QUEJA- PEDIDO - PROPUESTA - ACCION

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QUEJA – PEDIDO – PROPUESTA - ACCIÓN
MODELO DE TRABAJO
Por Carlos Iñón – Lic. Prof. en Psicología, Psicólogo Social, Director de 
Psicodrama, Especialista en Educación Sexual y Analista de Sistemas
Aportes y comentarios son bien recibidos en carlos_inon@yahoo.com.ar
El diario trajinar nos obliga constantemente a cumplir con objetivos y tareas 
que no podríamos alcanzar y realizar en forma aislada. Debemos convivir con 
otras y otros, conciliando expectativas, recursos y disponibilidades. La 
satisfacción de nuestras necesidades dependerá de la posibilidad de 
resolver conflictos.
En diversas situaciones sociales de la vida cotidiana nos cuesta enfrentar los 
obstáculos por falta de un modelo común de análisis y resolución que nos 
permita bajar las ansiedades y lograr hacer síntesis, arribar a conclusiones y 
concretar proyectos. Si todos queremos tener razón, si no nos entendemos, 
si (des)calificamos, las tareas se esterilizan y los proyectos fracasan.
La idea de este escrito es presentar un Modelo de Trabajo que sirva como 
referencia organizadora. Es simplemente una herramienta de tarea para 
grupos. Evitará pretender hacer todo al mismo tiempo (quejarse, pedir, 
proponer, actuar) y prevendrá objeciones del tipo:
- No entiendo qué estás pidiendo
- Te quejás pero no proponés
- Te ponés “demandante”
- Hacés mucho pero no pensás en lo que hacés
- Si Ud. no aporta una solución, entonces forma parte del problema
1) ACERCA DE LA QUEJA
La Queja parece incorporada a nuestra idiosincrasia. Resulta fácil apoyar el 
bandoneón en la rodilla y quejarse, pero convengamos que la Queja no 
transforma, no produce grandes cambios. Provoca en los sujetos sentimientos
de enojo o tristeza y actitudes de agresividad o pasividad.
Sin embargo, quejarse es catártico. Prueba de esto son los cacerolazos, 
aplausos, bocinazos, cánticos, consignas, pancartas, asambleas populares, 
piquetes, etc., con que nos manifestamos a diario. La idea es entonces: Abrir el
Libro de Quejas y quejarnos con ganas, con bronca, con tristeza, sin culpas ni 
adjetivaciones dirigidas a uno mismo o a los otros. 
No nos faltan motivos para quejarnos. A modo de slogan: “No se queje si no 
se queja”. Venga a quejarse. Escuchamos su lamento. Exprese su 
descontento o su pena. Plantee su reclamo o querella. Todos tenemos 
derecho a quejarnos. El que no llora no mama. Protesto públicamente y me 
manifiesto disconforme. Defiendo mi derecho.
Las quejas expresadas deben ser puntillosamente registradas en pizarrón, 
papelógrafo o papel, en una primera columna, ya que sobre la base de éstas se
trabajará el segundo momento (Pedido). Conviene que una persona en función 
de secretaría vaya anotando las quejas a la vista de todos, hasta que se agoten
(las quejas y sus portadoras/es).
No importan aquí las causas, ni las culpas, ni los responsables, no es eso 
lo que estamos buscando; e incluso sería obturador del proceso esperado. 
Tratamos de establecer las insatisfacciones experimentadas con respecto a las
necesidades. Si buscamos causalidades caemos en posibles 
intelectualizaciones. Si buscamos culpables o responsables caemos en la 
trampa de pelearnos en lugar de buscar soluciones.
Si prestamos atención al discurso, escucharemos los pronombres “YO”, “ME”, 
“MÍ”. “Yo sufro”, “Me molesta”, “Me perjudica a mí”.
Además de la catarsis, este primer momento evita el “insulto” de quejosa o 
quejoso. Aquí y ahora está permitido. Esto mejora la comunicación al habilitar 
la queja como un momento de juego. Al mismo tiempo me conecta con la 
falta, con la necesidad insatisfecha y abre la puerta al segundo momento.
Ejemplo: un grupo de compañeras/os de trabajo contrata a una profesora de 
inglés para aprender el idioma. Después de 6 meses de aprendizaje han 
surgido tantos problemas que se impone un replanteo. Se reúnen para 
recontratar y ocurre entonces que se superponen las quejas, los pedidos, las 
posibles soluciones. La profesora o algún alumno que conoce el modelo 
propone escribir un Libro de Quejas. Aparecen insatisfacciones de ambas 
partes del tipo: “Me aburro en clase”, “Falta motivación para el estudio”, “Hay 
falta de compromiso”.
Pueden aparecer resistencias a la queja, personas que no se expresan o se 
niegan a quejarse. Como trasfondo subyacen algunos mitos muy 
generalizados: “Yo me la banco”, “Los hombres no lloran”, “Yo soy muy 
sufrida”, “No me quejo, pero ya te voy a pasar la factura”, “La venganza es el 
placer de los dioses”.
2) LA QUEJA TRANSFORMADA EN PEDIDO
En este punto la situación está descomprimida. Se expresó la bronca, el 
descontento, la tristeza. Hubo escucha y comprensión sin censura. Cada 
cual tuvo su oportunidad para manifestarse en un clima de libertad y tolerancia.
Es importante que nadie se guarde su punto de vista.
Ahora es un buen momento para transformar la Queja en Pedido. Esto 
implica un cambio actitudinal y un descentramiento. De lo que me falta a mí 
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debo pasar a incluir un otro al cual pedirle. Pasar del lamento a la solicitud 
es una transformación, un cambio. Debo decodificar lo que deseo y 
enunciarlo claramente como Pedido a otro.
Este segundo momento previene de los epítetos habituales de “Pedigüeño”, 
“Demandante”, “Exigente”, “Disconforme”, “Reivindicativa”, “Pretencioso”, 
“Manguero”, etc. A modo de juego, se abre un Petitorio donde expresar lo que 
necesito, lo que deseo, lo que quizás me cuesta pedir o no me animo a 
solicitar. 
Slogans: Sus pedidos son órdenes. Venga y pida. Cuente sus necesidades. 
Diga lo que desea. Piense qué le falta y le gustaría tener. El otro no tiene por
qué saber sus ilusiones, gustos y carencias, si Ud. no las enuncia. Tenemos 
derecho a peticionar, tanto a los pares como a las autoridades.
En el nivel comunicacional vamos a escuchar la palabra “YO”, pero ahora se 
agregan los demás, los otros a quienes pido, las personas, grupos u 
organizaciones a las que interpelo. “Yo te pido a vos que....”. “A mí me gustaría 
que en este grupo....”. “Sería bueno que en esta empresa o institución...”.
Continuando con el ejemplo del grupo de estudio que se autogestiona y 
contrata una profesora de idiomas, en este segundo momento se pide: “Más 
acción”, “Diversión y aprendizaje placentero”, “Transpirar la camiseta”.
Resistencias al Pedido: a veces cuesta reconocer y expresar las necesidades
y carencias. Habrá que desconfiar tanto de la frase “No necesito nada, tengo 
todo”; como de esta otra: “No tengo nada, necesito todo”. Ambas son 
encubridoras. Ni tanto ni tan poco. Se puede escuchar a veces cierto 
nihilismo: pedir no sirve, nadie te escucha, no vale la pena, a mí no me pagan 
para eso.
3) EL PEDIDO TRANSFORMADO EN PROPUESTA
En el tercer momento de la operación buscamos convertir los Pedidos en 
Propuestas. Es una manera de transformar el deseo en dirección hacia la 
acción concreta. Implica un movimiento creativo de la mente para encontrar
solución a los pedidos planteados. Todas y todos necesitamos un proyecto a 
favor de la vida y el crecimiento.
Uso de la Memoria: Vale la pena recordar en este punto las soluciones 
intentadas que demostraron ser fallidas, para no volver a fracasar.
Los adjetivos de los que hay que prevenirse son: soñador, idealista, romántico,
utópico. Pueden aparecer frases asesinas de ideas creativas: “No lo van a 
aprobar”, “Es muy caro”, “Nunca se hizo así”, “Es imposible”.
Las ideas deben ser permitidas y pulidas para que las Propuestas sean 
viables. A modo de slogan: “Si usted no aporta una solución, entonces forma 
parte del problema”.
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Si usamos el tercer oído (analogía del tercer ojo del Budismo, Sam Keen), 
escucharemos el pronombre Nosotros, como suma del Yo + Otros, en un nivel
superior, más inclusivo.
Las/os alumnas/os del ejemplo proponen en este punto la realización de 
dramatizaciones de escenas reales en aeropuerto, restaurante, centro 
cultural, llamada telefónica, etc. La profesora está de acuerdo, siempre y 
cuando las/os estudiantes repasen en sus casas el vocabulario.
Resistencias a las Propuestas:además de las frases asesinas puede 
aparecer: “A mí no me corresponde proponer nada, no es mi función”, “Eso es 
tarea del gerente (o delegado, o coordinador, o dueño, o autoridad)”. Hay que 
fomentar la proactividad de las personas (hacer que las cosas sucedan) y no 
aceptar la reactividad (yo hago solamente lo que me mandan).
4) LA PROPUESTA QUE PASA A LA ACCIÓN
Ya nos quejamos, pedimos, propusimos. Sin embargo, la palabra no debe ser 
confundidad con la acción. Las buenas ideas que no se llevan a cabo se 
quedan a mitad de camino. La teoría tiene que aplicarse en la práctica para no 
ser mera intelectualización.
