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Psicología aplicada a la Experiencia de Usuario: Un nuevo rol por descubrir 
 
 
 
 
 
 
 
 
Autoras 
 
Ana María Tarazona Ávila 
Linda Dayanna Vega Segura 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pontificia Universidad Javeriana 
 
Facultad de Psicología 
 
Bogotá D.C 
 
Mayo 2023 
 
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Resumen 
La presente tesis busca caracterizar un nuevo rol demandado por la industria tecnológica 
que involucra la Psicología y la Experiencia de Usuario, el UX Researcher. Se analiza las 
necesidades laborales y se visibiliza la relevancia de la Psicología y la investigación mediante 
una revisión teórica sobre la Psicología tradicional al mundo UX, la Psicología aplicada al diseño 
y la Investigación. Así mismo, se indaga sobre buenas prácticas en UX como inclusión, 
accesibilidad, usabilidad y deseabilidad. Por ello, se utiliza una base metodológica de tipo 
cualitativa, mediante la técnica de Análisis de Contenido de entrevistas. Entre los resultados más 
relevantes, se encontró que la Psicología desempeña un papel crucial en la Experiencia de 
Usuario debido a su conocimiento profundo sobre las personas y los métodos de investigación. 
Palabras clave 
Psicología, investigación, experiencia de usuario, diseño centrado en el humano, 
interacción humano-computador. 
 
Abstract 
This thesis aims to characterize a new role demanded by the technology industry that 
involves Psychology and User Experience, the UX Researcher. It analyzes labor needs and 
highlights the relevance of Psychology and research through a theoretical review of traditional 
Psychology applied to the UX world, Psychology applied to design, and research. Likewise, it 
explores good UX practices such as inclusion, accessibility, usability, and desirability. For this 
reason, a qualitative methodological foundation is used, employing the Content Analysis 
technique of interviews. Among the most relevant results, it was found that psychology plays a 
crucial role in User Experience due to its deep understanding of people and research methods. 
Keywords 
Psychology, research, user experience, human-centered design, human-computer 
interaction. 
 
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Tabla de contenido 
 
 
Planteamiento del problema………………………………………………………………………4 
Justificación……………………………………………………………………………………….7 
Objetivos ………………………………………………………………………………………….8 
Estado del arte …………………………………………………………………………………….9 
Marco teórico …………………………………………………………………………………….18 
Nuevos tiempos digitales………………………………………………………………....18 
Psicología aplicada al diseño …………………………………………………………….25 
Buenas Prácticas en UX …………………………………………………………………34 
Metodología ……………………………………………………………………………………...40 
Tipo de investigación …………………………………………………………………….40 
Participantes ……………………………………………………………………………...41 
Consideraciones éticas...………………………………………………………………….42 
Técnicas de recolección y análisis de datos………………………………………………42 
Desarrollo de la investigación……………………………………………………………46 
Resultados ……………………………………………………………………………………….48 
Discusión …….…………………………………………………………………………………..62 
Conclusiones …………………………………………………………………………………….78 
Referencias …….………………………………………………………………………………...80 
Anexos …………………………………………………………………………………………...88 
 
 
 
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Planteamiento del problema 
En la academia, a pesar de que se imparte conocimiento frente a la investigación, se 
encuentran diferencias con el mundo laboral que no permiten que esta tenga la acogida esperada. 
Rojas & Méndez (2017) afirman que en los programas de pregrado se evidencian constantemente 
tensiones frente a la formación investigativa como lo es la poca relevancia que esta tiene para el 
futuro profesional y la vida cotidiana del estudiante. Así mismo, la actitud que toman los 
estudiantes frente a la investigación es un indicador sobre la calidad de la educación y relevancia 
frente a la orientación crítica y humanística en formación investigativa sin distinción o 
discriminación por la disciplina de elección. En el contexto laboral de la Psicología, es un aspecto 
requerido en los procesos de selección y enseñado en la academia pero que en el momento de la 
práctica de algunas áreas como lo es la industria de la tecnología, se queda corto. 
Las necesidades del mercado laboral para los psicólogos se ven mayormente enfocadas 
hacia ramas muy específicas como lo son el área de Recursos Humanos y la especialidad clínica 
por la relevancia en habilidades socioemocionales, conductuales y cognitivas que presentan. Esto 
hace que la labor profesional se encasille en trabajos muy específicos y no se tenga la 
oportunidad de abordar otros campos. No obstante, la labor del psicólogo al ser multifuncional, 
diversa, flexible y aplicable a cualquier espacio con presencia de desarrollo humano le ha dado 
cabida a otros espacios en los cuales se puede desarrollar este conocimiento. Uno de estos, es la 
Psicología del Consumidor, campo de actuación de los psicólogos que cada vez cobra más fuerza, 
sobre todo dentro de la perspectiva centrada en la Experiencia de Usuario, también conocida 
como UX, encargada de “estudiar los comportamientos y reacciones de los consumidores, 
buscando comprender el mercado y las necesidades del cliente” (Pontificia Universidad Católica 
del Perú, 2018, p.8). 
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El UX mundialmente ha tenido una gran acogida ya que es una forma alternativa de 
evaluar un producto o servicio para que este sea funcional, sobre todo desde una perspectiva 
digital, aunque no es exclusivo; en este enfoque, se busca poner a las personas como prioridad, en 
donde cada elemento está pensado por y para la gente. Desde allí se entiende que, para esto, es 
necesario conformar equipos de trabajo cuyos profesionales cuenten con la formación y 
habilidades que permitan realizar investigaciones éticas y pertinentes en pro de la satisfacción de 
los clientes. Por ejemplo, en los Estados Unidos la acogida es bastante amplia ya que la mayoría 
de la población está conectada a internet gran parte del tiempo, por ejemplo, con las compras 
virtuales, lo cual implica tener una comunicación constante con el usuario, su proceso de compra 
y experiencia para lograr una fidelización; mientras que en Latinoamérica se evidencia un 
enfoque en el producto y en la venta del mismo, más que en construir experiencias con el cliente, 
además, el uso de internet no es igual de constante y accesible a todos, esto en gran parte se debe 
a los problemas de desarrollo que se presentan en LATAM, lo cual hace que este tipo de 
iniciativas no lleguen a ser tan significativas o tenidas en cuenta (Barahona, 2019). Otro punto de 
inflexión importante es la baja actitud de investigación de estudiantes y profesionales, y el poco 
conocimiento que se tiene sobre el tema, tal como se mencionó en un principio. 
Debido a la alta demanda de competitividad en la industria “tech”, las organizaciones 
inmersas en este mundo tienen la responsabilidad de mejorar e innovar constantemente en la 
Experiencia de Usuario de los productos o servicios que prestan, no solo para mantener un 
servicio adecuado sino para fidelizar al usuario mediante la experiencia (Barroso et al., 2021). 
Este proceso debe cumplir con diferentes estándares dentro de los cuales se encuentra la ética 
hacia el usuario, el diseño en el que se presenta el producto, los lineamientos de inclusión/ 
exclusión, acompañados de la accesibilidad con la que cuenta. 
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Para llegar al producto final cumpliendo estos estándares es importante que, desde la 
investigación y diseño de este, se tenga presente la necesidad del usuario acompañado de un 
entendimiento profundo del mismo; esta es una labor que profesionales en Psicología desarrollan 
de forma idónea al tener conocimiento no solo en la conducta humana, sino también en los 
diferentes procesos internos que tienen los individuos según su desarrollo y, en algunos casos, el 
contexto en el que se encuentren. Estos tópicos se entienden mediante diferentes teorías del 
desarrollo, modelospsicológicos clásicos, mecanismos internos cerebrales y conductuales del 
individuo, la detección de problemas en la conducta, comprendiendo e interpretando las 
características de un entorno, pues desde este rol se tiene competencias para el trabajo 
interdisciplinar y para la ejecución de evaluaciones psicológicas y análisis de contextos tal como 
lo afirma Herrera et al. (2009) 
Por otra parte, la Pontificia Universidad Javeriana ofrece programas que permiten 
acercarse hacia esta disciplina bien sea por medio de posgrados, cursos cortos o semilleros 
enfocados hacia la Experiencia de Usuario (UX), pero ninguno de estos está directamente 
relacionado con la facultad de Psicología. Es por esto, que la presente investigación busca resaltar 
la necesidad de visibilizar y caracterizar este nuevo rol del psicólogo que está siendo demandado 
por la industria “tech”, teniendo en cuenta que, como ya se mencionó, los psicólogos se preparan 
en las habilidades necesarias para realizar este tipo de trabajos centrados en el humano, sin 
embargo, dentro de la academia este nuevo campo organizacional es ignorado, ya que 
anteriormente era muy común que estos roles en UX fueran ejercidos por profesionales de diseño, 
roles técnicos o especialistas en informática, lo que hacía que se enfocarán en el producto y 
servicio más no en el usuario, ocasionando pérdidas económicas y de reputación para las 
organizaciones. 
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Ante esta problemática, surge la necesidad de investigar y visibilizar el rol del psicólogo 
en la industria "tech y en particular en el campo de la Experiencia de Usuario, para entender las 
necesidades laborales, habilidades y responsabilidades de su rol al interior de un equipo de UX, 
así como el valor de los métodos de investigación en la creación de productos/servicios. Es 
importante destacar que la presente investigación puede contribuir no solo al mejoramiento de los 
productos y servicios digitales y no digitales, sino también a la formación de profesionales 
altamente capacitados en el área de la Psicología aplicada al diseño y la Experiencia de Usuario, 
lo cual es de gran relevancia en el contexto actual de transformación digital en el que nos 
encontramos (Barahona, 2019). En consecuencia, la pregunta de esta investigación es: ¿Cómo 
influye la psicología y cúal es el rol del psicólogo que está siendo demandado en la industria tech, 
en particular en el área de la Experiencia de Usuario? 
Justificación 
El ser estudiantes de último semestre de Psicología permite tener un mayor acercamiento 
al mundo laboral y con ello los retos que el mismo trae. Cuando se realiza una búsqueda de 
empleo, se evidencia que el campo laboral en UX es amplio y la remuneración está por encima 
del promedio para profesionales de Psicología; sin embargo, el conocimiento sobre este campo de 
acción es muy escaso, por no decir que nulo. En contraste, actualmente, diferentes organizaciones 
se han visto en la obligación de mejorar la Experiencia de Usuario de sus productos o servicios ya 
que, de no ser así, se corre el riesgo de perder clientes o ser más vulnerables hacia la competencia 
tal como lo expresa Barroso et al. (2021). 
Sin embargo, en Latinoamérica hace falta una mejor implementación de este enfoque, 
razón por la cual es una demanda del mercado preparar profesionales interesados en el área que 
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logren transmitir todo este conocimiento e implementación en la industria de forma diferente e 
innovadora. Respecto al contexto colombiano se ha logrado evidenciar que la Experiencia de 
Usuario presenta un atraso significativo ya que no se centran netamente en las necesidades del 
usuario, sino que en ocasiones se les presta mayor atención a las acciones de mercadeo. (Pinilla, 
2018). De igual manera influye el hecho de que no es posible llegar a todas las zonas y mercados 
del país, más que todo a las rurales y agrícolas tal como lo afirma (Moya, 2023) 
Dentro de la sociedad, la Experiencia de Usuario resulta relevante ya que busca 
constantemente el bienestar de las personas cuando interactúan con productos o servicios; este 
bienestar se ve reflejado en la percepción de satisfacción y seguridad que tiene el usuario sobre 
un sistema usable y accesible, teniendo presentes las necesidades de los mismos. En esta línea, la 
participación de la Psicología es imprescindible, pues ayuda a conocer y comprender la forma en 
la que los usuarios piensan, sienten e interactúan; lo cual va a permitir crear Experiencias de 
Usuario más efectivas y atractivas gracias al alto conocimiento en los diferentes procesos tanto 
cognitivos como afectivos de los individuos. En adición, todo este proceso tiene mejores 
resultados cuando se realiza por un equipo interdisciplinar, pues disciplinas como el diseño y la 
ingeniería contribuyen a que este producto final sea accesible dentro de la sociedad, ya que, en la 
actualidad, el usuario digital está en constante cambio tanto por la información que recibe como 
por las herramientas que día a día se construyen (Lazarte et al., 2021) 
Por esta razón, en el presente trabajo de grado se quiere visibilizar y caracterizar el rol de 
UX Researcher dentro de la industria “tech”, teniendo en cuenta la acogida que está presentando 
dentro del mercado laboral actual, de la mano con las ventajas que trae, en especial, cuando es 
realizado por un Psicólogo. Es necesario caracterizar este rol, ya que el individuo que desempeña 
estas labores tiene los conocimientos y habilidades necesarios para que la experiencia con el 
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usuario cada vez pueda ser más satisfactoria y las necesidades se puedan solucionar de una forma 
adecuada e innovadora. Así mismo, se quiere contribuir a la creación de una conciencia frente a 
la importancia que tiene el rol del Psicólogo Investigador y la Psicología en general en el diseño 
de productos y servicios digitales, al igual que el valor agregado que representa dentro de sus 
currículos de pregrado y de las organizaciones. Por lo tanto, esta tesis puede ser útil para aquellos 
interesados en el diseño de productos y servicios digitales, así como para los psicólogos que 
buscan expandir sus fronteras y buscar oportunidades laborales en la industria tech. 
Objetivos 
Objetivo general 
Caracterizar el rol del psicólogo y la influencia de la disciplina en la industria tecnológica, 
especialmente en el área de la Experiencia de Usuario, para comprender y visibilizar el aporte de 
la psicología al desarrollo y diseño de productos y servicios tecnológicos, mediante una 
investigación cualitativa de análisis del discurso. 
 
