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Ángela Sheila Bonilla Lancheros Universidad La Gran Colombía - Diplomado en Conciliación
DIPLOMADO DE CONCILIACIÓN EN DERECHO
FACULTAD DE DERECHO
 
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LAS AUDIENCIAS DE CONCILIACION
Roció Puentes Fonseca
UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA
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Universidad La Gran Colombía - Diplomado en Conciliación Técnicas y habilidades de negociación
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Ángela Sheila Bonilla Lancheros Universidad La Gran Colombía - Diplomado en Conciliación
OBJETIVO GENERAL 
El objeto de esta unidad se centra en adentrar al estudiante al mundo de la negociación, como 
Conocer, practicar e interiorizar los elementos relacionados con el proceso de la comunicación con el 
in de adquirir habilidades y destrezas aplicables en las audiencias de conciliación.
OBJETIVOS ESPECIFICOS 
•	 Conceptualizar y diferenciar los diferentes tipos comunicación y los factores que inluyen en las 
audiencias de conciliación
•	 Conocer la importancia de los canales de percepción en la comunicación 
•	 Adquirir destrezas para diferenciar los tipos de comunicación y las clases de comunicadores en 
las audiencias de conciliación 
•	 Conocer el signiicado de la comunicación no verbal
•	 Conocer la importancia de los movimientos oculares a la hora de comunicarnos
•	 La importancia de saber escuchar
PARA TENER EN CUENTA
EN ESTA LECTURA
TIEMPO DE TRABAJO, 10 HORAS
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Universidad La Gran Colombía - Diplomado en Conciliación Técnicas y habilidades de negociación
Resumen
En la actualidad y desde tiempos remotos la comunicación 
es importante ya que gracias la comunicación es posible 
transmitir las experiencias de una generación a otra para que 
puedan ser asimiladas y continuadas. Sin esta posibilidad 
(de COMUNICACIÓNes), el avance no hubiera sido posible 
en ningún sentido.
Es preciso recordar que cada persona es diferente y que 
esas diferencias es el producto de diversas culturas y 
ambientes familiares; que cada persona posee diferentes 
personalidades, habilidades, gustos actitudes cuando se 
convive con otra. En estos factores se encuentra la edad, 
el sexo, la apariencia física, la educación, la religión, la 
política, etc.
No es posible el desarrollo humano individual si permanecemos 
mental, social o físicamente aislados. Pongamos como 
ejemplo a cualquier hombre del que tengamos memoria 
y que haya destacado como líder, cientíico, empresario, 
etc. Si analizamos la cantidad de cosas que comunicaron 
al mundo y que les fueron comunicadas, podríamos darnos 
cuenta que la esencia de su desarrollo personal radicó 
precisamente en esta actividad de proyección exterior. La 
comunicación de muchos de estos hombres sigue viva a 
través de los siglos.
IDEAS FUERZA
•	 NADA ES POSIBLE SIN UNA COMUNICACIÓN 
EFECTIVA
•	 COMUNICAR SIGNIFICA
•	Informar
•	Recibir información
•	Persuadir
•	Dejarse persuadir
•	Motivar
•	Ser motivado
•	Interpretar
•	Ser interpretado
•	Educar
•	Ser educado
GENERALES DE LA COMUNICACIÓN
• Satisfacer necesidades básicas humanas
• Compartir con Otros
• Propiciar el cambio
LA COMUNICACIÓN ES LA CIRCULACION DEL 
PENSAMIENTO EN TRES NIVELES
•	 Comunicación Intrapersonal - Unidimensional 
– Consigo mismo. Se deine como la relexión 
interna de la persona con respecto de la 
emociones y las ideas que se relejan en el 
comportamiento con si mismos y con los demás.
•	 Comunicación Interpersonal – Bidimensional- 
con los otros . Se da cuando nos encontramos 
físicamente con otros. Cada individuo produce 
mensajes los cuales son respuestas del 
comportamiento de otros lo que implica una 
conversación.
•	 Comunicación Masiva – Tridimensional- 
Se deine como los mensajes que se transmiten dentro de 
un contexto grupal y con los medios de comunicación.
 Videos
•	 Comunicación No verbal
https://www.youtube.com/watch?v=1mwrR-
2-JM4
h t t p s : / / w w w . y o u t u b e . c o m /
watch?v=0CMVaXTujCw
•	 Los niños imitan lo que ven
h t t p s : / / w w w . y o u t u b e . c o m /
watch?v=fdRcdR77uao
•	 Clientes agresivos
h t t p s : / / w w w . y o u t u b e . c o m /
watch?v=achmUhR-qxg
Evaluación
Los estudiantes deben desarrollar dos actividades para la 
caliicación inal.
https://www.youtube.com/watch%3Fv%3D1mwrR-2-JM4
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https://www.youtube.com/watch%3Fv%3D0CMVaXTujCw
https://www.youtube.com/watch%3Fv%3D0CMVaXTujCw
https://www.youtube.com/watch%3Fv%3DfdRcdR77uao
https://www.youtube.com/watch%3Fv%3DfdRcdR77uao
https://www.youtube.com/watch%3Fv%3DachmUhR-qxg%20
https://www.youtube.com/watch%3Fv%3DachmUhR-qxg%20
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Ángela Sheila Bonilla Lancheros Universidad La Gran Colombía - Diplomado en Conciliación
LA COMUNICACIÓN EN LAS AUDIENCIAS DE 
CONCILIACIÓN
 
1. CONCEPTO
Entre uno de los conceptos de comunicación tenemos que 
es un proceso continuo y dinámico formado por una serie de 
acontecimientos variados y continuamente en interacción. 
La esencia de una comunicación eicaz es la respuesta 
comprensiva a esta serie de variables. La comunicación no 
es una transferencia de informaciones de un individuo a otro, 
resaltando claro esta; que los diferentes signiicados de los 
mensajes humanos no pueden ser transmitidos tal cual de 
un individuo a otro, sino que estos deben ser clariicados y 
negociados por ambos, dado que pueden estar inluenciados 
por numerosas variables.
 
 SABIAS QUE ...
Existen cerca de 7000 idiomas en el mundo
 ¡2200 de ellos se encuentran sólo en Asia!
Más de un 12% de la población mundial 
habla mandarín 
231 lenguas están completamente extintas
Entre ellas el latín, el huno y el egipcio clásico, 
que se extinguieron durante la Edad Antigua. 
Recientemente se extinguieron lenguas como 
el dálmata y el manés.
El Esperanto es hablado por menos de dos 
millones de personas
Esta lengua fue inventada por el oftalmólogo 
ruso Luis Lázaro Zamenhof como un intento de 
crear un idioma universal, auxiliar a las lenguas 
originales de cada país.
Actualmente, cada 14 días muere una 
lengua
El ritmo de la globalización acelera la tasa de 
desaparición de las lenguas menos extendidas.
Necesitas conocer más de 2000 caracteres 
para leer un periódico en chino
El alfabeto chino tiene alrededor de 5000 
caracteres y se estima que en las actividades 
cotidianas se utilizan cerca de 2000.
El único lugar donde puedes usar el latín 
actualmente es en los cajeros automáticos 
del Vaticano
Se considera que el latín es un idioma 
extinto, independientemente de que 
algunas autoridades de la religión Católica 
ocasionalmente lo usen. Sin embargo, si vas a 
un cajero automático en el Vaticano, te puedes 
encontrar en un aprieto. 
Después de la Biblia, el libro más traducido 
es Pinocho
La célebre obra infantil de Carlo Collodi, 
popularizada por Disney durante el siglo XX. 
2. DEFINICION
“La comunicación es el acto por el cual un individuo 
establece con otro un contacto que le permite transmitir una 
información. Es la manera en que las personas se relacionan 
entre sí y conjugan sus esfuerzos. Es la trasferencia de 
información de persona a persona.
 
