Análisis del comportamiento de fraude transaccional en una entida

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Universidad de La Salle Universidad de La Salle 
Ciencia Unisalle Ciencia Unisalle 
Finanzas y Comercio Internacional Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS 
2022 
Análisis del comportamiento de fraude transaccional en una Análisis del comportamiento de fraude transaccional en una 
entidad financiera a nivel nacional frente al marco de la pandemia entidad financiera a nivel nacional frente al marco de la pandemia 
COVID-19 COVID-19 
Laura Marcela Torres Gallón 
Universidad de La Salle, Bogotá, ltorres73@unisalle.edu.co 
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financiera a nivel nacional frente al marco de la pandemia COVID-19. Retrieved from 
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CARTA DE RADICACIÓN 
 
Bogotá, D.C., 29 de noviembre del 2022 
 
Señores 
Comité de Investigación 
Programa de Finanzas y Comercio Internacional 
Universidad de La Salle 
Ciudad 
 
 
Asunto: Radicación Informe Final Desarrollo de un Proyecto investigativo Disciplinar 
 
 
Cordial saludo, 
 
Por medio de la presente yo/nosotros(as) Laura Marcela Torres Gallón con código estudiantil 63102173 y en virtud 
de lo reglamentado en el Acuerdo 004 de 2018 del Consejo Académico, nos permitimos hacer entrega al comité de 
investigaciones del Programa de Finanzas y Comercio Internacional el documento Informe Final Desarrollo de un 
Proyecto investigativo Disciplinar titulado Análisis del comportamiento de fraude transaccional en una Entidad 
financiera a nivel nacional frente al marco de la pandemia Covid-19 , trabajo que es asesorado por el docente Paula 
Andrea Navarro Pérez y el cual reúne las condiciones necesarias para su evaluación ante las instancias 
correspondientes. 
 
Respetuosamente 
 
 
 
 
 
 
Laura Marcela Torres Gallón 
63102173 
Ltorres73@unisalle.edu.co 
 
 
 
 
 
 
 
 
Paula Andrea Navarro Pérez 
 
 
 2 
Análisis del comportamiento de fraude transaccional en una Entidad financiera a nivel nacional 
frente al marco de la pandemia Covid-19 
 
 
 
 
 
 
Laura Marcela Torres Gallón 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tutor: 
Paula Andrea Navarro Pérez 
 
 
Desarrollo de un proyecto de investigación disciplinar. 
 
 
 
 
 
 
 Finanzas y comercio internacional. 
Facultad de Economía, Empresas y Desarrollo sostenible. 
 2022 
 3 
Tabla de contenido 
1. Resumen ...................................................................................................................................... 4 
2. Abstract ....................................................................................................................................... 8 
3. Introducción ................................................................................................................................ 9 
4. Objetivos ................................................................................................................................... 11 
4.1. Objetivo general ................................................................................................................. 11 
4.2. Objetivos específicos.......................................................................................................... 11 
5. Marco de referencia .................................................................................................................. 12 
5.1. Marco teórico ..................................................................................................................... 12 
5.2. Marco normativo ................................................................................................................ 14 
6. Metodología .............................................................................................................................. 16 
7. Desarrollo .................................................................................................................................. 18 
7.1. Proceso de gestión y los conocimientos sobre fraude transaccional de los profesionales 
con más experiencia del área de monitoreo en una entidad financiera particular ..................... 18 
7.2. Análisis cuantitativo sobre el fraude transaccional en una entidad financiera a nivel 
nacional en el marco de la pandemia Covid 19 (2019, 2020, 2021, 2022-1) ............................ 24 
8. Conclusiones y oportunidades de mejora ................................................................................. 32 
9. Referencias bibliográficas ......................................................................................................... 33 
10. Anexos .................................................................................................................................... 37 
10.1. Formato de entrevista ....................................................................................................... 37 
10.2. Entrevista 1. ...................................................................................................................... 37 
10.3. Entrevista 2. ...................................................................................................................... 38 
10.4. Entrevista 3. ...................................................................................................................... 38 
10.5. Entrevista 4. ...................................................................................................................... 39 
10.6. Entrevista 5. ...................................................................................................................... 39 
 4 
Índice de tablas 
 
Tabla 1. Fraude investigado año 2019 .......................................................................................... 24 
Tabla 2. Fraude investigado año 2020 .......................................................................................... 25 
Tabla 3. Fraude investigado año 2021 .......................................................................................... 26 
Tabla 4. Fraude investigado año 2022 ..........................................................................................26 
Tabla 5. Comparación dos primero cuatrimestres ........................................................................ 27 
Tabla 6. Consolidado de la información de concepto fraude años 2019 a 2022 .......................... 29 
Tabla 7. Top 5 comercios donde se presenta fraude ..................................................................... 31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5 
Índice de figura 
 
Figura 1. Proceso de transacciones alertadas en Monitor Plus. .................................................... 19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6 
Índice de gráfica 
 
Gráfica 1. Variación porcentual de fraude respecto al último año ............................................... 28 
Gráfica 2. Consolidado de la información de concepto fraude años 2019 a 2022 por mes .......... 29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 7 
1. Resumen 
 
La innovación de nuevos canales transaccionales para realizar pagos y compras a través de 
internet, sumado con el contexto externo que se acabó de vivir a nivel global con la pandemia 
COVID 19, ha desencadenado y obligado a que las personas que antes no hacían uso de canales 
digitales migren a estos para poder realizar el pago de sus obligaciones, esto teniendo en cuenta 
que cualquier persona con acceso a internet puede realizar transacciones monetarias y no 
monetarias desde cualquier parte del mundo por medio de los portales transaccionales y nuevas 
aplicaciones digitales que están a disposición de los usuarios por parte de las entidades para 
facilitar e incentivar el uso de canales virtuales. 
Yuxtapuesto a esto, las modalidades de fraude y hurto a través de canales electrónicos han 
aumentado y los delincuentes han encontrado nuevas maneras para poder obtener los datos de 
acceso a estos portales transaccionales, y formas de capturar y obtener información confidencial 
de los usuarios y así lograr realizar transacciones de carácter fraudulento. 
Lo que se busca con este proyecto de investigación analizar de qué manera se ha comportado 
el nivel de fraude transaccional en una entidad financiera* a nivel nacional en el marco de la 
pandemia Covid 19 (2019, 2020, 2021, 2022-1). 
 Para realizar este proyecto se utilizará una metodología mixta, involucrando técnicas 
cualitativas como una entrevista estructurada a los analistas encargados de gestionar estas alertas 
para así definir términos y procesos para poder entender el proyecto. Asimismo, se generarán 
técnicas cuantitativas junto con herramientas estadísticas y de analítica de datos para definir los 
dos objetivos restantes de los cuales se expondrán más adelante. 
Palabras clave: Transacción, Fraude Transaccional, Análisis Transaccional, Tarjeta crédito y 
Debito 
 
 
 
*Por motivos de confidencialidad de la información no es posible revelar el nombre de la Entidad 
Financiera de Estudio. 
 8 
2. Abstract 
 
The innovation of new transactional channels to make payments and purchases over the 
Internet, added to the external context that has come to an end globally with the COVID 19 
pandemic, has triggered and forced people who previously did not use channels migrate to these 
to be able to pay their obligations, taking into account that anyone with internet access can make 
monetary and non-monetary transactions from anywhere in the world through the transactional 
portals and new digital applications that are available of users by entities to facilitate and encourage 
the use of virtual channels. 
Juxtaposed to this, the modalities of fraud and theft through electronic channels have increased 
and criminals have found new ways to obtain access data to these transactional portals, and ways 
to capture and obtain confidential information from users and thus achieve fraudulent transactions. 
What is sought with this research project is to carry out a comparative analysis between the 
period 2019 and 2022-1 (this in the framework of the pandemic) in a financial institution at the 
national level, and thus evaluate and analyze what has been the increase in transactional fraud 
compared to the level of transactions and whether new forms of fraud have emerged. In the 
development of this project, a mixed methodology will be used, involving qualitative techniques 
such as a structured interview with the analysts in charge of managing these alerts in order to 
define terms and processes in order to understand the project. Likewise, quantitative techniques 
will be generated together with statistical tools and data analytics to define the two remaining 
objectives of which will be explained later. 
Keywords: transaction, transactional fraud, transactional analysis, credit and debit card 
 