Objetivos específicos 
- Explorar conceptos teóricos y metodológicos en torno a la Psicología aplicada al diseño y 
la Experiencia de Usuario (UX). 
- Caracterizar el nuevo rol del psicólogo dentro de la industria tech denominado como UX 
researcher. 
- Definir las necesidades laborales, habilidades y responsabilidades del perfil de UX 
researcher en la industria tech. 
- Visibilizar el papel de la Psicología y el valor de los métodos de investigación en la 
creación de productos/servicios. 
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Estado del arte 
Acorde al presente trabajo de grado, en este apartado se retoman seis investigaciones que 
han indagado sobre la Experiencia de Usuario (UX) en diferentes contextos, identificando puntos 
relevantes y vacíos que se presentan en la literatura. 
En un principio se explica que desde un enfoque científico y biológico es posible 
comprender diversos fenómenos cerebrales que se presentan cuando se es expuesto a una imagen 
o producto el cual puede llevar a la creación de servicios tanto tangibles como intangibles que 
sean más efectivos y significativos para la población a la que estos están dirigidos, para así 
identificar su impacto en la conducta del ser humano. La forma más directa para llegar a dichos 
resultados es preparar académicamente a futuros profesionales en el uso de herramientas que 
hagan posibleestas actividades centradas en la Experiencia de Usuario, interviniendo en las 
diferentes fases del diseño. Por otro lado, se menciona que cuando se toman decisiones, algunas 
veces se está dominado por las emociones, haciendo que estas influyan sobre los procesos 
cognitivos humanos (Immordino-Yang y Damasio, 2007, citados por Angarita, 2021). 
En adición, la neurociencia ha establecido que el cerebro tiene un patrón natural de 
aprendizaje (Caine & Caine, 1994; Jensen, 1998; Sylwester, 2005, citados por Angarita, 2021, p. 
2), haciendo que sea importante comprender estos procesos mentales en la fase de diseño y 
creación del producto; además de ello, el autor propone planes de investigación centrado en 
experiencias reales, significativas e integradoras. Respecto al neurodiseño (Angarita, 2021) 
afirma que al impartirse como asignatura se tiene un mayor acercamiento hacia la ideación, 
diseño y desarrollo de producto, ya que actualmente se apunta a que las piezas gráficas y diseños 
sean adecuadas a las emociones y asociaciones mentales del producto. Este estudio concluye 
argumentando que desde un enfoque científico es posible comprender fenómenos cerebrales que 
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ocurren al interactuar con un producto. Finalmente, expone que en Colombia este tipo de estudios 
se ha enfocado más hacia el neuromarketing e impacto de marca, indagando en menor medida 
por las emociones suscitadas en los usuarios al interactuar con productos/servicios. 
Ahora bien, el artículo "Construcción de experiencias digitales con perspectiva 
psicológica, de género y accesible" de la autoría de Leonor Di Estefano, tenía como objetivo 
analizar cómo se pueden construir experiencias digitales accesibles y con perspectiva psicológica 
y de género que puedan ser utilizadas por personas en cualquier condición. Se identificaron 
desafíos que enfrentan los diseñadores en la creación de experiencias de usuarios y se proponen 
soluciones para fomentar la inclusión y la accesibilidad, mientras se promueve la comunicación y 
la interdisciplinariedad; sustentándose en un enfoque que combina la Psicología, el diseño de 
interfaces y la ética digital. En esta medida, la accesibilidad y la inclusión son fundamentales para 
construir experiencias digitales que puedan ser utilizadas por todos, independiente de sus 
habilidades o características personales. Por su parte, la psicología aporta su perspectiva en 
investigación y análisis del comportamiento humano para mejorar dichos componentes de un 
producto. 
Así, el diseño UX ubica a las personas en el centro (Human Centered Design) y 
estudia su experiencia al utilizar un sistema interactivo (Di Stefano, 2021). En el estudio 
también se analiza cómo los estereotipos de género influyen en la creación de Experiencias de 
Usuario, y cómo se puede evitar la discriminación y la exclusión en los diseños. La metodología 
utilizada fue una revisión bibliográfica que dilucidó la conexión entre la Psicología y la UX, 
identificando los principales retos que se enfrentan a la hora de construir experiencias digitales 
accesibles y con perspectiva de género, como la falta de conocimientos técnicos y el ignorar 
procesos de inclusión y accesibilidad en los sistemas (Di Stefano, 2021). 
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Los resultados enfatizan en contar con una perspectiva psicológica para facilitar lo 
mencionado anteriormente, otras buenas prácticas como el uso de lenguaje inclusivo y la apertura 
a diferencias culturales y de identidades de género en el diseño de productos y servicios, 
haciendo hincapié en la relevancia de un perfil como el psicólogo investigador, ya que “no solo 
es importante la investigación de personas usuarias junto al análisis de audiencia y de 
posicionamiento dentro del entorno del sistema-mercado, sino que también es relevante qué se 
escribe y por qué se lo hace” (Di Stefano, 2021: , p.12). En esta línea, la autora propone realizar 
pruebas de usabilidad con una amplia gama de usuarios, incluyendo personas con capacidades 
diversas, de diferentes géneros y edades. Así, la autora concluye que los profesionales que 
incursionen en esta área deben ser flexibles a los cambios y hallar conexiones teóricas y 
metodológicas que permitan crear mejores soluciones pensadas en las personas. La lectura nos 
invita a dejar el ego entre áreas profesionales para poder crear conjuntamente conocimiento que 
nos impulse a construir sociedades más justas para todos, reflexionando sobre el potencial que 
tiene la tecnología de cambiar nuestras formas de vivir e interactuar, resaltando que al ser agentes 
creadores tenemos la capacidad de sobreponernos a estas transformaciones, y avanzar hacia un 
futuro en el que la tecnología sea vista como una herramienta que potencia la calidad de vida de 
las personas, para que, según Di Stefano se contribuya e impacte significativamente a la sociedad. 
Continuando, el artículo “El diseño y las emociones en la experiencia de usuario” escrito 
por Eugenia Sosa y sus colaboradores, publicado en el año 2019, tiene por objetivo mostrar que 
la Experiencia de Usuario (UX) se ve influenciada por el comportamiento, la cognición y los 
afectos del usuario. En principio, los autores afirman que la UX se encarga del diseño de sistemas 
interactivos y de sus experiencias satisfactorias, aportando así soluciones benéficas para el 
usuario; explicando la necesidad de determinar la satisfacción del usuario con el producto desde 
un punto de vista emocional (Sosa et al., 2019). Respecto a metodología de este trabajo, fue de 
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tipo mixto, por medio de entrevistas, encuestas, revisión de artefactos y productos web similares 
entre ellos; inquiriendo sobre la relación entre la estética y la satisfacción final del usuario. Los 
autores encontraron que en la UX se segmentan grupos de usuarios dependiendo el nivel 
emocional que estos tengan, y que es fundamental plantear un producto pensado en las personas 
desde las primeras etapas de las investigaciones para lograr obtener los resultados esperados. Así 
mismo, es deseable que los diseñadores conozcan a los usuarios y sus arquetipos para así 
personalizar el sistema para dicho segmento. Aunque esta sea la meta, no se alcanza con 
facilidad, pues el ser humano es complejo desde todas sus dimensiones, llegando a concluir que 
el equipo de investigación y UX debe explorar las distintas perspectivas que interconectan la 
afectividad y el diseño. 
En lo que respecta a la investigación escrita por Galvis et al. en 2018 "Efecto de los 
factores psicológicos y funcionales presentes en un sitio web sobre la experiencia de usuario y 
cómo afecta en el comportamiento del consumidor digital colombiano", cuyo objetivo era 
plantear estrategias replicables de mercado que integran componentes relevantes para la 
Experiencia del Usuario y que influyen en el comportamiento de los colombianos. La 
investigación combina conceptos de Psicología, marketing y tecnologías de la información, 
haciendo una revisión teórica profunda. La metodología implementada fue de tipo no 
experimental, cualitativo, ya que se buscaba “observar los fenómenos sin la manipulación de las 
variables y de manera transeccional descriptiva donde las variables se estudian en un momento de 
tiempo definido” (Galvis et al., 2018, p.35), así mismo, el estudio es transversal e incluye 
diversos grupos etarios que realizaron compras en un sitio web de Colombia en un lapso de 30 
días anteriores a realizar la encuesta, contando con un tamaño de muestra total de 500 
participantes. En el instrumento, se evaluaron Factores psicológicos como la confianza, el valor 
percibido, la satisfacción. Factores funcionales como la utilidad, la interactividad y la 
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comunicación; y Consecuencias de Experiencia de Usuario como la intención de compra, el 
WOM y el EWOM, entendiendo estos últimos dos, como estrategias de marketing que permiten 
la recomendación de unservicio boca a boca, ya sea real o virtualmente. Lo hallado en este 
estudio indica que la UX se ve interferida por factores psicológicos como la percepción de 
control que se tiene sobre el sistema, la emoción y la motivación; así como por factores 
funcionales como la usabilidad y la accesibilidad del sitio web. Los resultados arrojaron que la 
UX impacta positivamente en el comportamiento del consumidor digital, en términos de 
intención de compra y lealtad hacia la marca, afirmando que “cuando se tiene un usuario 
satisfecho en el sitio web, es más probable que éste pase más tiempo en el mismo, y que pueda 
recomendarlo a otras personas” (Galvis et al., 2018, p.49). Finalmente, se afirma que las 
empresas y los e-commerce tienen el reto de crear estrategias de mercado que contemple diversos 
canales de compra y de apoyar en la creación de experiencias e interacciones satisfactorias y 
seguras, pues el presente estudio indica que “los colombianos no se sienten seguros en el sitio 
web para completar transacciones por el riesgo de ser suplantados y objeto de fraude, y que 
además no perciben que su información personal se encuentre segura”. (Galvis et al., 2018, p.51). 
Por otra parte, el artículo “Experiencia de Usuario en personas con Síndrome de Down” 
fue escrito por Millaray Tobar y publicado en la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso en 
2017. Este tiene como objetivo identificar las necesidades reales que presentan las personas con 
Síndrome de Down al interactuar con diferentes dispositivos tecnológicos. En principio se 
expresa que la usabilidad en UX se ha convertido en un pilar fundamental para obtener sistemas 
que permitan a los usuarios lograr sus objetivos con eficiencia, efectividad y satisfacción. (Tobar, 
2017). Actualmente, existe una carencia de productos que cumplan con los criterios para que 
personas con diferentes capacidades y condiciones puedan hacer uso de estos. La investigación 
sigue un enfoque cualitativo, buscando la obtención de fortalezas y debilidades respecto a la 
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interacción que proporcione una mejor retroalimentación para diseñar sistemas accesibles para 
este tipo de población por medio de observaciones de actividades usando los diferentes 
dispositivos tecnológicos en un ambiente natural para las personas. Teóricamente se indaga sobre 
el Síndrome de Down y sus limitaciones intelectuales, además de las tecnologías de la 
información y comunicación (TIC), accesibilidad, usabilidad, interacción con el ser humano y 
Experiencia de Usuario. En conclusión, este estudio demostró que las personas en general hacen 
uso de la tecnología en casi todos los ámbitos de sus vidas buscando hacer esta más fácil en 
diferentes facetas. Sin embargo, estas herramientas no han sido del todo adaptadas para personas 
con habilidades y/o capacidades diversas, por lo tanto, es necesario disponer de elementos de 
interacción específicos respecto a los sistemas de interfaces, diseños simples e intuitivos, entre 
otros aspectos, que permitan un mejor acceso para estos usuarios. También se menciona que el 
UX hasta el momento no puede abarcar todos los aspectos de las interacciones al ser un área de 
estudio relativamente nueva. 
Finalmente, el artículo "La experiencia de usuario: de la utilidad al afecto" realizado por 
Carlos Córdoba en el año 2012, busca explorar la evolución de la Experiencia de Usuario en el 
diseño de productos, indagando por la conexión emocional entre las personas y los sistemas 
exitosos, abarcando aspectos más allá de la utilidad y proporcionando una visión donde lo 
emocional y experimentado por el usuario, cobra importancia y es meritorio de estudio. Córdoba, 
argumenta que la satisfacción del usuario además de preocuparse por la eficiencia y la utilidad de 
un producto procura brindar experiencias emocionales positivas en la interacción con el mismo. 
De esta forma, el autor sostiene que la conexión emocional es esencial a la hora de crear 
productos exitosos que fidelicen al usuario que lo consume, mencionando que la experiencia de 
usuario se ve integrada por varios factores, como el diseño, la usabilidad, la accesibilidad y la 
interacción; factores que pueden mejorarse a través de la investigación de la experiencia de los 
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usuarios y de metodologías centradas en el humano, promoviendo una nueva perspectiva en 
donde “la aceptación tecnológica se fundamenta en la creación de experiencias sensibles 
mediante dispositivos tecnológicos que abarquen aspectos cognitivos y funcionales, pero también 
aspectos estéticos y emocionales” (Córdoba, 2012). Córdoba, destaca en su investigación la 
importancia de la conexión emocional con el diseño UX, pero esto no siempre fue así, pues a lo 
largo de su estudio halla distintos enfoques y aproximaciones que han existido entre la tecnología 
y la subjetividad humana, conformando el Diseño Centrado en el Usuario (DCU), pues no solo se 
ocupa del diseño de interfaces, productos y/o servicios, sino que incluye al usuario en el proceso 
de creación y evaluación del mismo, testeando la totalidad de la experiencia de quien interactúa 
con el sistema. En este proceso de encontrar el balance entre la calidad del producto y el valor 
para el usuario, se ha presentado un fenómeno que la autora menciona como el concepto 
paraguas, donde “se integran diferentes disciplinas y roles profesionales de manera 
indiscriminada bajo la expresión “diseño de experiencia de usuario” (Cordoba, 2012). De esta 
forma, Córdoba se introduce en la evolución histórica y las actuales tendencias y/o modelos 
teóricos en UX; en este recorrido menciona que la facilidad de uso se conoce hoy día como 
Usabilidad, con el fin de medir “la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto 
permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico” 
(Córdoba, 2012). Posteriormente, plantea el concepto de Affordance y la medición del disfrute 
como parte fundamental de la UX, pues argumenta que esta sensación positiva influye en el uso 
del producto/servicio/sistema. Por su parte, J.J Gibson, reconocido psicólogo, define este término 
como “las posibilidades de acción que una persona puede desempeñar sobre un determinado 
objeto” (Cordoba, 2012, p.61), de esta forma, podríamos entender el Affordance como la 
interrelación entre la percepción del usuario y las características formales del producto, 
introduciendo así un nuevo concepto llamado “Calidad de la experiencia”. Córdoba afirma que 
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este es el punto de partida del estudio sobre el UX, pues actualmente la gente busca utilizar un 
producto interactivo, que incluya experiencias sensitivas, de respuesta motora y aspectos 
estéticamente positivos. Es aquí donde la estética cobra relevancia, pues a partir del trabajo de 
Tractinsky, Katz & Ikar, se pudo demostrar que hay una alta consistencia entre un sistema 
interactivo, la estética y la facilidad de uso, manteniendo esta relación incluso después de utilizar 
el sistema. Córdoba (2012) también menciona que la investigación sobre estos 
sistemas/productos/servicios “Produce una serie de respuestas por parte del individuo, las cuales 
pueden ser cognitivas (atractivo visual, manipulación) o afectivas (satisfacción, placer)” 
(Córdoba, 2012: , p.63). Después de presentar estas dimensiones que abarca la UX, el autor 
resume que la Experiencia de Usuario (UX) surgió de la colaboración entre el Human Center 
Interaction (HCI) y la Information System (IS), pues se enfocaron en los aspectos medibles del 
sistema y en los aspectos cognitivos y motrices del usuario; con el tiempo, este enfoque se 
expandió hacia el diseño y se incorporó en la estética del producto, incluyendo el componente 
afectivo del usuario. 
A pesar de esta diversidad conceptual e interdisciplinar en torno a la UX, Córdoba destaca 
que son escasos los estudios que han aplicado estos conceptos teóricos interdisciplinariamente;por consiguiente, propone un modelo teórico para abordar un estudio más exhaustivo sobre la 
Experiencia de Usuario, que tenga en cuenta lo estético (regularidad de los componentes y 
novedad del diseño), lo significativo (características funcionales y motivaciones de uso) y lo 
afectivo de la persona que interactúa con el sistema (emociones orientadas a objetivos y 
emociones orientadas a autodeterminación). Así, Cordoba (2012) concluye su investigación 
diciendo que la Experiencia de Usuario ha evolucionado y se ha sustentado en fundamentos 
teóricos, y aunque antes la UX solía medirse principalmente por métricas relacionadas con la 
utilidad, ahora se mide por métricas que tienen en cuenta las motivaciones y emociones 
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intrínsecas de las personas. Este cambio puede verse como un cambio de paradigma que 
convierte la UX en una importante herramienta, digna de investigación, que invita a implementar 
nuevos enfoques teóricos para validar la aceptación y la influencia que tiene la tecnología en las 
personas que utilizan dichos productos y/o servicios. 
Se puede concluir que la investigación UX es un campo de investigación que está en 
constante evolución, y ha pasado de modelos meramente utilitarios a modelos con un enfoque 
centrado en las necesidades de los usuarios al tener en cuenta aspectos cognitivos, interactivos y 
afectivos, haciendo que disciplinas como la Psicología estén tomando especial protagonismo. Sin 
embargo, a pesar del impacto global y la creciente complejización de la relación entre persona-
ordenador, es escasa la formación que se ofrece en los pregrados de Psicología sobre estas nuevas 
formas de pensar el diseño y la investigación. Por esa razón, la presente tesis cobra especial 
relevancia, debido a que hay un amplio desconocimiento sobre el rol de la Psicología en este 
campo de acción. Además, son pocos los estudios que hablan acerca del UX como una potencial 
área para estos profesionales, pese a ser de suma importancia para la investigación de usuarios. 
En adición, se encontró que las investigaciones que se pueden leer en español desde bases 
de datos sobre el tema tienden a tener un corte en metodología cualitativa exploratoria, 
descriptiva o casos de estudio sobre implementaciones y desarrollos puntuales que han realizado 
desde la Investigación de Experiencia de Usuario que contempla un rol como el UX Researcher. 
Otra particularidad que encontramos es que la mayoría de las investigaciones y artículos 
provienen de otras facultades, siendo una minoría las publicaciones realizadas desde carreras de 
psicología, sin embargo, la poca documentación es bastante relevante en tanto se replantea teórica 
y metodológicamente la intersección entre conceptos de UX y la psicología, como los procesos 
de desarrollo, el análisis de contextos y de información, la inclusión. y la ética en la creación de 
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estos productos bajo un enfoque de Experiencia de Usuario, el diseño de interacción y el Diseño 
Centrado en el Humano. 
Marco teórico 
 