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3. ALGUNOS FACTORES QUE INFLUENCIAN LA 
COMUNICACIÓN.
3.1 La percepción
La imagen que uno se hace del mundo y del otro es un 
elemento esencial en la comunicación. Para percibir es 
preciso sentir, interpretar y comprender el mundo en el 
cual uno vive. La percepción es pues un gesto personal e 
interno. Todos los datos que un individuo posee sobre el 
mundo deben pasar por sus sentidos. Sin embargo, ver 
no es siempre creer. 
REFLEXIONEMOS ...
3.2 Los valores
Los valores están muy relacionados con la estima. Mucha 
gente no valora más que lo que tiene importancia para 
ella. Los valores inluencian en gran manera el proceso 
de comunicación porque lo mismo que las percepciones 
son diferentes para cada uno.
Los sistemas de valores diieren entre las personas 
por varias razones: la edad, la transición de la infancia 
a la adolescencia, el mundo del trabajo, los estudios, 
lasituación de pareja, las relaciones parentales... son 
factores que modiican u orientan de forma diferente la 
vivencia de los valores personales.
3.3 Las creencias
La Real Academia Española (RAE) deine a la creencia 
como el irme asentimiento y conformidad con algo. La 
creencia es la idea que se considera verdadera y a la que 
se da completo crédito como cierta.
Pueden, globalmente, tomar tres formas:
a) Racionales, es decir, las que están basadas en 
evidencias conocidas.
b) Ciegas, es decir, las que uno adquiere en ausencia 
de toda evidencia.
c) Irracionales, es decir, las que uno conserva a pesar 
de las evidencias contrarias.
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3.4 Los aspectos sociales y culturales
Cada sociedad y cada cultura suministran a sus miembros 
su propia explicación sobre las estructuras y sobre el 
signiicado que le da a las cosas. Estas informaciones 
dan nacimiento a ideas preconcebidas y a generalidades 
respecto a la forma de ver los otros. Estas ideas 
preconcebidas, aprendidas a una edad muy temprana, 
son tan sutiles que a menudo son hasta desconocidas. 
Sin embargo estas limitan, de manera importante, el estilo 
de comunicación y de interacción de una persona con 
otras. Por tanto, si estas generalizaciones y estereotipos 
sociales y culturales interieren en nuestras relaciones, 
estas pueden también modiicarlas.
Por tanto la comunicación está íntimamente relacionada 
con los aspectos sociales y culturales. La cultura enseña 
a los individuos cómo comunicar a través del lenguaje, 
los gestos, los vestidos, las comidas, la forma de utilizar 
el espacio, etc.
3.5 Los aspectos familiares
VIDEO COMPLEMENTARIO
 https://www.youtube.com/watch?v=fdRcdR77uao
Para entender el mundo, podemos estudiar la familia: 
situaciones críticas como la autoestima, el poder, la 
intimidad, la autonomía, la conianza y la habilidad para 
la comunicación... son partes vitales que fundamentan 
nuestra forma de vivir el mundo. Por tanto para cambiar 
nuestra relación con el mundo, tenemos que cambiar 
a la familia. Virginia Satir nos dice: “ la vida familiar es 
como un témpano de hielo: la mayoría percibe sólo la 
décima parte de lo que sucede, la décima parte es lo 
que se puede ver y escuchar. Algunos sospechan que 
ocurre algo más, pero no saben qué es y no tienen idea 
de cómo pueden averiguarlo”. 
3.6 El estado anímico de cada persona
Todos constatamos cómo nuestro estado anímico nos 
condiciona en nuestras relaciones. Nuestro cansancio, 
nuestras preocupaciones, ansiedades, miedos, 
depresiones, etc.
4. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
 
•	 En ella se debe utilizar palabras y gestos apropiados 
a lo que queremos transmitir. 
•	 Se exteriorizan sentimientos positivos (amor, respeto, 
sinceridad, simpatía, consideración, estimación, 
etc.)
•	 En la comunicación se responde con sentimientos 
y actitudes positivas, en forma serena y adulta, 
aun cuando los mensajes vengan cargados de 
sentimientos y actitudes negativas. 
Se emiten ideas claras, concisas y convincentes; con 
sentimientos positivos; en forma oportuna y sin interferencias 
de ruidos físicos prejuicios psicológicos.
5. LA COMUNICACIÓN DENTRO LAS RELACIONES 
HUMANAS
 
Sólo por medio de la comunicación interactuante puede haber 
Relaciones Humanas que aseguren un claro entendimiento 
entre los padres e hijos, maestros y alumnos, hermanos 
entre sí, amigos, compañeros de estudios, de trabajo, etc. 
Es decir, en todo tipo de actividad realizada por el hombre, 
es necesaria la comunicación y con ella la ínter actuación, 
ya que el ser humano no puede vivir aislado porque es por 
naturaleza un ser gregario.
“Las Relaciones Humanas son las comunicaciones entre los 
seres humanos en busca de su aceptación, comprensión y 
entendimiento” según Escobar P. (1.994).
Sobre la base de esta comunicación se establece la 
interacción social y se transmiten deseos, sentimientos, 
ideas, información y opiniones.
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•	 Las Relaciones Humanas son consideradas como: 
Las acciones que establecen los seres humanos en 
la convivencia con sus semejantes. De allí que en el 
mismo momento en que se establece contacto con 
otro ser humano. 
•	 Es el conjunto de principios que gobiernan las 
relaciones entre los individuos.
•	 Es el conjunto de “Reglas de Oro”, que solucionan 
caso todos los problemas humanos” 
•	 Son las normas que regulan la intervención, las 
personas y los grupos.
•	 Es el conjunto de reglas para el logro de buenas 
relaciones, obrero, patronales ó bien se les confunde 
la administración de personal. 
•	 “La Relaciones Humanas es un gran valor para 
nuestra sociedad en general ya que es el estudio de 
la Naturaleza Humana”
a. Quién: Se reiere al emisor, es decir, el origen, la 
fuente de toda comunicación. Laswell incluyó en esta 
denominación todas las categorías de emisores: desde 
el simple periodista de noticias hasta las agencias 
internacionales periodísticas o publicitarias. 
b. Dice qué: Lo que el emisor comunica, se trata aquí del 
mensaje. El mensaje es el conjunto de signos expresado 
por el emisor dirigido al receptor. El mensaje posee un 
contenido y un código. El contenido es el referente del 
mensajero que se dice en él. El código es el lenguaje 
sobre el cuál se constituye el mensaje, la forma de 
expresión. 
Laswell se detiene principalmente en el análisis de 
la información contenida en el mensaje en términos 
estadísticos, procediendo a una clasiicación sistemática 
y cuantitativa de los datos informativos del mensaje.
c. Por cuál canal: Se trata de los medios, vías, canales 
usados para transmitir el mensaje. Laswell introdujo la 
noción de análisis de medios, es decir, la investigación 
del o de los mejores canales para trasmitir el mensaje. 
d. A quién: Se reiere al receptor, quien recibe el mensaje. 
Para Laswell, el análisis de receptores es sobretodo 
cuantitativo, porque preconiza medir en términos de 
cantidad el universo a alcanzar para aislar una o varias 
partes. 
e. Con qué efecto: Se trata del impacto producido en 
el receptor al recibir y comprender el mensaje. Es el 
resultado de la comunicación. Este impacto debe ser 
medible a través del análisis del impacto, por ejemplo, 
el análisis del impacto de un mensaje publicitario en una 
determinada región del mercado en términos de volumen 
de ventas, imagen, posicionamiento, etc. 
6. RIESGOS A LA HORA DE COMUNICARNOS
•	 El contenido de la comunicación. Como se dice, Que 
se dice 
•	 La importancia en nuestra vida de la persona con 
la que estamos hablando.- desconocido - vecino - 
Amigo 
•	 El momento.- Si tratamos de comunicarnos cuando 
hay prisa o cansancio, o cuando estamos afectados 
por las emociones, el riesgo de no ser escuchados y 
de ser malinterpretados es mayor. 
•	 La probabilidad de que nos comprendan y acepten
•	 Degradación del mensaje :
 
