Estratégias Logística Inversa

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ESTRATEGIAS PARA ASEGURAR ALTOS VOLUMENES DE MERCANCÍA EN LA 
LOGISTICA INVERSA DE LOS ALMACENES COMERCIALES DE GRANDES 
SUPERFICIES Y CEDIS. 
 
Ensayo Académico presentado por: 
JAVIER ALBERTO PULIDO RODRÍGUEZ
1
 
A: 
JORGE ISAZA 
Docente de la Asignatura 
OSCAR VEGA PULIDO 
Tutor Temático 
 
 
FACULTAD DE RELACIONES INTERNACIONALES, ESTRATEGIA Y SEGURIDAD 
Programa ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD 
BOGOTÁ D.C 
2021 
 
1
 Administrador de Empresas, Tecnólogo en Gestión Logística, Auditor en Normas BASC y OEA, Diplomado en gestión de riesgos corporativos, 
Líder de Seguridad de Homecenter-Sodimac y Asesor de Seguridad acreditado por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada 
2 
 
 
Tabla de contenido 
Lista de Ilustraciones ...................................................................................................................... 4 
Lista de Tablas ................................................................................................................................ 5 
Resumen .......................................................................................................................................... 6 
Introducción .................................................................................................................................... 8 
Justificación .................................................................................................................................. 11 
1 Logística directa e inversa ..................................................................................................... 13 
1.1. Definición y conceptos ...................................................................................................... 13 
1.2 Diferencia entre la logística directa y la inversa. ............................................................... 14 
1.3. Principales causas de devoluciones ................................................................................ 15 
2. Fraudes en los almacenes de grandes superficies .................................................................. 17 
2.1. Fraudes Internos. ............................................................................................................ 18 
2.2. El robo de carga.............................................................................................................. 19 
2.3. Fraude de documentos empresariales ................................................................................ 20 
2.4. Robo de otros activos ..................................................................................................... 21 
3. Estrategias y controles para resguardar altos volúmenes de mercancía, que son devueltas o 
reprogramadas ............................................................................................................................... 23 
3.1. Implementar sistemas tecnológicos o de información Logística ................................... 24 
3.1.1. Importancia de los ERP, WMS y CMR en la seguridad y control de pérdidas en 
devoluciones. ......................................................................................................................... 24 
3 
 
3.2. Importancia del GPS en el control de despachos y devoluciones .................................. 25 
3.3. Beneficio de las grandes bases de datos o Big data. ...................................................... 26 
3.4. Implementar medidas de Seguridad Física..................................................................... 27 
3.4.1. Establecer controles de acceso. ............................................................................... 27 
3.4.2. Formalizar procedimientos y políticas de seguridad .............................................. 28 
3.4.3. Customizar los controles ......................................................................................... 28 
3.4.4. Organización de documentos y efectividad en los registros manuales ................... 28 
3.5. Implementar medidas de seguridad Electrónica............................................................. 29 
3.5.1. Configurar un C.C.T.V ........................................................................................... 29 
3.5.2. Restringir los accesos a la sala de monitoreo. ......................................................... 30 
3.5.3. Capacitar al personal de seguridad y/o prevención ...................................................... 30 
3.6. Realizar auditorías a los procesos de despachos, devoluciones y reprogramaciones .... 30 
3.7. Implementar buenas prácticas para controlar los productos en la logística inversa de 
devoluciones .............................................................................................................................. 32 
Conclusiones ................................................................................................................................. 33 
Bibliografía ................................................................................................................................... 35 
 
 
4 
 
Lista de Ilustraciones 
Ilustración 1. Porcentaje de merma operativa en los comercios retail durante el año 2019 ......... 11 
Ilustración 2. Flujo de la logística directa e inversa. ..................................................................... 15 
Ilustración 3. Árbol del Fraude. ................................................................................................... 17 
 
 
5 
 
Lista de Tablas 
Tabla 1. Diferencia entre la Logística directa e inversa. ............................................................... 14 
Tabla 2. Causas de devoluciones. ................................................................................................. 15 
 
 
 
6 
 
Resumen 
La comercialización mundial física y electrónica han generado que nazcan o se reproduzcan 
diferentes empresas con el movimiento de altos volúmenes de mercancía para dar rentabilidad a 
sus negocios, generando ventajas competitivas y comparativas frente a sus competidores. 
El propósito de este ensayo es identificar y mencionar estrategias y controles para 
asegurar las mercancías en el proceso de logística inversa de los almacenes comerciales de 
grandes superficies, de tal forma que nos permitan minimizar hurtos, fraudes, perdidas y merma 
operativa. 
Este ensayo está escrito pensando en el beneficio que pueda obtener cualquier gerente 
administrativo, operativo y de seguridad que dentro de sus funciones se encuentre el manejo de 
procesos de logística inversa de devoluciones; pero también mostrar la efectividad que podemos 
obtener de combinar conceptos básicos, generales, contemporáneos y tecnológicos de seguridad 
en pro del aseguramiento del mismo proceso logístico. 
 
Abstract 
The global marketing of physical and electronic form has generated the birth or reproduction of 
different brands with the movement of high volumes of merchandise to give profitability to their 
businesses, generating competitive and comparative advantages over their competitors. 
The purpose of this essay is to identify and mention strategies and controls to secure the 
goods in the reverse logistics processes of large-scale commercial warehouses, in such a way that 
they allow us to minimize theft, fraud, losses and operational waste. 
7 
 
This essay is written thinking of the benefit that can be obtained by any administrative, 
operational and security manager who, within their functions, handle reverse logistics return 
processes; Likewise, the effectiveness that we can obtain from combining basic, general, 
contemporary and technological security concepts will be shown in order to ensure the same 
logistics process. 
 
