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silvana lopez pisango

5/11/2023

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UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMÉRICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y
SISTEMAS

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

PROPUESTA DE UN DISEÑO WEB PARA
OPTIMIZAR LA ATENCIÓN DE LOS CLIENTES EN
LOS CENTROS DE CONCILIACIÓN DEL PERÚ,
LIMA 2022

PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER DE INGENIERÍA DE
COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

AUTOR:

AVENDAÑO SOLANO, RONALDO SERGIO
CÓDIGO ORCID: 000-0000-0000-0000

ASESOR:

MG. AGUILAR MONTERREY, SEGUNDO FREDDY
CÓDIGO ORCID: 0000-0002-7208-4878

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y GESTION
DE LA INFORMACIÓN

LIMA, PERÚ

FEBRERO, 2023

Resumen
En el presente estudio se busca una propuesta de un sistema web para lograr que la
empresa pueda poder controlar sus procesos y optimizar la atención a sus clientes en un centro
de conciliación ya que ahora se hará la atención a nuestros clientes por medio de una aplicación
web, lo cual permitirá optimizar los servicios a los clientes de la empresa.
Se propuso la implementación de un sistema ya que este nos permitirá manejar de la
mejora manera las atenciones por medio de un sistema integrado que permitirá administrar de
manera ágil los servicios de la empresa y con ello ayudar a la empresa salir adelante ya que sus
clientes serán atendidos de manera ágil y rápida, tendrán el control y el acceso a toda la
información, ya que esta estará centralizada.
Con lo cual permitirá a la empresa lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo y
de esta manera podrán atender a sus clientes de forma inmediata ya que toda la información
estará al alcance de todos los servicios de la empresa para tomar las mejores decisiones y
permitir a los administradores de las empresas tener todas las áreas de la empresa bajo control.
Palabras clave: sistema web, recepción de clientes, automatización

Abstract
In the present study, a proposal for a web system is sought to ensure that the company
can control its processes and optimize the attention to its clients in a conciliation center since
now the attention to our clients will be done through a web application, which will allow to
optimize the services to the clients of the company.
The implementation of a system was proposed since this will allow us to manage the
attention in the best way through an integrated system that will allow the company's services to
be managed in an agile way and with this help the company get ahead since its clients will be
attended in an agile and fast way, they will have control and access to all the information, since
it will be centralized.
With which it will allow the company to achieve its objectives in the short, medium and
long term and in this way they will be able to serve their clients immediately since all the
information will be available to all the company's services to make the best decisions and allow
company administrators to have all areas of the company under control.
Keywords: web system, customer reception, automation

Desarrollo de la Tesis
Carátula
Resumen
Abstract
Tabla de contenidos
1. Problema de la Investigación .............................................................................................................. 7
1.1 Descripción de la Realidad Problemática.................................................................................. 7
1.1.1 Formulación del Problema general ................................................................................... 10
1.1.2 Problemas específicos .................................................................................................................. 10
1.2 Objetivos de la Investigación ........................................................................................................... 10
1.2.1 Objetivo general ........................................................................................................................... 10
1.2.2 Objetivos específicos .................................................................................................................... 10
1.3 Justificación e Importancia de la Investigación ............................................................................... 11
Justificación tecnológica ........................................................................................................................ 11
Justificación económica ......................................................................................................................... 11
Justificación metodológica .................................................................................................................... 11
Limitaciones ........................................................................................................................................... 11
2. Marco Teórico ................................................................................................................................... 12
2.1 Antecedentes- ................................................................................................................................. 12
2.1.1 Internacionales ............................................................................................................................. 12
2.1.2 Nacionales .................................................................................................................................... 13
2.2. Bases Teóricas ................................................................................................................................ 16
2.2.1. Bases Teóricas de Software de Digitalización ............................................................................. 16
2.2.1.1. Definiciones de Software de Digitalización .............................................................................. 16
2.2.2. Bases Teóricas de Atención de Clientes ...................................................................................... 19
2.2.2.1. Definiciones de Atención de Clientes ....................................................................................... 19
2.2.3. Bases teóricas de las Dimensiones de Recepción de clientes ..................................................... 19
6

2.2.4. Bases teóricas de las Dimensiones de Software de Digitalización .............................................. 20
3. Metodología de la Investigación .................................................................................................21
3.1. Plan de Integración ......................................................................................................................... 21
3.2 Enfoque de la Investigación ............................................................................................................ 26
3.3 Alcance del Proyecto de Investigación ............................................................................................ 27
3.4 Variables ...................................................................................................................................... 28
3.4.1 Operacionalización de Variables .................................................................................................. 29
3.5 Hipótesis .......................................................................................................................................... 31
3.5.1 Hipótesis General ......................................................................................................................... 31
3.5.2 Hipótesis Especificas..................................................................................................................... 31
3.6 Tipo de Investigación ....................................................................................................................... 31
3.7 Diseño de la Investigación ............................................................................................................... 31
3.8 Metodología de la solución tecnológica .......................................................................................... 32
3.9 Población y muestra ........................................................................................................................ 95
3.10 Instrumento de Recolección de Datos .......................................................................................... 95
4. Aspectos Administrativos .................................................................................................................. 96
4.1 Cronograma de Plan de Tesis .......................................................................................................... 96
4.2 Presupuesto .................................................................................................................................. 97
Referencias Bibliográficas ............................................................................................................ 101
Anexos ............................................................................................................................................. 104
Matriz de Consistencia ................................................................................................................ 104
Instrumento de Recolección ........................................................................................................ 105

1. Problema de la Investigación
1.1 Descripción de la Realidad Problemática
En el Perú, a nivel empresarial, ha empezado a denotarse un cambio en los últimos años
y es que se ha empezado a optar por las automatizaciones y digitalizaciones de procesos para
ahorrar así dos cosas tiempo y recursos.
La empresa Centro de Formación de Conciliadores es un estudio de abogados que está
conformado por dos sedes. Una sede principal y una sede secundaria que brindan un servicio
jurídico como la realización de conciliaciones, cursos de capacitaciones para ser un conciliador
y diplomados.
Enfocándonos en los procesos de venta y servicio, el centro se desempeña de una forma
rápida para la elaboración de las actas, que son el producto final que se entrega luego de
contratar su servicio de conciliación y donde se esclarece lo pactado por los clientes y por el
cual pagan.
Pese a lo mencionado, en comparación con otras empresas a nivel nacional y del mismo
rubro la empresa empezó a denotar un retraso significativo en los tiempos de respuestas de los
procesos que incluían transferencia de documentos y es que la empresa carece de una forma
automatizada para la entrega de documentos a sus clientes.
Para ello recurrieron como solución al almacenamiento físico de los documentos
contando para ellos con tres almacenes ubicados en diferentes lugares.
Clientes o personal pueden solicitar documentos desde ambas sedes lo que genera
confusión para sus usuarios cuando clientes que realizaron un proceso de elaboración de acta
solicitan dicho documento desde otra sede.
Lo cual desemboca generando dos procesos, búsqueda de documentos y confirmación
de documento provocando así, que los procesos que requieran documentos aumenten en su
tiempo de desarrollo, afectando posteriormente a la atención del cliente y generando una mala
imagen a la organización y una perdida en la afiliación con la empresa por parte de los clientes.

Proceso de Consulta/Pedidos de Archivos

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Diagrama de Ishikawa – Causa/ Efecto

Se establece una metodología de desarrollo de software (RUP) como alternativa de
solución.
La propuesta de solución al problema es la implementación de un software de Gestión
de ventas para la empresa Centro de Formación de Conciliadores.
Causas que generan el problema:
a) Tiempo. Una causal es el tiempo debido a que los almacenes donde se guardan los
documentos se encuentran fuera de la empresa, además que las citaciones son
demasiado extensas.
b) Ubicación. Debido a la ubicación de las instituciones los documentos son propensos a
deteriorarse o perderse; así como, los almacenes propician accidentes por la forma física
de guardar los documentos, sin prevenir los efectos de dichos accidentes.
c) Contingencia. En caso de pérdida de los documentos la empresa es sujeto de multas y
sanciones, pues los backup solo mantienen archivon de los últimos años y que en caso
de no encontrase los documentos se debe redactar una carta de disculpas a los clientes.
Figura 2. Diagrama de Ishikawa.
Elaboración propia
Gestión Deficiente
en la Atención de
los Clientes
10

