CEM337223

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INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE ESTUDIOS 
SUPERIORES DE MONTERREY 
CAMPUS ESTADO DE MKXICO 
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO 
DE CALIDAD BAJO NORMA ISO - 9002 
Tesis Que Presenta: 
LUIS LELO DE LARREA ALFONSO 
MAESTRIA EN SISTEMAS DE MANUFACTURA 
Noviembre, 1996 
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY 
CAMPUS ESTADO DE MÉXICO 
DIVISIÓN DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN DIRECCIÓN DE MAESTRÍAS EN INGENIER]A 
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE 
CALIDAD BAJO NORMA IS0-9002 
TESIS QUE PARA OPTAR EL GRADO DE 
MAESTRO EN SISTEMAS DE MANUFACTURA 
PRESENTA 
LUIS LELO DE LARREA ALFONSO 
Asesor: Dr. Pedro Luis Grasa Soler 
Comité de tesis : Dr. Dennis Hurley Phee 
M. en C. Juan Carlos Pedroza M. 
Jurado: Dr. Dennis Hurley Phee Presidente 
Dr. Pedro Luis Grasa Soler Secretario 
M. en C. Juan Carlos Pedroza M. Vocal 
Atizapan de Zaragoza, Estado de México, Noviembre de 1996 
INDICE 
Prologo .............................................................................. 3 
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 
l.- Responsabilidades de la Dirección............................................ 8 
2.- Sistema de Calidad .. ... .. .... .. . ... .. .... .. ... .... .. .... .. .... ... .. .... ... .. . .. 12 
3.- Revisión del Contrato .. .. .... .. ... .... .. .... ... ... .. .... .. .. .. .. .... .. .... .. . ... 14 
4.- Control del Diseño ( no aplica) .. .. .... .. .... .. . .. .. .. .. .... .. .... ... .. .... ... 16 
5.- Control de Documentos y Datos .. ... .. . .. ... ...... ... . ... .. .. . . .. .... .. . .. . ... 17 
6.-Compras ........................................................................... 19 
7 .- Control de productos surtidos por el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 
8.- Identificación y Rastreabilidad del producto .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. 24 
9.- Control del Proceso ............................................................... 26 
10.- Inspección y Prueba ................. , ............................................ 28 
11.- Control del equipo de inspección, medición y pruebas ...................... 37 
12.- Estado de Inspección y pruebas ............................................... .44 
13.- Control del producto "No conforme" .......................................... 46 
14.- Acciones preventivas y correctivas ............................................. 50 
15. - Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2 
16.- Control de los registros de calidad . .. .. .. . .. .. .. .. .. . .. .. . .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .... 55 
17 .- Auditorías Internas de Calidad ; .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... 57 
18.- Entrenamiento ...................................................................... 58 
19.- Servicio .............................................................................. 59 
20.- Técnicas Estadísticas . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . . . .. . .. . .. . .. .. . . .. . ... 60 
21.- Apéndice 2 " Proceso de eliminación de causas de problemas" . . . . . . . . . . . . . 61 
22.- Conclusiones ..................................................................... 64 
23.- Bibliografia ...................................................... : ................. 65 
2 
PROLOGO 
Los sistemas de Aseguramiento de Calidad han sido utilizados en México por un 
reducido número de empresas industriales, particularmente por aquellas que disfrutan de un 
alto nivel tecnológico y, por supuesto, económico. 
En vista de esta situación a todas luces insatisfactoria, el gobierno de México ha 
decidido dar universalidad a estos sistemas con apoyo en la experiencia técnica obtenida por 
dos delas grandes empresas oficiales, PEMEX y CFE, Mediante la edición de las Normas 
Mexicanas de Sistemas de Calidad. Existen en México empresas que no consideran prioritario 
el uso de los mencionados sistemas por cuanto sus clientes están en condición de cautivos, es 
decir, que deben necesariamente adquirir en ellas los materiales y servicios que requieren, 
obligados por la protección de gobierno o bien condicionados por la escasa o nula 
competencia, de tal manera que no hay en México otras empresas a donde acudir. Se trata, 
pues, de empresas que degradan el uso de los sistemas para seguir operando en una muy 
cómoda mediocridad. 
El atraso de México en lo que concierne a calidad es obvio. Y sólo el apego estricto a 
los sistemas, diseñados para cada empresa, podrá, hasta lo posible, acortar la distancia que 
actualmente separa a nuestra nación de las que, por su innegable disciplina a las normas de 
calidad, se incluye en el grupo de las llamadas del primer mundo. En muchas naciones es 
ahora requisito indispensable el uso de los sistemas de calidad para alcanzar la condición de 
empresa proveedora. 
Este trabajo pretende ser una referencia para la implantación de un modelo normativo 
ISO- 9000. En la actualidad para tener un intercambio comercial en cualquier parte del mundo 
3 
( principalmente en Europa) deberá , prunero, ser evaluado y obtener el certificado 
correspondiente . 
Se pretende con este trabajo, además, explicar los objetivos de la norma en cada uno 
de sus aspectos, llegando hasta el detalle. Se utilizan ejemplos cuando es posible para 
demostrar mejor la implantación y el uso de la norma. 
Se quiere, básicamente, llenar una necesidad existente en México. Una necesidad que 
no ha sido vista como tal por multitud de empresas, pero que existe y cuya urgente 
satisfacción es más comprensible si se toma en cuenta la situación de aguda competencia que 
se hace sentir en el país con motivo de la apertura al libre mercado con Estados Unidos y 
Canadá. Las empresas en México, se enfrentan a un hecho real, el de la competencia 
acelerada, y no pueden seguir manteniendo indiferencia hacia las normas de calidad. 
Estas normas están penetrando fuertemente. Se puede asegurar que en un futuro no 
muy lejano las normas serán generalmente obligatorias, y que todas aquellas empresas que 
quieren comercializar sus productos en cualquier parte del mundo, deberán de someterse a 
cualquier modelo normativo IS0-9000, como una forma de garantizar la necesaria calidad del 
bien o servicio. 
4 
INTRODUCCION 
En general , los Sistemas de Calidad son instrumentos que permiten a las 
organizaciones alcanzar y mantener su objetivos de crecimiento y mejora, lo que les posibilita 
para ser competitivos y permanecer en el mercado. Sin embargo, como cada empresa es 
diferente, no es factible aplicar el mismo Sistema de Calidad a todas, existiendo entonces 
lineamientos e información de diferentes teorías y modelos aplicables a situaciones 
específicas. 
Hoy en día la industria ha adoptado el modelo normativo IS0-9000 para la 
implantación de Sistemas de Aseguramiento de Calidad, a partir del cual cada empresa deberá 
conformar su propio sistema, haciendo las adecuaciones y adiciones que se requieran. 
El plan diseñado para la empresa Schlumberger Industries, S.A. de C.V. considera las 
particularidades e individualidades de la empresa y la obtención de sus objetivos, entre ellos 
los siguientes: 
a) Contar con un Sistema de Calidad completo, único y funcional basado en la norma 
IS0-9000. 
b) Consolidar su participación actual en el mercado y detectar nuevos mercados 
potenciales. 
c) convertir a Schlumberger Industries, S.A. de C.V., en la mejor empresa de su 
especialidad en México y de su corporativo. 
d) Conservar e incrementar cada día, el nivel de calidad alcanzado. 
5 
La estrategia general a seguir es: involucrar a todo el personal en el proyecto, enseñar 
como se deben hacer las actividades que se encomienden, crear equipos de trabajo, coordinar, 
planeary verificar cada tarea encomendada al grupo de trabajo y por último, integrar los 
resultados parciales en el resultado final. Con éste método se asegura que concluirán las 
actividades propuestas y que quedará en la empresa una sinergia, que obligará a seguir 
avanzando y mejorando aún después de concluido el proyecto. 
Todo Sistema de Calidad requiere de la elaboración de una estructura, la cual se 
desarrolla y visualiza en sus documentos. En general, estos se presentan en cinco grupos que 
son: 
1.- Manual de Calidad 
2.- Manual de Organización 
3 .- Manual de Procedimiento de cada área operativa 
4.- Registros 
5.- Informes y anexos 
El contenido de cada grupo de documentos es el siguiente: El Manual de Calidad 
señala los lineamientos y políticas generales que deben de regir todo el Sistema de Calidad, y 
que cubre los requisitos de la Norma IS0-9000. El Manual de organización no solo define la 
estructura organizacional de la empresa, las líneas jerárquicas y de comunicación, además 
también describe el perfil de cada puesto y su justificación, en función de la misión, visión y 
objetivos previamente planteados por la Dirección de la empresa. El Manual de 
procedimientos es la recopilación de procedimientos operativos de cada departamento de la 
empresa. Los registros son el resultado de anotar o registrar la información que el desarrollo 
del proceso proporcione. 
