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EVALUACIÓN DE LA CALlDAD DE LA ATENCIÓN DE
ENFERMERíA EN EL HOSPITAL SANTA FE: UN ESTUDIO
BASADO EN LA OPINIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERíA,
MEDlCOS, PACIENTES Y FAMILIARES
.. Mtf, Ma. Torres
dr! 'iIvdos dr! Pbsgrado. ··Prolf'SO(O dr! ~ A:
"8dr! ..~ ~ _
RESUMEN
En esta n Igaóóo 5(' pre-;enta ia evaluaaór' de la cahdad de la ateroClón de Enfermerfa, con !>àse ero la optnióro
d proplO pe sanai de Enfe"Tlefla. méd cos, paclel1tes y Iam ares. Esta temá lC3 es Importante porque la calt
cIad de la at C'oo es una prondad en las IrostrtUOoroes de salud y educatIVas de rlueslro pats. La vanabl medi
da fu ca dad la a dón de Enfermerfa, las d,mens ones de esta vanable fueron: eslructura, proceso y re5U ta·
dos. De cada d n 100 se establea ron 100 cadores. E tipo de nvesllgaClOO fue descnpbva, transversal, anal ica
y de CQ e a lltallVo. En los cntenos de Incluslón se tom6 ero ru nla ai persanal de Enlermería, pacientes,
l'1édlCXlS y farrn res que estaban en el ospltal Santa Fé en 105 meses de Julio, agosto y septlembre dei 2005
las té'cmcas Instrumentos de InvestlgaClón utilizados fueron. fichas de trabajo. observaClón, entrevistas y cues
lIOnariClS. .il mlJestra estudlada fue de 163 Enfermeras de 105 3 tumos de trabajo, 127 pacientes, 119 médiCOS y
101 tam ares. En los resultados se pudo constatar que la calldad de estruetura, la cahdad de procesa y la ca Idad
de resul dos d I persanal de Enfermerla en el Hospital Santa Fé es califrcada por médicos, paCIentes, fam Irares
yel proplO personal de Enferm ria como de "buena a excelente· lo que refrenda ai Hospital Santa Fé como e
'TI or ho p ta pnvado de MéxICO, por la calidad de sus seNlOOs.
PA BRAS ClAVE ca dad de la atencíón de Enfernnerla, calidad de la alenClón en sa ud. cahdad de estruelura
cal,dad d proceso y calldad de resultados
ABSTRACT
ln tilS researc/l flur5mg core quollty ossessment IS presenred, based on me nurs,ng stafl ph~clOns palien
ond fom es own CP' lon The subjeCt motter IS Important becouse ottentlOfl qualtty IS a prlOflty fOI our country's
hea and educooon rnsttu'iOns. The meGsured vonable was nur5lng core qualtty, and tne dlfTlens/ons for th
vonoble were 5tructure processo ond outcomes IndlCOtors were estob 'shed Iram eoch d,mef1SlOfl The resea eh
was dEsapCJve transversal. ona/yUo/ ond quOntl·owe Tne nursmg staff, patJents, physJClans. andrekmves wfJo
were 10 50n o Fe Hosp 'o mroughout Ju/y, August and September. 2005 occounted os tndusiOO cn la
reseorch techntqUl'S ond nstruments used were' working cords, observooon, mtefVIelNS, and questlonna r
The srudied sample nc1uded 163 nurses fi me :5 work sh fts. 127 pottents, 119 phYSICIOns. and 101 re/otNPs.
Frorn me outcomes ,t could be connrm mot structure qUO/Ity. process quohty. and nursmg 5toft ourcomes quo/ity
10 San o Fc Hospital IS groded by pn~OOflS. patJen , relatNeS, and me nuf51ng staff ltSelf os hovtng o 'good to
excenent qual ty. wh eh endarses Santo Fe Hospltol as e best prIVare hOSpital 10 Mex CD due the que ty af
se~
KEY ~RDS nurslOg core qualiey, heolth care quaitty. strueture quohty, process qualtty. and outcomes qua ty.
EnfermerialO
Unrversrtarra
lOS Maes ro Esr nben
INTRODUCCIÓN
Enrique Ruelas y Julio Querol senalan que puede aflrmar-
se con certeza que la deslgualdad más grave dei sistema
de salud ya no se da exclusiva nI principalmente en ai
cobertura, Sino en la calidad de los seNlcios que perciben
los diferentes grupos sociales. n, La calidad es pues, un
derecho que debe ser garantizado por lo tanto, la garant!a
de la calidad es Imperativa en los sistemas de salud y de
manera concreta, en las organizaClones que los confor-
mano EI presente artículo tiene por objeto dar a conocer
la evaluaCl6n de la calldad de la atenci6n de enfermer!a
en el Hospital Santa Fé, con base en la opini6n dei propio
personal de Enfermería, médicos paCientes y familiares.
Problema: Como pregunta eje de InvestlgaClón se enun-
oó la slgulente: Como evalúan la calidad de la atención
de Enfermerla, el propio personal de Enfermer!a, los
médicos, pacientes y familiares en el Hospital Santa Fé,
en México, D.F.?
Obletívos: EI obJeovo general de la Investlgaci6n fue eva-
luar la calidad de la atención de Enfermeria con base en
la oplnlón de las propias Enfermeras, los médicos,
paaentes y familiares. Como obJetivos específicos se
enunciaron los slgUlentes: Diagnosticar la problemática
que tiene el Hosptal Santa Fé en las dimensiones de
estrudura, proceso y resultados de la calidad de la aten-
oón de Enfermerra y proponer diversas medidas tendien-
tes amejorar la calidad de la atención de Enfermería a las
personas usuarias dei Hospital Santa Fé.
