TRABAJO ACADEMICO-BRAVO DIAZ

Vista previa del material en texto

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD 
PROGRAMA DE SEGUNDAS ESPECIALIDADES 
ESPECIALIDAD DE ENFERMERÍA EN EMERGENCIAS Y 
DESASTRES. 
 
 “PERCEPCION DEL USUARIO DE EMERGENCIA 
SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA 
EN EL HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE PISCO 2022”. 
 
TRABAJO ACADÉMICO PARA OPTAR EL TÍTULO DE 
ESPECIALISTA EN ENFERMERÍA EN EMERGENCIAS Y 
DESASTRES 
 
AUTOR: 
 Lic. BRAVO DIAZ JUAN CARLOS JHONNY 
https://orcid.org/ 0000-0001-8536-6607 
ASESORA: 
 Mg. FAJARDO CANAVAL, MARIA DEL PILAR 
https://orcid.org/0000-0001-9942-0491 
LIMA – PERÚ 
 2023 
 
https://orcid.org/
https://orcid.org/0000-0001-9942-0491
2 
 
_________________________________ 
Autor: Lic. Juan Carlos Jhonny Bravo 
Díaz 
D.N.I: 46218199 
AUTORIZACIÓN Y DECLARACIÓN JURADA DE 
AUTORÍA Y ORIGINALIDAD 
 
 Yo, BRAVO DIAZ JUAN CARLOS JHONNY, con DNI: 46218199, en mi 
condición de autor del trabajo de investigación/ trabajo académico presentado 
para optar el título de: ESPECIALISTA EN ENFERMERÍA EN EMERGENCIA 
Y DESATRES de título: “PERCEPCION DEL USUARIO DE EMERGENCIA 
SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA EN EL HOSPITAL 
SAN JUAN DE DIOS DE PISCO 2022”; AUTORIZO a la Universidad María 
Auxiliadora (UMA) para reproducir y publicar de manera permanente e indefinida 
en su repositorio institucional, bajo la modalidad de acceso abierto, el archivo 
digital que estoy entregando, en cumplimiento a la Ley N°30035 que regula el 
Repositorio Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación de acceso abierto y 
su respectivo Reglamento. 
Asimismo, DECLARO BAJO JURAMENTO que dicho documento es ORIGINAL 
con un porcentaje de similitud de 13% y que se han respetado los derechos de 
autor en la elaboración del mismo. Además, recalcar que se está entregado la 
versión final del documento sustentado y aprobado por el jurado evaluador. 
En señal de conformidad con lo autorizado y declarado, firmo el presente 
documento a los 19 días del mes de noviembre del año 2022 
 
 
 
 
 
Se emite la presente declaración en virtud de lo dispuesto en el artículo 8°, numeral 8.2, tercer 
párrafo, del Reglamento del Registro Nacional de Trabajos conducentes a Grados y Títulos – 
RENATI, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 033-2016-SUNEDU/CD, 
modificado por Resolución de Consejo Directivo N° 174- 2019-SUNEDU/CD y Resolución de 
Consejo Directivo N° 084-2022-SUNEDU/CD. 
 
______________________________ 
Asesor: MG. Fajardo Canaval María 
del Pilar 
D.N.I: 25697604 
 
D.N.I: 46218199 
3 
 
INFORME DE ORIGINALIDAD – TURNITIN 
 
 
 
 
4 
 
INDICE GENERAL 
 
 
RESUMEN ……………………………………………………………….…………… 6 
ABSTRACT ………………………………………………………….……..………… 7 
I. INTRODUCCION …………………………………………………….…………. 8 
II. MATERIALES Y METODOS…………………………………...….……….… 18 
III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS…………………………..…….……...….. 23 
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………….……..……. 25 
ANEXO……………………………………………………….…………..………….. 34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
 
 
INDICE DE ANEXOS 
 
 
 
ANEXOS A. Operacionalización de la variable o variables ……………….…… 35 
ANEXO B. Instrumento de recolección de datos ……………….……….……… 36 
ANEXO C. Consentimiento informado …………………………………………… 38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
 
 
 
 
RESUMEN 
 
 
 
 
Objetivo: Determinar la percepción del usuario de Emergencia sobre la calidad 
de atención de Enfermería en el Hospital San Juan de Dios de Pisco 2022 
 
Materiales y Métodos: El enfoque de investigación será cuantitativo. El diseño 
de investigación será no experimental; transversal y descriptivo. La población fue 
de 280 usuarios y la muestra estará conformada por 70 usuarios que se 
encuentran en el servicio de emergencia, del Hospital San Juan de Dios de 
Pisco. Para la recolección de datos será la encuesta y como instrumento un 
cuestionario de ítems tipo Likert el cual consta de un total de 19 preguntas, con 
un nivel alfa de Cronbach de 0.971, lo que le otorga confiabilidad. Se contará con 
previa autorización y consentimiento informado de los usuarios. 
Resultados: Los resultados se presentarán en tablas y gráficos que describirán 
las variables de la investigación. 
Conclusiones: El estudio aportara información valiosa para la institución de 
salud, permitiéndoles tomar acciones para el mejoramiento de la calidad de 
atención de Enfermería. 
 
 
Palabra Clave: Percepción, Calidad, Emergencia, Enfermería. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
 
ABSTRACT 
 
 
 
Objective: To determine the perception of the Emergency user about the quality 
of Nursing care at the San Juan de Dios Hospital in Pisco 2022 
 
Materials and Methods: The research approach will be quantitative. The 
research design will be non-experimental; transversal and descriptive. The 
population was 280 users and the sample will be made up of 70 users who are in 
the emergency service of the San Juan de Dios Hospital in Pisco. For the data 
collection, the survey will be used and as an instrument a questionnaire of Likert-
type items, which consists of a total of 19 questions, with a Cronbach alpha level 
of 0.971, which gives it reliability. There will be prior authorization and informed 
consent of the users. 
 
 
Results: The results will be presented in tables and graphs that will describe the 
variables of the investigation. 
 
Conclusions: The study will provide valuable information for the health 
institution, allowing them to take actions to improve the quality of Nursing care. 
 
 
 
Keywords: Perception, Quality, Emergency, Nursing. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
INTRODUCCION. 
 
Los profesionales de la carrera de enfermería se relacionan con el usuario, de 
igual forma llevan a cabo grupos de investigación donde se obtienen 
conocimientos recientes, fundados en la tecnología y la ciencia. Es así que se 
exige en el profesional el entender, ajustar y difundir los diversos pensamientos 
de la ética y la bioética en la diaria realización, consiguiendo una atención con 
calidad, calidez y eficiencia (1). 
Según la Organización de la Salud (OMS) recuerda el Día Internacional de la 
Enfermería en el mes de mayo, donde se hace mención que la estabilidad del 
personal de enfermería varía en cada país. En general, el profesional de 
enfermería ocupa más del 60% del personal laboral en lo que a salud respecta y 
cubre el 80% de todas las obligaciones en las atenciones intra y extramurales 
(2). 
Igualmente, la organización Mundial de la Salud (OMS), refiere que cada año se 
asigna 5,7 y 8,4 millones de decesos a la defectuosa calidad en las atenciones, 
en los países insuficientemente desarrollados, lo que figura también el 15% de 
los decesos. El 60% de los decesos en los países insuficientemente 
desarrollados se le atribuyen a la defectuosa atención de calidad (3). 
A nivel mundial, enfermería asocia al grupo profesional más grande de la fuerza 
laboral, representando entre atenciones y vigilancia de la salud (70% del total). 
Ofreciendo un alto alcance de atención en los diversos niveles de atención 
hospitalaria, significando entre los gastos institucionales un 25%, y otros 40% en 
valor de cuidado directo (4). 
De la misma forma se puede observar en Turquía que los usuarios se mostraban 
más complacidos con la atención y el cuidado del personal de enfermería y poco 
complacidos con la información aceptada. (63,9%) especificaron como óptima la 
atención y cuidado realizados por el personal de enfermería durante la 
permanencia en hospitalización (5). 
En muchos países del mundo el fortalecimiento de las funciones permite retener 
a los profesionales en su país de origen, esto permite perfeccionar el acceso y 
9 
 
