J Farroñan_Tesis_Titulo_Profesional_2021

•

Biológicas / Saúde

Nelson Rivera

11/2/2024

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Aviación

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Facultad de Administración y Negocios

Administración de Negocios y Marketing
Tesis:
“Estrategias de Marketing Digital en las
Ventas de los Servicios Aéreos de la
Aviación del Ejército, Callao 2021”

Jimmy Joel Farroñan Paredes

para optar el Título Profesional de
Licenciado en Administración de Negocios y
Marketing

Asesor: Mag. Barrutia Montoya, Nilda Rosa

Lima – Perú
2021
I

Declaración de Autenticidad y No
Plagio
(Título Profesional)

Por el presente documento, yo Jimmy Joel Farroñan Paredes, identificado con DNI N° 43976559,
bachiller de la carrera de Administración de Negocios y Marketing, informo que he elaborado la
Tesis denominado “Estrategias del marketing digital en las ventas de los servicios aéreos de la
Aviación del Ejército, Callao 2021”, para optar el Título Profesional de Licenciado en la carrera de
Administración de Negocios y Marketing. Declaro que este trabajo ha sido desarrollado
íntegramente por el autor que lo suscribe y afirmo que no existe plagio de ninguna naturaleza. Así
mismo, dejo constancia de que las citas de otros autores han sido debidamente identificadas en el
trabajo, por lo que no se ha asumido como propias las ideas vertidas por terceros, ya sea de fuentes
encontradas en medios escritos como en Internet.
Así mismo, afirmo que soy responsable solidario de todo su contenido y asumo, como autor, las
consecuencias ante cualquier falta, error u omisión de referencias en el documento. Sé que este
compromiso de autenticidad y no plagio puede tener connotaciones éticas y legales. Por ello, en
caso de incumplimiento de esta declaración, me someto a lo dispuesto en las normas académicas
que dictamine la Universidad Tecnológica del Perú y a lo estipulado en el Reglamento de SUNEDU.

21 de octubre del 2021.

…………………………………………………………………..
(Firma)

DEDICATORIA
Dedicado a Dios, como el altísimo; a mi padre Juvencio
Farroñan Santamaría, mi madre Selsa Paredes Huamán, como
ejemplo de superación, esfuerzo y honestidad, por sus
palabras, consejos, por su trabajo perenne, por su sacrificio de
privarse de algunas cosas para ser la persona que soy, hacer
mención que soy el reflejo de mis padres; a mis hermanos
Hoover Farroñan Paredes, Brayan Farroñan Paredes, Percy
Paredes Corilla, a mi novia Tripsy Candela Medina, a mi
cuñada Leydi Tuesta Chavez, a mi sobrina Brianna Farroñan
Tuesta, a mi sobrina Bella Aldana Farroñan Tuesta, a mis
familiares cercanos, y mis amistades.

III

AGRADECIMIENTO
Gracias a la Universidad Tecnológica del Perú, al otorgarme
esta ocasión para escalar un peldaño más en el ámbito
profesional, así como a mis asesores, que con gran esfuerzo
y con profesionalismo fueron como guía muy importante
durante este proceso, para lograr el objetivo, agradecerles por
su sabias enseñanzas, tiempo y paciencia.

RESUMEN

Perú, tiene como sede principal el aeropuerto Internacional Jorge Chávez,
localizado en la Provincia Constitucional del Callao. La Aviación del Ejército cuenta con la
capacidad operativa de aeronaves y tripulaciones que realizan vuelos chárter, por lo cual
es necesario impulsar estas capacidades a través de herramientas digitales, ahora más
aún en este contexto de la pandemia.

En tal sentido, este estudio tuvo como objetivo determinar si las estrategias del
marketing digital (en adelante EMD) influyen en las ventas de los servicios aéreos en la
Aviación del Ejército, elaborado bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño descriptivo
correlacional, se desarrollaron encuestas dirigido a los integrantes de la Aviación del
Ejército y a las empresas, usuarios y clientes.

Se obtuvo el resultado favorable, de aceptación de la hipótesis alterna, rechazando
la hipótesis nula, con un porcentaje mayor al 74% para la muestra con un nivel muy alto
considerando que las EMD, si tienen una influencia en relación a las ventas de los servicios
aéreos de la Aviación del Ejército. Concluyendo que el marketing digital y sus dimensiones
guardan relación con las ventas. Se recomienda que la Aviación del Ejército tome en
consideración impulsar e implementar el uso de los medios sociales.

ABSTRACT

Perú is main headquarters are the Jorge Chavez International airport, located in the
Constitutional Province of Callao. Army Aviation has the operational capacity of aircraft and
crews that perform charter flights, for which it is necessary to promote these capacities
through digital tools, now even more so in this context of the pandemic.

In this sence, this study aimed to determine if digital marketing strategies
(hereinafter EMD) influence sales of air services in the Army Aviation, developed under a
quantitative approach, with a correlational descriptive design, surveys werw developed
aimed at members of the Army Aviation and companies, users and customers.

The favorable result was the acceptance of the alternative hypothesis, rejecting the
null hypothesis, with a percentage higher than 74% for the sample with a very high level
considering that the EMD, if they have an influence in relation to the sales of services Air
Force Aviation. Concluding that digital marketing and its dimensions are related to sales. It
is recommended that Army Aviation consider promoting and implementing the use of social
media.

INDICE DE CONTENIDOS
RESUMEN .......................................................................................................................... IV
ABSTRACT ......................................................................................................................... V
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
CAPÍTULO 1 ....................................................................................................................... 2
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................... 2
1.1. Descripción de la realidad Problemática ................................................................ 2
1.1.1. Pregunta principal de la investigación ............................................................ 3
1.1.2. Preguntas secundarias de investigación ........................................................ 3
1.2. Objetivos de la investigación .................................................................................. 4
1.2.1. Objetivo general .............................................................................................. 4
1.2.2. Objetivos específicos....................................................................................... 4
1.3. Hipótesis general e Hipótesis específicas .............................................................. 5
1.3.1. Hipótesis general ............................................................................................. 5
1.3.2. Hipótesis específicas ....................................................................................... 5
1.4. Justificación e importancia...................................................................................... 6
CAPÍTULO 2 ....................................................................................................................... 7
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ......................................................................................... 7
2.1. Revisión de Literatura ............................................................................................. 7
2.2. Marco Teórico .......................................................................................................11
CAPÍTULO 3 ..................................................................................................................... 24
ASPECTOS METODOLÓGICOS ..................................................................................... 24
3.1. Método y diseño de la investigación .................................................................... 24
3.2. Operacionalización de las variables ..................................................................... 25
3.3. Población y muestra ............................................................................................. 26
3.4. Técnicas de observación e instrumentos de colecta y procesamiento de datos 30
3.5. Aspéctos éticos ..................................................................................................... 34
CAPÍTULO 4 ..................................................................................................................... 35
RESULTADOS ................................................................................................................ 35
CAPÍTULO 5 ..................................................................................................................... 56
DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ............................................................................ 56
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................... 58
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 60
ANEXOS ............................................................................................................................ 65
ANEXO 1 : Matriz de consistencia ................................................................................. 65
ANEXO 2 : Instrumento ................................................................................................... 68
VII

ANEXO 3 : Evidencia de validación del Instrumento .................................................. 70
ANEXO 4 : Consentimiento informado ......................................................................... 73
ANEXO 5 : Encuesta física ............................................................................................. 78
ANEXO 6 : Encuesta digital realizada con consentimiento de 39 clientes y
usuarios. ........................................................................................................................... 88
ANEXO 7 : Resultado general de la encuesta digital dirigida a 39 clientes y
usuarios .......................................................................................................................... 101
ANEXO 8 : Datos obtenidos de la encuesta ............................................................... 106
ANEXO 9 : Reporte Turnitin ......................................................................................... 109

VIII

INDICE DE FIGURAS

Figura 1. Dimensiones del marketing digital ..................................................................... 12
Figura 2. Las 4P del marketing digital ............................................................................... 13
Figura 3. Las 4 C del marketing digital ............................................................................. 13
Figura 4. Gráfico de barras de la variable Marketing digital (A) ....................................... 35
Figura 5. Gráfico de barras de la variable ventas (A) ....................................................... 36
Figura 6. Gráfico de barras de la Dimensión Flujo (A) ..................................................... 37
Figura 7. Gráfico de barras de la Dimensión Funcionalidad (A) ...................................... 38
Figura 8. Gráfico de barras de la Dimensión Feedback (A) ............................................. 39
Figura 9. Gráfico de barras de la Dimensión Fidelización (A) .......................................... 40
Figura 10. Gráfico de barras de la variable Marketing digital (B) ..................................... 41
Figura 11. Gráfico de barras de la variable Ventas (B) .................................................... 42
Figura 12. Gráfico de barras de la dimensión Flujo (B) .................................................... 43
Figura 13. Gráfico de barras de la dimensión Funcionalidad (B) ..................................... 44
Figura 14. Gráfico de barras de la dimensión Feedback (B)............................................ 45
Figura 15. Gráfico de barras de la dimensión Fidelización (B) ........................................ 46

