15 TGII Hector Jaime Martinez - Juan Fernando Restrepo Londono

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SEGURIDAD BANCARIA EN CANALES NO PRESENCIALES. UN ANÁLISIS 
CUALITATIVO DE LAS PERCEPCIONES DE LA SEGURIDAD POR PARTE DE 
LOS USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO DEL TECNOLOGICO DE 
ANTIOQUIA IU. 
 
Elaborado por: 
HECTOR JAIME MARTINEZ 
JUAN FERNANDO RESTREPO LONDOÑO 
 
Asesor: 
DIANA MARCELA RESTREPO ÚSUGA 
 
Administración Financiera 
Tecnológico de Antioquia Institución Universitaria 
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas 
Medellín 
2021 
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas. Tecnológico de Antioquia Institución 
Universitaria 
Trabajo de Grado. Ciclos Profesionales 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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SEGURIDAD BANCARIA EN CANALES NO PRESENCIALES. UN ANÁLISIS 
CUALITATIVO DE LAS PERCEPCIONES DE LA SEGURIDAD POR PARTE DE 
LOS USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO DEL TECNOLOGICO DE 
ANTIOQUIA IU. 
 
Héctor Jaime Martínez 
Estudiante de décimo semestre del programa administración financiera 
E-mail martinezmolina.jaime@gmail.com 
 
Juan Fernando Restrepo Londoño 
Estudiante de décimo semestre del programa administración financiera 
E-mail juanrstrepo2286@gmail.com 
 
Asesor: Diana Marcela Restrepo Úsuga, Negociadora Internacional, E-mail 
drestre3@tdea.edu.co 
 
