Global-Mobile-Consumer-Survey

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A report from the 
Deloitte Center of X Y and X
Estudio: Hábitos de los consumidores 
móviles en México, 2019
El desarrollo de los dispositivos móviles no se detiene y 
promete un escenario de nuevas posibilidades para los 
consumidores
Contenidos
Introducción  | 3
Acceso a Dispositivos | 5
Marcas de Smartphones | 7
Accesorios de Smartphones | 9
Compra de Smartphones | 10
Dispositivos Conectados | 12
Redes Sociales | 13
Uso de Medios | 14
Bienestar Digital | 17
Juegos móviles | 19
Tiendas de Operadores Móviles | 25
5G | 27
Teléfonos Móviles en el Trabajo | 28
Comercio Electrónico Móvil | 29
Biométricos | 32
Privacidad de la Información | 33
Asistente por Voz | 35
2
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
3
Introducción
Introducción
Los dispositivos móviles, su 
hardware y software, han estado 
en constante desarrollo desde 
sus inicios, agregando funciones y 
mejorando la experiencia del usuario.
ESTA TRAYECTORIA PARECE imparable; se 
espera que para los siguientes años se 
introduzcan nuevos avances que beneficien 
tanto a los usuarios como a los proveedores de 
servicios y productos. 
Los avances en la tecnología de dispositivos 
móviles han transformado la forma en que 
realizamos nuestras tareas, prácticamente durante 
todo el día, quizás excepto cuando dormimos. 
¿Cómo ha cambiado el 
escenario del consumidor 
móvil de 2018 a 2019? 
Responder esa pregunta es el objetivo del presente 
documento, cubrimos una serie de aspectos 
relacionados con el consumidor móvil en México: 
los cambios que se han presentado, la velocidad de 
cambio, y las tendencias en la industria. Buscamos 
echar una mirada a la evolución de los hábitos del 
consumidor móvil que permita entender cómo se 
ha posicionado la competencia entre las marcas de 
smartphones; el bienestar de los usuarios de 
dispositivos móviles; el uso del smartphone para 
asuntos personales durante horas de trabajo y su 
uso en el tiempo personal para asuntos de trabajo; 
hacia dónde nos está llevando la industria de los 
videojuegos en dispositivos móviles; el uso de 
asistentes por voz, entre otros temas.
Dada la relevancia que ha tomado uso de 
dispositivos móviles en las actividades de los 
usuarios, es de mucha ayuda entender el escenario 
Los dispositivos móviles no solo ayudan a los 
consumidores haciendo más fáciles sus actividades, 
sino también a las empresas, quienes encuentran 
nuevas formas de interactuar con sus clientes por 
medio de estos dispositivos.
4
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Acerca de la encuesta:
Desde 2011, año con año, la practica Global de 
Tecnología, Medios y Telecomunicaciones de 
Deloitte ha lanzado una encuesta centrada en 
los comportamientos, tendencias y opiniones 
de los consumidores con respecto a una 
gama de productos, tecnologías y servicios 
inalámbricos y móviles, el Global Mobile 
Consumer Survey (GMCS). En 2019 se 
realizaron 44,150 encuestas en 28 países. 
En México, esta es la sexta 
edición del GMCS y en 
ella se cubrieron 2,000 
encuestados en línea, 
adultos entre 18 y 55 años. 
actual y sus tendencias para tomar acciones al 
respecto.
Esperamos la disfruten tanto como nosotros.
5
Acceso a Dispositivos
Acceso a Dispositivos
El smartphone: 
el rey de los dispositivos
LA TECNOLOGÍA MÓVIL se ha desarrollado de 
forma muy rápida; los consumidores viven un 
proceso de adaptación a esta tecnología. El 
acceso y uso en actividades que realizan 
diariamente registra un constante crecimiento. Hay 
diversos factores que han favorecido el creciente 
acceso a los dispositivos móviles, incluyendo 
disponibilidad de a precios accesibles, y el 
incremento de sus capacidades tecnológicas. 
Esta tecnología hace más fácil la realización de 
muchas de las actividades diarias de los usuarios. 
Es decir, en una pequeña pantalla podemos estar 
comunicándonos con texto, imágenes, o video con 
nuestro círculo de amigos o familia a través de las 
redes sociales, conocer el pronóstico del clima, 
identificar la ruta más rápida para llegar a nuestro 
destino, hacer transacciones bancarias, o leer el 
periódico, entre otras muchas herramientas, que 
están a disposición de los consumidores a tan solo 
un clic. Mientras que el acceso a la laptop y a la 
computadora de escritorio han disminuido en el 
mismo período, el smartphone se ha desarrollado a 
un ritmo más rápido que otros dispositivos, lo que 
 — En México, el acceso a smartphones 
ha registrado un aumento a tasas altas, 
ya que, en 2018, 89% de los encuestados 
tenían acceso a un smartphone, mientras 
que en 2019 creció a 92%, convirtiéndose 
así en el dispositivo más utilizado por los 
consumidores en el país.
Figura 1: Acceso a dispositivos 2018 vs. 2019
ha favorecido su adopción. Por otro lado, el acceso 
a los wearables como el smart watch aumentó de 
11% en 2018 a 13% en 2019. Su penetración es 
relativamente pequeña, pero se puede esperar un 
aumento paulatino para los próximos años. La 
tendencia indica que los usuarios están migrando 
de los dispositivos convencionales a otros más 
pequeños y que ofrezcan más y mejores 
herramientas. 
81
%
81
%
66
%
85
%
74
%
65
%
89
%
73
%
65
%
89
%
74
%
61
%
92
%
68
%
56
%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SMARTP HO NE L AP TO P TABL E TA
ACCESO A DISPOSIT IVOS 2015 - 2019
2015 2016 2017 2018 2019
6
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Cada día los consumidores se apoyan más en la 
tecnología móvil para sus actividades diarias
Hoy en día, la relación entre las personas y la 
tecnología es más intensa que nunca antes. Esta 
ha ido evolucionando a pasos agigantados y esto ha 
influido en el estilo de vida de los usuarios, quienes 
sienten la necesidad de estar “conectados” en todo 
momento, por lo que a muchos les resulta 
indispensable tener su dispositivo móvil a la mano. 
De acuerdo con la encuesta, el dispositivo que 
presenta mayor frecuencia de uso es el smartphone, 
con 96% de los encuestados, mostrando que es una 
herramienta para la comunicación personal, 
 el trabajo, la escuela y la salud física, entre muchas 
otras actividades. El siguiente dispositivo con 
mayor frecuencia de uso es la laptop: 70% de los 
encuestados la usan diariamente, seguido de la 
computadora de escritorio con 62%. En el extremo, 
vemos que 19% de los consumidores que poseen 
lentes de realidad virtual los usan a diario. Por otro 
lado, el 5% de los usuarios que poseen una fitness 
band, nunca lo han utilizado. Los resultados 
sugieren una fuerte dependencia hacia los 
dispositivos tecnológicos.
Figura 2: Frecuencia de uso por dispositivo
El dispositivo que presenta 
mayor frecuencia de uso es 
el smartphone 
96%
70%
62% 59% 55% 54% 54% 51%
38% 37%
19%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SMARTPHONE LAPTOP COMPUTADORA 
DE ESCRITORIO
FITNESS BAND TABLETA 
GRANDE: MÁS DE 
9 PULGADAS
SMART WATCH TELÉFONO 
CELULAR 
ESTÁNDAR
TABLETA 
PEQUEÑA: 7 A 9 
PULGADAS
CONSOLA DE 
JUEGOS 
PORTÁTILES
LIBRO 
ELECTRÓNICO
LENTES DE 
REALIDAD 
VIRTUAL
FRECUENCIA DE USO POR DISPOSITIVO
Ayer Semana pasada Mes pasado Hace 3 meses Hace más de 3 meses Nunca
7
Marcas de Smartphones
Samsung® se posiciona 
como la marca con 
mayor preferencia entre 
los encuestados, con 
24% de ellos señalando 
que esa es la marca de 
su teléfono actual
Marcas de Smartphones
La batalla de los fabricantes 
de teléfonos inteligentes por 
el mercado mexicano
SIENDO MÉXICO EL país número 10 del 
mundo en términos de población (1), es un 
mercado relevante para las empresas de 
productos electrónicos de 
consumo, y en el cual se 
observa una intensa batalla 
por los consumidores de 
smartphones. Marcas como 
Samsung®, Huawei®, 
Motorola® y Apple® pelean 
por mantener el liderazgoen 
las preferencias del mercado 
nacional. De acuerdo a la 
encuesta, Samsung® se 
posiciona como la marca 
con mayor preferencia 
entre los encuestados, con 24% de ellosseñalando 
que esa es la marca de su teléfono actual. Seguida 
de Motorla®, con 18% de las respuestas, y 
Huawei® con 15%. El 10% de 
los encuestados tienen un 
smartphone de Apple®. Las 
estrategias de los fabricantes 
de estos dispositivos incluyen 
una agresiva inversión en 
publicidad, una oferta de 
dispositivos en un amplio 
rango de precios para 
usuarios con diferentes 
presupuestos, y equipos con 
tecnología de punta.
