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Eficacia de los sitios web universitarios
peruanos como herramienta comunicacional
Item Type info:eu-repo/semantics/masterThesis
Authors Carrillo Montenegro, Lady Vanessa; Cruz Arana, Diego Alonso;
Flores Cabrera, Ricardo Jesus
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-
NonCommercial-ShareAlike 4.0 International
Download date 09/05/2024 20:42:50
Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Link to Item http://hdl.handle.net/10757/667755
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
http://hdl.handle.net/10757/667755
 
 
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS 
ESCUELA DE POSTGRADO 
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN 
EMPRESARIAL 
Eficacia de los sitios web universitarios peruanos como herramienta 
comunicacional 
 
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 
Para optar el grado académico de Maestro en Dirección de Comunicación Empresarial 
 
AUTOR(ES) 
Carrillo Montenegro, Lady Vanessa (0000-0001-8041-6273) 
Cruz Arana, Diego Alonso (0000-0003-4821-6209) 
Flores Cabrera, Ricardo Jesus (0000-0001-9432-162X) 
 
ASESORA 
Guillén Arruda, Claudia Alexandra (0000-0003-2570-2642) 
Lima, 24 de marzo del 2023. 
 
1 
Agradecimientos 
A nuestras familias por el apoyo incondicional, a los docentes y administrativos de la 
Escuela de Postgrado de la UPC. A nuestra asesora Mg. Claudia Guillén por sus aportes, 
conocimiento y consejos para nuestro trabajo de investigación. Al Mg. Alfred Kobayashi, Mg. 
Claudia Pasco y al Dr. Pablo Vidal Fernández, expertos que validaron el instrumento utilizado y 
nos dieron recomendaciones para hacerlo aplicable. A todos ellos, muchas gracias. 
Finalmente, a nosotros por el deseo de ser mejores profesionales cada día y demostrarnos 
que todo se puede lograr con convicción. 
 
2 
Resumen 
El motivo de esta investigación surge en el contexto de la pandemia de la Covid-19 y la 
aceleración de la digitalización de las empresas. Este cambio cultural, de un entorno presencial 
hacia uno virtual, posicionó al sitio web como el canal oficial de la organización con sus públicos. 
Cabe destacar que el sitio web es el corazón del sistema de comunicación interno y externo de la 
organización moderna. 
Esta investigación analiza la eficacia de los sitios webs universitarios como herramienta 
comunicacional. Se evaluaron seis sitios web de universidades peruanas, públicas y privadas, 
seleccionadas con base en su desempeño obtenido en el Ranking Excelencia 2021, publicado por 
Sunedu. 
Para analizarlas, los investigadores han propuesto un instrumento con enfoque dircom, 
mediante el cual analizaron cuatro variables: información, accesibilidad, usabilidad y 
personalización, puntuadas con base en la escala de Likert, para conocer su grado de eficacia. 
El principal dato que se evidencia es la utilidad del instrumento propuesto para analizar la 
eficacia de los sitios web como herramienta de comunicación, al identificar las oportunidades de 
mejora y promover su implementación, para fortalecer la gestión de la comunicación del sitio web, 
beneficiando a los públicos de la organización. 
La investigación también resalta que las cuatro variables utilizadas son las idóneas en el 
marco de un enfoque dircom, ya que permite una visión holística y global para la elaboración de 
una estrategia de comunicación. Además, los sitios web analizados presentan criterios de las 
variables propuestas en el instrumento. 
Palabras clave: sitios web universitarios; comunicación eficaz en Internet; instrumento con 
enfoque dircom; transformación digital. 
3 
Abstract 
Background for this research arises in the context of the Covid-19 pandemic and the 
accelerated digitalization of companies. This cultural change, from a face-to-face environment to 
a virtual one, positioned the website as the official channel of the organization with its audiences. 
It should be noted that the website is the heart of the internal and external communication system 
of the modern organization. 
This research analyzes the effectiveness of university websites as a communicational tool. 
Six websites of Peruvian universities, both public and private, selected based on their performance 
in the Ranking of Excellence 2021, published by Sunedu, were evaluated. 
To analyze them, the researchers proposed an instrument with a dircom approach, through 
which they analyzed four variables: information, accessibility, usability and personalization, 
scored on a Likert scale, to determine their degree of effectiveness. 
The main data evidenced is the usefulness of the proposed instrument to analyze the 
effectiveness of websites as a communication tool, by identifying opportunities for improvement 
and promoting its implementation, in order to strengthen the website communication management, 
benefiting the organization's audiences. 
The research also highlights that the four variables used are the ideal ones under a dircom 
approach, since they provide a holistic and global vision for the elaboration of a communication 
strategy. In addition, the websites analyzed present criteria of the variables proposed in the 
instrument. 
Keywords: university websites; effective communication on the Internet; instrument with a dircom 
approach; digital transformation. 
 
4 
 
5 
 
6 
 
7 
Tabla de contenido 
 
INTRODUCCIÓN 9 
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18 
1.1 Pregunta de investigación 18 
1.2 Objetivo general 18 
1.3 Objetivos específicos 18 
2. ESTADO DE LA CUESTIÓN 19 
2.1 Definición del modelo dircom 19 
2.2 El sitio web como estrategia de comunicación 25 
2.3 Características que definen un sitio web 27 
2.2.1 Información 28 
2.2.2 Usabilidad 30 
2.2.3 Accesibilidad 33 
2.2.4 Personalización 39 
3. METODOLOGÍA 45 
4. RESULTADOS 56 
CONCLUSIONES 59 
RECOMENDACIONES 62 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 63 
ANEXOS 75 
Anexo 1 75 
 
8 
 
Lista de Tablas 
Tabla 1 Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) ………………. 32 
Tabla 2 Públicos internos de una universidad …………………………………….. 36 
Tabla 3 Públicos externos de una universidad ……………………………………. 37 
Tabla 4 Rangos de eficacia ………………… …………………………………….. 49 
 
9 
Introducción 
En el Perú, la oferta universitaria está comprendida por instituciones de educación superior 
públicas y privadas, y escuelas de posgrado. Dichas instituciones se rigen, desde el 2014, bajo la 
Ley N.º 30220, también conocida como Ley Universitaria, la cual tiene como finalidad regular la 
creación, funcionamiento y cierre de las universidades a nivel nacional (Congreso de la República 
del Perú, 2014). 
Desde 2014, el sistema de educación superior del Perú ha pasado por una reestructuración 
y ordenamiento liderada por la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria 
(Sunedu), un organismo público técnico especializado adscrito al Ministerio de Educación 
(Minedu), que tiene como función principal supervisar la calidad del servicio educativo 
universitario (Minedu, 2021b). 
Parte importante de las funciones de la Sunedu, desde la promulgación de la Ley 
Universitaria, fue iniciar el licenciamiento institucional de las universidades, un procedimiento 
obligatorio mediante el cual las universidades debían demostrar que cumplían con las Condiciones 
Básicas de Calidad (CBC). 
Las universidades peruanas deben cumplir con ocho estándares mínimos para obtener su 
licencia, estos requerimientos son las Condiciones Básicas de Calidad. Estas condiciones son las 
siguientes: (i) existencia de objetivos académicos, grados, títulos y planes de estudio; (ii) oferta 
educativa compatible con los instrumentos de planeamiento; (iii) infraestructura y equipamiento 
adecuados; (iv) líneas de investigación; (v) disponibilidad de personal docente calificado con no 
menos de 25 % de docentes a tiempo completo; (vi) servicios educacionales complementarios 
básicos;(vii) mecanismos de inserción laboral; y (viii) transparencia de universidades (Minedu, 
2019). Las CBC han contribuido a comprender la relevancia de la calidad de la educación superior 
10 
ofrecida por las universidades peruanas. El propósito de las CBC es asegurar que se brinde un 
servicio educativo de mayor calidad. 
 
