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Orientador: 
JOSE LUIS DIAZ B. 
 joseldiazb18@gmail.com 
CP 
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE 
EMPRESAS 
AE. José Luis Díaz Ballesteros Universidad Pontifica Bolivariana - UPB 
mailto:joseldiazb18@hotmail.com
REFLEXIÓN ESTRATÉGICA 
ALICIA: “Gatito cheshiere ¿podrías indicarme que 
 camino tengo que tomar desde aquí? 
 
EL GATO: “Eso depende a donde quieras llegar” 
 
ALICIA: “No se donde quiero llegar” 
 
EL GATO: “Entonces no importa que camino 
 tomes” 
 
 “UNA VISION SIN ACCION ES SOLO UN SUEÑO. 
 UNA ACCION SIN VISION, CARECE DE SENTIDO. 
 UNA VISION DE FUTURO PUESTA EN PRACTICA, 
PUEDE CAMBIAR EL MUNDO” 
 JOEL ARTUR BARKER 
 
 ““ADAPTARSE ES UN PROBLEMA DE 
SUPERVIVENCIA, PERO GENERAR EL CAMBIO ES 
LO UNICO QUE NOS PERMITE SER 
COMPETITIVOS” 
 JOSE R. BETANCOURT 
Adm. José Luis Diaz B. 
EVOLUCION DE LOS PARADIGMAS 
ESTRATEGICOS 
 
1. PRIMER PARADIGMA: “Dios quiera que…” No hay planeación. 
Invoca el poder de Dios. Deseo de que las cosas funcionen como se 
espera. 
2. SEGUNDO PARADIGMA: Planificación presupuestaria, basado en 
el poder del dinero. Se fundamenta en el presupuesto. Uso controlado 
de los recursos. 
3. TERCER PARADIGMA: Gerencia o planeación estratégica, 
representa el llamado poder central. Planificación funcional, 
establecimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo e 
implementación de estrategias. 
4. CUARTO PARADIGMA: Gestión estratégica. Basado en el poder de 
la gente. Participativo. Equipos de alto desempeño. Lideres. 
Estrategias adaptativas y anticipativas. Visión compartida antes de la 
misión. 
DEFINICIONES DE GE 
a. Es un proceso mediante el cual una organización define su 
negocio (misión), la visión de largo plazo, los objetivos y 
las estrategias para alcanzarlos, con base en el análisis de 
sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. 
 
 Supone la participación activa de los actores de la 
organización, la obtención permanente de información sobre 
sus factores claves de éxito, su revisión, monitoria y ajustes 
periódicos para que se convierta en un estilo de gestión que 
haga de la organización un ente proactivo y anticipatorio. 
DEFINICIONES DE GE 
b. Proceso que se utiliza para aproximar el futuro de una 
manera organizada. 
 
c. Organizar de una manera disciplinada, las principales 
acciones que la organización tiene que emprender para 
guiarla hacía un mejor futuro. 
 
 
Para ser efectiva tiene que ser capaz de 
• Responder a los cambios en el entorno 
• Asignar racionalmente los recursos de la compañía para 
mejorar su posición competitiva. 
Adm. José Luis Diaz B. 
GESTION ESTRATEGICA . 
 
Arte y/o ciencia de anticipar y gerenciar 
participativamente el cambio con el propósito 
de crear permanentemente estrategias que 
permitan garantizar el futuro del negocio. 
 
Acción y efecto de administrar hábilmente un 
negocio. 
 
 
 
 
MODELOS DE PLANEACIÓN 
 MODELO DE FRED DAVID 
 
 RETROALIMENTACIÓN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 FORMULAR ESTRATEGIAS IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS EV. ESTRAT. 
 
 
 
 
 
Formular 
declaración 
de la misión 
y la visión 
Establecer 
Objetivos 
Estratégicos 
(Largo P.) 
Generar, 
evaluar y 
seleccionar 
estrategias 
Establecer 
políticas y 
objetivos 
anuales 
 
Asignar 
recursos 
Mediar y 
evaluar 
resultados 
Realizar 
auditoría 
externa 
Realizar 
auditoría 
interna 
MODELOS DE PLANEACIÓN 
LOS ESTRATEGAS 
Aquellas personas o funcionarios de la alta Dirección de 
la empresa (miembros de la Junta Directiva, el 
Presidente o Gerente y los Vicepresidentes), a quienes 
corresponde la definición de los objetivos. 
 
