Mercadotecnia EL CONSUMIDOR

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Mercadotecnia
Unidad II El Consumidor
Secuencia 1IM46
UNIDAD 2 “EL CONSUMIDOR”
2.1 Concepto
Según un punto de vista tradicional, a los consumidores se les ha definido en términos de bienes y servicios económicos. Esta perspectiva se ha ido generalizando con el tiempo, de modo que algunos no consideran que el intercambio monetario es indispensable para la definición de consumidor.
Según Phillip Kotler, el consumidor es una persona que satisface una de sus necesidades utilizando hasta su término y destruyendo un producto o un bien. El consumidor de bienes de consumo prepara e ingiere los productos alimentarios, utiliza progresivamente una pastilla de jabón, papel higiénico, una barra de desodorante, combustible y aceite para su automóvil, una caja de medicamentos, un frasco de perfume, etc. También puede haber uso de un bien más durable como un abrigo, ropa de cama, pilas de radio, herramientas, papel tapiz, vajilla, etc. Puede generalizarse el término al uso de bienes de equipo para el hogar: aparatos electrodomésticos, bolígrafos, relojes y otros productos de uso personal o casero. El consumidor utiliza hasta el final del producto comprado. En ciertos casos el consumidor puede no ser el comprador, como en el caso de los bebes, mascotas, etc.
IMPORTANCIA
La importancia del consumidor radica en que es la razón por la que una empresa produce un artículo u ofrece un servicio. En los últimos tiempos, las empresas han visto que una forma de aumentar las ventas es conocer bien los gustos de los consumidores, a fin de realizar productos y servicios adecuados y personalizados. Esto ha provocado el crecimiento de los departamentos de marketing, que se encargan de investigar los gustos de la población. Asimismo, han aumentado los gastos en publicidad y comunicación, como forma de incrementar las ventas.
TIPOS DE CONSUMIDORES
Existen distintos tipos de consumidores, dependiendo esta taxonomía al criterio que se utilice:
Según el tipo de necesidad:
1. Consumidor por necesidades simples o biológicas: Estos son los consumidores que acceden a bienes básicos, como son el consumo inmediato.
2. Consumidores por necesidades sociales: Consumo que se produce cuando resulta elemental para el desarrollo de las personas.
		
Según su comportamiento psicológico: 
1. Consumidor compulsivo: Está relacionado a un desorden de tipo psicológico. Son los individuos que carecen de control respecto a sus gastos. Una vez realizada la compra sufren un sentimiento de culpa, en consecuencia, muchas veces prefieren esconder aquello a lo que han accedido. Usualmente son compras innecesarias.
2. Consumidor racional: Previa la transacción del consumidor realiza una meditación o consideración de las razones, consecuencias y beneficios a los que puede acceder a través del producto.
3. Consumidor impulsivo: Estos consumidores no realizan meditaciones previas antes de realizar la compra si no que esta es promovida por el placer de acceder al producto, sin sentir remordimientos posteriores.
Según el uso del producto:
1. Consumidor personal: Acceden a la compra de productos en busca de la satisfacción de intereses o necesidades individuales.
2. Consumidor organizacional: Pueden ser tanto individuos como empresas de distintos ámbitos que buscan satisfacer las necesidades de los entes que están dirigiendo. Pueden ser llevados a cabo por fines económicos o no.
	
2.2 Factores que influyen dentro del comportamiento del consumidor objetivo
El estudio delo comportamiento del consumidor tiene que ver no solo con lo que los consumidores compran, sino con las razones por las que compran, cuándo, dónde y cómo compran, y con qué frecuencia lo hacen. Tiene para los consumidores. Por ello el objetivo es hacer un estudio del comportamiento para así establecer un estudio de mercado y conocer las exigencias del consumidor.
2.2.1 Factores Culturales.
La cultura, subcultura y la clase social tienen especial importancia en la conducta de compra
1.- Cultura: Es el determinante fundamental de los deseos y conducta de una persona
2.- Subcultura: Cada cultura consta de subculturas más pequeñas que proporcionan a sus miembros una identificación y socialización más específica
3.- Clase social: Todas las sociedades humanas exhiben cierta estratificación social
La cultura influye en los consumidores a través de las normas y los valores establecidos por la sociedad en que viven. En el siguiente trabajo se analizaran los valores culturales y la manera en que influyen en las estrategias de mercadotecnia, por medio del uso del simbolismo y las imágenes.
