Administracion edThomas S Bateman

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Liderazgo y colaboración 
en un mundo competitivo
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN
Liderazgo y colaboración 
en un mundo competitivo
Octava edición
Thomas S. Bateman
McIntire School of Commerce 
University of Virginia
Scott A. Snell
Darden Graduate School of Business 
University of Virginia
Revisión técnica
Gil Armando Sánchez Soto 
Universidad Iberoamericana, 
Ciudad de México
Linda Cristal Nava López 
Universidad del Valle de México, 
Campus Lomas Verdes
MÉXICO • BOGOTÁ • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • MADRID • NUEVA YORK 
SAN JUAN • SANTIAGO • SÃO PAULO • AUCKLAND • LONDRES • MILÁN • MONTREAL 
NUEVA DELHI • SAN FRANCISCO • SINGAPUR • SAN LUIS • SIDNEY • TORONTO
Director Higher Education: Miguel Ángel Toledo Castellanos
Director editorial: Ricardo A. del Bosque Alayón
Editor sponsor: Jesús Mares Chacón
Coordinadora editorial: Marcela I. Rocha Martínez
Editora de desarrollo: Ana L. Delgado Rodríguez
Supervisor de producción: Zeferino García García
Traducción: Mónica Paterna Patrucco/Magalí Amieva Lavigne
ADMINISTRACIÓN. LIDERAZGO Y COLABORACIÓN EN UN MUNDO COMPETITIVO
Octava edición
 Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, 
por cualquier medio, sin la autorización escrita del editor.
DERECHOS RESERVADOS © 2009, 2005 respecto a la octava edición en español por
McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V.
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 Delegación Álvaro Obregón
 C.P. 01376, México, D. F. 
 Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736
ISBN: 978-970-10-7279-0
(ISBN: 970-10-4960-8 edición anterior)
Traducido de la octava edición de: Management. Leading & Collaborating in the Competitive World.
Copyright ©2009 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. ISBN: 978-0-07-338142-8.
1234567890 08765432109
Impreso en México Printed in Mexico
Para mis padres, Tom y Jeanine Bateman; 
a Mary Jo, Lauren, T.J. y James
y
Mis padres, John y Clara Snell, 
y Marybeth, Sara, Jack y Emily
Thomas S. Bateman
Thomas S. Bateman es pro-
fesor en el Bank of America 
y coordinador del área de 
administración en McInti-
re School of Commerce en 
la Universidad de Virginia. 
Imparte cursos de liderazgo 
y es director de un nuevo 
programa de liderazgo que 
se ofrece a estudiantes en el 
nivel preuniversitario de to-
das las especialidades. Antes 
de unirse a la Universidad de 
Virginia, impartía la materia 
de comportamiento organi-
zacional en la Kenan-Flager 
Business School de la Universidad de Carolina del Norte a 
estudiantes no universitarios, a aquellos que pertenecían 
a cursos de maestría de negocios y doctorados, así como a 
administradores experimentados. También dio clases en Eu-
ropa durante dos años como profesor invitado en el Institute 
for Management Development (IMD), una de las institucio-
nes líderes, a nivel mundial, en diseño y ofrecimiento acadé-
mico ejecutivo. El profesor Bateman completó su programa 
de doctorado en administración de negocios en 1980 en la 
Universidad de Indiana. Antes de graduarse, recibió su título 
de maestría de la Universidad de Miami. El doctor Bateman 
ha impartido clases en la Universidad de Virginia, UNC-
Chapel Hill e IMD, el A&M de Texas, Tulane y en otras 
universidades de Indiana. 
El profesor Bateman es un investigador activo de la admi-
nistración, escritor y consultor. Ha trabajado en la dirección 
editorial de destacados diarios académicos y ha dado con-
ferencias en reuniones profesionales acerca de temas tales 
como la toma de decisiones gerenciales, el estrés del trabajo, 
la negociación, el compromiso y la motivación del emplea-
do, la toma de decisión grupal y la satisfacción laboral. Sus 
artículos han aparecido en las siguientes publicaciones: Aca-
demy of Management Journal, Academy of Management Review, 
Journal of Applied Psychology, Organizational Behavior and 
Human Decision Processes, Journal of Management, Business Ho-
rizons, Journal of Organizational Behavior y Decision Sciences.
La consultoría y la investigación actual del doctor Bate-
man se centran en la sabiduría práctica de los ejecutivos de 
negocios, el liderazgo en la resolución de problemas en todos 
los niveles organizacionales, los diferentes tipos de compor-
tamiento proactivo de los empleados en todos los niveles y la 
búsqueda exitosa de metas laborales de largo plazo. Trabaja 
con organizaciones como Nokia, Singapore Airlines, USPS, 
Brookings Institution, Virgina Banking Association y la Cá-
mara de Comercio de Estados Unidos.
Scott A. Snell
Scott Snell es profesor de 
Administración de Nego-
cios en la Escuela de Ne- 
gocios de Darden Graduate 
de la Universidad de Virgi-
nia. Es especialista en el área 
de liderazgo y organización, 
así como en la administra- 
ción de los recursos humanos. 
En los últimos años ha traba-
jado con compañías como 
American Express, Astra-
Zeneca, CIGNA, Deutche 
Telekom, Shell y el Banco 
Mundial, para abordar los 
temas de la alineación de 
los recursos humanos y la administración estratégica. 
El profesor Shell es autor de más de 50 publicaciones en 
diarios especializados y en textos editados que incluyen a: The 
Academy of Management Journal, Academy of Management Re-
view, Human Resource Management, Human Resource Manage-
ment Review, Industrial Relations, Journal of Business Research, 
Journal of Management, Journal of Managerial Issues, Journal of 
Management Studies, Organizational Dynamics, Organizational 
Studies, Personnel Psychology y Strategic Management Journal. 
Es también coautor de tres libros: La administración; Direc-
ción y colaboración en el mundo competitivo, Managing Human 
Resources y Managing People and Knowledge in Professional Ser-
vice Firms. Ha colaborado con la dirección de la Society of 
Human Resource Management Foundation, la Academy of 
Management´s Human Resource Division, el Human Resour-
ce Management Journal y el Academy of Management Journal.
Antes de ingresar a la facultad de Darden en el 2007, el 
doctor Snell era profesor y director de Educación Ejecuti-
va del Centro Universitario Cornel de Estudios Avanzados 
de Recursos Humanos y profesor de Administración en el 
Smeal College of Business en la Universidad Estatal de Pen-
silvania. Recibió un grado en psicología de la Universidad de 
Miami, así como un MBA y un doctorado en administración 
de negocios de la Universidad Estatal de Michigan. Origi-
nario de Lodi, Ohio, el profesor Snell reside actualmente en 
Charlottesville, Virginia, con su esposa y tres hijos.
Acerca de los autores
¡Bienvenido a esta octava edición! Agradecemos a todos aque-
llos que han hecho uso y aprendido de las ediciones anterio-
res, y que han colaborado con el éxito del presente libro. 
Estamos orgullosos de la nueva edición. Conforme se fue 
avanzando en el proceso de elaboración, los mercados in-
ternacionales de valores se estaban consolidando, al mismo 
tiempo que se veían afectados por la volatilidad e incerti-
dumbre, de cierto peso y riesgo, del mercado hipotecario 
estadounidense. Las interdependencias globales y los peli-
gros potenciales de la globalización se hicieron más eviden-
tes y patentes de lo habitual. Una serie de requerimientos 
de productos manufacturados en ultramar estaba causando 
duda acerca de la calidad de los bienes elaborados en países 
extranjeros y desconfianza en los consumidores; el calenta-
miento global era una materia de controversia, pero estaba 
ganando terreno en la conciencia; la guerra en Irak no se 
había resuelto y las actividades relativas a fusiones y adqui-
siciones estaban en su apogeo. Una oleada procedente de 
escándalos éticos en los negocios parecía haberse saneado. 
El presidente George W. Bush se encontraba en los últimos 
años de su mandato y más de un candidato, de cualquiera 
que fuera el partido, estaba, ávidamente, intentando reem-
plazarlo. Myspace y Facebookse encontraban en su apogeo, 
mientras el mundo de los deportes se llenaba de escándalos, 
aunque estaba bien posicionado financieramente.
Sin embargo, esta información no estaba disponible en 
el momento en que se comenzó este trabajo. Dichos even-
tos y tendencias es posible que sigan en el aire, que hayan 
desaparecido o que se hayan revertido. En caso de que ya no 
existan, tal vez sus repercusiones persistan, relevantes o no. 
El mundo sigue cambiando, evolucionando, y ofrece nuevos 
desafíos y nuevas oportunidades.
Conforme las cosas se modifican en el mundo, también 
cambian en los negocios y en la administración. El vaso me-
tafórico a veces parece medio vacío porque siguen existiendo 
los eventos desafortunados a nivel mundial y las tendencias 
desconcertantes, así como las prácticas administrativas defi-
cientes y poco éticas. Empero, las buenas personas también 
seguirán siendo líderes, seguirán administrando de forma 
adecuada sus empresas y harán que las cosas funcionen 
mejor, como siempre lo han hecho. En este libro se hablará 
acerca de muchos administradores, algunos de ellos autores 
de cosas brillantes y otros que cometen errores (con apren-
dizaje derivado de los mismos y en algunos casos sin él). Al-
gunas organizaciones se levantan de las cenizas o aparecen, 
súbitamente, de la nada, para volverse la nueva siguiente 
inversión. Otras emprenden el vuelo un día y se estrellan 
al siguiente. Otras más alcanzan la grandeza, aunque tienen 
ocasionalmente algunos reveses y siguen siendo grandes.
Estos cambios de desempeño dependen, en su mayoría, 
de la forma en las que son administradas y, parcialmente, del 
cambio de las circunstancias. Los ambientes de negocios, al 
igual que los péndulos, se mecen de un lado al otro. Estos 
cambios contribuirán a la caída de algunas compañías ac-
tualmente exitosas, junto con sus administradores, así como 
al nacimiento de otros que actualmente están sobreviviendo 
o que simplemente sueñan con nuevas ideas de negocios.
Para una persona de negocios, la incertidumbre es consi-
derada un estado constante, así como un elemento de la vida. 
Es decir, nadie sabe con certeza lo que habrá de ocurrir, o 
lo que habrá que hacer para alcanzar un futuro exitoso. La 
suerte y las circunstancias adecuadas pueden contribuir a 
que las compañías y las personas tengan éxito en el corto 
plazo. Sin embargo, en el largo plazo es esencial una ade-
cuada y correcta administración.
