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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS 
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN 
 
 
 
 
 
 
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 
DEL SERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE 
TRUJILLO - SATT” EN EL AÑO 2014 
 
TESIS QUE PRESENTA EL BACHILLER 
LUIS ERIK GONZALEZ PASCUAL 
 
PARA EL OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE 
LICENCIADO EN ADMINISTRACION 
 
Asesor: 
Dr. José Manuel Ipanaqué Centeno 
 
TRUJILLO – PERÚ 
2015 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ii 
 
DEDICATORIA 
 
 
A Dios, por permitirme llegar a este 
momento tan especial en mi vida. Por los 
triunfos y los momentos difíciles que me 
han enseñado a valorarlo cada día más. 
 
 
 
 
A mi madre por ser la persona que me 
ha acompañado durante todo mi 
trayecto estudiantil y de mi vida, a mis 
hermanos quienes han velado por mí 
durante este arduo camino para 
convertirme en una profesional. 
 
 
 
 
 
 
Bach. Luis Erik Gonzalez Pascual 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
iii 
 
AGRADECIMIENTOS 
 
Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme fuerzas 
para superar obstáculos y dificultades a lo largo de toda mi vida. 
 
A mi Madre Santos quien más que una buena madre ha sido mi mejor amiga, me 
ha consentido y apoyado en lo que me he propuesto y sobre todo ha sabido 
corregir mis errores a través de sus sabios consejos. 
 
Agradezco también a mi Padre por ser en apoyo en mi carrera, en mis logros, en 
todo, que aun estando lejos lo llevo siempre en mi corazón y mente. 
 
 
Al Dr. Jose Ipanaque Centeno, Asesor de tesis, por su valiosa guía y 
asesoramiento a la realización de la misma. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
iv 
 
PRESENTACION 
Señores Miembros de Jurado 
 
El cumplimiento con las normas establecidas por nuestra Facultad de Ciencias 
Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, presento a vuestra 
consideracion el presente trabajo denominado “CALIDAD DE SERVICIO Y 
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL SERVICIO DE ADMINISTRACION 
TRIBUTARIA DE TRUJILLO - SATT” EN EL AÑO 2014. 
 
Mi principal objetivo en la presente investigacion es cumplir con los requisitos 
establecidos y contribuir con aportes en cuanto a la solución de problemas en el 
servicio y satisfaccion del cliente. 
 
Asi tambien apoyar la comprension y analisis de la problemática planteada en 
este documento y compartir con ustedes la experiencia adquiridad durante la 
investigacion efectuada. 
 
A ustedes señores miembros del jurado, mi especial conocimiento por el dictamen 
al que se haga merecedor el presente trabajo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
v 
 
RESUMEN 
La presente investigación tiene como objetivo determinar la calidad de servicio 
en la satisfacción del cliente del servicio de Administracion Tributaria de Trujillo- 
SATT en el año 2014. 
En cuanto a la metodologia la investigacion se desarrolla mediante la aplicación 
de encuesta ( ver anexo N° 01 a 367 clientes) del servicio de Administracion 
Tributaria de Trujillo (SATT), el dia 30 de Noviembre al 07 de Octubre del 2014 y 
se encontró que el 32.43% la opinión de los encuestados consideran que el 
SATT como organización es regular, la percepción respecto al personal, el 33% 
(177 clientes) manifestaron sentirse poco satisfecho, en cuanto a la satisfacción 
respecto al tiempo que le tomaron para atenderlo es el 42.42% indicó sentirse 
poco satisfecho. 
En cuanto al marco teórico aborda temas generales sobre la calidad, el servicio, 
el cliente, y la satisfacción del cliente, asi como tambien se profundiza en la 
teoría relacionada con la calidad en el servicio. 
La investigacion concluye que si existe una relacion de dependencia entre el nivel 
de satisfaccion y la calidad del servicio de atención al cliente en el SATT, por lo 
que se recomienda entre otras acciones, promover buenas practicas y Mejora 
Continua de Gestion de la Calidad que permita superar las expectativas de los 
clientes. Asimismo, Identificar herramientas, analizar las relaciones de causa y 
efecto de los problemas encontrados en la organización. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
vi 
 
ABSTRACT 
This research aims to determine the quality of service in customer satisfaction Tax 
Administration Service of SATT Trujillo in 2014. 
Regarding the research methodology is developed by applying survey (see Annex 
No. 01-367 clients) the Tax Administration Service of Trujillo (SATT), the day 
November 30 to October 7, 2014 and found that the 32.43% Review of 
respondents believe that the SATT as an organization is to regulate the perception 
of staff, 33% (177 clients) reported feeling very satisfied, in terms of satisfaction 
with the time it took him to address it is the 42.42% reported feeling dissatisfied. 
As for the general theoretical framework addresses issues of quality, service, 
customer, and customer satisfaction as well as delves into the theory related to the 
quality of service. 
The research concludes that there is a relationship of dependence between the 
level of satisfaction and quality of customer service in the SATT, which 
recommended among other things, promote good practices and Continuous 
Improvement of Quality Management that allows exceed customer expectations. 
Also, identify tools, analyze the cause and effect of problems encountered in the 
organization. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
vii 
 
INDICE 
 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ............................................................. i 
 ........................................................................................................ ii DEDICATORIA
 ............................................................................................ iii AGRADECIMIENTOS
 ................................................................................................... iv PRESENTACION
 .............................................................................................................. v RESUMEN
 ............................................................................................................ vi ABSTRACT
 .................................................................................................................. vii INDICE
 ........................................................................................... 13 I. INTRODUCCION
Antecedentes y Justificación del Problema ................................................... 14 1.1. 
 ............................................................................................ 14 1.1.1. Antecedentes.
 ................................................................................................ 17 1.1.2. Justificación
 .......................................................................... 18 1.2 Planteamiento del Problema
 ......................................................................................................... 18 1.3 Hipótesis
 ........................................................................................................ 18 1.4 Variables
 ............................................................................... 18 1.4.1 Variable Independiente:
 .................................................................................. 18 1.4.2 Variable Dependiente
 ........................................................................................................ 18 1.5 Objetivos
 .................................................................................... 18 1.5.1 Objetivo General:
 ................................................................................ 18 1.5.2 Ojetivos Específicos:
 ........................................................................ 20 CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1 Marco Teórico ................................................................................................20 
2.1.1 Calidad De Servicio ..................................................................................... 20 
2.1.1.1. Concepto de Calidad de Servicio ............................................................ 20 
2.1.1.2. El Sistema De Gestión De Calidad .......................................................... 21 
2.1.1.3. Ciclo De La Mejora Continua ................................................................... 24 
2.1.1.4. Diagrama De Pareto ............................................................................ 27 
2.1.1.5. Diagrama De Ishikawa ............................................................................ 28 
2.1.1.6. Las 5 S´ ................................................................................................... 28 
2.1.2. Satisfacción Del Cliente .............................................................................. 30 
2.1.2.1. Definición de Satisfacción del Cliente ...................................................... 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
viii 
 
2.1.2.2. Elementos que conforman la satisfacción del cliente: ............................. 30 
2.1.2.3. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: ....................................... 31 
2.1.2.4. El Rendimiento Percibido: ....................................................................... 32 
2.1.2.5. LAS EXPECTATIVAS: ............................................................................. 32 
2.1.2.6. Determinaciónd el nivel de satisfacción del cliente:................................. 33 
2.1.2.7. Modelos de SERVQUAL de medición de la satisfacción del cliente ........ 33 
2.1.2.8. Dimensión tiempo en la satisfacción del cliente ...................................... 34 
2.1.2.9. Dimensión amabilidad del servidor .......................................................... 34 
2.1.3. El Sevicio de Administración Tributaria de Trujillo ...................................... 34 
2.1.3.1. Reseña Histórica ..................................................................................... 34 
2.1.3.2. Dirección Fiscal ...................................................................................... 36 
2.1.3.3. Misión ...................................................................................................... 36 
2.1.3.4. Visión ....................................................................................................... 36 
2.1.3.5. Procesos Operativos Gestión de Atención al Cliente en el SATT: .......... 36 
2.2 Marco Conceptual .......................................................................................... 40 
 ............................................................. 44 CAPÍTULO III: MATERIAL Y MÉTODOS
 ........................................................................................ 44 3.1. Material y Métodos
 .................................................................................. 44 3.1.1. Población o Universo
 ..................................................................................................... 44 3.1.2.. Muestra
 .......................................................................... 45 3.1.3. Diseño de Investigación
 .................................................................................... 45 3.2. Métodos y Técnicas
 .................................................................................................... 45 3.2.1. Método
 .................................................................................................. 45 3.2.2. Técnicas
 ........................................................... 46 3.3. Operacionalización de las variables
 .............................................................................................................. 46 Variables
 ......................................................................................................... 46 Dimensiones
 ........................................................................................................... 46 Indicadores
 ............................................................................................................. 46 Preguntas
 .................................................................... 46 Instrumento de recolección de datos
 ............................................................................................... 46 Calidad de servicio
 .................................................................................................... 46 1. Confiabilidad
........................................................... 46 1.Medir interes por resolver los problemas
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ix 
 
