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Implementación de un Chatbot como una estrategia de Social Media para medir
la interacción con clientes
Conference Paper · August 2019
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Edith Patricia Borboa Álvarez
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Memorias del Congreso Internacional
de Investigación Academia Journals Puebla 2019
Elibro Online con ISSN 1946-5351 
Volumen 11, No. 6, 2019
Puebla, Puebla, México 
15 y 16 de agosto, 2019
www.AcademiaJournals.com
Tomo Páginas
1 1-167
2 168-344
3 345-521
4 522-690
5 691-859
6 860-1034
7 1035-1190
8 1191-1367
9 1368-1539
10 1540-1715
11 1716-1907
12 1908-2072
13 2073-2248
14 2249-2421
15 2422-2583
16 2584-2748
17 2749+
Memorias del Congreso Internacional 
de Investigación Academia Journals 
Puebla 2019 © Academia Journals 2019
Puebla, Puebla, México 
15 y 16 de agosto de 2019
ISSN 1946-5351 
Vol. 11, No. 6, 2019
Título Autores Primer Autor Página
PUE240
IMPLEMENTACIÓN DE UN CHATBOT COMO 
UNA ESTRATEGIA DE SOCIAL MEDIA PARA 
MEDIR LA INTERACCIÓN CON CLIENTES EN LAS 
MICRO EMPRESAS
MTRO. ROBERTO LIMÓN ULLOA
DRA. EDITH PATRICIA BORBOA ÁLVAREZ
MTRA. BLANCA DELIA GONZÁLEZ TIRADO
MTRO. MARCO ANTONIO TELLECHEA RODRÍGUEZ
ING. DANIEL TERRIQUEZ SOLÍS
ING. JOSÉ ADRIÁN GASTÉLUM NORZAGARAY
LIMÓN ULLOA 1227
PUE560
CAMPOS DE VELOCIDAD TRANSITORIOS EN 
CONTENEDORES CILÍNDRICOS HORIZONTALES 
CON DOBLE INYECCIÓN DE AIRE
MC ARTURO LIZARDI RAMOS
DR. RAYMUNDO LÓPEZ CALLEJAS
DR. HILARIO TERRES PEÑA
DRA. MABEL VACA MIER
MC SANDRA CHÁVEZ SÁNCHEZ
DRA. ARACELI LARA VALDIVIA
LIZARDI RAMOS 1233
PUE561
FLUJO EN EL INTERIOR DE RECIPIENTES 
CILÍNDRICOS GENERADO POR IMPULSORES 
CON EJE DESCENTRADO
MC ARTURO LIZARDI RAMOS
DR. RAYMUNDO LÓPEZ CALLEJAS
DR. HILARIO TERRES PEÑA
DRA. MABEL VACA MIER
MC SANDRA CHÁVEZ SÁNCHEZ
DRA. ARACELI LARA VALDIVIA
LIZARDI RAMOS 1240
PUE367
CULTURA DE SUSTENTABILIDAD EN 
MICROEMPRESAS DE CHALCO Y VALLE DE 
CHALCO
LOERA SUÁREZ VERÓNICA 
FONSECA MORENO JOSÉ MARTÍN 
LÓPEZ LIRA NIDIA 
TEJA GUTIÉRREZ REBECA
LOERA SUÁREZ 1246
PUE370
NEUROMARKETING COMO ESTRATEGIA DE 
DESARROLLO EMPRESARIAL
LOERA SUÁREZ VERÓNICA
FONSECA MORENO JOSÉ MARTÍN 
LÓPEZ LIRA NIDIA 
TEJA GUTIÉRREZ REBECA
LOERA SUÁREZ 1251
Memorias del Congreso Internacional 
de Investigación Academia Journals 
Puebla 2019 © Academia Journals 2019
Puebla, Puebla, México 
15 y 16 de agosto de 2019
ISSN 1946-5351 
Vol. 11, No. 6, 2019
IMPLEMENTACIÓN DE UN CHATBOT COMO UNA ESTRATEGIA 
DE SOCIAL MEDIA PARA MEDIR LA INTERACCIÓN CON 
CLIENTES 
 
