Veterinaria_Canino_Real

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MERCADEO EMPRESARIAL II
ESTUDIO DE MARKETING
Tabla de contenidos
Introducción	3
Resumen Ejecutivo	4
Empresa	4
Ubicación	4
Campaña	4
Hechos	4
Problemas	4
Solución	4
Proceso de Mercadeo actual	5
Análisis Situacional 5 Cs	5
Estrategia de Mercadeo	10
Segmento B2C	10
Segmento 1: Servicios clínicos y Veterinarios.	10
Segmento 2: Servicios de Grooming (Salón de Belleza)	10
Segmento 3: Pet shop.	10
Segmento B2B	10
Mercado meta	11
B2C	11
B2B	12
Posicionamiento	13
Declaración de posicionamiento	13
Matriz de Posicionamiento	13
Mezcla de Mercadeo, 7 P’s	15
Matriz de Boston	15
Marketing Mix – B2C	16
Marketing Mix – B2B	19
Monitoreo	20
Medidas Financieras	20
Medidas Operacionales	20
Medidas de Mercado	20
Estrategia de marketing propuesto	21
Analisis situacional 5 Cs	21
Segmentación	22
Segmento B2C	22
Segmento B2B	22
Introducción
Resumen Ejecutivo
Empresa
Hospital Veterinaria Canino Real
Ubicación
Blvd. Universitario Colonia San José No 2165, San Salvador
Campaña
Fidelización de clientes y promoción de nuevos servicios.
Hechos
El Hospital Veterinario Canino Real, es una microempresa familiar que se dedicaba inicialmente al grooming de mascotas, pero al graduarse el Dr. Manuel Arturo Galdámez Perla en el año 1996, se expandió a ofrecer los servicios de clínica veterinaria y con el paso del tiempo fueron incrementando los servicios. 
El tipo de promoción de sus servicios ha sido otorgando a los clientes una excelente atención y calidad, lo cual, ha permitido expandirse por medio de boca en boca.
A partir del Julio del 2014 se ofrecerá el nuevo servicio de laboratorio clínico veterinario, el cual, espera ser una ayuda para las consultas a los doctores internos y a la vez fortalecer su estrategia con otras clínicas veterinarias. En la actualidad para ese segmento se ofrecía el servicio de arrendamiento y venta de arsenal/medicamentos para cirugía. 
Problemas
Debido a la creciente expansión de clínicas veterinarias en el área metropolitana con agresivas campañas publicitarias para obtener nuevos clientes, la clínica veterinaria debe buscar una estrategia para fidelizar a sus clientes actuales y dar a conocer sus nuevos servicios que da un valor agregado a los cliente actuales de la veterinaria y a la ver introducirse más en el mercado de negocio a negocio. 
Solución
El diseño de una estrategia de mercado que permita el incremento de las ventas y dar a conocer los nuevos servicios ofrecidos.
Proceso de Mercadeo actual
Análisis Situacional 5 Cs
El análisis situacional nos permite conocer las principales características de las clínicas veterinarias en los aspectos de Clima, Compañía, Clientes, Colaboradores y Competidores, para poder enfocar la estrategia de marketing al producto y al segmento que nos queremos dirigir y de esta forma innovar nuestra oferta de productos y servicios según las necesidades individuales de nuestros clientes. 
Estrategia de Mercadeo
Segmento B2C
Personas con mascotas de clase media alta que viven en el área metropolitana de San Salvador, Que busca una veterinaria, con servicios completos, como peluquería, laboratorio clínico, tienda de mascota etc. con un ambiente limpio y agradable, que cumplas con las expectativas. Este segmento se puede dividir como: 
Segmento 1: Servicios clínicos y Veterinarios.
Personas con mascotas de clase media alta que viven en el área metropolitana de San Salvador, Que buscan servicios veterinarios, como laboratorio clínico, chequeos generales, operaciones etc. con un ambiente limpio y agradable, que cumpla con las expectativas.
Segmento 2: Servicios de Grooming (Salón de Belleza)
Personas con mascotas de clase media alta que viven en el área metropolitana de San Salvador, que buscan dar estética a sus mascotas con cortes de cabellos, uñas, limpieza dental, etc. para consentir a sus mascotas. 
Segmento 3: Pet shop.
Personas con mascotas de clase media alta que viven en el área metropolitana de San Salvador, que buscan accesorios, alimento, medicamentos para sus mascotas. 
Segmento B2B
Veterinarias pequeñas, de la aérea metropolitana de San Salvador, que no cuentan con servicios de Sala de operación, que necesitan de instalaciones adecuadas y en ocasiones arsenal o medicamento para la atención de cirugías.
Mercado meta
Para la veterinaria “Veterinaria Canino Real”, el mercado meta al cual brinda sus servicios es toda aquella persona que tienen mascotas que buscan servicios veterinarios con servicios completos y veterinarias que no cuentan con instalaciones apropiadas para ofrecer sala de operaciones.
B2C
	
