M13_10_FichaTecnica

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JÓVENES
CONSENTIDO
CURSO VIRTUAL EN TURISMO
JÓVENES CON SENTIDO
CALIDAD
 TURÍSTICA
1CO
N
TE
N
ID
O 1
2
3
4
CALIDAD, GARANTÍA DE ÉXITO
EN EL TURISMO
CALIDAD TURÍSTICA EN 
COLOMBIA
MANUALES DE BUENAS 
PRÁCTICAS EN TURISMO
ACTIVIDAD 
EXTRACURRICULAR
BIBLIOGRAFÍA
- Política de Calidad Turística
- Certificación de calidad turística
- Normas técnicas sectoriales de calidad 
turística (NTS)
- Acciones y oportunidades para mejorar la 
calidad del turismo
- Definición
- Calidad en el servicio al cliente
- Diez lecciones que te ayudarán a ser un 
buen anfitrión
- Ventajas que trae implementar procesos de 
calidad en la prestación de servicios turísticos
- Guía de buenas prácticas para prestador 
del sector turismo de Colombia Productiva
- Ejemplo de manual de buenas prácticas de 
un anfitrión. (ESCNNA)
- Manual ilustrado para guías de turismo de 
naturaleza en Colombia 
2
CALIDAD, GARANTÍA DE ÉXITO EN EL TURISMO1
Calidad es un concepto que se refiere a la capacidad de cumplir 
con los objetivos de todas las actividades desarrolladas en una 
empresa o entidad con total excelencia en su ejecución, buscando 
siempre la mejora continua. 
Según la Organización Mundial del Turismo - OMT, es el resultado 
de un proceso que implica la satisfacción de todas las 
necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los 
consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio 
aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales 
mutuamente aceptadas y con los factores que determinan la 
calidad, tales como: La seguridad, la higiene, la accesibilidad, la 
transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad 
turística preocupada por su entorno humano y natural. 
En el turismo es la capacidad de satisfacer necesidades 
implícitas o explícitas según el cumplimiento de una oferta 
ofrecida. La calidad siendo el conjunto de propiedades que 
califican el hacer apropiadamente las actividades, también 
permite caracterizarla y valorarla con respecto a las 
relacionadas con su quehacer, es este caso con la 
competencia o con otros operadores de servicios turísticos. 
El objetivo prioritario de la mayor parte de las empresas y 
de los negocios es retener al cliente, fidelizarlo. En el 
turismo esto puede verse cuando los turistas desean volver, 
quieren repetir la experiencia y la recomiendan. Las 
empresas turísticas deben incentivar la mejora continua 
como estrategia de competitividad y de éxito.
Hoy en día es complicado para una empresa turística 
diferenciarse de las demás ofertando un producto o servicio 
exclusivo durante mucho tiempo, por eso una ventaja 
diferencial basada en las características del servicio lo hace 
más competitivo. La competitividad debe apoyarse en la 
calidad del servicio, es decir, en la atención del turista. 
PARA MEDIR LA CALIDAD DE ALGO ES 
NECESARIO QUE EXISTAN DOS 
COMPONENTES: 
El producto: Es cualquier cosa que se puede ofrecer en un 
mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que 
podría satisfacer un deseo o una necesidad (bienes, servicios, 
experiencias, eventos, personas, lugares, propiedades, 
organizaciones, información e ideas). Kotler 202.
1
CALIDAD TURÍSTICA
3
El Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a 
una o más necesidades de un cliente. En este sentido, un buen 
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional más 
poderoso que los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Buen producto + Excelencia en el servicio = Calidad
Conoce algunos aspectos a tener en cuenta para prestar un servicio 
turístico de buena calidad:
Escucha al cliente: Entiende lo que el viajero quiere. Lógralo poniendo 
atención a sus palabras, sus sugerencias y a sus inquietudes. Puedes 
crear un sistema de información como encuestas de satisfacción que 
busquen mejorar la calidad del servicio. 
