LA_COMUNICACIÓN_Y_LA_ADMINISTRACIÓN_DE_CONFLICTOS

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La ComuniCaCión y 
La administraCión de 
ConfLiCtos
ImplIcacIones para el sector extractIvo
MyriaM Cabrera
Canadian International
Development Agency
Agence canadienne de
développement international
PROYECTO DE REFORMA DEL
SECTOR DE RECURSOS
MINERALES DEL PERU
PERCANPERCAN
 ÍNDiCe GeNeraL pág.
PrefaCio 3
 1 a MaNera De iNTroDUCCiÓN 5
 2 objeTivos 7
 3 ¿QUÉ se eNTieNDe Por CoMUNiCaCiÓN? 9
 4 ¿CUÁLes soN Los TiPos De CoMUNiCaCiÓN 25 
reLevaNTes Para La aCTiviDaD MiNera? 
 5 eL CoMUNiCaDor iDeaL Para eL seCTor eXTraCTivo 43
 6 PaUTas esTraTÉGiCas CoMUNiCaTivas 47
 7 La CoMUNiCaCiÓN y La aDMiNisTraCiÓN De CoNfLiCTos 51
 8 forMULaCiÓN De UNa esTraTeGia iNTeGraDa Para La 65 
aDMiNisTraCiÓN De CoNfLiCTos 
 9 a MaNera De CoNCLUsiÓN 73
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El análisis y manejo de conflictos constituye una área idónea para entender el mundo social, 
sobre todo si se considera que el “conflicto” (no obstante ser ocurrencia común y fuente 
constante de frustraciones y, en ocasiones, de manifestaciones de violencia) es, las mas de 
las veces, mal entendido, mal analizado y mal manejado. La perspectiva dominante con 
relación al fenómeno social llamado “conflicto” lo concibe como un “objeto” independien-
te de las decisiones humanas y, para usar otra metáfora, como una “sustancia altamente 
maleable”, que se puede configurar y reconstruir a placer y al infinito. Nuestra perspectiva 
intenta “poner de cabeza” a estas concepciones naturalistas (que asumen que el conflicto es 
“natural” mas que social), para enfatizar no sólo la preeminencia de la voluntad y decisión 
humanas en la configuración de relaciones conflictivas, sino para destacar el hecho de que 
toda relación conflictiva nace y se transforma mediante procesos de comunicación. Así, la 
comunicación adquiere, en nuestra concepción, un lugar central para la comprensión inte-
grada de relaciones conflictivas y no-conflictivas. 
Con objeto de discutir éstas y otras muchas ideas, la Asociación Civil Labor, CooperAcción, 
Oxfam América, el Ministerio de Energía y Minas del Perú y el Proyecto de Reforma del 
Sector de Recursos Mineros del Perú (PERCAN) copatrocinaron un taller analítico-reflexivo 
que se llevó a cabo en Lima, el 5 de diciembre de 2003, contando con la participación de 
numerosos representantes de la sociedad civil, empresas mineras, gobierno, comunidades 
campesinas, y organizaciones no gubernamentales. La exposición presentada en dicho taller, 
sobre la cual se basa la presente publicación, tenía dos objetivos centrales. El primero, esti-
mular el diálogo constructivo sobre la temática minera, instando a profundizar y reflexionar 
críticamente sobre el lenguaje mismo que se usa en minería para comunicar ideas, presentar 
propuestas alternativas de debate y acción, y para crear y transformar relaciones conflictivas. 
El segundo objetivo, a nuestro parecer el más importante, pretende contribuir a un cambio 
estratégico mas que táctico de las formas de comunicación y discursos predominantes, para 
pasar de la comunicación antagonista y de choque a una de acuerdo y convergencia. Estamos 
conscientes, sin embargo, que éste es únicamente el principio y que el camino por recorrer 
aun es largo y sinuoso. Este Guía es, sin duda, un buen comienzo. 
La estructura de la Guía consta de dos partes. La primera presenta los conceptos básicos de 
la comunicación resaltando aquellos relevantes para el sector extractivo. La segunda parte 
constituye una introducción al tema del manejo de conflictos; introducción porque única-
mente se alude a aquellos aspectos que permiten destacar la conexión conflicto-comunica-
ción. Ninguna de las dos partes pretende dar un tratamiento exhaustivo a ambos temas. 
La primera edición de este trabajo se realizó en mayo de 2004; la versión revisada que se pre-
senta en esta ocasión ha mantenido el formato original y únicamente ha incorporado nuevos 
diagramas para hacer su lectura más ágil. 
PrefaCio
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1a MaNera De iNTroDUCCiÓN
Cuando se pregunta ¿Qué es la “comunicación”?, la mayoría de las personas parece tener 
una idea de lo que es. Sin embargo cuando se les cuestiona un poco más a fondo, múltiples 
nociones de lo que es y no es comienzan a surgir. 
Por otra parte, son pocas las personas que establecen una clara conexión entre la comu-
nicación y el manejo de conflictos, y especialmente entre comunicación y la creación de 
conflictos, no obstante que la comunicación es un elemento fundamental para entender la 
génesis, desarrollo y terminación de los conflictos. Es por ello que, desde el momento que 
hablamos de conflicto, necesariamente tenemos que enfocarnos en los procesos de comu-
nicación que lo acompañan. 
¿Qué es lo que queremos indicar cuando decimos “comunicación”? ¿Qué es lo que en-
tendemos por procesos de comunicación? ¿Qué es lo que estamos tratando de comunicar? 
¿Cómo lo estamos tratando de comunicar? ¿Y por qué lo estamos tratando de comunicar 
de esa manera específica? Estos son algunos de los puntos a precisar, como lo es el de-
terminar cómo los individuos y grupos, a través de la comunicación, crean situaciones de 
conflicto. La identificación de la relación comunicación-conflicto, en este contexto, no es 
una tarea estéril ya que ofrece la oportunidad de reflexionar críticamente sobre lo que cada 
parte involucrada en un conflicto hace y dice. Pocas veces tomamos el tiempo para exami-
nar porqué hacemos las cosas que hacemos y porqué decimos lo que decimos. Es por ello 
que esta publicación brinda la oportunidad de cuestionar, autoevaluar y entender cómo 
los procesos de comunicación se constituyen en instrumentales para crear conflictos, pero 
también para buscar posibles salidas al embrollo que genéricamente llamamos conflicto. 
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Los objetivos a alcanzar son los siguientes: 
Proporcionar una visión panorámica sobre lo que comúnmente se denomina “comu-
nicación” 
Presentar diversos conceptos generales tanto sobre “comunicación” como sobre “la 
administración de conflictos”, con algunos ejemplos prácticos relacionados con la 
actividad minera
Identificar las habilidades comunicativas, que se perfeccionan con la práctica, como 
mecanismos preventivos de conflictos
Delinear algunas estrategias para mejorar la eficiencia comunicativa.
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Diversas Connotaciones para el vocablo “Comunicación”
Comunicar No es sólo Hablar 
Comunicar es interpretar 
Comunicar es Más que informar 
Comunicar es Crear Conocimiento 
Comunicar es reafirmar identidades 
Modalidades de la Comunicación 
Comunicación Cooperativa o Confrontacional 
Conceptos básicos
Comunicación y Mensajes 
Comunicación y Lenguajes
Comunicación y Discursos
Comunicación y significados
Modelos Comunicativos
Cifrado y Descifrado de Mensajes
Proceso de interpretación 
Proceso de retroalimentación 
Proceso de atribución 
Control de interferencias 
Comunicación y Tecnología
intención y acción 
estilos Comunicativos 
Competencia Comunicativa 
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La simple pregunta ¿Qué se entiende por “comunicación”? 
es ya una forma de comunicación porque no sólo se 
intercambian palabras, sino también significados profundos 
que son condicionados por la experiencia cultural única 
de cada individuo o grupo. Comunicar es un proceso 
de creación, mediante el cual se ‘crean’ las relaciones 
humanas. La comunicación es, por tanto, un proceso a 
través del cual las personas buscan: 
Dar sentido a la realidad que las rodea
establecer relaciones con otras personas
Proporcionar o solicitar información
Crear conocimiento
reafirmar su identidad individual y de grupo 
(o grupos) 
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En términos generales se dice que comunicación es un concepto tipo “recipiente.” Es 
decir, un concepto como poder, conflicto o cultura, en el que “todo cabe”. Comunicación 
comprende, entre otros, actos de hablar, informar, pelear, conciliar, transmitiremociones 
y atribuir intenciones. 
Toda comunicación lleva implícita la posibilidad de confusiones, malos entendidos y 
diferencias conceptuales. Es por ello que el proceso comunicativo guarda una estrecha 
relación con el concepto de “efectividad”: se trata de ser eficiente en la comunicación, 
evitando confusiones y enfatizando la claridad. Así, el nivel y la forma de comunicación 
deben ser apropiados para la audiencia a la que está dirigida. Ignorar este hecho central 
es correr el riesgo de interpretaciones múltiples, y aun contradictorias, en la comuni-
cación.
Debe aclararse que comunicar no significa manipular, aunque algunas personas pretenden 
que ese es el objetivo final de la comunicación. Cuando la comunicación se manipula, no 
hay posibilidad de establecer relaciones sociales fructíferas. La desconfianza y la distan-
cia tienden, en esos casos, a prevalecer, imposibilitando todo proceso de comunicación 
efectivo y eficiente. 
