INDICADORES_ DE_GESTION_2

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Introducción
� Los indicadores de gestión, como herramienta de 
evaluación, han permitido a la administración mejorar su 
desempeño mediante la aplicación de los indicadores de 
logros, de resultados y del uso de los recursos.
� Presentamos una metodología para el diseño de 
indicadores de gestión. El indicador debe ser diseñado de 
acuerdo con los requisitos de cada uno de los procesos que 
lo rodean.
� La presente metodología le permite construir los 
indicadores de cada uno de los procesos de la empresa, 
pues no es posible que exista una tabla con los diferentes 
indicadores para que usted extraiga los que le conviene.
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Indicadores de Gestión
� Para medir el desempeño de una empresa o unidad 
de negocio es necesario tener indicadores que le 
permitan detectar las oportunidades de 
mejoramiento
� Implementar un conjunto de indicadores como 
elementos básicos para un adecuado sistema de 
control en una empresa, impone como condición 
inicial el CONOCIMIENTO DE LOS 
PROCESOSque en ella se desarrollan.
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Clasificación 
de los procesos Entorno
Competidores
R
e
c
u
r
s
o
s
M
e
r
c
a
d
o
Planeación
estratégica
Planificación e
Implementación de
la calidad
Procesos de gestión
Procesos primarios
Desarrollo 
de productos Marketing
Ventas
Producción Logística
Distribución
Compras,
pedidos
Procesos de Apoyo
Gestión de 
activos fijos
Gestión 
monetaria
Provisión
información
Gestión 
personal
Gestión de 
recursos
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Existen tres(3) medidas fundamentales que caracterizan 
los procesos:
� Efectividad: Mide el grado hasta el cual resultados 
cumplen los objetivos, es decir, satisfacen las 
necesidades y expectativas de sus clientes.
� Eficiencia: Mide la cantidad de recursos utilizados 
para lograr el objetivo propuesto. Las organizaciones 
deben minimizar los recursos,disminuir desperdicios y 
eliminar actividades que no generan valor agregado.
� Adaptabilidad : Todo proceso debe tener la 
capacidad de ser flexible para dirigir o responder a las 
expectativas actuales y futuras del cliente
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� Lo que No se puede definir, no se puede medir
� lo que no se puede medir, no se puede mejorar
� lo que no se puede mejorar, se puede deteriorar.
� Medir es determinar una cantidad comparandola 
con un patrón, una unidad o un estándar de 
referencia.
� No es simplemente una recolección de datos sobre 
los procesos. Pocas veces se registran los datos 
que puedan convertir en información valiosa para 
el mejoramiento y la toma de decisiones.
� Las mediciones son importantes, pero lo son más 
las acciones que se toman con base en dichas 
medidas.
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Beneficios de la medición
� Gerenciar con base en datos y hechos
� Planificar con certeza y confiabilidad
� Visualizar con claridad las oportunidades de mejora.
� Analizar y explicar la manera como suceden los 
hechos.
� Centra la atención en factores que contribuyen al logro 
de las metas.
� Ayuda a fijar metas y monitorear las tendencias.
� Proporciona a los empleados un sentimiento de logro.
� Muestra la efectividad con que se usan los recursos
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Características de la medición
� Pertinencia: Importancia en las decisiones 
gerenciales.
� Precisión: Magnitud del hecho(definir medición, 
escala,error permisible,instrumento, capacitación)
� Oportunidad : Tomar correctivos del caso, procesos 
bajo control.
� Confiabilidad : Actos repetitivos y periódicos, 
permiten comparación en el tiempo y la correlación 
entre otras mediciones.
� Economía: Proporción de costos y beneficios y 
relevancia de las decisiones que se sustentas
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INDICADOR DE GESTIÓN
� Expresión cuantitativa del comportamiento de las 
variables o de los atributos de productos en 
proceso de una organización
� Medida de la condición de un proceso o evento en 
un momento determinados.
� Indicador de Gestión son expresiones cuantitativas 
de las variables que intervienen en un proceso y de 
los atributos de los resultados del mismo.
� Permiten analizar el desarrollo de la gestión y el 
cumplimiento de las metas respecto al objetivo 
trazado.
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� Relación entre las variables cuantitativas o 
cualitativas que permiten observar la 
situación y las tendencias de cambio 
generadas en el objeto o fenómeno 
observado, en relación con objetivos y 
metas previstos e impactos generados
� Son parámetros para establecer el logro y el 
cumplimiento de la misión, objetivos y 
metas de un determinado proceso
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Beneficios derivados de los 
indicadores de gestión
� Satisfacción del 
cliente
� Monitores de procesos
� Benchmarking de 
procesos y actividades
� Conducción del 
cambio
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Requisitos y características
� Simplicidad-Capacidad 
para definir el fenómeno 
que se mide
� Adecuación: Actitud de la 
medida para describir el 
fenómeno.Refleja la 
magnitud del hecho y 
mostrar la desviación
� Validez en el tiempo:
� Conocimiento por parte 
del usuario: El personal 
involucrado desde e l 
diseño
� Auditabilidad
� Utilización positiva: No 
buscar responsables sino 
causas.