Resumen—Una forma en que las empresas modernas que desean mantener una constante presencia en línea para destacar 
sobre sus competidores es recurrir a la optimización de sus procesos y el ahorro de recursos mediante automatización. 
Implementar un chatbot en una empresa que cuenta con recursos y personal limitados, estudiar los efectos de su uso en la 
logística y el alcance de ésta, así como explorar los distintos servicios que se pueden proveer al cliente por medio de estos. 
Medir el impacto del uso de chatbots en las actividades de la empresa, así como su alcance al público y la satisfacción del 
cliente al utilizar estos y comparar las diferentes opciones de chatbots disponibles en el mercado, así como su rendimiento 
y beneficios. 
Palabras clave— Chatbot, bot, automatización, atención, clientes, inteligencia artificial. 
Introducción 
 En el área de servicio al cliente de una empresa, una de las tareas que más consume tiempo, recursos y 
personal, es la de la resolución de dudas provenientes de los clientes. Muchas de estas dudas se suelen realizar 
incontables veces, pero atenderlas es de vital importancia para mantener la relacione de los clientes con la empresa, 
esto puede ser complicado cuando se trata de una empresa que cuenta con pocos recursos para cubrir esta necesidad 
y el uso de alternativas como las páginas de preguntas frecuentes puede resultar confusas e inefectivas. 
 La aparición de los chatbots y su utilización para automatizar el servicio al cliente de las empresas ha estado 
en creciente popularidad en años recientes y han probado ser muy efectivos al hacer diversas actividades, en especial, 
su implementación en redes sociales como medio para acercarse a sus clientes. 
 Las preguntas de atención a clientes, suelen seguir una distribución de estructura 80/20, lo cual se refiere a 
que de 100 preguntas hechas a la empresa, 80 de ellas son las mismas preguntas de manera constante y las otras 20 
son preguntas más específicas, debido a ello los bots de chat están casi garantizados a contestarcon efectividad un 
80% de todas las consultas de los clientes. (Kojouharov, 2018) 
 El objetivo del presente estudio es hacer prueba de la efectividad del uso de chatbots como medio para 
cubrir el servicio al cliente de una empresa a través de redes sociales, para llegar a dicho objetivo se usó como caso 
de estudio una empresa local, a la cual se implementó un chatbot y se aplicaron métricas para observar el efecto que 
tiene. 
Descripción del Método 
Procedimiento 
A pesar de ser también un producto de software, desarrollar un chatbot es distinto del desarrollo de un proyecto de 
software convencional, pues conlleva ciertos pasos adicionales específicos de la construcción de un bot, sin embargo, 
asegurar la calidad del bot también es crucial para garantizar su éxito. Por ello, se utilizaron los pasos del proceso de 
desarrollo de un chatbot, según Beerud Sheth fundador de la empresa Gupshup. 
Requerimientos. Se capturaron los requerimientos del negocio, así como también se recopilaron las preguntas 
frecuentes más recibidas. 
Especificaciones. Se determinaron las características que el chatbot debe cumplir para satisfacer las necesidades 
captadas en la fase I. 
Script o Libreto. Se realizó un guión representando el posible flujo de la conversación entre el usuario y el chatbot. 
Mtro. Roberto Limón Ulloa, Dra. Edith Patricia Borboa Álvarez 
Mtra. Blanca Delia González Tirado, Mtro. Marco Antonio Tellechea Rodríguez, 
Ing. Daniel Terriquez Solis e Ing. José Adrián Gastélum Norzagaray. 
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Figura 1. Script del chatbot. 
Arquitectura. Se realizó un guión representando el posible flujo de la conversación entre el usuario y el chatbot. 
Desarrollo. Se construyó el chatbot en base al libreto haciendo uso del framework Dialogflow. 
 
Figura 2. Plataforma dialogflow. 
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Pruebas. Se probó el bot tratando de explorar las distintas formas en que se puede articular cada pregunta y verificar 
que éste responda apropiadamente a cada una de ellas. 
Despliegue. Se alojó el chatbot en una plataforma con servicios de hospedaje de chatbots sobre la red social 
predominante del negocio. 
Publicación. Se pasó por el proceso de aprobación para hacer el bot disponible para el público y sea visible para los 
clientes. 
Monitoreo. Se hicieron pruebas regularmente al bot, al final de cada una el usuario hizo una evaluación del 
rendimiento del chatbot. 
Promoción. Se informó a los clientes del establecimiento sobre la publicación del bot con el propósito de hacerlos 
saber que tienen ese medio de información disponible para ellos. 
Análisis. Se monitoreo el uso del chatbot por los clientes, aplicando distintas métricas para poder medir los índices 
de éxito, de tiempo, entre otros. 
 
