UNIVERSIDAD_VERACRUZANA_Licenciado_en_Ad

Vista previa del material en texto

UNIVERSIDAD VERACRUZANA 
Facultad de Contaduría y administración 
“Satisfacción Laboral y su relación con la 
productividad de los colaboradores en LEKKI 
RESTAURANT” 
TESINA 
Para obtener el Título de: 
Licenciado en Administración 
Presenta: 
Karla Hazbell Amezcua Hernández 
Asesor: 
Dra. Dulce María Cano Ortiz 
Cuerpo Académico: 
Gestión para la Sustentabilidad en las 
Organizaciones 
 
Xalapa- Enríquez, Veracruz Agosto 2012 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD VERACRUZANA 
Facultad de Contaduría y administración 
“Satisfacción Laboral y su relación con la 
productividad de los colaboradores en LEKKI 
RESTAURANT”. 
TESINA 
Para obtener el Título de: 
Licenciado en Administración 
Presenta: 
Karla Hazbell Amezcua Hernández 
Asesor: 
Dra. Dulce María Cano Ortiz 
Cuerpo Académico: 
Gestión para la Sustentabilidad en las 
Organizaciones 
 
Xalapa- Enríquez, Veracruz Agosto 2012
 
I 
 
ÍNDICE 
CONTENIDO PÁG. 
 
RESUMEN .............................................................................................................. 1 
 
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 2 
 
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO. ........................................................................... 6 
1. 1. Enfoque del Comportamiento en la administración ...................................... 7 
1.1.1. Teoría del Comportamiento. ................................................................... 8 
1.2. Orígenes de la teoría del comportamiento .................................................. 15 
1.3. ¿Qué es el comportamiento organizacional? .............................................. 17 
1.3.1. Metas del Comportamiento organizacional ........................................... 20 
1.3.2. Variables del Comportamiento .............................................................. 21 
1.3.3. Características del Comportamiento ..................................................... 24 
1.4. Disciplinas que contribuyen en el C.O. ....................................................... 25 
1.5. Modelos del Comportamiento Organizacional ............................................ 28 
1.6. Jerarquía de las Necesidades de Maslow ................................................... 30 
1.6.1. Necesidades primarias ......................................................................... 30 
1.6.2. Necesidades secundarias ..................................................................... 31 
1.7. Teoría de Alderfer ....................................................................................... 33 
1.8. Factores de Herzberg ................................................................................. 34 
1.9. Teoría de Mcgregor. .................................................................................... 35 
 
CAPÍTULO II: VALORES, ACTITUDES Y SATISFACCIÓN LABORAL ................ 37 
2.1. VALORES ................................................................................................... 38 
2.1.1. Tipos de Valores ................................................................................... 39 
2.2. Actitudes ..................................................................................................... 41 
2.2.1. Tipos de Actitudes ................................................................................ 41 
2.3. Satisfacción laboral ..................................................................................... 43 
II 
 
2.4. Medición de Actitudes ................................................................................. 46 
2.5. Medición de la Satisfacción Laboral ............................................................ 47 
2.6. Personalidad .............................................................................................. 48 
2.6.1. Fuentes de las Diferencias en la Personalidad ..................................... 50 
2.7. Percepción y Toma de Decisiones .............................................................. 52 
2.7.1. Percepción. ........................................................................................... 52 
2.7.2. Toma de Decisiones ............................................................................. 53 
 
CAPÍTULO III: MARCO REFERENCIAL ............................................................... 55 
3.1. Antecedentes de Lekki Restaurant ............................................................ 56 
3.2. Marco administrativo de Lekki restaurant .................................................... 58 
3.2.1. Descripción de la Empresa ................................................................... 58 
3.2.2. Misión .................................................................................................. 58 
3.2.3. Visión .................................................................................................... 58 
3.2.4. Filosofía Empresarial ............................................................................ 58 
3.2.5. Objetivos generales .............................................................................. 59 
3.2.6. Organigrama general por puestos ........................................................ 60 
3.3. Marco Jurídico ............................................................................................ 60 
3.3.1. Políticas de Lekki Restaurant ............................................................... 61 
 
CAPÍTULO IV: APLICACIÓN O ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO 
ORGANIZACIONAL DE LEKKI ............................................................................. 63 
4.1. Instrumentos y técnicas de medición y su aplicación .................................. 64 
4.2. Medición de datos. ...................................................................................... 65 
4.3. Hallazgos de la medición de datos .............................................................. 96 
4.4. Sugerencias sobre la medición de datos .................................................... 98 
4.5. Propuesta de mejora ................................................................................. 100 
4.5.1. Estrategias de cambio ........................................................................ 100 
4.6. Técnicas de intervención .......................................................................... 103 
4.6.1. Asertividad ......................................................................................... 103 
4.6.2. Asertividad en Lekki ............................................................................ 104 
III 
 
4.6.3. Inteligencia emocional en Lekki .......................................................... 104 
4.6.4. Sensibilización en Lekki ...................................................................... 104 
 
CONCLUSIONES ................................................................................................ 106 
 
FUENTES DE INFORMACIÓN ........................................................................... 110 
 
ANEXO I .............................................................................................................. 111 
 
ÍNDICE DE FIGURAS ......................................................................................... 120 
 
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................... 124 
 
1 
 
RESUMEN 
 
Esta es una investigación donde se habla acerca de la satisfacción laboral en la 
empresa Lekki antiguamente restaurante- performance. Los dueños han decidido 
remodelar el lugar y el concepto, ya que el antiguo concepto no se llevaba a cabo 
tal cual ellos lo habían decidido, por este motivo realice mi TESINA, ya que los 
dueños deseansaber si los colaboradores encuentran satisfactorio su área de 
trabajo, su ambiente laboral y la comunicación entre los mismos, si existe alguna 
manera para que puedan tener colaboradores satisfechos y estos a su vez 
proporcionen a la empresa su mayor esfuerzo y lealtad. 
 
 Así encontramos en esta investigación, de modalidad TESINA, lo que 
es la satisfacción laboral, el comportamiento organizacional, como podemos valuar 
estos aspectos y que valores debe tener la empresa para que el colaborador se 
encuentre satisfecho y parte de la organización. 
2 
 
INTRODUCCIÓN 
3 
 
En esta investigación se definirá el comportamiento organizacional, y el impacto 
que tiene éste en los individuos, grupos y estructuras dentro de las 
organizaciones; de tal manera que pueda construirse un documento de consulta 
que permita avanzar y dar solución dentro del tema principal que será la 
satisfacción laboral. 
 
La finalidad de este trabajo es encontrar tácticas, modalidades, estrategias 
para medir la satisfacción laboral, para que con ello los colaboradores de la 
empresa con la que se va a laborar, encuentre un lugar confortable y agradable de 
trabajo y que los dueños de la empresa otorguen el servicio que todo cliente 
desea. Para esta investigación se estudiará a la empresa LEKKI RESTAURANT-
PERFORMANCE, que es una empresa de reciente creación y para conocer más a 
detalle sobre la misma a continuación se describe de manera muy general su 
historia. 
 
LEKKI RESTAURANT-PERFORMANCE fue creada en Noviembre del 
2008, por la Sra. Cristina Ceja Hernández y su esposo Ricardo Pavón. Debido a 
ciertas necesidades y su gusto por las artes culinarias y su excelente gusto y su 
extenso conocimiento en variedad de bebidas nacionales e importadas y la falta 
de noción de estas en Xalapa, fue cuando les surgió la idea de crear un lugar en 
donde se la pudieran pasar a gusto todo tipo de personas y de todas las edades. 
Una vez que surgió la idea fue pensando cómo sería el lugar, que características 
tendría y hasta en donde se ubicaría. Hasta que se decidió y creo LEKKI 
RESTAURANT-PERFORMANCE es una empresa con reciente aparición en esta 
ciudad de Xalapa, Veracruz, México. Se registró la empresa el día 27 de 
Diciembre de 1999 como persona moral; e inició operaciones el día 1 de Enero del 
año 2000 con instalaciones en el corazón de Xalapa, en la Av. Manuel Ávila 
Camacho número 120 local C. LEKKI es una empresa de productos y servicios, 
dedicada a la producción y venta de alimentos y servicios de restaurant-café-bar. 
 
4 
 
LEKKI RESTAURANT-PERFORMANCE ofrece a sus clientes un espacio 
para llevar a cabo todo tipo de reunión. Todo esto, dentro de un ambiente de 
música electrónica que le da el toque particular que marca la diferencia le ofrece a 
todos sus clientes una selecta carta de platillos que van desde una ligera botana 
hasta una exquisita cena gourmet, sin olvidar una extensa variedad de bebidas 
nacionales, importadas y cocteleria. 
 
Como cualquier otra organización, es impactada por factores macro 
ambientales, como lo es el comportamiento de la sociedad ante sucesos 
económicos, como se ha presentado recientemente el aumento en los precios de 
los productos de consumo, que la mayoría de la población adquiere para 
satisfacer sus necesidades de transporte, de procesamiento de alimentos, de 
energía, etc. Por lo que la sociedad se ve afectada al tener que elegir entre un 
producto o servicio para satisfacer sus deseos y productos o servicios que le 
permitan satisfacer necesidades. 
 
Así mismo también encontramos dentro de los factores macro ambientales, 
los valores y costumbres que tiene una sociedad, ya que si una sociedad tiene una 
forma de reaccionar ante situaciones similares en un lugar determinado, la 
empresa, en este caso LEKKI RESTAURANT-PERFORMANCE, se tiene que 
adaptar a los valores y costumbres que predominan en una sociedad con el 
objetivo de no perder clientes y por consiguiente tener un muy buen nivel de 
servicio al cliente, lo que la diferenciará como objeto de ventaja competitiva. 
 
