RELACION DEL CLIMA LABORAL Y EL DESEMPEÑO

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES 
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN 
 
TESIS 
RELACIÓN DEL CLIMA LABORAL Y EL DESEMPEÑO DE LOS 
TRABAJADORES DE SUPERMERCADOS PERUANOS – PLAZA 
VEA, 2015 
 
PARA OBTAR EL TITULO PROFESIONALDE LICENCIADO EN 
ADMINISTRACION 
 
AUTOR 
Bach. José John Gregory Esquén Mendoza 
 
 
 
 
 
 
Pimentel, 09 de Noviembre de 2015 
ii 
 
 
 
RELACIÓN DEL CLIMA LABORAL Y EL DESEMPEÑO DE LOS 
TRABAJADORES DE SUPERMERCADOS PERUANOS – PLAZA 
VEA, 2015 
 
Aprobación del proyecto 
 
 
 
___________________________________________ 
Apellidos y Nombres:……………………………………. 
Autor 
 
___________________________________________ 
Grado/Apellidos y Nombres:……………………………………. 
Asesor Metodológico 
 
 
___________________________________________ 
Grado/Apellidos y Nombres:……………………………………. 
Asesor Especialista 
 
 
___________________________________________ 
Grado/Apellidos y Nombres:……………………………………. 
Presidente de Jurado 
 
 
 
___________________________________________ 
Grado/Apellidos y Nombres:……………………………………. 
Secretario(a) de Jurado 
 
 
 
___________________________________________ 
Grado/Apellidos y Nombres:……………………………………. 
Vocal/Asesor de Jurado 
 
iii 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicatoria 
A mis padres, y a mi abuelo. 
 
iv 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimiento 
A todos los que me brindaron su apoyo y optimismo. 
v 
 
Índice 
 
Dedicatoria ........................................................................................................ iii 
Agradecimiento .................................................................................................. iv 
A todos los que me brindaron su apoyo y optimismo. ....................................... iv 
Resumen .......................................................................................................... viii 
Abstract .............................................................................................................. ix 
Introducción ........................................................................................................ x 
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...................................... 13 
1.1. Situación Problemática .......................................................................... 13 
1.2. Formulación del Problema .................................................................... 16 
1.2.1 Problema general ............................................................................ 16 
1.2.2 Problemas específicos .................................................................... 16 
1.3. Delimitación de la Investigación ........................................................... 16 
1.4. Justificación e Importancia de la Investigación .................................... 17 
1.4.1 Justificación .................................................................................... 17 
1.4.2 Importancia..................................................................................... 17 
1.5. Limitaciones de la Investigación ........................................................... 19 
1.6. Objetivos de la Investigación ................................................................ 19 
1.6.1. Objetivo general ............................................................................. 19 
1.6.2. Objetivos específicos...................................................................... 19 
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................ 21 
2.1. Antecedentes de Estudios ...................................................................... 21 
2.2. Estado del arte ....................................................................................... 25 
2.3. Base teórica científicas .......................................................................... 29 
2.3.1 Clima laboral .................................................................................. 29 
2.3.2 Desempeño ..................................................................................... 46 
2.4. Definición de la terminología ................................................................ 72 
CAPÍTULO III: MARCO METODOLOGICO ................................................ 75 
3.1. Tipo y Diseño de Investigación ............................................................. 75 
3.1.1. Tipo de investigación ..................................................................... 75 
vi 
 
3.1.2 Diseño de investigación ................................................................. 75 
3.2. Población y Muestra .............................................................................. 75 
3.3. Hipótesis ................................................................................................ 76 
3.3.1 Variables......................................................................................... 77 
3.4. Operacionalización ................................................................................ 82 
3.5. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos ................... 83 
3.6. Procedimiento para la recolección de datos .......................................... 85 
3.7. Análisis Estadístico e Interpretación de los datos ................................. 86 
3.8. Criterios éticos ....................................................................................... 94 
3.9. Criterios de rigor científico ................................................................... 94 
CAPÍTULO IV .................................................................................................. 97 
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ........................ 97 
4.1. Resultados en tablas y gráficos ............................................................. 97 
4.1.1 Resultados de la variable Clima Organizacional............................ 97 
4.1.2 Resultados de la variable Desempeño Laboral ............................ 109 
4.1.3 Contrastación de las hipótesis ...................................................... 117 
4.2. Discusión de resultados ....................................................................... 122 
CAPÍTULO V ................................................................................................. 127 
PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN ........................................................... 127 
5.1 Propuesta de estrategias de solución para mejorar el clima laboral en 
Supermercados Peruanos – Plaza Vea ........................................................ 127 
5.2 Plan de acción para mejorar el problema ....................................... 133 
5.2.2 Punto de Vista de los Integrantes del Equipo ............................... 137 
5.2.3 Cronograma de actividades de la implementación de la solución 138 
5.2.4. Actividades y presupuesto para la implementación de la solución
 139 
CAPÍTULO VI ................................................................................................ 145 
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................. 145 
6.1 Conclusiones ...................................................................................... 145 
6.3. Recomendaciones .............................................................................. 147 
vii 
 
Como consecuencia del presente estudio de investigación, se propone las 
siguientes recomendaciones: ....................................................................... 147 
REFERENCIAS .............................................................................................. 150 
ANEXOS......................................................................................................... 152 
 
 
 
viii 
 
Resumen 
 
El objetivo del presente estudio ha sido determinar la relación de los Factores 
del Clima Organizacional en el Desempeño Laboral de los trabajadores de 
Supermercados Peruanos –Plaza Vea, de esta manera se permitió analizar y 
viabilizar las recomendaciones respectivas al problema planteado. En relación a 
la formulación del problema se plantea hipotéticamente que existe relación 
directa y significativa entre los factores del clima organizacional y el desempeño 
laboral de los trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea, ya que a 
través de los resultados obtenidos vemos un alto nivel de significancia entre las 
variables. 
En cuanto a la metodología empleada, el diseño de investigación es aplicada – 
no experimental de tipo descriptivo correlacional. El instrumento de recolección 
de datos estadístico son dos cuestionarios de preguntas tipo Likert, uno orientado 
a medir los factores del clima organizacional y el segundo para medir el 
desempeño laboral. 
Los resultados hallados demuestran la existencia de una relación directa y 
significativa de las dimensiones del clima organizacional y el desempeño de los 
trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea. 
 
Palabras claves: Clima Organizacional, Desempeño Laboral, Comunicación, 
Identificación, Retribuciones 
 
ix 
 
Abstract 
The aim of this study was to determine the relationship of the factors of 
organizational climate on job performance of workers Peruvian Supermarkets - 
Plaza Vea, so it is possible to analyze the respective recommendations and viable 
to the problem. Regarding the formulation of the problem posed hypothetically 
that there is direct and significant relationship between factors of organizational 
climate and job performance of workers of Peruvian Supermarkets - Plaza Vea 
as through the results we see a high level of significance between variables. 
In terms of methodology, the research design is applied - not experimental 
descriptive correlational. The instrument for collecting statistical data are the 
two questions Likert questionnaires, one aimed at measuring the organizational 
climate factors and the second to measure job performance. 
The obtained results demonstrate the existence of a direct and significant 
relationship of the dimensions of organizational climate and performance of 
Peruvian workers Supermarkets - Plaza Vea. 
Keywords: organizational climate, job performance, communication, 
identification, Compensation 
x 
 
Introducción 
 
Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de elaboración y 
sustentación de Tesis de la Universidad Señor de Sipán, presento el trabajo 
de investigación denominado: Factores del clima organizacional y su relación 
con el desempeño laboral en Supermercados Peruanos – Plaza Vea, la cual 
realiza actividades comerciales en el sector Retail. 
 
En el trabajo de investigación, se determina la relación que existe entre el 
clima organizacional y el desempeño de los trabajadores de Supermercados 
Peruanos – Plaza Vea. El clima organizacional de la organización es 
indispensable tomando en cuenta los siguientes aspectos. El primero, se debe 
entender que la imagen de la organización representa un efecto interno en el cual 
intervienen factores externos que condicionan el sentido de las funciones que 
realiza. El segundo, que el clima organizacional representa un juicio de valor 
educativo - cultural. Y por último, que el desarrollo de una imagen de la 
organización un proceso de comunicación dirigido, y ello repercutiría 
directamente en el desempeño de los trabajadores. 
 
Esta investigación examina, explica y da a conocer los factores de clima 
organizacional y su relación con el desempeño laboral en una organización tipo 
como la Supermercados Peruanos – Plaza Vea. 
 
xi 
 
 Para realizar esta investigación previa, se hizo un estudio preliminar 
exploratorio donde participaron los trabajadores a través de una entrevista con 
el objetivo de conocer cuáles eran sus percepciones e impresiones con respecto 
a la problemática de Supermercados Peruanos – Plaza Vea, explorando temas de 
comunicación, iniciativa y trabajo en equipo. 
 
 Posteriormente se consideró como factor de contexto a los valores 
personales, encontrando que influyen en el desempeño laboral de los 
trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea. 
 
