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PETIC 
PLAN ESTRATEGICO DE 
TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y 
COMUNICACION 
Fecha: 19 nov 2021 
Versión 4.0 
Control de cambios 
 
Fecha Autor Versión Cambio 
13 de Enero 2020 Victor Eduardo 
Melgarejo Aponte 1.0 Creación de Documento 
27 Julio 2020 Victor Eduardo 
Melgarejo Aponte 2.0 
Se Actualizan Portafolio Proyectos, MAE.LI.UAA.04 y 
MAE.LI.UAA.01 para poder eliminar Catalogo de iniciativas 
y Análisis e Iniciativas. 
27 Julio 2020 Jennyfer Forero 
Valenzuela 2.0 Se Actualizan DOFA, Marco Normativo, Factores Externos 
y Caracterización de Usuarios Externos 
27 Julio 2020 Gina Paola 
Mahecha Ortiz 2.0 Actualizacion de MAE.LI.ASI.04, Catalogo de Ambientes, 
Catalogo de ANS 
27 Julio 2020 Carlos Enrique Diaz 
Maya 2.0 Actualizacion Catalogo de Componentes y Catalogo de 
Servicios 
27 Julio 2020 Humberto Andres 
Diaz Escudero 2.0 
Actualizacion Catalogo de Componentes de 
Infraestructura, Catalogo de Componentes Virtualizados, 
Catalogo Cloud 
11 Diciembre 2020 Victor Eduardo 
Melgarejo Aponte 2.1 Anexo del plan de mantenimientos preventivos 
27 de Enero 2021 Victor Eduardo 
Melgarejo Aponte 3.0 
Actualizacion de Estrategia de la Compañía, 
Actualizacion de Estrategia de TI, 
Actualizacion de Modelo Estratégico TI, 
Actualizacion de Arquitectura Empresarial, 
Eliminación de Estrategia VS Conpes 3975, 
Actualizacion de Evaluación de Servicios 
19 Noviembre 2021 Victor Eduardo 
Melgarejo Aponte 4.0 
Cambio de Formato, 
Actualizacion del Organigrama, 
Actualizacion del Modelo Estratégico de TI, 
Actualizacion de Servicios de TI, 
Inclusión de Estrategia de Interoperabilidad, 
Actualizacion de Caracterización de Usuarios, 
Actualizacion de Proyectos, 
Actualizacion de la Proyección del Presupuesto, 
Actualizacion de los Indicadores, 
Inclusión del plan de comunicaciones 
 
Revisores 
Nombre Versión Cargo Fecha 
Luis Ariel Prieto 1.0 Director de Tecnología 13 de Enero 2020 
Luis Ariel Prieto 2.0 Director de Tecnología 27 de Julio 2020 
Luis Ariel Prieto 3.0 Director de Tecnología 27 de Enero 2021 
Luis Ariel Prieto 4.0 Director de Tecnología xx de Noviembre 2021 
Contenido 
1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL DOCUMENTO .................................................................................... 0 
1.1. Objetivo .................................................................................................................................................................... 0 
1.2. Alcance...................................................................................................................................................................... 0 
1.3. Glosario y Definiciones ........................................................................................................................................ 1 
2. MARCO NORMATIVO .................................................................................................................. 1 
3. ESTRATEGIA ................................................................................................................................. 5 
3.1. Estrategia de la Compañía .................................................................................................................................. 5 
3.2. Estructura Organizacional de TI ..................................................................................................................... 12 
3.3. Estrategia de TI ................................................................................................................................................... 13 
3.4. Arquitectura Empresarial ................................................................................................................................. 14 
3.4.1. Visión de la Arquitectura ............................................................................................................... 15 
3.4.2. Arquitectura de Referencia .......................................................................................................... 16 
3.5. Modelo Estratégico TI ....................................................................................................................................... 16 
4. SERVICIOS Y PROCESOS DE TI .................................................................................................... 17 
4.1. Servicios de TI ...................................................................................................................................................... 17 
4.1.1. Estrategia de Interoperabilidad ................................................................................................ 19 
4.2. Modelo Operativo de TI (Procesos) .............................................................................................................. 20 
4.3. Procesos Apalancados por TI .......................................................................................................................... 21 
4.4. Evaluación de Servicios .................................................................................................................................... 24 
5. DOFA .......................................................................................................................................... 29 
6. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS ............................................................................................. 30 
6.1. Usuarios Internos ............................................................................................................................................... 30 
6.2. Usuarios Externos .............................................................................................................................................. 43 
7. TENDENCIAS TECNOLÓGICAS .................................................................................................... 45 
8. MATRIZ DE HALLAZGOS Y BRECHAS ......................................................................................... 46 
9. INICIATIVAS DE INVIERSION Y PROYECTOS .............................................................................. 50 
9.1. Proyectos 2020 ................................................................................................................................................... 50 
9.2. Proyectos 2021 ................................................................................................................................................... 54 
9.3. Proyectos 2022 ................................................................................................................................................... 56 
10. HOJA DE RUTA ........................................................................................................................... 57 
10.1. Hoja de Ruta 2020 ....................................................................................................................................... 57 
10.2. hoja de Ruta 2021 ....................................................................................................................................... 58 
10.3. Hoja de Ruta 2022 ....................................................................................................................................... 58 
10.4. Plan de mantenimientos Preventivos ................................................................................................... 58 
11. PLAN DE COMUNICACIONES ..................................................................................................... 59 
12. INDICADORES ............................................................................................................................. 60 
12.1. Misionales ...................................................................................................................................................... 60 
12.2. Estratégicos ...................................................................................................................................................61 
1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL DOCUMENTO 
 
