Hacia una cultura de la felicidad y el compromiso

Vista previa del material en texto

Hacia una cultura de la felicidad y el compromiso 
Caso de Estudio: Disney 
Curso: Administración Gerencial II. HI- noviembre 2020 
Horario ejecutivo 
Grupo 1 
Integrantes: 
 Tatiana Arely González Alvarenga 20-2-0012 
 Iliana Marlene Chávez Alas 20-2-0030 
 Manuel Antonio Martínez Martinez 20-2-0027 
 Raúl Antonio Reinosa Reinosa 20-2-0020 
 Karla María Mendez Rivera 20-2-0005 
 
 
 
 
 
2 
 
 
 
 
Contenido 
 
 
 
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................3 
LA CULTURA ORGANIZACIONAL .............................................................................................4 
CASO DISNEY ...........................................................................................................................6 
DESCRIPCIÓN GENERAL ......................................................................................................6 
PRINCIPALES LÍNEAS DE NEGOCIO ................................................................................7 
MISION, VISION Y VALORES .............................................................................................8 
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA .........................................................................................9 
RRHH Y EMPLEADOS ......................................................................................................11 
APLICACIÓN DE LA CULTURA DE LA FELICIDAD Y EL COMPROMISO EN EL TRABAJO: 
CASO DISNEY .........................................................................................................................14 
PROCESO DE SELECCIÓN E INDUCCIÓN .....................................................................14 
PLAN DE CARRERA .........................................................................................................15 
BALANCE FAMILIAR Y TRABAJO ....................................................................................17 
CONCLUSIONES .....................................................................................................................19 
COMENTARIOS Y RECOMENDACIONES ..............................................................................20 
BIBLIOGRAFÍA .........................................................................................................................21 
 
 
 
 
 
 
3 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
Con la llegada de las revoluciones industriales, las formas de producir y la organización dentro 
de las empresas ha ido cambiando poco a poco, pasando de reglas tradicionales, hacia nuevos 
patrones de organización más acorde a las necesidades actuales. 
Sin duda, en los últimos años uno de los principales objetivos de las organizaciones es promover 
tanto el bienestar como el rendimiento de los empleados a través de la implementación de una 
cultura organizacional, ya que es ahí donde surge el concepto de identidad del trabajo y 
estrategias enfocadas en promover la productividad y fidelización de los colaboradores. 
Por su naturaleza, el ser humano ha tenido la tendencia de perseguir la felicidad como una meta 
o un fin, considerándola un estado de bienestar ideal y permanente al que todos aspiramos llegar. 
Por tal, la felicidad en el trabajo o salario emocional, es un tema que ha despertado interés tanto 
en personas, como en organizaciones, escritores, autores y científicos, de manera que los seres 
humanos buscan la felicidad y la perciben como una integralidad (familia, trabajo, economía, 
etc.), lo que conlleva a las empresas a promover estados emocionales positivos y una sensación 
de bienestar lo más sostenida posible. 
En la actualidad, muchas empresas están orientando sus esfuerzos en la cultura organizacional 
con enfoque en las personas, tenido a la felicidad en el trabajo como una estrategia para retener 
el talento humano, a través de una base de cultura de balance de vida y trabajo, familias y 
fraternidades laborales, compromiso y fidelidad a la empresa, responsabilidad social y 
corporativa. 
A continuación, se presenta un caso real sobre cultura de la felicidad y el compromiso en el 
trabajo a través de la compañía más grande de entretenimiento “Disney”, abordando por medio 
de este caso temas claves y reales sobre como la compañía maneja su estrategia de retención 
del talento humano a través de una serie de programas y beneficios para desarrollar a sus 
empleados, el tema de responsabilidad social empresarial, además de la manera en cómo han 
buscado transmitir su cultura de felicidad en la satisfacción de los clientes, porque si algo tiene 
claro Disney es que para ellos es muy importante la experiencia y satisfacción de sus clientes 
internos y externos. 
 
 
4 
 
LA CULTURA ORGANIZACIONAL 
 
La cultura organizacional es considerada el conjunto de creencias, hábitos, valores y actitudes 
que identifican a los miembros de una empresa, indistintamente de la posición o el lugar que 
ocupen dentro de la organización, y se caracteriza por ser la identidad de la organización, 
formarse y tener en el centro a las personas, determinar la forma en que los miembros de la 
organización se relacionan entre sí y se aprende de esta interacción, con la promoción del trabajo 
en equipo y reglas de comportamiento para los empleados. 
 
Algunos elementos que conforman la cultura organizacional y contribuyen a crear “familias y 
fraternidades laborales” son: 
● El modelo: Contiene la visión, misión, valores y objetivos. 
● La estructura organizacional: Que determina la forma de jerarquía establecida dentro de 
la organización y además, qué función desarrolla cada miembro de la organización. 
● Identidad de la marca: Logos, marcas, colores y símbolos representativos de la empresa. 
● Creencias: Valores y acontecimientos que hacen el valor de los miembros de la 
organización. 
● Hábitos: horarios de trabajo, formas de presentar informes, metodología bajo la cual se 
desarrollan las reuniones, todo aquello que forma parte de las costumbres laborales 
dentro de la empresa. 
● Actitudes: Formas de comportarse dentro de las instalaciones de la empresa o con 
aquello directamente vinculado a la organización, trato entre los empleados y formas de 
actuar. 
 