Diversas Connotaciones para el vocablo “Comunicación” 
Cada persona asume que su entender sobre lo que es la comunicación, tiene validez uni-
versal. Esto no es así. Para algunos, “comunicar” es básicamente el hecho de hablar; para 
otros es el proporcionar información. Otros más piensan que comunicarse comprende asi-
mismo un proceso de coordinación, no sólo de los mensajes emitidos y recibidos, sino 
también de actividades. En fin, para otros comunicarse es entender los significados (per-
sonales, culturales, profesionales, etc.) que cada uno da a las cosas, eventos y, sobre todo, 
a las relaciones con otros seres humanos.
Comunicar No es sólo Hablar 
Una de las connotaciones más populares para el concepto de comunicación es el de ha-
blar. Se dice que cuando las personas “no se hablan”, no hay comunicación. De hecho si 
la hay: el silencio es una forma de comunicación, aunque se trate de un tipo especial de 
comunicación que quizá no corresponde a la imagen ideal de lo que, para algunos, “debe 
ser” la comunicación. 
Cuando la definición de comunicación se limita al acto de hablar, se tiende a ignorar todos 
aquellos otros elementos que conforman la comunicación – tales como la comunicación 
no verbal, los significados simbólicos y culturales, los rituales de la comunicación, las 
modalidades de relacionamiento social, incluyendo las formas intencionales, formales e 
informales, etc.; elementos que tienen un impacto mucho mayor en la comunicación que 
el mero hecho de hablar. 
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Comunicar es interpretar 
Imaginemos, por ejemplo, que un ingeniero decide presentarse a su trabajo vestido con 
colores brillantes y llamativos. Aunque no haya pronunciado ni una palabra, con ese solo 
acto –el seleccionar sus prendas de vestir– se está comunicando con sus colegas y subor-
dinados. Quizá algunos de ellos interpreten esa comunicación como agresiva o como una 
falta de respeto, mientras que otros la interpreten con indiferencia o la consideren como 
un detalle simpático. 
Cada una de esas interpretaciones, en sentido estrictamente formal, se sitúa en las mentes 
de los que observan, no en las palabras de los que comunican. La interpretación del que 
escucha el mensaje es la que prevalece y es la que sirve de base para evaluar el comporta-
miento de otras personas, o los hechos de un evento en particular. 
Comunicar es Más que informar 
Otra connotación común es la de “proporcionar información”. No hay duda de que la 
información es parte esencial de la comunicación, estableciéndose una estrecha relación 
entre ambas, misma que implica que las formas y niveles de comunicación e información 
deben estar en concordancia. No obstante, con frecuencia se asume que sólo hay una for-
ma de comunicarse: “a mi manera”.
Considérese, por ejemplo, el caso de un expositor que utiliza un lenguaje altamente téc-
nico cuando está frente a una audiencia no familiar con la terminología científico-técnica. 
La información proporcionada puede ser relevante y oportuna, pero no necesariamente 
entendible y por tanto aceptable. El proporcionar elaborados folletos, los cuales fueron 
preparados para presentar una imagen particular de la empresa, pero no para dirigirse a 
una audiencia específica con temas y preocupaciones específicos, puede generar descon-
fianza y resentimiento. 
Comunicar es Crear Conocimiento 
Cuando los individuos se comunican crean –y no sólo transmiten– conocimientos. Cuando 
un funcionario describe su enfoque para consultar a la población de una zona aledaña al 
proyecto, está transmitiendo información; la persona que lo escucha está aprendiendo y, 
por lo tanto, adquiriendo conocimientos. Ello no excluye, sin embargo, que el funcionario 
también adquiera conocimientos de alguien que tiene otra especialidad y de cómo ve, 
desde su particular perspectiva, la consulta ciudadana. 
La creación de conocimiento es un proceso iterativo que lleva a ambas partes a co-cons-
truir nuevas ideas, al propiciar la posibilidad de combinar diferentes perspectivas y expe-
riencias para crear algo nuevo.
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Comunicar es reafirmar identidades 
La creación de conocimiento es una constante en el proceso comunicativo, pero la co-
municación también sirve para afirmar quién es uno. Así, el agricultor que establece su 
identidad en una determinada área de especialización, al iniciar la comunicación en su rol, 
está reafirmando su identidad personal y social. Al tiempo que revalida sus identidades 
(soltero, profesional, etc.) a través de la comunicación, también proyecta una imagen de-
terminada; una imagen de cómo le gustaría que otras personas lo vieran, y que no necesa-
riamente corresponde a la persona que realmente es. 
Modalidades de la Comunicación 
El proceso comunicativo es interactivo y puede ser unidireccional (monólogo) o en múltiples 
direcciones (diálogo o conversación). Puede facilitar la interacción social o impedir su desarro-
llo; establecer una relación (interpersonal, intercultural, entre grupos o al interior de un grupo), 
proporcionar y/o solicitar información y transmitir una emoción o estado de ánimo.
Modalidades de 
la Comunicación
Descripción
Monólogo
Entendido aquí como comunicación en una sola dirección, que lleva a 
preguntar: ¿Nos comunicamos para hablar?
Diálogo
Idealmente debe ser:
a) Específico mas que general
b) Tentativo mas que absoluto 
c) Informativo mas que impositivo 
d) Sugestivo mas que directivo 
e) Conciliatorio mas que antagónico. 
Aquí cabe la pregunta: ¿Nos comunicamos para escuchar?
Conversación
Mediante la cual se demuestra una preocupación por lo que otros 
tengan que decir. ¿Nos comunicamos para aprender?
refutación
Denota un interés en presentar únicamente la posición propia 
devaluando la de los otros; la decisión está entre armonizar o 
confrontar. ¿Nos comunicamos para imponer?
información
Sin información no puede haber comunicación; la información, sin 
embargo, sólo es una parte del proceso de comunicación, no el todo. 
¿Nos comunicamos para compartir?
emoción
No hay comunicación sin emociones, sentimientos, e involucramiento 
personal. ¿Nos comunicamos para expresar lo que sentimos?
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Comunicación Cooperativa o Confrontacional 
Una vez que se establece comunicación, hay dos –y únicamente dos– opciones que el 
proceso comunicativo puede seguir: conciliar o confrontar. En ambos caso, la decisión que 
se adopte depende de cuál sea el resultado que se espera alcanzar. Ambas alternativas se 
representan esquemáticamente en el diagrama siguiente: 
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Claridad
Cooperación
Compromiso
Resentimiento
Resistencia
Revancha
COMUNICACIÓN
Metáfora 
Definir lo indefinible; decir lo inefable
La comunicación no violenta está representada en el diagrama por la vertiente izquierda; 
si se opta por la cooperación, el objetivo es fortalecer la relación comunicativa. En la 
vertiente derecha se destacan las situaciones conflictivas;si se escoge la confrontación, se 
está en la senda de la creación del conflicto.
Podemos saber cuando los actores se involucran en una relación conflictiva por el tipo de 
lenguaje que usan. Generalmente, éste tiende a ser adversario, antagónico, competitivo, 
así como de aceptación de la violencia, incluida la agresión verbal. 
De igual manera, son indicativas las metáforas que se utilizan para señalar ya sea una si-
tuación de conflicto o un proceso de manejo de conflictos. Por ejemplo, cuando las partes 
en un conflicto se aprestan a negociar, la práctica es hablar de “prepararse para la batalla” 
(la negociación), de formular un “plan estratégico” o de identificar las tácticas a seguir, 
todas ellas metáforas asociadas con un lenguaje militarista, de lucha y confrontación. 
Conceptos básicos
Al hacer una revisión de los conceptos básicos de la comunicación, cuatro son constantes: 
Mensaje
Lenguaje 
Discurso 
Significado 
Para explicar estos conceptos, la imagen de un árbol resulta ilustrativa porque cuando se 
entra en procesos de comunicación, lo que se escucha es el lenguaje de uso cotidiano en 
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este caso representado por el follaje. El tronco es representativo de los diversos discursos 
predominantes, con los que generalmente se asocian formas de poder, control y domi-
nación. Lo que no “vemos”, y por tanto no podemos explicar, son las ramas que están 
escondidas dentro del follaje y, sobre todo, las raíces mismas que, ocultas en el subsuelo, 
representarían a los significados ligados con la cultura y la identidad individual y social 
de las personas. 
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Significado
Identidad
Cultura
Lenguaje
Dialecto
Caló
Discurso
Estructura y
Forma que se 
da al contenido
La Construcción de Mensajes
Comunicación y Mensajes 
El mecanismo propio de la comunicación es el mensaje, sea cual sea el propósito de la co-
municación. Los mensajes son el conjunto de ideas, señales, símbolos, sentimientos y acon-
tecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor; la intención es que los 
mensajes sean interpretados de la manera que el emisor desea. El mensaje es la información.
Comunicación y Lenguajes
El lenguaje está íntimamente relacionado con la forma como cada persona piensa. La 
construcción gramatical de cada lenguaje condiciona la forma de pensar. Por ejemplo, 
hay lenguas que no hacen distinciones de género para los objetos inanimados; en cambio, 
en aquellos idiomas en que esta distinción ocurre, se piensa que los objetos “se pueden 
clasificar entre femeninos o masculinos”: la mina o el socavón. 
Si uno se comunica en su lengua materna (español), el proceso de pensar es bien diferente 
que si lo hace en un segundo idioma (inglés). No sólo es diferente la forma de pensar sino 
también lo es la forma de actuar. Por ejemplo, algunas personas cuando se comunican en 
inglés, tienden a mantener una distancia física prudente de sus interlocutores, pero cuan-
do lo hacen en castellano hay una tendencia a acercarse a las personas con las que están 
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charlando. ¿Cómo se explica esto? Las diferencias culturales ciertamente son centrales: al 
ser el castellano un idioma de origen latino, se propicia el que la gente esté más confor-
table cerca de otras personas; mientras que las personas de habla anglosajona mantienen, 
siguiendo su tradición cultural, mayor distancia entre ellas. En concreto: el idioma condi-
ciona el pensamiento; la forma de pensar determina la conducta.
