SSPP200405

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SERIE SEMINARIOS SALUD Y POLITICA PUBLICA 
 
 
Centro de Estudios de Estado y Sociedad 
 
 
 
 
 
SEMINARIO V – 2004 
 
Mónica Petracci (Coordinadora)1 
Hernán Manzelli2 - Mario Pecheny3 
Silvia Necchi4 
Marcela Cerrutti5 
 
 
 
 
 
Mesa Debate: 
 
 
CALIDAD DE 
 
ATENCIÓN EN SALUD 
 
 
 
 
 
 
 
Con el auspicio de la Organización Panamericana de la Salud 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 Socióloga; Investigadora Asociada, Centro de Estudios de Estado y Sociedad (CEDES); Investigadora Instituto Gino 
Germani y Profesora de la Carrera de Ciencias de la Comunicación (Facultad de Ciencias Sociales, UBA). 
2 Sociólogo; Investigador Centro de Estudios de Población (CENEP) / Instituto Gino Germani - UBA. 
3 Dr. en Cs. Políticas; Investigador Instituto Gino Germani - UBA / CONICET. 
4 Socióloga; Medicina y Sociedad. 
5 Socióloga; Investigadora, Centro de Estudios de Población (CENEP). 
CEDES 
 
SEMINARIO V - SEPTIEMBRE 2004 
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CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD 
 
Presentación 
Mónica Petracci 
El cuidado de la calidad de la atención en salud es un tema nuevo con una historia conocida. Desde 
el comienzo, aun antes de la aparición de los hospitales, fue una preocupación para el ejercicio de la 
medicina y actualmente es un área en constante crecimiento con una función estratégica para 
transformar los sistemas sanitarios. 
La calidad de la atención es un concepto dinámico y polisémico. Es dinámico porque articula ámbitos 
institucionales diversos: la cultura de una organización, el clima laboral de los servicios de salud, la 
respuesta a los problemas de los pacientes y la perspectiva de los usuarios sobre la atención 
recibida. La construcción de su sentido diferirá si su enunciador es la comunidad científica, los 
profesionales, los usuarios de los servicios de salud o la opinión pública. También es un término 
multidimensional tal como mostró A. Donabedian al incorporar, además de la calidad técnica, la 
relevancia de otras dos dimensiones: interpersonal y servicios. 
Al tomar en cuenta la perspectiva de los sujetos involucrados ya sean proveedores y/o usuarios, las 
dimensiones sociales y culturales de la atención médica –que evidenciaron ser un valioso aporte en el 
diseño de intervenciones eficaces para la salud pública (Helitzer-Allen y Kendall 1992; Pinto Días y 
Borges Días 1993; R. Yalour 2001)– se incorporan a la calidad de la atención. En salud sexual y 
reproductiva, la calidad de la atención adoptó esa perspectiva con un abordaje de género y derechos 
(Bruce 1990; Mensch 1993; Matamala et al. 1995; Londoño 1995; Pizarro 1995; OPS 1996; Consorcio 
Mujer 1998; Langer et al 1998; Reyes Zapata 1999; IPPF 2000). 
 
El estado del arte 
La producción sobre este tema comprende cuatro dimensiones no excluyentes: 
I. La producción ligada al “deber ser” de la calidad entendida como un ingrediente básico del derecho 
a la salud en general o la salud sexual y reproductiva en particular. Esa producción está 
representada, fundamentalmente, por los documentos internacionales encargados de sentar las 
definiciones sobres estos términos. 
II. La bibliografía que reporta cuáles son los indicadores y/o índices que permiten acreditar si la 
atención brindada por un establecimiento reúne (o no) ciertos estándares de calidad. Ejemplos de 
esta dimensión son los programas que tienen como objetivo aportar una metodología de evaluación 
del funcionamiento hospitalario, como el Programa Top 20 (García Eroles et al 2001) basado en el 
ordenamiento multidimensional de hospitales según indicadores que operacionalicen criterios de 
calidad, funcionamiento y eficiencia. 
III. Estrechamente relacionada con la dimensión anterior se encuentra la producción que apunta a 
mejorar la gestión de un establecimiento de salud a través de la aplicación de un proceso de gestión 
de la calidad. A mi entender, gran parte de la bibliografía que aparece bajo la denominación de 
“calidad total” apunta en esa dirección: establecer las bases y las líneas de acción que viabilicen la 
implementación de una gestión de calidad ya sea a nivel macro como microinstitucional. El enfoque 
de la calidad total se convirtió en un paradigma de gestión e ingresó, con posterioridad, al ámbito de 
los servicios y de las políticas públicas. 
En la justificación de esta dimensión se cruzan, por lo menos, dos tradiciones en el concepto de 
calidad: los aportes de la administración, de la gestión y de las organizaciones industriales 
interesadas en brindar una gestión de calidad con el objeto de brindar un mejor servicio para 
mantener a los clientes y, por el otro, aquella que viene de las luchas de diferentes actores sociales 
Calidad de Atención en Salud Cerrutti, M., Manzelli, H., Necchi, S., Pecheny, M. y Petracci, M. 
 
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(académicas, movimiento de mujeres, tomadores de decisiones, conferencias internacionales, etc.) 
con el objeto de colocar la calidad de la atención en el centro de la problemática de la ciudadanía. 
Ejemplos serían los libros que plantean la mejora de las instituciones de salud a través de la calidad 
(de Azevedo y Korican 1999) y, por otro lado, el modelo elaborado por Judith Bruce (1990) sobre los 
servicios de salud reproductiva. 
IV. La producción correspondiente a las investigaciones que buscan comprender qué es una atención 
de calidad y/o medir la calidad desde la perspectiva de los actores sociales directamente involucrados 
en el proceso de atención: los profesionales y, en una cantidad bastante mayor, las y los usuarios. 
Por supuesto que los modelos, -con sus correspondientes consideraciones conceptuales, 
metodológicas y técnicas, bi o multivariadas, de análisis- elegidos para determinar qué es la calidad 
(como el modelo de la calidad percibida de Parasuraman que vincula calidad y expectativas) y cómo 
se mide constituyen casi una subdimensión. 
 
Bibliografía 
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definición operacional de calidad. Reunión de la Asociación de Estudios Latinoamericanos (LASA), Washington DC, Setiembre 6-8 2001.
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SATISFACCIÓN EN CUIDADOS PALIATIVOS: UN ABORDAJE CUALITATIVO 
 
Hernán Manzelli (CENEP/Germani-UBA) 
Mariela Bertolino (UCP Hospital Tornú) 
Martín Gutiérrez Taddío (UNLP/Germani-UBA) 
Mario Pecheny (Germani-UBA y CONICET) 
Gisella Farías (UCP Hospital Tornú) 
Clara Cullen (UCP Hospital Tornú) 
 
Este resumen presenta los resultados de una investigación que tuvo por objetivo explorar desde la 
perspectiva de los pacientes, familiares y profesionales intervinientes las dimensiones de satisfacción 
con un servicio de cuidados paliativos específico en la ciudad de Buenos Aires; y analizar el modo 
vigente de monitoreo y evaluación de la calidad de atención, haciendo énfasis en la satisfacción, de 
ese servicio. Esta investigación tuvo también un componente de intervención cuyo propósito fue 
mejorar el mecanismo de monitoreo de calidad de atención en ese servicio. La investigación pudo 
llevarse a cabo con el apoyo de la beca de investigación “Ramón Carrillo-Arturo Oñativia” sobre 
programas sanitarios con apoyo institucional. El trabajo de campo de esta investigación se realizó de 
julio de 2003 al mes de junio de 2004, y participó en la misma un equipo interdisciplinario conformado 
por profesionales del servicio de cuidados paliativos estudiado, del Centro de Estudios de Población y 
del Instituto Gino Germani de la Universidad de Buenos Aires. Se trabajó con una triangulación de 
técnicas cuantitativas y cualitativas. La población involucrada en este proyecto estuvo constituida por 
pacientes, familiares de pacientes y profesionales de este servicio específico de cuidados paliativos 
de la ciudad de Buenos Aires. 
 