Dado que en el día pasamos la mayor parte del tiempo interactuando con personas de nuestra 
organización, el establecer un conjunto de valores y normas claras, promueve conductas 
positivas que contribuyen dentro de la empresa a una mayor productividad y a su vez, hacia fuera 
de la organización, en una adecuada proyección. Sin embargo, existen diferentes tipos de cultura 
organizacional dependiendo de la orientación que la empresa desea dar, y esta puede ser: 
 
● Orientada al poder: Tiene como objetivo destacarse ante la competencia, se caracteriza 
por la toma de decisiones de forma centralizada y un fuerte liderazgo. 
● Orientada a la norma: Se caracteriza por cumplir de forma estricta con el reglamento. 
● Orientada a resultados: Busca lograr la mayor eficiencia, reducir costos y recursos 
orientado al cumplimiento de resultados. 
● Orientación a los equipos: las actividades del trabajo están organizadas en torno a 
equipos en lugar de individuos. 
● Orientada a personas: busca el desarrollo y crecimiento personal de los miembros de la 
organización como motivación para lograr sus objetivos y alcanzar la satisfacción de sus 
miembros. 
 
Sin embargo indistintamente del tipo de orientación que se le de a la cultura organizacional es 
importante poder diferenciar entre ésta y el clima laboral, ya que la cultura incluye elementos o 
5 
 
aspectos tangibles y no únicamente elementos subjetivos o de percepción, por lo que contempla 
normativas, reglamentos, indicadores y un plan estratégico enfocado y con recursos a promover 
y velar por que esta cultura se ejecute, por lo tanto es duradero y de largo plazo, ya que permite 
arraigarse y que los miembros dela organización se identifiquen, conozcan e interioricen estos 
elementos. 
 
En este sentido, es importante tomar en cuenta diferentes elementos que intervienen o influyen 
en la cultura organizacional, como lo puede ser, el entorno económico, sociocultural, tecnológico, 
asociaciones de trabajadores, pero además, los proveedores, clientes, y los la organización en 
sí misma, por lo que una cultura organizacional que esté enfocada a las personas, debe 
considerar programas o herramientas para promover un balance entre la vida personal y laboral 
de sus colaboradores, y lo relacionado a la salud física, mental, financiera y espiritual, ya que de 
lo contrario, se podrían generar anticuerpos o barreras dentro de los mismos colaboradores hacia 
la identidad de la organización. 
 
Por otro lado, el establecer una cultura organizacional que involucre y considere a las personas 
como el centro de la misma, debido a los valores, hábitos y demás elementos vinculados, logra 
establecer un alto nivel de compromiso de la mayoría de colaboradores, y en tanto el tener de 
centro a las personas se traduce en políticas y programas efectivos, y con coherencia, enfocados 
al desarrollo, seguridad y crecimiento de los colaboradores, generan elementos para crear un 
ambiente de felicidad en sus colaboradores. 
 
La felicidad laboral se puede entender de muchas formas, pero ésta debe lograr el bienestar de 
los empleados a través del equilibrio de los elementos que contribuyen a hacer feliz a los 
colaboradores en un ambiente laboral. Algunos de estos elementos pueden ser, la flexibilidad de 
horario, salarios o ingresos, desarrollo de habilidades, realización personal, liderazgo, formación, 
reconocimiento, beneficios sociales, estabilidad laboral, oficinas y recursos. 
 
Contrario a lo que anteriormente se creía, la felicidad laboral no necesariamente se refiere a 
dinero, aunque sin duda es un elemento que contribuye a alcanzarla, sin embargo, los aspectos 
relacionados al reconocimiento, liderazgo y desarrollo de habilidades son cada vez más 
importantes. En la actualidad, el manejo, la oportunidad de atraer y fidelizar al capital humano de 
una empresa cada vez está cobrando mayor relevancia y se ha convertido en un reto constante, 
ya que muchas empresas están interesadas en alcanzarlo gracias a los impactos positivos que 
esta tiene en la productividad de los colaboradores, en la proyección de la empresa y por ende, 
en los resultados obtenidos por estas organizaciones. 
 
 
 
 
 
6 
 
CASO DISNEY 
DESCRIPCIÓN GENERAL 
Disney Associates, Ltd., Walt Disney Productions, Inc. y Disney Enterprise, Inc. es la compañía de 
medios de comunicación y entretenimiento estadounidense más grande del mundo. fundada el 16 de 
octubre de 1923 en California, por los hermanos Walt Disney y Roy O. Disney como 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
un estudio de animación, 
sin embargo, en 1930 se 
inició con la producción de 
Blanca nieves y los siete 
enanitos, que sería 
estrenada en 1937 con el 
que se alcanzó un éxito 
enorme, tanto así que este 
largometraje haría que la 
compañía empezara a 
tener reconocimiento, 
hasta el día de hoy. A 
continuación, una reseña 
histórica de la empresa de 
entretenimiento más 
grande del mundo: 
Fuente: The Official Disney Fan Club 
7 
 
PRINCIPALES LÍNEAS DE NEGOCIO 
Los principales negocios que la empresa Disney posee son los siguientes: 
Clasificación Negocios 
Redes de medios 
Media Networks es la unidad principal de The 
Walt Disney Company que contiene la amplia 
gama de redes de televisión, canales de cable, 
compañías asociadas de producción y 
distribución de la compañía, y estaciones de 
televisión de propiedad y operación en dos 
divisiones: Walt Disney Television y ESPN. 
 