6 
El Sistema de Calidad, no solo debe de quedar representado en los documentos 
correspondientes, debe de ser un sistema dinámico que se lleve a la práctica todos los días, 
que funcione adecuadamente, que genere sus registros y evidencias de la calidad alcanzada, 
que obligue a la optimización y mejora de los procesos, y principalmente que sea una 
herramienta eficaz de la empresa, para alcanzar sus objetivos particulares en los tiempos 
previstos. Realizar lo anterior es implantar el sistema{ 
La implantación supone revisar lo existente, reorientado si fuese el caso, llevar a la 
práctica las operaciones indicadas en los procedimientos y sobre todo, resolver los problemas 
o inconvenientes que se presenten cotidianamente, durante la conformación del sistema. 
La implantación concluye en el momento que el sistema este operando, coincidiendo 
con las actividades diarias con lo indicado en los documentos, de tal forma, que cada operador 
haya asimilado y hecho propia la forma estándar de trabajo. 
Un Sistema de Calidad no es un adorno o un certificado que la empresa coleccione 
para obtener imagen o por alguna otra razón similar, un Sistema de Calidad es una 
herramienta de la Dirección General, que le permite alcanzar sus objetivos empresariales en 
forma óptima. Asimismo representa una inversión, la cual debe ofrecer beneficios 
económicos. 
7 
1.- Responsabilidades de la Dirección 
La Dirección de la empresa debe definir y documentar su política y sus objetivos con respecto 
a la calidad. La empresa debe asegurarse que esta política es conocida, entendida e implantada 
en todos los niveles de la organización. 
Propósito: 
Primero :Se debe establecer principios generales, o políticas. 
Segundo: Establecer sus objetivos cuantitativos. 
La política de Calidad puede ser definida sobre las siguientes áreas o tópicos, entre 
otros: 
l. l.- El grado de liderazgo en calidad en el mercado. O sea aspirar a ser el único líder, 
a compartir este liderazgo o definir el grado deseado. 
1.2.- Relación con el cliente 
En general ,se define con respecto a algo que puede ser medido. La política de Calidad 
debe de ser escrita para forzar a todos los involucrados a pensar en el problema con mayor 
profundidad ,así como de ser difundida en toda la organización. 
Los objetivos, a su vez ,son los resultados o fines que se intentan alcanzar, capaces de 
servir como base de un plan de acción. Los objetivos escritos, definidos claramente, ayudan a 
unificar el pensamiento de toda la empresa, estimulan acciones y permite manejarla con una 
base planeada. 
Es importante distinguir entre los objetivos dirigidos hacia la mejora continua y 
aquellos dirigidos hacia la administración de resultados. 
8 
EJEMPLO: Política de Calidad de Schlumberger Industries, S.A. 
Consideramos como la principal aportación a la sociedad, mejorar constantemente nuestros 
productos y servicios. Para ello, debemos de continuar trabajando en equipo, utilizando 
métodos de manera sistemática que nos permitan mantener un liderazgo en el mercado, y ser 
cada vez más productivos, para beneficio de nuestros clientes y de nosotros mismos. Para ello 
se han fijado los siguientes objetivos: 
1.- Contar con un Sistema de Calidad completo, único y funcional basado en la norma 
IS0-9000. 
2.- Consolidar su participación actual en el mercado y detectar nuevos mercados potenciales. 
3.- Incrementar cada día, el nivel de calidad. 
1.1.- Organizacion 
Las responsabildades, autoridades y relaciones entre todo el personal cuyo trabajo 
afecte la calidad del producto, deben de ser definidas, particularmente de aquellos quienes 
necesitan de la libertad condicional y autoridad. 
Propósito: 
Una actividad primordial de la dirección de la empresa es la definición de la 
organización. Esta organización debe de contar con sus descripciones de puesto haciendo 
mención de sus responsabilidades y autorid_ades escritas, dándole mayor confianza al cliente. 
La forma práctica de una organización es un organigrama mostrando: 
a) Niveles de autoridad. 
b) Responsabilidad para informar 
9 
c) Responsabilidad funcional 
d) Libertad organizacional del departamento de Aseguramiento de Calidad. 
Ejemplo: Organigrama 
Nota: Se anexa documento de responsabilidades 
1.2.- Responsable de la Dirección 
La Dirección debe tener un responsable, el cual independiente de otras actividades, 
debe tener definida sus responsabilidades y autoridad para asegurar que los requerimientos de 
la norma sean implantados y mantenidos. 
Propósito: 
Esto se aplica cuando se tenga el interés por parte de la empresa de la certificación, 
para tener solo una persona como representante ante ISO. 
La Dirección debe de considerar tener por escrito las autoridad y responsabilidad del 
representante. 
10 
1.3.- Revisiones de la dirección 
El Sistema de Calidad debe de ser auditado ,para que este cumpla con los requisitos de 
ISO ,con intervalos apropiados para asegurar su efectividad y continuidad ( mínimo dos 
auditorías internas al año). Se debe de llevar registros de estas auditorías. 
Propósito: 
Se debe probar con evidencias que el Sistema de Calidad es efectivo, que se aplica al 
tipo de producto o servicio de la empresa, que apoya los objetivos y políticas de Calidad 
previamente definidos. 
El registro de las revisiones deben de ser controlados por el área de Calidad de acuerdo 
al punto 16 . ( control de los registros de calidad). Los resultados de la Auditoría debe 
contemplar las desviaciones, recomendaciones , plan de acciones correctivas, etc. 
Se define la frecuencia en un grupo de trabajo para este fin donde uno de los 
integrantes debe ser el Director o si no el representante del sistema. 
Se debe de contar con un programa de actividades con frecuencia definida , o en su 
caso cuando se presenten anomalías en cualquier área de la empresa. 
El grupo auditor debe de estar involucrado por el responsable de calidad 
principalmente, y otras personas preparadas para este fin bajo los requerimientos del punto 17 
( auditorías internas de calidad.). 
11 
Departamento 
De artment 
Calidad 
Departemento 
De artment 
Producción 
. CALIDAD 
FECHA DE APLICACIÓN I APPLICATION ·DATE 
Marzo, 1996 
/NB : Documento de difusión controlada/ 
Nombre 
Name 
L. L. de Larrea 
Función 
Function 
Responsable 
Calidad 
Fecha 
Date 
27 / 03 / 96 
APPROVED BY I APROBADO POR 
Nombre 
Name 
A Vela 
Función 
Function 
Gerente 
Planta 
Fecha 
Date 
CALIDAD I QUALITY I Ref. : L-AQ-GUl-960001 1 Rev.:1.0 
CopyrightSchlumberger Industries 1996 
Firma 
Si nature 
Firma 
Si nature 
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HOJA DE MODIFICACION 
MODIFICATION SHEET 
DATE DE MODIFY NEW MODIFICACIONES 
UPDATE PART REVISION Tipo ( agregado, modificación, supresión y 
(sectlon & page) 
INDEX descripción) 
FECHA DE 
PARTE 
ACTUAL/- MODIFI- NUEVO MODIFICA TIONS 
ZACION CADA INDICE DE Nature (ajout, modif., suppression) in 
(cap. y pág.) REVISION Decription 
27:03:96 1.0 creación 
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l. INDICE 
l. MISIÓN .................................................................................................................................................................................. .4 
2. ORGANIZACIÓN DE SERVICIO ....................................................................................................................................... 4 
2.1 FUNCIONES .......................................................................................................................................................................... 4 
2.2 GESTIÓN OPERACIONAL ................................................................................................................................................. .4 
2.3 GESTIÓN FINANCIERA ...................................................................................................................................................... 5 
2.4 FORMACIÓN ........................................................................................................................................................................ 5 
2.5 REPORTA .......................... : ................................................................................................................................................... 5 
3. ACTIVIDADES X RESPONSABILIDADES ....................................................................................................................... 5 
4. INDICADORES ...................................................................................................................................................................... 7 
4.1 CUOTA DE NO CALIDAD ................................................................................................................................................... 7 
4.2 TASA DE DEVOLUCIONES ...................................................................................................................................... .......... 7 
4.3 RECLAMACIONES CLIENTES ........................................................................................................................................... 7 
5. CALIFICACIONES DE NUEVOS PRODUCTOS .............................................................................................................. 7 
5.1 CALIFICACIONES INTERNAS ........................................................................................................................................... 7 
5.2 CALIFICACIONES EXTERNAS .......................................................................................................................................... 8 
5.3 AUDITORIA DE NUEVOS PROVEEDORES ..................................................................................................................... 8 
5.4 AUDITORIA DE PRODUCTOS ........................................................................................................................................... 8 
6. ANALISIS DE FALLA ........................................................................................................................................................... 8 
7. REPARTICIÓN DE ACTIVIDADES ................................................................................................................................... 9 
8. INTERRELACIONES .......................................................................................................................................................... 10 
8.1 INTERLOCUTORES INTERNOS ...................................................................................................................................... 1 O 
8.2 INTERLOCUTORES EXTERNOS ..................................................................................................................................... 1 O 
8.3 RELACIÓN ENTRE LOS DIFERENTES INTERLOCUTORES ....................................................................................... 1 O 
l. 
