InfanteCastilloVivianaSofia2015

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PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y 
FUNCIONES PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL PUNTO 
BOSA CARBONELL DE LA “HELADERÍA NANA´S S.A.S.” 
Viviana Sofia Infante Castillo – incas_04@hotmail.com 
 
RESUMEN 
Este trabajo de grado presenta una 
propuesta dirigida al área de servicio 
al cliente en el punto Bosa Carbonell 
de la Heladería Nana`s S.A.S., se 
basa en la propuesta de un manual 
de procesos, procedimientos y 
funciones, ya que esta empresa 
presentaba varios déficit en la 
organización de sus procesos y 
procedimientos, ocasionando una 
inadecuada atención al cliente. 
En la recolección de información se 
observa el desconocimiento de 
información, la inexistencia de 
procesos que fue necesario 
organizar y para ello asignar 
responsables por cada actividad, se 
establecen tiempos de ejecución 
para cada una de las actividades 
usando el método Westinghouse. 
Se especifican por proceso las 
actividades pertenecientes a cada 
uno, el operario o cargo que la 
ejecuta junto con el tiempo 
aproximado para llevarla a cabo, 
esta organización permite un trabajo 
estandarizado, junto con ello un 
manual de funciones donde se 
visualiza el perfil de cada cargo, esto 
en aras de garantizar una apropiada 
atención al cliente y el cumplimiento 
de todas las actividades. 
PALABRAS CLAVE: 
Manual, proceso, procedimiento, 
función, organización, actividad, 
tiempo normal, estudio de métodos, 
estudio de tiempos, perfil de cargo. 
ABSTRACT 
This degree work presents a proposal 
to the customer service area in Bosa 
Carbonell Gelato point Nana`s S.A.S., 
is based on a proposed manual 
processes, procedures and functions, 
as this company had several deficit 
the organization of processes and 
procedures, leading to inadequate 
customer service. 
Gathering information on the 
observed lack of information, lack of 
processes it was necessary to 
organize and assign it responsible for 
each activity, execution times for 
each of the activities using the 
Westinghouse method is established. 
Process specified by the activities 
pertaining to each operator or 
position that runs alongside the 
 
approximate time to carry it out, this 
organization allows a standardized 
work, along with that manual 
functions where the profile of each 
charge displayed this in order to 
ensure proper customer service and 
fulfillment of all activities. 
KEYWORDS: 
Manual, process, procedure, function, 
organization, activity, normal time, 
study methods, time study, profile 
position. 
1. INTRODUCCIÓN 
Con el constante avance de las 
tecnologías es necesario que las 
empresas en lo posible estén 
innovando en la ejecución del 
sistema de producción; bien sea en 
las herramientas que necesitan o la 
manera como ejecutan los procesos, 
teniendo en cuenta la normatividad 
como en el caso de las empresas en 
las que se hace manipulación de 
alimentos , donde es indispensable 
conocer y aplicar las pautas de 
seguridad e higiene industrial al 
momento de hacer uso de cualquiera 
de los elementos necesarios para 
desarrollar la labor de la empresa. 
En la Heladería, se presentan 
irregularidades que evidencian la 
carencia de capacitaciones o el 
seguimiento de ellas en su defecto, 
organización del proceso, asignación 
de tareas y aplicación de métodos 
que permitan hacer buen uso de los 
recursos disponibles. Estos 
problemas se evidencian 
principalmente en el área de servicio 
al cliente, donde interviene la 
atención y la apreciación por parte de 
los clientes, que es la razón por la 
cual una empresa existe, el grado de 
satisfacción en la recepción del bien 
o servicio; de la cual depende la 
decisión de comprar o no en la 
Heladería Nana´s S.A.S. 
Por todo esto se deben tomar 
medidas que contribuyan al 
mejoramiento de los aspectos 
anteriormente planteados, 
juntamente que con ello se ejecuten 
con eficacia las nuevas estrategias 
para el cumplimiento de los objetivos 
y metas, respondiendo a las 
necesidades de la empresa sin 
afectar el funcionamiento y 
aumentando el grado de rentabilidad 
que se ha ido perdiendo. 
2. CONTENIDO 
2.1. Información de la 
empresa 
 
Heladería Nana´s S.A.S. es una 
empresa dedicada al expendio de 
alimentos preparados en el sitio de 
venta, específicamente productos de 
heladería, fundada en el año 2001 
con un empleado y un punto de 
venta, a razón de que el plan de 
negocio es rentable actualmente es 
una pequeña empresa que cuenta 
 
con aproximadamente 20 empleados 
distribuidos en 8 puntos de venta en 
la ciudad de Bogotá D.C. 
El estudio se hará en el punto que 
queda ubicado en la localidad de 
Bosa barrio Carbonell primer sector, 
esta sucursal tiene un periodo de 
antigüedad aproximado de 13 años y 
actualmente es uno de los que 
representa mayor fuente de ingresos. 
2.2. DIAGNÓSTICO 
Durante la etapa inicial se realizó un 
análisis y diagnóstico de la empresa 
en general, se hizo la respectiva 
toma de datos que soportaron los 
cambios propuestos durante el 
desarrollo del proyecto. Este se 
apoyó por medio de la observación 
y comunicación con el personal de 
la empresa mediante una entrevista, 
durante la observación se encontró 
el problema referente a la 
desorganización de los procesos 
que interfieren en la atención al 
cliente con la inadecuada 
manipulación de los alimentos, con 
respecto a la entrevista se localizó 
el problema de la mala distribución 
de las actividades y el 
desconocimiento de los 
procedimientos por parte de algunas 
empleadas. 
Ilustración tomada durante la 
observación de la ejecución de 
los procesos 
 
Fuente: Autor 
 
Ilustración tomada durante la 
entrevista de actividades 
realizadas en la empresa 
 
 
Fuente: Autor 
 
2.3. MANUAL DE 
PROCESOS 
 
A partir de la información 
recolectada se organizan los 
procesos mediante la 
elaboración de un manual de 
procesos donde se documenta el 
nombre del proceso, las 
actividades que hacen parte de 
cada uno, los responsables de 
ejecutar cada actividad y el 
tiempo normal de desarrollo. 
 
 
Ilustración de manual de 
procesos 
 
Fuente: Autor 
 
2.4. MANUAL DE 
FUNCIONES 
 
A partir de la documentación del 
manual de procesos y con la 
observación hecha durante el 
diagnostico se establecen 
parámetros para la contratación de 
personal, se define el perfil de cargo 
de la persona a desempeñar y 
cuales actividades tiene a cargo. 
 
Ilustración de manual de 
funciones 
 
Fuente: Autor 
 
3. CONCLUSIONES 
 
 Se puede deducir que la 
nueva distribución de las 
actividades permite una 
adecuada atención al cliente y 
una apropiada manipulación 
de los alimentos, puesto que 
se especifica quien realiza 
cada actividad, evitando 
manipular alimentos y dinero 
por el mismo empleado. 
 
 En conclusión con la 
implementación del manual de 
funciones se evita el traslape 
de actividades puesto que se 
describen puntualmente las 
actividades que debe 
desarrollar cada operario en 
cada cargo, igualmente se 
incrementarían los niveles de 
productividad puesto que 
garantiza la realización de 
todas las actividades y un 
adecuado funcionamiento de 
la empresa. 
 
 Se logró estandarizar los 
procedimientos mediante la 
documentación de los 
manuales, se especifican los 
responsables de cada 
actividad teniendo en cuenta la 
debida manipulación de 
alimentos definida según 
decreto 3075 de 1997 sobre 
manipulación de alimentos. 
4. BIBLIOGRAFÍA 
 
 
 RODRIGUEZ VALENCIA, 
Joaquín. Como Elaborar y 
Usar los Manuales 
Administrativos. ECAFSA. 
1998. 
 VELASCO MONROY, 
Santiago G. Nuevas 
Estructuras Organizacionales 
para la Administración Pública. 
Gobierno del Estado de 
México y Universidad 
Autónoma del Estado de 
México. 1987. 
 RODRIGUEZ VALENCIA, 
Joaquín. Estudio de Sistemas 
y Procedimientos 
Administrativos.ECAFSA. 
1999. 
 CONTRALORÍA GENERAL 
DE LA REPÚBLICA. Manual 
de Procedimientos. {En línea}. 
{9 de Julio de 2015} disponible 
en: 
(http://www.oas.org/juridico/PD
Fs/mesicic4_repdom_proc.pdf)
. 
 UNIVERSIDAD NACIONAL 
DE COLOMBIA, 
VICERRECTORÍA 
ACADÉMICA, DIRECCIÓN 
NACIONAL DE INNOVACIÓN 
ACADÉMICA. Fundamentos 
de Administración, Función 
talento humano. {En línea} {11 
de julio de 2015} disponible 
en: 
(http://www.virtual.unal.edu.co/
cursos/economicas/2006862/le
cciones/capitulo%209/cap9_f.h
tm). 
 WIKIPEDIA, LA 
ENCICLOPEDIA LIBRE. 
Manual de Procedimientos. 
{En línea} {11 de julio de 2015} 
disponible en: 
(http://es.wikipedia.org/wiki/Ma
nual_de_procedimientos) 
 EL RINCÓN DEL VAGO. 
Manuales Administrativos. {En 
línea} {11 de julio de 2015} 
disponible en: 
(http://html.rincondelvago.com/
manuales-
administrativos.html) 
 GOBERNACIÓN DEL 
MAGDALENA. Manual de 
procesos y procedimientos. 
{En línea} {7 de julio de 2015} 
disponible en: 
(http://www.magdalena.gov.co/
apc-aa-
files/613066306363366161666
53232336536/manual_de_pro
cesos_y_procedimientos.pdf). 
 VILLANUEVA, Lenin A. 
Manuales Administrativos. 
{En línea} {9 de julio de 2015} 
disponible en: 
(http://es.slideshare.net/lenin
angelo14/manuales-
administrativos-8441536). 
 