Dentro de una visión estratégica este concepto es 
limitado, por eso se propone que los estrategas son 
todos los funcionarios que en una organización tiene 
capacidad para tomar decisiones relacionadas con el 
desempeño presente o futuro. Gerentes, Directores, 
Jefes de área o departamentos. 
ETAPAS DEL PROCESO DE 
PLANEACION ESTRATEGICA 
El proceso de planeación estratégica constas de tres 
etapas: 
 
La formulación : principios, misión, visión, análisis 
externo e interno, objetivos de largo plazo, generar y 
elegir estrategias. 
 Implementación: Objetivos anuales, políticas, motivar 
a los empleados y asignar recursos. 
Evaluación y seguimiento: Revisión de factores, 
medición del desempeño y acciones correctivas. 
NIVELES DE PLANEACIÓN 
El proceso de planeación estratégica consta de tres 
niveles: 
 
Corporativo 
Funcional 
Operativo 
EL DIRECCIONAMIENTO 
ESTRATEGICO 
El direccionamiento estratégico de una organización lo 
integran: 
 
 Los principios corporativos y valores 
 La misión y 
 La visión 
 Objetivos 
 Estrategias 
PRINCIPIOS CORPORATIVOS 
Conjunto de valores, creencias, normas que regulan la vida (el 
comportamiento) de la organización. Definen aspectos 
importantes para la organización que deben ser compartidos. 
Nivel superior al valor. 
 
Constituyen la norma de vida corporativa y el soporte de la 
cultura organizacional. 
 
No son parte de la misión y de la visión, pero son su soporte, 
éstas deben enmarcarse dentro de los principios de la empresa 
y no pueden ser contrarias. 
VALORES CORPORATIVOS 
Conjunto de ideas abstractas compuestas por creencias, 
paradigmas y valores que guían e inspiran la vida de una 
organización o área. 
 
 Son el soporte de la cultura organizacional 
 
 Definen lo que es importante para una organización 
 
 Junto con los principios son la definición de la filosofía 
empresarial. 
 
 A diferencia de los principios si pueden estar presentes en 
la misión. 
CULTURA ORGANIZACIONAL 
Se forma como resultado del proceso de 
interacción entre los miembros de la 
organización, los cuales actúan basados en sus 
propios principios, valores, creencias, reglas y 
procedimientos, los cuales al ser compartidos 
se van incorporando poco poco a la empresa. 
CULTURA ORGANIZACIONAL 
Factores 
Los fundadores 
Estilo de dirección 
Claridad de los principios 
Autonomía individual 
Estructura 
Sistemas de apoyo 
Sistemas de recompensa o sanción 
Estimulo al riesgo 
Direccionamiento estratégico 
Talento humano 
CULTURA ORGANIZACIONAL 
Es la manera como las organizaciones hacen las cosas, 
como establecen prioridades y dan importancia a las 
diferentes tareas empresariales. 
 
 Si coincide con sus estrategias, la cultura se convierte 
en una FORTALEZA. 
 
 Si no coincide, se convertirá en una de sus principales 
DEBILIDADES. 
 El direccionamiento estratégico sirve de marco de referencia para el análisis de la 
situación actual de la compañía, tanto internamente como frente a su entorno. Es 
responder a las preguntas: ¿dónde estábamos?; ¿dónde estamos hoy? 
 
 Para ello, es indispensable obtener y procesar información sobre el entorno con el fin 
de identificar allí oportunidades y amenazas, así como sobre las condiciones, fortalezas 
y debilidades internas de la organización. El análisis de oportunidades y amenazas ha 
de conducir al análisis DOFA, el cual le permitirá a la organización definir estrategias 
para aprovechar sus fortalezas, revisar y prevenir el efecto de sus debilidades, 
anticiparse y prepararse para aprovechar las oportunidades y prevenir oportunamente el 
efecto de las amenazas. Este análisis es el gran aporte del DOFA. 
 
 El diagnóstico estratégico incluye, por tanto, la auditoria del entorno, de la 
competencia, de la cultura corporativa y de las fortalezas y debilidades internas. 
 