� Oportunidad :Información 
analizada oportunamente
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Clases de indicadores
� De manejo de recursos 
o de EFICIENCIA en 
el manejo de los 
mismos
� De resultados o de 
EFICACIA en el logro 
de objetivos
� De impacto o de 
EFECTIVIDAD de la 
gestión
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Los Indicadores de gestión y la 
Planeación Estratégica
� Los indicadores resultan 
de un proceso de 
traducción o despliegue de 
los objetivos estratégicos 
de la Organización a partir 
de su Misión.
� Igualmente resultan de la 
necesidad de asegurar la 
integración entre los 
resultados operacionales y 
estratégicos
� Dichas estrategia no es 
más que el plan o camino 
a seguir para lograr la 
misión.
� Todo el personal debe 
entender cuál es la 
estrategia y de qué forma 
está contribuyendo con su 
trabajo y su rendimiento 
individual a lograr el 
resultado global.
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� El conjunto de indicadores 
de gestión que se defina debe 
permitir comparar el 
progreso real con el progreso 
planificado, respecto al logro 
de las metas y objetivos que 
es han establecido en la 
planeación.
� La Implementación del 
modelo PHVA, ayuda a 
adoptar y monitorear el 
proceso de planeación, si se 
constituye en un proceso sin 
fin.
� El PHVA es una concepción 
gerencial que dinamiza la 
relación entre el hombre y 
los procesos y busca 
controlarlos con base en el 
establecimiento, 
mantenimiento y mejora de 
estándares, tarea que se 
adelanta mediante la 
definición de 
especificaciones de 
proyectos(estándares de 
calidad)especificaciones 
técnicas de procesos y 
procedimientos 
operacionales.
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El conjunto de indicadores de cada área debe alinearse con 
sus respectivas unidades de negocio y por tanto con la misión, 
para lograr la efectividad de los objetivos estratégicos. 
Planificación 
estratégica
Planificación 
funcional
Planificación
Operacional
Revisión Enfoque Propósito
Desempeño 
organización
como un todo
Largo plazo
anual
Alcance de la
Visión y la 
Misión
Desempeño 
áreas 
funcionales de 
la organiz.
Corto y 
mediano plazo
Mes- semana.
Apoyo áreas 
funcionales 
para logro de 
metas estrateg
Desempeño 
individual de 
empleados,ma
quinas, 
productos, 
servicios y 
procesos
Inmediato
Semanal-
diario-
horas
Alineamiento del 
desempaño de 
empleados, 
maquinas, 
productos,servicio
s y procesos con 
las metas de 
organización y 
areas funcionales
DIMENSIONES DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
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Indicadores de EFICIENCIA
� Eficiencia: Uso racional de 
los recursos disponibles en la 
consecución del producto, es 
obtener más productos con 
menos recursos.
� Quien es eficiente es la 
organización o el 
administrador y es eficiente 
en el manejo de los recursos, 
lo que se mide es la forma 
como se manejan los recursos 
disponibles para la obtención 
de resultados.
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# unid producidas x unid recurso 
# planeado de unid productos x Unid recurso
EFc =
� Eficiencia, Numero de 
unidades producidas por 
unidad de recurso 
utilizado, con respecto al 
numero esperadode 
unidades producidas por 
unidad de recurso.
� Dada en %, relación del 
numero de veces por cada 
100.
� No es eficiencia: 
� # aulas / profesor
� Salario total / # trabajadores
• Estas son razones entre 
variables
� Dada como una medida de 
manejo de los recursos o 
de las variables existentes 
en el proceso
� Materiales, humanos, 
tecnológicos, logísticos, 
metodológicos y monetarios
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VARIABLES DEL 
PROCESO
(Denominadas las 6 emes)
� Materiales(mt, mt2, mt3, 
litro, etc.)
� Mano de Obra(Hr-h)
� Maquinaria(Hr-mq)
� Medios logísticos
Físicos(áreas),
servicio(Energía, tel),
Transporte
� Métodos(Hr utilizadas en el 
ciclo de obtención de un 
producto)
� Monetarios
# unid producidas x unid recurso 
#unid.esperada x Unid insumo
EFc =
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� Recurso materiales
• Se tiene una producción de 
10 unid/mt, se espera 
producir 15 unid/mt.
