Artículo Diana Abuchaibe y Lizeth Peñaloza Analisis de la transformacion digital

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Análisis de la transformación digital en la bancarización en 
Colombia durante el período 2019-2023*1 
Analysis of the digital transformation in banking in Colombia during the period 2019-2023 
 
 Diana Carolina Abuchaibe Torrado *2 
Lizbeth Andrea Peñaloza Becerra*3 
 
Resumen 
 
La transformación digital ha sido impulsada por el desarrollo de las nuevas tecnologías que van 
surgiendo en los diferentes modelos de negocios. La bancarización ayuda a estar en la vanguardia 
de los pagos electrónicos u otras funciones a través de múltiples plataformas o aplicaciones 
móviles. La transformación digital bancaria ha sido un proceso continuo años tras año el cual de 
manera significativa por la pandemia del covid 19 tuvo un aceleramiento en su parte financiera, 
como la implementación de sus servicios tomando fuerza ante la necesidad presentada, dando 
como resultados la reinversión de modelos tecnológicos y desarrollando mas canales digitales 
para optimizar cada proceso. Este artículo tiene un enfoque descriptivo, ya que utiliza datos 
históricos para ilustrar los resultados obtenidos. Además, adopta un enfoque cualitativo al 
dimensionar el aceleramiento experimentado durante la pandemia mediante cifras. Asimismo, 
presenta un enfoque cuantitativo al abordar casos específicos en algunas entidades bancarias. 
 
Palabras clave: Transformación digital, bancarización, servicios, inclusión. 
 
Abstract 
 
Digital transformation has been driven by the development of new technologies emerging in 
various business models. Banking has played a crucial role in staying at the forefront of electronic 
payments and other functions through multiple platforms or mobile applications. The digital 
transformation in the banking sector has been a continuous process year after year, significantly 
accelerated by the COVID-19 pandemic in its financial aspect. The implementation of services 
gained momentum in response to the presented needs, resulting in the reinvestment of 
technological models and the development of more digital channels to optimize each process. 
This article takes a descriptive approach, utilizing historical data to illustrate the outcomes. It 
also adopts a qualitative perspective, dimensioning the acceleration experienced during the 
pandemic through figures. Additionally, it presents a quantitative focus by addressing specific 
cases in some banking entities. 
 
Keywords: Digital transformation, banking, services, inclusion. 
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INTRODUCCIÓN 
El presente artículo define un referente en el quinquenio porque en ese momento ocurrió un 
fenómeno que no se esperaba como lo fue el covid 19 (2019-2022), como lo expresa (Papeles de 
Economía Española, N° 170, 2021) donde la pandemia ha venido a acrecentar el peso que ya tenía 
el canal digital para las entidades bancarias (con más clientes digitales, más ventas digitales y/o 
más contrataciones de productos online); también es de evidenciar que ya la industria bancaria 
venia teniendo crecimiento en lo digital, no es un secreto que la pandemia acelero ese proceso, 
debido a que las entidades financieras ampliaron su base de datos , permitiendo así mismo un 
crecimiento a nivel competitivo aun de entidades no bancarias. 
 
Una empresa puede ser un depredador digital o una presa digital dependiendo de su estrategia 
de transformación digital, (Fenwick, 2015). Es posible que las empresas que utilicen las 
oportunidades de transformación digital conquisten la competencia, como hay otras que se 
enfrentan a desafíos de una forma ineficaz llevándolas a ser presas fáciles digitales. La 
transformación digital es un asunto donde está afectando a todas las industrias y está irrumpiendo 
a cada empresa de una manera directa. Hasta el día de hoy, existen muchas actividades 
comerciales, que están al alcance de la transformación digital, dentro de las cuales se encuentran 
las relacionadas con el marketing, el desarrollo de estrategias, las asesorías en ventas, el manejo 
en cuanto al trato con los clientes, los proveedores entre otros. 
 
El objetivo de esta investigación es conocer y analizar cuáles son los efectos generados en 
la transformación de la banca en esos periodos y cuáles son los beneficios que genera la 
transformación digital en el sector bancario en Colombia, y determinar los aportes que se han 
presentado y los grandes desafíos a los que se enfrenta actualmente para destacar la eficiencia de 
los procesos y ver como estos disminuyen las posibilidades de que ocurran errores en el momento 
de realizar las transacciones financieras. 
 
Problema de investigación 
 
La transformación digital en la bancarización en Colombia en los últimos cinco años ha sido un 
proceso acelerado y de muchos cambios impulsado por la pandemia del covid 19. Ahora bien, 
teniendo presente que la bancarización ya estaba siendo afectada por lo digital, tomo fuerza durante 
este período ante la necesidad, reinventándose, ofreciendo otros tipos de servicios financieros, 
invirtiendo en tecnología y desarrollando más canales digitales para el beneficio de todos. 
 
Entre los principales cambios que se han producido en la bancarización colombiana durante 
este periodo se encuentran el aumento de uso de los canales digitales que llevo a un crecimiento 
de los mismos tales como la banca móvil en un 192% y la banca por internet en un 187% según lo 
manifiesta Superintendencia Financiera de Colombia (2021), como también el desarrollo de los 
 
 
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productos y servicios digitales y la entrada de las Fintech; para que todo tenga un impacto positivo 
permitiendo a los bancos ofrecer servicios más accesibles, oportunos y útiles. En el futuro, la 
transformación digital continuará siendo un factor clave en la bancarización en Colombia. Los 
bancos deberán seguir invirtiendo en tecnología, desarrollando nuevos productos y servicios 
digitales para mantenerse competitivos en el mercado. 
 