En otro aspecto encontramos los factores micro ambientales que afectan 
los niveles de posicionamiento y competitividad que presenta en relación con su 
competencia, que en su momento se mencionará, pueden ser bares, restaurantes, 
karaokes, u otro centro de reunión y esparcimiento. Del mismo modo influyen las 
políticas y normas en las cuales se desenvuelve, esto con el fin de no perturbar la 
cultura y costumbres de la sociedad y su mercado. 
5 
 
También se tratará de analizar las Variables Independientes que se 
encuentran en el Comportamiento Organizacional de las empresas, entre las 
variables independientes encontramos tres, Individuo, Grupo y Organización. 
Cada uno de ellos es de vital importancia para que la empresa funcione de 
manera equilibrada y armoniosa, ya que si un individuo no se encuentra felizmente 
trabajando en la organización, ocasiona que el Grupo o equipo de trabajo se 
enfrente a desacuerdos y por el mismo motivo orillan a que la Organización no 
cumpla con sus objetivos; lo que es un gran problema, porque la situación es tan 
compleja desde el nivel del Individuo porque tiene aspectos tan importantes como 
complejos y difíciles de comprender. 
 
Igualmente se tratará el tema de las Variables Dependientes del 
Comportamiento Organizacional, como lo son el ausentismo, la satisfacción 
laboral, la rotación de personal, la ciudadanía organizacional y la productividad, 
que más adelante se conceptualizarán. 
 
Al tener un panorama general sobre cada una de las Variables 
Dependientes del Comportamiento Organizacional, analizaremos sólo la 
satisfacción laboral de las personas que actualmente laboran en LEKKI 
RESTAURANT-PERFORMANCE, esto para saber hasta qué nivel afectan a los 
individuos y por ende a la organización, ya que puede afectar sus niveles de 
competitividad dentro del mercado Jalapeño, y los niveles de productividad que 
tiene cada trabajador. 
 
Estos y otros elementos se encontrarán comprendidos a lo largo de este 
trabajo que ha sido elegido porque se considera que describe muy bien el 
comportamiento de una organización jalapeña en su totalidad, esto es de gran 
utilidad porque también nos brida herramientas a nosotros como estudiantes para 
fortalecer nuestra preparación y para tener un acercamiento lo más posible a la 
realidad de las empresas en esta Ciudad. 
6 
 
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO. 
7 
 
1. 1. Enfoque del Comportamiento en la administración 
 
Para iniciar el tema de comportamiento organizacional se abordará con un marco 
teórico, las relaciones, historia, enfoques, etc. acerca del CO, para comprender de 
una manera factible de lo que hablaremos en los siguientes capítulos hasta llegar 
a las conclusiones, se empezará hablando del enfoque, en donde se marcará el 
énfasis de las ciencias del comportamiento, en seguida la teoría del 
comportamiento, donde se aclarará los orígenes del CO y el por qué de su 
creación y de esta se desprenderá las teorías del comportamiento como la teoría 
clásica, etc. 
 
“A partir de la década de los años 50 se desarrollo, inicialmente en los 
EE.UU., una nueva concepción de la administración, que introdujo nuevos 
conceptos, nuevas variables y, sobre todo, una nueva visión de la teoría 
administrativa basada en el comportamiento humano en las organizaciones.” 
Chiavenato, (1988 p. 515). 
 
 Chiavenato, (1988) Encontró que el enfoque del comportamiento marca 
énfasis de las ciencias del comportamiento en la teoría administrativa y en la 
búsqueda de soluciones democráticas y flexibles a los problemas 
organizacionales. Mientras la sociología profundamente en el estructuralismo- y 
más específicamente la sociología organizacional, el enfoque el comportamiento 
se originó en las ciencias de la conducta, en especial la psicología organizacional. 
8 
 
Las cienciasdel comportamiento han brindado a la teoría administrativa una 
multiplicidad de conclusiones acerca de la naturaleza y características del hombre, 
a saber: 
 
1. El hombre es un animal social dotado de necesidades. 
2. El hombre es un animal dotado de un sistema psíquico. 
3. El hombre tiene capacidad de articular lenguaje con raciocinio abstracto 
4. El hombre es un animal dotado de aptitudes para aprender 
5. El comportamiento humano está orientado hacia objetivos muy complejos y 
variables 
6. El hombre se caracteriza por un patrón dual de comportamiento. 
 
Con el enfoque del comportamiento, la preocupación por la estructura se 
desplaza hacia una preocupación por los procesos y la dinámica organizacionales, 
esto es, hacia el comportamiento organizacional. En este enfoque predomina aun 
el énfasis en las personas, introducido por la teoría de las relaciones humanas, 
pero dentro de un contexto organizacional Chiavenato, (1988, P. 516) 
 
 
1.1.1. Teoría del Comportamiento 
 
En la teoría del comportamiento se hablará del cómo, el por qué y para qué se 
creó esta teoría donde nos indica que el comportamiento humano en las 
organizaciones marcó una nueva forma de ver al recurso humano, para así poder 
encontrar las correctas soluciones, a los problemas organizacionales dentro del 
comportamiento del colaborador. Especificando las características del hombre 
para que este realice correctamente su labor; en un ambiente de satisfacción, 
tanto para él, como para la organización. 
 
La teoría del comportamiento tomó sus inicios en el fondo de la teoría de las 
relaciones humanas, recabando algunos de sus conceptos como referencia para 
9 
 
formular de manera adecuada esta teoría, es por ello, que la teoría del 
comportamiento está ligada a las ciencias de la conducta, porque gracias a estas 
ciencias complementarias, la teoría del comportamiento critica, analiza, observa, 
etc., las teorías anteriores para formular final y correctamente la teoría del 
comportamiento. 
 
Chiavenato, (1988 p. 520,) estudió la teoría del comportamiento (o teoría 
behaviorista) significó una nueva dirección y un nuevo enfoque de la teoría 
administrativa: el enfoque de las ciencias del comportamiento (behavioral sciences 
approach), el abandono de la posiciones normativas y prescriptivas de las teorías 
anteriores (teoría clásica, teoría de las relaciones humanas y teoría de la 
burocracia) y las adopción de posiciones explicativas y descriptivas. El énfasis 
permanece en las personas. 
 
La teoría behaviorista de la administración no debe confundirse con la 
escuela behaviorista que se desarrolló en la psicología, a partir de los trabajos de 
Watson. 
 
Ambas se fundamentan en el comportamiento humano. Sin embargo, el 
behaviorismo que Watson trajo a la psicología una metodología objetiva y 
científica basada en la comprobación experimental, en oposición al subjetivismo 
de la época, pero centrándose en el individuo, estudiando su comportamiento 
(aprendizaje, estímulo y reacción de respuestas, hábitos, etc.) de manera concreta 
y manifiesta en el laboratorio y no a través de conceptos subjetivos y teóricos 
(como sensación, percepción, emoción, atención, etc.). 
 
Dentro de la teoría del comportamiento se encontró que existieron tres 
teorías fundamentales para la creación de está, las cuales fueron fundamentales 
para iniciar sus bases, aquí se empieza a explicar cada una de estas teorías 
relevantes para la teoría del comportamiento, en primera estancia hablaremos de 
la teoría clásica. 
10 
 
1.1.1.1. Teoría Clásica 
 
La teoría clásica se deriva de la teoría científica la cual pretende alcanzar la 
eficiencia de la organización, mediante la realización correcta de las tareas o 
actividades realizadas por los colaboradores. 
 
Por otro lado se entiende que la teoría clásica pretende el mismo objetivo 
pero desea alcanzarlo de diferente forma, enfocándose en la optimización en la 
estructura organizacional, ya que considera que la eficiencia de la organización se 
dará si todos los integrantes de esta, cooperan y realizan correctamente sus 
labores y se entregan a sus actividades adecuadamente. 
 
La teoría clásica no fue aceptada pacíficamente, ya que muchos 
colaboradores y los sindicatos creados por estos mismos, encontraron a esta 
teoría como una forma sutil de explotarlo. Puesto que sólo buscaba el interés de 
los altos mandos. 
 
Chiavenato, (1988 p. 102) sustentó que: “En 1916 surgía en Francia la 
llamada teoría clásica de la administración, que se difundió rápidamente por 
Europa. Si la administración científica se caracterizaba por el énfasis en la tarea 
que realiza el obrero, la teoría clásica se caracterizaba por el énfasis en la 
estructura que una organización debe tener para lograr la eficiencia. En realidad, 
el objetivo de ambas teorías era el mismo: la búsqueda de la eficiencia de las 
organizaciones, según la administración científica, esa eficiencia se alcanzaba a 
través de la racionalización del trabajo del obrero y de la sumatoria de eficiencia 
individual.” 
 
Chiavenato, (1988, P. 103) Fayol siempre afirmó que su éxito se debía no 
sólo a sus cualidades personales, sino también a los métodos que empleaba. Del 
mismo modo que Taylor, Fayol empleó sus últimos años de vida en la tarea de 
11 
 
demostrar que con una visión científica y con métodos adecuados de gerencia los 
resultados satisfactorios era inevitables. 
 
Acorde a la investigación de Chiavenato, (1988 p. 102) Henri Fayol “(1841- 
1925) nació en Constantinopla y falleció en Paris. Fundador de la teoría clásica de 
la administración, parte de un enfoque sintético, global y universal de la empresa, 
iniciando así una concepción anatómica y estructural que rápidamente desplazo la 
visión analítica y concreta de Taylor. 
 