la calidad en el sistema de salud. El 55% de los países de la región informan que 
tienen roles atribuibles a las enfermeras, aunque algunos países luchan por 
cumplir con este rol (6). 
La OrganizaciónPanamericana de la Salud señaló que las tasas 
de mortalidad por atención de mala calidad siguen siendo altas, y oscilan 
entre 47 y 350 muertes por año, 100,000 personas. En algunas regiones, se 
pueden evitar hasta el 40% de las hospitalizaciones. 
Las necesidades relacionadas pueden tratarse en consultorios de salud primaria 
y no pueden implementarse de manera efectiva (7). 
Así mismo en México se encontró que la satisfacción con la atención brindada 
por los cuidadores; los padres o tutores legales se percibía en un 74 % para el 
seguimiento, un 72,7 % para la necesidad y un 61 % para la construcción de 
relaciones. La satisfacción general con la calidad fue buena, según el 49% de 
los padres (8). 
De la misma manera la calidad en la atención del personal de enfermería es de 
alta calidad para pacientes hospitalizados con dolor, según lo indica un estudio 
en México; El objetivo de este estudio fue determinar la calidad de la atención de 
enfermería en pacientes con dolor hospitalizados; los resultados mostraron que 
el 90,9% brindó atención con calidad máxima, el 7,8% con calidad y el 1,3% con 
calidad mínima (9). 
Así mismo, en Sudamérica se realizó un estudio sobre si los usuarios se sentían 
satisfechos con todos los servicios recibidos en el hospital al momento de su 
ingreso, los resultados arrojaron que el 53% de la población expresó 
disconformidad y el 47% de acuerdo. De la misma forma, el 68,75% expresaron 
no estar de acuerdo con los enfermeros y los recursos y suministros con el que 
cuenta el servicio, y el 31,25% de acuerdo (10). 
De igual forma en México la atención de enfermería no llega al 100% por la falta 
de insumos y equipos, así como por la situación de los recursos físicos; También 
es claro que el 79% de las enfermeras no se preocupan por el estado del 
paciente, un aspecto muy importante de su satisfacción y calidad, y que el 77% 
de las enfermeras no está de acuerdo ni se identifican con sus pacientes a la 
hora de cuidar de ellos (11). 
10 
 
De la misma manera una investigación realizada en Perú, en un Hospital de la 
capital, el año 2020, se obtuvieron los siguientes resultados en el servicio de 
Emergencia, un 68.7% de usuarios se encuentra satisfecho frente a un 31.3% 
de usuarios insatisfechos, por lo cual el promedio de satisfacción es de 71.2% 
reduciendo en 1-7% con respecto al año pasado (12). 
Así mismo en Perú el Instituto Nacional de Estadística e Informática realizó una 
encuesta obteniendo los siguientes resultados. El 70,1% de los asistentes a 
consulta externa de los establecimientos médicos, manifestaron satisfacción con 
la atención recibida, el 21,6% manifestó no tener satisfacción ni insatisfacción y 
el 8,3% estuvo insatisfecho. Reflejando ejecutar mejoras en el sistema de salud 
(13). 
A pesar de las mejoras en Perú en los últimos años, aún no están satisfechos. 
Los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Servicio Nacional 
de Salud (ENSUSALUD) 2017 muestran que el nivel de satisfacción de los 
usuarios con los servicios ambulatorios es de 73,9% a nivel nacional (aumentó 
en 3,8 puntos porcentuales con respecto a 2014) preocupando por no mejorar la 
calidad de atención (14). 
De igual manera encontramos un estudio en Perú en un hospital de Lima, donde 
la satisfacción general fue de 60,3%, en cuanto a seguridad y empatía los niveles 
de satisfacción son 86,8% y 80,3% respectivamente. El mayor nivel de 
insatisfacción se mide en aspectos tangibles con un 57,1% de usuarios 
insatisfechos, seguido del nivel de respuesta de los servicios médicos con un 
55,5% de insatisfacción (15). 
Un estudio en hospitales de referencia en Perú, refiere defectos estructurales y 
humanos donde el internista o cirujano que estaba a cargo de la atención no se 
encontró en el 31% de los casos. El 36% de establecimientos de mediana y alta 
complejidad del MINSA se evalúan con insuficiente recurso humano, el 44% no 
cuentan con el equipamiento adecuado y el 25% no cuentan con la 
infraestructura adecuada (16). 
Las enfermeras deben ser conscientes de que los pacientes son seres bio, psico, 
social y espirituales únicos, por lo que la relación individual con el paciente no 
solo debe interpretar los signos y síntomas de la enfermedad, evidencia o 
11 
 
expresión verbal del usuario, sino que también debe empatizar con el paciente. 
Debe tener la capacidad de percibir y hasta cierto punto compartir las emociones 
y el estado psicológico del usuario. Mejorando así la calidad y la calidez (17). 
Cuando hablamos de enfermería, hablamos de cuidar a las personas, que en 
realidad es el trabajo de la profesión de enfermería con el fin de proteger, mejorar 
y preservar la salud de las personas; Por eso, el profesional de enfermería se ve 
en la obligación de realizar investigaciones sobre este tema, que le permitan 
mejorar sus prácticas de cuidado, involucrando también al paciente y su familia. 
La conciencia del cuidado es un proceso; las enfermeras identifican las 
necesidades, mantienen un trato amable, están disponibles cuando se les 
solicita y educan. No hubo asociación significativa entre los niveles percibidos de 
trato de las personas y las variables sociodemográficas. Las enfermeras de un 
hospital de alta complejidad respetan la dignidad humana brindando un cuidado 
humanizado, en el día a día (18). 
Cada vez es más común evaluar la calidad de la atención desde el punto de vista 
del usuario, donde se obtienen un conjunto de conceptos y actitudes 
relacionadas con la atención recibida; la información obtenida es beneficiosa 
para la institución. La enfermería es fundamental en la atención que se brinda en 
la institución de salud, conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad de 
la atención brindada es de vital importancia en la práctica de enfermería (19). 
En cuanto al concepto de percepción, sabemos que es de suma importancia en 
el campo médico, cuando los usuarios en tratamiento y/o terapia perciben que 
este servicio hace un aporte beneficioso para la mejora de su salud, entonces es 
más probable que el usuario no desistirá de su tratamiento y/o terapia y por ende 
seguirá utilizando los servicios médicos que se le brinden, promoviendo así la 
mejora de su calidad de vida (20). 
La calidad del cuidado de enfermería incluye: la naturaleza del cuidado, las 
razones para brindar el cuidado, las metas establecidas y los recursos físicos, 
financieros, tecnológicos y humanos necesarios. El término calidad se puede 
definir de diferentes maneras; Su significado depende del contexto. En el campo 
médico, la definición de calidad es el criterio científico-técnico de los 
profesionales y el nivel de satisfacción de los usuarios (21). 
12 
 
 
Calidad es eficiencia, competencia, respeto por los pacientes y sus familias, 
calidad es “hacerlo bien”, con precisión e inmediatez; Calidad significa práctica 
limpia, puntualidad, mejora constante, interés por la innovación, uso correcto del 
vocabulario, lograr que los pacientes tengan confianza en el servicio prestado 
(22). 
La satisfacción de los usuarios depende de muchos factores, pero tiene una 
dependencia entre su atención y los valores y expectativas del usuario, lo que 
determina los grandes niveles de uso del servicio, incluyendo la adherencia al 
tratamiento y los resultados; Asimismo, los datos se incorporan al análisis de las 
estrategias de mejora del servicio, incluidas las interacciones personales, entre 
otros aspectos (23). 
Por otro lado, la atención ha evolucionado con el tiempo. Los profesionales de 
enfermería se enfrentan a desarrollos tecnológicos en los que el cuidado humano 
debe enmarcarse bajo los parámetros de la bioética. La profesión de enfermería 
tiene el compromiso de cuidar, utilizando la mejor tecnología, pero no debe 
sustituir el lado humano, las personas son el centro del verdadero cuidado, es 
decir, brindar información adecuada alos pacientes respetando su valor (24). 
Las percepciones de los familiares, respecto a los servicios prestados por el 
personal de enfermería, son vistas como una actividad guiada por ciertas 
expectativas que pueden ser modificadas por la información obtenida de esta 
actividad, refleja en gran medida el nivel de satisfacción que puedan tener con la 
atención recibida los familiares y paciente; Por otro lado, la percepción depende 
de la calidad de los servicios prestados (25). 
Las enfermeras, como parte integrante del equipo médico, se han adaptado a 
los cambios en la asistencia sanitaria y, como no podía ser de otra forma, han 
asimilado técnicas cada vez más sofisticadas y complejas, provocando en 
ocasiones que se pierda de vista al hombre como un todo, pero 
desafortunadamente, la persona que a menudo se convierte en un extraño en el 
mundo ha sido creada precisamente para él en el entorno sanitario (26). 
Existen diferentes conceptos de calidad: "calidad se define como todos los 
aspectos y características de un producto o servicio que le permiten satisfacer 
13 
 