Palabras Claves: Controles, centros de distribución, devoluciones, estrategias, fraude, Logística 
Inversa, merma,grandes superficies, transporte, retail, seguridad. 
Keywords: Controls, distribution centers, returns, strategies, fraud, Reverse Logistics, shrinkage, 
department stores, transportation, retail, security. 
 
 
 
8 
 
Introducción 
El propósito de este ensayo es identificar estrategias y controles para asegurar las mercancías en 
los procesos de devoluciones y reprogramaciones de los clientes, como parte de la logística 
inversa de las tiendas comerciales de grandes superficies, de tal manera que nos permitan evitar 
hurtos, fraudes y minimizar las pérdidas o merma operativa. La industrialización, globalización y 
las grandes posibilidades de la comercialización mundial tanto de forma física como electrónica 
han generado que nazcan o se reproduzcan muchas empresas que mueven y comercializan altos 
volúmenes de mercancía para dar rentabilidad a sus negocios, generando ventajas competitivas y 
comparativas frente a sus competidores. 
Con lo anterior, se plantea y disipa la siguiente pregunta de investigación: ¿cómo 
asegurar altos volúmenes de mercancías devueltas o reprogramadas en los almacenes 
comerciales de grandes superficies, que nos permitan minimizar perdidas tangibles e intangibles 
en la empresa? Con los flujos logísticos de altos volúmenes de mercancía con características 
diferentes y múltiples SKU´s (número de referencia único para cada producto), aumenta la 
dificultad e inicia el reto de las marcas u almacenes comerciales de grandes superficies para 
controlar el inventario y/o realizar trazabilidad a los productos hasta que se vendan, teniendo en 
cuenta que más que el pago de equis cantidades de mercancías, el cierre de la venta y entrega se 
ejecuta hasta que el cliente final confirme el recibido y de donde deben quedar soportes de ese 
proceso. 
Sumado a lo anterior interviene la salida de las mercancías del almacén con diferentes 
métodos de pago, donde las marcas o empresas buscan crear ventajas comparativas, garantizar 
una buena experiencia de servicio, generar confianza al cliente y aumentar sus volúmenes de 
9 
 
ventas. Dentro de algunos métodos de pago podríamos mencionar: salida de mercancía por venta 
con pago de contado, venta con pagos a crédito, venta con pago contra entrega, entre otras. 
Una vez se genera la venta y se acuerda con el cliente entregarle en el lugar de su 
domicilio, inicia otro proceso donde se involucran las modalidades de transporte, el cual puede 
ser con vehículos propios, tercerizados o mixtos. Para este caso, nos enfocaremos en traslados de 
mercancía mediante transporte terrestre de carga, con vehículos como: moto, camioneta, camión 
o tracto mula, en todos los casos movilizando altos volúmenes de mercancías, referencias o 
SKU´s (Stock Keeping Unit). 
El proceso continúa cuando al llegar la mercancía al destino indicado por el cliente, este 
no la recibe ya sea para devolverla por las razones que el mismo haga referencia o para 
reprogramar la entrega por no existir la disponibilidad de recibirla. Al retornar las mercancías al 
almacén, obliga a que exista un reproceso logístico denominado “logística inversa en 
devoluciones y reprogramaciones”, y es aquí donde nos vamos a enfocar para mitigar los fraudes 
internos y externos, identificar estrategias que nos permitan minimizar perdidas y garantizar el 
control de mercancías, encontrar falencias en sistemas de control, evitar la falta de trazabilidad, 
confusiones, tergiversaciones de la información, desordenes operativos y administrativos, 
optimizar los recursos de la empresa, impedir pérdidas monetarias e imperceptibles en la 
compañía; en donde estas últimas afectan directamente a la imagen corporativa o “Good Will”, 
que podría generar la pérdida del negocio. 
Es importante resaltar que dentro de los controles de aseguramiento en la logística inversa 
de devoluciones no podemos olvidarnos de la efectividad que podemos obtener con la 
combinación entre aspectos generales y básicos de la seguridad con las estrategias tecnológicas y 
modernas. Por lo tanto, durante este ensayo mencionaremos algunos conceptos conocidos de la 
10 
 
seguridad, hasta encontrarnos con conceptos contemporáneos o tecnológicos a los que 
anteriormente no se le daban la importancia dentro de las estrategias para asegurar y controlar los 
procesos logísticos. 
 
 
 
 
 
 
11 
 
Justificación 
El crecimiento de la industria de retail en grandes superficies y centros de distribución en los 
últimos años en Colombia se ha presentado de forma desenfrenada, el recambio ha sido 
exponencial y su participación física en el mercado ha sido importante, a tal punto que de la 
misma forma esta industria se ha visto muy afectada por el crecimiento de los riesgos y de las 
perdidas. 
Fenalco (2020) menciona que “Después de medir la merma en los últimos 15 años se 
presentó el nivel más alto, reportando el 1,89% con los niveles más altos de Suramérica y que 
nos acerca a niveles de México y Brasil. La línea limítrofe entre la tolerancia y la realidad sigue 
creciendo, alcanzado el 0,22%. Las situaciones financieras que golpearon de forma negativa en 
las ventas permiten que esta situación presente un alza, impactando con más poder al robo, lo 
cual demuestra un deterioro en las condiciones operativas en el sector del Retail. 
 