 En el análisis DOFA son muchas las variables que pueden intervenir. Por ello, en su 
identificación y estudio es indispensable priorizar cada uno de los indicadores o 
variables definiéndolos en términos de su importancia y del impacto en el éxito o 
fracaso de una organización.El análisis estratégico debe hacerse alrededor de factores 
claves (key factors), con el fin de poder localizar el análisis y no entorpecerlo con 
demasiado número de variables. Las metodologías para realizar el diagnóstico 
estratégico son muy amplias y variadas. 
ANÁLISIS EXTERNO 
 
 OBJETIVO: Identificar y evaluar los factores críticos de éxito no 
controlables por la empresa, para establecer las oportunidades y las 
amenazas 
 
COMPRENDE: 
 ANALISIS DEL MEDIO AMBIENTE DE LA EMPRESA 
(ENTORNO) 
 Factores sociales, culturales y demográficos. 
 Factores políticos, tecnológicos, fiscales y legales o 
jurídicos 
 Factores económicos. 
 
ANÁLISIS EXTERNO 
 
COMPRENDE: 
 
 ANALISIS DE LA INDUSTRIA 
 Competidores actuales o existentes 
 Nuevos competidores o potenciales 
 Poder de negociación de los clientes 
 Poder de negociación de los proveedores 
 Productos sustitutos 
 
 ANALISIS DE LA COMPETENCIA 
 Matriz de perfil competitivo 
 
 ANALISIS DEL CONSUMIDOR 
 
ANÁLISIS INTERNO 
 OBJETIVO: Identificar y evaluar los factores críticos de éxito controlables por 
la empresa, para establecer las fortalezas y las debilidades. 
 
COMPRENDE: 
 ANALISIS DE: PROCESOS, TECNOLOGÍA, RECURSOS Y CAPITAL 
INTELECTUAL 
 ANALISIS DE CADA A UNA DE LAS AREAS 
 Matriz de Factores Internos (Proceso administrativo, planeación, 
dirección organización, control, financiero y contable, comercial, 
producción, suministros, tecnología, recursos humanos, etc.) 
 Análisis de la cultura y el clima 
 ANALISIS DE LA CADENA DE VALOR 
 ANALISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 
 
MISION 
 Define específicamente que hace la 
organización para alcanzar su visión. 
 
 
 Indica la manera como una organización 
pretende lograr y consolidar las razones de su 
existencia 
MISION 
Su redacción: 
 
 Necesidad que satisface 
 
 
Estrategia utilizada 
 Segmento de mercado 
 
 
 
 
 Declaración de la Misión 
Por qué ? 
Qué ? 
Cómo ? A quién ? 
VISION 
 Define hasta donde quiere llegar la organización 
en un periodo de tiempo determinado. 
 
 Señala el punto de llegada que permite a la alta 
gerencia establecer el rumbo para lograr el 
desarrollo esperado de la organización en el 
futuro. 
VISION 
Elementos característicos: 
 Formula para y por los lideres. 
 
 Se espera que los lideres: 
Comprenden la filosofía y la misión de la organización. 
Conoce el negocio en toda su dimensión. 
Entienden las expectativas y necesidades de los demás 
miembros de la organización 
 
 Dimensión de tiempo 
 
 El deseo deberá cumplirse en un lapso de tiempo acorde 
con la turbulencia del medio y del mercado 
VISION 
Elementos característicos: 
 
 Foco 
 Un punto “evidente” en el horizonte en el cual es posible 
verificar el logro de la visón 
 
 Integradora 
 Apoyada y compartida por las directivas y definida entre 
el personal de la organización 
 
 Positiva y alentadora 
 Inspiradora y generada de alto sentido de pertenencia 
VISION 
Elementos característicos: 
 Realista - Posible 
 “Una visión sin acción es una utopía” 
 “Una acción sin visión un esfuerzo inútil” 
 
 Consistente 
 Con los principios y valores corporativos. 
 
