37862

Vista previa del material en texto

UNIVERSIDAD DE COSTA RICA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
PROPUESTA DE MEJORA AL PLAN DE MERCADEO DIRIGIDO A LOS CLIENTES 
DE HOGARES Y LOCALES COMERCIALES DE LA EMPRESA SEGURIDAD 
INTEGRAL CENTROAMERICANA S.A.
SEMINARIO DE GRADUACION PARA OPTAR
POR EL GRADO DE LICENCIATURA.
Ciudad Universitaria Rodrigo Facio
San José, Costa Rica
2014
UNIVERSIDAD DE COSTA RICA 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS 
Acta 069-14 
Acta de la Sesión 069-14 del Comité Evaluador de la Escueta de J\dmlnlstraclón de Negocios, celebrada el 09 
de diciembre de 2014 con el fin de proceder a la Defensa Pública del Trabajo Final de Graduación de 
Nancy ~faría Abarca Arce, carné # A40003, ~larlaneta García llemández, carné #A5227 4, ~laría Teresa ~luñoz 
Alcanzar, carné # A43664, Isaías Araya t:orrates, carné #A50386, quienes optaron por la modalidad de 
Seminario de Graduación. Presentes: MBA. Dav111 Peralta Dlluca, quien presidió, Dr. Luis Femamlo Gardela 
Ramírez, como tutor, MAE. Luz Harina ~ladrlz ~luñoz, como lectora #1 , MBA. Roberth García González como 
lector #2, Lic. Waller González León, quien actuó como secretario de la sesión. 
Artículo 1 
El Presidente informa que los expedientes de los estudiantes postulantes contienen todos los 
documentos que el Reglamento exige. Declara que han cumplido con todos los requisitos del 
Programa de la Carrera de Licenciatura en Dirección de Empresas. 
Artículo 2 
Los estudiantes hicieron la exposición del Trabajo Final titulado: "Protmesta de mejora a1111an de mercadeo 
dirigido a los clientes de 110gares y locales tomerclates de la cmpresa·seeurtdad Integral t:entroamerlcana S.4" 
Artículo 3 
Terminada la disertación, los miembros del Comité Evaluador, interrogaron a los postulantes el tiempo 
reglamentario. Las respuestas fueron , en opinión del Comité. 
(Satisfactoria /Insatisfactorias) 
Artículo 4 
Concluido el interrogatorio, el Tribunal procedió a deliberar. 
Artículo 5 
Efectuada la votación, el Comité Evaluador consideró el Trabajo Final de Graduación 
,$).;::fat~ ,ylodeclaró ~ . 
(Satisfactofl~ insatisfactorio) vWfOb3dOil1() aprobado) 
Artículo 6 
El presidente del Comité Evaluador comunicó en público a los postulantes, el resultado de la 
deliberación y los declaró llcentlados en Dirección de Empresas. Se les indicó la obligación de presentarse 
al Acto Público de Juramentación. Luego se dio lectura al acta que firmaron los miembros del Comité a 
las { K : 1 iJ Horas. 
Comité evaluador: 
'~ 
M BA. David Peralta Dlluca 
Tutor del Trabajo. 
MAE6ar~aia 
Lectora# 1. 
Según lo establecido en el Reglamento de Trabajos Finales de Graduación, articulo 39 " ... 
En caso de trabajos sobresalientes; si así lo acuerdan por lo menos cuatro de los cinco 
miembros del Comité, se pcdrá conceder una aprobación con distinción". 
Estudiantes: 
1\50386 
O Se aprueba con mst;nción 
Observaciones: ~-(? S~ 
v0 )ti u.,1 t?t- V~ 
0rvuudJ dg _p~ ) ~()~ 
·~ki·~1 =JJ.e~. 
Original: Estudiantes, copia: Oficina de Asuntos Estudiantiles 
 
ii 
 
DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL
 
iii 
 
DEDICATORIA 
 
iv 
 
AGRADECIMIENTOS
 
v 
 
Contenido 
 ..................................................................................................................................... 15 
 ................................................................................................................................................ 18 
 .......................................................................................................................................... 20 
 .................................................................................................................................. 20 
 ................................................................................................................................... 21 
.......................................... 22 
 ........................................................... 22 
 .................................................................................................... 22 
 .......................................................................................... 23 
 ................................................................................................................ 24 
 .................................................. 26 
 .............................................................................................................................. 31 
 .................................................................................................................. 31 
 ...................................................................................................... 31 
...................................................................................................................... 32 
 ................................................................................................................................. 32 
 ........................................................................................................................ 33 
 ........................................................................................................................... 34 
 .......................................................................................................................... 34 
 ............................................................................................................ 35 
 ............................................................................................... 36 
 ........................................................................................................ 36 
 .............................................................................................................................. 37 
 .................................................................................... 38 
 
vi 
 
 ............................................................................................................ 38 
 ............................................................................................ 39 
 .............................................................................................................. 40 
 ........................................................................................................ 41 
 ................................................................................................................ 43 
 ............................................................................................................................. 44 
 ........................................................................................................... 45 
 ...................................................................... 46 
 ..................................................................................... 47 
 ................................................................................................................ 48 
 ............................................................................................................ 49 
 .................................................................................................. 49 
 ..................................................................................................... 51 
 ................................................................................................................ 51 
 ..................................................................................................................... 52 
 .......................................................... 54 
 ......................................................................................................... 54 
 ................................................................................................................................ 54 
 ......................................................................................................55 
 ............................................................................................................................. 57 
 .................................................................................................... 58 
 ..................................................................................................................... 59 
 ............................................................................................. 59 
 ....................................................................................................................................... 64 
 
vii 
 
 ...................................................................................................................... 64 
 ....................................................................................................................... 70 
........................................................................................... 70 
 ................................................................................................................................. 75 
 .................................................................................................................... 75 
 ................................................................................................................................... 76 
 ......................................................................................................................... 76 
 ................................................................................................................................. 76 
 ....................................................................................................................................... 79 
 .............................................................................................................................. 80 
 ......................................................................................................................................... 83 
................................................................................................................ 86 
 .......................................................................................................................... 86 
 ..................................................................................................................................... 87 
 ............................................................................................................................. 93 
 ......................................................... 99 
 ............................................................................................................ 99 
 ....................................................................................................... 100 
 ..................................................................................................... 101 
 ....... 105 
 ................................................................................................. 105 
 ..................................................................................................... 105 
 ......................................................................................................... 106 
 ................................................................................................................................ 106 
 .................................................................................................... 111 
 
viii 
 
 ..................................................... 111 
 ................................................................................ 114 
 
 ............................................................................................................................ 117 
 .............................................................................................................. 117 
 ....................................................................... 133 
 ..................................................................................... 135 
 ............................................................... 136 
 ....................... 141 
 ................................................. 147 
 ............................................ 148 
 ............................................... 152 
 ................................................................................................... 153 
 .................................................... 158 
 .............................................................................................................................. 158 
 .................................................................................................................. 159 
 ...................................................................................................................... 160 
 .......................................................................................................................... 161 
 .................................................................................................................................... 162 
 ............. 164 
 ............. 164 
 .................................................................................................... 164 
 .......................................................................... 165 
 .................................................................................................... 166 
 ..................................................................................................................... 166 
 
ix 
 
 .......................................................................................................................................................... 188 
 .......................................................................... 200 
 ........................................................................................... 201 
 ............................................................................................................... 207 
 ................................................................................................................ 207 
 ............................................................................................................... 208 
 ..................................................................................................................... 209 
 ......................................................................... 210 
 .............................................................. 211 
 ................................................................................................................................... 211 
 ........................................................................................................................... 212 
 ............................................................................................................................................... 216 
 ...................................................................................................................................................... 219 
 
