responding-to-student-expectations-summary-spanish_5lmqcr2k5vvd

Vista previa del material en texto

Resumen 
Responder a las expectativas de los 
estudiantes 
 
Overview 
Responding to Student Expectations 
 
 
 
 
 
Los Resúmenes son traducciones de extractos de publicaciones de la OCDE. 
Todos los Resúmenes se pueden obtener de forma gratuita en el OCDE Online Bookshop 
(www.oecd.org). 
 
Este Resumen no es una traducción oficial de la OCDE. 
 
 
 
 
 
 
 
ORGANISATION FOR ECONOMIC CO-OPERATION AND DEVELOPMENT 
ORGANIZACIÓN PARA LA COOPERACIÓN Y EL DESARROLLO ECONÓMICOS 
 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 2 © OECD 2002 
 
 
 
 
PROYECTO SOBRE LAS RESPUESTAS 
INSTITUCIONALES A LAS 
EXPECTATIVAS DE LOS ESTUDIANTES 
EN CONSTANTE EVOLUCIÓN 
 
Peter Coaldrake 
 
Para las personas que trabajan en el mundo de la enseñanza superior resulta bastante 
evidente que los estudiantes esperan mucho de sus universidades y que lo que esperan de ellas 
es complejo y no suele coincidir con lo que esperaban los estudiantes de las décadas anteriores. 
Además, las repercusiones de dichas expectativas y el modo en el que una universidad 
responde y da forma a dichas expectativas es cada vez más importante para el futuro 
funcionamiento de la universidad. 
Pero los estudiantes no son los únicos que tienen interés en las universidades. La 
enseñanza superior ha sido durante muchos años una actividad de masas y no una actividad de 
élites y eso ha implicado un incremento del perfil y la importancia de las distintas funciones de 
las universidades, al mismo tiempo que ha conllevado que se espere de ellas no sólo que 
respondan a las expectativas de los individuos, las profesiones, los gobiernos y la comunidad 
en general, sino que además sean instituciones líderes, creativas y escolares, integradas en la 
sociedad, en vez de mantenerse al margen de la misma. La universidad contemporánea se 
enfrenta por consiguiente a mayores retos administrativos al trabajar con múltiples y a menudo 
competitivas peticiones y expectativas entre las que se encuentran sobre todo las de los 
estudiantes. 
Se pueden esbozar algunos de los principales aspectos de las expectativas de los 
estudiantes. Entre ellas están las expectativas de calidad y profesionalidad a la hora de 
programar las distintas actividades y servicios de la universidad, el hecho de poder contar con 
profesores cualificados adecuadamente y contar con tutorías durante su aprendizaje, que se les 
trate con respeto, precios económicos y elevados niveles académicos. Como observación 
general, cada vez hay más estudiantes que participan en actividades ajenas a las áreas de 
estudio por las que han optado, especialmente actividades de trabajo remunerado y esperan que 
las universidades adapten la programación de su enseñanza superior a dichas peticiones 
externas por lo que respecta al horario. Desde el punto de vista práctico, estas expectativas se 
pueden manifestar en una solicitud de acceso a los servicios durante las 24 horas del día y 
durante los 7 días de la semana, o en un acceso parecido al personal y en una solicitud de 
ampliación de las interacciones entre los estudiantes y las universidades y más concretamente, 
en una mezcla de entornos físicos y virtuales para el aprendizaje por parte de los estudiantes. 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 3 © OECD 2002 
 
 
 
 
El concepto de "telepresencia" está adquiriendo cada más importancia, de modo que los 
estudiantes pueden estudiar en la actualidad estando presentes físicamente en un campus, o 
bien desde sus casas o trabajos. Dichos desarrollos demuestran hasta qué punto la tecnología 
puede remodelar nuestra concepción del tiempo y el lugar en la enseñanza superior y ya está 
desdibujando las primeras distinciones entre educación en el propio campus y educación a 
distancia o entre clases presenciales o virtuales 
Sin embargo, sería un grave error pensar que dichas expectativas se dan uniformemente 
entre los distintos tipos de estudiantes que cada vez son más o incluso dentro de una única 
universidad y mucho menos todavía a nivel global. 
 