Nuevos tiempos digitales 
El siglo XXI se ha caracterizado por su acelerada evolución tecnológica y digital, 
cambiando las formas de vida y las dinámicas laborales. Desde la invención de la rueda, la 
humanidad ha estado innovando constantemente sus herramientas y tecnologías, sin embargo, 
este desarrollo ha experimentado un aumento exponencial en los últimos veinte años debido en 
gran parte a la globalización y la rápida difusión de la información. Según el Informe anual de 
Internet del Cisco, en 2023 se prevé que la totalidad de usuarios conectados a internet llegue a 
5.300 millones, lo que representa que el 66% de la población mundial se verá permeada por la 
tecnología y los productos digitales. (Cisco, 2021) Este aumento de la conectividad mundial y la 
veloz incursión en la industria de la tecnología o “industria tech” por parte de las empresas y de 
las personas se debe en gran medida a la pandemia de COVID-19 vivida en el año 2020, tal como 
lo afirma Aguirre, E. et al (2022) “En los últimos años, como consecuencia de la pandemia del 
covid-19 y el proceso de digitalización en general, América Latina se ha convertido en una región 
proactiva en la integración de nuevas tecnologías en la vida diaria y política” (p.29). Estas 
situaciones disruptivas e inesperadas que tienden a modificar las construcciones, instituciones y 
organizaciones sociales, desde los años 90’, han sido enmarcadas con el término VUCA, siendo 
estas las siglas en inglés que describen una época donde el entorno es volátil, incierto, complejo y 
acelerado, así mismo, se menciona que “esta complejidad es impulsada por varias fuerzas, 
incluyendo una creciente interdependencia entre organizaciones y sectores, el cambio 
20 
 