Los Cuidados Paliativos (CP) son definidos por la Organización Mundial de la Salud como “la 
asistencia activa y total, de los pacientes y de sus familias por un equipo interdisciplinario, cuando la 
enfermedad del paciente no responde al tratamiento curativo” (Ministerio de Salud y Acción Social 
2000). Basan sus acciones en el control de síntomas, el apoyo psicosocial y espiritual, brindados por 
un equipo interdisciplinario (Wenk y Bertolino 2001 y 2002; Randall y Downie 1996; Bruera y Portenoy 
2001). 
 
En el caso de la Argentina, si bien los CP comienzan a ser ofrecidos por algunos servicios de salud 
en 1982, no hay información nacional actualizada de su situación. Tampoco son sistemáticamente 
reconocidos como una práctica médica ni son incluidos en los planes de salud; pocas instituciones 
públicas los ofrecen y los planes de las prepagas y de seguro social (obras sociales) raramente los 
aceptan. Esta situación expone a los pacientes con avanzadas enfermedades incurables a 
tratamientos o técnicas terapéuticas que no son efectivas o son inadecuadas para sus necesidades 
(Wenk y Bertolino 2001). 
 
Aspinal et. al (2003) muestran que existen numerosas inconsistencias y contradicciones en la 
medición de la satisfacción con los servicios de cuidados paliativos. La satisfacción es un concepto 
dinámico, el significado del cual puede cambiar a través de escenarios de atención y grupos de 
usuarios. Las autoras argumentan que la satisfacción no puede ser utilizada para medir la calidad de 
los servicios de salud antes de que el concepto sea claramente definido y entendido. La medición de 
calidad de atención en salud puede ser difícil en todas las áreas, sin embargo, los métodos para 
medir la calidad de atención en cuidados paliativos ha sido largamente debatida y se ha reconocido 
como un área particularmente difícil para evaluar la calidad. Los indicadores tradicionales de 
efectividad en atención en salud (tales como tasas de muerte y recuperación) son inapropiados para 
el caso específico de cuidados paliativos, por lo tanto tienen que desarrollarse medidas alternativas 
para evaluar la efectividad. Un método que ha sido utilizado para evaluar la calidad de atención de los 
servicios es medir los niveles de satisfacción que los usuarios y el equipo le dan al servicio (Higginson 
Calidad de Atención en Salud Cerrutti, M., Manzelli, H., Necchi, S., Pecheny, M. y Petracci, M. 
 
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1993; Aspinal et. al 2003), aunque existe discusión al respecto sobre si podemos tomar el nivel de 
satisfacción como un componente de la calidad de atención o como una variable diferente a la calidad 
de atención. Cuando la medicina no puede asegurar una mayor extensión de la vida, la gente no 
debería estar expuesta a tratamientos que no acuerdan con sus deseos, a dolores prevenibles, a 
tensiones psicológicas, a sentir que sus muertes serán marcadas por negligencia y a otras 
aflicciones. Estas personas deberían estar en condiciones de esperar del sistema de salud una 
atención efectiva, confiable y humanitaria (IOM 1997). En este sentido, nuestra investigación se 
inscribe en la línea de investigación sobre las relaciones que existen entre salud y derechos humanos 
(Farmer 1999; Mann et al. 1999) y en relación con una investigación dirigida por Mónica Petracci 
(2002) en el Hospital de Clínicas, sobre calidad total en la atención de la salud y satisfacción de 
usuarios/as y personal de un servicio de medicina interna, que pone el acento de la cuestión de la 
satisfacción de los usuarios en los aspectos de expectativas sobre la calidad de atención, trato 
recibido, tiempos de espera, información brindada, calidad técnica, interpersonal y ambiental del 
servicio, y con la investigación que está llevando a cabo Mario Pecheny (2002), en el Instituto Gino 
Germani, sobre el papel de los pacientes y los modelos de autonomía de los mismos en cuanto al 
cuerpo y las decisiones en el proceso de salud-enfermedad. 
 
Esta investigación se basa en el estudio de un único servicio de cuidados paliativos (CP) y esta 
decisión de limitarnos a un único servicio trae aparejada la limitación de que los resultados de la 
misma no van a poder ser comparados con los niveles de satisfacción obtenidos en otros servicios. A 
pesar de esta limitación, consideramos útil y necesario este abordaje respondiendo a varios criterios. 
En primer lugar, fuimos conscientes de que los posibles beneficios de un mejoramiento en las formas de 
medir la satisfacción y un mejoramiento en las formas de atender a estos pacientes no alcanzarían 
directamente a todos/as los/as pacientes de servicios deCP. Sin embargo, los resultados del estudio 
que aquí planteamos pueden darnos importantes elementos para diseñar programas especiales de 
medición de satisfacción y mejoramientos en la atención que se pueden extender a otros programas de 
CP. En segundo lugar, el servicio de CP seleccionado brinda atención a una población de 
aproximadamente 400 pacientes por año y un equipo profesional superior a 40 personas. El abordaje 
participativo y con diferentes estrategias metodológicas que encaramos hubiera sido imposible de 
realizar en el plazo en que realizamos el trabajo de campo (un año) si se extendiera a otros servicios de 
CP. En tercer lugar, la unidad de CP seleccionada corresponde a un nivel de complejidad 3 
(categorización según Normas Nacionales de Organización y Funcionamiento en Cuidados 
Paliativos), lo que nos permite trabajar con y junto a un equipo completo especializado en CP y con 
pacientes en etapa paliativa con problemas médicos, psicológicos, sociales o espirituales de mayor 
nivel de riesgo que no puedan manejarse en el nivel 1 ni 2. 
 
Algunos desafíos metodológicos en la medición del nivel de satisfacción y en cuidados paliativos: 
 
En primer lugar, un elemento clave en lo que es el nivel de satisfacción con servicios de salud es lo 
que en la literatura metodológica se conoce como el sesgo de cortesía (courtesy bias: Besinger y 
Bertrand 2001; Williams, Schutt-Ainé y Cuca 2000). Esto es, la tendencia a que las personas usuarias 
de un servicio tiendan a calificar bondadosamente la atención recibida de un servicio en 
agradecimiento a la atención recibida (o por el temor –consciente o inconsciente- de que una 
evaluación negativa del mismo pueda influir en la futura atención que se les brinde). Esto explica en 
gran parte las altas tasas de satisfacción con los servicios de salud. Un recurso metodológico que 
intenta paliar parcialmente los efectos de este sesgo de cortesía es que la encuesta sea realizada por 
personas que claramente expresen que no tienen ninguna vinculación con el servicio o la utilización 
de encuestas autosuministradas. En el caso de las encuestas autosuministradas hay que tener en 
cuenta que requieren de una población objetivo educada. En nuestra investigación trabajamos con 
entrevistadores que expresaran explícitamente que no tenían ninguna vinculación con el servicio. 
 
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En segundo lugar, nos encontramos con otro problema al evaluar nivel de satisfacción que está 
relacionado con hasta dónde es posible indagar. Porque si, siguiendo el texto de Matamala (1995), 
vamos a tomar la noción de salud integral de atención, debemos tener en cuenta los aspectos 
psicológicos, sociales, biológicos, sexuales, ambientales y culturales del bienestar. Y en ese caso, 
atención en salud es “todo”, se vuelve como una cantidad demasiado grande de elementos a evaluar 
que excede en muchas oportunidades las posibilidades reales de acción de las unidades de atención 
en salud. Pero si lo que estamos preguntando es “¿se encuentra usted satisfecho con la atención 
recibida en este servicio?” y las respuestas posibles para esta respuesta son “muy satisfecho, 
satisfecho, poco satisfecho, nada satisfecho” o escala similar, estamos dejando en manos de los 
usuarios la definición sobre a qué tipo de atención se refiere. Y en esta dimensión el tema del 
“empoderamiento” de los pacientes es importante en el sentido de que va a ser diferente la forma en 
que defina calidad un usuario con conciencia de sus derechos y otro que no. El recurso de la 
multidimensionalización del concepto, es decir, a separar en partes o dimensiones el concepto de 
atención para que los usuarios vayan evaluando una a una las diferentes dimensiones de lo que el 
investigador concibe como atención, es válida en la medida que los investigadores tengan presente 
que es la evaluación desde la perspectiva de las usuarios pero sobre las dimensiones que los 
investigadores perciben como relevantes y los recortes a nuestra definición que hemos realizado. Por 
ejemplo, Morita et al (2003) presenta una serie de dimensiones a tener en cuenta al evaluar la calidad 
de atención en servicios de cuidados paliativos. En este trabajo se utilizó en enfoque multidimensional 
del concepto, intentando rastrear desde la perspectiva de los entrevistados cuáles eran las 
dimensiones que identificaban como más importante para su atención. 
 