Tal y como señala Richard James: 
 
"Las preferencias y las expectativas de los estudiantes, así como las relaciones entre éstos 
y las expectativas y prioridades institucionales son cada vez más complejas y dificultan su 
análisis. Dicha complejidad proviene fundamentalmente de la elevada naturaleza participativa 
de la empresa que constituye la enseñanza superior y de la interacción en doble sentido de los 
estudiantes y las universidades. El proceso de la enseñanza superior no sólo da forma a las 
expectativas de los estudiantes sino que el propio proceso educativo se ve influenciado por el 
carácter de las expectativas de los estudiantes. 
En la actualidad no hay ni un solo marco teórico que trate adecuadamente estas 
relaciones." 
El proyecto IMHE de la OCDE sobre respuestas administrativas a las expectativas de los 
estudiantes ha supuesto una oportunidad para examinar estas cuestiones tan complejas con 
mayor detenimiento. Las ponencias incluidas en este documento fueron algunas de las que se 
presentaron y analizaron en el transcurso de dos reuniones celebradas en el año 2001, una en el 
mes de septiembre en Brisbane, Australia y la otra en diciembre en París. Los participantes en 
las mismas aportaron perspectivas de distintos sistemas de enseñanza superior, entre los que se 
encontraban los europeos, el británico, el canadiense y el australiano. 
El sistema de enseñanza superior australiano fue un centro de interés valioso para este 
proyecto. Hay dos puntos que conviene destacar en este sentido. En primer lugar, el sistema 
australiano es en muchos aspectos un caso ideal para analizar en cuanto a las potenciales 
respuestas administrativas a las expectativas de los estudiantes, por motivos que detallaremos 
enseguida. En segundo lugar, a pesar de las múltiples diferencias existentes entre los sistemas 
de enseñanza superior nacionales en aspectos tales como la estructura, órganos de gobierno y 
experiencia de los estudiantes, existen muchas cuestiones comunes a las universidades en los 
distintos países y muchas similitudes en los valores y aspiraciones de los académicos y 
estudiantes de todo el mundo. En cuanto a la validez de la enseñanza superior australiana como 
ejemplo de análisis, se trata de un sistema relativamente joven, en el que la primera 
universidad se creó a mediados del siglo XX y en el que de las 37 universidades públicas 
existentes, 28 surgieron tras la década de los 60. Muchas universidades se han ido formando, 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 4 © OECD 2002 
por consiguiente, a partir del modelo y el funcionamiento de otras instituciones similares del 
mundo, básicamente, aunque no exclusivamente, de Estados Unidos y del Reino Unido. 
 
 
En los últimos 15 años, las universidades australianas han experimentado grandes cambios 
en sus sistemas de financiación y de gestión, empezando por la abolición del sistema binario en 
1988 y la introducción del denominado Unified National System (Sistema Nacional Unificado) 
a través del que se negocian anualmente con el gobierno federal los perfiles institucionales. A 
pesar de la aparición de la programación del gobierno central, ha habido actuaciones a favor de 
cambiar el modo de financiación, dejando atrás el sistema de becas y pasando a un nuevo 
sistema en el que los estudiantes abonan una parte cada vez mayor de los costes de la 
enseñanza. Este sistema se empezó aplicando a los estudiantes extranjeros y a algunas 
categorías de estudiantes de postgrado que no eran investigadores y a lo largo de la última 
década se ha ido ampliando también a la mayoría de los programas educativos de postgrado 
ofrecidos previo abono de una cantidad específica, aunque con la posibilidad para dichos 
estudiantes de acceder a un sistema de préstamo específico, una opción recientemente 
introducida. 
 
Tal y como dijo Mike Gallagher, "durante la década de los 90 hemos visto en el 
masificado sector de la enseñanza superiorun cambio de la "respuesta a las necesidades 
nacionales" fomentado por una programación centralizada, concesión de ayudas y 
normatización (cuando la universidad dependía mucho del Estado) a una "respuesta a los 
estudiantes" fomentada por las necesidades de mano de obra que expresa sus preferencias y 
elecciones (durante una transición hacia una creciente independencia de la universidad)". Este 
cambio ha fomentado un ambiente de competitividad entre las distintas universidades y por esa 
razón todas las universidades australianas han desarrollado operaciones de marketing 
profesional de alcance local e internacional. Toda Australia se ha forjado una reputación 
internacional de ser bastante agresiva y de obtener bastantes buenos resultados en cuanto al 
marketing internacional y la captación de alumnos, sobre todo en la región del sudeste asiático. 
De este modo, Australia es un ejemplo instructivo de las presiones a las que se ven sometidas 
las universidades en todo el mundo y concretamente de la presión para responder más 
eficazmente a las crecientes expectativas de los estudiantes. 
Los debates de las reuniones de septiembre y diciembre y las ponencias incluidas en este 
documento pueden servirnos para analizar cuatro aspectos concretos: 
 