Resumen 
La siguiente investigación tiene como objetivo analizar las percepciones de los usuarios del 
TdeA entorno a la inseguridad de los canales virtuales del sistema financiero, durante su 
desarrollo se pretende contextualizar en cuanto a la problemática de seguridad en torno a los 
canales virtuales del sistema financiero colombiano donde se tomó como universo de 
investigación a la comunidad académica del Tecnológico de Antioquia IU. A esta 
investigación se le aplica una metodología de tipo revisión documental, con un enfoque 
cualitativo, donde se busca comprender a los sujetos y su contexto en cuanto al tema objeto 
de estudio, es así como se lleva a cabo como muestra aleatoria simple con la aplicación de 
una encuesta a los estudiantes, docentes, administrativos y egresados de la Institución, lo que 
permite evaluar con más precisión y poder tomar daciones en la problemática abordada, la 
recolección de información fue abordada por medio de la encuesta virtual donde los 
mailto:martinezmolina.jaime@gmail.com
mailto:juanrstrepo2286@gmail.com
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de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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participantes respondieron voluntariamente, resaltando la participación de 80 personas el 
cual entrega un resultado final positivo, dando cumplimiento al objetivo planteado, 
concluyendo que los usuarios que utilizan los canales virtuales tienen una muy buena 
percepción referente al tema, lo que a la hora de acceder a un canal virtual, se garantiza 
comodidad, seguridad y agilidad, aun así se recomienda a las entidades financieras invertir 
más en la seguridad virtual en sus canales no presenciales. 
Palabras clave: canales virtuales, sistema financiero, plataformas virtuales, seguridad 
bancaria. 
Abstract 
This research aims to analyze the perceptions of users around the insecurity of the virtual 
ways of the financial system. During its development, it is intended to contextualize the 
security problem around the virtual ways of the Colombian financial system, where the 
academic community of the Tecnológico de Antioquia IU was taken as universe research. A 
documentary review-type methodology is applied to this research, with a qualitative 
approach, which seeks to understand the subjects and their context regarding the subject 
under study, this is how it is carried out as a simple random sample with the application of a 
survey to the students, teachers, administrators and graduates of the Institution, which allows 
to evaluate with more precision and to be able to take data on the problem addressed, the 
collection of information was approached through the virtual survey where the participants 
responded voluntarily, highlighting the participation of 80 people which delivers a positive 
final result, fulfilling the proposed objective, concluding that users who use virtual ways have 
a very good perception regarding the subject, which means that when accessing a virtual way, 
comfort, security and agility are guaranteed, even so it is recommended that financial 
institutions invest more in virtual security on their non-presential ways. 
Keywords: Virtual ways, financial system, virtual platforms, bank security. 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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1. Introducción 
El sector financiero empezó hace más de tres décadas a incorporar operaciones virtuales a 
diferentes servicios de productos financieros que ofrece a sus clientes, Colombia no se ha 
quedado atrás en la incorporación de tecnologías para cumplir con sus operaciones, como 
transferencias electrónicas de fondos y el uso de cajeros electrónico-multifuncionales. 
Esto es una muestra que las entidades financieras empezaron hacer una presencia más activa 
en el Internet y a permitir la interacción de otros canales transaccionales tales como el 
teléfono celular y las tarjetas inteligentes, esta interacción permite a los clientes operar 
directamente sin necesidad de desplazamientos a las sucursales físicas, además de disponer 
de los servicios de suscripción de e-mail para envíos de extractos automáticos, obtención de 
certificados, el uso de avances de tarjetas, créditos automáticos, pago de obligaciones 
crediticias, transferencias del mismo banco e interbancarias, pagos de tarjeta de crédito 
propias, pago de facturas, entre otros, dentro de las 24 horas del día, los 7 días de la semana. 
Los usuarios han depositado una mayor confianza al momento de realizar diferentes 
operaciones financieras virtuales, esto se logra por motivos de la contingencia a la cual se 
enfrenta el país, además de lo anterior, proporciona un mayor conocimiento de cómo 
interactuar de manera segura, gracias a que se ha generado una cultura de utilizar más el 
internet para operaciones financieras, sin embargo los recibos físicos y el tema de la 
seguridad siguen siendo las principales barreras de los usuarios que no se atreven a hacer uso 
de estos canales virtuales. 
Apoyados en los autores Burbano y Castillo (2018), quienes plantean que existe una 
evolución en la tecnología y que más del 60% de las personas utilizan teléfonos celulares y 
en su defecto diferentes dispositivos como Tablet, y equipos de escritorio. Colombia es un 
líder en transacciones electrónicas gracias a las plataformas efectivas como lo es Daviplata, 
del banco Davivienda y los aplicativos de Bancolombia y grupo Aval que fácilmente se puede 
llevar en el teléfono y no genera ningún costo adicional al momento de hacer una 
transferencia electrónica. (p.17) 
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Por consiguiente, la importancia que se le ha dado al tema de investigación desde el campo 
de la esencia de la información virtual y su aplicación al sistema financiero tanto a nivel 
global como local, teniendo en cuenta el auge de los avances científicos y tecnológicos, es 
un factor indispensable para un acertado desarrollo y crecimiento de las múltiples 
necesidades de los clientes y usuarios del sistema bancario y financiero, esto conlleva a que 
sus gamas de funciones y procesos tengan que crecer y perfeccionarse buscando una mayor 
satisfacción y calidad de sus productos y servicios. 
Porlo anterior se ha buscado investigar sobre la seguridad bancaria en los canales no 
presenciales. Un análisis cualitativo de las percepciones de la seguridad por parte de los 
usuarios del sistema financiero del Tecnológico de Antioquia IU. Lo anterior, debido a que 
la problemática que abarca este sector es muy común por la inseguridad informática donde 
el usuario no se encuentra cien por ciento seguro, esto es un factor de desconfianza que 
permite que no se logre el objetivo esperado por la entidad financiera, el cual es, analizar las 
percepciones de los usuarios del TdeA entorno a la inseguridad de los canales virtuales del 
sistema financiero, las entidades financieras no garantizan un 100% de seguridad financiera 
lo que deja claro que no se va a satisfacer al usuario en su totalidad. 
Los avances tecnológicos han venido desarrollando cada día más seguridad a los canales 
transaccionales, pero también imponen desafíos importantes en materia de seguridad. Según 
Asobancaria (2015), los avances tecnológicos han permitido masificar los canales 
electrónicos, pero también imponen desafíos importantes en materia de seguridad. Pese a que 
la tecnología ha venido siendo usada también por los delincuentes para sofisticar las 
amenazas de hurto a bancos y usuarios, la banca viene respondiendo muy bien a los retos que 
impone esta nueva realidad. Para esto, invierte cuantiosos recursos y dispone de mecanismos 
de seguridad robustos que pone a disposición de los clientes para mitigar los riesgos de 
fraude. (párr. 2) 
Cabe resaltar lo expuesto por Gómez (2021), quien describe que, 
Los cambios que ha traído la pandemia Covid-19 aceleraron un proceso de 
transformación digital que ya se venía gestando en el sector bancario. El sector 
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financiero, en este escenario retador, ha sabido responder incrementando sus 
esfuerzos para ayudar a disminuir los impactos de la crisis económica, no solo para 
las personas naturales sino también para todo el sector productivo. Con los cambios 
y transformaciones de la banca y del ecosistema financiero ha surgido un nuevo 
cliente bancario, con expectativas hacia una experiencia más cercana a los medios 
digitales. Esto significa para un banco una evaluación profunda de cómo está 
conectado con su cliente en los distintos puntos de la experiencia. En el caso de 
Colombia, en 2020 las operaciones por ACH, como transferencias interbancarias, 
PSE o TransfiYa, presentaron incrementos importantes tanto a través de telefonía 
móvil como de internet, todo ello en contraste con las operaciones en oficinas, las 
cuales mostraron una notoria contracción. (p. 1) 
Con base en lo anterior, este trabajo tiene como objetivo: analizar las percepciones de los 
usuarios del TdeA entorno a la inseguridad de los canales virtuales del sistema financiero, se 
busca conocer la opinión y el comportamiento referente a la banca no presencial, además de 
dar claridad a las problemáticas ya que es de suma importancia que las entidades financieras 
recuperen usuarios que se hayan ido de los canales virtuales por motivos de fraudes o 
situaciones ajenas al servicio. 
2. Antecedentes del problema. 
En diferentes fuentes de consulta se encuentra información de suma importancia referente a 
la inseguridad de los canales virtuales en la ciudad de Medellín donde es común conocer 
algunos fraudes o delitos en línea por parte de delincuentes cibernéticos, por lo anterior 
mencionado se encuentran una serie de antecedentes a valuar. 
Según Romero (2015), desde décadas pasadas, la información se ha convertido en el 
activo más valioso para cualquier organización. Desde los años noventa, las grandes 
empresas han sufrido ataques, por unos denominados “hackers”, a los cuales se les 
atribuye el descifrado de claves, para tener acceso a información que es clasificada 
de una persona natural o jurídica. Desde esa época se empieza a considerar entonces 
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la necesidad del estudio de una práctica adecuada, que conlleve a la minimización de 
riesgos en una empresa, en términos de seguridad informática. (p. 1) 
Por otro lado, en virtud de que en la actualidad se hace evidente la necesidad de acceso a 
internet y en consecuencia a los servicios financieros de forma virtual, el Banco Mundial 
(2018), manifiesta que, 
Alrededor de 2.500 millones de personas no utilizan servicios financieros formales y 
el 75% de los pobres no tienen cuenta bancaria. La inclusión es clave para reducir la 
pobreza e impulsar la prosperidad, también se logra el desarrollo de grandes 
oportunidades para las personas que nunca han tenido una formación financiera y les 
da temor dejar su dinero en una cuenta bancaria, también existen factores en contra 
como la inseguridad en estas plataformas. Colombia no es ajena a esta inseguridad 
virtual y más en las entidades financieras, por eso se busca desde lo legal contrarrestar 
dicha modalidad de estafa. Sin embargo, la creación de este espacio innovador y 
competitivo debe ir acompañada de reglamentaciones y medidas de protección del 
usuario apropiadas para garantizar la prestación responsable de servicios financieros. 
(párr.20) 
De acuerdo con lo anterior y apoyados en un artículo publicado por el Periódico El Tiempo 
(2020), se afirma que, 
El rápido avance tecnológico ha generado desafíos en la mitigación de los nuevos 
riesgos en materia de seguridad digital y de acuerdo con Asobancaria, durante el 
primer semestre de 2020 las denuncias por fraude aumentaron 59%, siendo los 
relacionados con portal bancario, PSE y banca móvil, los más utilizados. El de banca 
móvil, en donde hay más denuncias, según Asobancaria, el mecanismo o modalidad 
más utilizado es el de ‘ingeniería social por teléfono’, a través del cual buscan engañar 
a las personas para robarle sus recursos o que permita hacer compras con sus 
productos financieros. Sin embargo, es importante mencionar que durante la 
emergencia sanitaria el número de ciberataques a nivel mundial se ha incrementado 
en un 38% entre marzo de 2019 y marzo de 2020. Para el caso colombiano, se 
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evidenció un aumento en los intentos de robo de claves virtuales o datos de tarjetas 
crédito a través de enlaces falsos que llegan por correo o mensajes de texto y por 
medio de archivos que tienen software malicioso. (párr.11) 
Así mismo, Romero (2015), expone que con el aumento constante del comercio electrónico, 
la administración digital de las cuentas bancarias y en donde se ven involucrados todo el 
tiempo las grandes y/o medianas empresas, los controles e implementación de las mejores 
prácticas en temas de seguridad va a seguir siendo uno de los temas principales por parte de 
los CEOS`s de las compañías, toda vez que el afán de estar a la vanguardia de la tecnología 