Cuando hablamos acerca de la cultura, consideramos las influencias transculturales y subculturales. Las primeras tienen que ver con variaciones en las normas y los valores en diferentes sociedades. Una tendencia muy importante es la creciente globalización de los valores a través de las influencias como el Internet y canales de Televisión por cable. 
En cuanto a las subculturas, tienen valores que las distinguen de la sociedad como un conjunto e influyen en el comportamiento de compra. Las tres subculturas minoristas más relevantes son: los afroamericanos, los hispanoamericanos y los asiaticoamericanos.
El factor de entorno más amplio que afecta el comportamiento del consumidor es la cultura, como lo reflejan los valores y las normas que la sociedad enfatiza. La cultura afecta el comportamiento de compra, ya que refleja los valores que los consumidores aprenden de la sociedad, como son la individualidad, la independencia, el logro y la autorrealización.
“Los individuos del siglo XX se asocian entre sí, no tanto por sus creencias políticas o religiosas, sino por lo que consumen”. DANIEL BOORSTIN.
Por lo tanto las compras y las posesiones de los consumidores son el reflejo de la cultura.
2.2.2 Factores Sociales
En el comportamiento de los consumidores también influyen factores sociales, como los grupos pequeños, la familia, y los roles y estatus social del consumidor.
Grupos
Los grupos que tienen influencia directa, y a los que alguien pertenece, se denominan grupos de pertenencia. En contraste, los grupos de referencia sirven como puntos de comparación directos (cara a cara) o indirectos para moldear las actitudes o comportamientos de una persona. En las personas influyen a menudo grupos de referencia a los que no pertenecen.
Familia
Los miembros de la familia pueden tener una gran influencia en el comportamiento del comprador. La familia es la organización de compra de consumo más importante de la sociedad, y se le ha investigado extensamente. La participación esposo-esposa varía ampliamente según la categoría del producto y la etapa del proceso de compra. Los roles de compra cambian cuando los estilos de vida de los consumidores evolucionan.
Roles y estatus
Una persona pertenece a muchos grupos: familia, clubes, organizaciones. La posición de la persona en cada grupo se puede definir en términos tanto del rol que desempeña como de su estatus. Un rol consiste en actividades que se espera realice la gente, según quienes la rodean. Cada rol conlleva un estatus que refleja la estima general conferida por la sociedad.
2.2.3 Factores Personales.
Este factor incluye la imagen propia, la salud, belleza y el estado físico. Cuando se percibe el producto o servicio como medio para mejorar la imagen propia, se vuelve más fuerte y es probable que se convierta en un factor más duradero y que funcione como un rasgo estable.
En este factor analizaremos el ciclo de vida que las personas atraviesan y sus distintas etapas de vida, van adquiriendo bienes y servicios que van de acuerdo a cada etapa; así como cambian los gustos dependiendo de la edad también expresa en sus actitudes, intereses y opiniones.
El estilo de vida de una persona se expresa en sus actitudes, intereses y opiniones es algo más que la clase social o la personalidad; perfila todo un patrón de acción e interacción con el mundo, denota por completo a la persona en interacción con su ambiente.
Conociendo el estilo de vida de un grupo de personas, los mercadólogospodrán dirigir la marca de su producto con mayor claridad hacia ese estilo de vida y tener un mayor éxito en su lanzamiento y aceptación del producto. Si se utiliza adecuadamente este concepto, el mercadólogo llegará a entender los valores cambiantes del consumidor y conocer su influencia en el comportamiento de compra.
La personalidad influye en la conducta de compra de las personas. Las marcas también tienen personalidad, y así, los consumidores tienden a elegir las marcas cuya personalidad se asemeja más a la suya. La personalidad de marca es el conjunto de rasgos humanos concretos que se podría atribuir a una marca en particular. Jennifer Aaker, de Stanford, identificó cinco rasgos principales en su investigación sobre personalidades de marca: sinceridad, Emoción, Competencia, Sofisticación y Fortaleza.