Ilustración 1. Porcentaje de merma operativa en los comercios retail durante el año 2019 
Nota: En el 2019 las perdidas crecieron el 7% ante el año anterior sumando un total 
de $589.747.839.503, en donde los productos perecederos agregaron el 42,69 % y los 
productos no perecederos el 57,31%. Fenalco, XVIII Censo Nacional de Merma (2020). 
12 
 
Otro aspecto que se menciona es la importancia de implementar estrategias y controles de 
seguridad en el proceso de logística inversa de devoluciones, considerando que, según Javier 
Córdoba, Manager Logistic (2020), el 70% de los gerentes de los centros de distribución 
concluyen no tener las herramientas y el conocimiento adecuado para determinar la disposición o 
destino final de las devoluciones, para lograr establecer esos productos se devolvían al 
fabricante, se desechaban o se recuperaban. 
Estas reseñas se revelan en un artículo realizado por Intermec entre 250 directores de 
centros de distribución y cadena de suministro de los principales países europeos y Estados 
Unidos. El informe también rotula que, el 44% de los administradores de centros de distribución 
asienten que la gestión en las devoluciones es una de las principales debilidades de su ejercicio. 
Así mismo el 57% acepta haber tenido dificultades para operar las devoluciones en el trascurso 
del año anterior. Para dar fin a esta situación, el 60% infiere que está valorando soluciones de 
“logística inversa”. 
Está confirmado que la logística inversa trae consigo muchos más retos que la logística 
directa. Uno de los principales desafíos en la logística es definir nuevas estrategias enfocadas a 
los modelos operativos y administrativos, en especial el aseguramiento del proceso, las 
mercancías y todos los activos, además determinar los recursos con los que se llevara a cabo el 
proceso. El desafío tiene que ver con la gestión eficiente de los recursos, teniendo en cuenta las 
acciones preventivas para minimizar las perdidas, ante el aumento de los riesgos y actos 
delictivos. Por lo tanto, es importante generar un arduo análisis de riesgos calificados que 
permitan establecer estrategias eficaces de prevención que minimicen pérdidas económicas y que 
permitan anticiparse a los actos delictivos que aparecen cuando se implementan renovaciones en 
los procesos operativos y de logística inversa. 
13 
 
1. Logística directa e inversa 
1.1. Definición y conceptos 
Para entender con exactitud que es a logística interna, es importante conocer que es la logística 
directa: 
Según Sahid C(1998) en su artículo Logística pura más allá de un proceso logístico, 
mencionaque la logística es: 
“Es una asignatura que solicita diseñar, perfeccionar y gestionar un sistema capaz de 
integrar y unificar todos los procesos internos y externos de una organización, mediante 
la provisión y gestión de los flujos de energía, materia e información, para hacerla 
factible y más competitiva, y en últimas satisfacer las necesidades del consumidor final”. 
(p.225) 
Calcagno (2012). Afirma que “Es una actividad operativa que involucra varios procesos 
para el flujo, almacenamiento y entrega de las mercancías, que éstos se entreguen en la cantidad 
adecuada, en el lugar correcto y en el momento apropiado con el menor costo”. (p.56) 
¿Entonces que es la logística inversa? 
Beetrack (2018) en su artículo “Logística inversa en la cadena de suministro” indica que: 
“La logística inversa es una fase de la gestión logística o red de abastecimiento que 
durante la entrega o después de la entrega al cliente final, su primordial objetivo es 
retornar los productos desde el consumidor hasta el vendedor, distribuidor o proveedor. 
Es decir que prácticamente el proceso invertido de la logística directa (que lleva la 
mercancía de A hasta B), pero llevando la mercancía de B hasta A.” (p.1) 
Según la definieron Rogers y Tibben-Lembke (1999) … “la logística inversa radica en: 
el proceso de planificación, ejecución y control de manera eficaz y eficiente, del flujo de 
14 
 
materias primas, inventarios en proceso, productos terminados e información relacionada, 
desde el punto de consumo final hasta el punto de origen, con la finalidad de recuperar valor o 
realizar una adecuada eliminación” p.1 
1.2 Diferencia entre la logística directa y la inversa. 
Tabla 1. Diferencia entre la Logística directa e inversa. 
Logística directa Logística inversa 
Transportando de un solo punto muchos pedidos y 
puntos regularmente. 
Transportando muchos pedidos a un solo punto 
regularmente. 
Embalaje, unidad de carga y del producto 
uniforme. 
Embalaje, unidad de carga y del producto 
averiado o inexistente. 
Despacho con la calidad del producto cumplida. Despacho con la calidad del producto no 
cumplida. 
Cálculo de la demanda regularmente cierta. Cálculo de la demanda más compleja. 
El valor económico es regularmente fijo y 
conocido. 
El valor económico trae diversas incertidumbres 
y depende de distintos valores. 
Se reconocen los tiempos, cumplimientos y rapidez 
en la entrega. 
Generalmente no se tienen en cuenta estos 
factores. 
El periodo de vida de las mercancías es fija y 
controlada. 
El periodo de vida de las mercancías es 
incalculable o con incertidumbre 
Se generan controles definidos y regularmente 
constantes. 
Los controles son menos regulares y más 
difíciles. 
Precisión en los tiempos y adecuado estado de las 
mercancías despachadas. 
Incertidumbre en los tiempos, estado y 
reproceso de mercancía. 
Alto grado de certeza de la información 
suministrada por el cliente. 
Alto grado de indecisión en los reclamos por 
parte de los clientes. 
La Gestión de inventario es generalmente sencilla. La Gestión del inventario es más compleja. 
Fuente: Tabla de Rogers y Tibben-Lembke (2000), integrada y complementada por el autor del presente ensayo. 
Podemos identificar que la logística inversa en casi todos los casos es mucho más 
compleja que la logística directa, debido a que frecuentemente no se le realiza la misma 
trazabilidad, los costos pueden ser mayores y la complejidad e incertidumbre en este proceso 
aumentan los riesgos. 
15 
 
