Sistemas de Gestión de la Calidad una visión general desde sus inicios hasta la actualidad

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Fecha de recepción 28/02/2021 
Fecha de aceptación: 12 /04/2021 
Pp 12 – 23 
 
Revista TEKHNÉ Nº 24.1 
Semestre Abr-Ago 2021 
 ISSN: 1316-3930 
 
Sistemas de Gestión de la Calidad: una visión general desde sus inicios hasta 
la actualidad 
 
Nercy Puche1, Maibelys Velásquez2, Yareim Núñez3, Hellen Rangel4 
nercypuche18@gmail.com1, maibelysvm@gmail.com2, yareimnuez@gmail.com3, hellendariana7@gmail.com4 
Universidad Católica Andrés Bello, Caracas, Venezuela1234 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Quality Management Systems : an overview from its beginnings 
to the present 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Resumen 
Los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) resultan hoy en día, una estrategia para promover la competitividad 
organizacional, que permite observar la organización como un conjunto de procesos interrelacionados, cuyo fin último es, 
entre otros, lograr la satisfacción del cliente. El objetivo del presente artículo, es trasladar al lector hacia algunos conceptos 
relativos a los SGC, las diversas áreas de conocimiento vinculadas a los mismos, los modelos de mejora continua más 
utilizados y su aplicabilidad en empresas de bienes y servicios, además de conocer, a lo largo de la historia de la calidad, a los 
pioneros y actuales representantes vinculados con los SGC, identificando las instituciones públicas y privadas, así como 
aquellos profesionales que juegan un papel importante en desarrollar, impulsar y concientizar en nuestro país sobre la 
Calidad. Se consultaron diversas investigaciones, con el propósito de analizar las tendencias en la actualidad y cómo los 
sistemas de gestión de la calidad pueden implementarse, independientemente del sector de economía, como elemento clave 
para el desarrollo organizacional y el impacto que tienen en las mismas. Asimismo, se demostró cuán importantes son los 
SGC como factor transformador, otorgando un valor agregado, que permite incrementar el nivel de satisfacción del cliente 
o usuario final. Las conclusiones indican, que los sistemas de gestión de la calidad han evolucionado hasta relacionarse con 
cualquier área dentro de las organizaciones, siendo un propulsor para alcanzar productividad, eficiencia y eficacia en sus 
procesos. Los SGC continuarán siendo por largo tiempo, un tópico de interés para muchos investigadores, ya que han 
demostrado que pueden adecuarse a las diversas situaciones, tendencias y demandas del mercado a través del tiempo. 
 
 Palabras clave : Sistema de Gestión, Calidad, Mejora, Modelos de Calidad. 
 
Abstract 
Quality Management Systems (QMS) are nowadays a strategy to promote organizational competitiveness, which allows 
observing the organization as a set of interrelated processes, whose ultimate goal is, among others, to achieve customer 
satisfaction. The objective of this article is to move the reader towards some concepts about quality management systems, 
the various areas of knowledge related to them, the most used continuous improvement models and their applicability in 
goods and services companies, in addition to knowing, throughout from the history of quality, to the pioneers and current 
representatives linked to the QMS, identifying public and private institutions, as well as those professionals who play an 
important role in developing, promoting and raising awareness in our country about Quality. Various investigations were 
consulted, with the purpose of analyzing current trends and how quality management systems can be implemented, 
regardless of the economic sector, as a key element for organizational development and the impact they have on them. 
Likewise, it was demonstrated how important QMS are as a transforming factor, providing an added value, which allows 
increasing the level of customer or end user satisfaction. The conclusions indicate that quality management systems have 
evolved to relate to any area within organizations, being a driver to achieve productivity, efficiency and effectiveness in their 
processes. The QMS will continue to be a topic of interest for many researchers for a long time, since they have shown that 
they can adapt to the various situations, trends and demands of the market over time. 
 
 Keywords : Management System, Quality, Improvement, Quality models. 
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NERCY PUCHE, MAIBELYS VELÁSQUEZ, YAREIM NÚÑEZ, HELLEN RANGEL 
 
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 ISSN: 1316-3930 
 
 
I. INTRODUCCIÓN 
La calidad es un concepto inherente a la misma 
esencia del ser humano. Aunque varios autores 
argumentan que los cimientos de la disciplina datan 
de la era de la industrialización a finales del siglo 
XIX, no fue sino hasta la década de los ochenta 
cuando se marca el nacimiento de la era de la 
gestión de la calidad, convirtiéndose en uno de los 
pilares incuestionables de la gestión empresarial [1]. 
Estos autores indican que para finales de la década 
de los ochenta, expertos reconocidos 
internacionalmente en el tema como: Juran, Deming, 
Crosby, Ishikawa y Feigenbaum renovaron el 
paradigma empresarial imperante por medio de la 
exposición diáfana de los beneficios de la Gestión 
de la Calidad Total (GCT), la necesidad de 
enfocarse en las exigencias de los clientes y otros 
temas relacionados con la mejor utilización de los 
recursos empresariales. 
Desde entonces han surgido multitudinarias 
metodologías basadas en técnicas estadísticas y 
avances en las ciencias conductuales, con el 
propósito de mejorar la productividad de las 
empresas, tales como: Seis Sigma, manufactura 
lean, entre otras. 
En la actualidad, cambios en el esquema 
empresarial mundial, como la globalización, 
conducen a que los sistemas de gestión de la 
calidad dejen de tener el contexto de boom o moda 
que se percibía en años anteriores, para convertirse 
en herramientas para la toma de decisiones de 
obligatorio manejo en cualquier organización que 
pretenda asegurar su sostenibilidad en el tiempo. 
Con base en lo anterior, en esta investigación se 
presentan y examinan los principales conceptos, 
modelos, autores, investigaciones y fuentes de 
información relacionados con los Sistemas de 
Gestión de la Calidad, a fin de identificar los aportes 
a nivel conceptual y operativo de los intelectuales 
que con sus ideas ayudaron a construir, lo que el 
mundo entiende hoy por sistemas de gestión de la 
calidad, así como la normativa internacional y 
nacional relacionada con el tema. 
II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 
a. Objetivo General: 
Desarrollar el estudio del arte de los Sistemas de 
Gestión de la Calidad y su evolución en la 
actualidad. 
b. Objetivos específicos: 
 
