RODRIGUEZ_WALTER_TRABAJOTITULACIÒN_GENERALES_INGENIERÌA_2016

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL 
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS 
ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL 
 
TRABAJO DE TITULACIÓN 
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE 
INGENIERO CIVIL 
 
NUCLEO ESTRUCTURANTE: 
GENERALES DE INGENIERIA 
 
TEMA 
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y 
CONTROL EN LA INSTALACIÓN DE TUBERÍAS EN LA 
CONSTRUCCION DE LA RED DE ALCANTARILLADO SANITARIO 
DE LA COOP. FLOR DE BASTION 
 
AUTOR 
RODRÍGUEZ PROCEL WALTER ISRAEL 
 
TUTOR 
ING. JORGE ARROYO OROZCO, MSc 
 
2015 - 2016 
GUAYAQUIL – ECUADOR
ii 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTO 
 
A mis padres que gracias a ellos me han sabido formar como hombre 
de bien durante el transcurso de mis años de vida y que con su ejemplo 
de superación he llegado hasta donde estoy ahora. 
 
A mi tutor el Ing. Jorge Arroyo Orozco, MSc que con sus enseñanzas 
y directrices me supo guiar en mi tema de titulación. 
 
 
 
iii 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEDICATORIA 
 
A mis padres por todo el apoyo que me han dado para poder seguir 
adelante y terminar con mis estudios.
iv 
 
 
 
TRIBUNAL DE GRADUACION 
 
 
 
 
___________________________________ _______________________________ 
Ing. Eduardo Santos Baquerizo M.Sc. Ing. Jorge Arroyo Orozco M.Sc. 
 DECANO TUTOR 
 
 
 
_______________________________ ________________________________ 
 Ing. Carlos Veintimilla Silva M.Sc Arq. Susy Barreto Flores 
 VOCAL VOCAL 
v 
 
 
 
 
Art.- XI del reglamento de graduación de la Facultad de Ciencias 
Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil. 
 
 
La responsabilidad por los hechos, ideas y doctrinas expuestos en este proyecto 
de titulación corresponde exclusivamente al autor, y el patrimonio intelectual de la 
 
 
 
 
_____________________________________ 
Walter Israel Rodríguez Procel 
C.I. 0919438556
tesis de grado corresponderá a la Universidad de Guayaquil. 
DECLARACION EXPRESA 
vi 
 
 
ÍNDICE GENERAL 
CAPITULO I 
1 DESCRIPCION DEL PROYECTO Y MARCO TEORICO 
1.1 INTRODUCCION................................................................................................... 1 
1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 2 
1.1.2 OBJETIVOS .................................................................................................... 3 
 OBJETIVO GENERAL ...................................................................................... 3 
 OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................................ 3 
1.1.3 DELIMITACIÓN DEL TEMA ......................................................................... 4 
1.2 MARCO TEORICO ............................................................................................... 4 
1.2.1 HISTORIA DE LA CALIDAD ........................................................................ 4 
1.2.2 TEORÍAS DE LA CALIDAD.......................................................................... 7 
1.2.2.1 JOSEPH M. JURAN ............................................................................... 7 
1.2.2.2 Trilogía de la calidad .............................................................................. 8 
 Planificación de la calidad............................................................................. 8 
 Control de la calidad. .................................................................................... 8 
 Mejora de la calidad. ...................................................................................... 8 
1.2.2.3 DEMING ................................................................................................... 9 
 Los 14 principios de Deming............................................................................ 9 
1.2.2.4 CROSBY ................................................................................................10
vii 
 
 
1.2.2.5 KAROU ISHIKAWA (Círculos de calidad) ........................................11 
 Diagrama de Ishikawa.....................................................................................13 
1.2.3 MODELOS DE CALIDAD ...........................................................................14 
1.2.3.1 MODELO KAIZEN ................................................................................14 
1.2.3.2 Las 5s del Kaizen..................................................................................15 
 Clasificación (Seri): Separa innecesarios, “Eliminar del espacio de 
trabajo lo que no sea útil”. .....................................................................................16 
 Orden (Seiton): Situar necesarios, “Organizar el espacio de trabajo de 
forma eficaz”. ...........................................................................................................16 
 Limpieza (seiso): Suprimir suciedad, “Mejorar el nivel de limpieza de los 
lugares”. ....................................................................................................................16 
 Estandarización (Seiketsu): Señalizar anomalías, “Establecer normas y 
procedimientos”. ......................................................................................................17 
 Mantener la disciplina (Shitsuke): Seguir mejorando, “Fomentar 
esfuerzos”.................................................................................................................17 
1.2.3.3 MODELO EFQM (Europena Foundation for Quality 
Managenment) ........................................................................................................17 
1.2.3.4 MODELO MALCOLM BALDRIGE......................................................19 
 Los siete criterios del modelo Malcolm Baldrige ........................................19
viii 
 
 
CAPITULO II 
2 CALIDAD Y NORMALIZACION 
2.1 CALIDAD ..............................................................................................................20 
2.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD................................................20 
2.2.1 Enfoque al cliente. .......................................................................................22 
2.2.2 Liderazgo.......................................................................................................22 
2.2.3 Participación del personal...........................................................................22 
2.2.4 Enfoque a procesos .....................................................................................22 
2.2.5 Enfoque a sistema .......................................................................................23 
2.2.6 Mejora continua ............................................................................................23 
2.2.7 Decisiones basadas en hechos .................................................................23 
2.3 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ...........................................................23 
2.4 Metodología PHVA..............................................................................................24 
2.5 EL TIEMPO EN LA CALIDAD ...........................................................................27 
2.6 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.....................................................................27 
 Aumentar la productividad sin mejorar la calidad ..............................................27 
 Aumentar la productividad mejorando la calidad ...............................................27 
2.7 BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ....................28 
 28
2.8 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
ix 
 
 
2.8.1 Manual de calidad ........................................................................................292.8.2 Manual de Procedimientos .........................................................................30 
2.8.3 Documentos Operativos - Registros .........................................................31 
2.9 NORMALIZACION ..............................................................................................31 
2.10 FUNCIONES DE LA NORMALIZACION .........................................................32 
2.11 MÉTODOS UTILIZADOS POR LA NORMALIZACIÓN ................................33 
 Elaboración de Normas Técnicas ........................................................................33 
 Unificación y Tipificación........................................................................................34 
 Simplificación ...........................................................................................................34 
 
CAPITULO III 
3 ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN LA 
NORMA ISO 9001:2008 
3.1 INTRODUCCION.................................................................................................35 
3.2 NORMA ISO.........................................................................................................35 
3.3 OBJETIVOS DE LA NORMA ISO ....................................................................36 
3.4 BENEFICIOS EN IMPLEMENTAR LA NORMA ISO.....................................36 
3.4.1 Punto de vista externo de la empresa ......................................................37 
3.4.2 Punto de vista interno de la empresa .......................................................37 
3.5 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA ..............................39
x 
 
 
3.6 PLANEAMIENTO Y ORGANIZACIÓN ............................................................40 
3.7 RESPONSABILIDADES EN LA DIRECCIÓN ................................................41 
3.8 ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS ..................................................41 
3.9 PROVISIÓN DE RECURSOS ...........................................................................43 
3.9.1 COMPETENCIA DEL PERSONAL ...........................................................43 
3.9.2 INFRAESTRUTURA ....................................................................................44 
3.9.3 AMBIENTE DE TRABAJO..........................................................................45 
3.10 ELABORACIÓN DEL PRODUCTO ..................................................................45 
3.11 DESARROLLO DEL PRODUCTO ...................................................................46 
 
CAPITULO IV 
4 IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA RED 
DE ALCANTARILLADO SANITARIO DE LA COOP. FLOR DE BASTION 
4.1 INTRODUCCION.................................................................................................48 
4.1.1 Ubicación de la red de alcantarillado sanitario........................................50 
4.2 AMBITO DE APLICACIÓN DEL MANUAL......................................................50 
4.3 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA...............................................................51 
4.3.1 MISION DE LA EMPRESA .........................................................................52 
4.3.2 VISIÓN DE LA EMPRESA .........................................................................52 
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...........................................................52
xi 
 