implica cada vez más el uso de herramientas y aplicaciones que de una u otra forma facilitan 
a los clientes, generando con esto el uso masivo de los sistemas de información ofrecidos. 
(p.4) 
3. Revisión de literatura. 
En la presente sección se explican en particular tres asuntos relacionados con la presente 
investigación. Por una parte, se exponen los referentes teóricos y conceptuales que sustentan 
el desarrollo de este estudio en relación con los canales virtuales, la seguridad bancaria, 
comercio electrónico y las percepciones de transacciones financieras por parte de los 
usuarios. En la segunda parte, se describen aquellasinvestigaciones previas efectuadas y 
publicadas por otros autores que tienen pertinencia con el objeto de estudio de esta 
investigación, el cual corresponde analizar las percepciones de los usuarios del TdeA entorno 
a la inseguridad de los canales virtuales del sistema financiero. 
3.1. Referentes teóricos y conceptuales sobre canales virtuales, seguridad bancaria y el 
comercio electrónico. 
Para las entidades financieras es de suma importancia que los usuarios utilicen los canales 
virtuales, lo que permite agilidad a la hora realizar las transacciones costos y beneficios tanto 
para las entidades financieras como para el usuario. 
Se hace necesario iniciar explicando el concepto de comercio electrónico, el cual según 
Higuerey (2019), 
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Es el modelo de negocios basado en las transacciones de productos y servicios en los 
medios electrónicos, ya sea en las redes sociales o en los sitios web también asegura 
que el comercio electrónico, traducido del término en inglés e-commerce, puede ser 
definido como la actividad económica que permite el comercio de productos y 
servicios a partir de medios digitales como páginas web, aplicaciones móviles y redes 
sociales. (párr.1) 
Según lo anterior, el comercio electrónico le aporta a la actual investigación en cuanto a dar 
claridad de los principales servicios que se ofertan virtualmente y el impacto que causa en 
los clientes a la hora de comprar e interactuar en las diferentes páginas en busca de artículos, 
servicios o productos financieros, esto ayuda a dar una visión más afondo de los beneficios 
que se obtienen utilizando los cales virtuales además de mostrar que existe seguridad en las 
diferentes plataformas y así los cliente accedan a utilizar más estos canales tanto para 
actividades de ocio y recreación como para adquirir algún producto financiero. 
No obstante, otro de los conceptos clave en este trabajo son los canales virtuales o canal 
digital, los cuales según Telematel, (2017), 
Un canal que sirve para dar servicio, comunicar o vender a través de un ordenador, 
una tablet o un móvil y sus beneficios actualmente son muy importantes. Es decir, un 
canal digital sirve para conseguir la famosa “omnicanalidad” o, lo que es lo mismo,” 
ser accesibles a los clientes desde cualquier lugar y a cualquier hora”. Existen dos 
tipos de canales: por una parte, los propios (web corporativa, tienda online propia 
B2B o B2C o app comercial) y, por la otra, los externos (marketplace o tiendas de 
terceros). Todos ellos te van a permitir. (párr.2) 
Es así como, los canales virtuales en la actualidad han tenido gran acogida para diferentes 
usos cotidianos, como pago de facturas, pago de obligaciones financieras, compra de 
productos de primera necesidad, solicitud de citas médicas, entre otros beneficios que 
agilizan estos canales virtuales, los cuales desde cualquier móvil que disponga de internet se 
puede interactuar por medio de la web corporativa o en las APP de diferentes entidades 
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financieras. Los canales virtuales han facilitado el comercio y ha generado un impacto 
positivo en el uso cotidiano. 
Por otra parte, es de suma importancia la seguridad en las entidades financieras, una gran 
garantía para los usuarios. Por lo que se aporta la definición realizada por la firma Seguridad 
Superior (2021), quienes afirman que, 
La seguridad bancaria previene hurtos financieros y protege los datos de los usuarios. 
La seguridad está presente tanto física como tecnológicamente, y haciendo una 
convergencia de ambos tipos, el usuario puede tener certeza en la protección de su 
patrimonio. (párr.1) 
La seguridad bancaria es de suma importancia a la hora de realizar operaciones financiaras y 
más tratándose de recursos económicos, ya que es fundamental garantizar un excelente 
servicio al usuario con los parámetros destinados y los protocolos de seguridad al momento 
de realizar operaciones financieras. 
3.2. Estudios realizados por fuera del país colombiano relacionados con el campo de 
investigación de canales virtuales y seguridad informática bancaria. 
La primera investigación consultada es la realiza por Cano (2014), el cual tiene por objetivo 
elaborar una propuesta de diseño e implementación de canales virtuales para el apoyo a 
actividades de comunicación, alineada a unas estrategias de mercadeo que permitan la 
captación de nuevos estudiantes. El método de investigación que se utilizo es deductivo, 
donde se empleó un estudio por medio de la observación y el análisis en la cual se hizo una 
recolección de datos, en donde se pudo registrar la información obtenida para así desarrollar 
planes estratégicos. Como resultado de este proyecto se obtuvieron los siguientes logros: El 
desarrollo de todo el ecosistema digital para la entidad, que lo conforma las redes sociales de 
Facebook, Twitter, Instagram y YouTube, además de la creación de la nueva página web. La 
creación de la propuesta para el área de mercadeo, con su respectiva caracterización y los 
perfiles de cargos. Se contrató a un diseñador para que desarrollara el material gráfico para 
la entidad y se descubrió que el público está de acuerdo con la unión de la educación y el 
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ecosistema digital, además de realizar la implementación del CRM para las campañas de 
publicidad y mejoro la comunicación con el público de interés. 
La anterior investigación aporta al trabajo actual, en cuanto a la implementación de buscar 
nuevas estrategias digitales en el campo de tener satisfecho al cliente y la facilidad de 
interactuar con las plataformas digitales y la implementación de estas en todas las entidades. 
Otra de las investigaciones analizadas es la propuesta por Alcívar y Franco (2016), quienes 
identificaron los verdaderos factores y porcentaje de uso de la banca electrónica por parte de 
las personas con edades superiores a 40 años, con el fin de establecer los perfiles sobre el uso 
de esta herramienta. La metodología utilizada fue bajo un estudio de caso, exploratorio a 20 
personas mayores de 40 años del sector norte de la ciudad de Guayaquil, donde se denotó un 
cierto grado de contrariedad al momento de utilizar la banca electrónica, ya que no se 
encuentran familiarizados con los servicios tecnológicos que ofrecen los diferentes bancos 
en el país. La información que se obtuvo por medio de las herramientas cualitativas utilizadas 
en el proyecto permitió concluir que la banca electrónica en Ecuador tiene mucho por avanzar 
en temas de tecnología y que este segmento de mercado al ser valorado puede generar grandes 
réditos para las instituciones financieras, los bancos presentan muchas deficiencias en sus 
plataformas de banca electrónica y es por eso, por lo que no pueden ofrecer un servicio 
eficiente y de alta calidad. 
Esta investigación realizada en Guayaquil sobre el uso de la banca electrónica en personas 
mayores de 40 años deja un aporte muy importante para el trabajo ya que se hace énfasis en 
lo vulnerable que puede ser una persona al no tener conocimiento de estos servicios 
financieros electrónicos que presta la banca al momento de hacer alguna transición y perder 
sus recursos económicos ya sea por engaños o manipulaciones mal realizadas en el sistema 
La tercera investigación analizada es la desarrollada por Burbano y Castillo (2018), quienes 
tienen como objetivo principal conocer el fácil camino que tiene para acceder alos productos 
del banco y demostrar que en la banca electrónica es tan confiable en seguridad como en la 
banca física, la metodología utilizada para esta investigación fue de tipo exploratoria 
descriptiva para diagnosticar los factores de uso de los clientes entre 20 y 60 años, del Banco 
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Davivienda de la cuidad, Santiago de Cali. En este estudio se concluyó que, la entidad por 
ser una de las empresas financieras lideres en innovación de servicios financieros virtuales, 
ofrece a nivel de banca, una amplia red de servicios las cuales facilitan las diferentes 
transacciones de las diferentes entidades financieras por tener una amplia red de servicios 
electrónicos para la comodidad y atención a sus consumidores financieros una población 
demandante de los servicios electrónicos que brindan las instituciones bancarias hoy en día, 
en especial la banca electrónica. 
La anterior investigación aporta al actual trabajo conceptos relacionados como la banca 
electrónica y las opiniones que los usuarios exponen al momento de utilizar estos canales ya 
que esta investigación va orientada más a la inseguridad con estas plataformas. 
Finalmente, se presenta la investigación realizada por Martínez (2019), quien argumenta de 
forma breve a diversos estudios sobre innovación tecnológica y digitalización del sector 
bancario realizados por otros autores. Asimismo, se describe cuál es la situación actual del 
sector, en cuanto a la evolución digital se refiere, y cuál es el posicionamiento de las entidades 
bancarias ante la entrada de nuevos competidores. Como metodología utilizada, se evidencia, 
la aplicación de métodos principalmente cualitativos. De entre estos, la información 
contenida en trabajos previos u otras fuentes sobre la cuestión a analizar, supone un método 
necesario para contextualizar el tema objeto de estudio. Como resultados obtenidos se 
encuentran un incremento generalizado de la digitalización en el sector bancario en los 
últimos años. Teniendo en cuenta los acelerados cambios tecnológicos los cuales han 
dificultado en parte la adaptación de las entidades bancarias a este nuevo entorno. Por otro 
lado, la innovación tecnológica ha sido definida en varias ocasiones como uno de los retos 
más importantes de la banca. 
Este trabajo le aporta a nuestra investigación ya que se da a conocer las diferentes 
metodologías y canales de los cuales se pueden llegar a obtener resultados eficaces al 
momento de realizar una investigación. 
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4. Materiales y métodos 
Para la presente investigación se realiza desde una perspectiva cualitativa, la cual según 
Arboleda (2008): 
En la perspectiva cualitativa existe interés por comprender a los sujetos dentro de sus 
contextos o mundos de vida y para ello se indaga por las representaciones e 
imaginarios que las personas tienen de sí mismas, sus grupos, su entorno, su vida 
cotidiana y su quehacer. (p. 69) 
De igual manera, se utilizó la técnica de revisión documental, la cual se enfoca según Casas, 
et al. (2003), en la búsqueda, recopilación, análisis critica e interpretación de datos 
secundarios, es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes 
documentales tales como: impresas, audiovisuales o electrónicas. 
Esta metodología se aplica con el fin de recolectar la suficiente información que permita dar 
respuesta al problema y dar cumplimiento a los objetivos previamente planteados. Para lo 
cual es indispensable hacer esta recopilación de datos. 
Por otra parte, como instrumento de recolección de la información se aplicará la encuesta, la 
cual según Visauta (1989), 
La encuesta es una búsqueda sistemática de información en la que el investigador 
pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y posteriormente reúne 
estos datos individuales para obtener durante la evaluación datos agregados. Con la 
encuesta se trata de "obtener, de manera sistemática y ordenada, información sobre 
las variables que intervienen en una investigación, y esto sobre una población o 
muestra determinada. Esta información hace referencia a lo que las personas son, 
hacen, piensan, opinan, sienten, esperan, desean, quieren u odian, aprueban o 
desaprueban, o los motivos de sus actos, opiniones y actitudes. (p. 259) 
De acuerdo con lo anterior y con el propósito de determinar y recopilar opiniones acerca del 
tema objeto de estudio, se realiza una breve encuesta aplicada a la comunidad académica del 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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Tecnológico de Antioquia IU la cual está conformada por estudiantes, administrativos, 
docentes y egresados, quienes al ser ciudadanos del común forman parte importante de los 
usuarios de los canales virtuales. Es así como en la tabla 1 se presenta la ficha técnica de la 
encuesta. 
Tabla 1 
Ficha técnica encuesta 
 