1. Describir los conceptos relacionados con los 
sistemas de gestión de la calidad y su aporte a la 
mejora continua en las organizaciones. 
2. Profundizar en las áreas de conocimiento que se 
relacionan con los SGC, así como sus principales 
exponentes, tanto pioneros, como actuales. 
3. Reflexionar sobre las implicaciones de la situación 
actual en los SGC y el impacto que estas puedan 
generar en el futuro. 
 
III. METODOLOGÍA 
Para dar repuesta a los objetivos propuestos se realizó 
una investigación con un enfoque cualitativo, el cual se 
basó en un tópico específico, los Sistemas de Gestión 
de la Calidad. Se procedió a la recolección y análisis de 
los datos, mediante un diseño de investigación de tipo 
documental, debido a que se realizó una revisión de la 
literatura según el enfoque basado en evidencias, el cual 
se utiliza ampliamente para generar conocimiento a 
partir de resultados publicados en estudios previos. 
La investigación se dividió en siete (07) fases: Definición, 
áreas del conocimiento vinculadas al tópico, principales 
representantes o autores del tópico, tipos de 
investigaciones más frecuentes (un abordaje que resulte 
particular o recurrente), fuentes de información 
especializadas y confiables, especialistas venezolanos 
que trabajan en eltópico, y finalmente, el presente y 
futuro de los SGC. 
Lo anterior permitió presentar las fases, como el 
resultado del desarrollo de cada punto del tópico de 
investigación, así como, emitir las conclusiones y 
recomendaciones pertinentes; por lo que se propone 
esta metodología, como una guía para futuros 
investigadores. 
IV. DEFINICIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA 
CALIDAD 
Para definir el tópico de investigación, es importante 
comprender los siguientes términos: sistema, gestión, 
calidad, sistema de gestión y gestión de la calidad. 
Feigenbaum [2] define sistema, como un grupo o patrón 
de trabajo de actividades humanas o de máquinas que 
interactúan dirigidos por información, para lograr un 
propósito específico común. Por su parte Beltrán [3], 
define la gestión como el “conjunto de decisiones y 
acciones que llevan al logro de objetivos previamente 
establecidos”. 
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El término Calidad, tiende a ser subjetivo, ya que 
está relacionado con las percepciones de cada 
individuo. Sin embargo, puede ser definida como 
una propiedad que tiene una cosa u objeto y que 
define su valor, así como la satisfacción que provoca 
en un sujeto. Para Deming [4], la calidad no es otra 
cosa que una serie de cuestionamientos hacia una 
mejora continua. 
Según los autores Camisón, Cruz y González [5] un 
Sistema de Gestión es el conjunto de elementos 
mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y 
controla todas sus actividades para el logro de los 
objetivos preestablecidos; mientras que la Gestión 
de la Calidad, es definida por Mejías, Gutiérrez, 
Duque, D´Armas y Cannarozzo como: el “conjunto 
de actividades coordinadas para dirigir y controlar 
una organización en lo relativo a la Calidad” [6]. 
Con base en lo anterior, se puede decir que un SGC 
es un conjunto de actividades coordinadas que se 
llevan a cabo sobre un conjunto de elementos, 
orientados en alcanzar la calidad de un producto o 
servicio. 
Según la Organización Internacional de 
Normalización (ISO) [7], un SGC logra establecer 
sus objetivos, procesos y recursos mediante un 
conjunto de actividades, que permitirá a la 
organización obtener los resultados deseados. 
El SGC permite que la Dirección logre gestionar los 
procesos que interactúan y los recursos que se 
requieren, con el fin de proporcionar valor y alcanzar 
los resultados para las partes interesadas 
pertinentes, además, proporciona los medios con los 
cuales se logran identificar las acciones para 
abordar las consecuencias previstas y no previstas 
en la provisión de productos y servicios. 
Existen diversos modelos de Gestión de la Calidad, 
entre ellos: 
a. Modelo de Gestión de la Calidad ISO 
El modelo de GC ISO, representado por una familia 
de normas, se basa en siete principios para la 
gestión de la calidad, los cuales son establecidos en 
la norma ISO 9001:2015 (enfoque en el cliente, 
liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a 
procesos, mejora, toma de decisiones basada en la 
evidencia y gestión de las relaciones). 
b. Modelo Europeo EFQM 
Está enfocado a la administración de la calidad total, 
abarcando todos los aspectos que llevan a la excelencia 
empresarial. Según Mejías et al. [6]: “Los Conceptos 
Fundamentales de la Excelencia que sustentan el 
modelo, son ocho aspectos que esbozan las bases para 
lograr la excelencia sostenible en cualquier 
organización”. Los conceptos que lo sustentan son: 
Agregar valor a los clientes; crear un futuro sostenible; 
desarrollar la capacidad de organización; aprovechar la 
creatividad y la innovación; liderar con visión, inspiración 
e integridad; gerenciar con agilidad; obtener el éxito a 
través del talento de las personas y sostener resultados 
sobresalientes. 
c. Modelo Japonés DEMING (premio Deming) 
Este modelo, premia el esfuerzo de los individuos y de 
la empresa en pro de la calidad, productividad y 
competitividad. Las organizaciones calificadas para este 
premio deben presentar claridad en la política de 
gestión, filosofía organizacional y medioambiental. La 
organización debe asegurarse de la capacidad 
requerida para el crecimiento futuro [6]. 
d. Modelo de Excelencia Baldrige 
Este modelo se sustenta en un conjunto de valores y 
conceptos que representan las convicciones y 
conductas que se encuentran en organizaciones de alta 
productividad o rendimiento [6]. El modelo integra siete 
categorías que se muestran en la Figura 1, donde cada 
una está conformada por elementos que se enfocan en 
la gestión eficaz y para un sistema ágil, basado en 
hechos, para mejorar el rendimiento y la competitividad. 
 