 
 
 
x 
 
INDICE DE GRÁFICOS 
 ................................................................................................................................................... 112 
 ................................................................................................................................................... 113 
 ................................................................................................................................................... 115 
 ................................................................................................................................................... 118 
 ...................................................................................................................................................119 
 ................................................................................................................................................... 119 
 ................................................................................................................................................... 120 
 ................................................................................................................................................... 121 
 ................................................................................................................................................... 122 
 ................................................................................................................................................. 123 
 ................................................................................................................................................. 123 
 ................................................................................................................................................. 124 
 ................................................................................................................................................. 125 
 ................................................................................................................................................. 126 
 ................................................................................................................................................. 127 
 ................................................................................................................................................. 128 
 ................................................................................................................................................. 129 
 ................................................................................................................................................. 130 
 ................................................................................................................................................. 131 
 ................................................................................................................................................. 132 
 ................................................................................................................................................. 133 
 ................................................................................................................................................. 134 
 ................................................................................................................................................. 137 
 ................................................................................................................................................. 138 
 
xi 
 
 ................................................................................................................................................. 139 
 ................................................................................................................................................. 140 
 ................................................................................................................................................. 142 
 ................................................................................................................................................. 143 
 ................................................................................................................................................. 144 
 ................................................................................................................................................. 145 
 ................................................................................................................................................. 148 
 ................................................................................................................................................. 150 
 ................................................................................................................................................. 151 
 ................................................................................................................................................. 152 
 ................................................................................................................................................. 154 
 
xii 
 
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1. ...................................................................................... 26 
Cuadro 2. ........................ 66 
Cuadro 3. .......................................................................................... 67 
Cuadro 4. ............................................................................................................. 68 
Cuadro 5. .................................................................................................................. 77 
Cuadro 6. ................................................................................................................. 78 
Cuadro 7. ..................................................................................... 85 
Cuadro 8. ......................... 108 
Cuadro 9. 
 ................................................................................................................................................... 109 
Cuadro 10. ............................ 110 
Cuadro 11. .......................... 110 
Cuadro 12. ................ 116 
Cuadro 13 ................................... 155 
Cuadro 14. 
 .................................................................................................................................................. 157 
Cuadro 15. 
 ............................................................................................... 168 
Cuadro 16. ............................................................... 171 
Cuadro 17. ........................................................................................ 173 
Cuadro 18. ..... 177 
Cuadro 19. 
 ........................................................................................................................................................ 180 
Cuadro 20.
 ........................................................................................................................................................ 182 
Cuadro 21. ........................................................................... 183 
 
xiii 
 
Cuadro 22. ........................................................ 184 
Cuadro 23. .................................................................. 194 
Cuadro 24. ................... 201 
Cuadro 25. .......................................................................................................... 202 
Cuadro 26. ...................................................... 203 
Cuadro 27. ..................................................................................... 204 
Cuadro 28. .................................................................................. 205 
Cuadro 29. .................................................................................. 206 
 
xiv 
 
INDICE DE ABREVIATURAS
15 
 
Resumen Ejecutivo
 
16 
 
 
17 
 
 
18 
 
Introducción 
 
19 
 
 
 
 
 
20 
 
Objetivo general 
Objetivos específicos 
 
21 
 
Alcance y limitación 
 
22 
 
CAPÍTULO I: CONTEXTUALIZACIÓN DEL MERCADO DE SERVICIOS 
DE SEGURIDAD EN COSTA RICA Y PERSPECTIVAS TEÓRICAS DEL 
TEMA EN ESTUDIO 
1.1 El mercado de los servicios de seguridad en Costa Rica 
1.1.1. Antecedentes de la actividad 
 
23 
 
1.1.2 Modelo de seguridad en Costa Rica 
 
24 
 
1.1.3. Seguridad electrónica 
 
25 
 
 
26 
 
1.1.4. Principalesempresas de seguridad electrónica en Costa Rica 
Cuadro 1
Empresa Logotipo Servicios que ofrece
Agencia de 
Seguridad 
Máxima S.A.
Agencia 
Valverde 
Huertas S.A.
ASA Seguridad 
S.A
 
27 
 
ASK Total 
Security
Corporación 
Codehese
Gfour S.A
Grupo de 
Supervisión y 
Vigilancia de 
Costa Rica, 
GSV S.A.
 
28 
 
Grupo Q&S 
Seguridad
K9 
Internacional
L.S.I Líder en 
Seguridad 
Internacional, 
S.A
 
29 
 
Secure S.A.
Seguridad Alfa 
S.A
Seguridad 
Cosebra
Seguridad Delta
 
30 
 
Seguridad 
Proarsa
VAN Seguridad 
Comercial 
Vanegas y 
Vanegas S.A.
VMA Seguridad
ADT Security 
Services S.A.
Fuente: 
 
31 
 
1.1.5. Marco legal 
1.2 Perspectivas teóricas 
1.2.1 Investigación de mercados 
 
32 
 
1.2.2 Tipos de clientes 
1.2.3 Estrategia 
 
33 
 
1.2.4 Análisis FODA 
 
34 
 
1.2.5 Microentorno 
1.2.6 Macroentorno 
 
35 
 
1.2.7 Dirección de mercadeo 
 
36 
 
1.2.8 Análisis de cartera de negocios 
1.2.9 Segmentación de clientes 
 
37 
 
1.2.10 Motivación 
 
38 
 
1.2.11 Planificación estratégica de mercadeo 
1.2.12 Plan de mercadotecnia 
 
39 
 
1.2.13 Mezcla de mercadeo de servicios 
 
40 
 
1.2.14 Mezcla de promoción 
 
41 
 
1.2.15 Administración de ventas 
 
42 
 
 
43 
 
1.2.16 Valor para el cliente 
 
44 
 
1.2.17 Fidelización 
 
45 
 
1.2.18 Mercadeo de relaciones
 
46 
 
1.2.19 Administración de las relaciones con el cliente 
 
47 
 
1.2.20 Sistema de administración de clientes 
 
48 
 
1.2.21 Ventaja competitiva 
 
49 
 
1.2.22 Criterios de evaluación 
1.2.23 Investigación de necesidades 
 
50 
 
 
51 
 
1.2.24 Modelo de comunicaciones 
1.2.25 Círculo de la lealtad 
 
52 
 
1.2.26 CRM electrónico 
 
53 
 
 
 
54 
 
CAPÍTULO II: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA SEGURIDAD 
INTEGRAL CENTROAMERICA, S.A. Y DE SU SITUACIÓN ACTUAL 
INTERNA Y EXTERNA. 
2.1 Descripción de la empresa 
2.1.1 Historia 
 
55 
 
2.1.2 Misión, visión y valores 
 
56 
 
 
57 
 
2.1.3 Objetivos 
 
58 
 
2.1.4 Estructura organizacional 
Figura 1. 
Fuente: Información suministrada por la Gerencia de Servicio al Cliente y Calidad 
de la Gerencia de Unidad de Negocios de SICSA
 
59 
 
Figura 2. 
Fuente: Información suministrada por la Gerencia de Servicio al Cliente y Calidad 
de la Gerencia de Unidad de Negocios de SICSA
2.1.5 Infraestructura 
2.1.6 Gestión de mercadeo y ventas 
 
60 
 
 
61 
 
 
62 
 
 
63 
 
 
64 
 
2.2 Clientes 
2.2.1 Mercado meta 
 
65 
 
2.2.1.1. Hogares 
 
66 
 
Cuadro 2. 
Principales características 
de los hogares y de las 
personas
Total Quintiles de ingreso per cápita
Quintil 1 Quintil 2 Quintil 3 Quintil 4 Quintil 5
Fuente: elaboración propia, con información del INEC, Encuesta Nacional de Hogares, 2013
 
67 
 
Cuadro 3.
Quintil 1 Quintil 2 Quintil 3 Quintil 4 Quintil 5 
Tipo de vivienda
Fuente: elaboración propia, con información del INEC, Encuesta Nacional de Hogares, 2013
2.2.1.2. Locales comerciales 
 
 
68 
 
Cuadro 4.
Provincia y cantón Total 
Intervalo 
de
empleados 
1 a 5 6 a 30 31 a 100 Más de 100
No 
definido 
Total San José 16 978 9958 4651 1215 588 566
Total Alajuela 2980 2019 655 172 88 46
Total Cartago 2258 1600 460 104 43 51
Total Heredia 3936 2471 967 263 166 69
 
69 
 
Total GAM urbana 26 152 16 048 6733 1754 885 732
Fuente: Elaboración propia, con datos del Directorio de empresas y establecimientos del INEC, 2013
2.2.2.3. Otros 
 
 
70 
 
2.3 Portafolio de servicios 
2.3.1 Servicio esencial y complementario 
Figura 3. 
Fuente: Seguridad Integral Centroamericana S. A.
Seguridad 
Integral 
Centroamericana 
S.A. 
 