En segunda instancia se presenta la teoría de las relaciones humanas, otro 
antecesor de la teoría del comportamiento, pero esta basándose básicamente en 
la ayuda del recurso humano de las organizaciones a continuación se explica 
detalladamente todo lo que conforma la teoría y en que sirvió a la teoría del 
comportamiento” 
 
Para la teoría clásica se manifiesta que Henri Fayol es uno de sus mayores 
exponentes, el creador de esta teoría, por tal motivo se presenta quien fue Henri 
Fayol y cómo fue su formación para que pudiera llegar a la creación de la teoría 
clásica. 
 
 
1.1.1. 2. Teoría de las Relaciones Humanas 
 
Esta teoría fue creada en base a la ayuda al recurso humano, pues consideraban 
que era deshumanizada la forma en que eran tratados, en lo que a su 
colaboración con la organización se refiere. 
 
Esta teoría tuvo sus bases en la necesidad de humanizar los conceptos 
rígidos y mecanicistas con los que se laboraba. 
 
12 
 
Más que nada esta teoría defiende el interés del colaborador como persona, 
para que no sea tratado sólo como una máquina de trabajo, y que se les otorgue 
cierta confianza para ser motivados y por consecuente obtener los resultados que 
la organización desee. 
 
De acuerdo con Chiavenato, (1988 p. 136,) la teoría de las relaciones 
humanas (también denominada escuela humanística de la administración), 
desarrollada por Elton Mayo y sus colaboradores, surgió en Estados Unidos como 
consecuencia inmediata de los resultados obtenidos mediante la experiencia de 
Hawthorne. Fue básicamente un movimiento de reacción y de oposición a la teoría 
clásica de la administración. 
 
La teoría de las relaciones humanas nació de la necesidad de corregir a la 
fuerte tendencia de la deshumanización del trabajo, surgida con la aplicación de 
métodos rigurosos, científicos y precisos, a los cuales los trabajadores debían 
someterse forzosamente. 
 
Ya explicadas la teorías clásica y la de relaciones humanas, se hace una 
pequeña comparación entre estas, qué es lo que repercute cada una de estas 
dentro de la teoría del comportamientoy en qué coinciden o se contradicen, en 
qué están a favor y en qué están en contra, entonces se explica esta comparación 
detallando todas estas interrogantes. 
 
 
1.1.1.3. Comparación de la Teoría Clásica y la Teoría de las Relaciones Humanas 
 
En la comparación de la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas se 
indica que, en la teoría clásica el recurso humano era tratado como máquinas, el 
trabajo era dividido y no había un apoyo de colaborador a colaborador y gracias a 
esto existía una gran competitividad entre ellos. En cambio en la teoría de las 
relaciones humanas a los colaboradores se les trataba de una forma donde su 
13 
 
opinión contaba para la entidad, motivándolos a participar en apoyo a la 
organización como parte de ésta, y no solo con su colaboración como trabajador 
sino también, con su perspectiva hacia la organización y lo que sucedía con esta. 
De acuerdo con Chiavenato, (1988 p. 154,) en la siguiente tabla explica cómo 
realiza la comparación entre estas teorías y como están a favor de una y en contra 
de otras, así dando pie a la teoría del comportamiento. 
 
 
TEORÍA CLÁSICA TEORÍA DE LAS RELACIONES 
HUMANAS 
Trata la organización como una 
maquina 
Trata la organización como grupos 
de personas 
Hace énfasis en las tareas o en la 
tecnología 
Hace énfasis en las personas 
Se inspira en sistemas de ingeniería Se inspira en sistemas de psicología 
Autoridad centralizada Delegación plena de la autoridad 
Líneas claras de autoridad Autonomía del trabajador 
Especialización y competencia 
técnica 
Confianza y apertura 
Acentuada división del trabajo Énfasis en las relaciones humanas 
Clara separación entre línea y staff Dinámica grupal de interpersonal 
Tabla 1.1 Comparación de las teorías clásica y la de relaciones humanas. 
Fuente: Chiavenato, (1988 p. 154) 
 
Consecutivamente se trata la teoría de la burocracia, desde cuáles son sus 
aspectos, el motivo de su creación y de lo que ésta trata y cuál es su enfoque. 
 
 
 
 
14 
 
1.1.1.4. Teoría de la burocracia 
 
Max Weber creó un modelo de organización basado en la racionalidad en donde 
se cuida la relación entre los medios, los recursos utilizados y los objetivos 
pretendidos. Además desarrolló su idea de lo que debe ser una organización 
tomando como base la variable autoridad. Estableció que dentro de la 
organización debían establecerse normas impersonales que permitieran implantar 
una disciplina ideal. 
 
La burocracia surge por la necesidad de: la precisión, la velocidad, la 
claridad, el conocimiento de los archivos, la continuidad, la discreción, la unida, la 
estricta subordinación, la reducción de las fricciones y de los costos materiales y 
personales. 
 
La teoría se plantea a continuación para un mejor entendimiento y desde la 
perspectiva del autor Chiavenato, (1988, p. 397) sostuvo que: 
 
La teoría de la burocracia se desarrolló dentro de la administración hacia la 
década de 1940, en función principalmente de los siguientes aspectos: 
a) la fragilidad y parcialidad tanto de la teoría clásica como de la teoría de 
las relaciones humanas, opuestas y contradictorias entre sí, pero sin 
posibilitar un enfoque global, integrado y totalizador de los problemas 
organizacionales. 
b) Se hizo necesario un modelo de organización racional, capaz de 
caracterizar todas las variables involucradas, así como el 
comportamiento de los miembros participantes en ella, aplicable no solo 
a la fábrica sino a todas las formas de organización humana y, 
principalmente, a las empresas. 
c) El creciente tamaño y complejidad de las empresas pasó a exigir 
modelos organizacionales mejor definidos. Algunos historiadores 
verificaron que la industria en gran escala depende de la organización, 
15 
 
de la administración y del gran número de personas con diferentes 
habilidades. 
d) El resurgimiento de la sociología de la burocracia, a partir de los 
descubrimientos de Max Weber, su creador, según esta teoría, se puede 
pagar a un hombre para que actúe y se comporte de cierta manera 
predeterminada, la cual debe explicársele exacta y minuciosamente, 
impidiéndosele, en teoría, que sus emociones interfieran con su 
desempeño. 
 
De acuerdo con Chiavenato, (1988, p. 398) el concepto de burocracia para 
Max Weber, es la organización eficiente por excelencia. Para lograr esa eficiencia, 
la burocracia necesita describir anticipadamente y hasta con mínimos detalles de 
la manera como deberían hacerse las cosas. 
 
Ya explicadas las teorías relacionadas con la teoría del comportamiento, se 
expresa claramente sus orígenes, el motivo el por el que fue creada, básicamente 
las fases, cómo sirvió todo esto en beneficio de las organizaciones y los 
colaboradores. 
 
1.2. Orígenes de la teoría del comportamiento 
 
Esta teoría fue creada para mediar las contradicciones entre las teoría clásica y de 
relaciones humanas para solucionar totalmente los problemas de la organización y 
con esto fue creado este modelo racional aplicado para el beneficio, tanto de los 
colaboradores como de la empresa. 
 
La teoría fue creada imparcialmente en las relaciones para lograr la máxima 
eficiencia de la organización apoyando de igual forma a los colaboradores. Y así 
llevar a un entorno de satisfacción para ambas partes logrando optimizar 
correctamente la organización. 
 
16 
 
Gracias a todas estas teorías y en análisis de sus amenazas y sus 
debilidades llegamos al comportamiento organizacional en donde se empieza a 
entender cómo se debe tratar al colaborador según sus actitudes y su 
comportamiento. Ya que su comportamiento afecta o beneficia de cierta forma a la 
organización. 
 
Chiavenato, (1988 p. 521) encontró que: 
La oposición fuerte y definitiva de la teoría de las relaciones humanas (con su 
profundo énfasis en las personas) a la teoría clásica (con su profundo énfasis en 
las tareas y en la estructura organizacional), derivo lentamente hacia un segundo 
estadio: la teoría del comportamiento. 
1. La teoría del comportamiento se origina, en el fondo, de la teoría de las 
relaciones humanas, con la cual se muestra eminentemente crítica y 
severa. 
2. La teoría del comportamiento critica severamente la teoría clásica. Algunos 
autores ven en el behaviorismo una verdadera antítesis de la teoría de la 
organización formal. 
3. Con la teoría del comportamiento se incorpora la sociología de la 
burocracia, y se amplió el campo de la teoría administrativa. 
4. En 1947 se publica, en los Estados Unidos, un libro que marca el inicio de 
la teoría del comportamiento en la administración: O Comportamento 
administrativo. 
 
Explicado el origen de la teoría del comportamiento, su creación, sus más 
grandes exponentes, las teorías que le dieron origen, a continuación se habla de 
lo que es el comportamiento organización, lo cual nos guiará para la explicación 
de cómo se determina la satisfacción laboral, como puede medirse y como se 
solucionan los problemas que traiga consigo la satisfacción y la insatisfacción. 
 
 
17 
 
1.3. ¿Qué es el comportamiento organizacional? 
 
El comportamiento organizacional es un enfoque al que algunos empresarios aún 
no han dado la importancia que merece, ya que los factores que determinan el 
comportamiento de los colaboradores afecta directamente al desempeño 
organizacional, en función a la eficiencia individual y grupal de acuerdo a la 
estructura de la organización. 
 