1.Cuando se me presenta un problema, el SATT muestra un sincero interés por 
 .............................................................................................................. 46 resolverlo
 .............................................................................................................. 46 Encuesta
 ........................................... 46 2.Medir el desempeño de los trabajadores del SATT
2.El SATT desempeña sus servicios de manera correcta la primera vez, sin tener 
 .............................................................................................. 46 que efectuarlos una
............................................................................................................... 46 segunda.
.................................................................. 46 3.Medir si se informa adecuadamente
 ............................................. 46 3. El SATT me informa adecuada y oportunamente
 ............... 46 4.Medir el nivel de confianza que transmiten los empleados del SATT
 ......................................... 46 .4.Los empleados del SATT me transmiten confianza
 ............................................................................................................ 46 2.Atención
 ....................................................................................................... 46 Personalizada
os empleados del SATT brindan un servicio rápido ........................... 46 5. Medir si l
os empleados del SATT siempre se muestran dispuestos a ayudar ... 46 6.Medir si l
os empleados del SATT brindan atención personalizada. ................. 46 7. Medir si l
 .......................................................................................................... 46 3.Seguridad
 Medir si el SATT es seguro para realizar sus operaciones .............................. 47 9.
10. Medir si los personal de seguridad es suficiente para la seguridad requerida 47 
 .............................................................................................................. 47 4.Higiene
 ........................................................................................................... 47 5.Tangibles
 ..................................................................................................... 47 6.Accesibilidad
 ......................................................................................... 48 Satisfacción del cliente
 ............................................................................................................. 48 7. Tiempo
 ................................................................. 48 19.Medir el Tiempo de espera en cola
 ................... 48 19. Está ud. de acuerdo con el tiempo de espera para ser atendido
 ........................................................ 48 20.Medir el Tiempo de atención del servicio
 .................................. 48 20. Está ud. de acuerdo con el tiempo en que es atendido
 ......................................................................................................... 48 8. Buen trato
 .............................. 48 21. Medir el grado de amabilidad o buen trato en la atención
21. Está ud. de acuerdo con el buen trato que recibe durante la atención del 
 ...............................................................................................................48 servicio?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
x 
 
 ............................................................................ 50 CAPÍTULO IV: RESULTADOS
4.1 Resultados Cuantitativos ................................................................................ 50 
4.1.1. Resultado de la encuesta clasificada por las diferentes ventanillas de 
atención ................................................................................................................ 50 
4.1.2. Resultados de la encuesta por el grado de satisfacción............................. 51 
4.1.3. Resultados de la encuesta por el número de asistencia mensual de los 
clientes ................................................................................................................. 52 
4.1.4. Resultados de la encuesta según el nivel de conocimiento de los clientes 
referente a los servicios que brinda el SATT ........................................................ 53 
4.1.5. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre la 
organización del SATT ......................................................................................... 54 
4.1.6. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre la atención 
de su trámite en el SATT ...................................................................................... 55 
4.1.7. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes respecto la 
atención del personal del SATT ........................................................................... 56 
4.1.8. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes respecto a la 
uniformidad en la atención en el SATT................................................................. 57 
4.1.9. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre el 
conocimiento de los medios de información que brinda el SATT ......................... 58 
4.1.10. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes respecto al 
tiempo de atención ............................................................................................... 58 
4.1.11. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre las 
sugerencias .......................................................................................................... 60 
4.1.12. Resultado de la encuesta según los datos de control de los clientes ....... 61 
4.1.13. Resultados de la encuesta para la Variable “Calidad de Servicio” ........... 63 
4.1.13.1. Resultado de la dimensión1: confiabilidad ............................................ 63 
4.1.13.2. Resultado de la dimensión2: Atención personalizada ........................... 64 
4.1.13.3. Resultado de la dimensión3: Seguridad ................................................ 65 
4.1.13.4. Resultado de la dimensión4: Higiene .................................................... 66 
4.1.13.5. Resultado de la dimensión5: Tangibles ................................................. 67 
4.1.13.6. Resultado de la dimensión6: Accesibilidad ........................................... 68 
4.1.14. Resultados de la encuesta para la Variable “Satisfacción del Cliente” ..... 69 
4.1.14.1. Resultado de la dimensión7: Tiempo .................................................... 69 
4.1.14.2. Resultado de la dimensión8: Buen trato ................................................ 70 
4.2 Propuesta de la Investigación ........................................................................ 71 
4.2.1. Introducción de la propuesta ...................................................................... 71 
4.2.2. Justificación de la propuesta ...................................................................... 71 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
xi 
 
4.2.3 Objetivos de la propuesta ............................................................................ 71 
4.2.4 Metodología para la Mejora Continua de un problema ................................ 72 
4.3. Contrastación de la hipótesis ........................................................................ 79 
 .................................................................................. 82 CAPITULO V: DISCUSIÓN
 ................................................................................................. 85 CONCLUSIONES
 ........................................................................................ 87 RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 88 
 .............................................................................................................. 90 ANEXOS
ENCUESTA PILOTO ................................................................... 90 ANEXO N° 01: 
ANEXO N° 02: CUESTIONARIO PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCION 
DEL CLIENTE EN EL SATT ................................................................................. 90 
ANEXO Nª 03: TABLA N° 31 : MATRIZ DE CONSISTENCIA .............................. 93 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
xii 
 
 
 
CAPÍTULO I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
 I. INTRODUCCION 
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y 
reconocido. Sólo através de la calidad , las empresas podrán estar preparadas 
para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del 
cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el 
mercado. 
La calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un 
lugar relevante , dando lugar a nuevas filosofias de gestión empresarial 
“enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”. No obstante, la amplia producción de 
bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha 
generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente 
similares, que confunden facilmente a cualquier empresario que desee mejorar 
las actuaciones hacia sus clientes. 
Así, términos como “calidad de servicio”, “ satisfacción al cliente” son usadas 
indistintamente para la misma finalidad. 
Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en 
continuo cambio; lo que es válido hay, tal vez no lo sea mañana. La dirección 
debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus 
clientes, lo que piensan de la empresa y lo que desea que cambien de ella para 
su satisfacción. 
Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, 
a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los 
esfuerzos realizados sean para ella. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 
 
Antecedentes y Justificación del Problema1.1. 
1.1.1. Antecedentes. 
La calidad de servicio juega un papel muy importante en el desarrollo y 
mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente; y esto permite a la 
organización mantenerlo de manera que asegure la rentabilidad de la inversión 
inicial de captación, desarrollo del producto y prestación del servicio, por este 
motivo la calidad del servicio y atención al cliente debe ser considerado como las 
actividades estratégicas básicas de la empresa. 
Según Civera Satorres (2008) en su tesis doctoral “Análisis de la relación entre 
calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión 
establecido” de la Universidad de la Universidad Jaume de España centra el 
estudio en medir la satisfacción con el personal médico, de enfermería y de los 
pacientes influye en la determinación de las distintas dimensiones de la calidad 
percibida por los mismos en relación con el proceso asistencial y con el hospital 
en general. En concreto, se centra en aquellos factores tales como capacidad 
profesional, empatía, confianza que inspiran,información que se proporciona, 
capacidad de respuesta, coordinación, trato recibido, nivel de conocimiento y 
dedicación personal que en mayor medida determinan la satisfacción de los 
usuarios con el personal médico y de enfermería y a su vez la influencia de esta 
satisfacción sobre la calidad percibida en la institución objeto de estudio. 
Según Montanes D. (2011), en el ámbito internacional, en España la 
atención al cliente crece ya que los mismos clientes saben diferenciar los 
restaurantes que brindan una atención con calidad debido a la información 
y valoración de los que consumen y además los mismos dueños no solo 
realizan trabajo administrativos también realizan las relaciones publicas de 
su propia empresa. 
Según Marketing P. (2011), en el ámbito latinoamericano, manifiesta que 
los restaurantes de américa como de todo el mundo están más cerca del 
cliente gracias a las redes sociales, permitiéndoles incrementar sus 
ingresos. 
 
