TRABAJO DE GRADO MARIA PELAYO MAESTRIA EN GERENCIA DE RRHH 05 AGOSTO corregido

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN DESARROLLO E INNOVACION
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL
NÚCLEO FALCÓN – SEDE CORO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO
MODELO DE OPTIMIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL USO DE LAS TIC EN LA DIRECCIÓN ESTADAL DE PROTECCIÓN CIVIL Y ADMINISTRACIÓN DE DESASTRES SEDE CORO ESTADO FALCÓN MUNICIPIO MIRANDA.
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de Magister Scientiarum en Gerencia De Recursos Humanos.
AUTOR: Lcda. María Evelyn Pelayo Valera
V- 25.128.957
TUTOR: Msc. Lisbeth Primera
V- 14.027.481
Santa Ana de Coro; Febrero de 2021 
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA
NÚCLEO FALCÓN
UNIDAD DE GESTION EDUCATIVA
EQUIPO DE TRABAJO DE POSTGRADO
ACEPTACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO POR EL TUTOR
Yo, Msc. Lisbeth Mercedes Primera Pérez, titular de la Cedula de Identidad Nº V-14.027.481 en mi condición de Tutora, donde se enmarca el Trabajo de Grado: MODELO DE OPTIMIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL USO DE LAS TIC EN LA DIRECCIÓN ESTADAL DE PROTECCIÓN CIVIL Y ADMINISTRACIÓN DE DESASTRES SEDE CORO ESTADO FALCÓN MUNICIPIO MIRANDA, presentado por la ciudadana, Licda. María Evelyn Pelayo Valera, titular de la Cedula de Identidad Nº V- 25.128.957, acepto que he leído y reúne los méritos suficientes para ser sometido a evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
Dado en Santa Ana de Coro, a los 5 días del mes FEBRERO del 2021.
______________________
Nombre y Apellido: Lisbeth Primera
C.I: 14.027.481
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN DESARROLLO E INNOVACION
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL
NÚCLEO FALCÓN – SEDE CORO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO
MODELO DE OPTIMIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL USO DE LAS TIC EN LA DIRECCIÓN ESTADAL DE PROTECCIÓN CIVIL Y ADMINISTRACIÓN DE DESASTRES SEDE CORO ESTADO FALCÓN MUNICIPIO MIRANDA.
Autor: Lcda. María Pelayo. 
Tutor: Msc. Lisbeth Primera
Fecha: Febrero, 2021
RESUMEN
	El siguiente trabajo de investigación, tuvo como objetivo proponer un modelo de optimización de procesos para el manejo de Equipos Tecnológicos dirigidos a los Departamentos Administrativos de la dirección estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda. Además, buscó Diagnosticar las dificultades que presenta el personal para el manejo efectivo de los equipos tecnológicos; establecer los procesos que se desarrollan en los departamentos con el uso de equipos tecnológicos; Diseñar un Modelo de Optimización de Procesos Administrativos para el Uso de las TIC en la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres Sede Coro Estado Falcón Municipio Miranda. La investigación se enmarca en el paradigma positivista, bajo una investigación cuantitativa y de modalidad proyectiva, por cuanto integra una propuesta viable para responder a necesidades detectadas en el diagnóstico. Se sustentó teóricamente en los aportes de Magdaleno (2012) en cuanto a cultura administrativa y en Pepper (2011) que busca resolver el desafío de optimización de procesos administrativos, en la teoría de Capacitación de Chiavenato (2007) y en las TIC con los aportes de Ruiz (2012).	Comment by Usuario de Windows: ¿Cuál fue el resultado obtenido, A qué conclusiones llegaste?
Palabras claves: Modelo de Optimización, Procesos administrativos, Gestión de Procesos, TIC.
ÍNDICE GENERAL
	
	Pág.
	PRELIMINARES
	ii
iii
	RESUMEN
	
	ÍNDICE GENERAL
	v
	
	
	INTRODUCCIÓN
	1
	
	
	CAPITULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
	
	1.1 Planteamiento del problema
	6
	1.2 Objetivo de la Investigación
	8
	1.2.1 Objetivo General
	8
	1.2.2 Objetivo Especifico
	8
	1.3 Justificación
	9
	1.4 Delimitaciones
	11
	1.4.1 Delimitación Temática
	11
	1.4.2 Delimitación Geográfica
	12
	1.4.3 Delimitación Temporal
	19
	
	
	CAPITULO II: MARCO TEORICO REFERENCIAL
	
	2.1 Antecedentes
	12
	2.2 Bases Teóricas
	15
		2.2.1 Cultura administrativa y la optimización de procesos administrativos
	15
		2.2.2 La gestión y optimización de procesos
	17
		2.2.3 Tecnologías de Información y Comunicación
	19
			2.2.4 Recursos tecnológicos
	21
			2.2.5 Teorías de Administración
	23
			2.2.6 Principios Administrativos
	25
	2.3 Operacionalización de Variables
	
	
	
	CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO
	
	3.1 Tipo de Investigación
	31
	3.2 Diseño de la Investigación
	32
	3.3 Población y Muestra
	33
	3.4 Técnica e Instrumento de Recolección de Datos
	35
	3.5 validez y Confiabilidad
	36
	
	
	