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE2
Inspira confianza: Tu cliente debe sentirse seguro contigo y el servicio 
que le ofreces, él está poniendo en tus manos su dinero y espera ser 
recompensado por ello de la mejor manera. Ser amable y atento 
permite crear un ambiente de confianza. 
Servicio básico: Las empresas del sector turístico y los anfitriones 
deben mantener sus promesas y entregarle a los viajeros aquello 
que se les ha ofrecido, escúchalos y mantenlos informados sobre 
cada aspecto de la experiencia que hayan comprado. 
Diseño de servicio: Desarrolla un plan que abarque todos y cada uno 
de los detalles del servicio que vas a ofrecer. Ten en cuenta todas las 
necesidades que surjan en la actividad que vayas a ofrecer, para así 
cuidar los intereses del cliente.
Crea un sistema de resolución de problemas: 
Responde rápidamente a las quejas para mejorar lo 
antes posible cualquier deficiencia o incumplimiento 
en tu servicio. Se le debe permitir al cliente contar su 
experiencia y saber qué se debe mejorar. 
4
Sorprende a los clientes: Promete lo que puedes entregar, pero 
entrega más de lo que prometes. Sorprender al cliente es superar sus 
expectativas, ellos agradecerán que aspectos como la seguridad, la 
capacidad de respuesta, la calidad del servicio y la empatía, estén 
por encima de lo normal.
Trabaja en equipo: Como anfitrión debes 
tener una buena relación con tus aliados y 
otros prestadores de servicios que tengan 
relación con tu oferta. El trabajo en equipo 
permite entregar un servicio de calidad. 
Liderazgo: Inspira con tu liderazgo a todos los implicados en tu 
actividad, la calidad de servicio proviene de asumir con compromiso 
todo el diseño del servicio que ofreces y coordinar todos los aspectos 
de tu oferta, incluyendo el uso efectivo de la información y la 
tecnología que necesites involucrar. 
1. Conoce y valora los atractivos turísticos de tu región.
2. Enseña a las personas que te rodean a respetar y amar su entorno.
3. Atiende cordialmente al turista procurando siempre sonreír.
4. Cobra siempre el precio justo por el servicio o producto ofrecido.
5. Cuida el aseo de tu localidad, del entorno natural, de las rutas y 
del patrimonio.
6. Transmite las costumbres y tradiciones hacia las nuevas 
generaciones.
7. Sé puntual y correcto con los compromisos adquiridos con turistas.
8. Recuerda que la honestidad y calidad en el servicio son atributos 
altamente valorados por los visitantes.
9. Infórmate para informar, sé franco y respetuoso en las respuestas 
que otorgues a los visitantes.
10. Procura que la promoción de tus productos o servicios sea 
consecuente con lo ofertado.
DIEZ LECCIONES QUE TE AYUDARÁN 
A SER UN BUEN ANFITRIÓN:3
CALIDAD TURÍSTICA
5
POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA 
En Colombia existe una Política de Calidad Turística que apunta 
hacia el mejoramiento de las condiciones de prestación de servicios 
y actividades turísticas, así como, en el manejo de los destinos; lo 
cual permite la definición y el cumplimiento de requisitos y normas 
que promuevan la calidad y la sostenibilidad del turismo en el país.
Se puede conocer el grado de satisfacción de los clientes 
por los servicios recibidos.
Se permite detectar errores organizativos y funcionales.
Se pueden ofrecer servicios con estándares homogéneos.
Se promueve un cambio en los clientes hacia el consumo 
de servicios turísticos de óptima calidad.
Facilita el acceso al mercado y se mejora la imagen de 
los servicios turísticos.
Promueve el uso y desarrollo de procesos, técnicas y 
tecnologías de calidad aplicables al sector turístico.
Actualmente la actividad turística ofrece diversidad de 
destinos, experiencias y productos, creando un escenario 
competitivo, esto ha estimulado a las empresas turísticas a 
desarrollarse de una manera más visible y sostenible. 