 
 
 
PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y 
FUNCIONES PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL PUNTO 
BOSA CARBONELL DE LA “HELADERÍA NANA´S S.A.S.” 
 
 
 
 
 
 
 
 
Viviana Sofía Infante Castillo 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS 
FACULTAD TECNOLÓGICA 
PROYECTO CURRICULAR EN TECNOLOGÍA INDUSTRIAL 
BOGOTÁ 
2015 
 
PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y 
FUNCIONES PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL PUNTO 
BOSA CARBONELL DE LA “HELADERÍA NANA´S S.A.S.” 
 
 
 
PRESENTADO POR: 
Viviana Sofía Infante Castillo Cód. 20111077101 
 
Proyecto de Grado 
 
Director: 
Robinson Pacheco García 
Ing. MSc. 
 
 
 
 
 
 
Universidad Distrital Francisco José de Caldas 
Facultad Tecnológica 
Proyecto Curricular en Tecnología Industrial 
Bogotá 
2015 
 
CONTENIDO 
 
pág 
 
 
GLOSARIO..........................................................................................................................6 
RESUMEN...........................................................................................................................8 
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………...……….…............9 
JUSTIFICACIÓN................................................................................................................17 
1. GENERALIDADES ........................................................................................................11 
1.1. PROBLEMA................................................................................................................11 
1.1.1. Descripción: ............................................................................................................ 11 
1.1.2. Formulación: ........................................................................................................... 11 
 
1.2.OBJETIVOS………………………...…………………………………….....……………….12 
1.2.1. General: .................................................................................................................. 12 
1.2.2. Objetivos específicos .............................................................................................. 12 
 
1.3.DELIMITACIÓN DE LA TEMÁTICA ........................................................................... 12 
1.4.METODOLOGÍA ........................................................................................................ 20 
2.MARCO REFERENCIAL .............................................................................................. 22 
2.1.MARCO HISTORICO………………………………………………………………………..15 
2.1.1.El sector económico CIIU "Nana`s S.A.S."……………………………………………..15 
2.1.2.Heladería Nana`s S.A.S…………………………………………………………………..15 
 
2.2.MARCO TEORICO ………………………………………………………………………….16 
2.2.1. Manual…………………………………………………………………...………………...16 
2.2.2.Objetivos de los manuales administrativos ……………………………………….……16 
2.2.3.Clasificacion de los manuales administrativos ………………………………...………17 
2.2.4.Planeacion y proceso de elaboracion …………………………………………………..17 
2.2.5.Definicion de proceso ……………………………………………………...….………….21 
2.2.6.Definicion de procedimientos ………………………...………………………….………21 
2.2.7.Diferencia entre proceso y procedimiento ….......…………….….…………………….21 
2.2.8.Definicion del manual de procedimientos………………….………...……..…………..21 
2.2.8.1.Conformacion del manual………………………………………...……………………23 
2.2.9. Otras definiciones aplicadas a los procedimientos ……………………….………….25 
 
2.2.10.Objetivos, politicas y componentes del manual de procedimientos ......................26 
2.2.11. Diseño del proyecto …………………………………………………………………….27 
2.2.12.Diagrama de flujo……………………………………………..………………………….28 
2.2.12.1.Importancia de los diagramas de flujo……. ........................................................ 36 
 
3.TECNICAS DE DIAGNOSTICO......................................................................................31 
3.1.PERSONAL .................................................................................................................31 
3.1.1.Tecnica de observación............................................................................................31 
3.1.1.1.Horario de trabajo……. ........................................................................................ 31 
3.1.1.2.Formación académica. ......................................................................................... 32 
3.1.1.3.Cargos y distribución de actividades. ................................................................... 33 
 
3.2.PROCESOS. ............................................................................................................. 39 
3.2.1.Procesos existentes. ............................................................................................... 39 
3.2.1.1. Entrevista..............................................................................................................40 
 
4.DEFINIR TIEMPOS DE EJECUCION DE TAREAS ………………………….……………48 
5.MANUAL DE PROCESOS ………………………………...…………………….…………...55 
6.MANUAL DE FUNCIONES ………….………….…………..……………………………..…88 
7.CONCLUSIONES …………………………………………………….……………………….95 
8.BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 102 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INDICE DE ILUSTRACIONES 
 
pág 
 
Ilustración 1 SIMBOLOGÍA DIAGRAMAS DE FLUJO...........................................30 
Ilustración 2 EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS..................................................39 
Ilustración 3 ACTIVIDADES REALIZADAS EN LA EMPRESA………….…….......43 
Ilustración 4 EVALUACIÓN DEL OPERARIO MÉTODO WESTINGHOUSE….....48 
Ilustración 5 TABLA SISTEMA DE SUPLEMENTOS POR DESCANSO EN 
PORCENTAJES DE LOS TIEMPOS BÁSICOS....................................................51 
Ilustración 6 MANUAL DE PROCESOS AFILIACIÓN A SEGURIDAD 
SOCIAL..................................................................................................................55 
Ilustración 7 MANUAL DE PROCESOS APERTURA DEL LOCAL.......................56 
Ilustración 8 MANUAL DE PROCESOS CAPACITACION DE NUEVO 
PERSONAL............................................................................................................59 
Ilustración 9 MANUAL DE PROCESOS CAPACITACION DE PERSONAL..........62 
Ilustración 10 MANUAL DE PROCESOS CIERRE DEL LOCAL...........................65 
Ilustración 11 MANUAL DE PROCESOS COMPRA DE INSUMOS......................67 
Ilustración 12 MANUAL DE PROCESOS COMPRA DE MERCANCIA.................69 
Ilustración 13 MANUAL DE PROCESOS COMPRA DE TOPPINGS....................70 
Ilustración 14 MANUAL DE PROCESOS CONTRATACIONDE PERSONAL......72 
Ilustración 15 MANUAL DE PROCESOS DILIGENCIAMIENTO DE FORMATO DE 
CONTROL DE TEMPERATURA............................................................................74 
Ilustración 16 MANUAL DE PROCESOS DILIGENCIAMIENTO DE FORMATO DE 
SANEAMIENTO.....................................................................................................75 
Ilustración 17 MANUAL DE PROCESOS LIQUIDACIÓN DE PERSONAL...........76 
 
Ilustración 18 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE ARRIENDO DEL 
INMUEBLE.............................................................................................................77 
Ilustración 19 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE NOMINA A 
ADMINISTRADORA........................................................................................…...78 
Ilustración 20 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE NOMINA A 
SUPERVISORA..................................................................................................…80 
Ilustración 21 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE NOMINA A VENDEDORAS 
DE FINES DE SEMANA.........................................................................................82 
Ilustración 22 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE SEGURIDAD SOCIAL........84 
Ilustración 23 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE SERVICIOS PUBLICOS.....85 
Ilustración 24 MANUAL DE PROCESOS REVISION DE REGISTROS DE 
INVENTARIO.........................................................................................................86 
Ilustración 25 MANUAL DE FUNCIONES GERENTE...........................................88 
Ilustración 26 MANUAL DE FUNCIONES SUPERVISORA...................................89 
Ilustración 27 MANUAL DE FUNCIONES ADMINISTRADORA............................91 
Ilustración 28 MANUAL DE FUNCIONES VENDEDORA......................................94 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INDICE DE TABLAS 
 
pág 
 
Tabla 1 Código CIIU DE EMPRESA SEGÚN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA.......15 
Tabla 2. HORARIO DE TRABAJO.........................................................................31 
Tabla 3. FORMACIÓN ACADÉMICA DE EMPLEADAS........................................32 
Tabla 3. DISTRIBUCIÓN DE ACTIVIDADES POR CARGOS..............................33 
Tabla 4 RESUMEN ACTIVIDADES POR CARGOS..............................................38 
Tabla 5 TIEMPOS DE EJECUCION DE ACTIVIDADES.......................................52 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GLOSARIO 
ACTIVIDAD: Es una acción, operaciones o tareas que son realizadas por un 
operario o unidad administrativa como parte de una función asignada. 
ESTUDIO DE MÉTODOS: Consiste en el registro y examen crítico sistemático de 
la metodología existente y proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u 
operación. El objetivo principal de la aplicación de este estudio es aplicar 
métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la 
productividad de cualquier sistema productivo. Importante técnica del estudio de 
trabajo. 
ESTUDIO DE TIEMPOS: Es una técnica de medición del trabajo empleada para 
registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una 
tarea definida, efectuada en condiciones determinadas y para analizar los datos a 
fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según una norma de 
ejecución preestablecida. 
FUNCIÓN: Actividad particular que realiza una persona o una cosa dentro de un 
sistema de elementos, personas, relaciones, etc., con un fin determinado. 
MANUAL: Instrumento administrativo que contiene en forma explícita, ordenada y 
sistemática información sobre objetivos, políticas, atribuciones, organización y 
procedimientos de los órganos de una institución; así como las instrucciones o 
acuerdos que se consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado al 
personal, teniendo como marco de referencia los objetivos de la institución. 
OPERACIÓN: Ejecución metódica y sistemática sobre cuerpos, números, datos, 
etc., para lograr un determinado fin. 
ORGANIZACIÓN: Forma o modo de organizar u organizarse. 
ORGANIZAR: Planificar o estructurar la realización de algo, distribuyendo 
convenientemente los medios materiales y personales con los que se cuenta y 
asignándoles funciones determinadas. 
PERFIL DE CARGO: Es un método de recopilación de los requisitos y 
cualificaciones personales exigidos para el cumplimiento satisfactorio de las 
tareas de un empleado dentro de una institución, incluye: nivel de estudios, 
experiencia, funciones del puesto, requisitos de instrucción, y conocimientos, así 
como las aptitudes y las características de personalidad requeridas. 
 