Figura 2: Participación en las preferencias de smartphones, 2019
24
%
18
%
15
%
10
%
8%
4% 4%
3%
2%
12
%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
SAMSU NG® MO TO RO LA® HU AW EI® AP P L E® L G® ZTE ® AL C ATE L® SO NY® XIAO MI® O TRO S
PART ICIPACIÓN EN LAS PREF ERENCIAS DE SMART PHONE, 2019
8
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Según el estudio, la preferencia por algunas marcas 
de smartphones ha cambiado. La marca de origen 
chino Huawei® paso de 7% de las preferencias en 
2017 a 15% en 2019, Motorola®, también marca de 
origen chino, pasó de 10% a 18% en el mismo 
período mientras que Samsung® mantuvo una 
preferencia de 24%. Observamos que las tres 
marcas ofrecen frecuentes mejoras de sus 
dispositivos, así como una amplia gama de precios. 
También observamos fuertes campañas 
promocionales, como la implementada por 
Huawei® en 2019 llamada 
#HuaweiSeLaJuegaPorMéxico, en la cual invitaba 
a los consumidores a comprar un dispositivo 
durante los primeros 3 partidos de México en el 
torneo de fútbol “Copa Oro”. La promesa era: si el 
equipo de México conseguía ganar la Copa, 
Huawei® te rembolsaría el dinero. México ganó el 
certamen. En la promoción aplicaban condiciones 
(3). En 2017, Apple® contaba con 16% de las 
preferencias de los encuestados, las cuales 
disminuyeron a 10% en 2019. Esta disminución en 
las preferencias se atribuye a factores como la 
fuerte competencia que tiene con otras marcas 
como Huawei® y Samsung® quienes ofrecen 
equipos para diferentes segmentos del 
mercado, mientras Apple se enfoca principalmente 
en equipos de gama alta. (4) 
Figura 4: Usuarios de smartphones de Apple, Motorola, Samsung y Huawei, 2017 - 2019
24%
25%
24%
10%
15%
18%
7%
11%
15%
16%
12%
10%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
2017 2018 2019
USUARIOS DE SMART PHONES DE APPLE, SAMSUNG, MOT OROLA Y HUAWEI, 2017 - 2019
SAMSUNG® MOTOROLA® HUAWEI® APPLE®
9
Acesorios de Smartphones
Accesorios de Smartphone
Los accesorios: complemento 
para explotar la capacidad de tu 
smartphone
LAS NECESIDADES DE cada usuario de 
smartphone son diferentes. Los accesorios 
para smartphones ofrecen la posibilidad de 
hacer adaptaciones al dispositivo de acuerdo a esas 
necesidades particulares, así como para ayudarle a 
explotar mejor sus capacidades. En nuestro estudio 
encontramos que la popularidad de los accesorios 
varía según la marca del dispositivo. Por ejemplo, 
los usuarios de iPhone® son más propensos a 
comprar una batería externa, ya que 51% de los 
usuarios de esta marca respondieron que cuentan 
con una, mientras que solo 47% los usuarios de 
Android respondieron que usaban una.
La encuesta también muestra que los usuarios de 
iPhone® se preocupan más por proteger su 
teléfono con una póliza de seguro contra robo: 35% 
de los usuarios de iPhone® contratan una póliza, 
mientras que solo 27% de los usuarios de Android 
cuentan con este seguro. Otras diferencias en 
posesión de accesorios entre usuarios de iPhone y 
de Android, se atribuyen a las diferentes 
características de los dispositivos de acuerdo a la 
marca, como tiempo de duración de la batería, tipo 
de material del dispositivo o fragilidad, entre otras.
Figura 5: Accesorios o servicios: cualquier iPhone vs. cualquier Android
62%
45
33%
20%
13%
12%
12%
12%
10%
10%
6%
5%
5%
4%
4%
4%
2%
2%
18%
61%
44%
31%
22%
11%
9%
14%
9%
9%
6%
6%
4%
4%
5%
3%
17%
S M A R T T V
C O N S O LA D E J U E G O S
B O C I NAS I N ALÁMB RICA S /B ARRA D E S O NI DO I N AL ÁMBR ICA Q U E N O C U EN T AN C O N A S I ST EN T E P O R V O Z 
D I S P O S IT IVO D E V I D E O S T RE AMI NG Q UE S E P U E DE C O N E CT AR A S U T E L EV ISO R
S I S T E MA C O NE CT AD O D E A U TO MÓ V IL 
B O C I NA A S IST ID A P O R V O Z 
C Á M A RA D E S E G U RID AD I N T E L IG E NT E ( I N TE RN A O E X TE R NA ) O T I MBRE C O N E CT ADO A I N T E RN E T 
A P A R AT O R E CE P TO R O P V R C O N E CT ADO A I N T E RN ET ( E J , T I VO S K Y H D )
U N E L E C T R O D O MÉ STI CO I N T EL IG E NT E Q UE S E P U E DE C O N E CT AR A I N T E RNE T / CO NT RO LA RSE C O N U N A A PL ICAC IÓ N 
A D M I N I STR ADO R Q U E V IN CU LA D I SP O S IT IVO S C O NE CT AD O S D E N T RO D E L H O G AR ( E J . S AM SUN G S MART T HI NG S )
S I S T E MA S D E I L UM IN ACIÓ N I N T EL IG E NT E Q UE S E P U E DE N C O NT RO L AR C O N U N A A PL ICA CIÓ N ( E J . : P H I L I PS H U E )
E N C H U F E I N T EL IG E NT E Q UE P U E D E E N C E ND E RSE O A P AG ARSE C O N U N A A PL ICA CIÓ N
R A S T RE AD O R I N T E L IG E N TE D E P E R SO N AS O R AST RE AD O R I N T E L IG E N TE D E M A SCO T AS
D E T E C T O R I N T E L IG E NT E D E H U M O 
C A N D A DO I N T E L I GE N T E 
S E N S O RE S P AR A A BRI R Y C E R RAR P U ER TA S
C Á M A RA O S IS TE MA D E M O N IT O RE O D E M ASC O TAS 
T E R M O ST ATO I N T E L I GE N TE 
N I N G U N A D E L AS O P CI O NE S A N T ER IO RE S
POSESIÓN DE DISPOSIT IVOS CONECT ADOS 2018 VS . 2019
2019 2018
En conjunto, se espera 
que las ventas de 
smartphone, aplicaciones 
y accesorios, sumen casi 
un billón de dólares en 
2020 a nivel global
10
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Compra de smartphone
Frecuencia en el cambio 
de smartphone
LOS SMARTPHONES SON uno de los 
productos electrónicos que se reemplazan con 
mayor frecuencia. Las principales compañías 
tecnológicas del mundo lanzan cada año modelos 
con mejoras tecnológicas y nuevas herramientas 
para atraer a los usuarios. Hay quienes se ven 
forzados a adquirir un nuevo dispositivo para 
reemplazar el anterior si este fue extraviado, dañado 
o sustraído.
La encuesta señala que, en promedio, 71% de los 
teléfonos celulares fueron comprados en los 18 
meses recientes, indicando una frecuencia 
relativamente alta de cambio del dispositivo.
Figura 6: Año en que adquirió su teléfono actual
Esto permite dar a los dispositivos una segunda vida.
Nuestro estudio indica que el 17% de los 
encuestados vendió su teléfono y 26% lo dio a algún 
familiar o amigo. 
El 71% de 
los encuestados 
han cambiado de 
smartphone en los 18 
meses recientes
30%
41%
19%
5%
3%
1%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
EN 2019 EN 2018 EN 2017 EN 2016 ANT ES DE 2016 NO SÉ
AÑO EN QUE ADQUIRIÓ SU T ELÉF ONO ACT UAL 
( INDEPENDIENT EMENT E DE HABERLO ADQUIRIDO NUEVO O USADO)
11
Compra de Smartphones
55% de los mexicanos 
prefieren ir a la tienda a 
comprar su dispositivo
Aunque el comercio electrónico ha ganado terreno 
en los últimos años en México, la compra de 
smartphones por este canal es aun relativamente 
pequeña. En nuestra encuesta se registra un 
crecimiento moderado: de 2016 a 2019, la compra 
de smartphones por el canal enlínea, pasó de 10% a 
11%.
 — — En México, el acceso a 
smartphones ha registrado un 
aumento a tasas altas ya que, 
en 2018, 89% de los encuestados 
tenían acceso a un smartphone, 
mientras que en 2019 creció a 92%, 
convirtiéndose así en el dispositivo 
más utilizado por los consumidores en 
el país.
En la tienda puede apreciar sus características 
físicas como color y tamaño, usarlo interactuar con 
los vendedores y recibir información. Todos estos 
elementos suman para tomar la decisión de 
compra. No por esto deja de ser importante la 
información en línea, ya que muchos usuarios las 
consultan antes de realizar una compra. Otro dato 
que arrojó la investigación esque el 20% de los 
encuestados han recibido su actual smartphone a 
través de algún familiar o amigo, siendo la segunda 
vía con mayor porcentaje de obtención de 
dispositivos.
