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MARKETING EN REDES SOCIALES DETRÁS DE ESCENA La primera obra integral sobre Social Media Marketing de la Argentina ARIEL M. BENEDETTI Editor: Freddy Rosales TÍTULO: Marketing en Redes Sociales. Detrás de Escena. 2da. Edición Ampliada, 1ra reimpresión. Agosto 2017. Buenos Aires EDITORIAL: AMDIA (Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina) AUTOR: Ariel Mariano Benedetti EDITOR: Carlos Alfredo Rosales Benedetti, Ariel Mariano Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena. 2a edición actualizada y ampliada / Ariel M. Benedetti; edición literaria a cargo de Freddy Rosales. - 2a ed. - Ciudad Autónoma de Buenos Aires : Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina, 2016. 310 p. ; 23 x 15 cm. ISBN 978-987-46417-0-0 1. Marketing. 2. Marketing Directo. 3. Redes Sociales. I. Rosales, Freddy, ed. II. Título. CDD 658.83 Fecha de catalogación: 14/11/2016 Impreso en Printing Books, Mario Bravo 835, Avellaneda, Provincia de Buenos Aires, en agosto de 2017. Todos los derechos reservados. Queda hecho el depósito que establece la ley 11.723. Dedicado a mi madre, Beatriz Carmen De Simone. Por su amor a la vida, vocación al trabajo, humildad, generosidad y fe, virtudes que han forjado e inspirado mi esencia como profesional y persona de bien. A mis sobrinas, Aryam, Frida y las pequeñas Aitana y Ainhoa. Por enseñarme el más puro y tierno amor de ser tío. 7 PRÓLOGO A LA SEGUNDA EDICIÓN Son un orgullo para el equipo de trabajo de este proyecto las decenas de tuits que hemos recibido de lectores y distinguidos profesionales, felici- tando por el aporte de esta obra, llegados desde distintos rincones del país y de Latinoamérica. Más de 1.000 ejemplares vendidos en pocos meses nos confirmaron que hay una clara avidez por la profesionalización de la gestión de marketing en redes sociales, tanto a nivel personal, profesional y académico. Esto nos motivó a redoblar la apuesta, ampliando y actualizando la pri- mera edición. Hemos actualizado los contenidos, desarrollado nuevos te- mas e incluido, de forma exclusiva, algunos de los mejores casos de éxito de la Argentina, que aportan un capital testimonial valiosísimo, a fines prácticos. Asimismo, hemos sumado e invitado a nuevos colaboradores nacionales e internacionales, quienes generosamente han participado con notas testimoniales. También hemos realizado una nueva encuesta a la comunidad de profesionales de marketing de la Argentina durante 2016, para ver la evolución de las variables relevadas durante 2014 y 2015. Fue una investigación central para este trabajo, que sirve como referencia para la gestión y para definir un marco conceptual. Entre las satisfacciones que nos dio esta obra, recordamos la exitosa pre- sentación del libro en el Congreso Iberoamericano de Social Media, orga- nizado por Interlat en Bogotá, durante noviembre de 2015, con una ex- celente aceptación por toda la comunidad latinoamericana de marketing digital. Este gran interés regional nos motivó a abrir un portal de difusión exclusivo, en www.marketingrsol.com.ar, donde se puede adquirir la ver- sión digital del libro. Además, en dicho portal, los lectores pueden acce- der a un blog con novedades (www.arielrsol.com) y notas complementa- rias, ya que esta es una obra líquida y con vida propia. En esa misma web también se puede acceder a un reservorio de todos los tuits que manden los lectores incluyendo el hashtag #MktRsolArg. Estimado lector, esperamos que esta segunda edición cumpla con todas 8 tus expectativas. Te invitamos a que nos escribas y nos recomiendes temas de interés y casos de éxito. Todas las consultas son atendidas, escuchadas y reciben respuesta. Debemos practicar lo que predicamos, ¿no te parece? ¡Gracias totales! Buenos Aires, 14 de noviembre de 2016 Ariel M. Benedetti EQUIPO DE TRABAJO Autor & Coordinación General: Ariel M. Benedetti (Director de la agencia Brand Guru) Editor: Freddy Rosales (Fundador y Consultor Senior de Marketing IQ, Director de amdia y Miembro del Consejo Académico de la AAM) Encuesta Online 2016: Ariel M. Benedetti Freddy Rosales Encuesta Online 2014: Mariano Fernández Madero (Director Ejecutivo de la AAM) Alfredo Blousson (Director del Consejo Académico de la AAM) Rafael Bustamante (Presidente de CICMAS Strategy Group) Ariel M. Benedetti Benchmarking: 2014. Con la colaboración de CICMAS Strategy Group 2015. Con la colaboración de Topic Flower Colaboradores y notas: Julián Gallo (Director de la Estrategia Digital de la Presidencia de Macri) Luciano Pintos (Digital Brand Manager de Molinos Río de la Plata) Esteban Godoy (Jefe de Medios Digitales de Crónica) Franc Carreras (Profesor de Marketing Digital de ESADE –España–, Fundador de MamisDigitales.org y Ex Director de Marketing Digital de RCA Sony Music –New York–) Gustavo Mames (Director de Interactivity y Profesor del Programa MIND de la Universidad de San Andrés) Gerardo López (DCO de Konecta -formely Allus Global BPO Center-) Freddy Rosales Martin Jones (Presidente de amdia y Multibrand Digital Manager de L'Oreal Argentina) Jorge Colombatti (Presidente de la AAM y VP de Marketing de Mastercard Cono Sur) María Zavalski (Directora de Marketing Online de Almundo.com y Ex-Head On Line Channel de Movistar y Telefónica Argentina) Rafael D. Romano (Gerente General de Stone Argentina) Fernando Cuscuela (CEO de Guía Óleo) Marcos Christensen (Director Latam South Cone de comScore) Sebastián Auguste (Director MBA de la UTDT) Bruno Bonafine (Director de Influencia Digital y Ex Social Media Di- rector de Ogilvy & Mather) Paula Lagos (Consultora Internacional –Miami– y Ex Digital Account Director de Ogilvy & Mather) Pablo Alustiza (Ex Director Creativo Digital de Dentsu) Andie Szwarc Amsel (Administradora del Grupo Community Managers Argentina) Marian Fucito (Editora y Correctora Profesional) Diseño de tapa: Claudio Bermann (Director de Brand Guru) Diseño editorial: Alejandro Fuentes (Director de Arte de Brand Guru) Carlos Escobar Fotografía: Nacho Gatto 11 ÍNDICE Prólogo a la segunda edición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Nota del Presidente de amdia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Nota del Presidente de la AAM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Nota del Director del MBA UTDT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Prólogo del editor 25 génesis 29 introducción 31 El origen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Para quiénes está escrito, y cómo leerlo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Hoja de ruta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 caPítulo 1: la ola social y digital 43 El marketing y la revolución digital. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 La lógica del diálogo y la cocreación de valor . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Nota: Marketing sustentable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Tiempos de aceleración digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Offline y online: dos caras de una misma moneda . . . . . . . . . . . . . 62 En pocas palabras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Nota del autor: La Generación Y en las RSOL y las nuevas tecnologías . . 68 caPítulo 2: social Media Marketing 73 Estado del arte de las redes sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Somos mucho más que dos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Facebook . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Nota del autor: Mejores prácticas observadas en Facebook . . . . . . . . 85 12 Instagram. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 Twitter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Nota del autor: Un producto a cambio de un tuit . . . . . . . . . . . . . 90 LinkedIn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Pinterest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Google+ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 YouTube . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Snapchat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Nota del autor: Social Media Summit 2015 - amdia. . . . . . . . . . . . 96 Engagement, del enamoramiento al amor . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Nota del autor: Agregar preguntas, imágenes y hashtags a los mensajes de Facebook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 El crecimiento orgánico, ¿ha muerto? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Nota: La relevancia de la experiencia, ¿incide en el engagement? . . . . . 106 Reputación Online y el arte de escuchar . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Abran cancha a las áreas de Social Media Management . . . . . . . . . 114 Nota testimonial: Yo no quiero ser Community Manager. . . . . . . . .118 Nota del autor: El arte de optimizar la rentabilidad de la inversión en las RSOL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 El boom del e-commerce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 Herramientas de gestión de Social Media Marketing . . . . . . . . . . . 123 Nota testimonial: Una mirada sobre las principales herramientas de Social Media Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 caPítulo 3: la era del Marketing relevante 133 La música que suena . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135 El contenido seguirá siendo el rey. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137 Nota del autor: El arte de contar buenas historias . . . . . . . . . . . . 141 La relevancia será coronada reina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Todo se vuelve SoLoMo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 Nota del autor: El crecimiento de los smartphones . . . . . . . . . . . 