 
 
 
 
 9 
3. Introducción 
 
A través de la historia siempre ha sido evidente la necesidad de intercambiar bienes y/o servicios 
con otras personas de nuestra sociedad, en un inicio esto denominado trueque, lo que en su 
momento funcionó, pero se empezaron a evidenciar cierto limitantes con estas formas de 
intercambio. Posterior a esto, se implementó el uso del dinero con el cual se empezaron a generar 
transacciones e intercambios de manera más fácil y equitativa, junto con esto empezaron a parecer 
varias modalidades de dinero como las monedas, los billetes, cheques y tarjetas de crédito. 
La globalización y avances tecnológicos ha hecho que también aparezcan nuevas maneras de 
realizar intercambios y transacciones, dando origen a los portales virtuales por medio de los cuales 
los clientes pueden tranzar teniendo acceso a internet y productos con alguna entidad financiera 
ya sea cuenta de ahorros, corriente o tarjetas de crédito. 
Esto ha permitido que los usuarios ya no tengan que desplazarse hasta un lugar físico para 
realizar pagos, compras o cumplir con obligaciones financieras que estos tengan. En el presente 
trabajo se analiza el comportamiento transaccional de los clientes de una Entidad Financiera en 
específico y cómo se ha comportado el nivel de fraude transaccional en el marco de la pandemia 
COVID-19 contemplando los siguientes sistemas de pago: compras realizadas con Tarjeta de 
crédito o Débito de manera presencial o virtual. 
Desde el año de 1998 las tarjetas de crédito y la banca electrónica han ido incursionando en la 
economía colombiana, haciendo presencia activa en internet de la mano de los avances 
tecnológicos tales como dispositivos móviles, computadores, y plataformas que actúan como 
intermediarios de pago entre el comprador y vendedor de bienes o servicios. 
Tal como lo indica Reyes (2020), con el transcurrir del tiempo y con la llegada de la pandemia 
COVID 19, la sociedad y las empresas se han visto obligadas a migrar a un mundo mucho más 
digital y con esto se han generado la creación de tiendas virtuales, pagos con tarjeta débito y 
crédito, entre otras. 
Con esto también se han ido desarrollando estrategias de seguridad buscando minimizar los 
riesgos de fraude a través de los medios virtuales y buscando una mayor confianza por parte del 
usuario, para realizar una transacción virtual con tarjeta de crédito se necesita tener una 
 10 
información confidencial que solamente conoce la persona que tiene el plástico en su poder. Es 
decir que, para que una persona pueda realizar una compra a través de internet con una tarjeta de 
crédito o débito, debe tener los 16 dígitos de la tarjeta que en un sistema técnico o al interior de la 
entidad en estudio es llamada PAN, este se encuentra en la parte delantera de la tarjeta. El siguiente 
dato que se debe tener es la fecha del vencimiento del plástico y por último, un código de seguridad 
o CVC que se encuentra por lo general al respaldo de las tarjetas. Independiente de la franquicia 
que maneje la tarjeta ya sea VISA o MASTERCARD, se deben manejar estos mismos 
parámetros. 
Las entidades financierashan implementado diferentes estrategias para intentar mitigar el 
fraude transaccional, en el caso específico de la entidad financiera en estudio tiene medidas de 
notificación para los clientes, campañas de prevención y un sistema de monitoreo que funciona 24 
horas al día, 7 días a la semana. Este sistema tiene como función monitorear en tiempo real los 
movimientos de los usuarios y a través de un sistema de aprendizaje autónomo logra identificar 
qué transacciones podrían ser riesgosas generando una alerta y que así los agentes de prevención 
puedan comunicarse con los clientes y confirmar si estos son los que están realizando estas 
transacciones. 
Con este sistema de monitoreo se ha logrado identificar transacciones que la entidad financiera 
en estudio denomina fraude transaccional, las cuales son todas aquellas transacciones que el cliente 
no reconoce o fueron realizadas sin su consentimiento y este a su vez reclama a la entidad como 
consumo no reconocido. Adicional a esto, el sistema de aprendizaje de la aplicación de monitoreo 
exige que todas las transacciones alertadas tengan una calificación correspondiente a su gestión: 
si el cliente confirma, la transacción alertada se denomina “buena”; si el cliente no reconoce la 
transacción, se denomina “fraude”. 
En Colombia se ha ido construyendo un marco normativo buscando brindar unos parámetros a 
seguir sobre qué hacer en los casos de fraude transaccional sobre todo en transacciones realizadas 
por el medio de internet. No obstante, de acuerdo con los estudios de los entes encargados de 
regular las entidades financieras tales como Superintendencia Financiera, Asobancaria, Fogafin, 
entre otras, no se ha llegado a una claridad de cómo catalogar el fraude transaccional con 
transacciones no presentes y a quién le corresponde la responsabilidad. Es por esto que los bancos 
 11 
optan por contar con seguros a las tarjetas de crédito que ofrecen y así salvaguardar sus activos en 
caso de fraude transaccional. 
La entidad financiera en estudio cuenta con una aseguradora encargada de cubrir estos casos de 
fraude transaccional y realizar una gestión de contracargos para los establecimientos en los que se 
ven realizadas las transacciones de fraude. Debido a esto, se ha generado la necesidad de construir 
e involucrar a las entidades anteriormente mencionadas en temas que regularicen y normaticen el 
fraude transaccional, sobre todo en el tema de transacción con tarjeta no presentes (internet), ya 
que en la actualidad el proceso se maneja como si se tratara de una banca tradicional. 
Cada entidad bancaria debe tener un área encargada de monitorear y validar los movimientos 
bancarios que tengan los clientes, y asumir una evaluación de riesgos que permita disminuir y 
mitigar la afectación de fraude a los clientes. Consecuentemente, la entidad bancaria en estudio 
cuenta con un área de prevención y fraude y un segmento de investigación donde se da un concepto 
a las transacciones reclamadas, realizando una segunda intervención para establecer si es fraude o 
no y a quién le acude la responsabilidad. 
4. Objetivos 
 
4.1. Objetivo general 
 
Analizar de qué manera se ha comportado el nivel de fraude transaccional en una entidad 
financiera a nivel nacional en el marco de la pandemia Covid 19 (2019, 2020, 2021, 2022-1) 
4.2. Objetivos específicos 
 
Describir el proceso de gestión y los conocimientos sobre fraude transaccional de los 
profesionales con más experiencia del área de monitoreo en una entidad financiera particular 
Realizar un análisis cuantitativo sobre el fraude transaccional en una entidad financiera a nivel 
nacional en el marco de la pandemia Covid 19 (2019, 2020, 2021, 2022-1) 
 12 
Contrastar la información de la cantidad de transacciones y reclamos por fraude realizadas en 
el periodo 2019-2022-1 para una entidad financiera en Colombia 
5. Marco de referencia 
5.1. Marco teórico 
 
