Relación entre la calidad percibida de la atención de enfermería y el bienestar psicológico de pacientes en el servicio de hospitalización del HUSJ de Popayán

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Relación entre la calidad percibida de la atención 
de enfermería y el bienestar psicológico de 
pacientes en el servicio de hospitalización del 
HUSJ de Popayán 
 
 
 
 
 
Carol Milena Vidal Ruales 
 
 
 
 
Tesis de maestría presentada como requisito para optar al título de 
Magister en Salud Mental Comunitaria 
 
 
 
Directora: 
Lina María Vargas Escobar (PhD, MSc, RN) 
 
 
 
 
 
 
Universidad El Bosque 
Facultad de Enfermería 
Bogotá, Colombia 
2019
 II 
 
Dedicatoria 
Dedico este trabajo a Dios por ser mi guía y mi protector, a mi hermosa 
mamá Milena que es la autora principal de mis éxitos, a mi esposo César 
por haberme apoyado incondicionalmente en todo este proceso, a mi hija 
Ma. Paula quien me motiva para ser cada vez mejor, a mis hermanos Didier, 
Adriana, Matilde, y Liliana porque siempre han creído en mí y me han dado 
su apoyo, a mi tío José por darme un sí a un sueño que no creía posible, a 
mis amados sobrinos, Danilo, Miguel y el guerrero Anthony que siempre me 
dio argumentos para vencer los fuertes vientos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimientos 
Agradezco a mi tutora y mejor maestra, la Dra. Lina María Vargas Escobar, 
por haberme brindado el mejor acompañamiento académico y creativo en 
esta investigación, a la profesora y amiga Martha Vivas por sembrar la 
semilla de la salud mental en mi corazón, a la Universidad El Bosque y a la 
Universidad del Cauca por aportar sapiencia en mi vida profesional, y 
finalmente le agradezco al Hospital Universitario San José de Popayán por 
permitirme hacer la investigación en su institución.
Contenido III 
 
Tabla de contenido 
Índice de tablas ........................................................................................................................ V 
Índice de figuras ..................................................................................................................... VI 
Resumen ................................................................................................................................. VII 
Abstract ................................................................................................................................... IX 
1. Planteamiento del problema ............................................................................................10 
1.1. Antecedentes sobre la calidad y la calidad en salud ........................................................10 
1.2. Calidad en salud y enfermería .........................................................................................11 
1.3. Calidad y los sistemas de salud .......................................................................................12 
1.4. Salud mental, bienestar psicológico y enfermería ............................................................16 
1.5. Relación entre la percepción subjetiva de la calidad de la atención y el bienestar 
psicológico durante la hospitalización ..............................................................................18 
1.6. Pregunta de investigación ................................................................................................21 
2. Objetivos...........................................................................................................................22 
2.1. Objetivo general ...............................................................................................................22 
2.2. Objetivos específicos .......................................................................................................22 
3. Justificación .....................................................................................................................23 
4. Propósito ..........................................................................................................................25 
5. Marco teórico ...................................................................................................................26 
5.1. Calidad en salud ..............................................................................................................26 
5.2. Percepción de la calidad en la atención de los pacientes .................................................29 
5.3. Percepción de la calidad de la atención y el sistema de salud .........................................31 
5.4. Rol de enfermería en la percepción de la calidad de los pacientes ..................................32 
5.5. Salud mental ....................................................................................................................33 
5.6. Estado de bienestar psicológico como indicador de salud mental y la calidad percibida de 
la atención de enfermería ................................................................................................34 
5.7. Relación entre la calidad percibida de la atención de enfermería y la salud mental de los 
pacientes .........................................................................................................................36 
5.8. Instrumentos que miden la calidad del cuidado de enfermería .........................................38 
5.9. Instrumentos que miden el bienestar psicológico .............................................................39 
6. Marco metodológico ........................................................................................................40 
6.1. Enfoque y tipo de estudio .................................................................................................40 
6.2. Población y muestra ........................................................................................................40 
6.2.1. Universo ....................................................................................................................40 
6.2.2. Población y objetivo: .................................................................................................40 
6.2.3. Muestra .....................................................................................................................41 
6.2.4. Tipo de muestreo ......................................................................................................41 
6.3. Variables de análisis ........................................................................................................42 
6.4. Criterios de inclusión ........................................................................................................42 
6.5. Criterios de exclusión .......................................................................................................42 
6.6. Técnicas de recolección de datos ....................................................................................42 
6.6.1. Instrumentos de recolección de la información ..........................................................43 
6.7. Consideraciones éticas ....................................................................................................46 
6.7.1. Consentimiento informado ........................................................................................48 
Contenido IV 
 
6.8. Mecanismos de divulgación .............................................................................................49 
6.9. Análisis de datos ..............................................................................................................49 
6.10. Presupuesto................................................................................................................50 
6.11. Cronograma ................................................................................................................51 
7. Resultados ........................................................................................................................53 
7.1. Resultados significativos de la prueba piloto ....................................................................53 
7.2. Resultados del estudio principal .......................................................................................53
7.2.1. Características sociodemográficas y clínicas de los pacientes en el servicio de 
hospitalización del HUSJ ...................................................................................................53 
7.3. Percepción de los pacientes sobre la calidad de la atención de enfermería en el servicio 
de hospitalización del HUSJ de Popayán .........................................................................55 
7.3.1. Calidad objetiva ........................................................................................................57 
7.3.2. Calidad subjetiva .......................................................................................................58 
7.4. Bienestar psicológico de los pacientes en el servicio de hospitalización del HUSJ de 
Popayán ..........................................................................................................................59 
7.5. Correlación entre la satisfacción global percibida y el bienestar psicológico de los 
pacientes en el servicio de hospitalización del HUSJ de Popayán ...................................60 
7.6. Recomendaciones y sugerencias emitidas por parte los pacientes en los servicios de 
hospitalización del HUSJ de Popayán ..............................................................................62 
8. Discusión ..........................................................................................................................63 
9. Conclusiones ...................................................................................................................68 
10. Recomendaciones ...........................................................................................................70 
11. Referencias bibliográficas ...............................................................................................72 
Anexos .....................................................................................................................................81 
Anexo 1. Descripción de las variables independientes ...........................................................81 
Anexo 2. Descripción de las variables dependientes que conforman la escala .......................82 
Anexo 3. Autorización para aplicar la escala SERVQHOS-E ..................................................84 
Anexo 4. Autorización de uso de la escala de bienestar psicológico .......................................86 
Anexo 5. Consentimiento informado .......................................................................................88 
Anexo 6. Instrumento SERVQHOS E .....................................................................................91 
Anexo 7. Escala de bienestar psicológico ...............................................................................94 
 
 
Contenido V 
 
Índice de tablas 
Tabla 1. Descripción de costos en el desarrollo de la investigación ..........................................50 
Tabla 2. Programación del plan de trabajo ...............................................................................51 
Tabla 3. Características sociodemográficas de los pacientes en el servicio de hospitalización del 
HUSJ de Popayán ....................................................................................................................54 
Tabla 4. Percepción de la calidad de la atención de enfermería de los pacientes en el servicio de 
hospitalización del HUSJ de Popayán .......................................................................................56 
Tabla 5. Variables de la calidad objetiva del servicio de enfermería en hospitalización del HUSJ 
de Popayán ...............................................................................................................................58 
Tabla 6. Variables de calidad subjetiva del servicio de enfermería en hospitalización del HUSJ 
de Popayán ...............................................................................................................................58 
Tabla 7. Bienestar psicológico de los pacientes en el servicio de hospitalización del HUSJ de 
Popayán....................................................................................................................................60 
Tabla 8. Bienestar psicológico de los pacientes en el servicio de hospitalización del HUSJ de 
Popayán y su correlación con la percepción de la calidad de la atención de enfermería ...........61 
.
Contenido VI 
 
Índice de figuras 
Figura 1 Fórmula para calcular la muestra ...............................................................................41 
Figura 2. Distribución numérica de observaciones y sugerencias los pacientes en el servicio de 
hospitalización del HUSJ de Popayán .......................................................................................62 
 