	
	CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS
	
	
	39
	
	39
	
	40
	CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
	40
	CAPITULO VI: PROPUESTA
	
	REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
	43
	
	
INTRODUCCION
Según la Comisión Europea (2001), "Las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC) son un término que se utiliza actualmente para hacer referencia a una gama amplia de servicios, aplicaciones y tecnologías, que utilizan diversos tipos de equipos y de programas informáticos, y que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones". Las TIC incluyen conocidos servicios de telecomunicaciones tales como telefonía, telefonía móvil y fax, que se utilizan combinados con soporte físico y lógico para constituir la base de una gama de otros servicios, como el correo electrónico, la transferencia de archivos de un ordenador a otro y, en especial, Internet, que potencialmente permite que estén conectados todos los ordenadores, dando con ello acceso a fuentes de conocimiento e información almacenados en ordenadores de todo el mundo. 
Por otro lado, entre las aplicaciones de las TIC se cuentan la videoconferencia, el teletrabajo, la enseñanza a distancia, los sistemas de tratamiento de la información o el inventario de existencias, entre otras. En cuanto a las tecnologías, son una amplia gama que abarca desde tecnologías "antiguas" como la radio y la TV a las "nuevas" tales como comunicaciones móviles celulares; mientras que las redes pueden comprender cable de cobre o cable de fibra óptica, conexiones inalámbricas o móviles celulares, y los enlaces por satélite. Por equipos se entenderán los micro teléfonos para teléfonos, los ordenadores y elementos de red tales como estaciones base para el servicio de radiofonía. Por último, los programas informáticos son el fluido de todos estos componentes; existe, sustentando todo esto, juegos de instrucciones que van desde los sistemas operativos a la comunicación vía Internet. 
En la actualidad el mundo se ha adaptado a la tecnología de manera satisfactoria ya que esta ha sido la principal fuente de evolución en las empresas, debido a su cambio constante cada una de ellas se encuentran en búsqueda de las mejores herramientas informáticas siendo estas las que brindan facilidades a los usuarios, estableciendo a quienes utilizan la tecnología en un mejor nivel competitivo en comparación con quienes no la han utilizado, además los tiempos de ejecución en las distintas actividades se reducen y existe un menor margen de error según lo muestran las estadísticas de cada empresa. Fred (2008) hace referencia a que aquellas empresas que se dedican a brindar servicios de forma gratuita no son la excepción al momento de buscar los mejores recursos para su administración.
Hoy en día las organizaciones se centran más en realizar sus procesos con eficiencia y calidad, por tal motivo la importancia de la definición de tareas y roles que cada uno de los colaboradores de una organización pueden desarrollar según la especialización de los mismos para lograr cada una de las actividades quese tienen en la organización, aumentando la efectividad. Fred (2008).
Ahora bien la implantación de las TIC es considerado como un proceso estratégico orientado hacia una cultura de innovación que debe estar liderado desde la Dirección y en el que se deben implicar todas las personas de la empresa. Así que las TIC deben estar alineadas con la estrategia porque pueden ser la palanca de cambio hacia la diferenciación, y la estrategia la han de llevar a cabo las personas, que, en definitiva, son el motor de la innovación (Iglesias, 2007).
Por ser el Departamento de Protección Civil y de Administración de Desastres una entidad importante del estado, se encuentra en constante proceso de crecimiento e innovación, procesos soportados en la incorporación de las tecnologías de información y comunicación, como garantes de la optimización de los procesos. Prueba de ello es el diseño e implementación de programas tecnológicos de herramientas para el cálculo de nóminas y para la simplificación de documentos, con el cual se pretende lograr una administración eficiente de sus recursos y abordar los problemas de decisión a los que se enfrentan los jefes en su día a día.
Por lo anteriormente mencionado, la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro está considerando mejorar sus servicios en cuanto al uso de las tecnologías esperando resultados a una nueva automatización de sus procesos, de tal manera que puedan alcanzar sus principales objetivos y metas. El presente trabajo se elaborara con el fin de mejorar los procesos que se llevan a cabo en los diferentes departamentos.
Para efectos de esta investigación, se propone Diseñar un Modelo de Optimización de Procesos Administrativos para el Uso de las TIC en la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres Sede Coro Estado Falcón Municipio Miranda, el mismo que estará comprendido por los siguientes capítulos: Capítulo I: En esta parte se muestra el Problema de la Investigación, exponiendo la situación problema, objetivos tanto general como los específicos, la justificación del estudio, las delimitaciones y los alcances que se aspiran tener en la investigación.
Por su parte en el Capítulo II se abordará lo que corresponde al Marco Teórico, en el mismo se muestran los antecedentes de la investigación, bases teóricas, así como los supuestos que sustentarán la propuesta además de los términos básicos utilizados y el cuadro de operacionalización de variables. Por otro lado, en el Capito III que Refiere al Marco Metodológico que incluye el tipo, paradigma y diseño de investigación seleccionado al igual que la población y muestra para este estudio, la técnica e instrumento de recolección de datos, así como las técnicas de análisis que serán requeridas para el desarrollo del estudio, Capitulo IV con el análisis de resultados, capítulo V conclusiones y recomendaciones y el capítulo VI la propuesta y finalmente el apartado de las referencias bibliográficas y los anexos que dan sustento a la presente investigación. 
CAPITULO I
Planteamiento del problema
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
En este capítulo se definen el planteamiento del problema, objetivos de la investigación, la justificación, y la delimitación de la presente investigación.
1.1 Planteamiento del Problema
 En los últimos años, los procesos administrativos organizacionales están siendo direccionados mediante el rediseño de técnicas, lo que implica iniciativas de cambio que parten de un diagnóstico organizacional para la reinventiva de actividades secuencialmente lógicas que garantice la optimización de sus procesos. Chiavenato (2007). En la actualidad, en la era del conocimiento, el elemento diferenciador de las organizaciones, así como su competitividad, lo constituyen los individuos que la componen. 	Comment by Usuario de Windows: Revisar para citar 
	El impacto social de las TIC se hace sentir en la fuerza e influencia que tiene en los diferentes ámbitos y las nuevas estructuras sociales que están surgiendo, produciéndose una interacción constante entre la tecnología y la sociedad. La influencia de la tecnología sobre la sociedad ha sido claramente explicitada por Kranzberg, en su ley sobre la relación entre tecnología y sociedad La tecnología no es buena ni mala ni tampoco neutral (1985:50), pero esta relación no debe entenderse como una relación fatalista y determinista, sino como una relación que nos conduce a nuevas situaciones y planteamientos que deben llevarnos a través de la investigación y el análisis de sus efectos a tomar posiciones que marquen el camino y la dirección a seguir atendiendo a la sociedad que deseamos construir. 	Comment by Usuario de Windows: La información que presentas la tomastes completa de Salas, López y Cova. Impacto de las TIC, iniciativas y recursos tecnológicos venezolanos, Cuál es tu análisis? 
	Posiblemente sean los diferentes objetivos del hombre los que marquen en algunos casos las direcciones a seguir tanto si estas están basadas en criterios sociales, como en criterios puramente económicos, y no sería tampoco esta situación la primera en la que los criterios económicos se priorizan sobre las avances y desarrollo sociales e individuales. 	Comment by Usuario de Windows: Salas, Lopez y Cova????
	Un efecto de esta interacción entre las innovaciones tecnológicas y las estructuras sociales es el nuevo sistema económico global. La Globalización o Mundialización es un fenómeno que se produce por el impacto de las tecnologías de la información y la comunicación sobre los procesos organizativos y sociales, y está dirigida o guiada por diferentes agentes interesados en el establecimiento de un nuevo modelo económico que les permita el crecimiento y la expansión tanto económica como estratégica. En este complejo conjunto de intereses y motivaciones los poderes políticos y nacionales e internacionales también propugnan políticas con el fin de dirigir el proceso y no quedar relegados en el mismo.	Comment by Usuario de Windows: Salas, Lopez y Cova ¿????’ Cuál es tu aporte …. Tomaste todo de ese articulo 
	Ahora bien, tomando en consideración la importancia que tiene para el desarrollo integral del país las instituciones de atención social como lo es protección civil, es de suma importancia conocer su dinámica y el desempeño laboral que cumple cada uno de sus integrantes, así como el uso que ellos dan a los recursos tecnológicos con los que cuentan en su entorno, y todo lo que implica en relación a los procesos administrativos que coadyuvan en la consecución de los objetivos institucionales. De allí que la optimización de los procesos administrativos cobre un sitio de honor para que las metas puedan ser cumplidas en los lapsos previstos. 
	En el estado Falcón se cuenta con una sede de protección civil, en el cual se manejan muchos procesos administrativos con la implementación de herramientas tecnológicas. Es por ello que se espera que los Departamentos Administrativos de la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres Falcón puedan realizar sus labores que implican el uso de tecnología a menos tiempo con más eficacia y eficiencia. 
	A través de la implementación de un Modelo de Optimización de Procesos Administrativos para el Uso de las TIC en la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres Sede Coro Estado Falcón Municipio Miranda, los trabajadores de los departamentos de administración serán beneficiados con una formación que les permita mejorar las habilidades y fomentar el conocimiento en el manejo de los equipos tecnológicos; se brindarían amplios conocimientos que resuelvan los problemas que actualmente presentan.