Justlficaci6n. Hoy en día la calidad de la atenci6n es y
debe ser una pnoridad de las instltuciones educativas y
de salud, la certificación de los hospitales, ellSO 9000, el
Premio NaCional de calidad, etc., son tan solo algunos de
los esfuerzos que se realizan para mejorar la calidad de la
atención, sin embargo, es necesario para favorecer el pro-
ceso de mejora continua de la calidad en los servlcios de
salud. Es en este marco de la Cruzada Nacional por la
Cllidad de los ServlClos de Salud 2001 - 2006 que el
Goblerno de MéxICO y el Convenio IntennstituClonal firma-
do entre la Escuela NaCional de Enfermer!a y ObstetriCla
(ENEO) de la UNAM con el Hospital pnvado 'Santa Fé"
de la Ciudad de México es, que la presente investigaci6n
se Jusliflca porque responde a las necesidades de Investi-
gaClón conjunta entre ambas InstituClones en torno a la
evaluación y a la mejora continua de la calidad dei cUida-
do de Enfermerla en la atenci6n Integral de las personas
usuanas de los servicios de salud. Para la ENEO esta
Investlgao6n es relevante pues existe la necesidad de
oear sedes de investigaci6n con instituciones de salud
públicas y privadas que proplClen la mejora de la práctica
dei cuidado de Enfermerla y que vlnculen la docencia con
los serviClos aSlstenciales consolidando la Investigaci6n
instituCional que es uno de los objetlvos prioritanos de la
Escuela. Para el Hospital Santa Fé, esta investigaci6n es
importante pues desde el mes de mayo dei 2002 en que
se implement6 el modelo de calidad y de mejora conti-
nua, no se ha lIevado a cabo una evaluaCl6n dei cuidado
Enfermero para Visualizar SI la calidad de la atenci6n de
Enfermería corresponde a las aCCIones planeadas. En
dicho contexto, a tres anos de Iniciado el programa, se
hace necesaria una evaluacl6n que Identifique SI el nível
de calidad que actualmente liene el Hospital garantlza el
trato adecuado, genera satisfacci6n y provee una atención
efectiva, eficiente, ética y segura acorde a las medidas
Implementadas y a la mlsl6n, vislón y valores organiza-
clonales de la InstltuClón haCla la poblaClón usuana.
Marco Te6nco: Los CUidados de Enfermeria a los paCien-
tes son Importantes y fundamentales en la conservaCl6n
de ta calldad aSlstencial. Sin embargo, a veces es difrcll
ponderar el Impacto que estos CUidados de Enfermeria
tlenen en el total dei servlcio prestado por el centro o el
equipo sanitano. Además de este primer enfoque de la
relaCl6n de ta calidad de los CUidados con ta de los servi-
Enfermerla
Universitaria 31
cios y con todo asistencial, es necesario abordar la posibi-
lidad de identificar los aspectos que exige la considera-
ción y valoración de la calidad en relación estrecha con el
personal de Enfermerfa y sus cuidados (2).
En primer lugar, la importancia de las acciones de
Enfermeria y sus consecuencias en el estado de salud de
las personas usuanas, es decir el impacto que producen
en el bienestar y la salud, hace patente la necesidad de
controlar estas acciones y valorarlas en 51 mismas garanti-
zando su calidad que es determinante, tanto para el
paciente o cliente, como para la institución. En segundo
lugar, el volumen de trabajo y de las acciones de las
Enfermeras supone un elevado porcentaje dei total de la
actividad de cualquier institución sanitaria. Ello hace preci-
so que las consideraciones de eficacia, adecuación y
otros, se apliquen y muy especialmente a la laborque lIe-
van a cabo estos profesionales. En tercer lugar, en las
modernas instituciones de salud hay que tener en cuenta
que cada vez más, las Enfermeras tienen la capacidad de
planificar, ejecutar y evaluar sus acciones profesionales en
un contexto de autonomia y responsabilidad profesional
propias, en relación de cooperación e interdependencia
con otros profesionales. Tal autonomia solo es posible si
se acompa~a de una seguridad y calidad en la acción que
garantiza a los usuarios de los servicios Enfermeros, ya
sean las personas usuarias o los otros profesionales, que
estos servicios con identidad propia se prestan en los
niveles de calidad idónea o incluso tendiendo a la exce-
lencia.
Desde los trabajos de Avedis Donabedian, se ha acepta-
do la forma general que la calidad de la atención sanitaria
puede evaluarse en tres aspectos que la integran: la
estructura, el proceso y los resultados. Responde este
enfoque cuya formulación se realizó por primera vez en
1956, siendo revisado posteriormente por el propio
Donabecian y otros autores, a la necesidad de valorar los
diferentes componentes o elementos de la calidad en
función dei análisis de los medios que se emplean, de los
medios utilizados para prestar la atención o sea, el proce-
50 que se sigue y dei impacto producido en la situación
de salud o enfermedad objeto de análisis que se presen-
ta por resultados de la acción. Para Yanet Griffith y Paula
J. Christensen, el proceso y el resultado pueden ser sub-
divididos en dos categorias concurrentes (presente) y
retrospectiva (pasada). Así, calidad de la atención de
Enfermeria también se mlde en tres dimensiones:
estructura, proceso y resultado (". Los indicadores de la
dimensión de 'estructura' en Enfermerla son: plantilla
personal, dotación de artlculos de consumo, conocimien-
to de las polfticas y reglamentos institucionales, relaciones
32 Enfermería.
Unl1Iersltana
Los Maestros Escriben
humanas, organización dei trabajo de Enfermerla, revisión
dei expediente clínico, sistemas de información de
Enfermerla, distribución en el área de trabajo y recursos
físicos para el trabajo. De hecho, la estructura se dirige a
las instalaciones flsicas, equipos y patrón de organizacio-
nes. La dimensión de 'proceso' se centra en las activida-
des de Enfermería. Estas actividades pueden juzgarse
observando el rendimiento, preguntando en los pacien-
tes o revisando las notas de Enfermerla en las hojas de
evolución, la evaluación concurrente dei proceso examina
el rendimiento de la Enfermerla en el momento en que
tiene lugar.