Según Universia (2010), en el ámbito nacional, en el 2010 un estudio del 
servicio al cliente, los restaurantes como las empresas, para poder fidelizar 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
a sus clientes buscan focalizarse más con sus clientes, ya que no interesa 
de que segmento sean, ya que esto permitirá obtener mayores ingresos y 
dar un mejor servicio a los consumidores. 
Según Rodríguez M. (2009), explica que se acepta que la satisfacción de 
los clientes constituye una medición útil de la calidad de las consultas y de 
la relación médico-paciente. Asimismo, las estimaciones basadas en la 
satisfacción de los pacientes son un indicador de la ejecución del sistema y 
permiten diseñar diferentes estrategias alternativas para ofrecer los 
servicios. El proceso incluye todo lo que médicos y otros proveedores de 
atención hacen por los pacientes, así como la habilidad con la cual lo llevan 
a cabo. Finalmente, el término “resultados” comprende lo que se ha 
obtenido para el paciente. 
 
Precisamente el servicio del cliente, como parte de la comunicación y tras esta 
distinción, es aquel punto que interesa para delimitar el objeto de la investigación. 
Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que si se toma 
importancia a la comunicación, y aunque el mundo está lleno de frases virtuosas 
sobre el servicio y atención al cliente, como en: “El Cliente es el Rey “. “El Cliente 
siempre tiene la razón”. “Lo primero son los clientes”, etc. 
Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de 
atención al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las 
encuestas, la evaluación del servicio de calidad y el análisis de recompensas y 
motivaciones. Las necesidades del cliente son las primeras herramientas para 
mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como 
empresa. 
Para los clientes debemos tener transparencia, claridad y valores porque es la 
imagen personal e institucional ante el cliente, públicos y terceros para garantizar 
que la empresa es una entidad sólida con honradez, credibilidad y confianza. 
La presentación personal ante el cliente es saludarlo, darle una sonrisa amistosa, 
tratarlo amablemente, ya que el cliente observará las actitudes del empleado. 
Sin embargo, en las empresas peruanas en estos últimos años requieren poner 
más énfasis en la atención y servicio al cliente, utilizando las estratégicas y 
técnicos de marketing más modernas que existen y que son aplicadas por las 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
grandes empresas para competir, seguir creciendo y aumentando sus carteras de 
clientes. 
El servicio de Administración Tributaria de Trujillo, es el Órgano del Gobierno 
Local que tiene a su cargo la Administración de los tributos dentro de su 
jurisdicción, teniendo en consideración para tal fin lo establecido en el Texto Único 
Ordenado (TUO) del Código Tributario, el TUO de la Ley de Tributación Municipal 
y de la Ley de Procedimiento Administrativo General. Asimismo, el Servicio de 
Administración Tributaria de Trujillo (SATT), se constituye en el principal 
componente ejecutor del sistema tributario municipal; y su importancia está dada 
por la actitud que adopte para aplicar las normas tributarias, así como para la 
recaudación y el control de los tributos municipales. 
Esta institución fue creado mediante Ordenanza Municipal OM 04-98, el 10 de 
Diciembre de 1998 e inició sus operaciones el 05 de Abril de 1999; en sus 
primeros meses de gestión se abocó a la aplicación de un Plan de Acción 
Inmediata, orientado hacia dos objetivos básicos de corto plazo, que fueron: 
 
a) Desarrollar un procese de transferencia que represente el menor 
costo a la administración. 
b) Crear un sistema de recaudación que sea capaz de responder a las 
exigencias y necesidades de financiamiento inmediato para la 
entidad municipal. 
c) Desarrollar estrategias en la mejora de calidad de servicio del 
cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
17 
 
1.1.2. Justificación 
 
El presente Proyecto de Tesis será beneficioso para la institución, así como 
los clientes que acuden a ella, porque nos permitirá conocer los niveles de 
satisfacción del cliente y así proponer acciones que conlleven a mejorar la 
Calidad del Servicio del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo 
(SATT) – 2014 
El trabajo de investigación cuyo objeto de estudio ha sido analizar la 
influencia de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente en el SATT 
de Trujillo, ha contribuido a cubrir la necesidad de información científica 
sobre los temas de Calidad y satisfacción. Se ha estudiado las dimensiones 
confiabilidad, Atención personalizada, seguridad, higiene, tangibles y 
accesibilidad para la variable calidad del servicio y las dimensiones tiempo 
(en la espera y en la atención) y buen trato para la variable Satisfacción del 
cliente. Estas dimensiones han sido esquematizadas en la matriz de 
operacionalización y desarrolladas ampliamente en el marco teórico hasta 
generar una propuesta de mejora de la calidad en la atención al cliente 
que permitirá satisfacer sus necesidades y brindar un mejor servicio al 
usuario final del SATT. 
La finalidad de la presente investigación ha consistido en demostrar que 
existe una correlación entre las variables mencionadas, reflejar una mejor 
percepción, proponer mejoras de la calidad de servicio con una mejor 
comunicación con los diferentes tipos de clases sociales a través de un 
buen proceso de atención. La concreción del trabajo de investigación ha 
sido basado en un diseño descriptivo transversal con una propuesta de 
plan de mejora de la calidad en el Sistema de Servicio de Administración 
Tributaria ( SATT) de Trujillo – La Libertad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
1.2 Planteamiento del Problema 
¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del 
Servicio de Administración Tributaria de Trujillo SATT-2014? 
 
1.3 Hipótesis 
La Calidad de Servicio Influye en la Satisfacción del Cliente del Servicio de 
Administración Tributaria de Trujillo (SATT) – 2014 
 
1.4 Variables 
 
1.4.1 Variable Independiente: 
Calidad de Servicio de Cliente 
1.4.2 Variable Dependiente 
Satisfacion del Cliente 
1.5 Objetivos 
1.5.1 Objetivo General: 
 Determinar cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del 
cliente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo SATT- 
2014. 
 
1.5.2 Ojetivos Específicos: 
i. Describir los puntos críticos en el proceso de atención y espera en el 
actual servicio que brinda el Servicio de Administración Tributaria de 
Trujillo (SATT) 
 
ii. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa 
SATT. 
 
iii. Proponer estrategias o herramientas de calidad en la atención servicio alcliente para lograr la efectividad en el SATT. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO II 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
20 
 
CAPITULO II: MARCO TEORICO 
2.1 Marco Teórico 
2.1.1 Calidad De Servicio 
2.1.1.1. Concepto de Calidad de Servicio 
Calidad 
Según significados (2014), define a la Calidad como un 
concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad 
está relacionada con las percepciones de cada individuo 
para comparar una cosa con cualquier otra de su misma 
especie, y diversos factores como la cultura, el producto o 
servicio, las necesidades y las expectativas influyen 
directamente en esta definición. La calidad se refiere a la 
capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades 
implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos. 
 
 
Servicio 
 Para la American Marketing Association (2014), los servicios 
(según una de las dos definiciones que proporcionan) son 
"productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de 
un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. 
Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del 
productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, 
y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio 
son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia 
en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan 
los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican 
generalmente la participación del cliente en una cierta manera 
importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la 
transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin 
embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en 
parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos 
como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas 
comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para 
los servicios totalmente intangibles" 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
Calidad de Servicio 
 
Según el ensayo realizado por Cerezo, P. (2003), la 
satisfacción del cliente el elemento predominante de la 
calidad percibida, la definición de la calidad de servicio 
que se podría adoptar es: “la minimización de la distancia 
ante las expectativas del cliente con respecto al servicio y 
la percepción de éste después de su utilización. 
 
La satisfacción, es el valor de sentirse bien en medio de 
alguna situación, y por alguna razón. Nos hace sentir 
realizados, nos provee alegría y comodidad con el 
momento que vivimos, nos lleva a anhelar que nunca 
termine lo que está presente. 
 