necesidades implícitas o declaradas". formalizar explícitamente "calidad para 
Crosby", que es el cumplimiento de especificaciones"; para Trifus “le da al cliente 
lo que espera” y para Taguchi es “la producción de los bienes y servicios 
demandados, al menor costo posible para la sociedad” (27). 
En ese contexto, la calidad de la atención nos da como consecuencia de que el 
cuidado debe ir asociado a la humanización pues tiende a ser cada vez más 
importante; Los trabajadores de la salud en general y de diversas profesiones, 
incluida la enfermería, ven en este aspecto un aspecto fundamental en su 
búsqueda por mejorar la calidad de la atención en salud que se brinda a la 
sociedad (28). 
Asimismo, cuando nos referimos a la perspectiva del profesional de enfermería 
sobre la percepción del cuidado humanizado, los aspectos de interacción o 
comunicación que el enfermero mantiene con el paciente/familia, es una 
prioridad del trabajo de este especialista, ya que es la piedra angular del cuidado 
integral que se brinda, debe ser de calidad para servir a la seguridad del paciente 
y su percepción satisfactoria de la misma (29). 
De igual forma, la calidad percibida del ambiente hospitalario se relaciona con 
las valoraciones que hacen los familiares de los pacientes hospitalizados en un 
establecimiento de salud, en un contexto que afectará la protección de la vida 
del paciente, mediante el desarrollo de un equipo médico multidisciplinario que 
se responsabilice de su cuidado, y que incluya la dotación de personal 
especializado y los recursos físicos y materiales (30). 
Se dice que la percepción se convierte en el motivo de los acontecimientos que 
experimentamos a lo largo de nuestro desarrollo como seres humanos, 
permitiéndonos conceptualizar el mundo que nos rodea a través de nuestros 
sentidos, potenciando la capacidad de integrar experiencias internas y externas. 
Todas las leyes de la percepción tienen por objeto ordenar los estímulos 
percibidos según diferentes criterios (31). 
El objetivo de la evaluación perceptiva es mejorar el bienestar del paciente, 
reducir los costos y riesgos, brindar un servicio eficiente, a través de una atención 
oportuna, accesible, continua y a la vez personalizada, para garantizar la 
seguridad del paciente. De las percepciones de los pacientes se pueden derivar 
14 
 
un conjunto de conceptos y actitudes relacionados con la atención recibida, 
donde la información obtenida beneficia a la organización del servicio (32). 
Con referencia a la teoría de enfermería que sustentó este estudio, tenemos la 
“teoría de la humanización” de Watson argumentando: “Ante el riesgo de 
deshumanizar, es necesario salvar los aspectos humanos, espirituales y 
transpersonales a lo largo de la práctica clínica”. Watson reconoció que cuidar 
es parte fundamental del ser humano y el acto más primitivo que el hombre 
realiza para hacerse efectivo, ese ser es un ser en relación con quien lo invoca. 
Este cuidado profesional está estructurado, formalizado y destinado a satisfacer 
las necesidades humanas con el propósito de promover, mantener o restaurar la 
salud. Si bien todo cuidado es receptivo, el cuidado tiene un propósito específico, 
basado en un contexto epistemológico, formalizado y desarrollado a través de 
una serie de técnicas aprendidas en la formación profesional de enfermería (33). 
En otras palabras, la teoría del cuidado humano de J. Watson facilitará y 
orientará la enfermería humana, pues la aborda desde la fenomenología y la 
filosofía, las cuales se enfocan en el cuidado sin ignorar a los familiares, ya que 
su teoría plantea al enfermo cuidado en forma holística, como miembro de la 
sociedad, teniendo las habilidades, el carácter y las actitudes para planificar y 
ejecutar acciones de cuidado, respetando su dimensión sociocultural. 
El cuidado humanizado basado en valores, centrado en el mundo de la salud, se 
refiere al profesional de enfermería en todo lo que hace para promover y proteger 
la salud, curar la enfermedad y asegurar un ambiente propicio para una vida 
sana y armoniosa física, emocional, social y mentalmente. El cuidado se centra 
en una continua atención a la familia para mejorar la vida, la seguridad del 
paciente de una forma culturalmente aceptable, con la adopción de la tecnología 
con toque humano y estar básicamente centrado en las personas. 
Cuidar a las personas implica cuidar valores, deseos y compromisos. Hay que 
saber quién es la otra persona, sus necesidades, limitaciones y fortalezas, los 
factores que llevan a su crecimiento. El cuidado del paciente es un fenómeno 
social omnipresente que solo es efectivo si se realiza de manera interpersonal 
(cuidador-paciente). Por eso, el trabajo de Watson, contribuye a la 
15 
 
sensibilización de los profesionales, hacia un aspecto más humano, 
contribuyendo a la mejora de la calidad asistencial (34). 
Al respecto, Castro y colaboradores (35) en Colombia en el año 2017 desarrollo 
el estudio titulado: “Calidad de atención en un servicio de emergencias de tercer 
nivel de atención” con un estudio cuantitativo, descriptivo, transversal, utilizó La 
escala multidimensional SERVQUAL, ahí encontró que, entre los índices de 
cumplimiento más altos destacan los siguientes: clientes externos El 96,8% de 
los atendidos recibió un trato amable; y clientes internos, el 92,6% dijo que el 
establecimiento cuenta con instructivos y procedimientos de atención. La tasa 
más baja entre los clientes externos, 47,4%, indica satisfacción con el tiempo 
servido; y entre los clientes internos, el 48,5% concluyó que el personal de 
servicio no estaba en condiciones de cumplir con los requerimientos. 
Por su parte Torres y colaboradores (36) en México en el año 2020 desarrollaron 
la investigación: “Calidad percibida sobre la atención de enfermería en el servicio 
de Cardiología de la UMAE-Mérida”; utilizaron el cuestionario SERVQHOS-E y 
se realizó un estudio descriptivo, transversal, se encontró en una encuesta que 
la percepción de la calidad de la atención de enfermería fue satisfactoria, el 85% 
de los pacientes indicó que fue Mejor y Mucho mejor de lo que esperaba. 
Concluyeron que más de la mitad de los pacientes percibe la calidad de la 
atención de enfermería como Mucho mejor de lo que esperaba, la dimensión 
mejor evaluada fue el trato personalizado que otorga el personal de enfermería. 
Así mismo, Vizcaíno y colaboradores (37) en México en el año 2017 
desarrollaron el estudio titulado: “Análisis de la satisfacción de pacientes del 
servicio de urgencias en un hospital público de Jalisco”, Se realizó un estudio 
cuantitativo de tipo descriptivo, transversal y correlacional, se llevó a cabo con 
base al modelo SERVPERF, utilizando un cuestionario con escala Likert; 
encontraron que al encuestar a 96 personas se obtuvoun resultado positivo en 
la forma del trato hacia el paciente, en la variable más alta (Muy de Acuerdo) con 
un 73% en el turno de la tarde, 65% en el turno de la mañana y 33% en el turno 
de la noche, siendo el horario con mayor oportunidad el turno de la mañana, ya 
que el 7% manifestó apatía por parte del paciente y el 1% reaccionó 
negativamente al trato recibido. Concluyeron que las percepciones de los 
pacientes sobre la calidad del servicio dependen del desempeño brindado por 
16 
 