 
4.4.1 Requisitos Generales: .................................................................................52 
4.4.2 Requisitos de la Documentación ...............................................................53 
4.4.2.1 Generalidades .......................................................................................53 
4.4.2.2 Manual de calidad.................................................................................53 
4.4.2.3 Control de Documentos .......................................................................54 
4.4.2.4 Control de los Registros de Calidad ..................................................54 
4.5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION......................................................55 
4.5.1 Compromiso de la dirección .......................................................................55 
4.5.2 Enfoque al cliente.........................................................................................55 
4.5.3 Política de calidad ........................................................................................55 
4.5.4 Planificación de la Calidad .........................................................................58 
4.5.4.1 Objetivo de la Calidad ..........................................................................58 
4.5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad........................58 
4.5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ..........................................58 
4.5.5.1 Responsabilidad y autoridad...............................................................58 
4.5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ..............................................................66 
4.5.6.1 Generalidades .......................................................................................66 
4.5.6.2 Información para la Revisión ..............................................................66 
4.5.6.3 Resultados de la Revisión ...................................................................67 
4.6 GESTIÓN DE RECURSOS ...............................................................................68
xii 
 
 
4.6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS....................................................................69 
4.6.2 Recursos Humanos .....................................................................................70 
4.6.2.1 Generalidades .......................................................................................70 
4.6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación. ..............................70 
4.6.3 INFRAESTRUCTURA .................................................................................71 
4.6.4 AMBIENTE DE TRABAJO..........................................................................72 
4.7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ....................................................................72 
4.7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................72 
4.7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ...............................73 
4.7.2.1 Determinación de los registros relacionados con el producto .......73 
4.7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto ...............74 
4.7.2.3 Comunicación con el cliente ...............................................................75 
4.7.3 DISEÑO Y DESRROLLO ...........................................................................75 
4.7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo..................................................75 
4.7.3.2 Elementos de entrada para el diseño................................................75 
4.7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo ....................................................76 
4.7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.........................................................76 
4.7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo ...................................................76 
4.7.3.6 Validación del diseño y desarrollo......................................................77 
4.7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo ...............................77
xiii 
 
 
4.7.4 COMPRAS ....................................................................................................77 
4.7.4.1 Proceso de compras ............................................................................77 
4.7.4.2 Información sobre compras.................................................................78 
4.7.4.3 Verificación de los productos comprados .........................................78 
4.7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................794.7.5.1 Control de la producción y de la prestación de servicio .................79 
4.7.5.2 Validación de los procesos de la prestación de servicios ..............79 
4.7.5.3 Identificación y trazabilidad .................................................................80 
4.7.5.4 Propiedad del cliente............................................................................81 
4.7.5.5 Preservación del producto...................................................................81 
4.7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición ..........................81 
4.7.6.1 Control de equipos................................................................................81 
4.7.6.2 Calibración de equipos y mantenimiento de maquinarias. ............82 
4.7.6.3 Identificación ..........................................................................................83 
4.7.6.4 Registros ................................................................................................83 
4.8 MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA ...................................................................83 
4.8.1 GENERALIDADES ......................................................................................83 
4.8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION ...................................................................83 
4.8.2.1 Satisfacción del cliente ........................................................................84 
4.8.2.2 Auditoría interna ....................................................................................84
xiv 
 
 
4.8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos .........................................85 
4.8.2.4 Seguimiento y medición del producto ...............................................85 
4.8.3 Control del producto no conforme .............................................................86 
4.8.4 Análisis de los datos ....................................................................................87 
4.8.5 MEJORA........................................................................................................88 
4.8.5.1 Mejora continua.....................................................................................88 
4.8.5.2 Acciones correctivas ............................................................................88 
4.8.5.3 Acción preventiva..................................................................................89 
 
CAPITULO V 
5 REGISTROS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA APLICACIÓN DEL SISTEMA 
DE GESTIÓN DE CALIDAD 
5.1 INTRODUCCIÓN.................................................................................................90 
5.2 DETALLE DE LOS REGISTROS Y PROCEDIMINETOS ............................91 
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 133 
RECOMENCACIONES .................................................................................................. 134 
ANEXO FOTOGRÁFICO 
BIBLIOGRAFÍA
xv 
 
 
INDICE DE GRÁFICOS 
 
Gráfico 1 Control de Calidad Total .................................................................................12 
Gráfico 2 Diagrama Causa-efecto o espina de pesacado de Ishikawa ...................13 
Gráfico 3 “Kai – Zen” ........................................................................................................15 
Gráfico 4 Modelo EFQM ..................................................................................................18 
Gráfico 5 Los siete criterios del Modelo Malcolm Baldrige ........................................19 
Gráfico 6 Ciclo PHVA .......................................................................................................25 
Gráfico 7 Proceso continuo del sistema de gestión de calidad.................................26 
Gráfico 8 Pirámide esquemática ....................................................................................29 
Gráfico 9 Proceso de producción ...................................................................................38 
Gráfico 10 Enfoque de procesos ....................................................................................42 
Gráfico 11 Monitoreo del proceso ..................................................................................47 
Gráfico 12 Ubicación de la Coop. Flor de Bastión.......................................................50
file:///C:/Users/Walter/Desktop/CORRECCION%20TESIS%2030-03-2015/TESIS%20WALTER.docx%23_Toc447889682
file:///C:/Users/Walter/Desktop/CORRECCION%20TESIS%2030-03-2015/TESIS%20WALTER.docx%23_Toc447889683
xvi 
 
 
INDICE DE FOTOGRAFÍAS 
 
 
Fotografía 1 .........................................................................................................................51 
Fotografía 2 .........................................................................................................................51 
Fotografía 3 .........................................................................................................................67 
Fotografía 4 .........................................................................................................................73 
Fotografía 5 .........................................................................................................................86 
Fotografía 6 .........................................................................................................................86
xvii 
 
 
INDICE DE TABLAS 
 
Tabla 1. Evaluación del personal ....................................................................................98 
Tabla 2. Compras ........................................................................................................... 107 
Tabla 3. Pruebas de densidades de campo............................................................... 113 
Tabla 4. Pruebas de resistencia a la compresión ..................................................... 113 
Tabla 5. Pruebas CCTV ................................................................................................ 114 
Tabla 6. Pruebas de estanqueidad.............................................................................. 114 
Tabla 7. Control de compra de hormigón ................................................................... 115 
Tabla 8. Registro de equipos de protección personal (EPP) .................................. 115 
Tabla 9. Control de bodega .......................................................................................... 116 
Tabla 10. Control de maquinaria de trabajo ............................................................... 127 
Tabla 11. Control de equipo de trabajo....................................................................... 127 
Tabla 12. Calibración de equipo .................................................................................. 128 
Tabla 13. Control de mantenimiento de maquinaria ................................................. 128 
 
 
 
1 
 
 
 
CAPITULO I 
1 DESCRIPCION DEL PROYECTO Y MARCO TEORICO 
1.1 INTRODUCCION 
El presente proyecto estará basado en la calidad y en la implementación de un 
sistema de gestión en lo que se refiere en el área de la Ingeniería Civil dentro de 
una organización, cumpliendo con los requerimientos y estándares internacionales 
de la Norma ISO 9001:2008 (International Organization for Standardization), que es 
la organización internacional de normalización, lo cual nos da directrices y pautas 
que estipulan como debemos plantear un control de calidad. 
 
Este nuevo plan de control de calidad, nos ayudará a promover una adecuada 
inspección en el desarrollo de procesos que se debe implementar para obtener la 
eficiencia de un sistema de gestión que permitirá complacer las necesidades del 
usuario; determinar nuevas alternativas para soluciones de problemas que pudiesen 
ocurrir en el cumplimiento de requisitos que se debe considerar con los resultados 
de desempeñode los proceso, cumplimiento con las normas propuestas por la 
organización en una empresa de la construcción. 
 
Dentro de este trabajo podremos considerar la importancia del recurso humano, 
contando con un personal idóneo y capacitado, que realice los trabajos a conciencia, 
asegurándose que las actividades sean las apropiadas y convenientes, teniendo 
http://www.iso.org/
2 
 
 
 
como prioridad el enfoque de recursos de esta gestión, para poder mejorar y surgir 
en el procedimiento de la calidad de estos requerimientos, dándole la debida 
importancia en el proceso que exige la calidad del producto, hablando como 
producto al resultado final de nuestra obra de ingeniería civil, ya que de esta manera 
se podrá contribuir con los logros y objetivos expuestos al inicio de la planificación 
para la satisfacción del cliente. 
 
1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
Este tema fue propuesto porque en muchas ocasiones las obras de Ingeniería 
Civil no se llevan a cabo con el debido proceso de la construcción ni tampoco 
teniendo la debida precaución del desarrollo de la obra por diversos factores como 
el personal no idóneo en el área de trabajo asignado, ya sea este por descuido o 
por falta de conocimiento en la dirección de labores por razones de que no cuenta 
con las herramientas necesarias para el buen desempeño de sus funciones, y es 
justamente ahí donde el manual de calidad será una ayuda para mejorar el sistema 
de elaboración en procesos de mejoras continuas y optimación de recursos dentro 
de la empresa.
3 
 
 
 
1.1.2 OBJETIVOS 
 
 OBJETIVO GENERAL 
Implementar un nuevo sistema de control y gestión de calidad, para establecer 
mejoras en la calidad del resultado final de la instalación de la red de alcantarillado 
sanitario, determinando sus debidos procesos a través de criterios y métodos, para 
que el resultado sea satisfactorio al cliente, implementando las acciones necesarias 
para poder lograr resultados proyectados al inicio de la planeación, proporcionando 
seguridad y eficiencia. 
 