7. TIPOS DE COMUNICACIÓN
•	 Comunicación Digital
Es aquella que transmite la información a través de 
símbolos.
Los símbolos comunicativos pueden ser lingüísticos o 
escritos, y existe un consenso signiicativo para cada 
símbolo. Este consenso se ordena bajo reglas y normas 
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lingüísticas. El signiicante y el signiicado de las palabras 
no tienen relación. La excepción son las onomatopeyas, 
en las que la palabra tiene relación directa con lo 
expresado.
La comunicación digital es imprescindible en la historia 
de la civilización.
•	 Comunicación Analógica o gestual
Es aquella que se produce de un modo no verbal. Se 
basa en los gestos, las posturas, los símbolos, etc. Este 
lenguaje corporal y gestual surge mucho antes que la 
comunicación digital.
El método de comunicación analógico guarda cierta 
relación, aunque no exacta, con lo signiicado. El 
ejemplo más común de este tipo de comunicación se 
expresa medianteel tópico “una imagen vale más que 
mil palabras”.
•	 Comunicación Simbólica: Se clasiica en:
•	 Icono: es un dibujo que representa algo, 
se puede relacionar con los íconos del 
computador ya que son iguras iguales a como 
aparecen en la realidad
•	 Símbolo: es una representación de una idea y 
se deine mediante un consenso social
•	 Señal: también es un símbolo, sin embargo 
tiene la particularidad de informar, avisar o 
advertir. Se relaciona principalmente con las 
señales del tránsito. La señal informa, advierte 
o avisa para que el receptor haga algo o tome 
una decisión
 SABIAS QUE ...
•	 Internet almacena alrededor de cinco millones 
de terabytes de datos. Para darse una idea de la 
capacidad de almacenamiento, en un terabyte se 
pueden almacenar 212 dvd’s y 40 discos blu-ray, 
lo que signiica que en internet cabría un billón de 
dvd’s y 200 millones de blu-ray.
•	 El primer motor de búsqueda fue WebCrawler, 
creado en 1994.
•	 La palabra “Google” proviene de gúgol (10 
elevado a la 100), que releja el número de 
páginas que los creadores del sitio pretendían 
indexar. En la actualidad, Google tiene más de 
ocho mil millones de páginas indexadas.
•	 Más de 495 millones de personas hablan español.
•	 Por razones demográicas, el porcentaje de 
población mundial que habla español como lengua 
nativa está aumentando, mientras la proporción 
de hablantes de chino e inglés desciende.
•	 En 2030, el 7,5% de la población mundial será 
hispanohablante (un total de 535 millones de 
personas), porcentaje que destaca por encima 
del ruso (2,2%), del francés (1,4%) y del alemán 
(1,2%). Para entonces, solo el chino superará al 
español como grupo de hablantes de dominio 
nativo.
•	 Dentro de tres o cuatro generaciones, el 10% de 
la población mundial se entenderá en español.
•	 En 2050, Estados Unidos será el primer país 
hispanohablante del mundo.
•	 Unos 18 millones de alumnos estudian 
actualmente español como lengua extranjera.
8. CANALES DE PERCEPCIÓN A LA HORA DE 
COMUNICARNOS
8.1 PERSONA VISUAL
Entienden el mundo como lo ven; al recordar algo lo hacen 
en forma de imágenes, al imaginar el futuro, lo visualizan. 
Se caracterizan por su organización; les gusta controlar las 
cosas para asegurarse que estén en su lugar correcto. 
 
Características
•	 Forma de captar la realidad: A través de los ojos. 
Recuerda sobre la base de imágenes.
•	 Movimiento de ojos: hacia arriba en algunas 
personas, ligeramente fuera de foco.
•	 Movimiento corporal: Movimientos rápidos, al 
caminar dan la impresión de buscar algo.
•	 Conversación: utiliza frases como “ ya veo a que te 
reieres” y “capto la imagen”
•	 Respiración: ligeramente encontrada, a nivel de la 
parte superior del pecho. Posee voces de tonos altos.
•	 Apariencia personal: Se visten muy bien, 
generalmente a la moda y su ropa está siempre limpia 
y arreglada.
8.2 PERSONA AUDITIVA
•	 Son más bien sedentarios y de mucha vida interior. 
Generalmente preieren hablar de algo que les 
interesa en lugar de mostrarlo. 
•	 •Son grandes conversadores y tienen la capacidad 
de organizar sus ideas en medio de un debate lógico.
Características
•	 Forma de captar la realidad: A través de los oídos. 
Recuerda sobre la base de sonidos.
•	 Movimiento de los ojos: Hacia los lados y siempre a 
la altura de los oídos.
•	 Movimiento corporal: tendencias sedentarias
•	 Conversación: utilizan frases como “eso suena bien” 
y “te oigo claramente”
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•	 Respiración: Ritmo uniforme a nivel de medio pecho. 
Posee voces melodiosas.
•	 Apariencia personal: preieren ropa conservadora y 
más bien elegante
 
8. 3 PERSONA KINESTESICA
•	 Demuestran su sensibilidad y expresan 
espontáneamente sus sentimientos. 
•	 Es muy importante para estas personas la comodidad 
física. Miran generalmente hacia abajo para caliicar 
sus sentimientos.
Características
•	 Forma de captar la realidad: a través de las 
sensaciones táctiles. Recuerdan sobre la base de 
sentimientos.
•	 Movimiento de ojos: hacia abajo
•	 Movimiento corporal: caminan de forma 
despreocupada.
•	 Conversación: utilizan palabras como “tengo la 
sensación de que...” y “parece frío”.
•	 Respiración: Baja en el vientre, poseen voces 
profundas.
•	 Apariencia personal: visten holgadamente.
•	 La necesidad de adecuación al canal de percepción 
estriba en el poder identiicar el canal preferido de 
comunicación del interlocutor que permita aumentar 
la posibilidad de que el mensaje transmitido llegue 
a su destino con la misma intención con que fue 
emitido.
 