La pandemia generada por el Covid-19 propició la oportunidad de realizar investigaciones con 
el objetivo de analizar los riesgos de fraude electrónico en entidades financieras, y dentro de estos 
estudios se elaboraron aportes para la comprensión de la situación del fraude transaccional como 
se presenta a continuación. 
En un principio, se menciona el estudio de Álvarez y Mejía (2021) que tuvo como objetivo 
analizar si el fraude electrónico y las campañas de prevención de este evolucionan al mismo ritmo 
en un contexto de pandemia, tomando como estudio de caso una entidad financiera en la ciudad 
de Medellín. La metodología aplicada fue mixta y las técnicas de recolección de información 
correspondieron a revisión documental, encuesta y entrevista. Los resultados del estudio permiten 
establecer que hubo un aumento del fraude transaccional durante la pandemia en comparación a 
antes de esta, y principalmente en el mes de junio debido a que son fechas de pago de primas, y 
también de vacaciones. Además, diciembre es uno de los meses de mayor riesgo. Al aumentar el 
número de transacciones virtuales, también incrementó el fraude (Álvarez y Mejía, 2021). Los 
medios electrónicos más frecuentes para el fraude transacciones correspondieron a: 
Las cuentas de ahorro a la mano con el 38.46%, seguido de las transferencias electrónicas 
a la cuenta de un tercero con el 36.92%, y las compras electrónicas con el 21.54%, 
finalmente con el 1.54% están la reexpedición de tarjetas y el canal PSE (Álvarez y Mejía, 
2021, p. 23). 
Como parte de las estrategias implementadas por la entidad bancaria de estudio se encuentran 
la educación sobre no aceptar ayuda de terceros en las transacciones, implementar el cambio 
frecuente de la clave, no utilizar números consecutivos o repetidos, evitar el acceso en sitios como 
café internet ni en redes de internet públicas, y tampoco acceder a links adjuntos en correos 
electrónicos (Álvarez y Mejía, 2021). 
 13 
De forma complementaria se encuentra la investigación de Castillo y Merchán (2021) que tuvo 
como objetivo identificar y describir los ataques informáticos dirigidos a los usuarios finales que 
realizan regularmente compras en línea. La metodología aplicada fue mixta y utilizaron la 
entrevista y encuesta como técnicas de recolección de información. Dentro de los resultados 
hallados, se identifica que la pandemia generada por el covid-19 generó cambios en la forma en 
como las personas adquirían productos y servicios, en su mayoría de forma presencial, por lo que 
aumentaron las transacciones virtuales, y esto a su vez, incrementó los riesgos de fraude. 
Otro de los estudios corresponde a Rayo (2020) quien elaboró un prototipo de detección de 
fraudes con tarjetas de crédito basado en inteligencia artificial aplicado a un banco peruano. La 
metodología aplicada fue mixta y se utilizaron encuestas y revisión documental. Los resultados 
indican un aumento superior al 50% en el número de transacciones tanto internacionales como 
locales por parte de los clientes del banco, entre 2019 y 2020. Lo anterior se relaciona con el 
incremento del fraude transaccional, especialmente por transacciones no autorizadas vía internet, 
compras fraudulentas y clonación de tarjetas. La propuesta de solución se fundamentó en la 
herramienta Visa Risk Manager, que posibilita la creación de reglas de fraude para alertar o 
rechazar aquellas transacciones que genere sospechas, ya sea por montos o tipos de comercio. 
 Por otro lado, la supervivencia del ser humano y las dinámicas de los mercados requieren que 
exista un intercambio de bienes y servicios para los cuales es necesario realizar pagos. Lo anterior, 
puede darse a través de modalidades que han ido evolucionando para adaptarse a las necesidades 
de los usuarios, por lo que en la actualidad existen como opciones de pago el efectivo, las tarjetas 
tanto débito como crédito, los cheques y las transferencias electrónicas (Banco de la República, 
2021).Adicionalmente, Hernández (2020) expresa que las transacciones electrónicas han aumentado 
por encima de los pagos en efectivo debido a que no es necesaria la presencia física, y los usuarios 
ahorran tiempo y costos en el desplazamiento, lo cual se adapta mejor a sus necesidades y estilo 
de vida. 
En cuanto a las transferencias electrónicas se conoce que son el instrumento electrónico más 
utilizado y la tendencia está direccionada al aumento en el número y el valor. Al respecto, se 
conoce que para el año 2020, el 95% de las transferencias tuvieron un origen empresarial y el 5% 
 14 
fueron utilizadas por personas naturales. No obstante, el fraude transaccional afecta tanto a las 
personas jurídicas como naturales (Banco de la República, 2021). 
El fraude transaccional en las entidades financieras corresponde al uso ilegal de los datos de 
una tarjeta de crédito o débito sin que exista un conocimiento por parte del propietario de la tarjeta. 
Este tipo de fraude ha venido incrementando debido a la expansión de la tecnología y la 
comunicación, convirtiéndose en retos de la gestión de las entidades bancarias y la normatividad, 
esto debido a que la detección del fraude transaccional debe lograrse a los pocos segundos de la 
transacción y no uno o más días después (Diadiushkin, 2019). 
Para Paulose (2015) este aumento de las transacciones electrónicas no solo representa riesgos 
que afecten a las entidades bancarias sino también a los usuarios debido a la pérdida de información 
y violación de políticas de seguridad que conlleva a la pérdida de ingresos, y esto a su vez afecta 
la confianza. Ante este escenario, los bancos deben apoyarse de las instalaciones de hardware y 
software que les posibiliten crear reglas o criterios para filtrar transacciones que sean 
fraudulentas. 
Así mismo, Álvarez (2020) expresa que la implementación de la tecnología por parte de los 
bancos para gestionar el riesgo transaccional es indispensable debido a la falta de control manual 
por parte de los analistas de cada transacción realizada, por lo que es relevante lograr la 
automatización del proceso de detección, que aporte seguridad y confianza a los usuarios, y mayor 
dinamismo en el comercio. Los criterios que se deben tener en cuenta son fecha, hora, comercio, 
categoría, monto, ciudad y país de origen, además de los datos de la tarjeta y del daño, y el histórico 
del uso de transacciones. 
Finalmente, Hernández (2020) afirma que la gestión del fraude transaccional por parte de los 
bancos debe estar impulsada por el compromiso con el cumplimiento normativo que según la 
Superintendencia Financiera implica brindar posibilidad de bloqueo de operaciones por parte de 
los usuarios y la elaboración de perfil de costumbres transaccionales de los usuarios para establecer 
alertas que no correspondan a estos comportamientos. 
5.2. Marco normativo 
Cuando se habla de transacciones no presentes y presentes, se debe hablar de un marco 
normativo para la banca tradicional y la banca virtual. En este caso, la banca tradicional se 
 15 
encuentra regulada por la Superintendencia Financiera y diferentes normas que tienen el objetivo 
de propiciar un correcto aprovechamiento e inversión de los recursos captados, tal como lo indica 
el artículo 335 de la Constitución Nacional, buscando que estas actividades solamente puedan ser 
ejercidas previa autorización del Estado. 
Adicional a la Superfinanciera Financiera, que es el principal organismo de control, se 
encuentran también entidades como AsoBancaria, Banco de la República, Congreso de la 
República, los cuales a través del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y las leyes marco, 
moldean los objetivos y leyes a las cuales se debe acoger el sistema financiero (AsoBancaria, 
2022). 
Al tratar el tema de transacciones no presentes, necesariamente se debe hablar de banca virtual 
o digital. De acuerdo con el artículo emitido por Colombia Fintech, las entidades financieras sin 
importar su naturaleza, por normativa, deben someterse a unas auditorias periódicas donde se 
busca cumplir con los siguientes principios “aseguración de capital y liquidez, regulación 
diferenciadas responsabilidad penal corporativa; gobierno corporativo y controles, protección al 
consumidor financiero, protección de datos personales, ética y conducta, ciberseguridad y riesgo 
de crédito” (Castaño, 2019, p. 5). 
Desde el año 2004, la Superintendencia Financiera ha tenido que regular y normatizar los 
conceptos de Banca Movil como una canal de distribución de servicios y con las mismas 
obligaciones de seguridad, calidad y documentación que la banca tradicional. De acuerdo con la 
Superfinanciera Financiera y con el artículo de Colombia Fintech, los servicios de Banca móvil o 
digital deben cumplir con los siguientes requisitos: 
Contar con mecanismos de autenticación de dos factores para la realización de operaciones 
monetarias y no monetarias. 
Para operaciones monetarias individuales o que acumuladas mensualmente por el cliente 
que superen los dos salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV), implementar 
mecanismos de cifrado fuerte de extremo a extremo para el envío y recepción de 
información confidencial de las operaciones realizadas como: clave, número de cuenta, 
número de tarjeta, entre otros. Esa información no puede ser conocida por proveedores de 
 16 
redes y servicios de telecomunicaciones ni por otra entidad diferente a la financiera. Dicha 
información tampoco puede ser almacenada en el teléfono móvil. 
La información que se envíe al teléfono móvil como parte del servicio de alertas o 
notificación de operaciones no requiere ser cifrada, salvo que incluya información 
confidencial. 
Para las operaciones monetarias individuales o que acumuladas mensualmente por cliente 
sean inferiores a los dos SMMLV, y que no cifren la información de extremo a extremo, la 
entidad debe adoptar las medidas necesarias para mitigar los riesgos. Se deben considerar 
los mecanismos de seguridad en donde la información no se encuentre cifrada. En este 
caso, la Superfinanciera de Colombia puede suspender el uso del canal cuando se advierta 
que existen fallas que afecten la seguridad de la información. 
Contar con medidas que garanticen la atomicidad de las operaciones y eviten su duplicidad 
debido a fallas en la comunicación ocasionadas por la calidad de la señal, el traslado entre 
celdas, entre otras (Colombia Fintech, 2021, p. 2). 
6. Metodología 
 