Los consumidores “auto controlables” (sensibles a la idea de cómo lo ven los demás), prefieren marcas que concuerden mejor con la situación de consumo. Suelen elegir y utilizar las marcas que tienen una personalidad de marca coherente con su concepto real de sí mismos, aunque en algunos casos la elección se basa en el concepto ideal de sí mismos o incluso en el concepto que otros tienen de ellos, más que un concepto real.
2.2.4 Factores Psicológicos.
En las decisiones de compra de una persona también influyen cuatro factores psicológicos importantes: motivación, percepción, aprendizaje, y creencias y actitudes.
Motivación
Las personas tienen muchas necesidades en cualquier momento dado. Algunas son biológicas, y surgen de estados de tensión como hambre, sed o incomodidad. Otras son psicológicas, y surgen de la necesidad de reconocimiento, estima o pertenencia. Una necesidad se convierte en motivo cuando alcanza cierto nivel de intensidad suficiente. Un motivo (o impulso) es una necesidad lo suficientemente apremiante como para hacer que la persona busque satisfacerla. Los psicólogos han desarrollado algunas teorías sobre la motivación humana. Dos de las más populares, las teorías de Sigmund Freud y de Abraham Maslow, tienen implicaciones muy diferentes para el análisis de los consumidores y del marketing. Sigmund Freud supuso que la gente, en gran medida, no es consciente de las verdaderas fuerzas psicológicas que moldean su comportamiento. Según Freud, las personas reprimen muchos impulsos durante su crecimiento. Esos impulsos nunca se eliminan ni se controlan perfectamente; emergen en sueños, palabras involuntarias, comportamientos neuróticos y obsesivos, y, en última instancia, en psicosis.
Abraham Maslow trató de explicar por qué la gente quiere satisfacer ciertas necesidades en ciertos momentos. ¿Por qué una persona dedica mucho tiempo y energía a su seguridad personal y otra los dedica a ganar la estima de otros individuos? La respuesta de Maslow es que las necesidades humanas conforman una jerarquía, como se muestra en la siguiente figura, desde las más urgentes, situadas abajo, hasta las menos urgentes, arriba. Dichas necesidades incluyen las fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima, y de actualización propia.
Percepción
Una persona motivada está lista para actuar. La forma en que la persona actúe dependerá de su percepción acerca de la situación. Todos aprendemos por el flujo de información a través de nuestros cinco sentidos: visión, oído, olfato, tacto y gusto. Sin embargo, cada quien recibe, organiza e interpreta esta información sensorial de manera individual. La percepción es el proceso por el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan la información para formarse una imagen inteligible del mundo.
La gente puede tener percepciones distintas acerca del mismo estímulo a causa de tres procesos: atención selectiva, distorsión selectiva, y retención selectiva. Las personas diariamente están expuestas a una gran cantidad de estímulos. Por ejemplo, un analista calcula que las personas están expuestas a más de 5000 anuncios en un solo día. Para una persona es imposible prestar atención a todos estos estímulos. La atención selectiva, la tendencia de las personas a filtrar la mayor parte de la información a la que están expuestas, implica que el mercadólogo tiene que trabajar con especial ahínco para atraer la atención del cliente.
Incluso los estímulos evidentes no siempre dan el resultado que se pretendía. Cada persona ajusta la información que le llega a una configuración mental existente. La distorsión selectiva describe la tendencia de las personas a interpretar la información de modo que apoye lo que ya creen. Por ejemplo, si alguien desconfía de una empresa, puede percibir como dudosos los anuncios honestos de ésta. La distorsión selectiva implica que el mercadólogo debe tratar de entender la forma de pensar de los consumidores y cómo afectará sus interpretaciones sobre la información publicitaria y de ventas.
Las personas también olvidan mucho de lo que aprenden; tienden a retener información que apoye sus actitudes y creencias. A causa de la retención selectiva, es probable que los consumidores recuerden las cosas buenas de una marca que prefieren y olviden las cosas buenas de las marcas de la competencia. Debido a la atención, distorsión y retención selectivas, el mercadólogo tiene que esforzarse mucho por comunicar sus mensajes. Este hecho explica por qué se usan tanto el drama y la repetición para enviar los mensajes al mercado.
Aprendizaje
El aprendizaje describe los cambios observados en el comportamiento de un individuo como resultado de la experiencia. Los teóricos del aprendizaje sostienen que la mayor parte del comportamiento humano se aprende. El aprendizaje ocurre por la interacción de impulsos, estímulos, indicios, respuestas, y refuerzo.