LISTA DE PALABRAS UTILIZADAS SEGÚN EL CANAL DE 
PERCEPCIÓN
9. TIPOS DE COMUNICACIÓN 
ROGER MALICOT
9.1. LA COMUNICACIÓN ES LA CIRCULACION DEL 
PENSAMIENTO EN TRES NIVELES
•	 Comunicación Intrapersonal - Unidimensional – 
Consigo mismo
•	 Comunicación Interpersonal – Bidimensional- con 
los otros 
•	 Comunicación Masiva – Tridimensional- yo con los 
otros, el contexto y el medio.
9.2. ESTILOS DE COMUNICACIÓN 
•	 Pasivo
•	 Agresivo
•	 Asertivo
9.2.1 ESTILO PASIVO DE COMUNICACIÓN
Creencias
•	 “No expresa los sentimientos verdaderos”.
•	 “No expresa desacuerdos”.
•	 “Los demás tienen más derechos que yo”.
•	 Estilo de Comunicación
•	 Indirecto 
•	 Siempre de acuerdo
•	 No habla
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Características
•	 Se disculpa constantemente
•	 Confía en otros y no en sí mismo/a.
•	 No expresa lo que siente y piensa.
•	 Permite que otros tomen las decisiones por el/ella.
•	 No obtiene lo que quiere.
Conducta no verbal
•	 Poco contacto visual
•	 Cabizbajo
•	 Postura deprimida
•	 Desplazamiento constante del peso del cuerpo.
•	 Manos húmedas y voz débil.
Conducta verbal
•	 Mitigadores: “puede ser” 
•	 Palabras de relleno: ¿eh?, ¿no es cierto?
•	 Anuladores: “en realidad no es tan importante”, “no 
estoy seguro”.
9.2.2 SENTIMIENTOS QUE EXPERIMENTA
 
•	 Indefenso/a
•	 Se pregunta porque no recibe crédito por su buen 
trabajo.
•	 Estilo de Solución de Problemas
•	 Evade, ignora, deja o posterga.
•	 Se retira.
•	 En acuerdo externamente, pero a nivel interno en 
desacuerdo.
•	 Gasta tiempo solicitando consejo y supervisión.
•	 Efectos
•	 Se da por vencido.
•	 Desarrolla dependencia en relaciones.
•	 No sabe dónde está su posición.
•	 Pierde progresivamente su autoestima.
•	 Promueve las causas de otros.
9.2.3 ESTILO AGRESIVO DE COMUNICACIÓN
Creencias
•	 “La gente debería ser como yo.”
•	 “No cometo errores”.
•	 “Yo tengo derechos, pero usted no”.
Estilo de Comunicación
•	 Cerrado
•	 No escucha
•	 Con diicultad para ver el punto de los demás.
•	 Interrumpe 
•	 Monopoliza la conversación.
Características
•	 Saca provecho de otros para conseguir sus metas.
•	 Expresivo y autoestimulante a expensas de los 
demás.
•	 Condescendiente y sarcástico.
 
Conducta no verbal
•	 Contacto visual airado.
•	 Se mueve o se inclinan demasiado cerca.
•	 Ademanes amenazadores. 
•	 Voz muy alta e interrupciones frecuentes.
Conducta verbal
•	 Palabrotas y lenguaje abusivo.
•	 Términos sexistas o racistas.
•	 Evalúa la conducta de otros.
•	 Realiza amenazas explícitas.
Sentimientos que experimenta
•	 Coraje
•	 Hostilidad
•	 Frustración 
•	 Impaciencia
Estilo de Solución de Problemas
•	 Gana con argumentos, amenazas y ataques.
•	 Opera bajo la posición ganar/perder.
Efectos
•	 Provoca la contra agresión.
•	 Se alía con otros.
•	 Se enferma.
•	 Deterioro de relaciones humanas.
•	 Miente y encubre.
•	 Fuerza a complacer con resentimiento.
9.2.4 ESTILO ASERTIVO DE COMUNICACIÓN
Creencias
•	 Se cree valioso/a al igual que los demás.
•	 Sabe que asertividad no signiica que uno siempre 
gana.
•	 Tiene derechos al igual que los demás.
Estilo de Comunicación
•	 Efectivo, sabe escuchar. Aplicación test “ Sabes 
Escuchar”
•	 Establece límites.
•	 Clariica expectativas
•	 Establece observaciones, no juicios.
•	 Se expresa de manera directa, honesta acerca de 
sus sentimientosy de lo que quiere.
•	 Considera los sentimientos de los demás
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Características
•	 No enjuicia ni etiqueta.
•	 Cree en sí y en otros.
•	 Coniado y autoconsciente
•	 Abierto, lexible, versátil.
•	 Con sentido del humor.
•	 Decisivo y Proactivo.
 
Conducta no verbal
•	 Buen contacto visual.
•	 Postura relajada y irme.
•	 Voz fuerte, irme y audible.
•	 Expresión facial y tono apropiados al mensaje.
•	 Se asegura de la comprensión del mensaje.
Conducta verbal
•	 Lenguaje directo, sin ambigüedades.
•	 No evalúa la conducta de los demás.
•	 Uso de la palabra “yo” y airmaciones cooperativas 
de “nosotros”.
•	 Pregunta por alternativas.
•	 Expresa sus deseos y lo que piensa.
 
Sentimientos que experimenta
•	 Entusiasmo
•	 Bienestar
Estilo de Solución de Problemas
•	 Negocia
•	 Confronta el problema cuando sucede.
•	 No deja que los sentimientos negativos se apoderen.
Efectos
•	 Aumenta la autoestima y conianza en sí mismo y en 
los demás.
•	 Motiva y entiende.
10. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
•	 QUIEN: se reiere al emisor, origen, la fuente de toda 
comunicación
•	 DICE QUE: Lo que el emisor comunica, es decir el 
mensaje.
•	 POR CUAL CANAL: Los medios
•	 A QUIEN: Receptor, quien recibe el mensaje
•	 CON QUE EFECTO: El impacto producido en el 
receptor. 
11. ESTILOS Y TIPOS DE COMUNICADORES
•	 EL PREGUNTON
 
Como se presenta
• Desea entorpecer la audiencia de conciliación.
• Desea conocer la opinión de la persona que dirige 
la audiencia de conciliación.
• Quiere apoyo para sus propias opiniones.
Como tratarlo en la audiencia de conciliación
• Hay que reenviar sus preguntas a los participantes.
• El conciliador no puede apoyar opiniones por 
favorecer a personas determinadas.
• EL AGRESIVO
Como se presenta
• Le gusta discutir y oponerse sin razón alguna.
• Discute por cosas importantes (personales), que no 
son relevantes dentro de la audiencia de conciliación.
Como tratarlo en la audiencia de conciliación
• Tener en cuenta lo bueno que proponga dentro de 
las intervenciones que realiza.
• Luego de prestarle atención, hablar de otra cosa.
• Preciso hablar con él individualmente.
• EL OBSTINADO
Como se presenta
• Ignora las opiniones de la contraparte y la del 
conciliador.
• No desea aprender nada nuevo y menos de los 
demás.
Como tratarlo en la audiencia de conciliación
• Explicarle que el conciliador estaría encantado de 
discutir el asunto a solas con él.
• Pedirle que tenga paciencia.
• Pedirle que analice propuestas.
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• EL SABELOTODO
Como se presenta
• Quiere imponer su opinión. 
• Puede darse el caso de que esté bien informado o 
ser simplemente un charlatán.
Como tratarlo en la audiencia de conciliación
• Contenerlo con preguntas 
• Hay que incentivar la conianza de los participantes 
“ Señores: el señor X ha planteado algo de mucho 
interés vamos a ver, qué piensa la señora xx?
• EL MUDO VOLUNTARIO
 Como se presenta
• No le interesa la discusión ya que se cree por 
encima o por debajo del conlicto.
Como tratarlo en la audiencia de conciliación
• Despertar el interés interrogándolo sobre el curso 
del conlicto.
• Hacerle comprender la importancia de su asistencia.
• EL COLABORADOR
 