71 
 
2.3.1.1 Información 
 
72 
 
2.3.1.2 Toma de pedidos 
2.3.1.3 Facturación 
2.3.1.4 Pago 
 
73 
 
2.3.1.5 Consulta 
2.3.1.6 Hospitalidad 
 
 
74 
 
2.3.1.7 Cuidado 
2.3.1.8 Excepciones 
 
75 
 
2.3.2 Motivación 
2.3.3 Servicio / Beneficio 
 
76 
 
2.3.4 Necesidad 
2.4 Mezcla de mercadeo 
2.4.1 Producto 
 
77 
 
2.4.1.1 Planes de monitorio y alarmas 
Cuadro 5.
2.4.1.1.1 Vigilancia por video 
2.4.1.1.2 Circuito cerrado de televisión (CCTV) 
 
78 
 
2.4.1.1.3 Servicios adicionales 
Cuadro 6.
 
 
79 
 
2.4.2 Plaza 
2.4.2.1 Canales de distribución 
2.4.2.2 Planificación de la distribución 
2.4.2.3 Distribución física 
 
80 
 
2.4.3 Promoción 
2.4.3.1 Imagen corporativa 
2.4.3.2 Página web 
2.4.3.3 Landing page 
 
81 
 
2.4.3.4 Redes sociales 
2.4.3.5 Publicidad escrita 
2.4.3.6 Publicidad radial y televisiva 
 
82 
 
2.4.3.7 La imagen en el local 
2.4.3.8 La imagen y el discurso del personal de ventas del local 
2.4.3.9 Otras estrategias 
 
83 
 
2.4.4 Precio 
2.4.4.1 Costos 
 
84 
 
2.4.4.2 El margen de ganancia 
2.4.4.3 Lista de precios 
 
85 
 
Cuadro 7.
 
86 
 
2.4.5 Personal de contacto 
2.4.6 Evidencia física 
 
87 
 
2.4.7 Procesos 
 
88 
 
Figura 4. 
Fuente: tomado del Manual del sistema de gestión de la calidad, empresa Seguridad Integral Centroamericana S. A.
1. Gestión estratégica gerencial: 
2. Apoyo:
 
89 
 
3. Operativos:
4. M.A.M.:
2.4.7.1 Procesos críticos 
2.4.7.1.1 Inducción a personal de nuevo ingreso 
 
90 
 
2.4.7.1.2 Instalación de las alarmas y sistemas de monitoreo, y tiempo de respuesta, monitoreo y despacho 
2.4.7.1.3 Averías 
 
91 
 
2.4.7.1.5 Retención de clientes 
 
92 
 
2.6.7.1.6 Atención de quejas 
 
93 
 
2.4.8 Productividad 
 
94 
 
2.4.8.1 Productividad de los procesos críticos 
2.4.8.1.1 Inducción a personal de nuevo ingreso 
 
95 
 
2.4.8.1.2 Instalación 
 
96 
 
2.4.8.1.3 Tiempo de respuesta, monitoreo y despacho 
 
97 
 
2.4.8.1.4 Averías 
2.4.8.1.5 Retención de clientes 
2.4.8.1.6 Atención de quejas 
 
98 
 
 
99 
 
2.5 Desarrollo de los negocios de la empresa con sus clientes 
2.5.1 Contacto con los clientes 
 
100 
 
2.5.2 Desarrollo de propuestas 
 
101 
 
2.5.3 Ejecución de los servicios 
2.5.3.1 Instalación de las alarmas y sistemas de monitoreo 
 
102 
 
2.5.3.2 Tiempos de respuesta, monitoreo y despacho 
 
103 
 
 
104 
 
 
105 
 
CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA 
INVESTIGACIÓN REALIZADA 
3.1 Descripción del instrumento 
3.1.1 Objetivos de medición 
 
 
106 
 
3.1.2 Tipo de instrumento 
3.1.3 Muestra 
 
107 
 
3.1.3.1 Clientes potenciales de hogares 
 
108 
 
Cuadro 8.
Provincia Total de viviendas Proporción Cantidad de encuestas
Total 423 910 100% 100
Fuente: elaboración propia con datos del INEC, Encuesta Nacional de Hogares, 2013.
3.1.3.2 Clientes potenciales de locales comerciales 
 
109 
 
Cuadro 9.
Provincia Total de empresas Proporción Cantidad de encuestas
Total 22 781 100% 100
Fuente: elaboración propia con datos del INEC, Encuesta Nacional de Hogares, 2013.
3.1.3.3 Clientes actuales de hogares 
 
110 
 
Cuadro 10.
Provincia Total de viviendas Proporción Cantidad de encuestas
Total 13 772 100% 99
 
3.1.3.2 Clientes actuales de locales comerciales 
Cuadro 11.
Provincia Total de empresas Proporción Cantidad de encuestas
Total 6084 100% 98
 
111 
 
3.2 Análisis de la competencia 
3.2.1 Principales empresas competidoras y su posicionamiento 
 
112 
 
Gráfico 1 
 
113 
 
Gráfico 2 
 
114 
 
3.2.2 Servicios brindados por la competencia 
 
115 
 
Gráfico 3 
 
116 
 
Cuadro 12.
 
117 
 
3.3 Análisis de los resultados dela relación de las personas con las empresas de servicios 
de seguridad electrónica 
3.3.1 Perfil de los clientes 
3.3.1.1 Clientes de hogares 
 
118 
 
Gráfico 4
 
119 
 
Gráfico 5 
 
Gráfico 6 
 
120 
 
Gráfico 7 
 
121 
 
3.3.1.2 Clientes de locales comerciales 
Gráfico 8 
 
122 
 
Gráfico 9 
 
123 
 
Gráfico 10 
Gráfico 11 
 
124 
 
3.3.1.3 Clientes potenciales de hogares 
Gráfico 12 
 
125 
 
Gráfico 13 
 
5 Es un adjetivo utilizado para varias personas pertenecientes a un mismo rango de edad. 
 
126 
 
Gráfico 14 
 
127 
 
Gráfico 15 
 
128 
 
Gráfico 16 
3.3.1.4 Clientes potenciales de locales comerciales 
 
129 
 
Gráfico 17 
 
130 
 
Gráfico 18 
 
131 
 
Gráfico 19 
 
 
 
 
 
 
 
 
132 
 
Gráfico 20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
133 
 
Gráfico 21 
3.3.2 Percepción sobre la seguridad en Costa Rica 
 
134 
 
Gráfico 22 
 
135 
 
3.3.3 Posicionamiento de la competencia 
 
136 
 
3.3.4 Posicionamiento de la empresa y de sus servicios 
 
137 
 
Gráfico 23 
 
138 
 
Gráfico 24 
 
139 
 
Gráfico 25 
 
140 
 
Gráfico 26 
 
141 
 
3.3.5 Satisfacción de los clientes con respecto al precio y los servicios recibidos 
 
142 
 
Gráfico 27 
 
143 
 
Gráfico 28 
 
144 
 
Gráfico 29 
 
145 
 
Gráfico 30 
 
146 
 
 
147 
 
3.3.6 Medios por los cuales las personas conocen de la empresa 
 
148 
 
Gráfico 31 
3.3.7 Percepción de los clientes acerca del servicio pre- y posventa 
 
149 
 
 
150 
 
Gráfico 32 
 
151 
 
Gráfico 33 
 
152 
 
3.3.8 Razones por las cuales las personas no contratan el servicio 
Gráfico 34 
 
153 
 
3.3.9 Áreas de mejora sugeridas 
3.3.9.1 Áreas de mejora sugeridas por los clientes actuales de hogares y locales comerciales de 
SICSA 
 
154 
 
Gráfico 35 
 
155 
 
Cuadro 13 
Aspectos de mejora Locales Hogares Total 
 
156 
 
Totales 100% 100% 100%
 
157 
 
3.3.9.2 Áreas de mejora sugeridas por los clientes potenciales de hogares y locales comerciales 
Cuadro 14. 
Condiciones especiales Locales Hogares Total 
 
158 
 
3.4 Análisis FODAR de Seguridad Integral Centroamericana S. A. 
3.4.1 Fortalezas 
 
159 
 
3.4.2 Oportunidades 
 
160 
 
3.4.3 Debilidades 
 
161 
 
3.4.4 Amenazas 
 
162 
 
3.4.5 Riesgos 
 
163 
 
 
164 
 
CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE MEJORA AL PLAN DE MERCADEO Y 
ESTRATEGIA PARA ADMINISTRAR LA RELACIÓN CON LOS 
CLIENTES DE LA EMPRESA EN ESTUDIO 
4.1 Propuesta de mejora al plan de mercadeo para clientes de hogares y locales comerciales 
4.1.1 Justificación de la propuesta 
 