PROCEDIMIENTO: Método o modo de tramitar una operación o actividad. 
PROCESO: Es e conjunto de fases sucesivas con un tipo de lógica de un 
fenómeno o hecho complejo. 
TIEMPO ESTÁNDAR: Es el patrón que mide el tiempo requerido para determinar 
una unidad de trabajo, utilizando método y equipo estándar, por un trabajador 
que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda 
mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fatiga. 
TIEMPO NORMAL: Se describe como el tiempo requerido por el operario normal 
o estándar para realizar la operación cuando trabaja con velocidad estándar, si 
ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables. 
TOPPINGS: (Aderezo) Salsa, condimento u otra sustancia que se añade a la 
comida para darle más sabor o hacerla mas gustosa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMEN 
Este trabajo de grado presenta una propuesta dirigida al área de servicio al 
cliente en el punto Bosa Carbonell de la Heladería Nana`s S.A.S., se basa en la 
propuesta de un manual de procesos, procedimientos y funciones, ya que esta 
empresa presentaba varios déficit en la organización de sus procesos y 
procedimientos, ocasionando una inadecuada atención al cliente. 
En la recolección de información se observa el desconocimiento de información, 
la inexistencia de procesos que fue necesario organizar y para ello asignar 
responsables por cada actividad, se establecen tiempos de ejecución para cada 
una de las actividades usando el método Westinghouse. 
Se especifican por proceso las actividades pertenecientes a cada uno, el operario 
o cargo que la ejecuta junto con el tiempo aproximado para llevarla a cabo, esta 
organización permite un trabajo estandarizado, junto con ello un manual de 
funciones donde se visualiza el perfil de cada cargo, esto en aras de garantizar 
una apropiada atención al cliente y el cumplimiento de todas las actividades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
Con el constante avance de las tecnologías es necesario que las empresas en lo 
posible estén innovando en la ejecución del sistema de producción; bien sea en 
las herramientas que necesitan o la manera como ejecutan los procesos, teniendo 
en cuenta la normatividad como en el caso de las empresas en las que se hace 
manipulación de alimentos , donde es indispensable conocer y aplicar las pautas 
de seguridad e higiene industrial al momento de hacer uso de cualquiera de los 
elementos necesarios para desarrollar la labor de la empresa. 
En la Heladería, se presentan irregularidades que evidencian la carencia de 
capacitaciones o el seguimiento de ellas en su defecto, organización del proceso, 
asignación de tareas y aplicación de métodos que permitan hacer buen uso de los 
recursos disponibles. Estos problemas se evidencian principalmente en el área de 
servicio al cliente, donde interviene la atención y la apreciación por parte de los 
clientes, que es la razón por la cual una empresa existe, el grado de satisfacción 
en la recepción del bien o servicio; de la cual depende la decisión de comprar o 
no en la Heladería Nana´s S.A.S. 
Por todo esto se deben tomar medidas que contribuyan al mejoramiento de los 
aspectos anteriormente planteados, juntamente que con ello se ejecuten con 
eficacia las nuevas estrategias para el cumplimientode los objetivos y metas, 
respondiendo a las necesidades de la empresa sin afectar el funcionamiento y 
aumentando el grado de rentabilidad que se ha ido perdiendo. 
Como primera medida se hará una completa observación, para confirmar las 
hipótesis o encontrar nuevos sucesos, continuando con un diagnóstico que 
confirme los anteriores hallazgos, posteriormente a esto hacer un minucioso 
análisis que permita priorizar y destacar las necesidades que servirán de punto de 
partida para el desarrollo más apropiado, que tendrá en cuenta el orden del 
proceso, los procedimientos a ejecutar y las funciones que deben ser asignadas 
correctamente, pues esta será una estrategia que mejore el inconveniente pero no 
perjudique ningún otro ámbito, sin dejar de lado la normatividad que debe tenerse 
en cuenta y la importancia de evitar el traslape de funciones. 
 
 
 
 
 
 
 
JUSTIFICACIÓN 
 
La solución y aplicación de esta propuesta es de gran importancia ya que a la 
empresa contribuiría con el mejoramiento y fortalecimiento de sus métodos de 
trabajo beneficiándose ella misma y a los clientes, esto basado en una mejor 
atención al cliente que responde a problemas como el manejo de alimentos 
cumpliendo los estamentos sobre Higiene Industrial y hacer cumplimiento de las 
funciones integradas en los procesos y procedimientos establecidos, todo esto en 
busca de mejorar y aumentar la productividad en la heladería Nana’s. 
Todo esto porque se evidencia la deficiencia en la aplicación de herramientas que 
son importantes y de vital necesidad en empresas con una buena propuesta 
comercial y en busca de un continuo crecimiento, observando que hay debilidades 
en diferentes aspectos y que esto se centra principalmente en la desorganización 
y poco especificada la estructuración de las funciones que corresponden a cada 
empleada y a cada etapa del proceso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. GENERALIDADES 
 
1.1. PROBLEMA 
1.1.1. Descripción: 
La empresa Heladería Nana´s S.A.S. se dedica a comercializar helados, 
empacados por parte de la empresa que los fabrica y otros que vienen en cajas; 
los cuales son manipulados por parte de las empleadas que preparan los conos 
en las diferentes presentaciones. 
 
Al observar que últimamente ha aumentado el número de quejas por parte de los 
clientes y disminuido la solicitud de pedidos, se presume que es por la manera 
inadecuada en la que se viene ejecutando el proceso de preparación, 
manipulación y desorden entre las áreas de suministro de pedidos y el área de 
pagos; incurriendo entre otras cosas en el incumplimiento de las pautas 
orientadas a la adecuada manipulación de alimentos. 
Teniendo en cuenta que para una empresa como Nana´s S.A.S es de vital 
importancia hacer un adecuado uso de los alimentos (DECRETO 3075 DE 1997)1, 
desde el momento en el que se hace la recepción del alimento hasta cuando se 
hace la entrega, lo que se propone es elaborar un manual de procesos, 
procedimientos y funciones donde se especialicen las actividades del personal en 
aspectos como la atención del cliente, el manejo de insumos, el manejo de dinero, 
y las funciones de apoyo entre otras para lograr aumentar los niveles de 
productividad y cumplir con la normatividad correspondiente. 
 
1.1.2. Formulación: 
 
¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente en función de una adecuada 
organización? 
 
1 http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=3337 
 Por la cual se reglamenta parcialmente la Ley 9 de 1979 y se dictan otras 
disposiciones. “La salud es un bien de interés público. En consecuencia las 
disposiciones contenidas en el presente Decreto son de orden público, regulan 
todas las actividades que puedan generar factores de riesgo por el consumo de 
alimentos…” 
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1177#0
 
¿De qué manera se podrá mantener el nivel de productividad en la Heladería 
Nana´s S.A.S.? 
1.2. OBJETIVOS 
 
1.2.1. General: 
Elaborar un manual de procesos, procedimientos y funciones para el área de 
servicio al cliente en el punto Bosa Carbonell de la “Heladería Nana´S S.A.S.” con 
el fin de organizar la estructura y el método de trabajo en busca de prestar un 
servicio de mejor calidad en la medida que las actividades estén estandarizadas. 
1.2.2. Objetivos específicos 
 
1. Determinar y especializar las funciones del personal de la empresa 
heladerías Nana’s S.A.S. a través de un manual de procesos y 
procedimientos para corregir fallas en manipulación de alimentos y mejorar 
la calidad del servicio al cliente. 
 
2. Desarrollar un manual de funciones que evite el traslape de actividades 
entre cargos de atención y de servicio al cliente, en aras de incrementar los 
niveles de productividad del personal. 
 