Afortunadamente, es posible tener acceso al conocimiento 
actualizado acerca de la administración. Se aprende mucho de 
personas y compañías que han tenido éxito y también de las 
que han fracasado. La experiencia continua derivada de una 
amplia gama de prácticas administrativas que existen en el 
mundo actual de los negocios, junto con la investigación 
seria que permite discernir entre lo que funciona y lo que no, 
enseña a aprender de los errores y a identificar las lecciones 
más importantes y las prácticas más útiles de las que los ad-
ministradores pueden echar mano. Esperamos que este libro 
sea de utilidad, no únicamente en el proceso de aprendizaje 
acerca de las actividades vitales que esto implica, sino tam-
bién en el compromiso de su aplicación, leyendo y apren-
diendo, y utilizándolo en la mejor forma posible.
Este libro y el curso que acompaña serán útiles para en-
frentar los desafíos administrativos de un mundo tan cam-
biante. Al hacerlo, serán de utilidad para identificar lo que 
es importante y lo que no, para tomar buenas decisiones y 
acciones eficaces para quien lo lea, para sus colegas y para la 
organización para la cual trabajen.
Nuestros objetivos 
La misión de este libro no ha cambiado en relación con la de 
las ediciones anteriores: informar, instruir e inspirar. Espera 
informar, ofreciendo descripciones de los conceptos impor-
tantes y de las prácticas de la administración moderna. Busca 
instruir, describiendo la forma en la cual pueden llevarse a 
la práctica las ideas planteadas. Y pretende inspirar, no úni-
camente con su escritura positiva, interesante y optimista, 
sino también ofreciendo un sentido real de las oportunidades 
y limitaciones que el administrador encontrará frente a él. 
Cualquiera que sea su objetivo, iniciar una nueva empresa, 
conducir a un grupo hacia el éxito, construir una organiza-
ción sólida, impresionar a sus clientes o, en términos gene-
rales, forjar futuro positivo, se busca ofrecerle la inspiración 
necesaria para que emprenda acciones positivas al respecto.
Se espera ofrecer inspiración para que el lector sea un 
hombre de pensamiento y de acción. Que piense acerca de 
los diferentes temas y del impacto de sus acciones antes de 
actuar. Aunque ser un buen pensador no siempre es suficien-
te; también debe actuar. La administración es un mundo de 
acción: requiere de acciones puntuales y adecuadas. Se trata 
Prefacio
de un mundo no diseñado para los pasivos sino para aque-
llos que se comprometen con logros positivos. 
Si se aplican las ideas que aquí serán aprendidas y se do-
cumenta acerca de la administración en fuentes que rebasan 
este curso, se podrá estar seguro de que se seguirá apren-
diendo acerca de la administración después de que el lector 
haya terminado sus estudios y avance en su carrera. No 
debe haber confusión: aprender acerca de la administración 
es un viaje personal que toma años, una carrera completa y 
una vida en su totalidad.
Ventaja competitiva
El mundo actual es competitivo. Nunca en el pasado, el 
mundo del trabajo había sido tan desafiante. Nunca tan 
imperativo en su carrera como para que se aprendiera de 
las habilidades de su administración. Nunca antes la gente 
había tenido tantas oportunidades con tan pocas recom-
pensas potenciales. El lector se verá compitiendo con otras 
personas por trabajos, recursos y promociones. Su organiza-
ción competirá con otras empresas por contratos y clientes. 
Para sobrevivir a la competencia y para sobresalir, deberá 
actuar de tal forma que pueda mantener un margen sobre 
los demás competidores, de modo que sean otros los que 
quieran contratarlo, comprarle algo y repetir el negocio con 
él. Querrá que lo escojan a él, y no al competidor.
Para sobrevivir y para sobresalir, los administradores del 
mundo moderno deben pensar y actuar estratégicamente. 
Los clientes actuales tienen una mejor educación, están más 
conscientes de sus opciones y requieren excelencia. Por 
esta razón, los administradores del mundo moderno deben 
pensar constantemente acerca de cómo construir una fuer-
za laboral capaz, y manejarla de modo tal que lleguen a la 
entrega de los bienes y servicios con el mejor valor posible 
hacia sus clientes.
Éste es el estándar con el cual deben actuar administra-
dores y organizaciones. Existen cuatro formas esenciales de 
desempeño sobre las cuales actúan las organizaciones, ga-
nando, empatando o perdiendo la competencia: el costo, la 
calidad, la rapidez y la innovación. Estas cuatro dimensiones 
del desempeño, si actúan correctamente, entregan valor a 
los clientes y ventaja competitiva para el administrador y 
para su organización. Se hablará en mayor detalle de estos 
temas a lo largo del libro.
La idea es que el lector se mantenga concentrado en el 
tipo de enfoque para asegurarse de que se pensará, constante-
mente, en la forma de entregar los bienes que lo hacen tanto 
un exitoso administrador como a su organización una entidad 
competitiva.
Este acercamiento orientado a resultados es único entre 
los diferentes libros que hablan de administración.
Liderazgo y colaboración
Así es, los negocios son competitivos. Sin embargo, la fórmula 
no es tan simple. De hecho, es casi ridículo pensar estrictamen-
te en términos de competencia; esta forma de pensamiento 
puede sabotear al desempeño. Los elementos fundamentales 
en la ecuación exitosa son la colaboración y el liderazgo. Las 
personas que trabajan en conjunto, y no unas contra otras, 
tienen a su favor una ventaja competitiva. Dicho de otro 
modo, el éxitono se consigue trabajando solo, el mundo 
es demasiado complejo para ello y los negocios son dema-
siado desafiantes.
Es necesario trabajar en equipo. Tanto los líderes como 
los seguidores necesitan trabajar como colaboradores más 
que como adversarios. Los grupos de trabajo de una orga-
nización requieren cooperación de unos con otros. Los ne-
gocios y el gobierno, a menudo vistos como antagonistas, 
pueden trabajar juntos y ser productivos. Y hoy en día más 
que nunca, las compañías que tradicionalmente eran com-
petencia se comprometen en fusiones y encuentran formas 
para colaborar en algunos aspectos, aun cuando mantienen 
cierta competencia en otros. Se requiere de liderazgo para 
que estas alianzas y colaboraciones ocurran. 
¿Cómo crea una organización la ventaja competitiva a tra-
vés de la colaboración? Se trata de la gente y de lo que deriva 
de un buen liderazgo. Existen tres estereotipos de liderazgo 
y son los siguientes. Primero, que éste proviene de la parte 
superior de la compañía. Segundo, que proviene del jefe in-
mediato de la persona que lo requiere. Tercero, que significa 
ser decisivo en cuanto a instrucciones precisas. Existe algo de 
verdad en estos estereotipos, pero la realidad es mucho más 
compleja. En primer lugar, la persona que se encuentra en 
el estrato más alto de una compañía puede o no ofrecer li-
derazgo efectivo; de hecho, muchos observadores creen que 
el buen liderazgo es más bien escaso. En segundo lugar, las 
organizaciones requieren de líderes en todos los niveles, y en 
cada uno de los grupos de trabajo. Esto incluye a quienes se 
encuentran en los albores de su carrera, y es la razón por la 
cual el liderazgo es un tema importante del presente libro. 
En tercer lugar, los líderes deben tener la capacidad de de-
cisión y de mando; sin embargo, confiar demasiado en este 
acercamiento tradicional no resulta suficiente. 
El buen liderazgo es mucho más inspiración que esto, y 
le enseña a la gente a pensar y a trabajar de forma diferente, 
incluido trabajar de forma colaborativa y con un enfoque 
hacia los resultados. El liderazgo, tanto para el jefe como 
para el subordinado, genera colaboración, que a su vez crea 
resultados que son buenos para la compañía y para las per-
sonas involucradas en el proceso.
Como siempre, divisas y 
variedad en la octava edición
No hace falta mencionar que este libro, en su octava edi-
ción, sigue estando a la vanguardia en cobertura temática, 
tanto en materia de ejemplos de negocios actuales como de 
investigación reciente acerca de la administración. Los ca-
pítulos han sido actualizados de modo que los estudiantes 
estarán expuestos a una gran variedad de tópicos importan-
tes y actuales. 
Se ha hecho un importante esfuerzo para trazar una va-
riedad bastante amplia de materias específicas originales y 
x Prefacio
experiencias personales. Se sigue enfatizando, a lo largo del 
libro, algunos temas, como los resultados reales, la ética, 
temas culturales, consideraciones culturales, liderazgo y 
colaboración. Enseguida, se enfatizan algunos ejemplos de 
los lineamientos más importantes de la octava edición, sufi-
cientes para comprometer a una gran variedad de personas, 
organizaciones, temas y contextos representados a lo largo 
del libro.
Capítulo 1
• Ray Ozzie, quien remplazó a Bill Gates en el puesto de 
arquitecto en jefe de software de Microsoft.
• Los esfuerzos de Starbucks por vender el juego Cranium 
en China y otros países.
• El capital social más allá de MySpace y Facebook.
Capítulo 2
• Más debate acerca de los complementos en la sección de 
“El entorno competitivo”.
• Debate sobre los sustitutos.
• Más ejemplos para demostrar los conceptos de la cultura 
(Chicago Tribune, Ritz-Carlton, PepsiCo).
Capítulo 3
• Los peligros de actuar demasiado rápido.
• El rediseño de Weyerhaueser.
• La administración de la crisis: comida contaminada para 
mascotas.
Capítulo 4
• El nuevo caso resuelto es acerca de A.G. Lafley, de Proc- 
ter & Gamble.
• Referencias actualizadas de material relacionado con la 
creación de valor, el análisis de la competencia y las com-
petencias medulares.
• Preguntas nuevas del final del capítulo.
Capítulo 5
• Los dilemas éticos de Yahoo! en China.
• Los proyectos de Coca Cola para la limpieza de agua en 
la India, Mali y Kenia.
• Verdades, mentiras y consecuencias.
Capítulo 6
• Material adicional sobre impuestos y cuotas; nuevos 
acuerdos comerciales (ASEAN, Mercosur, CAFTA-DR 
y FTAA).
• Cobertura ampliada de China e India.
• Material actualizado sobre la OMC y la Unión Europea.
Capítulo 7
• Capacidad empresarial en el mundo virtual “real”.
• El ejército virtual de Digg.com.
• Las nuevas fronteras de la capacidad empresarial.
Capítulo 8
• Material actualizado y referencias acerca de migración, 
delegación, descentralización, coordinación y colabora-
ción.
• Material nuevo acerca de la gobernabilidad.
• Caso sobre cómo facultar a los empleados de Best Buy.
Capítulo 9
• Más cobertura acerca de los estándares ISO.
• Referencias actualizadas y material acerca del sistema de 
producción de Toyota.
• Acercamiento a la administración en el caso de Boeing 
y James McNerney; un caso en el cual se demuestra la 
agilidad.