Figura 1. Categorías del modelo de Excelencia Baldrige. 
Fuente: [6] 
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V. ÁREAS DE CONOCIMIENTO VINCULADAS CON 
LOS SGC 
Un Sistema de Gestión de la Calidad se apoya en 
diversas áreas de la vida organizacional, por 
ejemplo: la Metrología aplicada a la GC, se utiliza 
para asegurar la conformidad del producto a 
requerimientos específicos. La Metrología, forma 
parte de la Infraestructura de la Calidad, al igual que 
la Normalización, por lo cual esta área también está 
estrechamente vinculada con los SGC, partiendo del 
hecho de que las normas facilitan la conformidad de 
los requisitos de un producto o servicio. 
La Mejora Continua, representa otra área 
fuertemente vinculada con los SGC. Mejías et al [6], 
indican que la mejora es un concepto fundamental 
que está estrechamente vinculado con el desarrollo 
de los sistemas de gestión. Existen diferentes 
técnicas o herramientas que contribuyen con la 
mejora continua en las organizaciones, las más 
conocidas son: el ciclo Deming o PHVA, Lean 
Manufacturing, las 5S, entre otras. Asimismo, la 
Gestión de Recursos Humanos (RRHH), es un área 
de conocimiento clave en cada empresa para la 
introducción, mejora y mantenimiento de la calidad. 
Así lo expresan Camisón et al [5], quienes abordan 
la necesidad de que las empresas que implantan 
SGC adopten enfoques específicos de Dirección de 
RRHH orientados a conseguir el compromiso de los 
empleados. 
La Gestión de Riesgos es otra área de conocimiento 
clave vinculada con los SGC. Desde la incorporación 
en 2015 del pensamiento basado en riesgos en la 
norma ISO 9001, para la implementación de 
sistemas de gestión de la calidad en las 
organizaciones, resulta obligatorio realizar un 
análisis de riesgos y comprender el contexto en el 
que se pueden producir. Estos riesgos se 
determinan con base en la planificación del Sistema 
de Gestión de Calidad. La norma ISO 31000 define 
la Gestión de Riesgos, como las “actividades 
coordinadas para dirigir y controlar una organización 
con respecto al riesgo”; mientras que el riesgo, es 
definido como el “efecto de la incertidumbre sobre 
los objetivos” [8]. Aunque la gestión de riesgos no es 
algo nuevo, la literatura del enfoque basado en 
riesgos y las investigaciones realizadas en torno a 
esta temática son relativamente nuevas. Por otro 
lado Blasco, Gisbert, y Pérez [9], realizaron un 
análisis sobre la situación actual de la gestión de riesgos 
y otras metodologías relacionadas con los SGC y 
llegaron a la conclusión de que la gestión del riesgo 
debería estar integrada en todas las prácticas y 
procesos de la organización, de una manera que sea 
relevante, eficaz y eficiente. 
La Gestión de Proyectos y la Investigación, desarrollo e 
innovación (I+D+i), son otras áreas en las cuales 
diversas investigaciones han demostrado que guardan 
una relación directa positiva con los SGC. Se observa, 
que los SGC han evolucionado hasta vincularse con 
diversasáreas dentro de las organizaciones, las cuales 
pueden ser implementadas de manera integrada en 
cualquier sector y tipo de negocio, llegando a ser un 
factor importante de la cultura empresarial. 
VI. PRINCIPALES REPRESENTANTES O AUTORES 
Desde la época industrial el concepto de Calidad fue 
surgiendo en paralelo, debido a los avances de la 
tecnología y el desarrollo de las industrias, comenzando 
con la calidad total. De lo anterior, surgen 
representantes que contribuyeron con sus aportes 
teóricos al desarrollo de la evolución de la calidad. 
De acuerdo con Álvarez, Aldana de Vega, Bernal, Díaz, 
Galindo, González y Villegas, los pioneros de la calidad: 
“Apuntan a la globalización en el marco del 
mejoramiento continuo y a las redes y la innovación; en 
consecuencia, la calidad ha favorecido el avance y la 
construcción de conocimiento de las organizaciones 
para que sean socialmente sanas y busquen la 
supervivencia en los ámbitos local y global. Se aprecia, 
además, que todas las corrientes tienden a satisfacer de 
manera común un solo aspecto: el bienestar del hombre 
por el hombre y para el hombre” [10]. 
En la Tabla I, se muestra un resumen de los principales 
aportes, según cada autor. 
 