todo el personal médico del establecimiento, por lo que los resultados permiten 
a los directivos garantizar la calidad de la atención al paciente en cualquier todo 
momento y circunstancia. 
Por su parte Viviano y colaboradores (38) en Lima, Perú en el año 2017 
desarrollaron el estudio titulado “Percepción del paciente sobre la calidad de 
atención de la enfermera en la unidad de oncología del hospital militar central – 
Lima - Perú 2017” El estudio es cuantitativo, descriptivo de corte transversal y 
aplicativo. La población está conformada por 13 enfermeras. La técnica es una 
entrevista y la herramienta es un cuestionario tipo Likert basado en el modelo de 
Donabedien. Destaca que los usuarios que visitan regularmente el servicio de 
oncología tienen un índice de satisfacción global medio del 50,6%. En el aspecto 
de infraestructura tiene un nivel de satisfacción promedio de 63%, en el aspecto 
de procesos tiene un nivel de satisfacción promedio de 67% y en el aspecto 
interpersonal el promedio es de 53%. Concluyó que los pacientes tenían un 
conocimiento moderado de la atención brindada por las enfermeras en el 
departamento de oncología del hospital militar central. 
Al respecto Villegas y colaborador (39) en Lima, Perú en el año 2019 realizaron 
el estudio “Percepción de la calidad de atención de Enfermería en pacientes 
hospitalizados del servicio de un Hospital de cuarto nivel, Lima-2019 El presente 
estudio es de enfoque cuantitativo, en cuanto al diseño es un estudio no 
experimental, de tipo descriptivo y de corte transversal, La población estuvo 
conformada por 100 pacientes hospitalizados, El instrumento utilizado fue el 
CUCACE. Resultados: Se encontró que el 46% de los pacientes percibieron 
como “muy buena” la calidad de atención de enfermería; “completamente 
buena”, el 37%; “buena”, el 17%, se concluyó que La mayoría de los pacientes 
hospitalizados percibieron la calidad de atención de enfermería muy buena. 
Finalmente, Castillo y colaborador (40) en Huánuco, Perú en el año 2018, 
desarrollo el estudio “Calidad de atención de enfermería y satisfacción de los 
familiares de pacientes que acuden al servicio de UCI del Hospital Regional 
Hermilio Valdizan Medrano 2018“. Estudio de tipo descriptivo, prospectivo, 
transversal y, con un diseño correlacional en una población de 60 familiares de 
pacientes atendidos en la unidad de cuidados intensivos. Los resultados de la 
encuesta determinan que La calidad de atención que brinda el profesional de 
17 
 
enfermería a pacientes es alta entonces, los familiares presentan adecuada 
satisfacción. La conclusión a la que se llegó fue que un 75% de familiares de 
pacientes que acuden a la UCI, afirmaron que la calidad de atención que brinda 
el profesional de enfermería son altas y, un 80% indicaron estar satisfechos por 
la atención brindada por el profesional de enfermería. 
Este estudio es importante porque, al presentar los resultados, ayudará al 
personal de enfermería a comprender las percepciones de los usuarios sobre la 
atención y la calidad de la atención brindada en la atención de urgencias, así 
como también ayudará a los respectivos gerentes y administradores a tomar 
medidas para desarrollar planes de mejora para sensibilizar a los usuarios y al 
público. 
Teóricamente justificamos esta investigación, ya que brindará información 
teórica y conceptual sobre las percepciones de los usuarios sobre la calidad del 
cuidado de enfermería, permitiéndonos comprender la naturaleza de este 
problema, mejorando así la calidad del cuidado directamente al usuario, como 
una buena relación con los familiares, lo que favorecerá el proceso de 
recuperación y tratamiento del usuario. 
A nivel práctico, Los hallazgos de este estudio nos permitirán conocer e 
identificar fortalezas, habilidades y debilidades en el desarrollo de las actividades 
del personal de enfermería de las unidades de emergencia; que permitan tomar 
decisiones que potencien conocimientos, habilidades y capacidades, mejoren la 
atención y potencien la atención humanizada; esto implicará en la recuperación 
de los usuarios y por ende mejorar la percepción de la calidad de la atención 
brindada. 
Metodológicamente Este estudio se justifica porque su desarrollo se hará 
respetando las fases del método científico, así como el uso de herramientas 
probadas que puedan medir la variable de manera no sesgada, siguiendo un 
método de investigación ordenado, cuantitativo, cuyos resultados numéricos 
servirán como base para futuros estudios similares. 
Teniendo en cuenta los puntos expuestos, hemos construido como objetivo: 
Determinar la percepción del usuario de Emergencia sobre la calidad de atención 
de Enfermería en el Hospital San Juan de Dios de Pisco 2022 
18 
 
II. MATERIALES Y MÉTODOS 
 
2.1 ENFOQUE Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 
Este estudio adopta un enfoque cuantitativo porque los resultados se pueden 
expresar numéricamente (41). El tipo no es experimental, por lo que no 
modificaremos ninguna información obtenida de las variables; es descriptivo 
porque se identificarán específicamente las características de la población 
encuestada, de corte transversal porque la recolección se llevará a cabo en un 
período de tiempo determinado. (42). 
2.2 POBLACIÓN 
La población estuvo conformada por los usuarios que se encuentran en el 
servicio de emergencia, del Hospital San Juan de Dios de Pisco. La muestra se 
obtuvo mediante información de la oficina de estadística con una población 
mensual de 280 usuarios. Por tal motivo, este estudio se llevará a cabo en una 
semana contando con la población semanal de 70 usuarios. 
Criterios de inclusión: 
• Usuarios que acuden al servicio de emergencia mayor de 18 años. 
• Usuarios que se encuentran en tópico, vigilancia, observación. 
• Usuarios de ambos sexos. 
• Usuarios orientados en espacio, tiempo y persona. 
• Usuarios que permanecen más de 6 horas. 
• Usuarios que deseen participar en el estudio 
Criterios de exclusión: 
• Usuarios menores de 18 años. 
• Usuarios en estado de ebriedad o bajo efectos de drogas. 
• Usuarios en estado grave. 
• Usuarios que no deseen participar en el estudio. 
• Usuarios que no completen el instrumento. 
 
Muestra: Para la muestra, usaremos el tipo censal, por ser pequeña y manejable 
estará conformada por 70 usuarios (43). 
19 
 
2.3 VARIABLE DE ESTUDIO 
 
Percepción del usuario sobre la calidad de atención de enfermería: 
 
Definición conceptual: La calidad es dar la respuesta más acertada a las 
diversas necesidades, expectativas del usuario en el servicio de emergencia, 
utilizando los recursos humanos y diversos materiales que se disponen, de la 
misma forma la tecnología actual, para así lograr una buena percepción para el 
usuario y alcanzar un nivel óptimo de calidad, lo que mejora la efectividad y la 
eficiencia en la atención asistencial (44). 
Definición operacional: Es la experiencia del resultado, la percepción del 
usuario y en la mayoría de los casos, no tiene que ver con los aspectos técnicos, 
sino con la necesidad de protección, cariño, felicidad e información; será 
evaluado con el instrumento del formulario de items tipo Likert que evalúa dos 
dimensiones: dimensión interpersonal y dimensión confort. 
 
2.4 TÉCNICA DE INSTRUMENTO DE MEDICIÓN 
Técnica de recolección de datos: 
Para la recolección de datos en este trabajo de investigación se utilizará la 
técnicade la encuesta por ser la técnica más adecuada para la recolección de 
datos. 
Instrumento de recolección de datos: 
En cuanto al instrumento tenemos como objetivo: Determinar la percepción del 
usuario de emergencia sobre la calidad de atención de enfermería en el Hospital 
San Juan de Dios de Pisco 2022; El instrumento fue un formulario de items tipo 
Likert que fueron seleccionadas y modificadas por Lizana Ubaldo y 
colaboradores, del trabajo de investigación realizado: “Calidad de atención que 
brinda el profesional de enfermería en el servicio de emergencia de un hospital 
de Lima” (45). El instrumento referido consta de un total de 19 preguntas, que se 
subdividen en 2 partes: datos generales, y calidad de atención, que a su vez 
tiene dos dimensiones: la primera es dimensión interpersonal con 09 preguntas 
20 
 
y la segunda dimensión confort que tiene 10 preguntas, ambas dimensiones con 
4 alternativas de respuesta: nunca, a veces, casi siempre, siempre; con un valor 
numérico de 1,2,3 y 4. 
 
 Validez y confiabilidad del instrumento de recolección de datos: 
Para que la herramienta sea validada, se sometió a juicio de expertos, con siete 
expertos, incluidos cuatro licenciados en enfermería, con grado de maestría, tres 
metodólogos de investigación y un especialista en estadística para obtener el 
valor constructivo, contenido y criterios. 
Para determinar la confiabilidad del dispositivo se aplicó una prueba piloto en 
una situación similar, se sometió a un nivel alfa de Cronbach de 0.971, lo que le 
otorga confiabilidad (45). 
 