-¿En qué contexto se enmarcan las relaciones entre los estudiantes y las universidades y de 
qué naturaleza son? 
 
-¿Cómo y por qué están cambiando las expectativas de los estudiantes? 
 
-¿Hasta qué punto deberían responder las universidades a las expectativas de los 
estudiantes? 
 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 5 © OECD 2002 
-¿Cómo deberían responder? 
 
 
 
 
 
 
 
Contexto en el que se enmarcan las relaciones entre los estudiantes y 
las universidades y naturaleza de las mismas 
 
Ruth Dunkin ha facilitado una conceptualización informativa y útil de estas relaciones en 
el contexto de una relación trilateral más amplia entre la universidad, la sociedad y el 
estudiante. Se centra en la fluidez de las relaciones, su interconexión y su evolución dentro de 
marcos nacionales concretos. Dichas características se pueden ver por ejemplo en el cambio 
que determinados gobiernos han fomentado en distintos países, entre ellos Australia y el Reino 
Unido, en cuanto a los beneficios individuales de la enseñanza superior, sobre todo a la hora de 
asegurar un empleo profesional. Por ejemplo, Eva Münsternova destaca en su ponencia que la 
República Checa está procediendo a reconstruir las instituciones nacionales después de cuatro 
décadas de dominación soviética y que en este sentido se considera a los estudiantes como un 
recurso nacional básico. Sin embargo también asegura que a pesar de una política oficial de 
revalorización de los estudiantes, las actitudes académicas en muchos casos destacan su 
posición de subordinación en la comunidad universitaria. 
Una consecuencia significativa de considerar la cuestión de las expectativas de los 
estudiantes como contraria a un marco trilateral es que responder a las expectativas de los 
estudiantes necesariamente supondrá consecuencias respecto de la manera en que las 
universidades responden a otras expectativas, o bien no logran hacerlo. Eso no sólo significa 
que la función de las universidades como instituciones sociales podría aminorarse al tratar a los 
clientes como si fueran clientes o destinatarios de servicios, sino que también significa que se 
corre el riesgo de reducir la educación universitaria a una simple transacción con un individuo 
(que posiblemente deberá pagar). Los aspectos sociales de la enseñanza superior, la función de 
las universidades al poner en contacto a los estudiantes con varias comunidades a lo largo de 
su aprendizaje, así como la naturaleza cogeneracional del aprendizaje son de vital importancia, 
aspecto que también destacan John Seely y Paul Duguid en su libro The Social Life of 
Information (La Vida social de la información) (Harward Bussiness School Press, 2000). 
 
Los representantes de los estudiantes que participaron en las dos reuniones eran unánimes 
y categóricos a la hora de expresar la idea de que los estudiantes no quieren que se les vea 
simplemente como usuarios y clientes. Retomando las palabras de John Byron "los estudiantes 
esperan que se les lleve a un viaje en el que en cierta medida no pueden imaginar cuál será el 
destino final. Esperan recibir información durante el trayecto porque ése el único modo de que 
sean algo más que simples pasajeros. Pero no esperan tener la última palabra, que se les dé 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 6 © OECD 2002 
únicamente los que están acostumbrados a pedir o que se les considere simplemente como 
fuentes de ingresos." 
 