 
 
 
 
 
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Tabla I. Conceptos y aportes de los pioneros. 
 
Fuente: Álvarez et al. [10] 
VII. TIPOS DE INVESTIGACIONES MÁS 
FRECUENTES SOBRE SGC 
Por ser el SGC un tema de gran importancia a nivel 
de las organizaciones que buscan la excelencia, se 
han realizado diversos estudios e investigaciones 
por distintos autores a través del tiempo, siendo un 
tema que ha despertado gran interés, por lo cual, para 
el desarrollo de la presente investigación, se analizaron 
un total de 30 investigaciones que se consideraron 
relevantes, las cuales han aportado información 
confiable para determinar las preferencias de los 
investigadores en temas específicos sobre los SGC, así 
como, establecer las brechas en referencia a otras 
necesidades que se piensan son importantes para cubrir 
las tendencias actuales en la implementación y 
desarrollo de los SGC. 
De las investigaciones consultadas, el diseño, la 
propuesta o implementación de un SGC bajo la norma 
ISO 9001, es el tipo de investigación más realizada. Los 
resultados obtenidos en las investigaciones 
consultadas, coinciden en que la implementación de la 
norma ISO 9001, ofrece mejoras en los procesos de la 
organización y en las competencias del personal, así 
como el incremento de la satisfacción del cliente, 
permitiendo una mayor ventaja competitiva para las 
empresas y la consecuente mejora de su participación 
en el mercado. Así lo expresa Herrera, quien en su 
investigación sobre la implementación de la norma ISO 
9001 en una microempresa, concluyó que: “El sistema 
de gestión de la calidad recomendado… beneficiará a la 
organización, pues este representa un mejor 
posicionamiento de carácter estratégico con respecto al 
resto de competidores que todavía no han realizado este 
proceso” [11]. 
Por otro lado, algunos investigadores, que se enfocaron 
en un sector específico de la economía, coincidieron en 
que esta norma puede ser aplicada en cualquier tipo de 
empresa, sin importar su tamaño o tipo de actividad 
productiva, como por ejemplo, en el sector salud, donde 
Hernández [12], concluyó que la norma ISO 9001:2015, 
es perfectamente aplicable y contribuye con el 
fortalecimiento del servicio para mejorar el cuidado del 
paciente. 
En general, las diversas dimensiones de la normativa y 
su efectividad en distintos contextos, son algunos de los 
enfoques favorecidos en los estudios, resaltando el 
impacto positivo que su aplicación genera sobre las 
organizaciones estudiadas. 
El tipo de investigación que ocupa el segundo lugar está 
relacionada con la aplicación de técnicas y herramientas 
para el mejoramiento continuo. Las investigaciones 
relacionadas con la Mejora Continua en las 
organizaciones se centraron en obtener la mejora a 
través de la implementación y uso de las distintas 
herramientas de la calidad, determinando la relación que 
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existe entre los beneficios de la implementación de 
las herramientas y el efecto en la calidad de los 
productos o servicios de la empresa, y cómo los 
resultados post implementación influyen en la 
satisfacción de los clientes. Los autores resaltaron 
en sus investigaciones la importancia de la mejora 
continua en los procesos internos, comprobando lo 
indicado por Álvarez et al., quienes exponen que: 
“La medida en que las especificaciones establecidas 
para la producción o la prestación del servicio se 
consiguen realmente viene dada por: (a) la eficiencia 
en la gestión de una serie de procesos internos y 
externos, estableciendo una serie de 
procedimientos y métodos de trabajo que respalden 
el cumplimiento de las normas de calidad; (b) la 
práctica del control estadístico y la normalización de 
los procesos, así como de la mejora continua” [10]. 
En resumen, las investigaciones consultadas en 
cuanto a mejoramiento continuo, se centraron en 
obtener la mejora a través de la implementación y 
uso de las diversas herramientas de la calidad, 
demostrando como los resultados post 
implementación influyen en la satisfacción de los 
clientes. 
En tercer lugar, se observó que un número 
significativo de los estudios consultados, consideran 
el tema del conocimiento, la innovación y el 
desarrollo, como elementos que se ven 
influenciados de forma positiva con la 
implementación de los SGC. 
Los investigadores consideraron la premisa de que 
la calidad, corresponde a factores relacionados con 
la gestión de productos y procesos, estando éstos 
relacionados con el sistema de conocimiento y el 
enfoque de innovación [13]. Por otra parte, aunque 
Malaver, Cardona y Rivera [14], establecieron una 
relación inversa entre la certificación de calidad y los 
resultados de la innovación, el resto de las 
investigaciones consultadas, coinciden en que los 
SGC contribuyen con la gestión del conocimiento y 
la gestión de i+D. 
En vista de que, hoy en día, la I+D+i es uno de los 
aspectos indispensables para el desarrollo y el 
crecimiento de una organización, casi ninguna 
empresa tiene duda acerca de la conveniencia de 
apostar por una efectiva gestión del conocimiento, 