165 
 
4.1.2 Establecimiento de objetivos de la propuesta 
 
166 
 
4.2. Estrategia de mejora propuesta 
4.2.1 Plan de mercadeo 
4.2.1.1 Producto 
 
167 
 
 
168 
 
Cuadro 15.
Paquete Precio Costo actual 
del paquete
% margen 
de 
ganancia 
actual
Margen de 
ganancia del 
paquete
Nuevo
costo del 
paquete
% de 
margen de 
ganancia 
propuesto
Margen de 
ganancia del 
paquete
Básico
Completo
Premium
 
169 
 
4.2.1.2 Plaza 
4.2.1.3 Promoción 
 
170 
 
 
171 
 
Cuadro 16.
Feria Expocasa Expoconstrucción y 
Vivienda
Puesto
5 funcionarios por 5 días
Viáticos por 5 días
Decoración del puesto
Material publicitario
Total ¢4 126 500 ¢4 208 250
 
172 
 
 
173 
 
Cuadro 17.
Características Costo diario en 
Repretel
Costo diario en 
Teletica
Costo total por 6 días de pauta
Costo promedio de elaboración de 2 anuncios 
diferentes
Costo total anual ¢18 168 352
 
174 
 
 
175 
 
4.2.1.4 Precio 
 
176 
 
4.2.1.5 Personal 
 
177 
 
Cuadro 18.
Concepto Técnico de monitoreo
541 360,00
TOTAL 1 624 080,00
 
178 
 
 
179 
 
 
180 
 
Cuadro 19.
Concepto Oficial de seguridad
Técnico para 
instalar
Personal de 
cobro
405 083,29 541 360,00 541 360,00
TOTAL 2 025 416,45 2 706 800,00 3 241 160,00
 
181 
 
 
182 
 
Cuadro 20.
Concepto Porcentaje Oficial de 
seguridad
Técnico para 
instalar
Personal de 
cobro
Salario 
mínimo
Cargas 
sociales
Costo 
operativo
Utilidad 
esperada
Costo por 
plaza
Plazas
Total 2.698.859,24 3.606.800,00 4.328.160,00
4.2.1.6 Evidencia física 
 
183 
 
Cuadro 21.
Descripción Mall Paseo de 
Las Flores
Walmart Curridabat
Costo mensual de alquiler de 2 m2
Mobiliario
Impresora multifuncional
Computadora portátil 
Teléfono de escritorio
Suministros de oficina
Total ¢533 420 ¢744 130
 
184 
 
Cuadro 22. 
Descripción Mall Paseo de 
Las Flores
Walmart Curridabat
Costo mensual de alquiler de 2 m2
Costo promedio de 
servicios públicos 
Salario y cargas sociales 
del funcionario*
Gasto promedio en 
suministros de oficina
Total ¢617 210 ¢624 960
Notas: *Salario bruto promedio de funcionarios de servicio al cliente en SICSA: ¢400 000.
 
185 
 
4.2.1.7 Procesos
 
186 
 
 
187 
 
4.2.1.8 Productividad 
 
188 
 
4.2.2 Sistema para administrar la relación con los clientes de hogares y locales comerciales 
(CRM) 
 
189 
 
4.2.2.1 Círculo de la lealtad
4.2.2.1.1 Establecimiento de una base para la lealtad 
 
190 
 
 
191 
 
 
192 
 
4.2.2.1.2 Creación de vínculos de lealtad 
 
193 
 
4.2.2.1.2.1 Vínculos de alto nivel 
 
194 
 
Cuadro 23.
Clientes actuales
Situación actual fuerza 
de ventas y servicio al 
cliente SICSA
Propuesta de 
la estrategia
Clientes Membresía Ejecutivo Hogares Locales Total 
# de 
vendedores 
y servicio al 
cliente 
actuales
Tamaño 
de cartera 
por 
ejecutivo
# de 
ejecutivos
Tamaño 
de cartera 
por 
ejecutivo
Diamante 9826 
Platino 7343 
Oro 2565 
Bronce
 122
 446.691 64
 
70
 
195 
 
4.2.2.1.2.2 Recompensas de lealtad 
 
196 
 
4.2.2.1.3 Reducción de impulsores de deserción 
4.2.2.1.3.1 Medidas propositivas de retención 
 
197 
 
 
198 
 
4.2.2.1.3.2 Medidas reactivas de retención 
4.2.2.1.3.3 Manejo de quejas 
 
199 
 
4.2.2.1.3.4 Recuperación del servicio 
 
200 
 
4.2.2.1.3.5 Costo de cambio de proveedor 
4.2.3 Actualización y seguimiento de la propuesta. 
 
201 
 
4.2.4 Medición de resultado e inversión 
Cuadro 24.
Rubro Percepción optimista 
Percepción 
realista 
Percepción 
pesimista 
Cuentas perdidas actuales mensuales 
Cuentas perdidas con propuesta mensuales 
Porcentaje pérdida del total
Rendimiento promedio cuenta perdida (en colones)
Ingresos nominales esperados mensual (en colones) 
Ingresos nominales anuales (en colones ) 
 
202 
 
Cuadro 25.
Gastos 
Inversión inicial 
Total inversión inicial 8.168.100,00
Gastos operativos 
Personal contratado
Rubro Monto anual 
Total gastos operativos 184.049.242,10
Total gastos 192.217.342,10
 
203 
 
Cuadro 26. 
Personal subcontratado
Rubro
Total gastos operativos 214,654,075.60
 
204 
 
Cuadro 27.
Análisis propuesta SICSA 
Ingresos 
Total ingresos anuales 429.000.000.00
Gastos 
Inversión inicial 
Total inversión inicial 8,168,100.00
Gastos operativos con personal contratado 
Rubro Monto anual 
Total gastos operativos 184.049.242,10
Total gastos 192.217.342,10
Resultado neto 236.782.657,90
 
205 
 
Cuadro 28.
Análisis propuesta SICSA 
Ingresos 
Total ingresos anuales 546.000.000,00
Gastos 
Inversión inicial 
Total inversión inicial 8.168.100,00
Gastos operativos con personal contratado 
Rubro Monto anual 
Total gastos operativos 
184.049.242,10
Total gastos 
192.217.342,10
Resultado neto 353.782.657,90
 
206 
 
Cuadro 29.
Análisis propuesta SICSA 
Ingresos 
Ingresos mensual 
Total ingresos anuales 156.000.000,00
Gastos 
Inversióninicial 
Total inversión inicial 8.168.100,00
Gastos operativos con personal contratado 
Rubro Monto anual 
Total gastos operativos 
184.049.242,10
Total gastos 
192.217.342,10
Resultado neto (36.217.342,10)
 
207 
 
4.3 Factores críticos del éxito 
4.3.1 Calidad e innovación 
 
208 
 
4.3.2 Tiempos de respuesta 
 
209 
 
4.3.3 Servicio al cliente 
4.3.3.1 Educación al cliente 
 
210 
 
4.3.4 Diferenciación en servicio brindado y precio 
 
211 
 
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 
5.1 Conclusiones 
 
212 
 
5.2 Recomendaciones 
 
213 
 
 
214 
 
 
215 
 
 
216 
 
Bibliografía 
Documentos:
Libros:
 
217 
 
 
218 
 
Páginas de Internet:
 