2.5 PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS 
2.5.1. Autorización y coordinaciones previas para la recolección de datos: 
Para desarrollar este estudio de campo, se solicitará material de presentación a 
la Dirección General de la Universidad María Auxiliadora, luego de lo cual se 
gestionará la autorización ante el Director General del Hospital San Juan de Dios 
de Pisco, así como a la jefatura de Enfermería de la misma y a la coordinadora 
del servicio de emergencia para explicar la metodología y objetivos del estudio. 
Antes de eso, se les entregará una copia para su revisión y aprobación. 
2.5.2 Aplicación de instrumento(s) de recolección de datos: 
Se emitirá información y consentimiento informado para que los usuarios puedan 
colaborar en la investigación; Posterior a ello, se realizará la recolección de datos 
durante el período de octubre a noviembre de este año, se estima que en 30 días 
hábiles se completará la encuesta, cada tiempo de encuesta es de 20-25 
minutos, este recolector realizará la codificación correspondiente, previa 
verificación los formularios de recolección de datos utilizados, luego serán 
importados al programa Excel. 
21 
 
2.6. MÉTODOS DE ANÁLISIS ESTADÍSTICOS 
La información obtenida en este estudio será procesada por un programa 
estadístico SPSS versión 25 de Microsoft. La información se procesará de forma 
independiente utilizando las estadísticas descriptivas de la variable, y también se 
utilizarán tablas estadísticas simples para obtener las puntuaciones de cada 
nivel. (Favorable, medianamente favorable y Desfavorable). 
2.7 ASPECTOS ÉTICOS. 
En cuanto a los principios éticos, aseguramos que nos someteremos por los 4 
principios básicos: 
Principio de beneficencia: El principio de beneficencia es encontrar maneras 
de maximizar beneficios y reducción de daños, por lo tanto, los participantes de 
la investigación o sus representantes deben ser conscientes de los riesgos y 
beneficios que obtendrán al participar en ensayos clínicos; Se debe lograr que el 
mínimo riesgo vaya acompañado del máximo beneficio a obtener. Garantizamos 
que esta investigación va encaminada al beneficio de los usuarios y de la 
población, ya que los datos obtenidos de este estudio serán utilizados para 
mejorar y obtener soluciones al tema descrito anteriormente. 
Principio de la no maleficencia: El principio de no maleficencia “obliga a todos 
desde el principio y por tanto precede a cualquier tipo de información o 
consentimiento” y tiene como finalidad no perjudicar al paciente, lo que obligaría 
al investigador a buscar el menor riesgo posible para el sujeto de investigación. 
Garantizamos que esta investigación no busca perjudicar a nadie en ningún 
aspecto de su vida. Todos los participantes, directa o indirectamente, tienen la 
seguridad de que se respetará su privacidad y sus respuestas. 
Principio de la justicia: Cuando vinculamos el principio de justicia a la 
investigación científica, podemos afirmar que lo justo se define con lo bueno y lo 
correcto; Sin duda, se buscará la equidad y la distribución óptima de los recursos 
en la búsqueda de la excelencia en la investigación científica. Se garantiza 
respeto a los participantes de este estudio, serán tratados por igual sin 
preferencia alguna, con amabilidad, respeto y sin discriminación alguna. 
 
22 
 
Principio de autonomía: Se fundamenta en que el hombre tiene la capacidad 
de actuar como su propia persona, es decir, de definir sus propios estándares; 
De forma autónoma tiene la libertad de elegir, aplicando su propio razonamiento 
y una vez analizados los aspectos negativos y positivos determina el curso de 
acción a seguir. Se asegura el respeto a la discreción de los invitados a participar 
en este estudio, se les pedirá que firmen el consentimiento informado y también 
se les notificará a los participantes que pueden abandonar el estudio cuando lo 
consideren oportuno (46). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 
3.1 Cronograma De Actividades 
ACTIVIDADES 
2022 
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE 
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 
Identificación del Problema 
 
 
Búsqueda bibliográfica 
 
 
Elaboración de la sección introducción: Situación 
problemática, marco teórico referencial y 
antecedentes 
 
 
 
Elaboración de la sección introducción: Importancia y 
justificación de la investigación 
 
 
 
Elaboración de la sección introducción: Objetivos de la 
de la investigación 
 
 
 
Elaboración de la sección material y métodos: 
Enfoque y diseño de investigación 
 
 
 
Elaboración de la sección material y métodos: 
Población, muestra y muestreo 
 
 
 
Elaboración de la sección material y métodos: 
Técnicas e instrumentos de recolección de datos 
 
 
 
Elaboración de la sección material y métodos: 
Aspectos bioéticos 
 
 
 
Elaboración de la sección material y métodos: 
Métodos de análisis de información 
 
 
 
Elaboración de aspectos administrativos del estudio 
 
 
Elaboración de los anexos 
 
 
Aprobación del proyecto 
 
 
Trabajo de campo 
 
 
Redacción del informe final: Versión 1 
 
 
Sustentación de informe final 
 
 
24 
 
 
 3.2 Recursos Financieros 
(Presupuesto y Recursos Humanos) 
 
MATERIALES 
2022 TOTAL 
ABRIL MAYO JUNIO JULIO 
AGOS
T. 
SEPT. OCT. NOV. S/. 
Equipos 
 
 
1 laptop 1000 1000 
USB 30 30 
Útiles de 
escritorio 
 
 
 
 
Lapiceros 3 3 6 
Hojas bond A4 10 
 
5 
 
15 
Material 
Bibliográfico 
 
 
 
Libros 50 30 20 100 
Fotocopias 30 30 60 120 
Impresiones 30 10 20 50 110 
Espiralado 5 5 30 40 
Otros 
Movilidad 30 20 20 10 20 20 120 
Alimentos 50 25 15 10 15 15 130 
Llamadas 20 20 20 10 10 10 20 10 120 
Recursos 
Humanos 
 
 
 
Digitadora100 
 
100 
Imprevistos* 100 
 
100 
 
200 
TOTAL 1218 250 205 50 
 
10 
 
18 
 
155 
 
185 2091 
 
 
25 
 
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS: 
1. Mora Guillart Liss. Los principios éticos y bioéticos aplicados a la calidad de la 
atención en enfermería. Rev Cubana Oftalmol [Internet]. 2015 Jun [citado 24 
de mayo 2022]; 28(2): 228-233. Disponible en: 
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
21762015000200009&lng=es. 
 
2. Super User. OPS/OMS [Internet]. Pan American Health Organization / World 
Health Organization. 2015 [citado el 20 de julio de 2022]. Disponible en: 
https://www3.paho.org/hq/index.php?option=com_content&view=article&id=10
947:2015-pahowho-highlights-need-train-more-nursing-
personnel&Itemid=1926&lang=es 
 
3. Organización Mundial de la Salud (OMS) Servicios Sanitarios de calidad [Sede 
web]. [Internet]. Ginebra- Suiza: OMS; 2022 [citado 24 de mayo de 2022]; 
disponible en: https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/quality-
health-services. 
 
4. Febré N, Mondaca-Gómez K, Méndez-Celis P, Badilla-Morales V, Soto-Parada 
P, Ivanovic P, et al. Calidad en enfermería: su gestión, implementación y 
medición. Rev médica Clín. Las Condes [Internet]. 2018. [citado 28 de mayo 
de 2022]; Disponible en: 
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0716864018300567 
 
5. Karaca A, Durna Z. Patient satisfaction with the quality of nursing care. Nurs 
Open [Internet]. 2019;6(2):535–45. [citado 30 de mayo de 2022]; Disponible 
en: http://dx.doi.org/10.1002/nop2.237 
 
6. Cassiani SHDB, Munar Jimenez EF, Umpiérrez Ferreira A, Peduzzi M, Leija 
Hernández C. La situación de la enfermería en el mundo y la Región de las 
Américas en tiempos de la pandemia de COVID-19. Rev Panam Salud Publica 
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-21762015000200009&lng=es
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-21762015000200009&lng=es
https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/quality-health-services
https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/quality-health-services
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0716864018300567
http://dx.doi.org/10.1002/nop2.237
26 
 
[Internet]. 2020 [citado el 20 de julio de 2022];44:e64. Disponible en: 
http://dx.doi.org/10.26633/RPSP.2020.64 
 
7. Organización Panamericana de la Salud/Organización Mundial de la Salud. 
Nuevo plan busca mejorar la calidad de la atención médica en las Américas 
[Sede web] OPS/ OMS; 2020 [citado 24 de mayo de 2022]; Disponible en: 
https://www.paho.org/hq/index.php?option=com_content&view=article&i 
d=15490:new-plan-to-improve-quality-of-health-care-endorsed-byministers-of-
health&Itemid=1926&lang=es 
 
8. González-del Águila N, Romero-Quechol GM. Dimensiones de la calidad del 
cuidado de enfermería y satisfacción del padre o tutor del paciente pediátrico 
hospitalizado. Rev Enferm IMSS. [Internet]. 2017;25(3):173-180. [citado 28 de 
mayo de 2022]; Disponible en: https://www.medigraphic.com/cgi-
bin/new/resumen.cgi?IDARTICULO=73563 
 
9. María Lourdes García Hernández1 Yolanda Hernández Ortega2 Beatriz Arana 
Gómez Ana Lilia García Ortiz. Calidad del cuidado de enfermería en pacientes 
hospitalizados con dolor. Rev. Horizontes (Internet). (citado 24 de mayo 2022); 
69(2): 61-62. Disponible en : 
http://web.uaemex.mx/revistahorizontes/docs/revistas/Vol3/CALIDAD_DEL_C
UIDADO_DE_ENFERMERIA.pdf 
 