d) Personal. El personal de las instituciones tiene limitaciones con la capacidad de
desempeño, pues sólo saben ofimática mas no los procedimientos de conciliación.
1.1.1 Formulación del Problema general
¿De qué modo la implementación de un Software de digitalización de registros optimiza
los procesos de atención de clientes de la Empresa Centro de Formación de
Conciliadores?
1.1.2 Problemas específicos
- ¿De qué modo la implementación de un Software de digitalización de registros
disminuirá el Tiempo de respuesta de los procesos de atención de clientes de la Empresa
Centro de Formación de Conciliadores?
- ¿De qué modo la implementación de un Software de digitalización de registros
mejora la Seguridad de los archivos privados de la empresa Centro de Formación de
Conciliadores?
- ¿De qué modo la implementación de un Software de digitalización de registros
ofrecerá Disponibilidad de los archivos privados para los procesos de Atención de
Clientes de la empresa Centro de Formación de Conciliadores?
1.2 Objetivos de la Investigación
1.2.1 Objetivo general
Implementar un Software de Digitalización de Registros para optimizar los procesos de
atención de clientes de la Empresa Centro de Formación de Conciliadores.
1.2.2 Objetivos específicos
- Implementar un Software de Digitalización de Registros disminuirá el Tiempo de
respuesta de los procesos de Atención de Clientes de la empresa Centro de Formación
de Conciliadores.
- Implementar un Software de Digitalización de Registros mejorara la Seguridad de
los archivos privados de la empresa Centro de Formación de Conciliadores.
- Implementar un Software de Digitalización de Registros mejorará la Disponibilidad
de los registros para los procesos de Atención de Clientesde la empresa Centro de
Formación de Conciliadores.
11

1.3 Justificación e Importancia de la Investigación
Además de la problemática que lleva la empresa, se puede justificar esta implementación ya
que las empresas que son “competencia” (otros estudios de abogados) del Centro de
Formación de Conciliadores, cuentan ya con estos métodos para la gestión y seguridad en sus
datos.
Justificación tecnológica
El proyecto será empleado en un lenguaje de programación C++ el cual será
compilado en Visual Basic para el entorno grafico del software.
Se desarrollará con este lenguaje de programación debido a su compatibilidad, porque
es conocido que trabajar con C++ en otros sistemas operativos como Linux o Apple
solo es necesario modificar la interfaz gráfica.
Justificación económica
El proyecto de Software de Digitalización de Registros velara por cumplir sus
objetivos con el monto actual que disponemos y la reducción de costos.
Justificación metodológica
Se implementará metodología RUP, por dos razones en específico, la primera seria
que es más flexible a comparación de otras metodologías de desarrollo de software (ej.
Modelo de cascada), la segunda que es muy adaptativa, se adapta a nuevas
necesidades encontradas por el desarrollador y permite repetir fases.
Con la finalidad de demostrar que RUP sigue siendo eficiente para el desarrollo de
este tipo de proyectos y que sirva como base para futuras investigaciones.
Limitaciones
Los principales “Obstáculos” para poder desarrollar la investigación se basarían en:
La captura de requerimientos se basará en el tiempo disponible de los usuarios de la empresa.
El tiempo de 16 semanas para lograr su diseño e implementación y culminar el proyecto.
Además, se planifico entrevistas con los usuarios para facilitar la captura de requerimientos.
Económica: la empresa cuenta con algunas deudas con terceros, lo cual podría afectar el
monto dado para la implementación; sin embargo, la propuesta no requiere demasiados
recursos para realizarse.

2. Marco Teórico
2.1 Antecedentes-
2.1.1 Internacionales
Cadena. (2015) realizó la tesis para obtener el título de Ingeniero Informático.
Implementación De Un Sistema De Digitalización Y Gestión Documental (DMS) Para La
Empresa Textil “VICUNHA S.A.”. Narra
El autor debido a las diversas autorizaciones que se tienen dentro del servidor,
específicamente en el área mencionada, se desconoce la estructura organizacional que
mantiene en el almacenamiento de los archivos ocasionando que se pueda crear duplicidad en
los mismos. (pág. 9)
Es por este motivo es que el autor implemento el concepto de un programa gestor de
documentos el cual maneja información adicional para tener una búsqueda mucho más fina y
eficiente, uno de los elementos con el cual tuvo más dificultades para implementar su
solución según el autor fue el hecho de que el servidor cumpla con las condiciones del
estudio.
La investigación realizada por Cadena contribuye al presente trabajo en la forma de
demostrar como basándose en una técnica para administrar roles por grupos, facilita su
administración en cuanto a los usuarios ya que los directorios estarán con la información del
usuario que agrego disminuyendo así la confusión entre grupos
Murcia. (2018) realizó la tesis para obtener el grado de especialización en formulación y
evaluación social y económica de proyectos. Propuesta Para La Implementación Del Proceso
De Digitalización Documental Certificada Para La Empresa Rtvc Sistemas De Medios
Públicos En El Proceso Gestión De Proveedores.
La autora nos narra que uno de sus principales limitantes fue el tiempo por parte de los
funcionarios que proporcionan información que se necesitó para el desarrollo de proyecto y el
tipo de información con la que se contaba de origen público por lo cual algún tipo de
información necesitaba antes pedir permiso a las áreas administrativas. (pág. 17)
Por lo tanto, al realizar la investigación logro implementar un programa de gestión
documental que regulaban los ciclos de vida de los documentos, ósea que la documentación
esté debidamente organizada.
13

La investigación realizada por Murcia aporta en el presente trabajo cuando nos
referimos que los procesos de digitalización pueden ser construido bajos estándares que hagan
cumplir normas de calidad y así ofrecer una solución viable.
Fonseca. (2016) realizó la tesis para obtener el grado de Magíster en Procesamiento y
Gestión de la Información. Propuesta metodológica para el desarrollo de archivos digitales
en establecimientos educacionales básicos y secundarios chilenos.
El autor nos narra que tuvo dificultades para hacer uso de sus propuestas
metodológicas ya que se veía limitado en la disponibilidad de herramientas ya que las
instituciones contaban ya con herramientas específicas. Aplicando su metodología logro la
Disponibilidad inmediata de los documentos de carácter público en formato digital en la
modalidad 24/7, eliminando la barrera tempo espacial del archivo físico presencial. (pg. 98)
La investigación realizada por Fonseca aporta en el presente trabajo aporta en el
ámbito la automatización para digitalizar los documentos entrantes en los centros educativos
con una gestión que le permitía tener mayor administración en los documentos.
Diana Carolina Murcia Rincón (2018) describe en su investigación en la Universidad
Católica de Colombia, “Propuesta para la implementación del proceso de digitalización
documental certificada para la empresa RTVC sistemas de medios públicos en los procesos
de Gestión de Proveedores”.
La empresa donde se realizó la investigación no contaba con un sistema automatizado
para la preservación de la información en este caso de documentos por ello opto por
implementar un sistema de digitalización documental certificada el cual permita optimizar los
procesos de preservación y acceso a la información. (pag.8)
2.1.2 Nacionales
Herrera. (2016) realizó la tesis para obtener el título de Ingeniero Informático.
Digitalización de documentos y seguridad de la información en la Contraloría General de la
República. El autor señala:
El riesgo que contrae operar con un servidor que no cuenta con seguridad
estableciendo una relación entre la digitalización de documentos y la seguridad informática,
por lo tanto, opto por el método “Hipotético-Deductivo” porque es la vía primera de
inferencias lógicas deductivas para arribar a conclusiones particulares a partir de la hipótesis”
(pág. 49).
14

Asimismo:
Porque busca la objetividad y mide la variable del objeto de estudio. El método
Hipotético-Deductivo permite probar la verdad o falsedad de las hipótesis que no se pueden
demostrar directamente, debido a su carácter de enunciado general. las conclusiones afirman
que existe relación directa entre la Digitalización de documentos y Seguridad de la
información en la Contraloría General de la República de Lima, habiéndose obtenido un p –
valor (**p<0.01), es decir hay una correlación altamente significativa, es más, se calculó un
coeficiente de correlación de 0.805, lo que representa un nivel alto de correlación (pg. 92).
La investigación realizada por Herrera contribuye al presente trabajo en la
sustentación de que la forma de digitalizar documentos tiene una fuerte conexión con la
seguridad de la información.
Chirinos. (2017) realizó la tesis para obtener el título de Ingeniero Industrial. Mejora
de Procesos en la línea de Digitalización de documentos con valor legal, en la empresa GSD.
El autor narra: que uno de sus principales limitantes fue la elaboración estadística de
cuantos documentos se procesaban por día alrededor de un mes para compararlo con la
cantidad de penalidades que se suscitaban en el mismo mes, realizando dicho estudio
estadístico para demostrar posteriormente que con su metodología para cambiar los procesos
de digitalizacióndisminuiría el porcentaje de faltas lo que disminuiría la cantidad a pagar por
falta en el año. (pág. 8).
La investigación realizada por Espinoza contribuye al presente trabajo en demostrar
como mediante la mejora de los procesos que intervienen en la línea de digitalización, se
consiguió una mejora en la calidad de los documentos digitalizados y de forma muy
importante una reducción de los costos de producción y gastos de personal, por ende, una
mayor utilidad en los ingresos de la empresa y el cumplimiento de los plazos de entrega
comprometidos con el cliente.
Gómez. (2017) realizó la tesis para optar el título de Ingeniería de Sistemas.
Implementación De Un Sistema De Información Bajo Plataforma Web Para La Gestión Y
Control Documental De La Empresa Corporación JUJEDU E.I.R. L. El autor relata “que de
acuerdo con los procesos de digitalización con respecto a sus usuarios representaban el
disgusto del proceso en un 80%” (pág. 215), por lo cual opto por la metodología RUP para
mejorar dichos procesos el cual mejoro la disponibilidad evito en cierta medida las pérdidas
15