Como señala David Malpass presidente del Grupo Banco Mundial, “La revolución digital 
ha catalizado aumentos en el acceso y el uso de los servicios financieros en todo el mundo, lo que 
ha significado una transformación en las formas en que las personas realizan y reciben pagos, 
concretan préstamos y ahorran” (Portafolio, 2022). Todo esto se ve reflejado en las perspectivas 
regionales como lo muestra GLOBAL FINDEX 2021, exponiendo la realidad de algunos 
continentes en cuanto a la inclusión financiera donde Asia oriental muestra que el 89% tienen 
cuenta bancaria del cual el 82% realizo pagos digitales y en el pacífico el 59% tiene cuenta 
bancaria, pero solo realización pagos digitales el 23% dando como resultado que el 54% lo habían 
generado por primera vez desde el inicio de la pandemia de covid 19, vemos un resultado acelerado 
evidenciado por la pandemia que permitió el acceso a la banca de muchas personas, pero así mismo 
una reestructuración en los procesos bancarios para mejorar la prestación de cada servicio para 
mantenerse competitivos en el mercado. Sin embargo, en este sector bancario, existen casos 
puntuales donde muestran por qué fue importante realizar esta transformación y como se han 
mantenido con el tiempo, generando nuevas formas de servicios para optimizar cada proceso y 
cumplir con lo que exige la transformación digital. 
 
Metodología 
 
Este artículo tiene un enfoque descriptivo, utiliza datos históricos para ilustrar los resultados 
obtenidos. Además, adopta un enfoque cualitativo al dimensionar el aceleramiento experimentado 
durante la pandemia mediante cifras. Asimismo, presenta un enfoque cuantitativo al abordar casos 
específicos en algunas entidades bancarias A través de algunos casos de éxito, se dará a conocer 
los cambios y procedimientos que se produjeron en ese periodo 2019-2023 y como en la actualidad 
muchos de ellos se mantienen y dan resultados de esa transformación que si bien iba en un proceso 
lentohoy va como un huracán y no da espera a esta revolución digital que lleva a las entidades 
financieras y a los usuarios a un nivel de crecimiento grande. 
 
Plan de redacción 
1. Realizar el análisis de la transformación digital en el sector bancario en Colombia en los años 
2019-2023 
De acuerdo con el observatorio economía digital “ante los cambios profundos en la demanda de 
servicios financieros” (2015), la mayoría de los bancos han entendido el desafío de lo digital como 
innovación y proceso agigantado, debido a que no todas las entidades comprenden la importancia 
 
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y relevancia de lo que significa transformarse para ser un banco digital. La literatura no muestra o 
da un significado claro de este término, es preciso saber que está unido a los diferentes productos 
ofertados en el área financiera, que se muestran por medio de canales digitales y que ayudan a 
conocer mejor a sus usuarios y a indagar a los clientes sobre sus necesidades de una forma más 
directa, eficaz y oportuna (Research, 2015). Todo esto es posible, cuando los bancos se arriesgan 
a tener esa transformación digital permitiendo un mejor posicionamiento en el mercado, 
cumpliendo con ese proceso de adaptación en el mundo de la bancarización digital a través de la 
reacción a los cambios en sus servicios financieros, logrando desarrollar nuevos canales y 
productos digitales que permiten seguir siendo competitivos en un área comercial tan fuerte y que 
no se detiene, seguido de la transformación en sus plataformas para lograr más flexibilidad en sus 
procesos y dar agilidad al continuo desarrollo de esos nuevos productos que el mercado esta 
pidiendo, y por último obtener un posicionamiento estratégico que sea rentable ante las estrategias 
digitales establecidas y que a futuro los cambios se vean reflejados en sus resultados. (Research, 
2015) 
Antes de la transformación digital no existía la nube, los procesos digitales eran insípidos, 
limitados, lentos, tardíos con una complementación constante de sistemas de información, quiere 
decir que había que utilizar muchos pasos para lograr un proceso (Vega, 2021). La nube en 
informática es un lugar donde se puede guardar información de manera infinita de tal forma que 
ahí están clasificados todos los elementos de archivos. Parte de sus beneficios es que tiene acceso 
a las aplicaciones desde cualquiera lugar, se puede emplear software gratuito o de pago por uso, 
aumento de capacidades funcionales, la información puede ser consultada durante las 24 horas los 
365 días del año (Vargas, 2016) 
En el documento periódico la republica, el doctor Juan Antonio habla del estudio realizado 
por la organización Accenture, quienes son una compañía líder en consultoría de gestión, 
prestaciones tecnológicas y outsourcing, altamente centrada en el avance de la innovación. Apoya 
a sus clientes para brindarles beneficios en transformar sus empresas en negocios de full 
rendimiento, crear enlaces con distintos sectores y procesos, que a su vez los lleven a generar 
recursos y realizar una supervisión continua de los resultados (Vicente, 2004). Ellos afirman que 
las empresas están en un estado de supervivencia, de fuerza, batallando con la disminución de 
costos haciendo que se genere menos queja por parte de sus clientes, pero que la forma tradicional 
de trabajo no genera sustentar el día a día por los constantes cambios que se dan, es por ello que 
es importante avanzar evolucionando a los nuevos modelos de negocios digitales, permitiendo 
reenfocarse en las personas y sus necesidades. (Pezzanni, 2020) 
En muchas entidades la consigna es siempre prestar un servicio con excelencia optimizando 
el tiempo y recursos, pero las personas podían pasarse la vida haciendo el mismo trabajo siempre, 
sin tener un crecimiento, sin obtener conocimiento, sin actualizarse en sus habilidades es por ello 
que la trasformación digital independiente de cómo se vea a futuro, se trata de actualizar al mundo 
en esta nuera era y llevarlos desde ya a tener una visión adaptable y receptiva a los cambios. 
 