Objetivo general: 
Mejorar los niveles de calidad en la prestación de los servicios turísticos al 
generar una cultura de excelencia en los prestadores de servicios turísticos y 
destinos como estrategia para posicionar a Colombia como un destino 
diferenciado, competitivo y sostenible. 
Para lograr este objetivo trabaja lossiguientes puntos: 
Normalización para prestadores y destinos turísticos.
Certificación para prestadores de servicios turísticos y destinos turísticos.
Generación de incentivos para promover la calidad en el sector.
Promoción para generar una cultura de calidad turística.
2 CALIDAD TURÍSTICA EN COLOMBIA
VENTAJAS QUE TRAE IMPLEMENTAR 
PROCESOS DE CALIDAD EN LA 
PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS:
4
1
CERTIFICACIÓN DE CALIDAD TURÍSTICA 
6
2
La certificación por procesos garantiza que existe 
documentado un sistema que asume mejorar 
continuamente la calidad o el desempeño. 
La certificación por productos o servicios garantiza 
que lo que se está ofreciendo cuenta con un buen 
nivel de calidad y de responsabilidad con la 
sociedad, la cultura, el ambiente y la economía.
La certificación por desempeño cuenta con unos 
criterios base, a partir de los cuales se mide el 
desempeño de la empresa; esto permite hacer 
comparaciones de una empresa a otra y saber cuál 
realiza una mejor gestión a nivel social, cultural, 
ambiental y económico.
Algunas empresas y operadores turísticos, comprendiendo la 
importancia de ser competitivos y garantizar su buen 
desempeño, buscan mediante certificaciones, demostrar el 
compromiso y su responsabilidad ofreciendo productos, 
procesos, servicios, que cumplen ciertos requisitos, definidos en 
normas o especificaciones técnicas. 
A la hora de decidir certificarse es importante saber qué se va a 
certificar: si los procesos, productos y servicios o el desempeño.
Así mismo, hay que tener en cuenta que estos tipos de 
certificación tienen dos formas de calificación: por 
aprobación/reprobación, en la cual simplemente se 
pasa la certificación o no, y clasificación en diferentes 
niveles, en la cual según el número de criterios 
cumplidos se puede ocupar un nivel bajo, medio o alto.
Siendo un proceso voluntario, muchos trabajadores del 
turismo, buscando acreditar su gestión y demostrar que 
cuentan con un soporte que certifique la calidad, 
adoptan ciertas normas y especificaciones. Estas 
certificaciones permiten que cualquier tipo de empresa, 
independientemente de su tamaño, ubicación o área de 
actividad, generen confianza y garanticen calidad en 
sus grupos de interés
CALIDAD TURÍSTICA
7
NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES DE 
CALIDAD TURÍSTICA (NTS).
HASTA EL MOMENTO EXISTEN NTS PARA:
3
Estas normas técnicas sectoriales de turismo contribuyen a 
posicionar la imagen de los productos y servicios que se 
ofrecen bajo un sello de calidad, y procuran al visitante 
información clara y certificada sobre el tipo de producto o 
servicio que va a recibir, lo cual produce confianza en el 
momento de realizar una compra, dado que se evidencia 
una garantía con la certificación con la que estos cuentan. 
(ABC del turismo. Mincit, Fontur. 2019, Pag 36).
Actualmente, Colombia cuenta con más de 50 normas 
técnicas sectoriales distribuidas entre guías, 
establecimientos de alojamiento y hospedaje, restaurantes, 
agencias de viajes, tiempo compartido, y turismo 
sostenible, así:
Establecimientos gastronómicos 11NTS
Alojamiento y hospedaje 13NTS
Guías de turismo 14NTS
Turismo sostenible 7NTS
Agencias de viajes 13NTS
Turismo de aventura 2NTS
Tiempo compartido 2NTS
Operadores profesionales de congresos 1NTS
Normas Técnicas Sectoriales. Fuente: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MINCIT). 