Parques, experiencias y productos de 
Disney 
Disney Parks, Experiences and Products es el 
centro global que da vida a las historias, 
personajes y franquicias de Disney a través de 
parques temáticos y resorts, experiencias de 
cruceros y vacaciones y productos de consumo, 
desde juguetes hasta ropa, y libros a 
videojuegos. 
 
 
 
Entretenimiento de estudio 
Durante más de 90 años, The Walt Disney 
Studios ha sido la base sobre la que se 
construyó The Walt Disney Company. Hoy en 
día, el estudio ofrece películas, música y obras 
de teatro de calidad a los consumidores de todo 
el mundo. 
 
 
8 
 
Directo al consumidor e internacional 
Compuesto por las unidades de negocios 
internacionales de la Compañía y varios 
servicios de transmisión directa al consumidor, 
Direct-to-Consumer and International (DTCI) 
alinea la tecnología, la distribución de medios y 
las ventas de publicidad en un solo segmento 
comercial para crear y brindar experiencias de 
entretenimiento personalizadas a los 
consumidores de todo el mundo. el mundo. 
 
 
 
MISION, VISION Y VALORES 
Disney como toda empresa, cuenta con una misión, visión y valores, los cuales son parte 
fundamental del qué hacer de la empresa, y estos son: 
Misión: “Ser uno de los mayores productores y proveedores de la información y entretenimiento 
de calidad para personas de todo el mundo.” 
Visión: “Ser el lugar donde las familias puedan ir con sus hijos a divertirse. Construir un parque 
de diversiones tan limpio como ningún otro en todos los tiempos, y en donde cada persona sea 
tratada como si fueran ciudadanos de primera clase, es decir, como verdaderos invitados de 
honor.” 
Valores: “Calidad: Nos esforzamos por seguir un alto nivel de excelencia. Mantenemos altos 
estándares de calidad en todas las categorías de productos.” 
Comunidad: “Creamos ideas positivas e integradoras sobre las familias. Proporcionamos 
experiencias de entretenimiento para todas las generaciones.” 
Historia: “Cada producto cuenta una historia que inspira alegría.” 
Optimismo: “el entretenimiento es sobre la esperanza, la aspiración y las resoluciones 
positivas.” 
Decencia: “Honramos y respetamos la confianza depositada en nosotros. Nuestra 
diversión es de risa en nuestras experiencias y nosotros mismos.” 
9 
 
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 
Disney opera cuatro unidades comerciales principales, que denomina "segmentos comerciales”, 
los cuales están dirigidos por una junta directiva y un equipo de gestión: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Annual Report Disney Company, Washington, D.C. 20549, UNITED STATES 
Junta Directiva 
La junta directiva de Walt Disney Company es una combinación sólida y equilibrada de líderes 
de la industria global con conocimiento y experiencia para respaldar estratégicamente la entrega 
de valor a largo plazo a la Compañía. 
 
Comité de Auditoría 
El Comité de Auditoría asiste a la Junta Directiva en su supervisión de la integridad de los estados 
financieros de la Compañía, el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios, las 
calificaciones, independencia y desempeño de los auditores independientes y la función de 
auditoría interna. 
 
10 
 
 
Comité de Compensación 
El Comité de Compensación revisa y aprueba las metas y objetivos corporativos relevantes para 
la Compañía, evalúa el desempeño del Director Ejecutivo a la luz de esas metas y objetivos, y 
determina y aprueba el nivel de compensación para el Director Ejecutivo basado en esta 
evaluación. 
 
Comité de Gobierno y Nominaciones 
Monitorea la implementación y operación de las Directrices del Gobierno Corporativo de la 
Compañía, revisa periódicamente la idoneidad de estas directrices a la luz de prácticas 
ampliamente aceptadas de gobierno corporativo, asuntos emergentes de gobierno y expectativas 
regulatorias y del mercado, y asesora y hacer recomendaciones a la Junta. Dentro de las 
funciones claves también se encuentran la de identificar, revisar y evaluar a los candidatos para 
la elección como director que cumplan con los estándares establecidos en los Lineamientos deGobierno Corporativo. 
 
Comité Ejecutivo 
Dentro de las funciones más representativas del comité ejecutivo se encuentran: 
● Llevar a cabo todas las estrategias que ha adoptado la dirección de la empresa. 
● Supervisar y controlar todos los aspectos de la empresa. 
● Evaluar que los objetivos marcados por la dirección se van cumpliendo. 
● Dirigir y poner en marcha todos los acuerdos que ha aprobado la dirección. 
 