Un impulso es un fuerte estímulo interno que exige acción. Un impulso se convierte en motivo cuando se le dirige hacia un objeto de estímulo específico. Por ejemplo, el impulso de una persona para la actualización propia podría motivarla a comprar una cámara digital. La respuesta del consumidor a la idea de comprar una cámara está condicionada por los indicios que lo rodean. Los indicios son estímulos menores que determinan cuándo, dónde y cómo responde la persona. Por ejemplo, la persona podría ver varias cámaras en el escaparate de una tienda, enterarse de un precio de rebaja especial, o hablar sobre ellas con un amigo. Todos estos son indicios que pueden influir en la respuesta del consumidor a su interés en comprar el producto. 
Supongamos que un consumidor compra una cámara digital Nikon. Si la experiencia es satisfactoria, es probable que use la cámara cada vez más, su respuesta se reforzará.
Creencias y actitudes
Al hacer y aprender, la gente adquiere creencias y actitudes. Éstas, a su vez, influyen en su comportamiento de compra. Una creencia es una idea descriptiva que una persona tiene acerca de algo. Las creencias podrían estar basadas en conocimientos reales, opiniones, o en la fe, y pueden tener o no alguna carga emocional. La gente tiene actitudes en lo tocante a religión, política, vestimenta, música, alimentos, y casi cualquier otra cosa. La actitud describe las evaluaciones, sentimientos y tendencias relativamente consistentes de una persona hacia un objeto o idea. Las actitudes preparan mentalmente a una persona para que una cosa le guste o le disguste, para acercarse a ella o alejarse de ella.
2.3 Teorías del comportamiento del consumidor.
¿QUÉ ES EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?
Se define como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran van a satisfacer sus necesidades.
Según ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del consumidor significa “aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios”, se habla de un comportamiento dirigido de manera específica a la satisfacción de necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de actividades externas (búsqueda deun producto, compra física y el transporte del mismo) y actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicológica producida por la publicidad).
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?
Javier Alonso RIVAS e Idelfonso GRANDE, señalan: “La conducta de los consumidores pueden depender, en mayor o menor medida, de un grupo de variables de naturaleza externa, que un investigador, estudioso o pragmático del marketing no puede dejar de contemplar si se quiere llegar a extender la compra y consumo de cualquier bien o servicio”.
Por lo tanto sabemos, que el consumidor es un ser complejo y es importante saber sus razones de compra, cuáles son sus necesidades y deseos. De esta forma se puede crear una estrategia adecuada para ellos.
En este empaque de Gloria se puede trasmitir una mejor sensación de la vida debido a las mujeres que están en ella y lo saludables que se ven se ven.
– Resalta el color en cada empaque de acuerdo al sabor de la fruta.
– Se aprecian las frutas de un modo muy natural.
– Percibir a la vaca de GLORIA como un símbolo de naturalidad.
TIPOS DE CONSUMIDORES
Personal
Son los individuos que compran bienes y servicios para su propio uso y así poder satisfacer sus necesidades o usos personales.
Consumidor Organizacional
Incluye a los individuos y empresas como: Agencias de gobierno, negocios privados, compañías de servicio las cuales deberán comprar productos, equipos y servicios para hacer operar sus empresas con la finalidad de lucro o sin ella.
TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Teoría Económica
Según J. MARSHALL: “La base de esta teoría, uno de cuyos exponentes más relevantes, es que el hombre busca siempre maximizar su utilidad. Es decir, el hombre siempre tratará de lograr el producto que más utilidad le dé en función del precio que pagará por él, en otras palabras, el hombre siempre tratará de maximizar la relación costo beneficio en cada actividad de su vida”.
Teoría Psicoanalítica
Rolando Arellano señala que: “La mayoría de las acciones de los individuos están orientadas a satisfacer necesidades de orden sexual, pero como la sociedad impide la manifestación abierta de estas tendencias, ellas se manifiestan de manera oculta mediante el comportamiento cotidiano. Por ejemplo, el uso de corbata en los hombres (prenda totalmente innecesaria y hasta molesta, pero muy popular) sería impulsado por la simbología altamente sexual de esta prenda (símbolo fálico según los psicoanalistas). Fumar sería una reminiscencia de la actividad de succión que todos realizamos cuando somos bebés, y que busca, de esta manera, ser llevada a cabo sin motivar el reproche social que su práctica acarrearía contra los individuos.”