10. Gutiérrez Berríos ZD, Lorenzo Gómez ML, Berríos Rivas AT. Calidad de 
Atención de Enfermería según el Paciente Hospitalizado. Conecta Libertad 
[Internet]. 29 de abril de 2019 [citado 25 de mayo de 2022];3(1):1-11. Disponible 
en: http://revistaitsl.itslibertad.edu.ec/index.php/ITSL/article/view/70 
 
11. Ortiz-Luis [Internet]. Gob.mx. [citado el 24 de agosto de 2022]. Disponible en: 
http://revistaenfermeria.imss.gob.mx/editorial/index.php/revista_enfermeria/rt/p
rinterFriendly/316/362 
 
https://www.medigraphic.com/cgi-bin/new/resumen.cgi?IDARTICULO=73563
https://www.medigraphic.com/cgi-bin/new/resumen.cgi?IDARTICULO=73563
http://web.uaemex.mx/revistahorizontes/docs/revistas/Vol3/CALIDAD_DEL_CUIDADO_DE_ENFERMERIA.pdf
http://web.uaemex.mx/revistahorizontes/docs/revistas/Vol3/CALIDAD_DEL_CUIDADO_DE_ENFERMERIA.pdf
http://revistaitsl.itslibertad.edu.ec/index.php/ITSL/article/view/70
27 
 
12. Angelo, Palladino, Gomez. La satisfacción de la atención. Una forma de integrar 
la comunidad a los servicios de salud de Atención Primaria de la Salud. 
[Internet]. Ciudad de Corrientes: Rev Fac Med Univ Nordeste; 2017 [citado 25 
de mayo de 2022]. p. 12–21. Disponible en : 
https://revistas.unne.edu.ar/index.php/rem/article/view/2381 
 
13. Instituto Nacional de Estadística e Informática. ENCUESTA NACIONAL de 
Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud. [Internet]. 
[citado 25 de mayo de 2022]; disponible en: 
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib
1192/libro.pdf 
 
14. Instituto Nacional de Estadística e Informática. Encuesta Nacional de 
Satisfacción de Usuarios en Salud [Internet]. Lima: INEI; 2017 [citado el 25 de 
mayo 2022]. Disponible en: http://portal.susalud.gob.pe/wp-
content/uploads/archivo/encuesta-sat-
nac/2016/INFORME_FINAL_ENSUSALUD_2016.pdf. 
 
15. Febres-Ramos RJ, Mercado-Rey MR. Patient satisfaction and quality of care of 
the internal medicine service of Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo - 
Perú. Rev Fac Med Humana [Internet]. 2020 [citado el 21 de julio de 
2022];20(3):397–403. Disponible en: 
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2308-
05312020000300397 
 
16. Soto A. Barreras para una atención eficaz en los hospitales de referencia del 
Ministerio de Salud del Perú: atendiendo pacientes en el siglo XXI con recursos 
del siglo XX. Rev Peru Med Exp Salud Publica [Internet]. 2019 [citado el 21 de 
julio de 2022];36(2):304–11. Disponible en: 
https://rpmesp.ins.gob.pe/rpmesp/article/view/4425/3329 
 
https://revistas.unne.edu.ar/index.php/rem/article/view/2381
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1192/libro.pdf
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1192/libro.pdf
http://portal.susalud.gob.pe/wp-content/uploads/archivo/encuesta-sat-nac/2016/INFORME_FINAL_ENSUSALUD_2016.pdf
http://portal.susalud.gob.pe/wp-content/uploads/archivo/encuesta-sat-nac/2016/INFORME_FINAL_ENSUSALUD_2016.pdf
http://portal.susalud.gob.pe/wp-content/uploads/archivo/encuesta-sat-nac/2016/INFORME_FINAL_ENSUSALUD_2016.pdf
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2308-05312020000300397
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2308-05312020000300397
https://rpmesp.ins.gob.pe/rpmesp/article/view/4425/3329
28 
 
17. Febré EUN, Mondaca-gómez EUK, Méndez-celis EUP, Badilla- EUV. “Calidad 
En Enfermería: Su Gestión, Implementación Y Medición Quality in Nursing: 
Management, Implementation and Measurement. Rev Clínica Las Condes; 
[Internet]. 2018 [citado 24 de Julio de 2022]; Disponible en: 
https://doi.org/10.1016/j.rmclc.2018.04.008 
 
18. Monje V. P, Miranda C. P, Oyarzün G. J, Seguel P. F, Flores G. E. Percepción 
DE cuidado humanizado DE enfermería desde la perspectiva de usuarios 
hospitalizados. Cienc enferm (Impresa) [Internet]. 2018 [citado el 22 de julio de 
2022];24. Disponible en: https://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0717-
95532018000100205&script=sci_arttext 
 
19. Torres Contreras C, Buitrago-Vera M. Percepción de la calidad del cuidado de 
enfermería en pacientes oncológicos hospitalizados. Rev Cuid [Internet]. [citado 
el 22 de julio de 2022];2(1). Disponible en: 
https://revistas.udes.edu.co/cuidarte/article/view/49 
 
20. Bazán Gutiérrez MSI, Contreras Parimango GE. Percepción del cuidado del 
adulto mayor con terapias alternativas. Universidad Nacional de Trujillo; 
[Internet]. 2021. [citado el 28 de julio de 2022];disponible en: 
http://dspace.unitru.edu.pe/handle/UNITRU/17589 
 
21. Orrego Sierra S, Ortiz Zapata AC. Calidad del cuidado de enfermería. Invest 
Educ Enferm [Internet]. 2001 [citado el 22 de julio de 2022];19(2):78–83. 
Disponible en: https://bibliotecadigital.udea.edu.co/handle/10495/5005 
 
22. García AP, Albolatrach MM, Hernández IB. Filosofía y ciencia de la enfermería 
vinculada al proceso formativo de sus recursos humanos. Gac médica 
espirituana [Internet]. 2017 [citado el 22 de julio de 2022];9(2):9. Disponible en: 
http://revgmespirituana.sld.cu/index.php/gme/article/view/790/631 
 
https://doi.org/10.1016/j.rmclc.2018.04.008
https://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0717-95532018000100205&script=sci_arttext
https://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0717-95532018000100205&script=sci_arttext
https://revistas.udes.edu.co/cuidarte/article/view/49
https://bibliotecadigital.udea.edu.co/handle/10495/5005
29 
 
23. Salinas Rodríguez JL, González Díaz HE. Evaluación de la calidad en servicios 
de atención y orientación psicológica: conceptos e indicadores. Psicol para am 
lat www,psicolatina,org [Internet]. [citado el 22 de julio de 2022];(8):0–0. 
Disponible en: 
http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1870-
350X2006000400014 
 
24. Valderrama Rios OG, Valdivia Arce G. Tecnología asistencial y el cuidado 
enfermero. Cuidado_y_salud [Internet]. 2017 [citado el 22 de julio de 2022];1(1). 
Disponible en: 
http://revistas.urp.edu.pe/index.php/Cuidado_y_salud/article/view/1106 
 
25. Ramos Frausto VM, Rico Venegas RM, Martínez PC. Percepción del familiar 
acompañante con respecto al cuidado de enfermería en hospitalización 
[Internet]. [citado el 18 de julio de 2022]; Disponible en: 
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=365834782013 
 
26. Espinoza L, Huerta Barrenechea’" K, Pantoja Quiche’" J, Velasquez W, Cubas 
Cubas’" D, Ramos A, et al. Edu.pe. [Internet]. [citado el 22 de julio de 2022]. 
Disponible en: http://repebis.upch.edu.pe/articulos/cienc.desarro/v13n0/a4.pdf 
 
27. Zarza Arizmendi MD. La calidad del cuidado y la satisfacción de la persona. 
Enferm univ [Internet]. 2007;4(2):34–8. [citado el 20 de junio de 2022]; 
Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=358741822009 
 
28. Prieto Parra GI. Humanización del cuidado de Enfermería. Enferm univ 
[Internet]. 2018 [citado el 22 de julio de 2022];4(2). Disponible en: https://revista-
enfermeria.unam.mx/ojs/index.php/enfermeriauniversitaria/article/view/459 
 