Como se presenta
• Está siempre dispuesto a colaborar.
• Está convencido de la seguridad en sí mismo y de 
su propio valor.
Como tratarlo en la audiencia de conciliación
• Es una ayuda invaluable en las discusiones
• Hay que agradecerle los aportes.
• EL CHARLATAN
 
Como se presenta
• Habla de todo fuera del tema y en una forma 
incontenible
Como tratarlo en la audiencia de conciliación
• Hay que detenerlo, cuando va a tomar aliento.
• “Señor X, nos alejamos un poco del tema”.
• Se puede observar el reloj. 
• EL TIMIDO
Como se presenta
• Tiene ideas pero carece de capacidad para 
formularlas.
Como tratarlo en la audiencia de conciliación
• Iniciar haciéndole preguntas fáciles para ayudarle.
• Conviene aumentar su conianza en sí mismo, 
felicitándolo por la intervención que haga.
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• EL DOMINANTE
Como se presenta
• Quiere dominar la discusión y a los participantes 
también.
• Puede tener actitud de mando.
• Puede tener capacidad para organizar sus 
pensamientos.
 
Como tratarlo en La audiencia de conciliación
• Puede contribuir a la discusión.
• Hay que pedirle la colaboración.
• Pedirle cambiar la actitud ante el grupo con el in de 
ayudarlo.
12. COMUNICACIÓN NO VERBAL
12.1 DEFINICION
Se compone de las actitudes y mensajes que no se expresan 
con palabras pero que pueden leerse mediante la forma de 
hablar, mirar y gesticular, entre muchas otras maneras y nos 
dan idea del pensamiento o reacción de las personas.
SABIAS QUE ...
Mientras una persona puede dejar de hablar, 
no puede dejar de comunicarse a través de su 
lenguaje corporal. Nuestro lenguaje no verbal es 
en parte instintivo, enseñado e imitativo (según 
nuestra cultura y educación).
Representamos nuestro estado de ánimo con 
lenguaje corporal, no verbal. Las emociones 
primarias son: interés, alegría, sorpresa, 
miedo, enojo, angustia, desagrado, desprecio y 
vergüenza.
El ojo ve algo agradable, la pupila inconscientemente 
se dilata (aun cuando abunde la luz). Esta es 
una señal inequívoca para reconocer cuando le 
somos agradable físicamente a otra persona. 
Las personas introvertidas en una conversación 
tienden a mantener una mayor distancia corporal 
con su interlocutor que los extravertidos.
Si al sentarse en una mesa usted se coloca en uno 
de los extremos, de manera no verbal su mensaje 
comunica “Puede sentarse aquí, pero déjeme 
solo”. Si se sienta a la mitad de la mesa, de 
manera no verbal su mensaje comunica: “Busque 
otra mesa. No me moleste”.
Las personas extrovertidas son propensas a 
defender su espacio personal, manteniendo a 
los demás a raya. Los introvertidos comparten su 
territorio con los demás, pero guardando cierta 
distancia.
12.2.CLASIFICACIÓN DE GESTOS
12.2.1 GESTOS INNATOS
Todos los humanos reaccionamos de la misma forma o de 
manera similar, con un relejo-respuesta a estímulos como 
la alegría, la tristeza, el miedo, la ira, el asombro, etc.
•	 Levantamos las cejas y ponemos los labios en O 
para expresar sorpresa.
•	 Fruncimos el entrecejo cuando algo nos preocupa.
•	 Arrugamos el ceño y cerramos apretadamente los 
ojos por el dolor de habernos golpeado alguna parte del 
cuerpo.
12.2.2 GESTOS ADQUIRIDOS
Los gestos adquiridos o aprendidos por medio de la 
imitación, varían de cultura en cultura y su uso depende en 
gran medida de la situación comunicativa, formal o informal, 
en la que nos encontremos.
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•	 Aprendemos a aplaudir de gozo cuando 
presenciamos un espectáculo que nos gusta. 
•	 Los occidentales nos estrechamos las manos cuando 
saludamos a alguien.
•	 Los orientales, en cambio, se saludan inclinando el 
cuerpo hacia delante.
ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Retoma cuatro aspectos:
1. Se compone de tres pasos: leer - evaluar y controlar 
las señales del cuerpo.
2. Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente 
asociado al conjunto de la comunicación de la persona. 
3. La interpretación de los movimientos no verbales 
se debe hacer en cuanto a su congruencia con la 
comunicación verbal.
4. La necesidad de situar cada comportamiento no 
verbal en su contexto COMUNICACIÓNal. 
12.3 ÁMBITOS DE ESTUDIO DE LA COMUNICACIÓN NO 
VERBAL
Para el estudio de la comunicación no verbal existen tres 
ámbitos:
•	 Kinesia.
•	 Psicolinguística.
•	 Proxémica.
KINESIA
Viene del griego kineo que signiica movimiento.
Postura corporal disposición del cuerpo o de las partes 
de acuerdo a un punto de referencia. Es el movimiento 
corporal propio de las articulaciones, principalmente de 
losmovimientos corporales realizados con las manos, 
brazos y cabeza. 
•	 Expresión facial: expresión de emociones.
•	 La sonrisa: expresa simpatía, alegría o felicidad. 
•	 La mirada: percepción y expresión de emociones.
GESTOS
1. Gestos emblemáticos o emblemas
•	Son señales emitidas intencionalmente. 
•	Representa a una palabra o un conjunto de palabras 
bien conocidas.
2. Gestos ilustrativos
• Se produce durante la comunicación verbal.
• Sirven para ilustrar lo que se está diciendo.
• Desempeña un papel auxiliar en la comunicación 
verbal. 
3. Gestos patógrafos
• Acompañan a la palabra.
• Relejan el estado emotivo de la persona. 
5. Gestos reguladores
 
• Su in es regular las intervenciones en la interacción. 
• Pueden ser utilizados para:
• Frenar o acelerar al interlocutor.
• Indicar que debe continuar
• Indicar que debe ceder su turno. 
6. Gestos adaptadores
 
• Son gestos utilizados para manejar emociones que 
no queremos expresar. 
• Se emplean cuando nuestro estado de ánimo es 
incompatible con la situación. 
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SABIAS QUE ...
 
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PSICOLINGUISTICA
1. Tono: la adecuación emocional del tono de voz 
utilizado en la conversación. 
2. Volumen: intensidad de la voz con la que se realiza 
la conversación.
3. Ritmo: la luidez verbal con que se expresa la 
persona. 
4. Sonidos isiológicos y emocionales: llanto, el sollozo, 
la risa, el suspiro, el grito, la tos, el carraspeo, el bostezo. 
5. Elementos cuasi léxicos: interjecciones (¡Ah!), y a 
otros muchos sonidos (Uff, Hm.) 
6. Pausas y silencios: La ausencia de sonido también 
comunica. 
SABIAS QUE ...
El volumen de la voz pertenece al mundo de la 
comunicación no verbal. La entonación no es 
sonido sino emoción.
 