La cercanía o distancia física hacen que se alteren los patrones de comportamiento, no sólo 
por el uso de un determinado idioma, sino también por el uso de ciertos lenguajes, dialectos 
y terminologías propias de ciertas regiones, ocupaciones y culturas. Así, por ejemplo, en-
tre los ingenieros mineros el lenguaje es más técnico, porque si se usa uno más coloquial, 
entonces se comete una falta contra los patrones aceptables de comunicación en dicho en-
torno, además de arriesgar innumerables confusiones. Los profesionales de la minería están 
“obligados” a usar un lenguaje apropiado conforme a su profesión, que a su vez condiciona 
su conducta con los trabajadores y otros actores. Su comportamiento, entonces, queda supe-
ditado al uso particular de un lenguaje que sólo es entendido por los que se suscriben a él. 
Lo anterior no significa que no se puedan adaptar los lenguajes para propiciar un comportamien-
to afín con las circunstancias, públicos y exigencias mismas de una comunicación en particular. 
Comunicación y Discursos
El lenguaje está asociado también con lo que se llama “discurso”, que es la serie de pala-
bras, convenientemente enlazadas, que sirven para expresar el pensamiento. El discurso es 
el razonamiento dirigido a una o varias personas, generalmente con el fin de persuadir. Los 
discursos, además, se entrelazan con las narrativas personales (que registran la experiencia 
y vivencia de las personas), por lo que en ocasiones es difícil distinguir unos de otros.
Ningún discurso es neutro: siempre hay un discurso que predomina y al cual otros discursos 
se subordinan. Cuando uno pregunta cuál es el discurso prevaleciente en el sector extractivo, 
en realidad se está tratando de entender sí es un discurso social, legalista, ambientalista, mo-
dernista o de aislamiento. ¿Es un discurso técnico, económico, social u ocupacional? ¿Cuáles 
son los discursos que no se escuchan pero se expresan en el entorno minero? ¿Cuáles son sus 
significados? ¿Qué palabras son las que se privilegian y cuáles son las que no?
Tanto los individuos como los grupos tienen la tendencia a favorecer un discurso sobre otros, 
de manera que su comunicación casi siempre parte de este punto de referencia. Lo anterior 
no significa, sin embargo, que las personas estén conscientes de ello, ya que muchas veces 
no han recapacitado sobre el uso frecuente que hacen de un determinado tipo de discurso. 
Comunicación y significados
El lenguaje es una invención social. Su objetivo fundamental es la comunicación porque, a 
diferencia de los otros animales, en los seres humanos la comunicación se hace de manera 
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intencional; esto es, socialmente. El lenguaje está conformado por palabras que no ocurren 
en el vacío y que requieren un significado. Mediante la interacción se da un significado 
convenido socialmente para las palabras. La comunicación ocurre en contextos socia-
les, políticos, económicos, culturales e ideológicos que explican porque estos significados 
cambian de lugar a lugar y con el transcurso del tiempo. 
El concepto básico de comunicación implica la necesidad de dar sentido a las cosas. Cada 
comunicante tiene que encontrar una explicación para lo que ve, escucha, siente y experi-
menta. El significado de los objetos no sale de la nada, se obtiene de enseñanzas previas, 
de lo que se aprendió mediante la interacción social. ¿Cómo saber si ese objeto es una 
“mina”? Su significado se ha aprendido, lo que significa que la próxima vez que se vea el 
mismo objeto se experimentará tranquilidad y confianza, ya que no hay por que angustiar-
se al no saber qué es “eso”. 
Es decir, cuando se aprende un significado, se puede entender; y en el momento de enten-
der, se le puede dar sentido a las cosas y, de esta forma, participar en la comunicación. 
Cuando la minería llega a un entorno, en el cual no hay la experiencia previa de esta 
actividad, no se sabe a ciencia cierta que es eso llamado “minería”. No obstante, el tér-
mino no se pronuncia en el vacío, ya que le antecede su significado social, a pesar de que 
no hay experiencia concreta de los pobladores sobre la actividad. ¿Cuál es, entonces, el 
significado que se le puede dar al vocablo “minería”? Lo que constituya “minería” para 
la empresa, no necesariamente corresponde al significado que le dé la comunidad y el 
Estado. Por ejemplo, la “minería” en el Perú tiene un significado socio-cultural (sector 
estratégico); en Guatemala tiene otro (actividad no prioritaria),no obstante que se trata 
de la misma actividad, constituida por los mismos elementos y características económi-
cas similares.
Cada significado según lo entiende cada cual se tiene que negociar. Diferentes contextos 
históricos, sociales, ideológicos, políticos y económicos crean entornos y experiencias 
muy distintos y, por ende, significados diversos. Para algunos, “minería” puede estar 
vinculada al concepto de “desarrollo”; pero esta concepción no es compartida por todos. 
De ahí que sea necesario negociar el significado social que se le dará al concepto. De una 
“negociación” infructuosa se puede pasar rápidamente al conflicto: un conflicto de conno-
taciones y entendimientos, que no es exclusivamente semántico sino muy real. 
Modelos Comunicativos
En 1940, los ingenieros Shannon y Waever buscaban explicar cómo se transmite el soni-
do por ondas radiofónicas. El modelo de comunicación que formularon originalmente se 
usó para explicar una actividad física y no los procesos de comunicación humanos. Sin 
embargo, ahora su modelo es el más usado para precisar qué ocurre cuando un remitente 
envía un mensaje y alguien mas lo recibe. La representación gráfica de este proceso de 
transmisión de mensajes es la siguiente: 
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Modelo de Comunicación 
Remitente Mensaje Destinatario
En virtud de que, a la fecha, no existe ninguna otra explicación aceptable que exponga 
cómo se desarrollan los procesos de comunicación humana, este modelo mantiene su vi-
gencia. Naturalmente, cuando se presenta de forma linear, el modelo deja fuera diversos 
elementos constitutivos de la comunicación tales como las emociones; las atribuciones de 
intención al comportamiento; los roles que comunican, por ejemplo, un campesino o un 
funcionario del gobierno; y, los estilos de comunicación, verbigracia la de un originario 
del lugar comparada con la de uno que viene de afuera. 
Como el modelo original explicativo deja mucho que desear, se ha tratado de actualizarlo, 
incorporándole todos aquellos elementos faltantes. Lo primero que se le ha adicionado es 
una explicación más sustantiva sobre la transmisión de mensajes, agregando que se requie-
re de un proceso de cifrado/descifrado para entenderlos de conformidad con las normas 
culturales prevalecientes. De igual manera, se precisa que la retroalimentación constituye 
la serie de reacciones de remitentes y destinatarios frente a los mensajes intercambiados. 
Dentro del concepto de interferencia (“ruido”) se incluyen a todos aquellos elementos 
que, como el nombre lo indica, interfieren en la calidad y cantidad de los mensajes a ser 
intercambiados (como seria el ruido, por ejemplo, en la calle si la comunicación ocurre en 
medio del tráfico). El modelo reconstituido es el siguiente:
Modelo de Comunicación Revisado
Remitente Mensaje Destinatario
Cifrado
Canales
Retroalimentación
Cifrado
Descifrado
Descifrado
Interferencia
Cifrado y Descifrado de Mensajes
Los mensajes se cifran dependiendo de los patrones culturales de cada persona. Así, 
como se cifren los mensajes depende de la personalidad, identidades y culturas, formas 
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de socialización, contextos y entornos sociales del remitente. Como se descifren los mis-
mos mensajes depende de la personalidad, identidades y culturas, formas de socialización, 
contextos y entornos sociales del destinatario. En muchas ocasiones, las formas de cifrar 
mensajes no coinciden necesariamente con las formas de descifrar mensajes, debido a que 
remitentes y destinatarios tienen diferentes personalidades, identidades y culturas, además 
de que han sido socializados de manera diferente (es decir, enseñados a cómo vivir en 
sociedad) y viven en entornos sociales muy distintos. 
Por ejemplo, si se dice: “la mina”, esta frase constituye un código, que sólo pueden entender 
las personas que tienen los elementos para descifrarlo y determinar que se está refiriendo tan-
to a la mina misma como a la empresa minera. Aquellos que no tienen el código de este patrón 
cultural, no tienen manera de descifrarlo y va a ser muy difícil que entiendan el mensaje. 
El cifrado-descifrado de mensajes es sólo parte del problema; otro elemento lo constituye 
la forma como se descifre el mensaje: parcial y totalmente. Esto es, si existe un conoci-
miento general de los patrones culturales con los que se cifra el mensaje, ello resultaría 
en un descifrado parcial. Un total desconocimiento de los patrones culturales produciría 
interpretaciones (descifrados) que naturalmente serían falsas. A la posible falta de enten-
dimiento de los códigos, significados y símbolos culturales, hay que aunar el hecho de que 
al emitir un mensaje inmediatamente se producen procesos simultáneos de interpretación 
y retroalimentación. Considérese la siguiente conversación:
Minero: 	 “Estamos pensando en proporcionar una cantidad específica de agua por 
minuto a la comunidad”
Comunero: “Eso nos parece muy bien”
Proceso de interpretación 
Primero ocurre la interpretación: 
a) El comunero puede concluir que el minero ha establecido un compromiso firme, como 
una de tantas formas en que se podría interpretar la respuesta (que en buena medida 
está condicionada por los tonos y formas gramaticales usados)
b) El comunero puede considerar que una expresión verbal es suficiente para establecer 
la calidad de acuerdo, que goza del mismo valor comparado con la firma de un acuer-
do escrito
	
c) Las creencias éticas del comunero lo podrían llevar a hacer una alusión a una supuesta 
“falta de responsabilidad” por parte del minero “de no cumplirse con lo estipulado”
d) El comunero, mediante este proceso interpretativo, implícitamente emite un juicio de 
valor, que puede o no estar arraigado en la realidad
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La relación, sin importar que interpretación prevalezca, ha quedado caracterizada por un 
elemento de subjetividad como en todo proceso de comunicación. 