2.1.1.2. El Sistema De Gestión De Calidad 
Según Michelena Fernández (1993), menciona que en primera 
instancia, una identificación de los procesos que se desarrollan en 
el nivel global de la organización se realiza utilizando los 
siguientes criterios. 
Los procesos que rigen la actividad de la organización se definirán 
de acuerdo a la Metodología de Análisis de Empresas los cuales 
se describen de la siguiente forma: 
 
1. Procesos Generales 
2. Procesos Específicos 
3. Procesos Unitarios 
La definición o identificación de los procesos, teniendo en cuenta 
la metodología mencionada, se realizara a partir de los siguientes 
principios: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
Como Procesos Generales se definen aquellos que van a dar 
cumplimiento a las estrategias y objetivos empresariales por lo 
que se podrán definir tantos como sean necesarios para cumplir 
con el cuadro estratégico que se ha trazado la organización. 
Además una condición necesaria para la identificación de los 
procesos Generales es que estos deben estar directamente 
relacionados con el ambiente externo de la organización( 
clientes , competencia, mercados, proveedores, regulaciones y 
otros). 
 
Los Procesos generales tienen un primer nivel de desagregación 
en procesos específicos y en procesos unitarios. 
 
Los procesos del sistema de gestión de la calidad se definen de 
acurdo a los requisitos de la familia de norma ISO 9000:2000 los 
cuales son: 
 
1. Procesos Estratégicos. 
2. Procesos de Gestión de Recursos. 
3. Procesos de realización del Producto. 
4. Procesos de Medición, análisis y mejora. 
Estos tipos de procesos se corresponden los requisitos 
planteados por las normas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
 
TABLA Nº 01 TIPOS DE PROCESOS 
 
TIPO DE PROCESO PROCESOS SELECCIONADOS 
Procesos Estratégicos Definición y despliegue de los objetivos de la calidad 
Gestión de las operaciones 
Procesos de Gestión 
de Recursos 
Preparación del personal 
Evaluación del desempeño de trabajadores y empleados. 
Establecimiento de las condiciones de trabajo 
Procesos de 
Realización de 
Productos 
 
Compra de materias primas y materiales 
Diseño de productos 
Validación del proceso 
Procesos de 
Medición, Análisis y 
Mejora 
Procesamiento y análisis de datos 
Mejora de calidad 
Diseño y seguimiento de acciones correctivas y preventivas 
Auditorias de la calidad. 
 
Tiene definidas sus interrelaciones externas e internas. 
Para definirlas interrelaciones externas se debe caracterizar 
para cada uno de los Procesos Generales que se identificaron en 
el paso anterior los elementos del entorno que forman parte del 
ambiente externo de la organización y que influyen en sus 
resultados, así mismo, los resultados del Proceso General 
provocan determinado impacto en el entorno. Los elementos que 
componen en entorno se establecieron como: clientes, 
proveedores, mercados competidores y las regulaciones entre 
otros que para casos específicos se pueden incluir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
2.1.1.3. Ciclo De La Mejora Continua 
 
Según Hernández A. (2012), el ciclo de la mejora continua, llamado 
también rueda de Deming o metodología PHVA reforzado por 
Delgado Cantu (2010): Es un ciclo dinámico que puede 
desarrollarse dentro de cada proceso de la organización y en el 
sistema de proceso como un todo. El ciclo PHVA es una 
herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir 
del año 1950, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos: 
 Planificar (Plan) 
 Hacer (Do) 
 Verificar (Check) 
 Actuar ( Act) 
 
FIGURA Nº 01 CICLO DE LA MEJORA CONTINUA 
(Llamado también rueda de Deming Metodología PHVA) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Autor: Hernández, A. (2012) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25 
 
1. PLANEACION 
 
Esta metodología empieza por la planeación, que tiene entre otros, el 
objeto de asegurar que el proyecto que se seleccionará para análisis es 
realmente el más importante en cuanto a su contribución al 
mejoramiento de los indicadores clave del negocio. Las empresas 
siempre tendrán una gran cantidad de problemas, por lo que encontrar 
cuál de ellos es el más importante, nunca será fácil. 
Hacer un análisis para definir cuáles de las herramientas se utilizaran 
para mejorar el sistema productivo. Aquí es muy importante hacer una 
recopilación de datos que esté bien orientada, además de ser amplia e 
imparcial. 
 
Es conveniente que la alta administración defina desde un punto de vista 
estratégico cuáles son los indicadores que tienen prioridad de 
mejoramiento, para que todos los demás grupos o equipos de menor 
nivel en la organización realicen esfuerzos de mejoramiento en dirección 
apropiada. 
 
Todos los datos recopilados se deben de representar mediante gráficos 
para facilitar la comprensión de la problemática. Las herramientas que 
pueden ayudar tanto a evaluar como a detectar áreas de oportunidad 
para mejoramiento son el histograma,la gráfica de control y el análisis 
de la tendencia histórica de algunos de los indicadores de la empresa. 
Una vez que se analizan los problemas se le dará prioridades a cada 
uno por medio de gráficas de Pareto, para saber cuál será el más 
importante y así seleccionarlo. 
 
2. HACER 
La siguiente etapa es hacer, en esta fase el equipo asignado para el 
proyecto se debe enfocar en el análisis de las causas que provocaron 
la aparición del problema y la búsqueda de alternativas de solución, para 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
después poder proporcionar la que se considere más apropiada para 
resolverlo. 
Es necesario que el equipo de trabajo interactué y haga lluvias de ideas 
en la que se contesten preguntas relacionadas con las causas. Una vez 
que se tiene esta lista se debe categorizar para posteriormente hacer un 
diagrama causa-efecto (ISHIKAWA O DE Pescado). 
 
De las causas reales se seleccionaran las más importantes viables para 
pensar en posibles soluciones. Deben de aprobarse las soluciones con 
justificación o de lo contrario ser rechazadas justificadamente. En esta 
etapa se creará un plan de trabajo de implementación y ejecución de las 
soluciones. 
Posteriormente, se debe formar un equipo responsable para la 
implantación de las soluciones aprobadas, al cual se le asigna el 
presupuesto necesario para realizarlo de forma exitosa. Se debe realizar 
un plan de trabajo de implantación y ejecutarlo. 
 
3. VERIFICAR 
 
Ya que se concluyó la etapa “hacer”, procedemos a verificar. Aquí 
aplicamos las mismas técnicas que aplicamos en la fase de planeación 
para evaluar y detectar áreas de oportunidad para la mejora. Los 
histogramas, las gráficas de control o las gráficas de tendencia en el 
tiempo deben mostrar en forma cuantitativa el grado de mejoramiento 
alcanzando con la implantación de las acciones aprobadas en la fase 
anterior. 
 
4. Actuar 
Como última etapa se actúa incorporando nuestro ciclo de planeación 
con los ajustes que hayan sido evidenciados en la verificación. En base 
a lo que ya se observó se toman decisiones importantes. Se debe 
garantizar que la experiencia adquisitiva no solamente en el problema 
analizado, sino también en la capacidad y habilidad para trabajar en 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
equipo sirve de base para lograr una mayor efectividad en la solución de 
problemas futuros. (Delgado Cantun, 2006) 
 
2.1.1.4. Diagrama De Pareto 
 
Concepto 
Es una gráfica de barras para datos de conteo. Presenta la 
frecuencia de cada conteo en el eje vertical y el tipo de conteo 
o clasificación sobre el eje horizontal. 
 
Ventajas 
Ayuda a concentrarse en las causas que también tendrán 
mayor impacto en caso de ser resueltas. 
Proporciona una visión simple y rápida de la importancia 
relativa de los productos a evitar que se empeoren algunas 
causas al tratar de solucionar otras y ser resueltas. 
Su formato altamente visible proporciona n incentivo para 
seguir luchando por más mejoras. 
 