149 Real Time Marketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151 13 Nota testimonial: 5 claves para hacer bien el Real Time Marketing (RTM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155 Nota testimonial: Detrás de escena de uno de los casos de Real Time Marketing (RTM) más importantes de la región . . . . . . . . . . . . . .157 Basta de fans. Las conversiones son las que mandan . . . . . . . . . . . .161 Mayor inversión digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Nota del autor: Compra Programática . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Un viaje de ida hacia la omnicanalidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Influenciadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 caPítulo 4: Mejores Prácticas 173 Paso a paso en las redes sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 1- Definir los objetivos estratégicos de la presencia en las redes sociales . . 175 2- Definir y comprender a la audiencia target y los grandes temas de conversación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Nota del autor: El fraude de la compra de fans . . . . . . . . . . . . . 178 Nota del autor: Conversión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 3- Establecer un plan de distribución de contenidos para impulsar las conversaciones y el diálogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 4- Integración con la estrategia de marketing . . . . . . . . . . . . . . . .181 Nota del autor: Tipos de campañas en Facebook . . . . . . . . . . . . .182 5- Dimensionar el impacto cultural dentro de la empresa. . . . . . . . . 184 6- Definir las políticas de uso y gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . .185 7- Definir los recursos y la capacidad de gestión . . . . . . . . . . . . . .185 Nota del autor: Actualización y entrenamiento profesional en Social Media Marketing & Community Management . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 Nota del autor: Employee Advocacy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 8- Definir las plataformas para llevar adelante la estrategia . . . . . . . . 190 9- Definir las herramientas y los sistemas de gestión necesarios . . . . . . 190 10- Establecer métricas e indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 Nota del autor: CPC (Costo por clic) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Conclusiones del abordaje metodológico . . . . . . . . . . . . . . . . . .193 14 Nota del autor: Certificación de Contact Centers dedicados a la atención en RSOL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 caPítulo 5: casos de éxito 199 Lo mejor de la Argentina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Caso: Mamá Lucchetti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 Caso: Movistar y Telefónica de Argentina . . . . . . . . . . . . . . . . 211 Caso: Konecta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 Caso: Los Chacales de Crónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .219 Caso: Stone Argentina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .225 Caso: Mauricio Macri Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .233 caPítulo 6: gestión de social Media Marketing en la argentina 241 Marco Metodológico de la investigación . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 Objetivos, recursos y resultados de la gestión de Social Media Marketing 247 1 . Participantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247 2 . Redes sociales activas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 3 . Percepción del impacto de las RSOL en el negocio . . . . . . . . . . .252 4 . Principales usos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .254 5 . Fines operativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .255 6 . Recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .257 7 . Métricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260 8 . Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 9 . Inversión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 10 . Resumen de los principales emergentes. . . . . . . . . . . . . . . . 264 Benchmarking en Facebook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 Principales resultados del Benchmarking 2015 . . . . . . . . . . . . . . 268 1 . Situación actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268 2 . Principales usos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268 3 . Nivel de respuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270 4 . Tasa de engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 5 . Tipo de publicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 6 . Sentimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 15 7 . Cantidad de publicaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 8 . Estrategia de contenidos . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 Nota del autor: Tópicos de conversación. . . . . . . . . . . . . . . . . 275 Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 1 . Sobre el impacto de las redes sociales en la gestión, los recursos y los resultados del negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 2 . Sobre los principales objetivos, usos, fines operativos e indicadores de gestión de las redes sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 3 . Sobre el uso de las menciones de los seguidores con fines estratégicos . 285 4. Final abierto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 anexos Resultados del Benchmarking 2015. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 Manifiesto Cluetrain . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 BiBliografía Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303 17 AGRADECIMIENTOS A Freddy Rosales, mi editor. Por su convicción, agudeza y sapiencia. Y, principalmente, por su confianza. Hemos conformado un tándem y una verdadera egrégora de trabajo que espero siga contribuyendo a la profe- sionalización de la gestión de Social Media Marketing en la Argentina. A Mariano F. Madero de la Asociación Argentina de Marketing, que puso a disposición toda su experiencia, recursos y sabiduría desde el co- mienzo. Por su gran generosidad y apertura. A las autoridades de amdia y la AAM: Martín Jones, Jorge Colomba- tti, Alfredo Blousson y Lina Zubiria, que apostaron y confiaron en este proyecto como motor de colaboración entre ambas asociaciones. A Vanessa Welsh, Carlos Liosi y Sebastián Auguste de la Universidad Torcuato Di Tella, extraordinaria casa de estudios donde tuve el privilegio de hacer mi MBA. Hoy la mejor escuela de negocios de la Argentina. A Julián Gallo de Presidencia Macri, Luciano Pintos de Molinos Río de la Plata, Esteban Godoy de Crónica, Rafael D. Romano de Stone Ar- gentina, María Zavalski por el caso Movistar y Telefónica, Gerardo López de Konecta y Gustavo Mames de Interactivity, quienes con su generosidad aportaron un enorme valor con sus casos de éxito para iluminar a toda la comunidad de marketing. A Bruno Bonafine de Influencia Digital y Pablo Alustiza de Dentsu, recomendados profesionales y especialistas en el campo del marketing digital y las redes sociales, quienes han aportado generosamente sus ideas para la primera edición de este libro. A Rafael Bustamante, Claudio Rodríguez y Cecilia Bonilla de la con- sultora CICMAS, quienes participaron en las investigaciones realizadas durante 2014. A Esteban Rossetti de Topic Flower y su equipo, quienes colaboraron con la investigación 2015. A Marina Fucito, editora de mi tesis, por su calidad profesional y entrega. 18 A Franc Carreras, Gustavo Papasergio, Santiago Zuccherino, Analía Cianfagna, Hernando G. Salinas, Maximiliano Bellio, Vanesa Ryk, Mar- tín Coria, Luciano Acosta, Camilo Restrepo, Fernando de Lusarreta, Sol Fernandez, Paula Lagos, Marcos Christensen, Fernando Cuscuela, María Laura Rivieri, Douglas Thurn, Andie Szwarc Amsel y Enrique Román, grandes profesionales y apasionados de las redes sociales, quienes sin com- promiso alguno brindaron valiosos aportes para poder establecer el marco teórico de este libro y notas complementarias. A mis socios y queridos amigos, Claudio Bermann y Daniel Luza quie- nes me han estrechado su mano con total generosidad durante este trabajo. Finalmente, a todo el equipo de trabajo de Brand Guru y Eje Publi- citaria. 