Proceso de retroalimentación 
En segundo lugar, ocurre un proceso de retroalimentación: 
El receptor del mensaje (el minero), a su vez, tiene que contestar; es decir reaccionar a 
lo que ahora es una interpretación de una expresión verbal informal. Ello lo hará de la 
siguiente manera: 
a) Utilizando sus propios parámetros culturales para cifrar su respuesta
b) Al hacerlo incluirá, en este caso, la interpretación subjetiva que se formuló en la pri-
mera instancia
c) El mensaje que enviará al destinatario (el comunero) bien podría ser negativo, ya que 
lo que está en la mente del minero no es la posibilidad falta de responsabilidad a que 
alude el comunero 
d) El mensaje que llegará al comunero bien podría incluir una implicación mas: que el 
comunero está tratando de “emboscar al minero”
Proceso de atribución 
Elementos como los mencionados ocasionan el que la interpretación que cada persona da 
a la comunicación se priorice mediante la atribución de una intención, que puede ser real 
o percibida; imaginada o construida con o sin base en los hechos. No hay duda de que, en 
este caso, se está frente a una presuposición que, dependiendo de la espiral de respuestas 
y contra respuestas que se siga, podría desembocar en un resultado conocido: un conflicto 
potencial. 
Control de interferencias 
Es importante recordar que este modelo comunicativo no explica la interferencia (“ruido”) 
como personalidad, diferencias profesionales, etc. Al no explicarla, se impide determinar 
cuál es la influencia real de las diferencias culturales en el proceso de comunicación. 
En procesos de negociación, la interferencia es lo que “hace o deshace” una negociación, 
aparte de los mensajes que no se descifran o que son descifrados de manera incorrecta. 
Negociadores experimentados tratan de controlar el ruido, prestando la debida atención, 
entre otros muchos factores, a la disposición y arreglo del lugar en el que se realizará la 
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negociación, los sitiosen los que cada uno de los participantes se sentará, el tipo y forma 
de la mesa de negociación, la trayectoria de la luz, etcétera. En una palabra, prestan aten-
ción a las posibles causas de interferencia y al efecto que podrían tener en la comunicación 
y, por ende, en la negociación. 
Comunicación y Tecnología
La comunicación, naturalmente, se conduce a través del lenguaje, el cual en últimas fe-
chas se supedita a la tecnología de la comunicación. Estas tecnologías, que incluyen a la 
escritura y a las más modernas formas de comunicación como son las computadoras y 
teléfonos satelitales, ayudan a comunicarse, pero también puede impedir la comunicación. 
El [mal] uso que se le dé a estas tecnologías es determinante para obtener una comunica-
ción [in]eficiente. 
Actualmente, mucha gente se comunica por correo electrónico. La presunción aquí es que 
si hoy se recibe un correo de este tipo, hoy mismo se tiene que contestar y, de preferencia, 
en el momento mismo en que se recibe. ¿A qué costo, en términos de eficiencia comuni-
cativa, ocurre esto? Al contestar tan rápido, no se reflexiona sobre el contenido de lo que 
se comunica; se escribe lo primero que se viene a la mente y se envía. ¿Qué es lo que se 
quiso decir y qué es lo que realmente se dijo? La tecnología se convierte en un obstáculo: 
se contestó rápido, pero la comunicación fue ineficiente porque no se pensó en cómo ese 
correo electrónico iba a ser interpretado (descifrado) por el destinatario. 
Cuántas experiencias se conocen de personas que envían un correo electrónico, sólo para 
darse cuenta que el receptor reaccionó de la manera menos esperada. El remitente se ve 
forzado a coger el teléfono y tratar de limar asperezas. La respuesta escrita que se envió 
irreflexivamente, ocasionó un malestar en la relación, sin que ninguna de las dos partes 
entienda que fue lo que sucedió exactamente. 
La posibilidad de generar malos entendidos no sólo se subordina a la tecnología, también 
tiene que ver con las formas utilizadas para la comunicación: los lenguajes verbales y 
no verbales. La globalización opera bajo el supuesto de que la comunicación también se 
está globalizando. El modelo de comunicación tecnológica globalizada asume que todos 
nos comunicamos de la misma manera. Algunas precisiones se requieren al respecto. El 
poseer una computadora no significa que las formas de la comunicación se homogenizan. 
Por principio, cada quien se comunica en sus propios idiomas: en el que se conduce la 
comunicación (castellano, italiano, ruso etc.) y los lenguajes distintivos (urbano, biólogo, 
abogado, etc.), que no son los de los demás. 
Como se integren estos tres elementos (lenguaje, comunicación y tecnología) tiene 
un impacto significativo en el proceso de comunicación, pero especialmente en el re-
lacionamiento entre los actores, ya que no puede haber comunicación sin interacción 
social. 
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21
intención y acción 
Toda comunicación conlleva dos conceptos implícitos: intención (entendido como motivo o pro-
pósito) y acción (entendido como el ejercicio de la facultad de hacer o realizar alguna cosa). 
La intención es un proceso subjetivo: el remitente nunca puede estar seguro de la inten-
ción bajo la cual actúan otras personas, y ellas jamás estarán 100% seguras de la intención 
del comunicante. Ello deriva en lo que comúnmente se denomina “imputación de com-
portamientos”; esto es, la atribución de ciertos significados y símbolos a determinadas 
conductas. Se hace una clara distinción entre la valoración cultural –ya sea positiva o 	
negativa– de dicha conducta y los valores sociales que acompañan a determinados com-
portamientos. El caso del comunero-minero mencionado líneas arriba es un buen ejemplo 
de la imputación de significados como ocurre en una conversación. Fue el oyente (co-
munero) quien atribuyó un significado negativo al futuro comportamiento del minero y, 
dentro de esa percepción distorsionada, se enmarcó el proceso comunicativo. 
Mediante la acción es posible inferir cuál puede ser la intención de los actores; es decir, 
vincular lo que se comunica con lo que se hace (recuérdese: “las palabras no son hechos”). 
La acción permite determinar aquellos factores que son indicativos de la intención, propó-
sito, función y resultados esperados de la comunicación. Esto es, las palabras no son sufi-
cientes, tiene que haber una acción específica y objetiva que las acompañe. En conclusión, 
debe haber congruencia entre lo que se comunica, lo que se hace y cómo se hace. 
El ámbito de la acción es “real”; el de la intención es la “percepción”. Un cambio de 
percepción no puede ocurrir a menos que esté arraigado en un cambio real. Cabría pregun-
tarse si lo que se busca es un cambio de motivaciones, que en muchos casos es causa de 
conflicto, o un cambio de conductas. 
Ambos, intención y acción, permiten prever futuros comportamientos, siempre y cuando 
se ubiquen dentro de un contexto específico, considerando tanto la comunicación implícita 
como la explícita. En la comunicación, el mensaje explícito es el texto: lo que se dice. A 
todo texto corresponde un subtexto (mensaje implícito), que está vinculado con la intención del 
remitente del mensaje. Texto y subtexto no tienen sentido si a la vez no se entiende el contexto	
(conjunto de circunstancias que rodean o condicionan un hecho) en el que ambos se insertan. 
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Comunicación, Intención y Acción
Texto
Sub-Texto 
Contexto
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Cuando alguien expresa una opinión en familia sobre un conflicto en el sector minero, la 
opinión es el texto; el subtexto se sustenta en la opinión personal que se tenga sobre los 
conflictos en general, que necesariamente lo lleva a enmarcar dicha opinión dentro de un 
marco ético-moral particular. Si la misma opinión se formula en un ámbito de trabajo re-
gido por normas claras de conducta, dicho enunciado podría ser interpretado de múltiples 
formas, por ejemplo como una opinión peyorativa del derecho de las personas y grupos a 
expresar su disconformidad. Lo que cambió fue el contexto y en la segunda instancia una 
opinión personal puede estar “fuera de contexto”. 
estilos Comunicativos 
Cada persona tiene un estilo propio de comunicar. Cada estilo es el resultado de la combi-
nación de los siguientes elementos:
	
estilos de Comunicación
elementos ejemplos
Palabras
Un estilo categórico hará uso frecuente de términos tales como 
“definitivamente”, “indudablemente”, etc.
Discursos
Un discurso científico, o un discurso académico, o un discurso sobre 
la modernidad y el desarrollo económico
significados
El conflicto entre familiares es una ocurrencia “normal”, que no 
debe ser prejuzgada negativamente
valores
Toda persona debe ser tratada con respeto, y ello incluye la forma 
en que se comunica; es decir, comunicar respeto
idiosincrasias 
Culturales
Modismos propios no sólo del idioma mismo, sino también del 
entorno cultural, como seria un entorno rural
Competencia Comunicativa 
Los conceptos que se utilizan para determinar eficacia en la comunicación provienen de la 
disciplina de administración de negocios. Es por ello que una comunicación se considera 
eficiente cuando la interacción es manejada de manera que se eviten los malos entendidos 
y se llegue a resultados provechosos. Para ilustrar este punto, considérese este ejemplo: el 
representante de una empresa minera es instado a visitar una comunidad, sin que se preci-
sen fechas. El funcionario interpretó que no se había acordado una visita específica, pero 
los miembros de la comunidad se quedaron esperándolo. La comunicación no fue eficiente 
porque ambas partes terminaron en diferentes lugares. 