 
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Si bien antes no existía nada de esto, o previo se estaba manejando tecnologías y políticas 
en condiciones rígidas que no permitían adaptarse al trabajo ni al acceso de datos, y la tecnología 
dentro de las organizaciones bancarias eran limitadas, es importante reconocer que la industria 
financiera en Colombia debe avanzar de manera significativa, según el estudio de Accenture 
muestran que el 58% de los directivos reconocen la importancia de un crecimiento iCloud, es decir 
un iCloud computing hace referencia a la opción de lograr ofrecer servicios de información en 
nube con la ayuda del internet, generando un servicio más eficiente, oportuno y de mejora no solo 
para las organizaciones sino para las personas o usuarios, sin la necesidad de ser expertos en el 
tema pero si entendidos en el mundo digital teniendo claro que se trata de pasar a un nuevo nivel, 
es decir, ir dejando la vieja programación para incursionar al mundo actual de servicios en línea y 
digitales. (Barceló Garcia, 2009) 
Cabe destacar que antes del manejo de la tecnología de la nube, el desarrollo era sectorizado 
y no era a nivel de toda la empresa, debido a que sus ejecutivos, servidores, agentes no tenían una 
preparación adecuada en el campo de la tecnología. 
Por otra parte, antes los modelos de negocios no estaban apalancados en la digitalización por 
lo tanto no eran competitivos con el crecimiento tecnológico, sin embargo, ante la necesidad se 
han visto obligados a mantenerse actualizados para seguir en competencia y no quedar rezagados. 
De esta manera la inclusión financiera ha mostrado con el paso de los años que es importante ya 
que si una persona cuenta con algún producto financiero formal les abre las puertas a grandes 
oportunidades sea de negocios o de vida, infortunadamente la realidad muestra que son muchas 
las personas informales en este medio digital porque el mercado pocas veces garantiza que el 
pueblo logre incluirse. Se ve el ejemplo de las familias vulnerables o microempresarios, 
trabajadores de tiendas, locales de barrio que terminan siendo excluidos por las entidades 
financieras y las políticas del mercado. (Carlos Cano, Maria del Pilar Esguerra, Nidia García, 
Leonardo Rueda, Andres Velasco., 2015) 
Dentro de los productos financieros cabe recordar que son “cualquier objeto, servicio o idea 
que es percibido como capaz de satisfacer una necesidad y que representa la oferta de la empresa” 
(Rodriguez Carmona, Pág. 8), es decir, que son el instrumento donde los ciudadanos o las grandes 
organizaciones pueden adquirir para ahorrar, invertir y lograr financiación que les permita crecer 
en su campo y ser cada día más competitivos. Dentro de los cuales se destacan los de múltiples 
formas como los bonos, cuentas de ahorros, prestamos, fondos de inversión, CDT entre muchos 
otros que a su vez terminan siendo elementos fundamentales en el mundo financiero. 
Al mismo tiempo es importante resaltar la inclusión financiera, donde la eficiencia 
económica no era suficiente para la inclusión financiera de personas y empresas el cual redundaba 
en el bienestar de la población y la lucha contra la pobreza, porque no existía una estrategia para 
la transformación donde afectara la mentalidad y la cultura de los ciudadanos, no había propuestas 
innovadoras y competitivas. Todo esto podría cambiar si se llevan a cabo actividades que 
 