 Para el análisis de esta investigación se ha fundamentado las bases 
teóricas del clima organizacional, identificando como modelos teóricos, a la 
interacción de propiedades objetivas, atributos estructurales de la organización 
y construcciones subjetivas, como: las percepciones, representaciones, creencias 
y valoraciones del ambiente laboral. En cuanto a los aspectos y dimensiones del 
comportamiento social de la organización se ha identificado los siguientes 
elementos: confianza recíproca, cohesión, transparencia informativa, estilo de 
comunicación, apoyo mutuo, autonomía individual, implicación emocional, 
compromiso organizacional, reconocimiento y recompensas, presión 
experimentada, reglas tácitas de funcionamiento, grado de transparencia y de 
equidad, etc. El clima organizacional también se estudia como variable 
explicativa y predictiva de procesos como rendimiento, productividad, 
xii 
 
absentismo, rotación, conflictividad, satisfacción, calidad de vida laboral, 
eficacia y eficiencia organizacional. 
 
Para la medición del clima organizacional se utilizó las siguientes 
dimensiones: comunicación, identificación, retribuciones; y espiritualidad y 
valores. Para medir desempeño laboral se utilizó un instrumento que tiene las 
siguientes dimensiones: de tareas, contextuales y organizacionales. 
 
 Se sometieron a prueba cinco hipótesis. Como metodología se empleó el 
diseño de investigación aplicada – no experimental de tipo descriptivo 
correlacional. El instrumento de recolección de datos estadísticos son dos 
cuestionarios de preguntas tipo Likert, uno orientado a medir los factores del 
clima organizacional y el segundo para medir el desempeño laboral. 
 
 Los resultados indican la existencia de una relación directa y 
significativa de las dimensiones del clima organizacional y el desempeño de los 
trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea. 
 
 Finalmente se concluye la existencia de una relación directa y 
significativa entre clima organizacional y el desempeño de los trabajadores de 
Supermercados Peruanos – Plaza Vea. Se recomienda mejorar el bajo nivel de 
fallas encontradas en las dimensiones: comunicación, identificación, 
retribuciones; y espiritualidad y valores. 
13 
 
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 
 
1.1. Situación Problemática 
En los tiempos actuales que vivimos, resulta cada vez más importante la 
necesidad de crear una Cultura Organizacional propia, ante la importancia 
estratégica que reviste ella, en la generación de capacidades endógenas de 
creatividad, selección de tecnologías, especialización de conocimientos e 
información, análisis de sus problemas y de las capacidades disponibles para 
su solución. Las percepciones individuales del Clima Laboral consisten, por una 
parte, en una interacción de características objetivas y hechos que integran el 
devenir de la organización y, por otra parte, características individuales y 
personales del individuo que percibe. 
 
El sector retail, especialmente el de tiendas por departamento, está 
experimentando una etapa de grandes cambios por el ingreso de nuevos actores, 
la superposición de formatos y el dinamismo propio del mercado. En este 
escenario, es imperativo que las empresas conozcan mejor a sus clientes internos, 
entiendan qué motiva o desmotiva su lealtad o deslealtad, identifiquen las causas 
de mercado laboral dentro de su ámbito de gestión y adopten las estrategias más 
adecuadas y precisas para generar lealtad en el personal y no sólo mayor 
participación en el mercado. En cuanto a la problemática que se presenta en la 
Empresa Supermercados Peruanos – Plaza Vea, se evidencian serias diferencias 
con respecto a la GestiónEmpresarial por parte de los directivos unos con 
14 
 
aciertos y otros con desaciertos, siendo uno de los grandes factores que influyen 
en estos cambios el Clima Laboral, por lo que es muy necesario y urgente 
investigar por qué y las causas que ahondan con mayor fuerza este problema, 
para así poder dar algunas alternativas de solución y mejorar la forma de actuar 
de todos los integrantes de la empresa y llevarlos finalmente al mejoramiento del 
clima organizacional, que afecta negativamente el desarrollo institucional. 
 
La mayoría de empleados en el Perú renuncia debido al maltrato laboral, la falta 
de un crecimiento o desarrollo del trabajador tanto personal como profesional, 
además de que la mayoría de empresas en nuestro país no motiva a sus 
empleados, no les brinda una buena capacitación dándoles inseguridad e 
inestabilidad en su desempeño laboral. La búsqueda e importancia de realizar 
esta investigación se basa también en solucionar muchos inconvenientes dentro 
de Supermercados Peruanos –Plaza Vea y poder llevar un mejor manejo para 
con sus trabajadores, afín de poder obtener un clima laboral óptimo en su área 
y mejorar su desempeño que al final va a ser percibido por los clientes en general. 
 
Analizando esta situación, vemos que está directamente relacionado con el clima 
laboral de los responsables de la empresa, sus habilidades, conocimiento y 
competencias que se necesitan para liderar con éxito una institución en el 
complejo y cambiante mundo de hoy. Las inadecuadas políticas de gestión que 
afectan el clima organizacional, urge encontrar soluciones a dicho problema, 
porque condicionan los niveles de motivación y rendimiento profesional, 
15 
 
conocerlo significará promover la participación y potenciación del recurso 
humano de la institución, estableciendo acciones de mejora, para disminuir 
conflictos, que permitirán crear un ambiente favorable, elevando el rendimiento 
laboral. 
 
A pesar de que, Supermercados Peruanos S.A., conocido como Plaza Vea, es 
una cadena tiendas que tiene una posición en el mercado, se percibe por gran 
parte de clientes una insatisfacción con el servicio que brindan los colaboradores 
en diferentes áreas de servicio (cajas, abarrotes, fiambres, seguridad, etc.) lo cual 
se manifiesta en reclamos que se ven reflejados en el libro de reclamaciones cada 
local. Podemos relacionar que el clima laboral negativo que los empleados 
perciben en la organización con la falta de interés o apatía al momento de realizar 
sus funciones, baja su desempeño y va afectando directamente a los intereses de 
la empresa. Supermercados Peruanos – Plaza Vea que desde el año 2007 ha 
empezado una carrera de expansión al interior del país ha traído como 
consecuencia la necesidad de mayor talento humano por lo que ha venido 
contratando más colaboradores tanto en Lima como en provincia, contando a la 
fecha con más de 14,000 empleados a nivel nacional. 
 
En el ámbito del problema, un clima laboral es ineficiente si es que sus 
trabajadores se sienten marginados, si sus procesos productivos son inadecuados 
y donde la falta de liderazgo y las relaciones laborales prima el caos, la desidia, 
humillación verbal. Todo trabajador desea tener un trabajo seguro, una 
16 
 
remuneración acorde a su labor y sobre todo respeto, para así sentirse bien, 
entonces al sentirse bien tratado en su trabajo, al sentirse valorado en su centro 
laboral, este va a laborar con más empeño se va a volver más productivo, más 
proactivo y esa organización va a empezar a laborar eficientemente. 
 
1.2. Formulación del Problema 
1.2.1 Problema general 
 ¿Dé que manera el clima laboral se relaciona con el desempeño de los 
trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea? 
 
1.2.2 Problemas específicos 
P.1 ¿Cómo el diseño organizacional se relaciona con el desempeño de los 
trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea? 
 
P.2 ¿Cómo la cultura organizacional se relaciona con el desempeño de los 
trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea? 
 
P.3. ¿Cómo la organización del trabajo se relaciona con el desempeño de los 
trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea? 
 
1.3. Delimitación de la Investigación 
 Delimitación espacial: La investigación se realizó en la empresa 
Supermercados Peruanos – Plaza Vea 
17 
 
 Delimitación temporal: La investigación tiene como horizonte de 
investigación en tiempo el segundo semestre del presente año 2015. 
 
1.4. Justificación e Importancia de la Investigación 
1.4.1 Justificación 
Mediante esta investigación se dio a conocer que actualmente no se cuenta con 
un clima laboral satisfactorio en Supermercados Peruanos –Plaza Vea, debido a 
que se evidencia un tipo de maltrato por parte de los jefes o supervisores de 
tienda hacia los colaboradores mediante gritos o insultos. Lo que se quiere 
determinar es que esta empresa necesita conocer cómo se sienten sus 
trabajadores en la empresa y mostrar que un trabajador que se siente satisfecho, 
reconocido en sus labores por su empresa, puede tener un mejor desempeño en 
sus tareas o funciones dentro de la organización evitando así la rotación diaria 
de personal. En este proyecto, se permitirá comprobar los efectos y la relación 
existente entre clima laboral y el desempeño de los colaboradores de 
Supermercados Peruanos - Plaza Vea. 
 
1.4.2 Importancia 
El estudio del clima organizacional y el desempeño en Supermercados Peruanos 
- Plaza Vea contribuye en explicar las ventajas principales de ese tipo de 
instituciones: clima organizacional, diseño organizacional, liderazgo, 
compromiso, flexibilidad, experiencia, planeación y confiabilidad en el 
desarrollo de sus funciones, como también los problemas cuando el clima 
18 
 
organizacional no es bueno, para lo que se tomara como herramienta de una 
mejor gestión para así estar atento a los cambios del entorno y responder 
rápidamente a las nuevas necesidades y expectativas a los usuarios cada vez más 
exigentes. 
 