En tercer lugar, está la cuestión de las expectativas con las que vienen los usuarios, que es un 
concepto que esta implícito en la definición de nivel de satisfacción pero que muchas veces no se 
explicita. Es probable que esas expectativas estén teñidas por otros factores como, por ejemplo, 
“procesos de socialización vividos, conocimientos, grado de conciencia de derechos, ubicación social, 
etnia, edad, experiencia en cuidado de la salud, experiencia en su relación con el poder, experiencia 
reproductiva, sexual, laboral y ciudadana, contingencia que motiva la consulta” (Matamala 1995). Por 
lo tanto, cuando se mide el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a un servicio de salud 
de cuidados paliativos específico, debemos tener en cuenta que este nivel de satisfacción nos va a 
hablar más de las necesidades de los usuarios que de la calidad de la atención del servicio. Por otro 
lado, a menudo se ha asumido que existe relación entre satisfacción y el hecho de llenar esas de 
expectativas (Fox y Storms 1981, Linder-Pelz 1982). La gente está satisfecha cuando tienen lo que 
esperaban, o mejor de lo que esperaban. Sin embargo, otros autores argumentan que existe poca 
evidencia para soportar este hecho y algunas investigaciones parecen refutar esta relación propuesta 
entre expectativas y satisfacción (McKay et. al 1973; Medigovich et. al 1999). 
 
En cuarto lugar, un elemento relacionado con la cuestión anterior pero que merece unas líneas 
aparte, es la cuestión de la experiencia anterior con otros servicios de salud. Esta experiencia anterior 
es un componente central de las expectativas y puede influir (para bien o para mal) en la evaluación 
actual de un servicio específico. En otras palabras, cuando uno dice estar satisfecho o poco 
satisfecho con algo lo hace en relación con sus experiencias anteriores. 
 
A modo de síntesis, las características centrales de la investigación han sido: 
 
Antecedentes 
§ Evaluar calidad de atención es particularmente complejo en cuidados paliativos (en particular, 
por las características mismas que definen a las y los pacientes en cuidados paliativos: 
sobrevida corta, fatigabilidad, impedimentos físicos severos). 
§ Un método utilizado es medir niveles de satisfacción de usuarios y equipo. 
Calidad de Atención en Salud Cerrutti, M., Manzelli, H., Necchi, S., Pecheny, M. y Petracci, M. 
 
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§ Pero, ¿la satisfacción es un componente de calidad de atención o una variable 
diferente? 
§ Hay contradicciones en la medición de satisfacción en servicios de Cuidados Paliativos; 
necesidad de definir claramente el concepto (cf. Aspinal). 
 
Objetivos 
Describir percepciones de pacientes, familiares y equipo sobre expectativas, nivel de satisfacción y 
dimensiones relevantes en la calidad de atención en cuidados paliativos. 
 
Métodos 
§ Abordaje cualitativo con entrevistas semiestructuradas. Muestra intencional: 40 profesionales 
(prácticamente el total del servicio), 12 pacientes de ambos sexos. 
§ 2 Grupos Focales con familiares. 1 grupo de familiares de pacientes fallecidos entre 1 y 2 
años atrás (n participantes: 6) y 1 grupo de familiares de pacientes en seguimiento actual (n 
6). Uso de guía de preguntas disparadoras y tarjetas. 
 
Resguardos éticos 
En cuanto a las consideraciones éticas en este estudio, cabe señalar algunos puntos importantes: 
§ En todos los casos se aplicó un consentimiento informado que fue adaptado según se trate del 
personal del servicio, de los usuarioso de los familiares de los usuarios. 
§ La participación de los entrevistados en el estudio fue voluntaria y su consentimiento se 
obtuvo después de haberlos puesto en conocimiento de los objetivos del mismo. 
§ Se garantizó el anonimato de toda la información obtenida en las entrevistas y en las 
encuestas. 
§ El equipo de investigación planificó actividades como los grupos de discusión y taller de 
devolución a través de las cuales realizar una devolución a los diferentes actores involucrados 
en el estudio (autoridades, equipo de salud, pacientes, familiares) con el objetivo de que los 
resultados del mismo puedan ser utilizados. 
 
Resultados 
 
Respecto del Equipo: 
§ Plantean concepciones diferentes de Cuidados Paliativos: una desde la integralidad en la 
atención interdisciplinaria y otra centrada en la población asistida, destacando la “terminalidad” 
§ Encuentran 3 expectativas en pacientes: irrealistas, sin expectativas y focalizadas en el alivio 
del dolor. 
§ Las dimensiones que usan para definir Calidad de Atención: preparación de los profesionales, 
buen trato con los usuarios e integralidad de la atención, accesibilidad a medicamentos, buena 
infraestructura edilicia. 
 
Respecto de los pacientes: 
§ Manifiestan haber tenido un desconocimiento previo sobre Cuidados Paliativos (no sabían de 
qué se trataba este tipo de servicios), de ahí –entre otros– la dificultad de establecer y medir 
expectativas previas. 
§ Señalan diferencias significativas (positivas) respecto de todo tipo de atención médica 
anterior, en su trayectoria como pacientes. 
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§ Carecen de expectativas al iniciar atención o tienen como sola expectativa aliviar el dolor. 
§ Reconocen un alto o muy alto nivel de satisfacción con la Calidad de Atención (“mucho más 
de lo que esperaban”). 
§ Las principales dimensiones de Calidad de Atención mencionadas son: trato afable; 
dedicación de tiempo; comunicación continua; reconocimiento como persona y alivio del dolor 
y otros síntomas. 
 
Respecto de los familiares y allegados cercanos de los pacientes: 
§ Hay coincidencias con los pacientes (desconocen previamente los Cuidados Paliativos, 
carecen de expectativas iniciales o solo el alivio del dolor, hallan diferencias con atención 
anterior, alto nivel de satisfacción con la Calidad de la Atención). 
§ Señalan aspectos específicos: por ejemplo, la sensación de “inclusión” en la atención y de 
sentirse acompañados por el equipo durante la enfermedad del familiar. 
 
Discusión 
§ El alto nivel de satisfacción con la atención en Cuidados Paliativos encontrado estuvo 
determinado por: 
§ el contraste con la atención previa; 
§ las bajas expectativas iniciales; 
§ y probablemente por la satisfacción de “expectativas ideales” que no habían sido 
concebidas como posibles demandas concretas. 
§ Los miembros del equipo que definían a los Cuidados Paliativos desde la población objetivo, 
estuvieron menos satisfechos con el trabajo en Cuidados Paliativos que aquellos que lo 
hacían desde la integralidad e interdisciplina. 
§ En su trayectoria en el servicio, los pacientes desarrollan nuevas expectativas que varían a lo 
largo del tiempo. Aparecen aspectos sobre los cuales pacientes y familiares no traen 
expectativas y que sí son abordados por el servicio, generando nuevas necesidades. 
§ El breve lapso de sobrevida y atención recibida impide cualquier tipo de evaluación diacrónica 
comparativa. 
§ Pareció como complejo establecer indicadores de satisfacción sobre procesos complejos 
como el duelo en familiares. 
§ El reconocimiento de estos problemas y la triangulación de técnicas cualitativas y cuantitativas 
permiten optimizar las evaluaciones sobre satisfacción. 
§ La aplicación de metodologías cualitativas posibilita la aprehensión de demandas de usuarios 
con asistencia prolongada. 
§ Usuarios familiarizados con la filosofía de los Cuidados Paliativos empiezan a manifestar 
necesidades que ya no contrastan con la atención previa sino que emergen como sugerencias 
hacia la Unidad de Cuidados Paliativos. 
 