Resumen VII 
 
Resumen 
Introducción. Las instituciones, conscientes de los desafíos de la calidad, han creado procesos 
de mejoramiento que garanticen la satisfacción de los usuarios, teniendo en cuenta la percepción 
de la calidad de la atención de enfermería. Sin embargo, no se conoce si la percepción y la 
satisfacción interfiere con el bienestar psicológico. Si esto sucede, permitirá dilucidar si es 
necesario que los enfermeros incluyan en su proceso de atención cuidados de salud mental que 
favorezcan el bienestar psicológico de los pacientes y la satisfacción. Objetivo. Determinar la 
relación entre la calidad percibida de la atención de enfermería y el bienestar psicológico de los 
pacientes de hospitalización del HUSJ. Método. Estudio cuantitativo de tipo correlacional y 
transversal. La muestra estuvo conformada por 218 pacientes de hospitalización de un hospital 
de Popayán. Se empleó el instrumento SERVQHOS-E y la Escala de Bienestar Psicológico de 
Carol Ryff. El análisis se realizó en una base de datos Excel y se exportó al paquete estadístico 
SPSS V. 22. Se realizó análisis descriptivo de las variables, análisis univariado y bivariado con 
tablas cruzadas y test estadístico de chi-cuadrado, t de student, ANOVA y r de Pearson, según 
los criterios de las variables analizadas (o su contrario no paramétrico), previo cumplimiento de 
los criterios de normalidad de los datos. El análisis tuvo un nivel de significancia p≤0,05. 
Resultados. La correlación entre la percepción de los pacientes acerca de la calidad de la 
atención de enfermería y el bienestar psicológico de los pacientes fue baja o nula, con algunas 
diferencias estadísticamente significativas. Se identificó correlación baja pero estadísticamente 
significativa entre el crecimiento personal y la valoración objetiva (-0.139 p=0.041) y el total de la 
calidad de la atención recibida (-0.138 p=0.042); esto implica que hubo un aumento en el puntaje 
de la percepción de la persona sobre la calidad de la atención recibida de enfermería de manera 
objetiva y total, que tendió a coincidir levemente con una disminución en la escala de crecimiento 
personal. Conclusiones. Los resultados del estudio evidencian que la percepción de la calidad 
de la atención de enfermería no se relaciona sobre el bienestar psicológico de los pacientes 
hospitalizados, exceptuando el crecimiento personal y la calidad de la atención de enfermería. 
Esto implica que existen factores diferentes que pueden influir directamente sobre la salud mental 
de las personas durante el periodo de hospitalización en la institución. 
Palabras clave: Calidad percibida, bienestar psicológico, atención de enfermería, salud mental 
(DeCS
Abstract IX 
 
Abstract 
Introduction. Aware of quality challenges, health facilities have created improvement processes 
that guarantee user satisfaction, taking into account perception of nursing care quality. However, 
it is unknown whether perception and satisfaction interfere with psychological well-being. If this 
happens, it will allow us to clarify if it is necessary for nurses to include, in the care
process, 
mental health care that promotes patients' psychological wellbeing and satisfaction. Objective. 
To determine the relationship between perceived quality of nursing care and the psychological 
wellbeing of inpatients at HUSJ. Method. Correlational, cross-sectional quantitative study. The 
sample comprised 218 hospitalized patients in hospitalized patients at HUSJ. SERVQHOS-E 
instrument and Carol Ryff’s Psychological Wellbeing Scale were used. Analysis was performed 
on an Excel database which was exported to SPSS version 22 (licensed to Universidad El 
Bosque). Descriptive analysis of the variables, univariate and bivariate analysis with cross 
tabulation, and Chi-square, Student t, ANOVA, and Pearson’s r statistical tests were performed 
according to the criteria of analyzed variables (or their non-parametric counterpart) after making 
sure assumptions of data normality. The analysis showed a level of significance of p≤0.05. 
Results. The correlation between patients' perception of nursing care quality and patients' 
psychological well-being was low or non-existent, with some statistically significant differences. A 
low but statistically significant correlation was identified between personal growth and objective 
assessment (-0.139 p=0.041), and the overall quality of care received (-0.138 p=0.042). This 
implies that there was an increase in the score of the person's quality perception of nursing care 
received, objectively and totally, which tended to coincide slightly with a decrease in the personal 
growth scale. Conclusions. The results of the study show that quality perception of nursing care 
is not related to the psychological wellbeing of hospitalized patients, except for personal growth 
and quality of nursing care. This implies that there are different factors that can directly influence 
the mental health of people during hospitalization in the health facility. 
Keywords: Perceived quality, psychological wellbeing, nursing care, mental health (DeCS) 
1. Planteamiento del problema 
1.1. Antecedentes sobre la calidad y la calidad en salud 
El mundo gira en torno a la calidad y en respuesta a ello, se han creado organizaciones, procesos 
y actividades que buscan mejorar la satisfacción de las personas frente a su salud y su bienestar. 
Es por esta razón que hace más de 60 años se creó la American Society for Quality (ASQ), 
conformada por más de 100 países, que busca conocer la forma en que los sistemas y procesos 
de calidad están ayudando a las organizaciones para alcanzar sus requerimientos, logrando así 
proveer servicios de nivel superior con experiencia positiva de servicio al cliente, a fin de afrontar 
los desafíos del futuro (1). Existe otra organización internacional denominada IQ Scientific Center 
for Quality of Healthcare (IQ Healthcare), que se centra en la mejora de la calidad en la asistencia 
para que cada paciente reciba la mejor atención posible de acuerdo con la visión científica y con 
sus valores personales, llevando a cabo proyectos de investigación científica y educación en el 
campo de la calidad (2). Estas son algunas de las experiencias que demuestran el interés y la 
importancia que se le ha dado a la calidad en la actualidad y la necesidad de investigación en 
este ámbito desde todos los niveles. 
El tema de calidad no es ajeno al área de la salud, desde la I Cumbre de las Américas celebrada 
en los Estados Unidos en 1994, se reafirmó el compromiso por garantizar la calidad de los 
servicios de salud, compromiso que también asumió la Organización Panamericana de la Salud 
(OPS), el Banco Mundial y el Banco Interamericano del Desarrollo, postulando criterios rectores 
de calidad, basados en la equidad, la efectividad, la eficiencia, la sostenibilidad y la participación 
social (3). A su vez, la OPS formuló directrices para el fortalecimiento de programas nacionales 
basados en la evidencia, como una herramienta útil para mejorar la salud pública y la práctica 
clínica, ofrecer intervenciones con eficacia, evitar riesgos innecesarios, utilizar razonablemente 
los recursos, disminuir la variabilidad clínica, mejorar la salud y garantizar una atención de calidad 
(4); razón de ser de los sistemas y servicios de salud. 
Respecto a la calidad en enfermería, esta tiene relevancia porque se considera una disciplina de 
cuidado al servicio de otros, que, al practicarse con calidad, disminuye los sobrecostos y permite 
que haya mejor percepción en la atención. Esto es posible cuando se cuenta además con la 
infraestructura física, la dotación, los procedimientos técnico-administrativos, los registros para 
Planteamiento del problema 11 
 
el sistema de información, transporte, comunicaciones, auditoria de servicios y medidas de 
seguridad, como lo dispone el artículo 5 de la Ley 911 del 2004, que establece las disposiciones 
en materia de responsabilidad deontológica para el ejercicio de la profesión de enfermería en 
Colombia y que son requisitos indispensables para brindar cuidado con calidad (5). De esta 
manera, si el enfermero cuenta con los recursos necesarios y cumple con los criterios de calidad 
para brindar cuidado, el resultado de su ejercicio profesional, se traducirá en una buena 
percepción de la atención para el usuario. 
1.2. Calidad en salud y enfermería 
Enfermería ha contribuido históricamente en el mejoramiento de la calidad de la atención en 
salud especialmente en el ámbito hospitalario. Florence Nightingale, fue una de las primeras en 
abordar un enfoque para el mejoramiento de la calidad y estableció compromisos con la calidad 
de la Enfermería y la salud, tratando de eliminar los factores que dificultaban los procesos de 
curación en los hospitales de la época. Después de 140 años sigue incidiendo en la calidad del 
cuidado de enfermería, existiendo la necesidad de que los usuarios perciban como buenas y 
positivas las acciones de cuidado. Sin embargo, en el medio son pocas las investigaciones que 
evidencian la percepción de los usuarios frente al cuidado de enfermería y la forma en que puede 
incidir o no en su salud mental (6). 
Enfermeras como Elsa Duran y otras que contribuyeron con el desarrollo de la Enfermería en 
Colombia durante el siglo XX expresaron que el campo de acción de las enfermeras es amplio y 
su posicionamiento en el sistema de salud las ha llevado a trabajar bajo estándares de calidad, 
que muestren cómo sus acciones de cuidado influyen en la calidad de la atención de sus 
usuarios, para lo cual han generado planes de mejora y propuestas de cuidado que cumplan con 
las expectativas de los usuarios (7). 
Entender la calidad como un proceso continuo permite formular indicadores que miden el actuar 
de enfermería, con el fin de formular programas de intervención o de mejora continua. En este 
sentido, las auditorías externas, la vigilancia epidemiológica, los índices estadísticos y las 
evaluaciones internas que propone la OMS son importantes para garantizar una atención de 
calidad (8). 
Por otra parte, la Ley 266 de 1996 que reglamenta la profesión de Enfermería en Colombia, 
establece el valor de la satisfacción del servicio de enfermería y de la salud, así como la del valor 
de la satisfacción del propio enfermero que presta dicho servicio (9), entendiéndose así que la 
calidad encierra además un componente ético importante. 
Planteamiento del problema 12 
 