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1. MISIÓN 
Asegurar y garantizar la calidad de producto, proyectos y servicios asociados a partir de la 
fase de calificación. Mantener un registro a lo largo de la vida total del producto 
Asegurar y garantizar de la exactitud de equipos de control, de acuerdo a especificaciones de 
Montrouge. 
Mantener siempre actualizados los acuerdos entre los diferentes laboratorios y organismos. 
2. ORGANIZACIÓN DE SERVICIO 
2.1 FUNCIONES 
AQP 
AVP 
FO 
NPI 
SDV 
Aseguramiento Calidad Producto 
Aviso de Problema 
Ficha de Observación 
Introducción de Nuevo Producto 
Servicio Despues de Venta 
2.2 GESTIÓN OPERACIONAL 
Es su responsabilidad: 
Definir los actividades generales de sus colaboradores 
Definir los objetivos anuales en base a la misión de la empresa 
Determinar y definir los criterios de productos conformes y no conformes en 
almacen, proceso y producto terminado 
Verificar y medir la realización de objetivos de sus colaboradores, de acuerdo a los 
objetivos anuales 
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2.3 GESTIÓN FINANCIERA 
Es su responsabilidad: 
Proponer un presupuesto anual de su servicio 
Verificar mensualmente los gastos de su servicio y de su actividad 
Informe de su actividad 
Determinar los inversiones necesarias para llevar a cabo su misión. 
Generar los materiales y equipos a invertir asegurandose de su disponibilidad, de su 
estado de funcionamiento yde su puesta al día. 
2.4 FORMACIÓN 
Es su responsabilidad: 
Dar capacitación a sus colaboradores ( técnica y de desarrollo ) 
Determinar las prioridades. 
Participar en un plan anual de formación. 
2.5 REPORTA 
Es su responsabilidad: 
Establacer un completo informe mensual de actividades y hacerlo llegar al Director 
de la Calidad. 
Establecer un programa de actividades 
Medir y verificar la realización de sus objetivos siempre orientados a la mejora 
continua. 
3. ACTIVIDADES Y. RESPONSABILIDADES 
Los pricipales actividades y responsabilidades de calidad son. 
Garantizar la calidad de producto de acuerdo a la satisfacción del cliente. 
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Asegurar la misma en la planta de acuerdo al uso de indicadores calidad SDV. 
Asegurar los criterios de productos defectusos ( integrados con los Servicios 
Tecnicos, la Producción ). 
Dar la calificaciones de productos de acuerdo a las normas oficialesvigentes 
Tomar acciones preventivas y correctivas en orden de disminuir los costos de no 
calidad. 
Asegurar la aplicación de reglas de desarrollo definidas en los planes calidad 
sobre demand_a de el AQP ). 
Llevar los registros relativos a la calidad al día. ( RESPONSABLE ). 
Garantizar la confiabilidad, de la productividad, de el mantenimiento, en la 
identificación de partes de los productos (sea la misma en lugar de la administración 
de la configuración y de la administración de documentos). 
Asegurar la continua y completa toma de riesgos para minimizarlos ( fiabilidad de 
componentes, derogación ). 
Controlar y administrar la aprobación de documentos y su seguimiento dentro del 
producto 
Asegurar la disponibilidad operacional de el estudio de movimientos de producción 
(métrologie). 
Asegurar el apoyo necesario a proyectos/actividades de desarrollo para la 
aplicación de disposiciones emitidas en el sistema calidad (sobre demanda de el 
AQP ). 
Asegurar el suministro necesario de actividades de Producción en particular a los de 
lanzamiento de nuevos productos, y en caso de dificultad solicitar un experto. 
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4. INDICADORES 
4.1 CUOTA DE NO CALIDAD 
El responsable de calidad recabara las informaciones necesarias a la realización de 
indicadores de costo de no calidad y de costos de reparación en garantía. El es responsable 
del manejo entre los AQP de la diminución de sus costos. 
4.2 TASA DE DEVOLUCIONES 
El responsable de calidad recabara y analizará las devoluciones. El es responsable de la 
diminución de sus retorno y tomar acciones para evitarlos: 
El publica todos los datos acerca de la tasa de devoluciones de los principales 
clientes. 
El publica todos los datos de fallas de devoluciones y compara la diferencia de 
tasas para reportarlas en una tasa previa ( tabla de previsión). 
El seguimiento de las acciones correctivas en asegurar su aplicación. 
4.3 RECLAMACIONES CLIENTES 
Es responsable del buen trato de reclamaciones de parte de clientes. Y lleva a cabo las 
siguientes acciones 
Llevar una base estadística de reclamaciones de clientes. 
Publica los indicadores de reclamaciones clientes 
Proponer y demanda de acciones correctivas asegurando la corrección de la 
reclamación del cliente. 
5. CALIFICACIONES DE NUEVOS PRODUCTOS 
5.1 CALIFICACIONES INTERNAS 
Es responsable de verificar la documentación necesaria y pedirla a producción para asegurar 
la calidad del producto en producción. El verificará y participará en el primer análisis de 
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prueba de acuerdo verificación de la primera en completo de acuerdo con las especificaciones 
de los bancos de prueba. 
5.2 CALIFICACIONES EXTERNAS 
~ 
La responsable de calidad participe activamente a la calificaciones en a los acuerdos de 
productos por los laboratorios oficiales. El verificara la presentación y estara durante las 
pruebas y acuerdos en razón deasegurar la calidad del producto. 
5.3 AUDITORIA DE NUEVOS PROVEEDORES 
La responsable de calidad participe a el esablacimiento de programas de auditoría de nuevos 
proveedores de partes o equipos . El participa y realiza sus auditorías en razón entre la 
responsable de la administración de calidad. 
5.4 AUDITORIA DE PRODUCTOS 
La responsable calidad producto preever la realización de auditorías tanto de productos como 
de servicios, para asegurar la calidad del producto 
6. ANALISIS DE FALLA 
La responsable de calidad define los métodos de analisis en los laboratorios. El es 
responsable de movimientos y analisis. 
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7. REPARTICIÓN DE ACTIVIDADES 
La tabla siguiente describe la participación de actividades 
Ran % de 
go tiempo 
1 20 % Participar en el sistema de calidad de la empresa 
- laer y aplicar los procedimmientos concernientes a la calidad 
- mantener un base completa del equipo y tiempos 
-Disposición de indicadores de calidad para SDV 
2 40 % Responsable : 
- Indices de calidad entre producto con falla (en razón entre I integración 
, R&D, la Producción ) 
- mantener los registros de calidad al día 
- asegur la completa difusión de documentos de calidad 
- Mantener y dar la información completa de calidad a Producción en 
particular los de lanzamiento de nuevos productos, y en caso de 
dificultad solicitar un experto 
3 20 % Producto: 
- proponer la calificaciones de productos y realizar las acciones 
necesarias para mantener el producto de acuerdo a normas oficiales. 
- asegurar la trazabilidad, la productividad, el mantenimiento, en la 
identificación de nuestros productos (en el lugar de la administración de 
configuración y en la adminstración de documentos) 
- asegurar la continuo y completa toma de riesgos para minimizarlos ( 
fiabilidad de componentes, derogación ) 
- Asegurar la validación de bancos de prueba de producción en serie y 
lacalidad producto. 
4 1 O % Asegurar acciones preventivas en lugar de correctivas en orden de 
reducir los gastos de no- calidad 
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5 10 % Calidad necesaria en proyectos/actividades de desarrollo para la 
aplicación de disposiciones emitidas en el sistema de calidad en 
desarrollo para el proyecto a la demanda de el AQP 
8. INTERRELACIONES 
8.1 INTERLOCUTORES INTERNOS 
Los interlocutores internos de asegurar calidad producto son: 
Director Calidad / La Dirección. 
Los servicios tecnicos. 
Los servicios logisticos (personal, control de gestión). 
Los servicios comerciales. 
Los servicios de producción. 
8.2 INTERLOCUTORES EXTERNOS 
Los interlocutores externos de asegurar calidad producto son: 
Organismos exteriores de normalización oficiales. 
El Cliente. 
Los organismos en laboratorios de calificaciones. 