Concretar las propuestas es la prueba de fuego para personas, grupos y 
organizaciones. Y aquí la evaluación es continua: a medida que hacemos 
vamos evaluando el hacer y corrigiendo sobre la marcha las posibles 
desviaciones y errores inevitables, como humanas y humanos que somos. Y no
olvidemos festejar los logros y concreciones. ¡Y volvamos a empezar el ciclo!
CONCLUSIONES
Ponerse de acuerdo, coincidir, lograr consenso. He aquí tareas que no son 
fáciles y que no dependen de la buena voluntad ni de la bondad de las 
personas que intervienen en el sistema. El camino del infierno está sembrado 
de buenas intenciones.
Además, se requieren métodos y herramientas. Ésta es una.
A modo de slogan: que toda queja se transforme en pedido, que todo 
pedido se transforme en propuesta, que toda propuesta se transforme en 
acción, que todo logro se transforme en festejo y punto de partida para 
reiniciar el ciclo.
QUEJAPEDIDOPROPUESTAACCIÓNFESTEJOREINICIO DEL CICLO
CRÉDITOS
Tomé contacto con este Modelo a través de Alejandro Simonetti, psicólogo 
social y maestro, que me lo enseñó como ejercicio supervisando un grupo de 
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aprendizaje de psicología social (él siempre recuerda la frase: “la originalidad 
es el arte de ocultar las fuentes”, la cual le causa mucha gracia). Nobleza 
obliga, cito la fuente.
Carlos Iñón
Lic. Prof. en Psicología, Psicólogo Social, Director de Psicodrama, Especialista 
Superior en Educación Sexual y Analista de Sistemas 
Aportes y críticas serán agradecidos en carlos_inon@yahoo.com.ar
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CUADRO DE SÍNTESIS QUEJA  PEDIDO  PROPUESTA  ACCIÓN
SLOGAN No se queje si no se queja Sus pedidos son órdenes Si Ud. no aporta una solución, entonces forma parte del problema
ACTITUD DEL OPERADOR
 Escucha y comprensión
 Búsqueda de la insatisfacción
 Centramiento en la falta
 Evitar la censura y la crítica
 No buscar causas ni culpables
 Permitir la catarsis, las 
emociones: bronca y rabia, 
tristeza, impotencia, odio
 Promover un cambio de actitud
 Buscar el deseo, la motivación, 
el interés
 Descentramiento de las personas
 Permitir el miedo
 Apuntar a la acción concreta
 Discriminar palabra de acción
 Proactividad
 Compromiso de las personas 
(quien lo dice lo hace)
 Permitir el amor a favor de la 
vida y el proyecto
 Uso del tercer oído (similar el 
tercer ojo)
OFENSAS, INSULTOS, 
RÓTULOS Y ESTIGMAS
Quejosa, llorón, lastimero, 
quejumbrosa, insatisfecho
Demandante, reivindicativo, 
pedigüeña, pretencioso, manguera,
exigente, disconforme
Soñadora, idealista, utópico, 
romántica, volador, “no tenés los 
pies en la tierra”
IMAGEN BANDONEÓNLIBRO DE QUEJAS
PETITORIO CONSIGNA, PANCARTA, 
PANFLETO
PRONOMBRES EN EL 
DISCURSO
YO, ME, MI YO + OTROS (Persona, grupo, 
organización, comunidad)
NOSOTROS
PROCESO PSICOLÓGICO Y 
MENTAL
CATARSIS, CENTRAMIENTO CIERTO DESCENTRAMIENTO, 
DESEO
PENSAMIENTO, 
CREATIVIDAD, MEMORIA
RESISTENCIA AL CAMBIO
“Yo me la banco”; 
“Los hombres no lloran”;
Pasar facturas, vengarse o pelearse
Pedir no sirve para nada;
“No necesito nada, tengo todo”;
“No tengo nada, necesito todo”
“A mi no me corresponde 
proponer”; “No es mi función”; 
“Hago lo que me mandan”.
EJEMPLO DE GRUPO DE 
ESTUDIO
 Aburrimiento
 Falta de motivación
 Falta de compromiso
 Más acción
 Diversión y aprendizaje 
placentero
 Transpirar la camiseta
 Dramatizaciones de escenas 
reales
 Repaso previo del vocabulario
a cargo de cada estudiante
5
	QUEJA – PEDIDO – PROPUESTA - ACCIÓN
	MODELO DE TRABAJO
	1) ACERCA DE LA QUEJA
	2) LA QUEJA TRANSFORMADA EN PEDIDO
	3) EL PEDIDO TRANSFORMADO EN PROPUESTA
	CONCLUSIONES
	CRÉDITOS
	CUADRO DE SÍNTESIS