tecnológico, mayores demandas de las organizaciones y la globalización de las interacciones” 
(Gil et al., 2021). 
Ahora bien, Moreno (2020), explica que en un inicio, este concepto fue acuñado para 
describir cómo sería el mundo tras el conflicto de la guerra fría y de la globalización, pero pronto 
empezó a usarse en los círculos empresariales, académicos e institucionales para referirse a “la 
nueva normalidad” tras grandes cambios y desafíos de la postmodernidad, tal como es el caso de 
la postpandemia, que obligó al mundo a reinventar nuevas formas de trabajo, como el remoto, y 
de dinámicas de relacionamiento humano. Johansen (citado en Gil et al., 2021) manifiesta que es 
necesario adaptarse a los cambios e imprevistos haciéndole frente al VUCA, de esta manera, 
plantea que la volatilidad se apacigua con una visión clara hacia el futuro, la incertidumbre con 
conocimiento, formación, actualización y entendimiento de la problemática, la complejidad 
mediante procesos claros, transparentes y sencillos, y por último la ambigüedad manejando la 
situación de manera ágil y flexible, respondiendo rápidamente a la situación y cuidando la 
planificación estratégica que tenga la empresa, organización o institución. 
Con base en lo expuesto anteriormente, la “Agilidad” hoy día se ha hecho un principio 
fundamental en la mayoría de empresas que se desenvuelven en creación de productos y servicios 
en la industria tecnológica, por ello, se han abordado e implementado diversas metodologías y 
técnicas aplicables a la planeación y desarrollo de proyectos, que permita responder de forma más 
rápida a las necesidades de las personas y que evolucione a partir del ensayo y el error, iterando 
lo ya existente y generando productos exitosos en el mercado, tal como se argumenta: “Antes se 
valoraba la factibilidad técnica y luego se pensaba en otras variables. Hoy el orden es otro: se 
hace para probar.” (Galindo, 2019). Dentro de estas Metodologías Ágiles tenemos el Pensamiento 
de Diseño o Design Thinking, el SCRUM, y el Agile. Así mismo, se incorporan otras perspectivas 
y enfoques como el Diseño Centrado en el Usuario/Humano (DCU/H) y la Interacción Humano 
21 
 