Capítulo 10
• Más cobertura acerca de cuestionamientos éticos y lega-
les versus cuestionamientos ilegales.
• Actualización legislativa y prácticas de empleo de per- 
sonas.
• Material de BusinessWeek acerca de la oferta de la fuerza 
laboral global.
Capítulo 11
• Temas adicionales relacionados con la edad, la orienta-
ción sexual, la afiliación religiosa, entre otros, perfilados 
con ejemplos.
• Ejemplos detallados acerca de los trabajadores TSA que 
son capacitados para ayudar a evitar la discriminación re-
ligiosa en contra de los viajeros musulmanes.
• Material actualizado y ejemplos de acciones positivas.
Capítulo 12
• Warren Buffet, la inversión en líderes.
• Percy Sutton de Inner City Broadcasting.
• Los ciudadanos que se volvieron líderes durante la inun-
dación de Nueva Orleans provocada por el Katrina.
Capítulo 13
• La forma en la cual Tony Dungy motiva a los Potros de 
Indianápolis.
• La facultad adquirida de Whole Foods.
• Nuevo desarrollo de medicamentos en Wyeth.
Capítulo 14
• Los equipos detrás de Anne Mulcahy, CEO de Xerox.
• El trabajo de equipo de la NASA y de ESPN.
• Cuando la necesidad de ganar se sale de control.
 Prefacio xi
Capítulo 15
• Crisis de comunicación en JetBlue.
• Howard Stringer, el primer CEO extranjero de Sony.
• Telepresencia en Wachovia.
Capítulo 16
• Material adicional acerca del Balanced Scorecards.
• Material nuevo acerca de los “Siete pecados capitales de 
la administración del desempeño” y cómo evitarlos.
• Nuevos tópicos acerca del “autocontrol”.
Capítulo 17
• Aproximación a la administración desde el ángulo de 
Steve Jobs en el aseguramiento de la tecnología de van-
guardia de Apple.
• El recuadro de BusinessWeek acerca de la cultura de MTV 
que dirige la innovación.
• Nuevo material acerca de las sociedades y las asociacio-
nes en participación (Joint ventures) que se enfocan en la 
colaboración.
Capítulo 18
• Mal clima en Delta.
• Reforzando el cambio en la Penitenciaría del estado de 
Wyoming.
• Colaboración en la fusión del Chicago Board of Trade y 
el Chicago Mercantile Exchange.
Un trabajo de equipo
Este libro es el resultado del trabajo de un fantástico equipo 
de personas de McGraw-Hill e Irwin. Además, se escribió 
pensando que se era parte de un equipo junto con un ins-
tructor del curso y con los estudiantes. El equipo en su tota-
lidad es responsable del proceso de aprendizaje.
El objetivo del libro, así como el del instructor, es crear 
un entorno positivo de aprendizaje en el cual se podrá so-
bresalir. Al final del día, sin embargo, la materia prima de 
este libro no son más que palabras. Es decisión del lector 
utilizarlas como base para un pensamiento posterior, un 
nuevo y profundo aprendizaje y para la acción creadora.
Lo que se haga con las palabras de estelibro, al igual que 
con las oportunidades que el futuro aún se guarda, cuenta 
mucho. Como director, el lector puede hacer una gran dife-
rencia, tanto para él mismo como para los otros. Lo que los 
directores hacen también cuenta, y mucho.
Pedagogía ejemplar
Administración: liderazgo y colaboración en un mundo competi- 
tivo es estimulante desde el punto de vista pedagógico y tiene 
como propósito maximizar el aprendizaje de los estudiantes. 
Con esta visión en mente, se utilizaron una gran variedad de 
características pedagógicas, algunas ya comprobadas por la 
experiencia que resultaron ser eficientes y otras nuevas por 
completo:
• ¡Actualización! Objetivos de aprendizaje es una sección 
que abre todos los capítulos; ha sido escrita una y otra vez 
para dejar más en claro a los estudiantes lo que aprende-
rán en la lectura y en el estudio del capítulo.
• ¡Nuevo! A lo largo del capítulo, los Objetivos de apren-
dizaje son reforzados con la aparición del contenido de 
objetivos específicos.
• Las citas de apertura ofrecen una visión con enfoque cap-
cioso acerca del material que contiene el capítulo. Las 
citas son de personajes como Peter Drucker (sobre la 
administración), Jack Welch (sobre la estrategia), Henry 
David Thoreau (sobre la ética), Julio César (sobre el lide-
razgo) y Charles Kettering (sobre el cambio y el futuro).
• ¡Nuevo! Casos “resueltos”: cada capítulo comienza 
con Una aproximación a la administración, que des-
cribe a un líder real, una compañía o una situación. El 
caso se abre a lo largo del capítulo en el apartado de Una 
aproximación a la administración: actuar, mostrando al 
estudiante la forma en la cual el contenido del capítulo se 
relaciona con la situación o con el líder antes menciona-
do. Al final del capítulo, el apartado Una aproximación 
a la administración: evaluación de resultados y búsque-
da de oportunidades cierra el círculo del conocimiento 
para el estudiante.
• Los apartados de El poder de la colaboración: los direc-
tores deben dar resultados y una de las habilidades más 
importantes para esta tarea es trabajar de forma eficiente 
con otras personas persiguiendo una meta común. Estos 
apartados hablan directamente con el estudiante y resal-
tan la importancia de la colaboración.
• Al azar: a lo largo del capítulo, este apartado marginal 
menciona hechos interesantes, estadísticas curiosas y 
citas que se relacionan con el capítulo.
• ¡Actualización! Íconos importantes de las prácticas. 
Estos íconos han sido de suma importancia para el texto 
y en esta edición no son la excepción. Un quinto ícono, 
Servicio, ha sido añadido a los temas anteriores de Inno-
vación, Costo, Rapidez y Calidad. El ícono pretende llevar 
más allá el conocimiento de los estudiantes y reforzar los 
temas orientados a los resultados. 
• Nuevas inserciones de apartados que describen los ejem-
plos actuales y los temas de controversia se encuentran 
en todos los capítulos.
• En el apartado de De las páginas de BusinessWeek pue-
den obtenerse artículos recientes publicados por esta re-
vista.
Elementos de final de capítulo
• Los términos clave son presentados aparte en páginas que 
hacen referencia al texto y son parte de la filosofía de ad-
quisición de vocabulario. Estos términos se definen nueva-
mente en el glosario que se encuentra al final del libro.
xii Prefacio
• Un Resumen de los objetivos de aprendizaje ofrece res-
puestas claras y concisas a los objetivos de aprendizaje, 
aportando una referencia rápida para la revisión de con-
ceptos importantes del capítulo.
• Las Preguntas para el análisis, que siguen al Resumen 
de los objetivos de aprendizaje, son preguntas capciosas 
sobre conceptos vistos en el capítulo, al mismo tiempo 
que demandan una opinión sobre temas controvertidos.
• Casos de conclusión: cada capítulo termina con un caso de 
empresas disimuladas, pero al fin reales, y de gente que 
refuerza los elementos y los temas clave del capítulo.
• Ejercicios prácticos: son ejercicios agregados que confir-
man los apartados efectivos y favoritos de las ediciones 
anteriores. Algunos de éstos buscan la evaluación de la 
personalidad, otros se enfocan en actividades grupales o 
de clase y otros más involucran la investigación externa.
Elementos de final de la parte
• Casos adicionales: al final de cada parte se ofrece un 
nuevo caso para profesores que desean que sus estudian-
tes se involucren más a fondo en algunos temas de la 
parte en cuestión.
Reconocimientos
El presente libro no podría haber sido escrito y publicado 
sin las valiosas contribuciones de muchas personas. 
En primer lugar, Karen Hill y sus colegas en la empresa 
Elm Street Publishing, quienes fueron muy acuciosos en la 
instrumentación de la octava edición. Agradecemos su me-
ticulosa atención y sus sugerencias para la mejora. Karen se 
ha vuelto una valiosa amiga a lo largo de este proceso y sin 
ella nunca lo habríamos logrado.
Nuestros revisores de las últimas siete ediciones dieron 
su tiempo, experiencia y extraordinarias ideas, que mejora-
ron la calidad del texto de forma notable. Los revisores de la 
octava edición son:
James D. Bell
Texas State University
Dennis Brode
Sinclair Community College
Scott Droege
Western Kentucky University
Linda Hefferin
Elgin Community College
Andy Klein
DeVry University
Casey Kleindeinst
California State University–Fullerton
Peter Mooney
Embry-Riddle Aeronautical University
Ronald O’Neal
Camden County College
Ralph Parrish
University of Central Oklahoma
Sheila Petcavage
Cuyahoga Community College
Mansour Sharifzadeh
Cal State Polytechnic University–Pomona
Richard L. Smith
Iowa State University
Queremos agradecer también a quienes nos ayudaron 
con la revisión de las ediciones anteriores:
Ray Aldag
University of Wisconsin-Madison
Debra A. Arvanites
Villanova University
Robert J. Ash
Rancho Santiago College
Rathin Basu
Ferrum College
Charles A. Beasley
State University of New York-Buffalo
Hrach Bedrosian
New York University
Charles Blalack
Kilgore College
Mary A. Bouchard
Bristol Community College
Barbara Boyington
Brookdale Community College
Eugene L. Britt
Grossmont College
Mark Brown
Bradley University
Nancy Bryant
Metropolitan State University
Lyvonne Burleson
Rollins College-Brevard
Diane Caggiano
Fitchburg State College
Shawn Carraher
Indiana University-NW Campus
Elizabeth A. Cooper
University of Rhode Island
Anne C. Cowden
California State University-Sacramento
Al Crispo
Purdue University
J. Charlene Davis 
Trinity University
Ron Dibattista
Bryant College
Dale Dickson
Mesa State College
 Prefacio xiii
Michael W. Drafke
College of DuPage
Jack Dustman
Northern Arizona University
Vincent Enslein
Clinton Community College
J. F. Fairbank
Pennsylvania State University
Janice Felbauer
Austin Community College
David Foote
Middle Tennessee State University
Alan J. Fredian
Loyola University-Chicago
Steve Garlick
DeVry Institute-Kansas City
Jonathon R. B. Halbesleben
University of Oklahoma
John Hall
University of Florida
Donald E. Harris
Oakton Community College
Carolyn Hatton
Cincinnati State Tech Community College
Frederic J. Hebert
East Carolina University
Dorothy Hetmer-Hinds
Trinity Valley Community College
Durward Hofler
Northeastern Illinois University
Barry L. Van Hook
Arizona State University
Thomas O. James
Benedictine College
Thomas Jay
Flathead Valley Community College
William Jedlicka
William Rainey Harper College
Scott A. Johnson
Southeast Missouri State University
Elias Kalman
Baruch College
Linda Keup
Concordia College
Gus. L. Kotoulas
Morton College
Subodh P. Kulkarni
Howard University
Augustine Lado
Cleveland State University
Dick Larkin
Central Washington University
Marya Leatherwood
University of Illinois-Springfield
MarySue Love
Maryville University
Granger Macy
Texas A&M-Corpus Christi
Larry Maher
State University of New York-Oswego
Anthony S. Marshall
Columbia College
Catherine C. McElroy
Bucks County Community College
James C. McElroy
Iowa StateUniversity
David L. McLain
Virginia State University
Dot Moore
The Citadel
Joseph B. Mosca
Monmouth College
Ken Murdock
University of Texas-Arlington
Randy Nichols
Oakland City University
Bert Nyman
Rockford College
Tim O’Leary
University of Notre Dame
Monica Quattlebaum
Phillips Community College
James J. Ravelle
Moravian College
Gary Roberts
Kennesaw State University
John W. Rogers
American International College
Joseph C. Santora
Essex County College
Marian Schultz
University of West Florida
Amy Sevier
University of Southern Mississippi
Linda Shonesy
Athens State University
Marc Siegall
California State University-Chico
Fred Slack
Indiana University of Pennsylvania
Carl Sonntag
Pikes Peak Community College
Christina Stamper
University of North Carolina-Wilmington
xiv Prefacio
Christina Stamper
Western Michigan University
James Swenson
Minnesota State University-Moorhead
Patricia Tadlock
Horry Georgetown Tech College
Michael Vijuk
William Rainey Harper College
Jim Wachspress
New Jersey Institute of Technology
George Wagman
Texas A&M-Kingsville
Ben Weeks
St. Xavier University
John Wong
Neumann College
Muchas personas contribuyeron directamente como auto-
res del texto. Dennis Organ ofreció a uno de los autores una 
oportunidad inicial de aprendizaje y la guía de la escritura de 
textos. John Weimeister ha sido un amigo y un consejero 
desde el principio. El equipo completo de McGraw-Hill y de 
Irwin demostró apoyo continuo y generoso para la creación 
de este libro. Un gran agradecimiento a Christine Scheid por 
todo su trabajo en las ediciones anteriores y por su continua 
amistad. A Donielle Xu, editor de desarrollo, y a Anke Braun 
Weekes, director de mercadotecnia; gracias por sus habili-
dades, su profesionalismo y colegialidad, y por lograr que la 
nueva edición sea todo un éxito. ¡Qué gran equipo!