 
Ilustración 2. Flujo de la logística directa e inversa. 
Nota: El grafico representa la descripción del flujo de la logística directa e inversa, en 
donde podemos identificar que para ambos flujos existen términos en común o que aplican en los 
dos casos; estos son: Sistemas de información, organización y estrategias. Auditoria del propio 
autor (2021) 
1.3. Principales causas de devoluciones 
Tabla 2. Causas de devoluciones. 
TIPO CAUSA 
SERVICIO Inexactitud en el registro de pedidos. 
 Inexactitud en el cargue de mercancía en los despachos. 
 Fallas en la entrega de la mercancía. 
 No es lo requerido o lo que buscaba el cliente. 
 El Pedido ya fue entregado y se duplico. 
 El producto no fue requerido en la dirección de entrega, 
inicialmente registrada. 
NO OPERATIVO O 
DEFECTUOSO 
Los Productos se encuentran próximos a vencer. 
 Los Productos se encuentran rotos y evidencia mala calidad. 
 Los productos fueron mandados a recoger por alertas de calidad. 
ACUERDOS COMERCIALES 
OTROS 
Averías durante el transporte. 
 La mercancía excedió el inventario o stock de seguridad. 
16 
 
 Productos vencidos. 
OTROS Consumidor ya no necesita el producto o renuncia a la 
adquisición. 
 No se encuentra el cliente en el domicilio. 
Fuente: SAADE, Claudia. Proposición para la aplicación de la logística inversa en la cadena de suministro en las empresas que comercializan 
productos agrícolas en El Salvador p.8. Complemento por el autor del ensayo. 
 
Identificar las causas que generan las devoluciones, es importante para empezar a analizar 
que debemos tener en cuenta en pro del proceso de las devoluciones y determinar qué factores 
son usuales dentro de lo normal. En este caso la casuística nos permite planear como actuar 
frente al aseguramiento del proceso, identificar anomalías o variables sospechosas, pero además 
implementar controles y estrategias para prevenir pérdidas durante el proceso. 
 
17 
 
2. Fraudes en los almacenes de grandes superficies 
Los fraudes empresariales y en almacenes de grandes superficies han generado un gran impacto 
de pérdidas en el comercio e industria colombiana, y cada vez son más las modalidades 
utilizadas tanto para perpetrar el fraude interno como el externo en los almacenes de grandes 
superficies. 
Por ejemplo; “Diego Ríos, director de serv., forenses de KPMG en Colombia, comunicó: 
más de la mitad de las empresas han vivido en algún momento una situación de fraude, 
identificando que el medio por el que se detectó el fraude fue mediante el control, con un 
porcentaje del 60%, seguido por los mecanismos de denuncia, con un 22%. Por tanto, es así 
como se instituye que estas actividades son fundamentales al momento de advertir y detectar 
actividades punibles”. (p.3) 
 
Ilustración 3. Árbol del Fraude. 
Fuente: Asociación de Examinadores de Fraudes (2018) 
KPMG en su página web, identificó que el bandido pertenece al género masculino el 
56% de las veces, con edades que oscilan entre los 25 y 40 años, lo cual corresponde al 57%; 
con un nivel educativo profesional del 36%, o técnico/tecnológico del 33%. En un 22% de 
los casos se presenta complicidad. Para el caso de las mujeres, se evidencia que solo en el 
11% de los eventos actúan de manera individual. 
18 
 
Cuando se analiza el contexto de la situación y quién comete el acto irregular, se 
revela que, en el 25% de las situaciones son ejecutadas por un trabajador de la compañía; 
confabulación entre empleados del 18%; complicidad con jefes o directivos del 9%, ayuda 
entre trabajadore y proveedores del 7%; y alguien de la alta dirección del 7%. Es decir, el 
80% de las acciones irregulares fueron ejecutadas por empleados de la empresa. Al revisar el 
tiempo de antigüedad de los trabajadores que cometen estas acciones ilegales se identifica 
que el 46% llevaba más de 3 años en la compañía. 
2.1. Fraudes Internos. 
Según Ealde Bussines School (2018), reconocida institución educativa española “el fraude 
interno en las empresas hace referencia a la apropiación indebida de los recursos o activos 
mediante engaño, gestiones falsas o desvíos malintencionados. Son delitos llevados a cabo 
por los empleados de la organización, que aprovechan su puesto de trabajo para manipular 
datos o sistemas en su beneficio” 
Existen diferentes tipos de fraude interno, generados por personas que dentro de su 
investidura de empleados, contratistaso proveedores y a quienes la empresa les ha depositado 
la confianza para transportar las mercancías, manejar la información y controlar los procesos; 
violan los controles, tergiversan la información y omiten los procesos de manera individual o 
en conjunto. 
Otras ocasiones, son los mismos empleados, contratistas o proveedores; que detectan 
las fallas en la trazabilidad y controles establecidos; valiendo la oportunidad para lucrarse. 
Los factores determinantes para que se ejecute el fraude interno son: 
 El acceso a la información 
 El conocimiento de los procesos. 
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 El tiempo, la oportunidad y disposición dentro de la empresa. 
 La necesidad económica o de otro tipo. 
 Justificaciones para cometer el fraude. 
 Desafíos o retos personales o en conjunto. 
2.2. El robo de carga 
El robo de las mercancías, sumados a las averías generadas de forma intencional o accidental 
durante el transporte se presentan durante el recorrido o entrega de mercancía al cliente final y 
representan además de las pérdidas económicas para las empresas, retrasos en sus operaciones y 
comerciales, incumplimiento con los clientes y deterioro de la imagen corporativa. El robo de la 
carga se puede presentar por diferentes razones y en diferentes modalidades; con una fuerte 
incidencia durante el transporte y la logística inversa. 
Se presenta de forma directa, en donde el transportador aprovecha la confianza obtenida o 
cuando ve descontrol durante el cargue y en la trazabilidad de la misma; posteriormente durante 
sus recorridos puede indicar que el cargue no se realizó de forma completa, solicitando 
nuevamente el retiro de la mercancía. Por otro lado, los operadores logísticos o empleados 
directos de la compañía realizan alianzas con los transportadores para cargar mercancía adicional 
de la indicada en los documentos; además, para omitir información o cantidades de mercancías 
durante la logística inversa de devoluciones. 
Es así que, se cuenta con un informe sobre los hurtos presentados durante el tercer 
trimestre del año 2014 en los E. Unidos, que menciona algunos aspectos sugestivos sobre los 
robos de carga: 
 Se denunciaron un total de 214 robos en carga. 
20 
 