Universo 
Comunidad académica del Tecnológico 
de Antioquia IU la cual está conformada 
por estudiantes, administrativos, docentes 
y egresados. 
 Objetivo 
Analizar las percepciones de inseguridad 
en torno a los canales virtuales del 
sistema financiero. 
Tipo de muestra Aleatoria simple 
Tiempo de realización 1 mes (septiembre) 
Cantidad 80 encuestados 
Tipo de encuesta Virtual 
Numero de preguntas y tipo de 
preguntas 
14, cerradas 
Nota. Elaboración propia 
A continuación, se muestra el instrumento aplicado: 
Presentación: Somos estudiantes del programa de Administración Financiera del 
Tecnológico de Antioquia Institución Universitaria, venimos desarrollando un trabajo de 
investigación por medio del cual buscamos analizar las percepciones de inseguridad en torno 
a los canales virtuales del sistema financiero de los usuarios de la ciudad de Medellín y 
queremos conocer su opinión acerca del tema, es por esto que les solicitamos dar respuesta a 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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la siguiente encuesta de una forma clara, y acertada. Les agradecemos por su colaboración y 
participación. 
Como evidencia de recolección de información se observa a continuación la imagen 1 
referente a la encuesta aplicada, al igual que se anexa el link de acceso al formulario virtual. 
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeu3ZodVEJi6rrS3lzLoCYTIGCfzQ0GyvjtNk
3a5MKvt3arTw/viewform?usp=sf_link 
Imagen 1 
Encuesta sobre la seguridad en los canales virtuales 
 