de documentos e información. “Desembocando en la investigación una alta tasa de aprobación
por los usuarios (75%)”. (pág. 215)
La investigación que realizo Gómez favorece el presente trabajo en demostrar que la
metodología de desarrollo de software, se adapta para mejorar los procesos de digitalizaciones
que manejaba la empresa.
Un cambio notable que se ha dado en los últimos años es la implementación de
sistemas para automatizar, gestionar procesos dentro de una empresa u organización para
lograr un mejor control de dichos procesos y reduciendo costos, a continuación,
presentaremos trabajos que contribuyeron a la sociedad.
Universidad Cesar Vallejo, “Digitalización de documentos y seguridad de la
información en la Contraloría General de la República - Lima 2016”.
(Erick Vladimir Herrera Castellanos, 2015) describe en su investigación “en la entidad
donde se centrará su el Proyecto se tiene problemas de espacio ocupado por los documentos
en físico, lo cual genera mutilación de la información y altos tiempos de respuesta para la
búsqueda de documentos”. (pg. 35)
Por esa razón, propone el “Desarrollo de una aplicación para el almacenamiento de
archivos”. Proponiendo como metodología para su elaboración a RUP.
Universidad Privada del Norte, “Mejora de Procesos en la línea de digitalización de
documentos con valor legal, en la Empresa GSD”.
(David Alberto Chirinos Espinoza, 2017) describe en su investigación:
Uno de los principales problemas entonces es el cumplimiento de las entregas
establecidas en el plan de producción, es necesario cumplir con una cierta cantidad de
documentos digitalizados en una fecha establecida. Si no se cumple con entregar la cantidad
de documentos, se aplican penalidades según una escala, dependiendo de la cantidad de
documentos faltantes” (pg. 3)
Por esa razón, propone la mejora de los procesos que intervienen en la línea de
digitalización, se consiguió una mejora en la calidad de los documentos digitalizados y de
forma muy importante una reducción de los costos de producción y gastos de persona.
16

2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Bases Teóricas de Software de Digitalización
2.2.1.1. Definiciones de Software de Digitalización
Fase de Inicio
Acta de Constitución:
Es la primera documentación que se realiza a la hora de realizar un proyecto donde
queda claro el ¿Qué es el proyecto?, ¿Hasta dónde va a llegar el proyecto?, ¿Quiénes son los
que realizaran el proyecto?
Cronograma del Proyecto:
Gráfico donde se presenta las actividades que llevara el proyecto, ordenados
normalmente en fases.
Estructura de composición de trabajo (EDT):
Es un diagrama donde se especifica en forma de cascada las actividades que conllevan
las fases del desarrollo del proyecto.
Matriz de Requerimientos caso uso de Negocio
Matriz donde se puede capturar requisitos importantes para la estructuración de un
aplicativo o un sistema.
Modelo de Negocio
Fase de la metodología RUP (Rational Unified Process), donde se plasma los
problemas que se encuentran en la realidad para denotarlos y plantear mejoras para el sistema.
Modelo Caso Uso de Negocio
Este modelo consiste en la descripción de los procesos que tiene el negocio con sus
respectivos clientes.
Diagrama de Objeto de Negocio, orden externa
Es el modelo donde se plasmará los objetos de negocio, lo cuales tienen atributos,
operaciones con otros objetos de negocio y forman parte del comportamiento del negocio en
el ámbito externo.
17

Diagrama de Objeto de Negocio, orden interna
Es el modelo donde se plasmará los objetos de negocio, lo cuales tienen atributos,
operaciones con otros objetos de negocio y forman parte del comportamiento del negocio en
el ámbito interno.
Diagrama de Actividades Objeto de Negocio, orden externa
Modelo donde se busca plasmar el flujo de las actividades dentro de un sistema, en el
ámbito externo
Diagrama de Actividades Objeto de Negocio, orden interna
Modelo donde se busca plasmar el flujo de las actividades dentro de un sistema, en el
ámbito interno.
Fase de Elaboración
Modelo de Datos
Es un modelo que consiste en la descripción de la estructura lógica y física de la
información que será gestionada por un sistema.
Diagrama de Clases
Es donde se estructura los objetos que constituirán al sistema orientados al modelo de
este.
Modelo Físico de Base de Datos
Sera donde se representa los objetos de datos relacionales que pueden ser tablas,
columnas, etc. Con sus respectivas relaciones
Diccionario de Datos
Es el enlista miento de los elementos que forman parte sistema donde se les anexara
sus características.
Script y Datos
Es el elemento resultante de diagrama de clases, un script que servirá para generar la
base de datos que tendrá el sistema.
Diagrama General Caso de Uso de Sistema
18

Es donde se plasmará cada comportamiento del sistema implementado para su
modelamiento y estudio.
Fase de Construcción
Diagrama de Componentes
Es una vista de alto nivel a los componentes físicos del sistema. Es decir que los
compone y que elementos están relacionados
Programación
Desarrollo del software mediante la aplicación de un lenguaje de programación.
C++
Lenguaje de programación orientado a la manipulación de objetos.
Visual Basic
Lenguaje de programación de entorno gráfico con múltiples herramientas destinado a
la creación de aplicaciones y compatibilidad con lenguajes de programación como C++
Prueba Unitarias
Prueba de cada Elemento propuesto
Pruebas Funcionales
Es la prueba de un conjunto de elementos que sirve para un propósito.
Fase de Transición
Despliegue
Proceso para que el sistema pueda pasar a un estado en el que se encuentre listo para su uso.
Acta de Cierre del Proyecto
Acta donde se específica como terminar todas las actividades, el cual será firmado por
los stakeholders del proyecto.
19

2.2.2. Bases Teóricas de Atención de Clientes
2.2.2.1. Definiciones de Atención de Clientes
García (2003) indico “Las fases de la instancia del cliente pueden dividirse en tres
etapas. La entrada, La duración de su Estancia y la Salida dichas fases forman parte de ciclo
del cliente que se atenúa día a día en los diferente negocios” (pág. 22)
Couso (2005) Relato:
En el contexto de la recepción de clientes las empresas buscan siempre ser
competitivas en tres aspectos los cuales son: el servicio (orientar como objetivo integral y
prioritario dirigido a obtener su satisfacción con el cliente), las relaciones(el conseguir la
fidelidad de lo cliente) y el valor añadido(Es aquel punto que nos diferencia de la
competencia, el cual genera por parte de nuestros clientes una preferencia hacia nuestra
empresa).Teniendo en cuenta el enfoque esta es una herramienta estratégica de marketing.
(pág. 6).
Cottle(1991) Menciono:
Cuando hablamos de la recepción de clientes, ellos pueden juzgar en base a los
siguientes puntos: los elementos físicos de la empresa, el nivel de seguridad que la empresa
les brinda al tratar con ellos, la capacidad para responder frente a sus necesidades y la empatía
para con su sentimientos y necesidades. Los clientes reevalúan estas dimensiones cada vez
que se ponen en contacto con la empresa (pág. 47).
2.2.3. Bases teóricas de las Dimensiones de Recepción de clientes
Tiempo
Cottle (1991) Menciono:
EL tiempo es un factor decisivo en la capacidad de respuesta para suministrar un
servicio rápido porque necesitan cumplir con las necesidades de lo cliente y sus compromisos
contraídos, siempre buscando que el tiempo de recepción no sea excesivo. (pág. 40).
Seguridad
Cottle (1991) Menciono:
La seguridad es parte de la Tranquilidad y la tranquilidad en un ámbito laboral es el
mantener seguros la información de contratos que realiza la empresa u organización con sus
20

clientes, es decir dar confidencialidad a lo acuerdo tratados entre la empresa y su cliente. (pág.
38)
Disponibilidad
Couso (2005) Relato, “El producto o servicio siempre tiene que estar acompañado por
la famosa post-venta en el cual supones la Disponibilidad, Asesoramiento, en otras palabras,
la cobertura ante el riesgo.” (pág. 132)
2.2.4. Bases teóricas de las Dimensiones de Software de Digitalización
Las presentes bases teóricas están basadas en el modelo de calidad de ISO 9126 el
cual se desarrolló como una variación del modelo de McCall de los cuales escogeremos 3
factores para el desarrollo de esta investigación.
De Los Santos (2018) redacto:
Funcionalidad
Factor que permite calificar si un software está desarrollado de forma adecuada las
funcione que complazcan las necesidades propuestas.
Fiabilidad
El grado que tiene para suplir los riesgos existentes en el proyecto para los cuales se
puede proponer una sub-característica de madurez.
Eficiencia
Característica que permite medir el nivel la relación que existe entre el funcionamiento
de un software y la cantidad de recursos usados. (párr.1,5,6).