El comportamiento organizacional es un enfoque, que algunos empresarios 
aun no han dado la importancia que se le debe tener, ya que el comportamiento 
de los colaboradores afecta directamente a esta, puesto que esto puede traer 
eficiencia o no a las actividades y a todo lo que conlleva una empresa. Los 
gerentes ahora deben tomar el comportamiento organizacional como una de las 
tareas más importantes para una organización porque el recurso humano, es uno 
de losfactores más importantes. El comportamiento organizacional lo que busca 
alcanzar es que tanto la organización como el colaborador actúen de la manera 
correcta para alcanzar el propósito que tienen mutuamente, que es el de alcanzar 
la eficiencia de la organización. 
 
El comportamiento organizacional está integrado por otras ciencias para 
determinar el comportamiento, la actitud, las habilidades, los valores, etc. de los 
colaboradores dentro de la empresa. Todo esto nos lleva a la manera correcta en 
la que un colaborador debe actuar y estudio del CO examina la dinámica con la 
que se trabaja y si la relación entre los colaboradores es buena, si la satisfacción 
laboral es de un nivel adecuado, el estudio del CO nos ayuda a detectar los pro y 
los contras de los colaboradores en cuanto a su comportamiento y así poder 
conducirlos a condiciones óptimas en beneficio de ambas partes que formarán un 
todo. Una empresa que ayuda y mantiene a sus colaboradores en un ambiente de 
satisfacción, contará con colaboradores que coadyuvarán con su desempeño a la 
excelencia en una organización. 
18 
 
El CO desea alcanzar ciertas metas para que su estudio sea aplicado 
correctamente y llegar a un punto donde satisfagan tanto la organización como a 
todo lo que esta conlleva, elementalmente los colaboradores. 
 
Las metas del CO son ayudar a comprender porque las personas se 
comportan o actúan de cierta forma, es decir que pretenden obtener de tal forma 
que al conocer los motivos su comportamiento sea posible predecirlo, con esto 
procurar o controlar o procurar faltas o fallas de un colaborador en relación con los 
factores que determinan su comportamiento. 
 
Ahora se expresa las investigaciones de varios autores conforme a lo qué 
es el comportamiento organizacional y de acuerdo a lo que cada uno expresa 
sobre esto. 
 
Para Robbins (2004, p. 9.) el comportamiento organizacional es la materia 
que busca establecer en qué forma afectan los individuos, los grupos y el 
ambiente en el comportamiento de las personas dentro de las organizaciones, 
siempre buscando con ello la eficacia en las actividades de la empresa. 
 
El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una 
empresa es un reto nunca antes pensado por los gerentes y que hoy constituye 
una de las tareas más importantes; la organización debe buscar adaptarse a la 
gente que es diferente ya que el aspecto humano es el factor determinante dentro 
de la posibilidad de alcanzar los logros de la organización. 
 
Se toma en cuenta que el comportamiento organizacional es una disciplina 
que logra conjuntar aportaciones de diversas disciplinas que tienen como base el 
comportamiento verbigracia la psicología, la antropología, la sociología, la ciencia 
política entre otras. 
 
19 
 
El comportamiento organizacional, como temática, se refiere a todo lo 
relacionado con las personas en el ámbito de las organizaciones, desde su 
máxima conducción hasta el nivel de base, las personas actuando solas o 
grupalmente, el individuo desde sus propias perspectiva hasta el individuo en su 
rol de jefe o directivo, los problemas y los conflictos y los círculos virtuosos de 
crecimiento y desarrollo. Todo esto y mucho más implican el comportamiento de 
las personas que integran una organización de cualquier tipo y tamaño. (Alles, 
2007, pág. 19). 
 
Este concepto se muestra en el siguiente esquema: 
 
Figura 1.1. ¿Qué es el comportamiento organizacional? 
Fuente: Alles, (2007, pág. 19) 
 
Para continuar los siguiente autores también determinar de cierta forma lo 
que es el C.O. Davis, Newstrom, (1999, pág. 5) encontrarón que es un estudio y 
aplicación de los conocimientos sobre la manera en la que las personas (tanto en 
lo individual como en grupos) actúan en las organizaciones. Pretenden identificar 
medios para que actúen más eficazmente. El comportamiento organizacional es 
una disciplina científica cuya base de conocimientos se enriquece 
persistentemente con gran número de investigaciones y adelantos conceptuales. 
Pero también es una ciencia aplicada, ya que la información sobre prácticas 
efectivas en una organización puede extenderse a muchas otras. 
 
Es muy útil para examinar la dinámica de las relaciones dentro de grupos, 
ya sea equipos formales o equipos informales. Cuando dos o más grupos deben 
coordinar sus esfuerzos, los administradores se interesan en las consecuentes 
relaciones inter-grupales. Finalmente, las organizaciones también pueden ser 
¿Qué es el 
Comportamiento 
Organizacional? 
el cambio, el 
poder y el 
comportamiento 
de los individuos 
en las 
organizaciones 
Nuevas 
tendencias 
Relación entre C. 
O. y los 
subsistemas de 
Recursos 
Humanos 
Cómo lograr un 
cambio cultural. 
20 
 
concebidas, y administradas, como sistemas integrales con relaciones inter-
organizacionales. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1.2. Comportamiento Organizacional 
 Fuente: Robbins (2004, p. 9.) 
 
Para expresar de mejor forma lo que la figura 1.2 indica de acuerdo con 
Alles, (2007, pág. 25) que “la organización se compone de factores concurrentes y 
necesarios entre sí: las personas que operan individualmente y en grupos; las 
estructuras formalizadas en sistemas de descripción de puestos o simplemente 
establecidas por la fuerza de la costumbre”. 
 
 
1.3.1. Metas del Comportamiento organizacional 
 
Ahora se habla de las metas del comportamiento organizacional, donde se 
expresa hacia dónde se quiere llegar con esto, e indicar la manera en que los 
colaboradores se comportan dentro de la organización y cuáles son sus motivos 
para hacerlo, y con esto poder determinar cómo es que actuarían en ciertas 
circunstancias y dar soluciones a las fayas que estos tengan conforme a sus 
actitudes. 
Personas  Individuos  Personas 
 
Entorno  Gobierno  Competencia  Presiones 
sociales 
 
COMPORTAMIENTO 
ORGANIZACIONAL 
 
Estructura  Puestos  Relacione
Tecnología  Maquinaria  Hardware y 
software de 
cómputo 
 
21 
 
Acorde a esto se indican las metas que el comportamiento organizacional 
se plantea para conducir a los colaboradores, con actitudes adecuadas para 
laborar correctamente dentro de una organización. 
 
1. Describir sistemáticamente el modo en que se conducen las personas en 
una amplia variedad de condiciones. El cumplimiento de esta meta permite 
a los administradores comunicar con palabras comunes la conducta 
humana en el trabajo. 
2. Comprender por qué las personas se comportan como lo hacen. Los 
administradores inquisitivos aprenden a buscar las explicaciones últimas. 
3. Predecir comportamientos futuros. Lo ideal sería que los administradores 
poseyeran la capacidad para predecir la probabilidad de que ciertos 
empleados sean productivos y dedicados. 
4. Controlar y procurar ciertas actividades humanas en el trabajo. Davis, (et al 
1999, p. 5) 
 
Ya expresadas la metas, donde se entiende que es el camino por donde 
deben ir los colaboradores para lograr las actitudes y el comportamiento correcto 
para lograr un buen ambiente laboral, en seguida se habla sobre las variables que 
existen dentro del comportamiento y cómo es que estas se dividen en 
dependientes e independientes. 
 
 
1.3.2. Variables del Comportamiento 
 
Las autores más distinguidos dentro del CO mencionan que existen dos tipos de 
variables, dependientes e independientes, en la variables dependientes se 
entiende que para lograr una productividad adecuada, para una organización se 
tienen que lograr las metas establecidas por la empresa adecuándose a un bajo 
costo sin perder la calidad establecida para otorgar al cliente. 
 
22 
 
También se habla del ausentismo donde se indica que si los colaboradores 
no acuden con cierta constancia a realizar sus actividades o tareas, dependiendo 
de esto la organización tardaría o no para realizar correctamente sus metasen el 
tiempo establecido. 
 
En cuanto a la satisfacción laboral se explica que si un colaborador no 
encuentra en su puesto, o en sus actividades, o en su ambiente de trabajo la 
satisfacción suficiente y la recompensa que se le debe otorgar, este no realizará 
una labor con el esfuerzo suficiente como para beneficiar a la organización, quien 
también debe tener muy en claro el esfuerzo del colaborador, para que así exista 
un equilibrio y apoyándose ambas poder lograr el éxito de la organización. 
 
Hablando de las variables independientes, las cuales se dividen en nivel 
individual, que es donde se tratan los valores, habilidades, actitudes, etc. del 
colaborador, todo lo que pueda ser fácilmente modificable sobre el 
comportamiento del colaborador, para beneficio de la empresa, así la empresa 
puede modificar cierto comportamiento para que el colaborador actúe como la 
organización desee y se puedan optimizar de manera más fácil las metas de la 
empresa; otra variable es el nivel de grupo donde se desea saber cómo se 
comporta un colaborador estando en contacto con otros colaboradores trabajando 
en grupos, para identificar si realizan sus actividades de una mejor manera, si 
beneficia o afecta esta modalidad de trabajo. 
 
En seguida se muestran tanto las variables dependientes en la figura 1.3 
como las independientes figura 3, que de acuerdo a algunos autores, estas son las 
mas relevantes e importantes: 
 
23 
 
 
Figura 1.3. Variables dependientes 
Fuente: Robbins (2004, p. 24.) 
 