Computadora (HCI), conceptos claves que pueden ser utilizados durante todo el ciclo de vida del 
producto para el desarrollo de soluciones digitales efectivas y significativas, según concluye 
Allendes (2008) y reitera Bardi (2022) al argumentar que la ventaja de estos procesos ágiles, 
radica en que es aplicable a cualquier ámbito donde se ofrezca un producto y/o servicio, que 
busque ser competente en el mercado y que responda a las demandas de los usuarios, 
ofreciéndoles una experiencia única, segura, de calidad, innovadora y fidelizadora, entendiéndose 
esta última como la meta máxima, al crear una relación de lealtad entre usuario y servicio. 
Al preguntarse por la evolución de la psicología tradicional al mundo del diseño de 
experiencia de usuario (UX), se dilucida que este término ha cobrado importancia desde finales 
del siglo XX, pues con el auge tecnológico la relación persona-ordenador cada vez es más 
compleja y extendida globalmente. De esta forma, la interacciónhumano-sistema se basaba en 
medir sólo atributos como la eficacia y eficiencia del producto, en donde la usabilidad es el 
indicador más importante para medir los diferentes artefactos tal como lo afirma (Nielsen, 1993, 
citado en Córdoba, 2012). Sin embargo, se empezó a notar que el diseñar y poner en marcha una 
buena experiencia de usuario requiere entender diferentes procesos mentales y empatizar con los 
problemas del usuario; es por esto que desde los 80 ́s el concepto de Experiencia de Usuario (UX) 
empieza a ser utilizado en diferentes investigaciones que se centraban en medir los atributos 
anteriormente mencionados. Bajo esa premisa, el modelo de Card, Moran & Newell cobra 
relevancia, pues consistía en realizar predicciones sobre el tiempo y el esfuerzo requerido por un 
usuario para poder usar una interfaz tal como se comentó en el libro The Psychology of Human- 
Computer Interaction publicado en 1983. Sin embargo, otros investigadores comenzaron a hacer 
uso de modelos motivacionales para explicar de manera más amplia la aceptación tecnológica del 
usuario en términos de “calidad de experiencia” (Davis, Bagozi & Warshaw, 1992. Citado en 
Córdoba 2012); esta teoría considera que las emociones y las experiencias de usuario son valores 
22 
 
económicos que determinan la calidad de un producto, bien o servicio (Córdoba, 2012, p.57). Así 
mismo, en los 90´s se tiene como referente los estudios de Nielsen relacionados a test de usuarios 
sobre usabilidad, al igual que la inclusión de aspectos que van más allá de lo instrumental que 
tienen en cuenta el estado interno del usuario, las características del sistema y el proceso de 
interacción estudiados por O'Brien en la década de los 2000. 
Ahora bien, en lo que respecta específicamente a la creciente importancia de la relación 
psicología-tecnología, es de mencionar que estas nuevas formas de ver la elaboración de 
productos y servicios, ha propiciado que las teorías psicológicas tomasen especial protagonismo 
en la evolución del UX, pues permiten el análisis e investigación del comportamiento humano 
para mejorar procesos de creación tecnológica. Di Estefano (2021), comenta que si bien el UX es 
un concepto en el que se integran diferentes disciplinas y roles profesionales de manera 
indiscriminada, profesiones con impacto social han tomado especial fuerza en la creación 
tecnológica, y la psicología ha sido una de ellas. Sin embargo, la formación en los pregrados de 
psicología acerca del enlace entre tecnología/persona es escasa a pesar del impacto global que 
está teniendo, razón por la cual la presente investigación toma especial relevancia, al ser un 
campo poco estudiado, al menos en Latinoamérica. 
Ahora bien, la Experiencia de Usuario ha sido un eje central para enfoques de desarrollo 
de sistemas interactivos como lo es el Diseño Centrado en el Humano, este concepto empieza a 
tener auge aproximadamente en 1955, el cual “consiste en conocer algunas particularidades del 
usuario con el objetivo de hacer más familiares y efectivas las interfaces gráficas que se diseñan 
para él.” (Galeano, 2008, p.1). Así mismo, Sosa et al. (2019), explican que este concepto a través 
de los años ha ido complejizándose hacia formas más críticas de pensar las necesidades de cada 
uno de los usuarios, al tener en cuenta no solo la cognición o comportamientos racionales, sino, 
23 
 
también, comportamientos afectivos y emocionales, además de la obtención de información 
relevante para el diseño y creación de interfaces que responda a las capacidades, gustos y 
expectativas de los usuarios lo cual permita experiencias agradables y satisfactorias que a futuro 
garanticen una fidelidad con el producto, tal como lo afirma Galeano (2008). En esa misma línea, 
Córdoba (2012) también expone una breve historia de la evolución del diseño UX, explicando 
que este se ha movido desde diferentes modelos de acción, viéndose en sus comienzos modelos 
que valoraban únicamente indicadores de utilidad, con el modelo de usabilidad de Nielsen 
(facilidad de uso de un producto), pasando luego a modelos que tenían en cuenta valores como el 
disfrute y la estética, hasta el modelo utilizado actualmente, en el que aparece Norman (2005), 
quien integra los dos componentes anteriores incluyendo además, el factor afectivo, haciendo del 
UX una experiencia multifacética que aborda experiencias estéticas (deleite del producto), 
significativas (abstracción y cognición) y afectivas (emociones causadas por la interacción entre 
las dos anteriores). Es importante resaltar que, dentro de este campo el usuario tiene un rol clave, 
ya que es coautor del diseño a realizar y aporta en la traducción de las necesidades y metas que 
luego plasmará un diseñador en prototipos del producto servicio. En concordancia, Galeano 
(2008) afirma que es el usuario quien sabe específicamente qué es lo que necesita y el objetivo al 
que quiere llegar con el producto; de hecho (Tidwell, Jennifer, 2006 citado por Galeano 2008) 
afirma que mientras más se sepa del usuario y más empatía se tenga, se podrá diseñar de manera 
más efectiva. 
Al profundizar sobre el concepto de Experiencia de Usuario (UX), se encuentra que este 
inicia en la década de los 90’, cuando disciplinas y enfoques como la Interacción Humano-
Computadora (HCI) y el Diseño Centrado en el Humano/Usuario (DCH/U) empezaron a tomar 
relevancia en el diseño de productos y servicios, ya que era de interés académico determinar el 
24 
 
valor que tienen los sistemas tecnológicos para los usuarios (Córdoba, 2012) . Donald Norman, 
psicólogo reconocido en el área, menciona en su libro “La Psicología de los objetos cotidianos” 
(1988) una teoría sobre psicología aplicada al diseño basada en las necesidades y los intereses de 
los usuarios, de la mano de productos que puedan ser útiles, comprensibles y simples, además de 
introducir el término de Affordance para referirse al disfrute de un producto/artefacto, o para 
traducir “lo que nos transmite el diseño y cómo está de claro su objetivo y facilidad de uso” 
(Casado, 2022). Dichos estudios abrieron camino en esta disciplina, donde posteriormente, como 
expone Córdoba (2012) el informático Jacob Nielsen en el año 1993, introdujo el término de 
usabilidad, al cual se medía a partir de la eficiencia y eficacia del producto, y buscaba determinar 
la facilidad de uso; sin embargo, en respuesta a esta propuesta, sus detractores empiezan a hablar 
sobre la Calidad de experiencia, donde por primera vez se menciona las emociones y la 
experiencia estética como valores determinantes en la calidad de productos y servicios, lo que 
abrió paso a hablar sobre la “Integridad estética” en la medida que un artefacto o producto debe 
procurar crear experiencias sensibles que abarque aspectos cognitivos, funcionales, estéticos, de 
disfrute y emocionales. 
Luego de este recuento histórico sobre las bases que fundamentan la UX como disciplina, 
se puede dilucidar que esta misma es una visión amplia de la intersección entre DCH/U, HCI y 
constructos básicos que han sido pensados desde la psicología. Así, UX es un complejo de 
perspectivas que procuran la inclusión del usuario en el proceso de diseño y evaluación de un 
producto y/o servicio mientras determina una interacción satisfactoria y emocionalmente positiva 
en la persona que lo usa (Córdoba, 2012). En apoyo teórico a está definición, encontramos el 
Modelo de las emociones del producto, propuesto por Desmet (2003), en donde explica que la 
UX es un abordaje multifacético que tiene en cuenta tres niveles orientados tanto al sistema como 
al usuario; el primero es el de la experiencia estética que se centra en la heurística y la percepción 
25 
 
del producto, la experiencia significativa que es el proceso cognitivo del usuario junto con las 
respuestas motoras, y la experiencia afectiva que son las emociones evocadas tras la interacción 
usuario-producto.En concordancia con lo anterior, el autor del libro “UX Design, Hazlo fácil 
pensando en el usuario” define UX de manera simple al decir que “En la experiencia de usuario, 
todos los elementos interactúan con los usuarios proporcionando un conocimiento emocional 
sobre ellos y a ese proceso se le denomina experiencia de usuario” (Casado, 2022). Cuando el 
autor dice “todos los elementos” se refiere a conceptos característicos que componen un buen 
producto y que se logra mediante las buenas prácticas como lo son la Usabilidad, Accesibilidad, 
Deseabilidad, Heurística y principios del DCH/U. 
La búsqueda de la construcción teórica y metodológica de la UX que asigna valores 
totales o integrales que converja la calidad de los productos y las necesidades de los usuarios ha 
traído algunas consecuencias, la más relevante en materia de la presente investigación de grado, 
es el fenómeno descrito como “El concepto paraguas” en el que “se integran diferentes 
disciplinas y roles profesionales de manera indiscriminada bajo la expresión de diseño de 
experiencia de usuarios” (Córdoba, 2012). Por su parte, Junoy (2018), menciona que la 
integración de nuevos perfiles en la industria de la tecnología (tech) hace necesario que dichos 
roles tengan conocimientos en HCI y UX, además de estar constantemente actualizándose y 
capacitándose para mantenerse competentes y relevantes en el mercado actual, afirmando la 
necesidad de hacer a las instituciones académicas formales, los responsables de formar dichos 
profesionales que se adapten a las demandas del nuevo nicho laboral y de adecuar a conveniencia 
los pensum universitarios. En su investigación, el autor describe la pertinencia de conocer el 
contexto actual que caracteriza los usuarios, el negocio y la tecnología; pues los especialistas en 
UX deben aprender y desaprender constantemente, dependiendo el objetivo que se tenga, siempre 
teniendo foco en el usuario. El autor toma de ejemplo al psicólogo que desea ejercer en UX y 
26 
 
manifiesta la importancia de “adquirir entre otros, conocimientos básicos en diseño de interfaces 
de usuario y herramientas y métodos de desarrollo de proyectos”. (Junoy, 2018), teniendo en 
cuenta otras habilidades como la investigación, la estadística, la comunicación clara, la 
comunicación oral y escrita, el trabajo en equipo, la negociación y la capacidad de producción 
para divulgar conocimientos y aportar a la disciplina de la Experiencia de Usuario. 
 