 
 
 
Cómo y porqué están cambiando las expectativas de los estudiantes 
 
Los cambios en las expectativas de los estudiantes se atribuyen a menudo al incremento de 
la consideración del estudiante como cliente. Este hecho ha conllevado que muchos órganos de 
instituciones de enseñanza superior cambien su visión y presten más atención a los beneficios 
que eso implica y también un consiguiente paso para solicitar a los estudiantes que costeen una 
parte cada vez mayor de los gastos que implica la enseñanza. Sin duda alguna, éste es un factor 
significativo, pues todo aquel que conozca las reclamaciones de los estudiantes sabe que éstos 
suelen alegar que ellos mismos, o sus padres, han pagado una cantidad bastante elevada y que 
esperan a cambio una enseñanza de nivel elevado. Además, este aspecto se ve reforzado por la 
competitividad que reina entre las universidades por lograr que sus estudiantes sean los 
mejores y por lograr los mejores mecanismos de financiación de los gobiernos, algo que en 
muchos países ha influenciado considerablemente la elección de los estudiantes. Dicho cambio 
tiene dos efectos muy distintos: en primer lugar, coloca a los estudiantes, más directamente, 
como compradores parciales de los servicios educativos y conlleva asociadas mayores 
demandas y expectativas en calidad de clientes. En segundo lugar, las presiones financieras se 
reflejan en el hecho de que cada vez hay más estudiantes no licenciados aún, incluso 
matriculados en primer curso, que trabajan a tiempo parcial o jornada completa. A menudo se 
emplea el término "desinterés" para describir la consiguiente retirada de los estudiantes que ya 
no desean participar en las actividades internas del campus. Asimismo, muchos estudiantes que 
ya se han graduado vuelven a la universidad para continuar estudiando mientras trabajan a 
tiempo parcial o jornada completa. Muchos de estos estudiantes buscan comodidades, con una 
enseñanza por módulos y horarios flexibles y muchos no tienen el menor interés por 
permanecer en el campus más que el tiempo que ellos consideran necesario. Las Universidades 
se enfrentan a un reto considerable, adaptarse a expectativas tan variadas y mantener al mismo 
tiempo un compromiso de calidad. 
 
Richard James destaca algunos logros resultado de las investigaciones de su grupo y de 
otros investigadores acerca de cómo percibe dichos cambio el personal académico australiano. 
Muchos académicos creen que lo que prevalece entre los estudiantes en un modelo consumista. 
Ofrecen informes, con anécdotas, de los que se pueden deducir que los estudiantes quieren 
"educación rápida, fácil y barata", esperan que se lo pongan todo en bandeja en el recorrido de 
su aprendizaje y piden buenos precios. Los representantes de los estudiantes que asistieron a 
ambas reuniones coincidieron de nuevo en su postura respecto a esta cuestión: si los 
estudiantes se comportan como casi-consumidores, se debe más bien a factores externos y no 
tanto a un deseo intrínseco por parte de los estudiantes de ser tratados como clientes. En 
concreto, si la enseñanza superior se presentara como una transacción casi-comercial e 
individualizada, los estudiantes ajustarían sus expectativas en consonancia. 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 7 ©OECD 2002 
 
 
 
 
 
No obstante, el cambio en algunos países, en el sentido de pedir a los alumnos que paguen 
más por la enseñanza superior no puede considerarse como un fenómeno que haya generado el 
incremento de las expectativas de los estudiantes, tal y como destacó un participante noruego 
en la reunión de París, porque incluso en los países escandinavos donde la enseñanza está 
completamente subvencionada por el Estado, a través de becas concedidas para estudiar en las 
universidades, las expectativas de los estudiantes de dichas universidades también han 
aumentado. Dennis Farrington sugiere que el papel de los estudiantes ha pasado de "un papel 
subordinado en el studium generale al de consumidor de servicios". Dicho giro incrementa las 
expectativas de tener derechos claros y definidos, así como obligaciones, a pesar de que no se 
basen en un vínculo contractual ni en una relación comercial. De hecho, señala que la 
tendencia angloamericana de aplicar al menos en parte una analogía contractual no se reconoce 
en todos los países europeos y que en algunos países los derechos de los estudiantes se basan 
únicamente en normas de derecho público. 
 
Richard James señala asimismo que los factores externos relacionados con el mercado, 
tales como un marketing fuerte y unos procesos de admisión altamente competitivos, 
desempeñan también una función en la formación de las expectativas de los estudiantes, del 
mismo modo que ocurre con otros factores, más allá del mercado. James destaca que hay que 
prestar una particular atención a la importancia de la experiencia formadora inicial de los 
estudiantes a la hora de que éstos se creen las expectativas. La consecuencia es que las 
universidades deberían considerar que por lo menos en parte, la responsabilidad del creciente 
desinterés de los estudiantes reside en el propio sector y se debe al menor y posiblemente 
menos intenso entorno personal que se derivaría del hecho de que cada vez haya más alumnos 
por clase. 
 