 Difundida interna y externamente 
 Debe ser reconocida por los clientes internos y los externos de 
la organización. 
VISION 
Criterios de redacción: 
 
 
 Formulada en términos que signifiquen acción 
 
 Cuidar que el enunciado este vinculado a las 
actividades o funciones que cumple la organización 
(que no sea genérica) 
 
 Evitar caer en extremos: 
 
Que la declaración sea demasiado ambiciosa 
Que sea demasiado simplista 
VISION 
Criterios de redacción: 
 
 Deben poderse identificar los valores que son 
superiores para la organización 
 
 Señalar adonde quiere llegar le organización 
en el futuro (foco) 
 
 Debe ser tan coherente para que las personas la 
recuerden 
OBJETIVOS ESTRATEGICOS 
 Resultados específicos que pretende alcanzar una 
organización por medio del cumplimiento de su misión. 
 Son los resultados globales que una organización espera 
alcanzar en el desarrollo y puesta en marcha de su misión y 
visión 
 Definen “que se espera obtener” al final de cada proceso. 
 
• Largo Plazo (estratégicos, 3 años o más) – Formulación de 
estrategias. 
• Corto Plazo y mediano plazo(funcionales, tácticos, metas, 
de 1 a 3 años) – Implementar estrategias, asignar recursos. 
 
OBJETIVOS ESTRATEGICOS 
CARACTERISTICAS 
 
 Inician con un verbo infinitivo 
 Desafiantes 
 Alcanzables 
 Consistentes 
 Razonables 
 Claros 
 Medibles o cuantificables: sean de corto, mediano o largo plazo, 
deben ser medibles y con posibilidades de evaluación. 
 Debe ser posible aplicarles una auditoria mediante indicadores de 
gestión, aun para los objetivos cualitativos. 
 
 
OBJETIVOS ESTRATEGICOS POR 
PERSPECTIVAS 
PERSPECTIVAS OBJETIVOS 
CENTRALES 
OBJETIVOS 
ESTRATEGICOS 
Financiera 
 
Clientes 
 
 
Procesos internos 
 
 
Aprendizaje y 
crecimiento 
organizacional 
Rentabilidad 
 
Fidelidad del cliente 
 
 
Desarrollo de nuevos 
mercados 
 
Desarrollo de 
habilidades e 
información 
Sobrepasar crecimiento del mercado 
Aumentar utilidades 
Incrementar la relación calidad-
precio 
Incrementar el valor percibido al 
producto/servicio 
Identificar los nuevos mercados 
rentables 
Desarrollar nuevos mercados 
Desarrollar habilidades de marketing 
Desarrollar base de datos de los 
clientes 
MAPA DE OBJETIVOS 
Optimizar 
costos 
Aumentar 
las ventas 
Incrementar 
la 
rentabilidad 
Crecimiento 
financiero 
Optimizar el 
flujo de caja 
Incrementar 
el consumo 
Responder 
oportunamente 
al cliente 
Satisfacer a 
los clientes 
Asegurar la 
calidad en 
los servicios 
Posesionar la 
imagen ante el 
cliente 
Optimizar y 
estandarizar el 
flujo de procesos 
Desarrollar 
nuevos 
productos y 
mercadeo 
Mantener 
información 
contable y financiera 
del día 
Promover 
una actitud 
de servicio 
Desarrollar 
habilidades 
en el 
personal 
Consolidar 
excelentes 
equipos de 
trabajo 
Optimizar el 
uso de los 
sistemas de 
información y 
comunicación 
Elevar los 
niveles de 
eficiencia 
en la 
gestión 
RESULTADOS 
FINANCIEROS 
CLIENTES 
/MERCADEO 
PRACTICAS 
DE 
NEGOCIOS 
PERSONAS: 
APRENDIZAJE 
DESARROLLO 
FACTORES CLAVE 
Los factores clave son aquellos aspectos internos que la 
organización controla y en los que debe sobresalir, con 
excelencia, para alcanzar el éxito.Puede considerarse como 
factor clave ya se una fortaleza o una debilidad interna. 
 
 Capacidad para facilitar con calidad. 
 Capacidad para aprender. 
 Capacidad para innovar. 
ESTRATEGIAS 
DEFINICIONES 
 
 Métodos generales para conseguir una serie de objetivos 
propuestos. 
 
 Son los cursos de acción que permiten alcanzar los objetivos 
estratégicos. Implica la adopción de planes de acción, la 
consecución, combinación y asignación de recursos. 
 