Nota: La imagen muestra la pantalla principal al ingresar al link de la encuesta. 
5. Análisis y discusión de resultados 
Tras la recolección de información por medio de la encuesta virtual a los estudiantes, 
administrativos y docentes del Tecnológico de Antioquia IU, se procede a realizar una 
tabulación para exponer los resultados obtenidos, teniendo en cuenta un análisis entre varias 
variables lo cual a primera vista se encuentran favorables al tener conocimientos e interactuar 
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeu3ZodVEJi6rrS3lzLoCYTIGCfzQ0GyvjtNk3a5MKvt3arTw/viewform?usp=sf_link
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeu3ZodVEJi6rrS3lzLoCYTIGCfzQ0GyvjtNk3a5MKvt3arTw/viewform?usp=sf_link
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
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con las diferentes plataformas financieras, y conrespecto a la seguridad se encuentran 
porcentajes aceptables por parte de los usuarios. 
Al analizar los resultados se pudo observar que se obtuvo un gran porcentaje que manifiesta 
tener una percepción buena respecto a los canales virtuales, ya que la interacción es 
comúnmente con diferentes plataformas, con respecto a la muestra seleccionada encontramos 
una gran aceptación en las personas más jóvenes respecto a las edades entre 18 y 30 años lo 
que favorablemente impulsa a que los canales virtuales tengan un promedio alto de 
participación a la hora de realizar transacciones financieras, encontramos al respecto que el 
grado de escolaridad correspondiente al nivel superior, con un 100% esto puede decir que se 
encuentra en un factor bueno en cuanto al poder adquisitivo es decir en cuanto a poder tener 
acceso a dispositivos electrónicos y canales virtuales fácilmente, no obstante la interacción 
constante y el conocimiento de las plataformas se considera que tiende a crecer según las 
estadísticas encontradas en el estado del arte y realizando un comparativos con otros estudios 
donde se evidenciaba una buena acogida de los usuarios entre los 20 y 60 años. 
A continuación, se realiza el análisis de cada una de las preguntas del cuestionario, donde se 
indicará los porcentajes de participación y los comentarios acerca de su resultado. 
Pregunta 1 
Genero 
 