8.3 RELACIÓN ENTRE LOS DIFERENTES INTERLOCUTORES 
La tabla da relaciones entre los diferentes interlocutores: 
¡DIRECCIÓN 
Dar I Recibir 
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Estadísticas sobre la no-calidad (costos de Directivas en instrucciones sobre la política 
garantía, Tasa de penas, causas) calidad a seguir y aplicar los objetivos de 
Fiabilidad de productos 
Demanda de acción especifica Los autorización de acción especifica 
Organismos exteriores de normalización 
Dar Recibir 
Los documentos y productos que necesitan Demanda de aplicación de procedimientos 
una validación oficial particulares para ciertos desviaciones y 
ciertos clientes ( DRG, BAT) 
Pruebas de los procedimientos que fueron La habilitación después de la verificación 
aplicados 
Ayuda en la comprensión de documentos Los hechos relativos a la evolución de 
documentos y caracteres normativos (guías, 
normas) 
De informaciones sobre el estado de avance Los informaciones exteriores para recabar 
de desviaciones sus sobresalientes experiencia valiosas de compañíasexternas 
La participación eventual y de grupos de 
trabajo para elaborar nuevos documentos 
normativos 
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Clientes 
Dar Recibir 
Los requerimientos de su producto en base al Los comentarios sobre los documentos 
contrato de prestación de servicios. transmitidos para aprobación 
Asegurar que la configuración aplicada La aprobación de proposiciones y de 
(productos) es conforme a la configuración modificaciones. 
aplicable a normas 
La precacución sobre· la conformidad de 
resultante obtenida 
Clientes (a partir de la entrega) 
Dar Recibir 
Asegurar que la entrega es de acuerdo a las La aprobación de 
.. 
de propos1c1ones 
exigencias del contrato modificaciones y de derogaciones eventuales 
a los de la instalación 
La precacución sobre la conformidad de 
resultante obtenida sobre lugar 
Los informaciones concernientes a las fallas 
tecnicas (A VP) 
I Entre los Sub-Contratistas 
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Dar 
La validación de la lista de productos, 
prestaciones en documentos y contrato 
Recibir 
La garantía que el sistema de calidad del 
sub-contratista responde a las especificadas 
en la contrato principal en materia de 
aseguramiento calidad 
La precaución sobre la conformidad de Los informaciones conciernan la continuo 
resultante obtenida sobr.e sitio calidad 
Los resultante de auditoria de evaluación de 
formas 
Entre los Servicios Tecnicos (oroyectos) 
Dar Recibir 
El analisis de de calidad exigiendo la Los informaciones emanadas de cliente 
aplicación correcta de la norma (demanda AQP ) 
Los documentos a dar a un cliente potencial La previsión de proposiciones atendidas a 
donde se incluye la redacción de un informe mayor termino ( demanda AQP ) 
La asistencia del dueño para verificar el Los documentos para señalar precaución en 
sistema de calidad del sub-contratista la calidad 
Entre los Servicios Tecnicos (R&D en 
INDUS)) 
Dar Recibir 
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1 
La asistencia en materia de gestión de Los informaciones emanadas de cliente 
configuración particularmente en la 
disponibilidad de 
respaldar la completa definición en la 
aprobación 
La continuo de la aplicación de evoluciones a Los procedimmientos de evolución cliente 
prendre en completo 
Los documentos a dar .aun cliente potencial Los informaciones conciernan la control en la 
donde la redacción en incumbe a la calidad validación 
La validación de dossiers de archivo 
garantizan la posibelidad de proceder a 
d'éventuellos reprises pendiente la duración 
de contrato 
la asistencia para maitriser la continuo calidad 
de la sous-traitance 
La participación a la capitalización en a la 
explotación de faits tecnicos pendiente toda la 
duración de la periodo contractual (FO/AVP) 
Los informaciones conciernan el esado de 
avance en la planeación 
Los documentos para losquels la calidad doit 
aportar su precacución 
Los informaciones de Fiabla ( AVP cliente, 
esadisticas SDV, esadisticas Producción ) 
La validación de reportes d'essais en verificar Los especificaciones Cliente 
laer complata en pronoce la calificaciones 
Rev.:1.0 14/16 
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Entre los AQP 
Dar Recibir 
Faire realizar ces esas, analisis los resultante Los exigentes calidad cliente en materia de 
en proponer la calificaciones calificaciones producto 
Faire realizar ces esas en razón entre NPI en Los exigentes calidad cliente en materia de 
eventualmente la cliente calificaciones industrial ( Tete de serié ) 
Completo informe entre identificación de Demanda de acción especifica ( audit 
disfuncionamiento eventuales Dossier, verificación de la fiabla, ... ) 
Entre la Responsable de la gesión de la 
calidad 
Dar Recibir 
Pu eso en conformidad de presaciones Directivas II ISO II en materia d'Expertise 
Responsable 
Proveer la conformidad los de auditoria Demanda de auditoría (interne y externe) de 
la función Responsable 
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Entre la Producción 
Dar Recibir 
La planeación de producción 
Los dossiers validez Los resultante de Présérie 
El analisis calidad conciernan la problama ( Los demanda de modificación I derogación 
acorde I demanda de acuerdo cliente / refus ) 
La validación de bancos de prueba Planeación de uso bancos de prueba 
Entre los Servicios Logisticos (persual) 
Dar Recibir 
Los demanda de formación La II catalogue II de formación 
Los documentos y los informaciones donde la Los resultante de esadisticas de formación 
cargo en incumbe a la calidad 
Los documentos para losquels la calidad dio 
aportar su precacución 
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2.- Sistema de Calidad: 
Se debe de establecer y mantener un Sistema de Calidad documentado ( Manual de 
políticas de Calidad) como medio de garantizar y aasegurar que el producto o servicio 
cumplen con los requisitos especificados. 
a) Elaboración de procedimientos e instructivos del Sistema de Calidad. 
b) Seguimiento a la aplicación de los procedimientos y de las instrucciones 
documentadas del Sistema de Calidad. ( Se recomienda que el mismo usuario del 
procedimiento o instrucción sea quién lo haga o participe en su elaboración). 
Propósito: 
La norma ISO define el Sistema de Calidad como la estructura organizacional, las 
responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos de la misma, necesarios 
para implantar la administración de la Calidad. ( ver apéndice 1 ). 
El Sistema de Calidad involucra todas las actividades relacionadas con la calidad del 
producto o servicio. Las fases que integran normalmente a un Sistema de Calidad son: 
a) Estudios de Mercado 
b) Diseño y desarrollo del producto 
c) Compras 
d) Control de Producción ( programación) 
e) Producción 
f) Inspección y pruebas 
g) Almacén y empaque 
h) Ventas y distribución 
12 
i) Instalación y operación 
j) Soporte Técnico 
k) Desperdicio 
El Manual de Calidad es el docwnento escrito donde se contempla la implantación y el 
mantenimiento de los procedimientos para planear y controlar el Sistema de Calidad que 
contempla todos los puntos de este trabajo ( Desde punto 1 hasta el punte> 70 ). 
Se recomienda para mejor control el dividir el Manual en: 
1.- Manual de Aseguramiento de Calidad 
2.- Manual de Procedimientos e Instructivos 
En el Manual de Aseguramiento de Calidad se debe incluir el orgamgrama, 
responsabilidades ( descripciones de puesto), políticas de calidad, también la referencia a todos 
los procedimientos y un punto para el control del Manual mismo. ( cambios, bajas, etc.) Para 
proye~te>_s_rel~h'.'9s__anue._vosproductos, se~ici~-~ o procesos, la empresa debe preparar planes 
de calidad. ( se recomienda tener revisiones periódicas). 
Ejemplo: Se anexa plan de calidad. 
13 
3.- Revisión de Contrato 
La empresa debe de establecer y mantener procedimientos para la revisión de 
los contratos y para la coordinación de estas actividades. 
Cada contrato debe de ser revisado por ambas partes: relación cliente-
proveedor para que: 
a) Los requisitos estén adecuadamente definidos y documentados. 
b) Sean definidos los requerimientos diferentes de aquellos mencionados en la 
propuesta. 
Propósito: 
La empresa debe de revisar el contrato y las órdenes de compra para asegurar que se 
tiene la capacidad de producción, y la capacidad de medición de las características 
especificadas, así como el equipo para diseñar y aplicar un plan específico de inspección y 
pruebas, y de las medidas que se adoptarán para efectuar el seguimiento. 
Se recomienda siempre organizar un comité formado generalmente: 
l.- Ventas: Quién informa sobre las expectativas del cliente que no se mencionan en el 
contrato. 
2.- Compras: Quién apoya a producción en la adquisición de la materia prima. 
3 .- producción: quién estudia e informa sobre la capacidad de sus procesos, 
específicamente del producto que se trate. 
4.- Planeación: Quién define el plan de producción 
14 
5.- Ingeniería de diseño: Quién define el diseño propio del producto solicitado, con 
base en el contrato y en la especificación del producto. 
6.- Control de Calidad: Quién define el plan de inspección y pruebas 
Esta revisión, con los comentarios y cualquier otra indicación apropiada, se controla 
como otro registro de calidad ( ver punto 16). 
15 
4.- Control de Diseño 
La empresa debe establecer y mantener procedimientos para controlar y 
verificar el diseño de los productos y para asegurar que cumplan con los requerimientos 
especificados. 
Propósito: ( No aplica) 
16 
5.- Control de documentos 
La empresa debe establecer y mantener procedimientos para controlar todos los 
docwnentos y datos que se relacionen con esta norma. Estos docwnentos deben ser revisados 
y aprobados por personal autorizado antes de su emisión. 
