264 EROS - Escala re rasgos orientada al servicio

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264. EROS - Escala re rasgos orientada al servicio/CUADERNILLO/Cuadernillo de Prueba EROS.pdf
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A continuación encontrará un conjunto de grupos de cuatro palabras, lea con atención y 
elija entre ellas la que más se ajusta a su modo de ser en el trabajo, rellenando el 
rectángulo (más), luego revise las otras tres y elija la que menos se ajusta a usted en 
su vida laboral rellenando el rectángulo con (Menos); es posible que le resulte algo 
dificil decidirse por una palabra u otra, sencillamente escoja la más o menos 
representativa, no se puede ser igual en cada una de las características. Es 
indispensable que conteste a todas las preguntas, no deje ninguna sin responder, tiene 
20 minutos para hacerlo. No hay respuestas buenas o malas, todas las opciones son 
válidas. RECUERDE QUE SUS CONTESTACIONES DEBEN SER MARCADAS EN SU HOJA DE 
RESPUESTAS NO EN ESTE CUADERNILLO.
Instrucciones
A continuación encontrará un conjunto de 52 preguntas, lea con atención y elija entre las opciones la que usted considere correcta 
rellenando el rectángulo correspondiente. Es indispensable que conteste a todas las preguntas, no deje ninguna sin responder. Tenga en 
cuenta que todas las respuestas son válidas, pero que hay unas más correctas que otras. RECUERDE QUE SUS CONTESTACIONES DEBEN SER 
MARCADAS EN SU HOJA DE RESPUESTAS NO EN ESTE CUADERNILLO. Dispone de 25 minutos. 
2
c. Imaginativo(a)
1 7
13
19
25
31
37
2
8 14
20
26
32
38
3
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15 21
27
33
39
4
10
16
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34
40
5
11
17
23
29 35
41
6
12
18
24
30
42
a. Compañero(a)
b. Cuidadoso(a)
d. Tranquilo(a)
a. Idóneo(a)
b. Abierto(a)
c. Estable
d. Esmerado(a)
a. Ecuánime
b. Consagrado(a)
c. Agradable
d. Perspicaz
a. Expresivo(a)
b. Recursivo(a)
c. Responsable
d. Integro(a)
a. Sagaz 
a
b. Satisfecho(a) 
c. Vehemente 
d. Participativo(a)
a. Sociable 
b. Competente 
c. Aceptado(a) 
d. Exigente 
a. Insistente
b. Imparcial 
c. Comedido(a) 
d. Autónomo(a) 
1
Solidario(a)
Resistente
Dinámico(a)
Atrayente
a. Tajante 
b. Vulnerable 
c. Variable 
d. Despistado(a) 
a. Capaz 
b. Organizado(a) 
c. Adaptable 
d. Tratable 
a. Aplomado(a) 
b. Brillante
c. Abordable 
d. Minucioso(a) 
a. Amistoso(a) 
b. Inquieto(a)
c. Seguro(a) 
d. Estricto(a) 
a. Equilibrado(a) 
b. Cordial 
c. Constante 
d. Determinado(a) 
a.Cumplido(a)
b.Sensato(a)
c.Diplomático(a)
d.Creativo(a)
a.Intuitivo(a)
b.Permanente
c.Calmado(a)
d.Extrovertido(a)
a. Controlado(a)
b. Ingenioso(a)
c. Espontáneo(a)
d. Perfeccionista
a. Intrascendente
b. Inconstante
c. Alterable
d. Distante
a. Perseverante
b. Gentil
c. Objetivo(a)
d. Analítico(a)
a. Crítico(a)
b. Persistente
c. Sencillo(a)
d. Oportuno(a)
a. Comprometido(a)
b. Atento(a)
c. Flexible
d. Estratégico
a. Motivado(a)
b. Talentoso(a)
c. Cortés
d. Dedicado(a)
a. Comunicativo(a)
b. Sereno(a)
c. Innovador(a)
d. Metódico(a)
a. Solidario(a)
b. Resistente
c. Atrayente
d. Dinámico(a)
a. Explícito(a)
b. Pendiente
c. Audaz
d. Aguantador(a)
a. Paciente
b. Competitivo(a)
c. Notable
d. Afectuoso(a)
a. Aislado(a)
b. Impulsivo(a)
c. Indiferente
d. Parsimonioso(a)
a. Emprendedor(a)
b. Optimista
c. Disciplinado(a)
d. Cooperativo(a)
a. Mesurado(a)
b. Equitativo(a)
c. Elocuente
d. Osado(a)
a. Cálido(a)
b. Influyente
c. Tenaz
d. Reverente
a. Alegre
b. Precavido(a)
c. Colaborador(a)
d. Resuelto
a. Cautivador(a)
b. Intrépido(a)
c. Permisivo(a)
d. Bondadoso(a)
a. Ágil
b. Sensible
c. Jovial
d.Tolerante
a. Considerado(a)
b. Condescendiente
c. Enérgico(a)
d. Locuaz
a. Indiscreto(a)
b. Intransigente
c. Reposado(a)
d. Apático(a)
a. Activo(a)
b. Líder
c. Dispuesto(a)
d. Flexible
a. Admirable
b. Conciliador(a)
c. Dominante
d. Sentimental
36
a. Servicial
b. De Iniciativa
c. Obediente
d. Amigable
a. Rápido(a)
b. Prudente
c. Receptivo(a)
d. Educado(a)
a. Elegible
b. Humilde
c. Complaciente
d. Polémico(a)
a. Comprensivo(a)
b. Convincente
c. Decidido(a)
d. Amable
a. Generoso(a)
b. Vigoroso(a)
c. Popular
d. Benevolente
a. Contento(a)
b. Arriesgado(a)
c. Transigente
d. Afable
a. Cauteloso(a)
b. Atento(a)
c. Entusiasta
d. Persuasivo(a)
MODULO IMódulo I
MODULO IIMódulo II
Instrucciones
Ejemplo:
alguien que elige entre (solidario(a),resistente, 
dinámico(a) y atrayente); esta persona posee 
más características de solidario(a) y menos de 
atrayente.
El siguiente ejemplo indica las respuestas de 
Versión 3.5
EN SU HOJA DE 
RESPUESTAS 
Favor no rayar este cuadernillo. Haga sus anotaciones en la hoja.
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1.¿Cuál de los siguientes aspectos es 3. Con relación al conocimiento del producto 5. ¿Qué se debe procurar conocer de antemano sobre el 
indispensable en el momento de es cierto que se debe(n) saber: cliente al momento de atenderlo?
atender a un cliente? a. Todas sus características. a. Su cargo.
 a. Sostener el contacto visual. b. Las últimas innovaciones. b. Su nombre.
 b. Conocer la importancia del cliente. c. Todas sus ventajas. c. Su profesión.
 c. Tener como objetivo principal la d. Su importancia para el cliente. d. Si puede pagar
venta.
4. ¿Qué se debe hacer cuando se está muy 6. Respecto a una buena relación con el cliente se d. Entender lo que el cliente quiere 
ocupado en el trabajo y se tiene que puede decir que:decir.
 a. Es menos importante que realizar cualquier venta.atender clientes?
 b. Tiene igual importancia que realizar cualquier venta.2. ¿Cuál es el propósito de un negocio? a. Atenderlos de forma rápida.
 c. Es más importante que realizar una venta a. Vender. b. Ser amable y cordial con ellos.
representativa. b. Tener reconocimiento. c. Pedirle a un compañero que los atienda.
 d. Es menos importante que realizar una venta c. Tener muchos clientes. d. Excusarse con ellos y darles una nueva 
 d. Prestar un buen servicio. cita. representativa.
Continúa al respaldo de la hoja
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Módulo II
Favor no rayar este cuadernillo, haga sus anotaciones en la hoja.
Versión 3.5
7. En el trato con el cliente se debe tener en cuenta: 16. Con respecto a los pequeños detalles de los 26. ¿Qué debe hacer el empleado cuando un 
clientes es cierto que se debe: cliente llega aun área o lugar equivocado? a. Darle siempre la razón.
 a. Obviarlos. a. Decirle que se dirija a otra persona. b. Despedirse y saludar siempre.
 b. Prestarles atención. b. Indicarle que persona lo puede ayudar. c. Resolver todas sus objeciones.
 c. Observarlos con cuidado. c. Indicarle claramente a donde debe d. Que lo importante es cerrar la venta.
dirigirse. d. Tenerlos en cuenta según el cliente.
8. Respecto a los conocimientos que posee un d. Llevarlo personalmente a su destino 
 correcto.empleado sobre servicio al cliente es cierto que: 17. En relación al manejo del tiempo que se 
destina para atender a los clientes es cierto a. Debe actualizarlos constantemente.
27. Frente a los clientes se debe demostrar que b. Éstos no cambian según el tipo de cliente. que:
 c. Son útiles cuando se está atendiendo al
a. Se puede tener una agenda apretada. se:
 cliente. b. Se debe respetar el turno de cada a. Tiene gusto por atenderlos.
 d. Debe aplicarlos siempre de igual manera, si cliente. b. Tienen conocimientos del producto.
 éstos le dan resultado. c. Se deben atender bastantes clientes en c. Hace todo lo posible por satisfacerlos.
 corto tiempo. d. Tienen los mejores precios del mercado.
9. ¿Qué es lo más importante para una empresa? d. Se puede atender primero a los clientes 
 a. La atención al cliente. Más importantes. 28. Dado el caso que un cliente esté equivocado 
 b. Hacer grandes ventas. y se le expliquen las razones de su error es 
 c. Tener clientes importantes. posible que:18. ¿De quién es la responsabilidad de que los 
 d. La calidad en sus productos. miembros de la organización se mantengan a. Entienda y confíe más en el servicio que 
informados de los productos y servicios que se le presta.
10. ¿Qué debe hacer si escucha timbrar el teléfono la compañía ofrece? b. Se exalte porque se han puesto en duda 
de un área de trabajo diferente a la suya y a. De cada miembro. sus capacidades.