	Segmento: Clientes Veterinaria Canino Real.
	Geográficas
	Región
	El Salvador
	Densidad
	Metropolitana
	Demográficas
	Tamaño de la Familia
	Indiferente
	Ciclo de Vida
	Indiferente
	Sexo
	Indiferente
	Ingreso
	Salario Mínimo en Adelante
	Ocupación 
	Estudiantes, Profesionales, Trabajadores Independientes, Jubilados, Desempleados etc. 
	Clase Social
	Baja y media alta
	Psicográficas
	Estilo de Vida
	Personas que gustan del cuidado de las mascotas. 
	Conductuales
	Clientes, que buscan servicios veterinarios completos, es decir, que cuenten con salas de operaciones, rayos x, laboratorios, tienda, con precios competitivos, buena atención al cliente, que exista una confianza y la calidad de atención. 
	Unidad Toma de Decisión
	El Individuo
	Potenciadores de Valor
	Confianza y Calidad de Atención
	
	Servicios completos, necesarios, para atender a tu mascota. 
	
	Precios competitivos 
	
	Servicios personalizados
	
	Comodidad y accesibilidad
B2B
	
	Segmento: Clínicas Veterinarias 
	Demográficas
	Industria
	Veterinaria
	Tamaño de la Empresa
	Veterinarias, grandes medianas y pequeñas que no cuenten con las instalaciones adecuadas, 
	Ubicación 
	Área Metropolitana de San Salvador. 
	Variables Operativas
	Tecnología
	No aplica
	Estatus de Usuario/No Usuario
	Medio
	Capacidades de los Clientes
	Servicios de Rayos equis, laboratorios y operaciones. 
	Enfoques de Compra
	Organización de la Función de Compra
	Centralizada
	Estructura del Poder
	Área de Ventas
	Políticas de Compra
	Contrato de Servicio
	Criterios de Compra
	Servicio
	Factores de Situación 
	Urgencia
	Servicio Disponible
	Aplicación específica 
	Necesidad de una sala de operaciones, Rayos equis, y laboratorio.
	Tamaño del pedido
	No aplica
	Características Personales
	Similitud comprador-vendedor
	Valores similares a la empresa, ya que al ofrecer servicios deben asemejarse lo máximo posible a los que ofrece Veterinario Canino Real. 
	Actitudes hacia el riesgo
	No hay riesgo
	Lealtad
	Alta
Posicionamiento
Para el mercado de personas (B2C), para la creación de la declaración de posicionamiento del Hospital Veterinario Canino Real, se realizó una encuesta a los clientes y se logró identificar las principales razones por las cuales los clientes solicitan los servicios una y otra vez; a continuación se detallan los potenciadores de valor, así como su importancia relativa:
1.	Confianza.
2.	Calidad de la atención.
Tomando como base los potenciadores de valor presentados anteriormente, se establece la declaración de posicionamiento.
Declaración de posicionamiento
Hospital Veterinario Canino Real, es la clínica que ofrece servicios de atención médica y salón de belleza de calidad para su mascota, en un ambiente de confianza familiar. 
Matriz de Posicionamiento
Canino Real compite en el mercado con las siguientes veterinarias, en cuanto a su presencia y similitud de servicios que ofrecen.
1.	Clínica veterinaria Los Héroes.
2.	Clínica Veterinaria La Mascota
3.	Hospital Veterinario Santa Fe.
4. 	Hospital veterinario Geovanny de Letrán 
El siguiente es el mapa de posicionamiento: representan la posición respecto a los competidores mencionados y tomando en cuenta los potenciadores de valor: Confianza y Calidad de la atención.
Ilustración 1 Mapa de posicionamiento Hospital Veterinario Canino Real.
Mercado de clientes individuales.
Para el mercado de servicios de laboratorio clínico y rayos equis (B2B), se observó cuáles eran los potenciadoresde valor y su importancia relativa, determinándose los siguientes:
1.	Precio.
2.	Tiempo de respuesta.
Tomando como base los potenciadores de valor presentados anteriormente, se establece la declaración de posicionamiento.
Declaración de posicionamiento
Hospital Veterinario Canino Real, es el proveedor de servicios de laboratorio clínico y rayos equis a un excelente precio y con el tiempo de respuesta más corto. 
El Hospital Veterinario Canino Real compite en el mercado de prestación de servicios de laboratorio clínico y rayos equis para veterinarias, con los siguientes participantes en cuanto a su presencia y similitud de servicios que ofrecen.