En el 2020, con el licenciamiento obligatorio de universidades, Sunedu logró que la oferta 
del servicio educativo universitario de gestión pública se igualara en un 50 % a la privada, puesto 
que, antes de ello, las universidades públicas representaban el 34 %, mientras que las universidades 
privadas el 66 % del total (Minedu, 2021b). 
En la actualidad, existen 95 universidades licenciadas a nivel nacional, de las cuales 48 son 
privadas y 47 son públicas. Las universidades están distribuidas en 25 departamentos del país 
siendo Lima la región que presenta el 39 % de universidades (37), seguida de Junín que tiene el 
6 % de universidades, La Libertad 5 % y Cajamarca 4 %. El resto de regiones cuenta con tres 
universidades a menos (Superintendencia Nacional de Educación Superior [Sunedu], 2021). 
Con la llegada del primer caso de Covid-19 al Perú, el 6 de marzo de 2020, el gobierno del 
Perú, a través del Ministerio de Salud, implementó el Plan Nacional de Preparación y Respuesta 
Frente al Riesgo de Introducción del Coronavirus en Perú. A partir de este primer caso detectado, 
las autoridades evaluaron la toma de medidas preventivas ante la posible propagación del virus. 
Tan solo cinco días después, el Poder Ejecutivo a través del Decreto Supremo N.° 044-
2020-PCM, declaró Estado de Emergencia en todo el Perú debido a la Covid-19. Esta medida se 
dio luego que la Organización Mundial de la Salud (OMS) declarara la Covid-19 como una 
pandemia global. A raíz de la emergencia sanitaria, se postergó el inicio del año escolar en todos 
los colegios públicos y, luego, el presidente Martín Vizcarra anunció la suspensión de clases en 
institutos técnicos superiores y universidades (Gobierno del Perú, 2020). 
11 
Frente a esta situación, la Dirección General de Educación Superior del Minedu convocó 
a una reunión, el 11 de marzo del 2020, a los representantes de la Asociación de Universidades del 
Perú, la Federación de Instituciones Privadas de Educación Superior, la Asociación de Institutos 
Superiores Tecnológicos y Escuelas Superiores del Perú y a la Sunedu, para elaborar una estrategia 
de trabajo (Minedu, 2021b). Como resultado de esa reunión, algunas universidades manifestaron 
que no contaban con los recursos tecnológicos para brindar clases de manera remota. Pese a ello, 
el Ministerio de Educación no permitió la suspensión de actividades, obligando a las universidades 
a iniciar el año académico de manera virtual (Minedu, 2021a). 
Las universidades iniciaron una educación remota de emergencia de manera provisional y 
circunstancial debido a la crisis de la Covid-19. Sin embargo, muchas universidades no estaban 
preparadas para garantizar la continuidad del servicio de educación superior de calidad a distancia 
y se vieron forzadas a adaptar su comunicación y su metodología de enseñanza (Minedu, 2021a). 
El gobierno, a través del Minedu, emitió dos normas con el objetivo de orientar al sistema 
universitario a migrar, en un periodo corto, a la educación remota: la Resolución del Consejo 
Directivo 039-2020-SUNEDU/CD y la Resolución Viceministerial 085-2020-MINEDU. Ambas 
resoluciones se publicaron en el marco normativo para la educación remota de emergencia: 
Orientaciones pedagógicas para la continuidad del servicio educativo, a cargo del Minedu y 
Criterios de supervisión de la educación remota de emergencia, a cargo de la Sunedu. Para ello, 
las organizaciones educativas tuvieron que trabajar rápidamente para adaptar sus procesos a la 
virtualidad y brindar la confianza necesaria a sus públicos para que puedan continuar recibiendo 
un servicio de calidad. 
Por ejemplo, el Ministerio de Educación (2021b) en su informe sobre “La universidad 
peruana: de la educación remota a la transformación digital” reconoce que la infraestructura 
12 
tecnológica ha sido un privilegio para muchas universidades, especialmente las privadas, quienes 
antes de la pandemia ya venían experimentando de manera amateur y progresiva el uso de 
plataformas tecnológicas efectivas, resultando conveniente y satisfactorio su aplicación. Mientras 
que en las universidades donde no había experiencias preliminares se identificó grandes 
dificultades para responder con inmediatez, iniciando clases después de más de dos meses de haber 
empezado la pandemia, con lo que se reflejó una falta de equidad en la implementación de recursos 
y el despliegue de competencias (ESAL, 2020). 
Además, a nivel económico muchas universidades realizaron inversiones no previstas para 
continuar con las clases virtuales. Entre ellas, tecnología especializada en enseñanza y 
comunicación que facilite la continuidad del servicio educativo. Asimismo, estas entidades 
brindaron apoyo a estudiantes de bajos recursos para dotarlos de equipos y mejorar su conexión a 
Internet (Rojas, 2021). Esta inversión no prevista ha sido uno de los muchos factores que directa 
o indirectamente afectó la permanencia de estudiantes en la universidad, sobre todo en el semestre 
2020-2 con respecto al semestre 2020-1, siendo las regiones de la costa norte, centro y sur las más 
afectadas (Minedu, 2021a). 
Por otro lado, de acuerdo con información del Minedu (2021b), se registró que solo 17 
universidades públicas licenciadas iniciaron la enseñanza virtual entre marzo y mayo del 2020, 
mientras que las 34 restantes comenzaron entre junio y agosto del 2020. La Universidad Nacional 
de San Agustín (UNSA) de Arequipa fue la primera casa de estudios superiores pública que 
empezó sus clases virtuales, un 20 de abril del 2020, beneficiando a cerca de 22 000 estudiantes; 
mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal de Lima anunció el inicio de su 
calendario académico de pregrado de manera virtual un 17 de agosto del 2020, seis meses después 
de iniciada la pandemia (Minedu, 2021b; Universidad Nacional Federico Villarreal, 2020). 
13 
Este hecho evidenció que las universidades no estaban preparadas para una educación 
virtual a distancia, sobre todo las públicas. Antes de la pandemia, solo el 27 % de universidades, 
23 privadas y dos públicas, se encontraban autorizadas para brindar servicios semipresenciales. De 
las 25 universidades, 17 se ubicaban en Lima y solo se contaba con 827 programas 
semipresenciales en 16 regiones del país (Minedu, 2021b). 
Con la pandemia, la totalidad de universidades tuvo que adaptarse a la educación 
semipresencial y a distancia, pese a las dificultades que esto conllevaba. Incluso, desde hace 
algunas décadas, antes de la pandemia, el fenómeno llamado revolución digital, el cual se da a 
partir de la aparición de las nuevas tecnologías digitales, ha ido progresando aceleradamente. Ello 
ha permitido que empresas e instituciones públicas y privadas, como el sector educación se sumen 
a la tendencia de la revolución digital (Loaiza, 2018; Torrico, 2021). 
La revolución digital ha representado planteamientos que buscan integrar y mejorar los 
espacios educativos, así como la actividad formativa. Además, la conexión a distancia, la 
participación en línea y la colaboración profesional han resultado necesarias en la adaptación de 
estrategias de comunicación, enseñanza y aprendizaje, sobre todo en pandemia. La revolución 
digital durante la Covid-19 ha sido un acelerador radical en la educación superior, debido a la 
necesidad de gestionar diversas estrategias de comunicación para sus públicos y aprovechar las 
oportunidades de aprendizaje remoto (García, 2009; Islas et al., 2011). 
Es preciso mencionar que, durante la Covid-19, la gestión de comunicación ha sido 
fundamental. Las instituciones del sector de educaciónsuperior han tenido la necesidad de 
mantener una coherencia institucional que los ayude a obtener una ventaja competitiva, esto 
sumado a una comunicación estratégica enfocada en el contexto de crisis. 
14 
En este sentido, es necesario que las universidades tomen acciones para la fidelización de 
sus públicos (Duesterhaus & Duesterhaus, 2014). Es decir, para mantener una estrecha y coherente 
relación con los públicos, las empresas e instituciones deben elevar el valor de la gestión de la 
comunicación a lo tangible, porque es una poderosa herramienta que contribuye a definir a la 
empresa e institución y permite medir sus resultados (Costa, 2018; Simancas & García, 2017). 
Esta mirada integral que brinda la gestión de la comunicación en universidades permite 
hacer énfasis en la importancia de las relaciones públicas, la imagen institucional y la 
comunicación digital. Esto reconoce a las universidades como organizaciones comunicativas 
(Aguirre & León, 2015; Losada, 1998). 
Esta estrecha relación de la comunicación aplicada a la realidad universitaria cumple 
funciones de gestión de la marca, que incluye transmitir la identidad y valores, tener un mayor 
alcance de notoriedad en el entorno próximo, obtener una mejor posición a nivel competitivo e 
incluso una mejor proyección internacional. Así también, se prioriza la gestión de reputación a 
nivel de liderazgo e impacto social. Además de definir el tono y orientación del mensaje, brindar 
información a sus diversos públicos y mantener una sana relación con los mismos (Losada, 1998; 
Simancas & García, 2017). 
Siguiendo este punto, Capriotti (1992) señala algunos de los rasgos más importantes en 
relación con la imagen corporativa, del cual se rescatan tres motivos para que se considere la 
estrategia comunicativa como un factor vital en su desarrollo, ello perfectamente aplicado a las 
universidades: (i) La aparición de la conciencia social; es decir, las universidades se presentan 
como seres sociales, se expresan, deciden actuar y relacionarse con su entorno. (ii) El crecimiento 
del consumo; refiere a la búsqueda de la propuesta de valor en el competitivo mundo de la demanda 
y oferta de los servicios educativos de nivel superior. (iii) La saturación del sistema comunicativo; 
15 
este último punto está relacionado con la abundancia de impactos de comunicación y cómo a partir 
de ello buscar diferenciarse a través de una personalidad única de marca. 
Por otro lado, el posicionamiento competitivo de los servicios universitarios toma gran 
relevancia y es igual de importante que la imagen proyectada, debido a que es necesario lograr una 
distinción y diferenciar el servicio en el competitivo sector universitario (Carmelo & Calvo, 2010). 
Ante lo señalado en los párrafos anteriores, la comunicación en las instituciones 
universitarias debe gestionarse de manera integral, como parte de la estrategia corporativa. Esta 
gestión de la comunicación debe tener una visión estratégica y holística, aspectos que utiliza el 
director de comunicaciones (dircom) al desempeñar sus funciones (Costa, 2000; De Aguilera et 
al., 2010). 
Cabe destacar que las instituciones están viviendo un contexto con cambios importantes, 
como la transformación digital, para poder atender las nuevas necesidades de los stakeholders, a 
través de productos y servicios tecnológicos. Este cambio de paradigma impacta y agiliza la 
gestión de la comunicación, creando y fortaleciendo diversos canales digitales, como los sitios 
web universitarios, blogs, redes sociales, intranets, aplicaciones y chats, para difundir contenido 
personalizado a los públicos de la organización. 
Es importante que el dircom conozca el concepto y sea protagonista de la transformación 
digital de la institución, porque su rol puede lograr un cambio en el pensamiento estratégico de la 
organización, y este punto es clave para un contexto en donde los públicos son cada vez más 
digitales (Rogers, 2016). 
El principal motor de la transformación digital en las empresas son las personas, por el uso 
cotidiano que le dan a la tecnología. Esas acciones constantes generan nuevas formas de hacer las 
cosas y la institución tiene que adaptarse para poder encajar en ese nuevo contexto (Medina, 2021). 
16 
Las universidades también están pasando por procesos de transformación digital y sus 
sitios web son reflejo de ello, consolidando el modelo web 2.0 e implementando servicios de 
modelo web 3.0 (Aktuglu et al., 2018). 
La web 2.0 se basa en un modelo de sitio web que facilita la difusión de la información 
institucional, descentraliza la gestión del contenido web entre diferentes usuarios y establece un 
espacio digital para la interacción de los públicos con la organización (Salcedo et al., 2020). 
Sobre la web 3.0 podemos decir que es un modelo de sitio web centrado en la gestión de 
base de datos, inteligencia artificial y automatización, para crear sitios web que brinden asistencia, 
personalización y accesibilidad a todas las personas (Salcedo et al., 2020). 
Los chatbots o aplicaciones de inteligencia artificial con reconocimiento de voz, como Siri 
de Apple, son ejemplos de elementos web 3.0. Cabe mencionar que este modelo todavía se 
encuentra en proceso de consolidación y no se aplica totalmente en la mayoría de sitios web 
(Salcedo et al., 2020). 
La transformación digital ha propiciado que hoy los sitios web de las organizaciones sean 
el canal oficial de comunicación de la empresa con sus públicos. Por ello, es importante que las 
empresas e instituciones comprendan que los sitios web corporativos son el corazón del sistema 
de comunicación interno y externo de la organización moderna, y que es fundamental para una 
empresa u organización darse a conocer en Internet (Aktuglu et al., 2018; Fernández, 2022). 
Si bien es cierto, las universidades se encuentran obligadas, por el artículo 11 de la Ley 
Universitaria peruana, a publicar información correspondiente a sus estatutos y documentos de 
gestión en sus sitios web, para garantizar su transparencia con el público en general, también deben 
contar con ciertas características para que sean eficaces como herramienta comunicacional 
(Fernández, 2022). 
17 
Por lo expuesto, se busca resaltar el valor que tienen los sitios web para las instituciones y 
así puedan ser utilizados como un canal de comunicación estratégico en donde se ofrezca 
información personalizada que satisfaga las necesidades de sus públicos; asimismo señalar que su 
diseño debe ser concebido desde dos criterios: la comunicación y la funcionalidad (Barroso, 2007; 
García & Castillo, 2010). 
Ante los puntos señalados, no existe evidencia de un instrumento que pueda validar la 
eficacia de la gestión de la comunicación en los sitios web universitarios, evaluando las variables 
de usabilidad, accesibilidad, personalización e información actualizada (Fernández, 2022). 
En este trabajo de investigación se definirá la importancia de los sitios web para las 
instituciones, asumiendo que son una herramienta estratégica de comunicación. Asimismo, se 
definirán las características de un sitio web y su valor imprescindible para toda universidad. 
Además, presentaremos un instrumento para elaborar un modelo de sitio web con enfoque dircom, 
el cual brinda una visión estratégica, holística y global de la comunicación, para poder gestionarla 
en la estrategia de la empresa. Este instrumento ayudará a conocer cómo las universidades están 
gestionando su comunicación y si están usando sus sitios web como una herramienta de 
comunicación para sus públicos (Costa, 1998; Fernández, 2022; Segura-Mariño et al., 2019). 
Para ello, se analizará seis sitios web de universidades peruanas, los cuales han sido 
elegidos con base en su desempeño obtenido en el Ranking Excelencia 2021. Estas universidades 
se encuentran en los siete primeros puestos del ranking y han obtenido un puntaje que va desde los 
100 puntos,el primer puesto, a 19.94 puntos, el séptimo puesto. 
El Ranking Excelencia 2021 fue presentado por Sunedu en el III Informe Bienal sobre la 
realidad universitaria en el Perú, en el cual se analizaron solo a 19 universidades licenciadas, ya 
que eran las únicas que tenían información en uno o más de los criterios de calificación. 
18 
1. Planteamiento del problema 
1.1 Pregunta de investigación 
¿Los sitios web de las universidades peruanas son eficaces como herramienta 
comunicacional desde el modelo dircom? 
1.2 Objetivo general 
Proponer un instrumento, con enfoque en el modelo dircom, que evalue la efectividad de 
la comunicación de los sitios web universitarios. 
1.3 Objetivos específicos 
● Exponer la importancia de los sitios web como herramienta en la estrategia de 
comunicación de las instituciones. 
● Definir los términos de usabilidad, accesibilidad, personalización e información y 
sus indicadores, como variables para un sitio web eficaz. 
 