 Los robos de carga se reducen los días viernes en un 54%. 
 El vehículo tipo camión, fue el medio de transporte que más eventos presentó. 
Es importante agregar que la mayoría de los robos de carga de acuerdo al ejecutivo de 
Prosegur Flavio Cáceres, Gerente de Operaciones de Logística y Distribución (2015), el mayor 
peligro –en cuanto a seguridad- “comprende el transporte; analizado desde los sitios masivos de 
carga, así como en las rutas troncales”. “Identificado este escenario, es esencial tener vehículos 
de apoyo que custodien y evalúen las circunstancias de la ruta, previo al paso del vehículo que 
contiene las cargas; es por ello que, en la actualidad existen numerosos protocolos eficaces que 
minimizan la posibilidad de situaciones adversas”, aseguró Cáceres. 
Respecto a los sucesos delictuosos dentro de los Centros de Distribución, el ejecutivo de 
ALTO Chile explicó que, “si bien existen casos de asaltos violentos, por lo general se presentan 
mayormente situaciones de complicidades para la ejecución de delitos o tretas administrativas. 
Dado que la mayor parte de procesos internos en los Centros de Distribución son operados y 
controlados mediante sistemas especializados que actualizan el inventario, para llevar a cabo un 
hurto, se requiere la participación de las personas que cuenta con acceso a estos sistemas de 
control. Por tanto, la clave radica en el manejo de la información frente a la operación. Es en este 
punto donde se puede llegar a quebrantar el sistema”. 
2.3. Fraude de documentos empresariales 
El fraude documental ocurre cuando los documentos originales y estipulados por la empresa para 
la salida o entrada de la mercancía son adulterados, cambiados o reemplazados por parte del 
emisor y no cumplen con los requisitos legales para ser considerado un documento válido para la 
entrega o retiro de mercancías. Los fraudes documentales normalmente son realizados por 
colaboradores o empleados internos, teniendo en cuenta que son los que manejan la información, 
21 
 
cuentan con el conocimiento de los procesos, tienen asignadas las claves de los sistemas 
informáticos, tienen el tiempo y la disposición para operar de forma fraudulenta. Algunas 
modalidades o actividades más usadas para este caso son: 
 Documentación de salida de activos o facturas duplicadas. 
 Uso extensivo de documentos y registros con correcciones. 
 Uso de fotocopias en reemplazo de documentos originales. 
 Ausencia de firmas o evidencias de aprobación o autorización. 
 Transacciones o emisión de documentos realizadas sin la autoridad apropiada. 
 Descontrol con las claves (software) o usuarios de las personas autorizadas. 
 Alteración en numeración de facturas o fecha de emisión. 
 Inconsistencias o modificaciones en los saldos entregados por la empresa. 
El fraude en la documentación se puede realizar en el documento en físico o en la 
digitalización en el software establecido. Es la modalidad que más impacta el fraude empresarial 
y la que mayor porcentaje de perdida puede generar. 
2.4. Robo de otros activos 
Todos los elementos que no hagan parte del contenido o cantidades de la mercancía facturada, 
pero que son parte de los insumos o recursos de la empresa pasan hacer parte de los activos 
perceptibles al robo, un ejemplo de ellos es el robo del combustible, las estibas, los regalos o 
detalles a clientes, herramientas del vehículo, dinero o activos por necesidad de la operación. 
Durante el proceso de transporte, devoluciones y reprogramaciones de mercancías; es frecuente 
que las mercancías u otros activos retornen al almacén con cantidades faltantes, sin algunas 
piezas del producto, repuestos faltantes, el empaque sin el producto o cualquier activo faltante. 
22 
 
Esto suele ocurrir debido a la minimización de controles, exceso de confianza, falta de 
recursos, minimización de gastos o simplemente por falta de conocimiento sobre los riesgos que 
se presentan con el proceso en logística inversa de devoluciones y/o durante el retorno de las 
mercancías o activos al almacén. 
 
23 
 
3. Estrategias y controles para resguardar altos volúmenes de mercancía, que son 
devueltas o reprogramadas 
Cabe resaltar que para cualquier estrategia o control que se requiera implementar para asegurar el 
proceso de devoluciones como cualquier otro proceso, debe contar con respaldo de la dirección o 
la gerencia general, alineado en una posición de concientización y compromiso frente a la 
minimización de perdidas; en donde se destaque el liderazgo y determinación de la persona 
encargada de la seguridad, gestión de riesgos o control de pérdidas de la empresa. 
Se hace indispensable la contratación de una persona idónea, dedicada a controlar las 
perdidas, auditar procesos y gestionar los riesgos de la organización, que garantice especialmente 
la gestión de los riesgos operativos asociados a los flujos logísticos y de transporte. 
Toda vez que la mercancía sale del almacén y por diferentes motivos es devuelta, es importante 
asegurar que la mercancía realmente regrese de forma completa, las mismas cantidades que se 
despacharon y con los productos en las mismas características y condiciones. 
Este proceso se torna más difícil cuando los productos se venden y/o se devuelven en 
volúmenes grandes, pero sobre todo en almacenes que demandan muchas mercancías con 
múltiples SKU´s y que su movimiento de ventas, logístico y de servicio es grande y rápido. Es 
allí cuando se puede salir de control y depende de la efectividad de las estrategias establecidas 
por el encargado de la seguridad del proceso y de la alta dirección para mitigar las perdidas. 
 