3. Metodología de la Investigación
3.1. Plan de Integración
ACTA DE CONSTITUCIÓN CÓDIGO FR-MGP-000-001
APROBADO POR: Ysac Cirilo Avendaño Galindo FECHA DE INICIO DE VIGENCIA
Centro de Formación de Conciliadores 20/04/2019

IDEA DE PROYECTO
IDEA DE PROYECTO
CÓDIGO FR-MGP-000-001 NOMBRE
Software de digitalización de registros para los procesos de recepción de
clientes de la Empresa Centro de Formación de Conciliadores - Lima 2019

PROCESO / GERENCIA Área de Recepción
PRESUPUESTO DE ALTO
NIVEL PART. PRESUP. MONTO S/. S/ 5,000.00
NOMBRES Y APELLIDOS DE
LAS PERSONAS QUE IDEARON
EL PROYECTO
Avendaño Solano Ronaldo Sergio

23
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Además de la problemática que lleva la empresa, se puede justificar esta implementación ya que las empresas que son “competencia” (otros estudios de
abogados) del Centro de Formación de Conciliadores, cuentan ya con estos métodos para la gestión y seguridad en sus datos.
Justificación tecnológica
El proyecto será empleado en un lenguaje de programación C++ el cual será compilado en Visual Basic para el entorno grafico del software.
Se desarrollará con este lenguaje de programación debido a su compatibilidad, porque es conocido que trabajar con C++ en otros sistemas operativos
como Linux o Apple solo es necesario modificar la interfaz gráfica.
Justificación económica
El proyecto de Software de Digitalización de Registros velara por cumplir sus objetivos con el monto actual que disponemos y la reducción de costos.
Justificación metodológica
Se implementará metodología RUP, por dos razones en específico, la primera seria que es más flexible a comparación de otras metodologías de desarrollo
de software (ej. Modelo de cascada), la segunda que es muy adaptativa, se adapta a nuevas necesidades encontradas por el desarrollador y permite repetir
fases.
Con la finalidad de demostrar que RUP sigue siendo eficiente para el desarrollo de este tipo de proyectos y que sirva como base para futuras
investigaciones.

OBJETIVO DEL PROYECTO
Implementar un Software de Digitalización de Registros para optimizar los procesos de recepción de clientes de la Empresa Centro de Formación de
Conciliadores.

ALCANCE DEL PROYECTO
El proyecto busca solventar la problemática de la empresa ideando un software de digitalización elaborado por medio de la metodología RUP y en el lenguaje
C++
Uno de los principales “Obstáculos” para poder desarrollar la investigación se basarían en dos cosas:
La captura de requerimientos se basará en el tiempo disponible de los usuarios de la empresa.
Tiempo: El tiempo destinado para culminar el proyecto comprenderá 16 semanas para lograr su diseño e implementación.
Además, se planifico entrevistas con los usuarios para facilitar la captura de requerimientos.

Económica: la empresa cuenta con algunas deudas con terceros, lo cual podría afectar el monto dado para la implementación.

La programación propuesta no requiere demasiados recursos para realizarse.

FASES Y ENTREGABLES DEL PROYECTO
Nº FASE FECHA DE INICIO FECHA DE FIN ENTREGABLE
1 Inicio 29-05-2019 07-06-2019 Fin fase de Inicio
2 Elaboración 10-06-2019 21-06-2019 Fin fase de Elaboración
3
Construcción
24-06-2019 26-07-2019
Fin fase de Construcción
4 Transición 30-07-2019 13-08-2019 Fin de proyecto

Avendaño Solano, Ronaldo Sergio
NOMBRES Y APELLIDOS DE UNA DE LAS PERSONAS
QUE IDEARON EL PROYECTO

3.2 Enfoque de la Investigación
Cuantitativo:
Ramírez (2012) Redacto:
El enfoque cuantitativo hace uso de la recolección de datos para posteriormente probar sus hipótesis empleando herramientas para el
análisis estadístico y numérico, con la finalidad de probar teorías y establecer patrones de comportamiento
Características:
- El investigador tiene el deber de plantear un problema de estudio delimitado.
- Las hipótesis deben generarse antes de recolectar y analizar los datos. La recolección de datos se fundamentará con la medición, cabe
resaltar que las técnicas empleadas para la medición son llevadas a cabo bajo un proceso estandarizado y aceptados por la comunidad
científica.
- La investigación cuantitativa busca identificar leyes universales y causales.
- Si los datos generados poseen los estándares de validez y confiabilidad, estos contribuyen a la construcción del conocimiento.
(párr.1-7,9)
27

3.3 Alcance del Proyecto de Investigación

Software de digitalización de registros para los procesos de recepción de clientes de la
Empresa Centro de Formación de Conciliadores - Lima 2019
.
INICIO ELABORACION CONSTRUCCION TRANSICION
1.1 Acta de constitución
1.2 Cronograma del proyecto
1.4 Modelo de negocio
1.4.1 Modelo Caso de uso
de negocio
1.4.2 Diagrama de objeto
de negocio, Orden externa
2.1 Modelo de datos
2.2.1 Diagrama de clases
2.2.2 Modelo físico de
base de datos
2.2.3 Diccionario de datos
3.1 Diagrama de
componentes
3.2 Programación
3.3 Pruebas unitarias
3.4 Pruebas funcionales
4.1 Despliegue
INVESTIGACIÓN
Planteamiento del
Problema
Justificación e Importancia

Antecedentes
Limitaciones
Bases Teóricas
1.3 Estructura de composición de
trabajo (EDT)
1.4.3 Diagrama de objeto
de negocio, orden interna
1.4.4 Diagrama de
actividades objeto de
negocio, orden externa
1.4.5 Diagrama de
actividades objeto de
negocio, orden interna
2.2 Diagrama general caso de
uso de sistema
2.2.3 Script y datos
3.2.1C++
3.2.2 Visual Basic

4.1 Acta del cierre
del proyecto
Problema Específicos
Problema General
Objetivo de la
Investigación
Objetivo General
General
Objetivos Específicos
28

3.4 Variables

Software de Digitalización
La variable software de Digitalización puede definirse como un aplicativo de escritorio el cual está ideado para facilitar las interacciones
que uno plantea con respecto a la funcionalidad, la fiabilidad y la eficiencia, siguiendo la metodología RUP para su desarrollo ya que ha
demostrado ser eficiente en proyectos de investigación anteriores en cuanto a aplicaciones de escritorios y su desarrollo
Recepción de Clientes
Se puede definir que la variable Recepción de clientes es un término que se usa para llamar a lo que se conoce como el ciclo de vida de la
instancia de un cliente con una organización u empresa a la hora de adquirir un producto o servicio, el cual recae en varios aspectos para su
valoración como el tiempo, la seguridad y la disponibilidad.