Utilidades 
Determinar cuál es la causa clave de un problema, separándola 
de otras presentes pero menos importantes. 
Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando 
sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes. 
Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos 
como causas. 
Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las 
comunicaciones sobre causas, efectos y costes de los errores. 
(Paz Coso, 2005) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
2.1.1.5. Diagrama De Ishikawa 
Definición 
Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la 
historia del problema ni en los distintos interese personales de los 
integrantes del equipo. 
Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de 
las características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado. 
Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo 
así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el 
proceso. Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso. (Alcalde, 
2005) 
 
2.1.1.6. Las 5 S´ 
 
Definición 
Llamado también “housekeeping”, es una práctica de Calidad ideada en 
Japón referida al “Mantenimiento Integral” de la empresa, no sólo de 
maquinaria, equipo e Infraestructura sino del mantenimiento del entorno de 
trabajo por parte de todos. Se trata de hacer del orden y limpieza la 
creación de una nueva cultura en forma de trabajo en la empresa. Esto no 
lo podemos tomar como una cuestión de estética, si no como algo 
necesario para mejorar las condiciones del trabajo, la seguridad y la 
eficiencia. 
Las 5`S pueden considerarse como una filosofía, como una forma de vida 
en nuestro trabajo diario. (Alcalde, 2005) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
LAS CINCO `S (Las 5 `S) las palabras principian con la letra “S” que son: 
TABLA Nº 02 “LAS 5 S” 
1 Seiri 
(Despejar) 
Identificar y separa los materiales necesarios de los 
innecesarios, eliminado estos últimos, por ejemplo: La 
maquinaria no ocupada, los productos defectuosos, las 
herramientas inecesarias, etc. 
2 Seiton 
(Orden) 
 
(Poner las cosas en orden de todos los elementos 
necesarios). Las cosas deben mantenerse en orden de 
manera que estén listas para ser utilizadas cuando se 
necesiten. 
3 Seiso 
(Limpieza) 
Mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo). 
Mantener limpio el lugar de trabajo, incluso pisos, paredes y 
sobre todo cuando un operador limpia una máquina y su 
área de trabajo puede descubrir muchos defectos d 
funcionamiento y problemas de operación y cuando 
reconocemos estos problemas pueden solucionarse con 
facilidad. 
4 Seiketsu 
(Normalizar) 
(Extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y 
practicar continuamente los tres pasos anteriores) significa 
mantener la limpieza de la persona, así como mantener un 
entorno de trabajo saludable y limpio. Hacer del aseo 
personal y de la pulcritud un Hábito, principiando con la 
propia persona. 
5 Shitsuke 
(Disciplina) 
(Construir autodisciplina y formar él habito de 
comprometerse en las 5`S mediante el establecimiento de 
estándares y seguir los procedimientos en el taller o lugar de 
trabajo). Para poder practicar continuamente estos puntos 
las personas deben adquirir autodisciplina. 
Fuente: Atención al Cliente “Guía Practicas de Técnicas y Estrategias 
Autor: Paz Coso (2005) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
2.1.2. Satisfacción Del Cliente 
2.1.2.1. Definición de Satisfacción del Cliente 
Cliente 
Es la persona, empresa u organización que adquiere o 
compra de forma voluntaria productos o servicios que 
necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para 
una empresa u organización; por lo cual, es el motivo 
principal por el que se crean y comercializan productos y 
servicios. 
 
 
Satisfacción del Cliente 
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el 
nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de 
comparar el rendimiento percibido de un producto o 
servicio con sus expectativas. 
 
Desde Cuba, la Lic. Reyes B. (2008) explica que la manera de 
lograr o aumentar la satisfacción en un cliente está en relación 
con el cumplimiento de sus necesidades. Teniendo en cuenta la 
inclinación de los clientes por la satisfacción, las organizaciones 
han comprendido que para captar y mantener a los clientes, la 
única vía es ofrecerles calidad y con ello, satisfacción. Esto 
significa que hoy en día el consumidor es quien establece las 
condiciones y que seleccionará como su proveedor a aquella 
empresa o persona que le proporcione mayor valor por el menor 
esfuerzo, esto es, dicho de otro modo, que se sienta más 
satisfecho. 
2.1.2.2. Elementos que conformanla satisfacción del cliente: 
Existen dos formas para evaluar la satisfacción del cliente: La 
primera fue planteada por los autores Parasuraman, Berry y 
Zeithaml (1985), la segunda por Cronin y Taylor (1994): 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
• La primera de ellas es a través de la diferencia entre el 
rendimiento percibido y las expectativas que se tenían antes de 
consumir el producto o servicio; bajo esta fórmula los elementos 
que componen la satisfacción del cliente son 
a) El rendimiento percibido, 
b) Las expectativas y, 
c) El nivel de satisfacción el cual es la diferencia entre 
percepciones y expectativas. 
• La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones; 
bajo este concepto la satisfacción del cliente tendría como 
elemento solamente el rendimiento percibido más no las 
expectativas. 
 
2.1.2.3. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: 
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u 
organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus 
clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes puntos que 
brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la 
satisfacción del cliente: (Kotler & Amstrong, 2006) 
 
• Primer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006), el cliente 
satisfecho por lo general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa 
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de 
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. 
 
• Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente 
satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un 
producto o servicio .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio 
una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus 
familiares, amistades y conocidos. 
 
• Tercer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006),) el cliente 
satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
 
obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el 
mercado. 
 
2.1.2.4. El Rendimiento Percibido: 
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el 
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o 
servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe 
que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento 
percibido tiene las siguientes características: 
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la 
empresa. 
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto 
o servicio. 
• Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente 
en la realidad. 
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen 
en el cliente. 
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus 
razonamientos. 
 
2.1.2.5. LAS EXPECTATIVAS: 
 
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por 
conseguir algo. Por ello, las empresas deben tener cuidado de 
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las 
expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes 
clientes; pero si son muy altas, los clientes pueden sentirse 
decepcionados luego de la compra. Las expectativas de los 
clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro 
situaciones: 
 
• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios 
que brinda el producto o servicio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
33 
 
• Experiencias de compras anteriores. 
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de 
opinión 
• Promesas que ofrecen los competidores. 
2.1.2.6. Determinaciónd el nivel de satisfacción del cliente: 
Según el método de medición que se adopte, es posible tener dos 
fórmulas diferentes que permiten determinar la satisfacción del 
cliente. Si nos basamos en las percepciones y expectativas; la 
formula resultante será: 
Percepciones-Expectativas= Nivel de satisfacción. 
2.1.2.7. Modelos de SERVQUAL de medición de la satisfacción del cliente 
Planteado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), se define la 
calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las 
expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a 
recibir y sus percepciones sobre el servicio que efectivamente 
reciben de la empresa. Este modelo es conocido como el modelo 
SERVQUAL cuyas siglas en inglés se traducen como “Modelo de 
la Calidad del Servicio”. 
 
FIGURA 02: MODELO SERVQUAL 
 
 
Fuente: Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985) mencionado en (Kotler & Amstrong, 
2006) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
 
2.1.2.8. Dimensión tiempo en la satisfacción del cliente 
 
Otros estudios con relación a los tiempos explican que los clientes 
empiezan a calificar el servicio de un establecimiento desde antes 
de ser atendidos a través los siguientes puntos: 
• Tiempos de espera: los administradores deben de poner mayor 
atención al tiempo de espera de los clientes para ser atendidos 
pues dicho tiempo de espera suele ser percibido por los clientes 
como mayor a las esperas que ocurren durante el proceso de 
servicio. Para solucionar esto, existen estudios que demuestran 
que probablemente es más importante manipular la percepción de 
la espera inicial de un cliente que disminuir el verdadero tiempo 
de espera. 
• Atención del servicio: la justicia y equidad del sistema de 
atención del servicio debe estar basado en que cada cliente que 
entra deber ser atendido. 
 
 
2.1.2.9. Dimensión amabilidad del servidor 
 
La amabilidad del servidor: las habilidades interpersonales de los 
empleados de un establecimiento (actitud de servicio, amabilidad, 
tacto, etc.) pueden influenciar en la satisfacción del cliente 
 
A los clientes les disgusta un servicio frio e impersonal, como 
cuando ante un cliente el empleado actúa como si nada estuviera 
mal y no le informa las razones por las que el servicio es lento. 
 
2.1.3. El Sevicio de Administración Tributaria de Trujillo 
2.1.3.1. Reseña Histórica 
 
El SATT es un Organismo Público Descentralizado de la 
Municipalidad Provincial de Trujillo, con personería Jurídica de 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
35 
 
Derecho Público Interno y con autonomía administrativa, 
económica, presupuestaria y financiera. 
 
El servicio de Administración Tributaria de Trujillo, es el 
Órgano del Gobierno Local que tiene a su cargo la 
Administración de los tributos dentro de su jurisdicción, 
teniendo en consideración para tal fin lo establecido en el 
TUO del Código Tributario, el TUO de la Ley de Tributación 
Municipal y de la Ley de Procedimiento Administrativo 
General. Asimismo, el SATT, se constituye en el principal 
componente ejecutor del sistema tributario municipal; y su 
importancia está dada por la actitud que adopte para aplicar 
las normas tributarias, así como para la recaudación y el 
control de los tributos municipales. 
 