La evaluación retrospectiva dei proceso es implementada
después de que el paciente ha sido dado de alta. La
dimensión de proceso tiene los siguientes indicadores:
pl~neación de actividades, ejecución dei proceso de aten-
ción de Enfermerla, conocimiento dei trabajo de Enfer-
merla, conocimientos de las responsabilidades de
Enfermerla, habilidades y destrezas en el trabajo, calidez
humana, habilidad para la ense~anza de Enfermerla,
habilidad para el mejoramiento dei trabajo y capacidad
profesional de Enfermería. La dimensión de 'resultados"
se centra en los cambios de conducta y el estado de
salud dei paciente, la Enfermera busca la evidencia de la
mejoría, en el estado de salud que resulta de su interven-
ción. La evaluación concurrente dei resultado juzga la
capacidad dei paciente para demostrar programas de
conducta medibles en su estado de salud, sus destrezas
o su conocimiento. La dimensión de resultados se puede
medir en Enfermerla con los siguientes indicadores: satis-
facción de las necesidades dei cliente, promedio de dIas
estancia, diagnóstico oportuno, tratamiento adecuado,
presencia de iatrogenias, altas voluntarias, reporte dei
paciente y rapidez en la atención entre otros. Para Avedis
Donabedian, la piedra angular de la calidad en la atención
a la salud y particularmente en Enfermería, es contar con
profesionales bien preparados y con una capacitación
adecuada. Para ello es necesario que los conocimientos
básicos se renueven constantemente introduciendo lo
nuevo y descontando lo absoluto. Así, cada profesional
de la salud deberia aprender los principios y los métodos
para la garantia de la calidad ('). •
METODOLOGIA.
La variable medida fue: calidad de la atención de
Enfermerla. Los indicadores de 'estructura" para medir
esta variable fueron: Dotación de mobiliario y equipo
medico, distribución flsica de los espacios, funcionamien-
to dei equipo electromédico, cantidad de factores huma-
nos, suficiente dotación de medicamentos, suficiente
dotaClón de rapa, alimentos que consumen los pacientes
y medidas de segundad para los pacientes. Los indicado-
res de "proceso" fueron: Rutinas de Enfermería, cumpli-
mlento cabal de las adlvldades, técnicas de Enfermería,
relaClón Enfermera-paclente, trato humano, comunicación
e Informaclón de Enfermeria a los pacientes, calldez en la
atenclón, domlnlo de las técnicas y pracedimlentos y res-
pecto ai personal de Enfenneria a los paCientes. Los indi-
cadores de "resultado" fueran: satlsfacción de los pacien-
tes, promedlo de días estanCla, diagnósticos oportunos
para los tratamlentos, tratamlentos adecuados, existencia
de errares de Enfermería (iatragenias) altas voluntarias y
rapidez en la atenClón.
Tipo Ydlseno de Investlgaclón: EI tipO de investigaclón
rue descnptlvo, transversal, analítico y de corte cuantltati-
voo EI estudlo Identifica, descnbe y evalúa el nivel de cali-
doo de la atenclón de Enfermería en un momento deter-
minado, en los meses de julio, agosto y septiembre dei
2005. La Investlgaclón se diseM en tres etapas: En la
primera, se estructuró el proyeC1O, el estado dei arte
sobre la calldad de la atención de Enfermería y se adoptó
el instrumento ai Hospital Santa Fé, realizando para ello,
una prueba piloto. En la segunda etapa, se realizó la
re<:olecClón, procesamiento y análisls de los datas y en la
tercera etapa se Integró el Informe de investigación.
los entenos de Incluslón, excluslón yelimlnaClón:
En los critenos de IncluSlón y excluslón: se tomó en cuen-
ta ai personal de Enfermería, los pacientes, los médicos y
los familiares que estaban en el Hospital Santa Fé duran-
te los meses de JUliO, agosto y septlembre dei 2005,
fechas en que se apllcó la encuesta. En el criterio de
excluslÓn se tomó en cuenta ai personal de Enfermeria,
médicos, pacientes y familiares que san de otras institu-
ClOnes aJenas ai Hospital Santa Fé. También se excluyó a
camilteros y secretanas. En el criterio de eliminación se
tomó en cuenta a aquellos Enfermeras, médiCOS, pacien-
tes y familiares que no aceptaron contestar los cuestiona-
rios, o men que delaron los cuestlonarios incompletos.
Técnicas e Instrumentos de recolecoón: las técnicas de
investigación utilizadas fueron: fichas de trabajo, observa-
c1ón, entrevista y cuestlonarios. Con las fichas de trabajo
fue posible ordenar y clasificar la información relativa ai
marco teónco y referenciai de la variable calidad de la
.tención de Enfermeria; a través de la observación se
pudieron obtener las diversas impresiones y aC1itudes dei
personal de Enfermeria, pacientes, médicos y familiares
en el momento de la encuesta, con la entrevista se obtu-
vo los tesllmonlos orales de las entrevistadas asi como
sus Impresiones en relación con la calidad de la atención
de Enfermería que se bnnda con el Hospital Santa Fé.
Los cuestlonanos fueron el prinCipal Instrumento de reco-
lección de los datas. Se utilizaran 4 cuestionarios, uno
para el personal de Enfermería, otro para médicos, otro
para pacientes y otros para familiares. Se estruC1uró cada
cuestionario con 27 preguntas, 2 de datas generales, y
25 que median la calidad de la atenClón de Enfermeria,
todas las respuestas de los cuestlonanos eran cerradas -
estructuradas utilizando el sistema Likert con cinco opcio-
nes de respuesta, desde la meior, hasta la peor opción.