3.4.1 Operacionalización de Variables
Para la evaluación de las siguientes variables se utilizará la herramienta de escala de Likert dejando una puntuación (del 1 al 5), para definir según la
percepción de los usuarios y los clientes la implementación del proyecto, a continuación, vera la cantidad de preguntas (Ítems) y su grado de aceptación en
base al puntaje.
Variable Dimensiones Indicadores Ítems Baremo
Atención de Clientes
Tiempo
Duración por Instancia 1-4

Nivel Bajo [0 - 28]
Nivel Medio [29 - 57]
Nivel Alto [58 - 85]

Nivel de Morosidad 5-6

Seguridad
Confidencialidad 7-9
Fiabilidad 10-11

Disponibilidad
Facilidad de Uso 12-15
Grado de Confianza 16-17

Variable Dimensiones Indicadores Ítems Baremo
Software de Digitalización
Funcionalidad
Idoneidad 1-2

Nivel Bajo [0 - 20]
Nivel Medio [21 - 40]
Nivel Alto [41 - 60]

Exactitud 3-5

Fiabilidad
Nivel de Madurez 6-7
Recuperación 8-9

Eficiencia
Comportamiento con los
Recursos 10-12
30

3.5 Hipótesis
3.5.1 Hipótesis General
Un Software de digitalización de registros optimiza los procesos de atención de clientes de la
Empresa Centro de Formación de Conciliadores
3.5.2 Hipótesis Especificas
- Un Software de Digitalización de Registros disminuirá el Tiempo de respuesta de los
procesos de Atención de Clientes de la empresa Centro de Formación de Conciliadores.
- Un Software de Digitalización de Registros mejorará la Seguridad de los archivos privados
de la empresa Centro de Formación de Conciliadores.
- Un Software de Digitalización de Registros mejorará la Disponibilidad de los registros para
los procesos Atención de Clientes de la empresa Centro de Formación de Conciliadores.
3.6 Tipo de Investigación
Muñoz (2019), explicaron que el tipo de investigación fue no experimental (Siendo
que la Comprobación, de hipótesis causales o de Desarrollo o de Innovación no fueron
cambiados o manipulados). Aquí se aplica estímulos a “sujetos o unidades no
experimentales”: animales, plantas, etc. Se observa la reacción y se registra el resultado u
observación. Establecen la relación causa-efecto y ¿bajo qué condiciones? Estas interrogantes
son respondidas por el “diseño o estrategia no experimental” para garantizar los estudios con:
i) homogeneidad de las unidades experimentales.
ii) asignación aleatoria de tratamientos, y
iii) iii) orden de ejecución de no experimentos. Los objetivos y/o hipótesis postulan
una relación causa-efecto. (pág. 14)
3.7 Diseño de la Investigación
Baena (2021), afirma que la investigación fue de tipo descriptivo, considerando que
las variables, las dimensiones y los indicadores fueron descritos y tratados tal como se
presentan en la investigación en todos sus procesos de los estudios realizados.

3.8 Metodología de la solución tecnológica
Diagramas de Caso de Uso de Negocio
Actores del Negocio

Individuo que solicita un tipo de servicio a la empresa

Trabajadores del Negocio

Empleada encargada de la recepción de clientes y de las cuales hacer también el rol de cajero
(negocia los precios de los servicios de la empresa).

Empleado que asiste en el desarrollo de las actas que genera la empresa como producto de una
conciliación.

Caso de uso del Negocio

Consiste en el inicio de la recepción donde el cliente se identifica y la secretaria discierne si
es un cliente nuevo o antiguo, identificando a su vez el tipo de servicio que solicita el cliente.

Caso de uso Subsecuente de solicitar servicio, es lo que sigue en el protocolo de proceso de la
secretaria solicitar los documentos de identificación(DNI), para corroborar la identidad del cliente.

Caso de uso donde el cliente provee de sus documentos de identificación puede no ser
secuencial al aso de uso anterior, porque existe la posibilidad que el cliente no traiga consigo
dichos documentos.

Empleado que presta su servicio para asistir en el con el soporte técnico de la empresa y que
interviene en ciertos procesos.
34

Caso de uso subsecuente de el caso de uso entregar documentos de identificación cuando la
secretaria termina de confirmar, acuerda el precio del servicio y establece las citas que
formaran parte del proceso de conciliación o en caso sea un cliente que solicite un acta que
realizo con la empresa se le programa para cuándo podrá recogerlo

Caso de uso que se produce cuando el cliente que llevo a cabo un proceso de conciliación
solicita a la empresa una copia del acta de conciliación que se realizó con ellos, anexando en
dicha solicitud el número de expediente asignado al acta.
Este proceso

Caso de uso subsecuencial que involucra al técnico, que será el que reciba dicha solicitud, ya
que se le encomendará la tarea de ubicar el documento que está guardado en uno de los
almacenes que maneja la empresa

Caso de uso cuando el técnico en un plazo de 1 a 3 días se dedique a buscar el documento
que se le ha solicitado.
35

Caso de Uso subsecuencial de Buscar Documento en caso la búsqueda haya resultado exitosa,
el técnico le entrega el documento a la secretaria para que esté listo para el cliente.

Caso de Uso que involucra al redactor, siendo este el que apoya en la redacción del acta de
conciliación, y espera que se lo entreguen para asignarle un número de expediente y sea
clasificado.

Caso de Uso subsecuente de Clasificar Documento este involucra al Técnico y al Redactor,
luego de la clasificación al acta, el redactor le entrega el documento al Técnico.

Caso de uso subsecuente de Recibir Documento Clasificado que solo involucra al Técnico,
dicho trabajador se guía de la clasificación dada por el redactor para saber en qué almacén
guardar el documento, para su posterior consulta en caso el cliente algún día lo solicite

Entidades del Negocio

Es un documento donde se establece la cantidad de reuniones(audiencias) que se llevara a cabo en la
conciliación y donde se acuerda el pago, que puede ser en cuota canceladas en dichas audiencias.

Documento que acredita la identidad del cliente.

Es un documento que indica el identificador del documento y la fecha límite para su entrega.

Lugar donde se guarda en físico los documentos, cabe indicar que actualmente existe 3 de ellos.
37

Es el acta que genera el redactor con los abogados de los clientes para llegar a un acuerdo.

Figura 3. Diagrama General de Caso de Uso de Negocio.
Elaboración propia
39

Diagrama de Objetos de Negocio

Figura 4. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Programar Cita.
Elaboraciónpropia
40

Figura 5. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Entregar Documentos de Identificación.
Elaboración propia
41

Figura 6. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Guardar Documento.
Elaboración propia
42

Figura 7. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Buscar Documento.
Elaboración propia
43

Figura 8. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Clasificar Documento.
Elaboración propia
44

Figura 9. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Entregar Documento Solicitado.
Elaboración propia
45

Figura 10. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Generar Solicitud de Documento.
Elaboración propia
46

Figura 11. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Pedir Documento de Identificación.
Elaboración propia
47

Figura 12. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Recibir Documento Clasificado.
Elaboración propia
48

Figura 13. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Recibir Solicitud de Documento.
Elaboración propia
49

Figura 14. Diagrama de Modelo Objeto de Negocio – Solicitar Servicio.
Elaboración propia
50

Diagrama de Actividades

Figura 15. Diagrama de Actividades – Programar Cita.
Elaboración propia
51

Figura 16. Diagrama de Actividades – Entregar Documentos de Identificación.
Elaboración propia
52

Figura 17. Diagrama de Actividades – Guardar Documento
Elaboración propia
53

Figura 18. Diagrama de Actividades – Buscar Documento
Elaboración propia
54

Figura 19. Diagrama de Actividades – Clasificar Documento
Elaboración propia
55

Figura 20. Diagrama de Actividades – Entregar Documento Solicitado
Elaboración propia
56

Figura 21. Diagrama de Actividades – Generar Solicitud de Documento
Elaboración propia
57

Figura 22. Diagrama de Actividades – Pedir Documento de Identificación
Elaboración propia
58

Figura 23. Diagrama de Actividades – Recibir Documento Clasificado.
Elaboración propia
59

Figura 24. Diagrama de Actividades – Recibir Solicitud de Documento.
Elaboración propia
60

Figura 25. Diagrama de Actividades – Solicitar Servicio.
Elaboración propia
61

Diagrama Caso Uso de Sistema
Actores del Sistema

Individuo que dará inicio a la interacción con el software.

Realizara las siguientes Tareas:
- Registrar Cliente.
- Registrar Solicitud
- Registrar Pago
- Buscar Documento Solicitado

Realizara las siguientes Tareas:
- Escanear Documento
- Registrar Documento

Caso de Usos de Sistema

Caso de uso donde el usuario, actualmente puede ser cualquiera que este registrado como tal
accede al sistema.

Caso de uso que involucra a la secretaria, haciendo uso del sistema para programar las citas
que tendrá sus clientes para el desarrollo del acta de conciliación con su respectivo precio.

Caso de uso donde la secretaria, haciendo uso del sistema podrá registrar las solicitudes de
los pedidos del acta.

Caso de uso donde la secretaria, haciendo uso del sistema podrá registrar a los clientes.
63

Caso de uso donde la secretaria, haciendo uso del sistema podrá buscar en la base de datos el
documento que le pueda solicitad el cliente.

Caso de uso donde el Técnico registrara las actas en la base de datos del software.

Entidades del Sistema

Se guardará los registros de los clientes.

Se guardará los registros de los usuarios.

Se guardará los registros de las actas de conciliaciones.

Se guardará los registros de las solicitudes.
65

Se guardará los registros de las citas.