Arango-Bayer en su investigación sobre los valores organizacionales según médicos y 
enfermeros, refiere que algunos profesionales consideran la calidad como la fachada que les 
obliga a mentir y para otros, es el camino a la excelencia. La inquietud que deja esta controversia 
según la autora, es si ¿la calidad es un valor ético o un valor empresarial? Refiere que la calidad 
es un valor ético que potencializa el crecimiento empresarial, un usuario satisfecho representa 
óptimos estándares de calidad institucional otorgando una buena imagen corporativa (10).
En 
este sentido, conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad del cuidado de enfermería y 
la manera en que esta se relaciona con su salud mental y bienestar general, contribuirá 
indudablemente en el crecimiento empresarial de la organización prestadora de servicios de 
salud y de esta manera en la necesidad de fortalecerla o mejorarla, con un objetivo central para 
los usuarios como lo es mantener su salud mental. 
1.3. Calidad y los sistemas de salud 
La calidad en el ámbito de los sistemas y servicios de salud contempla dos dimensiones: la 
primera es la calidad técnica que, desde la perspectiva de los prestadores, busca garantizar la 
seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud; y la segunda es la calidad 
percibida por los propios usuarios, que toma en cuenta las condiciones materiales, psicológicas, 
administrativas y éticas en que dichas acciones desarrollan (3). Al considerar estos dos aspectos 
de la calidad, se concluye que la calidad técnica va de la mano con calidad percibida por los 
usuarios; es decir, la una depende de la otra porque la segunda permite generar planes de mejora 
a la calidad técnica. En este sentido y como parte de la calidad percibida por los usuarios, es 
necesario tener en cuenta su percepción sobre el estado de bienestar, que considera aspectos 
psicológicos y emocionales de la persona, así como comprender de qué forma se relacionan. 
En Colombia los procesos de aseguramiento de la calidad del sector salud atraviesan una crisis, 
debido a la falta de capacidad financiera para garantizarlos, lo que hace que los retos en este 
ámbito sean mayores y se requiera de la implementación de estrategias específicas para el 
control de la calidad del servicio prestado. La calidad es concebida por los colombianos como un 
lujo que no todas las empresas prestadoras de servicios de salud están dispuestas a costear y 
las consecuencias de la falta de calidad en los servicios a largo plazo, son los costos sociales, 
financieros y ambientales que deberían tener un valor superior en la concepción de calidad. Es 
por esto que el aseguramiento de la calidad se debe implementar para impulsar y fortalecer los 
estados financieros de las empresas prestadoras de servicios de salud, buscando de manera 
importante satisfacer las necesidades y preferencias de los pacientes, familiares y clientes 
Planteamiento del problema 13 
 
internos (11) aspectos que muchas veces pasan a segundo plano por intereses como la 
rentabilidad y el cumplimiento de estándares de manera afanosa. Por esta razón, más allá de un 
beneficio financiero, a la calidad se le suman la satisfacción tanto del personal asistencial, así 
como de los usuarios, se optimizan los procesos de curación y efectividad de los tratamientos, 
entre otros. 
Por otro lado, en los últimos años se ha observado el interés por ofertar servicios de salud con 
calidad en Colombia, debido a las exigencias establecidas por Ministerio de Salud, a través del 
Decreto 1011 del 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad 
de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) (12). Las 
IPS, para cumplir con lo estipulado en la norma, han incursionado en procesos de evaluación de 
la calidad de la atención, para dar respuesta a la satisfacción de los usuarios, utilizando, por 
ejemplo, el Programa de Auditoria para el Mejoramiento continuo de la Calidad (PAMEC), el cual 
busca evaluar y mejorar la calidad en la atención en salud través de un proceso de seguimiento 
(13). Para contribuir con el PAMEC, es necesario evaluar la atención que brindan los 
profesionales que intervienen en el cuidado de la salud, entre ellos enfermería, que se enfoca en 
un cuidado directo en los usuarios y generando impresiones en ellos y sus familias sobre la 
calidad de la atención. Aunque este programa de auditoria no especifica la aplicación de un 
instrumento de evaluación a los profesionales por parte de los usuarios, si contempla en su lista 
de chequeo un ítem que hace referencia al análisis de la escucha de la voz del cliente, que arroja 
información sobre lo que percibe el usuario cuando es atendiendo por la institución y los 
profesionales a su cuidado (13); aspecto que en muchos casos es limitado para comprender el 
impacto del cuidado de enfermería en la relación establecida entre el profesional, el paciente y 
su familia, como componente que aporta a la calidad de la organización. 
La auditoría para el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios nace de la convicción 
de que el cliente es lo más importante y es un elemento insustituible para el éxito de cualquier 
empresa productiva, o aún sin fines de lucro que quiere impresionar favorablemente a sus 
usuarios y generar en ellos una experiencia memorable. La auditoría del servicio, es un conjunto 
de herramientas innovadoras y técnicas que permiten conocer, aspectos como: ¿cuál es la 
percepción del producto o servicio que ofrecemos? ¿cómo es nuestro posicionamiento, respecto 
a nuestra competencia? ¿qué es lo que el cliente espera de nosotros? ¿por qué perdemos 
clientes? ¿por qué nuestra competencia crece más que nosotros? (14). 
La auditoría en salud tiene como fin primordial, garantizar la calidad de la atención en salud, para 
contribuir con el mejoramiento de las condiciones de vida de la población (14). Sin embargo, 
Planteamiento del problema 14 
 
Rodríguez en su estudio sobre el padecimiento psíquico y el SGSSS pudo apreciar que, para los 
pacientes, el modelo de salud actual no permite una adecuada atención, al punto que genera en 
muchos casos sentimientos de indignación cuando se acude a él. Esta indignación surge a causa 
de la conjugación de los obstáculos que se deben sortear para lograr ser atendidos y de la 
dificultad para acceder a los servicios, considerándose muchas veces que la atención recibida 
contribuye a afectar la salud. La relación que existe entre el usuario y el Sistema de Salud, se 
caracterizada por una comunicación inadecuada, en la que muchas veces debe recurrir a 
mecanismos de presión para lograr la atención requerida. El diálogo de los pacientes con el 
Sistema de Salud se muestra infructuoso, debido a que no hay interlocutor definido y cuando se 
logra recepción de las quejas, finalmente no hay concreción en las respuestas. Lo anterior 
conlleva a la aparición de un padecimiento psíquico, que se adiciona al causado por la 
enfermedad, relacionado con las dificultades que genera la atención inoportuna del Sistema de 
Salud. Este sufrimiento, da cuenta de la valoración que hacen los enfermos de la atención 
recibida y su significado está asociado a experiencias consideradas como amenaza para la 
conservación de la salud. La incertidumbre que genera y la inseguridad de la atención que se 
recibe, enferma psicológicamente, al sentirse los pacientes desprotegidos por el Sistema de 
Salud (15). 
El problema que se observa actualmente, es que la mayoría de los prestadores de servicios de 
salud y demás miembros del personal de salud han dado por sentado que como expertos en el 
campo de la salud, saben analizar qué es lo que más le conviene al usuario; lo que constituye 
una de las problemáticas principales en cuanto a la auditoría del servicio se refiere; por ello el 
planteamiento principal de la auditoría del servicio recae en dar un giro a toda la organización y 
convertirla en una entidad dirigida al usuario, cubriendo además las necesidades y deseos de los 
miembros del personal, tanto interno como externo, motivándolos a prestar servicios de buena 
calidad (14). 
Los profesionales de enfermería se enfrentan a nuevos retos derivados de una sociedad en 
continuo cambio que exige calidad y calidez en la atención de salud. Los usuarios del cuidado 
ya no son sujetos pasivos que dejan las decisiones sobre su salud en manos de los profesionales, 
ahora se han convertido
en personas que demandan máxima información y una óptima calidad 
de cuidados y servicios en los procesos de su enfermedad, y reclaman el derecho a tomar parte 
en las decisiones que afectan a su salud. El personal de enfermería debe estar preparado para 
estos cambios que se producen a su alrededor en todos los campos de su competencia, y debe 
ser capaz de dar respuesta a las expectativas de una sociedad moderna, activa, inquieta e 
informada. Con la evolución que ha tenido la enfermería tanto en sus teorías como en su práctica, 
Planteamiento del problema 15 
 