 La Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro, Municipio Miranda, del estado Falcón, tiene como misiónaparte de salvar vidas y socorrer las víctimas, cada día también debe llevar a la par sus labores en la parte administrativa ya que, son la principal cara y el orden regulador de resolver los problemas u otras actividades dependiendo del Departamento y las funciones que cumplen cada uno de ellos. Cabe destacar, que todos van de la mano donde esto genera que su personal debería tener los conocimientos y las habilidades para ir confrontando los cambios que se presenten cada día. Es por ello que deben lograr el manejo de los equipos tecnológicos para ser más eficientes y eficaces a la hora de entregar las actividades que se les asignen a cada departamento para ser entregadas a tiempo y con éxito.
 González (2015) menciona que aunque las empresas cuenten con grandes recursos económicos para la ejecución de sus actividades, con tecnología de vanguardia o edificaciones que respondan a los estándares internacionales, para ellas estos no son elementos suficientes sino cuentan con personal apto para la ejecución de dichos recursos financieros, para la aplicación de las herramientas tecnológicas de punta o para la ocupación de los inmobiliarios, teniendo como posible consecuencia la ausencia de clientes y la existencia de servicios deficientes para satisfacer las necesidades de éstos, así como también el incumplimiento de los objetivos y las metas organizacionales. 
	Por lo antes mencionado se considera que todo personal debería estar capacitado para ejercer sus funciones y adaptarse a los cambios. A través de una entrevista informal a trabajadores de la Dirección Estadal de Protección Civil se pudo detectar que los empleados responsables de hacer uso de herramientas tecnológicas no cuentan con una formación académica previa para el uso de los equipos, situación que se atribuye a que probablemente en la dirección del departamento mencionado no se manejan programas de formación para capacitar al personal en el uso de las TIC.
	Cabe destacar que en lo particular en la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres por la importancia de su misión social debería contar con planes que permitan que el personal este en constante adiestramiento. Sin embargo, a través de una entrevista informal con el personal se pudo evidenciar que no poseen un plan que permita a su personal estar debidamente preparado para su desempeño.
Por otro lado, a través de la entrevista informal se pudo detectar que la falta de conocimiento acerca de los beneficios que en la actualidad ofrecen los sistemas de información y equipos tecnológicos, no ha permitido que los Departamentos Administrativos de la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres Falcón se desarrollen de manera efectiva y eficiente las funciones administrativas que deben cumplir, ya que acarrea retraso en la entrega se observa desmotivación en los empleados por no cumplir de manera oportuna y el clima organizacional se torna de manera negativa ya que, los empleados manifiestan resistencia al cambio para el desarrollo de las actividades a través de sistemas informáticos por no sentirse capacitados para el manejo del mismo lo que ha generado problemas para brindar una mejor atención y un mejor desempeño dentro y fuera de la institución. 
De acuerdo a lo descrito, con esta investigación se plantea un modelo de optimización de procesos administrativos para la capacitación del personal en el uso de las TIC ya que se evidencio debilidad en el manejo de equipos en los diferentes departamentos administrativos, motivo por el cual se propuso un modelo de optimización que permita mejorar los procesos a la hora de realizar los trabajos en un menor tiempo determinado. De igual manera, esto les genera nuevos conocimientos y oportunidades de forma interna y externa dentro de la organización. 
El presente trabajo de investigación se plantea proponer un modelo de optimización de procesos para la capacitación en el uso de las TIC dirigidos a los Departamentos Administrativos de la dirección estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda, desde la gestión por competencias para elevar su efectividad. Se analizó exclusivamente a Chiavenato (2007), donde nos indica que el plan de capacitación conlleva al mejoramiento continuo de las actividades laborales. Esto con el objeto de implementar formas óptimas de trabajo. En este sentido, el proyecto va dirigido al perfeccionamiento técnico y teórico del empleado y el trabajador.
	Según Rodríguez (2012) La administración estratégica se fundamenta principalmente en los cambios a nuevas tendencias que demuestran la importancia de una actualización constante en todos y cada uno de los departamentos que comprenden las organizaciones. Sin embargo, de nada le sirve a la organización contar con el mejor material y equipo, cuando su personal está “obsoleto”, es pues el recurso humano lo que constituye la mayor de las ventajas en toda empresa, en gran medida depende el grado de preparación, capacitación y desarrollo del personal para convertirse en la principal herramienta estratégica, ante la competencia. 
	Por lo antes mencionado, el departamento de administración de recursos humanos deberá aplicar de manera eficiente y eficaz el proceso de administración de recursos humanos, pues de ello dependen el éxito o fracaso de los objetivos institucionales. También resulta primordial hacer mención que se debe considerar el clima organizacional, dado que contribuye de igual manera a la consecución de los objetivos planteados por la empresa. 
De lo antes expuesto, surge la necesidad de formular las siguientes interrogantes en la investigación: 
· ¿Cuáles han sido las principales dificultades de los trabajadores de los Departamentos Administrativos de la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda para el uso de las TIC?
· ¿Cuáles son los procesos administrativos vinculados al uso de las TIC que se llevan en los Departamentos Administrativos de la dirección estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda?
· ¿Cuáles son los elementos a considerarse para el diseño de un modelo de optimización de procesos para el uso de las TIC dirigidos a los Departamentos Administrativos de la dirección estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda?
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: 
Diseñar un modelo de optimización de proceso para el uso de las TIC dirigidos a los Departamentos Administrativos de la dirección estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda. 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
· Diagnosticar el nivel de conocimientos que poseen los trabajadores para el ejercicio de sus funciones.
· Determinar la necesidad de capacitación y adiestramiento que requieren los trabajadores para el ejercicio de sus funciones.
· Proponer un modelo de optimización de procesos para el uso de las TIC dirigidos a los Departamentos Administrativos de la dirección estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda. 
 1.3 Justificación
En la actualidad, el país cruza por varios cambios en la política creando estrategias para potencializar el Talento Humano, de esta manera obliga a las organizaciones que se apegue a sus políticas, que sean innovadores, que estén actualizados en cuanto al uso de las TIC, que estén claros en las funciones que cumplen. Siguiendo esta concepción con la elaboración de este proyecto se busca elevar los niveles de productividad a través del diseño de un modelo de optimización de proceso para el uso de las TIC.
Con el desarrollo de la investigación la organización estaría obteniendo una herramienta de apoyó inmediato, una alternativa factible, brindando oportunidades de amplio crecimiento. Desde el punto de vista práctico la elaboración de diseño de un modelo de optimización de proceso para el uso de las TIC seráde gran utilidad para capacitar al personal en el desarrollo de habilidades y competencias y así lograr un desempeño eficiente.
Por otro lado, la propuesta que emana de la presente investigación, pone en juego todo el conocimiento adquirido por la investigadora a lo largo de su devenir en formación profesional dentro de la institución. La propuesta de modelo de optimización para los procesos administrativos basados en el uso de las TIC será de utilidad en la medida que se vea como una herramienta de apoyo, que debe ser adecuada y adaptada según los desafíos futuros de la organización, con base en el análisis y el criterio de administradores comprometidos con la eficiencia en el manejo de equipos.
Es de resaltar que, la presente investigación se encuentra justificada en las líneas de investigación de la Universidad Nacional Experimental Politécnica de la Fuerza Armada, titulada Talento Humano del Programa Maestría en Gerencia de Recursos Humanos; que busca dar respuesta a las diferentes necesidades organizacionales partiendo del tema en estudio abordándose desde ámbitos gerenciales. De igual forma, beneficiará al talento humano que cumplen funciones en los Departamentos Administrativos de la dirección estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda.
En el ámbito social, este estudio es de vital relevancia debido a que la propuesta de diseño de un modelo de optimización de proceso para el uso de las TIC permitirá capacitar al personal en diferentes aspectos para lograr materializar las actividades, objetivos y metas de la organización. De igual manera, esto les permite a los trabajadores obtener nuevos conocimientos, habilidades, destrezas para su mejor desempeño a la hora de entregar sus trabajos a tiempo de forma interna y externa. 
Desde el ámbito metodológico, esta investigación pretende aportar información referente a procedimientos y funciones que contribuyen a orientar la transformación de una organización a través del diseño de un modelo de optimización de proceso para el uso de las TIC. Por su parte, desde el ámbito institucional se justifica debido a que con la propuesta de un modelo de optimización de proceso para el uso de las TIC se podrán definir las actividades a desarrollar por cada uno de los empleados designados en los diferentes departamentos que integran la dirección estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda.
	