Psicología aplicada al diseño. 
Con el paso de los años, la disciplina de la psicología ha ido incursionando en diversas 
áreas que reconocen su relevancia e impacto, pese a esto, aún existe una tendencia a invisibilizar 
sus alcances, tal es el caso de la psicología aplicada al diseño de Experiencia de Usuario. Ejemplo 
de ello, es la falta de conocimiento del rol que cumple esta profesión en la UX. Pues se ignora 
que los saberes psicológicos aportan significativamente a los diseñadores a conocer y comprender 
cómo los usuarios piensan y sienten; lo que les permite crear experiencias de usuario más 
efectivas y atractivas, pensando en que las interfaces de usuario sean más intuitivas, eficientes y 
satisfactorias. Equivalentemente Norman menciona que “Los objetos bien diseñados son fáciles 
de interpretar y comprender...Los objetos mal diseñados pueden resultar difíciles de utilizar y 
frustrantes” (citado en Rodríguez, 2021, p30) 
De la neuropsicología, Angarita (2021) expone que, gracias a los avances en el estudio de 
las funciones cerebrales, esta ha sido una ciencia que ha permitido comprender los fenómenos 
que ocurren en las zonas cerebrales ante la exposición a una imagen o producto, apuntando a 
crear productos más efectivos, pero, poniendo sobre la mesa la importancia de hacer uso de un 
modelo transhumanista que se enfoque en mejorar las condiciones humanas para los usuarios. 
Desde la Psicología conductista, específicamente desde el Condicionamiento Clásico de Pavlov 
se afirma que las asociaciones e identificación de marca se dan por medio de aprendizajes 
27 
 
condicionados que le permiten al investigador un mejor análisis del comportamiento del usuario, 
para así diseñar un producto ajustable a las necesidades de este con el objetivo de generar 
significados vinculados a una serie de asociaciones tanto tangibles como intangibles, con el fin de 
provocar respuestas apropiadas en relación a juicios y emociones que pueden conducir a la 
fidelización del producto (Núñez, 2015). Por su parte, (Navarro 2007, citado por Xiloj, 2015) 
afirma que, los estímulos visuales y los mecanismos perceptivos poseen un sistema de 
codificación y reconocimiento el cual permite el recuerdo y la memoria para poder actuar de una 
forma subjetiva en determinadas situaciones, también buscando una motivación del cliente hacia 
el producto por medio del color, el equilibrio, la forma, entre otros estímulos que se esperan 
encontrar en la versión final de este. 
Es así como, la psicología aplicada al diseño UX, se ha configurado como una rama que 
según Di Estefano (2021) se ocupa de “los procesos mentales, percepciones, emociones y 
comportamentales del ser humano en relación con un producto, pudiendo ser este digital, físico o 
intangible (servicios)”. Esta autora a su vez explica la necesidad de pensar en interfaces que se 
acoplen a las necesidades de usuarios diversos en función de su género y sus capacidades. Para 
ello, comenta la importancia de tener una actitud crítica respecto al lenguaje, enfatizando en 
pensar en cómo y por qué se escribe algo dentro de un diseño, para evitar posibles sesgos de 
género, etarios o de idioma. 
Al hablar de los procesos cognitivos del ser humano se hace referencia al desarrollo 
mental implicado cuando se adquiere conocimiento o en los diferentes comportamientos que este 
tiene, lo que compromete diferentes procesos mentales. De hecho, (Berrú, 2016) afirma que 
 el interés de la psicología cognitiva es doble. El primer interés es estudiar cómo 
las personas entienden el mundo en el que viven y también se abordan las cuestiones de 
28 
 
cómo los seres humanos toman la información sensorial entrante y la transforman, 
sintetizan, elaboran, almacenan, recuperan y finalmente hacen uso de ella. (p.17-18) 
 También (Sosa et al., 2015) afirma que “desde el diseño de productos interactivos se afronta la 
tarea de lograr que los usuarios construyan un modelo mental adecuado del sistema y sean 
capaces de integrarlo en la estructura del mundo, percibida o concebida por el mismo” (p. 2). En 
principio, se busca la atención del usuario desde que empieza el proceso de diseño del producto 
teniendo en cuenta que este es inherente a las emociones de los individuos, tal como lo afirma 
(Pérez et al., 2016). Así mismo, Sosa et al., (2015) afirma que muchas veces las personas no 
acceden a un producto en específico, no porque este se halle mal elaborado sino porque las 
interfaces que permiten su uso no están aptas para transmitir correctamente las posibilidades, más 
que todo interactivas, que este pueda ofrecer. Donald Norman, doctor en ciencias cognitivas, en 
el 2003 genera el concepto de diseño emocional el cual hace referencia a “el enfoque que estudia 
los estados afectivos que provocan los productos en las personas” tal como lo afirma (Soler, 
2017, p.1). Esto se da por medio de configuraciones que debe tener el objeto frente a su función, 
significado y pensamientos que evoca en los usuarios. Por otro lado, Ballestero (1999) afirma que 
“La memoria es un proceso psicológico que sirve para almacenar información codificada. Dicha 
información puede ser recuperada, unas veces de forma voluntaria y consciente y otras de manera 
involuntaria” (p.1). Dentro del UX es fundamental tener estos conocimientos para posibilitar la 
adecuación de diferentes estímulos y herramientas a las que el usuario pueda acceder en su 
artefacto final; bien sean códigos numéricos,recordatorios visuales, y en general varios estímulos 
como por ejemplo el color distintivo en las páginas web o del producto. 
Respecto a la afectividad en la Experiencia de Usuario (UX), la psicología también se ha 
pronunciado, pues en la interacción se pueden evocar recuerdos que creen un enlace por parte del 
29 
 
usuario con el producto. Allí, el objetivo principal es identificar el estado emocional del usuario 
para poder incorporar características de este en el producto y que sea posible una personalización. 
Yiing Ng (como se citó en Barba et al., 2019) clasifica en cinco los aspectos de la interface 
afectiva de un juego: retos, estética y visualización, narrativa, usabilidad e interface, y flujo; y 
expone además tres métodos no invasivos de medición de la interacción: físicas (movimiento 
corporal y gestual, capturado en cámaras y sensores), fisiológicos (piel, presión sanguínea, latidos 
del corazón y ondas cerebrales, medidas desde affective wereables) y observacionales (facial, 
vocal y de expresiones gestuales). Las dos primeras propuestas permiten una valoración objetiva 
y de estas se ha planteado el trabajo con los sensores fisiológicos. 
Dentro del UX la mayoría del tiempo se está pensando en el usuario, sin embargo, la 
afectividad es uno de los aspectos inmersos en el proceso creativo de los individuos involucrados 
en la creación de algún producto, pues Di Nella (sf) expresa que las emociones cambian la forma 
en la que el cerebro resuelve problemas e influye en los procesos creativos, lo cual se puede 
aplicar a la hora de diseñar interfaces, apelando al costado psicológico del diseño, dotando de 
personalidad la interfaz o simplemente generando empatía con los usuarios. (p.4). Así mismo, se 
encuentra que la empatía es una habilidad importante a nivel humano que permite a un individuo 
entender, ser sensible al otro, a su sentir y a sus problemáticas. (Bedoya, 2017). Dentro del UX, 
este es un aspecto relevante ya que puede influir en la motivación, óptimo desempeño del sistema 
y comprensión del usuario. 
Un aporte específico desde la psicología es el enfoque Gestalt, que nace en Alemania en 
el siglo XX. La Gestalt significa forma, figura y estructura y se centra en el estudio de la 
percepción humana y la forma en que procesamos y organizamos la información visual 
(Rodríguez, 2021). En este sentido, dentro del mundo de la experiencia de usuario (Ux) el 
30 
 
propósito de la Gestalt es ayudar en el diseño de las interfaces de usuario y aportar conocimiento 
sobre cómo estos perciben o interpretan la información que se presenta de forma visual. Por ello, 
es necesario conocer las leyes de la Gestalt, bajo las cuales se rige la percepción y por lo tanto la 
interpretación de lo que se ve. La teoría sugiere que nuestra percepción se basa en principios 
como la semiótica, destino común, continuidad, simetría, cierre, semejanza, región común y 
proximidad (Silvestre, 2018). 
Al diseñar interfaces de usuario, es importante tener en cuenta estos principios de la 
Gestalt para crear diseños claros y fáciles de entender. Por ejemplo, la semiótica en este caso 
hace referencia al estudio de los signos visuales, se explica a partir de dos conceptos: el 
significante y el significado. Por medio del estudio de estos dos constructos los diseñadores 
pueden entender y anticipar las reacciones emocionales o posibles interpretaciones a la hora de 
conocer un diseño. O en el caso del cierre donde se busca que los elementos sean presentados 
con la correcta información, y que el usuario saque las conclusiones y llene vacíos, creando un 
todo unificado. 
Por otro lado, también es importante hacer lo más clara posible la relación o lejanía entre 
los elementos expuestos, ya sea por dirección, sincronización, velocidad, posición, simetría, 
color, tamaño, forma, textura, dimensión y/o cercanía. En la UX estos principios se pueden usar 
para aumentar la jerarquía, la escalabilidad de los elementos y para promover la información 
visual de manera más organizada y elocuente (Sylvester, 2018). En está misma vía, desde la UX 
también son relevantes las leyes heurísticas, pues estas según García (2014) son técnicas de 
evaluación de una interfaz, cuyo objetivo es encontrar problemas de usabilidad en el diseño que 
no facilitan la experiencia del usuario. De esta forma, la relación entre la psicología de la Gestalt 
y las heurísticas se basa en el hecho de que ambas teorías están relacionadas con la percepción 
31 
 