los profesionales deben desarrollar todo su potencial, habilidades y conocimientos para 
proporcionar cuidado con calidad y no quedarse solo en la ejecución de procedimientos técnicos, 
deben reflejar la preocupación y el interés por el cuidado holístico de los pacientes; es decir, debe 
impactar positivamente en aspectos como la salud mental de los usuarios (16). 
Considerando lo anterior y si se tiene en cuenta la importancia de la calidad percibida por el 
usuario, ésta resulta fundamental al considerar aspectos como el trato recibido durante el 
momento de la asistencia, contemplar todos los aspectos del proceso de atención: provisión de 
información, capacidad de elección, gestión administrativa, hospedaje, continuidad de los 
cuidados entre niveles de atención, entre otros; que son fundamentales en la percepción de 
bienestar de los usuarios. De hecho, la calidad percibida es un factor que afecta y modula 
notablemente a la calidad técnica, tanto en los procesos como en los resultados de la 
organización (3). 
La calidad percibida ha sido tenida en cuenta por muchos autores, por ejemplo, Kaoru Ishikawa 
es un experto en el control de la calidad y la define como el desarrollo, diseño, manufactura y 
mantenimiento de un producto que sea el más económico, útil y satisfactorio para el consumidor. 
Su propuesta innovadora en la calidad fue tener en cuenta al trabajador, porque solo así se 
consigue el compromiso de los obreros como personas, obteniendo como resultado el interés 
por mejorar la calidad y la producción (17). También William Ouchi, autor de la teoría Z, que 
proporciona medios para dirigir a las personas para que trabajen más eficazmente en equipo, 
define la calidad percibida como hacer sentir a todos los miembros parte de una familia, en la 
que el espíritu de equipo, la cooperación y la consecuente integración están presentes (17). Otro 
autor, William Edwards Deming es un estadounidense del ciclo planear, hacer, verificar y actuar 
(PHVA), descrito como una estrategia de mejora continua de la calidad, muy utilizado en los 
sistemas de gestión de la calidad, los cuales hacen parte de la mayoría de empresas que están 
en busca de la calidad en la prestación de servicios de salud y define la calidad percibida como 
la satisfacción del cliente (17,18). 
Uno de los autores más importantes de la calidad es Avedis Donabedian quien plasma tres 
dimensiones de la calidad: estructura, proceso y resultados (18). Plantea que la demostración de 
los resultados del proceso de atención es indispensable, la calidad debe ser explícita y para ello 
es fundamental medir para comparar, para aprender y para mejorar. Establece la necesidad de 
ofrecer cantidad con calidad y calidad con eficiencia, siendo estos dos conceptos indisolubles. 
Este modelo de atención aplicado al campo de enfermería puede ser entendido a su vez como 
Planteamiento del problema 16 
 
el trato digno que distingue a la profesión durante su ejercicio en la interacción con los demás 
(usuarios y familias) (18). 
Otro aspecto relevante de la calidad percibida por el usuario en la prestación de los servicios, se 
refiere al aseguramiento de la salud, Arango-Bayer refiere que cuando los seguros no cubren 
ciertos tratamientos, la calidad se ve afectada negativamente porque la oportunidad y 
accesibilidad al tratamiento se retrasa, el paciente no evoluciona como se espera y se deteriora 
la relación entre los profesionales de la salud y el paciente; todas estas situaciones generan 
sentimientos negativos, como frustración y rabia, o conducen a la aceptación de que son 
inevitables (19). Esta condición puede generar que la percepción de la calidad de la atención 
realizada por enfermería se vea comprometida, así como la de otros profesionales de la salud 
durante su ejercicio. 
Respecto a las investigaciones sobre la calidad de la atención de enfermería realizadas a la 
fecha, puede decirse que centran principalmente en temas como la satisfacción de los usuarios, 
la percepción del trato de los enfermeros y la percepción de la buena praxis profesional, aunque 
poco se aborda lo relaciona con los efectos directos o las relaciones sobre dimensiones de la 
salud de la persona, como lo es la salud mental. 
El estudio de García y Cortés establecen que la percepción de los servicios de enfermería, se 
relaciona directamente con aspectos como el trato digno; es decir existe mayor satisfacción con 
el servicio cuando el personal brinda cuidados de calidad, con respeto a la dignidad humana y 
los derechos generales de los pacientes (18). También la investigación de Sanz, Garrido y Caro. 
encontraron un buen nivel de satisfacción con la atención recibida por parte de las enfermeras 
de la unidad de diálisis, destacando la seguridad que sienten cuando son atendidos en esta 
unidad (20). 
Otros estudios destacan que hay un alto grado de satisfacción por parte de los pacientes respecto 
al cuidado recibido por parte de las enfermeras (21, 22). Sin embargo, ninguno de los estudios 
anteriores menciona si existe relación entre la calidad de la atención de enfermería con el 
bienestar psicológico de salud de los usuarios. 
1.4. Salud mental, bienestar psicológico y enfermería 
La salud mental es un estado de bienestar en el que la persona es capaz de hacer frente al estrés 
normal de la vida, de trabajar de forma productiva y de contribuir a su comunidad. En este sentido, 
la salud mental es el fundamento del bienestar individual y del funcionamiento eficaz de la 
comunidad, que permite ejercer la capacidad colectiva e individual de pensar, manifestar 
Planteamiento del problema 17 
 
sentimientos, interactuar con los demás, ganar el sustento y disfrutar de la vida. Sobre esta base 
se puede considerar que la promoción, la protección y el restablecimiento de la salud mental son 
preocupaciones vitales de las personas, las comunidades y las sociedades de todo el mundo 
(23). 
El concepto de bienestar forma parte de la calidad de vida; es decir, cómo y por qué las personas 
vivencian sus vidas de manera positiva y está relacionado con temas como el bienestar 
psicológico, la felicidad, la satisfacción moral y los afectos positivos. El término bienestar lleva 
implícita la vivencia personal y subjetiva, por lo que para algunos autores el término bienestar 
subjetivo puede considerarse una redundancia. El bienestar psicológico ha sido utilizado como 
sinónimo de bienestar subjetivo que está compuesto por la satisfacción de necesidades de 
diversa naturaleza y que mantiene la salud mental en un estado óptimo. Así mismo, es una 
variable medidora en las relaciones del sujeto con su entorno, que se manifiesta en el proceso 
de la interacción de éste con el medio a partir de los recursos psicológicos con que cuenta para 
afrontar la vida. Actúa como un mecanismo protector para el sujeto y como un indicador positivo 
de su salud mental (24). 
La salud mental es un recurso que se ha ido incorporando en las unidades que lo requieren y el 
hacerlo de manera temprana, logra reducir el impacto emocional tanto de hospitalizaciones, 
procedimientos y estadías hospitalarias prolongadas, mejorando el bienestar de los pacientes en 
el corto y en el largo plazo, como en el caso de las unidades de cuidado intensivo (25). En este 
sentido, el poder medir el bienestar psicológico de los usuarios y relacionarlo
con la calidad de 
la atención de enfermería, resulta importante ya que los enfermeros tendrían el reto de pensar y 
replantear quizás su desempeño actual, pues más que cuidar una patología orgánica en una 
persona, deben cuidarla integralmente y esto involucra considerar su salud mental. 
Los profesionales de enfermería están en la capacidad de proporcionar al paciente todos los 
cuidados necesarios para proveer confort, minimizar complicaciones, disminuir la ansiedad y la 
incertidumbre, y proveer en todo momento un ambiente en el que se tenga en cuenta la 
privacidad, la seguridad y el bienestar (16). En este sentido, brindar una atención de enfermería 
de manera intencional, implica amabilidad, calidez y buen trato. Estos elementos y características 
del cuidado permiten no solo contribuir con una salud mental positiva al proporcionar bienestar 
psicológico, sino que a su vez podría generar que la evaluación de la atención por estos 
profesionales sea percibida como buena por los usuarios. Lo anterior a su vez, tendrá beneficios 
no solo para la institución, sino que será un estímulo para los profesionales de enfermería de 
desarrollar su rol de mejor manera y con un sentido verdadero a ofrecer un cuidado humano. 
Planteamiento del problema 18 
 