1.4 Delimitación 
Para Arias (1999: 23), la delimitación del problema significa “la precisión en la interrogante formulada: el espacio, el tiempo o periodo que será considerado en la investigación, y la población involucrada (si fuese el caso)”. Es decir, demarcar por áreas, tanto desde lo temático, lo geográfico y lo temporal el trabajo de investigación. La presente propuesta se delimita de la siguiente manera:
· 1.4.1 Delimitación Teórica 
La investigación se delimita en sustentos teóricos para el diseño de un modelo de optimización de procesos para el uso de las TIC dirigido a los departamentos que integran la dirección estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda, el cual tendrá como fin elevar la efectividad de procesos. 
· 1.4.2 Delimitación Geográfica
Esta investigación se lleva a cabo en la dirección estadal de Protección Civil y Administración de Desastres sede Coro estado Falcón municipio Miranda, ubicado en la Avenida Miranda de la Ciudad de Santa Ana de Coro estado Falcón.
· 1.4.3 Delimitación Temporal
La investigación se desarrollara durante el lapso comprendido de cinco (5) meses, comenzando en el mes de Enero hasta Mayo de 2021.
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL TEORICO
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Este apartado, hace referencia los antecedentes de investigaciones realizadas con anterioridad, bases teóricas en que se sustenta el proyecto, al igual que la definición de términos básicos utilizados para definir conceptos de relevancia inmersos en la investigación.
2.1 ANTECEDENTES
El marco teórico es el resultado de la selección de aquellos aspectos más relacionados del cuerpo teórico epistemológico que se asume, referidos al tema específico elegido para su estudio (Balestrini, 2006:91). De allí pues, que su racionalidad, estructura lógica y consistencia interna, va a permitir el análisis de los hechos conocidos, así como, orientar la búsqueda de otros datos relevantes. En este sentido, este capítulo plasma los antecedentes de la investigación, las bases teóricas y legales que sustentan el estudio y la operacionalización de las variables en estudio.
En los últimos años se han realizado diversas investigaciones sobre el diseño de modelos para la optimización de procesos administrativos, tanto a nivel nacional como internacional, tomando en cuenta varios aspectos relacionados con la naturaleza de las instituciones para las cuales se diseñan, sin embargo, casi todos tienen un denominador común, la incorporación de las Tecnologías de Información y Comunicación. 
En el ámbito nacional, Morillo (2018) llevó a cabo una investigación titulada Sistema Automatizado de Gestión Administrativa Departamento de Orientación. Facultad de Ciencias de la Educación Universidad de Carabobo. Metodológicamente el trabajo se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo con un diseño de campo no experimental, coexistió como un estudio tecnicista, bajo la modalidad de proyecto factible. Los hallazgos permitieron diagnosticar la situación actual en cuanto a la necesidad de un Sistema Automatizado de Gestión Administrativa. Departamento de Orientación (S.A.G.A.D.O), el cual brindará la posibilidad al personal a utilizar diversos procedimientos operativos que le permitirán maximizar la eficiencia; igualmente precisar la información de todo el departamento y proporcionar las herramientas para facilitar los procesos en la toma de decisiones	Comment by Usuario de Windows: No aparece en las referencias bibliográficas	Comment by Usuario de Windows: Institución, objetivo general . 
En este contexto, la investigación citada resulta de valía para el desarrollo de este estudio por cuanto establece como estrategia de acción remediadora de la problemática detectada, estrategias para fortalecer los procesos administrativos que coadyuven al desarrollo de óptimo de la organización, las cuales serán consideradas (con su respectiva variación) en el diseño del modelo de optimización que formará parte de la propuesta de esta investigación.
Por su parte, Sánchez (2018) llevó a cabo un estudio relacionado con el uso de las TIC como recurso de optimización en la gestión administrativa y educativa de la organización escolar. La investigación se desarrolló bajo el método cuantitativo en la modalidad de proyecto factible, los hallazgos concluyeron que existe una resistencia por parte del personal docente y administrativo en relación al uso de las Tic para el mejoramiento gerencial del proceso administrativo tanto dentro como fuera del aula. Con este estudio se construyó una propuesta gerencial en donde se brindan herramientas sencillas y prácticas en el uso de las Tic para mejorar la actividad académica y la actividad administrativa en función de propiciar en los gerentes educativos, una mayor eficacia en el desarrollo de las actividades docentes y administrativas de la institución	Comment by Usuario de Windows: REVISAR AÑO??	Comment by Usuario de Windows: Institución, objetivo general 
La presente investigación se vincula con el antecedente expuesto ya que se busca proponer estrategias que ayuden a mejorar y adiestrar al personal encargado de proceso vinculado con el uso de herramientas tecnológicas y así elevar la eficiencia y eficacia de la institución.
En el ámbito internacional, Nomura (2016), desarrollo trabajo de investigación para la “Capacitación del Personal Directivo, Docente y Administrativo en el Uso de las NuevasTecnologías de la Información y Comunicaciones del Instituto Superior Tecnológico Estatal (ISTE) Trujillo-Perú”, cuyo objetivo fue elaborar el Plan de Capacitación del Personal Directivo, Docente y Administrativo que labora en el I.S.T.E. “Trujillo” para desarrollar capacidades en el uso de las aplicaciones del entorno Windows y de las Comunicaciones y búsqueda de Información de Internet del personal que viene aplicando el Nuevo Diseño Curricular Básico de la Educación Superior Tecnológica. El trabajo se realizó bajo la modalidad de proyecto factible, realizándose una investigación de campo de carácter descriptivo.	Comment by Usuario de Windows: Esto es un plan de trabajo no una investigación y es del 2006 http://www.geocities.ws/cazn93/plandetrabajo.pdf	Comment by Usuario de Windows: Cuáles fueron los resultados de la investigación y que concluyó
Dentro de los principales aportes de este estudio a la presente investigación se encuentran: la elaboración de un diagnóstico para plantear la propuesta de acción que optimizara la gestión administrativa, las teorías de capacitación las cuales están sustentadas por Chiavenato y el marco teórico referencial por el tipo de instrumento aplicado para el diagnóstico de necesidad de capacitación, por otro lado, se trabajará con el mismo tipo de investigación, con una investigación de campo con diseño no experimental y de modalidad proyectiva, por cuanto integrara una propuesta viable para responder a necesidades detectadas en el diagnóstico previo.
Finalmente, Medina (2016) llevó a cabo un estudio titulado “Estrategias para optimizar los procesos de formulación, ejecución, evaluación, seguimiento y control de los proyectos de la Gerencia de Procesos de Superficie. División Punta de Mata-PDVSA”, con el propósito de indagar sobre la problemática existente en esa Gerencia y la cual estaba caracterizada por los bajos niveles de realización de proyectos y un personal desmotivado, pero con pericia, poca identificación de la gerencia con las necesidades del personal y su formación profesional. . La investigación se desarrolló bajo el método cuantitativo en la modalidad de proyecto factible. 	Comment by Usuario de Windows: Este no se relaciona con la investigación 
Los principales hallazgos apuntaron hacia la necesidad de un fortalecimiento en la práctica gerencial que impulse procesos administrativos y de gestión de proyectos. Todo ello le llevó al diseño de propuesta para el desarrollo gerencial que conduzca a mejorar la productividad. Son precisamente estos hallazgos los que se consideran de relevante importancia para la presente investigación, pues sus resultados se tradujeron en un aporte teórico valioso y fundamental a ser considerados en el diseño del modelo que persigue la presente investigación.
2.2 Bases Teóricas
2.1 Cultura administrativa y la optimización de procesos administrativos
Un Modelo de Optimización de Procesos Administrativos para Pepper (2011) es la manera de gestionar con el propósito de analizar periódicamente la forma en que se realizan las actividades y procesos en una organización, en la búsqueda de un mejoramiento u optimización continua de los resultados que se obtienen como producto de dicha gestión. 
Por otra parte, la optimización es definida por Magdaleno (2012) como toda acción que busca la mejor manera de realizar una actividad, en el contexto de los procesos administrativos esa optimización se reduce a tres aspectos: simplificar, acelerar y abaratar. La simplificación afecta a los procedimientos, la aceleración a los plazos y el abaratamiento, a los costos operativos de ejecución. Independientemente del grado de optimización que se persiga o llegue a alcanzar, ésta debería seguir garantizando que el proceso regulatorio es simple, lógico, adaptable, conveniente y transparente (SMART Streamlined, Meaningful, Adaptable, Relevant and Transparent). 
Por lo antes descrito, para optimizar un proceso administrativo es necesario conocer el proceso en cuestión y cómo éste se aplica y ejecuta, lo que implica el conocimiento de su marco administrativo, es decir, las normas de obligado cumplimiento que regulan lo que hay que hacer, cuál procedimiento utilizar, quién lo tiene que hacer y los plazos en los que se tiene que hacer. 
En este contexto de ideas, el autor antes mencionado refiere que la cultura administrativa puede ir implícita o explícita en el propio procedimiento o proceso pero no se transpone de forma automática. Ella tiene consideraciones que van más allá del propio procedimiento y que tiene mucho que ver con aspectos socioculturales de la población destino, el tipo de relación entre los diferentes actores involucrados en el proceso y la forma en cómo ellos entienden y desempeñan su rol. 
2.2 La gestión y optimización de procesos