Figura 26. Diagrama General Caso de Uso de Sistema.
Elaboración propia
67

Diagramas de Secuencia

Figura 27. Diagrama de Secuencia – Inicio de Login.
Elaboración propia
68

ESPECIFICACIONES DE CASO DE USO DE SISTEMA

 Inicio de Login

Caso de Uso: Inicio de Login
Actor(es): secretaria y Técnico
Pre-condición: los actores se han registrado en el sistema
Post-Condición: ingresar datos de login para su ingreso
Flujo Básico:
Actor
1. Comienza cuando los actores abren la aplicación y se carga la
interfaz de bienvenida.

2. Ingresa ID y contraseña.

3. Ingresa a la interfaz principal.
Sistema
1. El sistema muestra la pantalla de inicio de login.
2. El sistema valida los datos del usuario.
3. Si los datos son correctos el Sistema asigna el permiso y
devuelve el mensaje de autenticación.
4. Carga la pantalla principal y culmina este caso de uso.
Flujos Alternativo: Usuario o contraseña invalida
Actor
1. Ingresa su ID y contraseña nuevamente.

Sistema
1. Si ingreso mal los datos emite el mensaje “Intente
nuevamente ID o contraseña incorrecta”.
69

Figura 28. Diagrama de Secuencia – Registrar Cita.
Elaboración propia
70

ESPECIFICACIONES DE CASO DE USO DE SISTEMA

 Registrar Cita
Caso de Uso: Registrar Cita
Actor(es): secretaria
Pre-condición: Secretaria haya validado la identidad del cliente y lo haya registrado
Post-Condición: Entregar un acta donde aclare las citas con el cliente
Flujo Básico:
Actor
1. Comienza cuando la secretaria haya recibido sus documentos de
identificación y lo haya registrado.

2. Ingresa las características de la cita junto con el modo de pago
y el nombre del cliente

3. Recibe un acta donde está la fecha en formato Word y se lo
imprime al cliente.
Sistema
1. El sistema muestra la pantalla principal.
2. El sistema valida los datos del acta.
3. Si los datos son correctos el Sistema asigna el permiso y
devuelve el mensaje de autenticación.
4. Carga la pantalla principal y culmina este caso de uso.
Flujos Alternativo: Error al introducir datos del Acta
Actor
1. Ingresa los datos del acta nuevamente.

Sistema
1. Si ingreso mal los datos emite el mensaje “Intente
nuevamente datos del acta incorrectos”.
71

Figura 29. Diagrama de Secuencia – Registrar Cliente.
Elaboración propia
72

ESPECIFICACIONES DE CASO DE USO DE SISTEMA

 Registrar Cliente
Caso de Uso: Registrar Cliente
Actor(es): secretaria
Pre-condición: secretaria haya aceptado la solicitud de servicio que pide el cliente y reciba sus documentos de identidad
Post-Condición: Agregar al cliente al sistema
Flujo Básico:
Actor
1. Comienza cuando un cliente solicita un servicio y la secretaria
haya aceptado la solicitud y recibido sus documentos de
identificación.

2. Seleccionar a Agregar cliente

3. Ingresar los datos del cliente y esperar la confirmación del
sistema
Sistema
1. El sistema muestra la pantalla principal.
2. El sistema valida los datos del cliente.
3. Si los datos son correctos el Sistema asigna el permiso y
devuelve el mensaje de autenticación “Cliente Registrado
Exitosamente”.
4. Carga la pantalla principal y culmina este caso de uso.
Flujos Alternativo: Error al introducir datos del Cliente
Actor
1. Ingresa los datos del cliente nuevamente.

Sistema
1. Si ingreso mal los datos emite el mensaje “Intente
nuevamente, datos del cliente son incorrectos”.
73

Figura 30. Diagrama de Secuencia – Buscar Documento.
Elaboración propia
74

ESPECIFICACIONES DE CASO DE USO DE SISTEMA

 Buscar Documento Solicitados
Caso de Uso: Buscar Documento Solicitado
Actor(es): secretaria
Pre-condición: secretaria haya aceptado la solicitud de servicio que pide el cliente de adquirir una copia del acta de conciliación
Post-Condición: Imprimir copia de Acta
Flujo Básico:
Actor
1. Comienza cuando la secretaria acepte la solicitud del cliente de
solicitar una copia del acta de conciliación

2. Seleccionar a Buscar Documento

3. Ingresar los datos del actay esperar la confirmación del sistema

4. Finalmente imprime la copia del acta
Sistema
1. El sistema muestra la pantalla principal.
2. El sistema consulta los datos del acta.
3. Si los datos son correctos el Sistema asigna el permiso y
devuelve una vista previa del documento.
4. Carga la pantalla principal y culmina este caso de uso.
Flujos Alternativo: Error al introducir datos del Identificador del Acta de Conciliación
Actor
1. Ingresa los datos del acta nuevamente.

Sistema
1. Si ingreso mal los datos emite el mensaje “Intente
nuevamente, datos del acta son incorrectos”.
75

Figura 31. Diagrama de Secuencia – Registrar Solicitud.
Elaboración propia
76

ESPECIFICACIONES DE CASO DE USO DE SISTEMA

 Registrar Solicitud
Caso de Uso: Registrar Solicitud
Actor(es): secretaria
Pre-condición: secretaria haya terminado con la solicitud de servicio de un cliente que pidiese su acta de conciliación
Post-Condición: Registrar Solicitud en el sistema
Flujo Básico:
Actor
5. Comienza cuando la secretaria haya culminado con un proceso
de buscar solicitud documento

6. Seleccionar a Registrar Solicitud

7. Ingresar los datos de la solicitud y esperar la confirmación del
sistema

8. Finalmente se queda guardado el registro en la base de datos
Sistema
5. El sistema muestra la pantalla principal.
6. El sistema consulta los datos de la solicitud
7. Si los datos son correctos el Sistema asigna el permiso y
guarda en su base de datos el registro de la solicitud.
8. Carga la pantalla principal con un mensaje de “solicitud
registrada correctamente” y culmina este caso de uso.
Flujos Alternativo: Error al introducir datos del Identificador de la Solicitud
Actor
2. Ingresa los datos la solicitud nuevamente.

Sistema
2. Si ingreso mal los datos emite el mensaje “Intente
nuevamente, datos la solicitud son incorrectos”.
77

Figura 32. Diagrama de Secuencia – Registrar Documento.
Elaboración propia
78

ESPECIFICACIONES DE CASO DE USO DE SISTEMA

 Registrar Documento
Caso de Uso: Registrar Documento
Actor(es): técnico
Pre-condición: documento finalizado luego del proceso de conciliación, con firmas y sellos, siendo este escaneado y convertido a
pdf
Post-Condición: Registrar Documento en el sistema
Flujo Básico:
Actor
1. Comienza cuando el técnico haya recibido el documento y este
lo escaneara

2. Ingresar a la interfaz de Registrar Documento y asignar los
valores del documento.

3. Finalmente se queda guardado el registro en la base de datos
Sistema
1. El sistema muestra la pantalla principal.
2. El sistema consulta los datos del documento
3. Si los datos son correctos el Sistema asigna el permiso y
guarda en su base de datos el registro del documento.
4. Carga la pantalla principal con un mensaje:” documento
registrado correctamente” y culmina este caso de uso.
Flujos Alternativo: Error al introducir datos del Identificador de la Documento
Actor
1. Ingresa los datos la documento nuevamente.

Sistema
1. Si ingreso mal los datos emite el mensaje “Intente
nuevamente, datos del documento son incorrectos”.
79

Diagramas de Colaboración

Figura 33. Diagrama de Colaboración – Inicio de Login.
Elaboración propia
80

Figura 34. Diagrama de Colaboración – Registrar Cita.
Elaboración propia
81

Figura 35. Diagrama de Colaboración – Registrar Cliente.
Elaboración propia
82

Figura 36. Diagrama de Colaboración – Buscar Documento.
Elaboración propia
83

Figura 37. Diagrama de Colaboración – Registrar Solicitud.
Elaboración propia
84

Figura 32. Diagrama de Colaboración – Registrar Documento.
Elaboración propia
85

Particionamiento
Particionamiento de Dominio

Figura 33. Particionamiento de Dominio.
Elaboración propia
86

Particionamiento Tecnológico

Figura 34. Particionamiento Tecnológico.
Elaboración propia
87

Diagrama de Clases

Figura 34. Diagrama de Clases.
Elaboración propia
88

Modelo Físico de Base de Datos

Figura 35. Modelo Físico de Base de Datos.
Elaboración propia. SQL Server 2008 R2
89