Poblaclón y muestra: la población de estudio fueran 200
Enfermeras, de los diferentes turnos, 300 médicos, 300
pacientes y 200 familiares. la muestra estudiada fueron
163enfermeras, t27 paCientes, 119 médicos y 1DI fami-
liares. Esta representa para las Enfermeras el 58.12% dei
universo, para los médicos el 21.63%, para los paCientes
el 21. t6% Ypara los familiares el 25.25% dei universo.
Conslderaciones éticas: Para este estudio se consideró el
principio dei anonimato y pnvacidad dei reglamento de la
Ley General de Salud en matena de investigación para la
salud, titulo 2°, cap. I, Art. 10, Fracc. V que se refiere ai
consentimlento ,nformado de los sujetos implicados en
una investlgaclón y el prinCipiO de pnvaCldad dei Art. 16
que hace referencia ai anonimato de los sUJetos de inves-
tigación, por lo que no se sollCltó el nombre ai personal
de Enfermería, médicos, pacientes y familiares entrevista-
dos y se les respetó su libertad de decidir participar o no
en la investigación.
DISCUSIÓN.
Calidad de estructura en el Hospital Santa Fé.
En relación a si eXiste suftclente dotación de mobiliano y
equipo eledramédico en el Hospital Santa Fé, el 58.90%
de las Enfermeras colnClden que "Ia mayoría de las
veces" si hay suficiente dotación de material y equipo
para el trabajo de Enfermería, en tanto, el 74.02% de los
pacientes dicen que siempre ha habido suficiente dota-
ción de material y equipo para trabajar con los pacientes,
el 60.500/0 de los médicos y el 6733010 de los familiares
consideran que slempre ha habido suficiente dotación de
mobiliano y equipo médiCO. L1ama la atención que los
paCientes, médicos y familiares (alifican y coinciden en
sus respuestas, en tanto las Enfermeras tienden a disml-
nuir su calificaclón considerando como SI la "mayorla de
las veces" cuentan con la dotación de material y equipo
para el trabaJo de Enfermeria. En torno a la distribución
física de los espacios en el Hospital el 45.39% dei perso-
nal de Enfermeria la conSidera como "regular', en tanto
Enfermerla 33
Unrversrtana
que e 4') 68 d los ?aoen es la co d ra como exce-
lente". el 54 6 ~ os méd cos como "buena" ai gual
que el 5248' dt os fal1' !lares. Oe hecho, cOlnoden en
las respu€ las dt' q J la dlstnbuoón es "buena" los médi-
cos y 'am lares r ar o a SI ex sle sufiCiente cantldad
de fa or r fT a e Enfermeria para e trabaJo en el
Hospl ai I ')()'H d I ;>ersonal d E feri'" ena conslde'a
que a vec s SI hay pt:rsonat de <nferMena pera otras
veces falta es pe sanai espeto all1'ente os d as festiVOS
En cambiO, el 4989 de los paoentes, el 5295% de
los médiCOS y 1"1 nU 40% de los faml lares colnClden en
allrmar que en este Hospital SI mpre "ay sull ente cantl-
dad de p 'sona de [nferrrerla en at naón de los
pao nt s Esta de ues ra el es uerzo que hace la
Jefatura de <1 errrer a para cubnr las vacantes y faltantes
de persol1a de Enfer"1erla y ofrecer sleMpre a M sma
calldad de aknoón ri el Hospital
En relaC'ón a SI hay sufl lente dotaaón de M dicamentos
para todos los pac entes, el 3742 de as Enfermeras
conslderan que la l1'dyüna de las veces SI hay medIca-
!"'len os que se requ eren para la atenoór dias paClen
t s, e'1 tan'o que e 72 45 ode los paClertes, el 67.23%
de los médICOS y e 83 17% de los familiares co nClden
en que slempr hay sufiCiente dotaClón de medicamen-
tos para todos los paCientes. En cuanto a SI eXiste sufi-
Ciente do aoón de rapa para los pacientes en el Hospital,
el 47.23' de as Enfermeras conSlderan qu 'a mayoria
de las veces" 5 ClJt'n an con sufiCiente cant dad de rapa
para los pa n' e'l tanto que el 693o<l de os
paoentes. el 84 88 de los médiCOS y el 78 22% de \os
familiares cOlnclden en que el Hospital slempre hay suf,-
oente dotaClón de ropa para los cambiaS que necesltan
los pao nles Una vez más las Enferl1'eras cal,f,ean Más
bala la eXlstenoa de 'opa en el Hospl ai aunque los
médICOS los pacoe es y fam lares dan una cal f,caClón
de "ex( IeNe" en este rubro. En cuanto a las medidas
de segundad para os paCientes dei Hospital el 4970%
dias Enfermeras conslderan que "Ia mayoría de las
veces'" sr eX! t n medidas de segundad para los pacien-
tes De Igual forma plensan el 50.43% de los médiCOS y
el 5749 de os faMI rares Por su parte el 58.42 de
los familiares consld ran que en e Hospttal slempre ha
rab do las med das de segundad Que permite que los
paCientes estén pro egldos [)(' hecho, para este rubro
cOlnClden Enfermeras, paCientes y médiCOS Los tamllia
res call1tcan más alto las medidas de segundad
En térm ros generales se puede cons derar que para las
En ermeras la ca dad de estru ra de Hosprtal Santa Fé
es conslde'ada co o buena" Las cal.f,caoones más
altas de la d me'1Slón d estrudura la dan las Enfermeras
34 Enfermena
UniverSltaria
a la do aoón de equ po ectrorrédlco, ai lunClonam,ento
de eqUipo, a a dotaClón d ned,eamentos, a la eXlsten
Cla de ropa y alimentos que consumen pacientes. Las
ealiflCaclones mas balas de estructura que dan las
Enfermeras estal"\ en la dlstllbuClón fíSica de espacios dei
Hospital y la 'nsuf,oen e cal"\tldad de personal de
EnferMeria Por el contrallo. médICOS, paCientes y famlla-
res cons deran la calidad de estrudura dei Hospital como
de '"buena" a "exce "nlp"
(alidad de proceso en el Hospital Santa Fé.