1.1. Objetivo 
 
El PETIC del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios 
Técnicos en el Exterior "Mariano Ospina Pérez", ICETEX, tiene como 
objetivo ser el marco de referencia para la toma de decisiones del Instituto 
en materia de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Dicho 
plan comprende el conjunto de iniciativas y proyectos que soportan de 
manera integral la misión, visión y estrategia del ICETEX para el periodo 
comprendido entre los años del 2020 al 2022. 
 
Este plan permite establecer de igual forma los lineamientos y proyectos 
para el desarrollo, optimización e implementación efectiva de los Sistemas 
de Información del Instituto, así como los proyectos que permitirán una 
adecuada administración de la Infraestructura de Hardware/Software y 
Seguridad alineados con las mejores prácticas de Gestión de Servicios, 
Proyectos de TI y Arquitectura Empresarial. 
 
De cara a mantener este plan ajustado a las necesidades del Instituto, el 
PETIC será un instrumento vivo y, por lo tanto, será sometido a revisiones 
y mejoras conforme se requiera. 
 
1.2. Alcance 
 
Este documento busca expresar la misión, visión y estrategias de la 
Dirección de Tecnología de la Información del ICETEX, ejerciendo un 
adecuado ejercicio de planeación y para tener un control sobre el 
portafolios de proyectos con el cual se desea ejecutar el proceso de 
transformación tecnológica en la entidad. 
 
Como documento misional se encuentra alineado con el objetivo A2: 
“Convertir las tecnologías de información en una ventaja competitiva del 
negocio”. Este objetivo enmarca toda la visión del PETIC. 
 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
1 
1.3. Glosario y Definiciones 
 
Las definiciones y acrónimos empleados en el presente documento pueden 
consultarse dentro del glosario del portal del Marco de Referencia de 
Arquitectura del MinTIC en el siguiente enlace: 
 
https://www.mintic.gov.co/arquitecturati/630/w3-propertyvalue-
8161.html 
 
2. MARCO NORMATIVO 
 
A continuación, se listan las normas que han impactado el funcionamiento 
y ejecución del ICETEX. 
 
