POR_QUE_CERTIFICARE

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¿POR QUE CERTIFICARE? 
¿Qué podría llevar a una organización a pensar en certificarse en alguna norma de gestión? 
Básicamente, podemos identificar 3 tipos de empresas que emprenden este camino: 
Están las que buscan satisfacer los requisitos de un cliente, que de alguna manera les ha 
solicitado que cumplan con alguna normativa en particular. 
Están las que desean utilizar esta certificación como medio publicitario para incrementar 
sus ventas. 
Finalmente están las que desean mejorar la gestión al interior de la organización. 
Si analizamos en detalle los motivos para certificar de estas distintas organizaciones, nos 
daremos cuenta de la relación que tendrán con la norma implementada y certificada en el 
tiempo. 
Si el objetivo es solamente satisfacer los requisitos de un cliente, se ven en la obligación de 
cumplir con ellos, y con la norma, como una tarea adicional a las que hacen habitualmente. 
Conduciendo a exceso de trabajo y a visualizar “la norma” como una molestia o carga 
adicional, que deben cumplir de manera obligada para poder seguir atendiendo a este 
cliente. Finalmente, esto se traduce en una organización menos eficiente que antes de tener 
la norma implementada, que está más estresada y con personal descontento, pues se 
sobrecargan de trabajo con algo que para ellos no sirve. 
En el caso de las organizaciones que implementan y certifican una norma con el único fin 
de hacerse publicidad, se verán en problemas similares a los que tienen las del caso 
anterior, salvo que en ausencia de presiones por parte del cliente, hay un mayor descuido 
por la correcta mantención de la norma y sus requisitos. Esto termina en un abandono casi 
completo del sistema, que se convierte en una molestia al momento de las auditorías de 
mantenimiento por parte de la casa certificadora. 
En ambos casos nos encontramos con organizaciones débiles que generalmente buscan la 
metodología de moda para permanecer en el mercado de manera “forzada”, pero sin 
aplicarla de forma correcta ni obteniendo todos sus beneficios. 
Pero también, están las organizaciones que ven en la implementación de una norma la 
oportunidad de mejorar su gestión organizacional, su personal, sus productos y finalmente 
aumentar la satisfacción de sus clientes y su relación con el medio que le rodea. Estas son 
las organizaciones que van a incorporar la normativa como parte de su quehacer diario, sin 
convertirlo en tareas adicionales o molestas, sino, en la nueva manera de hacer las cosas, 
conduciéndola a la eficiencia, a la excelencia, reduciendo costos y con la capacidad de 
incorporar nuevas metodologías de mejora. 
Estas organizaciones finalmente se certifican como sello de un trabajo bien hecho, 
entregándoles a sus clientes productos y servicios que son de la calidad que ellos necesitan, 
cumpliendo con todos sus requisitos. 
Luego viene la satisfacción de certificar, que “estamos haciendo las cosas con calidad”, por 
medio de la obtención del certificado de cumplimiento con la normativa, emitido por una 
casa certificadora. 
El hacer publicidad y difundir a todos la nueva condición de organización certificada bajo 
cierta norma, es necesario para diferenciarse de la competencia y mostrarle a los clientes 
nuestro compromiso con ellos y con la mejora continua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ISO 9001:2008 ¿POR QUE HACER ANALISIS DE DATOS? 
La nueva versión de ISO 9001:2008 plantea que se debe dar un mayor énfasis al análisis de 
datos, esto para poder demostrar la mejora continua de los procesos y la capacidad del 
sistema de alcanzar los resultados esperados. En consecuencia las auditorías, ya sean 
internas o de certificación, también deberían darle mayor importancia a este punto. 
“Si no hay registros, entonces no existe”, dicen los auditores. Nosotros también hemos 
acogido esa filosofía ya que en el caso de los datos, los escritos son la única evidencia real 
y concreta para mostrar que el Sistema de Gestión de Calidad está cumpliendo su 
propósito. Generalmente vemos medición de indicadores muy vagos y poco cuantificables, 
como mejora en la comunicación, mejora en la documentación, o mediciones poco útiles 
como cantidad de no conformidades cerradas sobre el total de no conformidades, etc. 
Ninguna de ellas habla de mejoras que puedan ser sustentadas en los datos de los mismos 
procesos. 