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Operacionalización de la variable marketing digital ............................................ 26
Tabla 2 Operacionalización de la variable ventas ............................................................ 26
Tabla 3 Muestra “A”: Relación de personal encuestado (Personal del Departemento
Generador de Recursos DEGRE, de la Aviación del Ejército) ......................................... 28
Tabla 4 Muestra “B”: Relación de personal encuestado (Usuarios o clientes) ............... 28
Tabla 5 Resumen de procesamiento de casos ................................................................ 31
Tabla 6 Estadísticas de fiabilidad ..................................................................................... 32
Tabla 7 Resumen de procesamiento de casos ................................................................ 32
Tabla 8 Estadísticas de fiabilidad ..................................................................................... 32
Tabla 9 Resumen de procesamiento de casos ................................................................ 33
Tabla 10 Estadísticas de fiabilidad ................................................................................... 33
Tabla 11 Resumen de procesamiento de casos .............................................................. 33
Tabla 12 Estadísticas de fiabilidad ................................................................................... 34
Tabla 13 Frecuencia de la variable marketing digital (A) ................................................. 35
Tabla 14 Frecuencia de la variable ventas (A) ................................................................. 36
Tabla 15 Frecuencia de la dimensión flujo (A) ................................................................. 37
Tabla 16 Frecuencia de la dimensión funcionalidad (A) .................................................. 38
Tabla 17 Frecuencia de la dimensión feedback (A) ......................................................... 39
Tabla 18 Frecuencia de la dimensión fidelización (A)...................................................... 40
Tabla 19 Frecuencia de la variable marketing digital (B) ................................................. 41
Tabla 20 Frecuencia de la variable ventas (B) ................................................................. 42
Tabla 21 Frecuencia de la dimensión flujo (B) ................................................................. 43
Tabla 22 Frecuencia de la dimensión funcionalidad (B) .................................................. 44
Tabla 23 Frecuencia de la dimensión feedback (B) ......................................................... 45
Tabla 24 Frecuencia de la dimensión fidelización (B) ...................................................... 46
Tabla 25 Prueba de normalidad (A) ................................................................................. 47
X

Tabla 26 Prueba de normalidad (B) ................................................................................. 47
Tabla 27 Correlación entre la variable marketing digital y la variable ventas (A)............ 48
Tabla 28 Correlación entre la dimensión flujo y la variable ventas (A)............................ 49
Tabla 29 Correlación entre la dimensión funcionalidad y la variable ventas (A) ............. 50
Tabla 30 Correlación entre la dimensión feedback y la variable ventas (A) ................... 50
Tabla 31 Correlación entre la dimensión fidelidalización y la variable ventas (A)........... 51
Tabla 32 Correlación entre la variable marketing digital y la variable ventas (B)............ 52
Tabla 33 Correlación entre la dimensión flujo y la variable ventas (B) ............................ 53
Tabla 34 Correlación entre la dimensión funcionalidad y la variable ventas (B) ............. 53
Tabla 35 Correlación entre la dimensión feedback y la variable ventas (B) ................... 54
Tabla 36 Correlacion entre la dimensión fidelización y la variable ventas (B) ................ 55

INTRODUCCIÓN

Existen empresas que ofrecen servicios de transporte vía aérea por diversas
necesidades, viaje, trabajo, evacuaciones, transporte de carga y entre otros, a nivel
internacional se hace mención durante el periodo del 2005 al 2015, según el banco mundial
existe un incremento de pasajeros al 142%, en Latinoamérica generando un aumento de
rentabilidad en este rubro, a su vez son de regulados por la Organización de Aviación Civil
Internacional (OACI) (Acero Daniel, et al. 2017). A nivel nacional son reguladas por el
Ministerio de Transporte y Comunicaciones (MTC) y la Dirección General de Aeronáutica
Civil (DGAC).

Al utilizar las EMD, se obtienen resultados positivos en beneficio de la empresa u
organización, aprovechando así la tecnología y los medios digitales en el rubro aeronáutico
y demás, captando clientes y generando rentabilidad (Jaramillo Coro, 2020). En
consecuencia, al no emplear o implementar el uso de las herramientas digitales en las
empresas u organizaciones, no podrán tener un posicionamiento adecuado en el mercado,
ni obtener el nivel de competitividad ideal (Mardones Poblete y Gárate Sepúlveda, 2016).
A pesar de encontrarnos haciendo lucha frente a la pandemia y siendo afectada la
economía a nivel mundial, el transporte aéreo es sostenible y permanente, con algunas
limitaciones y restricciones. Este estudio tiene la importancia, para determinar si las EMD
ejercen influencia sobre la venta de dichos servicios aéreos, permite contar con una base
sólida que sustente la propuesta de implementación de estas herramientas para generar
más ventas, captación de clientes y ser más reconocido.

Como parte del capítulo primero se considera la problemática actual, así como los
objetivos para la aplicación, la hipótesis y la importancia de este estudio. Como segundo
capítulo, se expone los trabajos previos y conceptos que guardan relación con el tema. En
el tercer capítulo se considera el método de investigación, la población y muestra, así como
el instrumento utilizado, que son puntos muy importantes para su empleo. En el cuarto
capítulo, se demuestra los resultados obtenidos, en el quinto capítulo se realiza la discusión
de los resultados para llegar a las conclusiones y plantear las recomendaciones relevantes,
finalmente la bibliografía de acuerdo al compendio para la elaboración del trabajo de
investigación, así como los anexos que son necesarios para el presente trabajo como
efecto de evidencialidad.

CAPÍTULO 1
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Descripción de la realidad Problemática

Actualmente, el transporte aéreo, marítimo y terrestre son muy importantes en la
vida cotidiana y más aún por la coyuntura en la que vivimos actualmente. En relación al
tema actual, podemos rescatar la optimización del tiempo en el transporte aéreo para el
traslado de personal evacuado, mercadería, productos, etc.; dirigido a las empresas que
soliciten estos servicios. En el Perú la empresa que brinda los servicios de transporte aéreo
con posicionamiento en el mercado es LATAM, la cual es la más reconocida y realiza
transporte de pasajeros al interior del país, así como internacionalmente. El incremento del
rubro de la aeronaútica a nivel nacional, ha sido de un 8,7 % año a año desde el 2014, las
empresas aéreas con mayor participación en el mercado son: LATAM, con un 58.2% de
participación, Peruvian Airlines con un 13.8%, seguido de Avianca con un 9.8% y LC Perú
con un 7.9%. El mercado de la aeronáutica busca adecuarse a las exigencias del cliente,
por ello surge la aparición del formato low cost ofreciendo sus servicios a costos accesibles
empresas como Viva Air (Espinoza Orosco y Rojas Marín, 2019).

Por lo general solo se conoce de los servicios aéreos de personal (solo de
pasajeros). Sin embargo, el transporte de personal en condición de herido o enfermo vía
aérea se denomina evacuación aero médica y se ejecuta a nivel mundial. Eduardo (Rajdl,
2011). El desarrollo de estas operaciones aéreas, a nivel nacional no se realiza con la
frecuencia adecuada por la falta de publicidad en los medios fomentando estos servicios,
así como el desconocimiento de la existencia de empresas aéreas que brindan transporte
particular para evacuaciones aero médicas, transporte de carga y otros, por parte de las
empresas que lo requieran. La Aviación del Ejército cuenta con una flota de aeronaves
disponibles para realizar vuelos a nivel nacional en contribución para con la sociedad.
También cuenta con la predisposición de brindar servicios aéreos a nivel empresarial según
requerimiento, no es muy difundido ni conocido por la población, empresas u
organizaciones que requieran de estos servicios.

Las empresas u organizaciones que no utilizan las herramientas digitales que
existen en la actualidad no tienen posicionamiento en el mercado, por lo que su
participación es en menor dimensión, por lo tanto, se verá afectada en el sector económico
3

por variables que no asocian al marketing. Sin embargo, al invertir en promoción y
publicidad obtendrá resultados favorables en el sector empresarial generando un gran
impacto económico con presencia en el mercado. (Mardones Poblete y Gárate Sepúlveda,
2016). Actualmente existen empresas que no tienen posicionamiento y llegada a su público
objetivo por no invertir en publicidad o no implementar las estrategias de comunicación.

La concentración del mercado como competencia es fundamental para realizar el
análisis del transporte aéreo del espacio geográfico donde se realiza la demanda del
servicio. No existe una base de datos en donde exista una estandarización de precios en
cuanto a las tarifas de las diversas compañías aéreas que brindan el servicio (Cardoso-
Vargas, 2016). Para el charteo de aeronaves existe una limitante de los lugares donde se
puedan realizar estos servicios por la diversidad de tipología y disponibilidad de aeronaves
para las necesidades de la empresa solicitante. Se considera muy importante estos
servicios aéreos por la coyuntura en la que vivimos, para realizar evacuaciones aero
médicas y otros vuelos.

