capitulo 14 (1)

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Tema: Capitulo 14
Fecha: 26 de noviembre de 2023
Habilidades comunicativas, resolución de problemas y
conducta profesional
Relación entre las habilidades comunicativas y la conducta profesional
Si habla directamente con los clientes, ellos podrán ver su lenguaje corporal. Si
habla con los clientes por teléfono, los clientes pueden escuchar el tono y el tono de
su voz. Los clientes también pueden saber si sonríes cuando les hablas por
teléfono.
Trabajar con un cliente: Escucha activa
Permita que el cliente le cuente la historia completa del problema. A medida que el
cliente explica el problema, interrúmpalo ocasionalmente con una palabra o frase
corta.
No se debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o darle una explicación.
Escuche atentamente cuando el cliente habla y déjele desarrollar sus ideas. Una
pregunta abierta suele incluir información sobre lo que hizo el cliente, lo que quería
hacer y por qué está frustrado. Después de escuchar al cliente explicar todo el
problema, resuma lo que el cliente le acaba de decir.
Conducta profesional: Uso del comportamiento
profesional con el cliente
Cuando se trata de cómo tratar a los clientes, a veces es más fácil explicar qué no
hacer. Lo siguiente son algunas cosas que no debe hacer al tratar un cliente:
● No minimice los problemas de los clientes.
● No utilices jerga, abreviaturas, acrónimos o lenguaje popular.
● No muestres una actitud negativa ni uses un tono de voz negativo.
● No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.
● No hagas comentarios que no tengan en cuenta la cultura.
● No reveles ninguna experiencia de cliente en las redes sociales.
Llamada del cliente
Para mantener al cliente concentrado debe:
● Utilice el lenguaje correcto: sea claro y evite el lenguaje técnico que los
clientes puedan no entender.
● Escuche y haga preguntas: escuche atentamente a los clientes y déjalos
hablar. Utilice preguntas abiertas y cerradas para conocer detalles sobre los
problemas de los clientes.
● Brindar comentarios: hágale saber al cliente que comprende el problema y
cree una conversación divertida y positiva.
Documentación
Los objetivos de la documentación incluyen:
● Proporciona descripciones de cómo funcionan los productos.
● Estandarizar procedimientos y prácticas para que puedan repetirse con
precisión en el futuro.
● Establecer reglas y límites sobre el uso de los activos de la organización.
● Reduce confusiones y errores, ahorrando tiempo y recursos.
● Siga las regulaciones gubernamentales o de la industria.
● Formar a nuevos empleados o clientes.
Requisitos de cumplimiento reglamentario
Las regulaciones federales, estatales, locales y de la industria pueden tener
requisitos de documentación más allá de los que normalmente se documentan en
los registros de la empresa. Algunas reglas pueden tener implicaciones para los
procesos y procedimientos internos de una empresa. Algunas regulaciones
requieren registros extensos de cómo se accede y utiliza los datos.
Descripción general de la recuperación tras un desastre
Un plan de recuperación ante desastres es un documento completo que describe
cómo restaurar y mantener rápidamente funciones de TI críticas durante o después
de un desastre. El plan de recuperación ante desastres puede incluir información
como ubicaciones externas donde se pueden obtener servicios, información sobre
cómo reemplazar dispositivos y servidores de red y opciones de conexión de
respaldo.
Entre los servicios que podrían ser necesarios durante un desastre, o
inmediatamente después, se incluye:
● Servicios web y conectividad a Internet.
● Almacenes de datos y archivos de respaldo.
● Directorio y servicios de autenticación
● Servidores de aplicaciones y base de datos
● Teléfono, correo electrónico y otros servicios de comunicación.
Consideraciones éticas y legales en TI
Las PC y los monitores son propiedad, pero también se considera propiedad a la
información o los datos a los que posiblemente se pueda acceder, por ejemplo:
● Correos electrónicos
● Listas de teléfonos y listas de contactos
● Registros o datos en la PC
Ejemplos para tratar mejor al cliente:
1. Buscar cosas en común sin desviarse del tema.
2. Empatía con el cliente.
3. Buscar palabras que el cliente pueda entender.
Referencias bibliográficas
IT Essentials Capítulo 14 El profesional de TI
https://www.youtube.com/watch?v=HZh_WTiLEL4