1.	Clínica veterinaria Los Héroes.
2.	Clínica Veterinaria La Mascota
3.	Hospital Veterinario Santa Fe.
El siguiente es el mapa de posicionamiento: representan la posición respecto a los competidores mencionados y tomando en cuenta los potenciadores de valor: Precio y Tiempo de respuesta
.
Ilustración 2 Mapa de posicionamiento Hospital Veterinario Canino Real, 
Mercado de servicios de laboratorio clínico y rayos equis
Mezcla de Mercadeo, 7 P’s
Matriz de Boston
La matriz de Boston es una herramienta de análisis estratégicos que nos permitió clasificar los productos y servicios ofrecidos por el Hospital Veterinario Canino Real, para identificar aquellos productos que son potenciadores de valor para los clientes. 
Marketing Mix – B2C
Segmento 1 - Servicios Clínicos veterinarios
Servicios Clínicos veterinarios
Plaza
Precio
Promoción
Personas
Evidencia 
Fisica
Proceso
Producto
Precios aproximados:
· Consulta médica $12.00
· Control de vacuna $10.00 – $15-00
· Laboratorio $5.00-$20.00
· Cirugía: Leves $40.00 
· Media $150.00
· Mayor $400-$500
· +Servicio domicilio: $10
· Boca en boca
· Facebook
· Rótulos en la fachada de la veterinaria
· Ambulancia con publicidad de la veterinaria.
· 
Se cuenta con dos médicos veterinarios.
Gerente General
· Veterinaria 
· Atención Domicilio 
· Consulta medica
· Control de vacuna
· Laboratorio
· Cirugía
· Salud de la mascota
1. Determinar el estado de la mascota ( prioridad a mascotas con emergencias)
2. Médico Veterinario disponible atiende a la mascota
3. Se cancela el producto/servicio
Segmento 2 - Servicios de Peluquería (Salón de Belleza)
Servicios de Peluquería (Salón de Belleza)
Plaza
Precio
Promoción
Personas
Evidencia 
Fisica
Proceso
Producto
Precios aproximados:
· Peluquería $7.00 - $18.00
· Baños (baño normal o medicado, limpieza de oídos, glándulas y dientes. Depende del tamaño del perro.
· Corte de Uñas. $5.00
· Boca en boca
· Facebook
· Rótulos en la fachada de la veterinaria
· Ambulancia con publicidad de la veterinaria.
Se cuenta con dos peluqueros.
Gerente General.
· Veterinaria 
· Peluquería.
· Baños (baño normal/medicado, limpieza de oídos, glándulas y dientes. 
· Corte de Uñas.
· Corte deseado
· Uñas cortas
· Dientes limpios.
1. Hacer cita.
2. Llevar la mascota a la zona de corte.
3. Realizar corte de pelo uñas
Entregar a los dueños
Segmento 3 - Marketing Mix – Pet Shop
Marketing Mix – Pet Shop
Plaza
Precio
Promoción
Personas
Evidencia 
Fisica
Proceso
Producto
Precios entre $1.00 a $45.00, depende del producto, cantidad y marca.
$10.00 -
· Boca en boca
· Facebook
· Rótulos en la fachada de la veterinaria
· Ambulancia con publicidad de la veterinaria.
· 
Gerente General.
· Veterinaria 
· Ropa
· Medicamento
· Shampoo
· Juguetes 
· Comida
· Camas
· Placas
· collares
· 
· Alimento.
El producto físico, ya sea comida, shampoo o el producto que sea necesario.
1. Solicitud del cliente del producto
2. Gerente general busca el producto
3. Entrega del producto.
Marketing Mix – B2B
Clínicas Veterinarias
Clínicas Veterinarias
Plaza
Precio
Promoción
Personas
Evidencia 
Fisica
Proceso
Producto
Precios entre $80.00, depende del producto, cantidad y marca.
$10.00 -
· Boca en boca
Gerente General.
· Veterinaria 
· Arrendamiento de sala de operaciones.
· Venta de arsenal/medicamentos para cirugía
Disponibilidad de la sala de operación según lo acordado.
1. Contacta vía telefónica o email al veterinario en turno si existe disponibilidad de la sala de operaciones.
2. Reservar sala de operaciones.
3. Recibir encargados y llevar al lugar. 
Monitoreo
Actualmente, la retroalimentación recibida solo es de tipo 
Medidas Financieras
Medidas Operacionales
Medidas de Mercado
FAN PAGE de la clínica veterinaria!
		Peluquería		servicios Veterinarios	Laboratorio Inicio: - ----
Semanal	120 mascotas		
		Pequeños y Medianos		
				Sabado: 60 - 65 mascotas
				Domingo: 40 mascotas
				L- V: 	30 mascotas 
				Miercoles y Jueves - 
			