3. Estandarizar los procedimientos del área de servicio al cliente para dar 
cumplimiento al decreto 3075 de 1997 sobre manipulación de alimentos. 
1.3. DELIMITACIÓN DE LA TEMÁTICA 
 
Este proyecto pretende proponer la implementación de un manual de procesos, 
procedimientos y funciones, basado en una observación de las necesidades del 
mercado, que responda a la demanda sin dejar de lado la correcta atención a los 
clientes y teniendo en cuenta elementos en la empresa vitales para el 
funcionamiento, como: tiempo, materia prima, personal, maquinaria, etc. 
Principalmente se quiere incentivar a la empresa el mejorar la calidad en la 
prestación del servicio y/o atención al cliente, donde se fortalezca su 
funcionamiento logrando recuperar la cantidad en las ventas percibidas, se 
ofrezcan mejores garantías de calidad y de este modo mejorar la efectividad en 
todo el proceso, que se perciba por parte de los clientes el conocimiento del orden 
 
y funciones que se realizan por parte del personal en el punto de venta Bosa 
Carbonell. 
Por todo esto es oportuno hacer uso de fundamentos de la manera como se hace 
la elaboración y documentación de manuales de procesos, procedimientos y 
funciones, la normatividad a empresas cuya actividad tiene la intervención de 
alimentos, pues esta información dará las bases para hacer el correcto uso de las 
herramientas disponibles y permitir una excelente proposición de ideas que den 
soluciones a los problemas, buscando orientar el servicio al cliente a una mejora. 
1.4. METODOLOGÍA 
 
Para la puesta en marcha de este proyecto se llevara a cabo la siguiente 
metodología: En primera medida se llevara a cabo un análisis y diagnóstico de la 
empresa en general, donde se hará la apropiada recolección de información que 
sirvan de soporte a las propuestas que se expondrán a lo largo del desarrollo del 
proyecto. Continuado de una investigación exhaustiva de los conceptos teóricos 
relacionados con los problemas previamente localizados y en coordinación se 
trabajará con las personas directamente involucradas en el proceso de producción 
y ventas de la empresa. 
Fase I 
Diagnóstico y reconocimiento de la empresa. 
1. Empleados. 
1.1. Horario de trabajo. 
1.2. Formación académica. 
1.3. Cargos y distribución de actividades. 
2. Procesos existentes 
2.1. Entrevista. 
2.2. Hallazgos. 
Instrumentos a utilizar: Tablas, entrevista, diagramas de procesos. 
Fase II 
Definir tiempos de ejecución de tareas. 
 
1. Definir las actividades por cada proceso y por operario. 
2. Tomar el tiempo de ejecución para cada actividad. 
3. Asignar tolerancias. 
4. Calcular tiempo normal de ejecución de actividades. 
Instrumento a utilizar: Diagramas de procesos, tablas. 
Fase III 
Documentar y organizar el manual de procesos. 
1. Asignar a las actividades los responsables 
2. Especificar tiempo de realización de cada actividad. 
3. Organizar alfabéticamente los procesos 
4. Estructurar manual de procesos. 
Instrumento a utilizar: Diagramas de proceso. 
Fase IV 
Documentar y organizar el manualde funciones. 
1. Establecer mínima experiencia por cargo. 
 
2. Establecer estudios académicos mínimos para cada cargo. 
 
3. Definir perfil de personalidad del operario para cada cargo. 
 
4. Asignar actividades a desempeñar para cada cargo. 
 
5. Estructurar manual de funciones. 
Instrumento a utilizar: manual de procesos, diagramas de procesos. 
 
 
 
2. MARCO REFERENCIAL 
 
2.1. MARCO HISTÓRICO 
 
2.1.1. El sector económico CIIU “Nana`s S.A.S.”: 
 
Tabla 1 Código CIIU DE EMPRESA SEGÚN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA 
(www.dian.gov.co) 
 
Heladería Nana´s S.A.S. según su actividad económica es una empresa que 
pertenece al sector económico dedicado a los servicios o conocido como sector 
terciario, este incluye todas aquellas actividades relacionadas con servicios 
materiales no productores de bienes, cuya finalidad es satisfacer las necesidades 
del cliente, dedicada al expendio de alimentos preparados en el sitio de venta, 
específicamente productos de heladería, .El conjunto de actividades terciarias 
representa en el producto interno bruto (PIB) el 52%. 
 
2.1.2. Heladería Nana`s S.A.S. 
 
Historia de la empresa: 
 
Heladería Nana´s S.A.S. es una sociedad por acciones simplificada con un solo 
propietario, fundada en el año 2001 con un empleado y un punto de venta, a 
razón de que el plan de negocio es rentable actualmente es una pequeña 
empresa que cuenta con aproximadamente 20 empleados distribuidos en 8 
puntos de venta en la ciudad de Bogotá D.C. 
El estudio se hará en el punto que queda ubicado en la localidad de Bosa barrio 
Carbonell primer sector, esta sucursal tiene un periodo de antigüedad aproximado 
de 13 años y actualmente es uno de los que representa mayor fuente de ingresos. 
 
 
2.2. MARCO TEÓRICO 
 
2.2.1. MANUAL 
Un manual es un documento elaborado sistemáticamente en el cual se indican las 
actividades, a ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que 
las mismas deberán ser realizadas, ya sea conjunta o separadamente. 
Con el propósito de ampliar y dar claridad a la definición, se referencia algunos 
conceptos de diferentes autores; 
1. Duhat Kizatus Miguel A. Lo define “Un documento que contiene, en forma 
ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, 
organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran 
necesarios para la menor ejecución del trabajo”. 
2. Para Terry G.R.: “Es un registro inscrito de información e instrucciones que 
conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos 
de un empleado en una empresa”. 
3. Continolo G. Lo conceptualizará como: “Una expresión formal de todas las 
informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado 
sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los 
esfuerzos del personal operativo”. 
 
2.2.2. OBJETIVOS DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS 
Considerando que los manuales administrativos son un medio de comunicación 
de las políticas, decisiones y estrategias de los niveles directivos para los niveles 
operativos, y dependiendo del grado de especialización del manual, podemos 
mencionar los siguientes objetivos: 
1. Presentar una visión de conjunto de la organización (manual de organización). 
2. Precisar las funciones de cada unidad administrativa (manual de 
organización). 
3. Facilitar el reclutamiento de personal (manual de organización). 
4. Presentar una visión integral de cómo opera la organización (manual de 
procedimientos). 
5. Precisar la secuencia lógica de las actividades de cada procedimiento (manual 
de procedimientos). 
6. Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada unidad 
administrativa (Manual de procedimientos). 
7. Precisar expresiones generales para llevar a cabo accione en cada unidad 
administrativa (manual de políticas). 
 
8. Precisar expresiones generales para agilizar el proceso decisorio (manual de 
políticas). 
9. Facilitar la descentralización, mediante lineamientos para los niveles 
intermedios en la toma de decisiones (manual de políticas). 
10. Precisar funciones, actividades y responsabilidades para un área específica 
(manual por función específica). 
11. Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso 
facilitando su incorporación al organismo (manuales administrativos). 
12. Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales 
(manuales administrativos). 
 
2.2.3. CLASIFICACIÓN DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS 
Podemos clasificar a los manuales administrativos en dos grupos; por su 
contenido y por su función específica, en el siguiente cuadro se describen cada 
una de estas agrupaciones: 
 Por su contenido: 
1. Manual de historia del organismo. 
2. Manual de organización. 
3. Manual de políticas. 
4. Manual de procedimientos. 
5. Manual de contenido múltiple (cuando trata de dos contenidos, por ejemplo 
políticas y procedimientos; historia y organización). 
6. Manual de adiestramiento o instructivo. 
7. Manual técnico. 
 
Por función específica: 
1. Manual de producción. 
2. Manual de compras. 
3. Manual de ventas. 
4. Manual de finanzas. 
5. Manual de contabilidad. 
6. Manual de crédito y cobranza. 
7. Manual de personal. 
8. Manuales generales (los que se ocupan de dos o más funciones 
operaciones.) 
 
2.2.4. PLANEACIÓN Y PROCESO DE ELABORACIÓN. 
 
La primera etapa en la elaboración del manual de un organismo, empieza con una 
adecuada planeación, por lo que será importante en ésta etapa considerar 
factores como: 
1. Definición precisa de los objetivos de cada una de las áreas del organismo. 
2. Diagnóstico situacional de la empresa, en sus principales componentes; 
personal, finanzas, organización y tecnología usada etc. 
 
El conocimiento de estos puntos permitirá desarrollar un plan adecuado y acorde 
a la situación que guarda el organismo; por lo que el siguiente paso en la 
planeación será, el programa de trabajo, en el que se realizan estimaciones en 
tiempo y el dinero del desarrollo del plan, así pues, el primer paso en la 
elaboración de un manual administrativo, será la programación básica para este 
fin, es recomendable seguir los siguientes pasos: 
1. Dividir la elaboración del manual en etapas bien definidas y en tramos 
cortos de tiempo. 
 
2. Determinar la secuencia de dichas etapas. 
 
3. Estructurar en forma de flujo la secuencia. 
 
4. Estimar el tiempo necesario para cada etapa de la secuencia, así como la 
unidad de medida de tiempo a usar (día, mes, bimestre, etc.). 
 