La función del marketing a la hora de que los estudiantes definan sus expectativas también 
ha sido analizada por Sarah Davies que considera que el marketing en la enseñanza superior 
permite que se alcancen los objetivos de la universidad al comprender qué necesitan y quieren 
los estudiantes. No obstante, esto no implica que los estudiantes sepan por adelantado cuáles 
son sus necesidades, ni tampoco que las universidades tengan que cambiar para adaptarse a lo 
que ellas creen que los estudiantes encuentran atractivo. Dicho cambio podría contrarrestar los 
objetivos de la universidad. Sin embargo, es peligroso intentar vender exageradamente, las 
posibles virtudes de una universidad a sus probables estudiantes. Muchas universidades 
australianas pregonan a los cuatro vientos su éxito, asegurando que colocan a sus licenciados 
en el mundo laboral u ofreciendo modos de estudio flexible que se adaptan a las otras 
prioridades en la vida de los estudiantes. Otras destacan la investigación que realizan de 
alcance mundial y prometen que sus estudiantes vivirán una especie de experiencia inigualable. 
Si no se logran estas promesas, es probable que luego haya insatisfacción y desmotivación. 
 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 8 © OECD 2002 
 
 
 
 
 
Otro aspecto importante en cuanto a las expectativas de los estudiantes es la creciente 
existencia de información tecnológica. En mi propia Universidad, la Queensland University of 
Technology, en Brisbane, hemos visto como se producía un crecimiento exponencial en el 
acceso por parte de los estudiantes a los servicios en línea, y esto en las distintas actividades de 
la Universidad, así como un consiguiente incremento en la demanda y expectativas de que 
estuviesen disponibles los servicios tecnológicos más avanzados. Algunos estudiantes no 
parecen interesados por utilizar los servicios tecnológicos, pero cada vez son menos los que no 
los usan. La Universidad se enfrenta a un gran reto en los próximos años: conjugar las 
demandas de los estudiantes por lograr un mayor ancho de banda y más equipos con la gestión 
del nivel de expectativas respecto de los niveles de servicio que se pueden ofrecer realmente. 
El equilibrio entre invertir en infraestructura virtual y física, entre equipamiento y servicios 
tecnológicos, entre edificios y terrenos, es una cuestión cada vez más importante. Se ve 
reflejada además en un creciente debate a nivel internacional entre "invertir en tecnología" 
versus nuestro tradicional punto de vista de "invertir en inmuebles". 
 
Hasta qué punto deben responder las universidades 
a las expectativas de los estudiantes 
 
En los debates sobre este tema hubo dos aspectos clave: el primero se refería a en qué 
asuntos debería esperarse legítimamente que las universidades respondiesen a las expectativas 
de los estudiantes, mientras que el segundo trataba de los potenciales peligros que podrían 
derivarse de avanzar en esa dirección. 
 
Michael Gallagher expone claramente la tendencia en la política del gobierno australiano 
de desarrollar el mercado, o casi-mercado de los mecanismos en la financiación de la 
universidad con el fin de que las universidades respondan mejor a las expectativas de los 
estudiantes. Cita una cierta cantidad de ejemplos de dicha respuesta que ya se ha producido 
tales como los avances en el diseño de las materias de enseñanza, en las prácticas y su 
evaluación, y un creciente interés por conseguir logros en la enseñanza tales como el desarrollo 
de atributos y cualidades concretas en los graduados. Asimismo, sugiere que todavía se puede 
cambiar más para ajustar las nuevas demandas a un mayor grupo de estudiantes, muchos de los 
cuales esperan que las universidades les ofrezcan una enseñanza que se ajuste a sus 
necesidades y preferencias y no a las de los académicos. 
 
El papel de los estudiantes como consumidores, señalado por Dennis Farrington, destaca la 
importancia para las universidades de responder con una adecuada claridad y justicia a la 
manera en que se trata a los estudiantes. La experiencia del Ombudsman en distintos países ha 
destacado los problemas derivados de una falta de procedimientos bien definidos para atender 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 9 © OECD 2002 
las reclamaciones de los estudiantes, de que no siempre se archiven los casos y en general de 
una falta de profesionalidad a la hora de gestionar los derechos de los estudiantes. Estos son 
temas en los que las universidades tienen claramente la obligación de responder a las 
expectativas de los estudiantes, al ser considerados (parcialmente) clientes. 
 