 
Referencias Bibliográficas 
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CEDES 
 
SEMINARIO V - SEPTIEMBRE 2004 
 10 
LOS CIUDADANOS Y EL DERECHO A LA ATENCIÓN DE LA SALUD 
 
Silvia Necchi 
 
 
Introducción 
 
En nuestro país, como en otros países, el “tema de la salud” ocupa numerosos espacios en los 
medios de comunicación: los reclamos de distintostipos de pacientes, los problemas de los 
hospitales, las dificultades en el acceso a los medicamentos, la desnutrición infantil, las dificultades 
de pago de las distintas obras sociales, entre otros problemas, suelen alternarse en los periódicos, los 
programas de televisión y la radio, constituyendo fugaces o persistentes hechos sociales. Además de 
los periodistas que los abordan con variable calidad informativa, los reales actores de estos hechos 
son los usuarios de los servicios y los profesionales de la salud que en parte producen, reproducen y 
sufren las condiciones de un sistema de salud en crisis. 
 
La accesibilidad de la población a los servicios de salud y el desempeño profesional dentro de ellos, 
se han visto afectados por la reciente crisis. Se hace evidente la situación paradojal en la que se 
encuentra el sector salud obligado a reducir sus gastos para mantener un presupuesto equilibrado y a 
la vez dar respuesta a necesidades y demandas crecientes que deben ser racionalizadas de acuerdo 
a prioridades sanitarias y teniendo en cuenta la lógica económica que rige incuestionablemente. 
 
Las respuestas políticas a esta crisis están siendo aplicadas con mayor o menor éxito, pero 
indudablemente la legitimidad del sector salud reside en su capacidad de garantizar el derecho a la 
salud de toda la población. La afirmación de la salud como derecho humano fundamental, es un 
principio básico de la salud pública que debe ser rescatado de la retórica, desempolvado del pasado y 
orientado hacia el futuro. Escribía en 1998 el Prof. P. Marchiori Buss, “La reafirmación de tales 
valores, en una sociedad frecuentemente comandada por la lógica del lucro irresponsable, y del 
mercado desinteresado con las necesidades sociales, representa una caminata hacia el futuro 
sustentada por los valores del pasado. (OPS/OMS, 2000). Por otro lado en los últimos tiempos, de la 
mano de los juicios de mala praxis, ha ganado espacio la visualización del derecho de los pacientes, 
aunque en nuestro país la legislación al respecto se basa todavía en la antigua visión del papel 
paternalista del médico (Cumplido, 1998). 
 
Las demandas actuales de la población, hacen pensar en la búsqueda de un protagonismo efectivo 
de los distintos actores sociales en su relación con la autoridad sanitaria. La Salud Pública, y el 
mundo médico con más empeño, han estado centrados por mucho tiempo en sus saberes científico- 
técnicos, aunque en los últimos tiempos se ha insistido, desde distintos ámbitos del sector, en dos 
cuestiones que los descentran y los acercan a “escuchar” a la población a la cual sirven: la 
“participación comunitaria” y la “opinión de los beneficiarios-usuarios-pacientes”. 
 
El tema de la participación comunitaria emerge después de la Conferencia de Alma Ata, fuertemente 
asociada a la estrategia de Atención Primaria de la Salud. Mucho ha transcurrido desde entonces, 
pero este concepto tiene hoy renovada vigencia. Menéndez (1998), señala una doble acepción de lo 
que denomina participación social en salud: una en términos de recurso humano, que fue lo 
dominante en los servicios de salud en su origen, y otra en términos de población organizada que 
interviene en todas las etapas de los programas de salud, especialmente en la llamada Atención 
Primaria Integral. 
 
Calidad de Atención en Salud Cerrutti, M., Manzelli, H., Necchi, S., Pecheny, M. y Petracci, M. 
 
SERIE SEMINARIOS SALUD Y POLITICA PUBLICA 
11 
En sociedades complejas como la nuestra se puede considerar la participación social teniendo en 
cuenta el desempeño de los ciudadanos en organizaciones de la sociedad civil que representen sus 
intereses en salud. Se observa que acompañando el achicamiento del Estado de la última década se 
ha ido consolidando el denominado “tercer sector”. Las llamadas ONG, asociaciones voluntarias u 
organizaciones de la sociedad civil en el campo de la salud, han ido ganando visibilidad y ocupando 
espacios, y aunque no pueden asumir las funciones que necesariamente debe cumplir el Estado, 
logran convocar y vehiculizar algunas necesidades y demandas de los ciudadanos que representan o 
que asisten. “Las ONGs tienen un importante potencial en términos de factores como flexibilidad, 
agilidad, compromiso, cercanía a la comunidad. Pero deben estar conscientes de que solas no 
producirán cambios de fondo, se necesita para ello el concurso de las políticas públicas. La 
realización de alianzas estratégicas entre ambos y la incorporación a las mismas de iglesias, 
comunidades vecinales, asociaciones de interés público, universidades, sectores empresariales 
dispuestos a la solidaridad, sindicatos obreros y otros grupos, puede ampliar considerablemente los 
recursos reales humanos y materiales para la acción social e incrementar su efectividad” (Klisksberg. 
2002). En el campo de la Salud Pública estas asociaciones han tomado fuerte presencia y en muchos 
casos representan los intereses de distintos usuarios de los sistemas de salud, por lo que se 
convierten en adecuados interlocutores de la autoridad sanitaria. 
 
Por otro lado, la “opinión de los beneficiarios-usuarios-pacientes” ha venido ocupando un lugar 
preponderante en el campo de la administración de salud, debido al rol que se le otorga en la garantía 
de la calidad de la atención médica. En este campo. su máximo representante A. Donabedian (2001) 
define la garantía de la calidad como una actividad basada en obtener información sobre la práctica y 
en función de esa información, hacer un reajuste de las circunstancias y procesos de la atención de la 
salud. Así, otorga a los “consumidores” (refiriéndose a los pacientes) tres papeles principales: a) el de 
colaboradores para definir la calidad, evaluar la misma e informar sobre sus experiencias sanitarias; 
b) el de objetivo de la garantía de calidad, considerándolos conjuntamente con los profesionales 
como coproductores de la asistencia desde su lugar de sujetos autónomos que pueden dirigir su 
asistencia y como vehículos de control cuando sirven para regular la conducta del médico, y c) el de 
reformadores de la atención médica, ya sea a través de la participación directa en la relación con el 
profesional, como apoyo administrativo brindando sus opiniones en forma sistemática, a través de 
mecanismos de mercado que implica poder elegir entre fuentes alternativas disponiendo de 
información adecuada o bien con la acción política, como ciudadanos, en una postura más alejada de 
su condición de pacientes, siendo firmes, asertivos, incluso polémicos. Es interesante reproducir 
algunas palabras de Donabedian: “Creo apasionadamente que, básicamente, los mejores intereses 
de los profesionales y los consumidores están en consonancia y que el sistema político asumirá la 
mayor responsabilidad en la ampliación de la calidad cuando los profesionales sanitarios y los 
consumidores presenten un frente común”. 
 