En muy pocos casos nos hemos encontrado con organizaciones que estén midiendo 
indicadores y haciendo el correspondiente análisis de datos con una profundidad tal que 
verifique si se ha mejorado la capacidad de los procesos para cumplir con los requisitos del 
cliente (por ejemplo análisis del Cp y Cpk)[1]. Tampoco se demuestra la mejora continua 
con conceptos como la reducción de la variabilidad de los procesos (Six Sigma), etc. A 
pesar de que los auditores son profesionales, ingenieros en su mayoría, han caído en la 
mediocridad de remitirse a verificar documentos, firmas, propósitos e intenciones. La 
mayoría de la evidencia es evaluada mediante la presentación de papeles y no del análisis 
de datos. 
A pesar de aumentar el énfasis, ISO 9001:2008 no es muy exigente en el análisis de datos, 
tan solo en la norma ISO 10017 “Orientación sobre las técnicas estadísticas para la norma 
ISO 9001:2008”, se hace una amplia referencia a este tema, pero es raro encontrar empresas 
en las que se consideren estas guías. 
Se hace imprescindible el análisis de datos en las empresas, esto las conduce por el camino 
de la mejora continua, tomando decisiones basadas en hechos, en datos reales y “duros” que 
respaldan las decisiones tomadas por la gerencia. Pero no cualquier dato es útil, pensemos 
en el tablero de comando de un avión que tiene muchos datos relevantes para el piloto y 
para la toma de decisiones en el vuelo, al igual que este piloto debemos seleccionar los 
datos o indicadores que nos serán útiles para conseguir nuestro objetivo. 
Tras un análisis de los ocho principios de la calidad en la que se basa ISO 9001:2008, 
encontramos que todos ellos pueden ser verificados con los datos según la siguiente 
relación: 
Principio Algunos datos a analizar 
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones 
dependen de sus clientes y por lo tanto 
 Índice o nivel de satisfacción de los 
clientes. 
file:///C:/DOCUMENTOS/_TRABAJO/_WALTER_MENKE/CV%20WMS/PUBLICACIONES/Analisis_de_datos_e_ISO_9001.doc%23_ftn1
deberían comprender las necesidades 
actuales y futuras de los clientes, satisfacer 
los requisitos de ellos y esforzarse en 
exceder sus expectativas. 
 Cantidad de quejas de los clientes. 
 Tiempos de respuesta. 
 Porcentaje de devoluciones. 
2. Liderazgo: Los líderes establecen la 
unidad de propósito y la orientación de la 
organización. Ellos deberían crear y 
mantener un ambiente interno, en el cual el 
personal pueda llegar a involucrarse 
totalmente en el logro de los objetivos de la 
organización. 
 Nivel de satisfacción del personal. 
 Porcentaje de cumplimiento de los 
objetivos por parte del personal. 
3. Participación del personal: El personal, 
en todos los niveles, es la esencia de una 
organización y su total compromiso 
posibilita que sus habilidades sean usadas 
para el beneficio de ella. 
 Porcentaje de empleados que 
participan en grupos de mejora. 
 Porcentaje de empleados que logran 
sus propios objetivos. 
 Porcentaje de personal que cumplen 
con las competencias del puesto. 
 Porcentaje de mejoría de las 
competencias del personal tras recibir 
capacitación. 
4. Enfoque basado en procesos: Un 
resultado deseado se alcanza más 
eficientemente cuando las actividades y los 
recursos relacionados se gestionan como un 
proceso. 
 Nivel de satisfacción del cliente 
interno. 
 Porcentaje de devoluciones internas 
entre departamentos. 
 Nivel de productividad. 
 Porcentaje de defectos en proceso. 
5. Enfoque de sistema para la gestión: 
Identificar, entender y gestionar los 
procesos interrelacionados como un 
sistema, contribuye a la eficacia yeficiencia 
de una organización en el logro de sus 
objetivos. 
 Nivel de productividad general. 
 Porcentaje de defectos totales. 
 Nivel de eficiencia. 
 Nivel de productividad. 
 Índice de eficacia (Alcance de los 
resultados planificados). 
6. Mejora continua: La mejora continua 
del desempeño global de la organización 
debería ser un objetivo permanente de ésta. 
 Incremento del índice de capacidad de 
los procesos. 
 Nivel sigma de los procesos. 
 Reducción de los defectos. 
 Reducción del costo. 
 Mejora en los tiempos de entrega. 