Pese a lo anterior, no existen estudios que refieran la relación entre la percepción de la calidad 
de la atención de enfermería y el bienestar psicológico, lo cual se pretende verificar a través del 
presente estudio. 
La reflexión sobre el bienestar psicológico desde enfermería comprende un concepto vasto que 
incluye aspectos individuales, sociales y psicológicos, así como comportamientos que guardan 
relación con el estado de salud que llevan a las personas a conducirse con una actitud positiva. 
Lo anterior se relaciona con la manera en que la gente lucha en su día a día, para afrontar los 
retos que se van presentando en sus vidas, ideando modos de manejar situaciones adversas, 
aprendiendo de sus vivencias y profundizando su sensación de sentido de la vida como lo plantea 
Ryff, aspecto que debería ser contemplado durante los procesos de hospitalización de las 
instituciones prestadoras de servicios de salud (26). 
Según Veliz, Dörner, Soto y Arriagada, el bienestar psicológico es un indicador relevante en la 
salud mental (26). La evaluación del bienestar tiene un importante uso práctico para diagnosticar 
y prevenir problemas de salud mental. Para ello, modelos multidimensionales de bienestar 
psicológico, como el que propuso Ryff en 1989, permiten conocer si la percepción de la calidad 
de la atención de enfermería se relaciona con el bienestar psicológico. Este modelo plantea una 
estructura de seis factores para ser considerados: la auto-aceptación, las relaciones positivas, el 
entorno, la autonomía, el propósito en la vida y el crecimiento personal (26). 
De-Juanas, Limón y Navarro refieren que el bienestar psicológico es la felicidad desde una 
perspectiva hedónica pero también se une al desarrollo de las capacidades humanas. En 
cualquiera de los casos, el bienestar psicológico corresponde con un juicio subjetivo, global y 
relativamente estable de satisfacción con la vida y la moral de las personas (27). 
1.5. Relación entre la percepción subjetiva de la calidad de la atención 
y el bienestar psicológico durante la hospitalización 
El bienestar general está incluido en el artículo 3 de la Ley 1616 de 2013, el cual decreta la salud 
mental como algo de interés y prioridad nacional para la República de Colombia, es un derecho 
fundamental, es un tema prioritario de salud pública, es un bien de interés público y es un 
componente esencial del bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de los 
colombianos (28). Es así como los profesionales de enfermería siempre están a la vanguardia 
de propender por la calidad de la atención, con el fin de mejorar el cuidado brindado a los 
usuarios. En este sentido, es necesario tener en cuenta enfermería es gestor del cuidado seguro, 
integral, directo, oportuno, continuo y personalizado, pues lo planifica, lo organiza y lo controla 
Planteamiento del problema 19 
 
(6). El Consejo Internacional de Enfermeras (CIE) está convencido que las enfermeras y las 
asociaciones nacionales de enfermeras tienen el deber de ejercer una función activa de 
evaluación de la seguridad y la calidad de los cuidados (29), función que exige evaluaciones 
permanentes de las percepciones de la calidad por parte de las personas. 
La experiencia de una enfermedad sin importar si esta es aguda o crónica y la hospitalización 
(con todo lo que esta implica), son eventos estresantes que generan cambios significativos en la 
dinámica de vida de los pacientes y sus familias. Estos cambios, implican ajustes importantes 
para ellos en la medida en que deben adaptarse a la enfermedad, a su manejo y lo que implica 
estar hospitalizado. 
La enfermedad tiene un impacto sobre el individuo, afecta el funcionamiento psicológico, la 
imagen, los recursos emocionales, las capacidades mentales y el estado de ánimo. La 
hospitalización y el diagnóstico repercute en la familia en la distribución de recursos, los roles, 
los patrones de internación y la imagen colectiva; estos aspectos exigen todo un proceso 
adaptativo que en muchos casos no es fácil de sobrellevar, por lo que es necesario un 
reconocimiento de los procesos psicosociales que intervienen en la experiencia de la enfermedad 
y hospitalización de un paciente y su familia por parte de los profesionales de la salud. Esto se 
puede lograr adoptando una visión biopsicosocial del usuario; y el enfermero puede contribuir a 
integrar esta visión, ayudar a identificar los pacientes que presentan trastornos emocionales y 
favorecer los cuidados necesarios previniendo el desgaste, los problemas de salud mental y 
fortaleciendo los factores protectores para que este sistema paciente-familia-situación de salud-
equipo de salud sea funcional para todos ellos (30). Lo anterior a parte de favorecer el bienestar 
de los pacientes y su familia, paralelamente está influyendo en la percepción de la calidad de la 
atención de enfermería. 
Se ha descrito además que la experiencia de una enfermedad y una hospitalización generan en 
las personas estados de vulnerabilidad donde se ven afectadas necesidades básicas para el 
individuo como lo son la competencia, la autonomía y las relaciones sociales (31); aspectos 
esenciales que componen un adecuado funcionamiento psicológico y que contribuyen con el 
bienestar de la persona. El profesional de enfermería a través de una relación interpersonal de 
cuidado, es capaz de proveer una atención humana basada en el conocimiento, así como en el 
buen trato, el confort, la equidad y otros principios éticos; siendo capaz de influir de manera 
importante en la percepción del bienestar psicológico de la persona. En este sentido, si un 
individuo es capaz de adaptarse a circunstancias como la hospitalización o el tratamiento y el 
manejo mismo de la enfermedad, con la ayuda de los cuidados de enfermería, será capaz de 
Planteamiento del problema 20 
 
sentir que el lugar donde está, le brinda lo necesario, aumentando los niveles de satisfacción y 
por tanto la calidad en la atención. Lo anterior es relevante, si se tiene en cuenta que es 
enfermería el profesional que más tiempo pasa en contacto con el paciente y su familia durante 
la hospitalización, comparado con los periodos breves en el que entra en contacto con otros 
colaboradores de la organización. En este proceso, no puede negarse que aspectos no solo 
personales (32), formativos y propios de la organización, pueden influir en la forma en que se 
brinda el cuidado y la forma en que se consideran las intervenciones sobre el bienestar 
psicológico de la persona. 
Teniendo en cuenta todo lo anterior, es importa conocer si la calidad de la atención de enfermería 
percibida por el paciente, se relaciona
de alguna manera con su bienestar psicológico o si existe 
otros factores que están mediando las relaciones sobre la forma en que se presentan estos 
procesos durante la hospitalización, como lo pueden ser el contacto con el Sistema de Salud 
(15), los rasgos sociales, personales y culturales (33); entre otros. 
Lenis y Manrique en su investigación sobre la calidad del cuidado de enfermería percibida por 
pacientes hospitalizados encontraron que la calidad del cuidado de enfermería que se brinda en 
el servicio de hospitalización es buena, tal como lo demuestran los resultados satisfactorios 
obtenidos en las dimensiones: experiencia y satisfacción con el cuidado de enfermería (34). 
El conocer en el área de hospitalización si la percepción de la calidad de la atención se relaciona 
con el bienestar psicológico, permitiría comprender mejor la forma en que deben proporcionarse 
estos cuidados y mejorar la prestación del servicio. Esto tendría implicaciones en la forma en que 
se valora la salud mental de las personas hospitalizadas y acciones posibles para fortalecer la 
salud psicológica de los pacientes durante su estancia en la institución. 
En el departamento del Cauca, existen varios hospitales; sin embargo, solo uno se encuentra 
acreditado con un nivel II de complejidad, ubicado en Popayán. Los demás están trabajando 
acorde a lo estipulado en el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, en mayor o menor 
grado. El Hospital Universitario San José de Popayán es una institución de tercer nivel, que no 
está acreditada, pero la administración de la institución le apuesta a la acreditación desde los 
objetivos estratégicos, uno de ellos plantea tener clientes satisfechos. Para ello tiene 
institucionalizada la Política de Prestación de Servicios y Calidad definida como la prestación de 
servicios de alta complejidad seguros y humanizados, a través de talento humano competente, 
convenio docencia servicios, tecnología e infraestructura segura, logrando la satisfacción de los 
usuarios la estabilidad financiera y generando responsabilidad social. El objetivo de la política es 
optimizar el uso de los recursos y mejorar la calidad de los servicios (35). De acuerdo a lo anterior, 
Planteamiento del problema 21 
 