24 
 
3.1. Implementar sistemas tecnológicos o de informaciónLogística 
Estos sistemas de deben adaptar a las necesidades del negocio y de una u otra manera apoyar la 
trazabilidad y control en los procesos logísticos, incluyendo las devoluciones y 
reprogramaciones. Las herramientas tecnológicas o los sistemas de información logística nos 
ayudaran a registrar, recopilar y analizar datos relacionados de varias actividades en los procesos 
logísticos como la entrega del pedido al cliente o de las devoluciones y reprogramaciones que se 
puedan presentar en tiempo real. El reto de seguridad y control en este paso es garantizar que los 
procesos de digitación manual se lleven a cabo conforme a la aplicación o herramienta 
tecnológicas lo requieran. 
Dentro de estos sistemas tecnológicos podemos mencionar el ERP (Enterprise Resource 
Planning, que significa “sistema de planificación de recursos empresariales”), CRM (Customer 
Relationship Management o Gestion de relaciones con clientes), WMS Warehouse Management 
Systems o Sistemas de administración de almacenes), GPS (Sistema de Posicionamiento 
Global), los cuales son utilizados para realizar seguimiento, control y trazabilidad de los 
productos, durante los procesos logísticos sin excluir los de transporte, despacho y devoluciones. 
3.1.1. Importancia de los ERP, WMS y CMR en la seguridad y control de pérdidas en 
devoluciones. 
Los ERP (Enterprise Resource Planning, “Sistema de Planificación de Recursos 
Empresariales”) o CMR (Customer Relationship Management “Gestión de Relación con el 
Cliente ) con el apoyo de otras herramientas tecnológicas como las terminales o escáner de 
códigos de barras; mejoran la comunicación entre departamentos, permite crear flujos de 
trabajo entre diferentes procesos y personas, integra todos los elementos o áreas de la empresa 
en una sola base de datos, evita trabajar con datos dispersos por departamento, minimiza 
25 
 
errores de inconsistencias o duplicidad de datos, permite analizar grandes bases de datos en 
donde incluye las devoluciones y reprogramaciones del almacén e indudablemente adapta la 
organización a la inteligencia de negocios para identificar riesgos y planear mejorar. Algo 
importante de las herramientas de estas herramientas tecnológicas es que podemos encontrar 
programas adaptados a la medida y necesidades de cualquier negocio y empresa 
Las herramientas tecnológicas también presentan desventajas como el costo y tiempos 
de ejecución, además de las diferentes fallas operativas que se puedan presentar y 
constantemente la reparación tarda considerablemente ocasionando traumatismos en los 
procesos incorporados y en los controles de seguridad que pueden causar pérdidas. 
3.2. Importancia del GPS en el control de despachos y devoluciones 
El rastreo y trazabilidad de las mercancías es un tema trascendental durante la gestión en las 
operaciones de transporte, sin embargo, no es un proceso con el cual todas las empresas 
dispongan o tengan implementado. La mayor parte de las empresas, grandes y/o medianas, 
que cuentan con actividades comerciales dedicadas al transporte de mercancías por carretera, 
enfocan su tiempo y recursos en efectuar seguimientos manuales de sus envíos: Esto no solo 
genera retardos en la gestión, sino que origina dificultades al no disponer de manera efectiva 
de información suficiente sobre el estado de ellos, lo que conlleva una falta de seguridad en 
los procesos. 
“Más del 90% de los operadores logísticos que ejecutan transporte de mercancía 
por carretera, aún no cuentan con equipos tecnológicos indispensables para conseguir 
información inmediata respecto a cómo y dónde se ubican las cargas, ni para acciones de 
digitalización de los documentos de entrega” (Inseroca,2021), escenario que entorpece el 
26 
 
seguimiento de los envíos durante el proceso completo de la cadena de suministro, 
incluyendo la logística inversa. 
Los dispositivos GPS se pueden utilizar de forma convencional integrados al medio 
de transporte o en las unidades de carga, por otro lado, otra forma de utilizar el rastreo 
vehicular con GPS es mediante celulares inteligentes, siendo esta última más flexible y 
económica. 
Dentro de las ventajas que nos presenta el rastreo vehicular y de la carga mediante 
GPS, encontramos: 
 Permiten monitorear al vehículo y transportador en tiempo real 
 Suscita el intercambio de información entre el transportador, el área logística y el 
cliente final. 
 Realiza seguimiento a los recorridos del vehículo 
 Apoya a la seguridad del transportador y la carga. 
 Permite obtener reportes inmediatos en cualquier lugar 
 Genera bases de datos con históricos de los viajes del vehículo y transportador 
 Aporta información puntual que permite promover la cultura de prevención en la 
empresa. 
3.3. Beneficio de las grandes bases de datos o Big data. 
Big data cada vez más se consolida como parte fundamental de la industria, la administración 
y la ingeniería empresarial ya que el mercado y la capitalización crea el requerimiento de 
recopilar grandes cantidades de datos. Cuando nos apoyamos en la tecnología con el uso de 
diferentes programas que nos permiten almacenar datos como ERP, WMS, CMR y Microsoft 
27 
 
Data con Excel, se puede extraer información la cual podemos analizar para pronosticar lo 
que puede estar por venir o lo que sucedió, sumando a el análisis de toda la información que 
se tiene para poder detectar y evitar posibles irregularidades o fraudes en los despachos, 
entregas y devoluciones de las mercancías. 
Analizar la información Big data de los despachos, devoluciones y reprogramaciones nos 
permite identificar factores comunes, rasgos, denominadores, circunstancias que ocurrieron o 
están próximas a ocurrir, como por ejemplo; identificar la duplicidad de entregas, el 
transportador que más novedades ha presentado con las entregas, los productos más ofensores 
en cuestión de pérdidas o merma, identificar cantidad de devoluciones por cliente, cantidad de 
devoluciones por cajeros, asesores o transportadores y/o motivo de la devolución, entre 
otras, indispensables para identificar anomalías y oportunidades de corrección. 
3.4. Implementar medidas de Seguridad Física 
Dentro de la seguridad física hay aspectos que no se pueden pasar por alto para el control y 
aseguramiento de las mercancías que llegan por devolución, entre ellos; 
3.4.1. Establecer controles de acceso. 
Muchas veces las medidas y/o controles de Seguridad Física se perciben como parte que 
retrasa los procesos logísticos y de servicio al cliente, sobre todo si lo enfocamos al área 
comercial; sin embargo con las experiencias que hemos tenido; la casuística con el 
crecimiento de la delincuencia organizada o la escalada de la inseguridad en el caso de países 
como Colombia y México son razones suficientes para fomentar su desarrollo y evitar que las 
pérdidas para cualquier compañía sean catastróficas. 
28 
 