• Efc M =10/15 *100 = 67%
� Recurso maquinaria:
• Se obtiene una producción 
de 266 mt/Hr maq y se 
espera producir 250 mt/Hr 
maq
• Efc Mq=266/250*100= 
106.4%
� Recurso Mano de obra:
• Se obtiene produc. de 3.33 
unid/Hr-h y se espera 
produc. de 6,66 unid Hr-h
• Efc Mo= 3.33/6.66 = 50%
� Medio logístico
� Area local, si se obtiene ventas 
de $550 y se espera ventas 
de$500/mt2
� Efc La = 550/500*100= 110%
� Metodos(Tiempo)
� Se obtiene una atención de 13 
clientes por Hr y se espera 
atender 20 personas/Hr.
� Efc Mc= º13/20*100= 65%
� Monetario.
� Se obtiene rentabilidad de 
$30/Millon y se espera 
$75/millon.
� Efc Mn= 30/75 *100 = 40%
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� Logro de los resultados 
propuestos., tiene que ver 
con alcanzar los resultados 
propuestos para el 
cumplimiento de la misión.
� El cliente es quien 
determina el logro de los 
resultados.
� Relacionada con aspectos 
externos de la empresa.
� Los resultados son 
cualitativos y por ello no se 
pueden medir, sino contar.
Indicadores de EFICACIA
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� La eficiencia esta dada por 
el numero de unidades 
logradas, con respecto al 
numero de unidades 
esperadas.
� La eficacia Mide la 
capacidad de innovación 
mientras que la eficiencia 
mide capacidad racional.
� Esta dad por el numero de 
aciertos que tengamos en 
los atributos de los 
resultados.
� Atributos de 
resultados
� Calidad
� Costo
� Oportunidad
� Confiabilidad
� Comodidad
� Amabilidad
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� Calidad:
� Cumplimiento del producto de 
los requisitos exigidos 
(pertinencia,características 
físicas, diseño, etc.)
� # aceptaciones, # rechazos, # 
devoluciones)
� Cumplimiento(oportunidad)
� Cumplimiento en el tiempo de 
entrega.
� # despachos en el tiempo, en 
un ciclo fuera del tiempo, etc.
� Costo
� Relación costo/beneficio.
� Percepción del beneficio. 
Encuestas, investigación
� Relación > 1 cliente sigue
� Confiabilidad (garantía)
� Atención posventa
� # reclamos durante la 
utilización
� Comodidad
� facilidad de acceder a los 
productos y servicios
� Encuestas de satisfacción
� Comunicación(amabilidad)
� Atención dada por el personal 
de la empresa a sus clientes
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� Eficacia: 
# de aceptaciones
# de producción.
# de aceptaciones
# productos realizados
� Calidad:
# productos cumplen requis.
# productos realizados
aceptación,rechazos,devolución
� Costo:
valor percibido
Valor real del producto
� Oportunidad(cumplimiento)
Tiempo de entrega
Tiempo requerido 
(En la fecha, periodo)
� Confiabilidad
# reclamos después de entrega
# productos entregados
Reclamos, garantías usadas
� Comodidad:
%satisfacción x Comodidad
� Amabilidad(comunicación)
% satisfacción x Atención recib 
Atención, rapidez, cordialid.
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� Calidad:
• producción 3000 unid. 
Aceptación 2700 unid
• EfC = 2700/3000 = 90%
� Cumplimiento:
• A la fecha se despacharon 
2000 unid. Una semana 
después 1000 restantes
• EfCu=2000/3000=66%
� Costo:
• Costo por unid$5000 
valor percibido por cliente 
es $4500.
• Efp= 4500/5000 = 90%
� Confiabilidad:
• seis semanas despues de 
comprados se 
presentaron 3 reclamos
• Efr =3 / 3000 = 0.01%
• ó 0.1 por mil ó 100 por 
millón.
� Comodidad:
• Se extendieron los 
horarios de despacho y 
atención en 3 Hr/dia
• Los programas de servicio 
al cliente se han 
intensificado en un 90%
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Indicador de EFECTIVIDAD
� Es la medida del impacto 
de nuestra gestión tanto en 
el logro de los resultados, 
como en el manejo de los 
recursos utilizados y 
disponibles.
� Resultado de las eficacia y 
eficiencia
� Relacionada a aspectos 
internos y externos
� debe considerarse como 
un resultado y no como 
una sumatoria o 
multiplicación
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IMPACTOS DE GESTIÓN
� Competitividad: 
Desempeño de los 
diferentes recursos o 
de todo el sistema en 
conjunto dentro de un 
proceso, con respecto a 
una producción 
esperada de la 
competencia. 