En el plano comercial, multitud de productos parecen estar fuertemente ligados a orientaciones de tipo sexual de los consumidores. El caso de los cosméticos y la moda femenina es con seguridad uno de lo más destacables, resultando evidente que productos como el lápiz de labios, los brassieres, los zapatos de tacón alto, etc., buscan fundamentalmente poner en evidencia elementos específicos de atractivo sexual de las usuarias. Más aún, la resistencia social a aceptar este hecho genera situaciones contradictorias, como el que las mujeres utilicen ropa provocativa para que los hombres las observen, pero se molestan cuando ellos lo hacen. El afeitado masculino es también una muestra de estos conflictos, pues los hombres se rasuran para ser más atractivos, sin embargo, son incapaces de reconocer conscientemente que esa es la razón de este comportamiento (atribuyendo como motivo de ello consideraciones fundadas en la higiene o en la costumbre).
Escuela Sociológica
Según Thortein VEBLEN: “La principal razón que guía el comportamiento de las personas en su necesidad de integración en su grupo social. Es así que muchas personas van a tener comportamientos de poco o ningún transfondo económico o psicológico, comportamientos que están destinados fundamentalmente a quedar bien con los demás. El ejemplo más claro de esta situación parece ser el fenómeno de la moda, pues en ella se observan comportamientos inexplicables a la luz de las teorías anteriores. Así desde un punto de vista económico, la moda es altamente ineficiente; desde el lado del aprendizaje, la moda presenta cambios inexplicables en los gustos de las personas (lo que gustaba ayer no gusta más hoy); y finalmente la visión psicoanalítica no basta para explicar el hecho de que se quiera influir a personas del mismo sexo o incluso, a miembros de la familia cercana.”
Teoría del Aprendizaje
En la teoría económica la compra de un champú debe ser realizada mediante la observación de todas las características de todos los champús existentes en el mercado (o en la tienda). Así, luego de haber sopesado las ventajas y desventajas de todos ellos (cantidad, precio, aditivos, perfume, características externas, etc.), el cliente debe decidir la compra de aquel que le ofrece el mejor resultado global. El análisis del comportamiento real muestra, sin embargo, que en la práctica no sucede siempre así, sino que corrientemente la gente compra solo aquellos productos que conoce y que anteriormente le han brindado buenos resultados, dejando de lado el análisis de muchas de las alternativas existentes.
2.4 El proceso de decisión de compra 
Detrás del acto visible de comprar algo, está un proceso de decisión importante, que debe investigarse. Se denomina proceso de decisión de compra a las etapas por las que pasa el comprador para decidir la compra de productos y servicios. Este proceso incluye las cinco etapas siguientes:
1. Reconocimiento del problema: percepción de una necesidad. El reconocimiento del problema consiste en percibir una diferencia entre la situación ideal y real de la persona que baste para generar una decisión. Ello puede ser tan sencillo como toparse con un envase de leche vacío en el refrigerador; darse cuenta, como estudiante universitario de primer año, de que la ropa que usaba en el bachillerato no corresponde con la que usan sus compañeros actuales, o advertir que su computadora laptop no funciona adecuadamente.
En el marketing, los anuncios o los vendedores pueden activar el proceso de decisión de compra de los consumidores al mostrarles las deficiencias de productos competidores (o de los productos que tienen actualmente).
2. Búsqueda de información: búsqueda de valor. Después de reconocer el problema, el consumidor empieza a buscar información, lo que constituye la etapa siguiente del proceso de decisión de compra. En primer término, busca en su memoria experiencias que ha tenido con productos o marcas, acción denominada búsqueda interior. Esto puede bastar en productos de consumo frecuente. También es posible que el consumidor emprenda una búsqueda externa de información. Esta resulta especialmente necesaria cuando las experiencias son insuficientes o es alto el riesgo de una decisión de compra incorrecta y es bajo el costo de obtener la información. La fuentes primordiales son: fuentes personales (parientes y amigos), fuentes públicas (organizaciones de evaluación de productos como la “Revista del Consumidor”) y fuentes dominadas por el mercadólogo (representantes de ventas, publicidad impresa, sitios web, etc.).