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incentiven a los empleados a la innovación de estrategias para lograr una visión más estructurada 
a futuro y así promover el open banking. 
Según Jonathan Malagon presidente de Asobancaria, la inclusión financiera tuvo acceso a 
11 puntos de las zonas urbanas y un 4.7 % en zonas rurales, es decir, que solo obtuvo un 
crecimiento del 0.7% hasta el año 2017 y cinco años después paso al 55.4%. caso distinto ocurrió 
con los jóvenes que oscilaban entre 18hasta los 25 años, donde su crecimiento de acceso a la banca 
financiera del 2017 al 2022 fue del 91.2%, un resultado favorable que permitió abrir brecha 
financiera a los adultos más jóvenes para el avance digital, y el resultado para el tercer trimestre 
del año 2022 fue también para adulto mayor que a la fecha ya contaban con un producto financiero 
formal, es decir que la ilegalidad y la informalidad, tuvieron oportunidades de adquirir estos 
beneficios permitiendo el 92.1% de la población (Malagon, Economía Colombiana, 2023), 
Dentro de los más grandes retos de la inclusión financiera se destaca la informalidad y la 
ilegalidad, estos dos elementos hacen que sea muy complejo tener información clara ante la 
realidad en las empresas. 
La definición de la banca electrónica según DANE es: 
“alternativa que incluye las transacciones bancarias para pagos o transferencias hechas a 
través de internet, o para visualizar información sobre la cuenta bancaria. También se 
incluyen las transacciones por internet relacionadas con pagos por concepto de acciones, 
bonos y seguros. No se incluyen los pagos o transferencias en línea para realizar trámites 
con organizaciones gubernamentales” (DANE, 2010) En consecuencia, la banca 
electrónica es denominada también banca en línea. 
Una investigación basada en el modelo UTAUT2, que determina o estudia la intención del uso de 
la tecnología o el comportamiento de la aceptación tecnológica, arrojo datos después de la 
realización de 600 cuestionario en línea, mostrando los aspectos importantes que tuvieron impacto 
en el uso de los sitios web financieros en Colombia, dando como resultado la confianza, el 
rendimiento y esfuerzo y a su vez mostraron que no existía un fuerte apoyo del gobierno para 
promover comercio electrónico. Por tal motivo las personas eran escépticas a este tema, 
oponiéndose a a la divulgación de información personal, pues no veían favorable las políticas 
gubernamentales para apoyar o motivar el avance de la banca electrónica. 
Desde la década de los años sesenta y de forma constante la innovación se ha hecho visible 
en el sector bancario, y crear un nuevo negocio para definir el modelo tradicional de la banca es 
un reto para la innovación financiera como la tecnológica. Antes no había una estabilidad y 
eficiencia en la banca que redundaban en el logro de objetivos estratégicos, como era los efectos 
en los costos, a la agilidad de los funcionamiento e innovación de productos y servicios. 
 
 
 
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La acción previa al desarrollo tecnológico sometía una expansión temporal y geográfica del 
servicio al cliente, por ejemplo, la mayor parte de los procesos eran de manera presencial en el 
banco ahora todo se resuelve por la tecnología. 
La innovación financiera bancaria muestra como hay un continuo proceso de adaptación de 
los usuarios o clientes y el mercado (Álvarez,1993, pág,134), donde el protagonismo lo toma el 
usuario o cliente, permitiendo conocer realmente sus necesidades y deseos, para luego hacer que 
a través de una oferta de productos y servicios se puedan identificar la mas conveniente y así 
definir los nichos de negocios para cada uno de ellos. 
Las habilidades de transformación previa a la innovación tecnológica eran limitadas, ya que 
hablar de transformación digital incluye a las organizaciones como individuos existentes, donde 
no se trata de una empresa o negocio, implícitamente involucra a todos como clientes, empleados, 
consumidores, tener presente que es un proceso continuo de mejora colectivo donde todos son 
impactados y motivados a tener en cuenta cuales son las mejores propuestas del momento para 
adoptarlas y llegar a ser competitivos en el mercado, demostrando que no se trata de una necesidad 
a nivel organizacional sino general donde los procesos que se hacían antes se mantendrán con la 
diferencia de ahorrar ser más eficientes gracias al aprovechamiento de los datos, el internet, el 
mundo digital que serán utilizados de la mejor manera y esto a su vez genera conocimiento a 
aquellas personas que estuvieron desconectados 
La transformación digital involucra hacer cambios necesarios sin desviarse de su identidad, 
utilizando todos los recursos en cuanto a información para adquirir conocimiento. Este mismo que 
se emplea para el avance tecnológico fusionado con lo físico, es decir, el proceso de una 
transformación conlleva a no desligar lo intangible (digital) de lo tangible (empresas). 
De tal manera, es importante tener claro que la transformación digital no depende de la 
organización ni de su manufactura, sino de la necesidad de mantenerse competitivos en el mercado, 
actualizados en todo y el que no lo considere así y se adapta estos nuevos retos, significa que es 
una organización que estará siendo superada por los competidores que adopten este cambio. En 
pocas palabras la información es para aprovecharla y generar de ella conocimiento que permita a 
futuro tomas decisiones correctas, donde los resultados salten a la vista, por tal motivo la 
transformación digital se basa en la experiencia del cliente, los procesos operativos y los modelos 
de negocios. 
Las personas como clientes, usuarios, proveedores, empresarios u organizaciones que no se 
monten al barco de la transformación digital el resultado será desaparecer. ¿el por qué? Porque 
antes no era necesario modernizarse en el área digita, l quien tenía un equipo software, cuenta 
bancaria, un dispositivo móvil era considerado persona con muy buenos recursos para gozar de 
esos beneficios, no se hacía tanto hincapié en lo digital porque eso generaba gastos físicos y 
monetarios incluyendo el tiempo de capacitación, a muchos no les interesa invertir o acceder a 
ellos, sin embargo, en esta era cuando se habla de digital involucran también el capital humano, 
 