Es posible que una persona mejore su personalidad 
al cambiar su lenguaje corporal.
Está comprobado que las palabras sólo transmiten 
el 7% del mensaje, el 93% de un mensaje se 
transmite mediante comunicación no verbal.
PROXEMICA 
Conjunto de comportamientos no verbales relacionados 
con la utilización y estructuración del espacio inmediato 
de la persona. 
1. Distancia de contacto. A esta distancia las personas 
se comunican no sólo por medio de palabras sino por el 
tacto, el olor, la temperatura del cuerpo.
2. Distancia personal próxima. La esposa puede 
permanecer a gusto dentro de la burbuja de su marido, 
pero quizá se sienta incomoda si otra mujer lo intenta. 
3. Distancia personal lejana. Está limitada por la 
extensión del brazo, es decir, el límite del dominio físico. 
4. Distancia social próxima. En una oicina, la gente 
que trabaja junta normalmente adoptará está distancia 
para conversar.
5. Distancia social lejana. Corresponde a 
conversaciones formales. Los escritorios de personas 
importantes suelen ser lo bastante anchos para mantener 
esta distancia con sus visitantes. 
6. Distancia pública. Adecuada para pronunciar 
discursos o algunas formas muy rígidas y formales de 
conversación. 
No olvides que ...
•	 La manera en que manejamos el 
espacio inluye en nuestra capacidad de 
relacionarnos con los demás. 
•	 A una distancia pública es más fácil mentir 
con los movimientos del cuerpo.
•	 Cuando las defensas territoriales de un 
hombre son amenazadas, su irmeza se 
debilita.
•	 Aun en una multitud cada persona exigirá 
su espacio. Una multitud esparcida es más 
fácil de controlar.
•	 Al estar dentro de un coche, nos quitamos 
la máscara aportamos al interactuar con 
los demás personalmente.
SIGNIFICADOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
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13. TRUCOS EN LA COMUNICACIÓN 
13.1 USA TUS OJOS PARA HABLAR 
Los ojos son las ventanas del alma. La persona que 
mira limpiamente a los ojos de otros es una persona 
segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada 
pueden decir tanto porque expresan prácticamente 
todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, 
preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas 
veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, 
constituyen una ayuda poderosa en la conversación.
SABIAS QUE ...
LA TEMPERATURA DE LA MENTIRA
Si bien en esto no os va a servir a descubrir un 
engaño a simple vista, no deja de ser interesante 
por ello. Y es que al mentir, la temperatura 
de la nariz se eleva. Pinocho no estaba tan 
desencaminado después de todo. En realidad, 
la temperatura corporal en general puede variar 
según nuestro estado emocional, esto fue 
descubierto hace relativamente poco, en el año 
2012, en la universidad de Granada, España.
RECONOCER LAS SONRISAS FALSAS
En las sonrisas, un lenguaje no verbal a destacar 
para saber si es real o no es ijarse en los ojos. Al 
sonreír de verdad, los músculos alrededor de los 
ojos se marcan visiblemente, es lo que se conoce 
como patas de gallo. Que se marque esa zona 
alrededor del ojo es lo que indica la autenticidad 
de una sonrisa junto con el gesto de abrir la boca.
13.2 EL USO ADECUADO DE LAS MANOS
Tus manos se pueden aprovechar muy bien para 
complementar tus palabras y dar mayor fuerza a tú 
conversación. No las utilices inútilmente y mucho 
menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra 
persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o 
pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
13.3 CUIDADO CON LO QUE TOCAS 
Hay muchas personas que siempre están dando palmadas 
en la espalda o tocando a los otros en los brazos, como 
para llamar su atención. Es bueno demostrar cariño, pero 
también hay que guardar el debido respeto a los demás. 
Muéstralo no tocando a la otra persona innecesariamente. 
Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. 
Pero tampoco hables o escuches con las manos metidas 
dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala 
educación.
 SABIAS QUE ...
El apretón de manos
El apretón de manos debe ser corto y irme. 
Demasiado corto puede demostrar falta de interés 
y poca motivación, mientras que un saludo más 
largo puede indicar ilusión y ganas de colaborar. 
Es muy habitual este tipo de saludos entre los 
políticos, sobre todo delante de la prensa.
Debemos intentar asegurarnos de que ambas 
manos están en posición vertical, con los brazos 
lo más extendidos posibles y, ser muy receptivos 
a la fuerza que aplicamos para que sea la misma 
que recibimos.
La forma en que alguien te da la mano te 
proporciona muchísima información, que luego 
puedes utilizar en la conversación. Puedes saber 
si esa persona es dominante, sumisa, se siente 
superior a ti, si le interesas o no…
La foto
Quien está a la derecha (a la izquierda en la imagen 
de los medios) suele salir mejor en la fotografía. 
La razón es obvia: al dar la mano derecha con la 
palma hacia abajo se transmite poder, y el político 
puede ponerse de frente a la cámara, mientras 
que el contrario debe forzar más la postura para 
que se le vea. Además, su mano es la única que 
se ve. En la imagen, Zapatero lo hace bien, pero 
está tan pendiente de hacer lo correcto que se 
olvida de mirar a Rajoy.
Cómo neutralizar la dominancia
Una persona dominante, cuando vaya a realizar 
este gesto, intentará colocar la mano para situarla 
por encima de la suya. Si un político está mal 
colocado y es su adversario el que tiene la posición 
dominante, lo mejor es realizar el denominado 
“apretón de manos doble”, dejando la mano de 
la otra persona –con la palma hacia abajo- entre 
las dos nuestras, evitando que se vea la suya. 
Este apretón de manos se utiliza para trasmitir 
honestidad, franqueza o conianza, de modo que 
cuando alguien es recibido con el apretón de 
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 Sabías que ... forma al sentarnosLa comunicación no verbal, esto es, todo lo que 
no es el discurso de la palabra, representa un 93% 
de la información en un proceso de comunicación 
en el que intervengan emociones o afectividad. 
Este dato no lo doy yo ahora, sino que proviene de 
Albert Mehrabian, y es de 1972.
Hay 9 posiciones para sentarnos en una silla 
deinida en Sinergología, y cada una tiene un 
signiicado muy concreto. Este conocimiento nos 
es muy útil a la hora de negociar o de detectar 
mentiras.
13.6 CONTROL DE LA MIRADA
Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a 
todos lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando sus 
uñas. Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, 
pantalones, camisa o peinado del que habla. De todas 
formas, si quieres ijar la mirada durante mucho tiempo en 
alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo.
13.7 CONTROL DE LAS EXPRESIONES DEL 
ROSTRO
¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la 
conversación transmite conianza, alegría y buena 
disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado 
frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de 
mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y 
ingido. Apretar exageradamente los labios puede delatar 
que tienes dudas o desconianza acerca de lo que el otro 
está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente 
lo que piensas o sientes.