Las variables independientes que afectan el comportamiento individual de las 
personas son: 
 
Figura 1.4. Variables independientes 
Fuente: Robbins (2004, p. 27.) 
Productivida
d: 
• La empresa es productiva si entiende que hay que tener eficacia 
(logro de metas) y ser eficiente (que la eficacia vaya de la mano del 
bajo costo) al mismo tiempo. 
Ausentismo: 
• Toda empresa debe mantener bajo el ausentismo dentro de sus 
filas porque este factor modifica de gran manera los costos, no 
cabe duda que la empresa no podrá llegar a sus metas si la gente 
no va a trabajar. 
Satisfacción 
en el trabajo: 
• Que la cantidad de recompensa que el trabajador recibe por su 
esfuerzo sea equilibrada y que los mismos empleados se sientan 
conformes y estén convencidos que es eso lo que ellos merecen. 
Variables del 
nivel 
individual: 
 
• Que son todas aquellas que posee una persona y que la han 
acompañado desde su nacimiento, como sus valores, 
actitudes, personalidad y sus propias habilidades que son 
posiblemente modificables por la empresa y que influirían en 
su comportamiento dentro de la empresa. 
Variables a 
nivel de 
grupo: 
• El comportamiento que tienen las personas al estar en 
contacto con otras es muy distinto por lo que es factor de 
estudio 
24 
 
Analizando ya las metas y las variables del comportamiento organizacional, 
entonces se da lugar a las características de este, que es lo que distingue al 
comportamiento, como se identifican las actitudes de los colaboradores y entonces 
se aclara estas características a continuación. 
 
 
1.3.3. Características del Comportamiento 
 
Esta teoría ha sido aceptada y sigue creciendo como teoría e investigación para 
comprobar que lo que está señala es siempre para beneficio de la organización 
incluyendo a su recurso humano. 
 
Davis, Newstrom, (1999, pág. 9-10) sostuvieron que: 
 Una de las cualidades más importantes del comportamiento organizacional 
es su interdisciplinariedad. En él se integran tanto las ciencias de la 
conducta (el conjunto sistemático de conocimientos sobre los motivos y 
maneras en que la gente se comporta.) como otras ciencias sociales 
capaces de contribuir a esta materia. 
 Otra cualidad es su base emergente de conocimiento productivo de la 
investigación y marcos conceptuales. 
 La tercera cualidad primordial del comportamiento organizacional es la 
creciente aceptación de la teoría e investigación. 
 
En las características del CO encontramos que esta disciplina se 
complementa de otras como ciencias de la conducta, ciencias sociales, que 
contribuyen a la buena aplicación y correcta formulación de los problemas que 
marcan el CO. También basándose en una investigación previa del 
comportamiento de los colaboradores para poder formular marcos conceptuales y 
llegar a soluciones beneficiando tanto a la organización como a los colaboradores. 
 
25 
 
Ahora bien se indica a continuación cuales fueron las disciplinas que 
apoyaron al desarrollo e implementación del comportamiento organizacional. 
 
 
1.4. Disciplinas que contribuyen en el C.O. 
 
Para apoyo, contribución y aportación del CO existe una gran variedad de 
disciplinas como la psicología que contribuye al análisis del colaborador, como 
individuo y cómo se comporta realizando sólo su trabajo, de manera general trata 
sólo al colaborador específicamente; y el análisis del esfuerzo que realiza en 
tareas, actividades, etc. a las que está a cargo En cuanto a las otras ciencias o 
disciplinas hacen su aportación genérica tratando al colaborador como parte de 
una organización y así analizando su comportamiento con la organización 
 
A manera de lista se muestra cuales son las disciplinas que otorgaron 
participación dentro del comportamiento, explicando cada una de estas, 
adentrándonos en su materia de estudio, de acuerdo con Robbins (2004, pág. 20- 
22) el comportamiento organizacional es una ciencia conductista aplicada que se 
construye a partir de la contribución de varias disciplinas conductistas. Las áreas 
predominantes son la psicología, la sociología, la psicología social, la antropología 
y la ciencia política. 
 
Como veremos, el aporte de la psicología ha sido principalmente al nivel del 
análisis individual o micra; las otras cuatro disciplinas han contribuido a nuestro 
conocimiento de los conceptos macro como son los procesos de grupo y la 
organización más importantes al estudio del comportamiento organizacional. 
 
 Psicología 
Es la ciencia que busca medir, explicar y, algunas veces, cambiar el 
comportamiento de los humanos y otros animales. Los psicólogos se ocupan del 
estudio y el conocimiento del comportamiento individual. 
26 
 
Aquellos psicólogos que han contribuido y continúan haciendo aportaciones al 
conocimiento del CO son los teóricos del aprendizaje, los teóricos de la 
personalidad, los psicólogos que dan consejo y, los más importantes, los 
psicólogos industriales y organizacionales. 
 
Los primeros psicólogos industriales/organizacionales se ocuparon de 
problemas de fatiga, aburrimiento y otros factores concomitantes a las condiciones 
de trabajo, que pudieran impedir el desempeño eficiente. En épocas más 
recientes, sus contribuciones se han ampliado para incluir el aprendizaje, la 
percepción, la personalidad, la capacitación, la eficacia en el liderazgo, las 
necesidades y fuerzas motivacionales, la satisfacción en el trabajo, los procesos 
de toma de decisiones, las evaluaciones de desempeño, las mediciones de 
actitud, las técnicas de selección de empleados, el diseño de trabajos y la tensión 
en el trabajo. 
 
 Sociología 
Mientras que los psicólogos concentran su atención en el individuo, los sociólogos 
estudian el sistema social en que los individuos desempeñan sus papeles; es 
decir, la sociología estudia a la gente en relación con sus semejantes. 
 
Para ser más precisos, los sociólogos han realizado su mayor contribución 
al CO mediante el estudio del comportamiento en organizaciones, en particular, 
organizaciones complejas y formales. Algunas de las áreas dentro del CO que han 
recibido un aporte valioso de los sociólogos son la dinámica de grupos, el diseño 
de equipos de trabajo, la cultura organizacional, la teoría y estructura de la 
organización formal, la tecnología organizacional, la burocracia, las 
comunicaciones, el poder, el conflicto y el comportamientoíntergrupal. 
 
 Psicología social 
Es un área de la psicología, pero utiliza conceptos tanto de la psicología como de 
la sociología. Se enfoca en la influencia de la gente entre si. Una de las principales 
27 
 
áreas que reciben una considerable investigación de los psicólogos sociales ha 
sido el cambio, esto es, cómo implantarlo y cómo reducir barreras fuera de su 
aceptación. Además, encontramos que los psicólogos hacen aportes importantes 
en las áreas de medición, conocimiento y cambio de actitudes, patrones de 
comunicación, forma en que las actividades de grupos pueden satisfacer 
necesidades individuales y procesos de toma de decisiones. 
 
 Antropología 
Los antropólogos estudian las sociedades para aprender acerca de los seres 
humanos y sus actividades. Su trabajo en culturas y ambientes distintos, por 
ejemplo, nos ha ayudado a comprender las diferencias entre valores, actitudes y 
comportamientos fundamentales entre la gente de diferentes países y en 
diferentes organizaciones. Mucho de nuestro conocimiento actual de la cultura 
organizacional, los ambientes organizacionales y las diferencias entre culturas 
nacionales, es resultado del trabajo de los antropólogos o de aquellos que han 
utilizado su metodología. 
 
 Ciencia política 
Aunque la contribución de los politólogos se pasa frecuentemente por alto, es 
importante para el conocimiento del comportamiento en las organizaciones. Los 
politólogos estudian el comportamiento de individuos y grupos dentro de un 
ambiente político. Los temas específicos de interés para nosotros aquí incluyen la 
estructuración del conflicto, la asignación de poder y la forma en que la gente 
manipula el poder para sus intereses individuales. 
 
La contribución de estas disciplinas para el comportamiento organizacional 
fue de gran relevancia, ya que estas disciplinas dieron lugar a las bases para 
determinarlo, puesto que en gran medida el comportamiento se puede determinar 
gracias a las disciplinas, ya explicadas estas disciplinas contribuyentes del 
comportamiento organizacional se da pie a los modelos que dan practica al 
comportamiento organizacional ahora se indican. 
28 
 
1.5. Modelos del Comportamiento Organizacional 
 
En los modelos del CO donde se trata sobre el poder de la autoridad, de cómo los 
colaboradores deben obedecer a sus superiores, si tiene o no opinión dentro de la 
empresa, ya que en algunos de los modelos indican que sólo se debe seguir lo 
que los altos mandos orden y digan, ya que los colaboradores siempre dependen 
de una autoridad, y esto ocasiona que su desempeño sea ineficiente y la 
organización no lo estimula a crecer, en cambio en otro modelos el recurso 
humano es la base principal para las autoridades, apoyándolos y recociendo sus 
esfuerzos y desempeño. En fin lo que los modelos tratan de mostrar es que las 
organizaciones han tomado un nivel mas humanista, que el poder ya no solo 
depende de los altos mandos, si no que es distribuido entre los colaboradores, 
para que así estos tomen una actitud positiva y favorable para la organización, y 
con esto exista un equilibrio entre el interés de los colaboradores y las 
necesidades de la organización. 
 
De acuerdo con Davis (et. Al 1999 p. 526) en las organizaciones modernas 
se hace un uso creciente de los modelos de apoyo, colegial y de la teoría Y, de 
manera que muchas de ellas se encuentran a la vanguardia en lo que se refiere a 
la práctica del CO. Los modelos de apoyo y colegial alientan la asociación, el 
trabajo en equipo, la autodisciplina y la responsabilidad compartida. Para alcanzar 
estas metas, los administradores deben reconocer la existencia de necesidades 
de orden mayor (de crecimiento) y ofrecer oportunidades de satisfacción intrínseca 
mediante la significativa delegación de autoridad. 
 