el deseo es centrar la atención en las necesidades de las personas y la familia, y se reconoce 
que el bienestar psicológico puede ser un factor fundamental en la calidad de la atención 
percibida por los pacientes y familias. 
Aunque existen múltiples instrumentos que miden la calidad y su percepción, no todas las 
instituciones tienen definido uno que mida la calidad de la atención en enfermería. Sin embargo, 
en la literatura se encuentran algunos que han sido utilizados en diferentes países, entre los 
cuales se encuentra la Newcastle Satisfaction with Nursing Scale (NSNS) (36), el cuestionario 
Calidad del Cuidado Invisible de enfermería (CCI) que pretende conocer percepción de los 
pacientes sobre la Calidad del Cuidado Invisible de enfermería (37), el Caring Assessment 
Instrument (CARE/Q) de Patricia Larson, validada al castellano en versión corta y el cuestionario 
de calidad de cuidados de enfermería (CUCACE), entre otros que han sido validados en 
Colombia (38) y que deben ser considerados en la práctica cotidiana en las instituciones como 
parte de la medición de los indicadores. 
1.6. Pregunta de investigación 
¿Qué relación existe entre la calidad percibida de la atención de enfermería y el bienestar 
psicológico de pacientes en el servicio de hospitalización del HUSJ de Popayán, 2019?
2. Objetivos 
2.1. Objetivo general 
Determinar la relación que existe entre la calidad percibida de la atención de enfermería y el 
bienestar psicológico de los pacientes del servicio de hospitalización del HUSJ. 
2.2. Objetivos específicos 
 Caracterizar socio-demográficamente y clínicamente a los pacientes del servicio de 
hospitalización del HUSJ. 
 Describir la percepción de los pacientes del servicio de hospitalización del HUSJ acerca de 
la calidad de la atención de enfermería recibida. 
 Conocer el estado de bienestar psicológico de los pacientes del servicio de hospitalización 
del HUSJ.
3. Justificación 
El presente estudio establece la importancia de ver la calidad percibida de la atención de 
enfermería a la luz del abordaje integral de la persona hospitalizada en su relación con el 
bienestar psicológico. En este sentido, el conocimiento resultante permite a los enfermeros 
mantener un cuidado intencional y de calidad, que no busca solo el cuidado del cuerpo sino 
también de la mente, emociones y sentimientos de aquella persona hospitalizada en estado de 
vulnerabilidad por la enfermedad o alteración de la situación de salud que padece. Esto a su vez, 
representa para el enfermero un reconocimiento de su desempeño desde el usuario y la propia 
institución, cualificando positiva y efectivamente su ejercicio profesional desde su aporte a la 
calidad en la atención. 
En los servicios de hospitalización, la atención tiene mayor impacto en la percepción de la calidad 
y la salud mental de los usuarios, dadas las características de estos espacios, donde el periodo 
de tiempo puede oscilar de unos pocos días a semanas o meses, y donde la persona recibe 
directamente la atención en salud de diferentes profesionales, pero en especial del servicio de 
Enfermería. Es en este espacio donde las personas se ven privadas en su área social, en su 
autonomía, y en las propias competencias para valerse por sí mismos; por lo tanto, el mantenerse 
estable mentalmente para afrontar esta condición es una necesidad. 
Es importante conocer la relación que existe entre la percepción de la calidad de la atención de 
enfermería y el bienestar psicológico, porque la calidad de las instituciones prestadoras de 
servicios de salud busca mantener a sus usuarios satisfechos, responder con el reto de la política 
de seguridad del paciente y llegar a la acreditación. Todo lo anterior requiere nos solo de 
procesos de mejora desde lo organizacional, sino de la comprensión de las necesidades reales 
de los usuarios y las familias que son la esencia de las organizaciones prestadoras de servicios 
de salud. 
Este tipo de investigaciones representan un insumo fundamental para mejorar los procesos de 
calidad en las IPS, porque aportan información no solo en la identificación de hallazgos de 
insatisfacción que pueden ser mitigables o mejorables; sino que a su vez permite pensar en 
estrategias reales de atención y políticas institucionales para mejorar la salud mental de la 
persona hospitalizada. Lo anterior, representa un reto para enfermería, en el trabajo 
interdisciplinario con otros profesionales. 
Justificación 24 
 
Desde el aporte al conocimiento, se encuentra que los estudios sobre el tema de salud mental, 
describen de manera aislada el bienestar psicológico de las personas con diferentes situaciones 
de salud y desde el ámbito de la calidad, se limitan a describir la calidad de la atención, tanto 
objetivo como subjetivamente, pero no se ha pensado en cómo desde enfermería la calidad de 
la atención puede relacionarse con el bienestar psicológico de las personas. El que exista 
relación o no entre estas variables, permite tener un acercamiento a la realidad misma de las 
personas en sus percepciones de salud frente a lo que reciben en la institución y esto en sí mismo 
ya es un aporte a la calidad de la atención, aspecto fundamental y que se persigue en el HUSJ 
de Popayán. 
La revisión bibliográfica efectuada referente al tema, permitió establecer que los estudios desde 
lo metodológico son en su mayoría cuantitativos, solo hubo 11 artículos cualitativos de los 48 
revisados; sin embargo, la mayoría de los estudios cuantitativos son descriptivos y no avanzan 
al establecimiento de relaciones que en este caso es algo que persigue el presente estudio con 
la relación planteada.
4. Propósito
El presente estudio que busca establecer la relación entre la calidad percibida de la atención de 
enfermería y el bienestar psicológico del paciente hospitalizado, permite no solo efectuar la 
descripción del comportamiento de estas dos variables, sino que a su vez aporta al conocimiento 
existe sobre la influencia del cuidado integral a la calidad de la atención de las organizaciones 
prestadoras de servicios de salud. 
Para el HUSJ de Popayán el estudio representa una oportunidad de mejorar los procesos de 
atención en calidad, motivándolo para incluir políticas de promoción de la salud mental de los 
pacientes hospitalizados y de aporta en los procesos de calidad desde la percepción del usuario 
y su familia; lo anterior considerando lo dicho por Arango-Bayer quien manifiesta que la 
percepción que haya tenido el paciente trae consigo efectos económicos y contribuye a una 
imagen pública positiva, que se traduce en beneficios para la organización (10). 
Para los pacientes el estudio representa la oportunidad de recibir un cuidado de enfermería 
desde la organización, que los haga sentir que están siendo verdaderamente acompañados y 
cuidados en su enfermedad y se contribuya verdaderamente al restablecimiento del equilibrio 
perdido, a la generación de sentimientos de seguridad, de alivio y recuperación de la dignidad 
personal, facilitándose así los procesos de curación, rehabilitación e integración a las actividades 
cotidianas (15) que impacten en su salud y bienestar general. 
Arango-B refiere al respecto que es primordial para las organizaciones la imagen, según la 
percepción que hayan tenido los pacientes trae consigo efectos económicos y contribuye a una 
imagen pública positiva que se traduce en beneficios (10). 
Esta investigación además tiene el propósito de promover que las instituciones prestadoras de 
servicios de salud en el país, tengan en cuenta la salud mental tanto del usuario como del 
profesional de enfermería. Ambos se requieren para que se preste un servicio verdaderamente 
de calidad y con sentido, donde la política de calidad y la plataforma estratégica de las 
organizaciones cobre sentido, no solo para quienes reciben la atención, sino para quienes a 
proporcionan.
5. Marco teórico 
La investigación “Relación entre la calidad percibida de la atención de enfermería y el bienestar 
psicológico de pacientes en el servicio de hospitalización del HUSJ de Popayán”, inicia con el 
reconocimiento del estado actual del conocimiento en el área temática de interés y para ello se 
realizó una búsqueda de la literatura en bases de datos como: SCIELO, Google Académico, 
EBSCO, NCBI, PubMed, Plos One, Wiley Online Library, Science Direct y Proquest. Los términos 
de búsqueda utilizados en las bases de datos fueron tomados de la pregunta problema de la 
investigación, los cuales se normalizaron previamente a la búsqueda en los DeCS (Descriptores 
de Ciencias de la Salud). Los términos resultantes fueron: “calidad percibida”, “atención de 
enfermería”, “salud mental”, “bienestar general”, “bienestar psicológico”, “paciente” y 
“hospitalización”. La búsqueda en inglés se hizo con los siguientes términos: “perceived quality”, 
“nursing care”, “general well-being”, “psychological well-being”, “mental health”, “perception of the 
quality of patient care”, “hospital health care medical services” y “quality”. Los conectores 
boléanos utilizados fueron AND, OR y NOT. 
Para la selección de los artículos se establecieron los siguientes criterios de inclusión: artículos 
publicados de los últimos seis años, disponibles en revistas científicas en línea y relacionados 
con los campos de enfermería, medicina, psicología y ciencias sociales; que estuvieran en idioma 
inglés y español. 
En este sentido, el estado de la cuestión se sustenta en 62 artículos científicos, los cuales fueron 
clasificados y agrupados en 8 categorías de análisis, que se mencionan a continuación: calidad 
en salud, percepción de la calidad de la atención de los usuarios, percepción de la calidad de la 
atención y el Sistema General de Seguridad Social en Salud, el rol de enfermería en la percepción 
de la calidad de los usuarios, estado de bienestar general, efecto de la calidad de la atención de 
enfermería en la salud mental de los pacientes, calidad en la atención en servicios de urgencias, 
validez de instrumentos que miden la calidad del cuidado de enfermería y el bienestar general. 
5.1. Calidad en salud 
La calidad ha pasado por varias etapas, desde que se empezó hablar de ella, hasta el fin que 
cumple actualmente. En una primera etapa, “la calidad artesanal” pretendía satisfacer al cliente 
y crear un producto único; en la segunda etapa “la calidad en la revolución industrial” su interés 
Marco teórico 27 
 