Figura 7: Compras de smartphone por canal 2016 - 2018
58
%
57
%
56
%
55
%
19
% 20
%
19
% 20
%
10
%
8%
12
%
11
%
6%
8% 7% 8%7% 7% 6% 6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
2016 2017 2018 2019
COMPRAS DE SMART PHONE POR CANAL (2016- 2018)
EN TIENDA RECIBIDO DE FAMILIARES O AMIGOS EN LÍNEA POR TEL. VÍA REPRESENTANTE DE VENTAS OTRO
12
Dispositivos Conectados
Los consumidores continúan 
adoptando los dispositivos 
conectados
EL INTERNET DE las cosas promete 
beneficios para los consumidores y un 
potencial grande para las industrias.
Se prevé un consumidor 
más “conectado” conforme 
se avance en el desarrollo 
de los dispositivos 
conectados
Actualmente vemos que el número de aparatos que 
pueden ser conectados a internet y manejados 
desde un dispositivo móvil va en aumento. 
La encuesta muestra que la adquisición de 
“dispositivos para el hogar que cuentan con 
conexión a internet” ha aumentado. El dispositivo 
“conectado” más utilizado es la Smart TV, ya que 
encontramos que 62% de los encuestados cuentan 
con una. Hay dispositivos con una penetración 
pequeña, pero que prometen crecer, como los 
rastreadores de mascotas y personas cuyo uso ha 
ido aumentando paulatinamente de 4% en 2018 a 
5% en 2019.
62%
45
33%
20%
13%
12%
12%
12%
10%
10%
6%
5%
5%
4%
4%
4%
2%
2%
18%
61%
44%
31%
22%
11%
9%
14%
9%
9%
6%
6%
4%
4%
5%
3%
17%
S M A R T T V
C O N S O L A D E J U E G O S
B O C I N A S I N A L Á M B R I C A S / B A R R A D E S O N I D O I N A L Á M B R I C A Q U E N O C U E N T A N C O N A S I S T E N T E P O R V O Z 
D I S P O S I T I V O D E V I D E O S T R E A M I N G Q U E S E P U E D E C O N E C TA R A S U T E L E V I S O R
S I S T E M A C O N E C T A D O D E A U T O M Ó V I L 
B O C I N A A S I S T I D A P O R V O Z 
C Á M A R A D E S E G U R I D A D I N T E L I G E N T E ( I N T E R NA O E X T E R N A ) O T I M B R E C O N E C TA D O A I N T E R N E T 
A P A R A T O R E C E P TO R O P V R C O N E C T A D O A I N T E R N E T ( E J , T I V O S K Y H D )
U N E L E C T R O D O M ÉS T I C O I N T E L I G E NT E Q U E S E P U E D E C O N E C T A R A I N T E R N E T /C O NT R O L A R S E C O N U N A 
A P L I C A C I Ó N 
A D M I N I S T R A D O R Q U E V I N C U L A D I S P O S I T I V O S C O N E C TA D O S D E N T R O D E L H O G A R ( E J . S A M S U N G 
S M A R T T H I N G S )
S I S T E M A S D E I L U M I N A C I Ó N I N T E L I G E NT E Q U E S E P U E D E N C O N T R O L A R C O N U N A A P L I C A C I Ó N ( E J . : 
P H I L I P S H U E )
E N C H U F E I N T E L I G E N TE Q U E P U E D E E N C E N DE R S E O A P A G A R S E C O N U N A A P L I C A C I Ó N
R A S T R E A D O R I N T E L I G EN TE D E P E R S O N A S O R A S T R E A D O R I N T E L I G E N TE D E M A S C O T A S
D E T E C T O R I N T E L I G E N TE D E H U M O 
C A N D A D O I N T E L I G E N T E 
S E N S O R E S P A R A A B R I R Y C E R R A R P U E R T A S
C Á M A R A O S I S T E M A D E M O N I T O R E O D E M A S C O T A S 
T E R M O S T A T O I N T E L I G EN TE 
N I N G U N A D E L A S O P C I O N E S A N T E R I O R E S
POSESIÓN DE DISPOSIT IVOS CONECT ADOS 2018 VS . 2019
2019 2018
Figura 8: Posesión de dispositivos conectados 2018 vs 2019
Dispositivos Conectados
13
Redes Sociales
Redes Sociales
Redes sociales: las preferencias 
por ellas varían de acuerdo 
a la edad de sus usuarios
LA DISPONIBILIDAD DE las redes sociales 
en el smartphone ofrece la oportunidad de 
estar “conectados” en todo momento, un 
deseo que muchos usuarios persiguen. Por otro 
lado, las redes sociales son una plataforma para 
publicidad con diversos recursos muy particulares 
que usan proveedores de productos y servicios.
La encuesta muestra que las preferencias por las 
distintas redes sociales varían de acuerdo a los 
grupos de edad. Los resultados muestran que 
Facebook cuenta con usuarios de todos los grupos 
de edad, sin embargo, la preferencia es mayor, 
conforme aumenta la edad de los usuarios. 
Mientras que Instagram tiene un nivel de 
preferencia similar entre usuarios de 18 a 44 años, 
y la preferencia es menor en el grupo de 45 a 50 
años. Nuestro estudio también muestra que la 
popularidad de Snapchat es menor
conforme aumenta la edad de los usuarios, similar 
a Instagram. Entre estas 3 redes sociales, Facebook 
tiene la mayor preferencia entre los encuestados, 
con 28% de usuarios reportando que la usan 
diariamente, seguida de Instagram con 26%, y 
Snapchat con 11%. Si bien Facebook tiene la mayor 
preferencia, esta ha disminuido en años recientes, 
ya que la encuesta de 2017 mostraba que 35% de 
los usuarios la usaban diario, mientras que en 2019 
se redujo a 28%.
23%
27%
28%
39%
14%
11%
10%
6%
27%
27% 27%
23%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
18- 24 25- 34 35- 44 45- 50
USO DIARIO POR GRUPO DE EDAD – F ACEBOOK, SNAPCHAT E INST AGRAM
FACEBOOK SNAPCHAT INSTAGRAM
Figura 9: Uso diario de Facebook, Instagram y Snapchat, por grupo de edad
14
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Uso de Medios
El smartphone consolida su 
posición como dispositivo 
favorito para una amplia 
gama de aplicaciones
EL TELÉFONO INTELIGENTE se ha 
posicionado como el dispositivo de 
preferencia para un amplio rango de 
actividades personales, sobre la PC, Tablet, TV y 
consola de juegos. Estas actividades incluyen 
navegar sitios de compra, búsquedas en línea, ver 
videos cortos, y revisar saldos en cuentas bancarias, 
entre otras actividades. Sin embargo, la TV es el 
dispositivo favorito para ver películas, series de TV 
y video sobre demanda. Estas preferencias se 
registraron en los encuestados de todos los 
segmentos de edad y género. Hay diversos factores 
que han contribuido a hacer que el smartphone sea 
el dispositivo de preferencia para una variedad de 
actividades, incluso aquellas que requieren un alto 
nivel de detalle y atención. 
Por ejemplo, hacer transacciones bancarias, o 
compra de boletos de avión. Estos factores incluyen 
el desarrollo constante de las funciones del software 
por parte de los proveedores de los servicios, lo que 
contribuye a una experiencia del usuario amigable, 
además de que facilitan adaptarse a las necesidades 
particulares de cada usuario. Si bien las aplicaciones 
en PC y Tablet también mejoran, el smartphone 
tiene la ventaja de su mayor portabilidad, y el que 
los usuarios llevan en todo momento.
Los smartphones y las aplicaciones disponibles en 
ellas han cobrado tal importancia en la vida de los 
usuarios, que las aplicaciones más eficientes y fáciles 
de usar serán las más favorecidas por estos usuarios.
Figura 10: Dispositivo favorito para diferentes actividades
Mexico Total Hombre Mujer 18-24 25-34 35-44 45-50
Navegar en sitios de compras Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Realizar compras en línea Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Búsqueda en línea Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Ver videos cortos Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Revisar saldos bancarios Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Video llamadas Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Revisar redes sociales Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Leer las noticias Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Jugar juegos Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Llamadas de voz usando Internet (VoIP) Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Tomar fotos Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Grabar videos Celular Celular Celular Celular Celular Celular Celular 
Streaming de películasy/o series de televisión Televisión Televisión Televisión Televisión Televisión Televisión Televisión
Ver programas de televisión mediante servicios 
para ponerse al día Televisión Televisión Televisión Televisión Televisión Televisión Televisión
Ver televisión en vivo Televisión Televisión Televisión Televisión Televisión Televisión Televisión
15
Uso de Medios
El video corto se consume 
principalmente en smartphone
Actualmente hay una gran cantidad de video corto 
disponible, como el que encontramos en 
plataformas como YouTube, Facebook, Instagram 
y Snapchat. Ver estos videos se ha convertido en 
una actividad cotidiana.
Sin embargo, esta preferencia varía según la edad 
del usuario: entre más jóvenes, los usuarios son 
más leales al smartphone para esta actividad
La encuesta muestra 
que el smartphone es el 
dispositivo preferido para 
ver estos videos, sobre la 
laptop, tablet o televisión. 