 Las estrategias son el como?, es decir la forma o las acciones que 
se utilizarán para alcanzar los objetivos 
 
 
ESTRATEGIAS 
 
Están compuesta por acciones secuenciales que delimitan: 
 
 Cuándo. 
 Dónde. 
 Cómo. 
 Con quién. 
 Y por qué se desarrolla una idea. 
ESTRATEGIAS 
CLASES DE ESTRATEGIAS 
 ESTRATEGIAS DE INTEGRACION 
 HACIA DELANTE 
 HACIA ATRÁS 
 HORIZONTAL 
 
 ESTRATEGIAS DE INTENSIVAS 
 PENETRACION DE MERCADOS 
 DESARROLLO DE MERCADOS 
 DESARROLLO DE PRODUCTO 
 
 ESTRATEGIAS DE DIVERSIFICACION 
 CONCENTRICA 
 POR PRODUCTO U HORIZONTAL 
 POR CONGLOMERADO 
 
 ESTRATEGIAS DE FENSIVAS 
 RIESGO COMPARTIDO (JOINT VENTURES) 
 ENCOGIMIENTO (REDUCCION DE COSTOS Y ACTIVOS) 
 LA DESINVERSIÓN 
 LA LIQUIDACION 
 
ESTRATEGIAS OFENSIVAS 
 Tiene por objeto proyectar la organización en acciones que 
implican crecimiento, apoderamientode clientes de la 
competencia, generar nuevos negocios, etc.. 
 
 Cambiar políticas de precios. 
 Usar nuevos canales de ventas. 
 Encontrar nuevas agencias de distribución. 
 Entrar en nuevos mercados geográficos. 
 Entrar en nuevos sectores industriales. 
ESTRATEGIAS DE DESARROLLO 
 Tiene como objetivo implementar, manejar y 
administrar nuevas líneas de programas, nacidas de las 
oportunidades. 
 
 Aumentar serie de tamaños/colores/materiales ofrecidos 
 Aumentar línea de servicios ofrecidos 
 Buscar nuevos usos para el producto 
 Desarrollar nuevos productos/servicios 
 Hacer el producto mas amable ambientalmente 
ESTRATEGIAS FUNCIONALES 
 Permite articular la forma de trabajo para administrar 
y apoyar planes que impacten la eficiencia y 
efectividad de la organización 
 
 Desarrollar un sistema financiero para información 
actualizada 
 
 Implementar un sistema de calidad bajo norma ISO 
9000 
ESTRATEGIAS DEFENSIVAS 
Su objetivo es prevenir la debilidad organizacional. 
Están directamente relacionadas con las limitaciones. 
 
 Mejorar la imagen de la organización. 
 Mejorar la calidad / confiabilidad del producto / servicio. 
 Mejorar al confiabilidad de promesas de entrega. 
 Mejorar el estilo /empaque del producto / servicio. 
 Mejorar rendimiento del producto. 
 Mejorar durabilidad del producto. 
 Superar fallas del producto 
INDICADORES 
 Un indicador es un elemento que permite medir y hacer 
seguimiento al desarrollo de la estrategia y al logro del 
objetivo propuesto 
 Medir, es compara una magnitud con un patrón 
preestablecido. 
 Lo que no se mide, no se puede mejorar 
 Si se trata de “medir todo”, creara una gran confusión y 
trabajo en exceso. 
 Los indicadores son un medio y no un fin. 
INDICADORES 
Información de 
alarma: advierte sobre 
una situación fuera de 
control, para tomar 
acciones correctivas 
Información 
acumulada: muestra 
el comportamiento 
acumulado de una 
variable 
Información de 
control, muestra el 
comportamiento de 
una o mas variables, 
para mantener las 
condiciones o hacer 
ajustes con base en 
los patrones deseados 
Información puntual: 
muestra el comportamiento 
de una variable en un 
instante de tiempo 
1 2 3 1 4 
INDICADORES 
 Como se compone: 
 Nombre 
 Para su fácil identificación y diferenciación 
 Forma de calculo 
 Formula matemática, para indicadores cuantitativos. 
 Unidades 
 Manera como se expresa el valor del indicador 
 Glosario 
 Definición de las variables propias del indicador 
INDICADORES 
 Contra que se compara: 
 