 
Richard James ofrece una perspectiva útil basada en la propuesta de Herzberg de que dos 
aspectos de los factores del entorno afectan a la satisfacción y motivación de la gente en 
relación con el trabajo. Los factores higiénicos tales como la calidad de los espacios y lugares 
de trabajo están relacionados con el nivel de confort personal en el lugar de trabajo. Si son 
inadecuados, los trabajadores pueden estar insatisfechos, pero si son adecuados no generan 
automáticamente una gran satisfacción. Por otro lado, los factores de motivación tales como 
inspirar liderazgo y estimulación intelectual pueden, si se dan, acrecentar la motivación y los 
logros. En el supuesto de que no se den esos factores de motivación, los trabajadores no 
estarán necesariamente insatisfechos, pero seguramente estarán mucho menos motivados. Si 
los estudiantes viven unas experiencias más estimulantes y desafiantes, se logrará una mayor 
satisfacción y una mejor enseñanza, que quizá funcione para contrarrestar las expectativas que 
tenían los estudiantes anteriormente. 
 
Quizás, sorprendentemente, a los representantes de los sindicatos de los estudiantes no les 
resulte nada fácil advertir a los estudiantes de la respuesta indiscriminada a las expectativas 
generales de los estudiantes. Muchos son de la opinión que consultar al estudiante sobre 
cuestionesacadémicas es importante y que el órgano que reagrupa y representa a los 
estudiantes debería participar activamente en la universidad, pero que en cualquier caso el 
desafío y el rigor, así como el contenido de la enseñanza no deben sacrificar una mejor 
satisfacción del estudiante. 
 
Cómo deben responder las universidades 
 
En los últimos tiempos se ha dedicado una especial atención al rápido crecimiento de las 
universidades sin fines lucrativos en Estados Unidos, algunas de las cuales se caracterizan por 
prometer comodidades, servicio eficiente y una enseñanza de nivel y especializada en distintas 
vocaciones, impartida bien mediante clases presenciales y a menudo mediante clases virtuales. 
Con frecuencia dichos organismos se consideran ejemplos de respuesta a las expectativas y se 
ha dicho que las universidades convencionales tienen que reaccionar ante ellos actuando como 
competidoras agresivas y mejorar su propia eficiencia y adaptabilidad o bien hacer frente al 
hecho de que se van quedando obsoletas (Cunningham et al. 2000). Sin duda, los factores de 
eficiencia y adaptabilidad son importantes y el éxito de una pequeña pero importante cantidad 
de instituciones sin ánimo de lucro en estados Unidos sugiere que estas cuestiones son 
particularmente muy tenidos en cuenta por ciertos grupos de estudiantes. No obstante, un 
mensaje claro de las ponencias incluidas en este documento es que dichos factores tan sólo son 
dos, de entre los muchos que pueden considerar y analizar las universidades. 
 
 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 10 © OECD 2002 
 
 
 
 
 
 
Mientras que en el transcurso de las dos reuniones se insistió repetidamente sobre la 
complejidad y contexto al tratar la cuestión de las respuestas a las expectativas de los 
estudiantes, lo cierto es que surgieron algunas sugerencias respecto de las gestión universitaria. 
Una de ellas fue la necesidad global de una mayor transparencia en el sentido de que se ofrezca 
una información fácilmente comprensible y accesible a los estudiantes acerca de cuestiones 
tales como los procedimientos y modos de reclamación, la disponibilidad de los servicios y 
varios aspectos de la experiencia educativa. La otra se refería a una codificación más formal de 
los respectivos papeles y responsabilidades de las universidades y los estudiantes, así como 
una información más detallada de los potenciales objetivos del aprendizaje, los procedimientos 
de evaluación y las estructuras de las enseñanzas. Dicha transparencia no sólo puede reducir la 
insatisfacción de los estudiantes al hacer desaparecer la incompatibilidad entre las expectativas 
y la realidad, sino que también puede servir para prevenir potenciales problemas legales o 
reclamaciones externas. Mientras que ha habido muy pocos casos de estudiantes que hayan 
demandado a universidades, la responsabilidad de las universidades tiende a reflejarse en el 
hecho de que cada vez se paga más y que cada vez se recurre más al marketing en el producto 
constituido por la enseñanza superior. En la situación australiana la responsabilidad podría 
basarse no sólo en la doctrina legal general de negligencia sino también en las normas 
comerciales contenidas en la ley nacional Trade Practices Act de 1947 y en las equivalentes 
State Fair Trading Acts. En muchos casos, tal y como señala Anthony Moore, se podría unir 
una reclamación comercial justa con una reclamación de negligencia. 
 