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23
A menudo se pregunta si los comunicadores “nacen o se hacen”. Ciertamente hay coinci-
dencia en que se necesita capacitación para comunicarse. La palabra es preparación; es de-
cir, adquirir las habilidades para conducir procesos de comunicación efectivos y eficientes. 
Hay una íntima interrelaciónentre capacidades y preparación. Es por ello que se concluye 
que comunicar es educar. 
¿Cómo saber si alguien se comunica eficazmente? 
¿Cómo determinar quién es un comunicador eficiente y eficaz? 
¿Qué tipos de comunicación son eficientes? 
¿Cuáles son las estrategias de comunicación efectivas? 
Cada persona tiene un estilo propio de comunicación; cada cultura, además, tiene un mo-
delo ideal de lo que es ser un buen comunicador. El “comunicador eficiente”, según el 
modelo que prevalece en Norteamérica, tiene características distintivas que determinan 
cuál es una comunicación eficiente, mismas que se presentan en el siguiente diagrama: 
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Identifica y 
Aclara
Problemas
Compila
Información
El Comunicador Eficiente
Evalúa la
Evidencia
Considera
Alternativas e 
Implicaciones
Escoge y 
Aplica la 
Mejor
Alternativa
El comunicador eficiente y efectivo es aquel que puede rápidamente identificar un pro-
blema y presentarlo claramente (en la forma y nivel adecuados) para la audiencia que lo 
escucha. Si no tiene la información requerida, sabe dónde y cómo buscarla. Una vez que 
ha recabado los datos necesarios puede evaluar selectivamente, discriminando aquéllos 
que son tangenciales de los que son prioritarios para la situación en la que se encuentra. 
Además, este tipo de comunicador es apto para identificar, crear o diseñar cursos alternativos 
de decisión y acción. Más importante aun, sabe evaluar cada alternativa en el marco de sus 
posibles consecuencias (negativas y positivas). Finalmente, este comunicador modelo es ca-
paz de vivir con la decisión que adopte, porque sabe que, dentro de las circunstancias prevale-
cientes en el momento de la decisión, la decisión que tomó era la única aceptable y posible. 
En resumen, la comunicación eficiente requiere del uso óptimo de las capacidades de selección, 
decisión, liderazgo, síntesis, evaluación y adquisición y transmisión de información. En el mo-
delo norteamericano, el comunicador eficiente es aquel que identifica y resuelve problemas. 
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lo Comunicación interpersonal
Comunicación intercultural
Comunicación organizacional 
Comunicación de riesgo
Comunicación de Crisis
Comunicación para el Desarrollo
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es posible distinguir diversos tipos de comunicación: 
acción política, de masas, mercadotecnia (marketing) 
y de los medios de comunicación masivos. Cada una 
de estas áreas busca determinar cuál es la dinámica 
de la comunicación en sus respectivos campos 
y, especialmente, cómo se pueden evitar malos 
entendidos. 
¿CUÁLes soN Los TiPos De CoMUNiCaCiÓN 
reLevaNTes Para La aCTiviDaD eXTraCTiva? 4
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Dentro de esta amplia gama seis tipos de comunicación son básicos para el sector extractivo:
Comunicación Interpersonal
Comunicación Intercultural
Comunicación Organizacional
Comunicación de Riesgo
Comunicación de Crisis
Comunicación para el Desarrollo
Comunicación interpersonal
Comunicar es interactuar con otra u otras personas. El factor personal de la comunicación 
es clave para entender procesos de comunicación en grupos y organizaciones: ya sea que se 
trate de interacciones dentro de las empresas, comunidades y gobiernos; o de relacionamien-
tos entre comunidades y empresas, gobiernos y comunidades, y gobiernos y empresas. 
Las preguntas que invariablemente se hacen son las siguientes: ¿Cómo comunicarse con 
personas difíciles? ¿Cómo comunicarse con alguien que no deja hablar, que siempre está 
interrumpiendo y contradiciendo? Parece ser que el interés por la comunicación interper-
sonal se presenta únicamente cuando alguien es “difícil”; cuando se enfrenta una situación 
o a una persona difícil. Esto es, cuando las diferencias de lenguaje, concepciones, signifi-
cados y entendimientos se colocan en el plano central. 
Culturalmente hablando, la comunicación interpersonal se asocia con dos dimensiones: 
diferencias-similitudes e individualismo-colectivismo. 
Diferencias y similitudes Culturales
Todos los humanos comparten, sin duda, muchas similitudes en cuanto a formas de hacer, 
pensar y sentir, las cuales de alguna manera son universales y, por ende, consideradas como 
“naturales”. Así, todos ríen, se preocupan por comer cada día y reaccionan ante injusticias. 
No obstante, lo que los hace reír es diferente de persona a persona y de cultura a cultura. 
Asimismo, lo que comen y como lo comen está determinado por patrones de socialización y 
aculturación, al igual que lo que se considere justo o injusto. Ello explica el porque la comuni-
cación interpersonal está plagada de malos entendidos y frecuentes desafíos. También ayuda 
a comprender el porque se busca especificar cómo relacionarse con los otros seres humanos, 
con los que existe un vinculo “natural”, pero con los que es sumamente difícil comunicarse. 
Al tiempo que se reconocen las diferencias entre humanos (físicas, de comportamiento y 
aun de pensamiento), existe una clara tendencia hacia la homogeneización; de ahí que se 
asuma que todos los seres humanos piensan, sienten y se comunican de la misma manera. 
No obstante que en la realidad se enfatizan las diferencias, aun así se persiste en que esos 
otros seres humanos deberían pensar y actuar de la misma forma como nosotros lo hace-
mos. Si bien las similitudes deberían guiar la comunicación, de hecho la atención se centra 
en las diferencias basadas en la personalidad y las atribuciones culturales. La representa-
ción gráfica del ser humano podría ser la siguiente manera: 
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TiPos De CoMUNiCaCiÓN reLevaNTes Para 
La aCTiviDaD eXTraCTiva4
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Condición
Bio-Psicológica
Condición
Socio-Cultural
Condición
Humana
Elementos Constitutivos del Ser
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Tanto la personalidad (condición psicológica-biológica) como la cultura (condición socio-
cultural) son la base de la diferenciación; los aspectos universales (condición humana) 
vigorizan las similitudes. El pretender que todos se comuniquen de la misma forma, lleva 
a ignorar las múltiples barreras que existen para la comunicación interpersonal, entre las 
cuales se puede citar las siguientes: 
Diversos términos de referencia
Diversos niveles de competencia lingüística
Diversidad de habilidades para escuchar 
Diversas formas de manejar la interferencia emocional y las distracciones físicas
individualismo y Colectivismo
La dimensión del individualismo-colectivismo plantea otra serie de dificultades, ya que 
aquí también se asume que la forma en que los individuos se comunican es la misma para 
las colectividades –grupos, organizaciones, pueblos y naciones. Además, se les atribuyen 
las mismas emociones, reacciones y comportamientos de los individuos, al grado de que 
se dice que los grupos tienen necesidades, piensan y deciden.
Extender las propiedades características del individuo al colectivo es posible debido a la 
incapacidad para determinar si las colectividades son la suma de las acciones y pensa-
mientos de los individuos o si, mas bien, los grupos tiene características propias que, no 
obstante que se asemejan a las de los individuos, generan entidades autónomas e indepen-
dientes. Dicho de otra manera, se asevera que los grupos tienen personalidad propia y, lo 
que es más interesante en este caso, formas distintivas de comunicación. 
Sea cual sea el resultado al que se llegue de estas deliberaciones, lo cierto es que los gru-
pos están constituidos por individuos y que son éstos los que, en última instancia, terminan 
comunicándose, peleándose y concluyendo acuerdos. 
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Comunicación intercultural
La comunicación intercultural no pretende alcanzar un conocimiento exhaustivo de las 
diversas culturas. Su foco, más bien, es el de preguntarse cómo se pueden evitar los malos 
entendidos en los procesos comunicativos entre diversas culturas,enfatizando las interac-
ciones “cara a cara” entre personas de diferentes culturas y la reparación de rupturas en la 
comunicación, mediante técnicas para manejar la ansiedad, el estrés y la incertidumbre. 
El término “cultura” no debe ser entendido como una diferenciación exclusivamente étnica; 
su significación es mucho más extensa e incluye todas aquellas formas de sentir, hacer, pen-
sar y organizar, que son propias de un grupo determinado. Por “cultura”, entonces, se en-
tienden las formas de vida de individuos, grupos, instituciones, organizaciones y naciones.
Todos los seres humanos pertenecen a un grupo cultural y, casi siempre, a una organiza-
ción, por lo que resulta imposible hablar de una cultura. Todo individuo y, en consecuen-
cia, todo grupo (sin importar el tamaño de estos últimos) son parte de múltiples y diversas 
culturas, que están en constante flujo y en proceso de creación y reproducción, de nego-
ciación y de renegociación. 
La cultura de la empresa minera transnacional es muy distinta, por ejemplo, de la empresa 
minera nacional. Mas aún, en el sector minero, se tienen diversas culturas: de las comuni-
dades; las personas impactadas por la minería pero que no son parte de una comunidad; y 
de los ingenieros, sociólogos, funcionarios públicos y consultores. 
