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GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y FACTORES DE 1. CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y FACTORES DE 
PERCEPCIÓN
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTO Y PRINCIPIOS
3. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. ESTÁNDARES PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y 
FACTORES DE PERCEPCIÓN
CONCEPTO DE CALIDAD
Es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren 
su aptitud para satisfacer unas necesidades explícitas o implícitas 
establecidas por el cliente. 
Ese conjunto de propiedades permiten juzgar su valor. Un producto de más 
calidad tiene un valor mayor para el cliente en cuestión.
TIPOS DE CALIDAD
1) CALIDAD INTERNA: mejora de las operaciones internas de la empresa.
2) CALIDAD EXTERNA: percepción del cliente externo.
a) CALIDAD MEDIDA: lo que el cliente quiere para el producto.
b) CALIDAD DISEÑADA: lo que la empresa traslada al producto.
c) CALIDAD CONCEBIDA: lo que la empresa consigue en el producto.
d) CALIDAD PERCIBIDA: lo que finalmente el cliente obtiene del producto.
CALIDAD DEL CICLO DE VIDA: diseño, aprovisionamiento, producción, 
control, almacenamiento, servicio. 
CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y 
FACTORES DE PERCEPCIÓN
EVOLUCIÓN
La calidad ha pasado por 4 etapas:
1) INSPECCIÓN (Revolución Industrial-1ª Guerra Mundial)
Centrada en la inspección 100% de todo lo que se producía. El enfoque era 
hacia el producto. Todo se vendía.
2) CONTROL (años 20 - años 60, s. XX)
Incorporación de métodos matemáticos para evitar inspección 100%. Incorporación de métodos matemáticos para evitar inspección 100%. 
Comienza la preocupación por la calidad de lo producido. El enfoque era 
hacia el proceso. 
3) ASEGURAMIENTO (años 60 - años 80, s. XX)
La calidad deja de estudiarse en un departamento de la empresa para 
conformar un sistema dentro de la misma. El enfoque era pues sistémico.
4) CALIDAD TOTAL (años 90, s. XX - actualidad)
La calidad total es un proceso de mejora continua, en donde todas las 
áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y 
servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello 
mayor productividad y competitividad. El enfoque es hacia las personas. Es 
una estrategia de empresa.
CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y 
FACTORES DE PERCEPCIÓN
EVOLUCIÓN
CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y 
FACTORES DE PERCEPCIÓN
FACTORES QUE AFECTAN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD 
POR PARTE DEL CLIENTE
1) Actuación
2) Características
3) Fiabilidad
4) Conformidad4) Conformidad
5) Durabilidad
6) Utilidad
7) Estética
8) Calidad percibida
Autores en materia de calidad : Juran, Deming, Garvin, Ishikawa, 
Taguchi, Feigenbaum, Crosby, 
Garvin, Shewhart
GESTIÓN DE LA CALIDAD: 
CONCEPTO Y PRINCIPIOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD 
Según la norma ISO 9000:2005, Apartado 3.2.8: actividades coordinadas para 
dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Mejora de 
la Calidad Planificación de la Calidad
Nota: La dirección, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el 
establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la 
planificación de la calidad, el aseguramiento de la calidad, el control de la 
calidad y la mejora de la calidad.
Aseguramiento
de la Calidad
Control de 
la Calidad
la Calidad de la Calidad
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. La calidad es clave para lograr competitividad.
2. La calidad la determina el cliente.
3. El proceso de producción está en toda la organización.
4. La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los 
procesos. 
GESTIÓN DE LA CALIDAD: 
CONCEPTO Y PRINCIPIOS
procesos. 
5. El proveedor es parte de nuestro proceso. 
6. Son indispensables las cadenas “proveedor-cliente” internas. 
7. La calidad es lograda por las personas y para las personas. 
8. Establecer la mentalidad de cero defectos.
9. La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en la mejora 
continua. 
10.Es imprescindible la participación de todos (conciencia colectiva). 
11.La calidad es ante todo una responsabilidad gerencial.
12.Requiere una nueva cultura organizativa.
CICLO DE DEMING Y ENFOQUE REDER
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y 
controlar una organización con respecto a la calidad.
Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos, así como los 
medios y procedimientos para lograr dichos objetivos
ISO 9000:2005, Apartado 3.2.3
Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de 
gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión 
medioambiental, un sistema de gestión de prevención de riesgos laborales, un 
sistema de gestión de la I+D+i, un sistema de gestión de la responsabilidad social, 
etc. Es lo que se conoce como sistema integrado de gestión.
ISO 9000:2005, Apartado 3.2.2
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
•• MÉTODOSMÉTODOS
•• PROCESOSPROCESOS
•• CRITERIOSCRITERIOS
UNIFICAN LA
FORMA DE
TRABAJAR
DEFINEDEFINE
•• CRITERIOSCRITERIOS
RESULTADO
SIEMPRE EL 
MISMO
LA CALIDAD FINAL DEL 
PRODUCTO O SERVICIO 
QUEDA ASEGURADA
¿CÓMO FUNCIONA UN S.G.C.?
Escribe lo que haces
Haz lo que dices
Registra lo que hacesRegistra lo que haces
Verifica
Actúa sobre la diferencia
DOCUMENTACIÓN PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
� MANUAL DE CALIDAD
Es el principal documento como constatación escrita del sistema de gestión de 
la calidad. Su objeto es describir el sistema de aseguramiento de la calidad, 
sirviendo de referencia durante la aplicación y mantenimiento del mismo.
� MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Recoge todos los procedimientos documentados de la organización, siendo de 
dos tipos, los generales y los operativos. dos tipos, los generales y los operativos. 
� INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Son documentos donde se describen la sucesión de actuaciones a realizar para 
llevar a cabo un determinado trabajo o tarea (compras, diseños, operaciones, 
montajes, mantenimiento, presupuestos, etc.). ISO 9001 no las exige.
� REGISTROS DE CALIDAD
Son formatos importantes, dado que sirven como prueba o evidencia de que, 
determinados requisitos de la norma ISO 9001 son llevados a la práctica por la 
organización. Materializan la forma en que se gestiona la calidad en la 
empresa, proporcionando pruebas a terceras partes de la eficiencia del mismo.
ESTÁNDARES PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
NORMAS ISO 9000
• La revisión de las normas del año 2000 respecto a la versión anterior 
(1994) persigue:
“Adaptarse a los principios de la Calidad Total”
Posteriormente se han producido modificaciones, pero de menor calado.
• Las normas ISO 9000 identifican 8 principios para la gestión de la Calidad • Las normas ISO 9000 identifican 8 principios para la gestión de la Calidad 
Total:
� Enfoque al cliente
� Liderazgo
� Participación del personal
� Enfoque basado en procesos
� Enfoque del sistema para la gestión
� Mejora continua
� Enfoque basado en hechos para tomar decisiones
� Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
� ISO 9000:2005
Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vo cabulario
Describe los fundamentos de los SGC y especifica la terminología.
� ISO 9001:2008
Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
Especifica los requisitos para los SGC aplicables a toda organización que necesite 
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus 
clientes y los reglamentarios que sean de aplicación, y su objetivo es aumentar las clientes y los reglamentarios que sean de aplicación, y su objetivo es aumentar las 
satisfacción del cliente.
� ISO 9004:2009
Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño
Proporciona directrices que consideran tanto la eficiencia como la eficacia del SGC. El 
objetivo es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y 
otraspartes interesadas.
� Norma ISO 19011:2002
Directrices para la auditoría de sistemas de gestió n de la calidad y/o 
medioambiental
Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de 
gestión medioambiental.
ESTANDARIZACIÓN DE LOS SGC - NORMAS ISO 9000
Las Normas ISO 9000 
surgen para estandarizar los 
Sistemas de Aseguramiento 
o de Gestión de la Calidad.
ISO
9001: 2008
ISO
14001: 2004
FUNDAMENTOS DE ISO 9000 
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS
C
L
I
C
L
I
E
Responsabilidad 
de la Dirección
Medida, análisis
Mejora continua
R
e
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S
a
t
i
s
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a
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N
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E
E
N
T
E
Gestión de Recursos
Medida, análisis
y mejora
Realización del
producto
(incluye servicios)
q
u
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s
i
t
o
s
c
c
i
ó
n
Entradas
Salidas
Producto
Servicio
FLUJO DE INFORMACIÓN
ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR
APARTADO 2.4, ISO 9000
MODELOS DE CALIDAD TOTAL
Los 3 modelos principales de gestión de la calidad total han sido promovidos a 
través de la creación de premios de calidad. Para cada uno de los modelos ha 
surgido un premio. Se muestran a continuación:
MODELO DEMING (Japón)
El premio japonés a la calidad, denominado “Deming price“ en honor al americano 
W. E. Deming, fue instaurado en 1951 y sienta sus bases en la gestión y 
administración de la empresa orientada a la calidad. El premio se otorga a 
empresas que destaquen por su sistema de gestión de la calidad total.empresas que destaquen por su sistema de gestión de la calidad total.
MODELO MALCOM BALDRIDGE (EE.UU.)
Es el premio americano a la calidad. Fue instituido en 1987 por Ronald Reagan 
como “Malcolm Baldridge National Quality Award“ (MBNQA). La creación de este 
premio fue una reacción a la creciente competencia en los mercados.
MODELO EFQM (Europa)
En el año 1992 se creó el “European Quality Award” (EQA). Este premio se otorga 
a las empresas que prueban tener un sistema de gestión de la calidad total con 
resultados excelentes y sostenidos en el tiempo.
Otros : Iberoamérica, Australia y Sudáfrica.
PREMIO PRÍNCIPE DE ASTURIAS 
A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL
En el año 1993 se creó en España el Premio Príncipe de Asturias a la excelencia 
empresarial, con el objeto de recompensar a las empresas españolas cuyo 
esfuerzo hubiera sido especialmente relevante.