partiendo de la base de que la investigación y el 
desarrollo, nunca son un gasto para la empresa, sino 
una enorme inversión. Por esta razón, se observó un 
gran interés de los investigadores por desarrollar 
estudios cuyos resultados demostraran la incidencia 
que, sobre la mejora del SGC, tienen la I+D+i y 
viceversa. Así lo consideran Camisón, Boronat, Villa y 
Puig [15], quienes concluyeron que los SGC no sólo 
influyen de manera directa en el desempeño 
organizativo sino que, además, pueden contribuir a la 
mejora de la gestión del conocimiento y de la gestión de 
la I+D. 
La implementación de otros Modelos de Gestión de la 
Calidad (como EFQM), investigaciones sobre los SGC y 
Recursos Humanos, así como los relacionados con la 
Gestión de Riesgos, arrojaron un menor número de 
investigaciones en las fuentes consultadas. 
Lo anterior demuestra el potencial que tienen los SGC 
como área de investigación para el crecimiento de una 
organización y cómo se han desarrollado estas 
investigaciones a nivel de América Latina, el Caribe y 
España. La revisión de la literatura correspondió a una 
muestra representativa de estudios para caracterizar los 
SGC en organizaciones orientadas a la producción de 
bienes y servicios y representauna contribución al 
conocimiento académico en las áreas de investigación 
de los SGC, así como en el ámbito organizacional de las 
empresas orientadas a la producción de bienes y 
servicios, para fomentar su cultura y aumentar su 
competitividad en sus respectivos mercados. 
Considerando el contexto actual, se sugieren algunas 
líneas de investigación potenciales que podrían 
contribuir significativamente en el entendimiento de los 
SGC. Una de ellas es el estudio de Metodologías para 
la Gestión de Riesgos ya que en las investigaciones 
consultadas, se observa que existe un vacío en cuanto 
a estudios en los cuales se aplique una determinada 
metodología (AMEF, por ejemplo), que permita 
satisfacer los requisitos especificados en la norma ISO 
9001:2015. 
La continuidad del negocio y los SGC es otra de las 
líneas de investigación que se recomienda abordar, 
considerando que actualmente la capacidad de 
mantener las operaciones y actividades de una empresa 
ante un incidente se ha vuelto una necesidad. En este 
sentido, se considera relevante el desarrollo de nuevas 
investigaciones y de modelos que garanticen la 
continuidad del SGC, así como la disminución del 
impacto ante cualquier incidente inesperado y la 
cantidad de tiempo de inactividad que tendría una 
empresa como consecuencia de dicha situación. 
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VIII. FUENTES DE INFORMACIÓN 
ESPECIALIZADAS Y CONFIABLES RELACIONADAS 
CON LOS SGC 
La revisión de la literatura se inició directamente con 
el acopio de fuentes primarias de información. Estas 
estuvieron representadas por libros impresos y 
digitales, artículos de revistas académicas y 
científicas, normas nacionales e internacionales, 
tesis de universidades a nivel nacional e 
internacional, así como información de bases de 
datos de organismos vinculados con el tópico. Se 
consultaron definiciones de gestión de la calidad 
(conceptualización y modelos), sistemas de gestión 
de la calidad basados en la norma ISO; áreas del 
conocimiento vinculadas a SGC (Recursos 
Humanos, Gestión de Riesgos, Gestión de 
Proyectos, Gestión del Conocimiento, I+D, entre 
otros); tipos de investigación más frecuentes; 
fuentes de información especializada confiable y 
principales representantes o autores de los 
Sistemas de Gestión de la Calidad nacionales e 
internacionales. 
Las normas nacionales, son normas elaboradas y 
sancionadas por un organismo legalmente 
reconocido para desarrollar actividades de 
normalización en un ámbito nacional, tras haber sido 
expuestas a un periodo de información pública, esto 
incluye la normativa técnica y la legal; mientras que 
las regionales, son normas elaboradas en el seno de 
un organismo de normalización regional, que agrupa 
a un determinado número de organismos nacionales 
de normalización. Por su parte, las normas 
internacionales, tienen características similares a las 
normas regionales en cuanto a su elaboración, pero 
se distinguen en que su ámbito es mundial, entre 
las normas consultadas se encuentran ISO 
9000:2015 (Sistema de Gestión de la Calidad - 
Fundamentos y Vocabulario), ISO 9001:2015 
(Sistema de Gestión de la Calidad- Requisitos) y la 
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la 
Calidad. 
Las revistas académicas y científicas son obras de 
divulgación, de carácter colectivo y académico, que 
se publican con regularidad en el tiempo. La mayor 
parte de las revistas científicas se encuentran 
agrupadas en portales electrónicos. El proceso de 
búsqueda de artículos se realizó a través de las 
siguientes bases de datos: RedALyC, Dialnet, 
EBSCO, REVISTA TEKHNÉ, SCiELO y 
ResearchGate. Se consultaron páginas de 
organismos oficiales y relacionados con el tópico como 
SENCAMER y FONDONORMA, páginas de revistas 
especializadas y bibliotecas digitales académicas como 