Marco Normativo 
ID Número Año Descripción 
N001 Directiva presidencial 02 2002 
Respeto al derecho de autor y los derechos conexos, en lo 
referente a utilización de programas de ordenador (software). 
N002 NTCGP1000 2004 
Esta Norma establece los requisitos para la implementación de 
un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva 
del poder público y otras entidades prestadoras de servicio 
N003 ISO/IEC TR 18044 2004 
Ofrece asesoramiento y orientación sobre la seguridad de la 
información de gestión de incidencias para los administradores 
de seguridad de la información y de los administradores de 
sistemas de información 
N004 ISO 27002 2005 
Esta norma proporciona recomendaciones de las mejores 
prácticas en la gestión de la seguridad de la información a 
todos los interesados y responsables en iniciar e implantar o 
mantener sistemas de gestión de la seguridad de la 
información 
N005 MECI 1000 2005 
Proporciona una estructura para el control de la estrategia, la 
gestión y la evaluación en las entidades, con el fin de 
orientarlas hacia el cumplimiento de los objetivos 
institucionales y la contribución de estos a los fines esenciales 
del Estado Colombiano. 
N006 Ley 962 2005 
establece las directrices fundamentales de la política de 
racionalización de trámites, que guían las actuaciones de la 
Administración Pública en las relaciones del ciudadano-
empresario con el Estado en sus diferentes niveles, para el 
ejercicio de actividades, derechos o cumplimiento de 
obligaciones. 
N007 Ley 1002 
Diciembre 
de 2005 
Se transforma al ICETEX en entidad financiera de naturaleza 
especial. 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
2 
N008 Ley 1002 
30 de 
diciembre 
de 2005 
Por la cual se transforma el Instituto Colombiano de Crédito 
Educativo y Estudios Técnicos en el exterior, "Mariano Ospina 
Pérez" - ICETEX, en una entidad financiera de naturaleza 
especial y se dictan otras disposiciones. 
N009 Decreto 1050 
Abril de 
2006 
Se reglamenta parcialmente la ley 1002 en el marco de ICETEX 
N010 BS 7799-3 2006 
Proporciona una guía para soportar los requisitos establecidos 
por ISO/IEC 27001:2005 con respecto a todos los aspectos que 
debe cubrir el ciclo de análisis y gestión del riesgo en la 
construcción de un sistema de gestión de la seguridad de la 
información (SGSI) 
N011 Decreto 1050 
Abril 06 
de 2006 
Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1002 del 30 de 
diciembre de 2005. 
N012 NTC 27001 2006 
Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI). ISO 
publicó este esquema como estándar ISO 27001, al tiempo que 
se revisó y actualizó ISO 17799 y esta última norma se 
denomina ISO 27002:2005 el 1 de julio de 2007, manteniendo 
el contenido, así como el año de publicación formal de revisión 
N013 Decreto 380 2007 
Por el cual se establece la estructura del Instituto Colombiano 
de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior 
"Mariano Ospina Pérez" - ICETEX, y se determinan las 
funciones de sus dependencias. 
N014 Decreto 381 2007 
Por el cual se establece la planta de personal del Instituto 
Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el 
Exterior “Mariano Ospina Perez” - ICETEX 
N015 Decreto 382 2007 
Por el cual se establece la nomenclatura, clasificación y 
remuneración de los empleos en Instituto Colombiano de 
Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior "Mariano 
Ospina Pérez" - ICETEX 
N016 Acuerdo 013 2007 
Por el cual se modifica el Acuerdo 029 del 20 de junio de 2007, 
por el cual se adoptó el Reglamento de Crédito del ICETEX. 
N017 Acuerdo 014 y 015 2007 Por los cuales se adopta el Código para el Buen Gobierno y el 
Código de Ética y Conducta del ICETEX. 
N018 Acuerdo 008 de 2008 
Por el cual se modifica el Código para el Buen Gobierno y el 
Código de Ética y Conducta del ICETEX. 
N019 Ley 1341 2009 
Por la cual se definen Principios y conceptos sobre la sociedad 
de la información y la organización de las Tecnologías de la 
Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia 
Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones. 
N020 Ley 1287 2009 
Establece normas de accesibilidad como bahías de 
estacionamiento y medio físico señalando multas y sanciones 
por su incumplimiento. 
N021 
Código de buen 
Gobierno 
2010 
Código para el Buen Gobierno del ICETEX (Última actualización, 
abril de 2010). 
N022 
Código de Ética y 
Conducta 
2010 
Código de Ética y Conducta del ICETEX (Última actualización 
abril de 2010). 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
3 
N023 
Directiva Presidencial 
No. 09 
2010 
Directrices para la elaboración y articulación de los planes 
estratégicos sectoriales e institucionales e implementación del 
Sistema de Monitoreo de Gestión y Resultados 
N024 
Directiva Presidencial 
No. 04 
2012 
Eficiencia Administrativa y Lineamentos de la Política de Cero 
Papel en la Administración Pública 
N025 Ley 1581 2012 
Por la cual se dictan disposiciones generales para la 
protección de datos personales. 
N026 LEY 1523 2012 
Por la cual se adopta la política nacional de gestión del riesgo 
de desastres y se establece el Sistema Nacional de Gestión del 
Riesgo de Desastres y se dictan otras disposiciones 
N027 
Decreto Antitrámites 
019 
2012 
Prohíbe a las autoridades públicas establecer trámites, 
requisitos y permisos para el ejercicio de actividades, derechos 
o cumplimiento de obligaciones, salvo que se encuentren 
expresamente autorizados por la Ley. Así mismo, prohíbe 
solicitar la presentación de documentos de competencia de 
otras autoridades 
N028 Decreto 2573 2014 
Por medio del cual se establecen los lineamientos generales de 
la Estrategia de Gobierno en Línea. 
N029 Ley 1712 2014Ley de trasparencia y de acceso a la información pública 
nacional. 
N030 Resolución 670 2014 
por medio de la cual se adopta el manual de políticas y 
procedimientos para la protección de datos personales. 
N031 Acuerdo 03 2015 Documentos electrónicos. 
N032 Decreto 1078 2015 
Decreto 1078 de 2015 - Por medio del cual se expide el decreto 
único reglamentario del sector de tecnologías de la 
información y las comunicaciones 
N033 Decreto 619 2017 
Se establece la Estrategia de Gobierno Electrónico de los 
organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital y se 
dictan otras disposiciones 
N034 Decreto 1008 2018 
Por el cual se establecen los lineamientos generales de la 
política de Gobierno Digital. 
N035 Ley 1266 2018 
Por la cual se dictan las disposiciones generales del habeas 
data y se regula el manejo de la información contenida en 
bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, 
comercial, de servicios y la prov 
N036 Ley 1918 2018 
por medio de la cual se aprueba el “Convenio sobre la 
Ciberdelincuencia”, adoptado el 23 de noviembre de 2001, en 
Budapest. 
N037 CONPES 3920 2018 POLÍTICA NACIONAL DE EXPLOTACIÓN DE DATOS (BIG DATA) 
N038 Ley 1955 2019 
Por el cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2018-
2022 “Pacto por Colombia, Pacto por la Equidad” 
N039 Decreto 2106 de 2019 2019 
Por la cual se definen los estándares y directrices para publicar 
la información señalada en la Ley 1712 
del 2014 y se definen los requisitos materia de acceso a la 
información pública, accesibilidad web, 
seguridad digital, y datos abiertos. 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
4 
N040 
Resolucion 1519 de 
2020 
2020 
Por el cual se dictan normas para simplificar, suprimir y 
reformar trámites, procesos y procedimientos innecesarios 
existentes en la administración pública 
N041 Proyecto de Ley 300 de 
2020 
2020 
 por medio de la cual se dictan disposiciones generales para el 
fortalecimiento de la protección de datos personales, con 
relación al reconocimiento de las garantías de los derechos 
digitales, y se dictan otras disposiciones 
N042 CONPES 3995 2020 POLÍTICA NACIONAL DE CONFIANZA Y SEGURIDAD DIGITAL 
 