Figura 11: Dispositivo de preferencia para ver videos cortos entre usuarios con smartphone
74
%
83
%
78
%
70
%
57
%
8%
5% 6%
8%
14
%
8%
5%
7%
10
% 13
%
5%
3%
5% 5%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
T OT AL 18- 24 25- 34 35- 44 45- 50
DISPOSIT IVO DE PREF ERENCIA PARA VER V IDEOS CORT OS ENT RE T ODOS ENT REVIST ADOS CON ACCESO A 
SMART PHONE
SMARTPHONE LAPTOP TABLET TELEVISIÓN
16
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Netflix domina las preferencias 
de video sobre demanda
NETFLIX INICIÓ SU servicio en México en 
2011, captando rápidamente la atención de 
las personas.
A la fecha, esta plataforma 
cuenta con una amplia base 
de usuarios, la encuesta 
muestra que la penetración 
continúa creciendo, ya 
que de 2018 a 2019 su 
penetración creció de 63% 
a 65%.
Si bien en México hay ahora otras opciones de 
servicios de video en streaming, Netflix continúa 
siendo la plataforma con más usuarios.
63
%
12
%
65
%
14
%
13
%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
NE TFL IX YO U TU BE P RE MIUM AMAZO N P RIME VIDE O
ACCESO A SERVICIOS DE V IDEO SOBRE DEMANDA POR SUSCRIPCIÓN SELECCIONADOS (SVOD) (2018 VS . 2019)
2018 2019
Figura 11: Acceso a servicios de video sobre demanda por suscripción (SVOD) 2018 vs 2019
17
Bienestar Digital
Bienestar Digital
El uso excesivo del smartphone sí 
afecta el bienestar de los usuarios
LA FORMA EN que se usa el smartphone es 
una decisión personal, sin embargo, resulta 
relevante notar que 76% de sus usuarios 
perciben que hacen un uso excesivo del dispositivo, 
lo cual, es un motivo de preocupación para ellos. Y 
no solo por el tiempo que se usa, sin los momentos 
que se escogen para usarlo. Sino por ejemplo, 
hacerlo mientras se está con amigos o familia, o en 
medio de actividades de estudio o trabajo, 
causando interrupciones.
La encuesta muestra que en 2019 el porcentaje de 
usuarios que consideran que hace uso excesivo del 
smartphone es 76%, el mismo porcentaje que en el 
año anterior.
El smartphone es tan 
práctico y tan lleno 
de posibilidades 
de comunicación y 
entretenimiento, que no es 
difícil caer en la tentación o 
hábito de usarlo de forma 
muy intensiva, y no resistir 
la tentación de mirarlo cada 
vez que se recibe un aviso.
Figura 12: Percepción de uso excesivo del smartphone
28%
72%
9%
19%
42%
30%
24%
76%
7%
16%
40%
36%
23%
76%
7%
16%
40%
37%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
NO (TO TAL )
SI (TO TAL )
NO , NO C RE O Q U E L O U SO DE MASIADO
NO , L O U SO MU C HO, P E RO NO E S DE MASIADO
SÍ , P RO BABL EMENTE
SÍ , DE F IN ITIVAMENTE
PERCEPCIÓN DE SOBREUSO DEL SMART PHONE
2019 2018 2017
18
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Los usuarios que consideran que sí hacen un uso 
excesivo del smartphone toman diferentes acciones 
para manejar esa tendencia. La más utilizada es 
apagar el sonido del smartphone, con 40% de los 
encuestados. Apagar las notificaciones es la 
segunda acción más usada. 
Algunas personas tienen monitores del tiempo de 
uso de pantalla (4%), o aplicaciones para limitar el 
uso, como Forest, una app para iOS y Android; se 
trata de tecnología creada con el fin de ayudar a las 
personas a no usar el dispositivo por un tiempo. 
Con Forest, por ejemplo, al no utilizar el teléfono, 
el usuario permite que “crezca un bosque” en la 
aplicación; si sale el árbol plantado muere. Forest 
ha sido descargado más de 10 millones de veces en 
Android y 2 millones en IOS app (5). 
Existen otras aplicaciones que ayudan a fijar 
límites diarios, y envían notificaciones si se excede 
el límite. Prácticamente todos los entrevistados 
que usan “screen time trackers” encuentran que 
esta función es “por lo menos algo útil”.
22%
3%
3%
4%
4%
4%
10%
21%
24%
24%
26%
40%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
NO INTE NTO MANE JAR MI U SO DE L SMARTP HONE
U TIL IZO AP L ICACIONES P ARA L IMITAR MI U SO (P O R E JE MP LO: FO RE ST)
NO L O SÉ
O TRA O P CIÓN
L E DO Y MI SMARTP HO NE A O TRA P E RSO NA
U TIL IZO MO NITORES DE L TIE MPO DE U SO DE L A P ANTAL L A 
BO RRO L AS AP L IC ACIONES Q U E U TI L IZO DE MASIADO
P O NGO E L TE L É FONO E N MO DAL IDAD " NO MO L ESTAR" O " AVIÓ N"
AP AGO L A C O NE XIÓN P O R ME DIO DE DATO S
AP AGO /DEJO /GUARDO E L SMARTP HONE
AP AGO L AS NO TIF ICACIONE S.
AP AGO E L SO NIDO
ACCIONES T OMADAS PARA MANEJAR EL SOBREUSO DEL SMART PHONE
Figura 14: Acciones tomadas para manejar el uso excesivo del smartphone
19
Juegos Móviles
Juegos Móviles
Los videojuegos móviles cada 
vez llama más la atención de la 
gente, y no solo de los “gamers”
Juguemos, después hablamos…
EL MERCADO DE videojuegos en México se 
encuentra en crecimiento. De acuerdo a The 
Competitive Intelligence Unit (CIU), este 
mercado tuvo un crecimiento anual de 9% en 2018 
con un valor de $27,032 millones de pesos. Este 
crecimiento es favorecido por la adopción de 
smartphones y la cantidad de videojuegos creados 
para estos dispositivos; desarrollados tanto por 
marcas independientes, como por aquellas 
ampliamente reconocidas, como Nintendo, 
Electronic Arts, y Gameloft. También ha favorecido 
el crecimiento las mejoras tecnológicas como 
pantallas más nítidas, mejores procesadores, o 
incluso la incorporación de realidad virtual. 
El 8.2% del mercado de videojuegos corresponde 
del segmento de dispositivos móviles (6).Esta 
tendencia creciente podría continuar debido al 
reciente lanzamiento de nuevas plataformas de 
suscripción a videojuegos, sobre demanda, como 
Apple Arcade y Google Play Pass, entre otras.
En 2019, el 83% de los 
encuestados con acceso 
a un teléfono celular 
juega videojuegos en este 
dispositivo.
Si juego en mi smartphone, 83%
No juego en mi smartphone, 
17%
USO DE JUEGOS EN SMARTPHONE
Figura 15: Uso de juegos en smartphone
20
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
La encuesta muestra que las personas entre 18 y 34 
años son las más propensas a descargar y utilizar 
aplicaciones de videojuegos en sus dispositivos. 
Conforme la edad avanza, el interés por éstos va 
disminuyendo, aunque a porcentajes aún altos, por 
encima del 70%.
Los juegos multijugador tienen la modalidad de 
conexión por WiFi, datos móviles, o bluetooth. En 
general requiere conexiones rápidas, lo cual puede 
ser una limitación para algunos usuarios. Por esto, 
empresas de telefonía han lanzado paquetes para 
atender a los “gamers”, como el caso de Virgin 
Mobile, con su paquetes de datos ilimitados para 
su uso en juegos como Pokémon Go y Candy Crush 
(7). Weex ofrece su paquete “Arcade X”, el cual 
funciona de manera similar (8).
Considerando que hay videojuegos que operan 
bajo un modelo de uso sin costo, pero con 
publicidad, resulta interesante notar que es una 
plataforma de publicidad con audiencias que 
incluye no solo jóvenes, sino usuarios de mayor 
edad.
El modo de juego de un solo participante 
es más popular que el multi-jugadores
El 79% de los 
encuestados 
afirmó que, aljugar en su celular, lo hace 
de manera individual.
Figura 16: Juego en smartphones por grupo de edad
Figura 17: Modo de uso de aplicaciones de juegos en un smartphone
85
% 86
%
81
%
72
%
18- 24 25- 34 35- 44 45- 50
JUEGO EN MÓVILES POR GRUPOS DE EDAD
79
%
23
%
18
%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
U N SO L O JU GADO R MU L TI -JU GADOR C O N AMIGO S O FAMIL IA MU L TI -JU GADOR C O N O TRO S JU GADO RES
MODO DE USO DE APLICACIONES DE JUEGOS EN UN SMARTPHONE
No solo los jóvenes utilizan los videojuegos 
para teléfono
21
Juegos Móviles
Entre los juegos que usan los consumidores de 
mayor edad están los de rompecabezas y cartas.
Asimismo, los encuestados entre 18 y 24 años 
fueron los que se mostraron más interesados por el 
modo multijugador, ya sea con sus amigos o 
familiares, o bien incluso con extraños.
