INDICADORES_ DE_GESTION_1

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INDICADORES 
YOMAIRA OROZCO 
INDICADORES DE GESTIÓN 
Indicadores de procesos 
Indicadores de eficiencia 
Indicadores de eficacia 
Indicadores de efectividad 
Indicadores de equidad
Indicadores de gestión 
Indicadores de beneficio y costo 
QUE ES UN INDICADOR 
EXPRESIÓN 
CUANTITAIVA DEL 
COMPORTAMIENTO 
DE LAS VARIABLES 
O DE LOS 
ATRIBUTOS DE UN 
PRODUCTO EN UN 
PROCESO DE UNA 
ORGANIZACIÓN 
INDICADOR 
NIVEL DE REFERENCIA 
DESVIACIÓN 
ACCIÓN CORRECTIVA 
ACCIÓN PREVENTIVA 
ANALIZAR EL 
DESARROLLO DE LA 
GESTIÓN Y EL 
CUMPLIMIENTO DE LAS 
METAS RESPETO AL 
OBJETIVO TRAZADO POR 
LA ORGANIZACIÓN.
INDICADOR DE PROCESOS 
PROCESO
OBTENCIÓN DE 
PRODUCTOS MEDIANTE 
LA TRANSFORMACIÓN DE 
INSUMOS
ACTIVIDADES PRODUCEN 
ELEMENTOS, 
SUBPRODUCTOS, 
PRODUCTOS, 
MACROPRODUCTOS, O 
MEGAPRODUCTOS 
LOS PLANES PRODUCEN 
MEGAPRODUCTOS, LOS 
PROGRAMAS PRODUCEN 
MACROPRODUCTOS, LOS 
PROYECTOS PRODUCEN 
PRODUCTOS, LAS 
OPERACIONES 
PRODUCEN 
SUBPRODUCTO O 
ELEMENTOS 
PRODUCTO 
SON EL MEDIO 
PARA LOGRAR UN 
OBJETIVO 
ATRIBUTOS
CALIDAD
CUMPLIMIENTO 
COSTO
CONFIABILIDAD 
COMODIDAD
COMUNICACIÓN
RECURSOS 
MATERIALES - CANTIDAD
MANO DE OBRA – HORAS -
HOMBRE
MAQUINARIA – HORAS –
MAQUINA 
MEDIOS LOGÍSTICOS –
UNIDADES DE APOYO
METODDOLOGÍA – HORAS -
CICLO 
MONETARIOS - CANTIDAD 
DINERO
OBJETIVOS 
DEMANDAS 
DESEOS
NECESIDADES
LIQUIDEZ
PRODUCTIVIDAD
APALANCAMIENTO
RENTABILIDAD
EFICACIA 
ES EL LOGRO DE LOS 
ATRIBUTOS DE LOS 
PRODUCTOS.
SE MIDE EL NUMERO 
DE VECES QUE SE 
OBTIENE EL 
ATRIBUTO SOBRE EL 
TOTAL DE LOS 
PRODUCTOS 
OBTENIDOS 
EFICIENCIA 
ES EL USO 
RACIONAL DE 
LOS RECURSOS 
SE MIDE POR EL 
NUMERO DE 
PRODUCTOS 
OBTENIDOS POR 
UNIDAD DEL 
RECURSO 
UTILIZADO.