La gestión de procesos como herramienta, técnica o modelo es universal, su aplicabilidad prácticamente no tiene restricciones en términos de tipo, rubro o área de la industria, empresas o institución en la que se utilice. Esto hizo que su uso se haya masificado en forma significativa, ya que sus beneficios están probados y validados. Desde el punto de vista de la utilidad del trabajo con procesos, es posible, a partir de esta herramienta, desarrollar un modelo de gestión de calidad o mejoramiento de la calidad, que en este caso particular esté pensado y dirigido a personas que laboran en el ámbito organizacional del departamento de recursos humanos. 
Ahora bien, para abordar el tema de la gestión por procesos este estudio se basa en los aportes de Pepper (2011), quien la refiere a una manera de gestionar con el propósito de analizar periódicamente la forma en que se realizan las actividades y procesos en una organización, en la búsqueda de un mejoramiento u optimización continua de los resultados que se obtienen como producto de dicha gestión. Todo ello sin perder de vista que ese producto o resultado tiene como objetivo central el de satisfacer las expectativas y necesidades de un usuario. 
En concordancia con estos planteamientos, hay que considerar que tanto el producto como el usuario constituyen los elementos a tener en cuenta para el mejoramiento de la gestión. Por tanto, conviene resaltar las etapas en la gestión de procesos referidas por Pepper (2011): identificación, descripción, análisis, identificación de áreas problemas y sus soluciones, rediseño, aplicación e implementación y evaluación.
· Identificación. Refiere a la focalización de aquellas áreas que resultan más críticas, como resultado de un monitoreo de calidad que muestra indicadores muy alejados del estándar esperado; por los resultados de encuestas a usuarios. Una vez que se cuente con la información para decidir por dónde empezar o cuáles son los procesos que deben ser enfrentados en forma prioritaria, pueden aplicarse algunos criterios generales que ayudan a resolver este punto.
· Descripción. Esta etapa se realiza según la descripción hecha en “levantamiento y descripción de procesos”. Lo importante aquí es llegar a conocer en forma detallada el proceso que se ha elegido, observando en terreno y conversando con las personas que lo ejecutan y con los responsables del mismo. 
· Análisis. El examen deberá concluir con la identificación de las áreas problema o determinantes que explican por qué no se obtienen los resultados esperados. Estos pueden deberse a más de una causa, y en ocasiones son sólo un factor crítico relevante capaz de determinar el mal resultado.
· Identificación de áreas problema y sus soluciones. Con el análisis precedente van apareciendo una serie de posibles soluciones, las cuales deben ser analizadas cuidadosamente ya que el paso siguiente, que significa rediseñar el proceso, tiene costos no sólo en términos de recursos sino además conlleva todo un cambio en funciones, roles y tareas de las personas que participan en el proceso. Este aspecto no es un tema menor, ya que todo cambio suele generar una resistencia por parte de quienes tienen quehacerse cargo de él.
· Rediseño. Con el adecuado desarrollo de las etapas descritas anteriormente y la eventual utilización de algunas de las herramientas mostradas aquí, se estará en condiciones de efectuar un rediseño del proceso, habiendo elegido la o las soluciones que serán aplicadas. Este rediseño podrá referirse a cualquiera de las actividades y tareas descritas en el proceso, así como también comprometer las estructuras disponibles. Esta etapa debe realizarse con mucha acuciosidad a través de un proceso participativo, donde el diseño pueda corregirse tantas veces como sea necesario, e idealmente en varios tiempos, es decir en varias sesiones de trabajo, a objeto de dejar “reposar” las ideas.
· Aplicación/implementación. la implementación del rediseño requiere no sólo del conocimiento de esta nueva forma de “hacer las cosas” que será implantada, sino del acuerdo de sus ejecutores con la “nueva forma”. Lo importante es que la mayor parte de la gente que aplicará los cambios esté convencida de la necesidad de llevarlos a cabo. Para ello es fundamental el rol de los líderes del grupo de trabajo, quienes pueden aminorar las resistencias que estos cambios provocarán.
· Evaluación. Idealmente junto con la implementación del cambio, se deben establecer metas evaluables en términos de los resultados esperados, marcados por hitos a través del tiempo; estos expresan el nivel de conformidad respecto a los objetivos del rediseño. Todo cambio introducido en una organización debe ser sometido a una evaluación posterior que permita medir el impacto producido. 
Finalmente es importante que los resultados del trabajo en calidad sean comunicados y difundidos entre los miembros de la organización. Esto debe hacerse tanto si los resultados son los esperados o si no lo son; lo sustancial es mostrar que el tema es relevante para la organización, que requiere de la participación de todos sus integrantes y que los beneficios gratifican a todos. Nunca hay que asociar los resultados de este trabajo a medidas que puedan ser interpretadas por los funcionarios como punitivas o castigadoras; el tema del desempeño de los funcionarios tiene un ámbito de trabajo totalmente diferente y no debiera ligarse al trabajo de mejora de la calidad y de la gestión de procesos.
En concordancia con los planteamientos de Pepper (2011), para los efectos de este estudio se tomarán en consideración las etapas: identificación, descripción, análisis, identificación de áreas problemas y sus soluciones, rediseño, dejándose las últimas dos etapas, referidas a la aplicación e implementación y evaluación para una futura investigación.
2.3 Tecnologías de Información y Comunicación 
 Para Blurton (2016); A partir de la década de los noventa la vida común del ser humano sufrió una transformación radical con los avances que sufrieron las Tecnologías de la información y Comunicación. Se puede considerar que las Tecnologías de la Información y la Comunicación constituyen el conjunto convergente de tecnologías de la microelectrónica, la informática hardware-software y las telecomunicaciones, que tienen la peculiaridad de posibilitar la generación, el almacenamiento, el procesamiento y la transmisión de la información. 
 “Las tecnologías de la información y la comunicación (Tics) son un conjunto heterogéneo de herramientas y recursos tecnológicos utilizados para crear, diseminar, almacenar, y gestionar información, y para comunicarla. En los últimos años, el acceso a herramientas de tecnología de información y comunicación digital, a aplicaciones, redes y multimedia ha crecido enormemente. Tal y como se refleja en el informe mundial sobre la educación UNESCO, 1999. (Blurton ,2016)
	Las TIC se desarrollan a partir de los avances científicos producidos en los ámbitos de la informática y las telecomunicaciones. Las TIC son el conjunto de tecnologías que permiten el acceso, producción, tratamiento y comunicación de información presentada en diferentes códigos (texto, imagen, sonido).
	El elemento más representativo de las nuevas tecnologías es sin duda el ordenador más específicamente, la Internet. Como indican diferentes autores, Internet supone un salto cualitativo de gran magnitud, cambiando y redefiniendo los modos de conocer y relacionarse del hombre (Belloch, 2013).
	Para el uso de las TIC se debe contar con competencias y con la destreza informática para complementar las habilidades de información y comunicación. Ruiz (2012) considera que con el dominio de las habilidades de información y comunicación subyace la experimentación de actividades informáticas, utilizando las TIC para la generación del conocimiento. Las habilidades de información incluyen las de búsqueda, discriminación, clasificación, recuperación y selección”.
	Por otra parte Nielsen (2012), indica que se debe tener en consideración un elemento que interfiere en el uso de las TIC, dicho elemento es la usabilidad y la misma es definida como un atributo de calidad que mide la facilidad para la utilización de las interfaces de usuario basado en cinco criterios de calidad.	Comment by Usuario de Windows: No aparece en las referencias bibliográficas
1. Facilidad de aprendizaje: qué tan fácil es la interacción del usuario al realizar tareas básicas desde la primera vez que se encuentran con el diseño.
2. Eficiencia de uso: se refiere a la rapidez con la cual el usuario realiza las tareas una vez que ha aprendido a utilizar el recurso. 
3. Facilidad de recordar: es cuando un usuario después de un periodo de uso del recurso lo vuelve a utilizar sin problemas para recordarlo.
4. Pocos errores: este atributo se refiere a aquellos errores que comete el usuario al utilizar un recurso. ¿Cuántos errores tiene?, ¿qué tan graves son?, ¿tiene facilidad para recuperarse de estos?
5. Satisfacción: es lo agradable que le parece al usuario la utilización de un producto.
	Por otra parte, Nielsen (2012) considera la utilidad de un producto como un factor importante para que el usuario interactúe con él de manera conveniente, ya que podría ser fácil de usar, pero no útil y a la inversa. El autor considera que una de las categorías determinantes para lograr la interacción con las TIC es la disponibilidad del recurso, la cual se asocia con el acceso institucional a la infraestructura y recursos tecnológicos. 
2.4 Recursos tecnológicos
	Los recursos tecnológicos son un medio por donde, la tecnología permite cumplir propósitos. Los recursos tecnológicos son parte esencial en las organizaciones. “Los recursos tecnológicos sirven para optimizar cualquier proceso de la organización ya sean sus tiempos, sus recursos humanos; dinamizando un trabajo eficiente y efectivo en los clientes” (Rojas, 2010). Las tecnologías son procesos que permite transformar insumos en productos. Entonces la tecnología es conocimiento, las herramientas y acciones son información y el resultado final son bienes y servicios.
2.5 Capacitación
Chiavenato (2007) define la capacitación como el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. El autor señala que por medio de la capacitación los empleados adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos, en pro del logro de las metas personales y organizacionales.
2.5.1. CICLO DE LA DE CAPACITACIÓN