ISOTools, Asociación Española de la Calidad e ISO. En 
estas bases de datos, se utilizaron palabras clave, en 
español e inglés, solas o combinadas entre sí, entre 
ellas: “calidad – quality”, “gestión de la calidad – quality 
management”, “sistemas de gestión de la calidad – 
quality management systems”, “mejoramiento continuo 
– continuous improvement”, “ISO 9000”, “EFQM”. La 
selección de las publicaciones estuvo delimitada por los 
aspectos a tratar en esta investigación, relacionados con 
la aplicabilidad e importancia de los SGC en 
organizaciones orientadas a la producción de bienes y 
servicios. Las publicaciones que no estuvieron 
relacionadas con el tema fueron eliminadas y todos los 
documentos seleccionados, fueron revisados y 
aprobados por todos los autores. 
IX. ESPECIALISTAS VENEZOLANOS QUE TRABAJAN 
CON LOS SGC 
En Venezuela, coexisten una serie de organizaciones y 
especialistas independientes que trabajan en conjunto 
con las organizaciones para que estas implementen un 
SGC. 
Una de las organizaciones que rige los Sistemas de 
Gestión de la Calidad en Venezuela, es 
FONDONORMA. Su objetivo es “desarrollar en 
Venezuela las actividades de normalización y 
certificación en todos los sectores industriales y de 
servicios, y de formar talento humano en dichas 
especialidades” [16]. 
En lo que respecta a la Normalización, esta 
organización, la ejecuta a semejanza de lo establecido 
por la Organización Internacional para la Normalización, 
ISO, a través de comités y comisiones técnicas donde 
participan las partes interesadas en la elaboración de las 
Normas Técnicas (NTF), incluyendo los sectores 
industriales y comerciales; a través de un Plan de 
Normalización anual, el cual es elaborado por el Consejo 
Superior del organismo. 
Como ente Certificador, aplican la certificación en 
sistemas de gestión, calidad de productos y servicios. 
Sus certificaciones tienen un valor internacional, como 
los certificados de la familia ISO. Por ejemplo, las 
certificaciones ISO 9001 e ISO 14001 otorgadas por 
FONDONORMA cuentan con el respaldo de la Red 
Internacional de Organismos de Certificación, IQNet. 
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Adicionalmente, FONDONORMA, apoya la 
formación de talento humano, ofreciendo programas 
de actividades formativas en sistemas de gestión en 
las áreas de calidad, ambiente, inocuidad 
alimentaria, seguridad de la información, seguridad 
y salud en el trabajo, laboratorios de calibración y 
ensayo, gestión de la energía, gestión de riesgo, 
habilidades gerenciales, entre otros [16]. 
FONDONORMA señala que, como organismo de 
normalización ha elaborado, desde su creación y 
con la participación de los sectores público y 
privado, más de 4 mil documentos normativos que 
orientan a la producción, los servicios y el comercio 
en el país, en respuesta a exigencias nacionales e 
internacionales. Posee un Centro de Información 
Técnica (CIT), único en su género en Venezuela, 
donde se puede ubicar una amplia variedad de 
documentos, integrado por normas nacionales, 
extranjeras e internacionales, libros, monografías, 
artículos y publicaciones periódicas de organismos 
homólogos. 
Por su parte SENCAMER, tiene como objetivo 
“garantizar la calidad de bienes y servicios 
adquiridos por los venezolanos y venezolanas, a 
través de los subsistemas de normalización, 
metrología, acreditación, certificaciones, 
reglamentaciones técnicas y ensayos, basados en 
principios socialistas de la Revolución Bolivariana” 
[17]. 
SENCAMER actúa como organismo rector y 
regulador del sistema de normalización, calidad y 
metrología en Venezuela, correspondiéndole la 
planificación, coordinación y control de cada una de 
estas actividades. 
En materia de Normalización, SENCAMER es la 
encargada de ejecutarlas políticas, los objetivos, 
desarrollar planes y estrategias en materia de 
formulación y aplicación de normas y reglamentos 
técnicos que conlleven a mejorar la competitividad 
del Sistema de Industria y Comercio a nivel 
Nacional. Además, este organismo vela por el 
cumplimiento de la Ley sobre Normas Técnicas, y 
control de Calidad, en lo relativo a la verificación del 
cumplimiento de las normas Venezolanas COVENIN 
de obligatorio cumplimiento. En este sentido, en su 
página web, cuenta con un buscador de normas en 
el cual estas pueden consultarse y descargarse. 
COVENIN (acrónimo de la Comisión Venezolana de 
Normas Industriales), fue un ente que desde 1958 hasta 
2004, ejerció funciones como encargado de velar por la 
normalización bajo lineamientos de calidad en 
Venezuela; estableció los requisitos mínimos para la 
elaboración de procedimientos, materiales, productos, 
actividades y demás aspectos que estas normas rigen. 
A partir del año 2004, las actividades desarrolladas por 
COVENIN pasan a ser ejecutadas por FONDONORMA 
y, como se mencionó anteriormente, en la actualidad 
SENCAMER es el encargado de velar por la distribución 
y cumplimiento de las Normas COVENIN en Venezuela. 
En el país, se cuenta con personas que se han 
especializado en Sistemas de Gestión de la Calidad y 