humana y la toma de decisiones del usuario. Mientras que la psicología de la Gestalt se centra en 
la organización de la información visual en patrones significativos y familiares, las heurísticas 
son reglas mentales que se utilizan para simplificar la toma de decisiones en la UX. 
Por su parte, la psicología del consumidor ha estudiado los factores que impactan en las 
decisiones de compra de un consumidor, ya sean psicológicos, sociales, económicos o personales; 
investigando sobre los hábitos, preferencias, marcas, tendencias, motivaciones, actitudes, 
percepciones y creencias que condicionan el comportamiento de las personas en el mercado. 
Además de lo anterior, (Alapizco, 2020) expone el concepto de innovación como “el arte de 
desarrollar un producto o servicio para crear valor en un negocio”, lo que hace replantear el papel 
de la psicología del consumidor en la actualidad, mencionando la importancia de apalancarse en 
las ya mencionadas Metodologías Ágiles para el desarrollo de nuevos productos y/o servicios que 
tengan como objetivo enfocarse en las necesidades del usuario final; de esta forma, a través de 
estos procesos ágiles como el Design Thinking, el Lean Startup y el Agile, se busca definir, 
empatizar y entender la problemática y necesidades del consumidor que se quiere solucionar con 
el producto, para posteriormente idear y ejecutar soluciones efectivas. Tal como lo menciona el 
autor Alapizco (2020), estas metodologías no son excluyentes, son complementarias y presentan 
diferentes perspectivas para abordar un proyecto que ponga en el centro al usuario consumidor, 
siendo este necesario y haciéndose presente de formas directa o indirecta en la creación de 
productos, un ejemplo de ellos es la retroalimentación en la etapa de testeo e iteración. 
Así mismo, Onofre (2017) expone que este campo de conocimiento de la psicología se ha 
preocupado por la investigación de mercados, teniendo como objetivo el comprender a las 
personas y sus comportamientos, dado que las variables sociodemográficas parecen no ser 
suficientes a la hora de hacer segmentación de mercado, los estilos de vida del consumidor si 
32 
 
ofrecen información relevante que debe ser usada como una herramienta necesaria a la hora de 
lograr sus objetivos de marketing y ventas. Lo anteriormente mencionado, coincide con los 
hallazgos de Alapizco (2020) donde afirma que aquellos productos o industrias que han hecho 
uso de la psicología logran ser más exitosos comercialmente en la medida que los usuarios 
consumidores adoptan rápida y lealmente dichos servicios que fueron pensados para cubrir las 
necesidades de las personas efectivamente. 
 Antes de hablar sobre la psicología aplicada a la Investigación UX, se considera 
pertinente mencionar que según cifras de Cisco (2021) para el año 2023 se estima que habrá 
aproximadamente 29.300 millones de dispositivos electrónicos que necesitan de una interfaz para 
poder ser usado por el usuario. En lo que se refiere al UX, se menciona que hay variables 
extrínsecas al usuario como la percepción cognitiva y la interacción con el sistema, y variables 
intrínsecas como la subjetividad y la satisfacción percibida, así mismo, influyen características 
técnicas del producto y/o servicio como la efectividad, la eficiencia y la utilidad. Lopez et al. 
(2020) comenta que las personas no utilizan solamente sistemas interactivos, sino que emplean 
las interfacespara interactuar con los sistemas, productos y/o servicios; mientras que, visualizan 
la información y el diseño, siendo este conjunto de estímulos percibidos por el usuario lo que 
determinará el éxito o fracaso del proyecto. Bajo esta premisa es que la Experiencia de usuario 
(UX) encuentra relevancia en el mercado, pues tiene como objetivo: 
 “Crear productos digitales desde un proceso iterativo, donde el diseño es evaluado por la 
audiencia o público objetivo de la propuesta. De este modo, se obtiene la información necesaria 
para argumentar decisiones de diseño y desarrollo del producto de manera incremental, 
generando con estos inputs diseños más empáticos, fáciles e intuitivos, cubriendo así los 
objetivos propuestos en el proyecto.” (p.3) 
33 
 
Para ello, se hace necesario el uso de metodologías y técnicas cuyo propósito es entender 
e indagar sobre las necesidades, modelos mentales, contextos y peticiones de los usuarios, 
enfocados en diseñar productos y/o servicios personalizados para dicho segmento de personas. 
Estas metodologías características del UX como el Design Thinking, a la luz de lo argumentado 
por Ferrer et al., (2020/2021), ayudan en la labor de diseñar y desarrollar productos y/o servicios 
bajo estándares de UX, implica empatizar, diseñar, prototipar y testear el producto involucrando a 
usuarios reales en todas las etapas del proceso, vale aclarar que dicho proceso no es lineal sino 
que es iterativo y continuo, en constante modificación dependiendo del feedback y el 
recibimiento de los usuarios. Es aquí donde cobra especial relevancia la Investigación en 
Experiencia de Usuario o UX Research, pues permite indagar y generar estrategias que permitan 
crear productos orientados a dar respuestas efectivas que solucionen las necesidades del usuario. 
A lo largo de sus artículos de investigación, Ferrer et al., (2020/2021) han caracterizado y 
descrito el rol que juega la investigación en los proyectos digitales. En la primera fase de 
Definición, el Investigador en UX o UX Researcher tiene protagonismo al propiciar el 
acercamiento a los usuarios para empatizar con sus necesidades y definir el problema, así, el UX 
Researcher debe emplear una metodología cualitativa, cuantitativa o mixta. Entre las técnicas de 
recolección de datos más relevantes en el diseño cuali se encuentran las entrevistas, los grupos 
focales, diseño participativo, test de usabilidad, diarios de estudio, observación de contextos de 
uso y pruebas de árbol (Tree testing); para sondear las percepciones de los usuarios se utilizan 
las encuestas, la jerarquización de tarjetas (card sorting), Evaluaciones Heurísticas y los test de 
los 5 segundos. Cuando se emplean técnicas cuanti, evaluar el comportamiento y la interacción 
del usuario con el sistema es fundamental, por ello se realizan Evaluaciones de usabilidad, 
Evaluación en el contexto de uso, Test A/B, Mapas de calor, Sistemas de seguimiento visual y 
Monitoreo de analíticas de performance del servicio y/o producto. 
34 
 
Estos métodos y herramientas pueden utilizarse durante el proceso de Metodologías y 
diseños ágiles como el Análisis, momento donde el UX Researcher debe bajar la información 
recopilada, empezar a inferir en lo obtenido y encontrar hallazgos o insights significativos que 
puedan ser plasmados en los llamados artefactos de UX como los mapas de empatía, user 
journey, arquetipos de personas, escenarios de uso, historias de usuario y demás mecanismos 
para comprender el problema e idear soluciones que se discutirán con el UX Designer y el equipo 
de diseño, estas posteriormente serán plasmadas en la fase de Diseñar los sketches, wireframes, 
bocetos y prototipos que serán presentados a los usuarios con el fin de que los prueben y 
descubran errores de UX, evaluando la interacción, usabilidad, accesibilidad y deseabilidad, así 
cuando la idea está lo suficientemente robusta, se realiza un trabajo interdisciplinar con otros 
perfiles dentro de la organización como los son los Desarrolladores o Quality Analysis (QA), 
quienes se encargan de terminar de materializar la idea. Una vez lanzado en el mercado el 
producto y/o servicio, el UX Researcher o investigador en UX vuelve a participar en el Testeo del 
mismo con el fin de comprobar que las funcionalidades ofrecidas al usuario final les satisface, 
agrega valor y soluciona sus necesidad, respetando siempre los buenos principios de diseño de 
experiencias de usuario y respetando el proceso de investigación y de tratamiento correcto de la 
información obtenida de las personas durante el proceso de diseño del producto y/o servicio. 
Lo anterior responde a los tres abordajes de investigación en UX expuestos en Córdoba 
(2012) y traídas de autores destacados como Hassenzahl & Tractinsky (2006) donde resaltan el 
carácter neurosensorial, cognitivo y afectivo que deben ser considerados al observar el estado 
interno del usuario, las características del sistema y la interacción. 
Para concluir, Ferrer et al., (2020/2021) afirman que en el contexto tan competitivo que 
vive el mercado global actual, la investigación y el análisis de datos con usuarios reales, marcan 
la diferencia cuando la meta es crear productos y/o servicios atractivos, efectivos, que potencien 
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el vínculo empático entre consumidor-producto, minimizando los tiempos de entrega de los 
proyectos y alineándose con la oferta de valor o la misión de las organizaciones. Esto último, es 
también expuesto por Barahona. (2018) en su libro sobre investigación UX, argumentando que, 
estos procesos son necesarios e imprescindibles, aunque sean difíciles de implementar al ser un 
tema desconocido en latinoamérica, pues “El no tener un proceso de investigación claro, afecta 
en gran medida al éxito de un proyecto, principalmente por la falta de conocimientos sobre la 
problemática a resolver.” (Barahona. 2018). 
 