La calidad por excelencia es el factor más importante en la comercialización y las
ventas para fortalecer y desarrollar la confianza propiciando beneficios para la empresa.
(Orengo Serra y Soto, 2017). Es decir, al brindar un servicio de calidad va generar una
fidelidad por parte del cliente, a su vez conlleva a recomendaciones futuras.

Las ventas han decrecido enormemente, en consecuencia a la llegada de la
pandemia, la cual trajo cuarentena tras cuarentena, ocasionando el cierre de muchas
empresas, siendo afectada la economía a nivel mundial en todos los sectores por lo que
han generado un retraso y un impacto negativo para el comercio, las ventas e ingresos.
(Ramírez y Campos, 2020).

1.1.1. Pregunta principal de la investigación

¿Cómo las estrategias del marketing digital influyen en las ventas de los servicios aéreos
de la Aviación del Ejército, Callao 2021?

1.1.2.Preguntas secundarias de investigación

Pregunta 1
4

¿Cómo influye la dimensión flujo del marketing digital en las ventas de los servicios aéreos
de la Aviación del Ejército, Callao 2021?

Pregunta 2
¿Cómo influye la dimensión funcionalidad del marketing digital en las ventas de los
servicios aéreos de la Aviación del Ejército, Callao 2021?

Pregunta 3
¿Cómo influye la dimensión feedback del marketing digital en las ventas de los servicios
aéreos de la Aviación del Ejército, Callao 2021?

Pregunta 4
¿Cómo influye la dimensión fidelización del marketing digital en las ventas de los servicios
aéreos de la Aviación del Ejército, Callao 2021?

1.2. Objetivos de la investigación

1.2.1. Objetivo general

Determinar si las estrategias del marketing digital influyen en las ventas de los servicios
aéreos en la Aviación del Ejército, Callao 2021.

1.2.2. Objetivos específicos

Objetivo específico 1
Determinar si la dimensión flujo del marketing digital influye en las ventas de los servicios
aéreos de la Aviación del Ejército, Callao 2021.

Objetivo específico 2
Determinar si la dimensión funcionalidad del marketing digital influye en las ventas de los
servicios aéreos de la Aviación del Ejército, Callao 2021.

Objetivo específico 3
Determinar si la dimensión feedback del marketing digital influye en las ventas de los
servicios aéreos de la Aviación del Ejército, Callao 2021.

Objetivo específico 4
Determinar si la dimensión fidelización del marketing digital influye en las ventas de los
servicios aéreos de la Aviación del Ejército, Callao 2021.

1.3. Hipótesis general e Hipótesis específicas

1.3.1. Hipótesis general

Las estrategias del marketing digital influyen en las ventas de los servicios aéreos de la
Aviación del Ejército, Callao 2021.

1.3.2. Hipótesis específicas

Hipótesis específica 1
La dimensión flujo influye en las ventas de los servicios aéreos de la Aviación del Ejército,
Callao 2021.
La dimensión flujo no influye en las ventas de los servicios aéreos de la Aviación del
Ejército, Callao 2021.

Hipótesis específica 2
La dimensión funcionalidad influye en las ventas de los servicios aéreos de la Aviación del
Ejército, Callao 2021.
La dimensión funcionalidad no influye en las ventas de los servicios aéreos de la Aviación
del Ejército, Callao 2021.

Hipótesis específica 3
La dimensión feedback influye en las ventas de los servicios aéreos de la Aviación del
Ejército, Callao 2021.
La dimensión feedback no influye en las ventas de los servicios aéreos de la Aviación del
Ejército, Callao 2021.

Hipótesis específica 4
La dimensión fidelización influye en las ventas de los servicios aéreos de la Aviación del
Ejército, Callao 2021.
La dimensión fidelización no influye en las ventas de los servicios aéreos de la Aviación del
Ejército, Callao 2021.
6

1.4. Justificación e importancia

De modo teórico, tiene como finalidad determinar las EMD, para fomentar a la
población y a la sociedad de los servicios que presta la Aviación del Ejército a través del
uso de estas herramientas y la influencia sobre ella por lo que esta dependencia se hará
más conocida y valorada, no solo a nivel inter institucional, sino también nacional e
internacional, a su vez al aumentar el número de clientes o empresas prestadoras de los
servicios aéreos llegando a masificar a un target bien definido, el cual contribuirá con la
obtención de recursos directamente recaudados para la Aviación del Ejército, por lo tanto
generará mayor rentabilidad y será en beneficio de la institución del Ejército Peruano.

Así mismo se emplearon las encuestas como instrumento, que se realizaron para
saber y conocer la realidad actual muy distinta antes de afrontar la pandemia como lo
vemos hoy en día, dichos resultados permitirán saber la calidad de los servicios aéreos
prestados en la actualidad y el desarrollo de los mismos.

El trabajo de investigación, también generará un impacto a nivel institucional para
realizar mejoras e implementar el uso de las plataformas digitales y demás medios. Así
mismo nos permitirá tener una visión y a su vez conocer las fortalezas y debilidades que
actualmente atraviesa la Aviación del Ejército en cuanto al desempeño de la capacidad
operativa de sus aeronaves para cumplir con los servicios solicitados por terceros, por
consiguiente, ayudaran a la mejora continua y el desempeño como elemento decisor
contribuyendo para el beneficio de la institución.

CAPÍTULO 2

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

2.1. Revisión de Literatura

Para Jaramillo Coro (2020), quien analizó el efecto al utilizar las EMD en el comercio
de servicios aéreos en el Ecuador utilizando el método cuantitativo y cualitativo, identificó
de qué manera se desarrolla el posicionamiento de las herramientas digitales en el rubro
aeronáutico. Concluyó mencionando respecto a la aparición de la modernidad de la
tecnología, las personas tenemos la capacidad de interactuar con otros lugares
virtualmente, destacando principalmente las redes sociales en la búsqueda de información.
La aplicación y uso del marketing digital al brindar los servicios aéreos han beneficiado el
aumento y la captación de un público objetivo dando a conocer las bondades de estos
servicios a nivel nacional e internacional.

Gutiérrez Montoya et al. (2018) en su estudio, de las redes sociales como parte de
la promoción del turismo en Latinoamérica, utilizando un método analítico explicativo
expone que mediante la web y los medios sociales se puede iniciar un vínculo en línea con
respecto a un referente o marca, y permitir que los usuarios puedan interactuar con las
publicaciones realizadas influyendo antes de optar por una decisión de compra. Se
concluye que en este estudio se ha comprobado el interés de promocionar un servicio o
producto por la web, teniendo en cuenta que facebook como red social es la más empleada
y con la que más interactúan los usuarios como canal de información y comunicación.

Encalada Tenorio et al. (2019), sostiene en su estudio sobre el marketing digital, en
el medio empresarial en el país de Ecuador, según un método cuantitativo, cualitativo
realizó este estudio con la finalidad de dar ofrecer un nuevo modelo táctico de marketing;
el internet como proceso evolutivo de la transformación del marketing tradicional al
marketing digital, la cual es la herramienta más empleada actualmente por parte de las
empresas con la finalidad de ofrecer servicios o productos a un determinado target.
Concluye que las empresas han implementado estas herramientas, para ofrecer una
calidad garantizada y obtener una mayor rentabilidad, a su vez indicando que las empresas
extranjeras son las que compran por este medio y teniendo en cuenta que el google
8

analitycs se debe utilizar como uso de apoyo para saber cuántos usuarios son los que
entran a navegar y saber del contenido ofrecido.

La venta es una de las actividades que se realizan de antaño, casi hace más de
4,000 A.C. Los ciudadanos árabes comercializaban entre si y posteriormente se
propagaron a nivel mundial. Como fase inicial este proceso causó una revolución a la
población en la agricultura y la alfarería, la siguiente fase aparece a mediados del año 3000
a 1200 A.C, en el que se realiza el comercio de agricultura, alfarería y ganadería a la
perfección, entre los años 1100 A.C. Se hace presente la escritura y la vente haciendo uso
de la vía marítima especializándose en el comercio. En una cuarta fase aparece el sistema
monetario y el crédito con el uso de la moneda, se considera una quinta fase en el 1480
D.C, en la edad media, con asociaciones, bancos, el seguro, guerras a nivel mundial y otros
hasta el mundo actual que vivimos en el que se forja las actividades delmarketing
considerando como padres de la venta a Jhon Patterson y Moses Brown (Acosta Véliz et
al. 2018).