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como fuente de conocimiento para interpretar la información, pues de nada sirve incursionar en la 
tecnología sino hay quienes la manejen y desarrollen. 
2. Determinar los beneficios de la transformación digital en los servicios del sector bancario 
en Colombia los años 2019-2023. 
Según en “La transformación digital en los bancos colombianos” la digitalización está 
transformando los hábitos de uso financiero, impulsando la demanda de servicios integrados, 
personalizados y una experiencia coherente en todos los canales transaccionales de las entidades 
financieras. Bancolombia y Davivienda han validado estos patrones en el contexto colombiano, 
destacando la importancia de adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores 
en la era digital (Gutiérrez Carbo & Polo Espinosa, 2020) 
En la revista REPUBLICA MAS, se publicó un estudio realizado en la Empresa 
Multinacional Accenture, donde se indago acerca de la visión que tenía la entidad sobre el sector 
financiero, referente a los grandes cambios que se viven en ese momento. El ejecutivo Juan 
Antonio García, señaló que la industria financiera debe enfocarse en aplicar las tres A (Alineación, 
Aprendizaje y Adopción), de la mano de todos sus colaboradores, para que todo los que son parte 
fundamental en las organizaciones, tengan un buen aprovechamiento de las tecnologías, donde 
pueden aprender de las experiencias y buscar siempre la mejora. aquí hay que tener claro que las 
entidades financieras pueden innovar haciendo que la transformación digital de su efecto, siempre 
y cuando los colaboradores estén capacitados para que se puedan ver resultados favorables 
mediante el uso de las nuevas tecnologías. (Vargas Vera, 2021) 
José Fuentealba Palacios, Sales Manager de InterSystems Colombia y Chile, expresó en una 
nota periodística para la revista portafolio, que el mercado colombiano no está exento de los 
desafíos que enfrenta el sector financiero a nivel global, y sugiere que un reto que debe superar la 
industria, y quizá el más importante, es de lograr productos sustancialmente eficientes, que lespermita a las entidades financieras mejorar la cobertura y el acceso de los mismos a la sociedad 
colombiana, independientemente de la zona geográfica donde se encuentre. (Revista Portafolio , 
2022). 
 
La crisis sanitaria que vivió el mundo desarrollo una serie de debilidades en muchos 
aspectos, tanto en lo netamente humano como en la economía. Quizá el más importante, es la 
carencia de las empresas, en especial las financieras, para afrontar las amenazas y debilidades de 
manera eficiente y de manera oportuna, así como la deficiencia para maximizar los resultados 
económicos debido a la poca capacidad de reacción para escalar las oportunidades que se abrieron 
en algunos productos ofertados por estas entidades. He aquí la importancia de implementar y 
desarrollar productos dúctiles, de fácil adaptabilidad, así como productos completos, soportados 
por una robusta estrategia apoyada en tecnologías. Aún existen muchos retos y variables que 
atender para conseguir esto, pero el país va por buen camino, ya que su cobertura y capacidad de 
respuesta se encuentran por encima de varios países de la región y mejorando continuamente. 
 
 
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En el informe elaborado por el área de Investigaciones Económicas de Corficolombiana S.A 
llamado El oráculo Bancario: La transformación digital está de moda, los bancos colombianos han 
venido aumentando su inversión en transformación digital para no quedarse rezagados en el 
esquema de banca tradicional, sino liderar este proceso enfocado en mejorar la experiencia al 
cliente en medio de un mundo donde las visitas presenciales a los bancos son cada vez menos 
frecuentes, abrir un CDT se puede hacer en menos de 1 minuto y realizar transferencias bancarias 
o pagos se pueden hacer desde el celular aquí se expone brevemente la evolución del desarrollo 
tecnológico de las 3 entidades bancarias principales de Colombia. (Corficolombiana S.A, 2023) 
De acuerdo con la Revista Brechas Sociales Y Desigualdad (Economía Colombiana) En el 
artículo “Inclusión Financiera: Una Visión Desde La Transformación Digital” destaca los avances 
logrados en la inclusión financiera en Colombia gracias a la transformación digital, en él se subraya 
la importancia de la innovación continua, conectividad mejorada y educación financiera para cerrar 
estas brechas y avanzar hacia una inclusión financiera más completa y equitativa. Tal es el caso de 
Nequi y Daviplata que son dos billeteras virtuales de pago móvil que permiten a los usuarios 
acceder a realizar transferencias, hacer pagos de facturas y obtener servicios financieros como 
prestamos desde cualquier dispositivo. Ambas plataformas digitales han logrado una gran 
popularidad en el país debido a sus beneficios, facilidad y tarifas bajas (Malagon, 2023) 
La adaptación de plataformas digitales en los bancos inicia como una transformación en 
respuesta a ciertos patrones de compra y consumo de los clientes. Como consecuencia a ello, los 
bancos decidieron invertir en tecnología para así conocer mejor a sus clientes y permitirle a ellos 
tener mayor acceso a un mundo de información que antes debido al tiempo, conocimiento u otros 
factores no tenían, no porque no existieran, sino porque el acceso a esos servicios financieros eran 
algo tediosos, demorados, no todos tenían las posibilidad de obtenerlos, algunos servicios salían 
de su capacidad monetaria y el trámite en documentación era algo difícil, incluyendo las largas 
jornadas de espera, la demora en respuesta a esos requerimientos, entre otros. Ahora, la verdad 
es que es dispendioso el proceso que por supuesto debido a la pandemia por la restricción de 
presencialidad y el evitar ser contagiados, los bancos implementaron servicios y procesos 
tecnológicos más rápidos como transferencias de archivos , pagos de facturas a proveedores, 
facilidad de pago a otras entidades, la apertura de productos financieros (créditos, cuentas, etc) y 
todo en respuesta a una situación dada en el momento que hoy por hoy sigue dando resultado y 
cada vez más el mundo se sigue digitalizando. ( Andres Gutierrez y Nicolas Polo E, 2020) 
Uno de los beneficios que ha ofrecido el sector financiero es la manera de relacionarse con 
sus clientes, al permitir que ellos tengan acceso directo a través de sus canales digitales como 
medios alternativos y servicios a través de las páginas corporativas, medios de atención telefónica, 
los cajeros automáticos y todas las fuentes de internet que muestran y ofrecen sus productos y 
servicios ajustados a las nuevas tendencias por medio de un móvil, o un aparato electrónico. 
(Peñaloza, Anabel Arduino y Anabel, 2018). Sin embargo, no es de esperarse que existe un 
porcentaje de clientes que les ha costado habituarse por años a estas nuevas tecnológicas o formas 
 