Como parte del Marco Normativo, a continuación, se listan los factores 
externos que afectan la entidad. 
 
FACTORES EXTERNOS 
Políticos Económicos Sociales Tecnológicos 
Factor 
ID 
NORMATIVIDAD 
ASOCIADA Factor 
ID 
NORMATIVIDA
D ASOCIADA Factor 
ID 
NORMATIVIDAD 
ASOCIADA Factor 
ID NORMATIVIDAD 
ASOCIADA 
Cambios 
legislativos 
que afecten el 
relacionamient
o de la Entidad 
con el 
estudiante 
durante su 
ciclo de vida. 
Ley 1002 
Decreto 1050 
Ley 1002 
Decretos 380,381 
y 382 
Acuerdo 014 y 
015 
Ley 1712 
MECI 1000 
NTCGP1000 
Capacidad para 
adecuar las 
sedes conforme 
a los parámetros 
de accesibilidad 
para personas 
en condición de 
discapacidad. 
LEY 1523 
Ley 1287 
Programas de 
manejo del 
clima laboral. 
Acuerdo 014 y 
015 
Decreto 2573 
Capacidad 
instalada para 
la atención de 
la ciudadanía. 
Directiva 
Presidencial No. 04 
Decreto 2573 
Decreto 1008 
Regulación 
sobre los tipos 
de vinculación 
del personal de 
la Entidad 
Acuerdo 014 y 
015 
Directiva 
Presidencial No. 
09 
Medidas de 
prevención 
frente a 
desastres 
naturales 
LEY 1523 
Resistencia al 
cambio en la 
implementación 
de proyectos 
institucionales. 
Decreto 2573 
Modernización 
y capacidad 
tecnológica. 
Decreto 2573 
Decreto 1078 
Decreto 1008 
Ley 1712 
CONPES 3975 
Medidas de 
prevención 
frente a 
desastres 
naturales 
LEY 1523 
Capacidad 
instalada para la 
atención de la 
ciudadanía. 
Directiva 
Presidencial 
No. 09 
Directiva 
Presidencial 
No. 04 
Decreto 1008 
MECI 1000 
NTCGP1000 
Competencias 
adecuadas para 
el desarrollo de 
proyectos. 
Decreto 2573 
Decreto 1008 
MECI 1000 
NTCGP1000 
Trámites con 
altos tiempos 
de respuestas 
por falta de 
Automatización 
Ley 962 
Decreto 
Antitrámites 019 
BS 7799-3 
 
Sistema 
Financiero 
Robusto y 
estable 
Ley 1002 
NTC 27001 
 
Plan de 
recuperación 
ante desastres 
DRP 
Decreto 1078 
ISO/IEC TR 18044 
Decreto 1008 
CONPES 3995 
NTC 27001 
 
planes de 
conservación 
de documento 
digital a largo 
plazo 
Acuerdo 03 
ISO/IEC TR 18044 
Ley 1712 
CONPES 3920 
NTC 27001 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
5 
 
Entrega de 
información 
confiable, veraz 
y completa. 
CONPES 3920 
CONPES 3975 
Decreto 1008 de 
ISO/IEC TR 
180442018 
CONPES 3995 
ISO 27002 
BS 7799-3 
NTC 27001 
 