se centró en producir cantidad de un producto y no calidad; la tercera etapa “la calidad en la 
administración científica”, se inicia con las técnicas de control de calidad a través de la inspección 
y métodos estadísticos que permitieron verificar los errores y mitigarlos. La cuarta etapa 
corresponde a “la calidad en la segunda guerra mundial”, que buscó garantizar productos en 
cantidades y tiempos requeridos; en la quinta etapa “de la posguerra” en occidente, la calidad 
buscó satisfacer las necesidades del mercado sin importar cómo lo hacía, mientras que en 
oriente como en Japón, su finalidad consistió en minimizar los costos de pérdidas gracias a la 
calidad e incluir nuevamente al cliente buscando satisfacer sus necesidades; involucraron 
además un nuevo interés que es generar competitividad. En la quinta etapa, década de los 70, 
además de lo anterior, la calidad involucró la prevención de errores y la reducción de costos. En 
la década de los 90 y hasta la fecha, se continúa con la misma concepción, pero considera 
también la participación de todos los empleados de la empresa. Finalmente, en la actualidad, la 
calidad involucra la adopción de sistemas de aseguramiento de localidad, preocupación para 
mejorar procesos y calidad en la gestión, además capacitación de líderes, que potencialicen los 
procesos para contribuir también con las utilidades (39). 
El estudio de la calidad inicia en el sector empresarial destacándose por sus aportes Kauro 
Ishikawa, Joseph Juran y Edgard Deming; estos dos últimos introdujeron los principios de 
administración de la calidad en la industria japonesa. Pareto y otros, son los gurúes de la calidad 
empresarial. La calidad en salud, posee diversidad de conceptos, según autores, tales como 
Carnota Lauzan, Otero, Marracino, entre otros, pero el más aceptado es el de Avedis 
Donabedian, la máxima autoridad de la calidad de atención médica, quien la define como los 
logros de los mayores beneficios posibles con los menores riesgos para los pacientes. A 
mediados del siglo XX Avedis Donabedian hizo un aporte destacado a la salud pública, al 
introducir los elementos más importantes para las investigaciones de calidad en salud: estructura, 
procesos y resultados. En el 2006, se creó en España el Instituto Universitario de Calidad 
Asistencial y Seguridad Clínica, Avedis Donabedian, adscrito a la Universidad Autónoma de 
Barcelona, así como la Fundación Avedis Donabedian, considerada órgano gestor del Instituto 
Universitario cuyo objetivo es mejorar la calidad de los servicios sanitarios y sociales que reciben 
los ciudadanos. El modelo propuesto por Avedis Donabedian menciona los componentes de la 
calidad como dimensiones que son: efectividad, calidad científico-técnica (competencia y 
desempeño profesional), accesibilidad y satisfacción o aceptabilidad del usuario (40). 
A parte de estos autores es muy importante conocer la definición de la OMS que define calidad 
como “un alto nivel de excelencia profesional, relacionada con el uso eficiente de los recursos, 
con el mínimo de riesgos para el paciente y un alto grado de satisfacción por parte de estos” (40), 
Marco teórico
28 
 
es así como se puede inferir que la calidad conceptualizada y aplicada busca satisfacer a los 
usuarios y reducir costos en las instituciones, por ello se han creado una gran cantidad de 
entidades que promueven la calidad, una es la Fundación para la Acreditación y el desarrollo 
asistencial, que a su vez a creado otras organizaciones como la Joint Commission con más 
experiencia en acreditación sanitaria en todo el mundo. La Fundación para la Acreditación y el 
desarrollo asistencial lleva más de 50 años dedicada a la mejora de la calidad y la seguridad de 
las organizaciones sanitarias y socio-sanitarias. En la actualidad, acredita cerca de 20.000 
organizaciones a nivel mundial. La información y la experiencia obtenida al evaluar estas 
organizaciones se utiliza para actualizar los estándares periódicamente, adecuándolos a los 
servicios sanitarios (41). 
En 1996 nace la Joint Commission International (JCI), una división de la Joint Commission con 
la finalidad de mejorar la calidad de la atención en la comunidad internacional, facilitando 
servicios de acreditación en todo el mundo. Para asegurar la aplicabilidad internacional de los 
estándares, éstos se consensuan por expertos y líderes de opinión de los cinco continentes. El 
proceso de evaluación de la JCI está diseñado para adaptase a las características legales, 
religiosas y culturales de cada país (41). Internacionalizar las directrices de calidad permite 
estandarizar la atención en salud para tener instituciones y usuarios satisfechos. 
Esta organización ha llevado a cabo importantes investigaciones sobre la evaluación y la mejora 
de la calidad de la prestación de servicios de salud en los últimos 30 años. Si bien se han 
realizado progresos considerables, los problemas de calidad y seguridad persisten y el debate 
sobre cómo acelerar y mantener la gestión de la calidad es más relevante que nunca. En 
respuesta a este debate, surgió una nueva línea de investigación relacionada con la efectividad 
de la gestión de calidad en los últimos 10 a 15 años, con un enfoque en preguntas tales como 
¿la gestión de la calidad conduce a una mejor calidad de atención?, ¿qué calidad?, ¿las 
herramientas son más efectivas? y ¿qué factores están asociados con la implementación efectiva 
de los sistemas de gestión de calidad? Estas preguntas son muy relevantes para los 
administradores de hospitales y clínicos que buscan implementar sistemas de gestión de calidad 
(42). 
La calidad en Colombia se considera un eje importante y determinante en la prestación de 
servicios de salud, tal y como lo contempla la Ley 1438 de 2011, Ley 1122 de 2006, Ley 715 de 
2001, Resolución 1441 de 2013, Resolución 123 de 2012, Resolución 1043 de 2006, y Decreto 
1011 de 2006 (43). 
Marco teórico 29 
 
5.2. Percepción de la calidad en la atención de los pacientes 
La satisfacción del usuario en cuanto a necesidades y expectativas, es una forma de evaluar la 
calidad en la prestación de servicios de salud, así como el conocer cómo los sistemas de salud 
pueden responder mejor a las necesidades y preferencias individuales. La voz del mismo 
paciente, permite conocer cada aspecto de la atención debido a su experiencia en la institución. 
Es decir, el usuario ha pasado de ser un sujeto pasivo a un sujeto más activo, con capacidades 
para valorar la calidad de la prestación del servicio de salud (34). La misión de la mayoría de los 
hospitales es brindar a los usuarios servicios de salud con alta calidad, por ello le otorgan al 
paciente un papel protagónico para cumplir con sus expectativas en la atención y así termine 
satisfecho. 
La salud mental es fundamental en la satisfacción del usuario y en la percepción de la calidad de 
la atención, debido a que un paciente que tiene bienestar mental, alcanzará mejores resultados 
terapéuticos, mejor adherencia y afrontamiento a las situaciones de salud que tendrá que 
enfrentar. Esto a su vez, disminuirá los reingresos y las complicaciones y, por lo tanto, alcanzará 
resultados favorables en la percepción frente a la calidad de la atención en la institución (44). 
Cano, Giraldo y Forero en la investigación titulada “Concepto de calidad en salud: resultado de 
las experiencias de la atención” concluyen que “la calidad en salud es definida por los 
participantes del estudio como el servicio que se presta a tiempo, donde se soluciona el problema 
y en el que se resalta el trato humanizado” (43). Cuando los pacientes reciben un trato humano 
perciben calidez y calidad en la atención contribuyendo a la salud mental de los usuarios. 
En otro estudio acerca de la precepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en 
México, Ramírez, Nájeda y Nigenda refieren que es importante considerar la relación médico-
paciente como elemento central para brindar una atención de calidad (45). Para ello, el personal 
de salud debe utilizar un lenguaje claro y sin tecnicismos, buscando adaptarse a las 
características culturales de los usuarios; mantener una comunicación verbal, y tener una actitud 
y una expresión que genere confianza. 
Las anteriores investigaciones en busca de encontrar estrategias de mejora de la calidad, 
muestran miradas diferentes de los pacientes acerca de lo que es calidad y como la perciben a 
la luz de su experiencia, por ello es preciso continuar con lo propuesto por la Joint Commission 
que busca estandarizar la calidad a nivel internacional, teniendo encuentra todos los hallazgos 
de estas investigaciones. 
Marco teórico 30 
 