5. Estimar el tiempo total para la elaboración del manual. 
 
6. La elaboración de cada manual administrativo (organización, 
procedimientos, políticas y por función específica) es diferente, sin 
embargo en este capítulo intentaremos esquematizar un proceso que 
abarque a todos los manuales y proporcione al lector una base para 
elaborar manuales, ya que los mismos manuales son de características 
diferentes para cada organismo. 
RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN 
Con el propósito de obtener mayor colaboración de todas las áreas del 
organismo, es necesario comunicar por escrito que se requiere de apoyo y 
cooperación para elaboración de los manuales. 
La recopilación de información podremos efectuarla mediante la investigación 
documental, observaciones, cuestionarios y entrevistas. 
 
Mediante la investigación documental obtendremos, escritos, gráficas, leyes, 
instructivos reportes etc., que nos permitan conocer más a fondo la unidad 
administrativa que documentaremos. 
La observación es otro medio de obtener información para elaborar un manual, es 
importante que el analista, tenga el tacto necesario para observar y recolectar la 
información de cómo se realizan las actividades específicas de cada persona, 
debiéndose complementar con la información que obtenga mediante la aplicación 
de cuestionarios y entrevistas, previamente diseñadas; las cuales permitirán 
conocerinformación específica de un gran número de personas; la entrevista 
permite, además de conocer información de la estructura, la opinión de las 
personas que realizan las actividades. 
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 
La información recabada debe seguir un procesamiento, para que pueda ser 
aprovechada al máximo, los pasos de este proceso de organización de la 
información, son los siguientes: 
1. Depuración 
2. Clasificación 
3. Análisis 
 
El analista debe desarrollar una sensibilidad muy aguda para el manejo de la 
información, pues la resistencia al cambio, los diferentes intereses dentro de las 
estructuras impiden dar información completa, veraz y oportuna con relación a las 
funciones, actividades y responsabilidades de cada persona de la unidad 
administrativa. 
Para la integración de cada manual es importante informar los criterios tanto en la 
terminología como en la presentación de la información, con el propósito de que 
se establezca y mantenga un sentido de continuidad y de uniformidad. 
REDACCIÓN 
Debe analizarse muy afondo la redacción que ha de utilizarse en cada manual, 
teniendo en cuenta, a que personas va dirigido, el grado de especialización del 
manual, el posible uso o frecuencia de consulta, etc. 
Es recomendable establecer un periodo de tiempo suficiente para le redacción del 
manual, permitiendo con ello a los redactores trabajar sin presión; en la medida 
de lo posible, si el presupuesto lo permite, se debe contratar a un especialista en 
 
corrección de estilo, quien se encargue de la revisión final de la redacción de los 
manuales, permitiendo con ello un lenguaje sencillo claro, preciso y 
comprensible. 
Elaboración de gráficas. 
Un apoyo importante a la redacción o contenido de los manuales, son sin duda las 
gráficas, pues facilitan la comprensión de los manuales; las representaciones 
gráficas más comunes son: 
1. Organigramas. 
2. Diagramas de flujo. 
3. Cuadros de distribución. 
 
Formato y comprensión. 
Un manual administrativo, cumple con su objetivo básico, el de ser consultado, 
cuando por su formato y orden invita al usuario a despertar sus dudas o 
inquietudes, tres características importantes que debe tener un manual son: 
1. Facilidad de lectura y/o consulta. 
2. Que permita hacer referencias rápidas y precisas. 
3. Respirar confianza por su apariencia y orden. 
 
Actualización. 
El valor de los manuales administrativos, como herramienta de trabajo, radica en 
la información contenida en ellos, por lo tanto el mantenerlos actualizados permite 
que cumplan con su objetivo, que es proporcionar la información necesaria para el 
desarrollo de actividades y funciones; se considera prudente la revisión y 
actualización de los manuales administrativos, por lo menos en forma anual, 
siendo recomendable efectuarse cada seis meses. 
La mayoría de los organismos no planean sus revisiones y actualizaciones, es 
decir las efectúan sobre la base de sus necesidades de actualización, por cambio 
de políticas, nuevos procedimientos, nuevos puestos, etcétera. 
Planear las actualizaciones permite a los organismos un mejor mantenimiento de 
sus manuales administrativos, ya que a través de un programa escalonado por 
secciones o áreas se ejerce menor presión sobre los encargados de las 
revisiones; cuando existen cambios, adiciones o supresiones en alguna sección 
 
se analizan y se efectúan, en caso de ser procedentes, dentro del período 
programado para esta sección, es necesario llevar un registro de cada cambio o 
modificación a los manuales administrativos, notificando a los usuarios sobre 
estos para un mejor manejo de la información. 
La unidad administrativa encargada de las revisiones y actualizaciones 
2.2.5. DEFINICION DE PROCESO 
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos 
organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado específico y 
predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta cada una de 
las fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que 
desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura orgánica. 
2.2.6. DEFINICION DE PROCEDIMIENTOS 
Módulos homogéneos que especifican y detallan un proceso, los cuales 
conforman un conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas 
secuencialmente en relación con los responsables de la ejecución, que deben 
cumplir políticas y normas establecidas señalando la duración y el flujo de 
documentos. Por ejemplo: procedimiento para pago de nómina, cobro de cuentas 
por servicios prestados, compra y suministro de materiales, etc. 
2.2.7. DIFERENCIA ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO 
Al analizar las definiciones de proceso y procedimiento se encuentran algunas 
similitudes y muchos autores utilizan indistintamente dichos términos, cuando se 
trata de manuales que orienten la ejecución del trabajo, es más generalizado el 
uso de procedimientos, por razones de orden jurídico, confirmado por la 
Constitución y las Leyes. En este instructivo para tener didácticos los términos 
"proceso y procedimiento" se emplea en forma análoga, especialmente porque se 
está describiendo el trabajo de una persona responsable y de allí se origina la 
descripción del Manual de Funciones. 
2.2.8. DEFINICIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de 
actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad 
administrativa, o de dos ò más de ellas. 
 
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen 
precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y 
ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o 
equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto 
desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En él se encuentra registrada 
y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de 
todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación y 
control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de 
que el trabajo se está realizando o no adecuadamente. También el manual de 
procedimientos contiene una descripción precisa de cómo deben desarrollarse las 
actividades de cada empresa. Ha de ser un documento interno, del que se debe 
registrar y controlar las copias que de los mismos se realizan. 
 
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal 
ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el 
análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta 
de todo el personal. Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo 
como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc. Para establecer un 
sistema de información o bien modificar el ya existente. Para uniformar y controlar 
el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. 
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. 
Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación. 
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo 
deben hacerlo. Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. 
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los 
sistemas, procedimientos y métodos. 
 
El Manual de Procedimientos es un elemento del Sistema de Control Interno, el 
cual es un documento instrumental de información detallado e integral, que 
contiene, en forma ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e 
información sobre políticas, funciones, sistemas y reglamentos de las distintas 
operaciones o actividades que se deben realizar individual y colectivamente en 
una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentosy servicios. 
Requiere identificar y señalar ¿quién?, ¿cuándo?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿para qué?, 
¿por qué? de cada uno de los pasos que integra cada uno de los procedimientos. 
 
2.2.8.1. CONFORMACIÓN DEL MANUAL 
1. IDENTIFICACIÓN. Este documento debe incorporar la siguiente información: 
Logotipo de la organización. Nombre oficial de la organización. Denominación 
y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el 
nombre de la misma. Lugar y fecha de elaboración. Número de revisión (en su 
caso). Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización. 
Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en 
segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma 
y, por último, el número de la forma. Entre las siglas y el número debe 
colocarse un guión o diagonal. 
2. ÍNDICE O CONTENIDO. Relación de los capítulos y páginas 
correspondientes que forman parte del documento. 
3. PRÒLOGO Y/O INTRODUCCIÓN. Exposición sobre el documento, su 
contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y 
actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas 
comprendidas en el manual. 
4. OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS. Explicación del propósito que se 
pretende cumplir con los procedimientos. Los objetivos son uniformar y 
controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración 
arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores 
de auditoría; la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto los 
empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando 
adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además 
de otras ventajas adicionales. 
5. AREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS. 
Esfera de acción que cubren los procedimientos. Dentro de la administración 
pública federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al ámbito 
de aplicación y a sus alcances, en: procedimientos macro administrativos y 
procedimientos meso administrativos o sectoriales. 
6. RESPONSABLES. Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en 
los procedimientos en cualquiera de sus fases 
 
7. POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN. En esta sección se incluyen los 
criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma 
explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas 
instancias que participaban en los procedimientos. Además deberán 
contemplarse todas las normas de operación que precisan las situaciones 
alterativas que pudiesen presentarse en la operación de los procedimientos. A 
continuación se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en 
su planteamiento: Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que 
circunscriben el marco general de actuación del personal, a efecto de que 
esté no incurra en fallas. Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, 
a fin de que sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con 
los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo. Deberán ser lo 
suficientemente explícitas para evitar la continua consulta a los niveles 
jerárquicos superiores. 
8. CONCEPTO (S). Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en 
el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización 
requieren de mayor información o ampliación de su significado, para hacer 
más accesible al usuario la consulta del manual. 
9. PROCEDIMIENTO (descripción de las operaciones). Presentación por escrito, 
en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se 
realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, 
dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de 
llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo 
mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que 
tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada 
dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto 
responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones 
para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias 
opciones en una misma operación. 
10. FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un 
procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como 
apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe 
hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números 
 
indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden 
adicionar instructivos para su llenado. 
11. DIAGRAMAS DE FLUJO. Representación gráfica de la sucesión en que se 
realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o 
materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento 
general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada 
operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos 
utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y 
accesible en el manual, brinda una descripción clara de las operaciones, lo 
que facilita su comprensión. Para este efecto, es aconsejable el empleo de 
símbolos y/o gráficos simplificados. 
12. GLOSARIO DE TÉRMINOS. Lista de conceptos de carácter técnico 
relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de 
procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento 
general para la elaboración de manuales administrativos. Complementando al 
manual de procedimientos, están las instrucciones de trabajo que completan o 
detallan los procedimientos, ya que se utilizan para documentar procesos 
específicos. Otras normas, como son las normas que exigen diferentes 
procedimientos en función del sector en el que se esté implantando; Agencias 
de Viajes, Hoteles, Oficinas de Información Turística, Convention Bureau, etc., 
ya que existe una norma específica para cada uno de los sectores; en 
contraposición tenemos la norma ISO que es igual para todas las empresas 
que quieran implantarla, sea cual sea su actividad. 
 