219 
 
Anexos
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS 
Ley n.° 8395 
Publicada La Gaceta n.° 235 de 5 de diciembre de 2003 
_____________________________________________________________ 
LA ASAMBLEA LEGISLATIVA 
DE LA REPÚBLICA DE COSTA RICA 
DECRETA: 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS 
TÍTULO I 
Disposiciones generales 
CAPÍTULO I 
Objeto y ámbito de aplicación 
ARTÍCULO 1.- OBJETO Y DEFINICIÓN 
La presente Ley regula la actividad de personas físicas o jurídicas que 
presten, de manera individual o colectiva, servicios de seguridad privados 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
tanto a personas como a sus bienes muebles e inmuebles; además, sanciona 
las infracciones contra las normas aquí previstas. 
ARTÍCULO 2.- Ámbito de aplicación 
Estarán sujetos a la aplicación de esta Ley: 
a) Las empresas de seguridad privada, es decir, las personas físicas o 
jurídicas de carácter privado dedicadas al adiestramiento, el transporte de 
valores, la prestación de servicios de custodia, la vigilancia, la protección de 
personas físicas o jurídicas y sus bienes, así como las personas físicas o 
jurídicas cuya actividad consista en la instalación, el mantenimiento y el 
monitoreo de sistemas y centrales de seguridad electrónica. También estará 
sujeto a esta Ley el diseño de sistemas y centrales de seguridad electrónica, 
siempre que dicha función se realice de manera conjunta con alguna de las 
anteriores y en relación directa con el destinatario del servicio. 
b) Los cuerpos de vigilancia, categoría en la que se incluyen los vigilantes 
que, en forma individual o mediante una figura asociativa, estén 
debidamente autorizados para prestar servicios de vigilancia y protección de 
personas y bienes. 
c) Los investigadores privados, de conformidad con las disposiciones de 
esta Ley. 
d) Los servicios particulares de protección patrimonial, incluso las 
entidades que dispongan de servicio de seguridad propio para proteger a sus 
servidores, su patrimonio y el transporte de valores. 
ARTÍCULO 3.- Seguridad de representaciones diplomáticas 
El personal de seguridad debidamente acreditado por representaciones 
diplomáticas o misiones internacionales, se regirá por los tratados o las 
convenciones internacionales aprobados y ratificados por el Estado u 
organismo internacional acreditante y Costa Rica y, en ausencia de ellos, por 
lo dispuesto en las leyes de la República de Costa Rica. 
ARTÍCULO 4.- Alcance de los principios de la actuación policial. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
A los servicios de seguridad privados les son aplicables, en su totalidad, las 
disposiciones del capítulo II, título I de la Ley General de Policía, referentes a 
los principios ético-jurídicos de la actuación policial. 
CAPÍTULO II 
Organización y competencias de la Dirección de los Servicios de 
Seguridad Privados 
ARTÍCULO 5.- Dirección de los Servicios de Seguridad Privados. 
La Dirección de los Servicios de Seguridad Privados del Ministerio de 
Seguridad Pública, será el órgano encargado de llevar un registro de las 
personas físicas o jurídicas que se dediquen a prestar los servicios 
enumerados en el artículo 2º de esta Ley, así como de supervisarlas e 
imponerles las sanciones administrativas establecidas en esta Ley. 
ARTÍCULO 6.- Funcionamiento, obligaciones y sanciones. 
Los servicios de seguridad privados que presten las personas físicas o 
jurídicas para proteger la vida y los bienes de otras, solo podrán 
suministrarse previa autorización de la Dirección de los Servicios de 
Seguridad Privados. Prohíbese la existencia o el funcionamiento de grupos 
particulares armados, de cualquier índole, que no estén autorizados ni 
cumplan los requisitos ordenados por estas normas. 
ARTÍCULO 7.- Competencia registral 
Para efectos del artículo 2º de esta Ley, la Dirección de los Servicios de 
Seguridad Privados llevará registros de lo siguiente: 
a) Las personas físicas o jurídicas reguladas en el artículo 2º de esta Ley. 
b) El personal de seguridad y administrativo de las entidades 
mencionadas. Este registro comprenderá los datos personales, una fotografía 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
reciente, las huellas dactilares, los antecedentes y el detalle de la 
capacitación de que dispone para ejecutar las labores; con este fin, las 
entidades obligadas deberán comunicar toda modificación de la nómina, por 
admisión o exclusión de personal, en un plazo máximo de treinta días 
hábiles. 
c) La ubicación de las instalaciones y el inventario del armamento, las 
municiones y demás equipo requerido para las labores de seguridad 
establecidas en el Reglamento de esta Ley. Esta información deberá 
actualizarse semestralmente; para ello, la entidad obligada remitirá a la 
Dirección el respectivo informe actualizado. 
d) Los programas de capacitación y sus contenidos. 
CAPÍTULO III 
Autorización, renovación o denegación de solicitudes de servicios de 
seguridad 
ARTÍCULO 8.- Trámite de solicitud 
El director de los Servicios de Seguridad Privados del Ministerio de Seguridad 
Pública, resolverá la autorización para el funcionamiento de las personas 
físicas o jurídicas que deseen prestar sus servicios en alguna de las 
categorías comprendidas en el artículo 2º de esta Ley, dentro de los treinta 
días hábiles siguientes al recibo de dicha solicitud y de la documentación 
completa y adecuada a tales propósitos. En este término, la Dirección 
comprobará la veracidad de los documentos presentados, así como la fecha 
de inscripción y vigencia patronal ante la Caja Costarricense de Seguro 
Social, y que está al día en sus obligaciones obrero - patronales; asimismo, 
practicará las inspecciones necesarias para constatar la ubicación de las 
instalaciones, el inventario del armamento, las municiones y el equipo 
requerido para las labores de seguridad. 
Una vez otorgada la autorización, en el plazo perentorio de un mes la 
Dirección deberá extender la credencial de identificación al personal que 
realiza las labores de seguridad y vigilancia. Cada trabajador deberá portar 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
esta identificación en todo momento, mientras cumpla sus funciones y esté 
vigente la relación laboral con su patrono. Dicha credencial deberá ser 
renovada cada dos años. 
Cualquier movimiento de inclusión o exclusión del personal de seguridady 
vigilancia, administrativo o de capacitación, deberá acreditarse dentro de los 
quince días hábiles siguientes a su acontecimiento, junto con una 
certificación de la Caja Costarricense de Seguro Social del tiempo servido por 
el trabajador a favor de su patrono y los salarios reportados durante ese 
período. El patrono estará obligado a retener aquellas credenciales de 
quienes hayan dejado de laborar a su servicio y remitirlas en forma 
inmediata al director de los Servicios de Seguridad Privados, señalando las 
causas de separación del trabajador. 
ARTÍCULO 9.- Subsanación 
Cuando la Dirección determine que la solicitud de autorización presentada no 
cumple los requisitos estipulados en la presente Ley, prevendrá al solicitante 
para que subsane las anomalías en el plazo perentorio de treinta días 
hábiles. 
ARTÍCULO 10.- Denegación de solicitud 
Si la Dirección deniega la autorización por no cumplir los requisitos legales, 
devolverá al solicitante la documentación presentada. 
Artículo 11.- Plazo de la autorización y renovación eventual 
La autorización concedida de acuerdo con los artículos precedentes durará 
cinco años y podrá ser renovada por períodos iguales, salvo denegación que, 
en resolución fundada, emitirá el director de los Servicios de Seguridad 
Privados.
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
ARTÍCULO 12.- Recurso 
Cuando el solicitante no esté de acuerdo con las razones que sustentan la 
denegación de la autorización o su renovación, podrá impugnarla ante el 
ministro de Seguridad Pública. El plazo para impugnar será de tres días, 
según el artículo 346 de la Ley General de la Administración Pública. El plazo 
para que el ministro resuelva será el indicado en el párrafo segundo del 
artículo 352 de la Ley citada. 
ARTÍCULO 13.- Requisitos de la solicitud 
Las personas físicas o jurídicas que presten los servicios descritos en el 
artículo 2º de esta Ley, deberán cumplir los siguientes requisitos mínimos: 
a) Presentar solicitud escrita ante la Dirección de los Servicios de 
Seguridad Privados. En el caso de las personas físicas, contendrá: 
El nombre y los dos apellidos, la edad, la nacionalidad, la profesión o el 
oficio, el número del documento de identidad y el domicilio; asimismo, 
deberán aportar una fotocopia certificada del documento de identidad. 
Cuando se trate de personas jurídicas, la solicitud deberá indicar: la razón o 
denominación social, el número de cédula de persona jurídica y el domicilio, 