 
11 
 
RRHH Y EMPLEADOS 
Actualmente RRHH de Disney maneja una estrategia de retención y captación de talento, así 
como el mantenimiento del liderazgo del sector. 
Para llevar esta estrategia a cabo se utilizan comités en cada línea de negocio, de manera que 
la estrategia llega hasta todos los puestos y en todos los países en los que Disney opera, según 
el último reporte de empleados, en el 2019 se tenían 223,000 colaboradores y como se puede 
observar en el siguiente resumen de años anteriores, la cantidad ha ido aumentando 
significativamente cada año: 
 
 Fuente: Informe de Responsabilidad Social Corporativa, the Walt Disney Company, 2018 
 
ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DEL TALENTO 
Parte fundamental del éxito de la empresa, es el reclutamiento del talento humano, el cuál es 
considero el activo más valioso, en ese sentido Disney ha creado particularmente un modelo 
llamado Modelo Disney de Selección, Capacitación y Participación creado por el instituto de 
Disney. 
En Disney, los equipos pequeños juegan una importante misión que se integra a la de la cultura 
organizacional en general con el objetivo de crear una experiencia uniforme para todos los 
empleados. Así que, aunque existan miles de clasificaciones de empleos, siempre habrá una 
sola meta común: la satisfacción del cliente. 
Dentro de los programas que Disney ofrece se encuentran los siguientes: 
Disney College 
Experiencia trabajando en parques y complejos turísticos, participando, además, en cursos 
universitarios y brinda la oportunidad de conocer y vivir con personas de todo el país y del mundo 
en viviendas patrocinadas por la empresa. Este programa es considerado verdaderamente único 
12 
 
y tiene una duración de cinco a siete meses, en los que permite a los participantes establecer 
contactos con líderes, asistir en clases de desarrollo personal y profesional y desarrollar 
habilidades transferibles como resolución de problemas, trabajo en equipo, servicio al huésped 
y comunicación efectiva. 
En este programa, el aprendizaje se extiende más allá del lugar de trabajo, ya que el programa 
educativo incluye dos enfoques principales: Explorando Disney, que es una serie de ofertas 
diseñadas para mostrar cómo Disney hace negocios en una variedad de áreas, y Career 
Connection, creado para guiar a los participantes en su trayectoria y desarrollo profesional. 
Cada puesto que se ofrece a través del programa Disney College es una pasantía remunerada 
y proporciona una experiencia de aprendizaje y trabajo única y diversa. Los participantes deben 
tener disponibilidad de laborar la jornada completa, que incluye días laborables, noches, fines de 
semana y feriados y también deben ser flexibles para trabajar en cualquier momento del día, 
incluso temprano en la mañana o después de la medianoche. 
Prácticas profesionales 
Los pasantes de Disney reciben experiencia laboral práctica en el mundo real dentro de una 
familia de marcas legendarias que forman parte de esta gran empresa. 
Programa Culinario 
Como parte del Programa Culinario de Disney, los participantes tienen la oportunidad de tomar 
las habilidades que desarrollaron en el aula y aplicarlas en uno de los destinos hoteleros más 
reconocidos del mundo. 
Premio imaginaciones 
Imaginations es un concurso de diseño creado y patrocinado por Walt Disney Imagineering con 
el propósito de buscar y nutrir a la próxima generación de futuros Imagineers. 
Programas internacionales 
Estos brindan la oportunidad única de vivir y trabajar en Walt desde tu país, o por medio de 
intercambios. 
 ESTRATEGIA CORPORATIVA 
Vender más a los clientes existentes 
Disney sabe la importancia de los clientes actuales, y por esto que ha creado algunos programas 
que buscar crear la fidelización de estos clientes con la marca, algunos de los elementos claves 
que contienen son crear tiendas temáticas y anuncios comerciales con la experiencia Disney. 
 
13 
 
Ampliar el mercado 
Si bien los clientes actuales y naturales son importantes, la mejor estrategia de Disney es llevar 
su mercado fuera de sus fronteras, convirtiéndola en una empresa de carácter global de manera 
que ha concentrado sus esfuerzos en países claves para lograr posicionarse en la mente del 
mundo. 
Promoción continua 
Su enfoque promocional es mantener una marca en la mente de los clientes, entregando 
publicidad constante y reforzándola en la temporada de vacaciones y festividades, además que 
buscar mejorar y agregar ofertas. 
RESPONSABILIDAD SOCIAL 
 
IMPACTO SOCIAL 
Está comprometida a brindar comodidad, inspiración y oportunidades a los niños y familias de 
todo el mundo a través de contribuciones en efectivo y en especie, además del voluntariado. El 
programa de impacto social más importante, es el que se centra en los hospitales infantiles y la 
concesión de deseos, así como inversiones en la juventud. 
 
 
SOSTENIBILIDAD DEL MEDIO AMBIENTE 
Disney se compromete a reducir las emisiones de gases de efecto invernadero, minimizar los 
desechos, conservar los recursos hídricos y proteger el planeta a medida que opera y hacen 
crecer el negocio. 
 
CONSERVACIÓN DE DISNEY 
Disney Conservation por su parte, se compromete a salvar la vida silvestre y a construir una 
comunidad global inspirada para proteger juntos la magia de la naturaleza. 
 
 
CADENA DE SUMINISTRO 
Están comprometidos a respetar los derechos humanos, monitorear la seguridad e integridad de 
los productos y reducir la huella ambiental de su cadena de suministro. 
 