 OBJETIVOS ESPECIFICOS 
 Implementar un nuevo sistema de control y gestión de la calidad en la 
instalación de red de alcantarillado sanitario en Flor de Bastión. 
 Mejorar en el procedimiento de los controles de calidad en las tuberías. 
 Optimizar recursos sin alterar la calidad del producto. 
 Cumplir con los requisitos necesarios para satisfacer las necesidades del 
cliente. 
 
 
 
4 
 
 
 
1.1.3 DELIMITACIÓN DEL TEMA 
Debemos tomar en cuenta que el tema de gestión de calidad es muy amplio y 
debido al tiempo del trabajo de titulación, nos enfocaremos en lo que se refiere a la 
calidad y control del proceso a realizarse dentro de un proyecto de una obra civil en 
lo que se refiere al alcantarillado sanitario. 
El tema estará delimitado en las Normas ISO 9001:2008, debido a que nos da el 
enfoque de cómo llevar el respectivo control de la calidad en una empresa. Además, 
estará orientado en los diferentes desarrollos y teorías que en el transcurso de los 
años se han sido planteadas e implementados en los diferentes ámbitos de la 
humanidad, mejorando el enfoque en lo que se refiere a la calidad. 
 
1.2 MARCO TEORICO 
1.2.1 HISTORIA DE LA CALIDAD 
La Calidad como concepto y su evolución en la historia tiene como referencia 
más cercana los planteamientos que comenzaron a hacer a principios del siglo XX 
innumerables maestros y escuelas del mundo de la administración. Frederick 
Taylor, padre de la administración científica, origina un nuevo concepto en la 
producción, al descomponer el trabajo en tareas individuales, separando las tareas 
de inspección de las de producción, y el trabajo de planificación del de ejecución. 
De esto deriva que en los años 20, la Western Electric Company crea un 
departamento de inspección independiente para respaldar a las compañías 
operativas de la Bell Telephone. De este departamento nacen los pioneros del 
aseguramiento de la calidad; Walter Shewart, Harold Dodge, y George Edward. De 
5 
 
 
 
los tres, Walter Shewart es sin duda el más sobresaliente, se lo considera el padre 
de los sistemas de Gestión de la Calidad actual. Crea en 1924 las Gráficas o fichas 
de Control, las cuales se hacen muy populares a mediados de la Segunda Guerra 
Mundial, con la creación y utilización de la producción en serie. Shewart también es 
el creador del Ciclo PHVA, que más tarde los japoneses rebautizaron como Ciclo 
Deming. Durante la Segunda Guerra Mundial, los militares estadounidenses 
comienzan a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo, y establecer 
requisitos o normas estrictas a sus proveedores. Se crean las tablas de muestreo 
"MILSTD" (Military Standar, norma militar). En 1944 se publica la primera revista 
sobre Control de Calidad, la Industrial Quality Control y en 1946 se funda en Estados 
Unidos, la American Society for Quality Control, la ASQC. Durante la década de los 
años cincuenta, los japoneses hacen suyo las ideas del Control de Calidad para 
mejorar la tan golpeada economía nipona de postguerra. Nace el JUSE, Unión de 
científicos e Ingenieros japoneses (1946), entidad independiente del gobierno y no 
lucrativa, que aúna a un grupo de empresarios, gente del gobierno y académicos. 
Pronto, ésta se da a la tarea de desarrollar y difundir las ideas del Control de Calidad 
en todo el país. Para ello, invitan al Japón en 1950 al Dr. Walter Shewart, quien no 
se encontraba disponible, por lo que la invitación se hace extensiva al Dr. W. Edward 
Deming, profesor de la Universidad de Columbia, para que dictara una serie de 
seminarios y conferencias por espacio de 2 meses. Deming introduce en el Japón 
mucho de los conceptos actuales del Control de Calidad moderno; el Control de 
Calidad Estadístico y el PHVA de Shewart. En 1951, y como resultado de esta visita, 
los japoneses crean el Premio Deming de la calidad para motivar a las empresas al 
mejoramiento continuo (kaizen). Sin embargo, el exagerado énfasis en los métodos 
6 
 
 
 
estadístico que hace Deming unido a la poca motivación de parte de la alta dirección 
empresarial, hicieron que el JUSE invitara en 1954 al Dr. Joseph M. Juran, para que 
diera un seminario a ejecutivos y directores de departamento y sección. Juran 
consigue resolver estos problemas y se inicia en el Japón una transición gradual 
desde el Control de Calidad Estadístico al Control de Calidad Total. Mientras en 
occidente los niveles de calidad permanecieron estacionarios hasta los años 80, en 
el Japón la calidad se convirtió en un asunto de estado. En 1951, Armand 
Feigenbaum publica "Total Quality Control", TQC. En 1957, Kaoru Ishikawa publica 
un libro que resalta la importancia de la Administración y las Políticas 
Operacionales, base de lo que se conoce hoy como "Control de Calidad en Toda la 
Compañía". Al mismo tiempo Ishikawa pregona la difusión en el Japón de los 
Círculos de Calidad. Durante los años sesenta Shigueo Shingo desarrolla Poka 
Yoke y los sistemas de inspección en la fuente y para 1977 plantea formalmente el 
Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir el "Cero Defecto", ZD, 
lo cual -a su criterio- nunca se conseguiría con la forma en que el Control Estadístico 
de la Calidad enfocaba el problema. En 1972, Yoji Akao y colaboradores desarrollan 
el DFC, Despliegue de la función de calidad, en el astillero de la Mitsubishi en Kobe, 
profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Se comienzan a utilizar 
las matrices de la casa de la calidad. En 1970 Estados Unidos sufre la importación 
masiva de productos japoneses de mejor calidad y mucho más baratos. En los 80 
Japón se convierte en la primera potencia económica del planeta. En esos años, 
Genichi Taguchi plantea la Función Taguchi de pérdida. Motorola crea sigma 6, una 
técnica para mejorar la calidad. En Estados Unidos, los consumidores se organizan 
y forman la "Comisión para la Seguridad deProductos al Consumidor", y en 1987 
7 
 
 
 
se crea el Premio Nacional Malcolm Baldrige. Es justamente en los años ochenta, 
que el mundo occidental comienza a tomar conciencia de la Gestión de la Calidad, 
y comienza a adoptar gran parte de las ideas y prácticas del Control de Calidad 
japonés para producir los cambios que se requerían en sus respectivos países, así 
pues se comienza hablar de Gestión de la Calidad Total. (SIGWEB) 
 
1.2.2 TEORÍAS DE LA CALIDAD 
El concepto calidad tiene una utilidad amplia para cualquier área de trabajo, ya 
que es un objeto de gestión para una implementación de mejoras dentro de una 
organización. Las diferentes ideas sobre la calidad que han tenido los autores con 
el pasar del tiempo debido a las necesidades han sido gracias a la implementación 
en diferentes ámbitos laborales, y es así como se la puede mencionar siguiendo 
diferentes puntos de vista al momento de su aplicación. 
 
1.2.2.1 JOSEPH M. JURAN 
 
Juran considera: “Se debe que analizar y controlar todo el proceso de 
producción para poder prevenir en lugar de corregir errores” (Juran, 1964) 
Fuente: http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.com/2012/09/filosofia-
joseph-juran.html 
 
8 
 
 
 
Juran se basó en una trilogía que el planteo, dividiendo el proceso de calidad en 
tres etapas: 
 
1.2.2.2 Trilogía de la calidad 
 Planificación de la calidad. 
Determinar las necesidades de los clientes con características que respondan 
de manera óptima, desarrollando los productos y actividades idóneos para 
satisfacer aquéllos requerimientos. 
 
 Control de la calidad. 
Se debe controlar las operaciones mediante un vínculo de retroalimentación en 
todos los niveles y para cada uno de los procesos en cadena, para poder establecer 
los objetivos planteados de la calidad con su respectiva unidad de medición de 
desarrollo. 
 
 Mejora de la calidad. 
Establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo de lograr 
un cambio ventajoso y permanente. Lo que hoy se da por admisible, mañana ya 
no lo será. 
 