Plataforma 
Financiera 
Segura 
BS 7799-3 
ISO/IEC TR 18044 
ISO 27002 
NTC 27001 
 
3. ESTRATEGIA 
 
3.1. Estrategia de la Compañía 
 
ICETEX planteo su Plan Estratégico alineado con los lineamientos y 
compromisos sectoriales e institucionales en materia de educación hasta 
el año 2030. Se tuvieron en cuenta los Objetivos de Desarrollo Sostenible 
al 2030, el Plan Nacional Decenal de Educación 2016 – 2026, el Plan 
Nacional de Desarrollo 2018 – 2022 Pacto por Colombia, Pacto por la 
Equidad, el Plan Sectorial de Educación 2018 – 2022, la Reforma Integral 
de la Entidad, y el Plan Marco de Implementación del Acuerdo de Paz. 
 
Como resultado, ICETEX se plantea como propósito superior “Impulsar 
Proyectos de Vida, brindando las mejores alternativas para crear 
caminos incluyentes en la educación superior”. Este eje central de las 
decisiones será el filtro necesario para saber qué se emprende o qué se 
tiene que fortalecer a través de los cuatro lineamientos estratégicos: Dar, 
Cuidar, Transformar y Conectar; que llaman a la acción para construir la 
imagen mental del ICETEX que todos soñamos a través del cumplimiento 
de la visión, que nos invita a “ser la primera opción de los colombianos 
para el acceso y permanencia en la educación superior, a través de 
servicios ágiles, flexibles, sostenibles y con enfoque diferencial”. 
 
Ficha de la Entidad 
Nombre de la Entidad El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior, 
Mariano Ospina Pérez — ICETEX 
Estrategia de la Entidad 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
6 
Propósito Superior Impulsar Proyectos de Vida, brindando las mejores alternativas para crear caminos 
incluyentes en la educación superior. 
Visión de la entidad 
Ser la primera opción de los colombianos para el acceso y permanencia en la 
educación superior, a través de servicios ágiles, flexibles, sostenibles y con enfoque 
diferencial. 
 
Como respuesta a la necesidad de promover, al interior de entidad y a los 
grupos de valor, el propósito superior, los lineamientos estratégicos y la 
visión; de manera sencilla, clara y en una sola imagen, se estructuro la 
Mandala estratégica del ICETEX, que se establece como la representación 
gráfica de la estrategia de la Entidad, presentada a continuación. 
 
 
 
La Mandala integra el Propósito Superior, los cuatro (4) lineamientos 
estratégicos, la Visión y los cinco (5) objetivos estratégicos que se 
constituyen en aspiraciones que ICETEX quiere lograr en el periodo 
determinado entre los años 2021 y 2024. 
 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
7 
Lineamientos Estratégicos 
Transformar Renovar y crear para mantenernos vigentes haciéndonos más fáciles, amigables y de 
mayor impacto. 
Dar Entregar, de manera cercana y oportuna, un portafolio pertinente de servicios 
financieros 
Cuidar Honrar con esmero cada uno de los compromisos adquiridos con nuestros grupos de 
interés creando confianza y reciprocidad. 
Conectar Generar y mantener una interacción continua y constructiva con nuestros grupos de 
interés 
 
Objetivos Estratégicos 
• Fortalecer los procesos, la tecnología, la cultura y el gobierno corporativo para atender las 
necesidades de los usuarios y los lineamientos de las políticas públicas 
• Diversificar la estructurade capital e innovar en el portafolio de servicios para responder a 
las políticas públicas y a las diferentes necesidades y características de los usuarios a lo largo 
de su trayectoria educativa 
• Robustecer el ecosistema de servicios digitales para mejorar la interacción con los usuarios, 
IES, cooperantes y demás aliados. 
• Fortalecer la relación de la Entidad con sus colaboradores, usuarios y demás grupos de 
interés 
• Crear y consolidar una red de apoyo que asesore, acompañe y dinamice el desarrollo 
personal y profesional de los usuarios a lo largo de su trayectoria educativa. 
 
Para el cumplimiento de los objetivos estratégicos se proponen diez (10) 
programas que materializaran las intenciones de la entidad en cada área. 
 
Programas Estratégicos 
• Innovación y Gestión del Conocimiento 
• Gobierno Corporativo y Arquitectura Organizacional 
• Transformación Cultural 
• Diversificación de Fuentes de Financiación 
• Nuevo Portafolio de Productos Financieros 
• Revolución tecnológica 
• Mejora de la Experiencia del Usuario 
• Relacionamiento y Cooperación Estratégica Territorial 
• Modelo de Administración de Recursos de Terceros 
• Comunidad ICETEX 
 
En conjunto con los ejes de la reforma, para el control y seguimiento del 
cumplimiento de los objetivos, se trazaron varios Hitos o Milestones, que 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
8 
también estarán relacionados con los proyectos a desarrollar. A 
continuación, se visualizan los objetivos estratégicos y sus hitos definidos, 
que se encuentran directamente relacionados con varios de los programas 
definidos en el plan estratégico de la entidad. 
 