Analizar el clima laboral como herramienta eficaz para lograr el éxito 
organizacional es muy importante; ya que éste da origen a una propensión que 
fomenta la participación de los empleados, favorece además a reformular la 
visión y enfoque en cuanto al crecimiento personal. De acuerdo con esto, la 
investigación servirá de referencia para el estudio y comprensión de esta nueva 
forma de administrar que genera cambios radicales y promueve la excelencia 
institucional. Esta investigación, ayudará a engrandecer el interés por la 
aplicación de esta concepción gerencial en empresas como Supermercados 
Peruanos - Plaza Vea, de manera que cada vez sea mayor el número de 
profesionales que se interese por su estudio y, en consecuencia, adopte este 
nuevo, necesario y exitoso estilo de dirección gerencial de gran utilidad y aporte 
para la gerencia de recursos humano y, por ende, para las organizaciones y sus 
integrantes. 
 
La investigación tiene amplia importancia porque la misma será de gran 
beneficio para las organizaciones, toda vez que podrá absorber problemas que se 
presentan en los recursos humanos, para enfrentar los retos presentados por los 
diferentes cambios, que la dinámica administrativa ha introducido en el seno de 
19 
 
las organizaciones. De igual forma, será beneficiosa para los trabajadores de la 
empresa Supermercados Peruanos - Plaza Vea debido a que servirá de estímulo 
en aras de alcanzar una mejor gestión y formación profesional para el desempeño 
de las actividades correspondiente al éxito organizacional, así mismo, constituirá 
para la investigadora, un instrumento de aplicación de conocimientos adquiridos 
durante el desarrollo de la carrera. 
 
1.5. Limitaciones de la Investigación 
 Las limitaciones que se presentan en la investigación radican en el tiempo 
que se necesita para la toma de datos. En algunos casos los funcionariosy 
trabajadores a quienes se les aplicó el instrumento se encuentran laborando y es 
por ello que se encontrarían ciertos sesgos en cuando a las respuestas. 
 
1.6. Objetivos de la Investigación 
1.6.1. Objetivo general 
 Determinar dé que manera el clima laboral se relaciona con el desempeño 
de los trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea. 
 
1.6.2. Objetivos específicos 
O.1 Explicar cómo el diseño organizacional se relaciona con el desempeño 
de los trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea. 
O.2 Explicar cómo la cultura organizacional se relaciona con el desempeño 
de los trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea. 
20 
 
O.3. Identificar cómo la organización del trabajo se relaciona con el 
desempeño de los trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea. 
 
21 
 
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 
 
2.1. Antecedentes de Estudios 
Al realizar la revisión bibliográfica respecto al tema del presente estudio, se han 
ubicado las siguientes investigaciones relacionadas al tema: 
 
Hernández (2012) realizó el estudio titulado “Satisfacción laboral en los 
vendedores de empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de 
Quetzaltenango”, los resultados demuestran que lograron comprobar que la 
mayoría de las empresas distribuidoras de snacks de Quetzaltenango si 
comprueban el nivel de satisfacción de sus vendedores a diferencia del resto de 
empresas, y que además los supervisores de ventas ven necesario esta medida 
para evitar resultados negativos a corto y largo plazo. El aporte de la tesis 
demuestra que es necesario que las empresas ocupen sus objetivos en verificar 
que sus trabajadores estén satisfechos con el clima de su organización pues eso 
determina que se corrijan ciertos resultados en beneficio no solo de los 
empleados sino también de la organización misma. 
 
Gutiérrez (2013) realizó un estudio referente a la motivación y satisfacción 
laboral de los obreros de construcción civil de Lima con el objetivo de generar 
un aporte al estudio de la motivación. En cuanto a la metodología utilizada en el 
estudio empírico sobre la motivación de los trabajadores de construcción, ésta es 
predominantemente cuantitativa. Este autor llega a las siguientes conclusiones: 
22 
 
en general, de la mayor parte de las investigaciones se identifica aspectos 
negativos o deficiencias relacionadas con los factores del entorno laboral o 
factores externos (dinero, estabilidad del empleo, posibilidad de ascender y 
promocionar, condiciones de trabajo, y la condición social de ser obrero. Frente 
a connotaciones positivas referentes al contenido del trabajo o factores internos 
(características de las tareas, autonomía, posibilidad de utilizar conocimientos, 
retroalimentación). El ambiente social del trabajo, en cuanto a la calidad de las 
relaciones con los compañeros, es el único factor de motivación externo que los 
obreros describen de forma positiva. Entre los factores relacionados con el 
contenido del trabajo, en general, el autor concluyen que las recompensas 
internas relacionadas con la naturaleza del propio trabajo son muy importantes. 
Además, se subraya que los trabajadores obtienen una gran satisfacción interna 
derivada de la realización de un trabajo por naturaleza enriquecido y que 
disfrutan realizando sus tareas. En concreto, algunas de las características 
positivas de las tareas son: la creatividad y el reto que suponen, la variedad, su 
significatividad y su alto nivel de identidad, puesto que supone la participación 
en la construcción de una estructura física tangible claramente visible. 
 
Baltazar, Massiel y Chirinos (2013) realizaron la investigación titulada “Clima 
laboral y dimensiones de la personalidad en colaboradores de una empresa de 
servicios en el norte del Perú”, entre sus resultados lograron confirmar la 
relación existente entre el clima laboral y la personalidad de los trabajadores en 
23 
 
dicha empresa ratificando la percepción positiva de los trabajadores al laborar 
en dicha empresa. 
El aporte de la tesis, muestra que el clima laboral en los trabajadores se ve 
afectado en su personalidad frente al oficio que están realizando y que un buen 
clima laboral será positivamente percibido por el trabajador por tanto este rendirá 
mucho mejor. 
 
También se cuenta con la investigación de Uría (2011) denominada “El Clima 
Organizacional y su Incidencia en el desempeño laboral de los trabajadores de 
Andelas Cía. LTDA” entre sus resultados lograron determinar la inconformidad 
de los trabajadores de dicha empresa en cuanto al clima, desempeño laboral y 
desmotivación debido a un liderazgo autocrático que no reconoce la labor de sus 
empleados por parte de sus empleadores y que se deben adoptar medidas para 
mejorar este tipo de carencias en la empresa mencionada. El aporte de la tesis es 
que las empresas que no mejorar o descuidan el clima laboral de su empresa 
tendrán trabajadores con bajo desempeño. 
 
La investigación propuesta por Ealo, Thiam, Gualtero y Moyano (2012) titulada 
“Análisis de Impacto de Clima Organizacional en el desempeño del área 
Comercial de Casa Luker”, los resultados lograron establecer que todas las 
organizaciones deben tener un clima organizacional sano y se deben realizar 
evaluaciones periódicas para determinar si hay alguna carencia en ese sentido y 
tomar las medidas correctivas a fin de lograr equipos de trabajo comprometidos. 
24 
 
El aporte de la tesis muestra que si en la organización mantenemos un clima 
saludable para los trabajadores ellos tendrán un mejor desempeño, y que las 
organizaciones deben velar porque no haya déficit de un buen clima laboral. 
 
Otro estudio que se considera con amplia relación a las variables de estudio, es 
el realizado por Vargas y Col (2014), los resultados obtenidos presentaron 
puntajes medios para los componentes afecto, continuidad y normatividad del 
compromiso organizacional. Lo que involucra que puede ser un apropiado 
elemento para sus actividades laborales al interior de la empresa. También se 
observó que en tanto aumenta la edad de los trabajadores, los componentes de 
afecto y normatividad del compromiso organizacional presentan un incremento 
importante. Esta consideración es relevante, especialmente para aquellas 
empresas que no suelen valorar al personal de mayor edad y antigüedad. Por otra 
parte, los investigadores indican que se pudo apreciar algunas diferencias 
significativas entre la empresa que tiene un mayor perfil de cultura de innovación 
(E1) con la de menor calificación (E4), y aun cuando las diferencias de la 
empresa E1 no fueron significativas con las empresas E2 y E3, en general su 
grado de compromiso en algunos de los elementos tendieron a ser más bajos, lo 
que puede apuntar a que, además de otros factores, el compromiso 
organizacional influya positivamente en el desarrollo de este tipo de cultura. 
 
Es importante también tomar en cuenta la dimensión desempeño de los 
trabajadores ya que se encuentra ligada a la productividad, al realizar una 
25 
 
búsqueda de los antecedentes, diversos estudios concluyen que la motivación si 
influye en la productividad de los trabajadores, Castilla (2013) en su estudio 
utilizó dos instrumentos diferentes pan medir la motivación del personal y el 
nivel de motivación que los supervisores piensan que existe en el área de 
producción, para después compararlo con el nivel de motivación que realmente 
existe en ellos. Por medio de los resultados y de todos los diferentes estratos 
analizados se encontró que hay un problema de motivación en el personal de 
producción y que existe una discrepancia entre el nivel de motivación que los 
supervisores piensan que hay en los trabajadores de producción y el nivel que 
realmente existe en ellos. 
 
2.2. Estado del arte 
El clima organizacional es un tema que se planteó en la década de los sesenta 
junto con elsurgimiento del desarrollo organizacional y de la aplicación de la 
teoría de sistemas al estudio de las organizaciones (Rodríguez, 1999). 
 