19 NOTA DEL PRESIDENTE DE AMDIA Las redes sociales son, ni más ni menos, personas que interactúan a gran escala entre sí, aglutinadas por la utilización de plataformas tecnológicas con un alcance infinito. Este cambio significativo ha sido una de las revoluciones más importantes en el marketing actual, desde su aparición en el año 2003 con la llegada de MySpace y en el año siguiente con la tremenda irrupción de Facebook en los Estados Unidos. Posteriormente, en 2005, llegaría YouTube, la cual Google adquiere en 2006 y, en muy poco tiempo, alcanzaría relevancia mundial. Sorprende, al recorrer esta cronología, la aceleración que ha tenido el suceso social online en tan solo 12 años. Frente a eso, es inevitable pregun- tarse qué pasará en los próximos 12. Mi opinión es que el marketing nunca fue tan protagonista, sobre todo por los profundos cambios en las formas en que las personas se comunican e interactúan entre sí. A causa de esos cam- bios, el marketing tuvo que reacomodar elementos pensados y ejecutados para un mundo que ya estamos dejando atrás: hoy una marca tiene que generar contenido constantemente, centrarse 100% en el consumidor y responder a sus necesidades en los tiempos en que este demanda. Sociabilizar es parte del diccionario del nuevo marketing, con todo lo que esto implica, anclado, por supuesto en el brand equity, pero con mucho mayor peso en la interacción y en la experiencia de marca. Hoy es imperativo entender la relación entre consumidores y marcas. En este campo, el estudio llevado adelante por Ariel Benedetti fija un precedente en la industria y pone un marco a lo que muchos marketers se están pregun- tando, abriendo a la vez las puertas a nuevas líneas de investigación. Estamos convencidos de que gracias a sus esfuerzos se ha construido el punto de partida de un trabajo de colaboración entre la AAM y amdia con el superior objetivo de beneficiar a la gran Comunidad de Marketing de la Argentina. Martin Jones amdia Presidente 21 NOTA DEL PRESIDENTE DE LA AAM “Uno de mi calle me ha dicho que tiene un amigo que dice conocer a un tipo que un día fue feliz”. Esta estrofa del tema de Joan Manuel Serrat describe aquella tradición oral de barrio más pura, en la que nadie dudaba que el relato fuera cierto, y por lo tanto se continuaba transmitiendo a través del tiempo. Esa oralidad de antaño hoy se hace letra en las RSOL, y casi no hay ba- rreras idiomáticas; basta con poner una mano con el dedo hacia arriba para saber que esa propuesta está aprobada o es agradable para quien está opinando y qué porcentaje de personas piensa lo mismo. O lo contrario. Las RSOL sacaron del área de confort a la comunidad del marketing. Esa relación asimétrica en la que las marcas imponían el ritmo al consumidor hoy cambió 180° y pasó a ser una relación de igual a igual; pasamos del monólogo del “Yo te ofrezco esto” al diálogo de “Contame qué me ofrecés y discutamos si me sirve”. Y toda opinión de terceros vale, aun cuando sean ilustres desconocidos. Y esta transformación profunda que describo en unas pocas líneas viene sucediendo, desde hace algo más de 8 años, a una velocidad vertiginosa. Y a esta velocidad es difícil frenar para hacer análisis, por eso el valor fundamental del aporte de Ariel Benedetti que asume el rol de observador e investigador al costado del camino, y pone luz y conocimiento a un proceso complejo y difícil de entender. Su tesis de maestría parte de un riguroso marco teórico y se nutre de las herramientas tecnológicas disponibles para entender cómo dialogan las marcas con los consumidores y qué rol juega cada uno de los protagonistas del diálogo. Es para mí un privilegio –como Presidente de la Asociación Argentina de Marketing– recibir este aporte de Ariel que, además de contribuir al cono- cimiento, se constituye en un articulador entre la AAM y amdia y marca el camino de partida para beneficio de la Comunidad del Marketing. Jorge Colombatti Asociación Argentina de Marketing Presidente 23 NOTA DEL DIRECTOR DEL MBA UTDT El mundo de los medios digitales se encuentra en constante evolución, cambiando a una velocidad pocas veces vista. Las tecnologías y sus usos están transformando la forma en que accedemos a la información y la forma en que interactuamos y nos comunicamos unos con otros en una escala global.En un tema que avanza a pasos tan acelerados, el presente trabajo nos ayuda a ordenar las ideas, y nos brinda un marco conceptual para entender mejor la interacción del desarrollo tecnológico y las aplica- ciones al mundo de los negocios. La obra de Ariel y sus colaboradores describe el mundo de la gestión del marketing en las redes sociales: cómo empezó, cómo llegó adonde está hoy y cuáles serían los desarrollos futuros. El libro muestra de una manera muy práctica la manera de aprovechar el poder de las redes socia- les y los medios digitales y utilizarlos para lograr el máximo éxito en los negocios. Se brindan los drivers claves para poder explotar exitosamente dicha gestión. Los argumentos se ilustran con ejemplos del mundo real del marketing digital, encuestas y opiniones de expertos. El mérito de la obra es doble, ya que en una versión más académica constituyó la tesis de Ariel en el MBA que realizó en la Universidad Torcuato Di Tella. Claramente, es una temática que ha despertado en Ariel una fuerte pasión y trata el tema como toda persona apasionada: yendo hasta el límite. Por nuestro lado, estamos sumamente orgullosos de Ariel, y de que una tesis de nuestro MBA haya llegado tan lejos. Esperamos humildemente haber contribuido con nuestro granito de arena. Sebastián Auguste Universidad Torcuato Di Tella MBA y Executive MBA Director 25 PRÓLOGO DEL EDITOR Desde el fondo de los tiempos, ya a partir de los primeros atisbos de convivencia de los seres humanos, la comunicación “de boca en boca” siempre fue la más efectiva para información y persuasión. En los mercados de la antigüedad, evocados por el Cluetrain Manifesto como cuna de la actual conversación online, se encontraban los mercaderes llegados desde lejos, entre ellos y con las matronas locales, y ellas entre ellas, ellas a sus patrones y ellos entre ellos, a compartir novedades sociales y experiencias personales. La credibilidad de la experiencia propia, con toda su carga subjetiva, pero indiscutiblemente genuina, ha sido tradicionalmente el persuasor más potente. O, al menos, el divisor de aguas, el que provoca con mayor nitidez la toma de posición propia, ante la evidencia aportada por la vivencia ajena. Recibir la experiencia del otro al que escucho y valoro como par, al menos en lo que respecta al tema que momentáneamente nos ocupa, me alienta a tener la propia, me reduce la percepción de riesgo natural en cualquier cambio o innovación. Esto ha sucedido a través de técnicas y tecnologías en constante evolución, al ritmo del progreso tecnológico que ha desembocado en los millones de conversaciones en la aldea global, que extendieron el alcance de las influencias individuales a cualquier otro habitante del globo que tuviera acceso a la red y al idioma del emisor. En el fondo, también, siempre las marcas han estado en la boca de la gente. La publicidad masiva del siglo XX tuvo en sus orígenes, y a través de todo ese período, el poder de persuadir, gracias a mercados de oferta, Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 26 enfrentados a una demanda inicialmente indiferenciada y ávida, condicio- nes en las cuales lo que se proclamaba se vendía. La progresiva atomiza- ción de la oferta y la fragmentación de medios y audiencias llevaron a las marcas a recurrir crecientemente al impacto, al refuerzo del pathos, por el humor o la emoción profunda, para lograr el grado de conciencia buscado. Pero aún en ese contexto de creciente clamor publicitario, el medio más decisivo seguía siendo el “boca a oreja”, antes sigiloso, inescrutable, deve- nido en mensaje expresado a través de medios cada vez más cercanos a la experiencia original, “en tiempo real”. En contraste con el férreo control del mensaje publicitario a través de los medios unilaterales masivos, ese mensaje íntimo, uno a uno, informal pero potente, siempre estuvo fuera del ámbito de control de los anunciantes. Actualmente, las redes sociales online, que canalizan buena parte de esa conversación de plaza, llevándola en sucesivas ramificaciones, de muchos a muchos, a alcanzar coberturas impensadas incluso por los campeones tradicionales del reach, permiten a las marcas observar, escuchar, seguir su curso como nunca antes. El instinto social, que desde siempre nos había llevado a compartir visiones y experiencias con nuestros pares, encuentra en las RSOL su hasta ahora más potente plataforma de realización. Los formatos tecnológicos podrán seguir en continuo cambio, pero nuestra propensión a compartir no desa- parecerá. El word of mouth puede haberse transformado en word of mouse, pero no por eso habrá perdido su antiguo poder persuasivo. Todo lo con- trario: todos nosotros tenemos experiencias diarias de referencia online a otros, conocidos o desconocidos, cuando nos enfrentamos a una elección de alguna relevancia. La diferencia es que las marcas, ahora, aunque con- tinúan sin poder controlar el proceso de comunicación en red, al menos pueden medir una parte sustancial de sus efectos, ensayando modelos es- tímulo-respuesta. Pueden escuchar la conversación desatada por sus actos publicitarios y promocionales como nunca antes, al menos hasta que su público tome conciencia de que está siendo observado e influenciado en formas no compatibles con su ámbito de conversación, y busque nuevamente medios más reservados para mantener su diálogo. 27 Prólogo del Editor Ariel Benedetti tuvo la sagacidad de percibir la importancia de es- tos conceptos para el desarrollo de negocios y proponer a sus mentores del MBA de la Universidad Torcuato di Tella la realización de una tesis basada en el uso que las empresas hacen actualmente, en la Argentina, de las redes sociales online. Comprendió el potencial que el estanque virtual, en el que se encuentra una fauna cada vez más numerosa y variada, tiene para todo tipo de pescadores. Entrevió la importancia de la capacidad de detectar, análogamente a la cámara de burbujas que descubre una nueva partícula subatómica, las reverberaciones sociales de un estímulo publicitario: la capacidad, nunca antes alcanzada, de medir el efecto de sus campañas, online u offline, en términos de su difusor más decisivo e indirecto, el “boca en boca”. Ariel se lanzó a contactar a los actores más representativos de la actividad del marketing y de las marcas en la Argentina, desembocan- do en un panorama realista de lo que se hace, lo que no se hace y lo que debería hacerse, en función de la comunicación de marcas y de la comercialización utilizando redes sociales online, trascendiendo en mucho los requerimientos de su tesis de MBA. Fue para mí un privi- legio haber sido parte de los que consultó en los inicios de este pro- yecto, dándome la posibilidad de animarlo a desarrollarlo como libro y, más allá de la mera publicación, como semilla de un observatorio que sirviera a la comunidad de marketing como permanente feedback, fuente