Buenas Prácticas en UX 
El Ministerio de Educación Nacional (sf) afirma que las buenas prácticas hacen referencia 
a aquellas acciones que han demostrado que, en este caso, un artefacto funciona de manera 
óptima y arroja los resultados esperados, por lo cual se puede recomendar como modelo. La 
elección de una buena práctica dependerá de factores como la experiencia de quien diseña el 
producto, limitaciones de tiempo y limitaciones financieras, tal como lo afirma (Barroso et al., 
2021); por esta razón el mismo autor plantea siete (7) métodos de inspección de buenas prácticas 
dentro de UX. En este sentido, la evaluación heurística, es aplicada para analizar y revisar el 
sistema basándose en leyes y principios de la Gestalt. En cuanto al segundo, nombrado recorrido 
cognitivo, un experto simula comportamientos del usuario e inspecciona el diseño de la interfaz 
para poder reconocer inconsistencias y mejoras de forma rápida y económica. El tercer método es 
la inspección de estándares y busca evaluar características específicas de un producto, es uno de 
los más utilizados ya que no representa un alto costo. Continuando, el cuarto y quinto método es 
la aplicación de metodologías de investigación cuali y cuanti que buscan evaluar la experiencia 
del usuario antes o después de que este haya tenido la oportunidad de interactuar con el producto; 
mientras que los cuestionarios no requieren de mucho tiempo ni de grandes inversiones, las 
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entrevistas necesitan mayores procesos internos por la recolección de datos, tabulación y análisis 
que requieren, lo cual lleva a un alza de presupuesto. Finalmente, El test de usuario o de 
usabilidad es conocido como la prueba reina del Diseño Centrado en Usuarios (Montero H Y, 
Santamaria OS, 2009 citado por Barroso et al, 2021, p.306) y se enfoca en la observación de 
usuarios mientras realizan tareas especifican con el producto, por medio de este se pueden 
descubrir errores que antes expertos no habían detallado, pero también implica una demanda alta 
en cuanto atiempo y dinero. 
Actualmente, en tema de inclusión, las herramientas tecnológicas y digitales han 
permitido que el acceso a productos o servicios globales sea más fácil, pues existe la 
omnicanalidad. Sin embargo, en varias ocasiones no se tiene la visión de que esta información 
sea de fácil acceso para todas las personas ya que (Exx et al 2022) afirma que, “con frecuencia 
cuando se realizan proyectos digitales, la accesibilidad y la inclusión no son considerados desde 
el principio como aspectos centrales y son pospuestos u olvidados, privilegiando la estética y la 
ornamentación en las interfaces” (p.77). Así mismo, (Nielsen Norman Group: UX Training, 
Consulting, & Research, 2021, citado por Exx, et al 2022) aseguran que “los productos y 
servicios no accesibles aumentan la brecha digital y el riesgo de exclusión de un porcentaje 
significativo de la población”. (p.65) Dentro de la búsqueda de inclusión no solo se abarca a las 
personas con algún tipo de discapacidad, sino también el nicho de personas de la tercera edad, 
individuos con diversidad de género o raza, idioma o nivel de alfabetización educativa y digital; 
pues se espera que el usuario tenga la oportunidad de acceder a estos canales de diferentes 
medios. Desde el diseño del producto se busca el bienestar y respeto de todas las personas que 
van a interactuar con este, pero solo es posible si se investiga las características reales de la 
población a la que se quiere llegar. Al buscar la inclusión para el usuario también es necesario 
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tener en cuenta la accesibilidad, ya que esta tiene como fin garantizar el acceso adecuado a los 
productos o servicios, para que el individuo se sienta incluido, cómodo, seguro y respetado en 
todos los procesos de interacción tal como lo afirma (Exx, et al, 2022). 
Teniendo en cuenta el aumento a la accesibilidad tecnológica y digital que se ha dado en 
los últimos años, desde la ética se ha buscado tener un poco más de control en cuanto a 
privacidad, neutralidad, brecha digital, delito cibernético, transparencia, entre otros aspectos tal 
como lo afirma (Olcott et al, 2015). Cuando se empieza a evaluar el concepto ético en cada una 
de estas esferas es necesario tener presente que cumplan con diferentes ítems tales como: (1) 
determinar si las opciones tecnológicas afectan negativamente a otra persona directa o 
indirectamente; (2) desarrollar un plan de acción ideal; (3) identificar los valores importantes 
asociados a cada situación; y (4) llevar a la práctica una solución o un plan de acción concreto 
que se seguirá y evaluará (Rest, 1982, citado por Olcott et al, 2015, p.62). Dentro de la 
Experiencia de Usuario (UX) este proceso comienza desde que el diseñador y/o ingeniero 
empiezan los procesos de creación en donde no deben perder la identidad humana, ni caer en la 
tentación de los beneficios a corto plazo tal como lo afirma Durán (2019). Además de lo 
mencionado anteriormente, Olcott (2015) presenta otros retos inmersos en la ética digital 
teniendo en cuenta que desde la Experiencia de Usuario (UX) se tiene contacto directo y 
constante con el usuario; en primer lugar, se habla de la identidad digital, allí es necesario 
prestarles atención a los datos personales, imágenes, documentos y demás datos que describan a 
los usuarios ya que la exposición de estos puede desatar que algún tercero haga un uso 
inadecuado de los mismos, haciendo hincapié en pensarse la seguridad del usuario en la red. 
Finalmente, Buchanan (2005, citado por Vásquez, 2021) expone cuatro dimensiones 
éticas del diseño, estas son carácter y valores personales, integridad del rendimiento, integridad 
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del producto y estándares éticos y propósito final del diseño. Respecto al carácter y valores 
personales se plantea que el diseñador no es del todo neutral, pues en los diferentes diseños que 
realice va a intentar exponer en algún porcentaje su posición como individuo. Continuando, la 
integridad del rendimiento surge en el momento de lanzar el producto al público en la cual se 
debe tener un buen trabajo previo disciplinar e interdisciplinar frente a la toma de decisiones y las 
responsabilidades obtenidas. Así mismo, en cuanto a la integridad del producto se relaciona con 
el propósito y valor del producto en cuanto a seguridad, confiabilidad, cumplimiento de leyes o 
códigos y hasta en el tema de sostenibilidad (p. 64). Finalmente, los estándares éticos y propósito 
final del diseño buscan integrar las tres dimensiones para procurar que los usuarios logren sus 
propósitos al interactuar con el producto o servicio. 
En esta línea, el concepto de usabilidad ha sido clave en el diseño de sistemas 
interactivos, productos y/o servicios digitales, pues permite mejorar la UX y el rendimiento de los 
mismos en términos de eficacia, eficiencia y satisfacción entre persona-producto en un contexto 
de uso determinado (Lorés Vidal, J., et al, 2012). Estas tres primeras características son también 
destacadas como los componentes principales de la usabilidad descritos por González et al. 
(2012) como indicadores de calidad en el desarrollo del sistema, permitiendo a los usuarios 
realizar sus objetivos dentro de la interfaz óptima y satisfactoriamente. En el libro “UX Design, 
Hazlo fácil pensando en el usuario” (Casado, 2022) se refiere a la Usabilidad como el correcto 
funcionamiento de la interfaz o del sistema, procurando que estos sean autoexplicativos o 
“intuitivos” para que cualquier usuario pueda interactuar con las interfaces sin que este llegue a 
frustrarse. El autor, también menciona que según la Organización Internacional de 
Normalización, ISO, como indican sus siglas en inglés, son cuatro los principios básicos de la 
Usabilidad; Facilidad de aprendizaje e interacción efectiva/satisfactoria, facilidad de uso 
relacionada con las métricas de rendimiento del sistema, flexibilidad en el intercambio de 
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información -diálogo- entre el sistema y el usuario, y robustez o nivel de apoyo que recibe el 
usuario al realizar sus tareas en la interfaz. (Casado, 2022). 
En esta meta por diseñar el producto/servicio digital bajo Principios y componentes de 
Usabilidad, el Investigador UX o UX Research tiene especial participación en tanto es el 
intermediario entre usuario y equipo de profesionales creadores y desarrolladores de productos 
dentro de la organización, empresa o institución. Al ser quien se encarga de observar al usuario 
final interactuar con los prototipos de prueba o interfaces, tiene la capacidad de levantar errores, 
problemas o fallas en el sistema construido o en construcción, y proponer cooperativamente 
soluciones para hacerlo más accesible, usable y deseable por el usuario, pues es el UX Researcher 
el encargado de conocer, entender y trabajar de la mano de las personas usuarias para desarrollar 
productos que satisfaga sus necesidades (Galarza, P. C., 2016). Otra función propia del rol del 
investigador en UX, expuesta por Galarza. P. C (2016) y reafirmada recientemente en el 2022 por 
Casado, P.F, es la evaluar la Usabilidad del sistema con los usuarios; dentro de los métodos más 
frecuentes se encuentran los Test de Usabilidad, la evaluación heurística, evaluación de expertos, 
el pensamiento en voz alta, el recorrido cognitivo, encuestas, entrevistas, grupos focales, 
clasificación de tarjetas, mapas de calor, sistemas de seguimiento visual, entre otras herramientas 
de observación y recopilación de datos sobre la interacción usuario-sistema. 
Como bien se mencionó anteriormente, desde la Experiencia de Usuario (UX) se espera 
que los diferentes artefactos creados estén diseñados para las diferentes poblaciones a las que 
estos puedan llegar, sin embargo, no es suficiente la creación del producto con todos los 
estándares de inclusión si la población no puede acceder a los mismos. (López, et al, 2010) 
afirma que en los últimos años la Accesibilidad ha tenido mayor auge ya que