 
9 
 
 
 
1.2.2.3 DEMING 
 
Deming comentó: “La calidad es un bien común para todos dentro de la 
organización y que se debe adoptar una nueva filosofía en la empresa, basándose 
en el buen trato de sus trabajadores, ya que la una mala calidad significa pérdidas 
para la empresa y la buena calidad hace que la empresa tenga un buen desempeño 
en el mercado.” (Deming, 1950) 
Fuente: http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/william-edward-
deming_23.html 
 
Deming se basó en que la satisfacción del consumidor no solamente en cumplir 
o llenar sus expectativas sino que hay que llegar más allá, incluso exceder los 
requerimientos que el consumidor pide. El objetivo es agregar el valor al producto 
del consumidor. 
 
 Los 14 principios de Deming 
- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios. 
- Adoptar la nueva filosofía. 
- No depender más de la inspección masiva 
- Acabar con la práctica de adjuntar contratos de compra basándose 
exclusivamente en el precio. 
- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio. 
10 
 
 
 
- Instituir la capacidad en el trabajo. 
- Instituir liderazgo. 
- Desterrar el temor. 
- Derribar las barreras que hay entre áreas trabajo. 
- Eliminar los lemas, las exhortaciones y metas de producción para la fuerza 
laboral. 
- Eliminar las cuotas numéricas. 
- Derribar las barreras para dignificar la fabricación. 
- Implementar un programa de educación y reentrenamiento. 
- Actuar para lograr la transformación. 
 
1.2.2.4 CROSBY 
 
Crosby resume la calidad como: “Simplemente el cumplimiento con los 
requisitos o requerimientos. El planteo su programa “Cero Errores”, donde menciona 
que la calidad es algo gratuito que no cuesta nada pero al mismo tiempo no se 
puede considerar como un regalo, es decir, un producto de calidad no va a generar 
costos para una organización, pero un producto que carece de calidad sí produce 
costos.” (Crosby, 1987). 
Fuente: http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.com/2012/09/filosofia-phillip-
crosby.html 
 
 
11 
 
 
 
De esta manera Crosby planteo sus cuatro principios asi: 
1. Calidad se define como cumplir con los requisitos 
2. El sistema de la calidad es la prevención 
3. El estándar de realización es cero defectos 
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento 
 
1.2.2.5 KAROU ISHIKAWA (Círculos de calidad) 
El control de calidad consiste en el desarrollo, producción y comercialización y 
prestación de servicios con una eficiencia del costo y una utilidad óptimas, y que los 
clientes comprarán con satisfacción. 
 
Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta dirección, oficina 
central, fábricas y departamentos individuales tales como la producción, diseño 
técnico, investigación, planificación, investigación de mercado, administración, 
contabilidad, materiales, almacenes, ventas, servicio, personal, relaciones laborales 
y asuntos generales) tienen que trabajar juntos. Todos los departamentos de la 
empresa tienen que empeñarse en crear sistemas que faciliten la cooperación y en 
preparar y poner en práctica fielmente las normas internas. 
 
Esto sólo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas técnicas tales 
como métodos estadísticos y técnicos, las normas y reglamentos, los métodos 
computarizados, el control automático, el control de instalaciones, el control de 
12 
 
 
 
medidas, la investigación operativa, la ingeniería industrial y la investigación de 
mercado”. (Ishikawa, 1943) 
Fuente: http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.com/2012/09/filosofia-kaoru-
ishikawa.html 
 
De esta manera el control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos 
los puntos fuertes de la empresa, a esta clase de control de calidad se la llama 
control de calidad total (CCT). Para poner en práctica el CCT hace falta: 
 
 Tener que participar todos los departamentos. 
 Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados (directores, 
ejecutivos, trabajadores, etc.). 
 El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto. 
 
Gráfico 1 Control de Calidad Total 
 
Fuente: http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/kaoru-ishikawa.html 
13 
 
 
 
 Diagrama de Ishikawa 
El Diagrama de Ishikawa, también llamado o conocido como diagrama de causa-
efecto, debido a su estructura que posee, se lo ha llamado espina de pez, que 
consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera 
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, 
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. 
 
Este método grafico refleja la relación entre una característica de calidad y los 
factores que contribuyan a que exista. Es útil para localizar la causa de los 
problemas. 
 
Gráfico 2 Diagrama Causa-efecto o espina de pesacado de Ishikawa 
 
 
Fuente: http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/kaoru-ishikawa.html 
14 
 
 
 
1.2.3 MODELOS DE CALIDAD 
Los modelos de calidad son referencias que cada organización toma como 
ejemplo a seguir para mejorar su dirección. 
Fuente: http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/modelos-de-calidad 
 
Estos modelos de calidad son directrices que utiliza cada organización para 
implementar mejoras, y que a diferencia de las normas no contienen requisitos, 
simplemente las toman como iniciativa para su implementación. 
 
 
1.2.3.1 MODELO KAIZEN 
La filosofía principal del Kaizen es: 
“¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!” 
Y dentro de la gestión de calidad es una técnica japonesa que fue creado 
después de la segunda guerra mundial para el mejoramiento continuo de todo un 
ámbito global, debido a que puede ser aplicable en todo nivel, tanto en la vida social 
como en la vidade negocios. 
La expresión Kaizen viene de la palabra japonesa “kai” y “zen” que en conjunto 
significa la acción del cambio y mejoramiento continuo, gradual y ordenado. Se trata 
de un reto continuo para mejorar los estándares, mediante un proceso de cambio 
empezando por tomar una decisión que debe ser progresiva con el tiempo, sin mirar 
atrás. 
15 
 
 
 
La complacencia es el enemigo número uno del Kaizen, siendo la idea principal 
de este modelo de calidad es que no se debe pasar un día sin que se haya alguna 
clase da mejoramiento. El Kaizen enfatiza en las necesidades de los clientes para 
reconocer y reducir desperdicios, optimar tiempo y recursos. 
 
Gráfico 3 “Kai – Zen” 
 
Fuete: https://es.wikipedia.org/wiki/Kaizen 
 
1.2.3.2 Las 5s del Kaizen 
Es una técnica japonesa basada en cinco principios simples, con el objetivo de 
lograr lugares de trabajos organizados, más ordenados y mucho más limpios de una 
forma permanente y continua para poder conseguir un mejor entorno de trabajo y 
una mayor producción de los productos. 
 
16 
 
 
 
 Clasificación (Seri): Separa innecesarios, “Eliminar del espacio de 
trabajo lo que no sea útil”. 
Consiste en reconocer elementos que no sean útiles en el área de trabajo y 
desecharlos. 
 
 Orden (Seiton): Situar necesarios, “Organizar el espacio de trabajo 
de forma eficaz”. 
Consiste en establecer un lugar para cada cosa para que sea mucho más fácil la 
localización de los materiales. Para eso es necesario: 
- Definir un puesto de cada material. 
- Estandarizar lugares de trabajo. 
- Ubicar objetos por orden de utilización. 
- Hacer visible la colocación de objetos en su propio lugar. 
 
 Limpieza (seiso): Suprimir suciedad, “Mejorar el nivel de limpieza de 
los lugares”. 
Luego de haber despejado y ordenado el lugar, tiene como prioridad la limpieza 
del sitio, si se llegase a ensuciar el área de trabajo es una obligación la limpieza 
inmediata por la propia persona quien lo ensucio, así de esta manera se asegura 
que todos los medios de trabajos se encuentran en perfecto estado para la 
operación y realización del trabajo asignado. 
 
17 
 
 
 
 Estandarización (Seiketsu): Señalizar anomalías, “Establecer normas 
y procedimientos”. 
En esta fase está basada en estandarizar resultados, y tomar acciones 
necesarias para aplicarlas de la mejor manera dentro de la organización. 
 
 Mantener la disciplina (Shitsuke): Seguir mejorando, “Fomentar 
esfuerzos” 
En esta etapa se desea establecer y comprobar el seguimiento de las acciones, 
y es aquí donde ingresa el ciclo PHVA, mediante esto se desea obtener una 
comprobación continua y fiable del compromiso de las 5s. 
 