Finalmente, queremos agradecer a nuestras familias. 
Nuestros padres, Jeanne y Tom Bateman y Clara y John 
Snell, quienes nos dieron los fundamentos sobre los cuales 
hemos fincado nuestras carreras. Siguen siendo una enorme 
fuente de apoyo. A nuestras esposas, Mary Jo y Marybeth, 
quienes demostraron aliento, introspección y compren-
sión a lo largo de todo el proceso. A nuestros hijos, Lauren 
(quien también colaboró con el trabajo administrativo), T.J. 
y James Bateman, y Sara, Jack y Emily Snell, quienes nos 
inspiraron de mil modos.
Thomas S. Bateman
Charlottesville, VA
Scott A. Snell
Charlottesville, VA
 Prefacio xv
Contenido abreviado
Parte uno 
Fundamentos de la 
administración 3
 1.	 Administración	 	 4
Apéndice A		Evolución	de	la	administración	 	 41
	2.	 	Ambiente	externo	y	cultura	organizacional	 	 50
	3.	 Toma	de	decisiones	gerenciales	 	 86
Parte dos 
Planeación: proporcionar valor 
estratégico 129
	4.	 	Planeación	y	administración	estratégica	 	 130
	5.	 Ética	y	responsabilidad	corporativa	 	 164
Apéndice B			Los	principios	de	ética	de	la	Mesa	
Redonda	de	Caux	 	 197
Apéndice C			Administración	de	nuestro	ambiente	
natural	 	 199
	6.	 Administración	internacional	 	 208
	7.	 Espíritu	emprendedor	 	 246
Apéndice D		Información	para	emprendedores	 	 284
Parte tres 
Organización: integrar 
una organización dinámica 287
	8.	 Estructura	de	la	organización	 	 288
	9.	 Agilidad	organizacional	 	 322
	10.	Administración	de	los	recursos	humanos	 	 352
	11.		Administración	de	la	fuerza	de	trabajo	
diversa	 	 394
Parte cuatro 
Dirección: movilización 
del personal 431
	12.	Liderazgo	 	 432
	13.	Motivación	para	el	desempeño	 	 468
	14.	Trabajo	en	equipo	 	 504
	15.	Comunicación	 	 534
Parte cinco 
Control: aprendizaje y cambio 571
	16.	Control	gerencial	 	 572
 17.		Administración	de	la	tecnología		
e	innovación	 	 608
Apéndice E			Administración	de	operaciones		
en	la	nueva	economía	 	 639
	18.	Creación	y	administración	del	cambio	 	 650
Glosario	 	 G-1
Notas	 	 N-1
Créditos	de	fotografías	 	 CF-1
Índice	de	nombres	 	 I-1
Índice	temático	 	 I-13
Capítulo 1
Administración 4
Una aproximación a la administración: ¿Qué habilidades 
puede utilizar Ray Ozzie para llevar a Microsoft 
a la web? 5
La	administración	en	el	nuevo	entorno	competitivo	 	 6
Globalización	 	 6
Cambio	tecnológico	 	 8
Administración	del	conocimiento	 	 9
Colaboración	más	allá	de	las	“fronteras”	 	 10
Administración	enfocada	a	la	ventaja	competitiva	 	 11
Innovación	 	 12
Calidad	 	 13
Servicio	 	 14
Rapidez	 	 15
Competitividad	de	costos	 	 16
“Las	cinco”	 	 17
Las	funciones	de	la	administración	 	 19
Planeación:	dar	valor	estratégico	 	 19
Organización:	formar	una	organización	dinámica	 	 20
Dirección:	movilizar	a	las	personas	 	 20
El	control:	aprendizaje	y	cambio	 	 20
Una aproximación a la administración: Actuar 21
Ejecución	de	las	cuatro	funciones	de	la	administración	 	 22
Niveles	y	habilidades	en	la	administración	 	 22
Administradores	de	alto	nivel	 	 22
Administradores	de	nivel	medio	 	 23
Administradores	de	nivel	operativo	 	 23
Líderes	con	responsabilidades	amplias	 	 24
Habilidades	administrativas	 	 25
El	administrador	y	su	carrera	 	 26
Sea	especialista	y	generalista	 	 27
Confiar	en	uno	mismo	 	 28
Mantenerse	en	contacto	 	 29
Administrar	activamente	la	relación	que	lleva		
con	la	organización	 	 30
Sobrevivir	y	prosperar	 	 31
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 33
Términos clave 33
Resumen de los objetivos de aprendizaje 33
Preguntas para el análisis 34
Caso de conclusión: Su trabajo y su pasión, ¡puede ir 
tras ambos! 34
Ejercicios prácticos 35
Apéndice A:	Evolución	de	la	administración	 	 41
Capítulo 2
Ambiente externo y cultura 
organizacional 50
Una aproximación a la administración: ¿Puede Indra 
Nooyi mantener la efervescencia en los productos 
de PepsiCo? 51
Un	vistazo	al	futuro	 52
Macroambiente	 52
Leyes	y	regulaciones	 53
Economía	 54
Tecnología	 55
Demografía		 56
Aspectos	sociales	y	entorno	natural	 57
El	entorno	competitivo	 58
Competidores	 58
Una aproximación a la administración: Actuar 59
Nuevos	participantes	 60
Sustitutos	y	complementos	 61
Proveedores	 64
Clientes	 65
Análisis	del	entorno	 66
Exploración	del	entorno	 67
Desarrollo	de	escenarios	 67
Pronósticos	 68
Benchmarking	 69
Respuesta	al	ambiente	 69
Adaptarse	al	entorno:	cambio	individual	 69
Influir	en	su	entorno	 71
Modificación	del	entorno	en	el	que	se	desarrolla	 72
Elección	de	un	enfoque	de	respuesta	 74
Contenido
Parte uno
Fundamentos de la administración
 Parte dos
Planeación: proporcionar valor estratégico
Cultura	y	entorno	interno	de	las	organizaciones	 75
Diagnóstico	de	la	cultura	 77
Administración	de	la	cultura	 79
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 80
Términos clave 81
Resumen de los objetivos de aprendizaje 81
Preguntas para el análisis 82
Caso de conclusión: Wild Water se queda 
empapado 82
Ejercicios prácticos 83
Capítulo 3
Toma de decisiones gerenciales 86
Una aproximación a la administración: ¿Tomarán 
los directores de Ford las decisiones correctas para 
devolver a la compañía su rentabilidad? 87
Características	de	las	decisiones	gerenciales	 88
Falta	de	estructura	 89
La	incertidumbre	y	el	riesgo	 89
El	conflicto	 91
Las	etapas	de	la	toma	de	decisiones	 91
Identificación	y	diagnóstico	del	problema	 91
Generación	de	soluciones	alternativas	 92
Evaluación	de	alternativas	 93
Selección	de	alternativas	 95
Implementación	de	la	decisión	 96
Evaluación	de	la	decisión	 96
Una aproximación a la administración: Actuar 97
La	mejor	decisión	 98
Barreras	para	la	toma	efectiva	de	decisiones	 98
Sesgos	sicológicos	 100
Presiones	del	tiempo	 101
Realidades	sociales	 102
Toma	de	decisiones	en	grupos	 102
Ventajas	potenciales	de	la	utilización	de	grupos	 102
Problemas	potenciales	de	la	utilización	de	grupos	 103
Administración	de	la	toma	grupal	de	decisiones	 104
Estilo	de	liderazgo	 104
Conflicto	constructivo	 104Fomento	de	la	creatividad	 105
Lluvia	de	ideas	 106
Toma	de	decisiones	en	la	organización	 107
Restricciones	para	quienes	deciden	 107
Modelos	de	procesos	de	decisión	organizacional	 108
Toma	de	decisiones	en	tiempos	de	crisis	 108
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 112
Términos clave 112
Resumen de los objetivos de aprendizaje 112
Preguntas para el análisis 113
Caso de conclusión: El centro Wallingford 
Bowling 114
Ejercicios prácticos 114
Caso de apoyo de la parte uno: Ejercicio para el caso 
SSS Software 116
Caso latinoamericano: Correos de México, una empresa
pública que no quiere estar peleada con la calidad 
y la eficiencia P1-A
Capítulo 4
Planeación y administración 
estratégica 130
Una aproximación a la administración: ¿Qué estrategias 
utiliza A. G. Lafley para mantener a Procter & Gamble 
en la cima? 131
Visión	general	de	los	fundamentos	de	la	planeación	 132
Proceso	básico	de	la	planeación	 132
Niveles	de	planeación	 137
Planeación	estratégica	 137
Planeación	táctica	y	operativa	 137
Alineación	de	las	planeaciones	táctica,	operativa	y	
estratégica	 138
Una aproximación a la administración: Actuar 141
Planeación	estratégica	 141
Paso	1:	Establecimiento	de	la	misión,	la	visión	y	las	metas	 142
Paso	2:	Análisis	de	las	oportunidades	y	de	las	amenazas	
externas	 144
Paso	3:	Análisis	de	las	fortalezas	y	de	las	debilidades	
internas	 146
Paso	4:	Análisis	SWOT	y	formulación	estratégica	 149
Paso	5:	Implementación	de	la	estrategia	 156
Paso	6:	Control	estratégico	 157
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 158
Términos clave 158
Resumen de los objetivos de aprendizaje 158
xx Contenido
Preguntas para el análisis 159
Caso de conclusión: Custom Coffee & Chocolate 160
Ejercicios prácticos 160
Capítulo 5
Ética y responsabilidad corporativa 164
Una aproximación a la administración: ¿Cómo puede la 
empresa IKEA arrojar nueva luz sobre la responsabilidad 
corporativa? 165
Es	un	gran	tema	 166
Es	un	asunto	personal	 167
Ética	 168
Sistemas	éticos	 169
Ética	de	negocios	 171
El	entorno	ético	 171
Toma	de	decisiones	éticas	 178
Valor	 179
Responsabilidad	social	corporativa	 181
Visiones	contrastantes	 183
Reconciliación	 186
El	ambiente	natural	 187
Una aproximación a la administración: Actuar 188
Sociedad	de	riesgo	 188
Administración	ecocéntrica	 189
Agendas	ambientales	para	el	futuro	 190
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 191
Términos clave 191
Resumen de los objetivos de aprendizaje 192
Preguntas para el análisis 192
Caso de conclusión: J & G Garden Center: La división 
de servicios de jardinería 193
Ejercicios prácticos 194
Apéndice B:		Los	principios	de	ética	de	la	Mesa	Redonda		
de	Caux	 	 197
Apéndice C:	Administración	de	nuestro	ambiente	natural	 	 199
Capítulo 6
Administración internacional 208
Una aproximación a la administración: ¿Puede Katsuaki 
Watanabe mantener viva la iniciativa global 
de Toyota? 209
El	ambiente	global	 210