La relación sistema–ambiente, propia de la teoría de los sistemas abiertos 
provenientes de la Teoría General de Sistemas, propuesta por Von Bertalanffy y 
enriquecidos con aportes de la cibernética, ingresa con gran fuerza a la teoría 
organizacional en los años sesenta. La proposición de ver a los sistemas 
organizacionales en relación con su entorno ambiental se encuentra acogida en 
una teoría de organizaciones que buscaba superar las comprensiones 
excesivamente mecanicistas de algunos enfoques y reduccionista de los otros. 
26 
 
Las perspectivas formalizantes de la Escuela Clásica, por otra parte, habían 
encontrado acerbas críticas por parte de enfoques de corte psicológico–social, 
que tenían su origen en la Escuela de Relaciones Humanas (Rodríguez, 1999). 
 
Talcott Parsons, (citado por Rodríguez, 1999) había propuesto una teoría en la 
que las organizaciones resultaban ser un subsistema de la sociedad y hacía un 
llamado de atención sobre las complejas vinculaciones institucionales de las 
organizaciones con la sociedad. Esta teoría proponía, además, un camino que 
permitiera integrar la personalidad, el sistema social organizacional y los niveles 
culturales. Esta integración podría producirse a través de los roles, los status y 
las expectativas, tomando en consideración las orientaciones de personalidad y 
las orientaciones normativas; sin embargo, esta teoría no pudo ser 
adecuadamente comprendida y acogida, por cuanto el desafío del momento tenía 
un sentido eminentemente práctico y resultaba muy difícil para los 
investigadores de la época el realizar un esfuerzo de esa envergadura. Por esta 
razón, la propuesta Parsoniana no fue acogida, o lo fue muy marginalmente. 
 
A lo largo de la historia de la administración el crecimiento acelerado de las 
organizaciones y las exigencias provenientes de un entorno cada vez más 
cambiante fueron marcando serias transformaciones en el comportamiento 
individual, grupal y organizacional. Estas transformaciones obligaron a la 
gerencia a prepararse para comprender las causas y naturaleza de una serie de 
fenómenos que tenían una manifestación más evidente en el recurso más 
27 
 
importante de una organización, el hombre. De esta forma se establecieron bases 
psicológicas en la búsqueda de la efectividad organizacional. 
 
Desde muy temprano, algunos teóricos e investigadores de la administración 
dispusieron sus conocimientos para estudiar un fenómeno al que algunos 
denominaron atmosfera psicológica y que hoy se conoce ampliamente como: 
clima organizacional. 
 
Fue casi en la década del 40 del siglo XX, cuando se iniciaron los primeros 
estudios sobre clima. En ese momento se realizaron se llevaron a cabo por Kurt 
Lewin quien acuñó el fenómeno como: atmósfera psicológica. La misma sería 
una realidad empírica, mesurable y modificable, donde la organización sería 
vista no solo desde un enfoque humanista sino sistémico…. ¨se piensa en la 
sensibilización de las organizaciones complejas, realizando investigaciones en 
las que la retroalimentación tanto en el campo investigativo como el aplicado es 
de gran importancia¨. (Sosa, 2004, pág. 15). 
 
Según el criterio de Betzhold (2006), la primera piedra en la investigación del 
clima organizacional partió del experimento diseñado por Lewin, Lippit y White 
en 1939, para estudiar el efecto que determinados estilos de liderazgos 
(democrático, laisse faire (dejar hacer) y autoritario), tenían en el clima. 
Demostrándose finalmente que lo diferentes tipos de liderazgos dieron lugar a 
muy diferentes atmósferas sociales. 
28 
 
 
 Consideramos desde nuestro análisis que aunque Kurt Lewin fue el primero en 
declarar el clima psicológico como fenómeno a estudiar, existieron desde antes 
otros investigadores que de forma indirecta atribuyeron importancia a aspectos 
psicológicos que ayudaban a obtener eficiencia y que se relacionaban de alguna 
forma con el clima psicológico. 
 
Dentro de estas investigaciones se encuentran las de Elton Mayo (1880-1949) 
quien encontró elementos muy importantes que explicaban las necesidades 
internas del ser humano, presentando la organización como el espacio donde se 
realizaba la actividad social más importante del individuo, y finalmente como 
señala Rubio (2003), distinguió una novedosa relación entre directivos y 
trabajadores. Desde el movimiento humanista también se establecieron bases 
importantes para fomentar una visión positiva del hombre, para centrar la 
atención en aspectos psíquicos que contribuían a lograr eficiencia. Aquí 
destacamos autores como Maslow quien propone dentro de su teoría, la pirámide 
de necesidades que explica la existencia de diferentes niveles de estas en el 
individuo, reconociendo la importancia de esta estructura. Otros a destacar son 
Hertzberg, Likert, Argyris y Mc Gregor. 
 
Según el criterio de la autora, el solo hecho de considerar a la organización como 
una entidad social o un nuevo hogar, le atribuye a estos autores el mérito de 
haber evaluado el espacio físico y psicológico donde el hombre desarrolla su 
29 
 
principal labor: el trabajo, como necesariamente positivo para lo obtención de 
mejores resultados. 
 
Visto como clima organizacional este concepto ha sido muy discutido y motivo 
de múltiples investigaciones, que cada día le aportan a su enriquecimiento. Fue 
introducido en la psicología industrial en 1960 por German. También lo 
podemos encontrar en investigaciones realizadas por Halpin y Croft (1962), 
Litwin y Stringer (1968), Tiagiuri y Litwin (1968), Likert (1961,1967), 
Campbell, Dunnette, Lawler y Weick (1970), Gairín (1996), Brunet (2004) etc. 
Desde entonces se han continuado otros estudios, manteniéndose 
preferiblemente conceptualizado como clima organizacional. 
 
2.3. Base teórica científicas 
2.3.1 Clima laboral 
 Conceptualizaciones del clima organizacional 
El concepto se asimila a la dinámica de grupo al analizar las fuerzas internas que 
inciden en el ambiente laboral como resistencia al cambio. Fue el sociólogo Kurt 
Lewin quien desarrolló un análisis del campo de fuerzas, como modelo con el 
cual describía cualquier nivel presente de rendimiento o del ser. El Clima 
organizacional, en ese sentido, muestra un cierto nivel positivo o negativo en las 
interacciones, de seguridad o inseguridad para expresar los sentimientos o hablar 
sobre las preocupaciones, de respeto o falta de respeto en la comunicación entre 
los miembros de la organización. 
30 
 
 
El Clima organizacional implica tratar un grupo de componentes que ofrece una 
visión amplia de la organización. Estos componentes son: Ambiente físico que 
comprende el espacio físico, las instalaciones, los equipos instalados, el color de 
las paredes, la temperatura, el nivel de contaminación, entre otros; 
Características estructurales: como el tamaño de la organización, su estructura 
formal, el estilo de dirección, etcétera; Ambiente social: que abarca aspectos 
como el compañerismo, los conflictos entre personas o entre departamentos, la 
comunicación y otros; Características personales: como las aptitudes y las 
actitudes, las motivaciones, las expectativas, etcétera; Comportamiento 
organizacional: compuesto por aspectos como la productividad, el ausentismo, 
la rotación, la satisfacción laboral, el nivel de tensión, entre otros. 
 
Hay aspectos centrales como la comunicación, el liderazgo, la identidad y la 
pertenencia así como la motivación que configura un determinado Clima 
Organizacional. 
 
Con respecto a la comunicación, Stephen Covey establece una correlación entre 
la confianza y la cooperación para caracterizar sus niveles. Una comunicación 
defensiva se caracteriza por la baja confianza y la baja cooperación entre las 
personas, en ellahay una actitud autoprotectora y a menudo un lenguaje legalista 
que califica las alternativas y estipula cláusulas para la huida en caso de que las 
cosas salgan mal. La comunicación respetuosa es propia de personas maduras, 
31 
 
se respetan entre sí, pero quieren evitar la posibilidad de confrontaciones 
desagradables, de modo que se comunican con diplomacia, aunque no con 
empatía. Cuando hay alta confianza y alta cooperación, se logra la sinergia en el 
grupo gracias a la comunicación efectiva y se estimula la creatividad. La 
comunicación es un elemento clave para un buen clima organizacional, además 
de incidir con el logro de los objetivos propuesto para la empresa. 
 
Con respecto al Liderazgo, el estilo de mando del líder es el que genera cierta 
atmósfera en la organización. Al líder le compete estimular a los otros a que le 
sigan. Su función específica es poner en movimiento, incitar a la acción. En una 
atmósfera autoritaria la responsabilidad reside en la autoridad y nadie participa 
o inicia una acción excepto cuando lo impone el líder. En una atmósfera de 
sospecha hay temor de ser puesto en ridículo, de ser rechazado o de que se 
burlen. En una apática no existe vitalidad, todos esperan que otro haga o diga 
algo. Los individuos en una atmósfera cálida, democrática son más productivos, 
viven satisfechos y menos frustrados, hay compañerismo, cordialidad, 
cooperación, más pensamiento individual facultad creativa y mejor motivación. 
 