 Las metas establecidas 
 El comportamiento histórico del indicador (para 
establecer tendencias) 
 El mejor valor logrado para dicho indicador, ya sea 
interna o externa 
 El valor del mismo indicador con respecto al sector a 
que pertenezca la organización 
INDICADORES 
 Características: 
 Naturaleza 
 Se clasifica según los factores clave de éxito: 
Eficacia:resultados,calidad, satisfacción del cliente, 
impacto 
Eficiencia:actividad,uso de capacidad, ejecución 
Efectividad 
Productividad 
 Valor agregado 
 Si un indicador no es útil para tomar decisiones, no debe 
mantenerse 
 
INDICADORES 
 Características: 
 Vigencia. 
 Temporales o permanentes 
 Nivel de generación. 
 Nivel de la organización donde se recoge la información y se 
consolida el indicador(estratégico,táctico,operativo) 
 Nivel de utilización. 
 Nivel de la organización donde se utiliza la información como 
insumo para tomar decisiones (estratégico,táctico,operativo) 
 
INDICADORES 
Diseño de la medición: 
 
 Es necesario determinar. 
 
Fuentes de información 
Frecuencia de medición 
Presentación de la información 
Asignar responsables de : 
 
• Recolección 
• Tabulación 
• Análisis 
• Presentación de la información 
INDICADORES 
Mejoramiento del sistema de indicadores. 
 
 Medir, probar y ajustar los indicadores. 
 No se puede que quede perfecto desde ekl principio, si no 
funciona,, cambielo 
 Estandarizar y formalizar 
 Especificación completa, documentación, divulgación e 
inclusión entre los sistemas de operación del negocio 
 Mantener y mejorar continuamente 
 Lo único constante es el cambio, por lo que debe ser revisado 
junto con los objetivos , estrategias y procesos 
INDICADORES 
PERSPECTIVAS 
OBJETIVOS 
CENTRALES 
OBJETIVOS 
ESTRATEGICOS 
Financiera 
 
Clientes 
 
 
Procesos internos 
 
Aprendizaje y 
crecimiento 
organizacional 
Rentabilidad 
 
Fidelidad del cliente 
 
 
Desarrollo de nuevos 
mercados 
 
Desarrollo de habilidades 
e información 
Sobrepasar crecimiento del 
mercado 
 Aumentar utilidades 
Incrementar la relación 
calidad-precio 
Incrementar el valor percibido 
al producto/servicio 
Identificar los nuevos 
mercados rentables 
Desarrollar nuevos mercados 
Desarrollar habilidades de 
marketing 
 
Desarrollar base de datos de 
los clientes 
INDICADORES 
ESTRATEGICOS 
Aumento en el 
numero de 
clientes 
Crecimiento de 
la imagen 
Percepción de 
calor percibido 
por el cliente 
Crecimiento de 
las ventas 
% de habilidades 
de las que dispone 
el personal 
% De clientes con 
atributos 
conocidos 
PERSPECTIVA FINANCIERA-
EJEMPLO INDICADORES 
RENTABILIDAD 
ACTIVO TOTAL 
RENTABILIDAD 
DEL CAPITAL 
RENTABILIDAD 
PATRIMONIO 
RENTABILIDAD 
UTILIDAD 
RAZON DE 
CAUDAL 
PASIVO A 
PATRIMONIO 
RAZON COBERTURA 
DE INTERES 
NIVEL DE 
ENDEUDAMIENTO 
PRUEBA ACIDA 
RAZON 
CORRIENTE 
ROTACION CAPITAL 
TRABAJO 
ROTACION 
ACTIVO FIJO 
ROTACION 
ACTIVO TOTAL 
ROTACION DE 
CARTERA 
ROTACIÓN 
INVENTARIO 
Utilidad Neta 
Activo Fijo 
Utilidad Neta 
Pasivo a largo plazo-Patrimonio 
Utilidad neta 
Patrimonio 
Utilidad Bruta Ventas 
Pasivos 
Total Activo +Patrimonio 
Pasivos 
Patrimonio 
Utilidad Operacional 
Intereses 
Total pasivos con terceros Total 
activo 
Activo corriente - Activos menor Liquidez 
Pasivo corriente 
Activo corriente 
Pasivo corriente 
Ventas 
Capital de trabajo 
Ventas 
Activo Fijo 
Ventas 
Activo Totales 
Ventas a crédito en el periodo 
Cuentas por cobrar promedio 
Costo de mercancía vendida 
Inventario promedio 
RENTABILIDAD LIQUIDEZ 
ENDEUDAMIENTO ROTACION 
PERSPECTIVA FINANCIERA -
EJEMPLO INDICADORES 
INDICE DE 
RETENCION DE CLIENTES 
 