Los videojuegos para teléfono más populares 
son Casuales o Rompecabezas
La encuesta muestra que 
las personas de mayor edad 
son más propensas a jugar 
de forma individual.
Los juegos más atractivos para los encuestados 
fueron los de rompecabezas, juegos de cartas y de 
acción/aventura. Algunos ejemplos son Candy 
Crush, Solitario y Fortnite, respectivamente. Sin 
embargo, la preferencia cambia de acuerdo a 
grupos de edad. Los juegos de acción y aventura 
son los juegos preferidos Sin embargo, la 
preferencia cambia de acuerdo a grupos de edad. 
Los juegos de acción y aventura son los preferidos 
de los encuestados más jóvenes, ya que el 37% de 
ellos admitió haber utilizado uno de éstos. Le 
siguen empatados los de rompecabezas y estrategia. 
En cuanto a las personas de mayor edad, estos se 
ven más atraídos por juegos de rompecabezas y de 
cartas. 
Figura 18: Modalidad de uso de aplicaciones de juegos por edad
Figura 19: Popularidad de categorias de juegos móviles
70%
78%
85% 87%
31%
22%
18% 17%
31%
19%
11%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
18- 24 25- 34 35- 44 45- 50
Un solo jugador Multi-jugador con amigos o familia Multi-jugador con otros jugadores
MODALIDAD DE USO DE APLICACIONES DE JUEGOS POR EDAD
Categoría Total 18-24 25-34 35-44 45-50
Casual/Rompecabezas 36% 27% 36% 45% 38%
Juegos de cartas 24% 16% 26% 28% 25%
Acción/Aventura 21% 37% 22% 13% 10%
Estrategia 19% 27% 22% 13% 8%
Tablero/Palabras 18% 16% 18% 18% 18%
Maquinitas/Retro 17% 19% 19% 14% 16%
Juegos de carreras 15% 20% 20% 8% 9%
Familiares/Trivia 14% 15% 17% 14% 9%
Simulación 13% 19% 15% 9% 7%
Música/Ritmo 13% 20% 15% 8% 8%
Juegos de realidad aumentada (RA) 12% 16% 17% 8% 5%
Deportes 9% 13% 10% 6% 9%
Juegos de rol 9% 13% 9% 6% 6%
Casino/Apuestas 6% 6% 8% 6% 4%
Otra opción 9% 10% 9% 9% 6%
22
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Los usuarios de videojuegos móviles tienen 
sus lugares y horarios preferidos para jugar
¿Qué es lo que compran los usuarios 
de video juegos móviles?
El horario y lugar favorito para 
jugar en su celular es con mayor 
frecuencia relajándose en casa, 
pues el 66% de los jugadores 
eligió esta respuesta.
Le sigue justo antes de dormir y al trasladarse al 
trabajo, escuela o algún otro lado. Estas 
preferencias podrían explicar en cierta medida por 
qué la mayoría de los encuestados juegan en modo 
individual. Los videojuegos en el smartphone 
también funcionan como una “segunda pantalla”, 
ya que 17% de los encuestados juega con sus 
teléfonos al ver televisión.
El mercado de videojuegos para celular es atractivo, 
no sólo para las empresas, sino para los 
desarrolladores de dichas aplicaciones. Esto, 
debido a que existen diversas maneras de obtener 
ingresos desde aquellos por los que se tienen que 
pagar al descargarlos, hasta versiones gratuitas de 
demostración o con publicidad y con compras 
dentro de la aplicación. Pero, ¿qué tan atractivos 
serán para los desarrolladores los juegos móviles 
en México? 
De acuerdo a la encuesta, no todos están 
dispuestos a pagar el costo de poder jugar en el 
smartphone. El 30% de los entrevistados con 
acceso a un smartphone mencionó haber realizado 
alguna compra dentro de aplicaciones al menos 
una vez en su vida. Existen diversas categorías de 
compras dentro de los juegos móviles, las más 
populares son artículos dentro de la plataforma, 
tales como armas, créditos o dinero virtual. Ambas 
fueron respondidas por el 33% de los encuestados.
13% JUEGA AL DESPERTARSE / ANTES DE 
COMENZAR SU DÍA
29% JUEGA AL TRASLADARSE
14% JUEGA EN LA ESCUELA / UNIVERSIDAD 
/ TRABAJO
15% JUEGA A LAS HORAS DE COMER 
EN CASA
5% JUEGA AL COMER FUERA7% JUEGA AL PASAR TIEMPO CON SU 
FAMILIA O AMIGOS
17% JUEGA AL VER LA TELEVISIÓN
66% JUEGA MIENTRAS SE RELAJA EN 
CASA
31% JUEGA CERCA DE LA HORA DE 
DORMIR O JUSTO ANTES DE DORMIR
Figura 20: Lugares y horarios preferidos para jugar videojuegos con el smartphone
23
Juegos Móviles
¿Cuánto gastan los gamers en 
videojuegos para teléfono?
De acuerdo a Appsflyer (9), startup especializada en 
mobile marketing, un segmento de los jugadores en 
América Latina actualmente prefiere pagar para evitar la 
publicidad en dichos juegos, cuando antes tenían que ver 
anuncios de 15 o 20 segundos para acceder a otros 
Del total de encuestados que utilizan su 
smartphone para jugar, el 11% gasta entre uno y 
cien pesos al mes en dichas aplicaciones. 
Adicionalmente, el 6% de los encuestados 
respondió que gasta 400 pesos o más durante el 
mismo periodo en compras dentro de juegos 
móviles. El 57% de las mujeres encuestadas nunca 
han hecho compras dentro de aplicaciones de 
juegos móviles, mientras que los hombres que 
nunca lo han hecho representaron el 44%.
¿Cómo gastarán los usuarios móviles en los 
siguientes años? La entrada en operación los 
servicios de juegos bajo demanda (por una 
cuota mensual) como Apple Arcade o Google 
Play Pass, podrían cambiar los patrones de 
consumo. En el caso de Apple Arcade, algunas 
fuentes estimaban que tendría un costo de $99 
pesos al mes, pero el precio al que fue lanzado 
en septiembre de 2019 fue $69 pesos al mes. En 
cuanto a los servicios de Alphabet, al momento de 
escribir este reporte no se tenía un costo oficial en 
México, sin embargo, en EEUU Google Play Pass se 
lanzó con un precio de $4.99 (equivalente a $95 
pesos). Cada servicio tiene ofertas diferentes. 
Mientras que el primero ofrece 100 títulos, el 
segundo ofrece hasta 350. Por lo tanto, se espera 
una fuerte batalla por parte de ambas 
compañías tecnológicas en este mercado, 
lo cual podría favorecer al usuario final.
niveles. Ciertamente, algunas de las respuestas de la 
encuesta están relacionadas a este dato, tales como pagar 
para desbloquear el juego completo (22%), obtener 
acceso a un nuevo nivel (18%) y saltar la publicidad de la 
versión gratuita (17%). 
3%
13%
14%
15%
17%
18%
18%
22%
24%
33%
33%
O TRA C O SA
NINGU NA DE L AS O P C IONES ANTE RIORES
P ARA AC E L E RAR E L P RO GRESO E N E L JU E GO
P ARA E L IMINAR L IMITACIONES DE TIE MP O Y SE GU IR JU GANDO
P ARA SAL TAR L A P U BL ICIDAD DE L A VE RSIÓ N GRATU ITA
P ARA C O MP RAR " SKINS"/PERSONAJE S DE NTRO DE L JU E GO
P ARA O BTE NE R AC C ESO A U N N IVE L O ÁRE A NU E VO
P ARA C O MP RAR/DE SBLOQ UEAR E L JU E GO C OMPLETO
P ARA C O MP RAR C O NTEN IDO ADIC IONAL E XCL USIVO
P ARA O BTE NE R C RÉ DITOS O DINE RO DE NTRO DE L A AP L IC ACIÓN
P ARA C O MP RAR E Q U IPO/ARTÍCUL OS DE NTRO DE L JU E GO
T IPOS DE COMPRAS DENT RO DE APLICACIONES DE JUEGOS
Figura 21: Tipos de compras dentro de aplicaciones de juegos
24
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
5%
11
%
5%
2%
0%
6%
-1%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
$0 $1 - $100 $101 - $200 $201 - $300 $301 - $400 $400 O MÁS
GAST O MENSUAL EN COMPRAS DENT RO DE APLICACIONES DE JUEGOS
Total Gasto mensual dentro de aplicaciones de juegos (curva)
Figura 22: Gasto mensual en compras dentro de aplicaciones de juegos móviles
25
Tiendas de Operadores Móviles
Tiendas de Operadores Móviles
Las tiendasde operadores 
móviles se mantienen como 
el canal preferido para 
comprar un smartphone
No obstante, el servicio que los encuestados 
utilizaron con más frecuencia durante el último 
mes en una tienda de operador móvil, fue obtener 
información sobre nuevos teléfonos celulares. 
Asimismo, el porcentaje de entrevistados que 
acudieron a las tiendas para obtener información 
sobre el contrato, tarifas o facturas en el último 
mes fue el segundo más alto. Esto puede ocurrir 
debido que los usuarios prefieren preguntar 
directamente a una persona, en lugar de hacerlo 
por teléfono o a través de la app del operador móvil. 