En seguida se muestra una tabla 1.2. Los modelos para el comportamiento 
organizacional y como estos repercuten dentro de la empresa, orientándose a los 
colaboradores y a las autoridades y aplicando los modelos en los distintos factores 
determinantes en las organizaciones, como las necesidades de los colaboradores, 
la satisfacción, también como factor la jerarquía de las necesidades de Maslow, el 
desempeño de los colaboradores, explicados claramente en la tabla. 
29 
 
 AUTOCRÁTICO DE 
CUSTODIA 
DE APOYO COLEGIAL 
Característica 
Base del 
modelo 
Poder Recursos 
económicos 
Liderazgo Asociación 
Orientación de 
los 
administradores 
Autoridad Dinero Apoyo Trabajo en 
equipo 
Orientación de 
los empleados 
Obediencia Seguridad y 
prestaciones 
Desempeño 
laboral 
Responsabilidad 
Resultado 
psicológico en 
los empleados 
Dependencia 
del jefe 
Dependencia 
de la 
organización 
Participación Compromiso; 
autodisciplina 
Necesidades 
satisfechas de 
los empleados 
Subsistencia Seguridad Prestigio y 
reconocimiento 
 
Autorrealizació
n 
Resultado de 
desempeño 
Mínimo Cooperación 
pasiva 
Impulsos 
despiertos 
Entusiasmo 
 
Idea afín 
Jerarquía de la 
necesidades de 
Maslow 
Necesidades 
psicológicas 
Necesidades 
de seguridad 
Necesidades 
de orden 
intermedio 
Necesidades 
de orden 
mayor 
Niveles de 
necesidades de 
Alderfer 
Existencia Existencia Relación Crecimiento 
Factores de 
Herzberg 
Mantenimiento Mantenimient
o 
De motivación De motivación 
Entorno 
motivacional 
Extrínseco Extrínseco Intrínseco Intrínseco 
Teorías de 
McGregor 
Teoría X Teoría X Teoría Y Teoría Y 
Estilo de 
liderazgo 
Negativo Principalment
e neutral 
Positiva Positivo 
Matriz 
administrativa 
de Blake y 
Mouton 
9, 1 3, 5 6, 6 9, 9 
Tabla 1.2. Modelos del comportamiento organizacional. 
Fuente: Davis, Newstrom, (1999, p. 517). 
 
30 
 
Como se muestra en la figura, la tendencia del CO apunta hacia organizaciones 
más abiertas y humanas. En general, impera también el movimiento hacia una 
más amplia distribución del poder, una motivación más intrínseca, una actitud más 
positiva ante las personas y un mejor equilibrio entre el interés en los empleados y 
las necesidades organizacionales. La disciplina se ha convertido en autodisciplina 
en lugar de que se le imponga desde afuera. La función de los administradores ha 
evolucionado desde la autoridad estricta hasta el liderazgo y apoyo a los equipos. 
Ya hablamos de los modelos del comportamiento organizacional, ahora se explica 
cada una de las teorías que se encuentran como factor dentro de los modelos, 
empezando por la jerarquía de las necesidades de Maslow, para hacer de mayor 
entendimiento la Tabla 1.2. 
 
 
1.6. Jerarquía de las Necesidades de Maslow 
 
En esta jerarquía determinada y estudiado por Abraham Maslow, este divide las 
necesidades en primarias y secundarías, aquí se empezara a explicar cómo es 
que se dividen y en qué consisten. 
 
 
1.6.1. Necesidades primarias 
 
La jerarquía de las necesidades se encuentra implementando los modelos del CO, 
para hacer posible, una medición o una comparación, en lo que algunas 
necesidades afectan al comportamiento del colaborador y por lo tanto su 
desempeño. 
 
Las necesidades, en los modelos indican en cada uno cual es que los 
colaboradores se encuentran la explicación de cada una de las necesidades de 
Maslow es para entender el por qué los colaboradores se comportan de cierta 
manera según sus necesidades. 
31 
 
Chiavenato, (1988, pág. 523) encontró que las necesidades primarías 
según Maslow se dividen en: 
 
Fisiológicas: constituyen el nivel más bajo de todas las necesidades 
humanas, pero son de vital importancia. En este nivel están las necesidades de: 
 Alimentación (hambre y sed). 
 Sueño y reposo (cansancio) 
 Abrigo (frio o calor). 
 Deseo sexual 
 
Seguridad: constituyen el segundo nivel de las necesidades humanas. 
Indican requerimientos de estabilidad, de protección contra las amenazas o la 
privación de escape al peligro. 
 
De esta manera explica tambiénlas necesidades secundarías, explicadas 
para entender cómo es que de acuerdo a una necesidad un individuo, y en este 
caso un colaborador actúa y se comporta de cierta forma. 
 
 
 1.6.2. Necesidades secundarias 
 
Chiavenato, (1988, pág. 524.) encontró que las necesidades sociales: surgen en el 
comportamiento, cuando las necesidades primarias se encuentran relativamente 
satisfechas. Entre ellas están las necesidades de: 
 
 Asociación. 
 Participación. 
 Aceptación por parte de los compañeros. 
 Intercambios amistosos. 
 Afecto 
 Amor. 
32 
 
Estima: son las necesidades relacionadas con la manera como el individuo 
se ve y se evalúa. Comprenden: 
 Autopercepción. 
 Autoconfianza. 
 Necesidades de aprobación social. 
 Respeto 
 Estatus. 
 Prestigio 
 Consideración. 
 
Autorrealización: son las necesidades humanas más elevadas, y están en la 
sima de jerarquía. Son las necesidades del individuo de realizar su propio 
potencial y de autodesarrollarse continuamente. 
 
En desarrollo de la jerarquía de las necesidades, también se encontró la 
teoría de Alderfer, esta teoría representa una forma distinta de agrupar las 
necesidades consideradas por Maslow, y se distingue de la teoría de este último 
pues ya que no considera una estructura rígida de necesidades, en donde debe 
seguirse un orden correlativo para su satisfacción. 
 
En contraposición a Maslow, quien considera que las personas permanecen 
en un determinado nivel de necesidades hasta tanto sean satisfechas, esta teoría 
considera que si el individuo no logra satisfacer una necesidad de orden superior 
aparece una necesidad de orden inferior (frustración-regresión), pueden operar al 
mismo tiempo varias necesidades. 
 
Para entender de una manera más clara se expresa esta teoría en el 
siguiente punto, definiendo correctamente toda esta teoría. 
 
 
33 
 
1.7. Teoría de Alderfer 
 
 Hersey, blanchard, Johnson, (1998, p. 45) encontrarón que Alderfer postula que 
hay tres necesidades centrales: de Existencia, que corresponde en general a las 
necesidades básicas de Maslow de Relación, se equipara con las necesidades 
sociales y de crecimiento con las de crecimiento y autorrealización. 
 
Alderfer plantea que hay tres grupos de necesidades primarias: existencia, 
relaciones y crecimiento; de allí el nombre de teoría ERC. El grupo de la existencia 
se ocupa de satisfacer nuestros requerimientos básicos de la existencia material. 
Incluye los renglones que Maslow considera necesidades fisiológicas y de 
seguridad. El segundo grupo de necesidades es el de las relaciones: la necesidad 
que tenemos de mantener relaciones interpersonales importantes. Estos deseos 
sociales y de status exigen la interacción con otras personas, si es que han de 
quedar satisfechos, y coinciden con la necesidad social de Maslow y el 
componente externo de clasificación de la estima. Por último, Alderfer incluye las 
necesidades de crecimiento; un deseo intrínseco de desarrollo personal. Estas 
necesidades incluyen el componente intrínseco de la categoría de estima de 
Maslow y las características incluidas en la autorrealizacion. 
 
Alderfer reordenó y revisó la jerarquía de las necesidades de Maslow para 
así según él formar una versión mejor y más completa de lo que Maslow había 
realizado con su jerarquía, considerando que la jerarquía de necesidades de 
Maslow es una progresión rígida en escalones. La teoría ERC no supone una 
jerarquía rígida en la que una necesidad inferior deba quedar suficientemente 
satisfecha, antes de que se pueda seguir adelante. 
 
Otro factor que interviene en los modelos del comportamiento son los 
factores de Hezberg, los cuales explican la conducta de las personas tratando 
estos factores ampliamente, mencionándose ahora 
 
34 
 
1.8. Factores de Herzberg 
 
Esta teoría habla de dos factores que explicarán la conducta de las personas el 
por qué, ciertos individuos se comportan de maneras especificas y cada uno 
diferente aquí se mencionan estos factores 
 
Según los estudios de Chiavenato, (1988, p. 526) Frederick Herzberg 
formuló la llamada teoría de los factores para explicar mejor el comportamiento de 
las personas en situaciones de trabajo. Este autor plantea la existencia de dos 
factores que orientan el comportamiento de las personas. 
 
La satisfacción que es principalmente el resultado de los factores de 
motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo pero 
tienen poco efecto sobre la insatisfacción. 
 
La insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de higiene. 
Si estos factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su 
presencia tiene muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo. 
 