de mejora continua y capacitación para todos los actores in- volucrados. Observatorio que ya contribuyó con la realización de dos encuestas a la comunidad de marketing, realizadas en 2015 y 2016, que conforman el pilar central de este trabajo y fueron utilizadas para destacar algunas tendencias básicas. Encuestas que contaron con la cooperación inestimable de amdia y la AAM (Asociación Argentina de Marketing), quienes nuclean a los profesionales del marketing más relevantes del país. De hecho, es un orgullo del equipo realizador de esta obra haber lo- grado que fuera publicada en conjunto por esas dos asociaciones líderes de la actividad de marketing, quienes han expresado a raíz de este verdadero Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 28 hito su voluntad de cooperar en la creación, desarrollo y mantenimiento de un observatorio integrado de redes sociales online. Es mi esperanza personal que esto pueda ponerse pronto en marcha, para beneficio de toda la comunidad del marketing argentino. Es enormemente valiosa la amplitud decriterio y visión que han llevado a las autoridades de ambas instituciones a tomar este proyecto como propio, en armónica cooperación de dos enfoques que tradicionalmente se han percibido como antagónicos (sin serlo, porque siempre fueron complementarios), pero actualmente, por efecto de la consolidación de los medios digitales como interfaz con audiencias cada día más universales, están convergiendo hacia una disci- plina integrada de comunicación. Agradezco a Ariel haber sido el disparador de esta oportunidad única de integración de experiencias, digna del espíritu gregario que ha dado origen a las redes sociales online que son su objeto de estudio, y le agra- dezco también haberme depositado su confianza como editor, tarea que deparó el disfrute de abrir camino al andar, con el resultado que espero, estimado lector, cuente también con tu aprobación y, por qué no, activa participación. Freddy Rosales 29 GÉNESIS Toda obra tiene su génesis y un contexto que la forjan. El marketing en la Argentina y el mundo, a raíz de la expansión de los medios y dispo- sitivos digitales y las redes sociales, ha abierto un campo de investigación y actualización profesional sin precedentes, por la velocidad y magnitud de los cambios sobrevenidos. Este escenario demanda tanto la actualización de modelos de negocio y conceptos teóricos como guías metodológicas basadas en mejores prácticas, para ejecutar y desarrollar planes y estrategias de marketing, que incorporen estos nuevos avances de manera efectiva. A raíz de los hechos, y en forma inédita para el marketing en la Ar- gentina, la amdia y la Asociación Argentina de Marketing (AAM) han coincidido en desarrollar juntas material de estudio que aborde la gestión de Social Media Marketing basado en las mejores prácticas locales e inter- nacionales, como piedra angular del desarrollo de esta disciplina en el país. Para tal fin, la Comisión de Social Media Marketing de la AAM y amdia han cooperado activamente para consolidar y ampliar, a la vez, este trabajo, con el fin de proveer una referencia confiable a toda la actividad de marketing del país. Los primeros pasos de dicha cooperación fue la realización de la en- cuesta sobre Gestión de Marketing en Redes Sociales, en sus ediciones 2015 y 2016, realizada por e-mail a los socios de ambas asociaciones, todos profesionales del área en actividad. Asimismo, el libro cuenta con los resultados de un estudio de benchmarking de las 100 Fan Pages en Fa- Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 30 cebook de las principales marcas de la Argentina, estudio exclusivo que en su edición 2014 fue realizado con el apoyo de CICMAS Strategy Group. Mientras que en 2015 el mismo estudio se realizó con el apoyo de Topic Flower. Ambos estudios forman parte de este libro, de forma exclusiva, y fueron presentados parcialmente en el Marketing Day 2014 y 2015, organizado por la AAM. Mención especial para el artífice de este trabajo de colaboración y promotor de este proyecto: Freddy Rosales, quien además ha sido el editor técnico del libro. En lo que al autor le compete, este proyecto nace de mi tesis de la Maestría en Dirección de Empresas de la Universidad Torcuato Di Tella, que puse a disposición de ambas asociaciones para, luego de un arduo y exhaustivo proceso de edición junto a Freddy, transformarlo en Marketing en Redes Sociales. Hay detrás un importante trabajo de investigación y diálogo con distintos especialistas de las principales marcas del país y con- sultores especializados. Profesionales distinguidos quienes han realizado notables aportes para hacer real este trabajo, que reúne una recopilación teórica y periodística del tema, junto a la integración de todas las investi- gaciones antes mencionadas y aportando, como desarrollo innovador, in- terrogantes, problemáticas subyacentes, mejores prácticas y hechos fácticos de la realidad argentina para conjugarlos en pos de elevar las fronteras de conocimiento en la materia. En lo personal, este proceso de construcción colectiva ha sido un de- safío extraordinario y un gran aprendizaje. Sin dejar de mencionar el gran honor que siento por contar con el respaldo de amdia y la AAM, que apos- taron a esta idea y a este proyecto que coincidía con sus desafíos educativos. INTRODUCCIÓN 33 Como es abajo es arriba. Como es arriba es abajo. Como es adentro es afuera. Principio de correspondencia, El Kybalión EL ORIGEN Todo se comenzó a expandir de forma irreversible a mediados de 20071. No eran tiempos de los smartphones, recién nacía el primer iPhone, y no había rastros de WhatsApp. Nadie sabía qué era una selfie y vivíamos in- mersos en un bombardeo permanente de nuevas aplicaciones, blogs y redes sociales, como MySpace, que te invitaban a formar parte de un universo de bits, desconocido para muchos de nosotros hasta ese momento. Nuestra vida social en el universo digital estaba circunscripta a chequear una o dos cuentas de correo electrónico por día, de hotmail, gmail o yahoo en gran medida, enviar mensajes de texto por el celular, darse de alta a cuanta red social aparecía, sin saber muy bien para qué, visitar algunos fotoblogs, abrirse un blog, participar de un foro y principalmente a usar el sistema de mensajería y chat del Messenger. Solo algunos osados se animaban a comprar y poner los datos de la tarjeta de crédito en un e-commerce. Los floggers eran personajes de moda que desfilaban por programas de TV y ver un video online podía llevar algunos minutos hasta que lograra cargarse, porque la banda ancha no lo era tanto todavía. 1 http://newsroom.fb.com/company-info/ Año en el cual la popularidad de Facebook tomaría un despegue definitivo a nivel mundial, pasando de 12 millones de usuarios activos en 2006 a 58 millones en 2007 y 145 millones en 2008. Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 34 Asimismo, en el mundo de las empresas eran tiempos del e-mailing, de pautas de banners en medios digitales y de la renovación de las páginas webs corporativas, de la primera ola de internet, hacia un concepto diná- mico e interactivo. Nacía la Web 2.0, se multiplicaban los foros, las intra- nets, los sistemas de e-learnings, se fomentaba la generación de contenidos exclusivos para blogs corporativos, se fijaban metas de plazo de respuesta para e-mails de consultas y las acciones promocionales ponían el foco en obtener cuentas de correo electrónico, destinadas a acciones de marketing directo e interactivo. Parecen cuatro décadas, pero solo han pasado menos de diez años desde 2007, en los cuales la historia tomaría un nuevo impulso a partir de la ex- plosión de popularidad internacional de Facebook y las otras redes sociales. Facebook despertó la curiosidad y la adicción de muchos, así como la antipatía y el rechazo de otros. Quienes teníamos un perfil activo nos limitábamos a publicar un posteo muy esporádicamente, a invitar a nues- tros amigos, buscar conocidos de la infancia y ver qué fue de la vida de nuestras parejas de la adolescencia. Durante una época fue el tema de charla y debate de muchos encuentros de amigos y reuniones familiares. Facebook, una idea simple que en poco tiempo daría la vuelta al mundo y hoy ya cuenta con más de 1.650 millones de usuarios activos, según datos de marzo de 20162 . Por aquel entonces, el Messenger era la vedette de la época. MSN eran sus siglas. La gran mayoría de personas menores de cuarenta años tenía MSN, el antepasado de WhatsApp, aplicación que ya presentó su servicio de chat vía web3. Messenger era un sistema de mensajería instantáneo que permitía una forma de comunicación novedosa para aquellos tiempos, en los que el boom de la telefonía celular comenzaba y el smartphone recién estaba naciendo y era accesible para unos pocos. Tal era la adopción del MSN que muchas empresas optaban por bloquearlo en los equipos de sus empleados para evitar distracciones. El hábito crecía a pasos agigantados, y había quienes hasta usabanuna opción de configuración para ponerlo casi 2 http://newsroom.fb.com/company-info/ 3 https://web.whatsapp.com/ 35 Introducción transparente con el fin de disimular el uso, como si se tratara de una suerte de tabú de aquellos tiempos. Solo algunas empresas pioneras lo usaban como herramienta de trabajo para equipos que necesitaban comunicarse a la distancia o que ocupaban espacios diferentes. Que en paz descanse. Hoy nadie habla de MSN y genera una ligera nostalgia pensar la idea de un museo del futuro donde se exhibirán todas estas aplicaciones que acompa- ñaron nuestro proceso de socialización digital. Claro, es más fácil guardar y exhibir artefactos físicos tales como televisores en blanco y negro o una radio a válvulas, aunque no tengo