Esta institución fue creado mediante Ordenanza Municipal OM 
04-98, el 10 de Diciembre de 1998 e inició sus operaciones el 
05 de Abril de 1999; en sus primeros meses de gestión se 
abocó a la aplicación de un Plan de Acción Inmediata, 
orientado hacia dos objetivos básicos de corto plazo, que 
fueron: 
 
a) Desarrollar un proceso de transferencia que represente el 
menor costo a la administración. 
 
b) Crear un sistema de recaudación que sea capaz de responder 
a las exigencias y necesidades de financiamiento inmediato 
para la entidad municipal. 
Las Políticas Tributarias empleadas por el SATT para revertir 
los resultados negativos en los presupuestos de la 
municipalidad están basados en: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
36 
 
 Atención al Cliente 
 Declaración 
 Fiscalización 
 Recaudación 
 Cobranza Coactiva 
 Reclamos y Devoluciones 
 
2.1.3.2. Dirección Fiscal 
Jr. Bolívar N° 538 Centro Cívico Trujillo 
 
 
2.1.3.3. Misión“Somos la Administración Tributaria de la Municipalidad 
Provincial de Trujillo que recauda de manera simple y 
efectiva, con colaboradores altamente competitivos, 
proporcionado una cultura que contribuya el desarrollo de la 
ciudad” 
 
2.1.3.4. Visión 
“Ser la Administración Tributaria Municipal Líder y Modelo a 
Nivel Nacional, basada en la competitividad, la excelencia 
del talento humano y responsabilidad social”. 
 
2.1.3.5. Procesos Operativos Gestión de Atención al Cliente en el SATT: 
 Mesa de parte 
 Recepción e Informes 
 Defensoría del Ciudadano 
 Caja 
 Plataforma (Ventanillas de atención al Cliente) 
 Sucursales (Mall Aventura Plaza, Registros Civiles) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 
 
Esta dirigida por la Gerencia de Operaciones sumando todos 
sus establecimientos está conformada por 30 personas las 
cuales detallamos en el siguiente cuadro: 
 
TABLA N° 03 
Establecimiento de Atención del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo 
Establecimientos de Atención al 
Cliente 
MODALIDAD DE CONTRATO TOTALES 
CONT CAST PPRE PPRO SUB 
TOTAL 
TOTAL 
Local Principal SATT 
 
3 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
Mesa de Parte 
Fedatario, Recepción y Entrega de 
Documentos 
 1 
Recepción y Entrega de Documentos 2 
Recepción de Informes 2 
Informes 1 
Telefonia 1 
Defensoría del Ciudadano 1 1 
Caja 5 4 9 
Plataforma 
 
19 
Fedatario, Orientación, Informes, 
Recepción y Entrega de Documentos 
2 
Orientación, Informes, Recepción y 
Entrega de Documentos 
6 8 2 3 
OFAC (Mall Aventura Plaza) 2 
 
 
 
5 
Caja 2 
Plataforma 1 3 
Fedatario, Orientación, Informes, 
Recepción y Entrega de Documentos 
1 
Orientación, Informes, Recepción y 
Entrega de Documentos 
1 
Caja (Registro Civiles ) 1 1 2 2 
TOTAL 41 
Fuente : Elaboracion propia del SATT-Trujillo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
38 
 
CONT = Contratado 
CAST = Locación de Servicios (recibo por honorarios) 
PPRE = Practicante Pre Profesionales 
PPRO = Practicante Profesionales 
 
 
 
Figura N° 03: UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL SATT- TRUJILLO 
 
 
Fuente: Elaboración Propia del SATT- Trujillo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
39 
 
FIGURA N° 04: ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL SATT – TRUJILLO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
40 
 
2.2 Marco Conceptual 
 
1. Atención al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece 
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento 
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 
 
2. Calidad: Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o 
servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades del 
cliente. 
 
3. Cliente: Persona Natural o Jurídica que realiza transacciones de compra 
venta o que solicita alguna información de su interés. 
 
4. Contribuyente: Es aquella persona física o Jurídica con derechos y 
obligaciones, frente a un ente Público, derivados de los tributos. Es quien está 
obligado a soportar patrimonialmente el pago de los tributos (impuestos, tasas 
o contribuciones especiales), con el fin de financiar al estado. 
 
5. Eficiencia: Uso racional de los recursos con que se cuenta para alcanzar un 
objetivo predeterminado. A mayor eficiencia menor la cantidad de recursos que 
se emplearán, logrando mejor optimización y rendimiento. 
 
6. Eficacia: Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los 
recursos disponibles en su tiempo predeterminado. 
 
7. Gestión de Calidad : La gestión de calidad es una estrategia organizada y 
un método de gestión que hace participar a todos los empleados y pretende 
mejorar continuamente la eficacia de una organización en satisfacer el cliente. 
 
8. Gestión de Proceso: La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la 
organización basándose en los Procesos. En tendiendo estos como una 
secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una 
ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga 
los requerimientos del cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
41 
 
 
9. Procesos: Se define como un conjunto de tareas, actividades o varias entradas 
de información, materiales o de salida de otros procesos. 
 
10. Satisfacción del Cliente: Es el nivel del estado de ánimo de una persona que 
resulta de comprar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus 
expectativas. 
 
11. Servicio: Usamos el término en el sentido de “deseo”. Son los deseos de los 
clientes sobre lo que da forma a sus percepciones de la atención en una 
institución o empresa. 
 
12. Flujo de Proceso: Usamos el término en el sentido de “deseo “. Son los 
deseos de los clientes sobre el servicio lo que da forma a sus percepciones 
de la atención en una institución o empresa. 
 
13. Diagrama de Ishicawa: El Diagrama de Ishikawa, i Diagrama Causa – Efecto, 
es una herramienta que ayuda a identificar, problemas específicos como de 
características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre 
un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese 
resultado. 
 
14. Diagrama de Pareto: El Diagrama DE Pareto constituye un sencillo y gráfico 
método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes 
de un problemas (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y 
triviales). 
 
15. Histograma: Un histograma es un gráfico de barras verticales que representa 
la distribución de un conjunto de datos. 
 
16. Lluvias de Ideas: El Brainstorming (tormenta de ideas)) es una herramienta 
utilizada para posibilitar la generación de un elevado número de ideas, por 
parte de un grupo, y la presentación ordenada de éstas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
42 
 
17. Datos de Control: Un gráfico de control es una herramienta estadística 
utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. 
 
18. Las 5` S: Una estrategia para construir ambientes de calidad, espacios de 
gestión con las mejores condiciones para el desempeño, bienestar de las 
personas y la mejora continúa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
43 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO III 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
44 
 
CAPÍTULO III: MATERIAL Y MÉTODOS 
 3.1. Material y Métodos 
3.1.1. Población o Universo 
 Estará compuesta por todos los clientes del servicio de 
Administración Tributaria de Trujillo- SATT. 
 
 Número de Contribuyentes es de 70,000 
 
3.1.2.. Muestra 
 
Con una muestra de 367 clientes 
 .p.q.N 
 (N-1) + p.q 
 
N= 70,000 
E=Error representado por 0.05 
z= Nivel de Confianza: 95% = 1.96 (Grado de Confiabilidad) 
p= Grado de aceptación: 0.6 
q=Grado de no aceptación: 0.4 
n= Tamaño de la muestra necesaria 
 
Remplazando las Variables: 
 
 (0.6) (0.4) (70,000) 
 (70,000 – 1) + (0.6) (0.4) 
 
n = 367 
 
 
 
 
 n= 
n= 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
45 
 
 3.1.3. Diseño de Investigación 
La presente investigación es transaccional descriptiva. 
 
 X 
 
 Y 
 
 
 X: Calidad de Servicio 
 Y: Satisfacción del cliente. 
 