Con respecto a la identidad y pertenecía, la conciencia de estar unidos por la 
naturaleza societaria y complementaria del ser humano, lleva a los individuos a 
sentir un interés por lo que sucede a los otros integrantes del grupo. El individuo 
siente que pertenece al grupo, que es parte de éste y que tiene un interés común 
32 
 
en él. Hay una relación entre la identidad con un grupo y la participación en el 
mismo, en la medida que una mayor identificación estimula la participación. 
 
La participación en el proceso de análisis y de concertación de decisiones da 
como resultado una mejor resistencia a los cambios, menor abandono de las 
funciones por parte de los integrantes del grupo y mayor productividad. 
 
Con respecto a la motivación lleva a conocer aquello que impulsa a los 
trabajadores para desarrollar su labor con eficiencia y calidad. Cuando tienen 
una gran motivación, se eleva el clima y se establecen relaciones satisfactorias 
de animación, interés, colaboración. 
 
Cuando la motivación es escasa, ya sea por frustración o por impedimentos para 
la satisfacción de necesidades, el Clima Organizacional tiende a disminuir y 
sobreviniendo estados de depresión, desinterés, apatía, descontento, hasta llegar 
a estados de agresividad, agitación e inconformidad, que muchas veces 
desemboca en huelgas. 
Fernández u Sánchez (1996) conceptualizan el clima institucional como el 
conjunto de características psicociales, determinado por todos aquellos factores 
o elementos estructurales, personales y funcionales de la institución que, 
integrados en un proceso dinámico específico confieren un peculiar estilo o tono 
a la institución, condicionante, a su vez, de los distintos productos educativos. 
 
33 
 
El concepto de clima institucional tiene un carácter multidimensional y 
globalizador. En el influyen numerosas variables: estructura organizativa, 
tamaño, formas de organización, estilo de liderazgo, características de sus 
miembros en la que está integrado el propio centro laboral. Son estas las que van 
a determinar el ambiente de un centro. También inciden variables vinculadas al 
rendimiento del centro. 
 
Dentro de la institución podemos distinguir a su vez microclimas o subclimas, 
por ejemplo, el clima de los alumnos. Las definiciones de clima institucional 
comparten conceptos comunes. Subrayan la importancia de los valores y 
creencias compartidos y su efecto sobre el comportamiento. 
 
El clima institucional se refiere al conjunto de características del ambiente de 
trabajo percibidas por las diversas actores y asumidas como factor principal de 
influencia en su comportamiento. Los factores del clima sugieren mucho sobre 
la manera como se desarrolla el proceso de dirección en la institución pues es 
una variable que afecta sus resultados; así la productividad, la calidad, la 
creatividad y la satisfacción de las personas que tiene que ver con el clima. 
 
Fernández u Sánchez (1996) en cuanto al concepto del clima organizacional se 
define como las percepciones compartidas por los miembros de una 
organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que éste se da, las 
34 
 
relaciones interpersonales que tienen lugar en torno a él y las diversas 
regulaciones formales e informales que afectan a dicho trabajo. 
 
Desde que este tema resultó de interés para la los estudiosos ha sido nombrado 
de diversas formas: atmósfera, ambiente, estado de ánimo de la organización, 
clima laboral, clima psicológico, etc. Sin embargo en las últimas décadas, es 
donde se ha tratado de redefinir a través del prisma de las influencias 
excesivamente cambiantes, para tratar de explicar su verdadera naturaleza y 
medición. 
 
Este concepto ha tenido una evolución que ha transitado desde la polarización 
de aspectos organizacionales, individuales, hasta la consideración del carácter 
multidimensional del mismo. No por casualidad el concepto de clima 
organizacional se deriva del clima atmosférico. Este punto de partida nos da una 
visión más global, que nos permite integrar el ambiente como una variable 
sistémica que puede variar motivada por diversas razones que fluyen 
indistintamente de la organización al individuo. 
 
A continuación se ofrecen algunos enfoques y definiciones declarados por 
diversos autores. Existe un primer enfoque al que algunos denominaron 
estructuralista, y que incluye aquellas influencias externas al hombre, aquellos 
estímulos que se dan en la organización y que interactúan con los trabajadores. 
 
35 
 
En este enfoque se incluyen autores tan importantes como Forehand y Gilmer, 
para los cuales ¨el clima organizacional es un conjunto de características 
permanentes que describen a una organización, la distinguen de otra e influyen 
en el comportamiento de las personas que la forman¨ (Silva, 1996, p.41) 
 
Para otros dos reconocidos investigadores Katz y Kahn, “el clima organizacional 
habría de entenderse como el sistema predominante de valores de una 
organización mediante el cual los investigadores pretenden llegar a la 
identificación del mismo y conseguir que, combinando los climas con las 
características personales de los individuos la organización sea más efectiva” 
(Silva, 1996, p.41). 
Considero que estas dos importantes conceptualizaciones tienen algunos 
elementos que por su validez es necesario destacar, en primer lugar apuntan al 
carácter constante del clima organizacional, expresado de alguna manera en 
relación con la cultura y que indiscutiblemente hacen de esa estabilidad una de 
las características que más definen al clima. Además es visto como el resultado 
de la interacción de factores organizacionales y que tienen una influencia en la 
conducta individual y grupal. Desde esta visión, se le otorga una gran 
importancia a la relación que existe entre el medio organizacional con su 
estructura, normas, reglas, procedimientos, estrategias, etc. y el hombre. Desde 
otro punto de vista considero que si bien, como expresan Katz y Kanh, son 
importantes los factores organizacionales y que su combinación con las 
características de los individuos puede lograr una organización más efectiva, 
36 
 
sería necesaria una explicación más acabada de la relación entre factores 
organizacionales e individuales, donde se destaque el mecanismo de engranaje 
o el eslabón responsable de los resultados que se expresan en el clima 
organizacional, sin hacer recaer el mayorpeso en los elementos 
organizacionales. Por su parte el enfoque subjetivo es aquel que enfatiza en el 
individuo, se incluyen los valores, necesidades, aptitudes, motivaciones, etc., 
contrastando con las características externas, las de la organización. 
 
Entre los autores que encontramos en el mismo se destacan Halpin y Crofts 
(citados por Betzhold, 2006), ellos definen el clima organizacional como la 
opinión que el trabajador se forma de la organización. En este mismo sentido 
otros investigadores como Joyse y Slocum, consideraron que el clima 
organizacional eran las percepciones que los individuos tenían del ambiente 
(Cabrera Puentes, N. 2002). 
 
Mientras que James y Sells expresaron que el clima está conformado por las 
representaciones cognoscitivas de determinados eventos (Cabrera Puentes, N. 
2012). 
 
Este no deja de ser un enfoque interesante y que contiene un análisis profundo 
del tema. En el mismo se destaca al individuo como elemento de gran relevancia 
en la formación del clima de una organización, y si bien se mencionan las 
opiniones de los trabajadores, sus percepciones, representaciones cognoscitivas 
37 
 
y otros procesos intrínsecos a él, entonces estos autores están dejando claro el 
carácter activo del individuo y su rol dinámico dentro de la formación del clima 
organizacional como fenómeno donde intervienen varios elementos. Desde una 
consideración más crítica y a diferencia del enfoque anterior solo quedaría por 
señalar que aunque es innegable la presencia del trabajador en la formación del 
clima, los elementos individuales no pueden valorarse como de mayor 
importancia, es necesaria la profundización en la dinámica del proceso de 
formación, desarrollo y manifestación, y de los elementos que integran al clima 
organizacional. 
 
Un tercer enfoque más reciente, con un carácter multidimensional trata de 
encontrar puntos de articulación entre los dos enfoques anteriores. Las 
concepciones que se agrupan en este conjunto, se diferencian de las que enfatizan 
en desmembrar sujeto-objeto en su relación, ya que toman en cuenta la inter-
influencia de las condiciones externas y la personalidad del individuo y su 
manifestación en los patrones comportamentales del mismo. Aquí el clima es 
percibido como una variable en la que interactúan los factores individuo, grupo 
y organización, donde hay una vivencia diaria del hombre con los procesos 
organizacionales y donde además, son importantes las relaciones que existen 
entre los miembros y el conocimiento mutuo que poseen para la configuración 
de la percepción del clima que se genere en el colectivo. 
 
38 
 
Por la importancia que posee este enfoque en la profundización del tema, en la 
incorporación de nuevos elementos, en la búsqueda de vínculos y relaciones 
causales etc., se hará una valoración más detallada de algunos autores que 
representan al mismo. 
 