dudas de que en los próximos años algún museo exhibirá estos recuerdos de bits y se los mostraremos a las nuevas generaciones tratando de explicarles cómo eran los tiempos donde todo se aceleró de una forma logarítmica. Nuestra Revolución Digital. Muchos percibían a Facebook como una violación a la privacidad y una forma de estar controlados por el gran hermano, otros como una verda- dera pérdida de tiempo y solo una forma de aparentar una vida narcisista y artificial en el mundo digital. Sin embargo, otros tantos creíamos que Facebook sería mucho más trascendente, le pesara a quien le pesara, y se transformaría en una suerte de integrador de la vida social digital y, por consecuencia, de los mensajes entre amigos y conocidos y que –cuando eso ocurriera– el MSN se extinguiría y ocuparía el mismo lugar en los recuerdos que un VHS o el pac-man. Hoy Facebook ya se ha naturalizado y tiene más de 32 millones de usuarios activos4 en la Argentina. Algo que logró sin lanzar una campaña de publicidad tradicional en la TV, vía pública o revistas. Lo hizo de una forma viral y sobre el deseo que nace del impulso natural que todas las personas tenemos por socializar. Hoy Facebook, una de las empresas mejor valuadas en el mundo –que no dejó ni rastro del MSN–, se ha transforma- do en un gran convergente en materia de redes sociales online (RSOL), un medio de tal magnitud que las empresas destinan un presupuesto conside- rable para promocionar productos, construir una comunidad alrededor de su marca, conocer más sobre sus consumidores y clientes, brindar servicios 4 Datos que surgen del administrador comercial de Facebook (Diciembre 2016). Fuente: agencia Brand Guru. Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 36 y mejorar su imagen en el mercado. Pero no está solo. Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest y Snapchat son solo algunas de las otras redes sociales que le disputan el trono, por ahora, a la distancia. En este contexto vertiginoso, los profesionales de marketing y la co- municación necesitan seguir de cerca el crecimiento del fenómeno de las RSOL dado que está cambiando su campo de gestión y los procesos de comunicación tradicionales. La actualización profesional se vuelve más necesaria que nunca. Además, hay nuevos actores dentro de la estructura tradicional de marketing de las empresas, desde los Community Managers hasta los crecientes Social Media Managers, por citar solo un par de los nuevos roles que ya abordaremos a lo largo del libro. Bajo este escenario es curioso encontrar directivos y profesionales que subestiman el impacto de las redes sociales y no le dan mayor importancia al tema; ejecutivos que prefieren navegar en ríos calmos, evitando el riesgo de lo desconocido; ojos que no ven lo que sus propios consumidores están diciendo sobre sus empresas y marcas en internet. De eso se trata la Revolución Digital, una era donde todo puede pasar de moda rápidamente y nos exige una permanente actualización profesio- nal. Así como hace diez años nadie pensaba que MSN podía desaparecer, nadie puede dar por cierto que Facebook seguirá siendo el líder y el espacio de convergencia donde todas las redes sociales confluyen y las empresas destinen una buena parte de su presupuesto digital en el futuro. Aunque, con semejante reinado, uno puede esperar que Mark Zuckerberg hará todo lo que esté a su alcance para continuar con el liderazgo durante algunas generaciones5… Claro está, el impacto de las redes sociales no es igual para todas las empresas e industrias, pero hay un movimiento más de fondo, en la cul- tura social (adentro), y que se manifiesta en la superficie, en los mercados donde operan las empresas (afuera). 5 No es casual que Facebook haya comprado a WhatsApp, el sistema de mensajería gratuito más adoptado por los usuarios de smartphones, e Instagram, la red social de mayor crecimiento entre en los adolescentes, como se presentará más adelante. 37 Introducción Por todo esto, escribir este libro es una experiencia apasionante... y osada. Gran parte de sus páginas se habrán desactualizado dentro de unos pocos meses, y otras en algunos años. Y el tema es tan vasto que, si de- seáramos profundizar en los detalles operativos y los conceptos psico-so- ciológicos que rigen las interacciones en las RSOL, necesitaríamos una verdadera enciclopedia y de otras investigaciones. Pero no es eso lo que nos hemos propuesto. En lo particular, este libro se propone reunir la mayor cantidad de evidencia posible en cuanto al uso, la gestión, las estrategias adoptadas y los resultados que las empresas argentinas tienen a la hora de invertir tiempo y recursos en las redes sociales. Porque es un hecho fáctico que las empresas han incursionado y buscan profesionalizarse en la gestión de este nuevo medio. Justamente, por este motivo, se busca presentar una mirada integral, práctica y profesional sobre el tema, buscando fijar una doctrina local dado lo reciente del desarrollo de este campo de estudio en la Argentina y Latinoamérica. En lo general, hay una apuesta al tiempo para que este libro se actualice periódicamente, porque –en esencia– las redes sociales van a cambiar, pero lo que ha comenzado es una nueva era en la cual las empresas tienen la po- sibilidad de dialogar en vivo con sus clientes y consumidores, como nunca antes. Y ese proceso, en definitiva, es el hilo conductor de este trabajo que como profesional del marketing y la comunicación resulta esperanzador, ya que, lejos de ser una entelequia, se trata de la posibilidad real de hacer más democrática la comunicación y abre la posibilidad de hacer empresas a la vez más humanas y efectivas, algo considerado incompatible en las teorías clásicas de la organización. Todo es reflejo de lo que somos como individuos y sociedad. Lo que cambia en el afuera no es más que un cambio en el adentro y viceversa. No podemos negar que nuevas generaciones nacen en el mundo digital y definen parte de su personalidad desde su ser digital. No solo eso sino que adoptarán nuevos medios para estar en contacto con su contexto social y exigirán nuevos canales de respuesta y atención por parte de las empresas. ¿Será imaginable dentro de cinco años que alguien deje un Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 38 mensaje o comentario en una red social de una empresa y no obtenga una respuesta efectiva, y a los pocos minutos, con una resolución del tema? Ya no puede dudarse que la Revolución Digital es un fenómeno que abre la puerta a nuevas formas de relacionamiento y conectividad. Es en ese universo digital donde las empresas pioneras deberán entender las reglas de juego y adaptarse antes de perder ventajas competitivas. Porque las redes sociales abren un canal de diálogo sin precedentes, que irá evolucionando y perfeccionándose con el tiempo, si sabemos aprovecharlo. Así, la aventura que vamos a comenzar es un viaje por la gestión de las redes sociales en el ámbito de las empresas, y cómo estas se están adaptando a este proceso. Estos son los tiempos que vivimos. Hay que seguir de cerca la formación de la ola, saber cuándo y dónde comenzar a bracear antes de que llegue, porque corremos el riesgo de que nos pasede largo y perdernos la opor- tunidad de correrla. Porque una ola puede ser un masa de agua que se proyecta hacia nosotros para sacudirnos o la plataforma ideal para surfear y vivir una experiencia única e irrepetible. Todo dependerá de cómo estemos predispuestos a vivir el contexto que nos rodea y sacar las enseñanzas que nos permitan evolucionar y dejar atrás viejos hábitos. ¿Será el contexto acaso lo que cambiará nuestros impulsos más profundos? ¿Serán nuestros impulsos los que cambian el contexto? ¿Cambiará la forma de organización social en las próximas décadas? ¿Se reinventarán las empresas? El futuro es ahora. Es el sentir de esta generación. Pero como no podemos comer el elefante de un solo mordisco. Empecemos por la Revolución Digital. Empecemos a dialogar. Como dijo una vez un gran gurú del surf: la ola grande, esa que pensás que te tira, esa es la que te lleva. PARA QUIÉNES ESTÁ ESCRITO Y CÓMO LEERLO Hay distintos caminos que pueden llevar a un profesional de marketing y comunicación, un ejecutivo de negocios, un directivo de empresa, un empresario, un estudiante universitario, un entrepreneur, un manager o a un autodidacta a leer este libro. Este trabajo reúne respuestas y evidencias para cada uno de ellos sobre la premisa y sospecha de que: la revolución 39 Introducción digital y las redes sociales brindan herramientas para la gestión y la direc- ción estratégica de las marcas que, si en su caso aún no lo fueran, serán seguros protagonistas del futuro. En este sentido, las siguientes páginas buscan establecer un espacio de convergencia e integración de los factores críticos de éxito que la buena gestión de social media marketing aconseja poner en ejecución. Ya mencio- namos que hay temas que requieren un desarrollo y exhaustividad tales que ameritarían otros libros. Sin embargo, también hay temas que ya fueron abordados por otros autores, muchos de los cuales durante los próximos capítulos tendrán voz propia, en primera persona. Asimismo, resulta oportuno dejar en claro que aquí no están todas las respuestas, por ser esta una disciplina en desarrollo dinámico. Sin em- bargo, esta natural limitación no obsta para que el libro intente crear una guía y un punto de partida para descubrir y repensar a distintos autores, referentes, especialistas, teóricos del marketing, quienes se han abocado a asesorar, estudiar, investigar y escribir sobre la temática. También se pre- sentará evidencia empírica de investigaciones realizadas de forma exclusiva, con el apoyo de amdia, la empresa Topic Flower y la