Es por todo esto que este trabajo se propuso como objetivo general describir y comprender las 
representaciones sociales1 que tienen las Organizaciones de la Sociedad Civil (OSCs) orientadas a la 
atención de la salud, los usuarios y los profesionales de los distintos servicios de salud individuales, 
sobre el derecho a la salud y más específicamente, sobre lo que éste implica con relación a la 
atención que brindan y reciben de dichos servicios. Para esto se plantearon los siguientes objetivos 
específicos: a) comprender la forma en que distintos usuarios y profesionales de hospitales públicos, 
de la seguridad social y de seguros privados, y distintas OSCs ligadas a la salud, consideran el 
derecho a la atención de la salud, b) comprender la forma en que estos mismos actores evalúan la 
atención de la salud que se brinda en el mesosistema (organizaciones que prestan servicios de salud 
 
1 Las representaciones sociales, según Jodelet (1984), designan el saber del sentido común, son modalidades de pensamientopráctico 
orientadas hacia la comunicación, comprensión y manejo del ambiente social, y están marcadas socialmente por las condiciones y el 
contexto en el cual emergen 
CEDES 
 
SEMINARIO V - SEPTIEMBRE 2004 
 12 
individuales), c) comprender la forma en que los usuarios y profesionales evalúan la atención de la 
salud en el microsistema (relación con profesionales de la salud y con pacientes, respectivamente). 
 
 
Conclusiones 
 
§ El derecho a la atención de la salud es un derecho que se reconoce como constitutivo de la 
condición humana para todos los habitantes del país cualquiera sea su condición. La "calidad de la 
atención" que se brinde es un requisito que aparece en la población directamente asociado a este 
derecho. También se reconoce implícitamente el "costo" de la atención de la salud, ya que se señala 
que debe ser "gratuita para los que no pueden pagar". Los médicos y las ONGs amplían este 
derecho a la Promoción de la salud y a la Prevención de la enfermedad y señalan la importancia de la 
Atención Primaria para acercar la atención a todos. 
§ El Estado es visto como el garante más importante para el cumplimiento de este derecho. En el 
momento de recolección de la información entre la población se manifiesta disconformidad con las 
autoridades sanitarias (77%) en su rol de responsables de la salud de la población de su área de 
influencia. Esta disconformidad se acentúa entre quienes atienden su salud en los hospitales (82%) y 
entre quienes residen en la Zona Sur del AMBA (89%). 
§ Las leyes que respaldan el derecho a la atención de la salud son poco conocidas entre los 
usuarios. Sólo la mitad de la población encuestada dice conocer alguna ley que lo garantice y muy 
pocos pueden mencionar alguna. Entre algunos representantes de ONGs defensoras de derechos se 
señala como referente adecuado la Ley Básica de Salud de la Ciudad de Buenos Aires. promulgada 
en febrero de 1999. 
§ La población del AMBA tiene dificultades para expresar los derechos que gozan en su rol de 
pacientes, sin embargo acuerdan rotundamente (entre 97 y 100%) con la importancia de ser 
atendidos con respeto y privacidad, de forma inmediata, de recibir información sobre sus problemas. 
También adhieren en la misma proporción al consentimiento informado, al derecho a reclamar, al 
recibir medicamentos y a la continuidad del profesional. Es un poco menor (90%) aunque no 
desechable, la adhesión a la libre elección del médico.Varios de los representantes de las ONGs 
ligadas a este tema y algunos médicos señalan la importancia de educar e informar a los pacientes 
para fortalecerlos en la defensa de sus derechos y contribuir a revertir el "paternalismo médico". 
§ En cuanto a la responsabilidad que les cabe a los usuarios del sistema de salud, se observa una 
importante involucración. La mayoría de la población (69%) asume como un deber el "cuidarse a sí 
mismos y a sus hijos, previniendo la enfermedad", son pocos (17%) los que aceptan el "exigir sus 
derechos" como la responsabilidad más importante. 
§ El Subsistema de salud público es poco visualizado en su configuración "macro", la mayoría de 
las percepciones recogidas se refieren a los hospitales públicos, y en algunos casos, los usuarios se 
limitan a referirse a los profesionales que los atienden, 
§ La heterogeneidad de este subsistema se refleja en las opiniones vertidas por lo que éstas 
presentan un alto grado de fragmentación. Son varios los representantes de ONGs y los médicos que 
reconocen la situación crítica que atraviesan los hospitales por el aumento de la demanda, aunque 
señalan entre los aspectos negativos el escaso uso racional de las instalaciones y la falta de eficacia 
en la gestión. Sin embargo señalan como positivo la gratuidad de la atención de los hospitales, la 
entrega abnegada del personal de enfermería y auxiliar, la amplia cobertura geográfica y la 
prevención que ejecuta el sistema público mas allá de los hospitales, 
§ Los usuarios del hospital público tienen también opiniones fragmentadas sobre la atención que 
reciben: algo más de un tercio señala que la atención es de nivel intermedio, el resto se divide entre 
los que piensan que es deficiente, que tiene buen nivel o que varía mucho según los lugares de 
Calidad de Atención en Salud Cerrutti, M., Manzelli, H., Necchi, S., Pecheny, M. y Petracci, M. 
 
SERIE SEMINARIOS SALUD Y POLITICA PUBLICA 
13 
atención. Son los que encuentran más problemas en el lugar donde se atienden: lo primero que 
reconocen como problema es la falta de insumos y en segundo lugar las esperas. En general los 
representantes de ONGs, los médicos y los usuarios reconocen que este sistema cuenta con buena 
accesibilidad geográfica, aunque señalan limitaciones en la cobertura prestacional y en la gestión 
hospitalaria. 
§ Se reafirma unánimemente el imaginario existente sobre la calidad y entrega de servicio de los 
profesionales de la salud que atienden en el hospital. Aunque los médicos reconocen que las 
condiciones de trabajo resienten su rendimiento, los usuarios están altamente conformes con la 
atención que reciben de su parte. 
§ Algunos médicos y representantes de ONGs reconocen las virtudes fundacionales del 
Subsistema de Obras Sociales y encuentran positivas algunas de las reformas introducidas en los 
últimos años. Señalan como aspectos negativos el deterioro progresivo en las prestaciones y la mala 
administración de los recursos. 
§ La diversidad y heterogeneidad entre las instituciones que lo componen también se destaca en 
este subsistema. Entre los usuarios, algunos manifiestan sentimientos de inseguridad por la menor 
oferta de cobertura y la baja constante de prestadores y expresan dificultades económicas en el 
acceso. La población del AMBA en general no refleja grandes críticas al nivel de atención pero algo 
menos de la mitad señala limitaciones en la cobertura de sus problemas y una tercera parte de ellos 
refiere obstáculos económicos. 
§ Aunque los médicos de obras sociales reconocen una leve mejora en el gerenciamiento, los 
representantes de las ONGs señalan el bajo nivel de eficacia administrativa por fallas en los recursos 
humanos y por falta de una red de servicios que faciliten el acceso. Los usuarios registran la 
suspensión de prestadores y la burocracia administrativa como problemas centrales. 
§ Los profesionales de salud que atienden en este subsector también reciben amplia adhesión de 
los usuarios. 
§ El sistema de seguros privados tiene una buena imagen entre los médicos entrevistados y sus 
usuarios encuestados. Son estos últimos los que afirman en mayor proporción que la atención médica 
tiene buen nivel y los que efectivamente encuentran menos problemas en la atención. Sin embargo 
algunos marcan el obstáculo económico que representa el aumento de las cuotas 
§ Los representantes de las ONGs señalan la ausencia de regulaciones en este subsistema, el 
deterioro de la calidad de prestaciones y servicios y la mayor incidencia lucrativa comparado con los 
otros subsistemas. 
§ Los usuarios tienen expectativas de ser atendidos con eficacia, recibir un buen trato y ser 
informados sobre sus problemas. Se muestran satisfechos en general con estos temas, aunque 
algunos de los que concurrieron al hospital muestran su disconformidad al respecto. 
 