En el caso del aseguramiento de altos volúmenes de mercancías y devueltas es importante 
como mínimo contar con personal de seguridad controle, revise, inspeccione y registre 
físicamente la mercancía que retorna al almacén, asociando el registro con una fecha y hora de 
entrada, transportador o cliente la devuelve, cantidades devueltas, persona de logística que la 
recibe, verifica y numero de factura o documento de pago al que corresponde. 
3.4.2. Formalizar procedimientos y políticas de seguridad 
Para optimizar y efectuar la seguridad en el centro de distribución o almacén comercial es 
importante contar con una persona que lidere el área de seguridad, se encargue de identificar 
los riesgos y gestionarlos; este podrá apoyar en la creación de procedimientos de seguridad 
que brinden lineamientos a la minimización de pérdidas; todos los procedimientos, planes de 
acción o políticas de seguridad deben ser avalados y apoyados por la dirección general para 
garantizar la comunicación efectiva, el cumplimientoy la culturización en la organización. 
Nos debemos asegurar que sean comunicados y socializados con todo el personal. 
3.4.3. Customizar los controles 
No todos los almacenes comerciales están diseñados de la misma forma, el número de 
entradas y salidas son diferentes, así como el número de trabajadores destinados para los 
diversos procesos logísticos o de control, la infraestructura en los accesos tanto para logística 
directa como inversa varían, por lo tanto, siempre se deben adaptar los controles de seguridad 
a las necesidades e infraestructura del negocio para garantizar que las devoluciones y 
reprogramaciones se aseguren de forma adecuada. 
3.4.4. Organización de documentos y efectividad en los registros manuales 
Son indispensable para apoyar los registros o datos incluidos en los sistemas tecnológicos. 
Esto requiere que se almacenen los documentos de forma organizada y/o consecutiva por el 
29 
 
numero asignado a la documentación o por las fechas. Durante el registro de información en 
los sistemas tecnológicos se presentan errores humanos, los cuales pueden ser confirmados, 
aclarados o detectados con los registros manuales, aclarando que los registros manuales deben 
ser lo más exactos y mínimos posibles para evitar retrasos en las operaciones. 
3.5. Implementar medidas de seguridad Electrónica 
3.5.1. Configurar un C.C.T.V 
El circuito cerrado de televisión CCTV, es parte fundamental en este proceso, es importante 
determinar y ubicar las cámaras de video vigilancia en puntos estratégicos del almacén o del 
centro de distribución, tomando consideración que los muelles por donde se despacha, se 
reciben y se reprograman las mercancías deben estar vigilados por cámaras, ya que estas al 
igual que los registros manuales nos pueden ayudar a verificar situaciones dudosas, pero 
además a aportar a la cultura de seguridad. 
Tenemos que tener en cuenta que las cámaras estén grabando como mínimo 30 días, más aún 
cuando se trata de almacenes comerciales y en donde existe muchos criterios de atención y 
servicio al cliente. 
Por otro lado, debemos garantizar que la visual de las cámaras sea lo más clara posible, se 
logren identificar los rostros y/o características definidas de las personas. 
El mantenimiento preventivo debe estar programado y cumplirse a cabalidad, tomando como 
prioridad los mantenimientos correctivos, debido a que con uno o varios días que las cámaras 
no generen grabación, se abre la brecha para que no se identifiquen situaciones relevantes y/o 
delincuenciales. 
30 
 
3.5.2. Restringir los accesos a la sala de monitoreo. 
En el momento de instalar un sistema de video vigilancia, se debe tener presente el bloqueo o 
restricción del acceso hacia la sala de monitoreo, apoyados en sistemas de lector de tarjeta, 
huellas o clave. Sin embargo, esta única medida no garantiza total seguridad; debemos estar 
informado acerca de quién entra, quién sale y cuándo lo hace, para esto las consignas al 
personal de operadores de medios de seguridad deben ser claras, ya que en gran parte esto nos 
evitaría que la información relacionada con los riesgos operativos se filtrara. 
Por otro lado, no debemos olvidar de instalar una cámara de video vigilancia en la sala de 
monitoreo para respaldar los controles, sumando a que los operadores de medios de seguridad 
de la sala deben ser de confianza con instrucciones claras en el manejo de la información. 
3.5.3. Capacitar al personal de seguridad y/o prevención 
Mantener el personal capacitado de todos los procedimientos establecidos permite que la 
efectividad en el cumplimiento sea aún mayor, optimizar los recursos de seguridad y mejorar los 
resultados e indicadores asociados a la prevención de pérdidas. Permite que el personal de 
seguridad este empoderado y tenga criterio para realizar las correcciones o reportes necesarios en 
los controles para asegurar altos volúmenes de mercancías devueltas o reprogramadas. 
3.6. Realizar auditorías a los procesos de despachos, devoluciones y reprogramaciones 
Las auditorías a los procesos de despachos, devoluciones y reprogramaciones nos permiten 
realizar seguimiento y control a los procesos apoyándonos a identificar muchas situaciones 
como: 
 Identificar fraudes internos que se estén cometiendo en la empresa. 
 Confirmar y mantener las buenas prácticas y actuaciones por parte de los empleados. 
31 
 