1.2.3.3 MODELO EFQM (Europena Foundation for Quality Managenment) 
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad es un marco de trabajo basado 
en nueve criterios, que estructura el Sistema de Gestión de la organización. Este 
modelo puede ser utilizado como una herramienta de diagnóstico, proporcionando 
pautas para la medición y análisis de mejoras, enfocándose en la innovación y 
aprendizaje. 
Los criterios del EFQM están divididos en dos grupos: los cinco primeros son los 
Criterios Agentes, que detallan como se consiguen los resultados o que se debe 
hacer para conseguirlo; los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que 
detallan lo que la organización ha conseguido gracias a la implementación de este 
modelo. 
18 
 
 
 
CRITERIOS AGENTES CRITERIOS DE RESULTADOS 
1.- Liderazgo 6.- Satisfacción del cliente 
2.- Estrategia y planificación 7.- Satisfacción del personal 
3.- Gestión de personal 8.- Impacto de la sociedad 
4.- Recursos 9.- Resultados del negocio 
5.- Sistema de calidad y procesos 10.- Innovación y aprendizaje 
 
Gráfico 4 Modelo EFQM 
 
Fuente: http://presentacionlunapark.edu.co/gestion/proceso-acreditacion/ 
El uso de este modelo ofrece una evaluación total de la situación actual para la 
excelencia organizacional 
19 
 
 
 
1.2.3.4 MODELO MALCOLM BALDRIGE 
En el modelo Malcolm Baldrige el liderazgo está orientado hacia la dirección 
estratégica, evaluando y mejorando el desempeño de la organización, basándose 
en los resultados. 
Estos criterios son indicadores de resultados que se consideran básicos para la 
elaboración de estrategias, ya que favorecen de una manera notable en la 
organización para mejorar su desempeño en la satisfacción de los grupos de interés 
y consecuentemente en la mejora organizacional. 
 Los siete criterios del modelo Malcolm Baldrige 
Gráfico 5 Los siete criterios del Modelo Malcolm Baldrige 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: http://www.aiteco.com/modelos-de-calidad-latinoamerica/ 
Estrategias y planes de acción orientados al cliente 
1 
Liderazgo 
2 
Planeamiento 
estratégico 
3 
Orientación 
hacia el cliente y 
mercado 
4 
Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 
5 
Recursos humanos 
6 
Gestión de 
procesos 
7 
Resultados 
20 
 
 
 
CAPITULO II 
2 CALIDAD Y NORMALIZACION 
2.1 CALIDAD 
Es el conjunto de propiedades inherentes implícitas de un objeto, el cual le 
confiere capacidad para satisfacer necesidades y requerimientos al cliente. 
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad 
 
Es por esa razón que es necesario la aplicación de la calidad en su amplio 
concepto en cualquier obra de ingeniería. 
 
2.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 
 
Se han identificado 8 principios de gestión de la calidad como un marco de 
referencia hacia la mejora del desempeño de una organización. Su objetivo es servir 
de ayuda para que las Organizaciones logren un éxito sostenido. 
Estos principios los puede utilizar la dirección de la Organización como un marco 
de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecución de la mejora del 
desempeño. 
Fuente: http://www.gestiopolis.com/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/ 
 
21 
 
 
 
La calidad comprende el mejoramiento continuo de la organización, en mi caso 
en la construcción y de sus procesos, teniendo una planificación concreta de las 
actividades en los trabajos de campo y oficina, para poder garantizar el buen 
desarrollo de la obra de ingeniería. 
 
Dentro de los principios de la gestión de calidad tenemos: 
 
 
 
Principios de la Gestion de 
Calidad
1. Enfoque al 
cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso del 
personal
4. Enfoque basado 
en procesos
5. Enfoque a la 
gestion
6. Mejora continua
7. Toma de 
desiciones
8. Relacion con los 
proveedores
22 
 
 
 
2.2.1 Enfoque al cliente. 
El enfoque al cliente nos menciona que el cliente es primero, por lo que es de 
compromiso y obligación hacer el esfuerzo necesario para satisfacer las 
necesidades y requerimientos, superando sus expectativas. 
 
2.2.2 Liderazgo. 
Es el conjunto de las habilidades que tiene una persona en la directiva de la 
organización para poder tomar la iniciativa, promover, incentivar e influenciar en la 
forma de ser de las personas o del grupo de trabajo del cual sea responsable, 
haciendo que el equipo trabaje con iniciativa y entusiasmo, logrando las metas y 
objetivos propuestos en la planificación. 
 
2.2.3 Participación del personal 
Se debe tratar de que el personal se comprometa con las metas propuestas para 
que de esta manera la organización logre con sus exigencias planteadas de sus 
proyectos. 
 
2.2.4 Enfoque a procesos 
La organización al implementar el sistema de gestión de calidad debe determinar 
y ejecutar sus procedimientos para lograr resultados de una manera mucho más 
eficiente. 
 
23 
 
 
 
2.2.5 Enfoque a sistema 
La organización debe contar con un sistema que permita a su personal poder 
gestionar los procesos de desarrollo y evolución del producto, ya que esto ayudaría 
a la eficiencia y eficacia de todo el grupo para poder alcanzar logros en su estructura 
de trabajo. 
 
2.2.6 Mejora continua 
La mejora continua estaba basado en el desempeño de todo el grupo de trabajo.Esta mejora debe de ser permanente para toda la organización. 
 
2.2.7 Decisiones basadas en hechos 
Este principio está enfocado en la toma de decisiones, ya que deben ser capaces 
de resolver los problemas que se presenten en los análisis de datos y en la 
información receptada al momento de la elaboración del producto, en caso de que 
se presente una duda en el mismo. 
 
2.3 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 
Es una configuración operacional bien formula y documentada a bases de 
estrategias y procesos técnicos implementadas íntegramente en un sistema, con la 
dirección de profesionales capaces de asegurar el buen proceso de una 
organización, optimizando recursos y teniendo en cuenta la buena calidad del 
producto, llegando a satisfacer las exigencias del cliente. 
24 
 
 
 
Podemos decir como conclusión que un sistema de gestión de calidad son 
actividades bien organizadas con previas planificaciones hechas, con un estricto 
control y seguimiento, que se lo realiza a un conjunto de productos para lograr la 
calidad deseada. 
Para que una organización funcione con eficiencia se debe gestionar diversas 
actividades vinculadas entre sí, para producir el resultado deseado, basado en el 
enfoque de los procesos, donde se debe gestionar el desarrollo de estas técnicas 
con el fin de proporcionar que los componentes ingresados con anterioridad se 
transformen en un resultado satisfactorio para la organización 
 
2.4 Metodología PHVA 
Esta metodología fue desarrollada por Walter Shehwart y difundida por Edwards 
Demings. 
Deming manifestó: “La administración se encuentra en un estado estable y solo 
una transformación profunda es necesaria para salir del estado actual y no unos 
simples remiendos al sistema de gestión actual”. (Deming, 1951) 
Fuente: http://www.gestiopolis.com/el-phva-y-las-normas-iso-9000/ 
 
Bajo esta perspectiva, se implementó La Mejora Continua conocida también 
como Kaizen, una palabra de origen japonés, donde Kai" significa cambio y "Zen" 
significa para mejor. La mejora continua radica en implementar nuevos ciclos de 
mejora para la empresa, donde se ejecutan los procesos de la organización, 
25 
 
 
 
aplicando la modalidad circular, ya que el proceso no termina cuando se alcanzas 
los resultados anhelados, sino que más bien, se empieza un nuevo reto no solo para 
el personal encargado de cada proceso, sino también para la propia organización. 
 
El ciclo PHVA es dinámico, ya que puede ser implementado dentro del desarrollo 
de la Organización, debido a que puede ayudar en el proceso de las actividades de 
una manera mucho más eficiente y organizada, proporcionando una gestión en los 
procesos de la estructura de un sistema. 
De una manera esquemática podemos decir que el ciclo PHVA se describe de la 
siguiente manera: 
Gráfico 6 Ciclo PHVA 
 
Fuente: http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-planear-hacer-verificar-actuar/ 
26 
 
 
 
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir 
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. 
Hacer: implementar los procesos. 
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos 
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar 
sobre los resultados. 
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. 
 
Gráfico 7 Proceso continuo del sistema de gestión de calidad 
 
 
Fuente: Norma ISO 9001:2008 
27 
 
 
 
2.5 EL TIEMPO EN LA CALIDAD 
El tiempo es uno de los recursos más valiosos y es considerado como una táctica 
estratégica en la producción de cualquier organización, a pesar de ello algunos los 
desperdician, y solamente ejerciendo un control sobre este recurso se puede tener 
un progreso considerado en el área de producción. 
 
2.6 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 
La importancia de la calidad es un rol muy importante dentro de la producción de 
los productos, debido a que deben de cumplir con normas y necesidades que el 
consumidor desea, tratando de aumentar la productividad sin olvidarse de la calidad 
del mismo. Es necesario mencionar que pueden existir dos tipos de productividad: 
 
 Aumentar la productividad sin mejorar la calidad 
Esta productividad es la menos deseada en el mercado, porque al realizar este 
trabajo, será una mala inversión y un desprestigio total en la imagen de la 
organización, debido a que los productos no cumplirán con las normas de calidad 
necesaria llegando a decepcionar a los consumidores. 
 