8 Laboratorios en el país, 
Los heroes
Mascota
Hospital animal
· 
Estrategia de marketing propuesto
El hospital veterinario Canino Real, es una institución que busca ampliar sus servicios a otras clínicas veterinarias y a la vez fidelizar sus clientes. A continuación se presentará el análisis realizado para la nueva estrategia de mercado.
Analisis situacional 5 Cs
Para ampliar la gama de servicios ofrecidos, es necesario incluir los elementos de negocios a negocios al análisis situacional y contemplar los aspectos de Clima que se encuentran relacionados con los servicios de laboratorio clínico y rayos x.
Segmentación
Segmento B2C
En el aspecto de la segmentación del mercado a clientes, consideramos que la estrategia actual se enfoca en todos los segmentos del mercado para todos los servicios a los cuales están enfocados. 
Segmento B2B
La nueva estrategia se debe ajustar al nuevo segmento que busca ampliar la estrategia de negocios y aprovechar la creciente estrategias de veterinarios a domicilio y pequeñas clínicas veterinarias. Se ha dividido el segmento a:
Segmento 1: Clínicas veterinarias que buscan laboratorio clínico y rayos X
Segmento 2: 
Veterinarias, grandes medianas y pequeñas que no cuentan con la máquina de radiografías.
CLIMA
Fortalezas
Relacion estrategica. 
Oportunidades
Diagnosticos medicos mas confiables
Diagnosticos a tiempo y certeros. 
Fortalezas
Programas de television que fomentan cuidado de las mascotas
Oportunidades
Mayor concientizacion al cuidado de las mascotas.
Incremento de asociaciones de rescate animal.
Reformas de Ley para la proteccion y cuidado de los animales.
Presencia de la Junta de vigilancia de la profesion Medico Veterinaria
Debilidades
Amenazas
Falta de conocimiento del servicio ofrecido,
Laboratorios clinicos no registrado.
CLIENTES - MEDICOS VETERINARIOS
Debilidades
Falta de cultura de cuidado y control medico de las mascota.
Amenazas
Falta de conocmiento de las leyes de proteccion y cuidado de las mascotas.
Salarios salvadoreños no incluyen en su presupuesto el cuidado de mascotas.
No se pone en practica la denuncia y sancionamiento de los casos de maltrato animal.
CLIMA
COMPAÑIA
Fortalezas
Servicios de 24 horas y a domicilio.
Oportunidades
Mejor uso de las redes sociales para dar a conocer la marca.
Alianzas con asociaciones de rescate animal.
Ambiente Familiar
Software innovador para recordar las consultas.
Excelente atencion medica
Precios Competitivos
Debilidades
Falta de un clima organizacional.
Amenazas
Perdida de personal ante la competencia.
Falta de área de recepción de clientes. 
Perdida de cliente por precios en la competencia.
Incremento de clinicas veterinarias en el sector.
CLIENTE
Fortalezas
Excelente atención veterinaria. 
Oportunidades
Clinicas veterinarias con excelentes opiniones de terceros. 
Multiples servicios para la atencion de las mascotas. 
Todos los servicios en un mismo lugar.
Precios más accesibles.
Fidelidad hacia la clinica veterinaria.
Debilidades
Salarios salvadoreños no incluyen en su presupuesto el cuidado de mascotas
Amenazas
Inseguridad en el pais.
Falta de interes en tener una mascota por preferencia o relacionado a problemas de salud.
Malas praxis en la atención veterinaria.Problemas en el transporte de mascotas a veterinarias cercanas. 
COLABORADORES
Fortalezas
Buenos elementos en la fuerza laboral.
Oportunidades
Buenas relaciones entre los empleados.
Estabilidad laboral
Ambiente agradable de trabajo
Salarios competitivos.
Horarios Flexibles.
Debilidades
Inseguridad en el pais.
Alta rotación de personal en la área de peluqueria.
Problemas de transporte para llegar al lugar de trabajo.
 Amenazas
COMPETIDORES
Fortalezas
Mayor capacidad para brindar apoyo publicitario para los clientes.
Oportunidades
Mejores precios.
Diferentes proveedores
Mayor cantidad de clientes
Distribución de variedad de marcas para alimento para mascota.
Alianzas estrategicas con proveedores claves.
Múltiples sucursales.
Debilidades
Aplicación de sanciones por salubridad.
Calidad de productos alimenticios para mascotas.
 Amenazas
Servicios al cliente.
Horarios de atención al cliente.
Mala praxis por parte de los veterinarios. 
Fortalezas
Presencia de la Junta de vigilancia de la profesion Medico Veterinaria
Oportunidades
Actualmente se encuentran registradas 7 laboratorios clinicos veterinarios a nivel nacional. 
Avances Tecnologicos
Fomenta el diagnostico veterinario. 
Debilidades
Amenazas
Colocacion de barreras de entrada al sector.
Salarios salvadoreños no incluyen en su presupuesto el cuidado de mascotas.
Retrasos en los procesos de registro.
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