2.2.9. OTRAS DEFINICIONES APLICADAS A LOS PROCEDIMIENTOS 
Política: Se define como la orientación, marco de referencia o directriz que rige las 
actuaciones en un asunto determinado. 
Norma: Disposición de carácter obligatorio, específico y preciso que persigue un 
fin determinado enmarcado dentro de una política. 
Reglamento: Conjunto de políticas, normas y procedimientos que guía el 
desarrollo de una actividad. 
 
Formato o Documento: Instrumento que facilita el registro de la información 
necesaria para realizar los procedimientos y/o para dejar evidencia de que éste se 
realizó de acuerdo a los lineamientos previamente establecidos. 
Puntos de Control: Prevenciones que hace un empleado en el desarrollo de un 
procedimiento para ejecutar la acción o tarea de acuerdo con las normas 
establecidas en los reglamentos. 
 
2.2.10. OBJETIVOS, POLITICAS Y COMPONENTES DEL MANUAL DE 
PROCEDIMIENTOS: 
El desarrollo y mantenimiento de una línea funcional de autoridad y 
responsabilidad para complementar los controles de la organización. 
Una definición clara de las funciones y las responsabilidades de cada 
departamento, así como la actividad de la organización, esclareciendo todas las 
posibles lagunas o áreas de responsabilidad indefinida. 
Un sistema contable que suministre una oportuna, completa y exacta información 
de los resultados operativos y de organización en el conjunto. 
Un sistema de información para la dirección y para los diversos niveles ejecutivos 
basados en datos de registro y documento contable y diseñado para presentar un 
cuadro lo suficientemente informativo de las operaciones, así como para exponer 
con claridad, cada uno de los procedimientos. 
La existencia de un mecanismo dentrode la estructura de la empresa, conocido 
como evaluación y autocontrol que asegure un análisis efectivo y de máxima 
protección posible contra errores, fraude y corrupción. 
La existencia del sistema presupuestario que establezca un procedimiento de 
control de las operaciones futuras, asegurando, de este modo, la gestión 
proyectada y los objetivos futuros. 
La correcta disposición de los controles válidos, de tal forma que se estimulen la 
responsabilidad y desarrollo de las cualidades de los empleados y el pleno 
reconocimiento de su ejercicio evitando la necesidad de controles superfluos así 
como la extensión de los necesarios. 
Elementos esenciales para practicar auditorías, interventorías y en general 
evaluaciones internas e independientes o externas. 
 
2.2.11. DISEÑO DEL PROYECTO. 
La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha precisión, toda 
vez que los datos tienen que asentarse con la mayor exactitud posible para no 
generar confusión en la interpretación de su contenido por parte de quien los 
consulta. Es por ello que se debe poner mucha atención en todas y cada una de 
sus etapas de integración, delineando un proyecto en el que se consiguen todos 
los requerimientos, fases y procedimientos que fundamentan la ejecución del 
trabajo. 
1. RESPONSABLES. Para iniciar los trabajos que conducen a la integración 
de un manual, es indispensable prever que no queda diluida la 
responsabilidad de la conducción de las acciones en diversas personas, 
sino que debe designarse a un coordinador, auxiliado por un equipo 
técnico, al que se le debe encomendar la conducción del proyecto en sus 
fases de diseño, implantación y actualización. De esta manera se logra 
homogeneidad en el contenido y presentación de la información. 
Por lo que respecta a las características del equipo técnico, es conveniente 
que sea personal con un buen manejo de las relaciones humanas y que 
conozca a la organización en lo que concierne a sus objetivos, estructura, 
funciones y personal. Para este tipo de trabajo, una organización puede 
nombrar a la persona que tenga los conocimientos y la experiencia 
necesarios para llevarlo a cabo. Por la naturaleza de sus funciones puede 
encargarlo al titular de la unidad de mejoramiento administrativo (en caso 
de contar con este mecanismo). Asimismo, puede contratar los servicios de 
consultores externos. 
 
2. DELIMITACIÓN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO. Los responsables de 
efectuar los manuales administrativos de una organización tienen que 
definir y delimitar su universo de trabajo para estar en posibilidad de actuar 
en él. Para ello es necesario que se realice un estudio preliminar. Este 
paso es indispensable para conocer en forma global las funciones y 
actividades que se realizan en el área o áreas donde se va a actuar. Con 
base en él se puede definir la estrategia global para el levantamiento de 
información, identificando las fuentes de la misma, actividades por realizar, 
magnitud y alcances del proyecto, instrumentos requeridos para el trabajo y 
 
en general, prever las acciones y estimar los recursos necesarios para 
efectuar el estudio. 
 
2.2.12. DIAGRAMA DE FLUJO 
Un Diagrama de Flujo representa la esquematización gráfica de un algoritmo, el 
cual muestra gráficamente los pasos o procesos a seguir para alcanzar la 
solución de un problema. Su correcta construcción es sumamente importante 
porque, a partir del mismo se escribe un programa en 
algún Lenguaje de Programación. Si el Diagrama de Flujo está completo y 
correcto, el paso del mismo a un Lenguaje de Programación es relativamente 
simple y directo. 
 
Es importante resaltar que el Diagrama de Flujo muestra el sistema como una 
red de procesos funcionales conectados entre sí por "Tuberías" y "Depósitos" 
de datos que permite describir el movimiento de los datos a través del Sistema. 
 
Este describirá: Lugares de Origen y Destino de los datos, Transformaciones a las 
que son sometidos los datos, Lugares en los que se almacenan los datos dentro 
del sistema, Los canales por donde circulan los datos. Además de esto podemos 
decir que este es una representación particular de un Sistema, el cual lo 
contempla en términos de sus componentes indicando el enlace entre los mismos. 
 
Es un esquema para representar gráficamente un algoritmo. Se basan en la 
utilización de diversos símbolos para representar operaciones específicas, es 
decir, es la representación gráfica de las distintas operaciones que se tienen que 
realizar para resolver un problema, con indicación expresa el orden lógico en que 
deben realizarse. 
 
Se les llama diagramas de flujo porque los símbolos utilizados se conectan por 
medio de flechas para indicar la secuencia de operación. Para hacer 
http://www.monografias.com/trabajos12/diflu/diflu.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/algoritmos/algoritmos.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/tebas/tebas.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE
http://www.monografias.com/trabajos35/materiales-construccion/materiales-construccion.shtml
http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/
http://www.monografias.com/trabajos35/concepto-de-lenguaje/concepto-de-lenguaje.shtml
http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/
http://www.monografias.com/trabajos14/flujograma/flujograma.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml
http://www.monografias.com/Computacion/Redes/
http://www.monografias.com/Computacion/Redes/
http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/kinesiologia-biomecanica/kinesiologia-biomecanica.shtml
http://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtml
http://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtml
http://www.monografias.com/trabajos12/diflu/diflu.shtml
 
comprensibles los diagramas a todas las personas, los símbolos se someten a 
una normalización; es decir, se hicieron símbolos casi universales, ya que, en un 
principio cada usuario podría tener sus propios símbolos para representar sus 
procesos en forma de Diagrama de flujo. Esto trajo como consecuencia que sólo 
aquel que conocía sus símbolos, los podía interpretar. La simbología utilizada 
para la elaboración de diagramas de flujo es variable y debe ajustarse a un patrón 
definido previamente. 
 
El diagrama de flujo representa la forma más tradicional y duradera para 
especificar los detalles algorítmicos de un proceso. Se utiliza principalmente en 
programación, economía y procesos industriales. 
 
2.2.12.1. IMPORTANCIA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO 
Los diagramas de flujo son importantes porque nos facilita la manera de 
representar visualmente el flujo de datos por medio de un sistema de tratamiento 
de información, en este realizamos un análisis de los procesos 
o procedimientos que requerimos para realizar un programa o un objetivo. 
 
http://www.monografias.com/trabajos5/norbad/norbad.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/flujograma/flujograma.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE
http://www.monografias.com/trabajos54/resumen-economia/resumen-economia.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml
 
Ilustración 1 SIMBOLOGÍA DIAGRAMAS DE FLUJO
 
Fuente: (http://es.slideshare.net/AliniuZizRguezT/simbolos-diagrama-de-flujo
3. TÉCNICAS DE DIAGNÓSTICO 
 
 
3.1. PERSONAL 
 
3.1.1. TECNICA DE OBSERVACIÓN 
A partir de la observación de la ejecución de los procesos y de la recolección de 
información mediante preguntas hechas a la gerente se obtuvo lo siguiente: 
3.1.1.1. Horario de trabajo. 
 