En la investigación de Córdoba-Vega y Naranjo-Valencia (2017), sobre la
repercusión de inversión en la comercialización de productos nuevos en empresas
manufactureras del país de Colombia, realizó un estudio cuantitativo empleando como
instrumento encuestas extrayendo información de 10.133 empresas en el rubro industrial
teniendo como objetivo analizar la inversión que realizan las empresas en mejora de
procesos, concluyendo que las empresas mientras más pequeñas son, mas es el esfuerzo
logrando resultados favorables en las ventas.

Según Bullemore y Cristóbal (2018) en su estudio: La gestión de ventas en el
contexto Covid-19 y su efecto, lo realizó por medio de encuestas como muestra a más de
75 empresas, cuyo objetivo es saber que herramientas se usan actualmente en el ámbito
empresarial para contrarrestar el impacto de la coyuntura que vivimos en la actualidad a
nivel mundial, los resultados obtenidos demuestran que las empresas en su mayoría se
encuentran monitoreando el proceso de la venta y sus resultados con modelos de negocios
creados oportunamente pese a la pandemia. Concluye que no hay duda que la llegada
lamentable de la pandemia ha causado un cambio en el comercio teniendo una caída en
ventas a nivel nacional e internacional.

Londoño Arredondo et al. (2018) en su estudio respecto al diseño estadístico de la
eficiencia del marketing digital, realiza un análisis descriptivo, cualitativo, cuantitativo en el
9

que busca determinar los factores para la utilización del marketing digital haciendo mención
que a través del internet la publicidad puede llegar a nivel mundial a bajos costos y que por
lo general algunas empresas adoptan este medio para aumentar su rentabilidad y así llegar
a más personas promocionando el producto o servicio. En su investigación concluye que
existe un segmento que aún siguen comprando por los medios tradicionales; sin embargo,
necesitan orientación para la capacitación de procesos en el comercio electrónico, como
problema hallado las personas desconocen las herramientas digitales.

En el estudio de De la Cadena Sosa (2020): De qué manera influye la venta on line
de la empresa automotriz TDM de la ciudad de Piura, realizó una investigación cuantitativa,
correlacional-causal para determinar la influencia del marketing digital y lo cual resulta
provechosa para la empresa pese a que los negocios han decrecido en la economía por la
coyuntura actual que atravesamos a nivel mundial, utilizando las herramientas digitales,
realizando encuestas y obteniendo resultados positivos. Concluye mencionando que la
presencia de las redes sociales permite facilitar los servicios que se ofrece la organización
o empresa, la ubicación, así como el trato personalizado y la respuesta inmediata a sus
clientes generando la fidelización de los clientes.

Cuadros Contreras (2018), en su investigación: sugerencia del empleo en la
mercadotecnia virtual de una organización empresarial en el rubro de la confitería en Lima-
Perú AF-2018, aplicó un estudio de enfoque cuantitativo descriptivo con la finalidad de
proponer la planificación del marketing digital utilizando la web. Concluye que el facebook
como red social se implementará como herramienta tecnológica, con la finalidad de obtener
la comunicación directa con el cliente y así tener más seguidores.

En el estudio de Quenta Arroyo y Agramonte Arroyo (2016): como predomina el
marketing en el comercio de las MYPE´s en el Perú durante el año 2015, como objetivo
principal como es el desarrollo del mercadeo respecto a las ventas en las MYPE`s en el
Perú. El método utilizado para esta investigación se basó con un enfoque cuantitativo,
como resultados obtenidos se observa que las empresas que generan mayores ventas son
las que emplean diversas estrategias como estudio de mercado, canales de distribución,
desarrollo de publicidad, y capacitación para los encargados de las ventas, se puede
describir como un valor diferencial, las empresas que impulsan sus servicios o productos
en revistas y en la web. Concluyendo que en el Perú las MYPE´s no hacen uso de las
herramientas y estrategias del marketing para obtener una mayor rentabilidad,
considerando que solo del 6 al 8% lo utilizan los canales de distribución y del 14 al 23%
10

establecen un estudio de mercado y del 24% al 34% optan por realizar acciones de
promoción comercial.

Para Bullemore y Cristóbal (2018), respecto a la coordinación del potencial humano
en la fuerza de ventas, a través de un estudio explorativo utilizando el método Delphi
dirigido a las organizaciones peruanas, en su estudio efectúa el desarrollo de la fuerza de
ventas desde un enfoque del potencial humano, efectuó un estudio cualitativo utilizando el
método Delphi en dos etapas. Este estudio concluye que es muy importante los filtros para
el reclutamiento de vendedores el cual tienen como una de sus habilidades el liderazgo
gerencial.

Zurita Guerrero (2017) mediante su estudio, el marketing digital y su persuasión en
el pensamiento del consumidor, dentro del rubro educación en el departamento peruano
de La Libertad, año 2017; aplica el método cualitativo, cuantitativo, con el fin de evaluar, si
el empleo de las EMD tiene influencia necesaria para la obtención de un posicionamiento
en el mercado, concluyendo que al utilizar las ciertas herramientas tecnológicas logra un
renombre en el mundo empresarial y la captación de nuevos clientes a través de este medio
obteniendo una influencia significativa.

En la investigación de Espinoza Reyes (2020): “Los medios tecnológicos y su
relación con las ventas” realizó un análisis con enfoque cualitativo tipo exploratorio
demostrando que los medios digitales son catalogados como parte de las herramientas del
marketing digital detallando los conceptos importantes relacionado al marketing digital,
analizando el aumento de las ventas on line. Concluye que toda organización debe invertir
en el marketing digital y aprovechar esta herramienta.

Los entes reguladores internacionalmente, según normativa de la Dirección General
de Aeronáutica Civil, considerado como ente con autoridad responsable de las actividades
aéreas, regula, norma y fiscaliza el desarrollo de estas actividades con la finalidad de
ejercer un control en base a las normas establecidas. A nivel nacional, según la ley Nº
27261, y el Ministerio de Transporte y Comunicaciones regulan el uso de las aeronaves
civiles en el Perú. La Aviación del Ejército como tal pertenece al estado, se rige en base a
la directiva Nº SN DEGRE/07.00/AE del 15feb2006, la cual permite el desarrollo del empleo
y la comercialización de las actividades aéreas. Es necesario mencionar las normas que
regulan dichos procesos para continuar con el desarrollo de estas actividades bajo un
marco normativo.
11

2.2. Marco Teórico

A. Marketing digital

Solé Moro y Campo Fernández (2020) hace mención que, al usar el término digital,
es mucho más que un peso e imponerse en la web, el marketing digital hace mención a los
productos y marcas, el cómo se van a promocionar a través de la web y los medios
digitales. Al invertir en los medios digitales se logra obtener la información deseada de
acuerdo a las necesidades del usuario en la web, el uso del internet constante, los medios
digitales son una tendencia muy importante en nuestros tiempos e impactan todos los
rubros de modelo de negocio.

Para Kutchera et al. (2014) en su libro, define como los medios tecnológicos en una
era digital, llevaron al marketing digital a diferencia de los medios tradicionales un cambio
drástico. Las organizaciones o empresas que utilizan como publicidad el medio televisivo
es efectivo para recibir una retroalimentación de los clientes o usuarios, teniendoen primer
lugar los teléfonos móviles actualmente los Smartphone; a través de ello las personas
buscan información de acuerdo a su preferencia, después de verlo en los medios
televisivos para investigar en que consiste el dicho producto o servicio. Las empresas
publicitarias son capaces de atraer a un público objetivo de acuerdo a sus gustos o
preferencias, es decir para la adquisición o búsqueda de un servicio o producto de su
preferencia, a través de la web, los medios sociales o el ya tan conocido Facebook
interactuando en este medio.

Vicuña Ancin (2018) menciona en su libro que actualmente, el marketing on line es
relevante en toda organización o empresa, determinando al marketing digital indispensable
a considerar en el planeamiento estratégico del marketing, la web, las redes sociales o el
SEO son fundamentales como herramientas del marketing digital.

Garcia Merino (2019) el marketing digital como medios digitales en el que se puede
interactuar, como por ejemplo el internet permite entablar un nexo directo de empresa-
cliente, en cualquier lugar y a cualquier momento ofreciendo un servicio permanente,
teniendo en cuenta que es más concurrente la personalización de los productos o servicios
adquiridos dirigido al cliente. De este modo se puede cumplir con la necesidad del cliente.
En la actualidad al encontrarnos en una fase de la economía donde los servicios y
12

productos superan la demanda, motivo por el cual las empresas buscan la fidelización de
sus clientes.

Selman (2007) define que el marketing digital, son aquellas acciones que involucran
a las estrategias de mercadeo en el ciber espacio, con la finalidad que un usuario visite la
página o sitio web, también hace mención; al igual que el marketing mix se clasifica en las
4 P, a continuación, se detalla cómo se clasifican las 4F´s. En el presente trabajo se tomará
en cuenta estas definiciones considerando su importancia.