Factores de higiene 
 Sueldo y beneficios 
 Política de la empresa y su organización 
 Relaciones con los compañeros de trabajo 
 Ambiente físico 
 Supervisión 
 Status 
 Seguridad laboral 
 Crecimiento 
 Madurez 
 Consolidación 
 
35 
 
Factores de motivación 
 Logros 
 Reconocimiento 
 Independencia laboral 
 Responsabilidad 
 Promoción 
 
Además de estos factores de los modelos del C.O. también se encuentra 
entre estos la teoría de Douglas Mcgregor definiéndola ampliamente en esta 
sección. 
 
 
1.9. Teoría de Mcgregor. 
 
En la teoría de Mcgregor se habla de la teoría X y la teoría Y, que según a los 
modelos son implementadas para determinar en cuál de ellos los colaboradores se 
comportan como personas sin raciocinio que piensan que su trabajo para que este 
bien elaborado solo puede estar hecho por él mismo y los que se ligan con la 
teoría Y indican que son personas con necesidades para satisfacer y que el 
colaborador debe ser motivado para que este otorgue a la organización un trabajo 
de calidad satisfactorio para la organización. 
 
Conforme a Chiavenato, (1988, p.598) Mcgregor admite que existe un 
conflicto básico entre las necesidades de los individuos y las de la organización: 
ninguna de las partes puede ser plenamente satisfecha, sin embargo, el 
administrador debe orientar sus esfuerzos en ese sentido. Propone una tipología 
dicotómica de estilos de administración. En primer término, la teoría X, que 
corresponde a la suposición de que el hombre es una creatura indolente y que 
huye de la responsabilidad, de donde surge la necesidad, de realizar todo su 
trabajo y controlarlo estrechamente, como lo hacía la teoría clásica y, en segundo 
lugar la teoría Y, que corresponde a la suposición de que el hombre es una 
36 
 
criatura que tiene motivaciones y necesidades que debe satisfacer. De allí la 
necesidad de conocer la motivación humana como un medio para obtener 
eficiencia en el trabajo. 
 
Mcgregor implemento esta teoría para determinar con las teorías X y Y 
como es que las personas se comportaban y cuáles eran las razones para 
comportarse así. 
37 
 
CAPÍTULO II: VALORES, ACTITUDES Y 
SATISFACCIÓN LABORAL 
 
38 
 
En éste capítulo se habla sobre los valores, las actitudes y la satisfacción laboral, 
explicándolos ampliamente, para entender cómo es que estos afectan o benefician 
al comportamiento de cada individuo, ya que debemos tomar que en cuenta que el 
término de satisfacción en el trabajo siempre será un punto calve que debamos de 
tratar ya que de ello depende que el empleado se sienta conforme y demuestre 
que tan productivo es. Sin embargo, los valores son formas básicas de modos de 
conducta que afectan el comportamiento del empleado y también los debemos 
tomar en cuenta. 
 
Todas las personas poseemos un sistema de valores con base a la 
jerarquía de importancia relativa que nosotros le damos. 
 
 
2.1. VALORES 
 
Los valores contienen cierta influencia en las personas pero son aprehendidos de 
las personas con las que se trata como lo son familiares, amigos, compañeros, etc 
los valores que aprendemos en los primeros años de vida son losque influyen en 
nosotros pues son la base para entender las actitudes y las motivaciones y porque 
influyen en nuestra percepción. 
 
De acuerdo a los valores se entenderán las actitudes de los colaboradores, 
ya que los valores son parte de la personalidad de cada individuo y si tiene esto en 
cuenta sabremos si un colaborador es apto o no para estar en cierto puesto 
porque con los valores entenderemos si en los colaboradores esta manifiesta una 
visión de lo correcto y lo incorrecto desde el punto de vista subjetivo. 
39 
 
 
Robbins, (1987) estudió los valores y determinó que representan 
convicciones básicas de que “un modo especifico de conducta o estado final de 
existencia es preferible, desde el punto de vista personal o social, a un modo 
contrario o inverso de comportamiento o estado final de existencia”. Los valores 
contienen un elemento de juicio pues incluyen las ideas del individuo sobre lo que 
es correcto, bueno o deseable. 
 
También se entiende que existen diferentes tipos de valores, donde se 
detallan, y ya no dando una aplicación general a lo que son los valores, sino que 
ya se adentra a cada uno de los valores. 
 
 
2.1.1. Tipos de Valores 
 
Los valores son importantes al estudiar el comportamiento organizacional porque 
ponen los cimientos de la compresión de las actitudes y la motivación, además de 
que influyen en la percepción. 
 
 Teóricos. En ellos se da mucha importancia al descubrimiento de la verdad 
mediante un enfoque crítico y racional. 
 Económicos. Ponen de relieve lo útil y lo práctico. 
 Estéticos. En ellos se atribuye el máximo valor a la forma y a la armonía. 
 Sociales. Conceden el máximo valor al amor entre las personas. 
 Políticos. Ponen de relieve la adquisición del poder e influencia. 
 Religiosos. Se ocupan de la unidad de la experiencia y el conocimiento del 
cosmos como un todo. 
 
 
 
40 
 
La investigación más reciente indica que existe una jerarquía de niveles que 
describen los valores personales y los estilos de vida. Uno de tales estudios 
descubrió siete niveles: 
 
Nivel 1. Reactivo. Estas personas no tienen conciencia de sí mismos ni de otros 
como seres humanos y reaccionan antes las necesidades fisiológicas básicas. 
Estas personas se encuentran rara vez en las empresas. 
 
Nivel 2. Tribalístico. Estos individuos se caracterizan por una gran dependencia. 
Reciben un fuerte influjo de la tradición y el poder ejercido por la figuras de 
autoridad. 
 
Nivel 3. Egocentrismo. Estas personas creen en el individualismo extremo. 
 
Nivel 4. Conformismo. Estas personas tienen poca tolerancia ante la ambigüedad, 
les es difícil aceptar a aquellos cuyos valores difieren de los suyos y desean que 
otros acepten sus valores. 
 
Nivel 5. Manipulativo. Estos individuos se caracterizan por su esfuerzo por 
alcanzar las metas manipulando a las personas y las cosas. Son materialistas y 
buscan un estatus superior y el reconocimiento. 
 
Nivel 6. Sociocéntrico. Estas personas consideran más importante la aceptación y 
las buenas relaciones con la gente que progresar en la vida. 
 
Nivel 7. Existencial. Estos individuos muestran una gran tolerancia ante la 
ambigüedad y ante aquellos que tienen valores distintos a los suyos. 
 
La jerarquía ha sido utilizada para analizar el problema de la diferencia de 
valores en las organizaciones Robbins, (1987, p.94.) 
41 
 
2.2. Actitudes 
 
Las actitudes son la forma de representar como se siente una persona. Si bien las 
actitudes son adquiridas al igual que los valores por las personas con las que nos 
rodeamos, pero esto no quiere decir que nos estemos refiriendo a que sean 
iguales, puesto que las actitudes pueden ser moldeables según a lo que queramos 
representar o si se trata con alguna persona especifica siempre un individuo 
tratara de actuar como se le indique o como quiera ser percibido. 
 
Las actitudes son proposiciones evaluativas, favorables o negativas, 
respecto a personas, objetos o acontecimientos. Reflejan nuestra opinión sobre 
algo. 
 
Las actitudes no son lo mismo que los valores. Estos son más un concepto 
amplio y general. De ahí que las actitudes sean más específicas que ellos. Los 
valores también contienen una connotación moral de bien o de conveniencia. 
 
Las actitudes y valores, pese a ser distintos, guardan estrecha relación. Los 
investigadores concluyeron que prácticamente cualquier actitud estará 
significativamente asociada con algún conjunto de valores. 
 
 
2.2.1. Tipos de Actitudes 
 
Los tipos de actitudes nos hablan de la satisfacción, participación y la colaboración 
en donde se encuentra cómo un colaborador actúa según su satisfacción, si el 
trabajo al que está a cargo es con lo que él se identifica y si se encuentra 
comprometido con la organización si es leal, dependiendo estos tipos de actitudes 
se encontrara un colaborador pleno si es que cuanta con los tres tipos de 
actitudes, aun que es difícil toparse con un colaborador que se halle en todas las 
actitudes. 
42 
 
Los tipos de actitudes que se relacionan con el trabajo y son los que el 
comportamiento organizacional enfoca en mayor forma y son tres tipos los cuales 
son establecidos en la tabla 2. 
 
SATISFACCIÓN EN EL 
TRABAJO 
PARTICIPACÓN EN EL 
TRABAJO 
COMPROMISO 
ORGANIZACIONAL 
Designa la actitud 
general del individuo 
hacia su trabajo. El que 
tenga un alto grado de 
satisfacción mostrará 
actitudes positivas hacia 
el trabajo, mientras que 
el que esté insatisfecho 
exhibirá actitudes 
negativas. Cuando se 
habla de las actitudes de 
los empleados, casi 
siempre uno se refiere a 
la satisfacción en el 
trabajo. En efecto, a 
menudo unas y otras se 
emplean 
indistintamente. 
Mide el grado en que 
alguien se identifica con 
su trabajo, participa 
activamente en él y 
considera su 
rendimiento como 
importante para su 
autoestima. Los 
investigadores del 
comportamiento 
organizacional han 
supuesto que los que 
expresan una gran 
participación en su 
trabajo tienden a ser 
más productivos, 
muestran mayor 
satisfacción y es más 
difícil que renuncien que 
los que muestran menor 
participación. 
Esta actitud expresa la 
orientación de un individuo 
hacia la organización al 
reflejar su fidelidad, 
identificación o 
participación con la 
empresa. Los que están 
muy comprometidos con 
ella tienden a permanecer 
y se sienten 
psicológicamente 
vinculados a él, sea o no 
satisfactorio para ello. Esta 
definición nos hace 
suponer la existencia de 
una fuerte relación 
negativa entre el 
compromiso 
organizacional y las tasas 
de rotación de personal, y 
eso es precisamente lo 
que indica la evidencia. El 
nivel de compromiso de un 
individuo es al mismo 
tiempo un excelente 
indicador de la 
probabilidad de que en el 
futuro renuncie, ya que la 
reducción del compromiso 
suele preceder a la 
renuncia. 
Tabla 2.1. Tipos de actitudes 
 Fuente: Robbins, (1987, p. 97) 
43 
 
Es importante tomar en cuenta las necesidades del trabajador y satisfacerlas. La 
satisfacción laboral es un tema de interés y muy destacado en el ámbito del 
trabajo, dado que han sido muchos los estudios que se han realizado al respecto, 
con la intensión de determinar cuáles son los múltiples factores que influyen en el 
bienestar de las personas en sus ambientes laborales, así como influye la 
satisfacción en el desempeño de los individuos en sus puestos de trabajo. 
 