Otra sugerencia consistió en que las universidades adoptasen un enfoque más estratégico a 
la hora de hacer frente a las expectativas de los estudiantes, sobre todo una vez demostrado que 
dichas expectativas se definen básicamente a partir de las experiencias de los estudiantes de 
primer curso. Dicha estrategia puede adoptar la forma de un trabajo más intenso con los 
estudiantes a lo largo de las cuatro primeras semanas del curso escolar (un trabajo que vaya 
más allá de las actividades de orientación de la universidad tradicional), que incluya consejos 
sobre cómo administrar su tiempo en función de sus otros compromisos y que les aclare la 
naturaleza y alcance del apoyo y servicios con los que podrán contar los estudiantes mientras 
estén allí estudiando. Esto puede resultar particularmente importante en los casos en los que se 
decidan cambios o innovaciones significativas en los aspectos prácticos de la enseñanza. Se 
han dado ejemplos ya en los que se adoptaron cambios sonoros con fines pedagógicos a la hora 
dar la clase y de evaluar que no han funcionado porque no se prestó la suficiente atención a la 
preparación de los estudiantes ni al conflicto entre sus expectativas convencionales en cuanto a 
las clases y las tutorías. En dichas situaciones, los estudiantes pueden sentirse conejillos de 
Indias y se mostrarán reticentes a los cambios, por mucho que los cambios se hagan en pro de 
su mejor interés educativo. 
 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 11 © OECD 2002 
 
 
 
 
 
De modo más general, Richard James señala que conviene detenerse en la enseñanza de 
los estudiantes que aún no se han graduado. Aunque es muy consciente de todas las presiones 
que existen sobre la enseñanza, sugiere que muchas universidades han respondido a dichas 
presiones siguiendo parcialmente la evolución de las modas. Su sugerencia es que se revise de 
un modo más holístico la educación de esos estudiantes y que se busque un equilibrio entre las 
realidades de nuevas formas de interacción entre los estudiantes y la Universidad frente a la 
necesidad de garantizar rigurosos puntales educativos y coherencia en la enseñanza. 
 
Comentarios a modo de conclusión 
 
Dados los múltiples aspectos de complejidad existentes en la consideración de las 
expectativas de los estudiantes es inevitable que este proyecto tan sólo abarque una parte 
relativamente pequeña de las cuestiones importantes. En cualquier caso no era posible 
desarrollar "recetas" sobre una acción a nivel de gestión institucional ni tampoco establecer lo 
que se puede considerar la mejor práctica. Existe claramente una sed de conocimientos acerca 
de cómo se desarrollan las expectativas de los estudiantes, sobre cómo evolucionan durante el 
período que los estudiantes pasan en la universidad y sobre cómo pueden las universidades 
gestionar mejor la potencial fricción entre esas expectativas y las realidades de la vida 
institucional. 
 
Por ejemplo, en este proyecto no se han analizado cuestiones detalladas tales como: 
 
-Las colaboraciones y alianzas y en qué medida pueden ayudar a que se responda a las 
expectativas de los estudiantes. 
 
-La tecnología, tanto como problema potencial, dadas las elevadas expectativas que genera 
y como potencial solución. 
 
-Las influencias generacionales, en especial la reclamación en la investigación sobre 
marketing acerca de las diferencias en cuanto a las características y expectativas de la 
"Generación Y" y de la "Generación X" (Wolburg y Pokrywcynski, 2001). Éstas influencias 
pueden subyacer en las expectativas de los estudiantes en lo que respecta a su capacidad de 
pasar de un tema a otro y realizar frecuentes cambios en la inscripción, un fenómeno que está 
causando cada vez más problemas para algunas universidades. 
 