El tipo de investigación en la que se basa este proyecto es de carácter exploratorio y según el 
autor Sabino (1992) “son las investigaciones que pretenden darnos una visión general y sólo 
aproximada de los objetos de estudio, se realiza especialmente cuando el tema elegido ha sido poco 
explorado, cuando no hay suficientes estudios previos” (p. 43). Es importante aclarar que se tomó 
en cuenta este tipo de investigación ya que el fraude transaccional es relativamente nuevo y 
contemporáneo, y para la entidad en estudio podría ayudar a generar oportunidades de mejora y 
planes de acción que ayuden a reducir el nivel de esta problemática. 
Para alcanzar los objetivos planteados en el actual trabajo el enfoque metodológico empleado 
en el proceso investigativo será mixto ya que para llevar a cabo el primer objetivo se debe emplear 
una metodología cualitativa y el segundo y tercer objetivo se realizan a través de metodología 
cuantitativa. 
 17 
El enfoque cualitativo se caracteriza por ser uno de los métodos de estudio que permiten la 
recolección de los datos sin una forma estandarizada y sin elementos numéricos. De manera 
general, se utiliza en muestras pequeñas y que no tienen un alto nivel de representación para poder 
obtener una información profunda y detallada, por lo que brinda sólo aspectos genéricos sobre una 
población específica. Este tipo de investigación es un medio de estudio en todoslos contextos y 
sectores de investigación, porque permite el análisis y comprensión de las opiniones, las actitudes, 
los motivos, los comportamientos y las expectativas (Báez & de Tudela, 2014) 
Respecto al estudio cuantitativo, este es un modelo estructurado llevado a cabo a través del uso 
de herramientas estadísticas y matemáticas con el objetivo de cuantificar el problema de estudio. 
La investigación cuantitativa puede llevar a mejorar la toma de decisiones con base en información 
exacta que se construye con los datos de los métodos de recolección. Esta se presenta como una 
estrategia de investigación que se enfoca en la cuantificación de los datos, para explicar 
posteriormente los fenómenos observados con base en las tendencias, trayectorias y 
comportamientos históricos (Bravo, 2022). 
Esta técnica se caracteriza por planteamientos acotados, medir fenómenos, utilizar la 
estadística, probar hipótesis y teoría; y sobre sus ventajas se conoce la generalización de resultados, 
el control de fenómenos, la precisión, réplica y predicción (Hernández et al., 2014). 
Para el enfoque cualitativo se utilizará la técnica de la entrevista que según Díaz et al. (2013) 
corresponde a una técnica de recolección de información que al mismo tiempo permite profundizar 
en la subjetividad de los individuos, los problemas y comportamiento. Dicha técnica se clasifica 
en entrevista estructurada, semiestructurada y no estructurada. La primera consiste en que el 
entrevistado establece un número de preguntas en un orden específico y de forma rígida debe 
aplicarse; la segunda opción, por el contrario, es más flexible porque permite que las preguntas 
planeadas se puedan ajustar en caso de ser necesario; y por último, la no estructurada posibilita 
que el entrevistado logre mayor adaptación a los sujetos por lo que tiene la libertad de realizar las 
preguntas que considere pertinente y no tiene un guion previo (Vargas, 2012). 
En este caso se aplicó la entrevista estructurada en la que participaron los trabajadores con más 
experiencia del área de análisis de monitoreo de la entidad financiera, que corresponde a 
colaboradores que llevan de 1 a 5 años de experiencia. 
 18 
Desde el enfoque cuantitativo, se procederá a realizar una recolección de información sobre las 
transacciones y reclamos por fraude realizadas en el periodo 2019-2022-1 para una entidad 
financiera en Colombia. Para el proceso de análisis se utilizará la herramienta de Python que 
permite la consolidación de los datos y a través de análisis estadístico se clasificará la información 
por modalidad de fraude, cantidad de tarjetas afectadas por franquicia, segmentos más afectados, 
intervalos de edades más afectados con fraude transaccional, entre otros. 
Posterior a esto, debido a la magnitud de la información, se trabajará sobre la herramienta Power 
BI para mostrar los resultados de la manera más clara, comprobar las hipótesis y generar ideas que 
puedan ayudar a prevenir el fraude transaccional y disminuir la afectación que ha tenido la entidad 
en este aspecto. 
En cuanto a las variables de análisis, se determina que la variable dependiente es el fraude 
transaccional en la entidad financiera, mientras que la variable independiente es la pandemia 
COVID 19. 
7. Desarrollo 
 
7.1. Proceso de gestión y los conocimientos sobre fraude transaccional de los profesionales 
con más experiencia del área de monitoreo en una entidad financiera particular 
 
Para el desarrollo de este apartado se aplicó la técnica de la entrevista estructurada que posibilitó 
acceder a información sobre las aplicaciones utilizadas para analizar las transacciones, los factores 
que ayudan a la identificación de transacciones de riesgo de fraude, los comercios de alto riesgo, 
los mecanismos de fraude, la comprensión teórica del fraude transaccional y las oportunidades de 
mejoramiento para esta gestión en la entidad financiera. Estos resultados se presentan a 
continuación: 
Las aplicaciones más usuales para identificar fraude transaccional con tarjeta crédito y débito 
presente y no presente: 
Monitor Plus: es un aplicativo utilizado por las entidades financieras para monitorear 
operaciones financieras y no financieras por medio de inteligencia artificial. Este programa cumple 
 19 
con la funcionalidad de alertar las transacciones que de acuerdo con reglas y parámetros se 
consideran riesgosas para los clientes. 
Figura 1. Proceso de transacciones alertadas en Monitor Plus. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: elaboración propia a partir de datos extraídos proceso de prevención y detección de fraude. 
Nota: se debe tener en cuenta que en el primer momento donde se marca como FRAUDE no 
quiere decir que necesariamente sea fraude. El concepto de FRAUDE o con base en lo que se 
realiza esta investigación es de acuerdo con las modalidades y el concepto que se emite en el 
proceso de investigación adelantado por la entidad financiera. 
En este sentido, en el proceso de investigación que adelanta la entidad financiera para definir 
una situación de fraude se debe tener en cuenta que: 
1. El cliente debe realizar una solicitud de reclamo no reconocido ante la entidad financiera 
ya sea de manera virtual o presencial en alguna de las oficinas. 
2. Esta solicitud debe ir acompañada de los respectivos soportes: Carta de reclamación con 
información clara sobre las transacciones que no reconoce; en caso de robo o extravió 
denuncio y soportes médicos (si requiere). 
 20 
 