 
CONTENIDO Y PRODUCTOS 
Disney se compromete a crear experiencias de entretenimiento positivas, seguras, divertidas e 
inclusivas para que las audiencias de todas las edades puedan disfrutar juntas. 
14 
 
APLICACIÓN DE LA CULTURA DE LA 
FELICIDAD Y EL COMPROMISO EN EL 
TRABAJO: CASO DISNEY 
Desde su inicio, uno de los pilares estratégicos de Disney ha sido la implementación de un 
modelo organizacional orientado a proporcionar un servicio al cliente excepcional a través de la 
participación activa de sus colaboradores, permitiéndoles brindar experiencias únicas y 
memorables a cada uno de sus clientes y establecerse como uno de los principales referentes 
en el mundo cuando se habla de calidad en la atención. 
Para alcanzar este objetivo, han integrado la misión de cada línea de negocio, unidad y 
establecimiento a nivel mundial con la misión global de la empresa, de modo que aun teniendo 
multiplicidad de objetivos e indicadores de rendimiento específicos, la meta común de estos 
equipos sea la satisfacción del cliente. 
Su cultura organizacional es la base para la toma de sus decisiones empresariales, desarrollando 
un patrimonio intangible lleno de tradiciones, altos estándares de calidad y sobre todo valores 
sobre los que construyen sus modos de comportamiento, lenguaje, procesos, símbolos y un estilo 
que sin duda los diferencia en el mercado. 
PROCESO DE SELECCIÓN E INDUCCIÓN 
Para mantener la consistencia con sus objetivos, todo inicia desde el proceso de búsqueda de 
talento desarrollado por el Disney Casting (departamento de contratación), quienes tienen la 
labor de seleccionar a la persona adecuada para el puesto correcto, y que alcance altos 
estándares de cumplimiento a las necesidades de los huéspedes, de los miembros del elenco y 
de la gerencia. 
Para cultivar sus valores y hacer énfasis en la singularidad de la empresa, el mismo Walt Disney 
y Van France, director de la División de Capacitación a Empleados, conceptualizan a finalesde 
la década de los 50 la Universidad Disney, tras notar que, aunque la compañía se encontraba en 
un muy buen momento, los programas de capacitación y orientación ya no estaban siendo 
efectivos y peor aún, como la moral de los trabajadores estaba decayendo. 
“Disneyland jamás terminará de construirse. Ciertamente hemos vivido de esa 
promesa. Pero, ¿qué pasa con nuestros trabajadores?, ¿están creciendo con la 
empresa o sólo se están haciendo viejos con ella? El problema con los 
colaboradores es que están enfrentando serios obstáculos en sus arterias mentales, 
están padeciendo cirrosis de entusiasmo y artritis en su imaginación.” 
-- Van France, Fundador de la Universidad Disney 
15 
 
De esta forma, la Universidad de Disney nace siendo un proceso más que una institución, en la 
que se imparte cursos breves, pero de alta intensidad, enfocados en promover y reforzar los 
valores de la compañía, su historia y sus filosofías de operación. Todos los nuevos empleados 
(desde los altos ejecutivos hasta los auxiliares administrativos y guías de tiempo parcial) deben 
pasar por un periodo de dos días en una formación llamada Tradiciones, antes de asumir las 
responsabilidades cotidianas de su cargo. 
Las etapas del proceso de capacitación incluyen: 
● Orientación integral 
● Capacitación de área de trabajo 
● Capacitación en puesto de trabajo 
● Capacitación práctica 
● Plan de carrera. 
En su primer día de trabajo, se les entrega instrucciones escritas sobre los objetivos a alcanzar, 
a quien reportan, como comportarse ante determinadas situaciones y cuánto tiempo estarán en 
cada fase de entrenamiento. Por medio de recursos interactivos, aprenden del negocio del 
entretenimiento y conocen cada una de las áreas, políticas, procedimientos y el rol que cada uno 
tiene en la atención de sus usuarios. 
Empleados experimentados de Disney actúan como facilitadores en las sesiones de formación, 
compartiendo su experiencia y conocimientos con los recién llegados, siguiendo el dicho que 
dice” Enseñar es volver a aprender”, y cumpliendo con el doble objetivo de formar nuevos 
empleados y a la vez reforzar los valores y tradiciones entre los antiguos. 
En Disney, cada empleado siente que su esfuerzo sirve realmente para hacer la diferencia en la 
empresa, lo que les permitirá centrarse completamente en lo que se espera de ellos y que saber 
que la empresa tiene confianza en sus capacidades, aumentando la seguridad en sí mismos y 
haciendo su trabajo mucho mejor desde el comienzo. 
 
PLAN DE CARRERA 
Dentro de la compañía, existen planes de desarrollo personalizados para cada empleado, de 
manera que se fomente un entorno de conocimiento y compromiso hacia el desarrollo personal, 
en el que cada empleado debe interiorizar y vivir la visión de la empresa y sus valores, así como 
el modo en que esta se relaciona con las responsabilidades que tiene asignadas y las metas u 
objetivos de la organización. 
Se cuenta con un proceso constante de evaluación de los logros obtenidos por cada colaborador 
y se otorgan creativos reconocimientos (celebraciones, condecoraciones, menciones, etc.) 
cuando la ocasión lo amerita, partiendo de la premisa que el reconocimiento y el elogio a los 
16 
 