� INSTITUCIONALES :
� Rendimiento: 
Desempeño o producción 
obtenida por todo el 
sistema, con respecto a una 
producción esperada
� Productividad : 
desempeño del sistema en 
conjunto dentro de un 
proceso, con respecto a una 
producción esperada 
teórica, esta es la capacidad 
de diseño o capacidad 
instalada.
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� SOCIALES
� Participación: grado de 
participación que tiene la 
empresa en el mercado.
� Nos dice el % en que esta 
participando la empresa 
dentro de las demandas 
existente en un mercado.
� Crecimiento: Grado de 
adaptación de la empresa a 
los deseos de los clientes.
� Dice la respuesta que 
estamos dando a las 
solicitudes de nuevos y 
diferentes productos
� Cobertura: Grado de 
cobertura que tiene la 
empresa a las necesidades 
de la población que tiene 
por ese producto.
� Nos dice qué respuesta 
estamos dando a las 
necesidades de atención 
requerida por la comunidad
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� Rendimiento:
� Unids. producidas
Unids.esperadas progr
� Productividad:
� Unids.Producidas
Unids.Esperadas Teor. 
(%Ocupación, %despe)
� Competitividad
� Unids. Producidas
Unid producid.compet.
� Participación:
� Unid vendidas o Ddas
Unid.vendidas sector
� Adaptación:
� Unid Vendidas
unid solicitadas
� Cobertura
� Unid. Vendida 
unid necesitadas sector
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� Rendimiento:
• Producción periodo 
3000 unid, programada 
3500 unid
• 3000 /3500 = 86%
� Productividad:
• Producción posible 
5000 unid
• 3000 / 5000 = 60%
� Competitividad
• Producción del 
competidor con mismos 
recursos 6000 unid
• 3000 / 6000 = 50%
� Participación:
• El mercado tiene una 
Demanda de 30000 
unid
• 3000 / 30000 = 10%
� Adaptación
• los pedidos del periodo 
fueron 5000 unid
• 3000 / 5000 = 60%
� Cobertura
• Necesidades del sector 
35000 unid
• 3000 / 35000 = 8.6%
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Indicador de EFICIENCIA
� Nombre del indicador
� Objetivo
� Proceso
� Responsable
� Producto
� Cliente del producto
� unidades producidas
� Variables
� Recursos utilizados
� Proveedor
� Unidad insumo 
requerida
� Nivel de referencia
� Calculo indicador
� Estado indicador
� Tendencia
� Meta
� Observaciones
Fecha: elaborado por: frecuencia:
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Indicador de EFICACIA
� Nombre del indicador
� Objetivo
� Proceso
� Responsable
� Producto
� Cliente del producto
� Unidades producidas
� Unidades aceptadas
� Atributos 
� Calculo indicador
� Estado indicador
� Tendencia
� Meta
� Observaciones
Fecha: elaborado por: frecuencia:
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Indicador de EFECTIVIDAD
� Nombre del indicador
� Objetivo
� Proceso
� Responsable
� Producto
� Cliente del producto
� Unidades producidas
� Unidades programadas
� Unidades vendidas 
� Unidades sector 
� Calculo indicador
� Estado indicador
� Tendencia
� Meta
� Observaciones
Fecha: elaborado por: frecuencia:
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Sistema balanceado de 
indicadores de gestión (SBIG)
� Es un enfoque multidimensional para medir 
el rendimiento corporativo de la empresa, 
en donde el empeño organizacional es visto 
desde cuatro perspectivas:
� Financiera
� Cliente
� procesos internos
� Aprendizaje y crecimiento
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VISIÓN
ESTRATEGIA
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
Se expresa como metas
del cliente( participación
de mercado, # quejas, 
devoluciones y
reclamos
PERSPECTIVA
FINANCIERA
Se expresa como metas 
financieras (Utilidades 
sobre el capital, sobre 
activos, rendimientos
PERSPECTIVA
INTERNA
Se expresa como metas
Operacionales del 
proceso (Tiempo de 
entrega, ciclo de Dllo,
costo x Unid, etc.)
PERSPECTIVA 
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Se expresa como metas
de aprendizaje e
innovación (# pnas capa-
citadas, # innovaciones de 
productos o procesos.)
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� Permiten el balance entre los objetivos de corto y 
largo plazo, entre los resultados y los conductores 
del desempeño y entre medidas de objetivos .
� Ello se logra en la medida que los objetivos y metas 
estén conectados, de manera que se logre un 
adecuado escenario para la acción y las metas 
definidas no se queden en deseos.
� Es usado como un sistema de información o 
comunicación que un sistema de control
� Es posible si se cuenta con un Liderazgo orientado 
hacia la medición del impacto de los objetivos y 
comprenda y dirija las relaciones causa efecto.