OBJETIVO 
ESTRATÉGICO EJES REFORMA PROGRAMA Hito (milestone) de Impacto 
A. Fortalecer 
los procesos, la 
tecnología, la 
cultura y el 
gobierno 
corporativo 
para atender 
las 
necesidades 
de los usuarios 
y los 
lineamientos 
de las políticas 
públicas 
Gobernanza y 
estructura 
1. 
Transformación 
cultural 
1. Modelo de Cultura Organizacional presentado y 
socializado. 
2. Instrumentos para valorar el grado de arraigo de 
los atributos o comportamientos culturales del 
modelo de cultura organizacional aplicados. 
3. Plan de intervención formulados e 
implementados. 
4. Obra de adecuación de la infraestructura física 
para espacios físicos de trabajo compartido piloto 
ejecutada 
5. Modelo de Cultura Organizacional presentado 
2. Gobierno 
corporativo y 
arquitectura 
organizacional 
1. Proyecto de Ley Reforma Integral del ICETEX 
Aprobado. 
2. Diagnóstico, Propuesta de Estructura, Propuesta 
de Carga y Manual de Funciones y Competencias 
Laborales realizados. (Rediseño) 
3. Manual de contratación del ICETEX ajustado. 
4. Análisis y ajustes a los estatutos y código de buen 
gobierno presentado. 
3. Innovación y 
gestión del 
conocimiento 
1. Conocimientos clave y procesos de los 
programas, proyectos y planes de la entidad 
recopilados. 
2. Sistema de gobierno de datos implementado 
3. Sistema de gestión de la información estadística 
implementado. 
4. Esquema de convocatorias 3D (Desafío, Datos y 
Dinero) para generar conocimiento en conjunto con 
IES implementado. 
5. Modelo BI y BA Implementado 
6. Mejora y simplificación de procesos 
implementada 
7. Convocatorias 3D fase 2 ejecutada 
8. Convocatorias 3D fase 3 ejecutada 
9. Convocatorias 3D fase 4 ejecutada 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
9 
B. Diversificar 
la estructura 
de capital e 
innovar en el 
portafolio de 
servicios para 
responder a 
las políticas 
públicas y a las 
diferentes 
necesidades y 
características 
de los usuarios 
a lo largo de su 
trayectoria 
educativa 
Financiación y 
características 
de Portafolio 
de servicios. 
4. Diversificación 
de fuentes de 
financiación 
1. Estructuración, colocación y emisión de oferta 
pública de los Bonos Ordinarios Sociales del ICETEX 
– Segunda emisión Por un monto de hasta 
quinientos mil millones de pesos moneda legal 
colombiana (COP$500.000.000.000). 
2. Evaluación y análisis de nuevos actores para el 
fondeo que permitan ofrecer a los beneficiarios 
mejores tasas de interés y fuentes segmentadas de 
acuerdo con las metas de colocación y nuevas líneas 
que se ofrezcan a los beneficiarios presentada. 
3. Estructuración, colocación y emisión de oferta 
pública de los Bonos Ordinarios Sociales del ICETEX 
– Tercera emisiónPor un monto de hasta quinientos 
mil millones de pesos moneda legal colombiana 
(COP$500.000.000.000). 
4. Estructuración, colocación y emisión de oferta 
pública de los Bonos Ordinarios Sociales del ICETEX 
– Cuarta emisión Por un monto de hasta quinientos 
mil millones 
5. Nuevo 
portafolio de 
servicios 
financieros 
1. Nueva política de crédito, fondos, alianzas y 
cooperación internacional aprobada en Junta 
Directiva. 
2. Proyecto de Ley aprobado, que permita 
condonación de capital, FCI, beneficios tributarios y 
tasa preferencial. 
3. Nuevo portafolio de ICETEX presentado a los 
grupos de interés. 
4. Nuevas líneas y programas operando. 
5. Fábrica de crédito digital implementada 
C. Robustecer 
el ecosistema 
de servicios 
digitales para 
mejorar la 
interacción 
con los 
usuarios, IES, 
cooperantes y 
demás 3. 
aliados. 
Transformación 
digital 
6. Revolución 
Tecnológica 
1. Plataforma de Interoperabilidad implementada 
2. Herramienta PPM implementada. 
2. Automatización Robótica procesos 
implementada. 
3. Portal Transaccional implementado. 
4. Datalake ICETEX Implementado. 
5. BigData de la entidad Implementada. 
6. Herramienta de visualización y autorización de 
giros implementada. 
7. Trámites y servicios en el portal transaccional 
implementados. 
D. Fortalecer la 
relación de la 
Guía, Apoyo, 
Información y 
1. Nuevo modelo de gestión de recuperación de 
cartera implementado. 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
10 
Entidad con 
sus 
colaboradores, 
usuarios y 
demás grupos 
de interés 
Servicio al 
Estudiante 7. Mejora de la 
Experiencia de 
Usuario 
2. Estrategia de focalización del producto y 
personalización de la oferta de valor 
implementada. 
3. Planes de acción Educación Financiera ejecutada. 
4. Ecosistema de comunicación digital diseñado. 
8. Programa de 
Relacionamiento 
y Cooperación 
Estratégica 
Territorial, 
Nacional e 
Internacional 
1. Política de cooperación institucional elaborada 
en implementación. 
2. Documento de la reglamentación de los 
programas de la oficina aprobado. 
3. Manual de la política de cooperación del ICETEX 
implementado. 
4. Proyectos de cooperación académica, técnica, 
científica y cultural del ICETEX desarrollados 
5. Marco jurídico interno para suscribir convenios 
ajustado. 
6. Guía para el acompañamiento transversal a la 
entidad en relacionamiento, cooperación e 
internacionalización elaborada. 
9. Nuevo modelo 
de 
administración 
de recursos de 
terceros 
1. Modelo de gestión de recursos de terceros 
aprobado JD. 
2. Propuesta de actualización de procesos como lo 
son el otorgamiento de créditos a través de 
recursos de terceros, legalización y renovación, 
condonaciones y liquidación de Fondos en 
Administración presentada. 
3. Definición de la estructura administrativa – 
operacional para la administración de recursos de 
terceros y la liquidación de Fondos en 
Administración presentada. 
4. CORE Fiduciario implementado. 
E. Crear y 
consolidar una 
red de apoyo 
que asesore, 
acompañe y 
dinamice el 
desarrollo 
personal y 
profesional de 
los usuarios a 
lo largo de su 
trayectoria 
educativa. 
10. Comunidad 
ICETEX 
1. Plan para vinculación, participación y fidelización 
de participantes en Comunidad ICETEX (Modelo de 
red) estructurado. 
2. Ruta de acciones para el fomento de 
permanencia de usuarios en programa de 
educación superior en conjunto con las IES definida. 
3. Plan de fidelización para los participantes de 
Comunidad ICETEX diseñado 
4. Capítulos o nodos de participantes deComunidad ICETEX (Becarios internacionales, 
fondos, territoriales, IES) creado. 
5. Plataformas digitales para el seguimiento, 
medición y monitoreo de los participantes en los 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
11 
programas y/o proyectos de Comunidad ICETEX 
integrado. 
6. Oferta consolidada en la entidad de productos y 
servicios integrando las líneas de acción y 
metodologías de Comunidad ICETEX. 
 