7. Enfoque basado en hechos para la 
toma de decisión: Las decisiones eficaces 
 Porcentaje de procesos bajo control. 
 Porcentaje de empleados que utilizan 
se basan en el análisis de los datos y la 
información. 
gráficas de control en sus procesos. 
 Porcentaje de empleados que logran 
los objetivos del puesto. 
 Cp, Cpk, Cpm. 
8. Relaciones mutuamente beneficiosas 
con el proveedor: Una organización y sus 
proveedores son interdependientes, y una 
relación mutuamente beneficiosa aumenta 
la capacidad de ambos para crear valor. 
 Porcentaje de devoluciones al 
proveedor. 
 Porcentaje de proveedores 
involucrados en procesos de mejora 
continua. 
 Porcentaje de proveedores 
certificados. 
 Reducción de proveedores. 
 
 
[1] Cp: es el valor resultando de la diferencia entre el Límite de Especificación Inferior (LEI), y el Límite de Especificación Superior 
(LEP), dividido por un 1 Sigma de las desviaciones. El proceso se considera como dentro de las especificaciones si el índice Cp ≥ 1,33. 
Cpk: Valor que caracteriza la relación existente entre la media del proceso y su distancia al límite de especificación, por el cual el 
proceso dará un resultado menos correcto. Es el índice utilizado para saber si el proceso se ajusta a las tolerancias, es decir, si la media 
natural del proceso se encuentra centrada o no con relación al valor nominal del mismo. Se considera que el proceso está dentro de las 
especificaciones si el índice Cpk ≥ 1,33” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
file:///C:/DOCUMENTOS/_TRABAJO/_WALTER_MENKE/CV%20WMS/PUBLICACIONES/Analisis_de_datos_e_ISO_9001.doc%23_ftnref1
NORMA CHILENA NCH 2909 
La norma chilena 2909 ve a la empresa como un sistema íntegro y no se focaliza únicamente en sus procesos, 
dentro de sus requisitos incorpora conceptos importantes de Gestión de la Calidad (ISO 9000), Gestión 
Ambiental (ISO 14000), Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales (OHSAS 18000), Responsabilidad 
Social, Administración de Empresas, Gestión de RRHH y Análisis de Información, entre otros. 
 
Modelo Conceptual Norma Chilena de Gestión Pyme NCh 2909 
Se caracteriza por ser un instrumento auditable y certificable. Fue diseñada específicamente de acuerdo a la 
realidad de las pymes chilenas. Tiene como principio, "una pyme incrementa su competitividad al desarrollar 
procesos sistemáticos de mejoramiento en su gestión". Esta norma ayuda a producir una diferenciación de la 
competencia, ordena los procesos productivos, administrativos y estandariza procedimientos, genera 
conciencia en aspectos de seguridad, medio ambiente y responsabilidad social, aumenta la imagen de 
confianza por parte de los clientes e instituciones financieras, permite un crecimiento constante y ordenado de 
la empresa y por último es un primer paso que facilita la implementación de otras normas como ISO 9000. 
Una forma de asegurar una buena implementación es hacerla con consultores expertos, registrados en 
CORFO, lo que además permite acceder a importantes beneficios económicos tanto en la implementación 
como en la certificación. Además se puede apoyar con un software experto en manejo documental adaptado a 
los requerimientos de esta y/o otras normas para que su utilidad sea aún mayor y no se vuelva un peso 
adicional el mantener operativo este nuevo sistema. 
La organización se debe enfocar en satisfacer los requisitos del cliente, tomándolos como entradas de sus 
procesos productivos. Realizar el producto o servicio solicitado y luego generar las salidas para entregar al 
cliente. 
Este proceso no es independiente del funcionamiento integral de la empresa, debiendo basarse en la 
reglamentación y legislación vigente que le es aplicable. Para poder realizar el producto la empresa debe 
gestionar el personal, recursos financieros y físicos tomando decisiones tácticas (mediano plazo) y operativas 
(corto plazo). 
Todo lo anterior se consigue basándose en estrategias claras y un correcto liderazgo de la dirección de la 
empresa, la que deberá tomar decisiones basándose en información proveniente tanto de sus procesos internos 
como de la retroalimentación de sus clientes y otros agentes externos. 