Script de Base de DATOS Físico
USE [Digitalizacion]
GO
/****** Object: Table [dbo].[Abogados] Script Date: 08/26/2019 05:31:02 ******/
SET ANSI_NULLS ON
GO
SET QUOTED_IDENTIFIER ON
GO
SET ANSI_PADDING ON
GO
CREATE TABLE [dbo].[Abogados](
[COD_Abogado] [nchar](10) NOT NULL,
[NOMBRE_Abogado] [varchar](50) NOT NULL,
[APELLIDOS_Abogado] [varchar](50) NOT NULL,
[TELF_Abogado] [int] NULL,
[DIRECCION_Abogado] [varchar](50) NULL,
[CORREO_Abogado] [varchar](50) NULL,
CONSTRAINT [PK_Abogados] PRIMARY KEY CLUSTERED
(
[COD_Abogado] ASC
)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON)
ON [PRIMARY]
) ON [PRIMARY]
GO
SET ANSI_PADDING OFF
GO
/****** Object: Table [dbo].[Cliente] Script Date: 08/26/2019 05:31:02 ******/
SET ANSI_NULLS ON
GO
SET QUOTED_IDENTIFIER ON
GO
SET ANSI_PADDING ON
GO
CREATE TABLE [dbo].[Cliente](
[ID_Cliente] [nchar](10) NOT NULL,
[NOMBRE_Cliente] [varchar](50) NOT NULL,
[APELLIDOS_Cliente] [varchar](50) NOT NULL,
[TELF_Cliente] [int] NOT NULL,
90

[DIRECCION_Cliente] [varchar](50) NULL,
[CORREO_Cliente] [varchar](50) NULL,
[ESTCITA_Cliente] [nchar](10) NULL,
CONSTRAINT [PK_Cliente] PRIMARY KEY CLUSTERED
(
[ID_Cliente] ASC
)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON)
ON [PRIMARY]
) ON [PRIMARY]
GO
SET ANSI_PADDING OFF
GO
/****** Object: Table [dbo].[Usuarios] Script Date: 08/26/2019 05:31:02 ******/
SET ANSI_NULLS ON
GO
SET QUOTED_IDENTIFIER ON
GO
SET ANSI_PADDING ON
GO
CREATE TABLE [dbo].[Usuarios](
[ID_Usuarios] [nchar](10) NOT NULL,
[NOMBRE_Usuarios] [varchar](50) NOT NULL,
[APELLIDOS_Usuarios] [varchar](max) NOT NULL,
[TELF_Usuarios] [int] NULL,
[CORREO_Usuarios] [varchar](50) NULL,
[DIRECCION_Usuarios] [varchar](50) NULL,
[ROL_Usuarios] [varchar](50) NOT NULL,
CONSTRAINT [PK_Usuarios] PRIMARY KEY CLUSTERED
(
[ID_Usuarios] ASC
)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON)
ON [PRIMARY]
) ON [PRIMARY] TEXTIMAGE_ON [PRIMARY]
GO
SET ANSI_PADDING OFF
GO
/****** Object: Table [dbo].[Solicitud] Script Date: 08/26/2019 05:31:02 ******/
SET ANSI_NULLS ON
GO
91

SET QUOTED_IDENTIFIER ON
GO
CREATE TABLE [dbo].[Solicitud](
[ID_Solicitud] [nchar](10) NOT NULL,
[FECHA_Solicitud] [datetime] NOT NULL,
[FK_ID_Cliente] [nchar](10) NULL,
[FK_ID_Usuario] [nchar](10) NULL,
CONSTRAINT [PK_Solicitud] PRIMARY KEY CLUSTERED
(
[ID_Solicitud] ASC
)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON)
ON [PRIMARY]
) ON [PRIMARY]
GO
/****** Object: Table [dbo].[Actas] Script Date: 08/26/2019 05:31:02 ******/
SET ANSI_NULLS ON
GO
SET QUOTED_IDENTIFIER ON
GO
SET ANSI_PADDING ON
GO
CREATE TABLE [dbo].[Actas](
[ID_Expediente] [nchar](10) NOT NULL,
[TIPO_Expediente] [varchar](50) NULL,
[FECHA_Expediente] [datetime] NULL,
[NUMPAG_Expediente] [int] NULL,
[DOC_Expediente] [varbinary](max) NULL,
[FK_Cliente] [nchar](10) NULL,
[FK_Abogado] [nchar](10) NULL,
[FK_Solicitud] [nchar](10) NULL,
CONSTRAINT [PK_Actas] PRIMARY KEY CLUSTERED
(
[ID_Expediente] ASC
)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON)
ON [PRIMARY]
) ON [PRIMARY] TEXTIMAGE_ON [PRIMARY]
GO
SET ANSI_PADDINGOFF
GO
92

/****** Object: ForeignKey [FK_Actas_Abogados] Script Date: 08/26/2019 05:31:02 ******/
ALTER TABLE [dbo].[Actas] WITH CHECK ADD CONSTRAINT [FK_Actas_Abogados] FOREIGN KEY([FK_Abogado])
REFERENCES [dbo].[Abogados] ([COD_Abogado])
GO
ALTER TABLE [dbo].[Actas] CHECK CONSTRAINT [FK_Actas_Abogados]
GO
/****** Object: ForeignKey [FK_Actas_Cliente] Script Date: 08/26/2019 05:31:02 ******/
ALTER TABLE [dbo].[Actas] WITH CHECK ADD CONSTRAINT [FK_Actas_Cliente] FOREIGN KEY([FK_Cliente])
REFERENCES [dbo].[Cliente] ([ID_Cliente])
GO
ALTER TABLE [dbo].[Actas] CHECK CONSTRAINT [FK_Actas_Cliente]
GO
/****** Object: ForeignKey [FK_Actas_Solicitud] Script Date: 08/26/2019 05:31:02 ******/
ALTER TABLE [dbo].[Actas] WITH CHECK ADD CONSTRAINT [FK_Actas_Solicitud] FOREIGN KEY([FK_Solicitud])
REFERENCES [dbo].[Solicitud] ([ID_Solicitud])
GO
ALTER TABLE [dbo].[Actas] CHECK CONSTRAINT [FK_Actas_Solicitud]
GO
/****** Object: ForeignKey [FK_Solicitud_Cliente] Script Date: 08/26/2019 05:31:02 ******/
ALTER TABLE [dbo].[Solicitud] WITH CHECK ADD CONSTRAINT [FK_Solicitud_Cliente] FOREIGN KEY([FK_ID_Cliente])
REFERENCES [dbo].[Cliente] ([ID_Cliente])
GO
ALTER TABLE [dbo].[Solicitud] CHECK CONSTRAINT [FK_Solicitud_Cliente]
GO
/****** Object: ForeignKey [FK_Solicitud_Usuarios] Script Date: 08/26/2019 05:31:02 ******/
ALTER TABLE [dbo].[Solicitud] WITH CHECK ADD CONSTRAINT [FK_Solicitud_Usuarios] FOREIGN KEY([FK_ID_Usuario])
REFERENCES [dbo].[Usuarios] ([ID_Usuarios])
GO
ALTER TABLE [dbo].[Solicitud] CHECK CONSTRAINT [FK_Solicitud_Usuarios]
GO

Diagrama de Componentes

Figura 36. Diagrama de Componentes.
Elaboración propia.
94

Diagrama de Despliegue

Figura 37. Diagrama de Despliegue.
Elaboración propia.
95

3.9 Población y muestra
La población que está planeada a aplicarse el proyecto bordea las 20 personas
3.10 Instrumento de Recolección de Datos
Observación, basarnos en el estudio de ciclo de vida los procesos de la empresa a la cual se
van a aplicar el proyecto, con la finalidad de levantar información de interacciones.
Cuestionario, la herramienta para la recolección de datos se basa en la escala de Likert lo cual
definirá el cuestionario como uno cerrado, quiere decir que las respuestas serán limitadas a
marcar.
Prácticamente todo fenómeno social puede ser estudiado a través de las encuestas. Cuatro
razones avalan esta afirmación: 1. Las encuestas son una de las escasas técnicas de que se
dispone para el estudio de las actitudes, valores, creencias y motivos. Hay estudios
experimentales en que no se conocen inicialmente las variables que intervienen y mediante la
encuesta, bien por cuestionarios o por entrevista hacen posible determinar las variables de
estudio. 2. Las técnicas de encuesta se adaptan a todo tipo de información y a cualquier
población. 3. Las encuestas permiten recuperar información sobre sucesos acontecidos a los
entrevistados. 4. Las encuestas permiten estandarizar los datos para un análisis posterior,
obteniendo gran cantidad de datos a un precio bajo y en un corto periodo de tiempo.