- La naturaleza de este proyecto debería sin embargo entenderse como una exploración 
previa, que ofrece algunas perspectivas claras sobre cuestiones que suelen tratarse con 
frecuencia de un modo demasiado simplificado. 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 12 © OECD 2002 
 
 
 
 
 
Antes hemos hecho referencia a las diferencias y similitudes existentes entre la situación 
australiana y la de otras universidades de otros países. En este sentido, resulta interesante 
comparar las observaciones que se hicieron en las reuniones de Brisbane y París, con las que 
hizo el Profesor Richard J. Light, de la Graduate School of Education en la Universidad de 
Harward, en su reciente y aclamado libro Making the Most of College: Studentsspeak Their 
Minds. (Sacar el mejor partido posible de la Universidad. Los estudiantes dicen lo que 
piensan.) En este libro, Light expone los resultados de sus investigaciones realizadas sobre la 
enseñanza superior, a lo largo de treinta años, así como los resultados de diez años de 
investigación de los profesores de Harward, en cuanto a su experiencia educativa. Mientras que 
el panorama de la enseñanza superior en estados Unidos difiere significativamente de la 
Australiana, por ejemplo, en cuanto a la diversidad estructural de quienes ofrecen dicha 
educación, la tradición de residir en el propio campus y la prominencia de la diversidad racial 
como cuestión contenciosa, muchos de sus resultados y recomendaciones coinciden con lo que 
se esperaba. En concreto, destaca la necesidad de mejorar la relevancia y "acomodar" la 
enseñanza superior a las nuevas vivas de los estudiantes. Cita un tutor que dijo que su trabajo 
consistía simplemente en elegir a los mejores estudiantes para luego alejarse de su camino. 
Light afirma enérgicamente que las facultades y las universidades no deberían alejarse del 
camino de sus estudiantes, sino que una de las obligaciones de las instituciones de enseñanza 
superior debería ser justamente facilitar a los estudiantes oportunidades para que se impliquen 
en la vida de las universidades y a nivel más general y que responda a sus expectativas. 
Asimismo, destaca la importancia de comprometerse con los estudiantes durante las primeras 
semanas del año académico. Sin duda, sería mucho más fácil hacer frente a todos estos 
cambios si todos tuviéramos los recursos de la Universidad de Harward, pero de los ejemplos 
que propone Light hay pocos que impliquen un compromiso masivo de recursos. Más que nada 
implican un compromiso en lo que respecta a la noción de estudiante centrado en aprender. 
Este concepto se ha convertido en una especie de frase hecha que a veces se suele 
malinterpretar al tratar a los estudiantes como clientes o usuarios. En vez de eso, debería 
significar que hay que tratar el aprendizaje de los estudiantes como un claro objetivo de la 
enseñanza universitaria y estructurar su aprendizaje en consonancia, intentando que la 
Universidad busque comprender cuáles son las necesidades que tienen y que responda a las 
mismas en consecuencia y por tanto que se trate a los estudiantes con el respecto que se 
merecen y piden. 
 
 
 
 
RESPONDING TO STUDENT EXPECTATIONS OVERVIEW 
 13 © OECD 2002 
 
 
 
 
Este Resumen es la traducción de extractos de: 
Responding to Student Expectations 
Répondre aux attentes des étudiants 
© 2002, OCDE 
 
 
 
La publicación original se encuentra a la venta en el 
Centro de la OCDE en París: 2, rue André-Pascal, 75775 
Paris Cedex 16, France, y en www.oecd.org. 
 
 
 
 
 
Todos los Resúmenes se pueden 
obtener de forma gratuita en 
el OECD Online Bookshop en 
www.oecd.org. 
 
 
 
Estos Resúmenes han sido 
preparados por la unidad de 
Derechos y Traducción de la 
Dirección de Relaciones 
Públicas y Comunicaciones. 
 
email : rights@oecd.org 
Fax: +33 1 45 24 13 91 
 
 
 
 
 
 
 
 
© OCDE, 2002 
Se autoriza la reproducción 
del presente Resumen, siempre 
y cuando se mencionen la 
nota de copyright de la 
OCDE y el título de la 
publicación original arriba 
indicado.