Video
https://www.youtube.com/watch?v=0CMVaXTujCw
manos doble, se genera en él una sensación de 
calidez y de comodidad, también en el público que 
lo ve. Un buen ejemplo es esta imagen.
Las palmaditas en el saludo
Como indica María Bahe ( Consultora de Imagen) 
las palmaditas en la espalda son un gesto 
paternalista que, por tanto, reduce el estatus del 
otro. Por otro lado, las palmaditas sobre el hombro 
son un intento de reducir físicamente a la persona. 
Las palmadas al saludar tienen dos signiicados 
comunes: se quiere dar por inalizado el saludo y, 
quien lo realiza se siente superior. Los políticos 
entrenados saben que, al recibir palmaditas en la 
espalda, hombros o brazos deben devolverlas en 
la misma medida ya que, si no lo hace, parecerán 
débiles o sumisos ante la persona saludada.
13.4 GESTOS QUE DENOTAN IMPACIENCIA O 
ABURRIMIENTO
La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si 
alguien inge interés en una conversación, la otra persona 
se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes. 
Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las 
piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el 
reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto. 
Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.
13.5 APRENDER A SENTARSE
Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se 
escucha. Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para 
no cansarte mientas estás sentado conversando.
Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas 
irte tan pronto como sea posible.
Si cambias constantemente de posición, estás expresando 
a gritos que estás aburrido.
Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, 
tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, 
nervioso, cansado o aburrido. 
Sitúate en una posición cómoda y descansada que te 
permita respirar mejor y manejar mejor tu voz.
https://www.youtube.com/watch%3Fv%3D0CMVaXTujCw
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 Sabías que ... expresión facial
 Existen 7 expresiones faciales básicas, comunes 
a toda la especie humana, pero hay más de 10.000 
expresiones secundarias catalogadas. Según 
Eric Patterson, la función más importante de una 
expresión facial es que la otra persona sepa cómo 
vamos a actuar.
Los bebés de 18 meses ya son capaces de sonreir 
a voluntad. La sonrisa es la expresión facial que 
más fácilmente ingimos; incluso, la utilizamos 
para gestionar emociones negativas.
14. MOVIMIENTOS OCULARES
•	 Se reconoce el tipo de información
•	 Revela procesos neurológicos que se registran en 
la persona
•	 Permite anticipar la información.
•	 VISUAL CREADO
•	 AUDITIVO CREADO
•	 VISUAL RECORDADO
•	 AUDITIVO 
•	 RECORDADO
•	 DIALOGO INTERNO
•	 SENTIMIENTOS
15. REGLAS ÉXITO COMUNICACIÓN NO VERBAL
1. El primer encuentro es muy importante. Para dar una 
buena impresión es más efectivo ser un buen oyente que 
un buen orador.
 2. Sé consciente de la impresión que tú aspecto puede 
provocar en los demás, tanto en sentido positivo como 
negativo. 
3. No sostengas la mirada durante más de tres segundos 
al ir a encontrarte con una persona. Observa cuando 
estés a unos 5 ó 6 metros y luego interrumpe brevemente 
el contacto visual bajando la mirada, a menos que 
pretendas transmitir falta de interés por la otra persona 
o desees confundirla y desconcertarla interrumpiendo el 
contacto visual mirando hacia arriba.
4. Sé el primero en utilizar el lash de la ceja. Unos 
microsegundos antes de iniciar el contacto visual, tus 
cejas y las de la otra persona se levantan y caen en un 
movimiento que suele durar una quinta parte de segundo. 
Es lo que se llama el lash de la ceja y sirve para atraer 
la atención de la otra persona a los ojos y la cara. Se usa 
entre personas con un relación amistosa, pero no entre 
personas que no se conocen o no mantienen una buena 
relación. 
5. Utiliza la sonrisa más apropiada para cada ocasión. 
Sonreír de un modo no adecuado puede crear tan mala 
impresión como no sonreír en absoluto.
 6. Procura no invadir nunca el espacio personal de la 
otra persona de manera no intencionada. 
7. Ten en cuenta que la distancia a la que una persona 
desea que te sitúes puede variar según cada persona y 
cultura. Procura situarte a la distancia correcta.
 8. En algunos casos, entrar en el espacio personal de 
alguien puede ayudar a aumentar el agrado mutuo, pero 
sólo debe hacerse si se está elogiando a la otra persona, 
se le está dando la enhorabuena, etc. Esto sólo ha de 
hacerse cuando ya se ha logrado cierta compenetración 
con la otra persona.
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9. Nunca permanezcas de pie cuando los demás 
están sentados, a no ser que pretendas dominarlos o 
intimidarlos.
10. Evita los sillones hundidos que te obligan a echarte 
hacia atrás, pues limitarán tu capacidad para usar el 
lenguaje no verbal relacionado con la postura.
 11. Durante el apretón de manos mira a los ojos de la 
otra persona, modera la presión que aplicas y mantén el 
contacto durante unos 6 segundos. Si deseas transmitir 
dominio utiliza un apretón más fuerte y prolongado de 
lo normal. Si deseas transmitir sensación de amistad, 
aplica una presión moderada pero prolonga ligeramente 
el contacto y mientras le das la mano sonríe, mantén una 
expresión facial relajada e inclínate ligeramente hacia 
delante.
12. Evita usar gafas con cristales oscuros o con relejos. 
Si deseas que te consideren una persona afable y 
simpática.
13. Para aumentar la calidez y conseguir la cooperación 
de la otra persona, utiliza una ligera inclinación de cabeza 
hacia un lado, junto con una sonrisa. De este modo, la 
disposición para cooperar contigo aumentará mucho.
14. Camina tranquilamente, con irmeza y erguido, como 
si fueras el propietario del lugar por el que caminas. No 
vayas deprisa ni furtivamente, tómate tu tiempo para 
observar el entorno.
15. Mantén la mente abierta al acudir al encuentro de una 
persona. no te formes demasiadas ideas preconcebidas 
sobre lo que vas a ver.
16. Para detectar la ansiedad mira los pies o las 
manos de la otra persona. Verás que hace pequeños 
movimientos nerviosos con ellos. Con los pies dará 
pequeñas patadas al suelo, se frotará un pie con otro, 
restregará las puntas contra el suelo, etc. con las manos 
juguetea nerviosamente con el bolígrafo u otro pequeño 
objeto, se manosea el cabello, se frota las manos, se 
toca una oreja, se alisa la ropa, se muerde las uñas, etc. 
Todos estos son signos denerviosismo y tensión interior.
17. Para saber si una amistad es sincera observa los 
pliegues que se forman en las mejillas al sonreír, que 
revelan una sonrisa afectuosa, aumento del contacto 
físico, imitación inconsciente de tu postura y gestos y una 
inclinación lateral de la cabeza durante la conversación.
 18. Para detectar la mentira y el engaño observa si la 
otra persona gesticula menos de lo normal y se toca 
cada vez más. Por ejemplo, al mentir se tocan la nariz, 
las orejas, los ojos, el cuello, se frotan las manos. Sobre 
todo, tocarse la nariz y los ojos puede ser un indicativo 
de mentira. Los engaños que van acompañados de 
hostilidad conllevan movimientos agresivos de pies, 
manos o boca (morderse los labios pellizcarse las 
mejillas, rascarse con agresividad, etc.)
16. VIDEOS COMPLEMENTARIOS