Base CRM: es la base de datos con la que cuenta la entidad para realizar consultas sobre los 
clientes tales como números telefónicos de contacto, perfil transaccional y productos que el cliente 
tiene activos. 
Los factores que podrían identificar una transacción como riesgo de fraude: 
Monto: los montos de una transacción pueden indicar que se trata de una transacción de riesgo 
cuando los mismos son muy altos al comportamiento transaccional del cliente, o cuando son 
repetitivos donde ya se han presentado fraudes por montos similares en los mismos 
establecimientos. 
Modo de entrada: el modo de entrada es el canal por el cual se realizó la transacción: 
 01 o 10 es Internet 
 05 o 51 es Chip 
 07 o 71 es Contact Less 
 02 o 20 es Banca Transaccional 
Este también se identifica como un factor de riesgo en el cual, según la tendencia, internet es el 
modo de entrada con más comportamiento de fraude. 
Establecimientos: de acuerdo con la experiencia y el comportamiento del fraude se identifican 
comercios donde los delincuentes frecuentan realizar compras de fraude. La mayoría de estos 
comercios son altos facturadores o comercio donde es de fácil adquirir la mercancía o servicios 
comprados. 
Existe comercios identificados como de alto riesgo: 
Los entrevistados coincidieron en que sí hay comercios donde se presenta una mayor tasa de 
fraude, por lo general son establecimientos que no cumplen con estándares de seguridad como 
validación de códigos o fechas de vencimiento de las tarjetas. 
Mecanismos de fraude: 
 21 
Ingeniería social: personas que por medio de llamadas y argumentos sólidos ganan la confianza 
de los usuarios para obtener información personal, confidencial y códigos de seguridad. Posterior 
a esto, realizan transacciones con estos datos sin necesidad de tener el plástico físico. 
De acuerdo con el portal Asociación Española de Empresas contra el Fraude, esta modalidad se 
define como vishing “la toma de contacto se realiza a través de una llamada telefónica. En esta 
estafa telefónica, el estafador se hará pasar por una persona o empresa de confianza para intentar 
que la víctima divulgue información confidencial” (AEECF, 2015, párr.5). 
Cambio de tarjeta: en este caso los delincuentes se encuentran en los cajeros y se ofrecen a 
brindar ayuda para que las personas puedan realizar transacciones y lo que en realidad hacen es 
observar laclave del usuario y engañarlo para realizarle un cambio de tarjeta, es decir, le entregan 
un plástico de alguna persona víctima de robo o que se le extravió, y se quedan con el plástico 
original del cliente con cierta audacia que inicialmente el acto queda desapercibido. 
De acuerdo con el portal DataCredito Experian (2021): 
El cambiazo es una técnica fraudulenta diseñada por los delincuentes para apropiarse de 
información confidencial de la tarjeta de crédito del titular, por ejemplo: extraer el chip de 
la tarjeta, recolectar la información de la banda magnética, fecha de vencimiento, entre 
otros. Esto hace referencia a la tipología de engaño conocida como “el cambiazo” a través 
de la reposición de plástico (párr. 1). 
Junto con la información recopilada por parte de los analistas y la información adquirida par la 
investigación se identificó que existen otras modalidades de fraude: 
El pishing es una modalidad donde un individuo o grupo de individuos engaña a los usuarios 
enviando información a través de correo electrónico, mensajes de texto, de una supuesta empresa 
de servicios o relacionada con el comercio electrónico, con el fin de obtener información 
confidencial personal y asi realizar fraude ya sea de suplantación o compras por portales de internet 
(Becerra y Florez, 2015). 
Por su parte, el pharming se lleva a cabo mediante la instalación de un código malicioso (virus) 
que se aloja en algún dispositivo móvil ya se teléfono inteligente o computador donde va 
capturando información a medida que se va navegando en el dispositivo. 
 22 
Modalidades de fraude de acuerdo con el proceso interno de la entidad en estudio: 
 
 Internet: son transacciones realizadas por el modo de entrada 01 o 10 internet y que de 
acuerdo con la investigación se definió que sí son transacciones fraudulentas y al cliente 
no le corresponde ninguna responsabilidad por las transacciones reclamadas. 
 Tarjeta robada: es la modalidad donde el cliente fue víctima de hurto calificado, y presenta 
los respectivos soportes (médicos y denuncios), y se logra validar los soportes donde se 
evidencia que no fue el cliente quien realizó las transacciones. Estas transacciones pueden 
ser por el modo de entrada 01, 02, 05, o 07. 
 Tarjeta extraviada: modalidad en la que el cliente extravió su tarjeta y se dio cuenta hasta 
el momento en el que le generaron las transacciones no reconocidas. En este caso se realiza 
una validación de tiempos entre la pérdida y el momento de las compras, ya que es deber 
del cliente mantener su plástico en un lugar seguro y reportar al banco en el mismo 
momento en que se da cuenta que no tiene la tarjeta. Estas transacciones pueden ser por el 
modo de entrada 01, 02, 05, o 07. 
 Sustitución de tarjeta: esta modalidad de fraude se identifica por el cliente quien indica que 
la tarjeta que tiene en su poder no es la de él, sino que corresponde a otra persona que no 
conoce. Para cerrar estos casos como situación de fraude debe ir acompañado de una carta 
con una narración donde indique cómo sucedieron los hechos y en qué cajero pude haberse 
realizado el “cambiazo”. Estas transacciones pueden ser por el modo de entrada 01, 02, 05, 
o 07. 
 Falsificación de banca electrónica: modalidad que se da mayormente en el exterior, ya que 
las transacciones con banda no están permitidas por normas de seguridad en todo el país. 
La vulneración de banda se presenta cuando un cliente utiliza la tarjeta en algún datáfono 
que tiene dispositivos que capturan la información de esta. Estas transacciones pueden ser 
por el modo de entrada 02. 
 Uso indebido sin responsabilidad: esta modalidad de fraude se indica cuando un cliente 
reclama transacciones por lo general a través de internet y en su narración de los hechos 
afirma que algún tercero sin su autorización realizó uso de sus productos. En esta se hace 
una evaluación de las transacciones y de cuánto tiempo transcurrió entre las transacciones 
 23 
reclamadas y la reclamación ante el banco. Estas transacciones pueden ser por el modo de 
entrada 01, 02, 05, o 07. 
 Uso indebido con responsabilidad: en esta modalidad, aunque el cliente reclama 
transacciones que no reconoce y que posiblemente el cliente no realizó, se identificó alguna 
responsabilidad por parte del cliente ante las mismas, por ejemplo, que recibió alguna 
llamada de carácter engañosa, ingresó a algún link fraudulento, ingresó a publicidad 
engañosa de manera voluntaria, entre otras. Estas transacciones pueden ser por el modo 
de entrada 01, 02, 05, o 07. 
 Ingeniería social: para estos casos se identifica que el cliente recibió llamada de carácter 
engañoso donde se hicieron pasar por personal de la entidad en estudio, o de alguna 
empresa con la que el cliente tiene servicios, y lograron engañarlo para que brindara y 
confirmara información de carácter confidencial. Estas transacciones pueden ser por el 
modo de entrada 01. 
 Duda: esta modalidad por lo general son transacciones que no tienen características de 
fraude y que de acuerdo con el modelo no clasifican para dar un concepto de fraude. Por 
lo cual se deben solicitar soportes al establecimiento comercial en el que se reclama de 
manera interna y externa (es decir, que el cliente tiene que solicitar sus propios soportes). 
Estas transacciones pueden ser por el modo de entrada 01, 02, 05, o 07. 
 Venta engañosa: esta modalidad no se amerita como una responsabilidad ante el banco ya 
que fue el cliente quien ingresó o brindó de manera voluntaria datos para compra de bienes 
o servicios y luego se dio cuenta que la entidad en la que compró no es lo que dice ser. Para 
estos casos se debe manejar un proceso diferente a través de la franquicia. Estas 
transacciones en su mayoría se dan por el modo de entrada 01. 
 No fraude: como su nombre lo indica, son transacciones que no aplican dentro de ninguna 
de las modalidades anteriores y al contrario son transacciones con naturaleza de: 
renovaciones periódicas (anuales, mensuales, trimestrales). Se debe tener en cuenta que 
una vez se registran los datos de una tarjeta débito o crédito en algún portal se accede a que 
este haga cargos de manera periódica. Ejemplos de esto son plataformas como Spotify, 
Apple, Microsoft, entre otros. 
Comprensión teórica del fraude transaccional: 
 24 
Los trabajadores del área de monitoreo de la entidad financiera señalan que el fraude 
transaccional corresponde a las transacciones que el cliente no reconoce, debe reclamar ante el 
banco y a su vez afecta tanto al usuario como a la entidad financiera. 
Teniendo en cuenta las definiciones y conceptos anteriores se debe considerar que, para la 
entidad financiera, el fraude en primera instancia son aquellas transacciones no reconocidas por el 
cliente donde este reclama ante el banco y dada una validación e investigación se emite un juicio 
sobre si la transacción corresponde a fraude o no. 
Oportunidades de mejora en la entidad financiera para la gestión del riesgo transaccional: 
Las personas entrevistadas señalan que, aunque la entidad financiera donde laboran se ha 
esforzado por actualizar las estrategias para reducir este riesgo, aún existen oportunidades de 
mejoramiento como, por ejemplo, que se envíe un código de autenticación en cada compra por 
internet que se realice, porque eso ayudaría a identificar más rápido si es el titular el que está 
realizando los movimientos. Adicionalmente, se deben implementar más herramientas de 
validación de titularidad, evaluar la opción de poder reversar las transacciones que han sido 
aprobadas y corresponden a un comportamiento fraudulento, esto con el fin de evitar que la entidad 
incurra en pérdidas. Finalmente, se propone asignar un área de desarrollo de TI para el área de 
prevención de fraude, idea que se argumenta en el hecho de que todas las solicitudes que se hacen 
tardan demasiado tiempo y ocupan muchos recursos.7.2. Análisis cuantitativo sobre el fraude transaccional en una entidad financiera a nivel 
nacional en el marco de la pandemia Covid 19 (2019, 2020, 2021, 2022-1) 
 