Este control debe de asegurar que: 
a) Los docwnentos y su emisión correcta estén disponibles en todo lugar permanente. 
b) Los docwnentos obsoletos sean removidos rápidamente de los lugares de uso o 
emisión. 
Propósito: 
Este punto debe de ser aplicado a todo el programa de Aseguramiento de 
Calidad. Para fines de control, los docwnentos se clasifican en: Controlados y No 
controlados. 
Docwnento Controlado: Aquél en el cual tanto su distribución como su actualización 
deberán estar registrados. 
Docwnento No Controlado: Es aquél que no hay necesidad de actualizar, pero sí hay 
que dejarlo asentado en un registro. 
Los documentos se clasifican de acuerdo a su contenido: 
Políticas: Docwnento que establece el criterio de la empresa 
respecto a un tema en particular. 
Procedimiento: Docwnento que describe en forma general las normas 
por las que deberá regirse la actuación de las personas 
responsables de efectuar y administrar las tareas que sean 
17 
necesarias, para cwnplir con los criterios establecidos por la 
empresa y definidos en sus políticas. 
Instructivos: Docwnento que define detalladamente las acciones que deben 
ejecutarse, su secuencia y la responsable de su ejecución para 
desarrollar una tarea específica. 
Se anexa ejemplo de como codificar docwnentos. 
18 
PROCEDIMIENtO 
Departamento 
De artment 
Nombre 
Name 
Función 
Function 
Fecha 
Date 
Calidad L. L. de Larrea Responsable 
Calidad 
23/03/96 
Departamento 
De artment 
Producción 
S.Tecnico 
CALIDAD 
Nombre 
Name 
A. Vela 
J.P. Gille 
Función 
Function 
Gerente de 
Planta 
Soporte 
Técnico 
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Fecha 
Date 
Firma 
Si nature 
Firma 
Si nature 
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AUDITORfA . ,1 . CALIDAD 
MODIFICAfl'éNSHEET 
HOJA· Dl;.I\IIODIFICAClON 
MODIFICACIONES 
DATE OF MODIFY NEW Tipo ( agregado,modificación, supresión y 
UPDATE PART REVISION descripción ) 
(section &page) INDEX 
FECHA DE 
ACTUALI- PARTE NUEVO MODIFICATIONS 
ZACION MODIFI- INDICE DE Type ( (adding, cancelling and description ) 
CADA REVISION 
(cáp. y pág.) 
07/05/96 1.0 creación 
CALIDAD ! Ref. :L:.AQ-AUD-960001'· ! Rev. ':1.0 ! . 2 / 10 
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1.- OBJETIVO 
Este procedimiento es usado para garantizar mediante auditorias el sistema de calidad de nuestros 
proveedores. 
11.- CAMPO DE APLICACION 
Este formulario será aplicado exclusivamente por planta Lerma a todos los proveedores mínimo 
dos veces por año. 
111.- REFERENCIAS 
L- DI- MAN - 960001 Manual de Calidad 
IV-TERMINOLOGIA Y ABREVIACION 
Ninguna 
V.- DESCRIPCION 
Este procedimiento es usado para obtener información acerca del Sistema de Calidad. En este 
documento también se involucra , el cuestionario y reporte de auditoría y hoja de obsevaciones, la cual, 
pueden usarse en varias recomendaciones. 
VI.- COMUNICACION 
La actualización de este documento solo podrá ser efectuada por el Responsable de Calidad. 
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5.2.- Significado de ( W ): 
Esta letra corresponde al sitio de donde se emitió el documento ( normalmente es 
la primera letra del nombre del sitio: 
Lugar Termino 
·Lerma L 
México X 
Argentina A 
Chesapeake K 
Global G 
Montrouge M 
Pont-Audemer p 
Singapur s 
5.3.- Significado del Termino : ( XX ) 
Corresponde al departamento que emite el documento: 
Departamento o Función Codificación 
Aseguramiento de Calidad AQ 
Compras AC 
Administración de Ventas AV 
Control de Entrada CE 
Control de Gestión CG 
Comunicación co 
Comercial Telecom CT 
Comercial Agua cw 
Dirección DI 
Dirección General DG 
Expedición/ Recepción EX 
Fabricación FA 
Informática IF 
Personal PE 
Calidad Sistema as 
Servicio Después de Venta sv 
Soporte Técnico Telecom TS 
Servicio General SG 
Contraloría CN 
Contabilidad CD 
Inspección Final IF 
Métodos ME 
Planeación PL 
Calidad Control QC 
Data Base DB 
Mantenimiento MT 
Inventario IV 
Metrología MR 
5.4.- Significado del Termino: ( YYY ): 
Corresponde al tipo de documento 
Documento Codificación 
Contrato CON 
Cotización COT 
Lista de Componentes CPL 
Minuta de Junta CRR 
Difusión de Documentos DIF 
Descripción Técnica DTE 
Estado U ETU 
FAX FAX 
'Pag: 5/10 
Formulario FOR 
Ficha de Parámetros FPA 
Hoja de Trabajo GAM 
Guía GUI 
Instrucción de Trabajo INS 
Manual MAN 
Manual de Instalación MIN 
Manual de Mantenimiento MMA 
Manual Técnico MTE 
Normas NOR 
Notas Internas NOT 
OrQaniQrama OGR 
Procedimientos PRO 
Reporte RAP 
Presentaciones Slides su 
Especificaciones SPE 
Auditoría AUD 
Codificación COD 
5.5.- Significado del Termino ( AA ): 
Indica el año de emisión del documento: 
Ejemplo: 1996 = 96 
5.6.- Significado del término ( 1111 ): 
Permite referenciar el documento por el tipo de producto y área general. 
Línea de Producto Numeración del 
Documento 
Teléfonos Lerma 0001-0499 
Agua Lerma 0500-0999 
Telecom 1000-1999 
·· ~ag: 6/10 
· CODIFICACION DE DOCUME:NTOS LERNIA 
Terminales 2000-2999 
Cartes & Memoire 3000-3999 
Actividades Nuevas 4000-4999 
Los números se asignaran por orden cronológico al documento. 
5.6.- Índice de Revisión : 2.0( Ex: 2.0 = Documento aprobado ) 
5.6.1.- A fin de mantener la evolución de un documento, un índice de revisión 
completa la referencia de estos. El índice de revisión se presenta en forma 
numérica. 
5.6.2.- El documento original siempre será versión 1.0, cualquier rev1s1on o 
modificación al mismo será 1.1, 1.2, 1.3, etc., hasta que el documento sea 
aprobado por todos. Un documento aprobado será 2.0 cualquier revisión será 2.1, 
2.2. etc., 
5.7.- Otras Codificaciones: 
Para una visión completa de las codificaciones usadas en Schlumberger revisar 
documento Ref: MAQPR0930002. 
6.- GESTIÓN DE REFERENCIAS: 
6.1.- Reservación de Referencia al emisor: 
El emisor del documento debe de reservar su codificación y asegurarse que esta 
no se repita. 
6.2.- Base de Datos de Documentos: 
Todos los documentos se mantendrán en archivo informatice, para lo cual se 
usara la base de datos que se encuentra en Servidor Lerma: c:\ Documents\ 
XGUl6001.MDB. en esta base de datos se puede verificar la referencia inmediata 
para los documentos: 
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Para guardar archivos en medio informatice, se usa la siguiente codificación: 
E departamento emisor será responsable de guardar en su computadora o 
backup los archivos generados en su área atendiendo el siguiente criterio: 
Para guardar en archivo informatice tendremos lo siguiente: 
- Se elimina el termino especifico de lugar. 
- Se elimina el último termino de ( YYY ), codificación de documentos 
- Se elimina el número 9 en el año. 
- Se utiliza consecutivo de 3 cifras. 
- La extensión se usará de acuerdo a la evolución y revisión; 1 R1, 1 R2 etc. 
Por ejemplo: 
X-AQ-PR0-960021 Rev: 2.0 va a + AQPR6021.2RO 
6.3.- Consecutivos: 
Cada área es responsable de no tener diferentes documentos con el mismo 
número de referencia, para lo cual se llevara una base de datos especifica para 
cada área en donde se llevara récord de cada documento generado. 
Siempre se tendrán la versión última del documento, ya sea en carpeta o en 
versión informática. 
6.3.1.- Es responsabilidad del Emisor del documento tener una carpeta con los 
documentos al día, y que Calidad tenga una copia. las carpetas se identificaran 
de la siguiente manera: 
Ejemplo: 1.- Nombre carpeta 
aseguramiento 
= AQ96 ( Documentos generados por 
de calidad en 1996 ). 
Cada carpeta con divisiones internas para separar cada tipo de documentos 
indicando nombre y referencia, con un índice al principio para su fácil localización, 
los documentos se archivaran de manera cronológica empezando por el más 
antiguo y siempre terminando con el último documento generado. 