aportes del empleado es vital para reforzar positivamente el desarrollo de las conductas que le 
han dado éxito a la empresa. 
Con el paso del tiempo han aprendido que reconociendo sus logros e incluyéndolos en el 
desarrollo de nuevas estrategias de servicio, les brindan la oportunidad de mostrar sus talentos 
y habilidades, beneficiando a la organización y sus líderes, quienes reciben insumos de primera 
mano e ideas innovadores, sus empleados, quienes se sienten valorados e incluidos por la 
empresa y, finalmente sus usuarios, que reciben los beneficios de un servicio de mayor calidad. 
Entre las técnicas que usan los líderes en Disney para reconocer un buen desempeño está la 
tarjeta denominada fanático del servicio al cliente, la cual entregan a los miembros del reparto a 
los que se observan haciendo cosas especiales por los huéspedes. Los trabajadores reciben 
estas tarjetas y deben dejarlas en una caja y al final del mes el trabajador que mayor número de 
tarjetas haya obtenido será premiado por el vicepresidente del parque o por el mismo Mickey 
Mouse. Los estándares que se observan para entregar las tarjetas son: saludar y dar la 
bienvenida a cada invitado, Mantener contacto visual y sonreír, exceder las expectativas del 
cliente brindando siempre un servicio de calidad sobresaliente, mantener un estándar personal 
de calidad en su trabajo. 
Otra forma de reconocimiento es el premio espíritu de Disney, esta forma de reconocimiento es 
otorgada por los mismos compañeros de trabajo, donde uno de ellos es nominado por el grupo 
por su conducta sobresaliente en servicio. En Disney consideran que el trato dado a los 
trabajadores será el mismo que ellos darán a los invitados, pues consideran que existe una 
relación directa entre la satisfacción de los colaboradores y la satisfacción de los clientes. 
En la cultura de esta empresa son igualmente importantes el ingreso económico y el ingreso 
psicológico (reconocimiento público o privado), es por eso que se da mucha relevancia a la 
retroalimentación positiva y se trata de que sea inmediata y específica. La comunicación en 
Disney se diseña cuidadosamente reforzando los mensajes para que los miembros del reparto 
escuchen y entiendan que sus acciones apoyan continuamente el legado y las tradiciones de 
Disney, al entender de dónde viene la compañía. 
Además, existe un grupo creativo denominado imagineering, tomado de las palabras imagine 
(imaginar) y engineering (ingeniería) cuyo objetivo es enlazar la tradición de Disney soñando 
nuevos lugares creativos, donde la participación de los empleados en el desarrollo de estrategias 
organizacionales es importante puesto que les otorga la sensación de compromiso, la 
comunicación es real y bidireccional incluyendo a los trabajadores en la planificación y desarrollo 
de los productos. Walt Disney Company sabe que la lealtad está ligada al recuerdo de la atención 
y el servicio que se lleven los visitantes, es por esto que se pone mucha atención a cada cosa 
que va a estar en contacto con los clientes, ya que han comprobado que darles relevancia a los 
detalles establece vínculos de fidelidad en los clientes, percibiendo la dedicación y compromiso 
de la compañía por agradarlos. 
Es así que cada vez que un empleado tiene la oportunidad de atender a un invitado, es una 
buena ocasión para hacerlo sentir valorado y respetado. Desde el primer momento Walt Disney 
17 
 
infundió en su empresa la idea de que cada momento debe ser mágico para sus invitados. La 
atención al cliente es mucho más que simplemente responder a las necesidades y peticiones 
expresadas por los clientes. Los líderes de la organización propician un entorno que anime a 
todo el mundo a escuchar los problemas de los clientes y a intentar hacer realidad los imposibles. 
En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio sistema para obtener todo el tiempo 
retroalimentación de sus clientes con un sistema permanente de encuestas para registrar las 
opiniones de los invitados mientras sus experiencias están recientes en sus mentes. Todos los 
integrantes del reparto, tienen permitido dejar cualquier actividad que estén realizando para 
ayudar a un invitado. La recreación, la seguridad y la satisfacción de los clientes, están primero 
en Disney. La gente es lo más importante, y las actividades diarias sólo tienen sentido si están 
orientadas a satisfacer las necesidades de los invitados. El director de satisfacción del cliente de 
Disney resumía de este modo las razones de éxito de la empresa: 
Contratar al personal adecuado, formal, comunicarse con él de forma continua, pedirle su 
opinión, implicarle, reconocer su labor y celebrar sus éxitos. Si se muestra respetopor 
sus opiniones e implicación, estará orgulloso de los que hace y de pertenecer a una buena 
organización y ello se reflejará en la calidad del servicio. 
 
BALANCE FAMILIAR Y TRABAJO 
 
Las empresas han evolucionado con el tiempo, en pleno siglo XXI con el auge de la tecnología, 
con metas cada día más exigentes para generar mayores dividendos a los accionistas las 
empresas se ven bajo presión para optimizar los recursos, esto incluye el recurso humano, cada 
día nos vemos en la necesidad de dedicar más horas al trabajo para lograr las metas. Y no es 
malo de parte de las empresas enfocarse en generar ganancias y optimizar los recursos, ya que 
es el deber ser y es parte de sus objetivos. Lo que sí está bajo el control, o debería estarlo, por 
parte de los colaboradores es el procurar un equilibrio trabajo-familia porque si nosotros no lo 
hacemos desde el punto de vista empresarial será más difícil que se haga por lo ya expuesto: el 
ADN de la empresa es explotar todos los recursos para cumplir sus objetivos. 
 