nadie contesta porque se encuentran en b. Del gerente general. c. Decida no comprar más y cree una mala 
reunión excepto usted? c. De los dueños o socios. imagen de la compañía.
 a. Contestar y decir que por favor llamen más d. Del encargado de capacitación. d. Comprenda sintiéndose apenado y 
 tarde. aceptando lo que se le sugiere.
 b. Interrumpir la reunión para avisar que el 19. Con respecto a la venta, ¿Qué es más 
 teléfono está timbrando. importante el precio del producto o la 29.¿Qué debe hacer el empleado para ofrecerle 
 c. Atender a quien llama como si estuviera atención al cliente? ayuda al cliente?
 dentro de sus funciones. a. La atención al cliente. a. Estar atento a sus necesidades.
 d. Tomar el mensaje y decir a quien llama que b. El precio del producto. b. Dar solución a todas sus inquietudes.
 posteriormente se comunicarán con el. c. Tienen igual importancia. c. Enseñarle todos los productos de la 
 d. Depende del tipo de cliente. empresa.
11. ¿En qué temas es indispensable que se d. Dirigirse a él para contarle lo que hace la 
capaciten todos los trabajadores de una 20. Para prestar un mejor servicio al cliente es empresa.
empresa? necesario:
 a. En los servicios y productos que se ofrecen. a. Aceptar sus sugerencias. 30. Cuando un cliente pide algo de forma 
 b. En la tecnología que se utiliza en los b. Ofrecerle precios competitivos. agresiva es porque:
 Procesos. c. Indagar sobre sus necesidades. a. No está satisfecho con el servicio.
 c. En la forma de realizar e incrementar las d. Hacerle concesiones y/o descuentos. b. Puede que algo lo haya molestado.
 ventas. c. Está haciendo un reclamo personal.
 d. En los diferentes tipos de clientes que tiene 21. Respecto a los clientes es cierto que: d. En anteriores ocasiones se le ha
 la compañía. a. Todos merecen igual atención. incumplido.
 b. Algunos merecen mayor atención.
12. Para ingerir alimentos durante la jornada laboral c. Es fácil satisfacer sus expectativas. 31. Un buen servicio al cliente es resultado:
el empleado: d. Se les debe atender así lleguen tarde. a. De satisfacer las necesidades del cliente.
 a. Puede hacerlo en cualquier momento. b. Del gusto que se demuestra al atender al 
 b. Debe pedir permiso a su jefe para ello. cliente.22. Lo mejor que puede hacer un empleado 
 c. Puede tomarse un descanso para hacerlo. frente a un cliente que no es agradable es: c. De los conocimientos que se tengan de los 
 d. Debe hacerlo sin que los clientes se den productos. a. Atenderlo primero.
 cuenta. d. De la colaboración y eficiencia de todo el b. Aparentar que está ocupado.
 c. Ser flexible y atenderlo cordialmente. equipo de trabajo.
13. Para brindar alternativas a los clientes usted d. Atenderlo como si fuera cualquier cliente.
debe: 32. Se obtienen mejores resultados en cuanto 
 a. Estar lo suficientemente informado. 23. Cuando se está a punto de perder un cliente al nivel de satisfacción del cliente cuando se 
 b. Conocer completamente su organización. se debe: le:
 c. Lograr que se sientan cómodos con la a. Ofrecerle un mejor precio. a. Habla.
 organización. b. Hacer todo lo posible por mantenerlo. b. Dirige.
 d. Hablarle de las funcionalidades de los c. Avisar al jefe inmediato para que tome las c. Instruye.
 productos de la empresa. decisiones. d. Escucha.
 d. Revisar todo el proceso de venta para 
14. ¿Qué se debe hacer cuando un cliente no está encontrar errores y corregirlos. 33. En sus labores diarias un empleado:
satisfecho con el servicio? a. Requiere capacitación continua.
 a. Ofrecerle disculpas. 24. Cuando un cliente manifiesta que está b. Requiere supervisión y dirección.
 b. Darle explicaciones. satisfecho con el servicio prestado es c. Debe asumir responsabilidades por sí 
 c. Aceptar sus reclamos. solo.importante:
 d. Ofrecerle un mejor precio. d. Necesita colaboración de los demás a. Ofrecerle un descuento.
 compañeros. b. Difundirlo a la organización.
15. Si hay una situación difícil con un cliente c. Comunicarlo a los demás clientes.
agresivo, el empleado debe: 34. Para una organización que ya está d. Aceptar con agrado sus sugerencias.
 a. Hablarle en un tono firme pero flexible. consolidada en el mercado es más 
 b. Exponer sus puntos de vista de manera 25. Si se intenta complacer a un cliente importante:
 cordial. insatisfecho éste: a. Buscar nuevos clientes.
 c. Terminar la conversación y darle una nueva a. Seguramente pedirá mejores precios. b. Mantener los clientes actuales.
cita. b. Se negará a ver satisfechas sus c. Ofrecer nuevos productos a los clientes.
 d. Llamar a un compañero que sepa manejar expectativas. d. Que los clientes compren cada vez más.
 conflictos. c. Probablemente estará a gusto con el 
 servicio.
 d. Nunca estará a gusto con el servicio 
 prestado.
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Módulo II
Favor no rayar este cuadernillo, haga sus anotaciones en la hoja.
Versión 3.5
35. Acerca de la competencia es cierto que: 40. ¿Qué se debe hacer cuando no se 46. ¿En qué forma se puede identificar si los 
clientes están satisfechos con el servicio?encuentra a la mano la solución de un a. Si tiene éxito se deben aplicar sus mismas 
 a. A través de sus gestos. estrategias. problema de servicio al cliente?
 b. Escuchando sus opiniones. b. Se debe llegar a acuerdos para una a. Plantearle el problema al jefe inmediato.
 c. A través del valor de su compra. competencia limpia. b. Plantearle el problema a los compañeros.
 d. Analizando sus diferentes expresiones. c. Se deben conocer sus procedimientos de c. Discutir el problema con alguien de más 
 cualquier forma. experiencia.
47. ¿Cómo se debe actuar con un cliente d. Hay que analizar la forma en la que d. Tratar de investigar hasta que se 
agresivo? encuentre la solución.atiende a sus clientes.
 a. De acuerdo con su comportamiento.
 b. Pacientemente, dándole siempre la 41. Para el cliente el primer indicio
de la calidad 36. Respecto a las expectativas de los clientes se razón.
del servicio es:puede afirmar que: c. De forma amable, como si fuera otro 
 a. El tono de voz. a. Es importante tenerlas en cuenta en los cliente.
 b. La apariencia personal. momentos de conflicto. d. Dirigirlo a otra persona que sea hábil 
 c. La forma en que es recibido. b. Es una obligación superarlas en lo que se para tratarlo.
 d. La importancia que se le da. refiere a calidad de servicio.
 c. Sólo es necesario superarlas si se trata de 48. Sin importar el cargo, el trabajo:
42. Con referencia a los equipos del área de un cliente poco convencido. a. Se debe centrar en el cliente.
 trabajo es cierto que se debe: d. Se deben satisfacer por difíciles que éstas b. Se debe modificar continuamente.
 a. Ser experto en su manejo. sean en cuanto a calidad de servicio. c. Debe planearse detalladamente.
 b. Conocer su funcionalidad. d. Debe llevarse a cabo bajo supervisión.
 c. Conocer cómo operan.37. ¿Qué se debe preguntar al cliente cuando se 
termina de hablar con él? d. Saber quién los maneja bien. 49. ¿Qué tipo de actitudes se deben tomar ante 
los clientes al inicio de una venta o a. Lo que piensa de la empresa y sus 
negociación? productos. 43. Frente a los problemas que plantean los 
 a. De respaldo.clientes se debe: b. Su opinión de las personas que lo han 
 b. De dirección. a. Pedir ayuda al equipo de trabajo. atendido.
 c. De seguridad. b. Decirles lo que quieren escuchar. c. Cuáles son las ventajas que para él tiene el 
 d. De persuasión. c. Hacer todo lo posible por resolverlos. producto.
 d. Asumir la responsabilidad de su manejo. d. Lo que piensa del servicio y soporte que se 
50. ¿Cuál de los siguientes hábitos es el que le han ofrecido.
más influye negativamente en el servicio al 44. ¿Cuál de las siguientes opciones es la 
cliente?
38. ¿Qué se debe hacer si el jefe solicita algo prioridad más importante para el empleado? a. Mostrarse apático y frío.
 a. Planear sus tareas.cuando se está con un cliente? b. Incumplir los compromisos.
 b. Atender a los clientes. a. Atender primero al jefe. c. Gestos que indican displicencia.
 c. Estar en continuo aprendizaje. b. Atender primero al cliente. d. Incumplir los horarios de las citas.
 d. Atender las sugerencias del jefe. c. Atender a los dos al tiempo siendo hábil.
 d. Pedirle ayuda a un compañero para que 
51. ¿Qué se debe hacer cuando se cometen 