Choque Cultural
La comunicación intercultural tiene como principio explicativo el llamado “choque cultu-
ral”. Cuando un individuo encuentra, por primera vez, a alguien de otra cultura experimen-
ta ansiedad porque no sabe qué es lo que representa esa persona culturalmente diferente, 
cuáles son sus parámetros de actuación y comportamiento, y sus valores e intenciones, 
mismos que no comprende. La falta de entendimiento y comunicación eficiente se explica, 
en parte, porque la “evaluación” de los valores e intenciones de la persona perteneciente 
a otra cultura: 
a) Se hace utilizando los mecanismos evaluativos de la persona que evalúa
b) No se conocen los valores y comportamientos de la persona perteneciente a la cultura 
diferente 
c) La discrepancia entre parámetros evaluativos culturales resulta en una total incomprensión
d) El no entender qué pasa y no estar seguro de cuál va a hacer la conducta que se siga, 
provoca una situación de ansiedad 
e) La ansiedad e incertidumbre, al estar ante una situación no familiar, generan el choque 
cultural que afecta negativamente a la comunicación
4
29
Un ejemplo típico de choque cultural es el de alguien que está aprendiendo un idioma que 
no es el suyo; por supuesto, un segundo idioma. Esta persona, al comunicarse por teléfono, 
está en capacidad de entender lo que el interlocutor al otro lado de la línea le dice, pero la 
ansiedad y la preocupación de que no llegue a entender, lo llevan a sudar profusamente, 
a temblar y a tartamudear, en fin, a dudar de su eficacia comunicativa, por lo que termina 
comunicándose de manera ininteligible. 
Lo que se temía, se ha hecho realidad: cuando se experimenta estrés, incertidumbre y 
temor no se puede comunicar eficientemente. Si la comunicación ocurre cara a cara, se 
cuenta con cierta ayuda visual para tratar de “descifrar” los parámetros del otro; pero por 
teléfono tal asistencia está ausente. Al confrontar situaciones que son culturalmente distin-
tas, la tensión es tanta que la comunicación intercultural se bloquea. 
El objetivo del entrenamiento intercultural es el de enseñar a controlar el estrés, mediante 
la auto-reflexión del comunicante sobre sus propios parámetros y valores comunicativos. 
En ocasiones, sin embargo, el resultado es el opuesto: la comunicación termina por enmar-
carse dentro de los parámetros culturales del comunicante, sin importar si la contraparte 
los entiende. A manera de ilustración, considérense lo que sucede en la negociación con 
base en intereses. Este modelo se sustenta, en buena medida, en los patrones de negocia-
ción y comunicación seguidos en Norteamérica, y se aplican en negociaciones con perso-
nas pertenecientes a otras culturas, sin importar si estos procedimientos son aceptables, y 
por tanto, efectivos en dichas culturas. 
Comunicación organizacional 
La comunicación organizacional se refiere tanto a las comunicaciones de los individuos 
dentro de la organización como a la organización como una colección de individuos que 
se comunica internamente pero también con el exterior. 
Mientras que la comunicación individual es evaluada bajo los supuestos de la comunicación 
interpersonal (habilidad para expresarse efectivamente por escrito y oralmente), para la or-
ganización en su conjunto la comunicación interna se centra en el manejo de información 
y en la creación de conocimiento. La comunicación con el exterior busca transmitir una 
imagen positiva de la organización e incrementar la eficiencia, eficacia y competitividad. 
Ya sea en la dimensión interna o externa, la comunicación en las organizaciones consiste 
en la transmisión efectiva de imágenes, valores y suposiciones, a través de procesos de 
convencimiento y persuasión sobre lo que la organización es y hace. 
Comunicación al interior de la organización 
La función de la comunicación interna puede resumirse en las siguientes actividades: 
1. Diseñar y clarificar procedimientos y políticas
2. Informar a mandos superiores sobre logros y progreso
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3. Persuadir a otros dentro de la organización que ciertos cambios son necesarios
4. Coordinar actividades inter-sectoriales y entre departamentos 
5. Evaluar, premiar y reprender a los empleados. 
Comunicación con el exterior 
La función comunicativa externa de la organización incluye: 
1. Responder a preguntas sobre procedimientos y políticas
2. Informar a grupos interesados sobre logros y progreso
3. Persuadir e involucrar a los grupos de interés 
4. Coordinar actividades reguladoras 
5. Promover una imagen positiva
funciones Comunicativas de la organización
Una de las funciones esenciales de la organización es la de responder a preguntas. Las 
empresas mineras, entonces, deben estar en posibilidad de responder a preguntas relativas 
a la actividad minera –¿Qué es la minería?–, a su actuación en el sector y a su visión sobre 
lo que hacen y pueden hacer para promocionar el desarrollo sostenido del entorno social 
–¿Por qué dicha actividad es importante para el país? 
Canales de información jerárquicos
La segunda función es la de informar. En toda organización se desarrollan procesos de 
circulación y distribución piramidal de la información. Considerando que la mayoría de 
las organizaciones públicas y privadas tienen estructuras jerárquicas, el proceso de infor-
mación es vertical: de abajo hacia arriba, y rara vez horizontal. El mando inferior o medio, 
siempre informa al superior. 
En cuanto al proceso de comunicación, éste también pasa de nivel a nivel, de abajo hacia 
arriba y pocas veces a la inversa. Mas que preguntarse a quién llega la información, uno 
debe preocuparse de cómo llega la información. ¿Cómo puede saber el jefe si lo que el 
subalterno comunica corresponde a la realidad o es su interpretación? 
La razón que explica el que sean los mandos superiores a quienes se debe informar 
guarda una relación proporcional con la toma de decisiones, que se sitúa a ese nivel. 
El tipo de información que se requiere a alto nivel no es el que se necesita en los otros 
niveles. Para llegar a los mandos superiores, el flujo de información se articula de tal 
manera que la información que se proporciona, no necesariamente corresponde a lo 
que los mandos medios o el personal de “abajo” recabaron. Es decir, el funcionario de 
ventanilla, por principio, tiene información diferente y, por lo tanto, comunica y actúa 
de manera diferente. 
Esta situación no debe sorprender ya que el sistema comunicativo de diversas organizacio-
nes está diseñado para que esto suceda: por una parte, se asegura la eficienciade la infor-
mación para la toma de decisiones a nivel superior pero, por la otra, se crea un problema de 
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31
Comunicación al Interior de la Organización
Mecanismos de Coordinación Comunicativa 
Efectivamente se trata de un problema de coordinación interna de la organización y con 
los actores externos, a quienes se les informan diferentes cosas según el nivel al que acu-
dan. ¿Con qué información “entran” los usuarios a la organización y con qué tipo de 
información “salen”? 
Volviendo a la función organizativa de responder preguntas, es ahora posible comprender 
que la respuesta que se les dé va a ser diferente según el nivel en el que se proporcione la 
respuesta. La diversidad de respuestas se traduce en un problema de coordinación, de cre-
dibilidad, de aceptación y de confianza. En última instancia, el mal manejo de la función 
comunicativa de la organización invariablemente tiende a traducirse en una ardua tarea de 
coordinación y promoción de la imagen –idealmente positiva– de la organización.
Más allá del problema de coordinación interna y externa se está frente a un problema de 
relacionamiento con los multi-actores. La organización debe responder a las preguntas 
de los grupos de interés y proporcionar información apropiada a la audiencia a la cual se 
dirige y presentarla en el nivel adecuado. Esto es, la organización debe atender a las pre-
ocupaciones y necesidades de los actores, mediante procesos de comunicación efectivos. 
Las más de las veces, las organizaciones e instituciones carecen de estrategias multidi-
mensionales de comunicación y para el relacionamiento con los multi-actores. El tema 
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?coordinación de la información, ya que no puede asegurarse que todos los mandos tengan 
información concordante; información que circule de unos a otros y a todos.
32
Comunicación de riesgo
No puede dejar de soslayarse la importancia de la comunicación de riesgo para el sec-
tor extractivo, la cual implica proporcionar a los actores los instrumentos informativos, 
decisorios y evaluativos para que puedan, informadamente, evaluar los riesgos sociales, 
ambientales y económicos de la minería. De cómo se maneje la comunicación de riesgo, 
dependerá la aceptación o el rechazo de la actividad.
La comunicación de riesgo basa muchas de sus presuposiciones en la comunicación del 
riesgo a la salud, que básicamente constituye el área pionera en la que se ha estudiado a 
fondo el problema del riesgo. Si bien se ha escrito mucho con respecto al riesgo finan-
ciero y ambiental, la comunicación del riesgo a la salud toma en cuenta los temores y 
preocupaciones de los posibles afectados, aludiendo a los daños y también a los posibles 
mecanismos de remediación. 
Al respecto, se debe enfatizar que la comunicación del riesgo no equivale a una mani-
pulación de la comunicación. Por el contrario, inferir que manipular la información sin 
respaldarla con hechos concretos y observables, puede propiciar relaciones de confianza 
con los actores es una ilusión simple y llanamente. Los actos de manipulación son y serán 
contraproducentes para los individuos y los grupos que los realicen. 
Definición de riesgo 
¿Qué se entiende por riesgo? El riesgo es una contingencia o proximidad de un daño. Es la 
probabilidad de obtener un consecuencia desfavorable como resultado de la exposición a 
un evento azaroso. La probabilidad del riesgo se calcula con base en la siguiente fórmula: 
	Probabilidad x severidad del daño = riesgo
Factor esencial para evaluar la aceptación o no de un riesgo es el temor que las personas 
sientan con respecto a un riesgo, así como lo son sus valores y creencias personales, el ám-
bito y magnitud del impacto y, finalmente, las actitudes hacia la tecnología y, sobre todo, 
confianza en que la ciencia pueda ayudar a mitigar los efectos más graves. Asociadas con 
Coordinación 
es la responsabilidad de intercambiar información, que 
requiere una visión de conjunto, para la ejecución de 
procesos de planeamiento e implementación
4
“comunicación” hace su aparición únicamente cuando surge una crisis; no es parte integral 
de los procesos de planeamiento y toma de decisiones normales de las organizaciones. En 
fin, la comunicación se concibe como un lujo, no como una necesidad. 
33
la noción de riesgo están las percepciones de aquéllos que se auto-consideren que poten-
cialmente pudieran ser impactados negativamente por un tipo determinado de riesgo.
¿Cómo entender “el problema del riesgo”? ¿Cómo recoger la percepción de los diversos ac-
tores sobre un riesgo? Los procesos de retroalimentación son un instrumento útil para deter-
minar cómo se evalúa el riesgo. Al comunicar el riesgo se puede enfatizar ya sea los medios 
para lograr su mitigación o los fines que se pretende alcanzar con la gestión de riesgos. 
Por ejemplo, si la percepción predominante del riesgo por el uso de cianuro destaca el 
impacto en las vidas humanas, al indicar que como resultado de su uso “murieron veinte 
personas”, la evaluación del impacto potencial se enfoca hacia las consecuencias. En 
cambio, si el énfasis se pone en las técnicas actuales que usa la nueva minería para mitigar 
el riesgo de que muera gente por uso de cianuro, es evidente que el impacto potencial 
del riesgo va a ser evaluado de manera distinta. En el primer caso, el fin es el foco de la 
comunicación. En el segundo, se resaltan los medios (la tecnología va a salvar la vida de 
numerosas personas), no las consecuencias. 
Tipos de riesgos
¿De qué riesgos se trata? La respuesta depende del actor que se considere: para unos el 
riesgo es natural (accidentes y desastres), puede también ser un riesgo financiero-eco-
nómico. Para otros actores es un riesgo a la salud; para otros mas es ambiental; y final-
mente para otros actores –quizá algunos de los mismos– pueda ser un riesgo cultural, 
político y/o social.
TiPos De riesGos
ocasionados por la 
Naturaleza
Accidentes 
Desastres
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ocasionados por el 
Hombre
Ambientales
A la Salud
Financieros 
Económicos
Culturales
Sociales
Políticos
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evaluación del riesgo: argumentos Científicos
¿Por qué es tan difícil evaluar los riesgos actuales y potenciales? Primeramente, hay que 
considerar las percepciones de lo que se entiende por “ser objetivo”. En segundo lugar, la 
comunicación de riesgo, generalmente, utiliza conceptos científicos para explicar y eva-
luar el riesgo, mismos que indistintamente se presentan en apoyo de argumentos o de los 
contra argumentos. Las diferencias existentes entre la ciencia y la tecnología (y aun entre 
diversas ciencias y científicos), pueden usarse para demostrar que algo es la causa de gra-
ves daños o que no causa daño.
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La concepción que se tenga de “ciencia” afecta, decisivamente, a la comunicación de 
riesgo. Hay una tendencia a sobre privilegiar el conocimiento científico como la “vara 
mágica” que soluciona todos los problemas. Ante la existencia de un riesgo, se requiere 
la certeza de que es posible evaluarlo y, de mayor significación, mitigarlo. Se recurre a 
la ciencia y a la tecnología con la esperanza de encontrar “la solución”, no obstante que 
ambas se muestran inciertas acerca de lo que constituye “riesgo” y sobre cómo medir la 
magnitud del daño y evaluar el impacto del riesgo en sus múltiples facetas. 
Ordinariamente, la ciencia genera confianza. Sin embargo, el esgrimir argumentaciones 
técnico-científicas en apoyo de posiciones diametralmente opuestas se termina por generar 
desconfianza, y por reforzar la percepción de que los científicos mismos no saben lo que 
están haciendo, ni cual es la magnitud potencial o real del riesgo. Frente a la incertidumbre 
de que la ciencia y la tecnología pueden ayudar,se suscita una controversia científica ma-
yor, en la que los científicos, en lugar de ponerse de acuerdo, más se separan, complicando 
las posibilidades de entendimiento de los laicos. 
Otro motivo de desencuentro surge en torno a la falta de credibilidad de las fuentes utili-
zadas en la comunicación de riesgo; en este caso los autores de la información. Se arguye 
sobre su procedencia, y por ende, confiabilidad. Se cuestiona si la información proviene 
de tal o cual fuente, emitiéndose juicios sobre su fiabilidad y los motivos por los cuales 
una determinada información se publica. Es por ello que se debe precisar quién la elabora, 
por qué lo hace, cómo se divulgará y, lo que es más importante, cuál es el propósito para 
el cual se difundirá. 
Ciertamente en muchos casos la información se publica para informar a la opinión pú-
blica; pero en un ambiente de creciente desconfianza, su difusión está sujeta a múltiples 
interpretaciones, incluyendo aquellas que hacen referencia a una supuesta intención oculta 
de los autores y/o de sus copatrocinadores. No olvidemos que, lamentablemente, al comu-
nicar los riesgos socio-ambientales, en ocasiones, varios de sus aspectos son manipulados 
para lograr que el público acepte un determinado riesgo. 
En todo caso, la información y el conocimiento científico-tecnológico están sujetos a in-
terpretación; y, en este contexto, una interpretación es tan válida como cualquier otra. Para 
balancear estas contradicciones, se busca evaluar cuál es la probabilidad de que un riesgo 
se manifieste con sus más graves consecuencias. Se sabe que en las industrias extractivas 
hay riesgos, pero ¿Cuál es la probabilidad de que ocurran? ¿Alta o baja? ¿Quién define 
que es un riesgo alto o bajo? 
Se asevera que las probabilidades de que ocurra un riesgo ambiental son elevadas. Sin 
embargo, no se define qué queda incluido dentro del concepto de “riesgo ambiental”. ¿Se 
incluyen los impactos a la salud? ¿Cómo se vincula el riesgo social del manejo ambiental 
con la explotación de los recursos naturales? ¿Se debe incluir asimismo la implantación de 
nuevos patrones económicos y cambios en las formas de vida? ¿Cómo evaluar la proba-
bilidad de ocurrencia de otro tipo de riesgos? ¿Por ejemplo, los impactos en las relaciones 
sociales que cambian los patrones culturales? 
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Es reconocido que la industria extractiva causa impactos ambientales, pero al mismo tiem-
po se asevera que existe la tecnología para remediar dichos impactos, de suerte que el 
riesgo sea aceptable. Al cuestionar el rol de la tecnología y su potencialidad para mitigar el 
riesgo de manera que satisfaga a los afectados, cabe preguntar ¿Cuáles son las consecuen-
cias sociales del manejo ambiental asociadas con la credibilidad de las fuentes? 
En diversas ocasiones, la explicación del impacto se envuelve en un discurso técnico que 
requiere que “la gente común y corriente” esté versada en el debate científico para poder 
hacer una evaluación informada sobre riesgos potenciales y actuales. Esta actitud no sólo 
contradice la regla de oro de la comunicación de riesgo –adecuar el discurso y lenguaje al 
tipo de audiencia ante la cual se presentan los argumentos– sino que destaca los cuestio-
namientos sobre la credibilidad y las intenciones del expositor.
Siguiendo esta línea de razonamiento, algunas actitudes no dejan de mostrar un cierto 
grado de arrogancia, que privilegia al conocimiento científico como el único “válido”, en 
detrimento de otros tipos de conocimiento que no han recibido el calificativo de “científico” 
(conocimientos ecológicos de las poblaciones indígenas, por ejemplo). 
evaluación del riesgo: Medición
¿Cómo se mide la probabilidad de que ocurra el riesgo y cómo la magnitud del impacto? 
¿Cuál es la severidad del daño? ¿A quiénes afecta? ¿Se trata de un individuo o de varios? 
¿Cientos o millones? 
La evaluación del riesgo siempre está condicionada. Si el riesgo afecta a una sola persona, 
la evaluación naturalmente va a ser muy distinta de sí se afecta a todo un país. Por ejem-
plo, asumimos que la capa de ozono o el efecto invernadero afectan a todos y cada uno, la 
preocupación por el riesgo a la salud, bienestar y sobre vivencia por consiguiente es gran-
de. Si se afecta a un individuo, una reacción posible es la empatía, pero si ese individuo es 
alguien cercano, es obvio que el riesgo se evalúa de otra manera. El cálculo de la probabi-
lidad de ocurrencia incluye las creencias sobre cómo ocurrirá el impacto, una estimación 
sobre el número de posibles afectados y un muestreo de las acciones-reacciones que un 
riesgo determinado puede generar. 
La Medición es instrumental
a mayor riesgo, mayor incertidumbre, mayor 
renuencia a entender, mayor resistencia y, 
sobre todo, mayor temor
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Cuando el riesgo es novedoso –no se le conoce– se rechaza con mayor presteza. La falta de 
comprensión o entendimiento sobre lo que está ocurriendo hace que barreras defensivas 
se levanten y fortalezcan. Pero no sólo eso, cuando el riesgo es “natural”, como en el caso 
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de una inundación o un temblor, se reconoce que el vivir en países con actividades volcá-
nicas, incrementa las posibilidades de temblores y terremotos. En este caso, la aceptación 
es resignación. 
Cuando el riesgo es producido por el hombre, la evaluación y comunicación de riesgo se 
enfocan de una manera muy diferente, con consecuencias fundamentales para la acep-
tación o rechazo del riesgo mismo. Si el riesgo se considera irreversible o afecta a los 
sectores sociales considerados como los más débiles, los más desprotegidos y los más 
vulnerables (niños, ancianos y mujeres embarazadas), el rechazo del riesgo se presenta 
casi automáticamente. Ello no desconoce que, en ocasiones, ciertos aspectos del riesgo 
se manipulen en la comunicación, sin importar las graves consecuencias de ese proceder, 
para crear temor entre la población. 
evaluación del riesgo: Costos y beneficios
El concepto de distribución de los costos y beneficios es fundamental para evaluar riesgos, 
especialmente el riesgo de la industria extractiva. Se argumenta que existe una distribu-
ción no equitativa de costos y beneficios: “algunos actores absorben todos los costos del 
riesgo de las industrias extractivas, mientras que otros obtienen todos los beneficios”.