Nota: en la grafica se observa los generos de los participantes. Fuente:elaboración propia. 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
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Con una participación del 66,3% predomina el género femenino, para el género masculino 
se observa un 32,5% de participación y un 1,20% prefirió no decir su género. 
Pregunta 2 
Estrato socioeconómico 
 
Nota: la gráfica relaciona el estrato socioeconómico de los participantes. Fuente: elaboración 
propia 
La anteior grafica muestra el estrato socioecomico de la poblacion participante en la encuesta, 
donde se puede evidenciar que el 42,5% se encuantra en estrato 2 seguido del estrato 3 con 
un porcentaje del 38,7%, un 12,5% perteneciente al estrato 1, mientras el estraro 4 cuenta 
con una participacion del 5% y el estrato 5 cuenta con un porcentaje del 1,2%. 
 
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de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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Pregunta 3 
Grado de escolaridad 
 
Nota: la gráfica muestra los grados de escolaridad principales. Fuente: elaboración propia. 
 
Se observa en la gráfica anterior que el 100% de los encuestados se encuentra en el nivel 
superior toda vez que pertenecen a la comunidad académicas del TdeA. 
Pregunta 4 
Edad 
 
Nota: En la gráfica se encuentra el promedio de edades de los participantes. Fuente: 
elaboración propia. 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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Se observa que el 65% de los participantes comprenden edades entre los 18 y los 30 años 
lo cual nos indica que hay buena acogida en los canales virtuales entre las personas jóvenes 
Por otro lado, el 28,7% se encuentra entre edades de 31 y 45 años, las personas de más de 
45 años tienen la participación mas baja en la encuesta con un porcentaje del 6% 
Pregunta 5 
¿Conoce que es virtualidad de la información en el sector financiero y bancario? 
 
Nota: la gráfica muestra el conocimiento respecto a la virtualidad en el sector financiero y 
bancario. Fuente: elaboración propia. 
Se observa en la gráfica una participación de 68.8 % lo que corresponde a las personas que 
tienen conocimiento del concepto de virtualidad en el sector financiero, mientras el 31.3% 
dice no tener conocimiento sobre este. 
 
 
 
 
 
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de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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Pregunta 6 
¿Hace uso de los canales virtuales del sistema financiero y bancario? 
 
Nota: la gráfica muestra el porcentaje de las personas que utilizan los canales virtuales. 
Fuente: Elaboración propia. 
Se observa en la anterior gráfica que el 72.2 % de las personas encuestadas hacen uso de los 
canales virtuales del sistema financiero y bancario, mientras que el 27.8% de las personas 
encuestadas no lo realizan, ya sea por preferencia o simplemente por desconocimiento del 
sistema. 
Pregunta 7 
¿con que frecuencia hace uso de la información de los canales virtuales bancarios? 
 
Nota: la gráfica muestra los porcentajes del uso frecuente de los canales virtuales. Fuente: 
Elaboración propia 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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La anterior gráfica muestra la participación en cuanto al uso de la información de los canales 
virtuales en el sector financiero y bancario, donde se observa que un 49% lo utiliza 
frecuentemente, un 21% lo utiliza de forma ocasional, el 14% rara vez y un 16% nunca hace 
uso del ello. Lo que evidencia que el uso frecuente de los canales virtuales es favorable. 
Pregunta 8 
¿Qué percepción tiene de la aplicación de los canales virtuales por cuenta de los 
operadores financieros y bancarios? 
 
Nota: la gráfica muestra la percepción que se tiene de los aplicativos virtuales por parte de 
las entidades financieras. Fuente: elaboración propia. 
Analizando la gráfica se observa que un 63.3% expone que es bueno, un 27.8% regular, un 
6% de excelencia y un 2,5% malo. La gráfica enseña que la gran mayoría tiene una 
percepción buena de los canales virtuales referente a las entidades financieras, como 
recomendación las entidades bancarias deben tener en cuenta estas percepciones con el fin 
de realizar posibles mejoras en diferentes áreas de los canales virtuales, bien sea en 
seguridad, software u otros factores de manipulación tecnológica que pueden contribuir 
con una excelente calidad y eficiencia en sus servicios. 
 