consultora CICMAS Strategy Group. Hay preguntas, muchas preguntas a modo de apertura de diálogo al que te invito a participar activamente, dado que estas páginas pretenden abrir una conversación real con la comunidad de marketing y comunicación de la Argentina (#MktRsolArg), y de Latinoamérica; un intercambio que ya ha comenzado con otros colegas y profesionales de diversas empresas, a raíz de la difusión de esta publicación, y que espero se enriquezca para futuras publicaciones. En cuanto a cómo leer este libro, la forma dependerá del conocimiento previo y objetivos de cada lector. A los especialistas algunos temas les serán conocidos y, en consecuencia, se interesarán solo por algunos capítulos puntualmente. Por su parte, para los no especialistas se recomienda una lectura lineal, dada la visión integral y el desarrollo gradual de los temas expuestos. Para todos hay novedades y puntos de vista diversos. Por otra parte, espero que despierte interés suficiente para que los espe- cialistas lo recomienden a directivos y ejecutivos ávidos de profesionalizar Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 40 a sus equipos y a ellos mismos en la gestión de las redes sociales, dado el abordaje integral y pedagógico que hemos intentado dar a los temas clave en la materia. También los propios especialistas seguramente encontrarán algunas perlas, porque esta es la primera obra que trata las prácticas con- cretas en la Argentina. Finalmente, espero sea material provechoso para profesores de todo nivel. Enhorabuena si todo eso ocurre. HOJA DE RUTA En relación al contexto de las redes sociales y su impacto en la gestión de marketing y comunicación de las empresas usuarias y las estructuras de las agencias de publicidad y marketing digital, consultoras de negocios, de sistemas y de investigación de mercado, partimos de la premisa de que –para estar a la vanguardia– deberán nutrirse de las mejores prácticas del mercado, a fines de implementar normas y metodologías exitosas. En cuanto a las personas usuarias de las redes sociales, verdaderas constructoras de la dinámica que activan dichas plataformas, pondremos el énfasis en aquellas que adoptaron nuevos hábitos y comportamientos de consumo y se han volcado a interactuar con otros consumidores y con las marcas de forma directa, personas que en gran medida buscan intercambiar experiencias, brindar recomendaciones y ser escuchadas por las organizaciones que habilitan las RSOL como canal de comunicación. Esta tendencia activa un proceso de comunicación bidireccional entre las empresas y sus consumidores y clientes y multidireccional entre toda la comunidad de seguidores de una marca. El proceso debería ser efectiva- mente capitalizado, a fines de mantener un diálogo genuino, que active un círculo virtuoso de eficiencia y relevancia para cada persona, sin dejar de advertir que muchos usuarios podrían escapar de las redes sociales que incluyen espacios publicitarios, lo cual abre un campo más que interesante para nuevas investigaciones. De este marco nace la idea de la tesis de la que se nutre e inspira este libro, cuyo principal objetivo reside en profundizar el estudio de la ges- tión de las redes sociales en la actualidad, dentro de las prácticas de 41 Introducción marketing y comunicación de las marcas más importantes de la Ar- gentina. Se pretende aportar herramientas, patrones de comportamiento y una base de conocimientos destinados a contribuir a profesionalizar la gestión de marketing y comunicación en las RSOL. Para abordar todos estos temas se ha llevado adelante una investigación cuantitativa y cualitativa sin precedentes en el país, que buscó conocer hasta qué punto las redes sociales están teniendo una repercusión real- mente significativa en la gestión, los recursos y los resultados de negocio en la Argentina, cambiando la dinámica de marketing y comunicación de las empresas e impulsando un nuevo paradigma de comunicación entre cibernautas y marcas y la co-creación de valor. Asimismo, la investigación brindó respuestas a preguntas como: • ¿Cuáles son los principales objetivos, usos y fines operativos de las redes sociales a nivel corporativo? • ¿Con qué herramientas e indicadores se mide el retorno de la inver- sión y su impacto en los resultados del negocio? • ¿Se usan las menciones de los seguidores con fines estratégicos, para definir acciones concretas que repercutan en mayores ventas, mejor imagen y clientes más satisfechos? Las preguntas tendrán respuesta en las conclusiones y a lo largo del libro. En el apartado "Marco metodológico" se presentan en profundidad cada uno de los instrumentos de investigación utilizados, para quien quiera profundizar en ellos. En cuanto a la estructura del libro, está organizado en cinco partes, que detallaremos a continuación: Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 42 1. La primera está dedicada a los aspectos teóricos pertinentes para el análisis y reflexión. Se exponen las principales teorías y paradigmas del marketing –vigentes en la actualidad y que pudieran estar en revisión a raíz de nuevas tendencias–, la revolución digital, la co- municación y el impacto actual de las redes sociales en la gestión de marcas y empresas. También se desarrollan los conceptos claves y novedosos en la materia, se presentan las redes sociales más tras- cendentes en la actualidad y se abordanlas nuevas generaciones de consumidores y su relación con las redes sociales como ámbito de construcción de su identidad e interacción social. Asimismo, se presentan los distintos roles y actores involucrados en la gestión operativa y estratégica de las redes sociales y sus principales usos conocidos hasta el momento. Se detallan tanto las principales he- rramientas de medición de la performance y gestión de las redes sociales de la actualidad como los conceptos de reputación online, research digital y engagement. 2. En la segunda parte se presentan tendencias y una visión del futuro de este campo del marketing, junto a algunas oportunidades y pre- guntas emergentes para próximas investigaciones y publicaciones. 3. En la tercera parte se presenta un marco metodológico para el abor- daje de la gestión de las redes sociales y una norma internacional de certificación de calidad en la gestión de centros de atención (contact centers) especializados en social media. 4. En la cuarta parte se presentan, de forma exclusiva para este libro, algunos de los casos de éxito más importantes de la Argentina. 5. En la quinta parte se presentan los resultados de todas las investi- gaciones realizadas de forma exclusiva y las conclusiones a las que llegó el equipo de trabajo del libro. CAPÍTULO 1 LA OLA SOCIAL Y DIGITAL 45 Se me ocurrió porque –con la mínima fuerza que se le aplica a un líquido– cambia de forma. Eso sucede con todos los aspectos de la vida humana actualmente. No hay tiempo de familiarizarse con un estilo de vida, porque el cambio es constante. Hay que aprender lo nuevo y olvidar lo anterior a una velocidad sorprendente. Zygmunt Bauman, sociólogo, filósofo y autor de Modernidad Líquida EL MARKETING Y LA REVOLUCIÓN DIGITAL El marketing se moderniza al compás de la revolución digital y el fenómeno social media. Internet, las redes sociales y la aparición de dis- positivos como smartphones y tablets están transformando para siempre, y de forma bilateral, tanto la forma en la cual las personas interactúan con las marcas así como las estrategias adoptadas por las empresas a la hora de comunicar y comercializar sus productos y servicios (Qualman, 2009) y brindar atención a sus clientes. Con la expansión de internet como medio de comunicación y la posi- bilidad que hoy tenemos de estar interconectados a toda hora, gracias a los distintos dispositivos móviles, en los últimos veinte años se han producido cambios significativos a nivel antropológico, que ya revelan que diversas clases de experiencias conducen a diversas estructuras cerebrales, motivo por el cual determinada instrucción tecnológica podría generar que los cerebros de los más jóvenes experimenten cambios que los diferencien de los nuestros (Prensky, 2001). ¿Cómo no esperar que estos cambios tengan un impacto significativo en la gestión de marketing y comunicación de un negocio? Más en pro- fundidad, ¿cómo no esperar una revisión de los paradigmas de gestión de negocios que nos acompañan desde el siglo XX? A lo largo de este libro abordaremos estos interrogantes. Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 46 Por otro lado, con respecto a los cambios sociológicos, hay que men- cionar que nos encontramos en plena era de la autocomunicación de ma- sas, como proclama Manuel Castells (2012): “Es comunicación de masas porque potencialmente puede llegar a una audiencia global, como cuando se cuelga un video en YouTube, un blog con enlaces RSS6. Al mismo tiem- po, es autocomunicación porque uno mismo genera el mensaje, define los posibles receptores y selecciona los mensajes concretos o los contenidos en la web”. Ciertamente, esta nueva era también dio a luz a un nuevo paradigma de comunicación entre las marcas y el mercado de consumidores y clientes, donde los protagonistas son tanto los “nativos digitales”7, quienes constru- yen su identidad dentro y fuera del mundo virtual, como los “inmigran- tes digitales”, quienes se adaptan a este nuevo contexto digital habiendo crecido en otro ambiente. Aunque vale aclarar que ser nativo digital no quiere decir que se entienda cómo funciona la tecnología ni que se vaya a hacer un uso más eficiente e innovador de ella, sino solo que se usa de forma natural (Del Fresno, 2012). En este contexto, las grandes empresas se han visto obligadas a vol- carse masivamente a las redes sociales, un medio que deben capitalizar antes que otros lo hagan, porque en él habitan no solo sus consumidores y clientes actuales o potenciales, sino también los consumidores y clientes 6 Un enlace RSS (Real Simple Syndication) es una forma muy sencilla para recibir información actualizada sobre páginas web favoritas seleccionadas, sin necesidad de visitarlas una a una. Quien tenga configurado un lector de enlaces RSS podrá visualizar todas sus preferencias. La información se actualiza automáticamente, en la medida que se actualicen las páginas web seleccionadas. Este servicio está disponible solo en las páginas que tienen activos los enlaces RSS. Generalmente, es usado para recibir información de portales de noticias o contenidos de interés. 