Figura 1.
Dimensiones del marketing digital

Nota. Fuente: Selman (2017)

Somalo (2017) considera que Jerome McCarthy en el año 1960 antes de que el
mundialmente reconocido Philip Kotler alcanzó el ser reconocido a nivel mundial, consideró
las 4 P´s (producto, precio, plaza y promoción), siendo grandes aportes para el marketing
debiendo ser siempre consideradas de igual modo cuando se habla del marketing digital.
La modernidad y la tendencia de la tecnología de la comunicación interactivo exige una
perspectiva distinta, sin desmerecer las 4 P del marketing tradicional, sino que no tiene
mucha amplitud siendo las 4P del Marketing digital para el autor en mención son
consideradas como la personalización, la participación, Peer to peer y las predicciones
modeladas.
FLUJO
La dimensión
Flujo, consiste
en la
propuesta de
página web
dirigido a las
personas que
visitan la
página.
FUNCIONALIDAD
Al momento que el
usuario navega en
la página o sitio web
debe sentirse
cómodo, es decir
debe hacerse fácil y
atractivo captando
la atención esto
evitará que el
usuario abandone la
página.
FIDELIZACIÓN
Después de
haber tenido un
lazo o relación
con el visitante,
la fidelización
consiste en
prolongar y
extender la
relación, por lo
general se llega
a obtener la
fidelización con
contenido
atractivo para
el usuario.
FEEDBACK
Se debe
interactuar
con el
cibernauta,
para
establecer un
lazo de
confianza. Los
medios
sociales son
apropiados
para esto.

Figura 2.
Las 4 P del marketing digital

Fuente: Somalo (2017)

Otra opción no tan compleja a la anterior brindando la continuidad con las 4P en el
medio digital son las 4C: el cliente que sustituye al producto; el costo sustituye al precio, la
comunicación sustituye a la promoción y la conveniencia al canal.

Figura 3.
Las 4C del marketing digital

Fuente: Somalo (2017)

PERSONALIZACIÓN
Personalizar
diseños a través
de mensajes en los
medios digitales.

PARTICIPACIÓN
El consumidor es
el nuevo
protagonista que
tiene mucha
influencia sobre
los demás.

PEER TO
PEER
Opinión de las
personas y
toma de
decisiones
para elegir un
producto o
servicio.

PREDICCIONES
MODELADAS
Medir en tiempo
real la
ejecución de
estrategias es
decir predecir
resultados
esperados,
distinto al
modelo
tradicional.

CLIENTE
El más olvidado
de los 4P
tradicionales.

COSTO
Mayormente la
búsqueda
realizada en la
web de acuerdo
a la necesidad
del usuario, no
tiene un coste
adicional.

COMUNICACIÓN
Para anunciar
los servicios
mediante el
internet no
tienen costos,
en algunos
casos.

CONVENIENCIA
Todos los
canales se
pueden
combinar de
acuerdo a la
conveniencia
del
consumidor.

Concluyendo, que siempre va estar bien remarcado el binomio fundamental
producto o servicio – persona, la cual debe ser de guía para cualquier estrategia del
marketing en el siglo XXI.

La Asociación sin ánimo de lucro para el fomento del Comercio electrónico
empresarial y de las Nuevas Tecnologías en la Comunidad Valenciana [Anetcom] (2010),
también hace mención a las dimensiones del marketing digital haciendo presente que a la
era digital se le conoce también con el término online. No se puede ejecutar procesos en
la era digital con la modalidad empleada denominada offline. Kotler inmortalizo las 4P´s del
mix de marketing, durante los últimos tiempos se han ido adaptándose añadiéndosele la
persona, los procesos y los puntos de venta convirtiéndose en 7P´s del marketing. Así
mismo se han considerado otras propuestas denominadas las 5C´s del marketing
considerando a las compañías, el cliente, los colaboradores, la competencia y el contexto.
Idris Mootee, creó el esquema de las 4 P´s del marketing digital, siendo estos: la
personalización, participación redes punto a punto y esquemas para anteponerse con la
percepción del cliente, destacando que los medios tecnológicos han permitido personalizar
los contenidos para un público objetivo. Las redes sociales permiten navegar en el
ciberespacio con la finalidad de obtener el contenido de acuerdo a la necesidad del
consumidor.

Es muy importante remarcar el fundamento de autores que consideran las 4 F´s de
marketing digital sobreponiéndose a las 4P´s, siendo importantes para sacarle provecho a
la fuerza del marketing en la web como intermediario de la comunicación digital siendo:
(flujo, funcionalidad, feedback y fidelización).

Flujo: causar flujo es obtener la manera, como el internauta se sumerge en la web
y el cómo interactúa, es decir el desenvolvimiento en el proceso de navegación.
Necesariamente las empresas realizan estrategias para que el cliente siempre se
encuentre interesado, por lo que busca la interacción permanente.

Funcionalidad: la navegación en la web, debe ser atractiva y versátil permitiendo
que el usuario pueda navegar e interactuar de un modo dinámico y atractivo.

Feedback: posicionada en la web 2.0, necesariamente tiene que sacar provecho las
estrategias que van a permitir interactuar con el internauta, formando lazos entre la
15

empresa y el usuario, siempre teniendo en consideración las necesidades, gustos y
preferencias.

La Fidelización: el usuario es la pieza fundamental, siempre se debe tomar en
cuenta y ser considerado como parte de la empresa u organización con la que interactúa,
conllevando su fidelización y permanencia con la empresa. (P.38,42).

Para Navarro Mejía (2012), el comercio electrónico es un medio en el cual se realiza
una transacción comercial utilizando el empleo de las redes, hoy en día se utilizan para
realizar compras y hacer pagos de bienes y servicios, las empresas que lo emplean tienen
beneficios al tener una óptimaorganización de sus productos, fidelización de sus clientes,
captación de clientes. De la perspectiva del usuario el comercio electrónico tiene aspectos
positivos como no tener que cargar dinero en efectivo, variedad de elección en la web y
una veracidad en cuanto a los productos o servicios por adquirir. Las herramientas digitales
permiten facilitar y organizar trabajos optimizando recursos en las empresas o directamente
a las personas naturales, por ejemplo: desde la llegada de la pandemia el 16 de marzo del
año 2019, hasta hoy en día se ha impulsado las plataformas digitales a través de la web al
haberse limitado la afluencia y aforo de personal en lugares públicos y en la mayoría de los
rubros de comercio.

Ramírez Hauncher (2020), menciona al marketing digital haciendo referencia a las
estrategias de ventas desarrolladas en el ciberespacio: redes sociales, blog, web, e-book,
entre otros, compromete el uso tecnológico desde varios puntos de vista no solo
centrándose en el internet, sino ir más a fondo como por ejemplo el uso del buetooth o un
anuncio visual de una entidad bancaria, etc. Las características del marketing digital son:
personalizado, a diferencia del marketing tradicional es dirigido a un target determinado,
para cada cliente conociendo los gustos y preferencias del usuario. Interactivo, debido a la
tendencia de la tecnología la permanencia con los usuarios es constante. Emocional, trata
de llegar al sentimiento del usuario por el medio de uso de videos o imágenes fidelizando
al usuario. Masivo, es global y se puede llegar a todo lugar con el uso adecuado de las
herramientas digitales. Feedback, oportunamente las diversas herramientas de la web 2.0
mediante las redes, blog, etc., se puede obtener una retroalimentación por medio de
comentarios, recomendaciones, críticas, entre otros en poco tiempo y a un bajo coste. Los
beneficios a los clientes son la información por lo que se adaptan a la preferencia, al gusto,
el comportamiento y la amplia información de diversidad de servicios y productos respecto
a las características, funciones, antecedentes, etc. Probabilidad de determinar la extensión
16

de servicios y productos a la vez. Accesibilidad de ofertas en comparación de mercado
físico, en el ciberespacio no hay limitaciones en cuanto a la geografía, idiomas, etc.