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de comunicación digital, pero que hoy se ven los resultados en la inclusión acelerada por medio 
del covid 19, que despertó a todos tomando fuerza estos últimos cinco años permitiendo obtener 
ventajas favorables para el desarrollo económico de la banca en el país y en todo el mundo. Dando 
como resultado que los consumidores puedan elegir de una gama amplia de servicios que les 
permitan encontrar y herramientas que les ayudara a realizar cualquier trámite en menor tiempo 
sin necesidad de asistir a un banco (Semana, 2019) 
Las plataformas digitales y los nuevos procesos han ayudado a que se genere una mejor 
cobertura y calidad en los servicios financieros. Basados en los reportes de inclusión financieros 
elaborados por la banca de Oportunidades, se obtuvo un crecimiento marcado de inclusión 
financiera debido a que a junio del año 2018 registraban cuentas electrónicas activas de 4.424.103 
y a junio de 2019 su registro fue de 5.020.616 cuentas electrónicas dando como resultado un 
aumento del 13% un año después. 
Ahora, el que no esté actualizado de todas las tendencias mundiales digitales no están en 
nada, es por eso que Colombia es un país que no se queda atrás, siempre mostrando sus intereses 
por evidenciar resultados a través del crecimiento comercial con el comercio electrónico llamado 
también Ecommerce, el cual durante la pandemia del covid 19, ayudo a reforzar las ventas virtuales 
y de ahí a generar más trasmites en línea. (Group, 2021) 
Otra plataforma más utilizada durante la pandemia fueron las billeteras virtuales o Fintech, 
son plataformas de depósito electrónicos que hicieron que Colombia fuese el tercer país con mayor 
auge mercantil Fintech en todo América latina. Y todo fue posible gracias a su mercado incluyente, 
consumidores y empresas pequeñas y medianas tuviesen acceso de manera rápida así no estuviesen 
bancarizados , por este motivo el sector de la banca durante el año 2020, tuvo que acelerar su 
transformación digital, ya que para el año 2019 la banca móvil obtenía el 6% de sus operaciones 
monetarias y para el año 2020 incremento en un 14%, dejando claro que aunque las billeteras 
digitales o las Fintech no son aplicaciones creadas para ser administradas por el sector bancario, 
los productos si lo son y se destacan en el mercado, es por ello que al finalizar el año 2019 
Davivienda mostro ser el banco más innovador, por el resultado de usuario en sus billeteras con el 
5.9 millones de personas activas en Daviplata y 185 mil en Davipay y también se suma 
Bancolombia que su aplicación Nequi sumo el 1.3 millones de usuarios. (Pérez, 2020) 
Existen beneficios que ayudan a la banca a mejorar cada proceso u operación que permita 
reconocer que las decisión tomadas en este campo son necesarias para el continuo crecimiento 
financiero, destacar la mejora en la parte operática, la experiencia de los usuarios en cada consulta, 
brindando seguridad en la información y en cada transacción virtual, e innovando los productos y 
servicios hacen que sea posible que día a día las personas accedan y quieran vincularse a estas 
entidades financieras. 
 
 
 
113. Sintetizar los aportes y desafíos de la transformación digital en el sector bancario en 
Colombia en los años 2019-2023. 
Actualmente tres cuartas partes de los adultos tienen una cuenta bancaria o de dinero móvil, 
además de observarse una menor disparidad de género en la tenencia de cuentas Mundial, B. 
(2022b, julio 13). 
La bancarización ha aumentado en todo el mundo, especialmente debido a la pandemia de 
COVID-19. Esto significa que más personas ahora utilizan servicios bancarios y digitales para 
manejar su dinero. Según la Global Findex 2021, en 2021, el 76% de las personas en todo el mundo 
tenían una cuenta bancaria o algo similar, lo cual es un aumento desde el 68% en 2017. 
El presidente del Grupo Banco Mundial, David Malpass, destaca que la revolución digital 
ha sido clave para aumentar el acceso y uso de servicios financieros en todo el mundo. Subraya la 
importancia de crear un entorno normativo favorable, promover la digitalización de pagos y 
expandir el acceso a servicios financieros formales, especialmente para mujeres y sectores pobres. 
La pandemia también ha hecho que más personas utilicen pagos digitales, como comprar 
cosas en línea o pagar facturas con el teléfono. En países de ingresos bajos y medianos, más del 
40% de las personas hicieron estos tipos de pagos digitales por primera vez durante la pandemia. 
Este cambio hacia la bancarización ha tenido efectos positivos. Por ejemplo, ha ayudado a 
reducir las diferencias entre hombres y mujeres que tienen cuentas, brindando más seguridad y 
control financiero a las mujeres. También ha creado oportunidades económicas y ha permitido a 
las personas manejar mejor las crisis financieras. 
Sin embargo, todavía hay desafíos. Aproximadamente la mitad de las personas en países de 
ingresos bajos y medianos dicen que tienen dificultades para acceder a dinero adicional en caso de 
emergencia. También hay algunas regiones, como África subsahariana, donde la falta de 
identificación puede ser un obstáculo para que las personas tengan cuentas. 
En resumen, la bancarización ha crecido en todo el mundo, especialmente con el aumento 
de los pagos digitales durante la pandemia. Esto ha tenido beneficios, pero también hay 
oportunidades para mejorar, como garantizar que más personas tengan acceso a servicios 
financieros y que se puedan superar obstáculos como la falta de identificación. 
Para sintetizar esta investigación y mostrar los retos de la transformación digital en la banca 
en un momento que no se esperaba como lo fue la pandemia, quienes más podrían ilustrar esos 
cambios y esas mejoras que las mismas entidades financieras que hasta el día de hoy dan evidencias 
de que este mundo cada vez es más innovador y el que no esté preparado para tomar acción 
infortunadamente quedara en el olvido o en su efecto monetario se verá perjudicado. 
 