Tabla 1. Fraude investigado año 2019 
 
 
 
 
 
 25 
Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos de monitor plus y consolidados de casos 
de investigación 
De acuerdo con la validación de los datos y las transacciones reclamadas se evidencia en la 
Tabla 1 que para el año 2019 se realizó y se dejó como concepto de fraude 3.969 millones de pesos. 
Por su parte, la modalidad con más ponderación fue la de internet y el mes en el que más se 
presentaron reclamaciones fue en mayo. 
Tabla 2. Fraude investigado año 2020 
 
 
 
 
 
 
Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos de monitor plus y consolidados de casos 
de investigación 
*En este estudio no se contemplará la información de No fraude ya que el estudio se centra en 
validar el comportamiento del fraude en el marco de la pandemia COVID -19. 
Para el año 2020, de acuerdo con las tendencias observadas en la Tabla 2, se identificó un 
incremento en las transacciones reclamadas por concepto de fraude de 4.528 millones, donde 
nuevamente la modalidad con más índice de fraude fue internet con 3.307 millones, es decir, un 
73% del total de fraude para el año 2020, y el mes con más casos es noviembre para el mismo 
periodo. Respecto al año anterior, el fraude en monto incrementó un 17%. Para este periodo de 
tiempo se debe tener en cuenta que ya se tenía presencia del COVID-19, lo que aumentó el uso de 
compras por internet a raíz de varios confinamientos que se generaron ese año. 
De acuerdo con Álvaro Morales, gerente de análisis económico de la Cámara de Comercio 
Colombiana de Comercio Electrónico, el año 2020 aunque presentó retos por temas de salud 
 26 
pública, fue un avance en cuanto a la confianza del consumidor para realizar transacciones 
electrónicas, retando a muchas empresas a realizar adaptaciones en medios de pago en el menos 
tiempo posible (Comité Vamos País, 2021). 
Tabla 3. Fraude investigado año 2021 
 
 
 
 
 
Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos de monitor plus y consolidados de casos 
de investigación 
En el año 2021, se evidencia en la Tabla 3 que el fraude aumentó a 7.045 millones, hubo un 
incremento sustancial en los casos de duda y siguió predominando la mayor cantidad de fraude en 
la modalidad internet; nuevamente el mes con mas cantidad de reclamaciones fue noviembre. 
Pese a que según un estudio realizado por Credibanco (empresa encargada de intermediar los 
pagos con tarjeta de crédito y débito) indica en un informe del 2021 que el medio preferido de los 
colombianos para realizar transacciones sigue siendo la presencialidad, los pagos a nivel general 
con tarjeta crédito y débito incrementaron un 40% frente al año anterior a nivel industria, de 
acuerdo con el informe del Equipo de investigaciones Económica Grupo Bolívar (Valora Analitik, 
2021). En consecuencia, la presencialidad sigue siendo el camino más seguro para evitar fraude, y 
esta problemática en internet incrementa a medida que va aumentando el nivel de transacciones 
realizadas en el mismo canal. 
Tabla 4. Fraude investigado año 2022 
 
 
 
 27 
Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos de monitor plus y consolidados de casos 
de investigación 
En lo corrido del año 2022, se evidencia a partir de la Tabla 4 que en comparación con octubre 
de 2021, se encontraba un pago de fraude en las diferentes modalidades por un valor de 5.512 
millones y el año en curso equivale para el mes de octubre un acumulado de 5.887 millones de 
pesos. Asimismo, para la comparación del año anterior al actual se debe tener en cuenta que en el 
mes de agosto se tomaron medidas estrictas en cuanto a los reclamos y respecto a las reglas de 
alertamiento de la herramienta Monitor Plus, esto debido a que se identificó que los clientes 
estaban siendo víctimas usuales no solo una, sino dos y hasta tres veces de la modalidad de 
ingeniería social, donde se comunicaban con ellos haciéndose pasar por personal de la entidad 
financiera en estudio, y les indicaban que iban a ser exonerados de manera vitalicia de la cuota de 
manejo y para esto deberían brindar y confirmar datos confidenciales de sus plásticos, 
incrementando de manera sustancial el monto de fraude en la modalidad internet y de esta manera 
el fraude total, tal como se muestra en la siguiente tabla donde solo se contemplan los meses enero 
– agosto. 
Tabla 5. Comparación dos primero cuatrimestres 
 
 
 
 
Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos de monitor plus y consolidados de casos 
de investigación 
A partir de la Tabla 5, se puede notar que las medidas fueron aplicadas y el fraude pagado 
disminuyó notoriamente para los meses posteriores del año en curso, esto también haciendo parte 
de la estrategia del banco en la reducción de costos y adicional el límite de pago por parte de la 
aseguradora. 
 
