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Comportamiento del Consumidor 
 
 
 
MATERIA: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 
SEMANA 1 
 
TEMAS SEMANA 1: 
a) Comportamiento del Consumidor 
b) Clientes y Consumidores 
b) Publicidad y Comportamiento del Consumidor 
c) Servicio Postventa 
 
 ¿Por qué es importante comprender el Comportamiento del 
Consumidor? 
 
El consumidor es la base de cualquier 
actividad de marketing, ya que sin el 
no tiene sentido la creación de un 
producto y/o un servicio, por lo que 
conocer la forma en que toma las 
decisiones para su compra, que lo 
influencia, cuáles son sus necesidades 
y/o deseos son de gran valor para la 
planeación de la mercadotecnia, ya 
que desde su mezcla se planearán las 
características de los productos, su 
precio, en dónde se venderá y las 
promociones a ofrecerle al 
consumidor. 
Además, hay millones de 
consumidores, por lo que identificar características similares en el 
comportamiento permite segmentar de una manera más sencilla al mercado 
objetivo, y que las acciones que se emprendan en la mercadotecnia tengan un 
impacto positivo en la decisión de compra. 
Otro aspecto para considerar es que el comportamiento del consumidor cambia 
con el tiempo, debido a la etapa de vida en la que se encuentre, a una mejora 
es su nivel socioeconómico, a que contrajo matrimonio y tuvo hijos etc., por lo 
que comprender que factores impactan en su comportamiento permitirá 
adecuar las estrategias de marketing para que evolucionen con él. 
 
 
 
 
 
 
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 ¿Cuál es la diferencia entre consumidor y cliente? 
 
Dos conceptos que se confunden son los 
de consumidor y clientes, por lo que es 
importante reconocer que el consumidor 
es el que hace uso o consume el 
producto y/o servicio y cliente es aquel 
que compra el producto y/o servicio. 
En una mayoría de ocasiones son la 
misma persona, pero hay otra que el 
cliente no consume el producto, por 
ejemplo los padres que llevan a sus 
hijos a un restaurante de comida rápida 
de hamburguesas en la cual venden un 
paquete que incluye la comida y un juguete, los padres son los clientes y los 
hijos los consumidores, sucede algo parecido en cuanto a la escuela donde los 
hijos son los consumidores, por lo que si queremos estudiar el comportamiento 
del consumidor hay que analizar a quien usa el producto, aunque también en 
algunos casos es importante la opinión del cliente ya que aspectos como el 
precio y los canales de distribución pueden ser factores que estén trabando la 
decisión de compra y que se pueden mejorar conociendo la opinión de los 
compradores. 
 
 ¿Porque conocer el comportamiento del consumidor tiene una 
gran importancia para la publicidad? 
 
En la promoción de la mezcla de mercadotecnia podemos encontrar a la 
publicidad que es una forma de comunicación pagada donde se identifica a la 
empresa la cual busca llevar al mercado objetivo el mensaje acerca de las 
bondades del producto y/o servicio, y es un esfuerzo en el que se gastan 
millones de pesos para lograr los objetivos, por lo que el conocer el 
comportamiento del consumidor permitirá que el diseño del plan publicitario 
tenga una mayor efectividad al encontrar las mejores palabras para dar el 
mensaje deseado, lo que puede permitir la reducción de costos. 
Además, conocer al consumidor permitirá tener información para tomar 
mejores decisiones estratégicas como los canales de comunicación por donde 
se realizará la campaña publicitaría, si convendría publicidad en medios ATL 
(Above the line), que son los medios masivos de comunicación o los medios 
BTL (Below the line) que son medios más directos para comunicarse con los 
consumidores, como correo electrónico, redes sociales, marketing de guerrilla, 
etc., también sirve conocer que lugares frecuenta para la publicidad en 
lugares, como calles, centros comerciales, etc., conocer su percepción para 
mantenerla o mejorarla, para lograr que conozca las ventajas que tendrá la 
 
 
 
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compra y por ende mejorar la persuasión que se busca para la toma de 
decisiones de compra. 
 
 
 
 
 ¿Qué importancia tiene el servicio postventa en el 
Comportamiento del Consumidor? 
 El servicio postventa es uno de los aspecto que en los últimos años está 
tendiendo un gran impacto en la toma de decisiones de compra, por lo que las 
empresas están haciendo un gran esfuerzo para brindar un mejor servicio y 
sobre todo que tenga un impacto en la tranquilidad del consumidor de saber 
que su compra está protegida ante cualquier falla, imprevisto, la cual será 
solucionada por la empresa, un ejemplo son las concesionarias automotrices 
que ofrecen un servicio completo al primer año o por una cantidad 
determinada de kilómetros recorridos, otro son las garantías de los productos. 
 Por ejemplo, la marca de la manzana ofrece un plan de garantía que no 
importa el país donde te encuentres, si se presenta una falla con el teléfono 
inteligente o computadora, la empresa se hará cargo de arreglar el problema si 
tiene centros de atención al cliente o en su defecto cambiar el producto, por lo 
que esto refuerza el posicionamiento de las marcas, y da la tranquilidad a los 
consumidores, aspecto psicológico que puede tener una gran incisión en la 
decisión de compra.