De los primeros autores que se proyectaron en este enfoque estuvieron Litwin y 
Stringer (1968) quienes definieron al clima como “efectos subjetivos percibidos 
del sistema, forman el estilo informal de los administradores y de otros factores 
ambientales importantes sobre las actividades, creencias, valores y motivación 
de las personas que trabajan en una organización dada.” (Dessler, 1986, pág. 
182, citado por Betzhold, 2006). Esta conceptualización hace aportes que 
considero interesantes y válidos, a partir de tener en cuenta al clima como efectos 
subjetivos percibidos del sistema, se deja en evidencia que este constructo es el 
resultado de una relación del hombre con su medio externo, medio al cual 
denominan sistema y que por lo tanto está integrado por una gama de elementos 
que poseen una interinfluencia y arrojan un resultado. El término ¨percibidos¨ 
nos ubica en uno de los procesos psíquicos que responde a la presencia de la 
actividad y de una reelaboración individual a partir de experiencias, valores, 
creencias etc. que se eleva al nivel comportamental del hombre. Es decir se 
observa una relación integrada, llevada a proceso, del hombre con su entorno. 
Se hace alusión particular a los administrativos, lo que de algún modo subraya 
la intervención de los mismos en la definición de uno u otro clima. 
 
39 
 
Casales y Ortega (Citado por Casales y Sánchez, 2014), para conceptualizar al 
clima tuvieron en cuenta el verlo como un conjunto de percepciones que 
experimentan los miembros de un grupo u organización hacia el ambiente 
humano que caracteriza la misma y hacia las condiciones dentro de las cuales 
debe desarrollarse su actividad. De igual manera que la posición anterior, estos 
autores consideran el clima en términos de percepciones. 
 
 Dimensiones que explican el Clima Organizacional 
La aproximación dimensional, se ha tomado como punto de partida en muchas 
investigaciones diseñadas por diferentes autores. A partir de diversos enfoques, 
se han elaborado escalas e instrumentos para la evaluación de la percepción de 
las dimensiones que se definen en cada línea de investigación. Múltiples son los 
autores que abordan el Clima desde el enfoque dimensional, en otros casos se 
han presentado como factores que exponen al clima. De modo general 
mencionaremos algunos elementos que lo explican. 
 
 Motivación: 
Variadas han sido las teorías (Maslow, Herzberg, Calviño, Robbins, etc.) sobre 
la motivación como proceso que tiene influencias indiscutibles en el 
comportamiento individual, grupal y organizacional. 
De forma sencilla la motivación es entendida como el motor impulsor que nos 
conduce a la satisfacción de alguna necesidad. 
 
40 
 
Todos los individuos e incluso organizaciones, poseen una jerarquía 
motivacional donde cada motivo o combinaciones de estos ocupan su lugar. Los 
mismos se mueven de forma dialéctica, pasando a lugares de mayor o menor 
prioridad según la satisfacción de necesidades, intereses, participaciones, etc. 
Muy propio de la naturaleza humana es el sentimiento de pertenencia a una 
organización estable, donde se estimule la confianza, la seguridad, y a través de 
normas compartidas, roles bien distribuidos y una comunicación positiva, se 
tribute a un clima organizacional favorable. 
 
 Actitudes 
Para el estudio del clima organizacional resultan importantes, ya que las mismas 
participan en la orientación, regulación y guía del comportamiento del individuo. 
 
Las actitudes poseen una fuerza propia (intensidad), un grado favorable o no 
(dirección) y algo hacia lo cual reacciona (objeto) 
Desde el punto de vista estructural las actitudes poseen 3 componentes: 
 Cognoscitivo: ideas, información que se tiene acerca del objeto actitud. 
 Afectivo: sentimientos, emociones hacia el objeto actitud. 
 Conductual: comportamiento del individuo respecto al objeto de actitud. 
La actitud laboral es una predisposición individual relacionada con el trabajo, 
que se condiciona por factores innatos, adquiridos internos o externos al trabajar. 
 
 Empoderamiento (Empowerment) 
41 
 
La dependencia que logren los individuos en sus funciones laborales 
contribuye al sentimiento de pertenencia al trabajo. 
El empoderamiento es el proceso donde el individuo aprovechando información 
significativa, logra autonomía, participa de forma activa y regula su desempeño 
laboral. Es necesario delegar en ellos poder y autoridad. 
El empoderamiento permite y necesita responsabilidad, concesión, iniciativa. De 
esta manera el individuo posee mayores posibilidades de activar su creatividad, 
e influir de forma autónoma en la resolución de problemas. 
Es preciso formar continuamente a los empleados para que sean capaces de 
asumir responsabilidades mayores y dejarles que actúen solos, y con ello se 
encontrará el camino más conveniente, de esta forma los empleados se 
autorrealizarán en la ejecución de tareas. 
 
 Conflictos. 
La naturaleza humana ha llevado consigo duranteaños, la existencia de 
conflictos y problemas. En muchas oportunidades se ha planteado que ellos 
pueden constituir la base para un estadio superior del desarrollo, en dependencia 
del entrenamiento, y solución a los mismos. Muy relacionado con esto está la 
capacitación que tenga el individuo para lograr éxito o fracaso en su 
entrenamiento. 
El conflicto puede surgir cuando la satisfacción de una necesidad impide la 
satisfacción de otra, cuando existe desacuerdo en las metas a alcanzar y métodos 
para lograrlas. Es un proceso que empieza cuando una parte percibe que otra 
42 
 
parte ha afectado, o está por afectar negativamente, algo que le importa a la 
primera parte. Los conflictos pueden ser funcionales o disfuncionales, cuando se 
dan los primeros los objetivos se tocan y el éxito puede ser mayor, en los 
segundos los objetivos se van de la mano y entonces es más posible el fracaso. 
 
Algunos elementos que pueden conducir a conflictos son los siguientes: 
 Percepciones y puntos de vista opuestos. 
 Amenaza del estatus. 
 Barreras en la comunicación. 
 Cambios de estructura. 
 Ausencia de química entre jefe y subordinados. 
Los conflictos en las organizaciones son analizables incluso, teniendo en cuenta 
los conflictos individuales, no olvidemos que la personalidad de la organización 
viene dada por la composición psíquica de cada individuo en su interacción con 
multiplicidad de factores. 
 Valores. 
El estudio de los valores se inicia en la psicología norteamericana, a partir de 
las investigaciones sobre actitudes, desde entonces se le atribuía gran 
importancia por su papel en la dinámica de la actividad social de la personalidad, 
así como su función en grupos determinados. 
 
Los valores resultan el fruto de la evaluación del espíritu y el intelecto humano. 
Contiene elementos de juicio, donde el hombre conoce que es bueno y que es 
43 
 
malo, son pautas de conducta, convicciones que orientan la acción del individuo 
en lo social y en lo laboral. Pueden establecer políticas y modificarlas en función 
de nuevas estrategias en la organización. Respaldan decisiones importantes. 
 
 Cultura organizacional. 
La cultura organizacional se inserta en un microsistema cultural que es la 
sociedad, el país en el que está inmerso. En este microsistema existen una serie 
de valores que interactúan con los valores en la organización. Ya desde Múnich 
en 1968 la consideraba como un conjunto de conocimientos, creencias, leyes, 
moral, costumbres, capacidades y hábitos adquiridos por el hombre, como 
miembro de la sociedad. La cultura no se manifiesta de la misma forma en todas 
las organizaciones, ni en todos los grupos de estas organizaciones, recordemos 
su interrelación con la actividad. A menudo puede hablarse de subcultura en el 
marco de una cultura organizativa. No deben confundirse los elementos y 
creencias básicas con la manera de comportarse de las personas, no con los 
signos externos. Todos son manifestaciones de la cultura, pero no constituyen la 
cultura misma. 
 
 Satisfacción laboral. 
La satisfacción laboral constituye un indicador muy importante en el diagnóstico 
del estado de los procesos afectivos del trabajador en relación con el trabajo. 
Algunos la explican desde los sentimientos y emociones favorables o 
desfavorables con el cual lo empleados consideran su trabajo. 
44 
 
 
Otros autores la asocian a la actividad del trabajador hacia su propio trabajo, y 
que está basada en creencias y valores que el individuo desarrolla de este trabajo. 
 
Muchas veces se ha confundido la satisfacción laboral con el clima, ya que 
estudiarlos incluye elementos comunes. Es necesario diferenciarlos, pues la 
satisfacción se refiere fundamentalmente a la respuesta afectiva, emocional del 
individuo a su puesto de trabajo, y el clima se refiere al cumplimiento de las 
expectativas, y a ver la organización como un sistema, como un todo, donde 
también se evalúan objetivos extrínsecos al trabajador. 
 Estrés: 
Como es conocido el estrés es uno de los problemas de salud que más incidencias 
tiene como respuesta del individuo a diferentes situaciones. La civilización 
moderna atiborrada de bruscos cambios económicos, sociales, políticos, etc., 
desfavorables, exige del hombre un enfrentamiento efectivo para su crecimiento 
como ser humano. En las organizaciones donde el recurso humano es uno de los 
más importantes, también el estrés tiene su influencia. A nuestro juicio y 
coincidiendo en algunos puntos con la definición de Ponce de León, el estrés 
aparece cuando el individuo experimenta sensaciones anormales en algunos de 
sus sistemas, a causa de situaciones que demandan para su solución, recursos 
psicológicos superiores a los que el individuo posee. 
 
 Involucramiento 
45 
 
Este término se refiere al grado en que los trabajadores se involucran, sumergen 
en sus labores, destinado el tiempo, energías, recursos psicológicos como una 
parte fundamental de su vida. 
De esta forma el individuo puede hacer el trabajo cada vez más suyo, e 
interesarse por los resultados del mismo. Por supuesto siempre no hay que 
descuidar que el individuo es un sistema donde confluyen motivaciones, 
actitudes, sentimientos, etc., que hay que tener presentes para el análisis de su 
comportamiento. 
 