45. ¿Qué se debe hacer cuando un cliente se atienda al cliente. errores con los clientes?
equivoca? a. Corregir los errores y ofrecer disculpas a 
39. Con relación a las promesas que se le hacen a. No corregirlo porque el cliente siempre los clientes.
tiene la razón.al cliente, es correcto afirmar que se pueden b. Corregir los errores sin que los clientes se 
 b. Hacerlo caer en cuenta de su error, así se hacer: den cuenta.
 pierda la venta. a. Así no se esté seguro de que se van a c. No corregir los errores porque esto puede 
 c. Hacerle caer en cuenta de su error cumplir. demostrar incompetencia.dándole razones claras. b. Siempre y cuando se esté seguro de que d. Corregir los errores e informarle al jefe d. No corregirlo porque puede ponerse de se van a cumplir. inmediato y a los clientes.mal genio y/o agresivo.
 c. Así se esté seguro de que no es posible 
 cumplirlas a cabalidad. 52. Para brindar un buen servicio al cliente se 
 d. Cuando es posible cumplirlas aunque no debe procurar:
 exactamente en el tiempo acordado. a. Valorar al cliente.
 b. Ser paciente con él.
 c. Ser detallista con él.
 d. Conocer bien al cliente.
	Página 1
	Página 2
	3: pag-2
	4: pag-3
	5: pag-4
264. EROS - Escala re rasgos orientada al servicio/HOJA DE RESPUESTAS/Hoja de Respuestas EROS (Óptico).pdf
Continúa al respaldo de la hoja
NÚMERO DE IDENTIFICACIÓN
Recuerde rellenar completamente los datos de identificación solicitados, los resultados no podrán 
ser procesados sin esta información.
Ejemplo:
El siguiente ejemplo indica alguien que elige entre( solidario(a), 
resistente, dinámico(a) y atrayente),posee más características de 
solidario(a) y menos de atrayente.
a
b
c
d
a
b
c
d
Solidario(a)
Resistente
Dinamico(a)
Atrayente
1
Instrucciones: Al respaldo de esta hoja encontrará un conjunto de grupos de cuatro palabras, lea con atención y elija entre ellas la que más se ajusta a su modo 
de ser en el trabajo, rellenando el rectángulo correspondiente a la letra (más), luego revise las otras tres y elija la que menos se ajusta a usted en su vida 
laboral rellenando el rectángulo correspondiente a la letra (menos), es posible que le resulte algo difícil decidirse por una palabra u otra, sencillamente escoja 
la más o menos representativa, no se puede ser igual en cada una de las características. Es indispensable que conteste a todas las preguntas, no deje ninguna 
sin contestar, tiene 20 minutos para hacerlo. No hay respuestas buenas o malas, todas las opciones son válidas.
FMSEXO
FECHA DE NACIMIENTO
MES DÍAAÑO
2NNOMBRE2AAPELLIDO
G GG GG GG GG GG GG GG G
F FF FF FF FF FF FF FF F
E EE EE EE EE EE EE EE E
D DD DD DD DD DD DD DD D
C CC CC CC CC CC CC CC C
B BB BB BB BB BB BB BB B
H HH HH HH HH HH HH HH H
Ñ ÑÑ ÑÑ ÑÑ ÑÑ ÑÑ ÑÑ ÑÑ Ñ
N NN NN NN NN NN NN NN N
M MM MM MM MM MM MM MM M
L LL LL LL LL LL LL LL L
K KK KK KK KK KK KK KK K
J JJ JJ JJ JJ JJ JJ JJ J
I II II II II II II II I
O OO OO OO OO OO OO OO O
V VV VV VV VV VV VV VV V
U UU UU UU UU UU UU UU U
T TT TT TT TT TT TT TT T
S SS SS SS SS SS SS SS S
R RR RR RR RR RR RR RR R
Q QQ QQ QQ QQ QQ QQ QQ Q
P PP PP PP PP PP PP PP P
W WW WW WW WW WW WW WW W
Y YY YY YY YY YY YY YY Y
X XX XX XX XX XX XX XX X
A AA AA AA AA AA A
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M M M
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B B B
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M M M
L L L
K K K
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I I I
O O O
V V V
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W W W
Y Y Y
X X X
A A A
Z ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ Z Z Z ZZZ Z Z
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RR
7 77 77 777
6 66 66 666
8 8 88 88 88
9 9 99 99 99
5 55 55 55 555
4 44 44 444
3 3 33 33 33 33
22 2 22 22 22
0
1
0
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11 11
00 00
777
666
5555
444
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22222 2
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0 0
888
999
7
6
8
9
5
4
3
2
1
0
7
6
8
9
5
4
3
2
1
0
d d
b ca
INSTRUCCIONES SOBRE LA FORMA DE CONTESTAR
Marque completamente el
rectángulo correspondiente a la 
opción escogida
No las lee el sistema
 MARCA
 CORRECTA
 MARCAS 
INCORRECTAS
UTILICE ÚNICAMENTE LÁPIZ NEGRO
DE MINA NO. 2 
USE SOLAMENTE BORRADOR DE NATA
NO DOBLE, NI ARRUGUE, NI MOJE ESTA HOJA
CUANDO MARQUE EN LOS RECTÁNGULOS NO 
ES NECESARIO HACERLO MUY FUERTE
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Menos de un año
Entre uno y tres años
Entre tres y cinco años
Entre cinco y diez años
Diez años o más
EXPERIENCIA LABORAL
NIVEL DEL CARGO
Gerencial
Mandos medios
Sin jefatura
NOSI
ASPIRANTE
TIPO DE CARGO
Comercial
Administrativo
Técnico - operacional
Primaria
Bachillerato
Técnico
Tecnológico
Profesional
Universitario
 Postgrado
NIVEL EDUCATIVO
EMPRESA CARGO - MAI Le
HOJA
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Líder en Evaluación de Gestión Humana
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MODULO I
MODULO II
amistoso(a)
inquieto(a)
seguro(a)
estricto(a)
tajante
vulnerable
variable
despistado(a)
capaz
organizado(a)
adaptable
tratable
aplomado(a)
brillante
abordable
minucioso(a)
equilibrado(a)
cordial
constante
determinado(a)
cumplido(a)
sensato(a)
diplomático(a)
creativo(a)
Intuitivo(a)
permanente
calmado(a)
extrovertido(a)
13 14 15 16 17 18
insistente
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imparcial
comedido(a)
autónomo(a)
Idóneo(a)
abierto(a)
estable
esmerado(a)
ecuánime
consagrado(a)
agradable
perspicaz
1 2 3 4 5 6
expresivo(a)
recursivo(a)
responsable
íntegro(a)
sagaz
satisfecho(a)
vehemente
participativo(a)
sociable
competente
aceptado(a)
exigente
7 8 9 10 11 12
explícito(a)
mesurado(a)
paciente
cálido(a)
pendiente
equitativo(a)
competitivo(a)
influyente
audaz
elocuente
notable
tenaz
aguantador(a)
osado(a)
afectuoso(a)
reverente
aislado(a)
impulsivo(a)
indiferente
parsimonioso(a)
emprendedor(a)
optimista
disciplinado(a)
cooperativo(a)
25 26 27 28 29 30
alegre
ágil considerado(a) indiscreto(a) activo(a) admirable
precavido(a)
sensible condescendiente intransigente líder conciliador(a)
colaborador(a)
jovial enérgico(a) reposado(a) dispuesto(a) dominante
resuelto
tolerante locuaz apático(a) flexible sentimental
cautivador(a)
intrépido(a)
permisivo(a)
bondadoso(a)
31 32 33 34 35 36
comunicativo(a)
controlado(a)
comprometido(a) motivado(a)
sereno(a)
ingenioso(a)
atento(a) talentoso(a)
innovador(a)
espontáneo(a)
flexible cortés
metódico(a)
perfeccionista
estratégico dedicado(a)
perseverante
gentil
objetivo(a)
analítico(a)
solidario(a)
intranscendente
resistente
inconstante
atrayente
alterable
dinámico(a)
distante
crítico(a)
persistente
sencillo(a)
oportuno(a)
19 20 21 22 23 24
elegible comprensivo(a) generoso(a) contento(a) cauteloso(a)
humilde convincente vigoroso(a) arriesgado(a) atento(a)
complaciente decidido(a) popular transigente entusiasta
polémico(a) amable benevolente afable persuasivo(a)
servicial
de iniciativa
obediente
amigable
rápido(a)
prudente
receptivo(a)
educado(a)
37 38 39 40 41 42
compañero(a)
cuidadoso(a)
imaginativo(a)
tranquilo(a)
Instrucciones: Para contestar éste modulo tenga en cuenta el cuestionario anexo 
correspondiente a conocimientos, en el encontrará 52 preguntas con sus respectivas opciones 
de respuesta, marque en esta sección aquella opción que usted considere correcta. Es 
indispensable que conteste a todas las preguntas, no deje ninguna sin contestar, tiene 25 
minutos para hacerlo. 
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HOJA DE RESPUESTAS
MODULO I
MODULO I
Módulo I
Módulo II
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11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28
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Empresa:
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Datos de identificación
C.C C.E PASAPORTE T.I N.U.I.P Número de Documento:
FM Fecha de Nacimiento: DD MM AAAA
Teléfono: e-mail:
Cargo:
Aplicador:
Aspirante: SI NO 
( ) Estos datos son obligatorios 
Nivel Educativo:
Experiencia Laboral: AÑOS
Nivel del Cargo: GERENCIAL SIN JEFATURAMANDOS MEDIOS
Tipo de Cargo: COMERCIAL ADMINISTRATIVO TÉCNICO-OPERACIONAL
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264. EROS - Escala re rasgos orientada al servicio/MANUAL/Manual EROS.pdf
 