3. Evaluación de alternativas: evaluación en búsqueda de valor. La etapa de búsqueda de información aclara el problema al consumidor, ello al: generar criterios para usarlos en la compra, proporcionarle nombres de marcas que podrían satisfacer esos criterios, y originar percepciones de valor en el consumidor. Estos criterios permiten establecer las marcas del conjunto evocado, el subgrupo de marcas que el consumidor vería como aceptable, de todas las marcas que conoce en la clase de producto respectiva.
4. Decisión de compra: compra de valor. Después de analizar las opciones del conjunto evocado, el consumidor está casi listo para tomar la decisión de compra. Restan solo dos aspectos por determinar: dónde comprar y cuándo comprar. La decisiónde con cual proveedor comprar abarcaría aspectos como las condiciones de venta, experiencias de compra con el proveedor en cuestión, política de devoluciones, etc. Es frecuente que la decisión de compra evalúen simultáneamente los atributos del producto y las características del proveedor.
Decidir cuándo hacer la compra es algo que frecuentemente depende de varios factores. Por ejemplo, podría emprenderla con mayor prontitud si una de sus marcas preferidas está en oferta o su fabricante ofrece reembolso. 
Otros factores, como el ambiente del establecimiento, grado en que la experiencia de compra sea placentera, capacidad de persuasión del vendedor, presiones de tiempo y circunstancias económicas, también podrían hacer que efectúe la compra o la posponga. El uso del Internet para recopilar información, evaluar opciones y tomar decisiones de compra agrega una dimensión tecnológica al proceso mismo de decisión de compra de los consumidores.
5. Comportamiento poscompra: valor de consumo o uso. Luego de adquirir el producto, los consumidores lo comparan contra sus expectativas y quedan satisfechos o insatisfechos. Si están insatisfechos, los mercadólogos deben indagar si el producto fue deficiente o las expectativas del consumidor fueron excesivamente altas. En el primer caso podría requerirse un cambio en el diseño del producto, mientras el segundo es posible que en la publicidad de la compañía o el discurso del vendedor hayan exagerado las características del producto.
La sensibilidad a la experiencia de consumo o uso de los consumidores es de suma importancia en la percepción de valor del consumidor. La satisfacción o insatisfacción afecta a las comunicaciones y comportamiento de compra repetida de los consumidores. Los compradores satisfechos cuentan su experiencia a tres personas. Los compradores insatisfechos se quejan con otras nueve personas. Además los clientes satisfechos tienden a comprar con el mismo proveedor cada vez que surge una ocasión de compra. El efecto económico del comportamiento de compra repetida es significativo, al grado de que las grandes empresas enfocan su atención en el comportamiento poscompra, para optimizar la satisfacción de sus clientes y su retención como tales. Dichas compañías, ahora cuentan con números gratuitos para recepción de quejas y sugerencias, así como personal capacitado para tal labor y bases de datos en que se almacenan miles de preguntas y respuestas respecto a los productos de la empresa. Estas actividades generan comunicaciones poscompra repetidas entre los consumidores y contribuyen a que se formen relaciones entre compradores y vendedores.
Es frecuente que cuando el consumidor tiene frente a sí dos o más alternativas muy atrayentes, surja la pregunta. “¿Debería haber comprado el otro producto?”, esta tensión o ansiedad psicológica poscompra se llama disonancia cognoscitiva. A fin de aliviarla, el consumidor frecuentemente se congratula por haber realizado la compra adecuada, así pues, luego de realizada la compra busca información que corrobore su decisión, pregunta a amigos, lee publicidad del producto e inclusive busca características negativas en la marca que no eligió.
También las compañías suelen usar anuncios o llamadas de seguimiento de los vendedores, en esta etapa de poscompra, para tratar de convencer a los compradores de que tomaron la decisión correcta.
2.5 Procuraduría Federal del Consumidor
La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) es un organismo público descentralizado e independiente de la Secretaría de Economía del Gobierno Federal Mexicano. Fue creado para promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Se instauró el 5 de febrero de 1976 al publicarse la Ley de Protección a los Consumidores, al mismo tiempo que México se convirtió en la segunda nación de América Latina en contar con una Ley de este tipo.