19 
2. Estado de la cuestión 
2.1 Definición del modelo dircom 
El término dircom hace referencia a la figura del director de comunicaciones de la 
organización y al departamento que dirige. El dircom es el máximo responsable de la estrategia 
comunicacional de la empresa e institución y es el encargado de velar por el incremento de los 
valores intangibles de la organización. Se le conoce como valores intangibles a los siguientes 
atributos: identidad, cultura, imagen, comunicación, servicio, reputación, crisis y conocimiento. 
Los valores o activos intangibles de las organizaciones son capitales apreciados en el 
mercado, que generan ventajas competitivas entre las empresas e instituciones. El dircom es el 
responsable de administrar y gestionar estos valores, aplicando la comunicación corporativa con 
un modelo estratégico con visión holística, integrada, sistémica y transversal en la organización 
(Costa, 2009). 
Una buena administración de los valores intangibles brinda dos tipos de beneficios a la 
organización. Por un lado se obtienen beneficios directos que impactan en la reputación, 
engagement, posicionamiento, inteligencia estratégica, cultura, branding, ‘licencia social’ y 
sostenibilidad, y los beneficios indirectos que impactan en las ventas, ganancias y cotización en 
bolsa (Bosovsky, 2007). 
El dircom también es responsable de la definición de los canales de difusión, los flujos, los 
tonos y los estilos de comunicación más adecuados, con el objetivo de alcanzar una percepción 
favorable de los públicos con la empresa (Costa, 2016). 
 
 
20 
El dircom desempeña sus funciones impactando en tres áreas estratégicas y operativas de 
la empresa, estas son: la alta dirección, recursos humanos y marketing. Las áreas mencionadas, 
permiten organizar con precisión los planes y las acciones de comunicación, para los públicos de 
la organización. 
Bajo esta línea de investigación ¿Qué tan eficaces son los sitios web como herramienta 
comunicacional?, se hará uso de la propuesta de Joan Costa y el modelo dircom, modelo que busca 
la mayor eficacia y coherencia de las instituciones y empresas para lograr una imagen global con 
un mayor valor. Es decir, este modelo invita a no solo ser rentables sino también sostenibles, por 
lo que el dircom asume este desafío y búsqueda de oportunidades con esta mentalidad estratégica 
global, integradora y holística, que genera coherencia de la identidad y cultura, y la eficiencia no 
solo en lo económico sino también en lo social y en la sostenibilidad (Costa, 2009). 
Por lo antes mencionado y para dar mayor profundidad, el modelo dircom abarca tres 
esferas de la comunicación que son: la comunicación institucional, comunicación organizacional 
y comunicación mercadológica. 
Se toman en cuenta estas tres esferas por su representatividad, responsabilidades 
institucionales y, por su imagen y reputación en la sociedad. Asimismo, por la influencia que tienen 
en el funcionamiento general de la empresa y el negocio, y su capacidad de generar imagen al 
relacionarse con las personas. Estas esferas van alineadas con la alta dirección, las áreas de 
recursos humanos y marketing, departamentos en los que impacta el dircom en su gestión 
empresarial (Costa, 2009). 
 
 
 
21 
Elementos e indicadores de las esferas del modelo dircom (Costa, 2009): 
1. Esfera institucional. 
• Relaciones corporativas. 
• Imagen corporativa. 
• Desarrollo corporativo. 
o Indicador: Gestión de los activos intangibles para producir valor y experiencias 
diferenciales desde la alta dirección. 
2. Esfera organizacional. 
• Cultura corporativa. 
• Comunicación interna. 
• Gestión del conocimiento. 
o Indicador: Manejo de la identidad y cultura organizacional. 
3. Esfera mercadológica. 
• Publicidad. 
• Branding. 
• Promoción comercial. 
o Indicador: Movilización del público (cliente) para la decisión de compra y el 
posicionamiento de la imagen y la marca. 
 
Según el modelo de Costa, el dircom depende de la esfera institucional en un 80%. Su 
objetivo es la comunicación institucional, el liderazgo del máximo ejecutivo, las relaciones con 
los inversores, los medios y líderes de opinión, la conexión y relación horizontal entre los 
22 
departamentos de la empresa e institución, la implementación de los planes estratégicos globales 
de gestión y de comunicación y, por último, el control de la imagen corporativa. 
El modelo mencionado privilegia al receptor humano, permitiendo segmentar a los 
públicos de la empresa e institución de manera holística y abarcando a todos los que son 
impactados por la empresa. 
 