han aportado valor a las empresas mediante la 
implementación de SGC: 
a. María José Goncalves: 
Es reconocida en este ámbito como referencia por su 
calidad de trabajo y desempeño, por lo que ha sido 
invitada para diversas entrevistas y ponencias, tal como: 
“La práctica gerencial en Venezuela” [18], y es autora de 
artículos como: “¿Hasta qué punto la administración 
pública pudiera gestarse y pensarse desde un sistema 
de la calidad que incorpore buenas prácticas?” [19], 
siendo un ejemplo a seguir para muchos profesionales. 
Se ha desempeñado en el área de calidad por más 31 
años, en organizaciones Venezolanas, tanto como 
asesor o auditor en empresas que implementan SGC, 
como docente de pregrado y postgrado en prestigiosas 
universidades del país, incluyendo la UCAB, donde 
también ocupa el cargo de Directora General de Calidad 
y Mejora Continua [20]. 
b. Iván González: 
Auditor en procesos de auditorías de segunda y tercera 
parte, así como, facilitador de actividades de formación 
y asesorías para clientes de los diversos sectores 
industriales, con la finalidad de establecer, implementar, 
mantener y mejorar el desempeño de los sistemas de 
gestión y de acuerdo a los criterios ISO 9001, ISO 14001 
e ISO 22000 [21]. 
c. Keyla Soteldo: 
Ingeniero Metalúrgico (U.C.V.). Auditor ERCA Calidad; 
Ambiente; Seguridad y Salud. Auditor IRCA Calidad y 
Ambiente. Facilitadora de talleres de Risk Manager. 
Master en Administración de Empresas (MBA), 
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egresada de la Universidad Católica Andrés Bello. 
Auditor Líder en Sistemas de Gestión de la Calidad, 
certificada por el International Register of 
Certificated Auditors (IRCA), Londres. Instructor 
Líder en el Fondo para la Normalización y 
Certificación de la Calidad (Fondonorma) e 
Instructora en el Programa de Estudios Avanzados 
en la Universidad Simón Bolívar en las materias de 
Riesgos, Éxito Sostenido y Auditoría del Sistema de 
Gestión de la Calidad y Sistemas Integrados. 
Consultor y Asesor de empresas con más de 30 
años de experiencia, ha dictado Conferencias a 
Nivel Nacional e Internacional, auditor contratado en 
FONDONORMA y AFNOR, experto en procesos E-
learning [22]. 
d. Miguel Ángel Páez Noguera: 
Ingeniero mecánico, con más de 30 años de 
experiencia en el área de calidad, seguridad y medio 
ambiente, Auditor ERCA en Calidad; Ambiente; 
Seguridad y Salud, consultor y facilitador [23]. 
e. Mary Prado: 
Asesor/Consultor -Facilitador en Sistemas de 
Gestión, bajo los criterios de las normas ISO 
9001:2015, 14001:2015,17025:2017 y 45001:2018 
[24]. 
f. Norkys Hurtado: 
Ingeniero industrial. Amplia experiencia en el área 
de calidad, Auditor Líder en las Normas ISO 9001, 
14001, 17025, 45001, 22000 y 37001, así como 
también, con experiencia en ISO 17020, en el área 
de producción, mantenimiento industrial y seguridad 
laboral. Conocimientos en Marketing Digital, 
Branding, transformación Digital. Coach [25]. 
g. María Mercedes Panizo: 
Licenciada en Bioanálisis y Magister en Sistemas de 
la calidad, con 20 años de experiencia profesional 
en microbiología, especialmente en las áreas de 
bacteriología y micología clínica. Experiencia como 
auditor interno en la Universidad Católica Andrés 
Bello y experto técnico en sistemas de gestión de la 
calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 de 
Fondonorma. Asesora en microbiología y calidad en 
empresas farmacéuticas y de alimentos [26]. 
h. Venezuela Viloria: 
Consultor Gerencial con más de 18 años de experiencia 
en diseño, desarrollo e implementación de Sistemas de 
Gestión de la Calidad, Ambiente y de Seguridad y Salud 
Laboral para empresas del sector construcción, 
manufacturero, farmacéutico, plástico, alimentos, 
producción de derivados del acero, ensamblaje de 
vehículos y camiones. Auditor Líder de Responsabilidad 
Social, Smeta y Código ETI. Auditor Líder bajo los 
estándares ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 [27]. 
X. PRESENTE Y FUTURO DEL TÓPICO 
La humanidad padece desde hace casi un año, la 
pandemia por el virus Sars-CoV-2, situación ante la cual 
las organizaciones, gracias a la implementación de los 
sistemas de gestión de la calidad, han logrado 
mantenerse y dar continuidad a sus operaciones, a 
través de la revisión y modificación de sus objetivos, la 
implementación de nuevos procesos, la determinación 
de los recursos requeridos para la obtención de los 
resultados esperados, así como, el abordaje oportuno 
de riesgos mediante la implementación de acciones 
mitigadoras y de continuidad. 
Este tópico tiene gran relevancia, y así continuará para 
el futuro del desarrollo de los diferentes sectores 
económicos, tanto los sistemas de gestión de la calidad, 
como las normas nacionales e internacionales, estarán 
orientados a fortalecer las actividades desempeñadas 
de manera remota, debido a que múltiples 
organizaciones migraron una parte de su personal o 
incluso la totalidad del mismo al “home office” u oficina 
en casa, así como fortalecer las operaciones 
desarrolladas de manera presencial en cuanto a 
bioseguridad, entendiéndose ésta como las “prácticas y 