 
Recomendaciones 
 
§ Fortalecer a los ciudadanos en el conocimiento y defensa de sus derechos a la atención de la 
salud a través de la divulgación de las principales leyes y el apoyo a las ONGs que se desempeñan 
en la defensa de los mismos, especialmente a las constituidas por pacientes. 
§ Impulsar en el ámbito nacional el establecimiento de los derechos de los pacientes tomando como 
referente la Ley Básica de Salud de la Ciudad de Buenos Aires y obtener la adhesión de las distintas 
jurisdicciones. 
CEDES 
 
SEMINARIO V - SEPTIEMBRE 2004 
 14 
§ Estimular la inclusión en los programas de los diversos niveles educativos de objetivos quetiendan a empoderar a los ciudadanos en el conocimiento y la defensa activa de sus derechos a la 
salud y sus derechos como pacientes. 
§ Fortalecer las acciones del Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica, en 
el sentido de mejorar la calidad de la atención médica, ya que esto es considerado por la población 
como constitutivo de sus derechos. 
§ Estimular y apoyar los emprendimientos de las organizaciones prestadoras especialmente en el 
sector público y de obras sociales, que tiendan a considerar el reconocimiento de la opinión de 
pacientes y profesionales, a través de mecanismos adecuados de producción de información y 
respuesta a las necesidades y demandas registradas. 
§ Orientar las campañas de comunicación que se emprendan a hacer más visibles las acciones de 
las distintas autoridades sanitarias y a apoyarse en la figura del médico que goza de amplio 
reconocimiento en la población. 
§ Favorecer investigaciones focalizadas en los subsistemas público y de la seguridad social, que 
den cuenta de la heterogeneidad que se registra en ellos. 
 
 
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SERIE SEMINARIOS SALUD Y POLITICA PUBLICA 
17 
CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN DE LA SALUD: 
LAS PERSPECTIVAS DEL EQUIPO MÉDICO Y DE LOS USUARIOS 
 
Mónica Petracci 
Resumen 
El objetivo general fue describir la calidad de la atención, desde la perspectiva del equipo médico (calidad 
ofrecida) y de los usuarios (calidad percibida), en el Programa de Medicina Interna General (PMIG) del Hospital 
de Clínicas José de San Martín de la Universidad de Buenos Aires. El diseño fue exploratorio y descriptivo. Se 
emplearon tres técnicas de relevamiento: a) observación; b) entrevista semiestructurada, autoadministrada y 
cara a cara, al equipo de salud; c) encuesta de satisfacción a los usuarios. Tanto en la entrevista como en la 
encuesta se usó un consentimiento informado. Los resultados indican que el equipo médico y los usuarios 
comparten una evaluación positiva de la calidad de la atención. Entre los primeros, esa evaluación se sostiene 
en la dimensión interpersonal, en un fuerte compromiso con la calidad de la atención como característica 
esencial de la práctica médica y en la consolidación de un equipo de trabajo sólido en los niveles asistencial, 
formativo y académico. En lo que respecta a los usuarios, la evaluación es positiva, el grado de satisfacción es 
alto y coincide o supera las expectativas iniciales. El atributo mejor evaluado es el trato de los profesionales y el 
peor, el tiempo de espera para ser atendido. 
 
 
Introducción 
 
En este artículo se presentan los hallazgos de un estudio cuyo objetivo general fue analizar la calidad 
de la atención desde la perspectiva del equipo de salud (calidad ofrecida) y de los usuarios/as 
(calidad percibida) en el Programa de Medicina Interna General (PMIG) del Hospital de Clínicas José 
de San Martín de la Universidad de Buenos Aires.1-2. 
 
La calidad de la atención es abordada desde el modelo de Donabedian (1990) y la evaluación de la 
calidad percibida desde la teoría de la confirmación de las expectativas (Parasuraman 1990; 1994; 
1996). Donabedian elaboró una teoría multidimensional que expandió los límites del paradigma 
biomédico basado en la mejora física y fisiológica de las condiciones individuales de salud y la 
aplicación adecuada de la ciencia y la tecnología. Parasuraman definió la calidad percibida como el 
resultado de la comparación entre las expectativas iniciales de un usuario y la evaluación del 
desempeño de un servicio. En el caso de un servicio de salud, el nivel de satisfacción de los usuarios 
se vincula con las expectativas acerca de la atención que recibirá y la que efectivamente recibe 
cuando concurre a atenderse. Algún grado de satisfacción se produce si las expectativas se 
confirman porque coinciden con el desempeño del servicio o cuando no se confirman porque el 
desempeño resultó mejor de lo esperado. En este caso se habla de no confirmación en sentido 
positivo. En cambio, algún grado de insatisfacción se produce si las expectativas no se confirman 
porque el desempeño del servicio es peor de lo esperado. 
 
 
Hipótesis y diseño 
 
El diseño fue exploratorio y descriptivo. Tres fueron las técnicas de relevamiento: a) observación; b) 
entrevista semiestructurada, autoadministrada y cara a cara, al equipo de salud; c) encuesta de 
satisfacción a los usuarios. Se empleó un consentimiento informado. Los entrevistadores fueron 
externos al Programa a los efectos de evitar el sesgo proveniente del temor de los entrevistados al 
rechazo de los responsables de un programa o servicio por sus críticas sobre la atención recibida. 
 
1 Fue realizado por Mónica Petracci con la Beca de Investigación “Ramón Carrillo-Arturo Oñativia” sobre Programas 
sanitarios con apoyo institucional, concurso 2002, CONAPRIS, Ministerio de Salud de la Nación. 
2 Siempre que en el artículo se dice “médicos” y “usuarios” se incluyen mujeres y varones. 
CEDES 
 
SEMINARIO V - SEPTIEMBRE 2004 
 18 
Las dos hipótesis de trabajo que guiaron el estudio fueron: 
La calidad de la atención ofrecida y la disposición de un equipo de salud para participar en una 
experiencia destinada a mejorar la atención mantienen una estrecha relación con el clima laboral 
imperante tanto entre los profesionales como entre éstos y el personal de apoyo, con la 
autopercepción de la opinión de los usuarios sobre la atención recibida y con la relevancia adjudicada 
a la calidad de la atención. 
La calidad de la atención percibida y el nivel de satisfacción de los usuarios de un servicio de salud 
están directamente relacionados con sus expectativas previas: los usuarios tendrán un mayor nivel de 
satisfacción y la calidad será mejor evaluada si la atención recibida coincide o supera las expectativas 
previas. 
 
Calidad ofrecida: Evaluación de la atención por el equipo de salud 
 
A través de una pregunta abierta en el instrumento autoadministrado se solicitó a los profesionales 
del PMIG que anoten temas referidos a la calidad de la atención en el Programa y califiquen cada uno 
de esos temas con un valor numérico entre 1 y 10 respecto de la calidad ofrecida (real) y de la calidad 
que se debería ofrecer (ideal). El resultado del análisis de la brecha existente entre las dos 
calificaciones fue un conjunto de temáticas sobre la calidad de la atención elaborado y jerarquizado 
por el equipo de profesionales.3 De ese análisis surgieron tres grupos de temas: a) temas con una 
brecha nula o baja, que no ofrecen problemas en la calidad de la atención; b) temas con una brecha 
alta, que ofrecen problemas en la calidad de la atención y, finalmente, c) temas problemáticos para la 
calidad de la atención, derivados de la situación socioeconómica del país, cuya solución excede el 
ámbito de las decisiones del Programa y por ello no se retomaron en el estudio cuantitativo. 
 
Los temas no problemáticos elaborados y ordenados por el equipo de salud son los siguientes: 
El nivel académico de quienes dirigen el Programa 
El tiempo protegido (reservado a estudio e investigación) para mejorar el nivel académico 
El tiempo disponible para dedicar a la consulta 
La amabilidad en el trato a los pacientes 
La supervisión de los residentes 
La contención derivada de la existencia de un Subprograma de violencia familiar 
El tiempo e interés que el médico dedica a cada paciente 
La atención pautada de los pacientes 
Las respuestas del equipo médico a los problemas de salud 
 
Los temas problemáticos elaborados y ordenados por el equipo de salud son los siguientes:La falta de privacidad ocasionada por el ingreso del personal administrativo al consultorio durante 
la consulta 
La falta de sistematización de la información de las historias clínicas y otros datos de los pacientes 
La escasez de recursos instrumentales y materiales 
El maltrato a los pacientes por las secretarias y el personal de apoyo 
El último grupo de respuestas incluye los siguientes temas considerados problemáticos: 
El acceso a la atención de las obras sociales 
La continuidad de los médicos en la atención de cada paciente 
El arancelamiento/ El pago del bono de consulta/ El costo de la consulta 
Las barreras de acceso al sistema de salud 
 
 
3 Las respuestas verbales y escritas del equipo de salud figuran en itálica en todas las secciones del artículo. 
Calidad de Atención en Salud Cerrutti, M., Manzelli, H., Necchi, S., Pecheny, M. y Petracci, M. 
 