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Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este manual y del material 
adjunto a la prueba puede ser reproducido o modificado, sin el permiso escrito 
del autor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONTENIDO 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
 
 
I. Ficha Técnica 
II. Fundamentación Teórica 
III. Construcción de la Escala 
IV. Finalidad y Aplicaciones 
V. Material para la Aplicación 
VI. Normas para la Aplicación 
VII. Calificación e Interpretación de Puntajes 
VIII. Justificación Estadística 
IX. Referencias Bibliográficas 
X. Bibliografía 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUCCIÓN 
 
 
 
Desde hace varios años las empresas necesitan generar
políticas que le 
permitan sobrevivir en una competencia abierta y que indiscutiblemente le 
exigen cambios de acuerdo con la demanda del medio. Este enfoque crea la 
necesidad esencial de suministrar un servicio óptimo a sus clientes, induciendo 
a prestar más que nunca atención al recurso mas importante de la compañía, 
su gente; con la claridad que ellos son los que ofrecen este servicio, los que 
mantienen, consiguen o alejan a la vida de la organización, el cliente. 
El proceso de servicio que subyace en una estructura empresarial es, en 
últimas, desarrollado por las personas y el cliente, esta relación interpersonal 
depende de las características de personalidad del empleado de la empresa y 
la manera como reacciona ante las demandas y solicitudes del cliente. 
Independientemente del tipo o complejidad del servicio se establecen un 
conjunto de dimensiones personales del empleado que le posibiliten prestar 
“un buen servicio”; este empleado que posee diferencias de formación e 
intereses, en esencia termina manejando un producto y una interacción social 
con diferentes grados de complejidad, lo que cambia son los grados o niveles 
de las características requeridas para prestar la asesoría que el cliente 
necesita. 
 
La Escala de Rasgos Orientados al Servicio (EROS) es un instrumento de 
medición creado y validado en Colombia, producto de un largo proceso 
investigativo; EROS satisface esta necesidad particular teniendo en cuenta que 
la estrategia de servicio es la mayor ventaja competitiva de las organizaciones 
actuales. Este cambio en la filosofía empresarial demanda innovaciones en 
cuanto a los procedimientos, sistemas y personal; siendo por ello de vital 
importancia contar con un instrumento guía para la selección, desarrollo y 
capacitación del personal encargado de llevar a cabo tal objetivo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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PSIGMA conocedora de los requerimientos de la labor del psicólogo 
organizacional en nuestro país ha encaminado sus esfuerzos al diseño de 
estrategias y herramientas que permitan cumplir con efectividad esta labor. En 
esta oportunidad ha diseñado una escala para medir rasgos orientados al 
servicio, con todos los estándares de calidad, soportado en la tecnología de 
avanzada que le permitirá al psicólogo contar con una variedad de información 
clave y objetiva para sus procesos evaluativos. 
 
Aunque fácilmente cualquier persona puede aplicar y calificar la prueba en el 
computador, es responsabilidad del psicólogo que adquiere la prueba limitar 
este uso. La prueba sólo la pueden adquirir psicólogos en representación 
propia o de su compañía, si no se maneja profesionalmente este material 
evaluativo o cualquier otro, se esta incurriendo en graves faltas al manejo 
ético de nuestra profesión. Por ello le agradecemos informarnos de cualquier 
conocimiento que llegase a tener acerca del uso indebido de este material. 
 
I. FICHA TÉCNICA 
II. FUNDAMENTACIÓN TEORICA 
 
La utilización de la perspectiva de los rasgos de personalidad para predecir el 
futuro desempeño en una labor particular, cuenta con ventajas comparativas 
frente al uso de la medición de actitudes con este mismo fin, tales como 
estabilidad a través del tiempo y la mayor correspondencia que guardan con el 
actuar. Por el contrario las actitudes tienen un carácter más situacional y por 
ende guardan poca consistencia con el comportamiento (Robinson y cols, 
1991). El querer evaluar la actitud de servicio en función de establecer un 
diagnóstico de comportamiento dejaría unos vacíos evidentes de acuerdo con 
las diferencias existentes entre actitud y conducta. 
Frecuentemente la intención del evaluador es estimar la actitud de servicio; 
numerosos estudios han revelado la inconsistencia que tienen este tipo de 
mediciones, algunas de las razones según las cuales se podría explicar el 
porque existen bajas correlaciones, se describen a continuación: 
 
• El efecto de la presión social es fácilmente observable como una actitud, 
puede no traducirse en una conducta, simplemente por la presión social que 
el sujeto siente si realiza o realizase esa conducta; así esté pensando que 
cuenta con la capacidad de llevarla a cabo. 
 
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• Los impedimentos para que una actitud se convierta en conducta se hallan 
en la necesidad de existencia de las habilidades necesarias para realizar 
determinada conducta. 
• La falta de fiabilidad y validez de las escalas de actitud. 
 
Algunas propuestas teóricas consideran la actitud como un disposición no 
estable. La evaluación de la estructura psicológica que permite relacionar 
fácilmente la conducta es sin duda la personalidad. EROS se sustenta en la 
teoría de Allport y en el modelo de los cinco grandes factores de personalidad, 
"Big Five" (Barrick y col, 1991; Mount y cols, 1994), que ha sido estudiado con 
gran entusiasmo a partir de la década del 80; este modelo se considera 
actualmente como la taxonomía más significativa para clasificar los rasgos de 
personalidad. 
 
La personalidad es entendida como la estructura dinámica del individuo, tal 
como aparece a los demás y así mismo en su unidad (Allport, 1968); es una 
propiedad y como tal puede ser conocida a través de rasgos o atributos que 
explican la manera de actuar (Bunge, 1988). Los rasgos son características 
inherentes relativamente estables que se pueden inferir a través del 
comportamiento; asumiendo que guardan congruencia con éste, no siendo 
inconexos entre sí; algunos aparecen como más importantes dentro de la 
estructura de la personalidad definiendo la particularidad o la individualidad, 
otros son generales y permiten comparaciones con la totalidad de los 
individuos, teniendo un carácter común. 
 
Dependiendo del alcance explicativo de los rasgos, éstos se clasifican en 
periféricos, centrales y cardinales (Allport, 1968). Los dos últimos dan cuenta 
de todas las áreas del comportamiento, son ejemplos de rasgos centrales la 
pulcritud, la puntualidad, si uno de estos rasgos es más sobresaliente que los 
otros se denomina rasgo cardinal. 
 
Las características y estilos personales, definidos por los rasgos, influyen en la 
forma en que los individuos responden a los requerimientos laborales y se 
involucran en su ambiente. Un buen número de estudios se han realizado 
buscando determinar las características de personalidad propias de una 
actividad laboral específica como ventas, liderazgo, dirección o supervisión. 
(Hayes, 1994; Steward y col, 1995). 
 
Uno de los modelos planteados por los investigadores de la personalidad para 
predecir el desempeño laboral es el de los cinco grandes factores, el cual está 
respaldado por los hallazgos empíricos que señalan los alcances del mismo 
(Barrick y col, 1991; Mount y cols, 1994). Estos rasgos no cuentan con un 
consenso en su nominación, pero sí en su concepción teórica: 
 
1. Extraversión: Sociabilidad, capacidad de comunicación, asertividad, 
ambición y actividad. 
2. Agradabilidad: Cooperación, confiabilidad, empatía. 
 
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3. Persistencia: Conciencia, responsabilidad, organización y orientación al 
logro. 
4. Estabilidad emocional: Calma, seguridad personal. 
5. Abierto a la experiencia: Imaginación, sensibilidad artística e intelectual. 
 
El factor de persistencia es el más consistente en cuanto a la predicción de 
desempeño laboral en diferentes grupos ocupacionales. Los demás factores 
cambian su peso como predictores dependiendo de la ocupación particular con 
que se correlacionan (Schmit y col, 1993). 
 
En la predicción del comportamiento de servicio se ha encontrado que 
características como cortesía, buenas habilidades de comunicación, simpatía, 
atención, interés, espontaneidad, amabilidad, capacidad para resolver 
problemas, manejo de las emociones, comprensión, vitalidad, paciencia, 
entusiasmo y colaboración están asociadas
en mayor medida al desempeño 
exitoso de esta actividad laboral (Thomas, 1993). Estos son elementos 
fundamentales que el cliente exige cuando espera ser atendido por el personal 
de la compañía, por ello la importancia de identificar dichas características en 
el proceso de selección del personal. 
 