Según Espinoza Reyes (2020) se pueden considerar a las plataformas digitales
como:

a. Las redes sociales son consideradas una herramienta indispensable con una
serie de estrategias que permiten potenciar el marketing, las más usadas en la
actualidad son: el Facebook, que como red social se emplea para interactuar en
la web con el objetivo de relacionarse con la sociedad; el Whats App es una app
de mensajes instantáneos usado en diversos sistemas operativos de los
Smartphone, a su vez también se puede interactuar en tiempo real a través de
video llamada, audio, imagen y documentación; el You Tube son Anuncios en
You Tube que uno puede agregar a través de videos y también los anuncios
breves que salen en automático sin poder retirarlos; el Instagram es un medio
visual que permite compartir y gestionar fotos y el Linkedin es una red social
particularmente para información de profesionales, permitiendo subir currículum
y recibir recomendaciones de trabajo.

b. El Engagement marketing o denominado también marketing de compromiso,
como uso dirigido a los clientes para permanecerse conectado con la empresa
a través de normas establecidas.

c. El Blogvertising, es el uso de blogs para la publicidad es considerada una gran
herramienta que va permitir visualizar contenido de acuerdo a la necesidad de
las personas.

d. El SEO y SEM, como medio organico gratuito y pagado respectivamente que
utilizan en los motores de búsqueda para buscar el posicionamiento.

e. Los Gadgets son pequeñas barras laterales que se visualizan en la pantalla de
los Smartphone, Tablet, laptop, entre otros indicando el reloj, el calendario, el
tiempo, etc., conocido como widgets también.

f. Podcasting a los archivos de MP3 que reproducen audio y se puede obtener a
través del internet.
17

g. El Marketing móvil, hoy en día ya no es necesario conectarse a una
computadora para realizar búsquedas de acuerdo a las diversas necesidades,
a través del marketing móvil, con la telefonía móvil mediante los Smarthphone
que hoy en día está al alcance de todos se puede obtener información, se puede
interactuar y realizar actividades de comercio digital. El mundo día a día avanza
a pasos agigantados en cuanto a la tecnología que es cambiante, se va
actualizando y se adecua conforme pase el tiempo facilitándonos el día a día.

Según Delgado (2016), los dominios de la digitalización empresarial son asociados
al marketing digital y las redes. Existen dominios denominados: Marketing y comercio
digital, redes sociales, analíticas, procesos, colaboración, innovación, habilidades,
conocimiento, roles y plataformas digitales. Las herramientas digitales antes mencionadas
son también estrategias digitales para implementar en el modelo de negocio.

B. Ventas

Las ventas buscan cubrir la necesidad del consumidor o cliente de acuerdo a su
necesidad, según Arenal Laza (2017), las ventas se dividen en dos tipos: la venta
presencial y la venta no presencial, en cuanto a la venta presencial es de modo físico y en
cuanto a la venta no presencial, no necesariamente se tiene que tener contacto físico con
el vendedor.(P.8).

Ongallo (2007) define que las ventas y marketing, se complementan, a su vez son
desarrollos distintos; marketing denominados objetivo de venta y plan estratégico
respectivamente. Por lo tanto, con el marketing a través de sus estrategias se alista el
campo para las ventas indicando cuanto va a vender y donde tiene que vender, mientras
las ventas son la fuerza de choque planeado por el marketing. Por lo cual las empresas de
venta directa a nivel mundial han dado en marcha ambas características como un binomio
fundamental marketing como desarrollo y diseño; y las ventas como comercialización.
(P.30).

Según De la Parra y Madero (2003), algunos autores definen a las ventas
explicando estrategias y lineamientos, sin embargo, no precisan el significado de acción de
las ventas, convirtiéndose en algo impreciso en vista de que las diversas especialidades o
carreras profesionales lo definen desde su punto de vista. Las ventas son acciones
18

encargadas de la permuta de un producto o servicio a un tipo de cambio monetizado, para
satisfacer las necesidades de acuerdo a su requerimiento. Pueden clasificarse como venta
pasiva y venta activa. La venta pasiva es la modalidad de ofrecer productos y servicio a
través de una exposición, muestras y no necesariamente se ejecuta la venta. Mientras la
venta activa se utilizan todos los medios con la finalidad de generar una venta. (P.33).

Según García Bobadilla (2007), para generar una venta se toman en cuenta los
lineamientos a través de procesos con orden y precisión, no siendo esta acción alguna
novedad hoy en día, por lo cual se realiza casi en todo momento y en todo lugar. Todo
trabajo o al ofrecer un producto o servicio tiene un proceso con un orden predeterminado,
considerando la participación del que compra y el que vende a través de un acuerdo de
negociación. En algunos casos ciertos autores consideran diez pasos, sin embargo, García
Bobadilla considera siete etapas de la venta: la preparación, la verificación, el
acercamiento, la presentación, la argumentación, el cierre y el análisis.

En el libro de Bhalla Pranab (2016), las actividades que realizamos a diario son
acciones de ventas, se puede definir como las acciones que realiza el ofertante o el que
vende cerrando un acuerdo. Lo más trascendental en el proceso de las ventas es
comprender las diversas dimensiones, considerandola habilidad, el volumen y la decisión.
Para determinar sus metas, las personas capacitadas para realizar las ventas deben
considerar las dimensiones.

Para Navarro Mejía (2012), el proceso de las ventas, pasan por fases para culminar
en una venta, en tal sentido no termina allí, alguien que siempre vende con habilidad busca
brindar un buen servicio al cliente dándole valor adecuado a su dinero. El autor considera
3 tipos de venta; la venta personal, la venta multinivel y la venta a distancia. Referente a la
venta personal se hace mención que hace unos años era común los vendedores ofrecer
sus productos casa por casa “face to face”; después las ventas denominadas ventas
multinivel fueron cada vez más importantes por medio de un catálogo; luego las ventas a
distancia se realizaban por correo tradicional con un proceso evolutivo preminente,
ulteriormente hasta la actualidad el internet a causado un avance tecnológico con mucha
eficacia en el comercio.

Según Artal Castells (2017), la dirección de ventas considerada como función
comercial o marketing como tal debe relacionarse con el servicio al cliente conformado por
la demanda y la investigación del mercado, procesos de venta y post venta, así como las
19

políticas del mix. Los factores externos repercuten en las ventas. Los distribuidores tienen
un amplio conocimiento al hablar de un mercado más o menos receptivo teniendo en
cuenta que la demanda producida por el consumidor es lo más importante del contexto.
Los factores internos en función al externo denominados marketing mix establecen
evidencialmente la eficacia de las ventas, para generar una venta atractiva. El factor
humano y el recurso material tienen como finalidad fidelizar a los clientes y generar ventas.

Escudero Serrano (2016), considera en su estudio relacionado a los tipos de venta
clasificándolo en tres arquetipos: venta personal, a distancia y multinivel.

a. La venta personal, esta acción implica el trato directo entre el vendedor y el
consumidor con la finalidad, generando la reacción positiva y por ende la
adquisición del servicio o producto, a su vez se divide como venta directa y venta
indirecta; la venta directa, es el trato bilateral vendedor-comprador, sin embargo
para efectuar la venta indirecta, no es necesario tener contacto físico entre
vendedor y comprador; ambas se subdividen en interna y externa, en el interior
de la instalación o en el exterior respectivamente.

b. La venta a distancia, esta modalidad es no presencial y se ejecuta por los
medios de comunicación entre el comprador y el vendedor actualizándose
acorde con la tecnología, pudiendo diferenciarse como venta directa e indirecta.
La venta directa se identifica por telefonía móvil; por este medio se realizan
ventas con productos de precio mínimo para que el cliente no tenga riesgo o
temor al momento de generar la compra por este medio. Por medio televisivo
siendo muy similar a la venta por teléfono a diferencia que por este medio se
puede obtener contenido visual, siendo más interesante y atractivo para el
consumidor; a través del comercio electrónico se realizan las actividades de
compra y venta solicitando al remitente una respuesta de inmediato estrechando
lazo cliente empresa.
La venta indirecta a través de un sistema de ordenadores que algunas empresas
han implementado como sistema de pedido automático, esta relación es entre
el cliente y el proveedor como estrategia de amarrar al cliente, fidelizarlo y
generar ventas.

c. La venta multinivel, el fabricante tiene trato directo con el vendedor, para
realizar ventas por medio de una red, a su vez tienen como finalidad reclutar
20

más vendedores que tendrán a su cargo, así mismo recibirán comisiones
dependiendo de las ventas, bajo esa premisa todo se convierte en una red que
busca distribuir y vender un bien o servicio, esta modalidad utiliza productos
ligados al rubro de la belleza, salud y otros fines, como ejemplo existen las
empresas de venta multinivel reconocidas como Santa Natura, Jeunesse,
Fuxion, etc.

Johnston y Marshall (2010) en su estudio de administración de ventas hace mención
al tipo de empleo de ventas diciendo que las diversas modalidades para la venta implica
diferentes responsabilidades que necesitan capacitaciones adecuadas de acuerdo a las
habilidades del personal idóneo con las características adecuadas, existen dos escalas de
venta, dirigidas de empresa a empresa y de empresa a consumidor. La venta de empresa
a empresa considera una cantidad extensa que equivalen a negociar servicios y productos
en el mercado que conforman las empresas y de empresa a consumidor tomando como
ejemplo a Oriflame, Natura, entre otros. (P.45)

Lahuerta (2020), cataloga a la venta directa como canal de distribución por medio
de especialistas independientes que admite a las empresas disminuir la cantidad de
mediadores ofreciendo ganancias atractivas para emprendedores que optan por
implementar un negocio propio, que va permitir generar ganancias. Se puede catalogar
como venta off line siendo esta lo opuesto al modo digital, es decir físicamente. Existen
muchas bondades que implican al iniciarse en un negocio con venta directa considerando
cinco razones, como el bajo riesgo, por lo general la inversión es mínima al momento de
empezar buscar proveedores, publicidad y en especial a los clientes teniendo mucho que
ver la atención al cliente; la flexibilidad, un emprendedor puede acondicionarse y ajustarse
a horarios siendo flexible y permitiendo no afectar ni descuidar el rendimiento de la
empresa, la formación siendo la más importante por lo general las empresas establecen
un plan de carrera desde la formación; la independencia económica considerando la
capacidad adquisitiva que permite realizar por los ingresos de la empresa o el negocio y el
reconocimiento, también es importante por el sentirse valorado por el esfuerzo por lo cual
como resultado se obtienen recompensas o incentivos.