así como el nombre y los dos apellidos, la edad, la nacionalidad, la profesión 
o el oficio, el número de documento de identidad y el domicilio del 
representante legal; además, deberán aportar una fotocopia certificada de la 
respectiva cédula de persona jurídica, una certificación notarial de los 
estatutos de la empresa y la personería jurídica. También deberán presentar 
una certificación notarial con vista en el libro de registro de accionistas de la 
empresa, en la cual conste que las acciones son nominativas y que el objeto 
social es compatible con las actividades de seguridad privada. Anualmente 
deberá presentarse a la de los Servicios de Seguridad Privados una lista de 
los accionistas de la compañía o los asociados de esta, mediante certificación 
notarial con vista en el libro de registro de accionistas de la empresa o en el 
registro de asociados, cuando se trate de asociaciones; se indicará la fecha 
de adquisición de la empresa o asociación o de ingreso a ella. 
b) Indicar el tipo de servicios que prestará el solicitante. 
c) Presentar, cuando también se aplique como escuela de capacitación, el 
programa de capacitación y adiestramiento que recibirá el personal. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
d) Presentar la nómina del personal de seguridad y administrativo con sus 
calidades, así como el inventario del armamento y del equipo de seguridad 
con que se cuenta en ese momento. 
e) Adjuntar a la solicitud los diseños del distintivo y del uniforme que 
usarán para desempeñar las funciones, que no serán iguales, ni similares a 
los utilizados por los distintos cuerpos policiales. 
f) Suscribir ante el Instituto Nacional de Seguros la correspondiente 
póliza de riesgos del trabajo y una póliza de responsabilidad civil. El monto 
mínimo de la segunda será el equivalente a doscientas veces el salario 
mínimo legal para las personas jurídicas y el equivalente a cincuenta veces el 
salario mínimo legal para las personas físicas, según se defina en la ley de 
presupuesto ordinario vigente al momento de presentar la solicitud. Los 
solicitantes que trabajen en forma independiente, podrán suscribir la póliza 
de riesgos del trabajo, si lo desean. 
g) Adjuntar constancia de antecedentes penales del personal 
administrativo y de seguridad, así como de los accionistas si se trata de una 
empresa. 
h) Adjuntar copia certificada de las planillas reportadas a la Caja 
Costarricense de Seguro Social y al Instituto Nacional de Seguros. Si se trata 
de renovación, estas certificaciones comprenderán los seis meses anteriores 
a la solicitud de renovación. 
Cuando se trate de corporaciones jurídicas o se demuestre que varias 
empresas constituyen en la práctica una unidad operativa y económica, se 
tomarán como una sola para efectos de la supervisión de lo estipulado en 
esta Ley. 
ARTÍCULO 14.- Requisitos del personal de seguridad 
Los agentes de seguridad sujetos a la aplicación de la presente Ley, deberán 
cumplir los siguientes requisitos: 
a) Ser mayores de 18 años y costarricenses en el ejercicio pleno de sus 
derechos, o extranjeros con cédula de residencia y permiso de trabajo idóneo 
para desempeñar este tipo de labores, todo de conformidad con la legislación 
correspondiente. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
b) Haber aprobado, al menos, el Segundo Ciclo de Enseñanza General 
Básica. 
c) Presentar constancias de que carecen de antecedentes penales en los 
últimos diez años. El registro judicial de delincuencia extenderá las 
constancias a solicitud de la Dirección del Servicio de Seguridad Privado. La 
inscripción de antecedentes de condenas penales obligará a estudiar vida y 
costumbres del solicitante, con el fin de establecer su idoneidad. En el caso 
de los extranjeros residentes en el país con autorización comprobada, 
deberán aportar constancia de que carecen de antecedentes penales en su 
país de origen y en aquellos en que hayan residido durante los últimos cinco 
años. La Dirección estará autorizada para requerir, en los respectivos países, 
la información que considere oportuna; para ello, dispondrá racionalmente 
de esta competencia, con absoluto respeto de los derechos fundamentales y 
la dignidad de las personas. 
d) Aprobar el curso básico de seguridad privada impartido por la Escuela 
Nacional de Policía o por cualquier entidad previamente autorizada por esta; 
deberá ser refrendado por dicha escuela en cuanto a su contenido y a los 
instructores responsables. 
e) Aprobar el respectivo examen psicológico emitido por un profesional 
incorporado al Colegio Profesional de Psicólogos de Costa Rica. 
ARTÍCULO 15.- Requisitos del personal responsable. 
Adicionalmente, todo el personal responsable de los aspectos de 
organización, operación, dirección y supervisión referentes a la seguridad de 
las personas físicas o jurídicas sujetas a la aplicación de esta Ley, deberán 
cumplir los requisitos estipulados en su artículo 14. 
ARTÍCULO 16.- Deberes, obligaciones y atribuciones de los agentes 
de seguridad. 
Laspersonas físicas que desempeñen funciones de agentes de seguridad, 
estarán obligadas a lo siguiente: 
a) Portar y utilizar, en caso necesario, las armas calificadas como 
permitidas, de conformidad con el ordenamiento jurídico vigente. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
b) Auxiliar, de ser posible, a las fuerzas de policía, cuando medie el 
requerimiento expreso de la autoridad competente. Este auxilio no deberá 
supeditarse al citado requerimiento cuando, por la naturaleza de la situación, 
se esté ante una emergencia o estado de necesidad. 
c) Denunciar ante la autoridad judicial correspondiente, la comisión de los 
hechos punibles que conozcan mientras prestan el servicio, aunque hayan 
sucedido fuera del lugar o sector donde se desempeñan.d) Vestir los 
uniformes y distintivos reglamentarios autorizados por cada empresa de 
seguridad para identificar a sus agentes y diferenciarlos. La Dirección podrá 
eximir de esta obligación cuando la función que se cumpla así lo requiera. 
e) Portar, en lugar visible, la credencial que los identifica como miembros 
del servicio de seguridad privado; en ella, deberá consignarse el nombre 
completo, el cargo ostentado y una fotografía tamaño pasaporte. La 
Dirección podrá eximirlos de esta obligación cuando la función que se cumpla 
así lo requiera. 
f) Inscribirse en el registro de agentes de seguridad privados. 
ARTÍCULO 17.- Obligaciones de las empresas autorizadas. 
Las personas físicas o jurídicas autorizadas deberán cumplir, según la 
categoría del servicio que prestan, las siguientes obligaciones: 
a) Llevar un registro permanente del personal, las armas, las municiones 
y los equipos necesarios para las labores de seguridad, así como de los 
bienes que sean propiedad individual de sus miembros y se destinen al 
desempeño de sus funciones. Dichos registros deberán ser actualizados 
permanentemente en cuanto a nuevas contrataciones, despidos, 
incapacidades, defunciones, renuncias del personal de seguridad, pérdidas, 
desechos o adquisiciones de armamento, municiones u otro equipo para las 
labores de seguridad. Los registros podrán ser inspeccionados en cualquier 
momento por el personal de la Dirección de los Servicios de Seguridad 
Privados. Los vigilantes independientes también estarán obligados a dar 
aviso a tal Dirección sobre las armas, las municiones y otros equipos 
empleados en las labores de seguridad, los cuales deberán registrarse de 
acuerdo con el ordenamiento jurídico. 
b) Notificar, en los plazos señalados en el artículo 7º de esta Ley, a la 
Dirección de los Servicios de Seguridad Privados, cualquier cambio en su 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
personal, oficinas, sucursales e instalaciones, así como en el armamento, las 
municiones y el equipo necesario para las labores de seguridad. 
c) Contar, en sus instalaciones, con lugares para el resguardo y el 
almacenamiento debidos del armamento, las municiones y el equipo 
necesario para las labores de seguridad. 
d) Presentar la información concerniente a los registros descritos en el 
artículo 7º de esta Ley, dentro de los plazos indicados o cuando la Dirección 
de los Servicios de Seguridad Privados la requiera. 
e) Informar a la Dirección de los Servicios de Seguridad Privados sobre 
los actos ilegales que cometan el personal de seguridad o los responsables 
de asuntos de organización y operación, para proceder a tomar las medidas 
pertinentes. 
f) Reportar por escrito a la autoridad competente, en el menor plazo 
posible, todo hecho delictivo del cual tengan conocimiento. Este plazo no 
podrá exceder de las doce horas siguientes a dicho conocimiento. 
g) Exigir al personal a su cargo que, en el desempeño de sus funciones, 
vista el uniforme y el distintivo autorizados por la Dirección de los Servicios 