La atención centrada en el paciente se considera un componente integral de la calidad de la 
atención. A menudo se define como "atención médica que establece una asociación entre 
profesionales, pacientes y sus familias para garantizar que se respeten los deseos, necesidades 
y preferencias de los pacientes y que éstos tengan la educación y el apoyo que necesitan para 
tomar decisiones y participar en su propio cuidado”. La atención centrada en el paciente denota 
un constructo complejo y abarca muchos principios y actividades diferentes, tales como otorgar 
dignidad, compasión y respeto, ofrecer atención coordinada, apoyo o tratamiento, ofrecer 
atención personalizada, y apoyarlos a reconocer y desarrollar sus propias fortalezas y 
habilidades para permitirles vivir una vida independiente y plena. Si bien es un objetivo importante 
la atención centrada en el paciente también es un medio para lograr un fin, ya que se relaciona 
consistentemente con otros resultados deseables, como la eficacia clínica y la seguridad. El 
enfoque en la atención centrada en el paciente no es completamente nuevo y numerosas 
contribuciones a la literatura han subrayado la necesidad de mejorar esta visión para garantizar 
la dignidad, confianza, participación en la toma de decisiones y mejores resultados. Sin embargo, 
la atención centrada en el paciente ha recibido tradicionalmente menos atención que otras 
dimensiones de la calidad de la atención médica (46). 
El nivel de atención centrada en el paciente generalmente se evalúa utilizando medidas de 
experiencia informadas y cada vez más para controlar de forma rutinaria la calidad de la atención. 
Por ejemplo, el Servicio Nacional de Salud de Inglaterra (NHS) está implementando un sistema 
nacional de informes de las experiencias informadas por el paciente. En Estados Unidos, los 
datos nacionales estandarizados que utilizan la encuesta de evaluación de consumidores 
hospitalarios, de proveedores y sistemas de atención médica se han recopilado e informado 
públicamente durante varios años para reforzar la atención centrada en el paciente (46). 
Groene, Arah, Klazinga, Wagner, Bartels, Kristensen, et al. realizaron el estudio más grande para 
evaluar la relación compleja entre las estrategias de gestión de calidad y la experiencia del 
paciente con cuidado. Los hallazgos de la investigación sugieren ausencia y/o amplias 
variaciones en la institucionalización
de los sistemas de gestión de la calidad, estrategias para 
involucrar a los pacientes en la gestión de la calidad o estrategias para mejorar la atención 
centrada en el paciente de los hospitales. Algunas asociaciones inversas aparentemente contra 
intuitivas podrían estar capturando un escenario en el que los hospitales con un manejo de 
calidad más deficiente comenzaban a mejorar su experiencia como pacientes. Groene et al. 
sugieren que los hospitales deben idear estrategias organizacionales para garantizar un alto 
rendimiento en las medidas de experiencia del paciente, similares a los logros en las medidas de 
Marco teórico 31 
 
rendimiento clínico, al tiempo que se aseguran esfuerzos adicionales que no vayan en detrimento 
de las interacciones de los profesionales de la salud con los pacientes (46). 
Lo anterior lleva a conjugar los significados de lo vivido en las atenciones hospitalarias con la 
salud mental de los usuarios, pues sus experiencias darán cuenta si su percepción de la calidad 
de la atención aumenta o disminuye su bienestar psicológico. 
5.3. Percepción de la calidad de la atención y el sistema de salud 
La percepción de la calidad de la atención es influenciada en gran medida por la efectividad del 
sistema de salud al que pertenece el usuario. Arango refiere que existe un conflicto cuando el 
seguro de un paciente no cubre un procedimiento o medicamento que, de proporcionarse, sería 
glosado por la compañía aseguradora, alegando que no le corresponde hacer el pago del 
procedimiento o intervención facturado. En esta situación, atendiendo al principio de eficiencia, 
los trabajadores de la salud optan por alguna de las siguientes alternativas: remitir al paciente, 
esperar, o preguntarle al paciente o a su familia si pueden costear el medicamento o el 
procedimiento que se requiere (19). Arango-Bayer aporta con su investigación la variable más 
importante que afecta la percepción de la calidad de la atención y es la gestión de la aseguradora 
para que su afiliado reciba una atención oportuna y con calidad, que cuando están sometidas al 
tema financiero pueden perder la intención de garantizar prestación de servicios con calidad (19). 
Cuando el sistema de salud no responde a las necesidades y expectativas de los pacientes para 
mejorar su salud, emergen sentimientos negativos para la salud mental de los pacientes como 
“preocupación”, aspecto que a largo plazo puede propiciar problemas en la salud mental y física 
afectando el bienestar y la calidad de vida de las personas (47). 
Rodríguez-Zabala en una investigación cualitativa encontró las dificultades más comunes en la 
atención mencionadas por los pacientes, las cuales incluyeron: demora en citas médicas con 
especialistas y en el inicio de tratamientos, obstáculos para la realización de exámenes y pruebas 
especializadas (15). Además, dificultades de orden administrativo con las EPS, siendo algunas 
de ellas: la tramitología, la demora en la autorización de procedimientos, el incumplimiento en la 
entrega de medicamentos, la falta de cobertura, la falta de oportunidad y problemas con el 
servicio de urgencias (15). Por más que los trabajadores de la salud intenten brindar un servicio 
con alta calidad para generar una percepción positiva de la atención, siempre va a estar 
dependiente de la efectividad administrativa del sistema de salud, por ello esta investigación 
permitiría determinar de alguna forma si la percepción de la calidad de la atención está asociada 
Marco teórico 32 
 
a este factor y qué relación tiene con el bienestar psicológico de los pacientes, conociendo que 
la efectividad en gestión del sistema de salud es esencial en la calidad. 
5.4. Rol de enfermería en la percepción de la calidad de los pacientes 
Todos los profesionales de la salud tienen un rol importante a la hora de prestar el servicio, pero 
es de gran importancia conocer el rol de enfermería, dado que es una profesión según Florence 
Nightingale responsable de velar por la salud de otros, con acciones de cuidado de la persona y 
su entorno, a partir del desarrollo de habilidades tales como las observaciones inteligentes, la 
perseverancia y el ingenio. Profesión basada fundamentalmente en el cultivo de las mejores 
cualidades morales, esta teórica que fundo la profesión de enfermería implícitamente invita a 
cuidar con calidad, condición que incidiría en la percepción de los pacientes (48). 
La literatura muestra que el estudio de la calidad en enfermería ha tenido un auge relevante 
durante las dos últimas décadas; diversos autores dan fe de ello en sus publicaciones (34). 
Barragán, Pedraza y Rincón afirman que el cuidado de enfermería aborda aspectos de atención 
hospitalaria e involucra determinantes subjetivos tales como la cordialidad, la empatía y la 
credibilidad que marcan la diferencia en la atención individualizada del usuario e influyen en el 
bienestar y la satisfacción de las necesidades del mismo (22). Borre, Lenis y González, en una 
de sus investigaciones, postulan que brindar calidad de atención es uno de los retos a los que 
se enfrenta Enfermería, puesto que sus características de ciencia humana le permiten 
preocuparse por el bienestar de las personas (49). No obstante, se debe fortalecer el cómo se 
está haciendo, porque la atención de Enfermería aún presenta deficiencias que se deben 
mejorar; de acuerdo a lo referido por Borre et al, es necesario conocer cuál es la percepción de 
los pacientes respecto a la calidad de la atención de enfermería (49). 
Didoné, Amoundi y Ascari en su investigación acerca de la percepción del paciente con cáncer 
sobre la práctica de los cuidados de enfermería, encontraron que los pacientes reconocen los 
cuidados de los profesionales de enfermería que son de carácter procedimental, pero que están 
desarticulados con la calidez y la comunicación, por lo que su investigación dio pie para que se 
plantee estrategias que mejoren esta situación identificada (50). Torres y Buitrago por su parte 
refieren que enfermería debe preocuparse por estudiar la calidad del cuidado, a través de la 
percepción de los pacientes, con el fin de generar un cambio en la práctica del cuidado que 
permita tener en cuenta no solo los aspectos que la enfermera considera importantes, sino 
además advertir lo que el paciente considera más significativo para su cuidado (21). El hallazgo 
de estos autores hace evidente la importancia que tiene el profesional de enfermería en la 
Marco teórico 33 
 
percepción de los usuarios de la calidad de la atención, y aunque todos abordan la percepción, 
ninguno ha tenido en cuenta si la percepción tiene alguna relación con el estado de bienestar 
psicológico de los pacientes, por ello se debe estudiar esta brecha del conocimiento. 
5.5. Salud mental 
La salud mental no es solo un proceso biológico o un estado de ausencia de enfermedad, la 
salud mental connota la capacidad humana para vivir en sociedad sin entorpecer los procesos 
de convivencia. Sin embargo, cuando en la salud mental no se cuenta con bienestar psicológico, 
el desempeño social de la persona puede verse afectado. Los informes de la OMS y de la OPS 
insisten en la necesidad de integrar la salud mental en todos los aspectos de la salud integral. 
Por ello, la OMS promulga el eslogan “No hay salud sin salud mental”, en el cual reconoce la 
salud mental como un aspecto primordial del bienestar y el desarrollo de los individuos (51). Esto 
permite establecer que la salud mental no se puede separar del estado de bienestar psicológico 
y que esta condición tiene gran relación con la percepción de lo que acontece en el entorno, 
razón por la cual en el presente estudio se pretende conocer si la percepción de la calidad de la 
atención tiene alguna relación con la salud mental generada por el bienestar psicológico. 
Para lograr lo anterior, se precisa conocer las definiciones de salud, entre ellas la del Ministerio 
de