Muchas veces se puede detener o no implementar totalmente un programa de 
cultura de servicio por desconocimiento de las características personales de los 
empleados de la organización, no se cuenta con la posibilidad de identificar las 
fortalezas y debilidades a nivel individual y/o grupal que permitan ajustar 
dichos procedimientos a las necesidades reales. La organización debe estar 
preparada con una infraestructura logística y tecnológica que posibilite tener 
un tiempo de respuesta al cliente cada vez menor, la manera como es atendido 
globalmente el cliente es lo que cuenta. El servicio integral se ha convertido en 
la estrategia comercial clave del éxito empresarial, Martin (1994) señala que 
este proceso tiene dos dimensiones básicas: 
 
Dimensión Personal: se refiere al momento en que se establece el contacto 
directo con el cliente y se entabla una relación interpersonal. 
Dimensión de Procedimiento: sistemas de apoyo al servicio: constituye el 
desarrollo de la infraestructura empresarial en función del cliente. Son las 
políticas, métodos, procedimientos y tecnología que facilitan la prestación de 
un servicio de calidad. 
 
La dimensión personal cobra mayor importancia y recibe más atención a nivel 
de la filosofía del servicio teniendo en cuenta que la relación de servicio es más 
que un intercambio de productos; es una relación inter-personal la cual tiene 
como fin principal la satisfacción de una necesidad, cualquiera que ella sea; en 
donde existe un claro intercambio de actitudes, ideas y comportamientos 
(Martin, 1991). En esta relación se encuentran en juego expectativas y deseos 
de la persona que demanda el servicio (Albrecht y col, 1988). 
 
En el proceso de servicio está implicada toda la estructura empresarial y no 
sólo las personas que están en contacto directo con el cliente. El éxito de éste 
 
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depende de que la empresa esté integrada en una misma política y tome la 
misma dirección para actuar. Por tal motivo, evaluar los rasgos de 
personalidad estrechamente relacionados con el servicio permite determinar si 
se cuenta con el talento humano necesario para cumplir a cabalidad con este 
objetivo. 
 
III. CONSTRUCCIÓN DE LA ESCALA 
 
La escala se construyó utilizando las principales técnicas de medición en el 
área de la personalidad, es producto de la combinación de los procedimientos 
lógico, empírico y homogéneo usados tradicionalmente para la elaboración de 
pruebas de personalidad; esta forma de construcción es la mejor estrategia 
para obtener una prueba con estructura y solidez. 
 
El proceso de construcción se llevó a cabo en varias fases respondiendo así a 
los requerimientos metodológicos planteados. 
 
1. Definición del atributo a medir: se realizó un estudio profundo y 
detallado sobre la gran cantidad de teorías acerca de la cultura del servicio y 
los rasgos de personalidad asociados. El resultado fue la identificación de 
reacciones, pensamientos, actitudes y comportamientos (una serie de 
características de personalidad) propias de la persona con orientación al 
servicio, lo que permitió hacer una categorización de estas teniendo en cuenta 
la entidad psicológica que representaban. 
 
Una vez establecidas las categorías a nivel teórico, se procedió a realizar 
consultas con expertos en el manejo del recurso humano y directivos de 
compañías de servicio al cliente sobre los procesos de evaluación empleados 
para medir el servicio y los rasgos más importantes a tener en cuenta. Se 
realizó por medio de 40 entrevistas dirigidas, buscando ratificar y ampliar lo 
encontrado en la investigación teórica. 
 
En esta consulta con expertos se validó y aumentó la importancia de contar 
con instrumentos psicométricos adecuados para medir los rasgos específicos 
que determinan la potencialidad para desempeñarse en labores con orientación 
del servicio. 
 
Esta revisión permitió configurar y sintetizar finalmente ocho rasgos de 
personalidad asociados con el servicio, referidos a entidades psicológicas 
relacionadas, pero cualitativamente diferentes. Cada categoría se configuró 
realizando un análisis de componentes principales basado en pruebas 
experimentales para identificar las variables más representativas . 
 
2. Plan detallado de la prueba: Se definieron objetivos, número de 
enunciados y el formato más apropiado para este tipo de prueba. Este proceso 
se basa en las categorías de clasificación excluyentes elaboradas en la fase de 
revisión teórica de las características, conductas y actitudes necesarias para 
brindar un servicio de calidad. De tal manera que en la forma de la prueba se 
 
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incluyeron los enunciados más representativos y con mayor peso para cada 
rasgo. 
 
3. Se procedió a aplicar la primera versión de EROS en diferentes empresas de 
Bogotá del sector financiero, almacenes de cadena, empresas de producción, 
aseguradoras, promotoras de salud a un número de 845 aspirantes, 325 
mujeres y 520 hombres, a los cargos de asesores comerciales, cajeros, 
empacadores, profesionales I y II, directores de departamento, esta muestra 
se escogió porque guarda semejanzas con la población con la cual se usará la 
prueba final. Los resultados de esta aplicación fueron sometidos a un análisis 
de discriminación por frecuencia de respuesta con el objetivo de equilibrar la 
escala por deseabilidad social. 
 
EL procedimiento mencionado permitió construir la versión final de la prueba, 
la cual se compone de 42 ítems, un total de 168 enunciados que describen los 
distintos rasgos de personalidad de orientación al servicio y con base en la cual 
se realizaron los análisis estadísticos correspondientes que se encuentran en el 
numeral VIII del presente manual. Esta versión se aplicó a una muestra de 
2.254 personas involucradas en procesos de selección y capacitación, 1.058 
mujeres y 1.196 hombres en empresas de sector financiero, salud, centros 
educativos, almacenes de cadena, comidas rápidas, aseguradoras. 
 
Los rasgos medidos por EROS son: 
 
Personalidad 
 
Destreza social: Es la capacidad para disfrutar de las relaciones sociales y 
manifestar adecuadamente las habilidades de comunicación, brindando un 
trato abierto y espontáneo. 
 
Sensibilidad social: manifestación de interés y preocupación por las 
necesidades y sentimientos de los demás, buscando brindar ayuda. Con buena 
capacidad para establecer relaciones empáticas y atentas. 
 
Adaptabilidad: control emocional de impulsos y emociones. Capacidad para 
mantener la calma, evaluar y juzgar con objetividad. Implica adaptación y 
seguridad para enfrentar nuevas circunstancias. 
 
Recursividad: disposición para resolver problemas con efectividad y plantear 
soluciones novedosas. Es la capacidad de evaluar la viabilidad de alternativas y 
darle solución oportuna a los problemas. 
 
Persuasión: poder y habilidad para inducir a otros a cambiar de actitudes, 
creencias y/o comportamientos. Dirigir y tomar la iniciativa en situaciones 
donde pueda obtener ganancia. 
 
Perseverancia: Realización de tareas rutinarias y repetitivas de manera 
constante. Tener organización y disciplina al efectuar las acciones. 
 
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Tolerancia: capacidad para aceptar puntos de vista y comportamientos 
diferentes a los propios, con una actitud permisiva y flexible. Es un 
comportamiento moderado y prudente que busca evitar conflictos y manejar 
diferencias por medio de acuerdos. 
 
Vitalidad: capacidad para realizar actividades con energía y dinamismo. 
Impone su ritmo de trabajo, siendo competitiva con la
realización del mismo. 
Es Disfrutar del riesgo y del control de las actividades. 
 
Conocimientos 
 
1. Comunicación y Relaciones con el Cliente: Conocimientos relacionados 
con la forma de comunicarse y atender al cliente. Dentro de las características 
evaluadas en este factor se incluyen: brindar información, práctica de buenos 
modales, uso del lenguaje, empatía y manejo de situaciones y clientes difíciles. 
 
2. Autoformación: Interés y conocimiento de la importancia de estar 
formándose continuamente y bajo su responsabilidad a través de diferentes 
medios (autodidáctica, diálogo con compañeros y superiores, cursos e 
investigación), tanto en los productos y servicios que se ofrecen como en 
atención al cliente. 
 
3. Perfil del cliente: Conocimiento y manejo de los conceptos y herramientas 
básicas referentes a la adquisición de información sobre el cliente, su cargo en 
la organización y su relación directa con el servicio. Dentro de los aspectos 
evaluados se encuentran: la escucha activa, detectar las necesidades del 
cliente, el análisis de todas las características de éste y la manera en que 
descubre su nivel de satisfacción. 
 
4. Impacto del Servicio: Conocimientos específicos referentes a la prevalecía 
del cliente sobre diferentes actividades de la organización. Básicamente se 
evalúan la primacía del cliente sobre las actividades comerciales, económicas y 
administrativas, y la importancia de mantener los clientes actuales. 
 
5. Compromiso con el cliente: Conocimiento de cómo se deben manejar los 
compromisos con los clientes y de las estrategias a seguir en caso de 
imprevistos que se generen en su cumplimiento. Evalúa la responsabilidad, el 
manejo de horarios, la elaboración de planes de trabajo, entre otros aspectos. 
 
Las dos versiones de EROS se construyeron con formato de elección forzada 
(es pertinente aclarar que la segunda versión tiene un módulo de 
conocimientos, el cual es evaluado a través de una escala de Falso o 
Verdadero). El formato de elección forzada plantea una situación de elección 
entre varias alternativas con niveles diferentes de atracción, favorable- 
desfavorable o positivo - negativo respecto al constructo que se evalúa. En 
EROS se presentan a elección cuatro alternativas con igual nivel de atracción, 
siendo necesario señalar los enunciados tanto positivos como negativos. 
 