Este premio cuenta con dos modalidades:
General : se otorga tras la realización de una valoración global del hacer de la 
empresa “competitividad empresarial” (un premio para PYMES y otro para grandes 
empresas)
Aspectos específicos : se otorgan premios a empresas que destacan en campos Aspectos específicos : se otorgan premios a empresas que destacan en campos 
específicos. Los campos son los siguientes:
– Calidad industrial
– Diseño
– Esfuerzo tecnológico
– Ahorro
– Eficiencia energética
– Gestión industrial medioambiental
– Internacionalización
– Empresa turística
MODELO EFQM
El modelo EFQM reconoce que la excelencia de una organización se puede 
lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques
Existen 8 conceptos fundamentales:
• Orientación hacia los resultados• Orientación hacia los resultados
• Orientación al cliente
• Liderazgo y constancia en los objetivos
• Gestión por procesos y hechos
• Desarrollo e implicación de las personas
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos
• Desarrollo de alianzas
• Responsabilidad social
MODELO EFQM
En 1991 la organización EFQM (European Foundation for Quality Management) 
junto a la Comisión de la Unión Europea y la European Organization for Quality 
(EOQ) desarrollaron un modelo de gestión de la calidad total llamado a ser el 
referencial básico para el continente europeo, el modelo EFQM.
El punto de partida imprescindible para el éxito de una gestión total de la calidad 
es la implicación de la dirección de la empresa. Si ellos no se comprometen 
realmente con el logro de la calidad en la empresa, el sistema está condenado al realmente con el logro de la calidad en la empresa, el sistema está condenado al 
fracaso.
El modelo inicial fue modificado en 1999 y pasó a denominarse “EFQM Model of 
Excellence”. La EFQM planea revisar el modelo Europeo cada dos años para 
garantizar de este modo la mejora continua.
El modelo de calidad total se basa en los resultados conjuntos de nueve criterios 
divididos en agentes facilitadores y resultados. 
Cada criterio se compone a su vez de distintos subcriterios.
MODELO EFQM
Los Agentes Facilitadores describen los potenciales de la empresa. En este campo 
las preguntas se centran en:
¿Qué hace, cómo procede la empresa para el logro de la calidad total?
Representan los potenciales de la empresa, los medios que pone la empresa 
para lograr los objetivos, es decir, lograr los resultados. Se juzgan las medidas 
aplicadas, y el grado de implantación de las mismas. Se valora si se sigue un 
método sistemático y si se comprueba y evalúa el sistema con periodicidad, 
teniendo siempre como objetivo la mejora continua.
En los Resultados el enfoque se centra en:
¿De qué datos e informaciones dispone la empresa para juzgar el éxito de la misma y 
qué sistemas tiene para producirlos? 
¿Cómo han evolucionado, qué tendencias presentan los datos en los últimos años?
Los resultados reflejan el efecto de los agentes facilitadores. Reflejan lo que ha 
logrado la empresa en los últimos años y los datos actuales de la misma. El TQM 
(Total Quality Management) tiene como objetivo principal el logro de los 
beneficios de la empresa a largo plazo, y éste es únicamente un objetivo 
alcanzable si contamos con clientes y empleados satisfechos, y si tenemos 
también en cuenta los requisitos que nos marca la sociedad.
MODELO EFQM
Cada criterio tiene un peso específico dentro del modelo y la puntuación máxima que puede 
lograrse es de 1000 puntos = 100%. De ellos, 500 puntos corresponden a los agentes 
facilitadores y 500 a los resultados.
Personas
10%
Resultados en 
las personas
10%
Agentes facilitadores 50% Resultados 50%
Cada caja del esquema hace referencia a uno de los nueve criterios.
Cada criterio va acompañado de una definición del mismo y un conjunto de subcriterios .
Cada subcriterio contiene una lista de áreas a abordar.
Liderazgo
10%
Procesos, 
productos y 
servicios
10%
Resultados 
clave
15%
Estrategia
10%
Alianzas y 
recursos
10%
Resultados en 
los clientes
15%
Resultados en la 
sociedad
10%
Aprendizaje, creatividad e innovación
MODELO EFQM versus ISO 9000
• El modelo no es una norma y no se obtiene ningún certificado por tercera parte.
• Compuesto de criterios y subcriterios que son evaluados en la organización para 
obtener sus puntos fuertes y débiles y definir planes de acción consecuentes.
• Básicamente se emplea para la evaluación de las organizaciones, bien por 
personal interno o externo, llegando a conocer cual es su estado respecto al ideal personal interno o externo, llegando a conocer cual es su estado respecto al ideal 
de Excelencia Empresarial así como las oportunidades de mejora.
• El problema más importante de este modelo es que éste es tan bueno como lo 
son los evaluadores.
• Sin embargo, los sistemas de la calidad según norma ISO 9000 se desarrollan 
empleando la norma ISO 9000 y su familia. En esta norma, se especifican una 
serie de requisitos que debe cumplir una organización.