 Funciones del clima organizacional 
Cuando el clima organizacional posee una dirección positiva y favorable puede 
contribuir a: 
a) Eliminar la actuación mecánica del grupo cuando “no está vinculado con 
la tarea, hacer que se comprometa. 
b) Eliminar el sentimiento de agobio con deberes de rutina que se 
consideran inútiles. 
c) Lograr en los miembros la satisfacción de sus necesidades sociales 
paralelamente al logro del sentimiento de la tarea cumplida. 
d) Lograr el goce en los trabajadores de relaciones sociales amistosas. 
e) Reducir la distancia emocional entre el jefe y subordinado. 
f) Supervisar y retroalimentar al trabajador. 
g) Motivar a los trabajadores, predicando con el ejemplo y orientarse a la 
tarea. 
46 
 
h) Valorar a los trabajadores como seres humanos, hacer por ellos en tal 
sentido. 
i) Flexibilizar reglamentos, procedimientos, crear atmósfera abierta. 
j) Fomentar el sentimiento de responsabilidad individual, de autonomía en 
ejecución de tareas y toma de decisiones. 
k) Enfatizar en el reconocimiento positivo, recompensar más que sancionar. 
l) Desarrollar capacidad de riesgo. 
m) Desarrollar sentimiento de cordialidad y camarería. 
n) Enfatizar en el apoyo mutuo. 
o) Enfatizar en la importancia de las metas personales y grupales, hacer 
buen trabajo. 
p) Enfatizar en la importancia de manifestar los problemas, no mantenerlos 
ocultos. 
q) Crear sentimiento de pertenencia. 
r) Aplicar políticas, procedimientos y normas de forma uniforme y 
coherente. 
s) Formalizar explícitamente políticas, prácticas y responsabilidades. 
t) Adecuar los planes a los objetivos de trabajo. 
u) Seleccionar basados en la capacidad y el desempeño, mas bien que en 
política. 
v) Tratar errores como aprendizaje y apoyo, no como amenaza. 
 
2.3.2 Desempeño 
47 
 
 Definición 
El desempeño es la ejecución voluntaria de conductas relevantes para alcanzar 
las metas de la organización. Campbell (1990), menciona que el desempeño está 
referido al conjunto de conductas esperadas de un empleado; es la causa por la 
cual se contrata a alguien. 
Blum y Naylor (2013) refieren que el desempeño en el trabajo es el resultado de 
diversas actitudes que poseen los empleados. En sentido estricto, esas actitudes 
tienen relación con el trabajo y se refieren a factores específicos, tales como los 
salarios, la supervisión, la constancia del empleo, las condiciones de trabajo, las 
oportunidades de ascenso, el reconocimiento de la capacidad, la evaluación justa 
del trabajo, las relaciones sociales en el empleo, la resolución rápida de los 
motivos de queja, el tratamientojusto por los patrones y otros conceptos 
similares. Es un conjunto de sentimientos y emociones favorables o 
desfavorables con el cual los empleados consideran su trabajo. Es una actitud 
afectiva, una sensación de relativo agrado o desagrado por algo (Davis y 
Newstrom, 1999). 
 
El desempeño laboral se refiere a la manera como se siente la persona en el 
trabajo. Involucra diversos aspectos, como salario, estilo de supervisión, 
condiciones de trabajo, oportunidades de promoción, compañeros de labor, etc. 
(Flórez, 2001). 
 
 Modelos de desempeño 
48 
 
Chiavenato (2012), expone que el desempeño de las personas es la combinación 
de su comportamiento con sus resultados, por lo cual se deberá modificar 
primero lo que se haga a fin de poder medir y observar la acción. El desempeño 
define el rendimiento laboral, es decir, la capacidad de una persona para 
producir, hacer, elaborar, acabar y generar trabajo en menos tiempo, con menor 
esfuerzo y mejor calidad, estando dirigido a la evaluación la cual dará como 
resultado su desenvolvimiento. 
 
Drucker (2002), al analizar las concepciones sobre el Desempeño Laboral, 
plantea se deben fijar nuevas definiciones de éste término, formulando 
innovadoras mediciones, y será preciso definir el desempeño en términos no 
financieros. 
 
Robbins (2004), plantea la importancia de la fijación de metas, activándose de 
esta manera el comportamiento y mejora del desempeño. Este mismo autor 
expone que el desempeño global es mejor cuando se fijan metas difíciles, caso 
contrario ocurre cuando las metas son fáciles. En las definiciones presentadas 
anteriormente, se evidencia que las mismas coinciden en el logro de metas 
concretas de una empresa, siendo imprescindible para ello la capacidad presente 
en los integrantes de ésta, logrando así resultados satisfactorios en cada uno de 
los objetivos propuestos. 
 
 Evaluación del desempeño 
49 
 
Según lo determina Chiavenato (2012), la evaluación del desempeño es una 
apreciación sistemática del desempeño de cada persona en el cargo. La 
evaluación se puede llevar a cabo desde varios enfoques, con denominaciones 
como evaluación del desempeño, evaluación del mérito, evaluación de los 
empleados, informes de progreso; entre otros. Además la evaluación del 
desempeño constituye una técnica de dirección indispensable en la actividad 
administrativa. 
 
Toda evaluación es un proceso para estimular o juzgar el valor. La evaluación 
del desempeño se aplica a los individuos de la empresa, con base en los objetivos 
verificables y realistas, para determinar si se cumplieron esos objetivos. La 
evaluación del desempeño es la base para determinar quiénes son los posibles 
candidatos para un futuro ascenso. Las capacidades y limitaciones de un 
administrador, son evaluadas por el desempeño, esta indica si las actividades que 
realiza siguen el curso correcto. Debe ser parte integral de un sistema de 
administración para cumplir eficaz y eficientemente con las metas, como señala 
Koontz (2011). 
 
Una evaluación del desempeño eficaz viene acompañada del reconocimiento a 
los individuos de la empresa, que desean superarse en su profesión. 
Se evalúa el comportamiento del rol del ocupante del cargo, según lo expresa 
Chiavenato (2012), el desempeño del cargo es situacional, varía de persona a 
persona y dependen de varios factores que influyen considerablemente. 
50 
 
 
Proceso de evaluación: El proceso de evaluación se basa en determinar cómo los 
administradores establecen los objetivos y como los ejecutan, al evaluar las 
metas se debe considerar si las metas formuladas eran alcanzables, si los factores 
fuera del control del individuo ayudaron o se interpusieron en el logro, también 
si el individuo insistió en lograr metas obsoletas, sin la intención de haberlas 
mejorado. 
 
Evaluación subjetiva u objetiva: se trata de que la evaluación debe enfocarse en 
los resultados, sin perderse en el “juego de los números”, esto quiere decir que 
las cifras pueden manipularse y adaptarlas a los individuos, desvirtuando el 
objetivo de la evaluación. 
 
Las organizaciones están formadas por personas y sus conductas determinan el 
desempeño. El desempeño es la ejecución voluntaria de conductas relevantes 
para alcanzar las metas de la organización. Esto refleja la acción conductual de 
la persona al logro de meta superiores (Varela, 2010). 
 
Las personas encargadas de realizar la medición del desempeño al trabajador 
pueden ser: La persona al cual reporta (jefe), sus subordinados, sus pares, 
autoevaluación, clientes (Jones, 1999). 
En el contenido de las mediciones debe contemplarse dos aspectos: los objetivos 
y la manera como se obtienen los mismos, al respecto de esto último, (Pfeffer, 
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1998) indica que las organizaciones mucha veces solo se quedan en los 
resultados inmediatos y suelen en consecuencia descuidar el largo plazo. Una 
forma de revertir esto es lo indicado por Varela “la organización debe interesarse 
no solo en el logro de los resultados individuales sino igualmente en la forma 
como se logra el resultado” (Varela, 2010). Por lo tanto prestarle atención a la 
manera como se llega al resultado nos incrementa la posibilidad de sostenibilidad 
de la organización. 
 
Según Chiavenato, (2000.Pág. 184): “La evaluación del desempeño constituye 
el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado, constituye 
una función esencial de una u otra manera suele efectuarse en toda organización 
moderna.” Siempre que se habla de evaluación se produce un impacto sobre las 
personas ya sea positivo o negativo, más aún si se piensa en esto durante la vida 
laboral, por la mayor responsabilidad que sobrelleva. Esto es debido a que 
siempre se ha pensado las evaluaciones como algo solamente para calificar 
nuestro rendimiento de manera buena o mala, y esto es debido a que casi siempre 
se ocupa la evaluación de desempeño de esta manera. 
 
La evaluación del desempeño es una herramienta que siendo bien usada pueda 
ayudar a medir el potencial de desarrollo de las personas, para mejorar sus 
defectos y potenciar sus virtudes. 
 
La importancia de la evaluación del desempeño es que permite implantar nuevas 
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políticas de compensación, mejora el desempeño, ayuda a tomar decisiones de 
ascensos o de ubicación, permite determinar si existe necesidad de volver a 
capacitar, detectar errores en el diseño del puesto y ayuda a observar si existen 
problemas personales que afecten a la persona en el desempeño del cargo. 
 