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Los enunciados son claros, objetivos y relevantes respecto a los rasgos 
medidos. Se emplea el formato de elección forzada porque permite controlar y 
dificultar la distorsión en las respuestas por factores situacionales o 
permanentes, propias de una situación de evaluación; tales como: 
 
a) Deseabilidad social: elección de reactivos que expresan contenidos de 
una gran aprobación social. 
 
b) Tendencia a responder los ítems en un sólo sentido ya sea extremo o 
intermedio, para no dar a conocer sus rasgos predominantes o para fingirse 
mejor o peor de lo que son. 
 
c) Aquiescencia: estar de acuerdo o en desacuerdo con todos los enunciados 
independientemente del contenido de los mismos. 
 
d) Responder por asociación lógica: una respuesta se da en función de 
otras porque parecen medir lo mismo. 
 
e) Descuido, confusión o simpatía personal por quien aplica la prueba 
(Guilford, 1975). 
 
Las escalas de elección forzada presentan dos ventajas adicionales, reducen el 
tiempo de aplicación y permiten evaluar a nivel individual la representatividad 
de cada rasgo (Brown, 1980). 
 
El tipo de escala resultante presenta características ipsativas, no todos los 
puntajes son totalmente ipsativos, (Hicks, 1970) presenta varias posibilidades 
para reducir ipsatividad: 
 
- Escalas tienen diferentes números de ítems. 
- No todas las respuestas marcadas son puntuables. 
- Escalas son referidas a diferentes patrones de referencia dependiendo de las 
características del evaluado. 
- Alternativas de puntuación son manejadas con diferente peso. 
- La prueba contiene normas poblacionales. 
 
IV. FINALIDAD Y APLICACIONES 
 
EROS es un instrumento apoyado en la tecnología de avanzada con todos los 
estándares de calidad actuales que permite avances en cuanto al proceso de 
predicción del comportamiento orientado al servicio. 
Es una prueba que facilita determinar los rasgos relacionados con el servicio y 
los niveles de desarrollo de los mismos. El mayor aporte que nos permite la 
evaluación con EROS esta en la posibilidad de dimensionar un diagnóstico en 
ocho rasgos fundamentales y cinco de conocimientos, estableciendo una visión 
de desarrollo conjunta, donde el evaluado se comprometa a seguir un conjunto 
de procedimientos y la organización le permita y capacite con políticas reales 
orientadas al servicio. 
 
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En los departamentos de selección, capacitación y desarrollo permitirá plantear 
estrategias de acciones a seguir en los cargos que requieren para un 
desempeño exitoso un alto perfil de orientación al servicio. 
 
Aporta información válida respecto al comportamiento que se quiere predecir, 
corresponde al personal encargado del manejo del recurso humano establecer 
el perfil del cargo con base en los puntajes de la prueba y hacer el mejor uso 
de ésta. Como cualquier instrumento de medición psicológica aporta 
información objetiva necesaria para apoyar la toma de decisiones en un 
determinado contexto laboral . 
 
Como inventario de autoreporte responde positivamente a los 
cuestionamientos de este tipo de medición: 
 
- No todas las personas tienen suficiente conocimiento de sí mismos como para 
ser capaces de dar respuestas pertinentes, optando entonces por dar 
respuestas al azar. 
 
- Algunos de los términos empleados constituyen barreras lingüísticas, pueden 
presentar variación en el significado dependiendo del sexo, raza y edad de 
quienes contestan la prueba. 
 
- Los elementos de los cuestionarios no pueden recoger todas las situaciones 
de la vida real. 
 
- Las respuestas de las personas cambian a través del tiempo, haciendo difícil 
la predicción del comportamiento. 
 
EROS está construido de tal manera que permite minimizar las limitaciones 
señaladas anteriormente. 
 
Los niveles bajos de introspección no afectan fuertemente los resultados de la 
prueba, ya que el formato de elección forzada permite equilibrar las 
respuestas; además emplea un lenguaje claro, sencillo y sin ambigüedad; los 
enunciados se presentan de forma comprensible a la población, son 
descriptivos de uso común y en caso de presentar alguna duda por algún 
término en particular se pueden apoyar en el glosario construido para tal fin. 
 
El lenguaje empleado tanto en la prueba como en el glosario se ajusta al usado 
por la población. 
 
El contar rápidamente con un informe integrado que es una síntesis de esos 
rasgos orientados a un ambiente laboral, un conjunto de preguntas que 
pueden ser utilizados para la entrevista, una descripción de pautas de 
mejoramiento de acuerdo con los resultados del perfil personal, unas señales 
de precaución y las descripciones en los niveles de conocimientos se convierte 
en un conjunto completo de información que permite realizar una evaluación 
mas objetiva y sólida. 
 
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Los adjetivos que se presentan en EROS representan una conceptualización de 
los comportamientos habituales alcanzando amplitud en la descripción de cada 
uno de los rasgos. 
 
V. MATERIALES PARA LA APLICACIÓN 
 
• Hoja de Respuestas 
• Lápiz 
• Glosario de los términos empleados en la escala 
• Claves para uso de la herramienta en internet a través de 
www.psigmaonline.com 
• Manual Técnico 
 
VI. NORMAS PARA LA APLICACIÓN 
 
La aplicación de EROS puede ser individual y/o colectiva. El tiempo promedio 
de aplicación es 20 min para el módulo I (personalidad) y 20 para 
conocimientos. 
 
Para la aplicación de la prueba tenga en cuenta:
- Brindar un ambiente adecuado para presentar la prueba; comodidad de 
las sillas, silencio, control de interrupciones, claridad en las 
instrucciones. 
 
- Las instrucciones para la aplicación están impresas en la parte superior 
del formato, son las siguientes: 
 
“A continuación encontrará un conjunto de grupos de cuatro palabras, lea con 
atención y elija entre ellas la que más se ajusta a su modo de ser en el trabajo 
marcando con un + (más), luego revise las otras tres y elija la que menos se 
ajusta a usted en su vida laboral indicándolo con un -(menos). Es posible que 
le resulte algo difícil decidirse por una palabra u otra, sencillamente escoja la 
más o menos representativa, no se puede ser igual en cada una de las 
características. Es indispensable que conteste a todas las preguntas, no deje 
ninguna sin contestar, tiene 20 minutos para hacerlo. No hay respuestas 
buenas o malas, todas la opciones son válidas.” 
 
- Lea en voz alta las instrucciones para contestar la prueba y explique el 
ejemplo que allí aparece, recordar que: 
 
-La elección se hace sólo en comparación con los cuatro elementos que se 
presentan por pregunta. 
 
-La elección de las opciones -más y menos- debe hacerse teniendo en cuenta 
que no se posee en la misma cantidad o no se es igual en los cuatro 
enunciados que se presentan. 
 
- EROS debe ser contestada en una sola sesión. 
 
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- Entregar la hoja de glosario como ayuda a la persona que contesta la prueba, 
no es de obligatorio uso. 
 
VII. CALIFICACIÓN E INTERPRETACIÓN DE PUNTAJES 
 
Los desarrollos tecnológicos permiten agilizar los procesos de calificación e 
interpretación de las pruebas dejando al psicólogo(a) un mayor tiempo para 
ahondar en la significación psicológica de los resultados y para diseñar 
estrategias de mejoramiento en el proceso evaluativo del recurso humano. 
 
La calificación de EROS no requiere de plantillas, tablas, ni manuales, todo esta 
incluido en psigma on-line; se realiza de manera rápida una vez se han 
introducido los datos de la aplicación, arrojando resultados individuales tanto a 
nivel gráfico como descriptivo; esta presentación constituye una valiosa 
herramienta de soporte, para la labor del psicólogo(a) construida teniendo en 
cuenta los requerimientos empresariales de la profesión y acorde con los 
avances del área en países con mayor desarrollo en la Psicología. 
 
Para llevar a cabo la calificación, antes de ingresar los datos de las hojas de 
respuesta es necesario revisarlas y asegurarse de que éstas se han 
diligenciado en la forma correcta. Si encuentra más de cuatro ítems sin 
respuesta invalide la prueba (si no ha ingresado con anterioridad el nombre del 
aplicador o del cargo, debe realizarlo en el módulo de tablas básicas). 
 
El manejo interpretativo de EROS no se puede dejar sólo a los reportes del 
programa, los resultados que se presentan son pautas que respaldan la toma 
de decisiones. La interpretación de una prueba psicológica de personalidad no 
puede realizarse con la presentación unidimensional de un rasgo, es esencial el 
análisis de la presentación simultánea de los rasgos, su inter-relación; para tal 
efecto, utilice el reporte presentado en el perfil individual, y elabore la 
interpretación revisando el perfil en su totalidad, no lo haga linealmente. 
 
La estructura de la forma de presentación de los resultados en el perfil 
individual y que son la base para toda la interpretación se presenta como tres 
imágenes, la imagen personal, imagen social e imagen ante exigencia: 
 
Imagen personal: Hace alusión a la imagen que la persona tiene de sí misma 
en cada uno de los rasgos. 
 
Imagen social: Indica cómo quiere la persona presentarse a los demás, como 
quiere ser visto por los otros. 
 
Imagen ante exigencia: Se refiere a la forma en que la persona quiere 
presentarse ante los demás cuando tiene que trabajar ante exigencias de 
tiempo y resultados. 
 