Otra de las opciones con mucha popularidad entre 
los encuestados fue la de obtener ayuda o asesoría 
con problemas técnicos.
Los usuarios también acuden al punto de venta 
para probar teléfonos nuevos. De hecho, el 
porcentaje de encuestados que nunca han ido a una 
tienda para obtener información es muy bajo.
De acuerdo a la encuesta, 
entre los usuarios que 
compraron un teléfono 
celular nuevo o usado, el 
23% lo hizo en una tienda 
de algún operador móvil.
35
%
18
%
24
%
29
%
27
%
24
% 27
%
24
%
14
%
19
%
14
%
13
%
5%
8% 8%
5%
8%
11
%
10
%
9%10
%
17
%
14
% 16
%
P ARA O BTE NE R INFO RMACIÓN 
AC E RC A DE TE L É FONOS C E LU LARES 
NU E VO S 
P ARA RE NO VAR MI C O NTRATO O 
C O MP RAR U N TE L É FONO C E LUL AR
P ARA O BTE NE R AYU DA O ASE SO RÍA 
C O N P RO BLE MAS TÉ C NICOS U O TRAS 
C O NSU LTAS TÉ C NICAS
P ARA O BTE NE R INFO RMACIÓN SO BRE 
E L C O NTRATO /LAS TARIFAS O HAC E R 
P RE GU NTAS/CONSUL TAR SO BRE MI 
FAC TU RA
F RECUENCIA DE V IS IT A A T IENDAS DE OPERADORES MÓVILES POR T IPO DE SERVICIO
Último mes Últimos 6 meses Últimos 12 meses Últimos 2 años Hace más tiempo Nunca
Figura 23: Frecuencia de visita a tiendas de operadores móviles por tipo de servicio
26
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Servicios esperados en las tiendas 
de operadores móviles
Las tiendas de los operadores 
móviles siguen siendo el canal 
preferido de acercamiento por 
parte del cliente.
Los servicios en la tienda de operadores móviles 
por el que mostraron más interés los usuarios 
fueron probar nuevos teléfonos y reparar su 
teléfono. Acuden a probar el teléfono por que los 
consumidores prefieren a verlo físicamente antes 
de realizar la compra, y de esta forma conocer el 
grosor, tamaño, características de la pantalla y 
calidad de la cámara entre otros aspectos. El nivel 
de interés no mostró cambios significativos en 
comparación a los resultados del 2018.
4%
27%
33%
32%
37%
37%
37%
ND
54%
60%
62%
4%
27%
32%
32%
39%
40%
41%
50%
51%
56%
61%
62%
NINGU NA DE L AS O P C IONES ANTE RIORES
RE C IBIR ASE SO RÍA AC E RCA DE C Ó MO E NTE NDER MI FAC TU RA
RE NO VAR E L C O NTRATO O C O MPRAR TIE MPO AIRE ADIC IONAL
C O MP RAR SE GU RO P ARA E L TE L É FONO 
HABL AR SO BRE L O S TE L É FONOS MÁS RE C IE NTES/AVANCES E N L A RE D
RE C IBIR O RIE NTACIÓN SO BRE C Ó MO U SAR L AS FU NC IONES DE L 
SMARTP HO NE 
RE C IBIR ASE SO RÍA SO BRE AP LICACIO NES
RE C IBIR ASE SO RÍA AC E RCA DE L A TARIFA Q U E ME JO R SATISFACE MIS 
NE C E SIDADES
C O MP RAR AC C ESORIO S, DISP OSITIVOS RE L EVANTES
C O MP RAR TE L É FONOS NU E VOS
RE P ARAR MI TE L É FO NO
P RO BAR TE L É FONOS NU E VOS
SERVICIOS ESPERADOS EN LAS T IENDAS DE OPERADORES MÓVILES
2019 2018
49%
Figura 24: Servicios esperados en las tiendas de operadores móviles
27
5G
5G
5G: muchas preguntas, pocas respuestas
LA PRÓXIMA LLEGADA de la red 5G ha 
generado expectativas entre los consumidores. 
Se entiende que una red 5G describe la 
siguiente generación de comunicación móvil, la 
cual puede entregar a los usuarios una velocidad de 
internet hasta 5 veces mayor que la red 4G/LTE, 
actualmente disponible (10). Permitirá no solo 
mejorar la comunicación entre las personas, sino 
conectar sensores, aparatos para el hogar, 
máquinas y muchos dispositivos más. Sin embargo, 
Sin embargo, aún existen retos para la 
implementación de esta red en el país, 
principalmente relacionados con la infraestructura 
actual y la regulación. Es posible que lo primero 
requiera de una fuerte inversión tanto de empresas 
como del gobierno. Por lo tanto, es posible que, 
para cubrir dicho desembolso, las compañías que 
la utilicen trasladen parte de ese costo a sus 
aún existen muchas dudas entre los consumidores 
respecto a las ventajas, costos, su fecha de llegada 
a México, compatibilidad, entre otros factores.
A pesar de estas incógnitas, el 40% de los 
encuestados afirmaron que se cambiarían a la red 
5G en cuanto ésta estuviese disponible. Mientras 
tanto, el 29% lo haría solo en caso de escuchar 
buenas opiniones sobre ella. Estos resultados se 
mantuvieron similares a los de la encuesta de 2018.
usuarios finales. Con base en lo anterior, algunos 
analistas estiman que la tan ansiada red llegará a 
México el próximo año, aunque otros predicen que 
llegará en el mediano o largo plazo, es decir, 
aproximadamente cinco años más (11). Conforme 
los consumidores tengan más información podría 
cambiar sus opiniones sobre el tema.
41
%
29
%
18
%
5%
7%
40
%
29
%
20
%
5% 6%
C A MBIARÍA A U NA R ED 5 G E N 
C U ANTO E S TUVIE RA D ISPONIBLE
C A MBIARÍA A U NA R ED 5 G S I 
E MP E ZARA A E SC UCHAR B U ENOS 
C O MENTARIOS R ESPEC TO A E L LA
P R O BABLE ME NTE C AMBIARÍA A 
U NA R E D 5 G T ARDE O T E MPRANO 
C A MBIARÍA A U NA R ED 5 G S I 
FU E R A LA O FE RTA E STÁNDAR Y 
NO HU B I ERA O T RA A LT ERNAT IVA
NO LO S É
INT ENCIÓN DE CAMBIO A LA RED 5G
2018 2019
Figura 25: Intención de cambio a la red 5G
28
Teléfonos Móviles en el Trabajo
Teléfonos celulares ¿herramientas o 
distracciones en el trabajo? 
EL TELÉFONO CELULAR se ha convertido en 
una herramienta muy útil en el horario 
laboral, pues facilita la conectividad y 
organización de las personas a través de diversas 
aplicaciones. Sin embargo, el 98% de los 
encuestados admitió haber usado su teléfono en el 
trabajo para atender temas personales.
Sin embargo, utilizarlo para fines personales 
respondiendo a mensajes instantáneos, revisar sus 
redes sociales y otras actividades de esta índole, 
puede provocar distracciones que afecten la 
productividad de las personas en las empresas. 
De acuerdo a la encuesta, el 91% de los encuestados 
aceptó haberse distraído alguna vez en el trabajo al 
utilizar su teléfono celular. Esta cifra aumentó 
ligeramente en comparación al año anterior.
35%
29%
30%
6%
37%
28%
29%
6%
C O N MU C HA 
FRE C U ENCIA 
C O N BASTANTE 
FRE C U ENCIA
O C ASIONALMENTE
NU NC A
U SO DE SMARTP HO NE P O R MO TIVOS 
L ABO RAL ES FU E RA DE L HO RARIO 
NO RMAL DE TRABAJO
2019 2018
16%
27%
50%
7%
14%
26%
51%
9%
C O N MU C HA 
FRE C U ENCIA 
C O N BASTANTE 
FRE C U ENCIA
O C ASIONALMENTE
NU NC A
DISTRAC C IONES P O R U SO DE L 
SMARTP HO NE P OR MO TIVOS 
P E RSO NALE S DU RANTE E L TRABAJO
2019 2018
Figura 26: Uso de smartphone por motivos personales 
durante el horario normal de trabajo
Figura 27: Distracciones por uso del smartphone 
por motivos personales durante el trabajo.
Teléfonos Móviles en el Trabajo 
29
eComerce Móvil
eCommerce Móvil
Toda la tienda en la pantalla del smartphone
DE ACUERDO CON IAB México, el comercio 
electrónico en México (móvil y web) alcanzó 
un valor de US$15.2 miles de millones en 
2018, representando 2% del total de las ventas al 
por menor en el país (12). Euromonitor señala que, 
en México 34% de las transacciones en línea se 
realizan a través de teléfonos móviles (13). 
Este avance ha sido impulsado por diversos 
factores, incluyendo el aumento en la penetración 
del internet móvil, menores precios de los teléfonos 
celulares y servicios de telecomunicaciones, así 
como nuevas opciones de medios de pago. Por otro 
lado, muchas tiendas han desarrollado aplicaciones 
cuidadosamentediseñadas para que el consumidor 
tenga la mejor experiencia posible al hacer su 
compra, sin contratiempos y de manera fácil. De 
acuerdo a Salesforce, los consumidores en México 
cuenta con al menos 3 aplicaciones de compra en 
su smartphone. (14).