En la siguiente tabla se especifican los cargos y sus respectivos horariosde 
trabajo: 
 
Tabla 2. HORARIO DE TRABAJO 
CARGO HORARIO DE TRABAJO 
Gerente Lunes a Viernes 
8:00 am a 12.00 m 
2:00 pm a 5:00 pm 
Sábado 
8:00 am a 1:00 pm 
Supervisora Lunes a Viernes 
8:00 am a 12.00 m 
2:00 pm a 5:00 pm 
Sábado 
8:00 am a 1:00 pm 
Administradora Domingo a Domingo 
*Un día de descanso entre Lunes y 
Sábado. 
10:00 am a 8:00 pm 
Vendedora Lunes a Viernes 
10:00 am a 8:00 pm 
Vendedora (fines de semana) Sábado y Domingo 
10:00 am a 8:00 pm 
Fuente: Autor 
 
 
3.1.1.2. Formación académica. 
 
A continuación se relaciona en una matriz los nombres del personal de la 
heladería Nana`s junto con el cargo que ejercen, el tiempo de antigüedad en la 
empresa, edad y formación académica. 
 
Tabla 3. FORMACIÓN ACADÉMICA DE EMPLEADAS 
CARGO/EMPLEADA EDAD/FORMACIÓN ACADÉMICA 
Gerente 
Adriana Molina 
Antigüedad: 13 años (Fundadora) 
Edad: 40 años 
 Programa de formación 
académico: Bachiller académico. 
(Culminado) 
Supervisora 
Mileny Velandia 
Antigüedad: 12 años 
Edad: 33 años 
Programa de formación académico: 
 Bachiller académico. 
(Culminado) 
Programa de formación universitario: 
 Tecnología en análisis y 
desarrollo de sistemas de 
información. (En formación) 
Administradora 
Paola Osorio 
Antigüedad: 2 años 
Edad: 22 años 
Programa de formación académico: 
 Bachiller académico. 
(Culminado) 
Vendedora 
Sofia Infante 
Antigüedad: 2 años 8 meses 
Edad: 21 años 
Programa de formación académico: 
 Bachiller técnico comercial. 
(Culminado) 
Programa de formación universitario: 
 Tecnología industrial. (En 
formación) 
Vendedora 
Alejandra Osorio 
Antigüedad: 1 año 
Edad: 17 años 
Programa de formación académico: 
 Bachiller técnico en sistemas. 
(Culminado) 
Vendedora 
Tatiana Alarcón 
Antigüedad: 4 meses 
Edad: 18 años 
Programa de formación académico: 
 Bachiller académico. (En 
formación) 
Vendedora 
Kasandra Ospina 
Antigüedad: 3 meses 
Edad: 17 años 
Programa de formación académico: 
 Bachiller académico. (En 
formación) 
Vendedora Edad: 22 años 
 
Katherine Puentes 
Antigüedad: 3 años 
Programa de formación académico: 
 Bachiller académico. (En 
formación) 
Programa de formación universitario: 
 Pedagogía infantil. (En 
formación) 
Fuente: Autor 
3.1.1.3. Cargos y distribución de actividades. 
Para realizar una adecuada organización de los procesos realizados en la 
empresa es necesario conocer cómo se encuentran distribuidas las actividades, y 
a partir de esto hallar concretamente cuales son las actividades mal distribuidas o 
los procesos inexistentes, a continuación en la siguiente matriz se relacionan las 
actividades que desempeña cada cargo. 
 
Tabla 4. DISTRIBUCIÓN DE ACTIVIDADES POR CARGOS 
CARGO ACTIVIDADES 
Gerente 1. Solicitar cajas de helado al 
proveedor. 
2. Solicitar productos envasados y 
empacados al proveedor. 
3. Pagar mercancía solicitada. 
4. Cotizar a proveedores valor de los 
insumos. 
5. Seleccionar proveedor de insumos. 
6. Cotizar a proveedores el valor de 
toppings. 
7. Hacer pedido de insumos. 
8. Pagar insumos solicitados al 
proveedor. 
9. Hacer pedido de toppings. 
10. Pagar pedido de toppings al 
proveedor. 
11. Buscar proveedor de dotación. 
12. Seleccionar proveedor de dotación. 
13. Solicitar dotación a proveedor. 
14. Realizar pago de dotación. 
15. Entregar dotación a nuevas 
empleadas. 
16. Autorizar la colocación o retiro del 
 
aviso de oferta de empleo. 
17. Hacer el proceso de selección de 
la(s) vacante(s). 
18. Entrevistar a la(s) aspirante(s) a 
la(s) vacante(s). 
19. Revisar registro del inventario. 
20. Revisar registro de los gastos. 
21. Contratar a la aspirante. 
22. Pagar sueldo a la administradora. 
23. Afiliar a las empleadas a salud y 
pensión. 
24. Pagar arriendo del local. 
25. Pagar servicios públicos. 
26. Supervisar trabajo de la 
administradora. 
27. Revisar el trabajo de la supervisora. 
28. Recibir opiniones, sugerencias, 
quejas y reclamos por parte de la 
supervisora. 
29. Recoger monto de dinero respectivo 
a lo vendido cada día. 
Supervisora 1. Revisar registros de inventario. 
2. Revisar rendimiento de las cajas de 
helado. 
3. Descontar de inventario mercancía 
en mal estado. 
4. Recibir opiniones, sugerencias, 
quejas y reclamos por parte de la 
administradora. 
 
EN CASO DE QUE LA GERENTE 
ESTÉ AUSENTE REALIZARÁ LAS 
SIGUIENTES ACTIVIDADES: 
 
1. Solicitar cajas de helado al 
proveedor. 
2. Solicitar productos envasados y 
empacados al proveedor. 
3. Pagar mercancía solicitada. 
4. Pagar insumos solicitados al 
proveedor. 
5. Pagar pedido de toppings al 
proveedor. 
6. Entregar dotación a nuevas 
 
empleadas. 
7. Hacer el proceso de selección de 
la(s) vacante(s). 
8. Entrevistar a la(s) aspirante(s) a 
la(s) vacante(s). 
9. Revisar registro del inventario. 
10. Revisar registro de los gastos. 
11. Contratar a la aspirante. 
12. Pagar sueldo a la 
administradora. 
13. Afiliar a las empleadas a salud y 
pensión. 
14. Pagar arriendo del local. 
15. Pagar servicios públicos. 
16. Supervisar trabajo de la 
administradora. 
17. Recibir opiniones, sugerencias, 
quejas y reclamos por parte de la 
supervisora. 
18. Recoger monto de dinero 
respectivo a lo vendido cada día. 
Administradora 1. Verificar stock de mercancía 
(cajas de helado, productos 
envasados y empacados). 
2. Solicitar mercancía (cajas de 
helado, productos envasados y 
empacados) a la gerente. 
3. Recibir mercancía solicitada 
(cajas de helado, productos 
envasados y empacados) del 
proveedor. 
4. Verificar unidades recibidas 
(cajas de helado, productos 
envasados y empacados). 
5. Verificar stock de toppings. 
6. Solicitar toppings a la gerente. 
7. Recibir pedido de toppings. 
8. Pagar pedido de toppings. 
9. Publicar aviso de vacante. 
10. Dar información sobre oferta de 
trabajo. 
11. Archivar hojas de vida recibidas. 
12. Entregar hojas de vida a la 
supervisora. 
 
13. Hacer capacitación a la 
aspirante a la vacante. 
14. Hacer seguimiento al proceso de 
aprendizaje de la aspirante a la 
vacante. 
15. Revisar inventario. 
16. Revisar base de caja. 
17. Exhibir galletería. 
18. Exhibir adiciones o toppings. 
19. Atender cordialmente a los 
clientes. 
20. Tomar pedido de los clientes. 
21. Hacer cobro de los productos. 
22. Preparar productos solicitados 
por el cliente. 
23. Entregar productos solicitados 
por el cliente. 
24. Recibir sueldo. 
25. Firmar recibido del sueldo. 
26. Pagar sueldo a vendedoras de 
fines de semana. 
27. Pagar sueldo a vendedora 
(labora de lunes a viernes). 
28. Revisar cantidad de helado en 
las cajas. 
29. Organizar la exhibición de las 
cajas. 
30. Limpiar el salsero. 
31. Lavar utensilios del salsero. 
32. Limpiar neveras. 
33. Limpiar vidrios de las neveras. 
34. Hacer inventario. 
35. Verificar efectivo de la venta del 
día. 
36. Cerrar el local. 
37. Entregar libros de registro de 
inventario. 
38. Revisar estado de los 
implementos de trabajo y aseo. 
39. Comprar implementos de trabajo 
y aseo. 
40. Recoger recibos públicos 
41. Entregar recibos a la gerente. 
42. Conocer a cabalidad las 
 
funciones desempeñadas por las 
vendedoras y administradoras. 
43. Resolver dudas en el proceso de 
capacitación a empleadas 
nuevas. 
44. Mostrar contenido y 
especificaciones de los 
productos a empleadas nuevas. 
45. Mostrar la organización de los 
insumos a empleadas nuevas. 
46. Enseñar a exhibir productos e 
insumos a vendedora nueva. 
47. Tomar pedido de cliente durante 
el proceso de capacitación a 
nuevas vendedoras. 
48. Hacer el cobro por los productos 
durante el proceso de 
capacitación a nuevas 
vendedoras. 
49. Hacer seguimiento al proceso de 
aprendizaje de nuevas 
vendedoras. 
50. Enseñar a asear implementos 
del salsero, implementos de 
aseo, etc a nuevas vendedoras. 
51. Enseñar a hacer inventario a 
nuevas vendedoras. 
52. Realizar informe de desempeño 
de nuevas vendedoras. 
53. Diligenciar formato de control de 
temperatura delas neveras. 
54. Diligenciar formato de 
saneamiento. 
55. Distribuir funciones durante la 
jornada de trabajo. (Sábado y 
Domingo) 
 