Dada la importancia de las decisiones que se pueden tomar basadas en las 
evaluaciones psicotécnicas, así como el tipo de información que aporta su 
 
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manejo e interpretación debe dejarse exclusivamente a un profesional de la 
psicología, por que es él quien cuenta con la formación personal y profesional 
apropiada para hacerlo. 
 
VIII. JUSTIFICACIÓN ESTADÍSTICA 
 
Los resultados que se presentan a continuación constituyen un primer estudio 
empírico. EROS brinda la posibilidad de ser sometida a investigaciones 
posteriores que permitan aumentar la evidencia de su validez y así establecer 
los baremos con una muestra de tamaño más considerable y representativa 
que garantice más cercanía a las características de la población, esto sin duda 
es un proceso que gracias al diseño tecnológico de soporte se realiza 
continuamente sin dificultades, debido a que cada prueba calificada pasa a la 
base de datos vía internet, que inmediatamente alimenta el acumulado de 
evaluaciones y actualiza los baremos. 
 
Una de las sentidas quejas de los psicólogos colombianos es la falta de 
instumentos propios, en ocasiones la tendencia ha sido el uso de adaptaciones 
y/o estandarizaciones serias de las pruebas que se utilizan masivamente. El 
consolidar un instrumento de evaluación es un proceso que se valida y mejora 
a través del tiempo, requiriendo de un continuo trabajo de investigación y 
adaptación para responder de la manera más efectiva a las necesidades que 
generan los cambios sociales y empresariales. Una actitud favorable por parte 
del psicólogo(a) hacia este tipo de procesos facilita la realización de los 
mismos. 
 
La investigación posterior con base en los datos obtenidos de la aplicación en 
el medio empresarial aumentará el conocimiento del tipo de relación existente 
entre rasgos de personalidad, servicio, desempeño laboral y variables como: 
sexo, edad, nivel de estudios, área de profesión, región del país y otros; lo que 
permitirá establecer con mayor exactitud los factores determinantes del éxito 
laboral en el área de servicio para la población Colombiana. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Análisis de los items 
 
Utilizando un submuestreo de 200 hombres y 200 mujeres extraídas 
aleatoriamente de las muestras originales, se realizó el análisis de los índices 
de atracción y rechazo para los 42 elementos de EROS, la estructura ideal de 
la escala genera la posibilidad de manejo favorable para cada uno de los 
reactivos en un 25%, se presenta otra situación en la práctica. 
 
A continuación se detallan los índices de atracción y de rechazo para los ítems: 
Tabla de índices de atracción 
 
Ítem Reactivos 
1 45 36 15 4 2 32 18 10 38 3 20 44 20 16 4 6 18 65 11 5 30 10 16 42 
6 37 29 4 29 7 24 22 30 24 8 29 40 20 6 9 37 41 10 10 10 43 16 23 
18 
11 43 6 32 18 12 30 36 25 9 13 57 12 12 
19 
14 30 19 28 
22 
15 25 19 25 
30 
16 25 10 38 
21 
17 30 31 18 
22 
18 15 22 48 
14 
19 43 29 9 18 20 23 20 19 
37 
21 34 21 22 
22 
22 55 7 5 32 23 28 31 21 
19 
24 22 31 13 
31 
25 10 64 14 9 
26 41 19 26 
13 
27 22 45 13 
17 
28 44 19 22 
13 
29 33 11 49 
15 
30 20 19 9 50 
31 49 24 11 
14 
32 38 14 37 9 33 16 14 63 2 34 41 29 19 7 35 17 37 11 
35 
36 39 30 13 
17 
37 21 33 16 
29 
38 25 44 17 
13 
39 37 14 23 
25 
40 53 29 6 10 
41 36 23 9 31 42 32 31 26 9 
 
Tabla de indices de Rechazo 
Ítem Reactivos 
1 5 9 30 56 2 13 47 7 30 3 31 14 13 41 4 69 16 4 10 5 18 40 21 19 
6 25 11 23 40 7 33 22 16 28 8 27 10 17 44 9 4 25 53 14 10 18 14 19 
48 
11 10 50 7 32 12 16 10 21 
50 
13 11 17 42 
30 
14 17 9 28 45 15 30 14 23 
32 
16 19 26 22 
29 
17 20 17 20 
41 
18 51 15 15 
18 
19 8 9 47 35 20 31 30 15 
22 
21 25 25 14 
35 
22 7 38 41 13 23 22 12 19 
46 
24 33 25 24 
15 
25 32 13 21 
31 
26 17 26 29 
25 
27 18 8 27 45 28 10 34
22 
32 
29 14 54 2 28 30 24 33 31 
10 
31 8 22 19 50 32 9 31 22 36 33 34 14 8 41 34 2 38 11 49 35 7 8 63 22 
36 14 29 34 
19 
37 40 23 31 5 38 9 12 21 57 39 19 40 31 9 40 4 11 59 24 
41 6 47 31 13 42 27 7 21 43 
 
 
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Descripción en favorabilidad (atracción) de los reactivos que mantienen un 
número superior al 50%: 
 
Agradable 65 
Cumplido 57 
Impulsivo 64 
Generoso 53 
Solidario 55 
 
Descripción en desfavorabilidad (rechazo) de los reactivos que mantienen un 
número superior al 50%: 
 
Expresivo 69 
Obediente 63 
Popular 59 
Polémico 57 
Tranquilo 56 
Adaptable 53 
Precavido 54 
Crítico 51 
 
Los reactivos están distribuidos con la misma dirección de favorabilidad o no 
favorabilidad, lo que supone para el sujeto una decisión difícil a la hora de 
marcar el menos cuando todos los reactivos son favorables, disminuyendo la 
deseabilidad social. La distribución de los resultados de las tablas de atracción 
y rechazo muestra una buena distribución de las respuestas, lo que genera un 
alto nivel de discriminación en el instrumento. 
 
Confiabilidad 
 
La confiabilidad se refiere a la estabilidad de la medición del instrumento en el 
tiempo, qué tantos errores de medición tiene un instrumento que 
posteriormente se aplique en condiciones similares. La confiabilidad se 
determina empíricamente de varias formas; una de ellas es dividir en mitades 
el test e identificar el coeficiente de relación que existe entre estas dos 
divisiones; coeficientes internos de confiabilidad usualmente aceptados están 
al orden de .60+ . Otra posibilidad para la medición de la confiabilidad es 
llamado “test-retest”, que permite dimensionar qué tanto un instrumento es 
sensible a factores que pueden alterar las respuestas de los mismos evaluados 
entre una aplicación y otra. Para el estudio de EROS se empleó la técnica de 
mitades . 
 
 
 
 
 
 
 
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Tabla de coeficiente de confiabilidad 
 
Destreza social 0.85 
Sensibilidad social 0.68 
Adaptabilidad 0.81 
Recursividad 0.74 
Persuasión 0.71 
Perseverancia 0.78 
Tolerancia 0.78 
Vitalidad 0.62 
 
Validez 
 
La validez concierne a si un instrumento mide realmente lo que se propone 
medir. El procedimiento seguido en la construcción asegura la validez de 
contenido de la prueba; se realizó un estudio que permitiera corroborar la 
medición de EROS con algún instrumento conocido en el medio. Este trabajo se 
realizó con una muestra heterogénea de 125 personas -50 hombres y 75 
mujeres-, que se encontraban presentando procesos de selección, a dichos 
evaluados se les aplicó tanto EROS como el 16pf de Cattell forma A, luego de 
lo cual se halló la matriz de intercorrelación entre los ocho rasgos de EROS y 
los 16 Factores del cuestionario de Cattell. Los valores encontrados presentan 
resultados muy satisfactorios con respecto a la validez de cada factor de EROS; 
se omitieron los valores inferiores a 0.35, ya que las correlaciones estuvieron 
entre 0.45 y 0.68. 
 
EROS 16pf 
I Destreza Social A Reservada/Abierta 
II Sensibilidad Social B Rto concreto/Rto Abstracto 
III Adaptabilidad C Inestabilidad/Estabilidad Emocional 
IV Recursividad E Sumisa/Dominante 
V Persuasión F Prudente/Impulsiva 
VI Perseverancia G Despreocupada/Escrupulosa 
VII Tolerancia H Tímida/Espontanea 
VIII Vitalidad I Racional/Emocional 
L Confiada/Celosa 
M Práctica/Soñadora 
N Sencilla/Astuta 
O Segura/Insegura 
Q1 Tradicionalista/Innovadora 
Q2 Dependencia Grupal/ Autosuficiente 
Q3 Desinhibida/Controlada 
Q4 Tranquila/Tensionada 
 
 
 
 
 
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METODOLOGÍA TAC® (Total de Ajuste al Cargo.) 
 
Los resultados del desarrollo de la escala muestran claramente diferencias 
entre las características de personalidad en las personas que intervienen en el 
tema de servicio al cliente, tanto interno como externo. Basándonos en la 
metodología construida exclusivamente por PSIGMA , TAC®. (total de ajuste al 
cargo), el evaluador puede construir los perfiles de cargo de acuerdo con sus 
necesidades o basarse en los que Psigma le provee para tener un referente lo 
más objetivo posible en la evaluación. 
 