1. Cinco (5 )Maneras para Escuchar Mejor | Julian 
Treasure | Sub Español
https://www.youtube.com/watch?v=vae2vs2s3JA&t=81s
2. Cómo comunicar siempre con eicacia: Ángel 
Lafuente at TEDxCanarias
https://www.youtube.com/watch?v=8crhrEnW6z8
3. Amy Cuddy: El lenguaje corporal moldea nuestra 
identidad
h t t p s : / / w w w . y o u t u b e . c o m /
watch?v=eGhIridpcfo&list=PL17u6Nwy0zmPzO6v2jh_
s1FgDFW_LlVNV
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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núcleo familiar. México: Pág. 
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está en las personas, no en las palabras (Hacia una 
comprensión cultural de la comunicación) 2º Congreso 
Virtual de Psiquiatría. 
•	 DOCUMENTOS EN LINEA
•	 Prof. Cibanal L., Técnicas de Comunicación www.
google.com 16/07/2005 12:30pm. Prof. Zúñiga A., 
Relaciones Humanas en el Trabajo www.monograias.
com 16/07/2005 12:45 PM
•	 Sin Autor Relaciones Humanas, Publicas y la 
Comunicación www.monograias.com.ve 16/07/2005 
01:45 PM. 
•	 PACHECO MARGARETmargaret_pacheco500@
hotmail.comRODRÍGUEZ FRANCISCO
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23
Ángela Sheila Bonilla Lancheros Universidad La Gran Colombía - Diplomado en Conciliación
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•	 http://nuestrolexico.blogspot.com.co/2009/04/glosario-
de-terminos-lenguaje-y.html
•	 http://canalesdeCOMUNICACIÓN.blogspot.com.co/
•	 http://www.fotonostra.com/digital/tiposcomunica.htm
GLOSARIO
Autoestima: es la expresión sin lástima ni complejos 
así mismo. Un crecimiento personal sin evaluaciones ni 
chantajes hacia los que nos rodean.
Asertividad: es la autoairmación, es la expresión cabal 
de mis sentimientos.
Cibernética: se llama así a toda la materia referente 
al control y teoría de la comunicación, ya sea en la 
máquina o en el animal. Es una rama de la ingeniería de 
la comunicación.
Clase Interactiva: es aquella en la que se destina un 
espacio y tiempo a la interacción entre pares, entre el 
propio alumnado, frente al planteamiento de la clase 
magistral que privilegia la interacción entre un chico o 
una chica, y el profesor o profesora.
Comunicación: es la transmisión de información y 
entendimiento mediante el uso de los símbolos comunes. 
Es un acto de transmisión de ideas, sentimientos y 
valores entre individuos, grupos o maquinas.
Comunicación Asertiva: es la respuesta oportuna y 
directa, que respeta la posición propia y las de los demás, 
que es honesta y mesurada para con los involucrados.
Comunicación Formal: es formal cuando se relaciona 
con la organización.
Comunicación Interpersonal: es aquella que se realiza 
generalmente cara a cara, entre dos individuos y un 
grupo reducido de personas. Conversaciones cotidianas 
entre familiares, o cartas de amigos.
Comunicación Masiva: está representada en los medios 
de difusión de información (radio, televisión, periódico). 
El mensaje es enviado por un emisor y no hay respuesta 
inmediata, hay miles de receptores viendo u oyendo los 
mensajes.
Comunicación Organizacional: es aquella que 
instauran las instituciones y forman parte de sus culturas 
y de sus normas.
Comunicación Organizacional Formal: esta la 
establece la propia empresa, es estructurada en función 
de organización y de sus metas. Es controlada y sujeta 
a reglas.
Comunicación Organizacional Informal: surge entre la 
interacción social entre los miembros de desarrollo del 
afecto o amistad entre las personas.
Comunicar: es formular o intercambiar pensamientos, 
opiniones o información de palabras por escrito o a 
través de signos.
Habla: es la realización concreta de la lengua en un 
momento y lugar determinado en cada uno de los 
miembros de esa comunidad lingüística. Es la realización 
concreta del código.
Kinésico: uso y movimiento del cuerpo en la 
comunicación.
Lengua: es un código constituido por un sistema de 
signos que se utilizan para reproducir mensajes y un 
sistema de sonido con los cuales se forman los signos.
Lengua Familiar: es la que, cualquiera que sea nuestra 
cultura, es distendido entre la familia o entre amigos.
Lenguaje: es la capacidad de los seres humanos para 
intercambiar ideas, emociones y deseos mediante un 
sistema de signos orales.
Lenguaje Corporal: es aquel que se realiza a través de 
los movimientos del cuerpo.
Lenguaje Escrito: es aquel que se realiza a través de 
la lectura.
Lenguaje Especíico: son las variedades más 
importantes impuestas por las materias o temas.
Lenguaje Oral: es aquel que se realiza a través de las 
conversaciones, discursos, conferencias, charlas, etc.
Lenguaje Proxémico: es la relación de espacio físico y 
acción humana.
Norma: se deine como el conjunto de usos de la 
lengua aceptados por un grupo social en una situación 
comunicativa determinada.
Norma Lingüística: es el conjunto de usos que la 
comunidad hispanohablante se ha ido dandoasí misma, 
a lo lago de los siglos, estimándolos preferiblemente a 
otros que también eran posibles.
Plano Interorgánico: procesos lingüísticos o 
psicológicos entre diferentes organismos.
http://www.xavierpeytibi.com/2012/12/14/curiosidades-del-lenguaje-no-verbal/%20
http://www.codigonoverbal.com/10-curiosidades-sobre-COMUNICACI%C3%93N-no-verbal-cientifica-que-quizas-no-sabias/
http://www.codigonoverbal.com/10-curiosidades-sobre-COMUNICACI%C3%93N-no-verbal-cientifica-que-quizas-no-sabias/
http://www.codigonoverbal.com/10-curiosidades-sobre-COMUNICACI%C3%93N-no-verbal-cientifica-que-quizas-no-sabias/
http://nuestrolexico.blogspot.com.co/2009/04/glosario-de-terminos-lenguaje-y.html
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http://canalesdeCOMUNICACI%C3%93N.blogspot.com.co/%20
http://www.fotonostra.com/digital/tiposcomunica.htm%20
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Universidad La Gran Colombía - Diplomado en Conciliación Técnicas y habilidades de negociación
Plano Organizacional: procesos de la organización 
institucionalizados, sistema de datos del mundo 
circulante de carácter más o menos interpersonal.
Plano Tecnológico: equipos, aparatos y programas 
establecidos, para generar, almacenar, elaborar, 
transmitir, distribuir, etc., datos.
Receptor: puede considerarse como el mecanismo 
inverso del transmisor, pues trasforma o decodiica la 
señal transmitida, convirtiéndola en un mensaje inteligible 
para el destinatario.
Retroalimentación o Feed-Back: se produce cuando la 
comunicación es de cara a cara.
Rumor: es aquel que se pasa de boca en boca entre el 
personal.
Tecnicismo: son palabras propias de una actividad.
Transmisor: es el mecanismo de la voz que produce 
variaciones de presión sonora (señal) que se trasmite 
por el aire.
Variedad Culta: es la que emplean, hablando o 
escribiendo, sin hacer para ello esfuerzo especial ni 
ostentación, las personas que han recibido una buena 
instrucción.
Variedad Vulgar: corresponde a quienes han sido 
insuicientemente instruidos, y se maniiesta con 
pronunciaciones, palabras y deiciencias sintácticas 
peculiares.
Vulgares: son maneras de pronunciar palabras y giros 
sintácticos.
Vulgarismo: es el de aquellos que no saben expresarse 
de otro modo.
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Ángela Sheila Bonilla Lancheros Universidad La Gran Colombía - Diplomado en Conciliación
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