INDICE DE INCORPORACIÓN 
DE NUEVOS CLIENTES 
 
INDICE DE DESERCION 
 
INDICE DE REINCORPORACION 
DE CLIENTES 
 
INDICE DE PROFUNDIDAD 
DE LINEA 
 
INDICE DE PARTICIPACION 
ENE LE MERCADO VOLUMEN PESOS 
 
Clientes totales-desertores 
Clientes totales 
 
Clientes nuevos 
Clientes totales 
 
Clientes desertores 
Clientes totales 
 
Clientes reincorporados 
Clientes desertores 
 
Productos x Cliente 
Total producto 
 
Mercado de la empresa 
Mercado total 
PERSPECTIVA FINANCIERA -
EJEMPLO INDICADORES 
INDICE DE 
NUEVOS PRODUCTOS 
 
INDICE DE PARTICIPACION 
TOTAL EN EL MERCADO 
 
INDICE DE PARTICIPACION 
EN EL MERCADO POR SEGMENTOS 
 
INDICE DE NIVELES DE 
PENETRACION DE MARCA 
 
INDICE DE RECORDACION 
 
INDICE DE RETENCION 
 
INDICE DE LEALTAD 
Productos nuevos 
Productos actuales 
 
Ventas totales en la categoría 
Ventas totales en la competencia 
 
Ventas totales en la categoría por seg.. 
Ventas totales en la competencia 
 
# establecimientos con marca 
Total de establecimiento susceptibles 
 
# Menciones de marcaTotal de entrevistados 
Total clientes periodo (n+1) 
Total clientes periodo(n) 
#compras productos empresa 
#compras competencia 
PERSPECTIVA DE PROCESOS 
INTERNOS -EJEMPLO INDICADORES 
INDICE DE 
INCUMPLIMIENTO 
 
INDICE DE CUMPLIMIENTO 
APROV. CENTROS DE DISTR. 
 
INDICE DE CUMPLIMIENTO 
 
 
INDICE DE NIVELES DE 
STOCK DE ALMACENAMIENTO 
 
INDICE DE CONTROL DE 
CRONOGRAMA 
Entrega de proveedores 
Pedidos realizados a proveedores 
 
Entrega plantas 
Pedidos realizados plantas 
 
# pedidos entregados a tiempo y completos 
Total pedidos 
 
# veces fuera de niveles de inventario 
# mediciones inventario 
 
# Comités realizados 
Comités planeados 
# servicios realizados 
sesiones planeadas 
 
# eventos realizados 
eventos planeados 
METAS 
 Concreta el objetivo en resultados medibles y 
cuantificables. 
 
 Corresponden al valor del indicador que se quiere lograr 
o matener. 
 
 Es posible establecer un valor único esperado o un rango 
de valores entre los que debe girar el indicador. 
METAS 
 Si se espera que el indicador disminuya. 
 
 Máximo. 
 Aceptable. 
 Satisfactorio. 
 Sobresaliente. 
 Mínimo. 
Si se espera que el indicador se incremente 
 
!ALARMA! 
C
A
N
T
I
D
A
D 
TIEMPO 
!ALARMA! 
PLANES DE ACCION Y 
RESPONSABLES 
 Plan de acción 
 
 Corresponde a las actividades y tareas especificas a a través de las 
cuales se desarrolla la estrategia que permite alcanzar lo objetivos 
planteados. 
 Es importante definir un periodo de tiempo en el que se verifiquen 
los resultados obtenidos 
 
 Responsable 
 
 Precisa las áreas y/o las personas que tienen bajo su 
responsabilidad la ejecución/ control de cada acción