 28 
Gráfica 1. Variación porcentual de fraude respecto al último año 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos de monitor plus y consolidados de casos 
de investigación. 
De acuerdo con la Gráfica 1 sobre la variación porcentual, se evidencia que el fraude reclamado 
en el año 2021 tuvo un incremento notorio y marcado con un 55,47% en relación con el año 2020. 
Es de notar que para el año 2021 se generó una confianza de compra a través de medios 
electrónicos, obligada a realizarse desde el 2020 a causa de los confinamientos, incrementando el 
nivel de transaccionalidad y a su vez el nivel de fraude, siendo predominante la modalidad de 
internet. Es importante recalcar que para el año 2022, se identificaron modalidades de fraude tales 
como Vishing. Consecuentemente, como se mencionó anteriormente, la entidad financiera se vio 
obligada a tomar y realizar medidas de prevención modificando las reglas de alertamiento y 
generando condiciones especiales para los establecimientos donde se realizaban el mayor número 
de compras no reconocidas por los usuarios. 
Adicionalmente, se debe tener en cuenta que aún no ha cerrado el año 2022, por lo cual no se 
podría dar una variación exacta del incremento o disminución de reclamaciones con concepto de 
fraude. 
7.3. Contrastar la información de la cantidad de transacciones y reclamos por fraude 
realizadas en el periodo 2019-2022-1 para una entidad financiera en Colombia 
 
 29 
A continuación, en la Tabla 6 se presenta un consolidado de los montos de concepto de fraude 
por cada año de estudio: 
Tabla 6. Consolidado de la información de concepto fraude años 2019 a 2022 
 
 
 
Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos de monitor plus y consolidados de casos 
de investigación. 
En esa tabla también se puede observar cómo la tendencia de las transacciones con concepto de 
fraude ha ido incrementando independiente de la modalidad. Sobre todo, en el primer trimestre del 
año 2022 con respecto al año 2021 se presentaron incrementos de hasta un 83,66%. 
Gráfica 2. Consolidado de la información de concepto fraude años 2019 a 2022 por mes 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos de monitor plus y consolidados de casos 
de investigación. 
La Gráfica 2 permite visualizar cuál fue el año en el que más se generaron transacciones por 
concepto de fraude independiente de la modalidad. Para el año 2021 cuando la economía empieza 
 30 
a vivir una nueva normalidad con el COVID-19 presente y hay cierto grado de confianza con las 
transacciones a través de medios electrónicos, también se empiezan a generar nuevas modalidades 
de estafa. Las modalidades que más afectaron en el año 2021 son las de ingeniería social o vishing. 
En esta última se identificaron 3 manera de engañar a los usuarios: Los clientes recibían una llamada por parte de su supuesto operador telefónico (Claro, Tigo 
o Movistar) y los delincuentes haciéndose pasar por trabajadores de los establecimientos 
les indicaban a los usuarios que se estaba realizando una campaña de actualización de la 
red a 5G para poder navegar de manera más rápida y sin sufrir caídas de llamadas ni lentitud 
en el dispositivo. Posterior a esto, el cliente recibía un mensaje con un link; el delincuente 
del otro lado del teléfono le indicaba los pasos a seguir para “actualizar” la red a 5G y lo 
que en realidad estaba sucediendo era una instalación de un virus que permitía extraer toda 
la información del cliente. Posterior a esto sucedían los fraudes. 
 Los clientes recibían llamadas por parte de la Entidad financiera para recibir exoneración 
de cuota de manejo de manera vitalicia y para poder acceder al beneficio deberían brindar 
y/o confirmar información de los plásticos. 
 Los clientes recibían llamadas por parte de la Entidad financiera para alertarlos de un 
“fraude” que esta sucediendo con alguno de sus productos y para bloquear el producto 
deberían brindar y/o confirmar información de los plásticos. 
 Usuarios que usualmente frecuentan internet recibían un correo electrónico por parte de la 
“DIAN” indicando que debían realizar un pago de impuesto por la compra realizada en 
Amazon o cualquier establecimiento del exterior. Posteriormente, los clientes accedían a 
realizar el pago de 1 o 2 dólares a través de la plataforma “DIAN” y lo que en realidad 
sucedía es que esa página engañosa capturaba la información para realizar fraude. 
 Los clientes ingresaban a páginas de ropa colombiana como ELA, STUDIO F, y Velez 
para realizar compras, y luego de realizar el pago se evidenciaba que era una página 
fachada. 
De acuerdo con lo anterior, se identificó que con la llamada engañosa para obtener datos del 
producto la mayor parte de las transacciones se realizaba en un establecimiento altamente 
facturador como Almacenes Éxito. Esto dificulta el afinamiento de las reglas de la herramienta 
Monitor Plus ya que el nivel de transacciones confirmadas puede ser mayor al nivel de 
 31 
transacciones confirmadas como fraude, lo que no permite que el sistema Machine Learning 
funcione de manera adecuada como se evidencia en la Tabla 7. 
Tabla 7. Top 5 comercios donde se presenta fraude consolidado año 2019-2020-2021-2022. 
 
 
 
 
Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos de monitor plus y consolidados de casos 
de investigación. 
En segundo lugar, se evidencia que el fraude está relacionado con la modalidad de instalación 
de malware en el dispositivo, ya que con este programa maligno podrían obtener acceso directo al 
portal transaccional y realizar avances de las tarjetas de crédito a los destinos que ellos quisieran. 
De igual modo, Target es uno de los comercios alto-facturadores en Estados Unidos, al 
generarse transacciones en dólares la afectación al cambio va a ser mucho mayor, con esta 
modalidad se identifica vulneración de información sin punto de compromiso. Esto quiere decir 
que en algún lugar donde compran los clientes ya sea de manera virtual o presencial, capturan la 
información del plástico y posteriormente realizan la compra en este comercio. 
En Colombia, una de las plataformas de e-commerce más desarrollada e integradora de 
comercio es MercadoPago Colombia. Esta actúa como intermediario y actualmente se está 
especializando como billetera virtual, lo cual la hace un blanco para los delincuentes, ya que las 
compras son fáciles y ahora implementan entregas el mismo día, lo cual es conveniente para los 
delincuentes. 
Por último, se encuentra la red de cajeros ATH, donde los delincuentes acostumbran a realizar 
los movimientos bajo la modalidad de sustitución de tarjeta, realizan retiros, avances con los 
plásticos en físico. Cabe resaltar que, de acuerdo con la información recopilada, se ha evidenciado 
que el segmento poblacional más vulnerable para esta modalidad es el adulto mayor a quien en 
 32 
algunas ocasiones se le dificulta utilizar herramientas tecnológicas como portales transaccionales 
y cajeros. 
 
8. Conclusiones y oportunidades de mejora 
 
A partir del trabajo realizado es posible concluir que se logró analizar el comportamiento a nivel 
de fraude transaccional en una entidad financiera a nivel nacional en el marco de la pandemia 
Covid 19 (2019, 2020, 2021, 2022-1), permitiendo encontrar que la tendencia de las transacciones 
con concepto de fraude ha ido incrementando independiente de la modalidad. Sobre todo, en el 
primer trimestre del año 2022 con respecto al año 2021, se presentaron incrementos de hasta un 
83,66%. Este incremento en un periodo de pandemia puede estar justificado por el aumento de la 
disposición de las personas a las compras electrónicas, por lo que incrementó el riesgo, lo cual, ha 
impulsado la creación de diferentes estrategias por parte de la entidad financiera ante las nuevas 
modalidades. 
Las principales modalidades en el año 2019 fueron internet ($2.805) y tarjeta robada ($438); 
para el 2020, se conoce la prevalencia de la modalidad de internet ($3.307) y sustitución de tarjeta 
($459); en el año 2021, continúa de primera la modalidad de internet ($5.073) y tarjeta robada 
($755), y para el 2022, la modalidad de internet con ($4.923) seguido de tarjeta robada ($517). 
Estos mecanismos también fueron mencionados por los analistas de monitoreo entrevistados y 
también mencionaron el vishing, phishing, ingeniería social, suplantación, entre otros. No obstante, 
en la comprensión teórica del fraude transaccional, se establece que algunos colaboradores no 
tienen una definición correcta ya que estas transacciones pueden ser a nivel presencial o también 
en contextos virtuales. 
Las modalidades que más afectaron en el año 2021 fueron las de ingeniería social o vishing, 
representadas en la llamada por parte de un supuesto operador telefónico o de un trabajador de la 
entidad financiera, correo electrónico o ingreso a páginas web fachada donde se realizaban 
compras, instalación de malware en el dispositivo y sustitución de tarjeta en la red de cajetos ATH, 
entre otros. 
 33 
En cuanto a la gestión del riesgo de fraude, se concluye que los profesionales de análisis de 
monitoreo de la entidad financiera han utilizado la aplicación de Monitor Plus y la Base CRM que 
permite establecer transacciones con riesgo de fraude argumentados en variables como monto, 
modo de entrada y establecimiento. 
Finalmente, existen oportunidades de implementar acciones de mejora indicadas por los 
profesionales entrevistados que se sintetizan a continuación: código de autenticación en cada 
compra por internet que se realice, más herramientas de validación de titularidad, evaluar la opción 
de poder reversar las transacciones que han sido aprobadas y corresponden a un comportamiento 
fraudulento y asignar un área de desarrollo de TI para la prevención de fraude. Estas estrategias 
podrían ser efectivas para ayudar a gestionar las principales modalidades de riesgo presentes en 
los años de pandemia analizados como fue la internet, tarjeta robada y sustitución de tarjeta. 
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 34 
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Vargas Jiménez, I. (2012). La entrevista en la investigación cualitativa: nuevas tendencias y retos. 
Revista Calidad en la Educación Superior. 
 