7 Según Prensky (2001): “Resulta evidente que nuestros estudiantes piensan y procesan la información de modo significativamente distinto a sus predecesores. Además, no es un hábito coyuntural sino que está llamado a prolongarse en el tiempo, que no se interrumpe sino que se acrecienta, de modo que su destreza en el manejo y utilización de la tecnología es superior a la de sus profesores y educadores. ¿Cómo denominar a estos “nuevos” estudiantes del momento? Algunos los han llamado N-GEN, por Generación en Red (net, en inglés), y también D-GEN, por Generación Digital. Por mi parte, la designación que me ha parecido más fiel es la de “Nativos Digitales”, puesto que todos han nacido y se han formado utilizando la particular “lengua digital” de juegos por ordenador, vídeo e internet. ¿Cómo denominar ahora, por otro lado, a los que por edad no hemos vivido tan intensamente ese aluvión, pero, obligados por la necesidad de estar al día, hemos tenido que formarnos con toda celeridad en ello? Abogo por “Inmigrantes Digitales”. 47 La Ola Social y Digital de la competencia. Como nunca antes, este fenómeno está cambiando la comunicación corporativa desde un modelo unidireccional a uno bi y mul- tidireccional, con oportunidades de co-creación de productos, servicios y contenidos (Qualman, 2009). Un nuevo modelo que brinda la posibilidad de establecer un diálogo entre individuos y empresas, que se ve impulsado por su carácter público y a la vista de una comunidad que intercambia y viraliza sus puntos de vista sobre una marca, brindando recomendaciones, críticas, reclamos, opiniones, dialogando con otros clientes, entre otras conductas observadas. Además, el diálogo se da en tiempo real, como parte de un flujo interactivo y permanente, a toda hora durante todo el año, de ahí que represente un hito en la historia de la comunicación: es el comienzo de nuevos campos de estudio en la materia. Por todo esto, el marketing como disciplina vive un proceso de expe- rimentación, innovación y redefinición de sus patrones de éxito, donde el mejor principio aplicable para sus novedosas prácticas de hoy en día, en el ámbito digital y de las redes sociales, parece ser: se hace camino al andar. LA LÓGICA DEL DIÁLOGO Y LA COCREACIÓN DE VALOR No solo el marketing está en un proceso de cambio y renovación, atravesado por la revolución digital, sino la propia lógica de negocios denominada Goods Dominant Logic (GDL) (Lusch y Vargo, 2004). Este enfoque impulsa a las empresas a vender y distribuir productos y servicios con valor agregado y diferenciarse de sus competidores, con el fin de maxi- mizar sus beneficios, basados en una lógica puramente transaccional. Su esencia radica en la creación y entrega de valor por parte de las empresas, y el consumo de valor por parte de los consumidores y/o usuarios. Según Kotler(2004) este modelo presenta algunas limitaciones, ya que en su proceso estandarizado de creación de valor muchas veces se ignoran las preferencias individuales de los consumidores y clientes y la Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 48 diferenciación resulta cada vez más difícil de lograr. Los lanzamientos de nuevos productos tienen más fracasos que éxitos. Las bajas de los precios como estrategia comercial no tienen efectividad porque los competidores las igualan. Además, ¿cómo se explicarían bajo este modelo casos como Wikipedia? Es notoria la proliferación de modelos de negocio novedosos que no encajan con la lógica transaccional, principalmente en el mundo digital. Podríamos mencionar el caso de WhatsApp, servicio de mensajería instantánea gratuito que ha sido comprado por Facebook en nada menos que 22.000 millones de dólares8. Un negocio que en lo esencial se basaba en lograr una cobertura de usuarios cada vez más masiva (en 2016 ya tiene más de 1.000 millones de usuarios en todo el mundo9) y generar ingresos por la participación de fondos de inversión que apostaban a la venta de la empresa, algo que logró con creces. Ahora Facebook tiene por delante un gran desafío: transformar a WhatsApp en un modelo de negocio que genere ingresos por sí mismo y que justifique el valor de su compra. Al escribir estas páginas, WhatsApp todavía no generaba ingresos por publi- cidad, habiendo obtenido solo 10 millones de dólares en 201310 y pérdidas por $138 millones. “La estrategia correcta es centrarse en conectar a las personas antes de convertirlas agresivamente en negocios. Una vez que lleguemos a esa escala, entonces pensamos que van a empezar a convertirse en negocios significativos por sí mismos”, señaló Mark Zuckerberg, un enfoque novedoso que cuestiona la lógica transaccional y la forma tradi- cional de hacer negocios. La nueva lógica dominante, denominada Service Dominat Logic (SDL) por Stephen Vargo y Robert Lusch11, brinda una nueva perspectiva y abre un gran debate frente a las teorías de marketing tradicional, proclamando 8 http://www.lanacion.com.ar/1733420-aprueban-la-compra-de-whatsapp-por-Facebook- 22000-millones-de-dolares 9 https://blog.whatsapp.com/ 10 http://www.bloomberg.com/news/articles/2014-10-28/facebook-s-22-billion-whatsapp- deal-buys-10-million-in-sales 11 Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing. (Vargo y Lusch, 2004) 49 La Ola Social y Digital que el valor es co-creado en el marco de una relación entre empresas y consumidores. En esta línea crítica de la lógica transaccional, la Asociación Argentina de Marketing realizó el evento Marketing Sustentable 2014: Ser Respon- sable es Rentable. En él enfatizó la necesidad de escuchar a los clientes y consumidores con el fin de lograr un modelo de negocios más sustentable, en pos de la preservación del planeta y la inclusión social. ¿Y qué mejor espacio que las redes sociales para empezar a escuchar y dialogar? “El peso de las decisiones que tomamos no solo impactan el medio ambiente físico, también influenciarán, tarde o temprano, la vida de nues- tros consumidores. Los planteos de los organismos internacionales y las iniciativas de algunas casas matrices de importantes multinacionales nos impulsan a fortalecer los planteos de la sustentabilidad, pero de manera “orgánica”. En este contexto, las empresas deberán rediseñar el contenido de sus propuestas, preguntándose, antes de hablar con sus consumidores, si, como dice Ismael Cala de la CNN: “El secreto del buen hablar es sa- ber escuchar”, y partiendo desde un nuevo paradigma de sustentabilidad, volver a escuchar. Para comprender en profundidad que ‘ser responsable es rentable’ debemos tomar conciencia que para ser sustentable hay que ser responsable y que cuando como consumidores tomemos conciencia que debemos consumir mejor en lugar de consumir más, podremos decir directamente que ‘ser sustentable es rentable’ y que nuestro plan debe sa- lir de la proyección de estrategias en el largo plazo, el cuidado del medio ambiente, el desarrollo humano, el respeto por el acervo cultural de los distintos pueblos donde vendemos o fabricamos nuestros bienes, nuestra integración con las comunidades, el fortalecimiento de nuestra compañía, el desarrollo de colaboradores y nuestra responsabilidad de dejar mayores recursos y un mundo mejor a las generaciones futuras porque: No here- damos el planeta de nuestros padres, se lo tomamos prestado a nuestros hijos” (Asociación Argentina de Marketing, 2014). Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 50 Por otra parte, un estudio global de Meaningful Brands12 sobre la per- cepción del impacto de las marcas en nuestro bienestar personal y colec- tivo, realizado en 2015 y elaborado por la agencia Havas, presentó los siguientes resultados: • A la mayoría de las personas no les importaría que desapareciera el 74% de las marcas. • Menos de 28% de las marcas contribuye a mejorar nuestra calidad de vida. • El 82% considera que las empresas y marcas deberían participar activamente en resolver los problemas sociales y ambientales. • Solo el 22 % considera que las marcas comunican honestamente sus compromisos y promesas. • Solo el 39% confía en las marcas. Estos resultados nos llevan a las siguientes reflexiones: • ¿No hay acaso una enorme oportunidad para que las marcas comien- cen un diálogo sincero y constructivo con la comunidad? • ¿No es tiempo de que la comunicación entre las marcas, consumido- res y clientes adquiera un nivel más humano y personalizado? • ¿No son acaso las redes sociales un medio sin precedentes para co- menzar a mantener dicha conversación? • ¿Cómo van a prepararse las marcas para afrontar estos desafíos so- ciales y ambientales desde la comunicación y particularmente desde las redes sociales? Para completar esta mirada del Marketing Sustentable, Mariano Fer- nández Madero, Director Ejecutivo de la Asociación Argentina de Marke- 12 http://www.meaningful-brands.com/ En el estudio participaron más de 300.000 encuestados que opinaron sobre 1.000 marcas líderes en todo el mundo. Meaningful Brands es una métrica propia de Havas Media Group para la medición de valor de marca. Es la primera investigación global que estudia la relación entre las marcas y la calidad de vida y bienestar. Lo hace a través de la medición de la percepción del impacto de las marcas en el bienestar personal (como ser la salud, la autoestima, la felicidad, los valores, la inteligencia, la satisfacción) y el bienestar colectivo (es decir, cómo las marcas ayudan a mejorar las comunidades, las sociedades y el medio ambiente). 