8
En Colombia, las normas técnicas de sostenibilidad son de 
obligatorio cumplimiento para los prestadores de servicios 
turísticos. Si deseas profundizar sobre las normas técnicas 
definidas para cada sector del turismo, te invitamos a consultar 
en la siguiente página:
https://www.mincit.gov.co/minturismo/calidad-y-desarrollo-soste
nible/calidad-turistica/normas-tecnicas-sectoriales
EL MINISTERIO DE COMERCIO, 
INDUSTRIA Y TURISMO - MINCIT 
DESARROLLA LAS SIGUIENTES 
ACTIVIDADES: 
Normalización a los prestadores y destinos turísticos: Ayuda a 
identificar las necesidades de los prestadores de servicios y destinos 
turísticos y a definir las normas o estándares (especificaciones 
técnicas) que permiten garantizar calidad, apoyando su difusión en 
el sector. También actualiza las Normas Técnicas Sectoriales, de 
acuerdo a las nuevas tendencias del mercado.
Ante la rápida evolución que ha tenido la industria turística en los últimos 
años, te presentamos algunas estrategias que te ayudarán a aumentar el 
interés hacia tu producto o servicio, y a mejorar la calidad de los mismos:
Diversificación.
Diseño y desarrollo del producto (tipos de turismo, experiencias, 
opciones de movilidad).
Competitividad (precios, ofertas).
Accesibilidad (discapacitados, adultos mayores).
Información y señalización en diferentes lenguas.
Implementación de tecnología (aplicaciones para teléfonos móviles, 
mapas, otros).
Mejores servicios e infraestructura.
Evaluación continua de la experiencia.
Además de las diferentes acciones que puedes poner en marcha de 
manera independiente como anfitrión, también es importante que tengas 
en cuenta las oportunidades que presta el gobierno nacional para mejorar 
la calidad de los productos y servicios turísticos ofertados en Colombia. 
ACCIONES Y OPORTUNIDADES PARA 
MEJORAR LA CALIDAD DEL TURISMO4
9
CALIDAD TURÍSTICA
Certificación para prestadores de servicios y destinos turísticos: Promueve 
los procesos de certificación en calidad para prestadores de servicios y 
destinos turísticos. Brinda asistencia y capacitación, fortalece canales de 
comunicación y ejerce el control en la aplicación y buen uso de la marca 
de calidad turística.
Generación de incentivos para promover la calidad en el sector: Adelanta 
acciones que motivan a los prestadores de servicios turísticos y destinos 
turísticos a certificarse, con el fin de promover procesos de calidad en el 
sector. También promueve la participación en ruedas de negocios y, otros 
mecanismos de promoción, en mercados nacionales e internacionales, a 
los destinos y prestadores de servicios turísticos certificados.
Certificación para prestadores de servicios y destinos turísticos: Promueve 
los procesos de certificación en calidad para prestadores de servicios y 
destinos turísticos. Brinda asistencia y capacitación, fortalece canales de 
comunicación y ejerce el control en la aplicación y buen uso de la marca 
de calidad turística.
Promoción para generar una cultura de calidad turística: Brinda asistencia 
técnica a los prestadores de servicios turísticos para la implementación 
de planes de excelencia turística y certificación, a la vez, fomenta y 
promueve entre los turistas nacionales y extranjeros, y entre los actores 
externos al sector, una cultura de consumo de servicios turísticos de 
calidad a través de jornadas de sensibilización.
Las buenas prácticas en la prestación de los servicios 
turísticos son las acciones que contribuyen a la 
conservación del patrimonio cultural y natural, al 
desarrollo social y económico de las comunidades y 
a la satisfacción de los actores implicados. 
3 MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS EN TURISMO
10
¿SABÍAS QUE?
La implementación de manuales de buenas prácticas, 
siendo un proceso voluntario, debe estar siempre 
alineada con estrategias de certificación y con la 
búsqueda del cumplimiento normativo nacional. 