Unificación	europea	 210
China	y	la	cuenca	del	Pacífico	 212
América	 214
Resto	del	mundo	 215
Consecuencias	de	la	economía	global	 217
El	rol	del	outsourcing	 221
Estrategia	global	 223
Presiones	para	la	integración	global	 223
Presiones	para	la	respuesta	local	 224
Una aproximación a la administración: Actuar 225
Elegir	una	estrategia	global	 225
Modalidades	de	ingreso	 229
Exportación	 229
Licencias	 230
Franquicias	 231
Empresas	conjuntas	 231
Subsidiarias	de	propiedad	total	 232
Administración	más	allá	de	las	fronteras	 232
Habilidades	del	administrador	global	 234
Comprensión	de	los	asuntos	culturales	 236
Cuestiones	éticas	en	la	administración	internacional	 240
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 241
Términos clave 241
Resumen de los objetivos de aprendizaje 242
Preguntas para el análisis 242
Caso de conclusión: Travel Wise se expande 
internacionalmente 243
Ejercicios prácticos 243
Capítulo 7
Espíritu emprendedor 246
Una aproximación a la administración: ¿Tiene “Second 
Life”, de Phillip Rosedale, el poder para perdurar? 247
Espíritu	emprendedor	 250
¿Por	qué	volverse	emprendedor?	 250
¿Qué	hace	falta	para	tener	éxito?	 253
¿Qué	negocio	se	debería	comenzar?	 253
Una aproximación a la administración: Actuar 259
¿Qué	características	personales	se	requieren?	 260
Éxito	y	fracaso	 263
Aumento	de	las	posibilidades	de	éxito	 269
Intrapreneurship	 274
Construir	apoyos	para	una	idea	 274
Construcción	del	intrapreneurship		 275
Desafíos	de	la	administración	 276
Orientación	empresarial	 276
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 277
Términos clave 278
Resumen de los objetivos de aprendizaje 278
Preguntas para el análisis 279
Caso de conclusión: Zapatos con alma: dos amigos 
hacen realidad un sueño 279
Ejercicios prácticos 280
Caso de apoyo de la parte dos: Desafíos globales para 
ExxonMobil 283
Apéndice D:	Información	para	emprendedores	 	 284
Caso latinoamericano: Rusticae: pequeños hoteles, pero 
con carácter P2-A
Caso latinoamericano: Aleve en Argentina: un dolor 
de cabeza difícil de atender P2-C
 Contenido xxi
 Parte tres
Organización: integrar una organización dinámica
Capítulo 8
Estructura de la organización 288
Una aproximación a la administración: ¿Cómo está 
Brad Anderson reorganizando Best Buy? 289
Fundamentos	de	la	organización	 290
Diferenciación	 290
Integración	 291
Estructura	vertical	 292
Autoridad	en	las	organizaciones	 292
Niveles	jerárquicos	 294
Tramo	de	control	 296
Delegación	 296
Una aproximación a la administración: Actuar 298
Descentralización	 300
Estructura	horizontal	 301
Organización	funcional	 302
Organización	divisional	 303
Organización	matricial	 306
Organización	de	red	 309
Integración	organizacional	 311
Coordinación	mediante	la	estandarización	 312
Coordinación	mediante	un	plan	 312
Coordinación	mediante	el	ajuste	mutuo	 313
Coordinación	y	comunicación	 313
Un	vistazo	hacia	el	futuro	 315
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 316
Términos clave 316
Resumen de los objetivos de aprendizaje 317
Preguntas para el análisis 317
Caso de conclusión: Down East Spud Busters 318
Ejercicios prácticos 318
Capítulo 9
Agilidad organizacional 322
Una aproximación a la administración: ¿Cómo fue que 
James McNerney hizo realidad el sueño de Boeing? 323
Organización	dinámica	 324
Estrategia	y	agilidad	organizacional	 326
Organización	en	torno	a	competencias	esenciales	 326
Alianzas	estratégicas	 327
Organización	que	aprende	 328
Organización	de	alto	involucramiento	 329
Agilidad	y	tamaño	organizacional	 329
A	favor	de	lo	grande	 330
A	favor	de	lo	pequeño	 330
Ser	grande	y	pequeño	 331
Clientes	y	organización	dinámica	 333
Administración	de	la	relación	con	el	cliente	 334
Administración	de	la	calidad	total	 336
Una aproximación a la administración: Actuar 338
ISO	9001	 338
Reingeniería	 339
Tecnología	y	agilidad	organizacional	 340
Tipos	de	configuraciones	de	tecnología	 340
Organización	de	una	producción	flexible	 341
Organización	orientada	a	la	rapidez:	la	competencia	con	base	en	
el	tiempo	 344
Reflexiones	finales	sobre	la	agilidad	organizacional	 348
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 348
Términos clave 349
Resumen de los objetivos de aprendizaje 349
Preguntas para el análisis 349
Caso de conclusión: Rocky Mountains Leaders 350
Ejercicios prácticos 350
Capítulo 10
Administración de los recursos 
humanos 352
Una aproximación a la administración: ¿Puede Google 
seguir manteniendo el récord de beneficios para 
empleados? 353
Administración	estratégica	de	los	recursos	humanos	 354
Proceso	de	planeación	de	recursos	humanos	 356
Dotación	de	personal	(staffing)	a	la	organización360
Reclutamiento	 360
Selección	 362
Una aproximación a la administración: Actuar 363
Reducción	de	la	fuerza	de	trabajo	 367
Desarrollo	de	la	fuerza	de	trabajo	 370
Capacitación	y	desarrollo			 370
Valoración	del	desempeño			 374
¿Qué	evaluar?		 374
¿Quién	debe	hacer	la	evaluación?	 376
xxii Contenido
 Parte cuatro
Dirección: movilización del personal
¿Cómo	retroalimentar	a	un	empleado?	 377
Diseño	de	sistemas	de	recompensa	 378
Decisiones	salariales	 378
Sistema	de	incentivos	y	pago	variable	 380
Opciones	de	pago	ejecutivo	y	de	acciones	 381
Prestaciones	de	los	empleados	 382
Asuntos	legales	relativos	a	compensaciones	y	prestaciones	 383
Salud	y	seguridad	 384
Relaciones	laborales	 385
Leyes	laborales	 385
Sindicalismo	 385
Contratos	colectivos	 386
¿Qué	depara	el	futuro?	 387
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 388
Términos clave 388
Resumen de los objetivos de aprendizaje 388
Preguntas para el análisis 389
Caso de conclusión: La Universidad del Desacuerdo 390
Ejercicios prácticos 390
Capítulo 11
Administración de la fuerza de trabajo 
diversa 394
Una aproximación a la administración: ¿Qué hace que 
Nordstrom se mantenga adelante de la 
competencia? 395
Diversidad:	una	breve	historia	 396
Diversidad	en	la	actualidad	 398
Tamaño	de	la	fuerza	de	trabajo	 399
Trabajadores	del	futuro	 399
Edad	de	la	fuerza	de	trabajo	 407
Administración	de	la	diversidad	versus	acción	afirmativa	 408
Ventaja	competitiva	a	través	de	la	diversidad	y	de	la	
inclusión	 409
Una aproximación a la administración: Actuar 410
Desafíos	de	la	diversidad	y	de	la	inclusión	 412
Organizaciones	multiculturales	 415
Cómo	pueden	las	organizaciones	cultivar	una	fuerza	de	trabajo	
diversa	 416
Liderazgo	y	compromiso	de	la	alta	dirección	 417
Evaluación	organizacional	 418
Atraer	empleados	 418
Capacitar	a	empleados	 419
Retención	de	empleados	 421
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 423
Términos clave 424
Resumen de los objetivos de aprendizaje 424
Preguntas para el análisis 424
Caso de conclusión: La nueva frontera de Fresh Foods 
Supermarkets 425
Ejercicios prácticos 425
Caso de apoyo de la parte tres Corporación para la 
garantía de las prestaciones del retiro al rescate: ¿hace 
falta una reforma? 428
Caso latinoamericano: Los Gimnasios Acción: más alto, 
más fuerte, más rápido... ¿y más organizados? P3-A
Capítulo 12
Liderazgo 432
Una aproximación a la administración: ¿Warren Buffett 
dirige a Berkshire Hathaway hacia un futuro aún 
mejor? 433
¿Qué	queremos	de	nuestros	líderes?	 434
Visión	 436
Dirección	y	administración	 437
Dirigir	y	seguir	 438
Poder	y	liderazgo	 439
Fuentes	de	poder	 439
Una aproximación a la administración: Actuar 441
Enfoques	tradicionales	para	comprender	el	liderazgo	 441
Características	del	líder	 441
Comportamientos	de	líder	 443
Enfoques	situacionales	de	liderazgo	 446
Perspectivas	contemporáneas	sobre	el	liderazgo	 454
Liderazgo	carismático	 454
Liderazgo	transformacional	 455
Autenticidad	 456
Oportunidades	para	líderes	 457
Una	nota	sobre	el	valor	 458
Desarrollo	de	las	habilidades	de	liderazgo	 458
¿Cómo	empezar?	 459
¿Cuáles	son	las	claves?	 459
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 460
 Contenido xxiii
Términos clave 461
Resumen de los objetivos de aprendizaje 461
Preguntas para el análisis 462
Caso de conclusión: El despacho de abogados de Jeter, 
Jackson, Guidry y Boyer 462
Ejercicios prácticos 464
Capítulo 13
Motivación para el desempeño 468
Una aproximación a la administración: ¿Cómo 
motiva Tony Dungy a su equipo para un máximo 
desempeño? 469
Motivación	para	el	desempeño	 470
Establecimiento	de	metas	 471
Metas	que	motivan	 471
Metas	flexibles	 473
Limitaciones	al	establecer	metas	 474
Fijar	metas	propias	 474
Refuerzo	del	desempeño	 475
(Mal)	Manejo	de	recompensas	y	castigos	 476
Manejo	de	los	errores		 478
Proporcionar	retroalimentación	 478
Una aproximación a la administración: Actuar 479
Creencias	relacionadas	con	el	desempeño	 480
Vínculo	esfuerzo-desempeño	 480
Vínculo	desempeño-resultado	 480
Efecto	en	la	motivación	 481
Implicaciones	administrativas	de	la	teoría	de	las	expectativas	 481
Comprensión	de	las	necesidades	de	la	gente	 482
Pirámide	de	las	necesidades	de	Maslow	 482