El encontrar una persona que se ajuste y tenga puntuaciones cercanas o en 
orden jerárquico al 100% le facilita predecir de manera más segura sus 
resultados. En ese orden de ideas el sistema TAC® le permite identificar el 
ajuste al cargo, y los resultados son categorizados en una puntuación de 1 a 
100%, lo que le permite al evaluador diferenciar de manera sencilla qué 
persona se ajusta más. Se utiliza la analogía del semáforo para soportar de 
manera gráfica el análisis, (rojo= alguien muy desajustado que debería ser 
rechazado, amarillo= alerta; cuenta con condiciones pero hay escenarios para 
trabajar, y verde= está ajustado y es necesario compararlo con sus 
competidores para identificar sus posibilidades de gestión). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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the way they treat their customers. Homewood, IL: Dow Jones-Irwin 
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Amelang, M y Bartussek, B. (1986). Psicología diferencial e investigación de la 
personalidad. Barcelona: Ed Herder S.A. 
Barrick, M y Mount, M. (1991). The big five personality dimensions and job 
performance: a meta analysis. Personnel psychology, 44, 1-26. 
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Bogotá: Legis. 
Echebarria, Agustín (1991). Psicología socio-cognitiva. Bilbao España 
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método de éxito seguro para descubrirlo. Bogotá: Legis. 
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Mount, M; Barrick, M y Perkins, J. (1994). Validity of observer ratings of the 
big five personality factors. Journal of applied psychology, 79,272- 280. 
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sonality 
and social psychological attitudes. San Diego: Academic Press Inc. 
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course cases and reading. New York: Free Press 
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structure in applicant and nonapplicant populations.
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psychology, 78, 966-974. 
 
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service performance: a field investigation. Journal of business and psy-
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Editorial 
Walker, D. (1990). El cliente es lo primero. Madrid: Ediciones Diaz de 
Santos S.A. 
 
 
264. EROS - Escala re rasgos orientada al servicio/MATERIAL ADICIONAL/Ficha Técnica EROS.pdf
Informes gráficos y descriptivos del evaluado y comparación con 
el perfil del cargo. 
Informes confidenciales que pueden ser consultados cuando se requiera.
Indicadores descriptivos y cuantitativos de fácil compresión para la 
acertada toma de decisiones.
Reportes completos, realizados por expertos en un lenguaje 
sencillo.
Información lista a su presentación.
EROS incluye el uso de la metodología (Total Ajuste al Cargo) 
desarrollada por PSIGMA, la cual permite al evaluador definir previamente 
el perfil contra el cual va a contrastar los resultados de esta prueba, en 
obtener de manera personalizada, un % de ajuste al cargo definido por su 
empresa.
Así mismo, la metodología permite administrar los procedimientos 
utilizados en su empresa para la evaluación del personal e incluir como 
factores de medición entrevistas, juegos de roles, pruebas técnicas que ya 
se utilicen, y que son ponderados dentro la puntuación global de la prueba; 
de esta forma, contará con una herramienta flexible y personalizada.
Identifica los atributos de la competencia 
Servicio al Cliente
R
EROS
Realizada con población 100% colombiana, acorde con nuestra cultura.
Escala de escogencia forzada, difícil de distorsionar.
Tiempo de aplicación de sólo 45 minutos. 
Se encuentra 100% en Internet, ofreciéndole la posibilidad de usar la 
herramienta en cualquier lugar, a cualquier hora.
No hay costos de licencia ni software.
Administración completa de los procesos, desde la aplicación hasta la 
obtención de resultados.
MEDICIÓN 
CONFIABLE
GESTIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
TECNOLOGÍA
COMO APOYO
Es una completa escala de medición que permite evaluar los atributos principales 
de la competencia Servicio al Cliente, conformado por factores de personalidad y 
conocimientos en servicio: aspectos que son determinantes para un adecuado 
desempeño laboral en compañías donde el servicio es parte fundamental de su 
cultura.
EROS es la medición objetiva de atributos de la competencia Servicio al Cliente.
¿ Qué es EROS ?
¿Qué evalúa
¿ Por qué EROS
es una herramienta tan efectiva ?
CARACTERÍSTICASCOMPONENTE SI NO
¿ Cómo se ajusta
EROS a su organización ?
Comunicación con el cliente
Autoformación
Perfil del cliente.
Impacto del servicio
Compromisos con el cliente
Fáciles de modificar.
Evalúan conceptos vitales 
para desarrollar habilidades 
hacia un optimo servicio.
Difícil de modificar
Evalúa conceptos 
directamente relacionados 
con la prestación 
de un servicio excelente.
Destreza social
Sensibilidad social
Persuasión
Tolerancia
Adaptabilidad
Recursividad
Perseverancia
Vitalidad
PERSONALIDAD
Técnico y Cientifico
Comercial
Administrativo
Social
Mecánico
Competencia Verbal
Competencia Matemática
Ortografía
Razonamiento lógico
HABILIDADES
COGNITIVAS
PSIGMA CORP empresa líder en Evaluación de Gestión Humana, ha brindado asesoría durante la última década a más de 
2000 organizaciones de diversos sectores de Latinoamérica, nuestra experiencia en diseño de pruebas de selección y 
evaluación de personal, nos ha permitido desarrollar en EROS la mejor herramienta para identificar el potencial de sus 
colaboradores con respecto al servicio al cliente.
El talento humano se convierte en el factor más importante en la cadena de contactos que conforma un grupo de personas. 
Los cargos asociados al servicio que se caracterizan por elevados niveles de interacción social en la organización, se soportan 
en las conductas de las personas y dejan una huella permanente en los clientes. 
Para ello, es imprescindible contar con criterios objetivos de medición, que 
permitan identificar que las personas que desarrollan esas interacciones poseen 
altos niveles de orientación al servicio. 
¿ Que tan importante es medir la orientación
hacia el servicio en su equipo de trabajo ?
Con la aplicación de EROS
recibirá los siguientes beneficios
Evaluación de la Personalidad y los Conocimientos de Servicio al Cliente que tienen sus colaboradores y/o candidatos. 
Identificar, objetivamente, cual candidato tiene el potencial de ajuste más alto a determinado perfil.
Desarrollar un proceso de selección objetivo y efectivo.
Llevar a cabo programas de cultura de servicio dentro de su Organización con base en la información obtenida.
Iniciar planes de capacitación para sus colaboradores 
Identificar el potencial que tiene su personal, para iniciar procesos de promoción y desarrollo.
EROS ? 
Difícil de modificar.
Evalúan el ajuste - cargo, 
permitiendo predecir
la satisfacción laboral 
del candidato.
Difícil de modificar.
Evalúan las habilidades que 
permiten predecir
el desempeño laboral.
Humanista y Literario
Artístico
PREFERENCIAS
OCUPACIONALES
ER
OS
 P
LU
S
ER
OS
 
CONOCIMIENTOS
Según la puntuación de los resultados de la herramienta, Eros Plus genera un Plan de 
Desarrollo que reúne pautas orientadas a la exposición a experiencias y acciones formativas 
que mejoran el desarrollo individual del candidato, con base en 2 componentes: Rasgos de 
personalidad y conocimiento del servicio al cliente. El punto de partida será precisar los rasgos 
críticos en los cuales se focalizarán las acciones concretas, luego de lo cual se darán a conocer 
las pautas que contribuirán al desarrollo de dichos rasgos.
PLAN DE DESARROLLO
C O R P
R
R
Líder en Evaluación de Gestión Humana
C O R P
Cra 45 A No. 103-72
www.psigmacorp.com e-mail: info@psigmacorp.com 
 Pbx 257 47 22
R
EROS
Tiene la posibilidad de aplicarse en papel y lápiz o en línea.
Permite la creación personalizada de perfiles de cargos propios de cada compañía, que 
pueden acumularse y facilitar su comparación con nuevos evaluados.
Facilita incluir cualquier competencia adicional que usted evalúe en el proceso.
Cuente con la consultoria de servicio y soporte que le brinda Psigma a partir de la 
adquisición de la prueba. 
 
Manejo de cuentas corporativas y estandarización del proceso de selección o evaluación 
para sucursales, regiones o países.
Resultados mas allá
de las expectativas
Señales de precaución sobre comportamientos que afectan de manera negativa el servicio.
Preguntas guía para la entrevista de acuerdo con los resultados obtenidos.
Informe de Ajuste al Cargo del evaluado.
Comparación entre candidatos.
le brinda EROS ?
Resultados gráficos y numéricos de personalidad con las imágenes personal, social y ante la exigencia de cada evaluado. 
Informe descriptivo de las siguientes dimensiones del comportamiento:
Informe descriptivo de fortalezas y debilidades en conocimientos respecto a:
Obtenga informes específicos de su interés de acuerdo con su necesidad las veces que desee;
incluye los siguientes reportes:
Ejecución de tareas y productividad.
Manejo emocional.
Relaciones interpersonales.
Asimilación de dirección y supervisión.
Comunicación con el cliente.
Autoformación.
Perfil del cliente.
Impacto del servicio.
Compromisos con el cliente.
¿ Qué informes 
Identifica los atributos 
de la competencia Servicio al Cliente
+PlusNueva Versión enPresencia 
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España 
	1: retiro
	2: tiro
264. EROS - Escala re rasgos orientada al servicio/MATERIAL ADICIONAL/Guía Construcción de Perfiles Complementarios EROS.pdf
Guía Para la Construcción de Perfiles con factores Complementarios 
 Servicio