En el sistema de Gestión de la Calidad se encuentran identificados los 
procesos que soportan el cumplimiento de la misión y de la normatividad 
aplicable, los cuales se encuentra relacionados con los objetivos 
estratégicos. Los procesos de la Entidad, que interactúan para la 
realización de los productos y servicios que se entregan a los clientes, se 
clasifican de la siguiente forma: 
 
Procesos estratégicos: Aquellos de los cuales se orienta la gestión, 
proporcionan las directrices a seguir para el cumplimiento de la misión 
institucional. 
 
Procesos de Evaluación: Corresponde a aquellos que permitan 
monitorear y controlar el cumplimiento de la misión y objetivos de la 
entidad. 
 
Procesos Misionales: Son todos aquellos que contemplan la realización 
del producto y prestación del servicio, dirigidos a los beneficiarios 
potenciales y actuales de la Entidad. 
 
Procesos de Apoyo: Corresponden a los procesos que brindan soporte a 
la realización del producto o prestación del servicio. 
 
La entidad cuenta con 36 procesos que se consolidan en una estructura 
grafica de 16 macroprocesos con la clasificación anteriormente 
mencionada. 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
12 
 
 
La dirección de Tecnología del ICETEX tiene a cargo la misión de desarrollar e 
implementar soluciones de Tecnologías de Información (TICs) y brindar todo 
el soporte en términos de software y hardware, para garantizar la continuidad 
de la prestación de los servicios institucionales que son soportados en las TICs. 
 
3.2. Estructura Organizacional de TI 
 
Para Gobernar de forma adecuada las tecnologías de Información en la 
compañía, bajo la tutela de la Vicepresidencia de Operaciones y Tecnología, 
se establecieron las Direcciones de Operaciones y Tecnología que 
mancomunadamente y de forma colaborativa orientan sus capacidades y 
habilidades profesionales al cumplimiento de los objetivos estratégicos y 
misionales. Ambas Direcciones cuentan con Coordinaciones en las cuales 
distribuyen tanto al personal de planta, como al personal contratista que 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
13 
amplía las capacidades para la gestión en los temas y asuntos para los cuales 
la planta de personal no cuenta con funciones asignadas o que por su 
naturaleza se requiere atención extraordinaria. 
 