 Identificar a tiempo errores y posibles tergiversaciones del proceso. 
 Garantizar el cumplimiento de procedimientos y políticas establecidas por la compañía. 
 Comprobar si los sistemas tecnológicos y controles de seguridad son eficaces y 
eficientes. 
 Recopilar la mayor información posible, a fin de tomar decisiones que mejoren y hagan 
eficientes los procesos. 
 Identificar comportamientos, datos o situaciones constantes que se están realizando de 
forma irregular para detectar responsables. 
Existen varias señales de advertencia a tener en cuenta durante una auditoria, ya que estas 
facilitan la materialización del riesgo de fraude. El auditor debe estar atento en sus evaluaciones, 
pues en caso de encontrar fallas o situaciones anormales debe advertirlas y ofrecer las 
recomendaciones pertinentes, a continuación, algunas: 
 Ausencia de procedimientos o políticas formalizadas y comunicadas 
 Falta de compromiso con el control interno 
 Un historial de violaciones legales o reglamentarias. 
 Falta de supervisión de la gestión. 
 Ausencia de una selección adecuada de reclutamiento. 
 Empleados insatisfechos que tienen acceso a activos deseables. 
 Falta de segregación de trabajos y verificación independiente de transacciones clave. 
 Falta de identificación del activo. 
 Mala seguridad física de los activos. 
 Soporte de documentación deficiente para transacciones específicas 
32 
 
 Alertas de fraude. 
 Falta de seguimiento y procesos disciplinarios 
3.7. Implementar buenas prácticas para controlar los productos en la logística inversa 
de devoluciones 
La organización en el retorno de las mercancías devueltas y reprogramadas es indispensable, 
teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos se deben volver a despachar del almacén. 
Implementar buenas prácticas para organizar, señalizar y controlar estos productos, toda vez que, 
si no se tiene claro el lugar en donde se van almacenar las mercancías dentro del Layout o 
almacén obliga a un reproceso de alistamiento, confusiones y perdidas de mercancías, 
distorsiones en el Kardex e inventarios. 
Por lo tanto, es recomendable que todas las mercancías que ingresan por devolución, lleguen a 
un lugar adecuado, demarcado, señalizado y delimitado, con códigos de marcación a cada una de 
las mercancías teniendo en cuenta el documento de compra o número de devolución, en todos los 
casos apoyándonos en los registros en físico y registro en los Sistemas tecnológicos (ERP, WMS 
o CMR). 
 
 
 
 
 
 
33 
 
Conclusiones 
Mediante este ensayo entendimos la dificultad que presenta el proceso de logística inversa y que 
de diferentes formas se involucran muchos riesgos dentro del proceso de devoluciones, ya que en 
casi todos los casos no se le realiza la misma trazabilidad que en la logística directa, los costos 
pueden ser mayores, la complejidad e incertidumbre en este proceso aumentan los riesgos. A 
medida que las diferentes empresas importan y comercializan altos volúmenes de mercancía; 
además de generar ventajas competitivas y comparativas frente a sus competidores, también se 
les dificulta el control y trazabilidad de sus productos, específicamente en el control de las 
devoluciones y reprogramaciones. 
Identificamos las causas que generan las devoluciones para empezar a analizar que 
debemos tener en cuenta en apoyo al proceso de las devoluciones y determinar qué factores son 
usuales dentro de lo normal y cuáles no. En este caso la casuística nos permite planear como 
actuarfrente al aseguramiento del proceso, identificar anomalías o variables sospechosas, pero 
además implementar controles y estrategias para prevenir pérdidas. 
Por otro lado, mencionamos la importancia de la combinación de controles básicos de 
seguridad con las herramientas contemporáneas y/o tecnológicas; que nos permite crear 
estrategias de alto impacto para asegurar altos volúmenes de mercancías devueltas o 
reprogramadas en los almacenes comerciales de grandes superficies y centros de distribución; las 
cuales con su implementación nos posibilitaran optimizar los recursos, evitar fraudes, minimizar 
las pérdidas, mejorar los indicadores de seguridad y de rentabilidad de cualquier organización 
con grandes superficies. 
Dentro de las buenas prácticas básicas e indispensables para fortalecer el plan de 
seguridad, concluimos: 
34 
 
 Selección de proveedores de almacenamiento y/o transporte, que cuenten con excelentes 
sistemas de seguridad logística, para que pueda ubicar la carga en cada momento y 
obtener la confirmación de su transporte y entrega de manera oportuna. 
 Practicar medidas útiles para garantizar la integridad de la carga, como el uso de 
precintos y candados, así como inspecciones a contenedores y camiones de carga. 
 Verificación de antecedentes del personal de almacén y transporte; implementación de 
sistemas de identificación para empleados a fin de restringir accesos en áreas de cargue y 
descargue. 
 Utilizar tecnología para estandarizar la gestión logística de modo que podamos registrar y 
controlar la manipulación, el almacenamiento y el transporte del producto de forma 
adecuada. 
 Verificar que la mercancía cuente con documentación correcta y clara. 
 Implementar y ejecutar medidas de seguridad física e industrial en las áreas de carga y 
almacenamiento; por ejemplo, C.C.T.V y registros para monitorear las actividades todo el 
tiempo, señalización clara y visible, gabinetes contra incendios, extintores portátiles, etc. 
 Implementar políticas y procedimientos de seguridad digital que aseguren los sistemas de 
registro y control de la carga. 
 Capacitar al personal en temas de seguridad y protección para que puedan identificar 
puntualmente las amenazas y proponer y ejecutar soluciones. 
Por otro lado, es de resaltar la importancia del apoyo que podamos obtener de la policía 
nacional, partiendo de las buenas relaciones creadas con esta entidad y los espacios de 
intercambio de información en donde se analicen los riesgos y las modalidades delincuenciales 
en la cadena logística y/o proceso inverso de devoluciones, para crear estrategias que mitiguen 
todos los actos delictivos que nos impactan. 
 
 
 
35 
 
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