El equilibrio familiar-trabajo también debe ser una meta personal como colaboradores de las 
empresas, enfocándonos en cumplir nuestras obligaciones en el horario establecido, si nosotros 
no nos tomamos con seriedad delimitar o poner la frontera entre trabajo-familia es más difícil que 
la iniciativa venga desde la empresa, esto no quiere decir que no haya empresas que entre sus 
políticas no tengan estrategias de beneficios para sus colaboradores. 
 
Por otro lado, otro ente que juega un rol importante en la generación de políticas y leyes para 
este balance o equilibrio es el estado, ya que acá es donde se pueden generar leyes para que 
las empresas incluyan aspectos que velen por el bienestar emocional, salud, espiritual, etc. de 
sus colaboradores. 
 
18 
 
Walt Disney, tiene estrategias que ayudan a los colaboradores a sentirse felices y que se sientan 
orgullos de trabajar ahí, ya que al colaborador lo consideran como parte esencial del éxito de la 
compañía, Disney aparece en el top 25 de empresas con mejor balance trabajo-familia a nivel 
mundial. Esta forma de ver al talento humano impacta positivamente al cumplimiento de sus 
objetivos y a la vez cuida del bienestar o equilibrio de sus colaboradores. A continuación, 
mostramos un listado de beneficios que Disney ofrece a sus colaboradores como parte de sus 
incentivos para mejorar el ambiente y equilibrio. 
 
Relacionados con Balance Familia, trabajo y persona: 
1. Guardería 
2. Horas de lactancia 
3. Baja por enfermedad 
4. Permiso de maternidad o paternidad 
5. Campamento de verano para hijos de empleados 
 
Ayuda económica y jubilación 
1. Plan de pensiones 
2. Plan de jubilación 
3. Premios de antigüedad 
4. Paga extraordinaria 
5. Anticipo de nómina 
6. Plan de ahorro 
7. Préstamos 
 
Incentivos y descuentos para empleados: 
1. Abono para transporte 
2. Teletrabajo 
3. Cheque guardería 
4. Ticket restaurante 
5. Bonificación por productividad 
6. Mascotas en la oficina 
7. Almuerzo o tentempiés gratuitos 
8. Descuento para empleados 
9. Abono de gimnasio 
10. Coche de empresa 
11. Servicios de bienestar 
12. Cesta de Navidad 
13. Programa de asistencia para empleados 
14. Internet 
15. Permiso por fallecimiento de un familiar 
16. Jornada reducida o flexible 
17. Médico de empresa 
18. Aparcamiento gratuito 
19. Comedor de empresa 
20. Móvil de empresa 
19 
 
CONCLUSIONES 
 
Una cultura organizacional requiere de una estrategia y apuesta clara, que establezca la 
identidad y el rumbo de la organización. En este proceso, la participación de todas las áreas e 
integrantes, sin importar el nivel jerárquico al que pertenezca, se vuelve algo indispensable ya 
que un análisis integral debe identificar las necesidades de sus clientes internos y externos y es 
capaz de diseñar estrategias que permitan la satisfacción de las mismas. Y desde la óptica de 
los colaboradores, poder empoderarlos y darles las herramientas para desarrollarse, ya que sólo 
un buen líder es capaz de forma líderes a partir del ejemplo. 
 
Walt Disney Company ha basado su éxito en desarrollar una cultura organizacional orientada al 
servicio y colocando en el centro a las personas, destacándose por buscar la satisfacción de sus 
empleados, la cual, es traducida en la calidad del servicio y la satisfacción para sus clientes y 
huéspedes. El talento humano es fundamental en las organizaciones, de aquí la importancia de 
hacerlos sentir parte de ella a través de los diferentes mecanismos de bienestar y motivación 
generando un compromiso y felicidad de los empleados con la organización, así como una 
seguridad y satisfacción desde la organización hacia los empleados, generando empleados 
felices que se traducen en clientes felices. 
 
Es así como en Disney se busca impactar e influenciar al recurso humano para que a través de 
este se transmita a los clientes el espíritu de la felicidad generando una experiencia única y que 
estos vuelvan pronto a consumir un servicio o producto de la empresa, innovando y mantenido 
estrategias encaminadas al desarrollo de los colaboradores, buscando que se sientan felices 
trabajando para la compañía, ejecutando programas de crecimiento dentro de la empresa. 
 
La cultura del compromiso y la felicidad en el trabajo, se está volviendo cada vez más importante 
entre las organizaciones que lideran los diferentes sectores a nivel mundial, debido a las ventajas 
que esto trae para las empresas al considerarla una estrategia integral que incluye todos aquellos 
elementos que produzcan bienestar en el lugar de trabajo, incrementando el nivel de 
productividad, reduciendo la rotación laboral, entendida como el cambio de una compañía a otra, 
y además, impactando directamente en la calidad de vida de los empleados. 
 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
20 
 
COMENTARIOS Y RECOMENDACIONES 
 
Después de dar un recorrido por la cultura de la felicidad en el trabajo y de los efectos directos 
que esta tiene en la productividad de sus empleados, es necesario considerar las siguientes 
sugerencias para que las empresas den un salto a la nueva modalidad de cultura organizacional, 
sobre todo en países en vías desarrollo como el nuestro. 
 