Algunos Beneficios de Implementar la Norma Chilena de Gestión Pyme NCh 2909: 
 Liderar y conducir de manera holística su negocio con una perspectiva estratégica, considerando 
todos los ámbitos de la gestión, y tomar decisiones basadas en información relevante y confiable.  Orientar su gestión hacia la satisfacción de sus clientes.  Conocer las disposiciones relativas a legislación laboral, de salud, previsional, y de higiene y 
seguridad, en resguardo de su personal.  Conocer y orientar las competencias de su personal hacia el éxito de su negocio, pudiendo también 
generar nuevas capacidades.  Generar periódica y sistemáticamente información de sus resultados financieros.  Resguardar sus activos principales.  Conocer las disposiciones tributarias y contables que le son aplicables.  Documentar su proceso principal de realización del producto/servicio, asegurando su realización con 
la calidad deseada de manera sistemática. 
 Identificar los aspectos ambientales de sus operaciones generando consciencia de la importancia de 
estos.  Disponer de un sistema de gestión y una cultura organizacional nueva que avanza hacia sistemas y 
modelos de gestión reconocidos internacionalmente como ISO 9000, ISO 14000, OSHAS 18000, 
ISO 26000.  Mejorar la calidad de la gestión general de la empresa permitiendo incorporar herramientas como 
Balanced Scorecard, entre otras.  Mejorar la productividad y competitividad, disminuyendo los errores de la no calidad.  Validación ante el Estado e Instituciones financieras. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QUE HAY DE NUEVO EN ISO 9001:2008 
ISO 9001:2008 es un sistema de gestión que presenta retos al propiciar un marco documental cada vez más 
ágil en una era de proliferación de avances tecnológicos, con cláusulas en ambiente de trabajo, capacitación, 
competencia, efectividad, "benchmarking" y el enfoque en procesos y realización de mejoras. 
La nueva versión ha sido formalmente aprobada por unanimidad por los miembros de ISO, y su 
publicación oficial será el 15 de Noviembre de 2008. 
Aunque los idiomas oficiales de las normas ISO son el inglés, el francés y el ruso, en el caso de los 
países de habla hispana, se cuenta con el Grupo de Traducción al Español (Spanish Traslation Task 
Group) que ha elaborado una única versión en español de la norma que tiene status oficial, y que 
servirá para agilizar indudablemente el proceso de poner a disposición de los usuarios la norma en 
cada país de habla hispana. 
Esta nueva versión no presenta grandes cambios de fondo, sino solamente corrige desviaciones de 
la versión hasta ahora vigente. Todo esto manteniendo el enfoque hacia el cliente, al igual que la 
versión 2000. Esta revisión del estándar se ha centrado en aspectos de alto beneficio que 
paralelamente impliquen un bajo impacto. Las mejoras que impliquen un alto beneficio a costa de 
un alto impacto se retrasarán hasta 2012. 
Con relación a la certificación, el acuerdo entre ISO e IAF (International Acreditation Forum) 
indica que todos los certificados acreditados deberán revalidarse en un período no mayor a 2 años 
después de la publicación oficial de la nueva versión de la norma ISO 9001:2008, ya que luego de 
este período caducarán todos los certificados emitidoscon la ISO 9001:2000, además todos los 
certificados acreditados que se emitan transcurrido un año desde la publicación oficial deberán ser 
de acuerdo con la ISO 9001:2008. Bajo esta mirada, durante estos 2 años, "convivirán" empresas 
certificadas bajo ISO 9001:2000 e ISO 9001:2008 que tendrán el mismo estatus y validez. 
Objetivos principales de la revisión 
 Mejorar la norma actual  Proporcionar mayor claridad y facilidad de uso  Mejorar la compatibilidad con la ISO 14001:2004 
Alcance de los cambios 
 Se mantiene la estructura de la norma  Continúan sin cambios los 8 Principios de Gestión de la Calidad  Se mantiene el enfoque de procesos de la ISO 9001:2000.  La norma mantiene su carácter genérico y su aplicabilidad para todos los tipos y tamaños de 
organizaciones de cualquier sector.  La compatibilidad con la ISO 14001:2004 se ha mantenido y mejorado en lo posible.  Se mantiene la concordancia entre ISO 9001 e ISO 9004. 
 
 
Descripción general de los cambios 
1.1 Generalidades (Alcance) 
Se amplía el término "producto" a las compras 
realizadas y a cualquier subproducto obtenido en 
las fases intermedias durante el proceso de 
realización. 