La misión de PROFECO es Proteger y promover los Derechos de los consumidores, garantizando relaciones comerciales equitativas que fortalezcan la cultura de consumo responsable y el acceso en mejores condiciones de mercado a productos y servicio, asegurando certeza, legalidad y seguridad jurídica dentro del marco normativo de los Derechos Humanos reconocidos para los consumidores.
México es el segundo país latinoamericano con una Ley Federal de Protección al Consumidor (después de Venezuela) y el primero en crear una Procuraduría. La experiencia mexicana es importante, al ser el segundo país con una ley de este tipo, especialmente para los países que empiezan a trabajar en la protección de los derechos de los consumidores.
El 5 de febrero de 1976, la Ley Federal de Protección al Consumidor enriqueció los derechos sociales del pueblo mexicano, ya que por primera vez estableció derechos para la población consumidora y creó un organismo especializado en la procuración de justicia en la esfera del consumo. Nacieron así el Instituto Nacional del Consumidor (INCO), dedicado a la educación en temas consumo, y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), ésta última como organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurídica y patrimonio propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y proteger los intereses consumidor.
Los siete derechos básicos del consumidor resumen facultades y obligaciones que otorga la Ley Federal de Protección al Consumidor.
1. DERECHO A LA INFORMACIÓN La publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantías y, en general, toda la información de los bienes y servicios que te ofrezcan debe ser oportuna, completa, clara y veraz, de manera que puedas elegir qué comprar con pleno conocimiento.
2. DERECHO A LA EDUCACIÓN Puedes recibir instrucción en materia de consumo, conocer tus derechos y la forma en que te protege la ley, así como organizarte con familiares o vecinos para aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.
3. DERECHO A ELEGIR Al escoger un producto o servicio nadie puede ejercer presión, condicionar la venta a cambio de comprar algo o exigir pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato.
4. DERECHO A LA SEGURIDAD Y CALIDAD Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con las normas y las disposiciones en materia de seguridad y calidad. Además, los instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar claramente el uso adecuado de los productos.
5. DERECHO A NO SER DISCRIMINADOS No pueden negarte la compra de un producto o la contratación de un servicio, tampoco te pueden discriminar o tratar mal por cuestiones de sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual ni por tener alguna discapacidad.
6. DERECHO A LA COMPENSACIÓN Si un proveedor vende un producto de mala calidad o que no cumple con las normas, tienes derecho a que te repongan el producto o te reembolsen el dinero y, en su caso, a una bonificación no menor a 20% del precio pagado. También a una bonificación cuando no se proporcione un servicio o se otorgue de forma deficiente. Asimismo, tienes derecho a que te indemnicen por los daños y perjuicios que hayan ocasionado.
7. DERECHO A LA PROTECCIÓN Puedes ser defendido por las autoridades, exigir la aplicación de las leyes y también a organizarte con otros consumidores para defender sus intereses comunes. Cuando algún proveedor no respete los derechos o cometa abusos en contra de los consumidores, PROFECO pone a su disposición el Teléfono del Consumidor (5568 8722 en el DF y zona metropolitana, y 01 800 468 8722, larga distancia sin costo desde el resto del país).
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Bibliografía:
Mercadotecnia, Laura Fischer, Editorial McGraw Hill, 2011
KOTLER, P., y ARMSTRONG, G. (2008). Comportamiento de compra del consumidor y de los compradores industriales Fundamentos de marketing. (8va ed.) México. PEARSON EDUCACIÓN
Arellano Cueva, Rolando. Marketing, enfoque América Latina. México: Mc Graw Hill.
Referencias:
http://incrementodeventas.blogspot.mx/2008/08/el-proceso-de-decisin-de-compra.htmlhttps://cconsumer.wordpress.com/comportamiento-del-consumidor-2/comportamiento-del-consumidor-definicion-y-teorias/
http://www.eumed.net/ce/2012/dhi.html#_ftn1
CULTURALES 
SOCIALES
PERSONALES
Cultura
Subcultura
Clase social
Grupos de referencia
Familia
Papeles y posición 
PSICOLÓGICOS 
Edad y etapa del ciclo de vida
Ocupación
Situación económica
Estilo de vida
Personalidad y concepto del yo
Motivación
Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes