01 1 a Casos Principios de la gestión calidad

Vista previa del material en texto

Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
1
Implantación del sistema de calidad
La página web ofrece los mismos productos y permite realizar las mismas tran-
sacciones que la banca comercial tradicional, si bien el sistema de gestión y co-
municación con el banco se realiza íntegramente a través de la misma.
El servicio de banca o e-banking permite el alta a los nuevos clientes del banco 
así como a los clientes de la banca tradicional que lo soliciten.
La legislación vigente que deben aplicar al servicio de Internet, además de las 
propias leyes del sector, son las siguientes:
 ശ Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financie-
ros destinados a consumidores.
 ശ Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de medidas de impulso de la sociedad de la infor-
mación.
 ശ Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y comercio 
electrónico.
 ശ Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
El área de e-banking está dirigida por el Director de Canal Internet que depende 
a su vez del Director General de Expansión de Redes Comerciales. Este área está 
formada por un técnico de marketing que diseña las campañas comerciales, un 
gestor de mantenimiento de contenidos y un administrativo.
Para la implantación del sistema de Gestión de la calidad y su adaptación a la 
norma ISO 9001 el Director de Calidad debe definir las funciones de cada uno 
de ellos dentro del sistema. El resto de departamentos que apoyan al área de e-
banking son:
 ശ El Departamento de Formación: gestiona la formación de todas las áreas del banco.
 ശ El área de Desarrollo de Productos: facilita la información contractual, técnica y co-
mercial para la comercialización del producto.
El Consejo de Administración de la entidad bancaria BANCOSA transmite 
al Director de Calidad la necesidad de implantar y certificar un SGC para el 
proceso de servicios de banca por Internet, ya que tras los últimos estudios 
realizados se ha detectado que el nivel de satisfacción por parte de los 
clientes no se corresponde con la gran inversión realizada. Por la experiencia 
en otros procesos del banco se ha considerado la mejor manera de mejorar 
este canal.
Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
2
 ശ El área informática: adapta la página web a las necesidades del área.
 ശ Departamento de Servicios Generales: distribuye y recibe la información de acceso y 
seguridad emitida para los clientes.
Solución
1.- Definir la Política de calidad
La Dirección General de BANCOSA tiene como objetivo prioritario la me-
jora continua en la calidad de los servicios prestados.
La consecución de esta meta requiere el establecimiento y consolida-
ción de un Sistema de Gestión de la Calidad donde estén implicados 
todos y cada uno de los profesionales, lo cual, unido al total apoyo de la 
Dirección, es indispensable para conseguir los objetivos establecidos.
En este marco de referencia se entiende la calidad como "El cumpli-
miento con los requisitos y la satisfacción de las necesidades de nuestros 
clientes, identificándolos con claridad para la óptima adecuación de la 
oferta de nuestros servicios a través de Internet”.
En consecuencia con la anterior declaración, la relación con nuestros 
clientes y proveedores debe estar basada en la confianza y en el respeto 
de los compromisos adquiridos.
Se pide:
1. Definir la Política de calidad.
2. Definir el alcance del sistema de gestión establecido.
3. Descripción del proceso a certificar.
4. Organización para la calidad y funciones.
5. Conveniencia de establecer procedimientos.
6. Definir los proveedores del sistema de gestión.
7. A la vista de la información aportada en la página web de AENOR, re-
flexionar acerca de qué otras normas podrían resultar de interés para
tratar de garantizar mejoras en el servicio ofrecido.
Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
3
Como continuidad de la gestión llevada a cabo desde sus orígenes y en el 
contexto de mercado competitivo se ha decidido implantar una Política 
de Calidad basada en los siguientes principios:
 ശ Detección e incremento de la satisfacción de las necesidades de los clientes, bus-
cando la excelencia. 
 ശ Mejora de forma continua del nivel de calidad ofrecido.
 ശ Aseguramiento del cumplimiento de las especificaciones legales y de gestión in-
terna dentro de la organización.
 ശ Sensibilización e implicación de todo el personal.
 ശ Enfatizar la prevención, frente a la detección y corrección de errores.
2.- Definir el alcance del sistema de gestión establecido
La elección por parte del Consejo de Administración del alcance del 
Sistema de Gestión de Calidad, en lo sucesivo SGC, que se describe a con-
tinuación se justifica por la necesidad de adecuar y mejorar la empresa 
para satisfacer el servicio que los clientes mantienen con BANCOSA.
El proceso de gestión de servicios bancarios por Internet comienza en 
el momento en que BANCOSA recibe a través de los clientes la solicitud 
para operar por este medio y finaliza en el momento en que el cliente so-
licita dar de baja el servicio.
Así pues quedan fuera del SGC:
 ശ La comercialización de seguros en las Oficinas bancarias. 
 ശ La actividad general empresarial del Banco.
 ശ El desarrollo de productos bancarios.
3.- Descripción del proceso a certificar
El nombre del proceso a certificar por Bancosa puede ser la gestión de 
servicios bancarios a través de Internet.