4.1 Requisitos Generales 
La organización debe determinar (no identificar) 
los procesos necesarios para la calidad. 
4.2.1 Requisitos de la documentación 
(Generalidades) 
Se incluye "los documentos y registros 
determinados por la organización necesarios 
para asegurar la planificación y el control de 
procesos del sistema de gestión de calidad". 
4.2.3 Control de los documentos 
Los documentos de origen externo necesarios 
para la planificación/operación de la gestión del 
sistema de calidad, deben identificarse y su 
distribución debe ser controlada. 
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y 
formación 
Determinar la competencia necesaria para el 
personal relacionado con la conformidad con los 
requisitos del producto (no la calidad del 
producto). Proporcionar formación para lograr la 
competencia necesaria, cuando aplique. 
Asegurarse que la competencia necesaria se ha 
logrado (no la efectividad de las acciones 
tomadas). 
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 
Se aclara que la revisión, verificación y 
validación deben llevarse a cabo y registrarse 
por separado o en combinación cuando sea 
adecuado al producto o la organización. 
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 
Se agrega una nota indicando que también se 
incluye la preservación de producto, si aplica en 
la producción o prestación del servicio. 
7.5.3 Identificación y trazabilidad 
La organización identificará el estado del 
producto a través de todo el proceso de 
realización del mismo. Si la trazabilidad es 
requisito, se controlará la identificación del 
producto y se mantendrán registros. 
7.5.4 Propiedad del cliente 
Se agrega una nota indicando que los "datos 
personales" se definen como propiedad del 
cliente. 
7.6 Control de los equipos de seguimiento y 
medición 
Se agrega una nota indicando que la idoneidad 
del software para satisfacer la aplicación prevista 
debe incluir la gestión de la verificación y 
configuración del mismo. 
8.2.1 Satisfacción del cliente 
Se introduce el término "indicador" para la 
medición de la satisfacción del cliente. Además 
se proporcionan algunos ejemplos para hacer 
6.3 Infraestructura 
Los sistemas de información se incluyen como 
servicios de apoyo. 
6.4 Ambiente de trabajo 
Se agrega una nota aclaratoria indicando que 
ambientes de trabajo incluye factores físicos 
ambientales y de otro tipo y entregan algunos 
ejemplos como ruido, humedad, temperatura. 
7.1 Planificación de la realización del 
producto 
Se añade medición como actividad a determinar 
dentro de planificación. 
7.2.1 Determinación de los requisitos 
relacionados con el producto 
Se agrega una nota indicando que las 
actividades de post-venta deben incluir 
garantías, obligaciones contractuales, 
mantenimientos y servicios suplementarios tales 
como el reciclaje o su disposición final 
(eliminación). 
 
esta medición. 
8.2.2 Auditoría interna 
Deben mantenerse registros de las auditorías y 
de sus resultados. 
Se cambia el término de “tomar acciones sin 
demora injustificada” por “tomar las correcciones 
y las acciones correctivas necesarias sin demora 
injustificada”. 
8.2.3 Seguimiento de los procesos 
Se agrega una nota indicando que el impacto en 
la conformidad de los requisitos del producto y la 
efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad, 
determinará el grado y tipo de seguimiento que 
requiere el proceso. 
8.3 Control de producto no conforme 
Las diferentes maneras de tratar los productos 
no conformes se harán cuando sea aplicable. 
8.5.2 Acciones correctivas / 8.5.3 Acciones 
Preventivas 
Se aclara la necesidad de revisar la "efectividad" 
de las acciones correctivas y preventivas 
 
Conclusiones 
En conclusión este cambio no debería afectar mayormente a las empresas que tienen implementado 
correctamente un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2000, va a ayudar a aclarar 
muchos puntos que son ambiguos y viene a fortalecer otros puntos para la mejora continua. 
Se recomienda a las empresas que tienen un sistema implementado basado en la ISO 9001:2000 que lo 
revisen de acuerdo a la nueva versión ISO 9001:2008 para adecuar con tiempo los requisitos que se han 
modificado y presentarse a auditoría de recertificación o seguimiento con los cambios realizados. 
Así mismo se recomienda que las empresas que están implementando consideren los nuevos requisitos de la 
ISO 9001:2008 y así no tener que hacer ajustes posteriores. 
Cabe destacar que los Organismos de Certificación emitirán las oportunas directrices específicas para la 
transición de los certificados.