 
 
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A continuación, cuadro paralelo de Bancolombia y Davivienda en los diferentes años de 
transformación digital. 
TABLA 1. Bancolombia en los cinco años (2019-2023) de transformación digital. 
Fuente : Elaboración propia a partir de los reportes anuales desde 2019 al 2022. 
reporte+anual+2019+-+Parte+1.pdf (grupobancolombia.com) 
reporte+anual+2019+-+Parte+2.pdf (grupobancolombia.com) 
grupobancolombia.com/wcm/connect/www.grupobancolombia.com15880/b1531fab-f464-48ff-bf83-
1b3d1f50218e/informe%2Bde%2Bgestion%2Bcompleto-comprimido.pdf?MOD=AJPERES&CVID=nPxypnV 
Informe de digitalización en Colombia en 2021 (bancolombia.com) 
informe_sin_estados.pdf (grupobancolombia.com) 
 
 
BANCOLOMBIA 
2019 
Uso de los QR 
Alternativa cómoda, fácil y 
segura / transferencia de dinero. 
Desde la App Personas, Bancolombia, Banca Móvil de Banco 
Agrícola, Bancolombia a la mano o Nequi 
Los usuarios pueden sustituir el 
efectivo para pagos a comercios 
o enviar dinero sin costos en 
tiempo real. 
Ventas digitales continúan ganando participación 
2019 / 17% 
(2018/ 8%) 
2020 
El comercio electrónico aumento exponencialmente 
Abril fue el mejor mes en épocas de mayor crecimiento del covid-
19 
130% 
crecimiento en comercio tradicional 6% Crecimiento electrónico 25% 
2021 
Ventas comercio por plataformas digitales crecimiento del 16% 
El consumidor ya estaba más preparado y dispuesto a hacer 
compras en línea. 
RETO EMPRESAS: mejorar 
la experiencia del cliente, 
potenciar la logística de entrega 
y brindar acompañamiento 
durante la venta y postventa 
2022 
Ventas digitales representan el 43% del total 
3,8 millones productos vendidos 
/ 10 millones clientes digitales 
La adopción digital 70,9% 
La ruta de trabajo 
Seguridad, exactitud e 
inmediatez. 
Estar en la cotidianidad de los clientes Ahorro, inversión y consumo. 
 
https://www.grupobancolombia.com/wcm/connect/www.grupobancolombia.com15880/6c553280-8cf9-4937-ab39-31fdf74cc652/reporte+anual+2019+-+Parte+1.pdf?MOD=AJPERES&CVID=nzgyiQQ
https://www.grupobancolombia.com/wcm/connect/www.grupobancolombia.com15880/d90d83ba-f6eb-4f23-8734-302291344fbd/reporte+anual+2019+-+Parte+2.pdf?MOD=AJPERES&CVID=nzgyzk1
https://www.grupobancolombia.com/wcm/connect/www.grupobancolombia.com15880/b1531fab-f464-48ff-bf83-1b3d1f50218e/informe%2Bde%2Bgestion%2Bcompleto-comprimido.pdf?MOD=AJPERES&CVID=nPxypnV
https://www.grupobancolombia.com/wcm/connect/www.grupobancolombia.com15880/b1531fab-f464-48ff-bf83-1b3d1f50218e/informe%2Bde%2Bgestion%2Bcompleto-comprimido.pdf?MOD=AJPERES&CVID=nPxypnV
https://www.bancolombia.com/negocios/actualizate/tendencias/informe-digitalizacion-colombia-2021/!ut/p/z1/jc7BCsIwEATQT8omaeL2mDYgqUZIq23di-RUAlo9iN-vlIIng3MbeLsMIzYymuMrTfGZ7nO8fvqZ9EVsS8d3BT-g7CUEqYI2xw7bPbBhAfAjBhj9c58BlH8_MFoICiUcr8FjZRBMj5KHtuTaFXlQ280KvhuMVRBs5aFxvrGdWEFmxeN2GiG56Q3FNy1o#Ancla1
https://www.grupobancolombia.com/wcm/connect/2fd6009f-846c-459b-8fb2-79a38d8c640a/informe_sin_estados.pdf?MOD=AJPERES
 
