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EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
LA COMUNICACIÓN HUMANA
• Podemos referirnos a la comunicación como todo tipo de expresión,
sea esta verbal, escrita o corporal, que permite transmitir una idea,
pensamiento o información y que puede influir en las personas.
• Las personas nos comunicamos permanentemente, aún sin decir
palabras, nuestro cuerpo comunica a través de gestos, posturas,
comportamiento y actitudes.
LA COMUNICACIÓN HUMANA
• La comunicación es una necesidad básica para la supervivencia del ser
humano que necesita relacionarse con su entorno.
• Habitualmente, cometemos el error de creer que cuando
conversamos, hablamos y pensamos lo mismo que los otros, y
olvidamos que todo pensamiento y comportamiento está
influenciado por su experiencia, costumbres, vivencias, tradiciones,
religión, etnia y sexo.
LA COMUNICACIÓN HUMANA
• Ante esto, debemos tener claro que cada persona vive una realidad
distinta, y posee una visión del mundo única.
• Esto frecuentemente provoca malos entendidos, error de
interpretación y conversaciones conformacionales lo que conlleva a
pérdida de tiempo, energía, dinero y oportunidades.
Proceso de Comunicación
• La efectividad de la comunicación depende de la interacción entre los
factores que componen el proceso.
• Estos factores son:
• El emisor: es la fuente de comunicación, persona que desea
transmitir una idea o pensamiento a otros. En una empresa puede
tratarse de cualquier integrante o cliente que tenga necesidad de
transmitir información relacionada con el servicio, con procesos y
tareas que ocurran en la organización.
Proceso de Comunicación
• El código: se refiere a la forma en que se codificará la
información que se desea comunicar, incluyendo la habilidad, la
actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. Es más, el éxito
potencial de cada persona se determina también por las habilidades de
hablar, escribir, escuchar y razonar. Siempre se dispone de ideas
preconcebidas sobre temas diversos las que afectan nuestra
comunicación (Mapas Mentales). Es claro que no se puede comunicar
lo que no se sabe y aunque el emisor no lo sepa, es posible que el
receptor no lo entienda.
Proceso de Comunicación
• El mensaje: es toda la información que se transmite y, si se logra una
comunicación exitosa, será también todo lo que reciba el receptor.
Proceso de Comunicación
• El canal : es el medio a través del cual se envía el mensaje.
En una empresa y en cualquier situación, es muy importante seleccionar el
medio más adecuado para transmitir la información y esto dependerá del
tipo de información, de quiénes deberán recibirlo y de las condiciones que se
requieren para el mejor entendimiento del mismo.
Tradicionalmente, los mensajes relacionados con el trabajo de los miembros
de la organización siguen la red de autoridad existente.
En general, corresponde a un canal formal (puede ser un mail corporativo,
una reunión de trabajo, etc.). Otras formas de mensajes como los sociales o
personales, siguen canales informales en la empresa.
Proceso de Comunicación
• El receptor : corresponde al destinatario del mensaje.
El receptor debe decodificar el mensaje.
Este proceso requiere las habilidades, actitudes y conocimientos
previos sobre el tema del receptor.
• El elemento que indica si hubo éxito en el proceso o no,
corresponde a la retroalimentación.
En una organización, se evaluará si una información llegó
adecuadamente si hay respuesta ante el mismo.
Dificultades en el Proceso de Comunicación
• Si en una organización se obtienen respuestas vagas e inapropiadas
puede obedecer a que existen fuentes de distorsión como las
siguientes:
• La Codificación se realizó con descuido.
• Selección limitada de símbolos.
• Confusión en el contexto del mensaje.
• Selección de un canal inapropiado; por ejemplo, muchas veces se
sobre-utiliza el mail como canal de comunicación, siendo que muchas
veces una llamada telefónica puede ser más rápida y directa.
Dificultades en el Proceso de Comunicación
• Alto nivel de ruido.
• Prejuicios, conocimientos y percepción del receptor limitadas.
• Poca atención y cuidado en el proceso de decodificación.