 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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Pregunta 9 
¿Qué grado de dificultad encuentra en el manejo de los canales virtuales bancarios? 
 
Nota: la gráfica muestra los diferentes grados de dificultad que presentan las personas al 
utilizar los canales virtuales. Fuente: Elaboración propia. 
La anterior gráfica muestra los grados de dificultas donde según los encuestados se 
encuentra que un 60% dice que es neutro, un 25% fácil, un 10% difícil, un 4% dice que es 
muy fácil y el 1% responde que es muy difícil. 
Pregunta 10 
¿Cómo ha sido la aceptación en el manejo y uso de los canales virtuales bancarios? 
 
Nota: La anterior figura muestra los diferentes porcentajes del grado aceptación y manejo 
de los canales virtuales bancarios. Fuente: Elaboración propia. 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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Esta figura nuestra como ha sido la aceptación en el manejo y uso de los canales virtuales 
bancarios, las que se establecen en porcentajes de personas de la muestra utilizada, así: con 
un grado de aceptación bueno la participación asciende a un 75%, se evidencia un 
porcentaje del 11.3% donde tienen un grado de aceptación regular, se observa un 10% como 
excelente, y finalmente, un 4% dice tener un grado de aceptación malo. 
Pregunta 11 
¿Cómo consideran que han sido los protocolos de seguridad en las plataformas virtuales 
porparte de las entidades financieras? 
 
Nota: La anterior figura muestra los diferentes porcentajes de cómo ha sido los protocolos 
de seguridad en las plataformas virtuales por parte de las entidades bancarias. Fuente: 
elaboración propia. 
En la anterior grafica se observa que un 75% dice que los protocolos en seguridad son 
buenos, un 21.3% regulares y un 4% excelentes. Esto quiere decir que la mayoría de las 
personas expresan que han sido buenos los protocolos, pero según estos porcentajes, estos 
protocolos pueden mejorar, en cuanto al caso de las personas que dicen ser regulares, se 
puede concluir que puede ser por problemas que en alguna ocasión han tenido en algún 
canal virtual en relación con la seguridad. 
 
 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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Pregunta 12 
¿Considera que con la implementación de la virtualidad en el sector bancario se ofrece 
una mejor calidad en los servicios? 
 
Nota: La anterior figura muestra los diferentes porcentajes sobre la implementación de la 
virtualidad en el sector bancario. Fuente: Elaboración propia. 
Se encuentra una pregunta cerrada donde se observa que el 83.5 % optan porque a ofrecido 
una mejor calidad en la implementación de los canales virtuales mientras que un 16.5% 
dice que no se ha ofrecido una mejora en la calidad del servicio. 
Pregunta 13 
¿Cuál es su percepción en cuanto a la prestación de productos y servicios de manera 
virtual? 
 
Nota: La anterior figura muestra los porcentajes en cuanto a la prestación de productos y 
servicios de manera virtual. Fuente: Elaboración propia. 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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Se encuentra que en cuanto a la percepción de la prestación de productos y servicios de 
manera virtual un 69.6% consideran que es bueno, un 20.3% la considera regular, un 8.9% 
la considera excelente y un 1% considera que es mala. Se evidencia que pese a los casos 
conocidos de inseguridad los usuarios utilizan los canales virtuales y estos han tenido gran 
acogida en cuanto a las operaciones financieras y personales. 
Pregunta 14 
¿Cómo considera que ha sido el grado de aceptación y expansión en cuanto al uso de los 
canales virtuales? 
 