E I rbdClO I cu la cO U LoUOn e InformaClón de
Enfermeria para los pacertes, el 49.08% de las
Enfermeras CO:lS dera que la comul1lcaoón e InformaClón
con los paoente es "buena ya que las Enfermeras si
Informan a los paCientes todas aquellas cuestlOnes rela·
Clonadas con su tratamlento, tamblén en esto cOlnClden
el 55.12% de los paClen: s, el 45.38% de los médICOS y
el 47.53% de los familiares En cuanto a la calidez en ai
atenoón de EnfeMleria a los paCientes, el 47.85% de las
Enfermeras plensan que ~ mayolla de las veces" el per·
sanai de Enfermería SI es cálido con los paCientes. De
Igual forma, el 58.26% de los paCientes conslderan que
"Ia mayoría de las veces" el personal de Enfermería si es
cálido en su trato para con los paCientes. Por el contrano,
el 58.83% de los médiCOS y el 5446«'0 de los familiares
co noden en que 1"1 personal de En ermer'a es muy cáli-
do en su trato para los paCientes. Esto slgmflCa que la
calidez deI personal de EnfE'rmE'na está rreJor valorada
por médicos y famrllares que por el proplO personal de
Enfermeria y paCientes. En relación a si las E:nfermeras
domlnan las técmcas en el Hospital, el 60.26% de las
Enfermeras conslderan que 5 las domrnan. De Igual
forma el 62 2 d los pao n es op nan lo mlsmo, aun·
que el 47.07% de los méd cos y el 53.47% de los faml-
Irares creen que las Enfermeras len n un "excelente"
domrnlo de las lécl1lcas y proced,mlentos de Enfermer!a
para blindar calldad de atE'nClón a los paCientes. L1ama la
atenClón que los médiCOS y los familiares califICan de
"excelente" las técnicas y proced mlentos de Enfermería
que las proplas Enfermeras que las calrflcan como "bue-
nas" En cuanto a s eXiste personal de Enfermeria capao
tado en el Hospl ai el42 74% de las Enfermeras plensan
que "a veces" el personal de Enfermella si está capaCita
do, pera otras veces les falta capacrtacl6n. En tanto, el
48.05% de los paCientes, el 57.99% de los médiCOS y el
54.46% de los familiares COInClden en que en el Hospital
todo el personal de Enl rn eria est,\ capaCitado y ad,estra-
do para bnndar la más alta calrdad de atenoón de
Enfermeria a los paCl n es Aqui el proplo persona
de Enfel'l1erra se ca'lf,ca de "regular" en la capaCl aClón,
- J J' J.I -' 'r' .' •~j'::U~ :J I :.J~J~IJ:.1 ~~ ~Ju::IJJJljJE.ll U!Jj!~!IJ~J?J
Los Maestros Escriben
en tanto que paCientes, médicos y familiares lo califican
de "excelente". Esta demuestra la honestidad dei persa-
nal de Enfermerla qUien reconoce sus deficiencias en
materia de capacitación. A pesar de ello, demuestra ante
los pacientes la suficiente cantidad de conocimientos en
técnicas y procedimlentos.
En relación a cómo consideran las rutinas de Enfermerla
en el Hospital, el 57.67% de las Enfermeras creen que las
rutinas san "buenas" y esta permite que los pacientes
estén satisfechos, el 48.74% de los médicos y el 47.5O'V0
de los familiares piensan igual que las Enfermeras. Solo
los pacientes en un 51.96% califican de "excelentes" las
rutinas deEnfermeria ya que el personal trabaja coordina-
damente en la atención a los pacientes. En cuanto a si las
Enfermeras cumplen cabalmente con sus actividades, el
54.60% dei personal de Enfermería manifiesta que "Ia
mayaría de las veces" si cumple con las actividades y lo
mismo consideran los pacientes. En tanto el 49.59% de
los médicos y el 56.44% de los familiares creen que
el personal de Enfermena 51 cumple cabalmente con
todas sus actividades encomendadas en la atención
de los pacientes. De hecho, los médicos y familiares calili-
can mejor ai personal de Enfermer1a que las propias
Enfermeras dei hospital. En cuanto a la relación
Enfermera-Paciente, el personal de Enfermerla considera
en un 60.13% que la relación es "buena" ya que hay res-
peta y buen trato. Esta mismo, consideran en un 51.99%
los pacientes. Por el contrario, el 51.27% de los médicos
y el 57.43% de los familiares, piensan que la relación es
'excelente" ya que existe comunicación y respeto en el
trato a los pacientes. En relación a si existe trato humano
dei personal de Enfermeria los pacientes, el 52.15% de
las Enfermeras creen que 51 hay trato humano y eso hace
que los pacientes se sientan bien. De igual forma, el
50.39% de los pacientes piensan igual que las
Enfermeras. En tanto, el 57.99% de los médicos y el
57.43% de los familiares creen que el trato es "excelente"
por parte dei personal de Enfermerla. En torno ai respeto
dei personal de Enfermerla hacia los pacientes, el 61.36%
dei personal considera que siempre respeta a los pacien-
tes. En esta coinciden el 48.040/0 de los pacientes, el
74.79% de los médicos y el 60.400,b de los familiares.
En general, la calidad de proceso es considerada por el
personal de Enfermeria como de "buena" a "excelente".