Respecto al comercio electrónico, en nuestra 
encuesta de 2016 solo el 12% de los encuestados 
reconoció que el smartphone era su dispositivo 
electrónico favorito para realizar compras por 
internet. La laptop y la computadora de escritorio 
representaban el 48 y 36% respectivamente. Sin 
embargo, dicha tendencia cambió radicalmente, ya 
que en 2019 el smartphone fue el dispositivo 
preferido para adquirir productos y servicios por 
internet para 47% de los encuestados, mientras 
que la preferencia por otros dispositivos descendió 
dramáticamente.
12
%
48
%
36
%
13
%
30
%
28
%
16
%
8%
39
%
25
%
13
%
7%
47
%
21
%
10
%
5%
SMARTP HO NE L AP TO P C O MP UTADORA DE 
E SC RITO RIO
TABL E TA
PREF ERENCIA POR DISPOSIT IVO PARA REALIZAR 
COMPRAS POR INT ERNET
2016 2017 2018 2019
Figura 28: Preferencia por dispositivo para realizar 
compras por internet
30
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
¿Qué es lo que más compra el consumidor móvil?
Frecuencia de compra usando un smartphone
Los servicios digitales resultaron 
ser la categoría más popular de 
compra entre los encuestados, 
ya que el 70% aceptó haber 
adquirido uno alguna vez.
Sabiendo cuál es el dispositivo de compra preferido 
entre los encuestados, la pregunta es: ¿Qué es lo 
que más compran?
Entre ellos se encuentran servicios y suscripciones 
de televisión, video sobre demanda, aplicaciones 
descargadas, descargas de música, descargas de 
juegos, libros electrónicos, software antivirus, 
entre otros. Le siguen ropa/ calzado/accesorios y 
artículos electrónicos, que son adquiridos por 67% 
y 64% de los encuestados, respectivamente.
El estudio muestra que los servicios digitales son 
adquiridos una o más veces al mes por el 38% de 
los encuestados. Muchos de estos pagos son 
suscripciones mensuales, como video o música 
sobre demanda. En frecuencia de compra le siguen 
los abarrotes/productos esenciales y 
entretenimiento (excluyendo servicios digitales), 
ambos adquiridos mensualmente por 26% de los 
encuestados. La categoría más popular para 
compras en un lapso de tres meses fue ropa calzado 
y accesorios, con un 17% de encuestados, seguido 
de eventos (donde se incluyen boletos para 
películas, conciertos u obras teatrales, etc.) con 
el 13%.
50%
51%
52%
59%
60%
61%
63%
64%
67%
70%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
C UALQUIER OTRO PRODUCTO
JUGUETES, PASATIEMPOS, C OLECCIONABLES, A RTE
SA LUD Y BELLEZA
V ACACIONES Y VIAJES
ENTRETENIMIENTO (EX. SERVICIOS DIGITALES)
A CCESORIOS PARA SMARTPHONE
EV ENTOS
ELECTRÓNICOS
RO PA, CALZADO Y ACCESORIOS
SERVICIOS DIGITALES
PRODUCTOS / SERVICIOS ADQUIRIDOS USANDO UN SMARTPHONE
TOP 10
Figura 29: Productos / servicios adquiridos usando un 
smartphone (Top 10)
31
eComerce Móvil
A pesar del fuerte crecimiento en ventas por medio 
de dispositivos móviles, existen algunos retos, 
como la baja penetración de tarjetas financieras 
para usarse como medio de pago. Para remediar la 
situación, algunos proveedores están ofreciendo 
medios de pago alternativos, tales como tarjetas 
precargadas, pago en tiendas de conveniencia o 
incluso el uso de efectivo. 
Otro de los retos es la desconfianza de los 
consumidores al realizar una compra en línea. Los 
cambios en materia de impuestos que el gobierno 
está proponiendo a los servicios digitales hacia 
2020, también podría impactar las ventas de estos 
servicios, ya que se podría incrementar el precio 
para el usuario final (15).
COMPRA DE PRODUCTOS / SERVICIOS POR FRECUENCIA
POSICIÓN 
FRECUENCIA 
MENSUAL
CATEGORÍA POR PRODUCTO / SERVICIO APROX UNA 
VEZ AL MES
APROX UNA 
VEZ CADA 3 
MESES
APROX UNA 
VEZ CADA 6 
MESES
APROX UNA 
VEZ AL AÑO
MENOS DE 
UNA VEZ AL 
AÑO
ALGUNA 
VEZ NUNCA
1 SERVICIOS DIGITALES 38% 9% 8% 8% 7% 70% 28%
2 ABARROTES Y PRODUCTOS ESENCIALES 26% 7% 4% 3% 7% 47% 51%
3 ENTRETENIMIENTO, EXCLUIDOS LOS SERVICIOS DIGITALES 26% 8% 9% 8% 9% 60% 39%
4 EVENTOS 25% 13% 10% 8% 7% 63% 36%
5 ROPA, CALZADO Y ACCESORIOS 23% 17% 11% 8% 8% 67% 32%
6 SALUD Y BELLEZA 21% 11% 8% 5% 8% 53% 47%
7 CUALQUIER OTRO PRODUCTO 17% 9% 8% 8% 9% 51% 48%
8 ACCESORIOS PARA SMARTPHONE 16% 12% 11% 12% 10% 61% 38%
9 JUGUETES, PASATIEMPOS, ARTÍCULOS COLECCIONABLES O ARTE 15% 8% 9% 8% 10% 50% 48%
10 EQUIPO PARA DEPORTES, EJERCICIO Y ACTIVIDADES AL AIRE LIBRE 14% 9% 8% 9% 10% 50% 50%
11 ELECTRÓNICOS 14% 9% 12% 15% 13% 63% 35%
12 PRODUCTOS FINANCIEROS 14% 5% 5% 8% 9% 41% 55%
13 VACACIONES Y VIAJES 12% 7% 12% 17% 11% 59% 39%
14 PRODUCTOS PARA NIÑOS O BEBÉS, EXCLUIDA LA ROPA 11% 6% 6% 5% 8% 36% 62%
15 HOGAR Y JARDÍN 10% 5% 6% 9% 11% 41% 58%
16 ELECTRODOMÉSTICOS 9% 6% 8% 12% 15% 50% 49%
17 AUTOS, MOTOCICLETAS Y BICICLETAS 9% 4% 5% 7% 12% 37% 60%
1
Figura 30: Compra de productos o servicios por frecuencia
32
Biométricos
La autenticación con biométricos crece en popularidad
EL USO DE biométricos para identificarse o 
desbloquear el smartphone va en aumento, 
siendo la huella digital el más común, con 
49% de las respuestas en 2019, contra 23% en 2017. 
Los biométricos ayudan a agilizar diferentes 
acciones en el smartphone, desde desbloquear el 
equipo hasta acceder aplicaciones autoirzar 
compras u otras transacciones.Ahora bien, no 
todos los usuarios que tienen disponible la función 
de reconocimiento con biométricos, la aprovecha.
Los biométricos ayudan a 
agilizar diferentes acciones en 
el smartphone, ya que además 
de desbloquear el dispositivo, 
es de utilidad para acceder 
a aplicaciones, o autorizar 
compras u otras transacciones.
71
%
23
%
10
%
11
%
4%
14
%
3%
66
%
40
%
12
%
11
%
5%
13
%
3%
67
%
49
%
17
%
14
%
5%
12
%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
NI P O A U T ENTICACIÓN 
C O N C ONTRASEÑA 
R E C ONOCIMIENTO D E 
HU E LLA D IGI TAL
R E C ONOCIMIENTO 
FA C IAL
R E C ONOCIMIENTO D E 
V O Z
R E C ONOCIMIENTO D E 
O J O / IRIS
NI NG U NA D E LAS 
O P C IONES 
A NT E RIORES
NO LO S É
MÉT ODOS DE AUT ENT ICACIÓN USADOS POR LAS PERSONAS ENT RE 18 Y 50 AÑOS DE EDAD
2017 - 2019
2017 2018 2019
Figura 31: Métodos de autenticación usados por las 
personas, 2017 - 2019
Biométricos 
33
Privacidad de la Información
Privacidad de la Información
Los usuarios están preocupados por 
la privacidad de su información
EL 66% DE los usuarios de smartphone cree 
que las compañías con las que interactúan 
utilizan su información personal y 54% creen 
que las compañías con las que se interrelaciona 
comparten su información personal con terceras 
partes. Es decir, un alto porcentaje de los usuarios 
desconfía del manejo de información que hacen los 
proveedores de servicios. Para manejar esta 
precepción, las empresas que ofrecen los servicios 
por canales digitales deben ser muy cuidadosos y 
aplicar los recursos y prácticas de seguridad 
tecnológica disponibles, ya que una falla en la 
seguridad de la información puede tener 
consecuencias graves. Las empresas, además, 
deben ofrecer a los usuarios información completa 
del uso que hacen de estos datos.