Nota: La anterior grafica muestra los diferentes porcentajes de cómo ha sido el grado de 
aceptación y expansión en cuanto al uso de los canales virtuales. Fuente: Elaboración 
propia. 
Un 77.5% respondió que ha sido buena, 13.8% excelente, 12.5% regular y un 0% malo, Se 
observa un porcentaje de aceptación ya que la gran mayoría de las personas, usan la 
virtualidad y a medida que se logren grandes avances referente a los canales virtuales este 
porcentaje seguirá creciendo en cuanto aceptación, comodidad, tiempo y economía al 
momento de realizar una operación financiera. 
5.1. Discusión de resultados 
Para el desarrollo del objetivo se contó con la participación de 80 encuestados de modalidad 
virtual, de los cuales el 100% tienen un grado de escolaridad superior como se evidencia 
en la pregunta 3, se obtiene un buen desempeño con respecto a la percepción de los canales 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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virtuales, la mayoría de los usuarios considera que con la implementación de la virtualidad 
en el sector bancario se ofrece una mejor calidad en los servicios con una participación del 
83,5% lo que indica que para las personas es más fácil realizar la operaciones por medio 
de dispositivos móviles, computadoras o tablet, que realizar un desplazamiento a una 
entidad financiera de forma física; con respecto a los avances tecnológicos y el 
fortalecimiento de la inclusión financiera hay personas que desconocen que es virtualidad 
de la información en el sector financiero y bancario con un porcentaje del 31% lo que es 
una cifra relevante para seguir trabajando en la inclusión de usuarios para que hagan uso 
de los canales virtuales financieros. 
Dentro de la investigación analizada por Alcívar y Franco (2016), quienes identificaron los 
verdaderos factores y porcentaje de uso de la banca electrónica por parte de las personas con 
edades superiores a 40 años, con el fin de establecer los perfiles sobre el uso de esta 
herramienta. La metodología utilizada fue bajo un estudio de caso, exploratorio a 20 personas 
mayores de 40 años del sector norte de la ciudad de Guayaquil, donde se denotó un cierto 
grado de contrariedad al momento de utilizar la banca electrónica, ya que no se encuentran 
familiarizados con los servicios tecnológicos que ofrecen los diferentes bancos en el país, los 
bancos presentan muchas deficiencias en sus plataformas de banca electrónica, por lo que no 
pueden ofrecer un servicio eficiente y de alta calidad. 
Esta investigación antes mencionada ayuda a detectar las falencias que se pueden tener en un 
proceso de investigación ya que proporciona una visión más clara al momento de realizar los 
análisis de los resultados. 
Los resultados obtenidos nos dan una muestra clara de que las personas pueden superarse y 
aprender, en el contexto de los resultados de esta investigación nos arroja datos con una 
participación relevante dando un enfoque positivo. 
De igual manera, se utilizó la técnica de revisión documental, la cual se enfoca según Casas, 
et al. (2003), en la búsqueda, recopilación, análisis critica e interpretación de datos 
secundarios, es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes 
documentales tales como: impresas, audiovisuales o electrónicas. 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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Para este trabajo de investigación es importante los resultados obtenidos ya que la 
aceptación y la percepción de seguridad en cuanto a los canales virtuales arroja un buen 
porcentaje de aceptación, lo expuesto anteriormente deja como resultado una valoración 
valiosa en cuanto a la seguridad financiera, el uso de los canales virtuales y la percepción 
por parte de los usuarios. Es de anotar que las entidades bancarias deben seguir trabajando 
en la implementación de más servicios virtuales y en el mejoramiento de la seguridad en 
sus plataformas lo que podrá generar un mayor uso de los canales no presenciales. 
6. Conclusiones, recomendaciones y limitaciones 
Los avances científicos y tecnológicos son necesarios para el crecimiento y desarrollo de 
las sociedades, y a su vez, es importante la adaptación, identificación y aceptación en 
cuanto al uso de los canales virtuales bancarios, es por esto que esta investigación tuvo 
como objetivo, analizar las percepciones de los usuarios del TdeA entorno a la inseguridad 
de los canales virtuales del sistema financiero, para este análisis se aplicó una metodología 
de recolección de información mediante las diferentes fuentes de información como fueron 
libros, revistas, artículos, monografías, entre otros, aplicando un enfoque de tipo cualitativo 
y aplicando un instrumento de recolección de información como lo es la encuesta. 
Después de aplicar el instrumento, se puede establecer que los usuarios consideran que con 
la implementación de la virtualidad en el sector bancario se ofrece una mejor calidad en los 
servicios con una participación del 83,5% lo que indica que es más fácil realizar las 
operaciones y procesos financieros por los canales virtuales. 
Por otro lado, los resultados obtenidos aportaron a desarrollar el problema de investigación 
donde con un 70% se hace referencia tanto aluso de los canales virtuales como a la 
aceptación referente a las transacciones financieras, por otra parte, se encuentra que la 
seguridad virtual es un factor negativo que prevalece aun entre los usuarios, pero se observa 
que aún con esta falencia, los usuarios realizan sus procedimientos financieros de forma 
virtual. Para el uso de los canales virtuales se encontró según el promedio de edad entre los 
usuarios entre 18 hasta 30 años relativamente las personas más jóvenes, se considera que se 
encuentran a la vanguardia de la tecnología para realizar los procedimientos financieros y 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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poder interactuar en diferentes canales de comunicación; se hace muy fácil aun así 
conociendo los riegos inminentes que en ocasiones se pueden presentar a la hora de un mal 
procedimiento. 
Se resalta que el conocimiento que tienen los usuarios referente a que las entidades 
financieras hacen controles necesarios de seguridad financiera, garantizando la confiabilidad 
de sus servicios, en comparación de los resultados obtenidos se encuentra en general que la 
mayoría de los usuarios prefieren tener un portal financiero en su móvil ya que le evita 
desplazamientos hasta una entidad financiera, estos les garantiza comodidad, agilidad y buen 
servicio, encontramos que los usuarios encuestados pertenecientes al Tecnológico de 
Antioquia IU con gran conocimientos en diferentes canales y con una escolaridad superior, 
tiene una gran aceptación a la hora de recurrir a un canal virtual para realizar sus 
transacciones lo que les garantiza un servicio inmediato y disponible las 24 horas los 7 días 
de la semana. 
El trabajo de investigación aporta de manera positiva a las entidades financiera y a los 
usuarios al saber identificar los canales financieros para poder realizar sus operaciones sin 
ningún tipo de riesgo, de este modo se llega al objetivo principal dando solución al problema 
de estudio antes mencionado. 
Algunas de las dificultades en el desarrollo del tema de investigación, es que un gran 
porcentaje de los temas buscados e investigados han sido por los medios virtuales, y en las 
bases de datos, ya que, por temas de salud, y preservación los medios de contagio del virus 
(Covid 19), se ha dificultado para realizar visitas presenciales a bibliotecas, centros de 
investigación, entidades financieras y realizar encuestas presenciales, lo que limitó un poco 
el acceso a la información. Otra limitación al momento de realizar el trabajo investigativo 
fue adaptarnos a la disponibilidad horaria para dar respuesta a las encuestas, ya que se 
dispone del tiempo estimado por cada persona al enviar el cuestionario. 
Finalmente, se puede recomendar esta información recolectada para posibles 
investigaciones posteriores donde se enfatice en el campo financiero y virtual dando 
Seguridad bancaria en canales no presenciales. un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad por parte de usuarios del sistema financiero de la ciudad de Medellín 
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prioridad a la inteligencia artificial y robótica, lo cual se desprende de muchos temas 
interesantes que puedan buscar apoyo en nuestro trabajo investigativo. 
 
Referencias 
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