4. Aspectos Administrativos
4.1 Cronograma de Plan de Tesis
Actividades
ABRI
L MAYO JUNIO JULIO
AGOST
O
CAPITULO I: Problema de la
investigación
20 de abr – 15 de
may
1.1. Descripción de la realidad
problemática
X
X
1.2 Planteamiento del problema X X
1.2.1 Problema General X X
1.2.2 Problemas Específicos X X
1.3 Objetivos de Investigación X X
1.3.1 Objetivo general X X
1.3.2 Objetivos específicos X X
1.4 Justificación e importancia de la
investigación

X
1.5 Limitaciones X
CAPÍTULO II: Marco Teórico
16 de may – 2 de
Jun
2.1 Antecedentes X X
2.1.1 Internacionales X X
2.1.2 Nacionales X X
2.2 Estado del Arte X
2.3 Bases Teóricas X
CAPÍTULO III: Metodología de la
investigación

3 de Jun – 20 de Jul
3.1 Plan de Integración X
3.2 Enfoque de la Investigación X
3.3 Alcance del Proyecto de Investigación X
3.4 Variable X
3.5 Hipótesis X
3.5.1 Hipótesis general X
3.5.2 Hipótesis específicas X
3.6 Tipo de Investigación X
3.7 Diseño de la Investigación X
3.8 Metodología de la Solución tecnológica X
3.9 Población y muestra X
3.10 Instrumentos de Recolección de Datos X
CAPÍTULO IV: Aspectos
administrativos

29 de Jul – 20 de
Agosto
4.1 Cronograma de Plan de Tesis X X
4.2 Presupuesto X
97

4.2 Presupuesto
PRESUPUESTO DE EGRESOS DEL PROYECTO CÓDIGO FR-MGP-003-001
APROBADO POR: Avendaño Galindo, Ysac Cirilo FECHA DE INICIO DE VIGENCIA
CENTRO DE FORMACIÓN DE CONCILIADORES 30/04/2019

PRESUPUESTO DE EGRESOS DEL PROYECTO
PROYECTO NOMBRE
Software de digitalización de registros para los procesos de recepción de clientes de la
Empresa Centro de Formación de Conciliadores - Lima 2019

2019 Estimación
TIPO DE EGRESO Abr May Jun Jul Ago Unidad Total
INVERSIONES ADICIONALES
Licencias X S/. 500 S/. 500
Local x S/. 200 S/. 1000
Alimentación X X X X X S/. 160 S/. 800
Movilidad X X X X X S/. 50 S/. 250

GASTOS ADICIONALES
Riesgos X X X X X S/. 2000

TOTAL S/. 4550.00

Avendaño Solano, Ronaldo Sergio
<NOMBRES Y APELLIDOS DEL LÍDER DE PROYECTO>
LÍDER DEL PROYECTO
99

5. Aporte de la investigación

El resultado del estudio permitirá a la administración de la Empresa, y al personal
administrativo, de las bondades que conlleva la propuesta de un sistema web, ya que de esta
manera se lograra muchos beneficios para la empresa tanto en evitar gastos en la perdida de
materiales, así como tener la información centralizada y a la mano para poder tomar las
mejores decisiones para lograr el objetivo de la empresa que es servir a sus clientes, ya que
los clientes son la razón de ser de la empresa.
Lo cual permitirá tener la información centralizada y automatizada de esta manera la
información estará a la mano del personal administrativo, así como también del personal
operativo encargado de la atención a los clientes, ya que cada usuario para poder ingresar al
sistema tendrá un usuario y contraseña y tendrá acceso solo al perfil que le corresponde,
donde podrá tener acceso a la información que le corresponde para cualquier toma de
decisiones en la Empresa de conciliaciones.
Al implementar el sistema web ayudara a mejorar la gestión de los recursos de la empresa de
centros de conciliación, lo cual permitirá que todas las áreas de la empresa estén integradas y
puedan revisar las atenciones que están pendientes de los clientes de la empresa, lo cual
permitirá a la administración sabes qué cantidad de personas serán atendidas en un día, para la
mejor tomar de decisiones y de esta manera evitar la aglomeración de clientes.
Todo esto servirá para dar una solución tecnológica a la empresa, a los clientes que se
acerquen al centro de conciliaciones Perú, lo cual también podrá servir a otras empresas del
rubro para lograr tener una gestión adecuada de sus clientes, los cuales son usados para hacer
sus servicios y de esta manera lograr mejores resultados tanto como para sus clientes como
para sus colaboradores de la empresa.

100

6. Recomendaciones
Primero: Se recomienda a la administración de la empresa, Centros de Conciliación del Perú,
tomar en cuentalos resultados de esta investigación para implementar la propuesta para que la
administración pueda atender de la mejor manera a sus clientes y sea el correcto, este
automatizado en todas las áreas de la empresa para lograr los objetivos trazados.
Segundo: Se recomienda a la administración de la empresa Centros de Conciliación del Perú,
tomar en cuenta los resultados de esta investigación para implementar el sistema web para
lograr automatizar los tiempos de atención a los clientes dentro de la compañía y de esa
manera evitar incurrir en gastos ya que la información estará centralizada y se podrá tener un
control estricto del ingreso y salida de las personas que serán atendidas en la empresa.
Tercero: Por último, se encomienda a la administración de la empresa, Centros de
Conciliación del Perú, tomar en cuenta los resultados de esta investigación para implementar
lo planteado en el presente estudio para lograr automatizar los procesos que tiene la empresa y
de esta manera se lograra mayor seguridad de la documentación y evitar las perdidas, ya que
la información está centralizada y se podrá tener un control de los documentos que maneja la
empresa.

101

Referencias Bibliográficas

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103

104

Anexos
Matriz de Consistencia
Problema Objetivo Hipótesis Variables Metodología

Principal
¿De qué modo la implementación de un
Software de digitalización de registros
optimiza los procesos de atención de
clientes de la Empresa Centro de Formación
de Conciliadores?

Específicos
- ¿De qué modo la implementación de un
Software de digitalización de registros
disminuirá el Tiempo de respuesta de los
procesos de atención de clientes de la
Empresa Centro de Formación de
Conciliadores?

- ¿De qué modo la implementación de un
Software de digitalización de registros
mejora la Seguridad de los archivos
privados de la empresa Centro de
Formación de Conciliadores?

- ¿De qué modo la implementación de un
Software de digitalización de registros
ofrecerá la Disponibilidad de los archivos
privados para los procesos de Atención de
Clientes de la empresa Centro de Formación
de Conciliadores?

Principal
Implementar un Software de
Digitalización de Registros para
optimizar los procesos de atención de
clientes de la Empresa Centro de
Formación de Conciliadores.

Específicos
- ¿De qué modo la implementación de
un Software de digitalización de
registros disminuirá el Tiempo de
respuesta de los procesos de atención de
clientes de la Empresa Centro de
Formación de Conciliadores?

- ¿De qué modo la implementación de
un Software de digitalización de
registros mejora la Seguridad de los
archivos privados de la empresa Centro
de Formación de Conciliadores?

- ¿De qué modo la implementación de
un Software de digitalización de
registros ofrecerá la Disponibilidad de
los archivos privados para los procesos
de Atención de Clientes de la empresa
Centro de Formación de Conciliadores?

Principal
Un Software de digitalización de
registros optimiza los procesos de
atención de clientes de la Empresa
Centro de Formación de Conciliadores

Derivadas
- Un Software de Digitalización de
Registros disminuirá el Tiempo de
respuesta de los procesos de Atención
de Clientes de la empresa Centro de
Formación de Conciliadores.

- Un Software de Digitalización de
Registros mejorara la Seguridad de los
archivos privados de la empresa Centro
de Formación de Conciliadores.

- Un Software de Digitalización de
Registros mejorará la Disponibilidad
de los registros para los procesos
Atención de Clientes de la empresa
Centro de Formación de Conciliadores.

Variable 1
Software de Digitalización

Dimensiones
 Funcionalidad
 Fiabilidad
 Eficiencia

Variable 2
Atención de Clientes

Dimensiones
 Tiempo
 Seguridad
 Disponibilidad

Enfoque
Cuantitativo

Alcance
Experimental

Diseño
Pre - Experimental

Población
20 usuarios que podrán hacer uso del
sistema

Técnica de recolección de datos
Encuesta

Instrumentos de recolección de
datos
 Cuestionario con la Escala de
Likert.

105

Instrumento de Recolección
(ENCUESTA DE INFORMACIÓN)

Estimados señores:
Esta encuesta pretende recolectar información necesaria para evaluar la gestión de la Recepción de
Clientes de la Empresa Centro de Formación de Conciliadores. Por ello, este documento deberá ser
llenado con absoluta disposición y transparencia.

1. ¿En cuál de las siguientes categorías se encuentra usted? (Marque la categoría a la cual pertenece)

1 Usuario de la Empresa
2 Cliente Nuevo
3 Cliente

Califique la siguiente encuesta en base a su nivel de percepción siendo:

1: Totalmente desacuerdo; 2: En desacuerdo; 3: Neutral; 4: De acuerdo; 5: Totalmente de acuerdo