28
%
36
%
10
%
26
%
31
%
39
%
8%
22
%
29
%
37
%
8%
26
%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
SÍ , TO DO E L 
TIE MP O
SÍ , L A 
MAYO RÍA DE L 
TIE MP O
NO NO L O SÉ
CREEN QUE LAS COMPAÑÍAS CON LAS QUE 
INT ERACT ÚAN EN LÍNEA UT ILIZAN SU 
INF ORMACIÓN PERSONAL
2017 2018 2019
20
%
33
%
15
%
32
%
24
%
35
%
13
%
28
%
22
%
32
%
14
%
32
%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
SÍ , TO DO E L 
TIE MP O
SÍ , L A MAYO RÍA 
DE L TIE MP O
NO NO L O SÉ
ENCUEST ADOS QUE CREEN QUE LAS COMPAÑÍAS 
CON LAS QUE INT ERACT ÚAN COMPART EN SU 
INF ORMACIÓN PERSONAL CON T ERCERAS PART ES
2017 2018 2019
Figura 32: Confianza en elmanejo de datos personales
34
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Los usuarios frecuentemente aceptan 
términos y condiciones sin leerlas
El 80% de los usuarios entrevistados aceptaron que 
sí aprueban (por lo menos algunas veces) términos 
y condiciones sin leerlas. Este porcentaje 
disminuyó respecto a 2018, cuando fueron 82% los 
usuarios quienes lo hacían. Este cambio sugiere 
que, de forma moderada, aumentó la 
conscientización de la importancia de leer los 
términos y condiciones para usar los servicios 
digitales.
En 2019, 80% de los 
usuarios entrevistados 
aceptaron que sí aprueban 
(por lo menos algunas 
veces) términos y 
condiciones sin leerlas.
18
%
32
%
29
%
13
%
8%
1%
22
%
32
%
28
%
10
%
8%
1%
18
%
30
% 32
%
11
%
7%
1%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
SIE MP RE C ASI S IE MP RE AL GU NAS VE C E S C ASI NU NC A NU NC A NO L O SE
F RECUENCIA CON LA QUE SE ACEPT AN T ÉRMINOS Y CONDICIONES S IN LEERLOS
(2017- 19)
2017 2018 2019
Figura 33: Frecuencia con las que se aceptan términos y condiciones sin leerlos, 2017 - 2019
35
Asistente por Voz
Asistente por Voz
La popularidad de las tecnologías de 
asistente por voz va en aumento
HAY OCASIONES EN que al incorporar 
nuevas tecnologías a los dispositivos, toma 
un tiempo a los usuarios enterarse de su 
disponibilidad, para después empezar a probarla y 
más tarde incorporarla en el uso cotidiano. Este 
podría ser el caso de la tecnología asistida por voz, 
pues un porcentaje importante de usuarios ya 
está utilizando.
Por otro lado, en los siguientes años, podrían 
esperarse desarrollos prometedores de funciones 
en las que se use el asistente por voz, ya que es una 
forma en que los usuarios interactúan con los 
dispositivos, adicional al teclado y el “touch”. Los 
usuarios encuentran ventajas como poder tener las 
manos libres, o simplemente por comodidad, por 
ejemplo, al estar viendo la televisión. 
La encuesta muestra que el dispositivo en el que el 
asistente por voz ha ganadel cual en 2019 fue usado 
por 70% de los entrevistados, representando un 
crecimiento de 5 puntos porcentuales sobre el año 
anterior. 
Las bocinas asistidas por voz son usadas por un 
porcentaje pequeño de usuarios, pero va en 
aumento. Y es un dispositivo en el que los 
fabricantes de tecnología han puesto 
especial atención.
65
%
23
%
31
%
3%
7%
14
%
70
%
19
%
29
%
4% 6%
18
%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
SMARTP HO NE TABL E TA L AP TO P O 
C O MP UTADORA 
P E RSO NAL
BO C INA ASISTIDA P O R 
VO Z
TE L E VISIÓN O TRO DISP O SITIVO
USO DEL AS IST ENT E POR VOZ POR DISPOSIT IVO ENT RE T ODOS LOS ENT REVIST ADOS (2018- 2019)
2018 2019
Figura 34: Uso del asistente por voz por dispositivo entre todos los entrevistados, 2018 - 2019
36
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Hay una variedad de usos del asistente por voz
Google lidera las preferencias en asistentes por voz
El uso más frecuente del asistente de voz en el 
smartphone es para buscar información general, 
seguido de reproducir música, y llamar a una 
persona de la lista de contactos.
Figura 35: Uso del asistente por voz, por marca
Figura 34: Principales uso del asistente por voz
En las bocinas asistidas por voz los principales usos 
son para reproducir música, por diversión, y para 
poner alarmas.
64
%
34
%
32
%
19
%
18
%
18
%
16
%
14
%
73
%
35
%
33
%
21
%
19
%
16
%
16
%
11
%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
GO O GL E 
ASSISTANT
MIC RO SOFT 
C O RTANA
AP P L E S IRI SAMSU NG BIXBY AMAZO N AL E XA SKY Q VO IC E 
ASSISTANT
L G C L O I O 2 AU RA
USO DE AS IST ENT E DE VOZ ENT RE T ODOS LOS ENT REVIST ADOS , POR T IPO DE AS IST ENT E
2018 2019
59%
54%
52%
42%
40%
0% 20% 40% 60% 80%
PARA BUSCAR INFORMACIÓN GENERAL 
PARA REPRODUCIR MÚSICA
PARA LLAMAR A UNA PERSONA DE SU LISTA 
DE CONTACTOS
PARA PONER ALARMAS O TEMPORIZADORES 
PARA ENVIARLE TEXTO A UNA PERSONA DE SU 
LISTA DE CONTACTOS 
5 USOS PRINCIPALES DE ASISTENTE DE VOZ EN SMARTPHONES
Smartphone
59%
59%
51%
48%
43%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
PARA REPRODUCIR MÚSICA
POR DIVERSIÓN (PARA QUE LA APP DIGA 
COSAS GRACIOSAS)
PARA PONER ALARMAS O TEMPORIZADORES 
PARA ACTUALIZACIONES DEL CLIMA
PARA ESCUCHAR AUDIOLIBROS
5 USOS PRINCIPALES DE ASISTENTE DE VOZ EN BOCINAS CON 
ASISTENTE DE VOZ
Bocina asistida por voz
Google Asistente es el asistente de voz más usado, y el que registró un mayor crecimiento 
en preferencias. El dispositivo en el que más se utiliza es en el smartphone. 
37
Asistente por Voz
38
Estudio: Hábitos de los consumidores móviles en México, 2019
Referencias
(1) 2018 World population data sheet, PRB, 2018.
(3) ¿Crees que el Tri puede ganar la Copa de Oro? Huawei te apuesta un 
smartphone”, El Financiero, Junio 10, 2019. https://www.elfinanciero.com.mx/tech/
huawei-te-apuesta-un-smartphone-a-que-mexico-no-gana-la-copa-oro
(4) “iPhone de Apple pierde terreno en el mercado”, El Universal, Enero 8, 2019
(5) Tienda de Apple y Android, consultada en octubre 2019.
(6) “Videojuegos en México, mercado de 27,000 millones de pesos”, El Economista, 
Abril 5, 2019. https://www.eleconomista.com.mx/tecnologia/Videojuegos-en-
Mexico-mercado-de-27000-millones-de-pesos-20190405-0035.html
(7) “Virgin Mobile ya ofrece paquetes de datos “ilimitados” para jugar ‘PUBG’ y ‘Free 
Fire’ en México”, Xataka, Agosto 15, 2019. https://www.xataka.com.mx/aplicaciones/
virgin-mobile-ofrece-paquetes-datos-ilimitados-para-jugar-pubg-free-fire-mexico
(8) “Pack Arcade X”, weex.mx/legal/promociones.html
(9) “Apps de gaming, las reinas de las tiendas”, Expansión, Marzo 1, 2019. https://
expansion.mx/tecnologia/2019/03/01/apps-de-gaming-las-reinas-de-las-tiendas
(10) ¿Habrá red 5G en México?, Milenio, Mayo 8, 2018. https://www.
milenio.com/especiales/habra-red-5g-en-mexico
(11) ¿Por qué no va a llegar el 5G a México pronto?, Expansión, abril 10, 2019. https://
expansion.mx/tecnologia/2019/04/10/por-que-no-va-a-llegar-el-5g-a-mexico-pronto
(12) “Infografía, panorama del comercio electrónico en México 2019” Sitio web de IAB México. 
https://www.iabmexico.com/wp-content/uploads/2019/10/infografia-comercio-electronico.pdf
(13) “El comercio móvil avanza a paso firme en México”, Énfasis, Mayo 23, 2019. http www.
logisticamx.enfasis.com/articulos/83552-el-comercio-movil-avanza-paso-firme-mexico
(14) “Actuales canales de venta favoritos del consumidor en México y el 
mundo”, Merca2.0, Octubre 15, 2019. https://www.merca20.com/actuales-
canales-de-venta-favoritos-del-consumidor-en-mexico-y-el-mundo/
 
39
Asistente por Voz
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