Buenas prácticas en gestión y administración:
Son aquellas con las que el empresario se forma, educa y especializa; 
se ajusta y cumple con todas las leyes y reglamentaciones que su oficio 
le demanda; evalúa su desempeño para adoptar medidas correctivas 
cuando procede; se convierte en un facilitador para que los clientes 
conozcan e interpreten adecuadamente los entornos naturales, la cultura 
local y el patrimonio cultural, y les explica los comportamientos 
adecuados que deben adoptar durante su estancia en el lugar.
Buenas prácticas sociales:
Desde la planeación de la iniciativa se debe tener claro que el turismo 
sostenible busca generar beneficiosy mejoras en la calidad de vida de 
las comunidades locales. Por lo tanto, la actividad siempre debe estar 
orientada a la alta participación de la población y la concertación con 
todos los actores para la articulación local, regional y nacional que 
propicie el fortalecimiento y posicionamiento del proyecto.
Manejo de destinos (lugar, personas, productos, procesos):
El turismo es más viable de ser desarrollado cuando se piensa en destino 
o clúster, ya que de esta forma los diferentes prestadores se articulan a 
una cadena productiva que reduce los costos y que fortalece el accionar 
colectivo del lugar. Cualquier acción independiente resultará más costosa 
y onerosa, por eso pensar en términos de destino, donde se articula la 
participación pública y privada, facilita la obtención de resultados.
?
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA PRESTADOR DEL 
SECTOR TURISMO DE COLOMBIA PRODUCTIVA: 1
Desarrollo local comunitario:
Muchas regiones del territorio nacional se han visto beneficiadas por las 
actividades turísticas, en especial en el sector del turismo de naturaleza. 
Incluye dentro de la planeación del destino un proceso 
participativo con la comunidad para realizar la zonificación de 
todas las actividades a realizar, dentro y fuera del área natural. 
11
CALIDAD TURÍSTICA
1. Advierte a los turistas durante el protocolo de bienvenida las políticas 
establecidas por el Gobierno Nacional en materia de prevención, informa que 
el delito de la Explotación Sexual Comercial de Niños, Niñas y Adolescentes - 
ESCNNA, tiene sanciones penales de hasta 33 años de cárcel.
Incentiva la venta y producción de productos y artesanías 
realizadas en materiales nativos (coco, madera certificada, 
fibras naturales, entre otros), siempre que su uso esté permitido 
por la ley. Para asegurarte de esto, verifica previamente con la 
Corporación Autónoma Regional de la zona y consulta sus 
programas de mercados verdes y biocomercio.
EJEMPLO DE MANUAL DE BUENAS 
PRÁCTICAS DE UN ANFITRIÓN (ESCNNA):2
MANUAL ILUSTRADO PARA 
GUÍAS DE TURISMO DE 
NATURALEZA EN COLOMBIA:
3
2. Desarrolla tu labor profesional ética y responsablemente, evita informar, 
conducir, trasladar o promover establecimientos en los cuales se desarrollen 
actividades de contenido sexual, ya que son espacios donde es fácil 
contactar a niños, niñas y adolescentes haciéndolos víctimas de este delito.
Recuerda: Es deber de un anfitrión condenar y rechazar los 
programas de promoción turística que comercializan planes que 
promuevan o efectúen la explotación sexual de menores. Incluso 
las comunidades deben estar atentas y alertar a las autoridades 
cuando se enteren de este tipo de prácticas en su región. 
Las destrezas técnicas para la vida al aire libre agrupan 
todas aquellas capacidades para utilizar herramientas, 
llevar a cabo procedimientos y potenciar las 
habilidades. Los guías de naturaleza pueden tener de 
manera innata estas destrezas o adquirirlas mediante el 
aprendizaje y perfeccionarlas a través de la práctica.
DURACIÓN: 4 horas.
RECURSOS 
REQUERIDOS: 
Computador, acceso a internet, 
libreta de apuntes, lapicero. 