En este sentido Chiavenato (2007, p 388) lo define como el acto intencional de proporcionar los medios que permitirán el aprendizaje, el cual es un fenómeno que surge como resultado de los esfuerzos de cada individuo. El autor indica que el ciclo de la capacitación se refiere a las técnicas de aprendizaje utilizadas por las organizaciones para llevar a cabo el proceso de adiestramiento del personal contratado por la empresa.
2.5.1.1 DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
De acuerdo con Chiavenato (2007) la detección de necesidades de capacitación es la primera etapa del ciclode capacitación y se refiere al diagnóstico preliminar que se precisa hacer. 
Atendiendo a estas consideraciones, los investigadores fijan posición con lo expuesto por Chiavenato (2007) sobre la detección de necesidades de capacitación porque consideran que es el diagnostico preliminar de diferentes factores que se debe realizar.
2.5.1.2 ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN
Chiavenato (2007) se refiere al nivel de análisis de toda la organización: el sistema organizacional. Este análisis determina la importancia que se dará a la capacitación. Por lo tanto, se debe verificar todos los factores que pueden evaluar los costos involucrados y los beneficios esperados de la capacitación en comparación con otras estrategias capaces de alcanzar los objetivos de la organización, para así poder determinar la política global relativa a la capacitación. 
En relación a lo anteriormente expuesto cabe acotar que el autor indica que en el análisis de la organización se señalan los resultados obtenidos de la capacitación así como también los recursos que se han de utilizar. 
2.5.1.3 ANÁLISIS DE LOS RECURSOS HUMANOS
Chiavenato (2007) indica que el análisis de los recursos humanos procura constatar si estos son suficientes, en términos cuantitativos, para cubrir las actividades presentes y futuras de las organizaciones. Al relacionar las ideas del autor se concluyen que el análisis de recursos humanos determina que empleados necesitan capacitación y cuáles no, evitando de esta manera gastos innecesarios enviando a capacitar a todos los empleados. 
2.5.1.4 ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES Y TAREAS 
Para Chiavenato (2007), es el nivel de enfoque más restringido para realizar la detección de las necesidades de capacitación; es decir, el análisis se efectúa a nivel de puesto y sustenta en los requisitos que este exige a su ocupante. En relación con las ideas del autor los análisis de las operaciones y tareas se realizan para determinar las necesidades de capacitación del puesto vacante a ocupar, determinando las actividades y conocimientos necesarios para dicho puesto. 
2.5.1.5 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 
De acuerdo con Chiavenato (2007) una vez efectuado el diagnóstico de capacitación, se sigue con la terapéutica, es decir, la elección y la prescripción de los medios de tratamiento para sanar las necesidades señaladas o percibidas. El programa de capacitación sirve para sanar las necesidades. 
2.5.1.6 PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Para Chiavenato (2007), la planeación se deriva del diagnóstico de las necesidades de capacitación. Por lo general, los recursos y las competencias puestos a disposición de la capacitación se relacionan con la problemática diagnosticada, asimismo deben estar en concordancia con las metas de la organización. 
2.5.1.7 TECNOLOGÍA EDUCATIVA DE LA CAPACITACIÓN
Según Chiavenato (2007), una vez determinada la naturaleza de las habilidades, los conocimientos o las conductas que se desean como resultado final de la capacitación, el siguiente paso es escoger las técnicas y métodos que serán empleados en el programa de capacitación, de modo que permitan optimizar el aprendizaje; es decir, obtener el mayor aprendizaje posible con el menor dispendio de esfuerzo, tiempo y dinero. La tecnología educativa de la capacitación es el factor en el cual se determinan las naturalezas de las habilidades y la conducción de todas las funciones. 
2.5.1.8 IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Para Chiavenato (2007), es la tercera etapa del proceso de capacitación, la implementación o realización de la capacitación presupone el binomio formado por el instructor y el aprendiz. La implementación del programa de capacitación debe ser manejada por el instructor para dar conocimientos al aprendiz.
2.5.1.9 ADECUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN
Según Chiavenato (2007), la decisión de establecer programas para capacitar, está sujeto a la necesidad para mejorar el nivel de los empleados, la capacitación debe significar la solución a los problemas que dieron origen a las necesidades diagnosticadas o percibidas. La capacitación debe realizarse en todos los niveles jerárquicos de una organización aplicando diversos métodos para cada nivel con apoyo de los gerentes y directivos de la empresa.
2.5.1.10 LA CALIDAD Y PREPARACIÓN DE LOS INSTRUCTORES
Con respecto Chiavenato (2007), el éxito de la implementación dependerá de los intereses, la jerarquía y la capacidad de los instructores, ellos pueden ser seleccionados de entre los distintos niveles y áreas de la empresa. Deben conocer las responsabilidades de la función y estar dispuestos a asumirlas.
2.5.1.11 LA CALIDAD DE LOS APRENDICES
Para Chiavenato (2007), la calidad de los aprendices influye en los resultados del programa de capacitación. Los mejores resultados son obtenidos cuando se selecciona debidamente a los aprendices, en función dela forma y el contenido del programa y los objetivos de la capacitación, de modo que las personas formen un grupo homogéneo. La capacidad de los aprendices se logrará observar una vez sean designados al cargo correspondiente dentro de la organización. 
2.5.1.12 EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE CAPACITACIÓN
Según Chiavenato (2007), es la etapa final del proceso de capacitación es la evaluación de los resultados obtenidos. El programa de capacitación debe incluir la evaluación de su eficiencia, la cual debe considerar dos aspectos:
1. Constatar si la capacitación ha producido las modificaciones deseadas en la conducta de los empleados.
2. Verificar si los resultados de la capacitación tienen relación con la consecución de las metas de la empresa. 
2.5.1.13 EVALUACIÓN A NIVEL ORGANIZACIONAL
Según Chiavenato (2007), en este nivel la capacitación debe proporcionar resultados como:
a) Aumento en la eficacia organizacional.
b) Mejora de la imagen de la empresa.
c) Mejora del clima organizacional.
d) Mejora en la relación entre la empresa y los empleados.
e) Apoyo del cambio y la innovación.
f) Aumento de la eficiencia. 
2.5.1.14 EVALUACIÓN A NIVEL DE LOS RECURSOS HUMANOS
Para Chiavenato (2007), en este nivel, la capacitación debe proporcionar resultados como:
a) Reducción de la rotación de personal.
b) Reducción del ausentismo.
c) Aumento de la eficiencia individual de los empleados.
d) Aumento de las habilidades de las personas.
e) Aumento del conocimiento de las personas.
f) Cambio de actitudes y conductas de las personas. 
2.5.1.15 EVALUACIÓN A NIVEL DE LAS TAREAS Y OPERACIONES
Para Chiavenato (2007), en este nivel, la capacitación debe proporcionar resultados como:
a) Aumento de la productividad.
b) Mejorar en la calidad de los productos y servicios.
c) Reducción del flujo de la producción.
d) Mejora en la atención al cliente.
e) Reducción del índice de accidentes.
f) Reducción del índice de mantenimiento de máquinas y equipos. 
	Por todo lo mencionado anteriormente, se puede decir que la Detección o Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, coadyuva a través de la ejecución de programas de formación y capacitación, al fortalecimiento y/o desarrollo de conocimientos, habilidades o actitudes de los empleados de una institución, así como a cubrir o cerrar las brechas existentes entre el perfil de la persona y el puesto, y al cumplimiento del logro de los objetivos organizacionales que están asociados a su desarrollo estratégico.
	Cuando una organización dota a su personal de las herramientas necesarias para que realicen su trabajo, logra generar en ellos mayor motivación y compromiso para tener un mejor desempeño en su puesto de trabajo. La capacitación se requiere a nivel operativo; es decir, la requiere el obrero, el maestro de taller. El nivel administrativo desempeña un papel decisivo en cuanto a la capacitación. A este nivel le corresponde promover y participar en la planeación del programa de capacitación. Además del nivel operativo, la capacitación debe extenderse a los jefes de departamento, a los subgerentes y a los gerentes de área, los cuales también requieren ser capacitados.Finalmente, se debe considerar a la capacitación como un proceso continuo y permanente que debe ser evaluado periódicamente. La presente investigación se sustentara bajo la teoría de optimización de procesos de Pepper y Magdaleno, y la teoría de capacitación de Chiavenato.
Operacionalización de Variable 
	A continuación se presentan las variables del presente estudio de donde se parte de aquellos elementos que pueden cambiar a medida que se desarrolla la investigación. En primera instancia se identifica la variable del estudio y posteriormente se distinguen las dimensiones e indicadores de la misma teniendo en cuenta el objetivo general de la investigación. 
Para Sabino (2000:77) “...las variables representan a los elementos, factores o términos que pueden asumir diferentes valores cada vez que son examinados, o que reflejan distintas manifestaciones según sea el contexto en el que se presentan, en este caso determinan los elementos que permiten alcanzar los objetivos propuestos. El siguiente cuadro muestra la identificación y operacionalización de la variable.	Comment by Usuario de Windows: No aparece en las referencias bibliográficas
	Variable
	Definición Conceptual
	Definición Operacional
	Dimensiones
	Indicadores
	ITEM
	Modelo de Optimización de Procesos Administrativos
	Es la manera de gestionar con el propósito de analizar periódicamente la forma en que se realizan las actividades y procesos en una organización, en la búsqueda de un mejoramiento u optimización continua de los resultados que se obtienen como producto de dicha gestión. Pepper (2011)
	Guía para gestión de las actividades y procesos del departamento de talento humano basada en el análisis periódico que busca la optimización continua de los resultados que se obtienen como producto de la gestión basada en estructura organizativa .Pelayo (2021)
	Identificación 
	Focalizar áreas criticas
	1
2
	