Teoría	ERG	de	Alderfer	 484
Necesidades	de	McClelland	 485
Teorías	de	necesidades:	perspectivas	internacionales	 485
Diseño	de	trabajos	motivadores	 486
Rotación,	ampliación	y	enriquecimiento	del	trabajo	 487
Teoría	de	dos	factores	de	Herzberg	 487
Modelo	para	el	diseño	de	trabajo	de	Hackman	y	Oldham	 488
Empowerment	 489
Buscar	la	justicia	 491
Evaluación	de	la	equidad	 491
Restauración	de	la	equidad	 492
Procedimiento	justo	 493
Satisfacción	laboral	 494
Calidad	de	la	vida	laboral	 494
Contratos	sicológicos	 495
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 497
Términos clave 497
Resumen de los objetivos de aprendizaje 498
Preguntas para el análisis 498
Caso de conclusión: Campamento Green Mountain: más 
que un trabajo de verano 499
Ejercicios prácticos 500
Capítulo 14
Trabajo en equipo 504
Una aproximación a la administración: ¿Cómo hace 
Anne Mulcahy para que funcionen los equipos en 
Xerox? 505
Contribución	de	los	equipos	 506
Nuevo	ambiente	del	trabajo	en	equipo	 507
Tipos	de	equipos	 508
Una aproximación a la administración: Actuar 509
Equipos	autodirigidos	 509
	Cómo	se	convierten	los	grupos	en	verdaderos	equipos	 511
Actividades	de	grupo	 511
Paso	del	tiempo	 512
Secuencia	de	desarrollo:	de	grupo	a	equipo	 512
Por	qué	en	ocasiones	los	grupos	fracasan		 513
Construcción	de	equipos	efectivos	 514
Enfoque	en	el	desempeño	 515
Motivación	del	trabajo	en	equipo	 516
Contribuciones	de	los	miembros	 517
Normas	 517
Roles	 517
Cohesión	 518
Crear	cohesión	y	normas	de	alto	desempeño	 520
Manejo	de	las	relaciones	laterales	 521
Manejo	hacia	el	exterior	 521
Relaciones	de	funciones	laterales	 522
Manejo	de	conflictos	 522
Estilos	de	conflicto	 523
Ser	mediador	 526
Conflicto	electrónico	y	virtual	 527
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 528
Términos clave 528
Resumen de los objetivos de aprendizaje 528
Preguntas para el análisis 529
Caso de conclusión: Rocky Gagnon, contratista 
general 530
Ejercicios prácticos 530
Capítulo 15
Comunicación 534
Una aproximación a la administración: ¿Podrá JetBlue 
librar la tormenta? 535
Comunicación	interpersonal	 536
Comunicación	unidireccional	versus	comunicación	bidireccional					36
Fallas	de	la	comunicación	 537
Señales	mixtas	y	percepciones	equivocadas	 538
Una aproximación a la administración: Actuar 540
Canales	orales	y	escritos	 541
Medios	electrónicos	 542
Riqueza	de	los	medios	 546
Mejora	de	las	habilidades	de	comunicación	 547
Mejora	de	las	habilidades	del	emisor	 547
xxiv Contenido
 Parte cinco
Control: aprendizaje y cambio
Habilidades	no	verbales	 551
Mejora	de	las	habilidades	del	receptor	 552
Comunicación	organizacional	 555
Comunicación	descendente	 555
Comunicación	ascendente	 558
Comunicación	horizontal	 560
Comunicación	informal	 561
Ausencia	de	límites	 562
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 563
Términos clave 564
Resumen de los objetivos de aprendizaje 564
Preguntas para el análisis 564
Caso de conclusión: Rock On 565
Ejercicios prácticos 565
Caso de apoyo de la parte cuatro: Liderazgo en AIG: 
¿importa el estilo? 569
Caso latinoamericano: Laboratorios Esteve: tan joven 
como el primer día P4-A
Capítulo 16
Control gerencial 572
Una aproximación a la administración: ¿Cómo condujo 
Elattuvalapil Sreedharan un proyecto masivo de 
metro? 573
Sistemas	de	control	burocrático	 575
Ciclo	de	control	 575
Una aproximación a la administración:Actuar 577
Enfoques	del	control	burocrático	 580
Auditorías	administrativas	 583
Controles	presupuestales	 584
Controles	financieros	 588
El	inconveniente	del	control	burocrático	 591
Diseño	de	sistemas	de	control	efectivos	 594
Otros	controles:	mercados	y	clanes	 598
Control	del	mercado	 599
Control	de	clanes:	el	rol	del	empowerment y	la	cultura	 601
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 603
Términos clave 603
Resumen de los objetivos de aprendizaje 603
Preguntas para el análisis 604
Caso de conclusión: El albergue Grizzly Bear 605
Ejercicios prácticos 605
Capítulo 17
Administración de la tecnología 
e innovación 608
Una aproximación a la administración: ¿Cómo maneja 
Steve Jobs la sucesión de innovaciones en Apple? 609
Tecnología	e	innovación	 610
Ciclo	de	vida	de	la	tecnología	 611
Difusión	de	las	innovaciones	tecnológicas	 612
Innovación	tecnológica	en	un	ambiente	competitivo	 614
Liderazgo	tecnológico	 614
Una aproximación a la administración: Actuar 616
Seguimiento	tecnológico	 617
Evaluación	de	las	necesidades	tecnológicas	 618
Medición	de	las	tecnologías	actuales	 618
Evaluación	de	las	tendencias	tecnológicas	externas	 619
Factores	clave	para	considerar	en	las	decisiones	sobre	
tecnología	 620
Aceptación	anticipada	del	mercado	 620
Factibilidad	tecnológica	 621
Viabilidad	económica	 621
Desarrollo	anticipado	de	competencias	 623
Conveniencia	organizacional	 623
Búsqueda	y	adquisición	de	nuevas	tecnologías	 624
Desarrollo	interno	 625
Compras	 625
Contrato	de	desarrollo	 625
Licencia	 625
Intercambio	de	tecnología	 626
Alianzas	de	investigación	y	empresas	conjuntas	 626
Adquisición	de	un	propietario	de	tecnología	 626
Tecnología	y	funciones	administrativas	 628
Organización	para	la	innovación	 629
Liberación	de	la	creatividad	 629
Rompimiento	con	la	burocracia	 631
Implementación	de	proyectos	de	desarrollo	 632
Tecnología,	diseño	de	puestos	y	recursos	humanos	 634
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 635
Términos clave 635
Resumen de los objetivos de aprendizaje 635
 Contenido xxv
Glosario	 	 G-1
Notas	 	 N-1
Créditos	de	fotografías	 	 CF-1
Índice	de	nombres	 	 I-1
Índice	temático	 	 I-13
Preguntas para el análisis 636
Caso de conclusión: S & Z East Coast 
Importers 636
Ejercicios prácticos 638
Apéndice E:		Administración	de	operaciones	en	la	nueva	
economía	 	 639
Capítulo 18
Creación y administración 
del cambio 650
Una aproximación a la administración: ¿Cómo eludió 
Delta los golpes del cambio? 651
Para	ser	de	clase	mundial	 652
Grandes	futuros	sostenibles	 652
Tiranía	del	O	 654
Genialidad	del	Y	 655
Desarrollo	organizacional	 655
Logro	de	grandeza	 656
Administración	de	cambio	 657
Agentes	de	cambio	 657
Motivación	de	la	gente	para	que	cambie	 657
Una aproximación a la administración: Actuar 658
Un	modelo	general	para	administrar	la	resistencia	 661
Enfoques	específicos	para	enlistar	la	cooperación	 664
Armonización	de	cambios	múltiples	 667
Dirección	del	cambio	 668
Moldear	el	futuro	 672
Pensando	acerca	del	futuro	 672
Creación	del	futuro	 673
Moldeo	de	su	propio	futuro	 675
Aprendizaje	y	dirección	 677
Una aproximación a la administración: Evaluación 
de resultados y búsqueda de oportunidades 679
Términos clave 679
Resumen de los objetivos de aprendizaje 679
Preguntas para el análisis 680
Caso de conclusión: El Mundo de Bárbara de ventanas, 
telas y accesorios: división de consultoría para el 
hogar 680
Ejercicios prácticos 681
Caso de apoyo de la parte cinco: La transformación 
en General Electric 685
Caso latinoamericano: Mattel México: de la mano de 
Barbie, el juego sobre la mesa P5-A
xxvi Contenido
Liderazgo y colaboración 
en un mundo competitivo
ADMINISTRACIÓN
Fundamentos de la administración
•	 Administración
•	 Ambiente	externo	y	cultura	
organizacional
•	 Toma	de	decisiones	gerenciales
Planeación: proporcionar 
valor estratégico
•	 Planeación	y	administración	
estratégica
•	 Ética	y	responsabilidad	
corporativa
•	 Administración	internacional
•	 Espíritu	emprendedor
Implementación de la estrategia
Organización: integrar 
una organización dinámica
•	 Estructura	de	la	organización
•	 Agilidad	organizacional
•	 Administración	de	los		
recursos	humanos
•	 Administración	de	la	fuerza		
de	trabajo	diversa
Dirección: movilización 
del personal
•	 Liderazgo
•	 Motivación	para	
el	desempeño
•	 Trabajo	en	equipo
•	 Comunicación
Control: aprendizaje 
y cambio
•	 Control	gerencial
•	 Administración	de	la	
tecnología	e	innovación
•	 Creación	y	administración		
del	cambio
 3
	PARTE	UNO
Fundamentos	de	la	
administración
Los primeros tres capítulos de la parte 1 describen los 
fundamentos de la administración. El capítulo 1 trata 
acerca de la importancia de la administración en el en-
torno actual de negocios y presenta las funciones clave, 
las habilidades y los objetivos competitivos de los admi-
nistradores eficientes. En otras palabras, habla de lo que 
se debe lograr para volverse un administrador de alto 
desempeño. En el capítulo 2, se detalla el ambiente ex-
terno en el cual operan los administradores y sus orga-
nizaciones, y el ámbito de limitaciones y oportunidades 
que les ofrecen. Asimismo, describe el ambiente interno 
de la organización: su cultura. El capítulo 3 está dedicado 
a la actividad administrativa más importante: la toma de 
decisiones. Puesto que los administradores realizan esta 
actividad en forma constante, las habilidades concretas 
de la toma de decisiones son esenciales para un buen de-
sempeño.