CÓMO EVALUAR 
QUE SE CUMPLIÓ 
CON EL PROPÓSITO: 
Socializa con tus compañeros tu 
guía de buenas prácticas y analiza 
con ellos si la guía permite mejorar 
la calidad de los servicios turísticos 
que ofreces o quieres ofrecer.
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: 
La calidad y las buenas prácticas en mi emprendimiento 
turístico.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: 
Retoma tu idea de emprendimiento turístico, y según lo 
aprendido en el módulo, consulta cuál de las Normas 
Técnicas Sectoriales de Calidad Turística (NTS) aplica 
para tu idea de negocio. Una vez identificada deberás 
analizarla y, posteriormente, desarrollar tu propia guía 
de buenas prácticas turísticas.
PROPÓSITO: Reconocer los parámetros de 
calidad turística establecidos por el Ministerio de 
Comercio Industria y Turismo, y aplicarlos a las ideas de 
negocio y/o emprendimientos turísticos.
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Algunas destrezas son: 
Liderazgo.
Trabajo en equipo.
Comunicación.
Manejo de grupos.
Autocuidado.
Hidratación.
Protección del sol. 
Aseo y presentación personal.
Supervivencia.
Ética ambiental.
BIBLIOGRAFÍA
Complementando el anterior concepto, Philip Kotler, en su libro "Dirección 
de Marketing Conceptos Esenciales"Kotler 202.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, POLÍTICA DE CALIDAD 
TURÍSTICA, Bogotá, abril de 2015.
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO. (2014). Manual 
de Buenas Prácticas para la Prevención de la ESCNNA en Viajes y 
Turismo. Bogotá D.C.
4 ACTIVIDAD EXTRACURRICULAR
13
BIBLIOGRAFÍA
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, USAID, Procolombia. (2020). 
Manual ilustrado para guías de turismo de naturaleza en Colombia. 
Bogotá D.C.
Programa de Transformación Productiva (PTP) del Ministerio de Comercio, 
Industria y Turismo, (2014). Guía de buenas prácticas para prestadores 
de servicios en turismo de naturaleza. Bogotá D.C.
Certificación Turismo Sostenible 
http://www.responsibletravel.org/resources/documents/reports/Manual_
No_1.pdf
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO (2012). Política de 
Turismo de Naturaleza. Bogotá: Dirección de Calidad y Desarrollo 
Sostenible del Turismo.
ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO (2014). Recomendaciones de 
la OMT por un turismo accesible para todos. Madrid: OMT
VELÁSQUEZ, M. C. (2010). Guía de buenas prácticas en actividades 
de ecoturismo para ecoturistas. Bogotá: Ministerio de Ambiente, 
Vivienda y Desarrollo Territorial, Fundación Natura.
Link
http://www.minambiente.gov.co/contenido/contenido.aspx?ca
tID=1277&conID=7745
https://www.colombiaproductiva.com/PTP/media/documentos
/Sesiones%20virtuales%20de%20turismo/PRESENTACION-CA
LIDAD-TURISTICA-21-DE-ABRIL.pdf
https://www.entornoturistico.com/la-calidad-en-el-turismo/
https://www.ifef.es/juntos/resources/administracion/medidas/
manuales_cursos/manual_calidad_turistica.pdf
https://www.mincit.gov.co/minturismo/calidad-y-desarrollo 
sostenible/calidad-turística
https://www.entornoturistico.com/10-recomendaciones-mejorar
-la-calidad-del-servicio-turistico/
https://www.icontec.org/eval_conformidad/certificacion-calida
d-turistica/
http://www.calidadturistica.cl/noticias/el-decalogo-del-buen-turi
sta-y-del-buen-anfitrion/
https://www.sernatur.cl/wp-content/uploads/2018/11/MDH-
Alojamiento-Tur%C3%ADstico.pdf
https://www.colombiaproductiva.com/PTP/media/documentos
/Sesiones%20virtuales%20de%20turismo/PRESENTACION-CA
LIDAD-TURISTICA-21-DE-ABRIL.pdf
CALIDAD TURÍSTICA