Figura 3. Registro de chat 
Repetir. Se realizaron varias iteraciones del ciclo cada una agregando, eliminando o modificando características al 
bot. 
Comentarios Finales 
Resultados 
 Gracias a la información recopilada, se obtuvo información estadística relativa al desempeño general de los 
chatbots a los ojos del mercado actual, como se puede notar en los datos graficados en la figura 1, la preferencia de 
los sujetos involucrados en las pruebas hacia las inteligencias artificiales, por encima de los empleados, en los 
puestos de servicio al cliente se comparte como un 44.4%. 
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Figura 4. Gráfico de preferencias hacia Inteligencia Artificial sobre interacción con empleados. 
Al enfocarse en un espacio más específico se encuentran los datos relativos al bot que fue elaborado para el proyecto 
y su interacción con los clientes. En medidas de desempeño plasmadas en la figura 2, el comportamiento del bot fue 
percibido como altamente realista por los participantes del género femenino, alcanzando un 91.1% de aceptación, sin 
embargo, el grupo masculino entrego opiniones con estándares más exigentes, dando al bot una aceptación de 55.6%. 
 
Figura 5. Gráfica sobre la percepción del realismo de la interacción del bot, comparado con humanos. 
Al analizar los datos resultantes de los 2 meses previos a la realización del proyecto, se encontró que solamente 20% 
de las conversaciones entre clientes y empresa eran concluidas con éxito. Al llevar a cabo las pruebas se obtuvieron 
resultados considerablemente más satisfactorios, aumentando el porcentaje de preguntas contestadas con éxito a un 
66.13%, después de la obtención de estos resultados y utilizando el feedback proporcionado por los participantes se 
realizaron mejoras a la inteligencia artificial, gracias a esto los resultados continuaron mejorando hasta llegar a un 
71.88% de respuestas exitosas, estos datos se pueden ver comparados en una gráfica en la figura 3. 
 
Figura 6. Gráfico del porcentaje de conversaciones completadas satisfactoriamente. 
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Conclusiones 
El chatbot fue elaborado siguiendo los pasos del ciclo de vida del chatbot, esto incluyó la recolección de 
las necesidades de la empresa para capturar las preguntas realizadas más a menudo, realizando un guión de la posible 
interacción con dicho bot e implementando el flujo de interacción haciendo uso de la herramienta para construcción 
de chatbots, Dialogflow, obteniendo como producto un bot capaz de responder todas las preguntas requeridas para 
brindar un servicio de resolución de dudas automático. 
Después, se realizó la medición del efecto que tuvo el chatbot sobre la logística y el alcance de la 
empresa, esto con razón de probar la efectividad de dicho chatbot y los beneficios puede traer su implementación. 
Al revisar y comparar los registros de chat de la compañía, con los resultados obtenidos al finalizar el 
proyecto, se puede notar que hará una considerable diferencia en el índice de respuestas satisfactorias, aumentándolo 
hasta en un 340% y aproximando el tiempo de respuesta de la compañía a uno casi inmediato. 
Recomendaciones 
 Es recomendable acompañar el desarrollo de chatbots con una metodología o ciclo de vida, pues a pesar de 
que el desarrollo de chatbot no es exactamente igual que el desarrollo de software tradicional, estos siguen siendo un 
producto para el público y como tal requieren de maneras de asegurar la calidad de éstos. Un acercamiento metódico 
y secuencial como el utilizado en esta tesis, puede acelerar y facilitar el proceso de su elaboración, especialmente si 
se tiene poca experiencia en el área de agentes conversacionales. 
Además, se recomienda ejecutar técnicas de monitoreo oportunas y que éstas estén diseñadas con el 
mejoramiento y la aceptación del usuario final en mente; debido a su naturaleza humana, el desarrollo de chatbots 
requiere un contacto íntimo con los involucrados y un flujo constante y periódico de retroalimentación provista por el 
usuario final, obviar esto puede resultar en su insatisfacción. Además, entre más escazas sean las pruebas y tomas de 
retroalimentación, las regresiones o correcciones necesarias serán más grandes y problemáticas, resultando en un 
tiempo alargado de desarrollo, así como también se aumentarán los costos de su elaboración. 
 
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Apéndice 
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 
Nombre:______ 
Edad:_____ Género:_____ 
Conteste con un número del 1 al 5 siendo 5 completamente de acuerdo con la frase y 1 completamente en desacuerdo. 
Mis dudas fueron resueltas: ___ 
Fue fácil utilizar la herramienta: ___ 
La conversación se sentía como ser atendido por una persona real.___ 
Me agrado el trato que la herramienta tuvo conmigo.___ 
Prefiero ser atendido persona real, no por un programa. ___ 
Me sentí motivado a comprar los productos de la empresa gracias a la atención brindada._ 
Comentarios: 
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