 El tema de la cultura organizacional está tomando más auge en el mundo laboral, sin 
embargo, todavía hace falta mucho trabajo por delante pues existen paradigmas tradicionales 
que todavía consideran el trabajo como un medio de supervivencia y no un medio por el cual 
el ser humano se dignifica, de manera que las empresas que aún poseen esa visión 
tradicional, deben de cambiar esta visión para retener el talento humano con el que cuentan. 
 
 La felicidad es un concepto que va más allá de la emoción, y debe ser considerada como la 
capacidad que hay en cada persona de dar soluciones a los variados aspectos que 
conforman su vida cotidiana, por tanto, se debe aprender a que la felicidad es un estado en 
el que la empresa juega un papel primordial para hacer a sus empleados más productivos y 
eficientes, además de contribuir a mejorar su calidad de vida. 
 
 Las empresas deben de estar conscientes que sus trabajadores son personas, por tanto, 
deben de conocer que aparte de las actividades laborales también poseen un lado humano 
y de relaciones sociales, por lo que es importante incluir dentro de sus ejes estratégicos el 
equilibrio vida y trabajo, además se recomienda destinar una parte del presupuesto a 
actividades encaminadas a generar más convivencia organizacional interna y actividades 
externas con el grupo familiar. 
 
 El sentido de pertenencia y fidelización con la empresa solo llega en la medida que las 
empresas van considerando el bienestar del empleado, por esta razón se recomienda que 
los planes de la cultura organizacional estén alineados con la dirección para que todos 
compartan el mismo objetivo de identificación con la empresa y que esto setraduzca en 
políticas y programas efectivos para los colaboradores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
BIBLIOGRAFÍA 
 
 Cultura organizacional (2018). Recuperado de Enciclopedia Económica 
(https://enciclopediaeconomica.com/cultura-organizacional/). 
 
 Apuntes de clases de la catedra de Administración Gerencial II, ISEADE 2020. 
 
 Reporte 2019 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY UPDATE 
https://thewaltdisneycompany.com/app/uploads/2020/02/CSR2019Report.pdf 
 
 The Walt Disney Company (2019). Corporate social responsibility update. Social impact. 
https://thewaltdisneycompany.com/app/uploads/2019/05/CSR-Report-SPC.pdf 
 
 Informe de Responsabilidad Social Corporativa, the Walt Disney Company, 2018 
https://thewaltdisneycompany.com/app/uploads/2019/05/CSR-Report-SPC.pdf 
 
 https://thewaltdisneycompany.com/about/#leadership 
 
 https://d23.com/section/walt-disney-archives/archive-exhibits/ 
 
 Visión y Evolución de la Universidad de Disney 
https://circulotne.com/vision-y-evolucion-de-la-universidad-de-disney.html 
 
 Siete secretos de Disney para tener clientes felices 
https://www.eleconomista.com.mx/empresas/Siete-secretos-de-Disney-para-tener-
clientes-felices-20170929-0197.html 
 
 Experiencia Disney, más allá de la magia 
https://blogs.portafolio.co/negocios-e-inspiracion/experiencia-disney-mas-alla-la-magia/ 
 
 Modelo Disney de Selección, Capacitación y Participación 
https://excelenciaempresarialblog.files.wordpress.com/2017/06/selectiontraining-
engagement.pdf ¿Cómo abordar el equilibrio vida-trabajo con equilibrio? 
https://www.youtube.com/watch?v=Yy24_zLckzg 
 
 Balance, trabajo y familia 
https://www.youtube.com/watch?v=2mAd27h3WYA&t=543s 
 
 Prestaciones de Walt Disney 
https://www.glassdoor.com.mx/Prestaciones/Walt-Disney-Company-M%C3%A9xico-
Prestaciones-EI_IE717.0,19_IL.20,26_IN169.htm 
 
https://enciclopediaeconomica.com/cultura-organizacional/
https://thewaltdisneycompany.com/app/uploads/2020/02/CSR2019Report.pdf
https://thewaltdisneycompany.com/app/uploads/2019/05/CSR-Report-SPC.pdf
https://thewaltdisneycompany.com/app/uploads/2019/05/CSR-Report-SPC.pdf
https://thewaltdisneycompany.com/about/#leadership
https://d23.com/section/walt-disney-archives/archive-exhibits/
https://circulotne.com/vision-y-evolucion-de-la-universidad-de-disney.html
https://www.eleconomista.com.mx/empresas/Siete-secretos-de-Disney-para-tener-clientes-felices-20170929-0197.html
https://www.eleconomista.com.mx/empresas/Siete-secretos-de-Disney-para-tener-clientes-felices-20170929-0197.html
https://blogs.portafolio.co/negocios-e-inspiracion/experiencia-disney-mas-alla-la-magia/
https://excelenciaempresarialblog.files.wordpress.com/2017/06/selectiontraining-engagement.pdf
https://excelenciaempresarialblog.files.wordpress.com/2017/06/selectiontraining-engagement.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=Yy24_zLckzg
https://www.youtube.com/watch?v=2mAd27h3WYA&t=543s
https://www.glassdoor.com.mx/Prestaciones/Walt-Disney-Company-M%C3%A9xico-Prestaciones-EI_IE717.0,19_IL.20,26_IN169.htm
https://www.glassdoor.com.mx/Prestaciones/Walt-Disney-Company-M%C3%A9xico-Prestaciones-EI_IE717.0,19_IL.20,26_IN169.htm