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6.4.- Documentos: 
Cuando se tenga una versión en carpeta, esta tendrá que estar firmada por el 
creador y los revisantes y en todos los casos aprobado por Calidad, tendrá un 
sello color rojo con la leyenda "original y fecha" para la emisión de copias estas 
deberán de ser hechas de este original y tendrá que tener un sello en color rojo 
con la leyenda "copia y fecha". 
Solo el creador del documento podrá modificar las partes del mismo y será 
responsable de que Calidad tenga conocimiento de esta modificación así de que 
sea difundido el documento a las áreas interesadas. 
7.- ACCESO A ARCHIVOS INFORMATICOS: 
Los documentos guardados informaticamente se accesan vía Lerma en la 
siguiente configuración: 
Área Localización 
Dirección Planta Managment 
Calidad Quality 
Producción Telecom ProTel 
Producción Agua Prowater 
Almacén Stock 
Contabilidad Account 
Secretaria Servidor 
Métodos Methods 
7.1.- Reglas: 
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1.- Todo documento que se elabore en Lerma deberá ser autorizado por el 
Responsable de Calidad, quién se encargará de actualizar la base de datos de 
documentos. 
2.- Los documentos pueden ser modificados solamente por el que genera este, 
no esta permitido que se modifique por alguien más. 
3.- Todos los documentos solo son para referencia. 
4.- Cuando alguién requiera un documento tiene que ser por intermediación del 
Responsable de Calidad. 
5.- El control de documentos se efectuará con la siguiente colocación de sellos 
dependiendo del tipo de documento com sigue: 
ORIGINAL: Es el documento que firma el que escribe el documento y el que lo 
aprueba. Documento de referencia, a partir del cual, las copias son efectuadas. 
COPIA CONFORME: Copias efectuadas a partir del documento original para 
tener una difusión controlada. 
PROYECTO: Un documento, que esta en curso de elaboración , pero no firmado. 
ARCHIVO: Se coloca cuando el documento a caducado ( anulado o remplazado 
por una nueva versión). 
ACTUALIZACION NO ASEGURADA: Documento dirigido y enviado a una 
persona que no tiene necesidad de versiones posteriores. 
7.2.- Configuración de Acceso Lerma: 
El acceso a documentación Lerma esta definido en el Documento Ref: 
LDIPR0960001 
6.- Compras 
La empresa debe asegurar que los productos adquiridos estén de acuerdo con los 
requerimientos especificados. 
6.1.- Evaluaciones de subcontratistas 
La empresa debe seleccionar a los subcontratistas con base en su capacidad para 
cumplir los requisitos del subcontrato, incluso los requisitos de calidad. La empresa debe 
mantener registros de los subcontratistas aceptados. La selección del subcontratista, la 
extensión y el tipo de control efectuado por la empresa, dependerán del producto adquirido. 
La empresa debe de asegurarse de que el Sistema de Calidad del subcontratista es 
efectivo. 
Propósito: 
Generalmente es responsabilidad del área de calidad efectuar una evaluación al 
Sistema de calidad de los proveedores de materias primas. Los resultados de estas 
evaluaciones se deben registrar en un formato definido en el Manual de Calidad. En función 
de estos resultados se emite un aviso de Alta Proveedor Autorizado. 
La evaluación cubre principalmente lo siguiente: 
a) Políticas y Prácticas de calidad.- Estas políticas definen las guías del programa de 
calidad del proveedor. 
b) Instalaciones y equipo.- No sólo se evalúa el equipo de manufactura, también el 
equipo de inspección y prueba y otros necesarios para cumplir con los 
requerimientos de calidad. Se evalúan muestras tomadas del proceso para comparar 
el equipo de medición del proveedor con el de la empresa. 
19 
c) Procedimiento.- Incluyen procedimientos para manejar problemas de calidad. Se 
evalúa si los procedimientos son adecuados y además si éstos son seguidos 
correctamente 
d) Personal .- Se evalúa la capacidad técnica del personal involucrado en el Sistema 
de Calidad, inspectores, supervisores, etc. 
En caso de que la evaluación el proveedor resulte no confiable, se informará de esto 
por medio de un memorándum a el área de sistemas, compras y la Gerencia General. 
Es responsabilidad del área de calidad emitir y controlar el listado de proveedores 
autorizados. 
6.2.- Datos de compra 
Los documentos de compra deben contener datos que definan claramente los productos 
ordenados, incluyendo, en donde sea aplicable: 
a) Tipo, clase, estilo, grado o alguna otra identificación. 
b) Título, especificación, dibujos, requerimientos de proceso, instrucciones de 
inspección y otros datos técnicos relevantes, incluyendo calificación del producto, 
de procedimientos, equipos de proceso y personal.c) Título , número y edición de la especificación de sistemas de calidad que se aplique 
al producto. 
La empresa debe de revisar y aprobar los documentos de compra antes de liberarlos 
para asegurarse que cumplen con los requerimientos especificados. 
Propósito: 
La empresa debe de definir las responsabilidades del área de compras en cuanto 
20 
-7f 91& 
a desarrollo, revisión y aprobación de ordenes de compra. 
El objetivo básico de este punto es el de desarrollar métodos adecuados para asegurar 
que los requisitos para los proveedores sean claramente definidos, comunicados y, lo 
más importante, que sean completamente entendibles para el proveedor. Estos métodos 
pueden incluir procedimientos escritos para la preparación de las especificaciones, 
dibujos y órdenes de compra, y reuniones vendedor- comprador antes de realizar el 
pedido. 
6.3.-Verificación de productos adquiridos 
Cuando se especifique en el contrato, la empresa o el responsable debe de 
contar con el derecho de verificar en planta o al recibir, que los productos adquiridos 
estén de acuerdo a los requerimientos especificados. 
La verificación de la empresa no absuelve al proveedor ( subcontratista) de su 
responsabilidad de proveer productos aceptables. 
Cuando la empresa o su representante elijan llevar a cabo las verificaciones en 
la planta del subcontratista, dichas verificaciones no deberán usarse por el proveedor 
como evidencia de que el subcontratista posee un control efectivo de calidad. 
Propósito: 
La empresa debe establecer y mantener los procedimientos para la verificación, 
almacenamiento y servicio adecuado a las materias primas, materiales y productos comprados 
para incorporarlos al proceso. Estos procedimientos deben de incluir áreas de segregación 
claramente señaladas y otros métodos apropiados para prevenir que los suministros 
rechazados o no inspeccionados sean usados de manera indebida o inadvertida. 
21 
Los registros de calidad del área de recibo deben de ser mantenidos para asegurar la 
disponibilidad de datos históricos, para estimar y evaluar la operación del proveedor y sus 
tendencias de calidad. 
Se anexa formato de requisición de compra 
22 
DEPARTAMEN 
DIVISION: 
CONCEPTO: 
EMBARCARA: 
•[~1 Industries S.A. de C.V. 
Producción INICIAL 
Telefonos 
Calibración 
Lerma 
PROV. SUGERIDO POR SOLICITANTE: 
No. No. Descripción 
Part. Parte 
RCQUJSJCJon ~e comPRÁ 
INSTRUCCION ESPECIAL: EMBARQUE: 
LERMA [iJ 
PALMAS r--1 L_____, 
SERVICIOS C.J 
OTROS D 
Proveedor 1 Proveedor2 
Uni- yyyyy 
dad Cant P.U. Importe P.U. Importe 
SOLICITA APRUEBA TOTAL 0.00 0.00 
Nombre: Gerente: 
Firma: JUSTIFICACION DE COMPRA: 
Luis Lelo de LarrealAlfonso Vela C. 
Firma: Director: 
Firma: 
Contralor: 
Firma: 
I REQUISICION DE COMPRA 
FOLIO No. 
FECHA EL.AII. : 23.JU..95 
FECHA REQDA: 
Proveedor3 
zzzzzz Prov. 
P.U. Importe Se lec. 
0.00 
comprador 
7.- Control de Productos Provistos por el Cliente 
La empresa debe de establecer y mantener procedimientos para la verificación, 
almacén y mantenimiento de productos provistos por el comprador para ser incorporados al 
producto fmal. Cualquiera de estos productos que se pierda, dañe, o que sea no apto para 
usarse, debe de ser registrado y reportado al comprador. 
Propósito: 
La empresa debe definir responsabilidades para control de los productos provistos por 
el comprador. Debe de desarrollar, mantener y actualizar procedimientos para la verificación, 
almacén y mantenimiento de estos productos. Es recomendable contar con un pequeño manual 
específico para estos productos, en donde se cuente con procedimientos para la verificación y 
pruebas de recibo. Y también con procedimientos de almacenaje, manejo, mantenimiento, 
identificación y sistema de trazabilidad. 
1.- Procedimiento de Control de entrada ( punto 1 O) 
2.- Procedimiento de manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega 
( punto 15) 
3.- Procedimiento de Inspección y Pruebas (punto 10) 
4.- Procedimiento de Identificación y Trazabilidad del producto (punto 8) 
5.- Procedimiento de Control de Productos no- conformes 
23 
8.- Identificación y Rastreabilidad del Producto 
Donde sea apropiado, la empresa debe de establecer y mantener procedimientos para 
identificar el producto desde la etapa de diseño hasta la entrega e instalación, pasando por 
todas las etapas de produccción. Cuando la trazabilidad del producto sea un requisito 
especificado, los productos individuales o los lotes deben de tener una identificación única. 