• Todos estos factores pueden provocar que el mensaje se
interprete de manera diferente a la propuesta realizada e imaginada
por el emisor.
Flujo en la Comunicación en la Organización
• La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente.
• La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección
ascendente o descendente.
• DESCENDENTE: es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u
organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de
grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer
problemas que necesitan atención y proporcionar instrucciones.
Flujo en la Comunicación en la Organización
• ASCENDENTE: esta comunicación fluye en forma opuesta a la
anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la jefatura. Se
utiliza para proporcionar retroalimentación a los niveles superiores,
para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los
empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus
compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre
cómo mejorar cualquier situación interna en la organización.
Flujo en la Comunicación en la Organización
• Un líder sabe que ambas direcciones del proceso de
comunicación son importantes e imprescindibles para lograr las
metas propuestas con el mínimo de problemas. No todas las
organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas
ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados
pasan desapercibidas, ya que consideran que esto no influirá en el
rendimiento laboral.
Flujo en la Comunicación en la Organización
• LATERAL: Este tipo de comunicación se da si dos o más miembros
de una organización, cuyos puestos están al mismo nivel, intercambian
información. Por ejemplo, comunicaciones entre supervisores de
distintos departamentos. Este tipo de comunicación es muy positiva
para evitar procesos burocráticos y lentos en una organización,
además, es informal y promueve a la acción.
Redes de la Comunicación
• Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye
la información.
• Los canales de una organización pueden ser formales o informales y
cada uno tiene un uso dentro de la empresa.
• Las redes formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena
de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas
empresariales.
Redes de la Comunicación
• Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección,
puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y satisfacen
necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por
ejemplo, los rumores o chismes.
Elección del Canal Adecuado
• La preferencia de un canal sobre el otro depende de si el mensaje es
rutinario o no rutinario.
• El primer tipo de mensaje tiende a ser directo y con un mínimo de
ambigüedad.
• Los gerentes pueden comunicar los mensajes rutinarios a través de
los canales simples que no poseen mucha riqueza (informes
generales, memorandos, cartas, panfletos, boletines); mientras que
pueden comunicar los mensajes no rutinarios, a través de los canales
como el correo electrónico, teléfono y conversaciones cara a cara, que
permitan obtener una retroalimentación de que el mensaje que se
desea transmitir fue entendido por todos.
Barreras para la Comunicación Eficaz en la Organización
• La filtración de la información por parte del emisor: los intereses
personales y las percepciones de lo que es importante, puede afectar la
recepción de la información, lo que puede provocar rechazo con
anterioridad a tener la información real.
Mientras más vertical es la estructura de la organización más
posibilidades de filtración habrá.
Barreras para la Comunicación Eficaz en la Organización
• Percepción selectiva: los receptores ven y escuchan en forma
selectiva, basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia yotros antecedentes.
Esta situación no permite que se perciba la realidad y que, en su lugar,
se interprete según el parecer de cada cual.
Barreras para la Comunicación Eficaz en la Organización
• Defensa: cuando el receptor se siente amenazado, tiende a
reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr
entendimiento mutuo.
• Lenguaje: la edad, la educación y los antecedentes culturales son
variables que influyen en el lenguaje que una persona utiliza. Las
palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que
crea dificultades en la comunicación.
Recomendaciones para la Comunicación Eficaz en la 
Organización
• El gerente de la empresa debe comprometerse en la filosofía y el
comportamiento, con la noción de que comunicarse con los empleados
es esencial para el logro de las metas de la organización.
• Asociar las acciones con las palabras. Tener consistencia en el
mensaje y emisión de éste.
• Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y
ascendente).
Recomendaciones para la Comunicación Eficaz en la 
Organización
• Enfatizar la comunicación cara a cara.
• Mantener a los miembros de la organización informados de los
cambios y decisiones dentro de la organización.
• Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas
noticias.
• Diseñar un programa de comunicación para transmitir la
información que cada departamento o empleado necesita.
• Realizar acciones que permitan que la información fluya
continuamente.