controles que reducen el riesgo de exposición o la 
liberación no intencionada de materiales biológicos” 
según la Norma ISO 35001:2019 [28]. 
Organizaciones dedicadas a la comercialización de 
bienes incluyeron dentro de sus operaciones procesos 
de “deliveries” o entregas directamente en los hogares 
de los clientes; organizaciones prestadoras de 
servicios, también, se ampliaron con el ofrecimiento de 
dicho servicio a distancia, múltiples actividades que se 
desarrollaban de manera presencial, como es el caso de 
sesiones de clases, consultas médicas, psicológicas y 
asesorías, pasaron rápidamente al mundo remoto tras la 
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diseminación a nivel mundial del virus Sars-CoV-2. 
Esta situación, llevará a las organizaciones a incluir 
nuevos servicios en el alcance de sus 
certificaciones, teniendo que adecuar sus procesos 
a esta “nueva normalidad”. 
El desarrollo de las auditorías remotas (de primera, 
segunda y tercera parte), ha pasado a ser un 
proceso importante en la actualidad. Esta 
modalidad, se ha vuelto una práctica ventajosa, 
principalmente para empresas que están muy 
dispersas geográficamente o que tengan ungran 
número de unidades. Con el uso de las herramientas 
de apoyo correctas, es posible realizar auditorías 
remotas tan eficientes como las presenciales, con la 
ventaja de poder realizarlas con mayor frecuencia y 
en un mayor número de locales debido a su costo 
optimizado. La interactividad y conectividad 
proporcionadas por las herramientas tecnológicas 
actuales, abrieron posibilidades para mantenerse, 
hasta optimizar procesos que, a primera vista, 
parecían imposibles de ser realizados. 
Adicionalmente, para afrontar situaciones como la 
que se vive con la pandemia, muchas empresas con 
sistemas de gestión de calidad certificados, iniciaron 
la implementación de la norma ISO 22301, la cual 
asegura la continuidad del negocio en situaciones 
catastróficas como inundaciones, terremotos, y 
otras situaciones como la se afronta actualmente, 
por lo que los sistemas de gestión integrados, 
podrían, de ahora en adelante, incluir esta norma 
dentro de su alcance de certificación. 
CONCLUSIONES 
La investigación permitió conocer diferentes 
conceptos que combinados, ofrecen una definición 
lo más aproximada posible a la encontrada en la 
literatura, quedando claro que un SGC es un 
conjunto de actividades coordinadas que se llevan a 
cabo sobre un conjunto de elementos, orientados 
hacia el logro de la calidad de un producto o servicio. 
El SGC permite que la Dirección, pueda gestionar 
los procesos que interactúan y los recursos que se 
requieren, para proporcionar valor y lograr los 
resultados para las partes interesadas pertinentes. 
A lo largo del tiempo, y siempre en la búsqueda de 
conquistar la satisfacción del cliente, los SGC han 
evolucionado hasta vincularse con un gran número 
de áreas dentro de las organizaciones, las cuales 
pueden ser implementadas de manera integrada en 
cualquier sector y tipo de empresa, llegando a ser un 
factor importante de la cultura empresarial. Así, se logró 
observar, que se han generado una importante cantidad 
de investigaciones relacionadas con los SGC, donde su 
implementación mediante el uso de la norma ISO 9001, 
ocupa el primer lugar en el interés de los investigadores, 
observándose de igual forma, que existen algunos 
vacíos dentro de los estudios consultados, como por 
ejemplo, aquellos que se refieren a la aplicación de una 
herramienta de gestión de riesgos que logre satisfacer 
los requisitos específicos de la norma ISO 9001, así 
como investigaciones relacionadas con la continuidad 
del negocio, que resulta imprescindible en vista de la 
coyuntura actual. 
Las investigaciones relacionadas con los SGC, están 
disponibles en diferentes bases de datos, bibliotecas y 
repositorios académicos, logrando convertirse en 
fuentes de literatura confiable para otras 
investigaciones. 
En Venezuela, los SGC continúan siendo un tema de 
interés para muchos investigadores. En este sentido, se 
observó que en diferentes universidades nacionales se 
han realizado estudios que demuestran los beneficios 
que estos sistemas logran en diferentes tipos de 
empresas, siendo un tema que mantienen actualizado 
organizaciones como FONDONORMA y SENCAMER, 
así como especialistas que trabajan y aportan día a día 
al desarrollo de los SGC en el país. 
Motivado a los cambios mundiales como consecuencia 
de la pandemia por COVID-19, el concepto de “Calidad” 
que conocemos hoy en día, se encontrará en constante 
evolución, de manera que se irá adaptando al contexto 
de las organizaciones. Esto, influirá directamente en los 
SGC, por lo que, en definitiva, este tópico de 
investigación tiene futuro para ser desarrollado, ya que 
ha demostrado ser un área que puede adecuarse a las 
diversas situaciones, tendencias y demandas del 
mercado a través del tiempo, de modo que será 
interesante conocer cómo se irán desarrollando estos 
cambios en los SGC dentro de las organizaciones. 
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