 Aumentar la productividad mejorando la calidad 
Esta es la productividad que una organización desea, aumentar productividad 
empleando todos los estándares de calidad, mejorando recursos e implementando 
estatus que hagan surgir a la organización, a su vez esto los ayudare en su imagen 
28 
 
 
 
productiva para los consumidores ya que serán los únicos beneficiados al final de 
la producción. 
 
2.7 BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 
Cuando una gestión de calidad se lo realiza con un gran rendimiento y un alto 
nivel, puede traer grades beneficios a la organización. 
Estos beneficios son de gran ayuda para que la organización pueda planificar y 
organizar sus actividades en base a las exigencias de sus clientes y a sus propias 
exigencias, ya que la calidad es u conjunto integrado que empieza desde la 
planificación hasta el fin de la elaboración de los productos después de haber 
pasado por un exhaustivo seguimiento y control del mismo, llegando a que los 
clientes estén satisfechos por su producto. 
 
2.8 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD 
La base de un buen sistema de calidad se compone por documentos que definen 
la estructura como un conjunto de responsabilidades, actividades, recursos y 
procedimientos que una organización establece para llevar acabo la gestión. 
 
 
 
 
29 
 
 
 
 
Gráfico 8 Pirámide esquemática 
 
 
Fuente: http://piramidedesgd.blog.com/ 
 
2.8.1 Manual de calidad 
El manual de calidad es un documento que formaliza la política de cada 
organización, estableciendo las normas y procedimientos operativos que se tienen 
como referencia, las metas planteadas y el sistema de responsabilidad que adquiere 
la empresa, para poder planificar y gerenciar cada una de las actividades que 
afectan en la calidad del producto. 
 
 
 
Manual de
Calidad
Manuales de 
Procedimiento
Documentos Operativos 
(Registros)
¿Qué se hace? 
Descripción y políticas del sistema, objetivos 
y respuestas a requerimientos aplicables. 
Información específica sobre: Quién, Cómo 
hacer el trabajo, Cuándo y Por qué efectuar 
las actividades. 
Proporcionar detalles técnicos y registros de 
los resultados de la organización. 
1er Nivel 
2do Nivel 
3er Nivel 
30 
 
 
 
En un manual de calidad se debe incluir los siguientes criterios: 
 Política de calidad: 
- Plantear directrices en la organización sobre las intenciones globales y 
relativas sobre la calidad que han sido planteas por la alta dirección. 
- Debe ser conocida por todo el personal de la empresa. 
- Facilita un marco de referencia para revisar y establecer parámetros de 
calidad. 
 
 Objetivos de calidad: 
- Ser alcanzables en fecha y en cantidad por lo establecido en un inicio. 
- Detallar claramente la documentación que se lleve durante un proceso en la 
gestión, asignando el personal idóneo en cada área de trabajo. 
 
 El alcance y el campo de aplicación del sistema de gestión de calidad. 
 La responsabilidad del personal competente. 
 Disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual de calidad. 
 Descripción de mapas de procesos. 
 La documentación para el procedimiento de la gestión. 
 
2.8.2 Manual de Procedimientos 
Conjunto de documentos que describe las funciones dentro de la organización, 
donde se define el respectivo procedimiento para llevar a cabo alguna actividad.31 
 
 
 
Se debe tener presente que un manual de procedimientos debe responder a: 
- Qué se debe hacer en el proceso. 
- Quién debe hacer dicho proceso. 
- Cuándo, Cómo y Dónde se debe llevar a cabo el proceso. 
- Equipos, materiales e instrumentos que se deben utilizar. 
- Cómo se debe controlar y registrar la documentación de los procesos. 
 
2.8.3 Documentos Operativos - Registros 
Describe las operaciones que se deben realizar en cada proceso, y a su vez permite 
la comprobación de la correcta implementación del sistema de gestión de calidad, 
generando una evidencia objetiva de los resultados obtenidos en cada actividad. 
 
2.9 NORMALIZACION 
La normalización hoy en día juega un papel importante en la mayoría de las 
actividades de los seres humanos. 
Se entiende como normalización el proceso de formulación, elaboración, la 
aplicación y mejoramiento de las normas existentes que se aplican a las diversas 
actividades en un campo determinado dentro de un sector específico. 
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Normalizaci%C3%B3n 
Estas normalizaciones tienen como objetivo optimizar recursos cumpliendo con los 
requisitos de calidad en todos sus procesos de elaboración para satisfacer al 
http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE
32 
 
 
 
consumidor. Dentro de la normalización se disponer de documentos elaborados por 
las entidades a nivel nacional e internacional, donde detallen sobre determinado 
tema de la disciplina y conocimiento, estableciendo reglas y disposiciones de las 
normalizaciones de calidad. 
 
Para conseguir una buena calidad implementando las normas se debe considerar 
lo siguiente: 
- Aumentar la calidad en procesos tecnológicos y en los avances de las 
necesidades y exigencias. 
- Contribuir en el desarrollo mediante procesos científicos y tecnológicos durante 
su fabricación y al momento de su utilización. 
- Adecuar condiciones necesarias para el desarrollo de los productos, cumpliendo 
con la calidad requerida y la competitividad del mercado nacional e internacional. 
 
2.10 FUNCIONES DE LA NORMALIZACION 
 
Establecer las especificaciones de calidad de las materias primas que intervienen 
en la elaboración de los productos terminados. 
Establecer y difundir las especificaciones de calidad en la prestación u ofrecimiento 
de las diferentes empresas de servicios. 
Desarrollar métodos, y medios confiables para la evaluación de la calidad en la 
producción. 
http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtml
33 
 
 
 
Dictaminar los requisitos, procedimientos y métodos en las compañías de proyectos, 
manufacturas de productos, para el aseguramiento de la calidad. 
Implementar la uniformidad, tipificación en los equipos y. Maquinaria especializada 
utilizada en los procesos productivos. 
Desarrollar sistemas de documentación, codificación e información, que sean 
eficientes y estables para todos los procesos. 
2.11 MÉTODOS UTILIZADOS POR LA NORMALIZACIÓN 
Para implementar el desarrollo de la normalización, se utilizan los siguientes 
métodos: 
 
 
 Elaboración de Normas Técnicas 
Esto se debe emplear porque es necesario que los productores obtengas los logros 
de calidad y competitividad, para dar el cumplimiento respectivo a los documentos 
llamados Normas Técnicas. Las Normas Técnicas es un documento que establece 
un conjunto de reglas, procedimientos, requisitos y disposiciones para el proceso 
de los productos, dando el cumplimiento de un objetivo específico al que se lo 
METODOS DE LA 
NORMALIZACION
Elaboracion de normas 
tecnicas
Unificacion y tipificacion
Simplificacion
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
http://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/ladocont/ladocont.shtml
http://www.monografias.com/trabajos37/codificacion/codificacion.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml
http://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtml
34 
 
 
 
denomina normalización; siendo este de estricto cumplimiento para cada 
organización. 
 
Las normas técnicas dictan especificaciones de calidad de un producto, y estas 
pueden ser adoptadas por un fabricante, para mejorar las características del bien 
o servicio producido, garantizando la homogeneidad de sus productos. También son 
utilizadas por los consumidores para examinar y valorar si un producto, reúne las 
condiciones necesarias para satisfacer las exigencias de calidad. 
 
 Unificación y Tipificación 
Mediante la unificación y tipificación se reúnen varias especificaciones con el objeto 
de adoptar un mismo sistema para un ámbito determinado, para que los productos 
resultantes por este proceso sean el reemplazo de los ya existentes. Los objetivos 
funcionales de la implementación de este método, radican en la unificación y 
tipificación de diseños y procesos productivos para optimizar materiales, el 
dimensionamiento de los instrumentos de trabajo como la maquinaria y equipo. 
 
 Simplificación 
Este proceso consiste en la reducción de varias actividades o en la reducción de un 
mismo producto, sin modificar sus especificaciones originales, de tal manera que se 
puede satisfacer las necesidades del mercado con diferentes variedades por el 
proceso puesto en marcha
http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtml
http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml
35 
 
 
 
CAPITULO III 
3 ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 
SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008 
3.1 INTRODUCCION 
Un sistema de control de calidad dentro de una organización está enfocado en 
todo el personal donde está obligado a llevar un control basado en los hechos de 
los procesos, ayudado en un manual de calidad que la empresa debe proporcionar 
a cada uno de ellos, es por ese motivo que debe ajustarse a lo que la alta dirección 
estipule mediante las políticas de calidad, en donde se orienta las actividades que 
se deben llevar en el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades. 
El uso de todas estas normas estará basado en las necesidades que requiera en 
toda área dentro de la organización para mejoras de su producción de recursos o 
mejoras de todos, a la vez, comprometerse con el consumidor que es el cliente, que 
como tal necesita siempre lo mejor, que llenen sus expectativas y que cumplan con 
las exigencias que el plantea. 
 