444444
4
4
4
4
4
4
CAPÍTULO	1
Administración
Administrar significa, de acuerdo con los últimos análisis, 
sustituir el pensamiento por fibra y músculo, el conocimiento 
por el folclor y la tradición, y la cooperación por la fuerza.
—Peter Drucker
Al término del capítulo 1, usted podrá:
 1 Resumir los desafíos más importantes que la administración enfrenta en un nuevo 
entorno competitivo, p. 6.
 2 Describir los conductores de la ventaja competitiva para una compañía, p. 11.
 3 Explicar la forma en la cual las funciones de la administración están evolucionando 
en el ambiente de negocios actual, p. 19.
 4 Comparar la forma en la cual la naturaleza de la administración varía de acuerdo 
con los diferentes niveles de una organización, p. 22.
 5 Definir las habilidades necesarias para ser un administrador eficiente, p. 25.
 6 Discutir los principios que le serán de utilidad en el manejo de su carrera, p. 26.
OBJETIVOS	DE	APRENDIZAJE
{ }
La administración en el nuevo entorno competitivo
Globalización
Cambio tecnológico
Administración del conocimiento
Colaboración más allá de las “fronteras”
Administración enfocada a la ventaja competitiva
Innovación
Calidad
Servicio
Rapidez
Competitividad de costos
“Las cinco”
Las funciones de la administración
Planeación: dar valor estratégico
Organización: formar una organización dinámica
Dirección: movilizar a las personas
El control: aprendizaje y cambio
Ejecución de las cuatro funciones de la administración
Niveles y habilidades en la administración 
Administradores de alto nivel
Administradores de nivel medio
Administradores de nivel operativo
Líderes con responsabilidades amplias
Habilidades administrativas
El administrador y su carrera
Ser especialista y generalista 
Confiar en uno mismo
Mantenerse en contacto
Administrar activamente la relación que lleva con la 
organización
Sobrevivir y prosperar
Ray	Ozzie	es	un	técnico	auténtico.	Fue	programador	de	soft-	
ware	toda	la	vida	y	se	volvió	famoso	al	crear	el	primer	software		
de	 colaboración:	 el	 Lotus	Notes.	Ozzie	 fue	 nombrado,	 re-
cientemente,	el	ejecutivo	técnico	de	mayor	nivel	en	Micro-
soft,	por	el	cofundador	y	ejecutivo	retirado	de	 la	empresa,	
Bill	Gates.	En	el	momento	de	su	nombramiento,	Ozzie	apenas	
llevaba	 trabajando	 para	 Microsoft	
unos	 meses.	 Sin	 embargo,	 Gates,junto	 con	 su	 presidente	 ejecutivo,	
Steve	 Balmer,	 tenía	 una	 confianza	
plena	en	el	conocimiento	técnico	y	
en	 la	experiencia	administrativa	de	
Ozzie.	Sus	ideas	frescas	y	sus	habi-
lidades	 interpersonales	 para	 impo-
ner	 disciplina	 en	 una	 organización	
que	cambia	rápidamente	han	hecho	
que	 los	 expertos	 de	 la	 industria	
crean	que	se	trata	de	la	persona	co-
rrecta	para	llevar	a	Microsoft	hacia	
el	futuro.	“Será	una	muy	buena	de-
cisión	 tenerlo	 en	 este	 papel”,	 comenta	 Tim	 Bajarin,	 presi-
dente	 de	 Creative	 Strategies,	 una	 compañía	 que	 se	 dedica	
a	la	investigación	de	mercadotecnia	de	tecnología.	“Se	trata	
de	una	persona	muy	metódica,	capaz	de	ver	con	claridad	e	
íntegramente	un	proyecto	y	que	también	sabe	administrarlo	
con	eficiencia”.
Microsoft	y	Ozzie	enfrentan	algunos	desafíos	reales,	sobre	
todo	 por	 competidores	 como	 Google	 y	 Yahoo!,	 que	 han	
comenzado	a	atacar	 la	posición	dominante	de	Microsoft	en	
el	mercado,	ofreciendo	servicios	de	apoyo	publicitario	me-
diante	 software,	 como	en	 la	 búsqueda	 y	 el	 intercambio	de	
fotografías	a	través	de	la	Internet.	Basados	en	la	web,	Goo-	
gle,	Yahoo!	 y	otras	 compañías	 actualizan	 sus	 productos	 en	
el	momento	en	que	lo	desean	o	cuando	los	clientes	lo	soli-
citan.	El	software	gratuito	y	abierto	viaja	por	el	globo	tras-
minando	la	posición	de	Microsoft.	
Así	que	Ozzie	y	su	equipo	deben	
reunir	 todo	 el	 talento	 de	Micro-
soft	 para	 recobrar	 el	 estatus	 de	
liderazgo	que	ocuparon	en	el	pa-
sado.	“Todo	lo	que	hacemos	debe	
tener	 una	 presencia	 en	 la	 web”,	
sintetiza	de	manera	sencilla	Ozzie.	
Sin	embargo,	este	hecho	requiere	
coordinación	 y	 colaboración	 de	
todos	los	departamentos.	
La	 reputación	 de	 este	 señor	
como	 última	 maravilla	 de	 la	 tec-
nología	 significa	 que	 cuenta	 con	
el	respeto	de	sus	colegas	y	empleados	dentro	de	Microsoft.	
La	gente	confía	en	él.	“Con	Ray	es	como	si	siempre	hubie-
ra	sido	parte	de	nosotros”,	señala	uno	de	los	miembros	del	
equipo	ejecutivo.	Él	entiende	dónde	ha	estado	 la	compañía	
y	hacia	dónde	debe	dirigirse.	Los	observadores	predicen	un	
éxito	rotundo	para	la	campaña	de	Ozzie,	que	pretende	darle	
mucho	más	presencia	a	Microsoft	en	la	web.	Bill	Gates	está	
de	acuerdo.	“No	creo	estar	exagerando	al	señalar	la	impor-
tancia	de	lo	que	Ray	Ozzie	hace	aquí”,	comenta	Gates.1
Una aproximación a la administración
¿QUÉ HABILIDADES PUEDE UTILIZAR RAY OZZIE PARA LLEVAR A MICROSOFT A LA WEB?
PERFIL	DEL	CAPÍTULO
Ray Ozzie asumió un gran papel al 
tomar el trabajo que le asignó Bill Gates 
como arquitecto en jefe del software. 
Conforme se avance en este capítulo, 
debe tomarse en consideración cuáles 
fueron las funciones que Ozzie llevó 
a cabo día tras día y cuáles fueron las 
habilidades interpersonales únicas que 
lo llevaron a tener esta posición. Los 
futuros productos de Microsoft y, final- 
mente, su éxito frente a los competi- 
dores dependen de sus habilidades.
{ }
 4OA 1 
Ray Ozzie le ofrece a Microsoft talentos que requería desde hace tiempo el gigante del software. 
Combina su conocimiento técnico con sus habilidades como administrador para dirigir la com-
pañía hacia nuevos destinos. Es obvio que no todos los administradores ni todas las organizacio-
nes tienen éxito; una historia reciente de fracaso que estremeció a muchos estadounidenses tiene 
que ver con el cuidado ofrecido a los soldados heridos en el Walter Reed Army Medical Center 
de Washington, DC. Los reporteros que investigaron las instalaciones destinadas a los pacientes 
externos de Walter Reed —uno de los hospitales militares de mayor rango en la nación— des-
cubrieron que en algunas de ellas los pacientes se encontraban con suciedad, insectos y roedores, 
así como con paredes y puertas dañadas. Muchos de ellos, algunos con heridas graves o discapa-
cidades mentales, se quejaban de que los problemas relativos al papeleo les impedían recibir el 
servicio adecuado. El general Richard A. Cody, vicepresidente del personal del ejército, dio su 
testimonio ante el Congreso, admitiendo algunos problemas administrativos de importancia:
Nuestros consejeros y administradores de casos tienen demasiado trabajo y no reciben suiciente capa-
citación. No comunicamos adecuadamente la información necesaria. Nuestros procesos administrativos 
son engorrosos hasta el cansancio y toman demasiado tiempo. Nuestras unidades médicas no tienen el 
nivel adecuado y no hemos asignado líderes que puedan asegurar la contabilidad como debe ser, la disci-
plina en su mejor estado y el bienestar; nuestras instalaciones no cumplen con los estándares correctos.2
El general mayor George W. Weightman, quien perdió su cargo de comandante de Walter 
Reeds como resultado de este escándalo, reconoció que la organización ha experimentado un 
“fracaso de liderazgo”.3
Las compañías, al igual que los individuos, tienen éxito o fracasan por una gran variedad de 
razones. Algunas de éstas son circunstanciales. La mayoría son personales y humanas e incluyen 
decisiones que los administradores toman y acciones que realizan.