Mientras, Mañas Viniegra (2015), manifiesta que por lo general se ha centralizado
con las siguientes herramientas digitales:

a. Las relaciones de comercio en internet dirigido a la venta, el comercio
electrónico compromete al cliente, a proveedores a inversionistas a los
competidores desde el inicio hasta la fase dirigida al usuario final, se pueden
clasificar las relaciones comerciales como:
El Bussines to Business (B2B), comercialización de empresa a empresa
configurado como figura que mueve grandes cifras.
El Business to Consumer (B2C), es la representación de la venta on line de la
empresa al consumidor final desde un catálogo hasta una herramienta digital.
El Costumer to Costumer (C2C), es la interacción que existe entre los
consumidores sin intermediarios.
Los Bussines to Administration (B2A), se denomina a las relaciones llevadas a
cabo entre las diversas organizaciones y las compañías.
El Bussines to Employee (B2E), conceptualizado para el desarrollo de la gestión
comercial existente entre una empresa y sus colaboradores.

b. Las utilidades de los sistemas on line, según estudios realizados por
“Navegantes en la red 2014”, hace mención que el uso del móvil supera en un
80% al uso del computador personal.
Los principales navegadores que se usan actualmente según los datos de
Google Chrome liderando con casi un 50%; Mozilla Firefox, ocupando el
segundo lugar con un 21.8% en tercer lugar Internet Explorer con disminución
de usuarios con un 16.8% y finalmente con un 10.7% el Safari navegador propio
de Apple.
El correo electrónico es el servicio que brinda internet siendo el más utilizado
por cibernautas de nacionalidad español con un 94.2%, utilizando un correo
electrónico en su mayoría con un 80%, para el uso relacionado con búsqueda
de intereses personales, laborales, etc.
Los buscadores nos facilitan la búsquedade información con palabras clave
dependiendo de la precisión de palabras y la frase exacta.

El internet como canal de venta según Viciana (2015) menciona que mediante la
tecnología se envuelve al entorno mundialmente, en el cual ha procesado estrategias con
modelos de negocio facilitando el día a día de los usuarios, y las empresas se han ido
adaptando a las tendencias de la era tecnológica.

a. Relación comercial por medio del internet, se adaptan de acuerdo a la
empresa y la situación del mercado pudiendo realizar un tipo de negocio que
puede ser; B2B (de negocio a negocio), acciones referente a la transigencia
comercial electrónica evolucionando más tarde con la compra de servicios y
bienes mediante el Word Wide Web (www) como servidor que predomina hasta
la actualidad, como ventaja se considera la velocidad y seguridad de las
comunicaciones así como la probabilidad de obtener propuestas; el B2C, (de
negocio al consumidor) es un modelo de venta con potencial pudiendo ser
considerado la distribución de artículos o productos de centros comerciales, así
como la aplicación a entidades financieras y otros que realicen comercialización
directa por los medios digitales, una de las ventajas para el cliente es la
información exacta del estado de compras, compras a distancia y económicas;
para la empresa el coste de infraestructura, la expansión geográfica del
mercado y las mejoras en el proceso de ventas y la gestión respectivamente; el
comercio electrónico B2A (administración a la empresa), para ejecución de
trámites por la web, también se define como estrategia de gestión en la
distribución y administración local como ventaja para la rapidez en la gestión.

b. Las utilidades de los sistemas online, en la actualidad es innegable ejecutar
procesos que conlleven al uso del internet, es necesario sacarles provecho a
estas herramientas digitales actualizándose y adecuándose en relación con la
empresa. Los navegadores como tal, nos ayuda con una sencilla búsqueda
poder navegar por páginas web, que a su vez están conformadas por imágenes,
información, entre otros en los navegadores son permitidos ingresar la URL de
la página, los más utilizados son el Internet Explorer, Chrome, Firefox y Opera
en el contexto del Windows y Safari para Mac. El correo electrónico, es un
sistema de interacción de usuarios que se encuentran en una red con la finalidad
de intercambiar mensajes, una de las ventajas es la rapidez, la constancia, la
intimidad, el correo electrónico sirve para enviar mensajes múltiples en tiempo
real y disponen de un dominio respectivamente asignado separado a
continuación del carácter arroba “@”.

Arias (2015), define conceptos y ventajas del comercio electrónico, en como
comprar o vender un producto o servicio por internet, siendo considerada la ejecución de
la negociación realizado por medio de un equipo electrónico, como laptop, Smartphone,
entre otros. El avance tecnológico permite realizar estas acciones entre las empresas u
23

organizaciones. Mediante esta acción se obtienen ventajas como la permanencia de la
atención, descuentos por medio de promociones, el ahorro del pago de alquiler de local, el
tiempo en el transcurso de las transacciones compra-venta, la accesibilidad de nuevos
clientes, el acceso de la información de los usuarios por medio de herramientas como el
CRM (Customer Relationship Managment), en esta plataforma se puede adquirir la
información de los clientes para a través de ello fidelizarlos. (P.12,16)

Es muy importante el enfoque de Sanagustín (2016), respecto a las ventas haciendo
mención como el negocio se implementa, con la única finalidad de obtener ingresos. El
hecho de obtener más ventas es la misión de las empresas, pero no necesariamente se
emplea este verbo. Explicándolo con un ejemplo; los restaurantes siempre buscan tener su
establecimiento lleno; las empresas de transporte siempre van a querer vender todos sus
pasajes; los influencer quieren llegar a más seguidores, es decir todos buscan vender más,
para realizar esta acción con la llegada del internet y la tecnología se implementan diversas
estrategias. Al principio se utilizaron las estrategias que se consideraban como 1.0, como
medio físico para el empleo de vallas publicitarias, impresiones, banner y toda la
empleabilidad del medio físico. Sin embargo, con la llegada de la web 2.0 siendo muy
provechoso al ser utilizado por las empresas y organizaciones que tienen un gran apoyo
en busca de la rentabilidad y una mejora financiera, como todo cambia y vivimos con el
avance tecnológico a grandes pasos siempre van a aparecer nuevas tendencias,
continuando con el 3.0, la cual se centra en el engranaje y lo más profundo como la razón
de ser como se estilaba mucho más tiempo atrás. Naturalmente se pueden ir
incrementando los números como factor de avance tecnológico pudiendo llegar a todos los
lugares en tiempo real acogiendo clientes y obteniendo posicionamiento tan solo con un
click.

Para efecto del desarrollo del trabajo de investigación, se consideró como referente
a Selman quien ofrece el modelo de dimensiones, como variable al marketing digital y a la
variable ventas, se ha optado por considerar como autor a Mañas porque va ser más claro
al momento de precisar algunos conceptos y análisis de las dimensiones que guardan
estrecha relación al tema.

CAPÍTULO 3
ASPECTOS METODOLÓGICOS

3.1. Método y diseño de la investigación

El estudio se elaboró con un enfoque cuantitativo, basado en encuestas cerradas.
Según Hernandéz Sampieri et al. (2017) el enfoque cuantitativo se emplea para establecer
un esquema teórico formulado de modo lógico. Los estudios cuantitativos tienen como
objetivo que las personas que realizan un trabajo de investigación desarrollen un informe
de sus resultados y poder proponer recomendaciones a una determinada población y
brindar una respuesta positiva. Los propósitos según el tipo de investigación van a permitir
medir resultados, describir patrones, la identificación de las diferencias y resultados.

Para Render et al. (2006) el resultado de los análisis cuantitativos generalmente se
enfoca de qué manera se desarrollarán los hechos y como en un futuro se van
desarrollando atravesando cambios, si durante el proceso del desarrollo existen errores se
pueden levantar las observaciones en la verificación. Así mismo Toro y Parra Ramírez
(2006), define que la principal herramienta del método cuantitativo es la estadística,
limitándose a rechazar hipótesis, este tipo de estudio es limitado debido al empleo de los
métodos predominando las expresiones numéricas. Según Bernal Torres (2006) la
metodología cuantitativa, denominado como método tradicional mide los fenómenos
sociales que tiene como relación a las variables para un estudio deductivo.

Mediante un diseño correlacional, según Hernandéz Sampieri et al. (2017) tiene
como fin saber cómo es la relación entre dos o más variables, analizándola se establecen
los vínculos, recalcando que la mayoría de ocasiones la medición de ambas variables tiene
una correlación al provenir de los mismos casos, el estudio correlacional es muy útil para
saber cómo se comporta una variable en relación a otra variable. En relación a la definición
del autor se empleó un diseño descriptivo, correlacional, no experimental al no alterar las
variables, y se desarrolló mediante el instrumento de la encuesta.

3.2. Operacionalización de las variables

Se va medir a través de preguntas cerradas, mediante encuestas en base a las
variables.

Variable dependiente : Marketing digital
Variable Independiente: Ventas

Identificación de las variables
Definición conceptual de la variable dependiente: El marketing digital como
variable cualitativa, actualmente está considerado como una herramienta eficientey
facilitadora en la comercialización a nivel mundial empleando diferentes métodos para
implementar estrategias direccionadas en el mercado global, por lo que las empresas
exigen los medios y el desarrollo del plan de marketing, para que las empresas puedan
segmentar y dirigirse a un target adecuado a través del comercio electrónico y de los
servicios en línea como Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, y así poder llegar al cliente
tiene que tener como apoyo una página web y un correo electrónico. Bricio Samaniego et
al., (2018). Esta variable cuenta con cuatro dimensiones: Flujo, funcionalidad, feedback y
funcionalidad.

Definición operacional de la variable dependiente: La escala de medida utilizada
será ordinal para el estudio de la variable y sus dimensiones. Para esta variable se
consideró del ítem 1 al 16 en el instrumento.

Definición conceptual de la variable independiente: La variable en relación a las
ventas es de modo cualitativo, cuya definición se concretan entre ofertante y demanda de
producto o servicio de acuerdo a la necesidad del consumidor denominada también
comercialización. Es la transacción por el cual la empresa o persona natural cede un bien
al comprador por un servicio o producto a cambio de dinero pudiendo ser al contado o al
crédito (Eco-finanzas).

Definición operacional de la variable independiente: Se operacionalizó con la
encuesta y la escala de medida que será utilizada es ordinal. Se consideró los ítems del 17
al 22 las preguntas en la encuesta.

Tabla 1
Operacionalización de la variable marketing digital
Dimensiones Indicadores Item Valores y escala
Flujo
- Visibilidad
- Accesibilidad

1-4

1= Totalmente en
desacuerdo
2= En desacuerdo
3= Regular
4= De acuerdo
5= Totalmente de
acuerdo
Funcionalidad
- Información
- Propuesta de Valor

5-8
Feedback
- Usabilidad
- Diseño gráfico

9-12

Fidelización
- Comunicación
- Interactividad

13-16

Nota. Fuente: Marín (2019)

Tabla 2
Operacionalización de la variable ventas

Dimensiones

Indicadores Item Valores y escala
Dirección de ventas
- Beneficio clientes
- Venta on line

17-18 1= Totalmente en
desacuerdo
2= En desacuerdo
3= Regular
4= De acuerdo
5= Totalmente de
acuerdo
Tipo de ventas
- Venta directa
- Venta indirecta

19-20
Técnica de ventas
- Confianza
- Valor agregado

21-22

Nota. Fuente: Marín (2019)
3.3. Población y muestra
Vladimirovna Panteleeva (2005), se denomina población a la agrupación de
componentes con contenido en común, que van a ser requeridos para una cierta utilidad.
(P.261). Para el empleo del presente trabajo de investigación se considera dos muestras;
la población de la primera muestra consta de (10) participantes (integrantes del
Departamento Generador de Recursos de la Aviación del Ejército), pudiendo llegar a (05)
personas como muestra para el estudio.
27

La primera muestra es valida, para observar el modo, punto de vista y apreciación
del personal encargado al realizar las gestiones y la realidad del desarrollo del trabajo en
la Aviación del Ejército, por parte de los externos, en este caso el ente supervisor que
pueda verificar, fiscalizar y recomendar mejoras a este departamento, vendría a ser
personal de la Comandancia General del Ejército y la Inspectoría General del Ejército; la
segunda tiene como población a todas las empresas que solicitan vuelos charter que son
alrededor de (50) a más aproximadamente, considerando como muestra a las empresas y
clientes a la cual se tuvo accesibilidad, llegando a (39) el número total de clientes o
usuarios, que prestan los servicios aéreos de la Aviación del Ejército, durante los últimos
cinco años.

El Instituto Nacional de estadística y geografía [ING] (2011), considera la muestra,
el periodo de un trabajo de investigación basado en una estadística donde conceptualiza
el muestreo utilizado, determinando la dimensión y el proceso de clasificación de la
muestra. (P.1). Mientras Vladimirovna Panteleeva (2005), conceptualiza la muestra como
una parte de la población, que se obtiene para realizar un sondeo pudiendo reflejarse la
realidad de la investigación o del estudio, realizada a través de herramientas. (P.261).
Teniendo presente estas definiciones se optó por clasificar la muestra en dos categorías;
como muestra “A”, se está considerando al personal que tiene la capacidad decisora para
el desarrollo de gestión y generar cambios integrados por el Jefe del Departamento
Generador de Recursos (DEGRE), con el grado de Teniente Coronel del Ejército del Perú,
perteneciente al servicio de Material de Guerra y Oficial de mantenimiento aeronáutico; el
sub Jefe del Departamento Generador de Recursos (DEGRE), con el grado Mayor del
Ejército del Perú, perteneciente al arma de Comunicaciones y Tripulante aéreo
(Comandante de aeronave); al Técnico administrativo del Departamento Generador de
Recursos (DEGRE), con el grado de Técnico de 1era del Ejército del Perú, con la
especialidad de Técnico Aviónico y tripulante aéreo (Cargomaster); al contador del
Departamento Generador de Recursos (DEGRE), con el grado de Técnico de 3ra del
Ejército del Perú, con la carrera universitaria de Contador y carrera técnica de Técnico
Aviónico; a la auxiliar administrativo del Departamento Generador de Recursos (DEGRE),
con el grado de Sub Oficial de 2da del Ejército del Perú y con la especialidad del arma de
comunicaciones y tripulante aéreo (fligth hostess/azafata de vuelo).

Tabla 3
Muestra “A”: Relación de personal encuestado (Personal del Departamento Generador de
Recursos DEGRE, de la Aviación del Ejército)
Nº Grado Cargo
01 Tte Crl EP Jefe del DEGRE
02 My EP Sub Jefe del DEGRE
03 Tco1 EP Auxiliar administrativo
04 Tco3 EP Contador
05 So2 EP Auxiliar administrativo
Nota. Fuente: Creación propia.

Considerando como muestra “B”, a los 39 clientes o usuarios del servicio siendo los
gerentes, jefes, sub jefes y personal administrativo de las empresas de servicios generales,
persona jurídica, empresas de rubro aéreo, empresa constructoras, corporaciones,
empresa de eventos, empresas industriales, empresas minéras, Municipalidades diversas,
ONG`s, entre otros. Los usuarios antes mencionados son empresas que solicitan los
servicios de vuelo chárter, es decir alquilan las aeronaves (aviones y helicópteros) por
horas de vuelo, de acuerdo a sus necesidades, ya sean para evacuaciones aero médicas
o transporte de personal, material o equipos, diversos, y entre otros.

Tabla 4
Muestra “B”: Relación de personal encuestado (Usuarios o clientes)
Nº Rubro de la empresa Cargo
01 Servicios generales Gerente General
02 Persona jurídica Gerente General
03 Empresa aérea Gerente General
04 Empresa aérea Gerente General
05 Empresa aérea Gerente General
06 Empresa constructora Gerente General
07 Empresa constructora Gerente
08 Empresa constructora Gerente General
09 Empresa de eventos Gerente General
10 Empresa metalúrgica General General
29

11 Empresa industrial Gerente General
12 Empresa industrial Gerente General
13 Empresa industrial Gerente General
14 Empresa industrial Persona Natural
15 Empresa manufacturera Gerente General
16 Empresa aérea Gerente General
17 Empresa aérea Gerente General
18 Empresa aérea Auxiliar
19 Empresa aérea Auxiliar Administrativo
20 Empresa minéra Auxiliar
21 Empresa minéra Sub Gerente
22 Empresa minéra Auxiliar
23 Empresa minéra Secretaría
24 Empresa minéra Auxiliar
25 Municipalidad Auxiliar administrativo
26 Persona natural Gerente General
27 ONG Auxiliar
28 Persona jurídica Coordinador administrativo
29 Persona jurídica Auxiliar
30 Persona natural Auxiliar
31 Sedapal Auxiliar administrativo
32 Empresa constructora Gerente
33 ONG Auxiliar
34 Empresa aérea