La segmentación que aplica el modelo de las tres esferas considera tres factores (Costa, 
2009). El primer factor es el organizacional que se refiere a las motivaciones e intereses de cada 
público en relación directa con la empresa y lo que ofrece (empleo, dividendos, productos y 
servicios). El segundo factor es el institucional que toma en cuenta la cultura de base de cada 
público con el que se va a interactuar, incluyendo su lenguaje, códigos, imágenes, valores y estilos 
de vida. El tercer factor es el mercadológico que se enfoca en la disponibilidad previsible de cada 
público en términos de interés, cómo su actitud de partida, atención, imagen de la empresa y 
atractivo de los productos y servicios. 
En la actualidad, la empresa hace foco en la gestión de relaciones y nexos, funcionales y 
emocionales con determinados grupos y con la sociedad. Para gestionar la comunicación de la 
empresa e institución, el dircom primero identifica a los públicos estratégicos, colabora e interactúa 
con ellos para recoger información, construye compromisos entre la empresa y los públicos, y 
diseña mensajes específicos para cada colectivo (Bosovsky, 2007) 
El modelo dircom de las tres esferas responde a las siguientes preguntas en la organización: 
· ¿Quién comunica? 
· ¿Qué comunica? 
· ¿A quién? 
23 
· ¿Con qué objetivos? 
· ¿Con qué inversión? 
· ¿Por qué medios? 
· ¿Con qué resultados? 
La inclusión de los objetivos y la inversión en cualquier plan de acción comunicacional 
transforma un análisis pasivo en un modelo estratégico de previsión y control (Costa, 2009). 
En el presente, la comunicación está viviendo cambios hiper acelerados y profundos por el 
impacto de la tecnología en la sociedad. Nos encontramos viviendo en la era de la conectividad, 
los datos, la inmediatez, la personalización y el empoderamiento del consumidor y el empleado, y 
este contexto es un gran reto para los dircom (Asociación de directivos de comunicación de 
España, 2019). 
Los medios de comunicación tradicionales han evolucionado y ampliado con los avances 
tecnológicos del internet y los canales de comunicación online. Es fundamental que el dircom 
actual cuente con conocimiento sobre la comunicación 2.0, transformación digital, big data, redes 
sociales, sitios web, blogs e intranets, para captar laatención de los públicos y crear contenidos 
adecuado para los canales de comunicación digital de la empresa (Costa, 2016). 
Cabe mencionar, que en el Perú el 80% del valor total de las empresas son sus activos 
intangibles según la consultora internacional Mertz Perú, por lo que es necesario enlazar el modelo 
dircom de Costa para dar el valor del liderazgo de un dircom en la planificación, gestión y 
articulación de estos intangibles en las empresas; por ello, el dircom en la actualidad ha sabido 
adaptarse al contexto de las tendencias que marca la tecnología en la sociedad y ha incorporado 
los canales de comunicación 2.0., como las redes sociales y sitios web, en sus planes de 
comunicación empresarial. 
24 
La figura actual del dircom toma protagonismo en las empresas e instituciones que quieren 
obtener diferenciación y mayores ventajas competitivas con una eficiente estrategia, comunicación 
y gestión de valores intangibles (Costa, 2022). 
Los dircom han pasado a depender directamente del primer nivel ejecutivo, ubicándose en 
la parte superior del organigrama. Esta evolución en el rol del dircom lo ha convertido y 
posicionado en una figura más estratégica y táctica dentro de la empresa (Cabrera, 2014). 
25 
2.2 El sitio web como estrategia de comunicación 
Los sitios web, desde el ámbito de la comunicación, son el lugar donde las organizaciones 
construyen vínculos directos con sus públicos de interés. Debido a ello se han constituido en la 
herramienta común generalizada para plantear propuestas de información y comunicación, ya que 
son el contacto oficial que tienen los públicos con la organización y ello les permite estar 
informados y actualizados sobre sus funciones y servicios. Además, gracias al desarrollo e impacto 
de la web 2.0, el sitio web es un instrumento de relación con la sociedad, que se vuelve más 
importante en la medida que se expande aún más el consumo de Internet (Álvarez, 2021; Alonso, 
2008; Ortega & Hassan, 2013). 
Se debe tener bien claro que el sitio web constituye el elemento capital y central de toda la 
presencia en línea, y se consolida como una herramienta para la creación de vínculos de 
fidelización con sus públicos. Además, es el elemento más importante de toda la estrategia online 
de una empresa e institución, y en torno a ella debe girar toda la política de acción de los medios 
sociales. Es decir, el sitio web es una presencia digital en la que el contenido de la institución no 
depende de terceros sino de una estrategia pensada por un dircom (Duque et al., 2020; Fernández, 
2022). 
La estrategia de comunicación debe estar alineada con el plan estratégico de la institución 
y los objetivos institucionales, siendo el dircom quien planifica y gestiona la estrategia de 
reputación a través de una mirada integradora de los activos intangibles (Álvarez, 2021; Pardo, 
2006; Volk et al., 2018). 
Es necesario que el sitio web facilite los flujos de información operativa, ad intra y ad extra, 
en linea con el esquema de gestión estratégica de la imagen con el comportamiento corporativo, la 
cultura y la personalidad de la empresa. Esto contribuirá a generar una imagen funcional, una 
26 
interna y una intencional que deben ser coordinadas y supervisadas por la dirección de 
comunicación (Fernández, 2022). 
En la actualidad, para instituciones como las universidades, ya no es suficiente la 
perspectiva docente y lograr la excelencia académica e investigadora de la comunidad 
universitaria, sino que es indispensable que esta incorpore los valores intangibles de la 
comunicación estratégica y que procuren ser sitios actualizados, interactivos, rápidos y fáciles de 
usar para llegar a más audiencia (Álvarez, 2021; Bozyigit et al., 2014; Villañafe, 2018). 
Además, como estrategia se busca que todo sitio web sea eficaz como herramienta de 
comunicación, por ello debe ser elaborado desde la perspectiva del corporate, la misma que se basa 
en la combinación de tres factores que surgen por la actividad de la organización: la actividad 
propia de la empresa que genera una imagen funcional, la cultura organizacional que genera una 
imagen interna y los mensajes comunicativos de la organización que buscan transmitir una imagen 
intencional (Fernández, 2022). 
Por ello, el enfoque dircom toma relevancia, ya que el director de comunicación juega un 
rol determinante al cuidar la imagen que se proyecta en el sitio web, cuidando que todos los 
contenidos estén uniformizados y tengan concordancia, y para que lo que se comunica 
internamente sea replicado al público externo con la meta de alcanzar una imagen determinada. 
 
 
 
 
 
 
27 
2.3 Características que definen un sitio web 
La constante evolución del entorno digital obliga a las organizaciones a adaptar sus 
estrategias a las tecnologías y preferencias de los usuarios. Este reto conlleva a la evolución de 
estrategias de comunicación utilizadas hasta ahora por estas instituciones (Fahmida & Tamer, 
2021). 
El uso de estas tecnologías permite que el sitio web sea la herramienta principal que debe 
garantizar el posicionamiento de la organización y es por ello que, más allá de ser una web simple, 
se ha convertido en una aplicación donde convergen los usuarios y se genera interactividad 
(Fernández, 2022; Pardo, 2006). 
Se han revisado diversas investigaciones en donde se señalan las principales características 
que debe cumplir un sitio web, siendo, entre las más estudiadas, las variables de usabilidad y 
accesibilidad, las que permiten que el usuario pueda utilizar el sitio web de manera eficiente y 
eficaz (Alvarado, 2019). La personalización, por su parte, es un elemento definitivo en todo sitio 
web y permite que se adapte dependiendo de las necesidades de cada usuario (Fernández, 2022; 
Guamán, 2019). 
La Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC) señala que los 
usuarios tienen una preferencia por sitios web, redes sociales o aplicaciones que incentivan la 
comunicación horizontal, la interrelación y la personalización en sus contenidos, transacciones y 
servicios (Papí & Escandell, 2017). 
En la medida en que la información sea actualizada e interesante para los diversos públicos, 
esta se convertirá en una herramienta fundamental de comunicación corporativa. Asimismo, el 
sitio web debe alimentar a otros soportes y ser fuente de información (Fernández, 2022). 
28 
Por ello, la elección de estas variables también está sujeta a las tres esferas de comunicación 
del modelo dircom pues vemos una clara relación con la esfera institucional la cual gestiona los 
activos intangibles para generar valor y ventajas competitivas que buscan la diferencia corporativa; 
la esfera organizacional busca desarrollar la identidad y cultura para el lineamiento y coherencia 
interna y externa de la organización; y con la esfera mercadológica pues busca movilizar al público, 
crear y mantener una relación con el mismo, y fortalecer el posicionamiento de imagen y marca. 
2.2.1 Información 
El sitio web es un canal de gran importancia para toda organización, porque es la principal 
fuente de información para que los públicos conozcan sobre ella y puedan formar una primera 
imagen de esta. En ese sentido, el sitio web como medio y canal de comunicación ofrece 
información relevante sobre la organización con contenido acorde a su filosofía corporativa y a 
sus segmentos de públicos (Álvarez, 2021; Guzmán, 2019; Segura et al., 2020). 
La información que se comparte en el sitio web puede garantizar el éxito de la organización, 
por ello debe ser el eje fundamental. La información debe ser usada de manera productiva y tiene 
que abarcar tanto información interna como externa de la organización, para así diferenciarse y 
lograr una mejor interacción con el usuario (Fernández, 2022; Pardo, 2006; Rodríguez et al., 2019). 
Es necesario que la información que se difunde en los sitios web esté alineada conlos 
objetivos institucionales de la organización. De esta manera, será un canal fundamental de 
comunicación corporativa al que los públicos pueden acceder para encontrar información 
interesante, actualizada y de calidad (Fernández, 2022; Pardo, 2006; Rodríguez et al., 2019). 
Los valores intangibles de la organización como la identidad, cultura, reputación y marca 
deben verse reflejados en la información compartida en los sitios web. Para ello, debe trabajarse 
desde un enfoque comunicacional liderado por los dircom, quienes desde su postura como 
29 
estrategas, deben concebir a la comunicación como el centro de la estrategia corporativa 
priorizando la información que se incluirá en el sitio web (Álvarez, 2021; Segura et al., 2020). 
Entendiendo que la información es clave para toda organización, debemos definir qué 
criterios debe cumplir, desde un enfoque dircom, para que el sitio web se diferencie del resto y 
pueda generar una imagen y reputación positiva (Álvarez, 2021). 
La información que se difunde en todo sitio web tiene que ser útil, actualizada, sencilla y 
debe facilitar la interacción con el usuario. De estas afirmaciones, se destaca que la mayoría de 
autores coinciden en que la actualización de la información es clave, puesto que eso permitirá 
alimentar a otras plataformas y soportes de comunicación tanto digitales como tradicionales. 
Además, el contenido debe incluir tanto información externa como interna para que los públicos 
conozcan la cultura de la organización (Fernández, 2022; Fuente-Alba et al., 2019; Lamour, 2018). 
Al ser fuente de información, los sitios web permiten que el usuario acceda a otros soportes 
de comunicación tales como: foros, correo electrónico, chats, pantalla de televisión, periódicos y 
revistas, en donde pueda interactuar con otros usuarios y obtener información rápida (Fernández, 
2022; Lamour, 2018). 
El contenido que se compartirá debe abarcar a toda la organización, de manera que sea de 
interés de todos los públicos; para ello debe permitir que los usuarios realicen procesos y reciban 
información. Asimismo, es importante que los públicos internos sean los primeros en recibir la 
información, y cuenten con acceso exclusivo al sitio web para que generen tráfico web (Fernández, 
2022). 
 
 
 
30 
Los contenidos de información se agrupan en tres conjuntos (Fernández, 2022): 
● Contenido de información operativa. Se emplean para realizar actividades a 
través del sitio web que requieran un acceso mediante usuario y contraseña, como la 
consulta de datos personales o la compra de productos o servicios. Este contenido está 
relacionado con el comportamiento y las actividades de la organización, por lo tanto, 
aportará a generar una determinada imagen funcional. 
● Contenido de información ad intra. Contenido de carácter interno que refleja la 
filosofía y forma de pensar de la organización y su relacionamiento. Este contenido se 
puede mostrar en la sección pública del sitio web y está vinculado con la cultura corporativa 
de la organización que contribuirá a generar una imagen interna específica. 
● Contenido de información ad extra. Contenido comunicacional diseñado para 
transmitir o generar una imagen de la organización. Este contenido se encuentran en la 
zona pública del sitio web y está relacionado con la personalidad corporativa, para alcanzar 
una determinada imagen intencional, es decir, aquella que la empresa quiere transmitir a 
su público y debe hacerlo a través del diseño, los contenidos, y cómo se concibe el sitio 
web. 
2.2.2 Usabilidad 
La usabilidad se define como un atributo de calidad que evalúa la facilidad de uso, 
navegación y satisfacción de un sitio web. El término usabilidad también hace referencia a los 
métodos de mejora que se aplican para la facilidad de uso de las interfaces, durante el proceso de 
diseño de un sitio web. Además, se define como un atributo particular del software para ser 
comprendido y agradable para las personas, al momento de ser usado (ISO 25010; Nielsen, 2012). 
31 
Sobre la base de lo planteado anteriormente, se puede definir que la usabilidad es 
importante para establecer la calidad de un sitio web, a partir de la facilidad que tiene el usuario 
para navegar en ella. 
El sitio web es clave para dar forma a la imagen digital que pretende plasmar una 
organización con sus públicos. Para Manchón (2003), los sitios web de las universidades brindan 
información a una amplia variedad de usuarios, es por ello que la usabilidad debe estar enfocada 
en que estas personas puedan encontrar la información con facilidad y de manera oportuna. 
La usabilidad es fundamental para la comunicación de los sitios web, los más populares 
son los que mejor optimizados se encuentran a nivel de usabilidad. Es por eso la importancia de 
detectar y corregir los errores de usabilidad, para brindar una grata experiencia al usuario y recibir 
un número importante de visitas en el sitio web (Manchón, 2003). 
La evaluación heurística ofrece un análisis completo para medir qué tan optimizados se 
encuentran los sitios web a nivel de usabilidad aplicando los atributos de efectividad y eficiencia 
(ISO 9241-11:1998). 
Un sitio web efectivo logrará que la organización logre un mayor alcance, posicionamiento 
online y recordación entre los usuarios. Para ello, es importante que el sitio web cuente con una 
Universal Resource Locator (URL) fácil de identificar y detectar en los buscadores (González et 
al., 2006). 
La URL es un conjunto de palabras, puntuaciones y otros signos que se unen para brindar 
una dirección online única y específica a los sitios web, y otros recursos disponibles en Internet. 
Se aloja en un dominio que permite identificar en qué servidor se ha insertado un sitio web. Los 
dominios pueden estar clasificados por ubicaciones geográficas, por ejemplo “.pe” que hace 
32 
referencia a Perú; temáticas, como “.edu” cuando es una organización educativa o finalidad; o 
“.com” cuando existe una finalidad comercial (González et al, 2006). 
Con lo expuesto por los autores, se puede definir que los principales criterios para medir la 
usabilidad son los siguientes: 
● Capacidad de aprendizaje. Facilidad de las personas para realizar tareas básicas al 
encontrarse por primera vez en el sitio web y las propiedades del producto para aprender a 
usar su aplicación. Un ejemplo es la búsqueda de información en el sitio web. 
● Errores. Capacidad del sistema para prevenir errores. Un ejemplo es que todos los 
URL o enlaces lleven a páginas internas del sitio web. 
● Capacidad para ser usado. Atributo del producto que permite a las personas 
ejecutarlo y dirigirlo con total facilidad. Un ejemplo es que el sitio web sea responsive o 
se adapte para ser usado por otros dispositivos como celulares o tablets. 
● Estética de la interfaz de usuario. Característica del software para ser agradable al 
usuario y generar satisfacción al utilizar el producto. Un ejemplo es que los colores 
utilizados para el sitio web estén alineados a la imagen de la institución. 
● Efectividad. Precisión y constancia de los usuarios para completar objetivos 
específicos en un sitio web. Un ejemplo es la carga rápida que el sitio web ofrece a sus 
usuarios. 
● Eficiencia. Los recursos invertidos en relación con la precisión y constancia de los 
usuarios para cumplir con sus objetivos. Un ejemplo es que el sitio web pueda ser 
visualizado en los principales navegadores de Internet como Google Chrome, Mozilla 
Firefox, Safari y Microsoft Edge. 
 
33 
 
 
2.2.3 Accesibilidad 
La accesibilidad se refiere a la posibilidad de tener un sitio web que asegure que las 
personas puedan ingresar, navegar y usarla fácilmente, pensando sobre todo en las limitaciones 
que puedan tener los usuarios y en todas aquellas barreras como discapacidades físicas, idioma, 
conocimientos digitales o experiencias previas (Hassan y Martín, 2003). 
Por su parte,la World Wide Web Consortium (W3C), una agrupación internacional que 
busca asegurar el crecimiento de los sitios web a largo plazo, define a la accesibilidad como el 
derecho universal de acceder a la web, independientemente del tipo de hardware, software, 
infraestructura de red, idioma, cultura, ubicación geográfica o habilidades de los usuarios. 
La accesibilidad, a su vez, es beneficiosa para las personas, ya que brinda conocimiento y 
adaptación al entorno digital a grupos no contemporáneos con el uso masivo de Internet, como es 
el caso de los adultos mayores (Hassan y Martín, 2003). 
También podemos mencionar que la accesibilidad representa a un conjunto de estrategias, 
recomendaciones y recursos que hacen apto a un sitio web para ser usado por personas con 
discapacidades y/o con dispositivos de capacidad limitada de Internet, como los celulares. Los 
principales aspectos que analiza la accesibilidad en un sitio web son el tamaño de fuente, el 
contraste de la fuente con el fondo, la resolución de pantalla, los plugins, etiquetas y texto 
alternativo, y el nivel de adecuación de las personas con el sitio web (Fernández-Cavia et al., 2013). 
Sobre accesibilidad y usabilidad se concluye que estas dos prácticas son totalmente 
diferentes, porque el primero se enfoca en detectar y superar las barreras de los usuarios con 
34 
discapacidad que no les permite utilizar un sitio web, mientras que el segundo detecta y busca 
superar los problemas de la interfaz que encuentran los usuarios en general. 
 
35 
2.2.3.1 Capacidades o limitaciones que intenta superar la accesibilidad 
Hassan y Martín (2003) establecen la siguiente lista de discapacidades o limitaciones que 
un sitio web enfocado en accesibilidad web debe priorizar: 
● Deficiencias visuales. Ceguera, visión reducida y/o problemas en visualización de 
color. 
● Deficiencias auditivas. Relacionada con la pérdida de audición en los oídos. 
● Deficiencias motrices. Relacionadas con la capacidad de movilidad del usuario. 
● Deficiencias cognitivas y de lenguaje. Desconocimiento del uso del lenguaje, la 
lectura, percepción, memoria, salud mental y uso del Internet. 
Sobre las discapacidades o limitaciones mencionadas, hay que mencionar que estas no son 
excluyentes, ya que una persona puede presentar varias de ellas. También se debe mencionar que 
estas discapacidades o limitaciones no necesariamente son congénitas y podrían darse 
temporalmente en los individuos. 
Para la W3C, los usuarios de una web que prioriza la accesibilidad se ven beneficiados en 
todo sentido, sea una persona con discapacidad o una persona que no las tenga, pero presente 
dificultades con los ruidos molestos, luminosidad saturada, entre otras circunstancias que afecten 
los sentidos de las personas. 
La W3C ha establecido una normativa para la correcta implementación de la accesibilidad 
en los sitios web. En este documento se han desarrollado unas recomendaciones denominadas 
“Pautas de Accesibilidad al Contenido web” (WCAG o Web Content Accessibility Guidelines). A 
estos lineamientos se les considera un reglamento universal sobre accesibilidad web. 
36 
Cabe destacar que la normativa del W3C cuenta con un nivel de especificación profundo, 
con el objetivo de que los analistas de sitios web puedan comprobar que todos los puntos del 
documento han sido cumplidos. 
Cada punto de verificación de la normativa del W3C contiene un código numérico 
asignado, una descripción sobre el problema de accesibilidad que se afronta, sus posibles 
soluciones y un nivel de prioridad para cada caso. 
La W3C destaca que el sitio web cuenta con un valor social, por su capacidad de facilitar 
la comunicación humana, el comercio y el intercambio de conocimientos. Uno de los principales 
objetivos de la W3C es hacer que estos beneficios estén disponibles para todas las personas, sin 
importar su hardware, software, infraestructura de red, idioma nativo, cultura, ubicación 
geográfica o habilidades físicas o mentales. En resumen, la W3C se esfuerza por promover la 
igualdad de acceso a los recursos de la web para todas las personas. 
A pesar de los estándares establecidos por la W3C, estos no se aplican completamente en 
los sitios web de universidades peruanas, teniendo diferentes leyes que fomentan la inclusión y la 
no discriminación en los centros universitarios. Los sitios web universitarios deben ser canales de 
comunicación online que brinden accesibilidad a todas las personas. 
Para seguir fortaleciendo sus lineamientos y brindar mayor accesibilidad en los sitios web, 
la W3C ha desarrollado las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG), en colaboración 
con expertos y entidades especializadas. El propósito de estas pautas es establecer un estándar 
universal para la accesibilidad de los sitios web que satisfaga las necesidades de las personas en 
general. 
Los estándares fijados en la WCAG explican los pasos para lograr que el sitio web sea más 
accesible para las personas con discapacidades o limitaciones. Sobre el contenido web, la W3C lo 
37 
define como la información que aparece en un sitio web o aplicación y contiene texto, imágenes, 
sonidos, así como también el código o marcado que define su estructura y presentación. 
El documento de la WCAG cuenta con trece pautas que están clasificadas en cuatro 
principios. Estos principios son: perceptible, operable, comprensible y sólido. Ellos establecen la 
base para que cualquier usuario pueda acceder, utilizar y beneficiarse con el contenido web. 
En el sitio web oficial de la W3C, se define a cada uno de estos principios de la siguiente 
manera: 
 
38 
Tabla 1 
Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 
Principios Definición Pautas 
Perceptible La información y los componentes de la 
interfaz de usuario deben ser destacados, 
para que puedan ser percibidos por los 
usuarios. Esto significa que la 
información tiene que ser captada y 
percibida por los sentidos de las personas. 
● Proporcione alternativas de texto para 
contenido que no sea de texto. 
● Proporcione subtítulos y otras 
alternativas para multimedia. 
● Cree contenido que se pueda presentar de 
diferentes maneras, incluso mediante tecnologías 
de asistencia, sin perder el significado. 
● Facilite a los usuarios ver y escuchar el 
contenido. 
Operable Los componentes de la interfaz de usuario 
y la navegación deben estar operativos. 
Esto significa que los usuarios deben 
tener las facilidades, a partir del 
desarrollo de la web, para operar la 
interfaz del sitio web. 
● Haga que toda la funcionalidad esté 
disponible desde un teclado. 
● Brinde a los usuarios suficiente tiempo 
para leer y usar el contenido. 
● No use contenido que provoque 
convulsiones o reacciones físicas. 
● Ayude a los usuarios a navegar y 
encontrar el contenido. 
● Facilite el uso de entradas distintas del 
teclado. 
Comprensible La información y el funcionamiento de la 
interfaz de usuario deben ser 
comprensibles. Esto significa que los 
usuarios deben poder comprender la 
información y el funcionamiento de la 
interfaz de usuario (el contenido o el 
funcionamiento no pueden estar más allá 
de su comprensión). 
● Haga que el texto sea legible y 
comprensible. 
● Haga que el contenido aparezca y 
funcione de manera predecible. 
● Ayude a los usuarios a evitar y corregir 
errores. 
Robusto El contenido debe ser lo suficientemente 
sólido como para que pueda ser 
interpretado de manera confiable por una 
amplia variedad de agentes de usuario, 
incluidas las tecnologías de asistencia. 
Esto significa que los usuarios deben 
poder acceder al contenido a medida que 
avanzan las tecnologías (a medida que 
evolucionan las tecnologías y los agentes 
de usuario, el contenido debe permanecer 
accesible). 
 
● Maximice la compatibilidad con las 
herramientas de usuario actuales y futuras. 
 
Nota. Información al 05 de julio del 2019.Adaptado de “Introducción a las Pautas de Accesibilidad 
para el Contenido Web (WCAG)”, por World Wide Web Consortium, 2023 
(https://www.w3.org/WAI/standards-guidelines/wcag/es) 
https://www.w3.org/WAI/standards-guidelines/wcag/es
39 
La carga rápida de un sitio web, tanto en computadoras como en móviles, es un indicador 
básico que debe medir la accesibilidad. Este indicador consiste en el tiempo que demora un sitio 
web para mostrar su contenido al usuario. Google a través de su herramienta PageSpeed Insights 
(PSI) se especializa en analizar el rendimiento y la velocidad de carga de los sitios, estableciendo 
tres parámetros: 
● Largest Contentful Paint (LCP). Este parámetro se refiere al tiempo que demora en 
desplegar el contenido más extenso de un sitio web. Esta carga debe producirse en 2,5 
segundos para brindar una buena experiencia de usuario. 
● First Input Delay (FID). Este parámetro analiza el tiempo de carga de la primera 
entrada, midiendo la interactividad del sitio web. El tiempo de carga debe ser de menos de 
100 milisegundos para brindar una buena experiencia de usuario. 
● Cumulative Layout Shift (CLS). Este parámetro se enfoca en el cambio acumulativo 
del diseño del sitio web desde que está publicado en Internet. Para brindar una buena 
experiencia al usuario, los sitios web deben mantener un CLS de menos de 0,1. 
2.2.4 Personalización 
El término personalización adaptado a un sitio web es un proceso de recopilación de datos 
sobre las interacciones y la navegación de los usuarios para brindar una experiencia web 
personalizada a usuarios particulares, tal como lo señala Fernández (2022), en el que se enfatiza 
que la segmentación de públicos es muy importante para la efectividad de la comunicación. 
En este sentido, las universidades aplican la personalización en sus sitios web no solo para 
hacerlos atractivos, sino para que estas plataformas puedan anticipar alguna necesidad específica 
y relevante del usuario, de manera personalizada e individual (Fernández, 2022). 
40 
La personalización, además, involucra la satisfacción de los deseos de los diversos públicos 
en el sitio web, mediante la facilidad de servicios y propuestas únicas y exclusivas para el usuario, 
quien también es un participante activo en la comunicación (García et al., 2011). 
Asimismo, los autores que hablan de personalización en un sitio web coinciden que esta 
debe ser parte de una estrategia más general de comunicación y que debe girar en torno a lo que 
dice y sugiere el usuario. Es decir, las universidades deben adaptar, brindar información y 
comunicar de una manera única para dar una experiencia individual a su usuario y así crear una 
relación a largo plazo (Cornella, 2000; Kardan & Roshanzamir, 2012; Salesforce, 2021). 
Por su parte, Fernández (2022) indica que, aunque la personalización exige gran dedicación 
de tiempo y análisis de qué contenido se envía y a quién, se cree necesario y útil aplicarlo en la 
práctica comunicativa, pues resulta más efectiva que la comunicación masiva. 
En ese sentido, este documento aborda parámetros que dimensionan la personalización 
desde diversas miradas, como la de Romero y Rivera (2019), en la que señalan diferentes aspectos 
de personalización y customización, que incluyen desde la interfaz, hasta la presentación y la 
recepción de la información. Mientras que Abadal y Guallar (2010) mencionan tres características: 
página de inicio adaptada, difusión de novedades y widgets; y Ortega y Hassan (2013) señalan 
indicadores agrupados en ocho categorías. 
Fernández (2022) indica algunas fases, como la ausencia de personalización, 
personalización por perfil, personalización por patrones de navegación y mi portal 
(personalización individual). Esta última es donde utiliza ciertos parámetros a partir de la 
información que deja el usuario (previa identificación) y que determina el contenido a consumir 
voluntariamente (explícita) y las sugerencias derivadas en su recorrido de navegación (implícita). 
41 
Tomando como referencia lo último señalado por Fernández, García et al. (2010) apuntan 
a señalar que en la arquitectura de la información de un sitio web es necesario conocer las 
necesidades y comportamientos del usuario. 
Asimismo, Rodríguez et al. (2010) proponen indicadores específicos internos como la 
profundización de la información, herramientas de interacción y personalización de la 
información. Ya para el 2012, estos mismos autores en su investigación de evaluación de la calidad 
en cibermedios indicaron la adaptación del interfaz, sindicación o redirección a las redes sociales 
y suscripción de alertas como indicadores de la personalización de la información (Rodríguez et 
al., 2012). 
En consecuencia, desde este nuevo escenario comunicativo, la personalización en esta 
investigación ha sido desarrollada sobre la base del análisis de las propuestas de los autores que 
ya hemos señalado. Por lo que agrupamos a los indicadores en cuatro grupos: 
● Personalización de presentación visual, que se enfoca en los elementos visuales y 
la presentación del sitio web. En este punto se evalúan las opciones que tiene el usuario 
para acceder y visualizar la información a través de su navegador. 
● Personalización explícita en la preferencia de los contenidos informativos. Este 
apartado toma en cuenta el tipo y nivel de interés del usuario por determinados contenidos, 
según definiciones previas de preferencias. Además, ofrece contenido en función de estas 
preferencias temáticas. 
● Personalización de las vías de acceso a los contenidos informativos. Las personas 
pueden escoger la forma en que reciben la información. 
● Personalización para la interacción. Permite al usuario mantener un contacto con la 
universidad; es decir, posibilidades de retroalimentar. 
42 
La personalización en un sitio web de una universidad no solo ayudará al usuario con el 
tipo de contenido que desean ver, sino que también incitará a interactuar más con el sitio y 
aumentar las conversiones. Por ello, es necesario identificar desde el inicio del desarrollo web los 
perfiles de usuario y definir los objetivos para dichos perfiles, debido a que existen muchos (Çerri, 
2014). 
A continuación, se detalla a los públicos de las universidades y su demanda de contenido 
específico: 
Tabla 2 
Públicos internos de una universidad 
Públicos internos 
Públicos Demanda de contenido específico. 
Estudiantes Servicios, intranet, becas, matrícula, calendario académico, 
bolsa de trabajo, trámites, intercambio estudiantil y chats. 
Docentes Intranet, beneficios, servicios, guías de procesos, 
investigaciones académicas, recursos y convocatorias 
laborales. 
Administrativos: 
Legal, Financiero, IT, Comunicación, 
Marketing, Operaciones, Logística y 
RR.HH. 
Trámites, organigrama, beneficios, servicios, recursos, 
guías de proceso, documentaciones, directorio, 
capacitaciones, convocatorias laborales, ADN, misión, 
visión y logros institucionales. 
Autoridades académicas Intranet, beneficios, servicios, guías de procesos, recursos, 
documentaciones, investigaciones académicas, eventos y 
noticias institucionales. 
Nota. Información al 30 de diciembre del 2014. Adaptado de “Calidad del servicio electrónico en 
la educación superior: evidencia de Albania”, por Çerri, 2014 
(https://doi.org/10.26417/ejser.v2i1.p205-211) 
 
https://doi.org/10.26417/ejser.v2i1.p205-211
43 
Tabla 3 
Públicos externos de una universidad 
Públicos externos 
Públicos Demanda de contenido específico. 
Prospectos Información sobre carreras o especialidades, eventos, proceso de 
admisión, becas, malla curricular, campus, videos, fotos y chats. 
Egresados Beneficios, maestrías, cursos de especialización, bolsa de trabajo, 
networking, eventos, noticias y alumni. 
Padres de familia Información sobre carreras, eventos, proceso de admisión, becas, 
malla curricular, campus, videos, fotos y chats. 
Aliadosestratégicos Investigaciones, eventos y noticias institucionales. 
Medios de comunicación Investigaciones académicas, información, eventos y noticias 
institucionales. 
Sociedad en general Historia, autoridades, logros, políticas, reglamentos, normas, 
transparencia, acreditaciones, investigaciones académicas, 
actividades, información, eventos y noticias institucionales. 
Autoridades del sector: Ministerio 
de Educación y Sunedu 
Documentaciones, transparencia, procesos legales y normativos e 
información actualizada. 
Nota. Información al 30 de diciembre del 2014. Adaptado de “Calidad del servicio electrónico en 
la educación superior: evidencia de Albania”, por Çerri, 2014 
(https://doi.org/10.26417/ejser.v2i1.p205-211) 
 
Por otro lado, los landing page o páginas de aterrizaje también sirven como una 
herramienta para convertir nuevos clientes potenciales a través de campañas de comunicación y 
marketing más personalizadas; es decir, un landing es una página específica en un sitio web donde 
se recopila la información y se crea una base de datos, la cual ayudará a convertir a los prospectos 
en clientes (Hubspot, 2021). 
Las páginas de aterrizaje se pueden personalizar con la ayuda de mejores call to action 
(CTA) o llamada a la acción en español, creando recomendaciones más relevantes. Para Hubspot 
https://doi.org/10.26417/ejser.v2i1.p205-211
44 
(2021) un CTA puede incitar a los usuarios a realizar una operación o actividad dentro del sitio 
web que generalmente no les llamaría la atención. Otro punto para obtener datos seguros y 
fidedignos de los usuarios son las cookies. Esta tecnología permite observar el historial de 
navegación del usuario, incluso si no están actualmente en el sitio web. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
45 
 
 
3. Metodología 
Este trabajo de investigación tiene la finalidad de analizar la eficacia de los sitios webs de 
universidades peruanas como herramienta de comunicación, de acuerdo al modelo dircom y 
proponer un instrumento que nos sirva de guía para evaluarlas. A partir de ahí se estudiaron a 
diversos autores que proponen las características principales que debe cumplir todo sitio web. 
Las universidades han sido seleccionadas de acuerdo con el puntaje obtenido en el Ranking 
de Excelencia 2021, presentado por Sunedu en el III Informe Bienal sobre la realidad universitaria 
en el Perú. 
Para evaluar a las universidades, Sunedu consideró los seis indicadores que utiliza la 
clasificación ARWU (Ranking de Shanghái), que valora la calidad de las universidades alrededor 
del mundo. Los indicadores son: alumnos con premios, docentes con premios, investigadores 
destacados, artículos en revistas de Nature y Science, artículos en SCIE y SSCI, y puntaje 
ponderado de los cinco indicadores anteriores. 
Sunedu eligió a 19 universidades licenciadas, de las 143 universidades, ya que solo esas 
contaban con información para al menos un indicador. Los puntajes fueron sobre 100, indicando 
que la universidad con mayor desempeño obtuvo un puntaje de 100 y la de menor desempeño 
obtuvo 0. 
Para fines de esta investigación se ha seleccionado a las tres primeras universidades 
privadas y a las tres primeras universidades públicas, las cuales se ubican dentro de las siete 
primeras instituciones en el ranking. Es importante resaltar que la universidad con mayor 
46 
puntuación obtuvo 100 puntos, mientras que la última universidad elegida para analizar obtuvo 
19.94 puntos. 
Esta investigación es de tipo exploratoria, en cuanto a la evaluación de las webs, porque 
estamos analizando la eficacia de los sitios webs de universidades peruanas como herramienta de 
comunicación, una investigación de la que no se registra antecedentes en nuestro país, y descriptiva 
porque mediremos las variables propuestas en cada sitio web a analizar. 
Cabe destacar que en paises como España se han realizado evaluaciones de sitios web en 
medios internacionales y en universidades privadas y públicas, obteniendo conclusiones 
importantes para conocer el estado de estas plataformas a nivel de diseño, desarrollo y uso de 
estrategias de comunicación, creando oportunidades para fortalecer el valor de marca en los sitios 
webs corporativos. 
Para esta investigación se propone establecer variables, indicadores y criterios que 
permitan analizar a las seis universidades con el marco de un modelo dircom, en el que se resaltan 
todas aquellas características que un sitio web debería cumplir para ser eficaz desde la premisa de 
comunicación. 
El instrumento elaborado ha sido validado por tres expertos, dos especialistas dircom y un 
especialista en innovación y tecnología. Estos profesionales brindaron sus aportes para reforzar 
los criterios relacionados a carga rápida del sitio web, diseño de sitio web responsive y contenido 
web accesible. 
El análisis se realizó la última semana de septiembre del 2022 y se utilizaron cuatro 
variables, con sus respectivos indicadores y criterios, los cuales han sido elegidos con base en la 
teoría de especialistas en la materia. Es importante destacar que las variables elegidas están 
47 
comprendidas en las tres esferas de comunicación que establece el modelo dircom, de esta manera 
se analizarán los sitios webs desde una mirada holística y estratégica. 
 
Las variables por analizar son las siguientes: 
● Usabilidad. 
● Accesibilidad. 
● Información. 
● Personalización. 
En lo que se refiere a los indicadores se propone agrupar en catorce: 
● Indicador 1: URL (branding). 
● Indicador 2: Nombre y logo está en todo el sitio web (branding). 
● Indicador 3: Búsqueda de información en el sitio web. 
● Indicador 4: Imágenes. 
● Indicador 5: Carga rápida del sitio web. 
● Indicador 6: Diseño de interfaz adaptable. 
● Indicador 7: Contenido web con características para ser visto y escuchado. 
● Indicador 8: Actualización de información (Imagen corporativa). 
● Indicador 9: Contenidos de información que se vinculan con la esfera 
organizacional. 
● Indicador 10: Convergencia con otros formatos (Gestión del conocimiento). 
● Indicador 11: Personalización de presentación visual (Imagen corporativa). 
● Indicador 12: Personalización explícita para las preferencias temáticas según 
usuario (Vinculado a comunicación mercadológica). 
48 
● Indicador 13: Personalización para las vías de acceso a los contenidos (Promoción 
comercial). 
● Indicador 14: Personalización para la interacción (Imagen corporativa). 
 