51 La Ola Social y Digital ting (AAM) explicó: “Hoy, en la Argentina, hay una asimetría y así como estamos muy avanzados en algunos campos, en otros todavía hay mucho terreno para crecer. El tema de la sustentabilidad lamentablemente no está en la agenda del 100% de los ejecutivos de marketing. El desafío está en que el marketinero comprenda que si esperamos a que la gente se dé cuenta de la importancia de la sustentabilidad será demasiado tarde para adaptar toda la estructura de la empresa. Una de las claves del marketing es anticiparse y darse cuenta de lo que viene aún antes de que la gente sepa lo que se viene”13. Las marcas tienen una gran oportunidad de anticiparse en materia de sustentabilidad, o el enorme riesgo de desaparecer si continuan pasivas frente a esta nueva ola. Al menos, a las personas encuestadas en la investigación de Meaningful Brands no les importaría si el 74% de las marcas desapareciera en el futuro. Ya lo dijo Elvis Presley: “No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente.”14 NOTA: MARKETING SUSTENTABLE Un concepto que merece reflexión… y puesta en práctica. Por Freddy Rosales De Mariano Fernández Madero, Director Ejecutivo de la Asociación Argentina de Marketing, la mayor organiza- ción de profesionales del marketing del país, leemos en su documento llamado“La Pascua del Marketing”: “Creo que el Marketing debe tener su “Pascua” que le permita pasar del Marketing terrenal, basado en que solo sirva para que las empresas ganen más dinero, a un Marketing glorioso, basado 13 http://www.lanacion.com.ar/1687140-ser-sustentable-hoy-es-una-herramienta-de- marketing 14 http://www.cluetrain.com/ Tesis 29, Manifiesto Cluetrain (Levine, Locke y otros, 2000) Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 52 en que las empresas piensen en las 5 “E” del Marketing Sus- tentable que nos permiten tomar en cuenta la primera “E” de la Estructura social, que implica incluir en nuestros planes las diferentes situaciones sociales que viven las personas que rodean el ámbito donde desarrollamos nuestra actividad; la segunda “E” del Entorno cultural, que conlleva respetar el acervo cultural de cada región y grupos de habitantes de los lugares donde operamos; la tercera “E” del Escenario Am- biental, que nos demanda respetar el aspecto ambiental en su sentido más amplio de cuidado no solo de nuestra operación sino de la de toda nuestra cadena de valor; la cuarta “E” del Equilibrio empresario que nos impone mantener todos los números en orden para poder seguir operando e invirtiendo en desarrollos permanentes tanto de nuestros “Bienes” como de nuestros colaboradores y la quinta “E” del Espacio de tiem- po dentro del cual el Marketing Sustentable deberá realizar su misión más trascendente, que será mejorar la calidad de vida de las personas en el aquí y ahora del hacer, como una forma del nuevo decir, que es el hacer en forma sustentable y permanente para las generaciones futuras”. Coincido plenamente con el amigo y colega Fernández Madero, tanto en lo conceptual como en el entusiasmo con que encara una definición de un “marketing glorioso”, pero no obstante esa coincidencia general, parece oportuno profun- dizar en dos aspectos de esta expresión de deseos que estimo merecen ser interpretados adecuadamente: La primera, referida a ese “marketing terrenal” que sir- ve solo para hacer dinero. De hecho, muchos académicos y gerentes entienden y practican el marketing con el objetivo prioritario de crear, mantener y desarrollar una marca, es de- cir, diferenciado de la “función” de ventas. Una amplia ma- yoría de pensadores del marketing coincide en que el bran- ding (creación, mantenimiento y desarrollo de marcas), y no 53 La Ola Social y Digital la venta, es la función básica y esencial del marketing. Cito prominentemente a Albert Ries, en el prólogo de su Las 22 leyes inmutables del branding (Ries, 2002)15, con traducción propia: “Marketing no es vender. Marketing es construir una marca en la mente de un cliente potencial”. Hay quienes afirman, categóricamente, en esta línea, que “el marketing es conceptual”. No obstante, el marketing también se ocupa de aspectos materiales de producto, precio, distribución… Un Gerente de Producto de Unilever o P&G, ¿no mira métricas? ¿No estudia SOM, SOI, CM? El concepto de desarrollo mar- cario está indisolublemente asociado con el negocio, no puede ser pensado fuera de él, porque no es un fin en sí mismo, sino un medio para ayudar a que la empresa alcance su objetivo de rentabilidad. No obstante, se dice en los círculos más áu- licos que “el branding no puede medir ROI, es una estrategia de largo plazo”. Hay una razón para eso: no habiendo una probada ecuación causa-efecto, relación estímulo-respues- ta en ventas, a partir de la publicidad masiva (el paradigma tradicional de comunicación de marcas), inevitablemente la comunicación de marketing se ha venido manejando con un presupuesto basado en porcentaje de las ventas y no en una ecuación costo-beneficio científicamente demostrable. En esas condiciones, el marketing, al menos en su faz comunicacio- nal, la que más dinero insume, no “hace dinero” sino que lo “gasta”. Su cumplimiento consiste en obtener niveles de awareness aceptables cumpliendo con el presupuesto asignado, y ejecutándolo siempre en un 100%. Recuerdo claramente a clientes de mi agencia que a fines de septiembre venían a decirnos que “tengo todavía x millones de pesos sin usar del presupuesto de este año, ¿en qué los podemos gastar?”. No creo que eso se pueda clasificar como responsabilidad por los 15 Al Ries & Laura Ries, “The 22 Immutable Laws of Branding: How to Build a Product or Service Into a World-Class Brand”, Harper Collins, New York, 2002. Marketing en Redes Sociales: Detrás de Escena 54 resultados económicos del negocio. Concluyo esta primera reflexión: el primer aporte de un marketing verdaderamente sustentable es a la sustentabilidad del negocio, aprendien- do mediante experimentación sistemática, agregando ciencia al arte, la relación entre inversión y venta, la relación entre SOI y SOM (participación en la inversión en comunicación vs. participación en el mercado, ya sea en volumen o en di- nero). Quiero decir: un marketing que sepa “optimizar” la inversión en el sentido de maximizar el grado de satisfacción de las necesidades de su audiencia maximizando, a la vez, la rentabilidad económica de la empresa y cumpliendo con las restricciones financieras, socioculturales y de medio ambien- te que le imponga el contexto, como bien pide Fernández Madero, en forma sustentable en el tiempo (corto, mediano y largo plazo). No un marketing que busque comunicación impactante gastando todo el presupuesto asignado, sino uno que, por el contrario, aprenda al menos en parte a asumir un objetivo comercial y decir cuánto presupuesto, en dinero y tiempo, necesita para cumplirlo. Ese sí comienza a ser un “marketing sustentable” o, quizás mejor, un “marketing que sustenta”. El otro es un marketing que debe ser sustentado financieramente por otras funciones con las cuales no puede demostrar su relación cuantitativa. La segunda reflexión en la que invito al apreciado lector a acompañarme se refiere a la componente del respeto por, y adaptación del marketing a, la cultura y preferencias de las audiencias con las que interactúa. No digo “a las que se di- rige”, porque eso refiere al paradigma publicitario unilateral, declarativo, “one to many”, todavía dominante en casi todo el mundo, originado en las 4P, genialmente establecido en 1960 para la realidad de entonces, pero inexplicablemente enseña- do y practicado todavía, medio siglo después, por una am- plia mayoría de nuestros colegas. Los estudios especializados 55 La Ola Social y Digital como el BAV (Brand Asset Valuator) de Young & Rubicam detectan desde hace más de una década (Gerzema, 2008)16, y en decenas de países, un decrecimiento sistemático de la in- fluencia de la publicidad masiva en las decisiones de compra. Esto no quiere decir que la publicidad ya no sirva, sino solo que seguramente ya no sirve en todas las categorías como lo hacía en la época dorada en que Jerome McCarthy acuñaba su mnemónico resumen del marketing mix (McCarthy, 1960)17. Hoy las audiencias ya no quieren escuchar, quieren expresar- se. Y lo hacen con mucha eficacia especialmente en las redes sociales online: la infortunada periodista de House of Cards advierte a su entonces jefe en el Herald que cada cosa que escriba o diga en su móvil será leída o escuchada no por una, sino por mil personas. O millones, por ejemplo en el caso de personalidades con una gran corte virtual internacional como Justin Bieber. El primer documento que establece los nuevos principios es el Cluetrain Manifesto (Levine, Locke, Searls & Weinberger, 1999)18, en abierta colisión con las prácticas que siguen siendo las más generalizadas actualmente. Un autor español, más recientemente, se atrevió a proclamar con un fascinante libro la necesidad de comunicaciones “comestibles”, “líquidas”, “holísticas”, menos “bárbaras” y más respetuosas de la gente, en un mudo postpublicitario (Solana, 2010)19. La falta de efecto universal del principio “one to many”, la resis- tencia manifiesta de todo tipo de audiencias al principio
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