SERIE SEMINARIOS SALUD Y POLITICA PUBLICA 
19 
Respecto del clima laboral, los médicos entrevistados muestran un alto grado de satisfacción por 
desempeñarse en el Hospital de Clínicas y, en especial, por integrar el PMIG. Si bien es cierto que un 
grupo no está exento de conflictos, los profesionales opinan que los del Programa no afectan la 
calidad de la atención ni deterioran los objetivos compartidos respecto de la práctica médica. El buen 
clima del equipo facilitó la realización del trabajo de campo. 
 
La satisfacción de los médicos está anclada en el compañerismo y la contención en temas 
asistenciales y académicos. Las cuestiones consideradas negativas para sostener un buen clima 
laboral –alto recambio de fellows, falta de una remuneración estable, dificultades del equipo médico 
para dar continuidad a la atención de los pacientes con escasos recursos económicos– no obedecen 
a la presencia de conflictos derivados de la interacción entre los profesionales. 
 
El buen clima laboral existente entre los profesionales no se corresponde con la tirantez de los 
vínculos del equipo con el sector administrativo. Esta situación es en general resuelta mediante el 
cambio del personal de apoyo que resulta conflictivo o no respeta las pautas de atención. Esas 
iniciativas para mejorar el clima laboral resultan difíciles de aplicar dado que la dependencia 
jerárquica del personal auxiliar no corresponde a la dirección del Programa. 
 
Otra dimensión, incluida a los efectos de ser contrastada con la opinión de los usuarios en la 
encuesta de satisfacción, fue la percepción del equipo sobre la calidad de la atención que ofrece. Al 
ser consultados sobre la opinión de los usuarios, el equipo acuerda que la evaluación sobre el 
Programa en su conjunto, la solidez profesional, el trato recibido, la claridad de la información 
brindada y la respuesta del médico frente a las dudas y preguntas es positiva. 
 
El posicionamiento del tema investigado en el equipo médico fue abordado a través del interés y la 
representación social –forma de pensamiento social construida simbólicamente en los procesos de 
interacción, organizada como un saber sobre la realidad y cristalizada en prácticas sociales (Jodelet 
1991; León 2002; Moscovici 1986; Pereira de Sá 1995)– de la calidad de la atención. 
 
El activo interés de los integrantes del equipo por la calidad de la atención se manifestó en la decidida 
aceptación de sus responsables para realizar una experiencia de investigación e intervención. Según 
los profesionales, el tema les interesa muchísimo a nivel personal y como equipo de trabajo. También 
acuerdan que la calidad de la atención interesa a los usuarios, con quienes muchas veces comparten 
situaciones, como la realización de consultas sin los insumos necesarios, que van en contra de una 
adecuada atención. 
 
La representación4 de la calidad de la atención está centrada, en primer lugar, en la dimensión 
interpersonal: lograr la satisfacción de los usuarios, tener responsabilidad, dedicar a cada paciente el 
tiempo que necesita durante la consulta, ser puntual, saber escuchar y ser claro en la información 
suministrada respecto de los tratamientos, diagnósticos, dudas manifestadas por los pacientes, 
contener a aquellas personas con problemas de accesibilidad a la atención de la salud, cumplir con 
las expectativas del sujeto de la atención: el/la paciente. En ese marco interpersonal, los integrantes 
del equipo opinan que el médico es un actor central de la calidad de la atención porque, si quiere, 
puede mejorarla. También se hace hincapié en la dimensión técnica de la calidad de la atención: ser 
eficiente, mejorar el registro de la información relevada de los pacientes y el nivel académico. Con 
menor énfasis se refieren a cuestiones de calidad ambiental, como por ejemplo disponer de un lugar 
confortable. 
 
4 Las preguntas iniciales de la entrevista autoadministrada fueron: Si yo le digo “calidad de la atención”[…] ¿Qué palabra o 
palabras se le ocurren? ¿Qué quiere decir con cada una de ellas? ¿Cuál de las mencionadas le parece que es la más 
importante respecto de la calidad de la atención? La primera apunta a la asociación, la segunda al significado de cada 
término asociado y la tercera al nivel de importancia asignado. 
CEDES 
 
SEMINARIO V - SEPTIEMBRE 2004 
 20 
Calidad percibida: Evaluación de la atención por los usuarios5 
 
Los usuarios evaluaron positivamente la calidad de la atención general y específica. Esto se expresó, 
en consonancia con los datos sobre la relación entre las expectativas y el servicio recibido, en un alto 
grado de satisfacción. En primer lugar se presenta la caracterización sociodemográfica de los 120 
entrevistados: 
 
Cuadro 1: Composición de la muestra 
 Total muestra (n: 120) 
% 
 SEXO 
Femenino 64 
Masculino 36 
 EDAD 
18-25 14 
26-35 20 
36-45 13 
46-55 42 
56-65 7 
66 y más 7 
 NIVEL EDUCATIVO 
Hasta secundario incompleto 45 
Secundario completo hasta universitario completo 55 
 LUGAR DE RESIDENCIA ACTUAL 
Ciudad de Buenos Aires 62 
Provincia de Buenos Aires 34 
Interior del país 4 
COBERTURA SOCIAL 
Tiene 44 
No tiene pero tuvo en los últimos cinco años 17 
No tiene desde hace más de cinco años 20 
Nunca tuvo 19 
FECHA DE INGRESO COMO PACIENTE DEL PMIG 
Antes de 2002 47 
Después de 2002 53 
NÚMERO DE CONCURRENCIAS ANUALES AL PMIG 
Hasta 3 veces al año 62 
Más de tres veces al año 38 
 
La sección siguiente está dedicada al análisis de la calidad percibida por los usuarios a nivel global y 
específico a partir de tres indicadores: la evaluación de la calidad de la atención, la relación de las 
expectativas con el desempeño del servicio y el nivel de satisfacción.6 
 
 
5 Ficha técnica del estudio cuantitativo 
Universo: usuarios del Programa. 
Tipo de muestra: no probabilística, diseño intencional según cuotas (fecha de ingreso al Programa (antes/después de 2002); 
sexo; y nivel educativo (hasta secundario incompleto/ secundario completo y más). Las cuotas fueron definidas sobre la 
base de una preencuesta realizada a 100 usuarios del PMIG en julio de 2003. 
Cantidad de casos: 120 casos finales. 
Tipo de encuesta: encuesta coincidental, cara a cara, realizada en la sala de espera. 
Fecha del trabajo de campo: agosto a setiembre de 2003. Las encuestas fueron realizadas en el horario de atención 
sugerido por los profesionales del Programa: lunes a viernes de 8 a 10 y de 14 a 15. 
6 Las variables de cruce son: sexo, nivel educativo y tiempo de atención en el PMIG (véase Ficha Técnica). Para determinar 
las diferencias significativas se usó el test de Chi-cuadrado. 
Calidad de Atención en Salud Cerrutti, M., Manzelli, H., Necchi, S., Pecheny, M. y Petracci, M. 
 