4.- Organización para la calidad y funciones
En este caso, al tratarse de una organización de un tamaño mediano, los 
órganos que componen la estructura del SGC podrían ser:
 ശ Comité de Calidad.
 ശ Responsable del SGC
 ശ Equipo de mejora de la calidad.
Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
4
Comité de Calidad
Es el órgano de máxima responsabilidad del proceso de mejora de la 
Calidad de BANCOSA y está presidido por la Dirección General y ade-
más forman parte de él la Dirección General de Expansión de Redes 
Comerciales, la Dirección del Canal Internet, el Representante de la 
Dirección en materia de Calidad y el Responsable de Calidad. Sus funcio-
nes son:
 ശ Definir la Política de Calidad en la empresa. 
 ശ Aprobar los Planes y objetivos de Calidad. 
 ശ Revisar el SGC.
 ശ Aprobar los Planes de Auditoría y Formación.
 ശ Evaluar y conocer los resultados de las acciones correctivas y preventivas.
 ശ Conocer las reclamaciones e información recibida de los clientes. 
 ശ Conocer las sugerencias planteadas por el personal implicado en el SGC.
 ശ Realizar la evaluación de proveedores.
Responsable de Calidad
Sus funciones son:
 ശ Asegurar que el SGC está implantado y actualizado.
 ശ Iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades y el control de su 
tratamiento cuando existan.
 ശ Realizar el informe que recoja los datos necesarios para realizar la revisión del 
SGC por el Comité de Calidad.
 ശ Organizar y planificar las auditorías internas.
 ശ Preparar la documentación previa al desarrollo de la auditoría externa y/o de ter-
cera parte y atender a los auditores.
 ശ Evaluar el cumplimiento de la legalidad vigente en cada momento, identificando 
periódicamente los nuevos requisitos legales de aplicación que pudieran surgir 
por aparición de nueva normativa.
Equipo de Mejora de la Calidad
El Equipo de Mejora de la Calidad está formado, además, por el 
Responsable de Calidad, el Responsable de Formación, el Responsable 
de Auditoría, el Responsable de Internet y el Responsable de Servicios 
Generales. 
Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
5
Aunque no formen parten directamente del Equipo de Mejora de la 
Calidad, trabajarán en estrecha relación con el mismo los siguientes pro-
fesionales: técnico de marketing, el gestor de mantenimiento de conteni-
dos y el administrativo.
Sus funciones principales son, a través de las reuniones trimestrales que 
mantienen, supervisar el proceso de mejora de la Calidad y determinar 
prioridades en el proceso de mejora de la Calidad.5.- Procedimientos que se deberían establecer
Si bien ISO 9001:2015 ya no establece la obligación de disponer de pro-
cedimientos documentados sí que, en determinados casos podría ser 
operativo el tenerlos. Esto ha pasado a ser una cuestión que cada orga-
nización deberá decidir. Se presenta a continuación un posible listado de 
procedimientos que recogerían las principales actividades a llevar a cabo 
en la organización presentada.
LISTADO DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
PR001-ES Contratación e-banking
PR002-ES Gestión de productos web
PR003-ES Baja de clientes del e-banking
PR004-ES Recursos informáticos
PROCEDIMIENTOS GENÉRICOS
PR001-GE Gestión de la documentación del sis-
tema
PR002-GE Gestión de los registros
PR003-GE Acciones correctivas
PR004-GE Gestión del producto no conforme
PR005-GE Auditoría interna
PR001-GE Gestión de compras y evaluación de 
proveedores
PR002-GE Satisfacción del cliente
PR003-GE Formación del personal
NOTA:
PR00X-ES: Procedimientos específicos. 
PR00X-GE: Procedimientos generales.
Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
6
6.- Definir los proveedores del sistema de gestión
Desde el punto de vista del SGC el significado proveedor es la empresa o 
persona que proporciona un producto y/o servicio, pudiendo ser tanto 
interno o externo. Se pueden distinguir cuatro categorías genéricas de 
productos: servicios, software, hardware y materiales procesados.
Se destacan los siguientes proveedores para el SGC:
Externos:
 ശ El área de desarrollo de productos.
 ശ Desarrollo y programación de contenidos web
 ശ Publicidad
 ശ El área informática:
 ശ Proveedor de acceso a Internet
 ശ Venta e instalación de servidores, redes, ordenadores, impresoras,…
 ശ Consulting informático
 ശ El área de comunicaciones
 ശ Telefonía
Internos:
 ശ Las sucursales comerciales de banca tradicional.
7.- Otras normas de interés
A la vista de la información aportada en la página web de AENOR otras 
normas que podrían resultar de interés para tratar de garantizar mejoras 
en el servicio ofrecido son:
 ശ Sistemas de gestión de la seguridad de la información UNE-ISO/IEC 27001: Esta 
certificación fomenta la mejora de las actividades de protección de información en 
las organizaciones, potenciando su imagen ante clientes y usuarios. En ciertos ca-
sos se trata además de un requisito legal (protección de la propiedad intelectual, 
protección de datos personales, servicios para la sociedad de la información).
Sistemas de gestión de Tecnologías de la Información UNE-ISO/IEC 20000-1: Esta 
certificación está orientada a la gestión por procesos en la búsqueda de una efi-
ciente prestación de los servicios gestionados por las TI para alcanzar la satisfac-
ción del cliente y de otras partes interesadas. 
Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
7
 ശ Reglamento de Buenas Prácticas de Comercio Electrónico. Supone el marco de ac-
tuación más adecuado para todas aquellas actividades relacionadas con el comer-
cio electrónico. Se centra en los aspectos relativos a la venta y/o contratación, la 
comunicación comercial, los pagos la entrega y los servicios postventa.
Todas estas normas son de fácil integración entre ellas y con ISO 9001 al tratarse 
de sistemas de gestión por procesos que buscan la satisfacción de los requisitos 
del cliente a través de la mejora continua mediante el modelo PDCA o ciclo de 
Demig.
Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 2
8
Objetivos de mejora para un SGC
Después de la última campaña comercial la entidad se ha visto desbordada y ha 
decidido para normalizar y controlar el proceso implantar un SGC, cuyo alcance 
es el proceso de entrega de tarjetas de crédito y debito para los clientes.
En el año 2015 el plazo desde la solicitud de una tarjeta por parte de un cliente 
hasta que era recibida por el mismo era de 15 días. El volumen de tarjetas emiti-
das durante el año fue de 1750.
Los plazos de los procesos intermedios fueron los siguientes:
 ശ Solicitud de oficina comercial a Servicios Centrales g 3 días
 ശ Estudio del riesgo g 7 días
 ശ Solicitud y emisión por la empresa proveedora g 5 días.
En 2016, con un volumen de tarjetas emitidas de 1900, con el sistema de gestión 
ya implantado se ha reducido el plazo entrega al cliente en un 20%, pero todavía 
no se considera suficiente.
El plazo de tiempo necesario para el proceso de emisión de tarjetas de 
crédito por primera vez o bien por extravío o deterioro y la recepción por 
parte de los clientes desde su solicitud en una oficina comercial se considera 
excesivo por el Comité de Dirección de una empresa bancaria.
Se pide:
1. Establecer objetivos para el año 2017
2. Presentar los resultados del año 2015 y 2016
3. Acciones de mejora propuestos para el año 2017
Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 2
9
Solución
1. Establecer objetivos para el año 2017
El objetivo que surge de forma natural en el caso presentado es la mi-
nimización del plazo de entrega, estableciendo para ello un nuevo por-
centaje de reducción ( 15%). En este sentido es necesario destacar que 
los porcentajes de reducción se irán minimizando progresivamente con-
forme pase el tiempo, llegando a un valor óptimo, momento en el que la 
reducción dejará de ser posible, siendo necesario formular nuevos objeti-
vos de calidad. 
También se puede establecer no superar en el 1,5% anual de reclamacio-
nes sobre el total de tarjetas solicitadas. Las reclamaciones pueden de-
berse a demoras en su emisión, defectos de uso, falta de atención.
2.- Presentar los resultados del año 2015 y 2016
Según los datos expuestos en el caso, se conoce el plazo medio de en-
trega, su reducción de un año a otro, y el número de tarjetas emitidas 
tanto en el año 2015 como en el año 2016.
Del año 2015, se conoce el plazo medio de entrega de las 1750 tarjetas, 
que fue de 15 días, así como los plazos medios intermedios necesarios. 
No se tiene constancia de las desviaciones producidas ni de las inciden-
cias detectadas en el proceso total o procesos parciales.
Del año 2016 únicamente se conoce el plazo medio total de 12 días y el 
número de tarjetas emitidas, 1900. 
La conclusión de la información presentada para los años 2015 y 2016 no 
es suficiente para poder presentar resultados que sirvan para poder to-
mar decisiones que permitan mejorar los plazos obtenidos.
3. Acciones de mejora propuestos para el año 2017
Las principales acciones que pueden contribuir a la mejora de la gestión 
del proceso de emisión de tarjetas son las siguientes:
 ശ Establecer un sistema que permita conocer la situación en el proceso de cada pe-
dido de tarjetas. Idealmente esta información debería ser accesible para el cliente 
a través, por ejemplo, de una aplicación “on line” en la que introducir un número 
de referencia.
Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 2
10
 ശ Establecer un sistema para la medición del servicio al cliente y su satisfacción. A 
través de la remisión de cuestionarios para su cumplimentación, remisión y pos-
terior análisis.
 ശ Establecer acuerdos de plazos con los proveedores emisores de las tarjetas tra-
tando de optimizar los mismos.
	02. Caso 1 Ppios y procesos
	03. Caso 2 Ppios y procesos