3.2 NORMA ISO 
Es un conjunto de normativas y estatutos sobre gestiones de calidad 
relacionadas en la elaboración de un producto, que fueron decretadas por la 
Organización Internacional de Normalización (ISO), siendo esta un alcance 
mundial en lo que se refiere a la estandarización de modelos de gestiones. 
36 
 
 
 
Este reglamento debe ser aplicable en la estructuración u organización en la 
elaboración de bienes y servicios de una empresa, con el fin de cumplir exigencias 
propuestas por el consumidor 
 
3.3 OBJETIVOS DE LA NORMA ISO 
Es una organización gubernamental planteada en 1947 con sede en Ginegra, 
teniendo como misión implementar y gestionar un desarrollo en la estandarización 
de las actividades propuestas en el intercambio de los bienes y servicios para la 
contribución intelectual, económica y social en lo que se refiere a la calidad. 
Estos estándares fueron implementados para mantener estrategias en las 
organizaciones para poder cumplir con todos los reglamentos queexige esta norma, 
aumentando su productividad en la implementación de sus recursos y poder lograr 
con eficiencia sus objetivos. 
 
3.4 BENEFICIOS EN IMPLEMENTAR LA NORMA ISO 
La implementación de la norma ISO dentro de una organización comprende en 
la obtención de ventajas competitivas en la sociedad, ya que su rol al involucrarse 
es poder mostrar a sus clientes la voluntad y predisposición que tienen hacia ellos 
en el cumplimiento de sus exigencias. 
Estos beneficios son de gran utilidad para la organización de una empresa ya 
que se deben de establecer y proporcionar un Sistema de Gestión de Calidad fijo y 
continuo, siendo este una ayuda para los miembros de la organización. 
37 
 
 
 
Por esta razón, resulta de gran utilidad tener un análisis necesario y adecuado 
en este sistema, de acuerdo a esto podemos proponer dos puntos de vista que nos 
explique la relación entre la organización y sus clientes. 
 
3.4.1 Punto de vista externo de la empresa 
 Adquirir un prestigio en su imagen empresarial, sumando nuevos clientes, 
dándose a conocer como una buena organización, donde su principal 
preocupación es la satisfacción del cliente. 
 Reafirmar lazos de confianza entre la empresa y sus clientes para poder 
proporcionar en forma consistente los servicios acordados. 
 Apertura de nuevos mercados donde su obligación principal es poseer un 
sistema de gestión de calidad implantado y certificado con los estándares 
internacionales. 
 Aumentar la lealtad de sus clientes en la reiteración de sus negocios, debido a 
la posición competitiva del mercado. 
 
3.4.2 Punto de vista interno de la empresa 
 Minimizar los tiempos de trabajo. 
 Incremento en la rentabilidad de la producción de los productos y servicios de la 
empresa. 
38 
 
 
 
 Proponer procesos sucesivos en mejoras del trabajo y desarrollo en las 
habilidades del personal de la empresa, donde los factores determinantes 
tengan un resultado eficiente, alcanzando el propósito planteado. 
 Implementar dentro de la empresa mejoramientos, basadas en una 
comunicación efectiva con responsabilidades propias en cada área de trabajo 
del personal encargado de la gestión. 
 Identificar y analizar nuevas oportunidades que permitan el desarrollo continuo 
de los objetivos ya alcanzados. 
Gráfico 9 Proceso de producción 
 
Fuente Propia 
Podemos sacar como conclusión que el cliente siempre tendrá una relación 
constante con la empresa, debido a que la empresa debe realizar los requerimientos 
y necesidades, haciendo e implementando todo tipo de procedimientos y técnicas 
para tener como un resultado la satisfacción plena y total del consumidor. 
 
• Requerimientos.
• Necesidades y 
exigencias
CLIENTE
• Administración.
• Actividades.
• Ejecutores.
EMPRESA
• Resultado final.
• Satisfacion total.
PRODUCTO
39 
 
 
 
3.5 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA 
La alta dirección debe mostrar seguridad en el compromiso para la aplicación del 
sistema de calidad, de igual manera en la mejora continua en la eficacia de su 
trabajo, tomando en cuenta las tareas o actividades a realizarse en el proyecto. 
 
Este compromiso está basado en: 
 Actividades de producción 
Aplicando el uso de insumos y a su vez optimizando recursos en la mano de obra, 
materiales y los equipos, siendo estos necesario para poder llevar a cabo la obra; 
ya que al ser omitidos pueden ser cusa de atrasos con el propietario, llegando a ser 
parte de la no calidad del proyecto y siendo una insatisfacción para el consumidor. 
 
 Actividades de aprovisionamiento o adquisiciones 
La empresa debe abastecer oportunamente el material para poder llegar al 
cumplimiento del plazo estipulado de la obra. 
 
 Actividades de decisión administrativas 
Muchas actividades de producción de la obra están supeditas a ciertas 
decisiones administrativas de la gerencia del proyecto, ya sean estas por su 
complejidad o por la toma de tiempo que conlleva dicha construcción, o por el 
proceso constructivo del proyecto. 
40 
 
 
 
3.6 PLANEAMIENTO Y ORGANIZACIÓN 
La empresa debe establecer ciertos objetivos y plantearse metas, mediante un 
proceso sistemático para prever, organizar y utilizar recursos en un tiempo y espacio 
predeterminado. 
Dentro de una planeación para un control de calidad debemos tener en cuenta 
que está basado en un conjunto de interacciones y actividades para el cumplimiento 
de estas, planteándose en la siguiente perspectiva: 
 
 Planeamiento estratégico 
El planeamiento estratégico es desarrollado por la alta dirección basada en la 
misión, visión y valores de la organización. Es de largo plazo y enfocada en la 
eficacia de la empresa. Este planeamiento se trata de estrategias que deben 
aplicarse en cada una de las obras de la empresa, teniendo en cuenta que para 
cada una de ellas tiene un proceso al cual regirse. 
 
 Planeamiento táctico 
La empresa debe buscar las formas en como “enfrentarse” a las condiciones del 
medio o a la competencia, debido a la producción de productos o en la prestación 
de servicios. 
Todas estas tácticas deben estar alineadas al plan estratégico de la empresa. 
 
41 
 
 
 
 Planeamiento operativo 
Proceso en el cual ya se tiene previsto lo que se va a realizar. Es importante 
definir cómo y cuándo se va a llevar a cabo. 
 
3.7 RESPONSABILIDADES EN LA DIRECCIÓN 
Para poder llevar a cabo el plan de gestión, es necesario contar con algún 
miembro de la alta dirección que esté al frente del grupo, así también como cada 
departamento de área ya que son claves en el proceso. 
Dentro de las responsabilidades de los grupos de trabajos deben tomarse en 
cuenta: 
- Elaboración de etapas y actividades. 
- Descripción detallada de los procesos realizados. 
- Supervisión y control de las actividades realizadas. 
- Control de la documentación del proceso. 
- Cumplimiento de los objetivos. 
 
3.8 ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS 
La organización debe tener una planificación muy bien organizada y planteada 
dentro de los procesos en que concierne de la calidad. 
42 
 
 
 
Dentro de los procesos en una dirección tenemos los procesos estratégicos, 
procesos operativos y procesos de apoyo, lo cual están vinculados de una forma 
directa dentro de la organización, como lo muestra el siguiente cuadro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente Propia 
Procesos de alta dirección: Planificación, organización, provisión de recursos, 
revisión por la dirección. 
Procesos de realización: Procesos relacionados con el cliente. Diseño, desarrollo, 
realización del producto o servicio a entregarse. 
Procesos de soporte: Formación, mantenimiento. 
 
PROCESOS ESTRATÉGICOS 
Alta dirección 
PROCESOS OPERATIVOS 
Realización 
PROCESO DE APOYO 
Soporte 
CLIENTE 
Partes 
interesadas 
ENTRADA 
SALIDA 
CLIENTE 
Partes 
interesadas 
Gráfico 10 Enfoque de procesos 
43 
 
 
 
3.9 PROVISIÓN DE RECURSOS 
Dentro de la provisión de los recursos, la organización debe de proporcionar lo 
necesario para poder implementar y mantener el sistema de la gestión, para que el 
desempeño se realizado de una manera adecuada, sin perjudicar los requisitos del 
cliente, ya que debido a esto puede verse afectado de una forma directa o 
indirectamente por el personal que está a cargo de la tarea asignada. 
Dentro de la provisión de recurso tenemos: 
 
 
 
3.9.1 COMPETENCIA DEL PERSONAL 
Se debe contar con un personal capacitado para poder cumplir con las 
necesidades de los trabajos de acuerdo a la conformidad de los requisitos del 
producto. 
Se debe tener evaluar al personal de la organización con el fin de tener un 
seguimiento y saber si cumplen con las exigencias del puesto asignado. 
Provisión de 
Recursos
Competencia del 
personal
Infraestrutura
Ambiente de 
trabajo
44 
 
 
 
Mantener un registro apropiado de cada miembro de la organización certificando 
que cuenta con una educación y habilidades para poder contribuircon los logros 
asignados en el puesto. 
 