Por lo tanto la Evaluación de Desempeño no es por sí misma un fin, sino un 
instrumento para mejorar los resultados de los recursos humanos de la empresa. 
Para alcanzar éste objetivo básico la organización debe intentar alcanzar tanto 
los objetivos fundamentales, como ciertos objetivos intermedios. 
1). Ascensos. 
Es importante que los trabajadores se encuentren ubicados en los cargos donde 
puedan generar la mayor eficiencia y productividad, con sus capacidades 
personales. Por esto un sistema de evaluación bien desarrollado, es de gran 
utilidad para saber cuáles son los trabajadores que se deben considerar para ser 
promovidos. 
Es conveniente tener presente que se debe indicar cuál es la capacidad potencial 
del trabajador y cuál es el desempeño que hace al trabajador bueno en su trabajo, 
para así no confundirse con un buen desempeño del trabajador en su cargo con 
una capacidad potencial del trabajador para desempeñarse en un cargo de mayor 
jerarquía. 
2). Traslados-Despidos 
Que pueden generarse por desempeño insatisfactorio del trabajador o por 
problemas económicos de la empresa. Cuando la empresa se encuentra con 
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problemas económicos puede obligar a la empresa a disminuir el personal o 
trasladar del personal de una sección a otra, para esto es bueno la evaluación 
porque así los traslados y despidos se hacende la forma más justa. 
3). Entrenamiento 
La evaluación del desempeño ubica a los trabajadores necesitan un 
entrenamiento especial y las deficiencias que puedan presentarse en algunas 
áreas. 
4). Incentivos de remuneraciones por un buen desempeño. 
En ciertas empresas la evaluación sirve para establecer aumentos de salarios en 
cambio existen otras que también la consideran pero en conjunto con la 
antigüedad para subir los salarios o dar incentivos. 
5). Información básica para la investigación del Rec. Humano 
La evaluación del desempeño puede utilizarse con fines de investigación, como 
sería su uso en la validación de test. 
6). Aumentar la Productividad 
La evaluación del desempeño puede servir como un incentivo para que los 
trabajadores se superen en el desarrollo de sus tareas. 
7). Perfeccionamiento de los Trabajadores. 
Esto se logra entregando los resultados así el trabajador ve sus cualidades y 
defectos y con este conocimiento puede mejorar a futuro. 
8) Mejoramiento de las relaciones entre superiores y subordinados 
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Existe un mayor conocimiento mutuo, se conocen las habilidades y fortalezas de 
los trabajadores, además es un sistema que debiera lograr obtener motivados a 
los trabajadores, lo que a su vez motiva a sus superiores. 
 
 Factores que influye en el desempeño laboral 
 Satisfacción del trabajo 
La siguiente teoría se desarrollará según Furnham (2013), quien indica que 
Herzberg, dice que la satisfacción en el trabajo depende de algunas condiciones 
establecidas, mientras que la insatisfacción en el trabajo es el resultado de una 
serie completamente distinta de condiciones. Por tanto, aunque es posible pensar 
que la satisfacción y la insatisfacción son dos extremos de un solo continuo, 
están determinadas por diferentes factores. En consecuencia, tal vez sea más útil 
pensar en dos factores. 
 
Herzberg revisaron las primeras publicaciones sobre las investigaciones acerca 
de la satisfacción y no hallaron ninguna relación entre la satisfacción y el 
desempeño en el trabajo. Llegaron a la conclusión de que existían relaciones 
sistemáticas entre las actitudes de los trabajadores y su comportamiento, pero 
que estas relaciones habían pasado inadvertidas porque los investigadores habían 
confundido satisfacción con insatisfacción en el trabajo. Según Herzberg, la 
satisfacción en el trabajo depende de algunas condiciones establecidas, mientras 
que la insatisfacción en el trabajo es el resultado de una serie completamente 
distinta de condiciones. Por tanto, aunque es posible pensar que la satisfacción 
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y la insatisfacción son dos extremos de un solo continuo, están determinadas por 
diferentes factores. En consecuencia, tal vez sea más útil pensar en dos factores. 
 
Herzberg (1959) citado por Robbins (2012) comprobaron la relación entre 
satisfacción y desempeño y desempeño y establecieron una teoría basada en sus 
resultados. Según, esta teoría, las personas tienen dos tipos de necesidades. 
Herzberg denominó a las primeras necesidades de higiene, las cuales son 
influidas por las condiciones físicas y psicológicas en las que trabajan las 
personas. Asimismo, llamó a las segundas necesidades de motivación y las 
describió muy parecidas a las necesidades de orden elevado de la teoría de la 
jerarquía de necesidades, de Maslow (1954). Herzberg (1959) aseguraban que 
estos dos tipos de necesidades eran satisfechas por diferentes tipos de resultados 
o recompensas. Se dijo que las necesidades de higiene eran satisfechas por el 
nivel de algunas condiciones conocidas como factores de higiene o 
insatisfactores. 
 
Los factores que Herzberg observó que se relacionaban con las necesidades de 
higiene son los siguientes: supervisión, relaciones interpersonales, condiciones 
de trabajo físicas, salario, políticas empresariales y prácticas administrativas, 
prestaciones y seguridad laboral. Todos estos factores se relacionan con el 
contexto o ambiente en donde se realiza el trabajo. Cuando esos factores no son 
favorables, se genera insatisfacción en el trabajo. Por otra parte, si los factores 
de higiene son positivos, como cuando los empleados consideran que su salario 
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es justo y que sus condiciones de trabajo son positivas, entonces se eliminan las 
barreras de la satisfacción laboral. No obstante, la satisfacción de las necesidades 
de higiene no puede, por sí misma; traducirse en satisfacción laboral; sino sólo 
en la reducción o eliminación de la insatisfacción. Herzberg comparó los factores 
de higiene con los controles modernos de la contaminación del agua y el aire: 
aunque tales controles no curan las enfermedades, sí ayudan a prevenir que se 
presenten. Asimismo, este autor y sus colegas creían que los factores de higiene 
no generaban satisfacción, pero que podían prevenir la insatisfacción. 
 
A diferencia de las necesidades de higiene, las de motivación son satisfechas con 
lo que Herzberg (1959) denominaron factores de motivación o satisfactores. 
Éstos son los factores que identificaron: logro, reconocimiento, trabajo, 
responsabilidad y ascenso. Mientras que los factores de higiene se relacionan 
con el contexto laboral, los de motivación tienen que ver con la naturaleza y las 
consecuencias del trabajo. Según la teoría, los factores que conducen a la 
satisfacción laboral son los que satisfacen las necesidades de realización 
personal (autorrealización) del individuo en su trabajo, y es sólo mediante el 
desempeño de la tarea como las personas pueden: disfrutar las recompensas que 
reforzarán sus aspiraciones. Comparados con los factores de higiene, que cuando 
se presentan se traducen en un “estado neutro” (ni satisfacción ni insatisfacción), 
los factores positivos de motivación provocan satisfacción laboral. Sin embargo, 
si el reconocimiento, la responsabilidad y otros factores de motivación no están 
presentes en un trabajo, el resultado no será la insatisfacción, como sucede con 
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los factores de higiene, sino el mismo estado neutro asociado con la presencia 
de los factores de higiene (Furhuam, 2001). 
 
Por muy atractiva que parezca, la teoría tiene muy poco sustento empírico. 
Indudablemente, esto se atribuye a que cometieron diferentes errores 
metodológicos en las primeras etapas del trabajo de comprobación. Entre ellos 
estaba la posibilidad real de que todos los resultados se deberían a errores 
clásicos de atribución, de tal forma que el fracaso personal se atribuye a factores 
externos (factores de higiene) y el éxito de elementos internos (factores de 
motivación). En segundo lugar, el trabajo de comprobación de la teoría se realizó 
casi fundamentalmente entre profesionales (contadores e ingenieros) quienes 
difícilmente representan a la población trabajadora. 
 
Por lo general se hacen cinco objeciones: 
 Parcialidad selectiva y comportamiento defensivo. Las respuestas a 
preguntas de incidentes críticos pueden "recordar selectivamente" factores 
situacionales y proyectan las fallas a factores externos. 
 Dependencia del método. Cuando se aplican distintos métodos 
(cuestionarios, entrevistas u observaciones del comportamiento), se obtienen 
resultados diferentes. Esto sugiere que los resultados dependen de la manera de 
recopilar la información y del tipo de información recopilada. 
 Suposiciones acerca de la naturaleza y evaluación de la 
satisfacción. Todo parece indicar que existe una cantidad considerable de 
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evidencias que ponen en tela de juicio el argumento de dos factores en el sentido 
de que los factores de higiene únicamente provocan insatisfacción cuando no 
están presentes y que los factores de motivación sólo son capaces de causar 
satisfacción. 
 Variaciones individuales. Las evidencias llevan a preguntar lo bien que 
la teoría se aplica a las personas en distintas categorías de género, posición 
socioeconómica, cultural; edad, etcétera. 
 Diferencias organizacionales.