de Seguridad Privados y porte en un lugar visible la credencial de 
identificación. 
h) Demostrar anualmente, por medio de documento idóneo, que se 
encuentra al día con el pago de la planilla ante la Caja Costarricense de 
Seguro Social. 
i) Respetar las normas establecidas en el Código de Trabajo en cuanto a 
jornadas laborales, salario mínimo, vacaciones, extremos laborales y demás 
derechos contemplados en dicho cuerpo normativo. 
j) Hacer constar en todos los documentos que la empresa posee la 
autorización de funcionamiento otorgada por la Dirección de los Servicios de 
Seguridad Privados. 
ARTÍCULO 18.- Trámite de renovación 
Para el trámite de renovación, el gestionante deberá presentar una solicitud 
escrita ante la Dirección de los Servicios de Seguridad Privados, acompañada 
de los requisitos de su solicitud inicial que requieran actualización. En todo 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
caso, antes de otorgar la renovación, la Dirección deberá analizar el 
desempeño del solicitante en las labores de seguridad durante el período de 
funcionamiento anterior. Para esto, elaborará un informe detallado que 
incluirá los antecedentes de dicha gestión, las denuncias presentadas y las 
sanciones administrativas que, por ellas, se le impusieron durante ese mismo 
lapso, y prevendrá al gestionante la presentación de los requisitos de su 
solicitud inicial que requieran actualización y no hayan sido adjuntados a su 
solicitud de renovación. 
ARTÍCULO 19.- Límite del crecimiento del número de agentes 
Las personas físicas y jurídicas autorizadas para prestar los servicios 
descritos en el artículo 2º de esta Ley, individualmente consideradas y 
aunque estén autorizadas para prestar varios tipos de servicios, no podrán 
mantener un número de agentes de seguridad superior al diez por ciento 
(10%) del total de los miembros de la Fuerza Pública por tipo de servicio, 
calculado según las estimaciones presupuestarias de cada año. 
ARTÍCULO 20.- Supervisión y control de la Dirección de los Servicios 
de Seguridad Privados y del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social. 
Toda persona física o jurídica contemplada en el artículo 2º de esta Ley, 
estará sujeta a la supervisión y el control de la Dirección de los Servicios de 
Seguridad Privados del Ministerio de Seguridad Pública para constatar el fiel 
cumplimiento de las obligaciones aquí establecidas, así como del Ministerio 
de Trabajo y Seguridad Social en todo lo atinente a las condiciones de 
empleo, capacitación, pago de salarios mínimos, reconocimiento de derechos 
laborales y seguridad social. 
El Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, por intermedio de la Inspección 
General de Trabajo, establecerá políticas y rutinas de inspección y control a 
las personas físicas o jurídicas reguladas en esta Ley. La Inspección General 
de Trabajo enviará copia de los informes que se produzcan en el ejercicio de 
esta función a la Dirección de los Servicios de Seguridad Privados, la cual 
estará obligada, dentro de los treinta días naturales siguientes al recibo de 
los informes, a ejercer los mecanismos de control sugeridos y a comunicar 
sus resultados cada tres meses a la Inspección General de Trabajo. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
Los informes de resultados de la Dirección de los Servicios de Seguridad 
Privados serán valorados integralmente cada seis meses por la Inspección 
General de Trabajo. 
ARTÍCULO 21.- Inspección de instalaciones 
Antes de autorizar a las personas físicas o jurídicas para que presten 
serviciosde seguridad privados, la Dirección de los Servicios de Seguridad 
Privados deberá inspeccionarles las instalaciones u oficinas. 
Una vez al año, como mínimo, la Dirección realizará inspecciones para 
determinar el cumplimiento de las labores, los requisitos y las demás 
obligaciones previstas en esta Ley, por parte de las personas físicas o 
jurídicas autorizadas. 
Para estos fines, las personas físicas o jurídicas sujetas a la presente Ley 
deberán brindar toda la información y colaboración a los agentes de la 
Dirección. 
TÍTULO II 
Clasificación de servicios 
CAPÍTULO I 
Objeto y clasificación 
ARTÍCULO 22.- Objeto 
La Dirección de los Servicios de Seguridad Privados llevará un registro de las 
empresas que brinden servicios de seguridad y las clasificará según el 
servicio que ofrezcan. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
ARTÍCULO 23.- Clasificación de servicios. 
Los servicios de seguridad privados se clasificarán en: 
a) Seguridad física. 
b) Seguridad electrónica. 
c) Investigaciones privadas. 
d) Custodia y transportadoras de valores. 
e) Seguridad en eventos masivos. 
f) Seguridad canina. 
g) Seguridad patrimonial. 
CAPÍTULO II 
Seguridad física 
SECCIÓN I 
Disposiciones generales 
ARTÍCULO 24.- Objeto 
Las personas físicas y jurídicas debidamente autorizadas por la Dirección de 
los Servicios de Seguridad Privados, prestarán el servicio de vigilancia, 
asesoramiento, adiestramiento y protección a personas físicas y jurídicas, así 
como vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles. 
ARTÍCULO 25.- Conformación 
Estarán autorizados a brindar seguridad física: 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
a) Las empresas de seguridad privada. 
b) Los vigilantes independientes. 
ARTÍCULO 26.- Uniforme 
Los agentes de seguridad privada que brinden seguridad física, deberán 
vestir el uniforme y el distintivo previamente inscrito ante la Dirección, así 
como portar visiblemente el carné de agente de seguridad privada emitido 
por la Dirección. 
SECCIÓN II 
Vigilantes independientes 
ARTÍCULO 27.- Objeto 
Los vigilantes independientes serán las personas físicas que, en forma 
individual, brinden servicio de vigilancia. Podrán prestar este servicio 
individualmente, en el tanto estén inscritos ante la Dirección de los Servicios 
de Seguridad Privados. 
ARTÍCULO 28.- Autorización 
Para ser autorizado como vigilante independiente, el solicitante cumplirá los 
requisitos establecidos en los incisos a), b) y e) del artículo 13 y los incisos 
a) y c) del artículo 14 de esta Ley. 
Los vigilantes independientes podrán usar armas de fuego, solo si cumplen el 
requisito establecido en el inciso f) del artículo 13 de la presente Ley. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
ARTÍCULO 29.- Distintivo de los vigilantes independientes. 
Los vigilantes independientes no estarán obligados a usar uniforme; deberán 
portar un distintivo, fácilmente visible a larga distancia, que lleve la palabra 
vigilante. 
CAPÍTULO III 
Seguridad electrónica 
ARTÍCULO 30.- Conformación 
Estarán autorizados a brindar seguridad electrónica: 
a) Personas físicas. 
b) Personas jurídicas. 
ARTÍCULO 31.- Personas físicas 
Las personas físicas, en su calidad de instaladores independientes de 
sistemas de seguridad electrónica, prestarán el servicio de asesoramiento y 
mantenimiento de sistemas de seguridad electrónica para la protección de 
personas físicas o jurídicas y la instalación de estos sistemas en bienes 
inmuebles. 
ARTÍCULO 32.- Personas jurídicas 
Las personas jurídicas en la modalidad de seguridad electrónica, 
debidamente autorizadas por la Dirección, prestarán el servicio de monitoreo 
electrónico, mantenimiento, asesoramiento, diseño e instalación de sistemas 
electrónicos de seguridad para la protección de personas físicas o jurídicas y 
de bienes muebles e inmuebles; además, ofrecerán respuesta a las llamadas 
de alarmas. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
ARTÍCULO 33.- Autorización 
A fin de obtener la autorización como persona física o jurídica para prestar el 
servicio de seguridad electrónica, deberán cumplirse los requisitos 
establecidos en la presente Ley, salvo el inciso c) del artículo 13. Los 
instaladores del servicio deberán cumplir los requisitos establecidos en los 
incisos a), b) y c) del artículo 14 de esta Ley. 
ARTÍCULO 34.- Uniforme 
Los agentes de seguridad privada que brinden el servicio de respuesta a las 
llamadas de alarmas, durante el desempeño de sus funciones usarán el 
uniforme registrado previamente ante la Dirección de los Servicios de 
Seguridad Privados, según el inciso e) del artículo 13 de la presente Ley. 
CAPÍTULO IV 
Investigación privada 
ARTÍCULO 35.- Objeto 
La investigación para esclarecer determinados hechos solo podrá ser 
ejecutada por personas físicas o jurídicas, debidamente inscritas y 
autorizadas por la Dirección de los Servicios de Seguridad Privados para 
prestar servicios como investigadores privados. 
ARTÍCULO 36.- Autorización 
Con el fin de ser autorizadas para ejercer la investigación privada, las 
personas físicas o jurídicas no cumplirán los requisitos dispuestos en el inciso 
e) del artículo 13 de la presente Ley. Las personas físicas deberán cumplir 
los requisitos indicados en los incisos a), d) y e) del artículo 14, así como las 