Estos parámetros absolutistas permiten explicar el porque el debate sobre el riesgo de la 
actividad extractiva está animado por un alto nivel emocional y por percepciones de in-
justicia e inequidad que, a su vez, incrementan los resentimientos. Los beneficios a largo 
plazo que la industria pudiera traer, paradójicamente, dificultan la aceptación del riesgo. 
La explicación a este dilema parece encontrarse en el hecho de que los seres humanos, 
obviamente, no pueden tener experiencia de lo que sucederá a futuro. Esto es, no se puede 
conocer lo que sucederá a largo plazo; lo único que vale es lo que se experimenta en la 
actualidad. 
Cuando el deterioro ambiental y económico es progresivo, el transcurrir de los años difi-
culta atestar sobre las consecuencias de la actividad extractiva en su conjunto. Pero si el 
daño al medio ambiente se hace evidente en tan sólo unos pocos meses o años, no debe 
sorprender que el riesgo sea catalogado de inaceptable. Específicamente, con respecto a 
la protección del medio ambiente (una de las mayores preocupaciones para la industria 
extractiva), el discurso de riesgo prevaleciente no deja en claro cuáles son los medios, 
mecanismos y procedimientos con que se cuenta para medir un riesgo de tipo ambien-
tal. Consecuentemente, se enfrenta un problema de confianza, que constituye un tema de 
creatividad (para mitigar el riesgo) y de relevancia (para mejorar la calidad de vida de los 
afectados). 
Costos y beneficios, entonces, tienen una dimensión temporal. Empresas y comunidades 
sólo puedenevaluar el riesgo minero en el marco de los parámetros de su propia existen-
cia. Ello conlleva a evaluar el riesgo como se percibe –y comunica– en el tiempo presente: 
altos costos de contaminación y bajos beneficios con respecto a la distribución de la rique-
za y al desarrollo sostenible. 
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evaluación del riesgo: identificación de responsables
Otro tema predominante en el discurso del riesgo es el de la identificación de posibles 
“culpables” de causar un daño. La identificación de un responsable permite evaluar el 
riesgo desde la perspectiva de derechos y obligaciones y, especialmente, de daños y com-
pensaciones. En el caso de la minería, hay una empresa y gobierno visibles y/o una mina 
fácilmente identificable. 
La evaluación del riesgo, en este contexto, desencadena la llamada “dinámica del poder”. 
Si existe un responsable, que a la vez es alguien poderoso o percibido como tal, el riesgo 
va a ser evaluado desde la perspectiva de la víctima-victimizador. Esta dicotomía privile-
gia argumentos y posiciones centrados en los aspectos compensatorios y reivindicativos 
que encuentran expresión, casi exclusivamente, en compensaciones de tipo económico-fi-
nanciero. La dinámica de poder asume una relación de poder asimétrica, mediante la cual 
los supuestos responsables casi siempre son percibidos como “poderosos”; la aceptación 
o no del riesgo se enmarca como una lucha entre David y Goliat, en la que comunicación 
y percepciones se inclinan a favor del desvalido. 
La probabilidad de un alto riesgo, incluida la identificación de posibles responsables, ofrece 
un atractivo especial para los medios de comunicación masiva, que tienden a presentar el 
problema en términos de blanco o negro, de víctima - agresor, forzando a los lectores o tele-
videntes a tomar partido, sin que cuenten para ello con la información relevante. El público, 
en este contexto, se siente obligado a pronunciarse del lado de quien se presente como la 
víctima del riesgo. El discurso favorecido por los medios de comunicación tiende a reforzar 
imágenes simplistas sobre problemas sumamente complejos así como a buscar soluciones 
corto placistas. Finalmente, el enmarcar el riesgo ambiental como una lucha entre podero-
sos y desposeídos, no sólo desvirtúa la importancia del problema, sino fortalece tendencias 
confrontacionistas y adversarias, que alejan mas que propician el diálogo entre los actores. 
En resumen, la evaluación de riesgos potenciales y reales se acompaña de concepciones 
profundamente arraigadas sobre la naturaleza (concebida como frágil, robusta, o robusta con 
ciertos límites), sobre los procesos de toma de decisiones personales y colectivas (basados en 
reglas y procedimientos específicos), sobre el papel que el individuo puede desempeñar en 
la vida social (concepciones individualistas o colectivistas), y sobre visiones cosmológicas 
(optimistas: el hombre puede controlar a la naturaleza, o fatalistas: la vida es impredecible). 
riesgo ambiental 
La forma en que se ha comunicado riesgo, hasta ahora, ha reforzado creencias y percep-
ciones radicalizadas, sin que se haya generado un debate extenso y franco sobre los riesgos 
reales de la industria extractiva. El riesgo ambiental, hasta cierto punto, se ha convertido 
en el “caballito de batalla” para llamar la atención sobre otros muchos problemas sociales, 
lo que ha degenerado en la desvirtuación y magnificación de los riesgos –reales y poten-
ciales– de la actividad y en el reforzamiento de la comunicación del temor. En concreto, la 
comunicación de riesgo en el sector tiende a constatar que el impacto real del riesgo no se 
conoce y que los actores no están preparados para dialogar abiertamente sobre este tema 
de crucial importancia. 
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La comunicación de riesgo, primeramente, tiene que ser participativa, determinando lo 
qué es prioritario, a quién se debe consultar, qué decisiones se tienen que tomar y qué se 
pretende lograr. Asimismo, se requiere precisar los objetivos (reconfortar, persuadir, o 
solicitar apoyo) de dicha comunicación. El riesgo ambiental es muy importante como para 
permitir que derive en la sobre simplificación de sus posibles consecuencias. La actividad 
extractiva necesariamente trae consigo cambios en la forma de pensar, hacer, actuar e 
interactuar. En todo caso, lo que es común a todos los actores en relación con el riesgo es 
la noción de cambio; noción que es crítica para establecer la forma como se evaluará el 
cambio que trae consigo la minería, incluyendo la aceptación o rechazo del cambio mismo 
y, por ende, de la actividad extractiva. 
Comunicación de Crisis
La comunicación de riesgo –que es mucho más amplia que la pincelada presentada aquí– 
tiene una estrecha relación con la comunicación de crisis. La gestión de riesgos, en nu-
merosas ocasiones, es parte esencial de la comunicación de crisis, lo que permite que 
esta última sea más efectiva. Al respecto, hay que hacer una distinción entre lo que es el 
manejo de crisis y la comunicación de crisis. 
El	manejo de crisis se ocupa de los aspectos reales de la crisis. Es decir, el manejo de los 
eventos y las situaciones que ocurrieron, de cómo las autoridades y responsables están 
controlando la situación, de manera que las cosas “vuelvan a la normalidad”, y de cómo se 
está manejando el cambio ocurrido a raíz de la crisis. El manejo de una crisis requiere de 
un plan de manejo de crisis que permita: 
Identificar las causas que motivaron el surgimiento de la crisis 
Adecuar medidas de remediación inmediata
Proponer estrategias preventivas para impedir el surgimiento de crisis similares o 
que la crisis actual re-emerja con mayor intensidad
Adoptar los cambios que resulten de la evaluación de la crisis 
La comunicación de crisis se ocupa de las percepciones con respecto a la crisis. Su objeti-
vo es el de informar sobre lo que está pasando, para fundamentalmente manejar y explicar 
dichas percepciones. Si el cambio de las percepciones ha de ocurrir, el manejo de la crisis 
no puede ser reactivo, a riesgo de que la comunicación sea percibida como deficiente. Las 
percepciones no son inmutables, están en constante cambio. Esto es, las percepciones no 
son las mismas a medida que una crisis se desarrolla. La gente cambia de opinión y per-
cepciones según va leyendo/escuchando en los medios de comunicación acerca de cómo 
se está manejando la situación. 
Cuántas veces, en una situación de desastre natural, la población considera que “todo 
está bien, bajo control” y, de repente, la gente comienza a comunicarse y las percepcio-
nes cambian. En el ‘85 hubo un terremoto en México y los habitantes de la Ciudad de 
México, de manera espontánea, salieron a las calles a ayudar a los vecinos. Según se 
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reportó en los medios, ello constituía “una muestra de civismo de los mexicanos, que era 
algo loable”. La catástrofe sucedió a las 7 a.m. A eso de las 9 de la mañana uno de los 
noticieros más vistos a nivel nacional preguntó ¿En dónde está el gobierno? ¿Por qué no 
ha hecho nada? A las tres de la tarde, ya nadie hablaba de la muestra de civismo de los 
mexicanos, sino de la incompetencia de las autoridades gubernamentales, que carecían 
de un plan de acción. 
Cuando se normalizó la situación, la opinión pública coincidió en que los medios de co-
municación habían cambiado la percepción no sólo sobre el riesgo, ahora convertido en 
tragedia y que además fue magnificado, sino que habían cambiado la percepción de cómo 
se estaba manejando la crisis. Para cuando el gobierno anunció públicamente que iba a 
adoptar un plan de acción tendiente a minimizar la situación, el malestar público no podía 
ser mayor. Si hoy uno va a México y toca el tema del terremoto del 85, la población aún 
ignora que fue lo que realmente sucedió, pero aún sigue pensando que el gobierno “no 
hizo nada”. Este ejemplo