13 
 
 
 
TABLA 2. Davivienda en los cinco años (2019-2023) de transformación digital. 
Fuente : Elaboración propia a partir de los reportes anuales desde 2019 al 2022. 
Banco+Davivienda+-+Estados+Financieros+Consolidados+2019.pdf / 
Informe Anual 2020 - Davivienda S.A. 
Informe Anual Davivienda 2021 - Davivienda S.A. 
Informe anual davivienda 2022 
 
 
DAVIVIENDA 
2019 
 
Como resultado, cerca de 2 de cada 5 ventas Canales virtuales 
Clientes digitales aumentaron en el año en Colombia 30% 
Clientes digitales en Centroamérica 24% 
Total, clientes digitales 74% 
2020 
Aumentó el número de transacciones 
El porcentaje de clientes del banco que utilizaron plataformas 
digitales 
84% 
Represento casi el 49% de sus ventas totales. 
2021 
 
 
 
Davivienda/ ecosistemas que generen experiencias memorables. 
Aumentar la adopción digital de los clientes ➔ 88% 
Transacciones monetarias realizadas en Colombia 54% 
Centroamérica tuvieron avances para los clientes con los 
lanzamientos 
La cuenta móvil 
Crédito móvil 
Tarjeta de crédito móvil 
Diferentes funcionalidades para personas y empresas Pago QR y envió de remesas. 
2022 
Se desarrollaron proyectos enfocados en el desarrollo de 
productos móviles, servicio al cliente seguridad y medios de 
pago logrando clientes nuevos por canales digitales. 
80% 
Se implemento más de 50 APIs habilitadas a 24 aliadas 
Se implementó 4 versiones de apps al año con mejores en seguridad, servicio y oferta 
digital. 
 
 
https://www.davivienda.com/wps/wcm/connect/inversionistasespanol/9cc0fa00-8d94-45d7-8021-c86d42863f8f/Banco+Davivienda+-+Estados+Financieros+Consolidados+2019.pdf?MOD=AJPERES
https://comunicaciones.davivienda.com/InformeAnualDavivienda2020
https://comunicaciones.davivienda.com/informe2021
https://comunicaciones.davivienda.com/informe-anual-davivienda-2022?param_0=home
 
14 
 
 
 
Conclusiones 
La transformación digital en la bancarizaciónen Colombia ayuda a estar en la vanguardia de los 
pagos electrónicos u otras funciones a través de múltiples plataformas o aplicaciones móviles, y 
es de gran importancia porque ayuda a mejorar la parte operativa de los bancos permitiendo que 
sus operaciones sean más rápidas, con un menor valor en sus costos y el tiempo en cada proceso. 
Adicionalmente ayuda a mejorar la experiencia del cliente frente a cada proceso, adaptándose a 
las nuevas aplicaciones. Esto facilita el acceso a servicios financieros donde la transformación 
digital puede super cualquiera obstáculo presentado en el pasado y mejorar la inclusión financiera. 
Cuando una entidad financiera adopta nuevas tecnologías digitales se evidencias los resultados en 
su parte operativa, porque los procesos se hacen más sencillos, se pueden realizar desde cualquier 
lugar del mundo y generar mejores productos y servicios. 
Aunque presenta desafíos, la transformación digital también ofrece oportunidades para mejorar la 
seguridad de las transacciones y fortalecer la confianza de los clientes. Los bancos pueden 
implementar medidas avanzadas de seguridad a través de cada transacción o proceso con datos del 
cliente que les permitan estar tranquilos en cada operación y avanzar con éxito. 
 
Adaptarse al cambio no es fácil, pero la transformación digital hace que las entidades bancarias 
puedan adaptarse de una manera rápida porque permite que ellos presten un mejor servicio, más 
oportuno, ahorrando tiempo. Siendo eficientes, respondiendo a lo que el mercado está pidiendo y 
actualizando en lo que en este tiempo el mundo pide 
 
En resumen, la transformación digital en la bancarización en Colombia es fundamental para 
avanzar no solo en brindar oportunidades a las personas de una vida financiera, sino mejorar cada 
día en lo digital y estar activos manteniéndose competitivos para seguir presentado alternativas 
financieras que ayuden al desarrollo de la economía y el crecimiento financiero del país. 
 
 
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https://bid.ub.edu/12vicen1.htm__________________________________________________ 
1*Artículo de investigación. Análisis de la transformación digital en la bancarización en Colombia durante el período 
2019-2023, desarrollado como requisito para optar al título de Contador Público de la facultad de Ciencias 
Económicas, Administrativas y Contables en la Universidad Libre Seccional Cúcuta. 
Director y asesor disciplinar del trabajo de investigación: OMAR OSWALDO BERNAL CINFUENTES 
Director y asesor metodológico del trabajo de investigación: OMAR OSWALDO BERNAL CINFUENTES 
2* Bachiller Académico Colegio José Prudencio Padilla, (2000). Técnico laboral asistente contable y financiero (2011). 
Estudiante de Contaduría Pública último semestre universidad libre seccional Cúcuta. 
3*Bachiller Escuela Normal Superior María Auxiliadora, con énfasis en pedagogía infantil, (2013). Estudiante de 
Contaduría Pública último semestre universidad libre seccional Cúcuta.