siguientes condiciones: 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
a) Ser bachiller en Educación Secundaria o, si no ha alcanzado ese grado, 
demostrar idoneidad en el campo de la investigación privada y haber 
aprobado el tercer ciclo de educación diversificada. 
b) Aprobar el curso que, para esta actividad, imparta la Escuela Nacional 
de Policía o cualquier otra entidad autorizada. El costo del curso correrá a 
cargo de la persona física o jurídica que preste el servicio. 
Cumplidos los requisitos, la Dirección de los Servicios de Seguridad Privados 
extenderá un carné que tendrá vigencia de dos años al detective privado 
para su identificación en el desempeño de sus funciones. 
ARTÍCULO 37.- Obligación de informar sobre la comisión de hechos 
delictivos. 
Las personas físicas o jurídicas autorizadas para desempeñarse como 
investigadores privados, deberán comunicar inmediatamente a la autoridad 
judicial correspondiente la comisión de hechos delictivos perseguibles de 
oficio, que lleguen a conocer en el desempeño de sus funciones. Asimismo, 
comunicarán el resultado de sus pesquisas sobre estos cuando dicha 
autoridad lo requiera. 
CAPÍTULO V 
Custodia y transporte de valores 
ARTÍCULO 38.- Objeto 
Toda persona jurídica que brinde el servicio de custodia y transporte de 
valores y que utilice a vigilantes para el traslado de aquellos, deberá cumplir 
los requisitos establecidos en la presente Ley y su Reglamento, así como las 
directrices que se emitan para tal efecto. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
CAPÍTULO VI 
Seguridad en eventos masivos 
ARTÍCULO 39.- Objeto 
Las personas jurídicas que brinden seguridad en eventos masivos, deberáncumplir los requisitos y las disposiciones establecidos en la presente Ley y su 
Reglamento. 
ARTÍCULO 40.- Prohibición 
Prohíbese absolutamente utilizar cualquier tipo de perros en eventos que 
impliquen concentración masiva de personas, con el fin de que estos 
custodien a personas o bienes. Asimismo, se prohíbe absolutamente el uso 
de armas de fuego en los citados eventos. 
ARTÍCULO 41.- Capacidad operativa 
Las personas jurídicas que brinden seguridad en eventos masivos, deberán 
tener como mínimo quince agentes de seguridad inscritos ante la Dirección; 
de lo contrario, no se les otorgará el permiso. Asimismo, deberán cumplir 
todas las directrices emitidas por el Departamento de Planes y Operaciones 
de la Fuerza Pública en coordinación con la Dirección. 
CAPÍTULO VII 
Seguridad canina 
ARTÍCULO 42.- Objeto 
Las personas físicas o jurídicas que presten el servicio de detección de 
drogas o explosivos mediante la utilización de perros, deberán cumplir los 
requisitos y las disposiciones que les sean aplicables, establecidos en la 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
presente Ley y su Reglamento, así como las directrices que se emitan al 
efecto. 
CAPÍTULO VIII 
Seguridad patrimonial 
ARTÍCULO 43.- Objeto 
Toda persona física o jurídica podrá tener su propio servicio de seguridad 
para proteger sus bienes muebles y los bienes inmuebles contenidos en ellos, 
así como para transportar sus valores. Las personas físicas y jurídicas que 
tengan más de cinco vigilantes para la protección de sus bienes muebles y 
de los bienes inmuebles contenidos en ellos, estarán sujetas a las 
disposiciones de la presente Ley. Las personas físicas o jurídicas deberán 
cumplir los requisitos establecidos en los incisos a), d) y g) del artículo 13 y 
en los incisos a), c), d) y e) del artículo 14, ambos de esta Ley, con el fin de 
ser autorizadas para formar servicios particulares de protección patrimonial y 
disponer de ellos. 
ARTÍCULO 44.- Servicio a terceros 
Prohíbese a las personas físicas o jurídicas que tengan su propio servicio de 
seguridad para protección patrimonial y transporte de valores, prestar dicho 
servicio de seguridad a terceros o cualquier otro de los servicios de seguridad 
regulados en esta Ley, salvo que estén autorizadas para tal efecto. 
Exceptúanse de esa prohibición en cuanto al transporte de valores, las 
empresas corporativas, los bancos y las instituciones financieras. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
TÍTULO III 
Prohibiciones y sanciones 
CAPÍTULO I 
Prohibiciones 
ARTÍCULO 45.- Prohibiciones 
Prohíbese a las personas físicas o jurídicas y a los agentes: 
a) Vender, alquilar, ceder, traspasar o negociar, en cualquier forma, la 
autorización otorgada. 
b) Vender las acciones de las empresas autorizadas para dar servicios de 
seguridad privada a extranjeros o a personas que hayan sido condenadas por 
delitos internacionales. 
c) Detener, aprehender, interrogar, requisar o, de cualquier manera, 
privar de la libertad a una persona. Cuando se esté ante un flagrante delito, 
podrán privar de libertad momentáneamente; en este caso, deberán 
comunicar el hecho en forma inmediata a la autoridad competente. 
d) Poseer, portar o usar armas y municiones prohibidas por el 
ordenamiento jurídico, así como portar armas permitidas sin inscribir o sin el 
permiso correspondiente. 
e) Propiciar, permitir o continuar prestando el servicio de seguridad 
privada, aunque la autorización de funcionamiento se halle debidamente 
suspendida o cancelada. 
f) Violentar el derecho al honor, la intimidad personal y la integridad 
física, así como la propia imagen. 
g) Violar toda clase de correspondencia, así como interferir e intervenir 
las comunicaciones. 
h) Aparentar o suplantar la función que desempeñe la autoridad judicial o 
administrativa, o interferir en tal función. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
i) Prestar servicios en centros penitenciarios. 
CAPÍTULO II 
Procedimiento y sanciones 
SECCIÓN I 
Procedimiento 
ARTÍCULO 46.- Procedimiento 
Para imponer las sanciones dispuestas en esta Ley, se aplicará el 
procedimiento ordinario previsto en el artículo 308 de la Ley General de la 
Administración Pública y sus concordantes. 
En lo referente a las sanciones penales, se estará a lo dispuesto en la 
legislación procesal penal. 
ARTÍCULO 47.- Medida de suspensión 
Cuando las personas físicas o jurídicas autorizadas incumplan las 
prohibiciones previstas en esta Ley, con garantía del debido proceso la 
Dirección de los Servicios de Seguridad Privados podrá suspender las 
operaciones de los servicios de seguridad en casos de urgencia para evitar 
daños graves a las personas, de imposible reparación en las cosas o de 
peligro para la seguridad del Estado, mientras dure el proceso administrativo 
respectivo. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
SECCIÓN II 
Sanciones administrativas 
ARTÍCULO 48.- Amonestación 
Será sancionada con amonestación la persona física o jurídica que incumpla 
lo dispuesto en los incisos a), b) y d) del artículo 16, así como lo estipulado 
en los incisos b), g) y h) del artículo 17, ambos de esta Ley. 
ARTÍCULO 49.- Suspensión 
Será sancionada con suspensión de la autorización por tres meses, la 
persona física o jurídica que incumpla lo dispuesto en el inciso e) del artículo 
16, así como lo estipulado en los incisos a), d) y f) del artículo 17, ambos de 
esta Ley. 
ARTÍCULO 50.- Suspensión agravada 
Será sancionada con suspensión de la autorización por seis meses, la 
persona física o jurídica que incumpla lo dispuesto en el inciso c) del artículo 
16, así como lo estipulado en el inciso e) del artículo 17, ambos de esta Ley. 
ARTÍCULO 51.- Cancelación 
Se le cancelará la autorización a la persona física o jurídica que incumpla las 
prohibiciones establecidas en los incisos a) y c) del artículo 45, de esta Ley. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
SECCIÓN III 
Sanciones penales 
ARTÍCULO 52.- Contravención 
Quien brinde alguno de los servicios regulados en esta Ley sin contar con 
autorización o cuando esta se encuentre vencida, será sancionado con pena 
de diez a treinta días multa. 
ARTÍCULO 53.- Delito 
Será reprimido con prisión de tres meses a dos años quien preste alguno de 
los servicios regulados en esta Ley, pese a que su autorización, o la de la 
empresa que representa, esté suspendida o haya sido cancelada. 
TÍTULO IV 
Disposiciones finales y transitorias 
CAPÍTULO I 
Disposiciones finales 
ARTÍCULO 54.- Autorización a la Escuela Nacional de Policía para 
vender servicios 
Autorízase a la Escuela Nacional de Policía para que venda los servicios de 
capacitación que deba ofrecer a los particulares, con motivo de los cursos 
mencionados en el inciso d) del artículo 14, de esta Ley. 
Tribunal Supremo de Elecciones 
Normativa 
www.tse.go.cr
_____________________________________________________________________________________________ 
LEY DE REGULACIÓN DE SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADOS
ARTÍCULO 55.- Derogación. 
Deróganse los artículos 90 a 108 de la Ley General de Policía, Nº 7410, de 
19 de mayo de 1994. 
CAPÍTULO II 
Disposiciones transitorias