 
 
 
 
 
 37 
10. Anexos 
 
10.1. Formato de entrevista 
 
Entrevista Formato Nombre: 
Cargo: 
Años de experiencia: 
 
•¿Qué aplicaciones utilizas a la hora de analizar una transacción? 
•¿De acuerdo con eso, cuáles son los factores que podría identificar una transacción como de riesgo 
de fraude? 
•¿Existen comercios identificados como de alto riesgo? 
•¿Cuáles mecanismos de fraude conoce? 
•¿Y de acuerdo con lo anterior defina fraude transaccional? 
 
10.2. Entrevista 1. 
 
Nombre: Laura Marcela Duran Hernandez 
Cargo: Analista de monitoreo 
Años de experiencia: 3 
•¿Qué aplicaciones utilizas a la hora de analizar una transacción? Monitor Plus, RSA, FIRS DATA 
•¿De acuerdo con eso, cuáles son los factores que podría identificar una transacción como de riesgo 
de fraude? El comportamiento transaccional de los usuarios, como histórico transaccional, el tipo 
de comercio en el que están transando, nombre del comercio, edad que puede tener el titular de los 
productos. 
•¿Existen comercios identificados como de alto riesgo? Normalmente son comercios que no se les 
ve claridad en el nombre 
•¿Cuáles mecanismos de fraude conoce? Vishing, fishing, ingeniería social, robo de información, 
cambio de plástico, copia de información, atraco 
•¿Y de acuerdo con lo anterior defina fraude transaccional? 
 38 
Vulneración y robo de los productos financieros, que le pueden generar pérdidas económicas y 
robo de información. 
 
10.3. Entrevista 2. 
 
Nombre: Maria Fernanda Forero Baquero. 
Cargo: Analista de monitoreo 
 Años de experiencia: 2 
•¿Qué aplicaciones utilizas a la hora de analizar una transacción? AS 400, Monitor plus, CRM 
•¿De acuerdo con eso, cuáles son los factores que podría identificar una transacción como de riesgo 
de fraude? Cambios de comercio, montos bajos, comercio fachadas es decir con nombres extraños, 
transacciones realizadas modo de entrada internet, negaciones y muchos intentos, datos errados 
que ingresen por ejemplo fecha de vencimiento. 
•¿Existen comercios identificados como de alto riesgo? Comercios vía internet son de alto riesgo 
•¿Cuáles mecanismos de fraude conoce? Métodos de fraude son Suplantación, transacciones por 
internet, ingeniería social, fishing 
•¿Y de acuerdo con lo anterior defina fraude transaccional? Es realizar compras con tarjetas de 
crédito en diferentes comercios buscando ocupar todo el cupo de una TC sin que el cliente 
reconozca estos movimientos. 
 
10.4. Entrevista 3. 
 
Nombre: Katherin Tatiana Esguerra 
Cargo: Analista de monitoreo 
Años de experiencia: 1 
•¿Qué aplicaciones utilizas a la hora de analizar una transacción? Monitor, CMR 
•¿De acuerdo con eso, cuálesson los factores que podría identificar una transacción como de riesgo 
de fraude? Monto no frecuentado por el cliente, comercio que no frecuenta, transacciones por 
internet. 
•¿Existen comercios identificados como de alto riesgo? Si 
 39 
•¿Cuáles mecanismos de fraude conoce? Llamadas fraudulentas donde solicitan datos de la Tc 
Llamadas para instalar virus en el dispositivo, mensajes de texto, correo electrónico, links, 
cambiazo de tarjeta. 
•¿Y de acuerdo con lo anterior defina fraude transaccional? Robo que se realiza presencial o por 
medios electrónicos 
 
10.5. Entrevista 4. 
Nombre: Jhon Alexander Conde 
Cargo: Analista de monitoreo Años de experiencia: 5 
•¿Qué aplicaciones utilizas a la hora de analizar una transacción? Monitor plus, vcas, RSA, 
advance, as400 
•¿De acuerdo con eso, cuáles son los factores que podría identificar una transacción como de riesgo 
de fraude? Comercios no habituales, montos fueran del rango habitual, secuencia de transacciones 
acumuladas y hora de transacción no habitual. 
•¿Existen comercios identificados como de alto riesgo? Si, los comercios que no cumplen con los 
estándares de seguridad y protección de información. 
•¿Cuáles mecanismos de fraude conoce? Ingeniería social: personas que por medio de llamadas y 
argumentos sólidos ganan la confianza de las personas para obtener información personal, 
confidencial y códigos de seguridad para autenticar transacciones. 
Cambio de tarjeta: Delincuentes se acercan a los usuarios en los cajeros y por medio de engaño 
visualizan la clave de la tarjeta y posterior generar una distracción para cambiar la tarjeta del cliente 
y así realizar compras o retiros con las tarjetas de la víctima. 
•¿Y de acuerdo con lo anterior defina fraude transaccional? Movimientos generados con los 
productos de un cliente, el cual manifiesta como fraude por que no los realizo. 
 
10.6. Entrevista 5. 
Nombre: Santiago Romero 
Cargo: Analista de monitoreo 
Años de experiencia: 4 
•¿Qué aplicaciones utilizas a la hora de analizar una transacción? Monitor Plus, Fiserv, CRM, RSA 
 40 
•¿De acuerdo con eso, cuáles son los factores que podría identificar una transacción como de riesgo 
de fraude? Comportamiento atípico de acuerdo con el histórico transaccional del cliente 
•¿Existen comercios identificados como de alto riesgo? Si, existen comercios que por su facilidad 
para adquirir o retirar sus productos o servicios son usados regularmente por los delincuentes para 
materializar el fraude, a estos comercios se les determina como comercios de alto riesgo 
•¿Cuáles mecanismos de fraude conoce? Existen diferentes mecanismos de fraude, entre los 
conocidos tenemos: Ingeniera social al cliente, Robo o perdida de tarjeta, Phishing, Vishing. 
•¿Y de acuerdo con lo anterior defina fraude transaccional? El fraude transaccional es el delito por 
el cual los delincuentes por medio de diferentes modalidades log 
ran vulnerar los productos financieros del cliente y materializar el fraude, afectando a la entidad 
financiera y al consumidor. 
 
	Análisis del comportamiento de fraude transaccional en una entidad financiera a nivel nacional frente al marco de la pandemia COVID-19
	Citación recomendada
	tmp.1678141468.pdf.04UtY