2.3. Satisfacción laboral 
 
La satisfacción en el trabajo depende de la actitud del colaborador y como éste 
vea su ambiente de trabajo, tanto sus actividades, sus compañeros, sus 
superiores, como su área de trabajo. 
 
Si a un colaborador no se le motiva, estimula, etc. este no orientará su 
esfuerzo a un nivel adecuado, solo realizará sus actividades porque se le obliga a 
realizarlas, pero sus actividades serán medianamente realizadas o hechas a la 
ligera solo para cumplir con lo que se le pide. En cambiocuando a un colaborador 
se le hace sentir parte de la organización, se le motiva y se le satisface por lo que 
efectúa este optimizará sus esfuerzos y así la organización tendrá resultados 
satisfactorios. 
 
También el colaborador debe encontrarse en un ambiente de trabajo grato, 
en armonía con sus compañeros, ser compatibles con ellos; asimismo ésto traerá 
satisfacción al colaborador. 
 
Al seguir hablando de satisfacción encontraremos que cuando un 
colaborador es apto para mostrar sus habilidades, aptitudes, conocimientos, 
experiencias y éstas son tomadas en cuenta el colaborador se encontrará 
satisfecho. 
Finalmente cuando se toma en cuenta a un colaborador en todos los 
aspectos y los directivos se preocupan por éste, por su seguridad y bienestar y se 
44 
 
le gratifica con incentivos, progresar como empleado, subir de puesto, etc. el 
colaborador pondrá todo su empeño para realizar su trabajo adecuadamente 
optimizar los resultados que la organización pide sobre su colaboración. 
 
Helriegel, Slocum (1998) estudiaron la satisfacción laboral y determinaron 
que es el conjunto de actitudes que un empleado mantiene hacia el puesto. 
 
La simple idea de que la satisfacción con el puesto directamente hace que 
un individuo desempeñe bien todas las tareas todo el tiempo no resiste un 
escrutinio cuidadoso. No obstante, el nivel global de satisfacción entre los 
empleados sí tiene una relación importante con la efectividad de la organización. 
Entre otras cosas, es más probable que los empleados insatisfechos falten más al 
trabajo, renuncien, traten mal a los clientes, y así sucesivamente, que los 
empleados satisfechos. 
 
La insatisfacción en el trabajo se refleja en la salida de los colaboradores 
inminente o que expresen situaciones que ayuden a mejorar las relaciones obrero-
empresa, también de forma leal esperar que las condiciones mejoren. La actitud 
de mayor interés para el comportamiento organizacional sea la actitud general 
hacia el trabajo o hacia un empleo, lo que suele denominarse satisfacción en el 
trabajo. 
 
Muchas veces señalan acciones que pueden llevarse a cabo para mejorar 
este aspecto. Las relaciones en ocasiones complejas entre la satisfacción en el 
trabajo y el desempeño en él son de interés adicional para los gerentes. De hecho, 
los gerentes de las organizaciones de todo el mundo se preocupan por las 
actitudes. 
 
También se encuentra que para Wexley, Yukl (1990) la satisfacción en el 
trabajo es la manera en como siente un empleado acerca de su propio puesto. Es 
45 
 
una actitud generalizada hacia el empleo basada en la evaluación de diferentes 
aspectos del puesto. 
 
Los estudiosos sobre la importancia de las diferentes características del 
puesto han encontrado que la naturaleza del trabajo mismo es un determinante 
principal de la satisfacción en el puesto. 
 
Algunos científicos conductistas han estudiado la satisfacción en el puesto 
porque creen que la calidad de la experiencia de trabajo tiene implicaciones 
importantes para la salud mental y el ajuste psicológico. 
 
Una segunda razón para el estudio de la satisfacción en el trabajo es que 
puede tener consecuencias directas o indirectas para la eficiencia organizacional. 
 
El interés de los administradores tiende a centrarse en su efecto en el 
desempeño del empleado. Los investigadores han reconocido este interés, de 
modo que encontramos un gran número de estudios que se han diseñado para 
evaluar el impacto de la satisfacción en el puesto sobre la productividad, el 
ausentismo y la rotación del empleado. 
 
Para seguir con esta investigación se determina como se puede medir las 
actitudes y la satisfacción laboral de los colaboradores, para darle solución a los 
problemas que causen las malas actitudes dentro de la empresa y de cierto modo 
motivar a los colaboradores con buenas actitudes. Y si los colaboradores se 
encuentran satisfechos con su labor dentro de la organización y con el ambiente 
de trabajo con el que se labora. 
 
 
 
 
46 
 
2.4. Medición de Actitudes 
 
Las actitudes en el puesto pueden medirse en una gran variedad de formas. 
 
Puede obtenerse información acerca de las actitudes del empleado 
mediante entrevistas individuales, por encuestas con uso de cuestionario, o 
durante las reuniones de grupos regulares o especiales. 
 
Otra tipo de escala de respuesta fija está basada en la teoría de la 
discrepancia. Cada concepto tiene dos preguntas, una para lo que “debería haber” 
y otra para lo que “hay ahora”. Wexley, Yukl (1990, p. 67,) 
 
Otra forma de cómo se pueden medir las actitudes es con las teorías X y Y, 
de manera más general se expresan en la figura 2. 
 
 
Figura 2.1. Teorías X y Y 
Fuente: Robbins, (1987, p. 106,) 
TEORÍA X 
1. Para casi todos el trabajo es 
en escencia desagradable 
2. La mayoria de la gente carece 
de ambiciones y del deseo de 
responsabilidades y prefiere ser 
dirigida. 
3. La mayoría tien poca 
creatividad para resolver los 
problemas de la organización. 
4. La motivación solo funciona en 
los niveles fisiológicos y de 
seguridad 
5. casi toda la gente debe ser 
controlada en forma estrecha y 
muchas veces obligada a 
alcanzar los objetivos 
TEORÍA Y 
1. El trabajo es tan natural como el 
juego, si las condiciones son las 
favorables. 
2. Con frecuencia es indidpensable 
el autocontrol para alcanzar las 
metas de la organización. 
3. La capacidad de resolver con 
creatividad los problemas de las 
organizaciones esta muy 
distribuida entre la gente. 
4. La motivación se da en los 
niveles social, de estima, de 
autorealización, así como en el 
fisiológico y de seguridad. 
5. La gente puede dirigirse sola y 
ser creativa en el empleo si esta 
motivada adecuadamente. 
47 
 
2.5. Medición de la Satisfacción Laboral 
 
Robbins, (1987) contribuyó que la medida más popular de la satisfacción en el 
trabajo es el índice descriptivo del trabajo (IDT). Mide la satisfacción en cinco 
aspectos específicos del empleo de una persona: la remuneración, los ascensos, 
la supervisión, el trabajo en sí mismo y los compañeros. 
 
Todo esto se muestra en la siguiente tabla (Tabla 2.1.): 
 
ESCALA GLOBAL ÚNICA.- Preguntar a los colaboradores 
"considerando todo, ¿Cuán satisfecho 
estas con tu trabajo? Las respuestas se 
adoptan en una escala del 1-5 la cual 
establece dos extremos como 
respuesta, "altamente satisfecho" y 
"altamente insatisfecho". 
 
CALIFICACIÓN DE LA SUMA.- Este identifica puntos clave del trabajo de 
las personas y pregunta acerca de ellos, 
sumando los resultados a través de una 
escala. 
 
Tabla 2.2. Escala global de la satisfacción laboral. 
Fuente: 
La satisfacción puede ser establece por las actividades que se realizan y 
conforme la calidad del trabajo del colaborador se recompensará fehacientemente 
por sus expectativas. Siempre en un ambiente seguro, adecuado, cómodo, que 
sus superiores lo traten como parte de la organización y no solo como un individuo 
o elemento más, sea escuchado y valorado. 
Para entender mejor las actitudes y comportamiento de los colaboradores, 
también se habla de la personalidad y sus emociones ya que están en gran 
48 
 
medida afectan al comportamiento de los colaboradores pues dependiendo de la 
personalidad de un individuo es como este va a actuar. 
 
2.6. Personalidad 
 
Las personalidad es lo que identifica a cada individuo, lo que lo hace único y 
especial, características, sentimientos, emociones, pensamientos específicos de 
cada quien para diferenciar de otros ante ciertas circunstancias que lo caracteriza 
como independiente y diferente. 
 
Es decir, la personalidad es fundamental para el desarrollo de habilidades 
del individuo y para integrarse en la sociedad, afrontando la vida y la forma en la 
que nos vemos nosotros mismos y al mundo que nos rodea y reaccionar ante este 
de acuerdo a la percepción. 
 
En la investigación