Esta identificación debe de ser registrada 
Propósito: 
la empresa debe de desarrollar los procedimientos necesarios para identificar los 
productos en toda la etapa de producción, este sistema puede ser basado en: 
a) Hojas viajeras ( etiquetas). 
b) Sellos. 
c) Etiquetas con códigos de barras 
d) Marca sobre el producto y/o componente 
e) Números secuenciales, etc. 
Los productos no-conformes deben de ser claramente identificados por los mismos 
medios pero señalado el estado de rechazo. Esto debe de estar definido en le procedimiento 
correspondiente. Las etiquetas, sellos,, etc., usados para identificar los productos deben de ser 
únicos y estar registrados con una clave ( número, etc.) dentro del mismo procedimiento de 
sistemas de calidad. 
Por rastreabilidad ( trazabilidad) entiéndase la habilidad para identificar todo producto 
hecho con componentes que vengan de una receta, lote o grupo en particular; generalmente 
24 
este sistema se usa en productos que se involucran con la salud y seguridad humana 
(automóviles, medicamentos, alimentos, etc.) 
Un objetivo de este punto es el conocer cuáles productos se fabricaron justo antes y 
después de uno en particular. 
Ejemplo: 
un usuario de cable telefónico experimenta una falla de voltaje en su planta, lo que 
obliga a este usuario a detener la producción mientras el cable es reesplazado. Un sistema de 
rastreabilidad aplicado a la producción de estos cables pude indicarle al usuario cuáles tramos 
fueron fabricados justo antes y después del cable con falla, permitiendo hacer una revisión del 
estado de ellos y así evitando otra falla. Aquí es importante que el fabricante debe contar con 
los registros y datos apropiados de rastreabilidad. Suponiendo que la fallas es analizada y se 
encuentra que una materia prima en uno de los componentes está defectuosa, entonces el 
sistema de rastreabilidad podrá suministrarle cuales productos fueron suministrados con estas 
materias primas y a cuáles clientes, para tomar acciones correctivas inmediatas. 
25 
9.- Control de Proceso 
La empresa debe de identificar y planear la producción y, en donde sea aplicable, los 
procesos de instalación que afecten directamente a la calidad; y debe de asegurar que estos 
procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas. Estas condiciones controladas deben 
de incluir lo siguiente: 
a) Instrucciones de trabajo documentadas que definan la manera de producir e 
instalar, cuando no existan estas instrucciones y por ello se afecte adversalmente a 
la calidad. Además instrucciones para el uso del equipo, medio de trabajo y para 
cumplir con los estándares, códigos y planes de calidad. 
b) Monitorear y controlar procesos y características del producto durante su 
producción e instalación. 
c) Aprobación de procesos y equipos. 
d) Criterio de mano de obra las cuales deberán ser estipulados de la forma más 
extensa, en estándares escritos o con muestras representativas. 
Propósito: 
Control de proceso se refiere a la secuencia de eventos mediante los cuales un proceso 
se mantiene libre de problemas esporádicos, o sea los medios por los que se mantiene el status 
quo. Este es diferente al problema de eliminar condiciones crónicas o cambiar el status quo, 
ya que esta actividad se refiere a la prevención de defectos. 
Para alcanzar el control de proceso· se requiere que el personal de producción esté en 
estado de autoinspección,o sea que posean los siguientes elementos: 
1.- El estándar de lo que la calidad deba ser. 
26 
2.- Información del desenvolvimiento actual para comparar contra el estándar y así 
determinar cualquier necesidad de ajuste del proceso ( ver punto 20) 
3.- Medios para ajustar el proceso si es necesario. 
La manera de alcanzar la autoinspección es a través de una serie de elementos de 
planeación de control: 
1.- Entrenamiento 
2.- Diagrama de flujo del proceso 
3.- Establecimiento de estaciones de control y actividades que se realicen en cada una 
de ellas. 
4.- criterios de inspección por etapa de proceso detallados ( ver punto 1 O) 
5.- Definición de responsabilidades. 
6.- Procedimientos e instructivos de los equipos. 
7.- Programa de auditorías al sistema de autoinspección ( control de proceso). 
Y a que existen muchas características y pasos de manufactura es importante realizar 
un estudio de cuales son las características del proceso críticas que afectan la funcionalidad 
del producto y enfocarse solo en ellas. 
Para saber donde estarán las estaciones de control, se sugiere las siguientes estaciones: 
1.- En la recepción de materias primas. 
2.- Durante operaciones de arranque de maquinaria o procesos. 
3.- En la entrega de material de un proceso a otro. 
4.- duarante el proceso de alto costo o alta calidad. 
5.- Al final de todas las operaciones de fabricación 
6.- Antes de efectuar o completar cualquier operación irreversible y costosa. 
27 
10.- Inspección y Pruebas 
10.1.- Control de entrada 
La empresa debe de asegurar que los productos adquiridos no se utilicen o procesen 
hasta que sean inspeccionados o verificados que cumplen con los requerimientos 
especificados. Las verificaciones deben estar de acuerdo con el plan de calidad y los 
procedimientos documentados. 
Propósito: 
La empresa debe de crear y mantener los procedimientos apropiados para el control de 
entrada de materias primas, o materiales directos, controlados de acuerdo al punto 5 de este 
trabajo. La empresa debe definir responsabilidades para efectuar estas actividades, las que 
recaen en personal de Aseguramiento de calidad, generalmente. 
El control de entrada debe de iniciarse al recibir el material en el almacén ( de recibo), 
para asegurar su correcta identificación, presentación, cantidad y empaque, y para verificar lo 
solicitado en la orden de compra. 
Inmediatamente se toma el muestreo apropiado basado en la confianza, en la calidad 
del proveedor, en los resultados de las revisiones del sistema de calidad de éste( punto 6) y en 
registros de resultados previos de las pruebas al material. 
Enseguida se solicita a Control de Calidad las pruebas por algún medio formal, y sus 
resultados serán la base para la aceptación o rechazo de los materiales. 
Cuando los materiales cumplan con· 10 establecido en las especificaciones aplicables, 
se aceptarán y se identificarán colocando una etiqueta de "aceptado" en el producto y un sello 
en la forma de recepción de "aceptado". 
28 
Los materiales cuya aceptación o rechazo no se decida en el tiempo preestablecido, se 
identificarán por algún medio apropiado con la leyenda "Análisis de Calidad, no usar" ( o 
equivalente) o se colocarán en un área identificada de igual manera. 
Los materiales que no cumplan con las especificaciones correspondientes se 
identificarán claramente como" Rechazado", y se elaborará un reporte de material " No 
Conforme" anotando en él toda la información pertinente del material: 
• Numero de lote 
• Cantidad 
• Descripción 
• Proveedor 
• Fecha de recepción 
• Número de orden de compra 
• Motivo o causa del rechazo 
• Referencias a especificaciones 
Debe de asegurarse que una copia de este reporte sea entregado a compras quién 
solicitará la devolución de este material , el cambio o cancelación del contrato al proveedor. 
Otras copias se distribuyen a los departamentos interesados. El material rechazado se 
concentra en un área definida de materiales rechazados con una etiqueta de "rechazado", para 
asegurar que no sea tomado por producción para el proceso. 
Todos los registros generados en este proceso deben ser controlados de acuerdo al 
punto 16. 
29 
10.2.- cuando los productos adquiridos se envíen a producción por razones de 
urgencia sin ser antes inspeccionados, éstos deben de ser identificarse y registrarse (punto 16) 
para que en caso de no conformidad sean rápidamente reconocidos y reemplazados. 
Propósito: 
El procedimiento de control de entrada debe de contemplar la situación en la cual se 
toma material sin haber sido inspeccionado debido a urgencias en producción. Debe definirse 
un sistema de identificación de estos materiales hasta que las pruebas se realicen y se 
obtengan resultados. 
El sistema puede contemplar la utilización de un sello especial ( etiqueta o estampa) 
que haga la material ( lote) clara y fácilmente identificable para poder ubicarlo hasta que se 
tengan resultados. 
Es práctica común utilizar la leyenda " Material Condicionado". 
Así, si los productos no cumplen con lo especificado se podrá retirar de producción 
todo el lote . Si las pruebas arrojan resultados positivos entonces se cambia la identificación a 
la usada normalmente y se guardan los Registros de Calidad correspondientes. 
10.3.- Inspección y pruebas de proceso 
a) Inspeccionar, probar e identificar los productos de acuerdo al plan de calidad y a los 
procedimientos aplicables. 
b) Establecer la conformidad de los productos con los requerimientos especificado;\ 
mediante el monitoreo del proceso y métodos de control. 
c) Detener los productos hasta que las pruebas e inspecciones se completen o que los 
reportes necesarios se reciban y verifiquen, excepto cuando la liberación del 
material se presente bajo las condiciones de 10.2. 