3.9.2 INFRAESTRUTURA 
Para que exista una buena calidad y que este sea una carta de presentación en 
la organización, se debe contar y mantener una infraestructura acorde a las 
exigencias y requerimiento de los clientes para lograr la conformidad del personal 
inmerso en el proceso. Para una buena estructura se debe tener presente: 
- La organización debe contar con un espacio de trabajo adecuado y satisfactorio 
para cumplir con las tareas asignadas. 
 
- Debe contar con equipos ya sean estas maquinarias para la producción del 
producto o con un software para la implementación de los procesos de 
elaboración. 
 
- Debe gestionar los servicios de apoyo tales como el transporte para el traslado 
del producto, la comunicación o sistemas de información para poder agilitar la 
preparación y la producción del mismo. 
 
45 
 
 
 
3.9.3 AMBIENTE DE TRABAJO 
Para obtener una buena calidad en el producto se debe contar con un buen 
ambiente de trabajo ya que esto es beneficiario para el personal que se encuentro 
inmerso en se área de trabajo, comprometiéndolo a mejorar cada día más. 
Es necesario que una organización cuente con un agradable ambiente de trabajo 
debido a que esto afecta las relaciones laborales, pudiendo de esta manera afectar 
el cumplimiento de las tareas designadas al personal. 
 
3.10 ELABORACIÓN DEL PRODUCTO 
Para una buena elaboración del producto es necesario tener una buena 
planificación, poner los puntos en claro y verificar que todo lo propuesto con 
anterioridad se lleve a cabo con todas las exigencias del caso, se debe ser 
coherente, precisos y concisos para prevenir algún error en su elaboración. 
 
Durante esta elaboración, la organización determinar y tener presente diferentes 
aspectos tales como: 
a) La calidad y exigencias que amerita la producción del producto. 
 
b) La obligación implementar procesos y documentos, para poder facilitar los 
recursos en la fabricación del producto. 
 
46 
 
 
 
c) Tener un control, monitoreo, seguimiento, inspección y pruebas para la 
validación y aceptación de los criterios para la aceptación final del producto. 
Estos registros son necesarios para poder facilitar las evidencias de estos 
procesos y poder afirmar que han sido el producto de un seguimiento que 
cumplen con todas las necesidades del cliente. 
 
 
3.11 DESARROLLO DEL PRODUCTO 
Durante el desarrollo y proceso del producto la organización debe tener en 
cuenta: 
- Las etapas correspondientes al adelanto y proceso en el producto, aplicando las 
reglas existentes provenientes de diseños similares y esenciales para el 
desarrollo. 
 
- Asumir las responsabilidades en las interfaces del diseño y desarrollo, para 
poder proporcionar de una manera adecuada la entrada de criterios en la 
aceptación del producto. 
 
- Obtener la información pertinente para la elaboración del mismo y obtención de 
un buen resultado del objeto deseado. 
 
47 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente Propia 
 
 
PROCESOS ENTRADAS SALIDAS 
RECURSOS 
REQUERIMEINTOS PRODUCTO 
MONITOREO Y 
CONTROL 
Gráfico 11 Monitoreo del proceso 
48 
 
 
 
CAPITULO IV 
4 IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 
EN LA RED DE ALCANTARILLADO SANITARIO DE LA COOP. 
FLOR DE BASTION 
 
4.1 INTRODUCCION 
En este capítulo nos enfocaremos en el manual de calidad y la implementación 
del mismo, con su debida aplicación y control, que serán planteadas posteriormente. 
Este documento obliga al cumplimiento de las tareas y responsabilidades de los 
trabajadores para que al momento de la ejecución de la obra en la Coop. Flor de 
Bastión realice su trabajo de la mejor manera para obtener resultados satisfactorios. 
 
 
 
49 
 
 
 
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 
Aquí se presentan una representación gráfica de la estructura para la construcción 
del alcantarillado, donde se mostraran las relaciones de los trabajos y la jerarquía 
al momento de presentar la ejecución del mismo. 
 
 
 
 
 
50 
 
 
 
4.1.1 Ubicación de la red de alcantarillado sanitario. 
 
Gráfico 12 Ubicación de la Coop. Flor de Bastión 
 
Fuente: Google Earth 
 
4.2 AMBITO DE APLICACIÓN DEL MANUAL 
Este manual esta implementado para obligar el cumplimiento de tareas de todo 
el personal, que tenga relación con la calidad en el desarrollo de actividades 
productivas de R.P. CCONSTRUCCIONES salvo excepciones dispuestas por la alta 
dirección. 
51 
 
 
 
Fotografía 1 
 
Fotografía 2 
 
Fuente propia 
Podemos observar en la imagen la realización de pruebas con el densímetro 
nuclear. Esto nos sirve para determinar la densidad del suelo y la humedad del 
mismo y saber si cumple con las especificaciones técnicas del proyecto. 
 
4.3 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 
R.P. CONSTRUCCIONES es una pequeña empresa que está iniciando sus 
actividades en el ámbito de la Construcción. 
52 
 
 
 
Dispone de medios adecuados con tecnología avanzada y de un equipo de 
profesional capacitado, lo cual ofrecen la solución más idónea en las necesidades 
que requieran sus clientes, garantizando la calidad en todos los proyectos. 
 
4.3.1 MISION DE LA EMPRESA 
La misión de R.P. CONSTRUCCIONES es cumplir y exceder las expectativas en 
los requerimientos, cumpliendo con los estándares internacionales en lo que se 
refiere a la calidad, basándose en la certificación ISO 9001:2008. 
 
4.3.2 VISIÓN DE LA EMPRESA 
Ser una constructora reconocida en el país, llegando a ser una de las mejores 
dentro de los próximos 10 años. 
 
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 
4.4.1 Requisitos Generales: 
R.P. CONSTRUCCIONES establece la implementación basado en la ISO 
9001:2008, bajo un control estricto de calidad. Este control comprende una 
estructura bien organizada, con funciones y actividades bien constituidas, basados 
en los recursos y la documentación necesaria para apoyar la operación y el 
seguimiento día a día de los procesos. 
Por lo expuesto anteriormente R.P. CONSTRUCCIONES 
53 
 
 
 
- Controlar procesos y mejorar la eficacia en cada uno de los desarrollos, par 
aganar seguridad y aumentar la rentabilidad de trabajo. 
- Disponer de recursos necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de 
los procesos. 
- Implementa nuevas acciones para alcanzar los resultados planificados. 
 
4.4.2 Requisitos de la Documentación 
4.4.2.1 Generalidades 
El sistema de gestión de calidad de R.P. CONSTRUCCIONES comprende: 
- Una declaración documentada en la política y objetivos de la calidad. 
- Un manual de gestión de calidad. 
- El debido procedimiento documentado requerido por ISO 9001:2008 para 
demostrar la conformidad con el sistema. 
- Los documentos necesarios que R.P. CONSTRUCCIONES requiere para 
garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestión de calidad. 
 
4.4.2.2 Manual de calidad 
R.P. CONSTRUCCIONES establece en el presente manual una política detalla 
de la calidad, con una estructura básica y actividades adoptadas para una gestión 
de calidad eficiente, y a su vez proporciona la referencia necesaria y requerimiento 
en la documentación para la gestión de calidad. 
 
54 
 
 
 
4.4.2.3 Control de Documentos 
R.P. CONSTRUCCIONES controla la debida documentación requerida por el 
Sistema de Gestión de Calidad necesarias para: 
 
- Aprobar documentos en cuanto a su adecuación antes de la emisión. 
- Revisar y actualizar documentos, cuando sea necesario aprobarlos de nuevo. 
- Asegurar la identificación de cambios en los documentos. 
- Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables. 
- Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una 
identificación adecuada en caso de su retención. 
 
4.4.2.4 Control de los Registros de Calidad 
R.P. CONSTRUCCIONES establece registros necesarios para proporcionar la 
evidencia de la conformidad con los requisitos de una gestión de calidad eficiente.