 3.2. Métodos y Técnicas 
 3.2.1. Método 
 
Procedimientos 
 Observación Directa 
 Encuestas 
 
 3.2.2. Técnicas 
 
Tabla Nª 04: Técnicas e instrumentos 
 TÉCNICAS INSTRUMENTOS 
- Análisis documental 
- Encuestas 
- Navegación por Internet 
- Fichas,documentos de la empresa 
- Cuestionario 
 
 
 
 
 
M 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
46 
 
 3.3. Operacionalización de las variables 
Tabla Nª 05: Matriz de operacionalización 
Variables Dimensiones Indicadores Preguntas Instrume
nto de 
recolecci
ón de 
datos 
Calidad de 
servicio 
1. Confiabilidad 1.Medir interes por 
resolver los 
problemas 
 
1.Cuando se me 
presenta un 
problema, el SATT 
muestra un sincero 
interés por 
resolverlo 
Encuesta 
2.Medir el 
desempeño de los 
trabajadores del 
SATT 
 
 
2.El SATT 
desempeña sus 
servicios de 
manera correcta la 
primera vez, sin 
tener que 
efectuarlos una 
segunda. 
3.Medir si se 
informa 
adecuadamente 
 
3. El SATT me 
informa adecuada 
y oportunamente 
4.Medir el nivel de 
confianza que 
transmiten los 
empleados del 
SATT 
.4.Los empleados 
del SATT me 
transmiten 
confianza 
2.Atención 
Personalizada 
os 5. Medir si l
empleados del 
SATT brindan un 
servicio rápido 
5. Los empleados 
del SATT brindan 
un servicio 
rápido. 
os 6.Medir si l
empleados del 
SATT siempre se 
muestran 
dispuestos a 
ayudar 
6. Los empleados 
del SATT 
siempre se 
muestran 
dispuestos a 
ayudar. 
os 7. Medir si l
empleados del 
SATT brindan 
atención 
personalizada. 
7. Los empleados 
del SATT brindan 
atención 
personalizada. 
3.Seguridad os 8.Medir si l 8.Los empleados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
47 
 
empleados del 
SATT están 
preparados para 
Responder 
del SATT están 
preparados para 
responder 
. 
 Medir si el 9.
SATT es seguro 
para realizar sus 
operaciones 
9. El SATT es 
seguro para 
realizar sus 
operaciones. 
 
10. Medir si los 
personal de 
seguridad es 
suficiente para la 
seguridad 
requerida 
10. El personal 
de seguridad es 
suficiente para la 
seguridad 
requerida 
4.Higiene 11. Medir si el 
SATT cuenta con 
una higiene 
completa en sus 
instalaciones. 
11El SATT 
cuenta con una 
higiene completa 
en sus 
instalaciones. 
5.Tangibles 
 
 
12.Medir si el 
SATT cuenta 
con equipos 
modernos. 
12.El SATT 
cuenta con 
equipos 
modernos. 
13. 
El entorno 
(alrededores) 
donde se 
encuentra el 
SATT 
es atractivo 
13. 
El entorno 
(alrededores) 
donde se 
encuentra el 
SATT 
es atractivo 
14. Medir si los 
materiales 
asociados 
(folletos, revistas, 
etc.) que 
entrega el SATT 
son visualmente 
atractivos 
14. Los 
materiales 
asociados 
(folletos, revistas, 
etc.) que 
entrega el SATT 
son visualmente 
atractivos 
6.Accesibilidad 15. Medir el 
acceso al recinto 
donde se 
encuentra el 
supermercado es 
expedito. 
15. El acceso al 
recinto donde se 
encuentra el 
supermercado es 
expedito. 
16 Medir si el 
SATT cuenta con 
suficientes 
estacionamientos 
16 El. SATT 
cuenta con 
suficientes 
estacionamientos 
17 Medir si los 17 Los productos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
48 
 
productos son 
fáciles de 
encontrar 
son fáciles de 
encontrar 
18 Medir si el 
supermercado 
me ofrece 
precios 
convenientes 
18 El SATT 
ofrece precios 
convenientes 
Satisfacció
n del 
cliente 
7. Tiempo 19.Medir el Tiempo 
de espera en cola 
19. Está ud. de 
acuerdo con el 
tiempo de espera 
para ser atendido 
 
20.Medir el Tiempo 
de atención del 
servicio 
20. Está ud. de 
acuerdo con el 
tiempo en que es 
atendido 
 
8. Buen trato 21. Medir el grado 
de amabilidad o 
buen trato en la 
atención 
21. Está ud. de 
acuerdo con el 
buen trato que 
recibe durante la 
atención del 
servicio? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
49 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO IV
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
50 
 
CAPÍTULO IV: RESULTADOS 
4.1 Resultados Cuantitativos 
4.1.1. Resultado de la encuesta clasificada por las diferentes ventanillas de 
atención 
TABLA Nº 06: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA SEGÚN LA ENCUESTA 
APLICADA A LOS CLIENTES DEL SATT- TRUJILLO EN LAS DIFERENTES 
VENTANILLAS DE ATENCION. 
CATEGORIAS NUMERO DE CLIENTES PORCENTAJE 
Mesa de Parte 28 7.63% 
Caja 115 31.34% 
Plataforma 224 61.04% 
Total 367 100% 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
GRÁFICO Nº 01 
 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
INTERPRETACION: 
La Encuesta está dirigida a los clientes (contribuyentes) del Servicio de 
Administración Tributaria de Trujillo – SATT, y fue realizada, entre (28/11/2014) al 
(03/12/2014) del presente año. De acuerdo a la determinación de la muestra se 
encuestó un total 367 clientes del cual aleatoriamente se logró captar un total de 
28 encuestados en mesa de partes, con un 8%, 115 encuestados en Caja, con 
31% y 224 en el área de Plataforma con 61%, cuyas secciones de atención son 
las más frecuentados por los clientes. 
7,63% 
31,34% 
61,04% 
Mesa de Partes Caja Plataforma
TOTAL DE CLIENTES ENCUESTADOS EN 
LAS DIFERENTES SECCIONES DE 
ATENCION DEL SATT - TRUJILLO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
51 
 
4.1.2. Resultados de la encuesta por el grado de satisfacción 
TABLA Nº 07: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA SEGÚN LA PERCEPCIÓN DE 
LOS CLIENTES EN CADA SECCIÓN DE ATENCIÓN EN EL SATT- TRUJILLO Y 
LA INFLUENCIA EN SU SATISFACCIÓN 
Categorías Número de clientes Porcentaje de 
satisfacción 
Mesa de Partes 97 26.43% 
Caja 120 32.70% 
Plataforma 72 19.62% 
Ninguna 78 21.25% 
Total 367 100.00% 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
GRÁFICO N° 02 
 
Fuente: Encuestada realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor. 
INTERPRETACIÓN: 
Respecto a la percepción que tiene los clientes por la atención que le ofrece en 
las diferentes secciones, el 32.70%(120 clientes) de los clientes manifestaron que 
se encuentran satisfechos con la atención que le brindo el personal de caja; el 
26,43% (97 clientes) manifestaron estar Poco Satisfecho con la atención que se le 
brindo el personal en Mesa de partes; 19,62% indicaron sentirse nada satisfecho 
de la atención que le brindo el personal en Plataforma. 
26,43% 
32,70% 
19,62% 21,25% 
Mesa de
Partes
Caja Plataforma Ninguna
PERCEPCION DE LOS CLIENTES 
RESPECTO A CADA SECCION QUE FUE 
ATENDIDO EN EL SATT - TRUJILLO Y LA 
INFLUENCIA EN SU SATISFACCION 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
52 
 
4.1.3. Resultados de la encuesta por el número de asistencia mensual de los 
clientes 
TABLA Nº08: DISTRIBUCIÓN DE FECUENCIA SEGÚN LA ASISTENCIA DE 
LOS CLIENTES AL SATT-TRUJILLO 
Categorías mensual Número de clientes Porcentaje 
Una vez 1 0.27% 
De 2 a 3 Veces 116 31,61% 
De 4 a 7 Veces 109 29,70% 
De 8 a 12 Veces 82 22,34% 
De 12 a Más 59 16,08% 
Total 367 100% 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
GRAFICO N° 03 
 
Fuente: Encuestada realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
INTERPRETACION: 
La Frecuencia con lo que los clientes asisten al SATT, el 31,61% (116 clientes) 
asisten de 2 a 3 veces; el 29,07(109 clientes) asisten de 4 a 7 veces, el 22,34% 
(82 clientes) de 8 a 12 veces, el 16,08% (59 Clientes) asisten más de 12 veces y 
solo el 0,27% (1 cliente) asisten una sola vez, esto respecto al periodo de un año. 
Una vez De 2 a 3
veces
De 4 a 7
veces
De 8 a 12
veces
De 12 a
más
ASISTENCIA DE LOS CLIENTES A LA OFICINA 
DEL SATT - TRUJILLO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
53 
 
4.1.4. Resultados de la encuesta según el nivel de conocimiento de los 
clientes referente a los servicios que brinda el SATT 
TABLA Nº 09: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA SEGÚN EL NIVEL DE 
CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL SATT – TRUJILLO 
CATEGORIAS Número de Clientes Porcentaje 
Si296 80.65 
No 71 19.63 
Total 367 100% 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
 
GRAFICA Nº 4 
 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
 
INTERPRETACIÓN: 
El 80%(269 clientes) de los clientes encuestados, si conoce el servicio que ofrece 
el SATT y solo un 19,35% (71 clientes) no conoce los servicios que ofrece el 
SATT. 
 