30 
d) Identificar productos No-conformes. 
Propósito: 
Un Sistema de Inspección en proceso efectivo hace posible la reducción de inspección 
final. El control de la inspección en proceso involucra inspecciones y verificaciones en las 
diferentes etapas de un proceso de manufactura, si se presenta algún problema de rechazo se 
detecta rápidamente y se corrige antes de que afecte la calidad del producto final. 
Los requisitos que el producto terminado debe cumplir, serán revisados durante el 
desarrollo de las inspecciones y pruebas. Esto da la pauta al área de Aseguramiento de 
Calidad, o al ingeniero en calidad, para conocer el tipo y el grado de inspección necesario 
durante el proceso de manufactura, ensambles, pruebas y para prevenir que se tengan 
productos defectuosos. 
Existen 5 tipos de Inspección en Proceso: 
1.- Inspección del operador ( Autoinsoección) 
2.- Inspección en línea 100% 
3.- Inspección primera pieza 
4.- Inspección patrulla 
5.- Inspección de Aceptación en proceso 
Inspección del operador.- El operador evalúa su propio trabajo. 
Debe contar con las herramientas o equipo de medición para realizar la actividad y 
debe de estar entrenado para definir si el trabajo está bien efectuado y cumple con los 
requisitos de calidad. Una ventaja de importante de la autoinspección es que el operador 
mismo puede corregir rápidamente los defectos que aparezcan, ya que está completamente 
familiarizado con la máquina y el producto. 
31 
Inspección en línea 100%.- El objetivo de este sistema es no dejar pasar productos que 
no cumplan con los requisitos de calidad, al siguiente paso o a inspección final del producto. 
( este proceso tiene la desventaja que es muy caro) 
Inspección de la primera pieza.- Se realiza cuando se inicia el proceso de fabricación y 
se determina si la producción puede continuar. La ventaja de la inspección de las primeras 
piezas es que desde el inicio de la operación se puede evaluar. Si es necesario alguna 
corrección, ésta puede realizarse antes de que se inicie la producción en volumen. 
Inspección Patrulla.- En este sistema el inspector recorre elproceso de fabricación a 
intervalos determinados e inspecciona los productos que se están produciendo. Como la 
inspección se realiza simultáneamente con la operación, proporciona una respuesta rápida que 
permite tomar acciones, al encontrar un problema, antes de que el producto sea terminado. 
Inspección por Proceso de Aceptación.- Es la inspección que se practica cuando todos 
los productos son manufacturados en una sola operación y son inspeccionados como un lote. 
Los productos deben de ser inspeccionados y enviados para la siguiente operación. La forma 
como el inspector realiza su trabajo es por lote y si éste cumple con el nivel de calidad 
especificado, es aceptado y liberado para que pase a la siguiente operación. 
De los 5 tipos de inspección anteriores, ninguno es completo por si mismo, por lo que, 
para diseñar un buen sistema de inspección en proceso, se requiere la combinación de ellos. 
La combinación va depender principalmente de los siguientes factores: 
l . Costo de cada tipo de inspección. 
2. Tipo de trabajo ,trabajadores y cantidad que se requiere. 
3. Antecedentes de las operaciones de calidad realizadas 
4. Estabilidad y capacidad del proceso. 
32 
5. Características y naturaleza del producto controlado 
6. Tipo de proceso 
Una vez definidos los tipos de inspección a utilizar, el inspector debe de contar con la 
siguiente información para realizar el trabajo lo mas eficientemente: 
1. Orden del cliente, definiendo el producto que quiere y cualquier modificación que 
desee. 
2. Especificación del producto que defina las propiedades que debe tener 
3. Lista de las características de calidad que debe verificar en cada punto de 
inspección. 
4. Estándares de mano de obra ( códigos de colores, de acabado,etc.) 
5. Resultados de mediciones anteriores 
6. procedimientos de inspección y pruebas que contengan como mínimo: 
a) Procedimientos de pruebas a efectuar 
b) Mediciones a efectuar y equipo a utilizar 
c) Datos a reportar 
d) Tamaño de muestra para cada prueba 
e) Selección de especímenes 
f) Exactitud requerida del equipo de prueba 
g) Condiciones ambientales . 
h) Criterios de aceptación y rechazo 
i) Reportes y formas de llenarlos 
33 
j) Acciones a tomar en caso de rechazo 
k) destino de los especímenes de prueba 
1) Responsabilidad del inspector. 
7. Un sistema de identificación de productos que no cumplan con los requisitos 
especificados. ( ver punto 13) 
10.4.- Inspección y pruebas finales 
El plan de calidad o los procedimientos para la inspección final y pruebas 
deben requerir que todas las inspecciones y pruebas especificadas ya sean de recibo o 
en proceso, hayan sido efectuadas y que los productos hayan cumplido con los 
requerimientos. 
La empresa debe de realizar todas las inspecciones y pruebas finales de acuerdo 
con el plan de calidad o con los procedimientos para completar la evidencia de que los 
productos terminados cumplen con los requisitos especificados. 
Ningún producto debe de ser entregado al cliente hasta que todas las 
actividades hayan sido completadas satisfactoriamente, y que todos los documentos 
estén autorizados y disponibles. 
Propósito: 
Los procedimientos de las pruebas e inspecciones finales deben contemplar como 
requisito que todas las inspecciones y pruebas de proceso y de recibo se realicen y completen 
antes de someter el producto a estas pruebas finales. 
34 
Esto puede ser desarrollado mediante wi sistema de identificación en proceso que 
incluya el uso de sellos de aceptado, etiquetas o áreas definidas, con el objetivo de que ningún 
material sea llevado a otro paso del proceso hasta que no tenga wi sello de control de calidad. 
La responsabilidad de poner estos sellos y de completar todo documento de pruebas es 
de Control de Calidad. 
Todos los registros de las inspecciones y pruebas en general de los productos pueden 
ser archivados jwitos, bajo wia clave que identifique claramente al producto , lote, etc. Esto 
incluye a las inspecciones y pruebas finales. 
Los procedimientos de inspección , pruebas finales y de proceso deben contener lo 
siguiente: 
a) Procedimientos de prueba a efectuar 
b) Mediciones a efectuar y equipo a utilizar 
c) Datos a reportar 
d) Tamaño de muestra para cada prueba 
e) Selección de especímenes 
f) Exactitud requerida del equipo de prueba 
g) Condiciones ambientales 
h) Criterios de aceptación o rechazo 
i) Reportes y forma de llenarlos 
j) Acciones a tomar en caso de rechazo 
k) Destino de los especímenes de prueba 
l) Responsabilidad del inspector 
35 
10.5.- Registro de inspección y prueba 
La empresa debe de establecer y mantener registros que contengan el criterio de 
aceptación y por ello den evidencia de que el producto ha pasado las inspecciones y pruebas. 
Propósito: 
Los registros de inspección y pruebas deben ser controlados de acuerdo con el punto 
16. Estos registros son la evidencia más efectiva de que el material cumple con los 
requerimientos especificados. Es tal la importancia de éstos que los clientes podrán 
eventualmente solicitar copias certificadas de ellos para su estudio y archivo. Estos 
certificados dan confianza al cliente. 
Los registros deben tener algunas características que uniformalicen el modo de 
presentación de resultados: 
1. Descripción detallada del producto 
2. Orden de compra, pedido, etc. 
3. Numero de reporte. 
4. Fecha de ejecución de las pruebas 
5. Norma y método de prueba aplicados 
6. Equipo utilizado 
7. Valores especificados y obtenidos. 
8. Tamaño de muestra 
9. Prueba y Resultado final 
1 O.Nombre de quién preparó, probó y quién autorizó. 
11.Selllos de control de calidad 
Se anexa documento de control de entrada. 
36 
Departemento 
De artment 
Al macen 
Departemento 
De artment 
Produccion 
Calidad 
Nombre 
Name 
G. Calderon 
Nombre 
Name 
A VELA 
L. Lelo 
Función 
Function 
Responsable 
Al macen 
Función 
Function 
Gerente de 
Planta 
Responsable 
. Calidad 
Fecha 
Date 
12/04/96 
Fecha 
Date 
Firma 
Si nature 
Firma 
Si nature 
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INDICE 
ZACION DA DE 
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( Cap. y pág.) 
REVISION 
12/04/96 1.0 Proyecto inicial, control entrada partes 
reparadas y nuevas por proveedor. 
14/08/96 2.0 Control partes nuevas, reparadas y/o servicio 
despues de venta 
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PROCEDIMIENTO CONTROL DE ENTRADA 
Sumario 
1.1. OBJETO ................................................................................................................................................................................ 5 
2. CAMPO DE APLICACIÓN .................................................................................................................................................. 5 
3. REFERENCIAS ...................................................................................................................................................................... S 
4. ABREVIACIÓN ......................................................................................................................................................................