En los negocios, nada puede sustituir una administración eficiente. Es posible que las com-
pañías vuelen alto durante un tiempo; sin embargo, no se mantienen mucho a estas alturas sin 
una administración correcta. Lo mismo sucede con los individuos: los administradores del año 
de BusinessWeek tuvieron éxito por enfocarse en las cosas fundamentales, discerniendo clara-
mente entre lo que es importante y lo que no, y administrándose correctamente. El propósito 
de este libro es ayudar al administrador a tener éxito en estas búsquedas.
La administración en el nuevo entorno competitivo
Cuando una compañía tiene éxito, el negocio parece fácil. Comenzar una compañía de internet 
parecía algo sencillo en la década de 1990, y aquellas empresas relacionadas con el auge de los 
bienes raíces parecían tener un éxito asegurado durante, cuando menos, gran parte de la década 
pasada. Finalmente, los inversionistas comenzaron a mostrarse cautelosos con las empresas de in-
ternet, y la demanda de nuevas casas también se enfrió. En aquellos tiempos, se hizo evidente que 
la administración era un desafío que requería de adaptación constante a las nuevas circunstancias.
¿Qué define un nuevo entorno competitivo en los negocios actuales? En los capítulos siguientes 
se tocarán muchos temas importantes acerca de esta realidad; sin embargo, se comenzará subra-
yando cuatro elementos clave que hacen diferente el actual entorno de negocios del que hubo en el 
pasado: la globalización, el cambio tecnológico, la importancia del conocimiento y de las ideas, y la 
colaboración a lo largo de las fronteras organizacionales.
Globalización
Las empresas actuales son mucho más globales que las del pasado, con oficinas e instalaciones de 
producción en países de todo el planeta. Corporaciones del tipo de General Electric y Nestlé ope-
ran a nivel mundial trascendiendo las fronteras nacionales. Una razón esencial para este cambio es 
la fuerte demanda que proviene de los consumidores y de los negocios de otras partes del mundo. 
Las compañías que desean crecer, muy a menudo necesitan tocar los mercados internacionales, 
allá donde los ingresos y la demanda están en crecimiento. La estadounidense GE, que se volvió 
una corporación masiva y de alta rentabilidad vendiendo electrodomésticos, focos y maquinaria a 
clientes nacionales, anunció recientemente que espera que sus ventas internacionales igualen las 
que tiene dentro de su país. Los clientes más grandes de esta empresa se encuentran en Europa; sin 
embargo, el volumen de ventas en China y la India está aumentando rápidamente.4
6 Parte uno Fundamentos de la administración
pregunta prueba
La globalización también significa que el 
talento de una compañía puede provenir de 
cualquier parte. Al igual que con sus ventas, 
la mitad de los empleados de GE trabaja 
fuera de Estados Unidos.5 Cisco, un líder en 
equipo para redes computacionales, conside-
ra que contarcon operaciones en India es 
una táctica esencial para mantenerse compe-
titivo. Además de cientos de empleados en el 
área de la tecnología, muchos ejecutivos de 
alto nivel de la compañía, cuya base se en-
cuentra en San José, trabajan en Bangalore, 
India. Su presencia ayuda a Cisco a servir al 
mercado indio de la internet en un momen-
to crucial, en el que crecimiento rápido de la 
demanda está atrayendo competencia de bajo 
costo de los negocios chinos.6
Otra fuerza que hace que la globalización 
sea no sólo posible sino incluso inevitable, es 
la internet. En la actualidad, cuando más de 
mil millones se han volcado sobre los servicios en línea, más usuarios nuevos se encuentran en nacio-
nes en vías de desarrollo como China, India, Rusia y Brasil.7 Conforme los habitantes de los países 
en vías de desarrollo se afilian al poder de la web, ésta desarrolla contenido en sus propios idiomas y 
sus propios medios de acceso, como teléfonos celulares y computadoras portátiles de bajo costo.
Los gobiernos de algunas naciones han limitado de modo relativamente agresivo el contenido 
disponible para sus residentes. Por ejemplo, Francia y Alemania no permiten contenido neonazi, 
mientras que China bloquea todo material que no sea favorable a su gobierno. Sin embargo, la 
internet es, por mucho, una fuerza de conexión entre personas, que no se basa ni en el tiempo ni 
en el espacio.
Las compañías pueden enviar sus mensajes a usuarios en cualquier continente y, con frecuencia, 
se espera de ellas que ofrezcan un servicio atemporal en cualquier parte del mundo. Esto afecta la 
forma y los tiempos del trabajo de las personas. Laura Asiala, una directora de Dow Corning, con 
base en Midland, Michigan, supervisa a los empleados que se encuentran en Tokio, Seúl, Hong 
Kong, Shangai y Bruselas. Para mantenerse en contacto con ellos, es posible que en algunas oca-
siones comience a trabajar a las cinco de la mañana, y que termine a la medianoche. Se toma un 
descanso de 3:30 de la tarde a 9:30 de la noche de cada día, y la tecnología logra, incluso, que ella 
pueda tener algunas comunicaciones desde su casa.8
Los presidentes de empresa (CEO, por sus siglas en inglés) exitosos saben que es irreversible 
que sus mercados locales se vuelvan globales.9 Idealmente, las compañías trasnacionales deberían 
tener administradores que se especiali-
zaran no únicamente en negocios par-
ticulares y en funciones especiales, sino 
también en países particulares.10 Los 
administradores de una compañía nece-
sitan enfrentarse a realidades globales, 
y no sólo los de empresas transnaciona-
les, pues la globalización también afecta 
a pequeñas empresas. Algunas de éstas 
exportan sus bienes. Muchas compa-
ñías locales ensamblan sus productos en 
otros países, lo que hace que se encuen-
tren bajo una mayor presión para mejo-
rar sus productos frente a una intensa 
competencia de fabricantes extranjeros. 
Las compañías hoy en día deben pre-
guntarse: “¿cómo podemos ser los me-
jores del mundo?”
La globalización ha 
cambiado la faceta de la 
fuerza de trabajo. Los 
administradores en este 
nuevo entorno competitivo 
requerirán atraer y manejar 
en forma eficiente un grupo 
talentoso proveniente de 
países de todo el mundo.
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China Mobile cuenta con 300 millones de suscriptores de telefonía celular. Casi el mismo 
número que la población completa de Estados Unidos de Norteamérica, y está agregando 
5 millones de clientes cada mes.12
 Administración Capítulo 1 7
No es apresurado que los estudiantes comiencen a pensar ya en las ramificaciones del perso-
nal. En la opinión del CEO Jim Goodnight de SAS, la empresa privada de software más grande 
del mundo, “lo mejor que pueden hacer las escuelas de negocios para preparar a sus estudiantes 
es alentarlos a que miren más allá del patio de su casa. La globalización ha expandido el mundo 
en términos de oportunidades, por lo que las escuelas deberían alentar a sus estudiantes a que las 
aprovechen”.11
Cambio tecnológico
El impacto de la internet en la globalización es sólo una de las causas de que la tecnología tenga 
una importancia vital en el mundo de los negocios. La tecnología complica las cosas y crea nuevas 
oportunidades. Los desafíos provienen de la velocidad con la que están cambiando las tecnologías 
de la comunicación, el transporte, la información y otras.13 Hasta hace poco tiempo, por ejemplo, 
las computadoras de escritorio eran una fuente confiable de ingresos, no únicamente para los fa-
bricantes de las mismas sino también para aquellas compañías que fabricaban teclados y un mundo 
entero de accesorios, tales como descansamuñecas o artefactos para tener plumas y discos compactos 
a la mano. Sin embargo, pasadas algunas décadas del esparcimiento general del uso de las compu-
tadoras, los clientes empezaron a cambiarlas por modelos portátiles, lo que requiere diferentes 
accesorios y de formas distintas de utilización.14 Las compañías que dan servicio a los usuarios de 
computadoras de escritorio deben ahora pensar nuevamente en los deseos de sus clientes y en sus 
necesidades actuales, por no mencionar la posibilidad de que estos mismos clientes ocupen sus he-
rramientas en un aeropuerto o en una cafetería local de Starbucks, en lugar de la oficina. 
En capítulos posteriores se hablará 
más en detalle acerca de la tecnología; 
pero aquí nos adelantaremos un poco 
para discutir del crecimiento de la internet y sus efectos. ¿Por qué la internet es tan importante 
para los negocios?15 Se trata de un mercado completo, un medio para manufacturar bienes y ser-
vicios, un canal de distribución, un servicio de información y mucho más. Disminuye los costos y 
aumenta la velocidad de la globalización. Ofrece acceso a la información, haciendo más eficiente 
la toma de decisiones, y facilita el diseño de nuevos productos en una amplia gama que va desde 
servicios farmacéuticos hasta financieros. Los administradores pueden observar y aprender lo que 
otras empresas están haciendo en el otro lado del mundo. Mientras estas ventajas crean nuevas 
oportunidades de negocios, también generan amenazas, en la medida en que los competidores 
capitalizan más rápidamente nuevos desarrollos. En un principio, la tecnología de internet sor-
prendió a la gente con recursos que parecían ilimitados. En la actualidad, los inversionistas y los 
empresarios han aprendido que no todas las ideas de negocios de internet volarán, si bien los que 
resultaron rentables se han vuelto parte de nuestra vida cotidiana. Puede resultar difícil imaginar 
que tan sólo hace unos años comprar boletos de avión por internet era toda una hazaña, al igual 
que leer las noticias o compartir fotografías. Algunas historias de éxito en este medio, como las 
de Amazon, Monster o Google, son negocios salidos puramente de la internet. Otras compañías, 
que incluyen a Barnes & Noble, Best Buy y Office Depot, han incorporado canales en línea en 
una estrategia de negocios ya existente.
El impacto de la internet se siente no únicamente en el nivel de los negocios en su totalidad, 
sino también en empleados particulares y en sus administradores. Al igual que la globalización ha 
alargado los días laborales de algunas personas, los artefactos de alta tecnología han posibilitado la 
conexión del trabajo en un tiempo más largo y una distribución geográfica más amplia. La posibi-
lidad es a la vez una conveniencia como una fuente potencial de estrés. Los teléfonos celulares, los 
asistentes personales digitales (PDA, por sus siglas en inglés, como BlackBerry), los teléfonos inte-
ligentes (una combinación de ambos) y las computadoras portátiles, le permiten a la gente utilizar 
conexiones inalámbricas para conectarse a la Internet. Las conexiones Wi-Fi hacen posible estas 
realidades en tiendas, restaurantes, hoteles, aeropuertos y librerías. El software permite a los usua-
rios descargar y leer archivos, así como enviar correos electrónicos a través de teléfonos y PDA.
El estrés se presenta cuando