29. Müggenburg Rodríguez Vigil MC, Riveros Rosas A. Interacción enfermera-
paciente y su repercusión en el cuidado hospitalario. Parte I. Enferm univ 
http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1870-350X2006000400014
http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1870-350X2006000400014
http://revistas.urp.edu.pe/index.php/Cuidado_y_salud/article/view/1106
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=365834782013
http://repebis.upch.edu.pe/articulos/cienc.desarro/v13n0/a4.pdf
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=358741822009
https://revista-enfermeria.unam.mx/ojs/index.php/enfermeriauniversitaria/article/view/459
https://revista-enfermeria.unam.mx/ojs/index.php/enfermeriauniversitaria/article/view/459
30 
 
[Internet]. 2018 [citado el 22 de julio de 2022];9(1). Disponible en: https://revista-
enfermeria.unam.mx/ojs/index.php/enfermeriauniversitaria/article/view/244 
 
30. Romero Massa E, Carrera Hooker A, García Martínez D. Condiciones de 
seguridad percibidas por cuidadores familiares en atención pediátrica: Safety 
conditions perceived by family caregivers in pediatric care. Rev cienc cuid 
[Internet]. 2019 [citado el 24 de julio de 2022];16(3):80–92. Disponible en: 
https://revistas.ufps.edu.co/index.php/cienciaycuidado/article/view/1574 
 
31. Usek C. Percepción: qué es y cómo funciona según la teoría de Gestalt 
[Internet]. USEK. 2021 [citado el 25 de julio de 2022]. Disponible en: 
https://usek.cl/percepcion-que-es-y-como-funciona-segun-la-teoria-de-gestalt/ 
 
32. Cobeñas Jacobo CR, García Hoyos JR, Cardenas Matto RM. Calidad del 
cuidado de Enfermería en pacientes del Servicio de Emergencia del Hospital 
Hipólito Unanue Lima 2017. [Internet]. 2017 [citado el 27 de julio de 2022]; 
Disponible en: https://repositorio.upch.edu.pe/handle/20.500.12866/1405 
 
33. Urra M E, Jana A A, García M V. Algunos aspectos esenciales Del pensamiento 
DE jean Watson y Su teoría DE cuidados transpersonales. Cienc enferm 
(Impresa) [Internet]. 2011 [citado el 21 de julio de 2022];17(3):11–22. Disponible 
en: https://www.scielo.cl/scielo.php?pid=s0717-
95532011000300002&script=sci_arttext&tlng=pt 
 
34. Guerrero Ramírez R, Meneses La Riva ME, De La Cruz Ruiz M. Cuidado 
humanizado de enfermería según la teoría de Jean Watson, servicio de 
medicina del Hospital Daniel Alcides Carrión. Lima-Callao [Internet]. 2015. 2016 
[citado el 22 de julio de 2022]; Disponible en: 
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/19486 
 
https://revista-enfermeria.unam.mx/ojs/index.php/enfermeriauniversitaria/article/view/244
https://revista-enfermeria.unam.mx/ojs/index.php/enfermeriauniversitaria/article/view/244
https://revistas.ufps.edu.co/index.php/cienciaycuidado/article/view/1574
https://usek.cl/percepcion-que-es-y-como-funciona-segun-la-teoria-de-gestalt/
https://repositorio.upch.edu.pe/handle/20.500.12866/1405
https://www.scielo.cl/scielo.php?pid=s0717-95532011000300002&script=sci_arttext&tlng=pt
https://www.scielo.cl/scielo.php?pid=s0717-95532011000300002&script=sci_arttext&tlng=pt
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/19486
31 
 
35. Deissy Alejandra Castro-Montenegro, Elsa Yolanda Chamorro-Cabrera, Linda 
María Rosado-Onofre, Lydia Esperanza Miranda-Gámez. Calidad de atención 
en un servicio de emergencias de tercer nivel de atención. Rev.Criterios 
[Internet]. 16 de junio de 2021 [citado 29 de mayo de 2022];28(1):196-218. 
Disponible en: 
https://revistas.umariana.edu.co/index.php/Criterios/article/view/2597 
 
36. Torres-Buenfil RG, Aguilar-Erosa JA, Bolado-Garc�a PB. Calidad percibida 
sobre la atención de enfermería en el servicio de Cardiología de la UMAE-
Mérida. Rev Enferm IMSS [Internet]. 2020 [citado el 19 de junio de 
2022];28(1):5–14. Disponible en: https://www.medigraphic.com/cgi-
bin/new/resumen.cgi?IDARTICULO=94014 
 
37. Vizcaíno A de-J, Vizcaíno-Marín V del-P, Fregoso-Jasso GS. Análisis de la 
satisfacción de pacientes del servicio de urgencias en un hospital público de 
Jalisco. HS [Internet]. 22 de agosto de 2018 [citado 29 de mayo de 2022];18(1). 
Disponible en: https://revistas.ujat.mx/index.php/horizonte/article/view/2103 
 
38. Percepción del paciente sobre la calidad de atención de la enfermera en la 
Unidad de Oncología del Hospital Militar Central Lima - Perú PDF Descargar 
libre [Internet]. Docplayer.es. [citado el 19 de julio de 2022]. Disponible en: 
https://docplayer.es/91008649-Percepcion-del-paciente-sobre-la-calidad-de-
atencion-de-la-enfermera-en-la-unidad-de-oncologia-del-hospital-militar-
central-lima-peru-2017.html 
 
39. Villegas z, del carmen p. Percepción de la calidad de atención de enfermería en 
pacientes hospitalizados del servicio de un hospital de cuarto nivel, lima - 2019. 
Universidad privada norbert wiener; [Internet]. 2019. [citado el 21 de julio de 
2022]. Disponible en: 
https://repositorio.uwiener.edu.pe/handle/20.500.13053/3046 
 
https://revistas.umariana.edu.co/index.php/Criterios/article/view/2597
https://revistas.ujat.mx/index.php/horizonte/article/view/2103
https://repositorio.uwiener.edu.pe/handle/20.500.13053/3046
32 
 
40. Gonzales Nazario CZ, Rios Cieza RA. Calidad de atención de enfermería y 
satisfacción de los familiares de pacientes que acuden al servicio de UCI del 
Hospital Regional Hermilio Valdizan Medrano 2018. Universidad Nacional 
Hermilio Valdizán; [Internet]. 2019. [citado el 16 de julio de 2022]. Disponible 
en: https://repositorio.unheval.edu.pe/handle/20.500.13080/471041. Hernandez R, Fernandez C, Baptista M. Metodología de la Investigación. 6ta 
ed. I EM-H, editor. México; [Internet]. 2014. 634 p. [citado el 19 de mayo de 
2022]. Disponible en: 
https://periodicooficial.jalisco.gob.mx/sites/periodicooficial.jalisco.gob.mx/files/
metodologia_de_la_investigacion_-_roberto_hernandez_sampieri.pdf 
 
42. Argimon J, Jiménez J. Métodos de investigación clínica y epidemiológica. 4th 
ed. España: Elsevier. [Internet]. 2013. 570 p. [citado el 23 de mayo de 2022]. 
Disponible en: 
https://postgrado.medicina.usac.edu.gt/sites/default/files/documentos/investiga
cion_clinica_y_epidemiologica.pdf 
 
43. Bernal C. Metodología de la investigación. 4ta. Edición. Colombia: Pearson; 
[Internet]. 2016. 392 p. [citado el 11 de junio de 2022]. Disponible en: 
https://abacoenred.com/wp-content/uploads/2019/02/El-proyecto-de-
investigaci%C3%B3n-F.G.-Arias-2012-pdf.pdf 
 
44. Ortiz R, Dayvit M. Calidad del cuidado de enfermería y grado de satisfacción del 
usuario externo. Puesto de salud Cayac - Recuay, 2019. Universidad Católica 
Los Ángeles de Chimbote [Internet]. 2022. [citado el 14 de julio de 2022]. 
Disponible en: 
https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/4826790 
 
 
45. Lizana Ubaldo DC, Quichiz Campos SA, Piscoya Valdivieso F del C. Calidad de 
atención que brinda el profesional de enfermería en el Servicio de Emergencia 
de un hospital de Lima – Perú 2018 [Internet]. 2018 [citado el 24 de septiembre 
33 
 
de 2022]; Disponible en: 
https://repositorio.upch.edu.pe/handle/20.500.12866/3908 
 
46. Acevedo Pérez I. Aspectos eticos en la investigacion cientifica. Cienc enferm 
(Impresa) [Internet]. 2002 [citado el 24 de septiembre de 2022];8(1):15–8. 
Disponible en: https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0717-
95532002000100003 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://repositorio.upch.edu.pe/handle/20.500.12866/3908
https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0717-95532002000100003
https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0717-95532002000100003
34 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
35 
 
Anexo A. Operacionalización de la variable o variables 
 
 
VARIABLE 
Tipo de 
variable 
según su 
naturaleza 
y escala 
 
DEFINICION 
CONCEPTUAL 
 
DEFINICION 
OPERACIONAL 
 
 
DIMENSIONES 
 
 
INDICADORES 
 
N° DE 
ITEMS 
 
VALOR 
FINAL 
 
 
 
 
Percepción 
del usuario 
de 
emergencia 
sobre la 
calidad de 
atención de 
enfermería. 
 