EFECTIVIDAD
LA EFECTIVIDAD 
ESTA DADA POR EL 
PRODUCTO DE LA 
EFICACIA Y LA 
EFICIENCIA DE 
NUESTRO TRABAJO
LOS INDICADORES 
DE EFECTIVIDAD 
TIENE RELACIÓN 
CON EL CLIENTE 
EXTERNO Y EL 
CLIENTE INTERNO
Construcción de un INDICADOR 
Nombre 
Objetivo 
Proceso
Dueño del proceso
Niveles de referencia
Responsabilidad
Puntos de lectura
Frecuencia 
Usuario
Formula de calculo 
Observaciones 
NOMBRE 
SE REFIERE A LA CARACTERISTICA 
DE LA VARIABLE
IMPACTO DE LA GESTIÓN QUE SE 
QUIERE MEDIR 
EJEMPLO 
EFICIENCIA DEL USO DE 
MATERIALES 
EFICIENCIA EN EL USO DE LA 
MAQUINARIA 
CALIDAD DEL PRODUCTO 
EL OBJETIVO
SE REFIERE AL USO 
QUE SE LE ESPERA 
DAR A LA 
INFORMACIÓN 
OBTENIDA
EJEMPLO 
CONOCER NUESTRO 
GRADO DE 
EFICIENCIA CON 
RESPECTO A LA 
COMPETENCIA 
LOS NIVELES DE REFERENCIA
ESTÁNDARES DE 
COMPARACIÓN DE 
NUESTRO 
INDICADORES
PROGRAMADO 
HISTÓRICO
DEBER SER O 
TEÓRICO
ENTORNO O DE 
COMPETENCIA
EL DUEÑO DEL PROCESO
SE REFIERE A LA NECESIDAD 
DE ESPECIFICAR Y 
CLARIFICAR A QUIENES LE 
CORRESPONDA ACTUAR EN 
CADA MOMENTO Y EN CADA 
NIVEL DE LA ORGANIZACIÓN, 
FRENTE A LA INFORMACIÓN 
QUE ESTA SUMINISTRANDO EL 
INDICADOR Y SU POSIBLE 
DESVIACIÓN RESPECTO A LAS 
REFERENCIAS SELECCIONADAS
LOS PUNTOS DE LECTURA
PUNTOS O 
ACTIVIDADES DEL 
PROCESO EN LAS 
CUALES DEBE 
REALIZAR LA 
MEDICIÓN 
PROCEDIMIENTOS 
Y METODOS
LA FRECUENCIA 
SE REFIERE A LA 
PERIOCIDAD CON 
QUE DEBEN 
RELIZARSE LAS 
MEDICIONES, DE 
TAL MANERA QUE 
PERMITA UNA 
TOMA DE 
DECISIONES 
OPORTUNA
CLASES DE INDICADORES 
1. DE USO DE RECURSOS O 
EFICIENCIA EN EL MANEJO 
DE LOS MISMOS
2. DE RESULTADOS O EFICACIA 
EN EL LOGRO DE OBJETIVOS 
3. DE IMPACTO O EFECTIVIDAD 
DE LA GESTIÓN 
4. DE EQUIDAD
5. DE ECONOMÍA 
INDICADOR DE GESTIÓN 
FACTOR : Calidad TIPO DE INDICADOR : Eficacia 
NOMBRE : Atención con calidad
DEFINICIÓN : Este indicador expresa el porcentaje de servicios 
prestados con plena satisfación a nuestros clientes 
OBJETIVO : Determinar el porcentaje de atenciones con calidad 
a nuestros clientes con el fin de tomar acciones de mejoramiento 
para incrementar la satisfación de los usuarios en la prestación del 
servicio 
RESPONSABLE: Supervisor de ventas 
NIVEL DE REFERENCIA : 95 % META : Mínimo 98%
FRECUENCIA : Diaria PUNTO DE LECTURA : Caja
USUARIOS: Gerente, Jefe de calidad, Jefe de ventas 
FORMULA DE CALCULO
No de atenciones sin reclamación
________________________
No de atenciones realizadas
______________________________X 100
0.95
OBSERVACIONES:
Solo se incluirán aquellos servicios solicitados y atendidos 
durante el mismo dia.
Aquellos qu sean postergados serán incluidos en el día de 
la entrega 
NOMBRE
SE REFIERE A LA 
CARACTERISTICA DE LA 
VARIABLE
IMPACTO DE LA GESTIÓN QUE 
SE QUIERE MEDIR
SE REFIERE AL USO QUE SE LE 
ESPERA DAR A LA 
INFORMACIÓN OBTENIDA
ESTÁNDARES DE 
COMPARACIÓN DE NUESTRO 
INDICADORES
PROGRAMADO 
HISTÓRICO
DEBER SER O TEÓRICO
ENTORNO O DE COMPETENCIA
PUNTOS O ACTIVIDADES 
DEL PROCESO EN LAS 
CUALES DEBE REALIZAR LA 
MEDICIÓN 
PROCEDIMIENTOS Y 
METODOS
SE REFIERE A LA 
PERIOCIDAD CON QUE 
DEBEN RELIZARSE LAS 
MEDICIONES, DE TAL 
MANERA QUE PERMITA UNA 
TOMA DE DECISIONES 
OPORTUNA
SE REFIERE A LA NECESIDAD 
DE ESPECIFICAR Y 
CLARIFICAR A QUIENES LE 
CORRESPONDA ACTUAR EN 
CADA MOMENTO Y EN CADA 
NIVEL DE LA 
ORGANIZACIÓN,