Las mejores calificaciones que dan las Enfermeras a la
calidad de proceso están en: respeto a los pacientes, ela-
boración de rutinas de Enfermeria, desarrollo de técnicas
de Enfermerla y cumplimiento cabal de actividades. La
calificación más baja que dan las Enfermeras está en la
capacitación y adiestramiento dei personal. De igual
forma, los paCientes, los médicos y los familiares otargan
calificaciones altas a la calidad dei proceso de atención de
Enfermerla calificándola como de "buena" o "excelente"
calidad.
Calidad de resultados en el Hospital Santa Fé.
En relación a si los pacientes están satisfechos con la
atención que Enfermerla les proporciona, el 52.76% de
las Enfermeras dicen que 51 están satisfechos, el 59.05%
de los pacientes consideran que ellos están muy satisfe-
chos con la atención que Enfermería les proporciona, por
ello se sienten bien en su estancia en el Hospital, el
49.58% de los médicos y el 60.40% de los familiares
coinciden con los pacientes. Esta significa que pacientes,
médicos y familiares consideran estar muy satisfechos
con la atención de Enfermerla, en tanto las Enfermeras
creen que están satisfechos "a veces". En relación con el
promedia de dias estancia hospitalaria todas las respues-
tas coinciden en que el promedio de dias estancia es de
entre 3 y 5 dias, ya que la recuperación de los pacientes
es rápida. Para el 52.15% de las Enfermeras, el 77.96%
de los pacientes, el 73.11 % de los médicos y el 44.56%
de los familiares el promedio de dias estancia hospitalaria
es de 3 a 5 dias. En torno a si los pacientes dei Hospital
Santa Fé reciben diagnósticos oportunos en sus trata-
mientos, el 71.66% de las Enfermeras, el 58.83% de los
médicos, el 71.65% de los pacientes y el 70.300,b de los
familiares coinciden en que efectivamente los pacientes
si reciben los diagnósticos oportunos y gracias a ello se
les puede atender rápidamente. En relación a si los trata-
mientos de los pacientes san los adecuados, el 54.600/0
dei personal de Enfermerfa creen que los tratamientos de
los pacientes san los adecuados y se obtienen buenos
resultados, en cambio para el 74.02% de los pacientes,
el 66.40% de los médicos y el 72.28% de los familiares
los tratamientos que se les dan a los pacientes 51 san los
adecuados y esta permite su pronta recuperación.
En cuanto a si consideran que existen iatrogenias causa-
das por médicos o Enfermeras se obtuvo que el 34.97%
dei personal de Enfermerla creen que a veces cuando
hay descuidos, si existen errares que puêden lIamarse
iatrogenias. Por el contrario, el 73.23'\'0 de los pacientes,
el 36.14% de los médicos y el 66.34% de los familiares
coinciden en que en el Hospital no hay ninguna iatroge-
nia causada por errares médicos o de Enfermerla. Desde
luego, la no presencia de iatrogenias en el Hospital
refuerza aun más la satisfacción de los pacientes y garan-
tiza la calidad de atención. Otro indicador de resultados
fue la rapidez de la atención de Enfermerla a los pacien-
tes. Las respuestas que se obtuvieron fueron que el
E~fer~ería 35
UnlVersilana
44 8 d I p<:r!;()n d Enfermería aeen que la a e
oón es ráD da ya q 3 En ermerfa la ITlilvor'a de I.,s
~s' acude co prom ud Esta m sma opm,ón la exte -
naror I 5043 a os rréd cos, e 44 89 o de los
pa entes y el 524 de os lar'1 Iil'es
En têrr'1 nos ge era a calldad por os resu tados fue
ca ficada como "buena por el personal de Ef'fermería er
los s'guleNes mdlcadores saltsfawóf' de los paCientes
por la atenoóf' de Enf rrr'ería reClblda, dragrÓ'>tlCOS opor-
tunos, tratam, ntos adecuados, alIas voluntanas v aten-
crón rápida La Uf'.ca cah!teacl6n de 'regular' dei personal
de Entermeria lue er'l a presenCia de atrogenlas Por el
contraro, as Enfer eras eõlificarof' de 'excelente' a rap'-
dez er'l õ aterCl6n
Por su parte los pa médICOS v 'afTl !tares co.nadle-
roo en que los pac! 'lt es án rruy sal s ect-os cor a
atencón de Enf na coo el prDr'1edlo de dias estanaõ
ho p alarlc1 qu de 3 a ') das, con os dlc1gn6stlCos
opor u os con los tratamlentos de los paoentes, con a
no presenaa de la rogemas Vcon la no eXlst nCla de atas
voluntanas en el Hosp ta . De lo antenor se puede dectr
que la evaluao6n de a calidad es "buenõ' para el persa-
nal de Enfermería y es 'excelente" para médiCOS, familia-
re y paCientes
CONCLUSIONES
Se Iograron los ob dlVOS de a m,est gación ai poder eva-
luar la ca dad de la atencl6n d Entemena que se bnn-
da en el Hosp, ai '>anta Fé con ba<;e en la op'f'16n dei
proplo personal de Enf r r a, fTléd,cos, paCientes y
Iam Iiares Se pudo obtener que el 68.72% dei personal
de Enfermena Ve149 5~ de famlltares, conslderan que
la caltdad de la atenClón de Enfermerla es buena, en
tanto que el 55.910;0 de paCientes y el 59.67% de los
médicos opman que la c~lidad de la alenCl6n de
Enfermeria es excelente. De hecho, globalizando las opi-
niones, el 95.28010 de Enfermeras, médiCOS, pacientes V
famtllares oplnar'l que la calidad de atenClón es de
'buena a excelente' En relao6n con los obJetiVos especl-
ICOS en donde se Sollc taba d agnostlCar la dlf'lenSIÓn de
estructura, proceso y resultados de la ca!tdad de la aten-
q6n <1e f nfprmena, se "'udo o ener lo slgUlente.
Calidad de Estructura.
EI 9295"10 de Enlermeras, paCientes, méd,cos y famllta-
res conslderan que en el Hospital '>anta Fé slempre ha
hab,do sufiCIente dotaCl6n de mob,ltano v eqUIPO médi-
co, el 71.57% plensan que la dlslnbuoón flslca de los
espacios en el Hospital es buena va que d,chos espaClos
Enfermeria
36
Universitaría
Los Mae~tr05 csulben
soo amplios y se pueden transitar, el 85.30% manlflestan
que el funclonamlenlo dei equipo eledromédlCo es
bueno ya que los aparatos funClonan sln problema y el
73.150/0 d'cen que slempre hay sufiCiente cantldad de
pe<5onal de Enfermeria para la atenClón de los pacientes.
En otros hallazgos se pudo constatar que el 84.520/0 de
las Enfermeras, médicos, paCientes y familiares conside-
ran que en el Hospital slempre hay suficiente dotaClón de
medicamentos para todos los pacientes, con lo que es
poslble realizar sus tratamlentos, el 89.79% piensan que
siempre hay sufiCiente dotación de ropa para los cambios
que neceSltan los pacientes, el 66.69% conslderan que
los alimentos son de excelente calidad y cantldad y el
89.04% creen que en el Hospital slempre ha habidomedidas de segundad para los paCientes. Asi, la dimen-
si6n de es ructura en el Hospital Santa Fé fue evaluada
como de "buena a excelente".
Calidad de Proceso
EI 87.67"'0 de las Enfermeras, los médicos, los pacientes y
los familiares conslderan que las rutinas de Enfermería
son de "buenas a excelentes' y esto permite tener satlsfe-
chos a los pacientes, el 86.66% piensan que las
Enfermeras cumplen cabalmente con todas las activida-
des encomendadas en la atenclón de los pacientes, el
93.940/0 creen que la relaClón Enfermera-Paciente es de
buena a excelente y el 93.15% oplnan que el personal
de Enfermeria si da un trato humano a los paCientes. EI
80.2 I% de las Enfermeras, médiCOS, pacientes y familia-
res creen que la comunlcaClón e InformaClón que da el
personal de Enfermeria a los paCientes va de buena a
excelente; el 91."'0 trato a los paCientes, el 86.67% consi-
deran que las Enfermeras si dominan las técnicas y pro-
cedlmlentos que desarrolla en el trabajo con los pacien-
tes y el 94.52010 oplnan que el personal de Enfermería
siempre respeta los pacientes.
As! la d,mensión de proceso en el Hospital Santa Fé fue
evaluada como de "buena a excelente". De hecho, las
califlcaClones que miden "proceso" fueron más altas que
la d,mens,ón de "estrudura", lo que da Idea que los
médiCOS, paCientes y familiares han sabido valorar el tra-
bajo que Enfermeria desempena en el Hospital.
calidad de Resultados
EI 88.42% dei persanal de Enfermeria, médiCOS, paCientes
y familiares consideran que los paCientes están muy satis-
fechos con la atenClón que Enfermería les proporciona, por
ello se sienten muy b,en en su estancia en el Hospital y el
79.62% plensan que el promedlo de estancia de los
paCientes es de 3 a 5 dias, el 90.18% creen que los
paCientes si reclben los diagnósticos oportunos para sus
tratamientos y el 88.06% creen que los tratamientos de
los paoentes en el Hospital, san los adecuados. EI 70.01%
de las Enfermeras, médiCOS, paCientes y familiares conside-
ran que no eXlsten latrogenias en el Hospital, eI 84.50%
piensan que las altas de los paCientes se dan cuando estos
están recuperados y satisfechos de la atenClón reciblda y eI
84.72% oplnan que la atenClón de Enfermería es muy
rápida ante los lIamados de los pacientes.
As; la dlmenslón de resultados fue evaluada en el
Hospital Santa Fé de "buena a excelente". Por ello, el
95.28% de Enfermeras, paCientes, médicos y familiares
manifiestan que la calidad de la atenClón de Enfermerla
es de buena a excelente.
Por último, a partll de la medlclón realizada de calidad de
la atenClón de Enfermeria en sus dimensiones de :
Estrudura, Proceso y Resultados, los alumnos becanos de
la ENEO, que realizan sus práctlcas en el Hospital Santa
Fé, podrán a partir de los ,ndicadores medidos, proponer
nuevos ,nd,cadores de la atenClón de Enfermeria, realizar
otras mediciones y comparar resultados, para favorecer
su aprendlzaje en matena de calidad. Con ello, no solo
podrá ampliar su marco conceptual y referencial en cali-
dad hospltalana Sino que también mejorarán sus destre-
zas en materia de investigación.
RECOMENDACtONES
De estrudura
Acostumbrar ai personal de Enfermeria a las palabras:
evaluación, aseguramiento de la calidad, calidad total,
mejora continua, que ai Internalizarlas resultará benéfico
como estrategla de mejoramiento continuo.
Mantener una dotación suficiente y oportuna de medica-
mentos, ropa, matenal y equIpo, para evitar la escasez de
estos Insumos en los servicios de Enfermería y evitar se
vea limitada la conlinuldad de la atenClón.
Fortalecer la capacidad técnICa de las Enfermeras mediano
te la capacitaClón continua y el adlestramlento en servicio,
para que este personal bonde slempre una mejor calidad
de atención.
Incrementar el número de profeslonales de Enfermeria a
fin de cubnr las necesidades de personal de los servicios
y eficientar la atenClón de Enfermerla a los usuarios.
Enfermeria ' ,
Universitaria
Evaluar continuamente los procesos de mejora continua
en el Hospital para garantlzar la satisfacción dei usuario.
Detectar los errores o desviaciones en la atención dei
personal de Enfermeria, mediante un control de calidad,
para garantlzar la meJora en la atención a los pacientes.
Con ello se logrará tamblén que todo el personal man-
tenga niveles elevados de competencia.
Realizar estudios de Impacto de la atenClón dei personal
de Enfermería como: Licenciados, Pasantes, Becarios,
Enfermeras Generales, que propiclen la contratación de
aquellos que tengan mejor impacto.
Reconocer de manera continua el trabajo dei personal de
Enfermerla, motivándolo a que siga desarrollándose y cre-
ciendo tanto de manera personal como profesional en
beneficIo de su persona y dei Hospital.
Prop'CIar programas de Introducción ai puesto dei perso-
nal de Enfermerfa, que garanticen la calidad dei manejo
de técnicas y procedimlentos de Enfermería en beneficio
de los pacientes.
Fortalecer el respeto y la cooperación y la consideración
entre el proplo personal de Enfermería para que el traba-
jo de equipo se realice en un ambiente pOSitivo y agrada-
ble entre pares.
Dar a conocer el personal de Enfermería el modelo de
calidad que se lIeva en el Hospital ubicando la participa-
Clón tan importante dei personal de Enfermerfa dentro de
ese modelo.
Propiciar un sistema de cultura organizacional hacia la
calidad de la atención de Enfermerfa para que los com-
portamientos, conductas, hábitos y valores dei personal
de Enfermerra, se onente hacia la mejora continua cada
dia.
De Proceso
Fortalecer un trato oportuno, digno e integral a los usua-
rios que redunde en la mejora continua de la caJidad de
la atenClón.
PropICIar que el personal de Enfermería tenga mayor
conocimiento de los pacientes, no solo en el aspecto de
su padecimiento, sino en cuanto a sus expectativas pre-
sentes y futuras para propiciar una mejor y mayor relación
Enfermera-PaClente.
Favorecer la atención integral de las personas usuarias
38 Enfermeri~.
Unlversltan~
Los Maestros Escriben
que aSlsten ai Hospital Santa Fé a través de promover
una atención continua, personalizada y oportuna que
garantice una pronta atención.
Fortalecer el trato humano dei personal de Enfermerfa
hacia los pacientes y familiares a través de cursos y semi-
narios de "Trato digno' y Trato humanizado'.
Fortalecer el programa de Educación Continua de
Enfermerra para mejorar la capacitación en aspectos téc-
nicos, disciplinarios, éticos y de derechos humanos, que
favorezcan la eficiencia y la eficacia de la atención.
Disenar un programa de alto desempeno dei personal de
Enfermería a partir de la evaluación individual y grupal así
como la información que dan los pacientes, para recono-
cer y compensar ai personal de Enfermería destacado por
la gran responsabilidad en la atención a los pacientes.
Establecer una comunicación directa, continua y perma-
nente con las personas usuarias con objeto de informar
de manera precisa y permanente respecto de las dudas
que tenga respecto de su atención durante su estancia
en el Hospital.
De Resultados
Evaluar continuamente el grado de satisfacción de los
usuarios que permita retroalimentar la atención de
Enfermerra y brindar servicios de Enfermería acorde a las
expectativas de los pacientes.
Evaluar el grado de satisfacción o insatisfacción de los
pacientes con respecto dei selVicio de Enfermería otorga-
do durante su estancia hospitalaria y obtener información
oportuna para acciones correctivas y de retroalimentación
en beneficio de los pacientes y dei personal de
Enfermerra.
Evaluar la satisfacción dei personal de Enfermería en el
trabajo, identificando educación, capacitación y desarrollo,
para que el personal encuentre ·un mayor sentido en el
trabajo, oportunidades de desarrollo y realización persa-
nal. Esta evaluación puede incluir tópicos como lideraz-
go, oportunidades de desarrollo, capacitación, ambiente
de trabajo, cooperación, trabajo en equipo, comunicación,
segundad, reconocimientos, motivación, recursos para el
desempeno de su funClón, entre otros.Propiciar selVicios de apoyo ai personal de Enfermería
para mantenerlo satisfecho, con un programa de Desa-
rrollo Social para las Enfermeras en donde se pueda
Lo Mde~t O E I IP
considerar: guarderias, deportes, actividades sOClales y
culturales, transporte, alimentación en horarios de trabajo
y preparaClón para el retiro.
Dar a conocer ai personal de Enfermerla cada ano, los
resultados de los slgUlentes valores InstltuClonales: usua-
nos, mercados, competenCla, comunidad hospltalana e
Imagen InstituCional, desempeno favorable o deslavara-
ble de Enlermeria, para Involucrarlas cada dia más con la
mlslón Yvlslón dei Hospital Santa Fé. Es declr, Involucrar-
las con la cultura de la calidad Yde la mejora continua.
Evaluar penódlcamente en los servlclos de Enfermería SI
el trato que se bnnda a las personas usuarias favorece la
digniflcación de éstas y considera aspectos tales como:
dlsponlbllidad en la atención sin rechazos, el escuchar a
los paCientes, resolver sus dudas, favorecer la disminu-
ción de los tiempos de espera, etc.
Contar con mecanismos que permitan mOnitorizar de
manera continua que la atenClón sea integral, pronta y
oportuna para garantizar la calidad dei cuidado de
Enfermerfa en los diversos servlcios asistenciales donde
se tenga trato directo con los paCientes.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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UNAM. México, 1997. p. 393.
DIRECClÓN PARA CORRESPONDENCIA
Mtra. Lasty Balselro Almano' "stybals@hotmdll.com
Mtra. Ma. Teresa Ayald QUlntero: <ayala@hoprta'-'ntafe.hotmail.com.mx
Mtra. Ma. de los Angeles Torres Lagunas:
angeles_lOrres2000@yahoo.com.mx
Enfermería
39
Universitaria