SERIE SEMINARIOS SALUD Y POLITICA PUBLICA 
21 
Evaluación global 
 
Una gran mayoría (90%) optó por las categorías positivas (“excelente”, “muy buena”, “buena”) de la 
escala de evaluación de la calidadde la atención.7 No obstante esa positiva evaluación las 
respuestas evidencian matices: el 22% de la muestra –porcentaje que alcanza el 34% entre los 
usuarios que se atienden desde hace más tiempo, antes de 2002– evalúa que la calidad, tomando en 
cuenta todos los aspectos de la atención, es “excelente”. El 36% –en especial los usuarios de menor 
nivel educativo (43%)– opinó que es “muy buena”; y, por último, 32% opinó que es “buena”. En suma, 
la mejor evaluación del Programa es realizada por los usuarios más antiguos y los de menor nivel 
educativo. No se registraron diferencias significativas según sexo. Una minoría (10%) eligió la 
categoría intermedia (“ni buena ni mala”) y una de las alternativas negativas (“mala”). Ningún 
entrevistado eligió las opciones “muy mala” y “pésima”. 
 
Además de la evaluación anteriormente descripta, se indagó cuáles eran las expectativas al concurrir 
a atenderse.8 El 6% opinó que la atención recibida era mejor de la esperada. Para la mayoría (60%) –
en especial los usuarios cuya atención se inició antes de 2002 (73%)– la atención recibida coincidió 
con sus expectativas. No se registraron diferencias según sexo y nivel educativo. El 34% la consideró 
peor de lo esperado. 
 
Al vincular ambos indicadores según el modelo adoptado, se armaron cuatro tipos de usuarios con 
relación a la calidad percibida. La distribución evidencia que la gran mayoría (91%) evaluó en forma 
positiva la atención recibida y manifestó que esa atención coincidió o fue mejor de la esperada.9 No 
se registraron diferencias significativas. 
 
En sintonía con esos resultados, la mayoría (86%) está “muy” (41%) o “bastante” (44%) satisfecha 
con la atención recibida.10 El 11% se mostró “ni satisfecho ni insatisfecho”. Sólo el 3% manifestó estar 
“bastante insatisfecho” o “muy insatisfecho”. El nivel de satisfacción no registra diferencias 
significativas según sexo, nivel educativo y antigüedad en el Programa. Los datos muestran, tal como 
se sostiene en la segunda hipótesis del estudio, que existe una asociación positiva entre el nivel de 
satisfacción y la calidad percibida: los usuarios más satisfechos (86%) evalúan positivamente la 
calidad de la atención recibida en el PMIG y consideran que esa atención coincidió o fue mejor de la 
que esperaban recibir (94%). 
 
 
Evaluación específica 
 
El Programa también obtuvo una evaluación positiva coincidente con las expectativas iniciales y un 
alto grado de satisfacción en la evaluación de un conjunto de atributos vinculados a las dimensiones 
de la calidad de la atención consideradas. Los atributos elegidos para medir la dimensión 
interpersonal fueron los siguientes: trato de los médicos, información recibida y trato del personal 
administrativo. Los atributos elegidos para medir la dimensión técnica fueron los siguientes: solidez 
de la formación profesional del equipo médico, duración de la consulta, resolución de problemas por 
 
7 En general, pensando en la atención que recibió aquí en el Programa de Medicina Interna General, ¿usted diría que la 
atención es excelente, muy buena, buena, ni buena ni mala, mala, muy mala o pésima? 
8 Usted diría que la atención que recibió es ¿mejor de la que esperaba, es la atención que esperaba recibir o es una 
atención peor de la que esperaba recibir? 
9 Usuarios que realizaron una evaluación positiva de la atención recibida y manifestaron que esa atención fue peor de la que 
esperaban recibir (2%); Usuarios que realizaron una evaluación negativa de la atención recibida y manifestaron que esa 
atención coincidió o fue mejor de la que esperaban recibir (3%); Usuarios que realizaron una evaluación negativa de la 
atención recibida y manifestaron que esa atención fue peor de la que esperaban (4%). 
10 ¿Cuán satisfecho diría usted que está con la atención que recibe en el Programa de Medicina Interna General: muy 
satisfecho, bastante satisfecho, ni satisfecho ni insatisfecho, bastante insatisfecho o muy insatisfecho? 
CEDES 
 
SEMINARIO V - SEPTIEMBRE 2004 
 22 
el personal administrativo y tiempo de espera para ser atendido. La privacidad durante la consulta fue 
el indicador elegido para medir la dimensión ambiental. 
 
Cuadro 2: Nivel de satisfacción, evaluación positiva y comparación entre expectativas iniciales y 
atención recibida de los atributos evaluados 
Comparación entre expectativas 
iniciales y atención recibida13 
 
 
Satisfacción 
alta11 
 
 
Evaluación 
positiva12 
La calidad 
recibida fue 
mejor de la 
esperada 
La calidad 
recibida 
coincidió con la 
esperada 
 
% % % % 
DIMENSIÓN INTERPERSONAL 
Trato recibido por los médicos 95 66 36 61 
Información recibida por parte de 
los médicos 
90 60 33 59 
Trato del personal administrativo 77 42 20 70 
DIMENSIÓN TÉCNICA 
Solidez de la formación 
profesional equipo médico 
92 60 33 62 
Duración de la consulta 87 53 29 64 
Resolución de problemas por el 
personal administrativo 
73 31 19 68 
Tiempo de espera para ser 
atendido 
53 23 18 49 
DIMENSIÓN AMBIENTAL 
Privacidad durante la consulta 90 54 28 67 
 
De las tres dimensiones analizadas se destacan los atributos referidos a la dimensión interpersonal: 
el trato y la información recibidos. Los motivos referidos por los entrevistados son los siguientes: 
tratan con respeto (98%); dejan hablar a los pacientes (96%); escuchan con atención (88%); explican 
lo que van a hacer (88%)”; aceptan que se les formulen preguntas (88%); dan respuestas claras a las 
dudas o preguntas (81%); explican los efectos y riesgos de los medicamentos recetados (72%), 
preguntan a los pacientes si tienen dudas o preguntas (61%). 
 
La solidez del equipo médico es, en coincidencia con la opinión de los profesionales, el atributo mejor 
evaluado de la dimensión técnica. Dos de los indicadores de esta dimensión tienen, en comparación 
con los anteriores, una peor evaluación: la resolución de problemas por parte del personal 
administrativo y el tiempo de espera para ser atendido. Si bien el 40% manifestó que el tiempo de 
espera para ser atendido era superior a una hora y media sólo el 7% manifestó que sufría mucho esa 
espera. No se registraron diferencias según sexo, nivel educativo y antigüedad en la atención en el 
Programa con respecto al nivel de satisfacción de estos atributos. 
 
El nivel de satisfacción con respecto al trato del personal administrativo y la resolución de problemas 
fue positivo. No obstante los entrevistados formularon comentarios críticos a los entrevistadores y 
más de la mitad de la muestra evalúa negativamente ambos atributos. 
 
 
11 La satisfacción alta incluye las categorías “muy satisfecho” y “bastante satisfecho” para cada atributo. La base de casos 
es el total de entrevistados en cada atributo. 
12 La evaluación positiva incluye las categorías “excelente” y “muy buena” para cada atributo. La base de casos es el total de 
entrevistados en cada atributo. 
13 Para la comparación entre las expectativas iniciales y la atención recibida se presentan las categorías “mejor […] y 
“coincidió con la esperada”. para cada atributo. La base de casos es el total de entrevistados en cada atributo. 
Calidad de Atención en Salud Cerrutti, M., Manzelli, H., Necchi, S., Pecheny, M. y Petracci, M. 
 
SERIE SEMINARIOS SALUD Y POLITICA PUBLICA 
23 
La privacidad durante la consulta no fue señalada, a diferencia de la opinión del equipo médico, como 
un problema. Más aún, el 84% manifestó que no sufre para nada la falta de privacidad durante la 
consulta, el 59% manifestó que “siempre” hay un lugar para desvestirse sin ser visto, el 53% 
manifestó que “nunca” entra y sale gente del consultorio mientras está en la consulta y 83% manifestó 
que “nunca” escuchó lo que otros médicos decían a sus pacientes. 
 
 
Conclusiones 
 
En primer lugar se reflexiona sobre el modelo de trabajo adoptado. Seguidamente se presentan los 
principales hallazgos