	
	
	
	Procesos prioritarios
	3
	
	
	
	Descripción 
	Procesos que se ejecutan 
	4
	
	
	
	Análisis 
	Analizar problemas y consecuencias
	5
	
	
	
	Identificación de áreas problemas y sus soluciones
	Precedentes y posibles soluciones
	6
7
	
	
	
	Rediseño
	Aplicación de correctivos
	8
9
	TIC
	Es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con su propósito, pueden ser tangibles (como una computadora, una impresora u otra máquina) o intangibles (un sistema, una aplicación virtual). Ruiz (2012)
	Son aquellas herramientas tecnológicas usadas para desarrollar procesos de manera digital Pelayo(2021)
	Usabilidad
	Funcionalidad de las TIC
	10
11
	
	
	
	
	Disponibilidad del recurso
	12
13
	
	
	
	
	Experiencia en uso de las tic
	14
15
	
	
	
	Competencias
	Conocimiento en uso de las TIC
	16
17
	
	
	
	
	Apropiación e incorporación del uso de las tic
	18
19
	
	
	
	
	Disposición para el uso de las tic 
	20
21
Fuente: Pelayo (2021)
CAPITULO IIICAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
MARCO METODOLÓGICO
Este capítulo, presenta la metodología que desarrollara el Trabajo de Grado (TG). Es fundamental resaltar que la investigación se ha enmarcado bajo el paradigma positivista, que según Martínez (1994); “fuera de nosotros existe una realidad totalmente hecha, acabada y plenamente externa y objetiva”. 
Referente a lo antes descrito, el positivismo se basa en el procedimiento científico, puesto que estudia lo observable y lo medible, fragmenta la realidad en variables utilizando un método descriptivo. Se muestran también aspectos como; tipo y diseño de la investigación en el que se ubica este producto, la población, la muestra escogida y técnicas e instrumentos utilizados para la de recolección de datos.
3.1 Tipo de Investigación
Balestrini (2006), menciona que investigación descriptiva “está referida a una comunidad, una organización, tipo de gestión, conducta de un individuo o grupales y/o comunidad. Describiendo características de una situación enfocado a la naturaleza del hecho estudiado con gran precisión en los resultado”.
De allí que, la propuesta que se presenta se enmarque dentro del tipo de investigación proyecto factible, por cuanto se hizo una descripción y análisis de la situación objeto de estudio, trabajando siempre sobre la realidad de los hechos con el fin de recolectar toda la información necesaria para el diseño de un modelo de optimización de Procesos Administrativos para el Uso de las TIC.
En lo que a la modalidad se refiere; de acuerdo a Hernández (2006), el proyecto factible "consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos". 
De lo anterior se deduce que, un proyecto factible consiste en un conjunto de actividades vinculadas entre sí, cuya ejecución permitirá el logro de objetivos previamente definidos considerando las necesidades detectadas. Es decir, la finalidad del proyecto factible radica en el diseño de una propuesta de acción dirigida a resolver un problema o necesidad previamente detectada en la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres Sede Coro Estado Falcón Municipio Miranda 
3.2 Diseño de la Investigación
Respecto al diseño, Arias (2006: 47), lo define como “La estrategia que adopta el investigador para responder el problema planteado”. Por lo tanto, el diseño de investigación se concibe como estrategias en las cuales se pretende obtener respuestas a las interrogantes y comprobar las hipótesis de investigación, con el fin de alcanzar los objetivos del estudio.
Es por ello que, la investigación se enmarca en un diseño de campo, ya que se obtendrán los resultados directamente de la realidad que presenta el objeto de estudio, que a su vez permitirá obtener conocimientos más profundos acerca del estudio que se realiza en la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de Desastres Sede Coro Estado Falcón Municipio Miranda 
Lo anterior se fundamenta bajo lo estipulado por Arias (2006) la investigación de campo, “consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna”. 
3.3 Población y Muestra
Una vez definido el problema a investigar y formulados los objetivos, se hace necesario determinar los elementos o individuos con quienes se va a llevar a cabo el estudio o investigación. Esta consideración conduce a delimitar el ámbito de la investigación, definiendo una población y seleccionando la muestra. Por lo que se refiere a la población, ha sido definida por Arias (2006); como un “conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para las cuales serán excesivas las conclusiones de las investigaciones. Quedando delimitada por el problema y por los objetivos del estudio”.
Por consiguiente, la población definida para el estudio queda constituida por el personal que labora en la dirección de protección civil del municipio Miranda del estado Falcón. La cual está conformada por 10 sujetos del total que integran los departamentos de sistemas y oficinas de telecomunicaciones, los cuales ocupan cargos de jefe, asistente y auxiliar de servicios de oficina de la dirección de Protección Civil. Por lo anteriormente, descrito se determinó la muestra, de la cual se puede decir que es un número finito de individuos u objetos seleccionados para el estudio; cada uno representando un elemento de la población.
En ese mismo sentido, Arias (2006), quien justifica que la muestra es “un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población.” En este sentido, una muestra representativa es aquella que por su tamaño y característica similares a las del conjunto, permite hacer inferencias y/o generalizar los resultados del resto de la población con un margen de error conocido. 
En función de lo anterior, la muestra de estudio estará, integrada por diez (10) sujetos que integran el Departamento de RecursosHumanos donde desarrollan funciones y actividades en la Dirección Estadal de Protección Civil y Administración de desastre del municipio Miranda del estado Falcón; se tomara toda esta como unidades de estudio e indagación. Por consiguiente, para efectos de este estudio no se aplicaran criterios muéstrales con objeto de extraer una muestra reducida. Para esto, Balestrini (2002), explica que “dada las características de esta población pequeña y finita, se tomaran como unidades de estudio e indagación a todos los que la integran”. 
3.4 Técnica e Instrumento de Recolección de Datos
Según Arias (2006), define la técnica como “El procedimiento o forma particular de obtener datos o información”. Las técnicas de recolección de datos, son utilizados para la obtención de información pertinente y de apoyo para la ejecución de todos y cada uno de los objetivos de la investigación; además constituyen las bases del proyecto. Dicho esto, la técnica empleada fue la encuesta, la cual según Balestrini (2006) indica que “se puede recoger gran cantidad de opiniones”.
De acuerdo a lo planteado por Arias (2006) quien explica que “el instrumento de recolección de datos es un recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información.” el instrumento utilizado para esta investigación será un cuestionario, el cual será aplicado de forma digital con preguntas cerradas y con alternativas politócomicas.
3.5 Validez y Confiabilidad
La validez se concibe como el grado al cual el instrumento diseñado resulta apropiado para medir únicamente la variable que con él se pretende medir, de acuerdo a una relación consistente con los basamentos teóricos y la definición conceptual (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Por su parte, la confiabilidad consiste en la posibilidad que tiene un instrumento para producir los mismos resultados al ser aplicado a un mismo sujeto en oportunidades diferentes (Hernández y otros, 2006).
Entonces, para validar el instrumento del presente estudio se sometió a un juicio de expertos, el cual estará conformado por tres (3) profesionales con el grado académico pertinente; dos (2) especialistas en la Recursos Humanos y solido conocimiento en modelos de optimización de procesos, y un (1) especialista metodólogo a fin de confirmar que la interrogantes estén acordes al contenidos y objetivos de la investigación. Asimismo, para determinar la confiabilidad se empleara la formula estadística de Alpha de Crombach ya que es la más oportuna para trabajar con instrumentos de más de dos alternativas de respuesta. Dicha fórmula es la siguiente:
∫ = K . [ 1 - Si² ]
 K-1 St²
Dónde:
K = Número de Ítems
Σ Si2 (Fi) = sumatoria de la Varianza de Ítems
St2 = Es la Varianza total de la escala.	Comment by Usuario de Windows: Aplicaron sin determinar su confiabilidad?
N = Número de Sujetos
DONDE ESTA EL CALCULO DE LA CONFIABILIDAD???	Comment by P1420: ¿?????
 
	43		
 
CAPITULO IV
PRESENTACION Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
CAPITULO IV
PRESENTACION Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En todo trabajo de investigación luego de realizar la recolección de datos, es fundamental procesarlo mediante gráficos y tabulaciones ya que esto permite llegar a la conclusión con relación al problema planteado.
A continuación, se dará respuesta a una serie de resultados correspondientes al cuestionario aplicado a los 10 trabajadores que forman parte de la muestra de estudio que tiene como objetivo Modelo de Optimización de Procesos Administrativos para El Uso de las Tic en la Dirección Estadal de Protección Civil Y Administración de Desastres Sede Coro Estado Falcón Municipio Miranda.
Presentación de los Resultados
Dimensión: Identificación
Indicador: Focalizar Área Critica
Ítem: N°1 ¿Tiene algún conocimiento básico del uso de las TIC?
	Grafico N° 1
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	10
	100%
	NO
	0
	0,0%
	TOTAL
	10
	100%
ANÁLISIS: 
Mediante el resultado obtenido el 100% de los trabajadores encuestados respondieron que tienen algún conocimiento básico del uso de las Tic. Ahora bien, esto no significa, que manejen adecuadamente el uso correcto de las TIC, en su totalidad. Sin embargo, el personal se ve motivado con la capacitación ya que, es una oportunidad para los empleados en aprender nuevos conocimientos y de igual manera el uso correcto y de esta manera realizar el trabajo de forma adecuada para no tener ningún retraso a la hora de realizar el trabajo diario. De esta manera, por no saber el uso correcto esto genera retraso a la hora de entregar a sus superiores razón por la cual es rescatable el hecho de dicha formación de las TIC. Tomando en cuenta que esto también con lleva a un mejor clima organizacional para no generar retaso a los demás compañeros por el mismo desconocimiento a la hora de realizar los trabajos.
Dimensión: Identificación
Indicador: Focalizar Área Critica
Ítem: N°2 ¿En su sitio de trabajo le han ofrecido la posibilidad de recibir alguna formación para el uso y manejo de las TIC en su labor?
	Grafico N° 2
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	2
	20%
	NO
	5
	80%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
De acuerdo a los datos arrojados después de aplicar al personal de Protección Civil y Administración de Desastre los resultados son los siguientes el 80% de los trabajadores respondieron que no le han ofrecido la posibilidad de alguna formación con respecto al uso y el manejo de las Tic que aunque tienen un conocimiento les gustaría mucho que se pudiera dar dicha formación dentro o fuera de la institución razón por la cual es una oportunidad y van a tener nuevos conocimientos, en cambio un 20% respondió que si le han ofrecido dicha posibilidad pero nunca se ha dado la oportunidad de dar tan importante formación ni dentro ni fuera de la institución. 
Dimensión: Identificación
Indicador: Procesos Prioritarios
Ítem: N°3 ¿Cree usted que hace falta la formación para el uso correcto de las TIC?
	Grafico N° 3
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	7
	100%
	NO
	