Ahora bien, en los catorce indicadores señalados se han identificado cuarenta y cinco 
criterios que han sido agrupados en función de los indicadores anteriores y a sus variables 
correspondientes: 
● Variable: Usabilidad. 
● Indicador 1: URL (branding). 
● Criterios: 
○ La URL utiliza siglas o nombre de la marca (Fernández-Cavia et al., 2013). 
○ La URL indica el rubro o sector del negocio (W3C). 
○ La URL es recordable (Ortega y Hassan-Montero, 2013). 
○ Los enlaces redirigen a las páginas que corresponden (Ortega y Hassan-
Montero, 2013). 
● Variable: Usabilidad. 
● Indicador 2: Nombre y logo está en todo el sitio web (branding) 
● Criterios: 
○ El logotipo está visible en la página de inicio del sitio web (Ortega y 
Hassan-Montero, 2013). 
○ El logotipo está visible en todas las páginas internas del sitio web (Ortega y 
Hassan-Montero, 2013). 
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○ Los colores utilizados en el sitio web están alineados a la imagen de la 
institución (Pascual-Almenara et al., 2013). 
● Variable: Usabilidad. 
● Indicador 3: Búsqueda de información en el sitio web. 
● Criterios: 
○ El sitio web cuenta con un buscador interno (Ortega y Hassan-Montero, 
2013). 
○ El buscador está ubicado en un lugar visible dentro del sitio web (Pascual-
Almenara et al., 2013). 
○ Los resultados de búsqueda son legibles (Pascual-Almenara, 2013). 
● Variable: Usabilidad. 
● Indicador 4: Imágenes. 
● Criterios: 
○ Las imágenes insertadas en elsitio web cuentan con alta definición 
(Pascual-Almenara et al., 2013). 
● Variable: Usabilidad. 
● Indicador 5: Carga rápida del sitio web. 
● Criterios: 
○ Las páginas del sitio web cargan rápidamente en escritorio y en móviles 
(Según Pagespeed insights de Google). 
● Variable: Usabilidad. 
● Indicador 6: Diseño de interfaz adaptable. 
● Criterios: 
50 
○ El diseño del sitio web se visualiza en los navegadores principales de 
Internet (Google Chrome, Safari, Mozilla Firefox y Microsoft Edge) (Ortega y 
Hassan-Montero, 2013). 
○ El sitio web es responsive (Ortega y Hassan-Montero, 2013). 
● Variable: Accesibilidad. 
● Indicador 7: Contenido web con características para ser visto y escuchado. 
● Criterios: 
○ El sitio web utiliza elementos para editar el tamaño de fuente y tipografía 
(Ortega y Hassan-Montero, 2013). 
○ El sitio web cuenta con contenido en dos o más idiomas (Ortega y Hassan-
Montero, 2013). 
○ Se utilizan recursos multimedia para complementar el contenido de texto 
para sus públicos (prospectos, estudiantes y egresados) (Ortega y Hassan-Montero, 
2013). 
● Variable: Información. 
● Indicador 8: Actualización de información (Imagen corporativa). 
● 
● Criterios: 
○ El sitio web incorpora información de actualización periódica (Ortega y 
Hassan-Montero, 2013). 
○ El sitio web cuenta con un portal de transparencia (Ley N.º 30220). 
○ El sitio web ofrece información actualizada sobre sus servicios (Ortega y 
Hassan-Montero, 2013). 
51 
● Variable: Información. 
● Indicador 9: Contenidos de información que se vinculan con la esfera 
organizacional 
● Criterios: 
○ El sitio web ofrece información de acceso restringido y exclusivo a un 
campus virtual o comunidad online (Ortega y Hassan-Montero, 2013). 
○ El sitio web ofrece un acceso directo, desde la página de inicio, a la intranet 
(Fernández, 2022). 
○ Se facilita contacto con la institución (teléfonos, correo o WhatsApp) para 
solicitar información y/o realizar trámites (Ortega y Hassan-Montero, 2013). 
○ Se hace uso de un lenguaje claro, cercano y sin tecnicismos (Ortega y 
Hassan-Montero, 2013). 
○ Cuenta con errores ortográficos (Ortega y Hassan-Montero, 2013). 
○ El sitio web corporativo cuenta con noticias de tipo imagen intencional; es 
decir, se posiciona una imagen positiva de la organización (Fernández, 2022). 
● Variable: Información. 
● Indicador 10: Convergencia con otros formatos (Gestión del conocimiento).. 
● Criterios: 
○ El sitio web es fuente de información para otras plataformas (Fernández, 
2022). 
○ El sitio web ofrece plataformas (foros, correos o grupos) para el intercambio 
de información entre los usuarios (Fernández, 2022). 
● Variable: Personalización. 
52 
● Indicador 11: Personalización de presentación visual (Imagen corporativa). 
● Criterios: 
○ En el sitio web se identifican visiblemente los perfiles de sus públicos 
(Ortega y Hassan-Montero, 2013). 
○ El sitio web cuenta con una personalización capaz de adaptarse 
dependiendo del usuario (Fernández, 2022). 
○ La página de inicio cuenta con información para sus públicos (Fernández, 
2022). 
○ La página de inicio cuenta con llamada a la acción (CTA) para sus públicos 
(VWO). 
○ El sitio web cuenta con landings pages (páginas de destino) para los 
públicos (VWO). 
○ El sitio web solicita permiso para activar cookies (Fernández, 2022). 
● Variable: Personalización. 
● Indicador 12: Personalización explícita en la preferencia de los contenidos 
informativos (Vinculado a comunicación mercadológica). 
● Criterios: 
○ El sitio web cuenta con etiquetas, en la sección de noticias, según el interés 
de su público (Fernández, 2022). 
○ Los mensajes de la página de inicio del sitio web tienen una jerarquía 
(preferencia) hacia un público en específico (Ortega y Hassan-Montero, 2013). 
● Variable: Personalización. 
53 
● Indicador 13: Personalización de las vías de acceso a los contenidos informativos 
(Promoción comercial). 
● Criterios: 
○ El sitio web cuenta con suscripción personalizada al boletín de noticias 
(Permite seleccionar temas de interés) (Rodríguez et al., 2012). 
○ Los landings pages (páginas de destino) del sitio web cuenta con 
formularios de registro para enviar información al correo o teléfonos móviles 
(Rodríguez et al., 2012). 
● Variable: Personalización. 
● Indicador 14: Personalización para la interacción (Imagen corporativa). 
● Criterios: 
○ La página de inicio del sitio web redirecciona a las redes sociales de la 
universidad (Fernández, 2022). 
○ Se pueden hacer comentarios a las noticias publicadas (Toural et al., 2013). 
○ Permite a los usuarios contactar con el autor de una noticia (Toural et al., 
2013). 
○ Cuenta con acceso directo a su chat corporativo para sus usuarios (Toural 
et al., 2013). 
○ Cuenta con chatbot (Elaboración propia). 
○ Posee una sección con las noticias más leídas (Rodríguez et al., 2010). 
○ El sitio web es empático; es decir, proporciona atención individualizada y 
de ayuda (Fernández, 2022). 
54 
Cada criterio se puntuará de acuerdo con la siguiente escala de Likert (Fuente-Alba y 
Parada, 2019, p. 14): 
0 puntos = El rasgo analizado nunca está presente. 
1 punto = El rasgo está presente raramente. 
2 puntos = El rasgo está presente ocasionalmente. 
3 puntos = El rasgo está presente frecuentemente. 
4 puntos = El rasgo está presente muy frecuentemente. 
Así se analizarán los criterios que, al ser sumados, nos darán un puntaje final para cada 
variable. La suma general de todas las variables nos permitirá determinar el rango de eficacia de 
los sitios webs universitarios como herramienta comunicacional. 
 
55 
Tabla 4 
Rangos de eficacia 
 
1 Ineficaz 0 - 50 
2 Medianamente ineficaz 51 - 101 
3 Medianamente Eficaz 102 - 152 
4 Eficaz 153 - 180 
Nota. Información al 26 de agosto del 2019. Adaptado de “Eficacia de los sitios webs como 
herramienta comunicacional de los Diputados chilenos”, por Fuente-Alba & Parada, 2019 
(https://dx.doi.org/10.26441/rc18.2-2019-a7) 
 
https://dx.doi.org/10.26441/rc18.2-2019-a7
56 
4. Resultados 
En esta investigación se ha propuesto un instrumento con enfoque dircom para analizar la 
eficacia de los sitios web universitarios como herramientas de comunicación. 
Luego de realizar el análisis se observa que, al aplicar el instrumento propuesto, este nos 
permite tener una visión clara de lo que puede ser un modelo de sitio web eficaz como herramienta 
comunicacional. Asimismo, se evidencia que las cuatro variables consideradas en el instrumento 
están presentes en los sitios web universitarios analizados. 
En el anexo 1 de análisis de eficacia de sitios web universitarios, se muestran los resultados 
de seis sitios web universitarios analizados, indicando la valoración que obtuvo cada uno de 
acuerdo con las seis variables, catorce indicadores y cuarenta y cinco criterios, evaluadas según 
los rangos de eficacia establecidos en la tabla 4. 
Es destacable indicar que ninguno de los sitios web de las universidades analizadas alcanza 
el nivel de ineficacia, resaltando que todos cumplieron con los requisitos mínimos 
correspondientes a las variables de usabilidad, información, accesibilidad y personalización. 
De los sitios web de universidades analizados, uno logró el puntaje para calificar como 
eficaz, tres fueron calificados como medianamente eficaz y dos obtuvieron un puntaje que las 
calificó como medianamente ineficaz. 
Observando la variable ‘usabilidad’ se muestra una buena calificación en el indicador URL 
para representar la marca y el sector del negocio. No obstante, se identifican a dos universidades 
con observaciones en la recordación del URL. 
En el indicador ‘nombre y logo en todas las páginas’ se aprecia que en dos criterios todos 
los sitios web cuentan con el más alto puntaje, mientras que el criterio ‘colocación del logo en las 
páginas internas’ solo dos universidades tienen un puntaje