80,65% 
19,35% 
SI NO 
NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LOS 
CLIENTES DEL SATT - TRUJILLO SEGÚN 
LOS SERVICIOS QUE BRINDA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
54 
 
4.1.5. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre la 
organización del SATT 
TABLA Nº10: DISTRIBUCION DE FRECUENCIA SEGÚN LA OPINIÓN DE LOS 
CLIENTES RESPECTO AL SATT- TRUJILLO COMO ORGANIZACIÓN 
CATEGORIAS NUMERO DE 
CLIENTES 
PORCENTAJE 
M uy Buena 6 1,63% 
Buena 102 27,79% 
Regular 119 32,43 
Mala 117 31,88 
Muy Mala 23 6,27% 
Total 367 100 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
 
GRAFICO N 05 
 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor. 
 
INTERPRETACIÓN: 
El 32,43% (119 clientes) de los encuestados consideran es regular y 31.88%(117 
clientes) considera que es buena y 1,63% (clientes) muy buena. 
 
1,63% 
27,79% 
32,43% 31,88% 
6,27% 
MUY 
BUENA 
BUENA REGULAR MALA MUY MALA 
OPINION DE LOS CLIENTES RESPECTO AL 
SATT- TRUJILLO COMO ORGANIZACION 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
55 
 
4.1.6. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre la atención 
de su trámite en el SATT 
TABLA Nº 11: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA SEGÚN EL NIVEL DE 
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESPECTO A LA ATENCIÓN DE SU 
TRÁMITE EN EL SATT- TRUJILLO 
CATEGORIAS NUMERO DE 
CLIENTES 
PORCENTAJE 
Muy Satisfecho 25 6.81% 
Satisfecho 125 34.06% 
Poco Satisfecho 139 37.87% 
Nada Satisfecho 78 21.25% 
Total 367 100% 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
GRÁFICO N° 06 
 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor. 
 
INTERPRETACIÓN: 
Respecto al nivel de satisfacción de los clientes en cuanto a la calidad de atención 
brindada del personal del SAAT- Trujillo, 37.87% (139 clientes) manifiesta estar 
poco satisfecho, 34.06% (125 clientes) de los clientes manifestaron estar 
satisfechos, y solo el 6.81%(25clientes) se encuentra muy satisfecho. 
6,81% 
34,06% 
37,87% 
21,25% 
Muy Stisfecho Satisfecho Poco
Satisfecho
Nada
Satisfecho
SATISFACCION DE LOS CLIENTES RESPECTO A 
LA ATENCION BRINDADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
56 
 
4.1.7. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes respecto la 
atención del personal del SATT 
TABLA Nº 12: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA SEGÚN SATISFACCIÓN DE 
LOS CLIENTES RESPECTO A LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DEL SATT- 
TRUJILLO 
CATEGORIAS NÚMERO DE 
CLIENTES 
PORCENTAJE 
Muy Satisfecho 31 8.45% 
Satisfecho 99 26.98% 
Poco Satisfecho 177 48.23% 
Nada Satisfecho 60 16.35% 
Total 367 100% 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
GRÁFICO Nº 07 
 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor. 
INTERPRETACIÓN: 
El 48.23% (177 clientes) de los encuestados manifestaron sentirse poco 
satisfechos respecto a la atención por parte del personal del SATT, porcentaje alto 
considerando el nivel de profesionales que tiene el SATT- Trujillo, El 26.98% (99 
Clientes ) de encuestados opinaron que se encuentran satisfechos y solo el 
8.45%( 31 clientes ) están muy satisfechos, y nada satisfecho con 16.35% 
8,45% 
26,98% 
48,23% 
16,35% 
Muy Stisfecho Satisfecho Poco
Satisfecho
Nada
Satisfecho
NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES 
DEL SATT- TRUJILLO RESPECTO AL PERSONAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
57 
 
4.1.8. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes respecto a la 
uniformidad en la atención en el SATT 
TABLA Nº 13: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA SEGÚN PERCEPCIÓN DE 
LOS CLIENTES RESPECTO A LA UNIFORMIDAD EN LA ATENCIÓN EN EL 
SATT. TRUJILLO 
Categorías Número de clientes Porcentaje 
Siempre 51 12.81% 
Casi siempre 113 30.79% 
Rara vez 156 42.51% 
Nunca 47 12.81% 
Total 367 100% 
 Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor. 
GRÁFICO Nº08 
 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor. 
INTERPRETACION: 
De otro lado, con respecto a si la atención en el SATT es la misma para todos o 
si existe alguna preferencia, los encuestados manifestaron que si existe 
preferencias pues el 42.51%(156clientes) manifestó que muy rara vez se 
atiende a todos por igual y un 30.79%(113 clientes) manifestó que casi siempre 
se atiende por igual a todos los contribuyentes en el SATT. 
12,81% 
30,79% 
42,51% 
12,81% 
Siempre Casi Siempre Rara Vez Nunca
PERCEPCION DE LOS CLIENTES DEL SATT- 
TRUJILLO SEGUN LA UNIFORMIDADDE LA 
ATENCION BRINDADA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
58 
 
4.1.9. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre el 
conocimiento de los medios de información que brinda el SATT 
TABLA Nº 14: DISTRIBUCION DE FRECUENCIA SEGÚN EL NIVEL DE 
CONOCIMIENTO RESPECTO A LOS MEDIOS DE INFORMACIÓN QUE 
BRINDA EL SATT- TRUJILLO 
CATEGORIAS NÚMERO DE CLIENTE PORCENTAJE 
Si 168 45.78% 
No 199 54.22% 
Total 367 100% 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
GRÁFICO N 09 
 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor. 
 
INTERPRETACION: 
Respecto a si los contribuyentes encuestados conocen los medios de 
información que tiene el SATT, el 45.78%(168 clientes) de los contribuyentes 
conoce los medios mientras que el 54.22% (199clientes) no conoce a través de 
qué medios informa el SATT. 
4.1.10. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes respecto al 
tiempo de atención 
45,78% 
54,22% 
Si No
NIVEL DE CONOCIEMTO DE LOS CLIENTES 
DEL SATT- TRUJILLO RESPECTO A LOS 
MEDIOS DE INFORMACION QUE BRINDAN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
59 
 
TABLA Nº 15: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA SEGÚN EL NIVEL DE 
SATISFACCION RESPECTO AL TIEMPO DE ATENCION EN EL SATT 
TRUJILLO 
CATEGORÍAS NÚMERO DE 
CLIENTES 
PORCENTAJE 
Muy satisfecho 8 2.18% 
Satisfecho 90 24.52 
Poco Satisfecho 152 41.42% 
Nada satisfecho 112 30.52 
Total 367 100% 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor 
GRÁFICO Nº 10 
 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado por el 
autor. 
INTERPRETACIÓN: 
Respecto a la satisfacción con respecto al tiempo que demoro la atención, el 
41.42% (152 clientes) indicó sentirse poco satisfecho, y el 30.52%(112clientes) se 
considera nada satisfecho con el tiempo que se demoraron en atenderlo. 
Respecto a cuál elemento es de mayor importancia para la atención del cliente de 
una empresa, los encuestados manifestaron que la comunicación e información 
en la más importante. 
 
2,18% 
24,52% 
41,42% 
30,52% 
Muy Stisfecho Satisfecho Poco
Satisfecho
Nada
Satisfecho
NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES 
EN EL SATT- TRUJILLO RESPECTO AL TIEMPO 
QUE LE TOMARON PARA ATENDERLO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60 
 
4.1.11. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre las 
sugerencias 
TABLA Nº 16: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA SEGÚN LAS SUGERENCIAS 
DE LOS CLIENTES DEL SATT- TRUJILLO 
CATEGORIAS NÚMERO DE CLIENTES PERSONAS 
Mejorar en muchos 
Aspectos 
256 70% 
Desacuerdo con la 
Gestión del SATT 
33 9% 
No Opinan 78 21% 
Total 347 100% 
Fuente: Encuesta realizada del (28/11/2014) al (03/12/2014) elaborado