Vendedora 1. Atender cordialmente a los 
clientes. 
2. Preparar pedido solicitado por el 
cliente. 
3. Entregar productos solicitados. 
4. Hacer aseo del salsero. 
5. Lavar utensilios del salsero. 
6. Hacer aseo del piso. 
7. Hacer cobro por los productos 
vendidos. 
8. Entregar productos al cliente. 
9. Limpiar neveras. 
10. Limpiar vidrios de las neveras. 
11. Exhibir galletería. 
12. Exhibir adiciones o toppings. 
13. Recibir sueldo. 
 
EN CASO DE NO ESTAR LA 
ADMINISTRADORA LA VENDEDORA 
CON MAYOR TIEMPO DE 
ANTIGÜEDAD ESTA DELEGADA A 
CUMPLIR LAS FUNCIONES DE LA 
ADMINISTRADORA. 
Fuente: Autor 
 
__________ Actividades realizadas por más de un cargo. 
 
Tabla 5 RESUMEN ACTIVIDADES POR CARGOS 
CARGO NÚMERO DE ACTIVIDADES A 
CARGO 
Gerente 29 
Supervisora 4-22* (En caso de que la gerente se 
encuentre ausente) 
Administradora 59 
Vendedora 17 
Fuente: Autor 
 
Analizando la Tabla 5. Donde se resaltan las actividades que son ejecutadas por 
más de un cargo, de lo que podemos deducir que están distribuidas 
inadecuadamente, adicionalmente a esto evidenciamos que manipulan dinero y 
alimentos sin tener en cuenta la normatividad. 
 
 
Al observar la Tabla 4. Donde se detallan las actividades que realiza actualmente 
cada empleada, observamos que hay cargos con exceso de actividades como en 
el caso de la administradora y otros con muy pocas actividades a realizar. 
 
Ilustración 2 EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS 
 
Fuente: Autor 
 
 
3.2. PROCESOS. 
 
 
3.2.1. Procesos existentes. 
 
Para la recolección de la información la técnica que se uso fue una entrevista2; 
esta permite la interacción del analista con un miembro de la empresa; en este 
caso la persona más adecuada para darnos una opinión acerca de los procesos 
existentes en la empresa es la administradora, ella cuenta con aproximadamente 2 
años de antigüedad en la empresa, tiene la oportunidad de delegar funciones a 
sus compañeras de trabajo y conocer directamente a los clientes de la empresa, 
 
2
 https://ori.hhs.gov/education/products/sdsu/espanol/eg_info.htm 
 
sabe cuáles son las necesidades en la empresa al momento de prestar un 
servicio. 
3.2.1.1. ENTREVISTA 
 
 
 
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS 
ENTREVISTA 
PROCESOS EXISTENTES 
 
Entrevistador: Viviana Sofía Infante Castillo 
Entrevistado: Angie Paola Osorio (Administradora) 
 
SALUDO: Buenos días señorita Angie Paola Osorio a continuación voy a hacerle una 
serie de preguntas no sin antes definir el concepto de proceso, (que se puede definir 
como una serie de actividades, acciones o eventos organizados interrelacionados, 
orientadas a obtener un resultado específico y predeterminado), y a partir de ello conocer 
los procesos que se llevan a cabo en la heladería Nana`s, la organización que existe en 
cuanto a la ejecución y distribución de ellos. 
1. ¿Conoce cuáles son los procesos que se llevan a cabo en la empresa? 
R: Si 
 
2. ¿De qué manera se le dio a conocer los procesos existentes? 
R: Cuando empecé a trabajar en esta empresa las instrucciones me las asigno la 
gerente de forma oral, al pasar los días me di cuenta que eran las más generales 
puesto que no sabía cómo llevar acabo algunas actividades ni que habían otras 
que debía hacer, esta información me fue brindada por parte de la supervisora. 
 
3. Nombre cuales procesos conoce y describa brevemente que actividades se llevan 
a cabo en cada uno de ellos. 
R: 
 Compra de mercancía: En este caso estarían los helados que vienen 
empacados y preparados en la empresa, las cajas de helado, adicionales o 
toppings, servilletas, cucharas, conos y bolsas. 
 
Generalmente la encargada de hacer estas actividades es la gerente, cuando 
está ausente las realiza la supervisora. 
 Compra de Insumos: Se refiere a todo lo que tiene que ver con el aseo; 
jabones, cloro, guantes de caucho, guantes de manipulación de alimentos, 
esponjillas, etc. La gerente o en su ausencia la supervisora se encarga de 
hacer la compra y llevarlos al local, en caso de que no se pueda hacer y para 
garantizar una buena atención a los clientes la administradora puede comprar 
lo que se requiera. 
 Contratación de personal: En estos momentos se hace de manera oral, la 
encargada es la gerente, no hace firmar ningún documento que sirva de 
soporte al momento de celebrar el contrato. 
 Capacitación de nuevo personal: Al momento de hacerse la contratación no se 
tienen en cuenta las aptitudes de las nuevas empleadas, en ocasiones la 
actitud que presentan al momento de hacerse la capacitación no es la mejor; la 
aspirante a veces no llega con ganas de aprender y la administradora no tiene 
la preparación necesaria para llevar a cabo la capacitación. 
 Revisión de ventas de la semana: La administradora comenta que el proceso 
se efectúa periódicamente; cada semana o cada dos semanas máximo, al 
registrar el inventario en el cuaderno de contabilidad se hace de forma manual, 
por lo que en algunos casos hay errores, falta dinero, las unidades registradas 
no corresponden con las existentes, etc. Esa actividad es ejecutada por parte 
de la supervisora. 
 Revisión del rendimiento de las cajas de helado: Sé lleva acabo posteriormente 
al revisar las ventas de la semana, ya que en este se hace el conteo teniendo 
en cuenta las unidades de conos vendidas, las porciones de helado que lleva 
cada presentación junto con los efectivos o ventas de cada día. 
 Apertura del local: La administradora comenta que no sabe hasta cual 
actividad finaliza este proceso, aunque describe las actividades que 
normalmente se llevan a cabo al empezar la jornada de trabajo: alistar 
implementos para servir los helados, exhibir toppings, exhibir galletería, 
atender a los clientes, etc. 
 Venta de producto: Sé le explica al personal solamente como se preparan los 
conos, hay problemas con la asignación de actividades y por esto se hace una 
inadecuada manipulación de los alimentos; consiguiendo que el cliente no 
quede satisfecho y se dirija a la competencia. 
 Pago de nómina: El proceso con la administradora y supervisora es el mismo, 
para las empleadas que trabajan los fines de semana es diferente, la gerente 
se encarga de hacer el pago a la administradora y a la supervisora, la 
administradora se encarga de hacer el pago a las señoritas que laboran los 
fines de semana. 
 Pago de servicios públicos: El pago lo hace la administradora del punto bajo 
conocimiento y autorización de la supervisora. 
 
 Pago del arriendo del local: La gerente es la encargada de hacer el pago por 
este concepto; ella se hace cargo de todas las actividades de este proceso, 
establece comunicación directa con el propietario del inmueble. 
 Diligenciamiento de documentos de sanidad: Por disposiciones legales y para 
funcionamiento de la empresa es necesario diligenciar unos documentos 
donde se hace el registro de limpieza y desinfección, y de control de 
temperatura de las neveras. La administradora del local es la encargada de 
diligenciar estos formatos, debe hacer este proceso todos los días en los 
horarios establecidos. 
 
4. ¿Cómo se hace la distribución de las actividades en la heladería? 
R: Las actividades se distribuyen dependiendo de la disponibilidad de personal 
que hay en el momento y a partir de ello se tiene en cuenta la antigüedad de la 
empleada en la empresa, si tiene otras actividades a cargo se le delegan las 
actividades a otra empleada teniendo en cuenta el tiempo en que se necesitan que 
sean ejecutadas. 
 
5. ¿Creería usted que se ejecutan más procesos en la empresa? 
R: De pronto si se ejecutan más procesos, pero en este momento tengo 
conocimiento de solo estos y de estas actividades. 
6. Sugeriría