	0%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
Según lo arrojado el 100% de los encuestados indicaron que es muy importante la formación para el uso correcto de las Tic ya que, es una oportunidad y ayudara a no tener retraso a la hora de realizar los trabajos diarios y poder entregarlos a tiempo a sus supervisores. En este caso se puede decir que toda empresa u organización debe de contar con estas formaciones para que su personal tenga un buen desempeño dentro y fuera de la organización a la hora de entregar sus trabajos. De igual forma estos retrasos también llevan a no tener un buen clima organizacional por desconocer las bondades que les ofrecen las Tic y de esta manera genera retraso también a otros compañeros. 
Dimensión: Descripción
Indicador: Procesos que se ejecutan
Ítem: N°4 ¿Sabe manejar con precisión las herramientas como: Word, Excel y PowerPoint?
	Grafico N° 4
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	2
	20%
	NO
	5
	80%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
Mediante los resultados obtenidos pudimos observar que un 20% si sabe manejar con precisión las herramientas pero este 20% manifiesta que aunque maneja con precisión le gustaría obtener nuevos conocimientos con respecto al manejo de las Tic y un 80% respondió que no sabe el manejo de forma precisa las herramientas antes mencionadas, entonces quiere decir este 80% de los trabajadores se ve motivado a conocer las bondades que les ofrece las herramientas de las TIC para mejorar su mayor desempeño laborar y entregar un mejor trabajo a sus supervisores y de la misma forma a tiempo.
Dimensión: Análisis
Indicador: Analizar problemas y consecuencias
Ítem: N°5 ¿Tiene alguna dificultad para el manejo del uso de las TIC?
	Grafico N° 5
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	4
	70%
	NO
	3
	30%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
Los resultados que se muestran a continuación en la siguiente gráfica podemos observar que un 70% de los trabajadores tienen muchas dificultadespara el buen manejo de las herramientas que les brinda las TIC donde manifiestan que les cuesta entregar a tiempo sus actividades por no saber el uso correcto de las herramientas y que les gustaría tener una formación donde les puedan enseñar las bondades de las herramientas y poder entregar a tiempo las actividades y un 30% que no tiene alguna dificultad pero cabe decir que dichos trabajadores no tienen ningún inconveniente en tener nuevos conocimientos y se ven interesados en estar en la formación y mejorar los conocimientos ya obtenidos.
Dimensión: Identificación de áreas problemas y sus soluciones
Indicador: Precedentes y posibles soluciones
Ítem: N°6 ¿Cree usted que si aprende el uso correcto de las TIC su desempeño será mejor a la hora de entregar a tiempo su trabajo?
	Grafico N° 6
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	7
	100%
	NO
	0
	0%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
En este ítem como se puede evidenciar muestra que el 100% de los trabajadores de la organización afirman que a través de la formación del uso correcto de las herramientas de las TIC esto los ayudara a mejorar su desempeño laboral de manera eficaz y eficiente, donde esto también genera nuevos conocimiento y de igual forma, ayuda con respecto al clima organizacional que por no saber el uso correcto de estas herramientas esto conlleva retraso a la hora de entregar o buscar alguna información inmediata a sus supervisores y entregar a tiempo su trabajo.
Dimensión: Identificación de áreas problemas y sus soluciones
Indicador: Precedentes y posibles soluciones
Ítem: N°7 ¿Si se le diera la oportunidad de alguna formación para el uso correcto de las TIC lo tomaría?
	Grafico N° 7
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	7
	100%
	NO
	0
	0%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
Como podemos observar en los resultados obtenidos el 100% de los trabajadores se ven motivamos y se sienten tomados en cuenta que si se diera la oportunidad de alguna formación dentro o fuera de la institución para el uso correcto de las TIC lo tomarían ya que es una oportunidades tanto para tener nuevos conocimientos como para ser más eficientes y eficaces a la hora de entregar sus actividades a sus supervisores ya que, por desconocer el uso correcto y las bondades que tiene las herramientas de las TIC les genera retraso a la hora de entregar dichas actividades a sus supervisores donde se ve la desmotivación de los trabajadores por no realizar estas formaciones académicas para hacer más capaces a la hora entregar los trabajos.
Dimensión: Rediseño
Indicador: Aplicación de correctivos
Ítem: N°8 ¿Considera que se debe implementar programa de formación?
	Grafico N° 8
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	7
	100%
	NO
	0
	0%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
A través de los resultados obtenidos el 100% del personal está de acuerdo que se deben implementar programas de formación para el uso correcto de las herramientas de las TIC donde esto conlleve a que su desempeño laboral mejore y puedan ser más eficientes, eficaces y capaces de entregar a tiempo sus labores y que esto no genere retraso a la hora de que les asignen alguna actividad laboral y puedan entregar a tiempo dichas actividades razón por la cual esto los ayudara a la hora de entregar sus agnaciones a tiempo y poder también generar nuevos conocimientos y nuevas destrezas en sus labores donde los trabajadores plantean que es bueno que estas formaciones se lleven a cabo y sean tomados en cuenta para mejorar sus conocimientos.
Dimensión: Rediseño
Indicador: Aplicación de correctivos
Ítem: N°9 ¿Considera que sus competencias en uso de las TIC mejore si se hace un programa de formación?
	Gráfico N° 9
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	7
	100%
	NO
	0
	0%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
En este item el 100% de los trabajadores respondió que a través de las competencias en el uso correcto de las TIC pueden mejorar sus conocimientos obtenidos si se hace un programa de formación donde puedan aprender las bondades que les ofrecen las herramientas de las TIC y obtener nuevos conocimientos y destrezas para realizar sus actividades dentro y fuera de la organización y que estas les ayuden a realizar sus actividades de manera eficaz y eficiente para el buen uso de ellas y llevar a cabo con eficiencia su trabajó y lograr entregar a tiempo sus asignaciones. 
Dimensión: Usabilidad
Indicador: Funcionalidad de las TIC
Ítem: N°10 ¿Tienes Equipos Tecnológicos como computadoras con acceso a programas de internet?
	Grafico N° 10
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	5
	80%
	NO
	2
	20%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
En este ítem los encuestados respondieron que el 80% que, Si tienen computadoras con acceso a programas de internet, manifiestan que por no tener un buen conocimiento y, por consiguiente, un buen manejo del uso de ellas se les dificulta a la hora de entregar sus trabajos y esto les toma tiempo para realizar dichas actividades y retraso para entregar las asignaciones y de igual manera a otros compañeros. Por este motivo ellos piden que se realice formaciones donde puedan obtener conocimiento de dichas herramientas. Y un 20% que no tienen el acceso a las computadoras, notifican que por no tener algún acceso a estas herramientas no saben el uso correcto de ellas, pero que si les gustaría prender el uso correcto de estas herramientas a través de una formación si se llegara a dar la oportunidad en la institución,
Dimensión: Usabilidad
Indicador: Funcionalidad de las TIC
Ítem: N°11 ¿Utiliza todos los programas disponibles en los equipos de computación?
	Grafico N° 11
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	1
	10%
	NO
	6
	90%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
Mediante los resultados obtenidos un 10% respondió que, si utilizan todos los programas disponibles en los equipos tecnológicos, pero no saben el uso correcto de cada una de ellas que si hubiera una formación donde pudieran dar a conocer el uso correcto de ellas lo tomarían ya que, sería una ventaja a la hora de realizar las actividades de forma eficaz y mucho más rápido. Mientras que el 90% de los trabajadores respondió que no, utilizan todos los programas motivado al desconocimiento de las misma, el personal manifestó que le gustaría tener una formación donde puedan obtener el conocimiento y saber el uso correcto de las mismas herramientas que tiene a su disposición y que por desconocimiento no las usan y no le dan el uso correcto a las mismas. 
Dimensión: Usabilidad
Indicador: Disponibilidad del recurso
Ítem: N°12 ¿Posee equipos tecnológicos en su oficina?
	Grafico N° 12
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	4
	70%
	NO
	3
	30%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
Tal como se evidencia en el grafico un 70% respondió que si hay equipos tecnológicos en su lugar de trabajo pero aunque hallan estos equipos ellos manifiestan que no saben cómo manejar las herramientas que dichos equipos y esto les generas retraso a la hora de realizar sus actividades por no saber cómo manejarlas y el 30% respondió que no de tal manera que genera pero que por no tener esta herramienta tecnológica les gustaría aprender el uso correcto de las misma y no tienen ningún inconveniente para si se llegara a dar una formación.
Dimensión: Usabilidad
Indicador: Disponibilidad del recurso
Ítem: N°13 ¿Posee acceso a internet en su área de trabajo?
	Grafico N° 13
	Opciones
	Frecuencia Absoluta
	Porcentaje
	SI
	7
	100%
	NO
	0
	0%
	TOTAL
	7
	100%
ANÁLISIS:
Tal y como se puede apreciar sintetizados en el grafico N° 13, el 100% del personal dijo que, Si tiene acceso a internet, pero, aunque, tengan este beneficio el no saber el uso correcto de estas y otras herramientas se les dificulta a la hora de realizar sus asignaciones. De igual forma el personal afirma también que, aunque tengan acceso a internet a veces no funciona de la mejor manera como ellos quisieran y esto conlleva dificultades a la hora de realizar sus labores y ser entregadas a tiempo.
Dimensión: Usabilidad
Indicador: Experiencia en uso de las TIC
Ítem: N°14 ¿Conoce