 
 
 
Tipo de 
variable: 
cualitativo 
 
 
Escala de 
medición: 
Ordinal 
La percepción es la 
idea o sentimiento a 
través de los 
sentidos que el 
usuario tiene en 
relación con la 
calidad del cuidado 
recibido o brindado 
por una enfermera. 
 
La calidad es el 
conjunto de 
características que 
debe poseer un 
servicio de salud 
desde el punto de 
vista técnico y 
humano, a fin de 
maximizar sus 
beneficios sin 
incrementar los 
riesgos. 
 
 
 
 
 
Es la experiencia 
del resultado, la 
percepción del 
usuario y en la 
mayoría de los 
casos, no tiene que 
ver con los 
aspectos técnicos, 
sino con la 
necesidad de 
protección, cariño, 
felicidad e 
información. . 
 
 
 
 
 
 
Interpersonal 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Confort 
 
- Saluda 
- Identifica 
- Información. - 
Dispuesta. 
- Trato. 
- Respetuosa. 
- Responde. 
- Mira. 
- Intimidad 
 
 
 
. Acude. 
. Considera. 
. Seguro. 
. Explica. 
. Atención. 
. Satisface. 
. Motiva. 
. Observa. 
. Ambiente. 
. Complacido. 
 
 
 
 
 
9 
ITEMS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
ITEMS 
 
 
 
 
 
 
Favorable 
 
 
 
Medianamente 
Favorable 
 
 
 
Desfavorable 
36 
 
Anexo B. Instrumentos de recolección de datos 
CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA 
 
Cuestionario 
 
Buenos días, mi nombre es Juan Carlos Jhonny Bravo Diaz, soy Licenciado en 
Enfermería de de la Escuela de Postgrado de Enfermería de la Universidad María 
Auxiliadora, actualmente estoy realizando un estudio de investigación, cuyo objetivo 
es Determinar la Percepción del usuario de Emergencia sobre la calidad de atención 
de Enfermería en el hospital San Juan de Dios de Pisco 2022. 
Asimismo, la herramienta es anónima y confidencial, por lo que se le solicita responder 
con honestidad a las preguntas que se le formulen. 
INSTRUCCIONES: 
 
Luego marque con una cruz (X) las siguientes 19 preguntas detalladas con 4 
posibles respuestas, de las cuales elegirá la respuesta que considere correcta y 
que mejor se adapte a su situación acerca de su atención proporcionada por una 
profesional de enfermería. 
A. DATOS GENERALES: 
● Edad: ( ) Años 
● Sexo: Femenino ( ) Masculino ( ) 
● Grado de Inst.: Sin instrucción ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior ( ) 
● Tiempo en el área de Emergencia: 12 Hrs ( ) 24 Hrs ( ) 2 Días ( ) 
 
 
 
N° 
 
DIMENSION INTERPERSONAL 
 
Nunca 
1 
 
A veces 
2 
Casi 
siempre 
3 
 
Siempre 
4 
 
1 
La enfermera (o) saluda al momento de ingreso 
al servicio y lo llama por su nombre. 
 
 
2 
 
La enfermera (o) lo identifica con su nombre. 
 
 
3 
La enfermera (o) le brinda información que 
usted necesita. 
 
 
4 
La enfermera (o) se muestra dispuesta (o) para 
ayudarlo. 
 
 
5 
 
La enfermera (o) le brinda un trato amable. 
 
 
6 
 
La enfermera (o) es respetuosa. 
 
37 
 
 
7 
La enfermera (o) responde con claridad acerca 
de sus dudas. 
 
 
8 
La enfermera (o) lo mira cuando le habla y 
realiza gestos amables. 
 
 
9 
 
La enfermera (o) respeta su intimidad. 
 
 DIMENSIÓN CONFORT 
 
10 
La enfermera (o) acude al llamado 
oportunamente del paciente. 
 
 
11 
La enfermera (o) considera sus creencias y 
costumbres. 
 
 
12 
La enfermera (o) le hace sentir seguro 
demostrando conocimiento y habilidades 
profesionales. 
 
 
13 
La enfermera (o) le explica con anterioridad la 
realización de un procedimiento y solicita 
autorización a usted y/o familiar. 
 
 
14 
Durante su atención el cuidado de la enfermera 
(o) es constante. 
 
 
15 
 
La enfermera (o) satisface sus necesidades. 
 
 
16 
La enfermera (o) lo motiva a que comparta sus 
preocupaciones y Temores. 
 
 
17 
El ambiente donde usted se encuentra se 
observa ordenado. 
 
 
18 
Observa que la enfermera (o) se interesa por el 
ambiente, este limpio. 
 
 
19 
Se considera complacido con la atención 
prestada por parte de la enfermera (o). 
 
 
MUCHAS GRACIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
38 
 
Anexo C. Consentimiento informado 
CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA PARTICIPAR EN UN PROYECTO 
DE INVESTIGACIÓN MÉDICA 
 
Te invitamos a colaborar en la investigación. Antes de decidirse a colaborar o no, 
también debe conocer y comprender cada parte. 
Título del proyecto: Percepción del usuario de Emergencia sobre la calidad 
de atención de Enfermería en el hospital San Juan de Dios de Pisco 2022 
 
Nombre del investigador principal: Lic. Juan Carlos Jhonny Bravo Díaz. 
 
Propósito del estudio: Determinar la Percepción del usuario de Emergencia 
sobre la calidad de atención de Enfermería en el hospital San Juan de Dios de 
Pisco 2022 
 
Beneficios por participar: La probabilidad de conocer el resultado del trabajo de 
investigación de una manera que usted considere adecuada, esto será de gran 
ayuda para ser parte de la investigación. 
 
Inconvenientes y riesgos: sin ningún inconveniente, solo se le solicitará 
responder la encuesta. 
Costo por participar: no genera en usted gasto alguno durante el proceso. 
Confidencialidad: Toda la información que proporciones estará protegida, solo 
el autor la conoce. No se le mencionará, ya que es confidencial. 
 
Renuncia: Tiene derecho a retirarse del estudio en cualquier momento que 
considere apropiado sin previo aviso y sin ninguna amonestación. 
 
Consultas posteriores: Si tuviera alguna inquietud durante el desarrollodel 
trabajo de investigación, se podrá comunicar con el Lic. Juan Carlos Jhonny 
Bravo Díaz, coordinador de equipo (teléfono móvil Nº 958929325) ò al email: 
bravo131085@gmail.com 
Contacto con el Comité de Ética: Si tiene preguntas sobre sus derechos como 
participante o cree que se están violando sus derechos, puede comunicarse con 
los funcionarios del comité de ética de la institución. 
Participación voluntaria: 
Su colaboración en el presente trabajo de investigación es completamente 
libre y puede apartar en cualquier instante que lo desee.
mailto:bravo131085@gmail.com
39 
 
DECLARACIÓN DE CONSENTIMIENTO 
 
Declaro que he revisado y comprendido a cabalidad los objetivos del trabajo de 
investigación, también he formulado preguntas al caso, me han respondido con mucho 
entusiasmo, además, no he sido amenazado ni influenciado de ninguna manera para 
participar en el trabajo de investigación. Por lo tanto, decidí participar voluntariamente en 
este estudio. 
Certifico que he recibido una copia del consentimiento informado. 
 
............................... 
 Firma del participante 
Nombres y Apellidos del participante Firma o huella digital 
 
 
Nº de DNI: 
 
Nº de teléfono: fijo o móvil o WhatsApp 
 
Correo electrónico: 
 
Nombre y Apellidos del investigador Firma 
Juan Carlos Jhonny Bravo Díaz 
Nº de DNI: 
46218199 
Nº teléfono móvil: 
958929325 
Nombre y Apellidos del responsable de encuestador Firma 
Juan Carlos Jhonny Bravo Díaz 
Nº de DNI: 
46218199 
Nº teléfono: 
958929325 
Testigo para los casos de participantes iletrados Firma o huella digital 
Nombre y apellido: 
DNI: 
Teléfono: