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ESCUELA DE POSGRADO 
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN 
DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD 
Teleconsultas en tiempos COVID-19: Calidad de atención y 
satisfacción del paciente de Medicina Física y Rehabilitación. Hospital- 
EsSalud-III, Víctor Lazarte Echegaray 
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
 Maestra en Gestión de los Servicios de la Salud 
ASESORA: 
Dra. Lora Loza, Miryam Griselda (ORCID: 0000-0001-5099-1314) 
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: 
Calidad de las Prestaciones Asistenciales y Gestión de Riesgo en Salud 
TRUJILLO - PERÚ 
2021 
AUTORA: 
Rabanal Graos, Leslie Danitza (ORCID: 0000-0002-6480-5911) 
https://orcid.org/0000-0002-6480-5911
https://orcid.org/0000-0001-5099-1314
ii 
DEDICATORIA 
A Dios 
Gracias, Dios, por fortalecer mi 
corazón e iluminar mi mente y por 
haber puesto en mi camino a aquellas 
maravillosas personas que han sido mi 
soporte y compañía a lo largo de mi 
vida y durante todo el periodo de 
estudio. 
A mi madre 
Azucena por su apoyo incondicional, por ser 
el mejor ejemplo de superación y fortaleza, 
siempre junto a mí, impulsándome para 
lograr todos mis objetivos. 
A mi hermano 
Aaron por estar presente en todo 
momento con su apoyo incondicional 
A mis tíos 
Oscar y Teobaldo que en paz descansen 
quienes siempre han sido los motivadores 
de mi buen desempeño, con sus consejos 
me alentaban a seguir capacitándome; los 
llevo en mi corazón. 
Leslie D. Rabanal Graos 
iii 
AGRADECIMIENTO 
 
 
A mi asesora 
 
 
Dra. Miryam Griselda Lora Loza, por su dedicación, tiempo, paciencia, 
exigencia y aliento constante en la asesoría de la elaboración del 
trabajo de investigación. 
 
A la Universidad César Vallejo 
 
 
A mis docentes de la Maestría, quienes me permitieron construir 
nuevos conocimientos basados en sus enseñanzas y experiencias. 
 
A los docentes de Postgrado 
Por compartir sus conocimientos y experiencias, para ayudarme en 
mi formación y perfeccionamiento profesional. 
 
Al Hospital Víctor Lazarte Echegaray 
A las autoridades, quienes me brindaron las facilidades para realizar 
esta investigación. 
 
A los pacientes que participaron en esta investigación por su 
disposición y tiempo brindado, lo que permitió obtener estos resultados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Leslie D. Rabanal Graos 
iv 
Índice de Contenidos 
Pág. 
Dedicatorias ii 
Agradecimientos iii 
Índice de contenidos iv 
Índice de tablas v 
Resumen vi 
Abstract vii 
I. INTRODUCCIÓN 01 
II. MARCO TEÓRICO 06 
III. METODOLOGÍA 15 
3.1 Tipo y Diseño de Investigación 15 
3.2 Variables y Operacionalización 15 
3.3 Población (criterios de selección), muestreo, unidad de 
análisis 16 
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 17 
3.5 Procedimientos 21 
3.6 Método de análisis de datos 22 
3.7 Aspectos éticos 22 
IV. RESULTADOS 24 
V. DISCUSIÓN 30 
VI. CONCLUSIONES 34 
VII. RECOMENDACIONES 36 
REFERENCIAS 37 
ANEXOS 41 
v 
Índice de Tablas 
 Pág. 
Tabla 1: La calidad de la atención de la teleconsulta con la satisfacción del 
paciente 24 
Tabla 2: La calidad de la atención de la teleconsulta con la fiabilidad 
inherente a la satisfacción del paciente 25 
Tabla 3: La calidad de la atención de la teleconsulta con la responsabilidad 
inherente a la satisfacción del paciente 26 
Tabla 4: La calidad de la atención de la teleconsulta con la seguridad 
inherente a la satisfacción del paciente 27 
Tabla 5: La calidad de la atención de la teleconsulta con la empatía inherente 
a la satisfacción del paciente 28 
Tabla 6: La calidad de la atención con la tangibilidad inherente a la 
satisfacción del paciente 29 
vi 
Resumen 
Los procesos adaptativos de los sistemas de atención de la salud a la coyuntura 
COVID-19 se caracterizan por ser muy acelerados variados y diversos; en él, la 
teleconsulta resulta una herramienta aún caótica y desafiante para la mayoría de 
los países del mundo. En ese contexto, el objetivo de la investigación fue determinar 
la relación entre la calidad de la atención con la satisfacción del paciente de 
medicina física y rehabilitación en tiempos COVID-19, en el Hospital-EsSalud-III, 
Víctor Lazarte Echegaray. Se involucró en el proceso a 106 pacientes, quienes 
aplicaron para las encuestas de calidad de la teleconsulta y de satisfacción con 
los servicios recibidos, encontrando que la calidad de la atención en la teleconsulta 
es preponderantemente Regular (59,4%); la satisfacción es Poco Satisfecho 
(73,6%); la fiabilidad del servicio Poco Satisfecho (65,1%); la responsabilidad Poco 
Satisfecho (69,8%); la seguridad Poco Satisfecho (67,9%); la empatía Poco 
Satisfecho (72,6%); y la tangibilidad es Poco Satisfecho (68,9%). Se concluye en 
que la calidad de la atención en la teleconsulta se relaciona significativamente 
(p<0,05) con la satisfacción del paciente en general y con la fiabilidad, 
responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad del servicio de teleconsulta en 
Medicina Física y Rehabilitación en tiempos COVID-19, en el Hospital-EsSalud-III, 
Víctor Lazarte Echegaray. 
Palabras clave: Teleconsulta, Rehabilitación, satisfacción del usuario. 
vii 
Abstract 
The adaptive processes of health care systems to the COVID-19 situation are 
characterized by being very accelerated, varied and diverse, in which 
teleconsultation is still a chaotic and challenging tool for most countries in the world. 
In this context, the objective of the research was to determine the relationship 
between the quality of care and the satisfaction of the physical medicine and 
rehabilitation patient in times of COVID-19, at the Hospital-EsSalud-III, Víctor 
Lazarte Echegaray. 106 patients were involved in the process, who applied for 
surveys of quality of teleconsultation and satisfaction with the services received, 
finding that the quality of care in teleconsultations is predominantly Regular (59.4%), 
satisfaction is Little Satisfied (73.6%), reliability of service Little Satisfied (65.1%), 
responsibility Little Satisfied (69.8%), security Little Satisfied (67.9%), empathy Little 
Satisfied (72,6%) and, the tangibility is Little Satisfied (68.9%). It is concluded that 
the quality of care in teleconsultation is significantly related (p <0.05) with patient 
satisfaction in general and with the reliability, responsibility, safety, empathy and 
tangibility of the teleconsultation service in Physical Medicine and Rehabilitation In 
times of COVID-19, in the Hospital-EsSalud-III, Víctor Lazarte Echegaray. 
Keywords: Teleconsultation, Rehabilitation, User Satisfaction. 
1 
I. INTRODUCCIÓN
La COVID-19, el mundo de la prestación de servicio de salud ha acabado en 
un nivel de desconcierto nunca vista en la historia contemporánea; los pánicos, 
miedos y temores han cercado el accionar corporativo de sus instituciones y, a 
duras penas, pueden o tratan de inventar sus rutinas con el fin cumplir con los 
compromisos que le asignara la sociedad (Trilla, 2020). 
No hay duda que los procesos adaptativos a la coyuntura COVID-19 se 
caracterizan por ser muy acelerados variados y diversos, caóticos y desafiantes. 
Sin embargo, en países altamente desarrollados como Japón, China Rusia, 
Estados Unidos Canadá, Australia, Reino Unido y gran parte de Europa 
Occidental, las preocupaciones que estos procesos generan son fácilmente 
solucionables, porque las áreas de trabajo como la teleconsultas o telemedicina 
o teleasistencia, etc., ya han sido insertadas en más del 60% de la prestación de
servicio de salud. Aun así, se han visto rebasados por la abrumadora carga de 
solicitudes de atención consultasy/o asistencias, colocando al personal de salud 
al borde del agotamiento y de un congestionamiento considerable del flujo de 
pacientes, haciendo casi imposible reducir la carga del trabajo que el personal 
de salud tiene en estos momentos (Quispe, Mesa y Moquillaza, 2020). 
La COVID-19 no solo afecta el accionar de las instituciones de la salud, sino 
la vida de todo el conjunto social en general, incluyendo las relaciones 
naturales de comunicación, trabajo, recreación, ocio y de abastecimiento vital 
para garantizar la calidez en la atención del paciente. En ellos (Japón, China 
Rusia, Estados Unidos Canadá, Australia, Reino Unido y gran parte de Europa 
Occidental), la vida de las personas es mucho más adecuada y prudente 
puesto que saben lo que significa el aprovechamiento de los recursos y medios 
con que cuentan los sistemas de salud de sus países, ya que estos se basan 
en el uso y abuso de las tecnologías médicas y comunicacionales de punta. 
Cada uno de ellos cuenta, además, con sistemas de soporte informáticos para 
sus acciones, como un mejor y mayor ancho de banda que lo que cuentan 
continentes enteros como América Latina y África, por ejemplo. (Portnoy, Waller 
2 
y Eliot, 2020). 
 
Las programaciones en las atenciones por teleconsultas se han convertido 
en mucho más espaciadas desde mucho antes de la COVID-19. No puede 
decirse que, en estos países, los sistemas de salud desaprovechen su 
capacidad operativa, sino que la COVID-19 ha insertado elementos 
modificadores de los contextos y condiciones naturales con que trabajaban 
(Pearce, 2020). 
 
En países que aún están en plenos crecimiento, ubicados en “Asia, África y 
América Latina”, la situación es muy penosa, porque los procesos de 
teleconsulta, telemedicina y/o teleasistencia al paciente son procesos que 
resultan controvertidos tanto para el paciente como para el teleconsultor. Los 
pacientes en más del 80% no cuentan con la tecnología adecuada para 
desarrollar correctamente los procesos de la teleconsulta o asistencia sanitaria. 
No se puede hablar aquí de un aprovechamiento correcto de sus recursos 
tecnológicos, porque el personal de salud nunca ha estado ni está capacitado o 
adaptado al uso de los sistemas informáticos y comunicacionales para la 
atención al paciente por teleconsulta, telemedicina o teleasistencia (PAHO, 
2020). 
 
El profesional de salud, desde la universidad, ha sido formado para una 
atención presencial y no online; sin embargo, saben que deben migrar, que 
deben quemar las etapas del nomadismo telecomunicativo para generar sus 
propios sistemas de aprovechamiento de su capacidad profesional en este 
campo (OMS/OPS, 2020). 
 
Un elemento muy importante para que estos procesos se retrasen 
sensiblemente está en el campo cultural y espiritual de las distintas sociedades 
en que se trabaja. Muchos de aquéllos que cuentan con tecnología adecuada 
para recibir teleconsulta online, prefieren la atención privada presencial y no la 
tardiana o asunte teleconsulta. La gran mayoría de las personas que hoy en día 
se ven obligadas a atenderse por teleconsulta, lo hacen con un recelo o 
incredulidad muy marcados, alimentando más sus miedos, temores, pánicos y 
3 
prejuicios (Stiff, 2020), especialmente, sobre la calidad de la atención de la 
medicina física y rehabilitación. 
 
Mientras por un lado se dan procesos migratorios de los sistemas 
asistenciales hacia la teleconsulta; por otro, se van generando brechas que 
obedecen principalmente a motivos económicos, culturales y/o políticos, ya que 
el COVID-19 ha provocado variaciones culturales (Walker et al, 2020). 
 
En nuestro país, los procesos de la atención por teleconsulta se han hecho 
invasivos, pero aún no pasan a conquistar las preferencias de poblador común y 
corriente. La COVID-19 impone un salto directo hacia la colonización abrupta de 
la prestación de servicio en salud por parte de la teleconsulta, telemedicina o 
teleasistencia médica, ya que viene acompañado de una gran desazón por la 
falta de una prestación de servicios de calidad (Moazzamia et al, 2020). 
 
En el campo de la teleconsulta en “medicina física y rehabilitación”, este 
problema es mucho mayor porque con la asistencia y atención presencial, 
médicos y pacientes se sentían más cómodos, sabían a qué atenerse; mientras 
que hoy, el médico o el profesional teleconsultor no puede ni observar, muchas 
veces, en forma correcta y completa, todos los procesos que sigue el paciente, 
tampoco puede referenciar evidencias de sus avances o retrocesos, ya que el 
mismo paciente percibe de manera muy diversa a la de un profesional, la forma 
en que se dan los procesos de atención real (Mars, 2020). 
 
Esto marca un distanciamiento parcial o total en las interrelaciones médico 
paciente, generando dudas sobre “la fiabilidad de los procesos, la 
responsabilidad de los profesionales de la salud, la seguridad de los avances y, 
en cierta medida, concibe los procesos empáticos como negativos”, ya que el 
lenguaje hablado no reemplaza al leguaje físico, de tal manera que una 
palmada en la espalda que en la atención presencial significaba muchas cosas 
positivas y enviaba mensajes empáticos, el lenguaje hablado no lo hace con la 
misma intensidad o impacto en el proceso de atención (Márquez, 2020). 
4 
En EsSalud del hospital “Víctor Lazarte Echegaray de Trujillo”, la 
teleconsulta en medicina física y rehabilitación ha cobrado singular importancia 
ya que no es cierto que los procesos de teleconsulta puedan generalizarse en 
todos los contextos y para todo tipo de necesidades insatisfechas. 
Indudablemente, todas las terapias de la medicina física y rehabilitación, son 
indiferenciables y no se puede hablar de que este servicio pueda tener una 
aceptación directa por parte de los pacientes. Los procesos de teleconsulta se 
desarrollan sólo en base a conceptos paradigmáticos, extraídos de las 
recomendaciones internacionales y/o institucionales. Muchas personas no 
suelen mirar suspicazmente a estos procesos como negativos, pero también 
reaccionan defensiva u hostilmente con los distintos profesionales que laboran 
en el ámbito de la salud, configurando uno de los problemas más relevantes en 
este tipo de servicio: la inseguridad y el desconcierto. 
 
En este contexto se aborda como problemática lo siguiente: “¿Cuál es la 
relación entre la calidad de la atención por teleconsulta con la satisfacción del 
paciente de Medicina Física y Rehabilitación en tiempos COVID-19, en el 
Hospital-EsSalud-III, Víctor Lazarte Echegaray?”. Justificándose a través del 
abordaje de una problemática en curso y de una estrategia considerada el plus 
ultra de las estrategias de la atención en salud; pues el objeto es exponer las 
evidencias para corroborar o desecharle dichas afirmaciones. También se 
justifica, desde el punto de vista metodológico, por mostrar un camino conocido 
para el abordaje de problemas reales que se viven día a día y que, una vez 
concluidos, permiten ser corroborados con estudios en otros contextos de 
nuestra realidad médica social. En términos médicos sociales, la investigación 
servirá para redimensionar el papel de la teleconsulta en el ideario social, ya 
que se considera que en medio del contexto COVID-19 cualquier estrategia 
que ayude al paciente a superar sus problemas de salud es válida. 
 
Esto permite presentar la hipótesis inicial de estudio en los términos: “Existe 
relación significativa entre la calidad de la atención por teleconsulta con la 
satisfacción del paciente de Medicina Física y Rehabilitación en tiempos COVID- 
19, en el Hospital-EsSalud-III, Víctor Lazarte Echegaray”. 
5 
El objetivo general buscó: “Determinar la relación entre la calidad de la 
atención con la satisfacción del paciente de Medicina Física y Rehabilitación en 
tiempos COVID-19, en el Hospital-EsSalud-III, Víctor Lazarte Echegaray”. 
Ademes, los objetivos específicosse dividieron en: “Establecer la relación entre 
la calidad de la atención por teleconsulta, con la fiabilidad inherente a la 
satisfacción del paciente de Medicina Física y Rehabilitación en tiempos 
COVID-19, en el Hospital-EsSalud-III, Víctor Lazarte Echegaray”; “establecer la 
relación entre la calidad de la atención por teleconsulta con la responsabilidad 
inherente a la satisfacción del paciente de Medicina Física y Rehabilitación en 
tiempos COVID-19, en el Hospital-EsSalud- III, Víctor Lazarte Echegaray”; 
“establecer la relación entre la calidad de la atención por teleconsulta con la 
seguridad inherente a la satisfacción del paciente de Medicina Física y 
Rehabilitación en tiempos COVID-19, en el Hospital-EsSalud-III, Víctor Lazarte 
Echegaray”; “establecer la relación entre la calidad de la atención por 
teleconsulta con la empatía inherente a la satisfacción del paciente de Medicina 
Física y Rehabilitación en tiempos COVID-19, en el Hospital-EsSalud-III, Víctor 
Lazarte Echegaray”; “establecer la relación entre la calidad de la atención por 
teleconsulta con la tangibilidad inherente a la satisfacción del paciente de 
Medicina Física y Rehabilitación en tiempos COVID- 19, en el Hospital-EsSalud-
III, Víctor Lazarte Echegaray”. 
6 
II. MARCO TEÓRICO 
 
 
A través del análisis empírico, se estipularon los antecedentes que 
permitieron contrastar los resultados e interpretarlos y se continúa con la 
presentación del estado del arte de la teleconsulta en medicina física y 
rehabilitación para asumir, finalmente, una postura investigativa en el presente 
estudio. 
 
En el trabajo de Calton, Abedini y Franklin (EE.UU, 2020) cuyo propositivo 
fue identificar la satisfacción del paciente de cuidados paliativos de la UCSF 
con la consulta por telemedicina, involucró a 35 pacientes y 15 cuidadores que 
tuvieron, al menos, una visita de cuidados paliativos por telemedicina 
encontrando que el 97,1% de los pacientes y el 100% de los cuidadores se 
sintieron cómodos teniendo conversaciones sensibles y emocionantes por 
video; se concluye que ni el paciente ni el cuidador deben rehuir a tener 
consultas utilizando la telemedicina; la confianza es un principio clave de 
comunicación; no pedir permiso a las emociones cuando se discuten temas 
sensibles por telemedicina. 
 
Por su parte, Ramírez, Chunga y Tataje (Colombia, 2020) en el artículo “la 
teleconsulta, importancia del uso de plataformas digitales para el servicio de 
salud y sus potenciales beneficios para Sudamérica”; presento como una de las 
principales dificultades, el limitado acceso de internet y el escaso conocimiento 
de la tecnología en el adulto mayor. Actualmente, en el Perú, no se ha 
presentado resultados sobre el uso de plataformas digitales de salud; sin 
embargo, los profesionales han buscado las medidas para poder monitorear los 
casos de la pandemia, por medio de un cuestionario de Google Play. En el 
aplicativo de la web de telemedicina del MINSA se hicieron 4310 solicitudes a 
través de INFOSALUD online 113 para acceder a tele orientación, de las cuales 
“2363 personas recibieron orientación por vía telefónica y 1947 recibieron 
teleorientación por el aplicativo móvil”. 
 
Para Márquez (Colombia, 2020) el objetivo se centró en “determinar el 
7 
impacto del Programa de Teleconsulta, del Instituto de Coloproctologia (ICO) y 
la Empresa Prestadora de los Servicios de Salud (EPS) SURA”. La base del 
estudio fueron 626 teleconsultas encontrándose “coloproctología (62%); 
fisioterapia del piso pélvico (38%) con una ejecución del (94%); y una 
resolutivita del (78%)”. El resultado demuestra que “la telemedicina, al igual que 
otras actividades basadas en el teletrabajo, llegó para quedarse y trae consigo 
altos niveles de satisfacción para médicos, pacientes y entidades prestadoras 
de los servicios de salud”. Se concluye que la telemedicina mejora los sistemas 
de apoyo a la salud. 
 
Por su parte, Klappenbach et al (Argentina, 2020) cuyo propósito fue 
“Evaluar la evidencia disponible acerca de la eficiencia, seguridad y aspectos 
relacionados a las políticas de cobertura del uso de rehabilitación física con 
telemedicina”. La investigación sistémica y metaanálisis encontró seis 
Revisiones Sistemáticas y ensayos clínicos controlados, cinco 
recomendaciones y cuatro políticas de cobertura. Se concluye que la baja 
calidad de la telemedicina sugiere que la rehabilitación física no será menos 
efectiva que la virtual, pues se reestructurará el plan de mejora de ello. 
 
Así también, Vigo (Perú, 2020) cuyo objetivo fue “Determinar si existe 
relación entre la calidad de atención del servicio y la satisfacción del usuario 
externo de medicina física y rehabilitación de salud Primavera Trujillo”; la 
investigación descriptivo correlacional involucró a 45 usuarios; se utilizó el 
cuestionario de SERVPERF para la calidad y PANAS para la satisfacción; el 
resultado muestra que “la satisfacción es buena 6,7%; regular 68,9%; y mala 
24,4%. Mientras que la calidad es buena 11,1%; regular 66,7%; y mala 22,2%; 
en cuanto a la dimensión de capacidad de respuesta es de 77,8%; tangibiidad 
82,2%; en la empatía 73,3%; y seguridad 55,6%. Se concluye que hay una 
relación directa entre la calidad de atención y satisfacción del usuario externo”. 
 
En el trabajo de Suclupe (Perú, 2018), cuyo objetivo fue “Comprar la calidad 
de atención y satisfacción del usuario externo del servicio de medicina física y 
rehabilitación de un establecimiento de salud MINSA y EsSalud de la ciudad de 
8 
Chota”; la investigación correlacional-transversal no experimental; involucró a 
59 pacientes. El resultado muestra que 78,0% considera regular la atención; el 
3,4% buena; y el 18,6% mala. En la dimensión de “satisfacción del usuario 
externo del servicio de medicina física y rehabilitación”, el 13,6% es alta; el 
67,8% es media; y el 18,6% es baja. Se concluye que no existe relación entre 
las variables de estudio. 
 
Quiñones (Perú, 2019) cuyo objetivo fue “Determinar el nivel de calidad de 
servicio que se brinda en el servicio de medicina física y rehabilitación del 
hospital militar central”. Siendo descriptivo, diseño no experimental con 150 
pacientes; se utilizó la encuesta del SERVQUAL que fue adaptada para su 
validación y confiabilidad. Se conocer que la eficacia del servicio es 6.7% 
bueno; el 77,3% regular; y el 16,0% malo. En la dimensión de la tangibilidad es 
14,7% bueno; el 62,0% regular; y el 23,3% malo. En la dimensión fiabilidad el 
16,7% bueno; el 45,3% regular; y el 38,0% malo. En la dimensión capacidad de 
respuesta el 12,7% bueno; el 60,0% regular; y el 27,3% malo. En la dimensión 
seguridad el 11,3% bueno; el 68,7% regular; y el 20,0% malo. En la dimensión 
de la empatía el 5,3% es bueno; el 72,0% es regular; y 22,7% malo. Se 
concluye que el nivel de calidad de servicios fue mayormente regular. 
 
En estos trabajos se perfila una definición clara sobre la calidad de la 
atención a través de la teleconsulta, la misma que está basada en “el hecho de 
la continuidad del servicio virtual, haciendo uso de las tecnologías para una 
adecuada atención médica”, el objeto de la atención por teleconsultas, 
específicamente en medina física y rehabilitación, es mejorar la capacidad 
resolutiva y el accionar corporativo de la institución en el campo de la atención 
primaria, agregando la participación especializadas de los profesionales de la 
salud (Gogia, 2020; Klappenbach et al, 2020). 
 
Los elementos constitutivos de evaluación de estos procesos son: el tipo de 
información que se brinda, la rapidez con que se programan las teleconsultas, 
la puntualidad en la atención, la facilidad para la comunidad, el esmero que el 
personal pone en el desarrollado de la teleconsulta misma, así como el interés 
9 
que muestra para explicar o brindar una mejor información sobre el diagnóstico 
y tratamiento. Es muy característico,en el personal de salud, tratar de informar 
sobre los procesos de la terapia; sin embargo, éstos son presididos por su 
contundencia diagnóstica, la proyección final de las terapias y los posibles 
resultados a conseguir. De esa manera, el paciente puede entender de qué 
está hablando el teleconsultor en su caso en particular (Danese, et al., 2020). 
 
Otro elemento, que está en evaluación en estos procesos, es el interés que 
muestra el teleconsultor, su trato que a través del proceso de teleconsulta 
muestra, ya que ello genera sentimientos encontrados en el paciente: 
confianza- desconfianza y seguridad, y promueve una mejor comprensión de 
las necesidades para obtener resultados positivos del tratamiento (Cremades, 
et al, 2020). 
 
Algunos autores observan como elemento a evaluar en la teleconsulta a la 
rapidez de respuesta del teleconsultor, especialmente para absolver 
interrogantes o aclarar incertidumbres; sin embargo, esto está condicionado a 
la calidad de la información y a la manera en que los códigos de comunicación 
e información son utilizados por el teleconsultor para comunicar algo. Cuando 
estos códigos son de manejo fácil y representan algo en la vida del paciente, la 
teleconsulta se la percibe positivamente, por eso, el teleconsultor debe estar 
preparado para resolver las dudas de una manera sencilla, simple, sin que la 
información o comunicación pierda su valor científico (Chauhan, et al, 2020). 
 
Dentro de las teorías que explican estos procesos se puede observar 
procesos racionales de valoración social y cultural del lenguaje (Calton, Abedini 
y Frantkin, 2020), es decir, de la forma cómo el teleconsultor se expresa para 
informar y comunicar algo; el supuesto teórico dio a conocer que la expresión 
del habla es lo que determina la eficacia en el servicio de teleconsulta, por ello 
el profesional debe mostrar su habilidad para expresar los conocimientos 
técnicos y humanos al paciente por medio de un entorno virtual (Gogia, 2020). 
 
Ese mosaico de emisiones habladas que existe en los pacientes, buscan 
10 
que ser conservados, porque con ellos establecen sus vínculos espirituales, 
que muchas veces condicionan la calidad del trabajo del teleconsultor, por eso, 
se dice que no es lo mismo hacer teleconsulta en medicina física y 
rehabilitación que en pacientes oncológicos que necesitan cuidados paliativos o 
pacientes que están en tratamiento de tuberculosis, SIDA u otras 
enfermedades diferentes de la medina física y rehabilitación. La teleconsulta en 
medicina física y rehabilitación requiere del lenguaje como agente de difusión 
cultural, porque con ellos deben transparentarse o usarse verdaderas místicas 
verbales que permitan brindar certezas y afirmaciones de principios, que 
alcanzan ser entendidos si contribuyen poderosamente al éxito del tratamiento 
del paciente (Minibet, 2020). 
 
Una de las posturas más relevantes de esta teoría lo brinda la propia la 
OMS/OPS, 2020, porque promueve la difusión de la teleconsulta no sólo como 
herramienta médica para prestación de servicios de salud, sino como la 
herramienta para difundir el pensamiento, la hipótesis y teoría de los cursos y 
las elucubraciones. Esto ha hecho de la teleconsulta una de las herramientas 
más versátiles, de alta sensibilización para todas las ideas y emociones 
(PAHO, 2020). 
 
Es decir, quien reina en la teleconsulta es la palabra hablada porque es la 
que deja sentir, sobre la conciencia del paciente, la referencia del quehacer, 
incluso por las formas en que son pronunciadas o sentidas las palabras durante 
el proceso de teleconsulta. Casi todos los campos donde se ha utilizado la 
teleconsulta se han visto etapas prolongadas de puro verbalismo, sobre las 
cuales se han montado sistemas de trabajo (Trilla, 2020). 
 
A fin de cuentas, en situaciones como las que impone la COVID-19, se 
muestran como lo novedoso y ha ido presentando mayor influencia sobre la 
prestación de servicios de salud que, ahora, se hace indispensable utilizar 
incluso lemas verbales cuyo exacto contenido debe ser compartido entre los 
teleconsultores, de ahí que en la recomendaciones de la OMS/OPS, 2020, se 
observen tolerancias sobre el uso de diversos conceptos populares que evitan 
11 
la intolerancia de la coyuntura actual. Esto hace que se esté desarrollando una 
especie de adecuación verbal entre el teleconsultor y sus pacientes 
lógicamente la idea no es dejar en libertad absoluta el desarrollo de los 
procesos comunicacionales, sino de los pensamientos sean proclamados en 
alta voz para que se entienda mejor el propósito de los procesos de la atención 
(Quispe, Meza y Moquillaza, 2020). 
 
Por su parte, la “satisfacción del usuario con la calidad del servicio con 
teleconsultas en medicina física y rehabilitación”, se define como la actitud 
general que adopta el usuario después de recibir el servicio de teleconsulta, 
aunque esta es una definición muy amplia, involucra algo más que actividades 
evidentes puesto que el usuario percibe sólo mensajes transmitidos por un 
medio informático y a través del cual se establece interacciones que, más o 
menos, están protocolizadas o estandarizadas a través de las políticas de 
presentación de servicios institucionales (Mainibet, 2020). 
 
Muchos de los procesos de satisfacción del usuario están condicionados por 
esa actitud que asume durante el proceso de teleconsulta y suelen dictar los 
parámetros a seguir, en el sentido de lo “ideal”. Esto significa que la evaluación 
de la satisfacción que percibe el usuario se concreta por medio de procesos 
que permiten llegar al paciente (Lee y Kim, 2020). 
 
Esto hace que lo que se mida sea un concepto muy diverso y complejo de 
definir, por lo que una sola calificación global no responda a una sola pregunta, 
como, por ejemplo, que tan satisfechos estamos con….? y, las personas que 
contestan, dan respuestas que dan como resultados “muy satisfecho” o, 
“satisfecho”, haciendo que los elementos medulares de la prestación de 
servicio no se fijen especialmente en algún campo en especial. Sin embargo, 
Parasuraman (1985), señaló que los elementos medulares deben ser 
identificados a través de “la percepción de la fiabilidad, responsabilidad o 
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad” (Parasuraman et 
al., 2004, p.31). 
 
12 
Los autores, identifican a la satisfacción del usuario como la suma de los 
elementos medulares utilizados para representar factores típicos, posibles de 
ser percibidos, incluso a través de la teleconsulta; la OMS/OPS 2020, defiende 
prácticamente esta postura en la actualidad, a partir de la idea de que una 
escala estandarizada de cada uno de estos elementos puede configurar una 
calificación real de la satisfacción del usuario (OMS/OPS, 2020). 
 
Así, la fiabilidad como dimensión de la “satisfacción del usuario en medicina 
física y rehabilitación respecto de la teleconsulta”, observa los niveles de 
coordinación y orientación que se dan diferenciando claridad y sencillez en los 
precedentes, el cumplimento de los horarios, el respeto por el orden 
establecido para la teleconsulta y el aprovisionamiento del teleconsultor sobre 
la información necesaria del caso del paciente (MINSA, 2011). 
 
La responsabilidad se define como el proceso que evalúa el tipo de 
responsabilidad, desde el pronunciamiento de la cita hasta el desarrollo del 
proceso teleconsultor propiamente dicho. Hay aspectos específicos de las 
sentencias para mejorar los diagnósticos que forman parte de la evaluación de 
los procesos que siguen los pacientes, como las pruebas diagnósticas de 
sangre, imagen o la emisión de recetas y receptación de medicamentos. En 
función de estos elementos, la percepción del usuario, prácticamente, pasa por 
los procesos que conducen hacia la recompensa justa, diferenciando, para sí, 
lo bueno y lo malo (PAHO, 2020). 
 
La “seguridad, como dimensión dela satisfacción del usuario”, evalúa 
elementos muy puntuales como la capacidad del teleconsultor para respetar la 
privacidad del paciente o si el proceso teleconsultor cumple con las 
expectativas para la resolución de los casos tratados. También, valora la forma 
en que se absuelven las dudas o preguntas, es allí donde el teleconsultor, a 
través de sus intervenciones habladas, puede inspirar confianza o 
desconfianza, seguridad e inseguridad, no hay oportunidad para repasos o 
reafirmaciones porque la primera impresión que tiene el paciente es a través de 
la respuestas directas, jamás cuando tratan de estar desarrolladas y explicadas 
13 
con amplitud, es decir, el impacto del primer informe es muy significativo para 
la valoración de la seguridad de los procesos de teleconsulta (WHO, 2020). 
 
Por otro lado, la empatía, se define como proceso evaluativo del trato 
humano que recibe el paciente; muchos autores van más allá del trato humano 
y señalan que el paciente es capaz de percibir a través del lenguaje oral del 
teleconsultor sus formas de pensamiento holístico, porque éste sería lo que le 
permitiría al teleconsultor mostrar más inmenso interés en los problemas de su 
salud; este elemento ha sido considerado como la columna vertebral de la 
teleconsulta, ya que es lo que hace que el usuario pueda verificar o 
comprender con claridad lo que el teleconsultor pretenda; algunos otros 
autores, como MINSA, insertan la forma que los pacientes perciben los 
procesos de verificación y comprensión de los tratamientos, aunque esto es un 
poco difícil; de manera que tiene cierto tipo de verdad, ya que representa una 
forma de condicionante para observar a través del lenguaje oral hechos reales, 
por eso no se puede decir que exista algún tipo de enfoque mejor que otro, 
pero las medidas resultan ser una de las respuestas bases que se puedan 
constatar y analizar en distintos contextos (WHO, 2019). 
 
Para concluir, la tangibilidad, se define como el proceso evaluador de la 
adecuación de la información en el proceso de teleconsulta. Depende de este 
tipo, la edición de la información para que se entienda qué es lo que pasa con 
la utilización de cierto tipo de tecnología que condiciona la teleconsulta. En este 
contexto se explican los pasos a realizar durante la teleconsulta, pero no 
siempre es percibido como proceso explicativo, sino como proceso 
comunicacional, de tal manera que su entendimiento condiciona el uso de 
cierto tipo de equipamiento y/o técnicas de trabajo para que el teleconsultor 
asuma un trabajo que represente un desafío para la mente de él y del paciente 
(Walker, 2020). 
 
Los pacientes suelen preferir que sea el teleconsultor el que ofrezca una 
serie de actividades utilizando facultades y capacidades con libertad, en cuanto 
producen procesos que sacan al paciente del aburrimiento; éste hace un uso 
14 
no excesivo de esta herramienta; si lo hace produce frustración y sensación de 
fracaso, por eso se le pide al teleconsultor que sea moderado para que el 
paciente se sienta complacido y satisfecho con su labor (Trilla, 2020). 
 
Todos los procesos están orientados a la búsqueda de recompensas justas, 
claras y afines a las expectativas tanto del paciente como del teleconsultor y su 
fundamento radica en la cantidad de conocimiento personales que el 
teleconsultor aporta a los procesos comunicacionales, puesto que no necesita 
probar nada, sino está dispuesto a aceptar los retos que le impone el deber de 
informar y comunicar para hacer que la terapia de medicina física y 
rehabilitación pueda dar resultados, de acuerdo a la facilidad del paciente. Sin 
embargo, no siempre se puede observar a través de ellas una imagen justa, 
pero sí presenta una oportunidad para que los procesos fijen nuevas formas de 
trabajo en entornos críticos como el que impone la COVID-19 (OMS/OPS, 
2020). 
15 
III METODOLOGÍA 
 
 
3.1 Tipo y Diseño de Investigación 
Fue de “diseño no experimental, tipo descriptivo, correlacional 
y de corte transversal”. Esto se debe a que no se trató las 
variables a través de talleres, sino más bien se describieron y 
relacionaron en su contexto natural a través de la recolección de 
datos realizada una sola vez (Hernández y Mendoza, 2018). 
Su diagrama fue: 
 
 
Donde: 
M Población en estudio. 
X4(i=1) Satisfacción del paciente. 
 
Y(i=1) Calidad de la atención. 
 
 
3.2 Variables y Operacionalización 
Variables Correlacionales Variable 
1: Calidad de la atención por teleconsulta 
 
Variable 2: 
Satisfacción 
Dimensiones: 
- Fiabilidad 
- Responsabilidad o capacidad de respuesta 
16 
- Seguridad 
- Empatía 
- Tangibilidad 
 
 
3.3 Población (criterios de selección), muestreo, unidad de análisis 
3.3.1 Población 
Lo construyen 106 pacientes atendidos entre octubre a 
noviembre del 2020, por teleconsulta en “Medicina Física 
y Rehabilitación del Hospital-EsSalud-III, Víctor Lazarte 
Echegaray”. 
 
3.3.2 Muestra 
Está conformada por 106 pacientes atendidos entre 
octubre a noviembre del 2020, por teleconsulta en 
“Medicina Física y Rehabilitación del Hospital-EsSalud-III, 
Víctor Lazarte Echegaray”. 
 
3.3.3 Muestreo 
Se realizó el muestreo probabilístico por medio de 
formula simple (Hernández y Mendoza, 2018). 
 
S2 Varianza de la muestra 
n = = 
V2 Variación de población Dónde 
S2 = p (1-p) = 0,9 (1-p) = 0,09 
V2 = (0.025) 2 = 0.000625 
n = 144 
n’= 400 
 
Aplicando el resultado a la población real tiene: 
 
 144 
N = ------------------------ = 105,8 
 144 
1+ 
 400 
 
N = 106 
17 
3.3.3 Criterios de Selección 
Criterios de inclusión 
- Ser asegurado y paciente continuador, atendido por 
teleconsulta en “la unidad de Medicina Física y 
Rehabilitación del Hospital Víctor Lazarte 
Echegaray EsSalud-La Libertad en tiempos COVID-
19”. 
- Ser asegurado y paciente nuevo referido, atendido 
por teleconsulta en “la unidad de Medicina Física y 
Rehabilitación del Hospital Víctor Lazarte 
Echegaray EsSalud-La Libertad en tiempos COVID-
19”. 
 
Criterios de exclusión: 
- No contar con seguro vigente 
- No aceptar ser voluntario. 
 
3.3.4 Unidad de Análisis 
Pacientes atendidos entre octubre a noviembre del 
2020, en “los servicios de teleconsulta en Medicina Física 
y Rehabilitación del Hospital-EsSalud-III, Víctor Lazarte 
Echegaray”. 
 
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y 
confiabilidad de datos, ficha técnica. 
3.4.1 Técnica 
Encuesta online.
18 
3.4.2 Instrumento 
- “Cuestionario de calidad de la atención por 
teleconsulta”. Basado en la estructura del 
SERVQHOS (MINSA, 2011), adaptado, que consta 
de diecinueve preguntas; nueve de calidad objetiva 
y diez de subjetiva. 
- “Cuestionario multidimensional Servqual” (MINSA, 
2011) para medir “la satisfacción con la calidad del 
paciente recibido desde la percepción del usuario 
está constituida por veintidós reactivos distribuidos 
en: fiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y 
tangibilidad”. 
 
3.4.3 Ficha Técnica 
 
Validación del “Cuestionario de calidad de la atención por 
teleconsulta”. 
 
 
 
 
Título 
 
Teleconsultas en tiempos COVID-19: Calidad de 
atención y satisfacción 
del paciente de Medicina Física y Rehabilitación en 
tiempos COVID-19. Hospital-EsSalud-III, Víctor 
Lazarte Echegaray 
 
 
 
Autoras 
 
Rabanal y Lora(2020) 
 
 
 
 
 
 
Contexto 
 
 
 
 
 
Aplicación de prueba piloto en un establecimiento de 
salud EsSalud dela región La libertad 
 
 
 
 
 
 
 
 
19 
Validación Validación interna. 
El cuestionario fue elaborado bajo los supuestos 
teóricos conceptuales de Mira et al, 1998, quienes 
sistematizan la propuesta de Parasunaman 1985; 
2004 en su Servqual. Para la adaptación a la 
teleconsulta en medicina física y rehabilitación se 
redujo los reactivos de 44 a 19 por considerar 
suficientes, pertinentes, viables, coherentesy que 
guardaban una fuerte coherencia lógica con los 
objetivos del presente estudio. 
 
Valides de contenido y estructura. 
Esta validación estuvo a cargo de 5 Jueces expertos: 
-Dr. Vargas Morales, Renán 
-Dr. Pascual Valverde, Iris Herlinda 
-Dr. Albuquerque Fernández, Pablo Antonio 
-Dr. Pascual Valverde, Rolando 
-Dr. Lozada Zelada, Edward Fernando 
 
 
 
 
Los Jueces expertos referidos concordaron 
positivamente en que la estructura y contenido de 
la prueba es altamente positiva, más del 
90,0%. 
 
 
Confiabilidad 
 
Los resultados de la prueba piloto arrojan un 
Coeficiente Alfa de Cronbach de ,964 y el Alfa de 
Cronbach Basada en Elementos Estandarizados es 
de ,965 
 
 
Conclusión 
 
Estando a lo concordado por los Jueces expertos y 
a los resultados obtenidos en la prueba piloto de 
fiabilidad en donde la prueba sobrepasa el ,900 de 
fiabilidad, se concluya que dicha prueba esta lista 
para su uso en el presente estudio 
 
 
 
Titulo 
 
Teleconsultas en tiempos COVID-19: Calidad de atención y 
satisfacción del paciente de Medicina Física y 
Rehabilitación. Hospital-EsSalud-III, Víctor Lazarte 
Echegaray. 
 
 
 
Autores 
 
Rabanal y Lora (2020) 
 
20 
Contexto
 d
e aplicación 
Validación interna 
Servqual (MINSA, 2011) como instrumento para 
medir la satisfacción de los usuarios con la finalidad 
de la atención con 22 reactivos y cinco dimensiones: 
fiabilidad, responsabilidad o capacidad de 
respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad, fue 
puesto en uso en el sistema nacional de salud a 
través de la Dirección General de Salud de las 
personas y Dirección de Calidad en salud en el 
marco del sistema de gestión de la calidad de salud 
en el 2011. El ministerio de salud asumió la 
metodología Servqual con pequeños cambios en el 
modelo y el contenido del cuestionario. Se sustenta 
en la definición de calidad de la atención como la 
brecha o diferencia (PE) entre la percepciones (P) y 
las expectativas € de los usuarios externos, la 
seguridad y la alta confiabilidad, la implementación 
de los servicios de salud. A partir de ahí el uso ha 
sido generalizado y sirve de herramienta para el 
monitoreo y seguimiento de los indicadores de 
satisfacción de usuarios con la calidad 
de los servicios de salud. 
Validez Los instrumentos para su uso del presente estudio 
se sometieron a cambios en la redacción por lo que 
fue necesario su validación por juicio de 5 expertos 
bajo el formato Aiken. También se sometieron a 
prueba piloto para su validación y determinar su 
confiabilidad. 
Los expertos son: 
-Dr. Vargas Morales, Renán 
-Dr. Pascual Valverde, Iris Herlinda 
-Dr. Albuquerque Fernández, Pablo Antonio 
-Dr. Pascual Valverde, Rolando 
-Dr. Lozada Zelada, Edward Fernando 
Confiabilidad Confiabilidad General: 
 
 Se obtuvo coeficientes de Alfa de Cronbach muy 
altos tantos a nivel general como por dimensiones. 
Alfa de Elementos Cronbach 
Servqual General ,962 22 
Fiabilidad ,936 5 
Responsabilidad ,837 4 
Seguridad ,766 4 
Empatía ,852 5 
Tangibilidad ,822 4 
Conclusión Visto a lo concordado por los jueces expertos y a 
los resultados de las pruebas de confiabilidad 
realizada en el presente estudio se considera 
Que el Servqual es aplicable en el presente estudio. 
 
21 
3.5 Procedimientos 
Se requirió la autorización adecuada a la “Dirección del 
Hospital de Víctor Lazarte Echegaray” para acceder a la 
información de números telefónicos de los pacientes atendidos 
por teleconsultas en “Medicina Física y Rehabilitación en 
tiempos de COVID-19”. 
 
Se realizó mayormente de persona a persona a través de 
llamadas telefónicas. 
 
Se explicó cada punto de la tesis. 
 
Posterior a ello se aplicó el instrumento. 
 
Se brindó las gracias a cada participante. 
 
3.6 Métodos de análisis de datos 
 
Se realizó la interpretación de cada tabla realizada a través 
del análisis descriptivo e inferencial. 
 
Haciendo uso de la estadísticas descriptivas de “frecuencia 
simple y ponderada, para el análisis de las correlaciones se 
hicieron uso de correlación de Sperman R estableciendo un nivel 
de significancia en p<0,05.” Se decidió por esta prueba 
estadística porque “la distribución de normalidad con la prueba 
de Kolmogorov -Smirnov no dio significancias estadísticas 
mayores de ,250”, con lo que se descartaba el uso de la prueba 
de Pearson R para el cálculo de las correlaciones en estudio. 
 
 
 
 
 
 
22 
 
Kolmogorov-Smirnova 
Estadístico gl Sig. 
Calidad de la 
teleconsulta 
,311 106 ,000 
Satisfacción del 
paciente 
,389 106 ,000 
Fiabilidad ,344 106 ,000 
Responsabilidad 
o capacidad de 
respuesta 
,371 106 ,000 
Seguridad ,351 106 ,000 
Empatía ,386 106 ,000 
Tangibilidad ,363 106 ,000 
 
 
 
3.7 Aspectos éticos 
 
El estudio respeto los “principios éticos reconocidos en la 
declaración de Helsinki de la Asamblea Medica General de 
(1964); lo agregado en la 64ava Asamblea Medica General, 
Fortaleza, Brasil (2013); lo expuesto en el informe de Belmont 
(1947) y el acuerdo de CIOM (2005)”. También se consideró el 
cumplimiento de “las normas éticas de la UCV y su Comité de 
Ética que agrega el principio de no copia y lo evalúa a través de 
la aplicación del programa tipográfico y etnográfico Turnitin” 
(AMM, 2018). 
23 
IV. RESULTADOS 
Tabla 1 
La calidad de la atención de la teleconsulta con la satisfacción del 
paciente. 
 
 
 
Satisfacción 
Del 
 
Mala 
Calidad de la Atención 
Regular 
 
Buena 
 
TOTAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: Elaboración Propia. 
 
 
 
Valor 
 
Error estándar asintóticoa 
 
Aprox. Sb 
 
Aprox. Sig. 
,552 ,066 6,757 ,000 
 
 
En la Tabla 1 se muestra que la calidad de la atención de la 
teleconsulta es mala (15,1%), Regular (59,4%) y Buena (25,5%); y la 
satisfacción del paciente de medicina física y rehabilitación con el 
servicio de teleconsulta es insatisfecho/a 17,0%; poco satisfecho 
(73,6%); y Satisfecho/a (9,4%). También muestra que ambas variables 
se relacionan significativamente (p<0,001) 
 Paciente Nº % Nº % Nº % Nº % 
Insatisfecho/a 10 9,4 8 7,5 0 0,0 18 17,0 
Poco Satisfecho/a 6 5,7 53 50,
0 
19 17,9 78 73,6 
Satisfecho/a 0 0,0 2 1,9 8 7,5 10 9,4 
TOTAL 16 15,
1 
63 59,
4 
27 25,5 106 100,
0 
 
24 
Tabla 2 
 
La calidad de la atención de la teleconsulta con la fiabilidad inherente a 
la satisfacción del paciente. 
 
Calidad de la Atención de la teleconsulta 
Fiabi
lidad 
Mala Regular Buena TOTAL 
 
 Nº % Nº % Nº % Nº % 
Insatisfecho/a 10 9,4 13 12,3 1 0,9 24 22,6 
Poco Satisfecho/a 6 5,7 44 41,5 19 17,9 69 65,1 
Satisfecho/a 0 0,0 6 5,7 7 6,6 13 12,3 
TOTAL 16 15,1 63 59,4 27 25,5 106 100,0 
 
Fuente: Elaboración Propia. 
 
 
 
Valor 
 
Error estándar asintóticoa 
 
Aprox. Sb 
 
Aprox. Sig. 
,441 ,075 5,014 ,000 
 
 
En la Tabla 2 se muestra que la calidad de la atención de la 
teleconsulta es Mala (15,1%), Regular (59,4%) y Buena (25,5%) y, la 
satisfacción del paciente de medicina física y rehabilitación con la 
fiabilidad del servicio de teleconsulta es Insatisfecho/a 22,6%, Poco 
Satisfecho (65,1%) y Satisfecho/a (12,3%). También muestra que 
ambas variables se relacionan significativamente (p<0,001) 
25 
Tabla 3 
 
La calidad de la atención de la teleconsulta con la responsabilidad 
inherente a la satisfacción del paciente. 
 
Calidad de la Atención de la teleconsulta 
Responsabi
lidad 
Mala Regular Buena TOTAL 
 
o capacidad de 
respuesta 
Nº % Nº % Nº % Nº % 
Insatisfecho/a 10 9,4 11 10,4 0 0,0 21 19,8 
Poco Satisfecho/a 6 5,7 48 45,3 20 18,9 74 69,8 
Satisfecho/a 0 0,0 3 3,8 7 6,6 11 10,4 
TOTAL 16 15,1 63 59,4 27 25,5 106 100,0 
 
Fuente: Elaboración Propia. 
 
 
 
Valor 
 
Error estándar asintóticoa 
 
Aprox. Sb 
 
Aprox. Sig. 
,499 ,068 5,972 ,000 
 
 
En la Tabla 3 se muestra que la calidad de la atención de la 
teleconsulta es Mala (15,1%); Regular (59,4%); y Buena (25,5%); y la 
satisfacción del paciente de medicina física y rehabilitacióncon la 
responsabilidad del servicio de teleconsulta es Insatisfecho/a 19,8%; 
Poco Satisfecho (69,8%); y Satisfecho/a (10,4%). También muestra que 
ambas variables se relacionan significativamente (p<0,001). 
26 
Tabla 4 
 
La calidad de la atención de la teleconsulta con la seguridad inherente 
a la satisfacción del paciente. 
 
Calidad de la Atención de la teleconsulta 
Segu
ridad 
Mala Regular Buena TOTAL 
 
 Nº % Nº % Nº % Nº % 
Insatisfecho/a 9 8,5 10 9,4 1 0,9 20 18,9 
Poco Satisfecho/a 7 6,6 49 46,2 16 15,1 72 67,9 
Satisfecho/a 0 0,0 4 3,8 10 9,4 14 13,2 
TOTAL 16 15,1 63 59,4 27 25,5 106 100,0 
 
Fuente: Elaboración Propia. 
 
 
 
Valor 
 
Error estándar asintóticoa 
 
Aprox. Sb 
 
Aprox. Sig. 
,494 ,077 5,787 ,000 
 
 
En la Tabla 4 se muestra que la calidad de la atención de la 
teleconsulta es Mala (15,1%); Regular (59,4%); y Buena (25,5%); y, la 
satisfacción del paciente de medicina física y rehabilitación con la 
seguridad del servicio de teleconsulta es Insatisfecho/a 18,9%; Poco 
Satisfecho (67,9%); y Satisfecho/a (13,2%). También muestra que 
ambas variables se relacionan significativamente (p<0,001). 
27 
Tabla 5 
La calidad de la atención de la teleconsulta con la empatía inherente a 
la satisfacción del paciente. 
Calidad de la Atención de la teleconsulta 
Em
patí
a 
Mala Regular Buena TOTAL 
Nº % Nº % Nº % Nº % 
Insatisfecho/a 10 9,4 9 8,5 0 0,0 19 17,9 
Poco Satisfecho/a 6 5,7 51 48,1 20 18,9 77 72,6 
Satisfecho/a 0 0,0 3 2,8 7 6,6 10 9,4 
TOTAL 16 15,1 63 59,4 27 25,5 106 100,0 
Fuente: Elaboración Propia. 
Valor Error estándar asintóticoa Aprox. Sb Aprox. Sig. 
,519 ,068 6,187 ,000 
En la Tabla 5 se muestra que la calidad de la atención de la 
teleconsulta es Mala (15,1%); Regular (59,4%); y Buena (25,5%); y la 
satisfacción del paciente de medicina física y rehabilitación con la 
empatía en el servicio de teleconsulta es Insatisfecho/a 17,9%; Poco 
Satisfecho (72,6%); y Satisfecho/a (9,4%). También muestra que 
ambas variables se relacionan significativamente (p<0,001). 
28 
Tabla 6 
La calidad de la atención con la tangibilidad inherente a la satisfacción 
del paciente. 
Tangibi
lidad 
Mala 
Calidad de la Atención 
Regular Buena TOTAL 
Fuente: Elaboración Propia. 
Valor Error estándar asintóticoa Aprox. Sb Aprox. Sig. 
,489 ,067 5,712 ,000 
En la Tabla 6 se muestra que la calidad de la atención de la 
teleconsulta es Mala (15,1%); Regular (59,4%); y Buena (25,5%); y la 
satisfacción del paciente de medicina física y rehabilitación con la 
tangibilidad del servicio de teleconsulta es Insatisfecho/a 19,8%; Poco 
Satisfecho (68,9%); y Satisfecho/a (11,3%). También muestra que 
ambas variables se relacionan significativamente (p<0,001). 
Nº % Nº % Nº % Nº % 
Insatisfecho/a 8 7,5 13 12,3 0 0,0 21 19,8 
Poco Satisfecho/a 8 7,5 47 44,3 18 17,0 73 68,9 
Satisfecho/a 0 0,0 3 2,8 9 8,5 12 11,3 
TOTAL 16 15,1 63 59,4 27 25,5 106 100,0 
29 
V. DISCUSIÓN
Son compatibles con lo reportado por Márquez (Colombia, 2020) y 
Vigo (Perú, 2020) que arroja niveles de calidad de los servicios de 
teleconsulta en términos intermedios, pero dista mucho con lo reportado 
por Calton, Abedini y Franklin (EE.UU, 2020), que arroja niveles de 
satisfacción y calidad de la teleconsulta muy altos. Estos resultados 
muestran una fisonomía distinta de la prestación de servicios que se 
caracteriza por su heterogeneidad explicable por el abrupto cambio que 
ha provocado la crisis medico social del COVID-19 respecto de la 
atención presencial en medicina física y rehabilitación (Gogia, 2020). 
Este supuesto interpretativo se basa en los resultados 
preponderantemente, los cuales se mantenían altos, porque 
combinaban los aspectos de la atención presencial, con la teleconsulta. 
Hoy, la primacía está en la teleconsulta, lo que se traduce en actividades 
de intercambios de códigos basados en las formas de expresión 
hablada y de la naturaleza de la atención misma de la teleconsulta, que 
es diferente, y su condición como sistema de relaciones constantes 
puede cambiar de un paciente a otro e incluso dentro del mismo 
tratamiento a un mismo paciente, ya que se incorpora al proceso 
comunicativo e informativo, las correspondencias reciprocas que se 
establecen a través de lenguaje hablado (Klappenbach et al, 2020). 
Generalmente los lenguajes hablados tienen las características 
de ser plurales y acentúan los énfasis sólo en ciertos elementos de la 
atención cuya diversidad de su composición está en armonía con los 
objetivos de rehabilitación y con la adición a los procesos rehabilitadores. 
Los requerimientos para que estos procesos en su conjunto tengan 
éxito, al parecer, se encuentran en variedad minuciosa de las 
explicaciones que el teleconsultor organiza o brinda la condición 
heterogenia de los procesos que se dan en la teleconsulta y que 
30 
constituyen formas de atracción de afinidades a partir de las diferencias 
útiles que pueden existir entre el teleconsultor y el paciente (Danese, et 
al., 2020). 
Unos y otros realmente son capaces de desarrollar interacciones 
sociales que pueden establecer diferencias afectivas, pero que 
finalmente supera cualquier tipo de contacto o relación promiscua 
respecto del fondo mismo de la terapia o lo que brinda al paciente el 
teleconsultor. Esto supone un alto grado de aceptabilidad de las 
indicaciones y una gran disminución de la versión que inicialmente trae 
el paciente a los procesos de teleconsulta (Cremades, et al, 2020). 
La connotación emocional en este contexto es muy difícil de 
estimarla, por la ausencia de relaciones constantes y fluidas entre 
teleconsultor y pacientes. Los contactos ocasionales y segmentarios 
suelen apreciarse cada uno por separado, por ser aspectos aislados, 
que sólo se dan en su momento determinado y que difícilmente se 
replica entre una y otra teleconsulta. Esta forma de analizar los 
comportamientos durante la teleconsulta, sólo se puede explicar por la 
obligación que tiene el teleconsultor de tolerar positivamente la 
interacción con el paciente. Es un camino hacia la heterogeneidad que 
puede mostrar al paciente lo que queda en el plano de la superficialidad y 
la indiferencia y lo que puede servirle para superar su estado de salud 
(Chauhan, et al, 2020). 
Aunque puedan presentarse excentricidades o anomalías, éstas, 
al parecer, son vistas con indulgencia y comprensión, de tal manera que 
el teleconsultor y paciente se familiarizan, en cierta medida, haciendo 
que los estímulos se orienten hacia el cumplimiento de los 
procedimientos de la medicina física y la rehabilitación. Es muy difícil que 
en este campo puedan observarse predominios de regulaciones 
31 
coactivas, porque el teleconsultor deja en manos del paciente todo lo 
que deba implicar el proceso de rehabilitación (Calton, Abedini y 
Frantkin, 2020). 
La misma OMS/OPS, 2020, acepta que éste es un proceso que 
hasta en países más avanzados mengua la eficacia reguladora de los 
procedimientos, pero que finalmente se transforman en costumbres por 
la preponderancia del interés del paciente por mejorar su salud fisca y 
mental. Esto trajo aparejada la necesidad de regular las relaciones o 
interacciones que se dan a través de la atención por teleconsulta. De 
tal manera que ya existen disposiciones coactivas, impuestas por las 
instituciones prestadores de servicios de salud. Sin embargo, el personal 
teleconsultor aún no está familiarizado con la aplicación de dicha 
normatividad, demandando un aclaramiento de ciertas disposiciones 
médicas, para el éxito de las terapias recomendadas (Gogia, 2020). 
Otro tipo de explicación de resultados lo encontramos en las 
nuevas estructuras colectivas de la personalidad que está mostrando el 
personal de salud, así como el paciente mismo, ya que ambos deben 
guardar, en sus vidas privadas y laborales, distancias sociales y cumplir 
con las normas de bioseguridad,para evitar contagiarse de la COVID-
19, lo que, en algunos casos, resulta inoperante para ambos, porque se 
transforma en una expresión aislada, demasiada débil para ser oídas 
por ambas partes (Minibet, 2020). 
Todos los elementos constitutivos de los procesos de atención 
son aceptados sin que puedan ser escuchadas opiniones o demandas y, 
este parece ser el talón de Aquiles que está mostrando la teleconsulta. 
De otra manera hubiéramos encontrados resultados con 
preponderancias en los niveles de calidad altos y satisfacción de 
32 
usuarios altos; pero, en contraposición a ello, también se evidencia 
cierta desinvidualización de los procesos terapéuticos, ya que la 
teleconsulta de la medicina física y rehabilitación, si no está dirigida al 
paciente y a sus familiares y cuidadores directos, lo que somete el libre 
albedrio del paciente se lo enajena en su contexto social inmediato, 
trasfiriendo el dominio del proceso rehabilitador a la acción del grupo. De 
esta manera el común denominador de interés de opinión y actitudes lo 
identificamos en los segmentos más radicales de las expresiones 
habladas que vierten los teleconsultores y los propios pacientes (PAHO, 
2020). 
Para unos, esto podría estar significando, a su vez, una especie 
de contagio mental ya que, difícilmente, la percepción del paciente 
respondería a una opinión única, si no, sobre todo, a la opinión o 
percepción que tiene el proceso teleconsultor. El interés vivo para que 
los procesos de teleconsulta tengan éxito no está en la rutina de la 
teleconsulta sino en los elementos que buscan la unificación de los 
gustos y criterios mediadores de emociones primarias y preferencias 
simples e indiferenciadas que se manifiestan a través de lenguaje 
hablado (Trilla, 2020). 
33 
VI CONCLUSIONES 
1. Existe relación significativa (p<0,001) entre la calidad de la
atención de la teleconsulta, preponderantemente Regular
(59,4%) con la satisfacción del paciente de medicina física y
rehabilitación con el servicio de teleconsulta Poco Satisfecho
(73,6%), en tiempos COVID-19 en el Hospital Victor Lazrte
Echegaray de Trujillo.
2. Existe relación significativa (p<0,001) entre la calidad de la
atención de la teleconsulta con la satisfacción del paciente de
medicina física y rehabilitación con la fiabilidad del servicio de
teleconsulta Poco Satisfecho (65,1%) en tiempos COVID-19 en
el Hospital Victor Lazarte Echegaray de Trujillo.
3. Existe relación significativa (p<0,001) entre la calidad de la
atención de la teleconsulta con la satisfacción del paciente de
medicina física y rehabilitación con la responsabilidad en el
servicio de teleconsulta Poco Satisfecho (69,8%), en tiempos
COVID-19 en el Hospital Víctor Lazarte Echegaray de Trujillo.
4. Existe relación significativa (p<0,001) entre la calidad de la
atención de la teleconsulta con la satisfacción del paciente de
medicina física y rehabilitación con la seguridad del servicio de
teleconsulta Poco Satisfecho (67,9%), en tiempos COVID-19 en
el Hospital Víctor Lazarte Echegaray de Trujillo.
5. Existe relación significativa (p<0,001) entre la calidad de la
atención de la teleconsulta con la satisfacción del paciente de
medicina física y rehabilitación con la empatía en el servicio de
teleconsulta Poco Satisfecho (72,6%), en tiempos COVID-19 en
el Hospital Víctor Lazarte Echegaray de Trujillo.
34 
6. Existe relación significativa (p<0,001) entre la calidad de la
atención de la teleconsulta con la satisfacción del paciente de
medicina física y rehabilitación con la tangibilidad en el servicio
de teleconsulta Poco Satisfecho (68,9%), en tiempos COVID-19
en el Hospital Víctor Lazarte Echegaray de Trujillo.
35 
VII. RECOMENDACIONES
1. A las autoridades del Hospital Víctor Lazarte Echegaray de
Trujillo se le sugiere mejorar los procesos de atención de
teleconsultas en medicina física y rehabilitación, en función de los
elementos percibidos mayoritariamente por los pacientes,
fiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad.
2. A las autoridades del Hospital Víctor Lazarte Echegaray de
Trujillo se le sugiere promover la capacitación del profesional
teleconsultor para asumir, de manera diferencial, los procesos de
atención al paciente de medicina física y rehabilitación.
36 
AMM (Asociación Médica Mundial). (2018). Declaración de Helsinki de la 
AMM – Principios éticos para las investigaciones médicas en seres 
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Márquez, J. (2020). Teleconsulta en la pandemia por Coronavirus: 
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la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud 
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servicio de medicina física y rehabilitación del hospital militar 
central: Perú: UCV 
 
Quispe P, Meza M, Moquillaza V. (2020). COVID-19: una pandemia en la 
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Ramírez J, Chunga P, Tataje-Lavanda L. Carta al editor. Telesalud en 
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2020;35(3):396-397. https://doi.org/10.22516/25007440.611 
 
Anexo 1. Matriz de operacionalización 
Variables Definición 
conceptual 
Definición 
Operacional 
Sub Variables/ 
Dimensiones 
Indicadores Nivel 
Escala de 
medición 
Calidad de la 
atención por 
teleconsulta 
La teleconsulta 
permite la 
continuidad del 
servicio de salud a 
distancia 
utilizando las 
tecnologías de la 
información y de la 
comunicación para 
realizar una 
atención médica 
virtual; de esta 
manera, se mejora 
la capacidad 
resolutiva de un 
establecimiento de 
salud del primer 
nivel de atención y 
se permite que la 
población de 
zonas aisladas 
pueda acceder a 
un servicio médico 
especializado y de 
calidad (Ministerio 
de Salud, 2019). 
La variable 
de estudio 
fue medida 
a través de 
un 
cuestionario 
SERVQHOS 
adaptado, 
que consta 
de 
diecinueve 
preguntas, 
el cual 
comprende 
nueve 
preguntas 
de calidad 
objetiva y 
diez de 
calidad 
subjetiva. 
Grado percibido 
de la calidad de 
la atención por 
teleconsulta a 
nivel general, en 
el servicio de 
medicina física y 
Rehabilitación 
 Información del proceso
 Rapidez de
programación
 Rapidez para cita
control
 Puntualidad en la
atención
 Facilidad para la
comunicación
 Esmero del personal
 Interés del teleconsultor
 Explicación brindada
sobre diagnóstico y
tratamiento
 Información sobre el
proceso de terapias
 Disposición del médico
para ayudar
 Amabilidad del medico
 Interés del teleconsultor
por su atención
 Trato personalizado
 Confianza y seguridad
del personal
 Comprensión de
necesidades
 Rapidez de respuesta
del medico
 Preparación del medico
 Interés por resolver
dudas
 Interés por cumplir
objetivos
Ordinal 
Buena (71- 
95 pts.) 
Regular 
(46-70 pts.) 
Mala 
(19-45 pts.) 
Satisfacción del 
paciente 
Indicador de 
excelencia en la 
prestación de los 
servicios de salud 
para evaluar la 
calidad de los 
procesos 
asistenciales que 
se brindan 
(Suarez et al, 
2016). 
Resultados 
de la 
aplicación 
del Servqual 
(MINSA, 
2011) 
Fiabilidad  Fue direccionado 
adecuadamente
 Cumple con el horario
programado
 Respeta el orden de
atención
 Tiene la historia clínica en
el sistema
 Facilidad y disponibilidad
para recibir
interconsultas
Ordinal 
Satisfecho 
(19-25 pts.) 
Aceptable 
(12-18 pts.) 
Insatisfecho 
(5-11 pts.) 
Responsabilidad 
o 
Capacidad De 
Respuesta 
 Tiempo desde emisión de
cita hasta la atención
 Tiempo entre emisión y
toma de muestra de
laboratorio
 Tiempo entre la emisión y
la toma de imágenes
 Tiempo entre la emisión
de receta y la recepción
de medicamentos
Ordinal 
Satisfecho 
(15-20 pts.) 
Aceptable 
(10-14 pts.) 
Insatisfecho 
(4-9 pts.) 
Seguridad  Se respeta su privacidad
 Evaluación cumple 
expectativas
 Absuelve dudas o 
preguntas
 Médico le inspira
confianza
Ordinal 
Satisfecho 
(15-20 pts.) 
Aceptable 
(10-14 pts.) 
Insatisfecho 
(4-9 pts.) 
Empatía  Buen trato Ordinal 
ANEXOS 
 Interés en su problema de
salud
 Verifica que comprenda
lo explicado
 Verifica que comprenda
tratamiento
 Verifica que comprenda
la importancia de la
terapia física
Satisfecho 
(19-25 pts.) 
Aceptable 
(12-18 pts.) 
Insatisfecho 
(5-11 pts.) 
Tangibilidad  Información adecuada 
para inicio de 
teleconsulta
 Explica los pasos a
realizar durante la
consulta
 Equipamiento y 
materiales de 
comunicación
 Presentación del
personal
Ordinal 
Satisfecho 
(15-20 pts.) 
Aceptable 
(10-14 pts.) 
Insatisfecho 
(4-9 pts.) 
 
 
Anexo 2. Instrumento de recolección de datos 
UNIVERIDAD 
CÉSAR VALLEJO 
ESCUELA DE 
POSGRADO 
MAESTRIA EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD 
 
Cuestionario para evaluar la calidad de la atención por teleconsulta del paciente 
atendido en Medicina Física y Rehabilitación del Hospital Víctor Lazarte Echegaray de 
Trujillo en tiempos de COVID-19 (Rabanal y Lora, 2020: Adaptación del SERVQHOS) 
 
Esta encuesta es de carácter ANÓNIMO, la misma que tiene como finalidad valorar su percepción 
sobre la 
calidad de la atención recibida por teleconsulta. En tal sentido le pedimos responder las 
siguientes interroganes de acuerdo a las siguientes alternativas. Muchas gracias 
 
(1) Mucho peor de lo esperado (2) Peor de lo esperado (3) Como Lo Esperaba 
(4) Mejor de lo esperado (5) Mucho mejor de lo esperado 
 
N° PREGUNTAS 1 2 3 4 5 
01 La indicación brindada para la realización de la teleconsulta ha sido… 
02 La rapidez con la que se ha sido programada la teleconsulta ha sido… 
03 El tiempo de espera para la programación de cita control ha sido… 
04 La puntualidad en la realización de la teleconsulta ha sido… 
05 La facilidad para establecer comunicación vía teleconsulta ha sido… 
06 El esmero del personal a cargo de la coordinación de la teleconsulta ha sido… 
07 El interés del teleconsultor para dar solución al motivo de la teleconsulta ha sido… 
08 La explicación del diagnóstico y tratamiento brindado por el teleconsultor ha sido… 
09 La explicación brindada por el personal de salud respecto a las terapias indicadas por el 
teleconsultor ha sido… 
 
10 El tiempo que el teleconsultor le ha brindado para la atención ha sido… 
11 La amabilidad del teleconsultor durante la teleconsulta ha sido… 
12 La predisposición por ayudar de todo personal de salud durante la realización de la 
teleconsulta ha sido… 
 
13 La cortesía y amabilidad del teleconsultor ha sido… 
14 La confianza y seguridad que el teleconsultor le ha transmitido ha sido… 
15 La comprensión de la necesidad de atención por su problema de salud que me ha 
demostrado el teleconsultor ha sido… 
 
16 La rapidez de respuesta en ayuda a su estado de salud que el teleconsultor me ha brindado 
ha sido… 
 
17 La preparación del teleconsultor para realizar su trabajo ha sido… 
18 La preocupación que ha demostrado el personal de salud por resolver sus dudas en cuanto 
al tratamiento que recibirá ha sido… 
 
19 El interés del teleconsultor por cumplir el objetivo de mejorar su estado de salud durante la 
atención ha sido… 
 
UNIVERIDAD 
CÉSAR VALLEJO 
ESCUELA DE 
POSGRADO 
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD 
Cuestionario para evaluar la satisfacción del paciente en Medicina Física y 
Rehabilitación atendido por teleconsulta del Hospital Víctor Lazarte Echegaray de 
Trujillo en tiempos de COVID-19 (Rabanal y Lora, 2020: Adaptación del SERVQUAL 
MINSA, 2011) 
INSTRUCCIONES: Responda las siguientes preguntas de acuerdo a las alternativas que 
califican su 
satisfacción con la atención recibida. Muchas gracias 
(1)Mucho peor de lo esperado (2) Peor de lo esperado (3) Como lo esperaba
(4) Mejor de lo esperado (5) Mucho mejor de lo esperado
N° Fiabilidad 1 2 3 4 5 
01 El personal a cargo de la coordinación de la teleconsulta 
le orientó y explicó de manera clara y sencilla sobre el 
procedimiento a realizar. 
02 La teleconsulta se realizó en el horario programado. 
03 Respeta el (orden) horario de programación de la cita 
para la realización de la teleconsulta. 
04 El teleconsultor tenía su historia clínica disponible en el 
sistema para su revisión durante la teleconsulta. 
05 Las citas de las teleinterconsultas se encontraron 
siempre disponibles y se obtuvieron con facilidad. 
Responsabilidad o capacidad de respuesta 
06 El tiempo desde la emisión de la cita hasta la atención 
fue… 
07 El tiempo entre la emisión y la toma de muestra de 
laboratorio indicado por teleconsulta si fuese el caso 
fue… 
08 El tiempo entre la emisión y la toma de muestra de 
imágenes indicado por teleconsulta si fuese el caso 
fue… 
09 El Tiempo entre la emisión de receta y la recepción de 
medicamentos indicado por teleconsulta si fuese el caso 
fue… 
Seguridad 
10 La teleconsulta se realizó cuidando su privacidad y 
respetando el carácter reservado de la información. 
11 El proceso 
expectativas 
de la teleconsulta cumplió con sus 
12 El teleconsultor le brindó el tiempo necesario para 
contestar sus preguntas o disipar sus dudas. 
13 El teleconsultor le inspiró confianza. 
Empatía 
14 El teleconsultor mantuvo un buen trato durante la 
teleconsulta. 
15 El teleconsultor demostró interés por mejorar su estado 
de salud que motivó la realización de la teleconsulta. 
16 El teleconsultor verifico que haya entendido lo explicado 
en cuanto a su diagnóstico y tratamietno. 
17 El teleconsultor le explicó en palabras fáciles de 
entender la terapia física a realizar y posterior control de 
teleconsulta. 
18 El teleconsultor explica la necesidad de realizar y 
aprender los ejercicios de terapia física indicados en su 
tratamiento. 
Tangibilidad 
19 Recibió la información adecuada para el inicio de la 
teleconsulta 
20 La explicación los pasos y el proceso que se desarrollara 
durante la teleconsulta. 
21 Los equipos que se utilizaron para la realización de la 
teleconsulta permitieron una conexión de calidad. 
22 El teleconsultor se presentó al inicio de la teleconsulta. 
+ 
Anexo 3: Validación de instrumentos 
VALIDEZ DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE 
DATOS POR JUECES EXPERTOS: ANÁLISIS DE 
CONCORDANCIA ENTRE JUECES 
ítems Criterios Nº de Jueces 
1 2 3 4 5 
1 Los instrumentos recogen información que permite 
dar respuesta a los problemas de investigación 
1 1 1 1 1 
2 Los instrumentos propuestos responden a los 
objetivos del estudio 
1 1 1 1 1 
3 La estructura de los instrumentos son adecuadas 1 1 1 1 1 
4 Los reactivos de los instrumentos responden a la 
operacionalización de las variables 
1 1 1 1 1 
5 Las secuencias presentadas en los instrumentos 
facilitan sus desarrollos 
1 1 1 1 1 
6 Los reactivos o ítems son claros y entendibles 1 1 1 1 1 
7 El número de ítems son los adecuados para la 
aplicación de los instrumentos 
1 1 1 1 1 
Total 7 7 7 7 7 
 = 
b = Grado de concordancia 
entre jueces; Ta = n° total de 
acuerdos; 
Td = n° total de desacuerdos. 
= 
Coeficiente de concordancia (CC) = 100.0 
+
VALIDEZ DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 
POR JUECES EXPERTOS: ESCANEADO DE 
CALIFICACIÓN 
Dr. VARGAS MORALES, RENAN 
Presente 
Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE 
JUICIOS DE EXPERTOS 
Me es grato comunicarme con usted para expresarle un 
cordial saludo y así mismo hacer de su conocimiento que siento 
estudiante del III ciclo de la Maestria en Gestion de los Servicios de la 
Salud de la Escuela de posgrado de la Universidad Cesar Vallejo, se 
requiere validar el instrumento con el cual recogeré la información 
necesaria para desarrollar la investigación cuyo título es Calidad de 
atención por teleconsulta y satisfacción del paciente de Medicina 
Física y Rehabilitación en tiempos COVID-19. EsSalud-III La 
Libertad. y es imprescindible contar con la aprobación de docentes 
especializados para poder aplicar los instrumentos en mención. He 
considerado conveniente recurrir a usted por su connotada experiencia 
en el tema. 
Asi mismo; se adjunta los documentos necesarios para la validación como: 
1. Anexo 1 : Carta de Presentación 
2. Anexo 2 : Matriz de investigación 
3. Anexo 3 : Matriz de Operacionalización de Variables 
4. Anexo 4 : Instrumento de investigación 
5. Anexo 5 : Juicio de Expertos 
Expresándole mi sentimiento y consideración me despido 
de usted, no sin antes agradecerle por la atención que dispone a la 
presente. 
Atentamente 
CODIGO: 7002375911 
UNIVERSIDAD CÉSAR 
VALLEJO VALIDACIÓN POR 
JUCIO DE EXPERTOS 
Dr. PASCUAL VALVERDE, IRIS HERLINDA 
Presente 
Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE 
JUICIOS DE EXPERTOS 
Me es grato comunicarme con usted para expresarle un 
cordial saludo y así mismo hacer de su conocimiento que siento 
estudiante del III ciclo de la Maestria en Gestion de los Servicios de la 
Salud de la Escuela de posgrado de la Universidad Cesar Vallejo, se 
requiere validar el instrumento con el cual recogeré la información 
necesaria para desarrollar la investigación cuyo título es Calidad de 
atención por teleconsulta y satisfacción del paciente de Medicina 
Física y Rehabilitación en tiempos COVID-19. EsSalud-III La 
Libertad. y es imprescindible contar con la aprobación de docentes 
especializados para poder aplicar los instrumentos en mención. He 
considerado conveniente recurrir a usted por su connotada experiencia 
en el tema. 
Asi mismo; se adjunta los documentos necesarios para la validación como: 
1. Anexo 1 : Carta de Presentación 
2. Anexo 2 : Matriz de investigación 
3. Anexo 3 : Matriz de Operacionalización de Variables 
4. Anexo 4 : Instrumento de investigación 
5. Anexo 5 : Juicio de Expertos 
Expresándole mi sentimiento y consideración me despido 
de usted, no sin antes agradecerle por la atención que dispone a la 
presente. 
Atentamente 
CODIGO: 7002375911 
UNIVERSIDAD CÉSAR 
VALLEJO VALIDACIÓN POR 
JUCIO DE EXPERTOS 
Dr. ALBUQUERQUE FERNANDEZ, PABLO ANTONIO 
Presente 
Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE 
JUICIOS DE EXPERTOS 
Me es grato comunicarme con usted para expresarle un 
cordial saludo y así mismo hacer de su conocimiento que siento 
estudiante del III ciclo de la Maestria en Gestion de los Servicios de la 
Salud de la Escuela de posgrado de la Universidad Cesar Vallejo, se 
requiere validar el instrumento con el cual recogeré la información 
necesaria para desarrollar la investigación cuyo título es Calidad de 
atención por teleconsulta y satisfacción del paciente de Medicina 
Física y Rehabilitación en tiempos COVID-19. EsSalud-III La 
Libertad. y es imprescindible contar con la aprobación de docentes 
especializados para poder aplicar los instrumentos en mención. He 
considerado conveniente recurrir a usted por su connotada experiencia 
en el tema. 
Asi mismo; se adjunta los documentos necesarios para la validación como: 
1. Anexo 1 : Carta de Presentación 
2. Anexo 2 : Matriz de investigación 
3. Anexo 3 : Matriz de Operacionalización de Variables 
4. Anexo 4 : Instrumento de investigación 
5. Anexo 5 : Juicio de Expertos 
Expresándole mi sentimiento y consideración me despido 
de usted, no sin antes agradecerle por la atención que dispone a la 
presente. 
CODIGO: 7002375911 
Atentamente 
UNIVERSIDAD CÉSAR 
VALLEJO VALIDACIÓN POR 
JUCIO DE EXPERTOS 
Dr. PASCUAL VALVERDE, ROLANDO 
Presente 
Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE 
JUICIOS DE EXPERTOS 
Me es grato comunicarme con usted para expresarle un 
cordial saludo y así mismo hacer de su conocimiento que siento 
estudiante del III ciclo de la Maestria en Gestion de los Servicios de la 
Salud