Así pues, la ejecución del PETIC es Gobernada por la Vicepresidencia de 
Operaciones y tecnología, de la cual a continuación, se presenta el 
organigrama. 
 
 
 
3.3. Estrategia de TI 
 
La estrategia de TI se define en un ejercicio de Arquitectura Misional y 
Estratégica que se ve sustentado en los objetivos estratégicos, los 
programas y los ejes de la reforma de transformación. Para lo cual se 
trazaron 7 Hitos o Milestones, que también estarán relacionados con los 
proyectos a desarrollar en la vigencia. 
 
Estrategia de TI 
Misión de TI 
Desarrollar soluciones de tecnologías de la información (TICs), brindando todo el soporte en 
términos de software y hardware, que soporten la operación del ICETEX. Así como garantizar 
la continuidad de los servicios institucionales que son soportados en las TICs. 
Visión de TI Proporcionar Servicios de Tecnologías de Información que sean innovadores 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
14 
OBJETIVO 
ESTRATÉGICO EJES REFORMA PROGRAMA Hito (milestone) de Impacto 
C. Robustecer el 
ecosistema de 
servicios digitales 
para mejorar la 
interacción con 
los usuarios, IES, 
cooperantes y 
demás 3. aliados. 
Transformación 
digital 
6. Revolución 
Tecnológica 
1. Plataforma de Interoperabilidad implementada 
2. Herramienta PPM implementada. 
2. Automatización Robótica procesos implementada. 
3. Portal Transaccional implementado. 
4. Datalake ICETEX Implementado. 
5. BigData de la entidad Implementada. 
6. Herramienta de visualización y autorización de giros 
implementada. 
7. Trámites y servicios en el portal transaccional 
implementados. 
 
3.4. Arquitectura Empresarial 
 
El Plan Estratégico de las TIC se enmarco en un modelo de trabajo para la 
Arquitectura Empresarial (AE), que toma su base en la metodología 
diseñada por el MinTic para los ejercicios de AE. 
 
 
 
En el modelo de trabajo se definieron 11 entregables que se desarrollan a 
través de 23 tareas o pasos que están alineados al procedimiento de 
Gestión de Requerimientos y Desarrollo de Soluciones Tecnológicas; que 
es la base para analizar toda posible nueva solución que se preste desde la 
Dirección de Tecnología. Los entregables también están alineados a la 
metodología de proyectos definida por la oficina de proyectos (PMO). 
 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
15 
3.4.1. Visión de la Arquitectura 
 
Dentro del plan uno de los elementos más importantes es la modernización 
tecnológica, apuesta que enmarca el desarrollo del presente PETIC. 
 
Así mismo este plan toma como lineamientos generales y estratégicos los 
principios institucionales como la Misión y la Visión en donde se observa 
que para lograr alcanzar los objetivos estratégicos es necesario contar con 
una operación financieramente sostenible, mediante un modelo de gestión 
efectivo, basado en tecnología de punta y operada por personas altamente 
calificadas, con el fin de lograr la satisfacción de nuestros clientes. 
 
Dado lo anterior, el ICETEX propenderá a la modernización tecnológica de 
tal forma que cualquier iniciativa estratégica siempre contará con una 
evaluación y acompañamiento del equipo de Arquitectura. Por definición, 
los dominios y funciones que deberá ejercer el equipo de arquitectura se 
estructuran con los equipos de la Dirección de Tecnología, de la siguiente 
forma: 
 
Grupo para la construcción y mantenimiento del PETIC 
Área Función Dimensión AE 
Dirección de TI Garantizar que las acciones y mejoras propuestas estén alineadas con el Plan 
estratégico Institucional de ICETEX. 
Arquitectura 
Misional 
Gerencia de 
Proyectos 
Coordinar, hacer seguimiento y verificación de la implementación de los 
proyectos definidos, controlando y gestionando los riesgos y costos asociados. 
Planeación de 
la arquitectura 
Arquitectura 
Empresarial 
Orientar la planeación, estructuración y priorización del PETIC y de los 
ejercicios de arquitectura empresarial de ICETEX. 
Planeación de 
la arquitectura 
Arquitectura de 
Información 
Definir y mantener las arquitecturas que representan el almacenamiento de la 
información y los datos de ICETEX 
Arquitectura 
de la 
Información 
Arquitectura de 
Infraestructura 
Definir y mantener las arquitecturas que representan todos los elementos de 
infraestructura de TI que soportan la operación de la institución de ICETEX 
Arquitectura 
de 
Infraestructura 
Tecnológica 
Arquitectura de 
Sistemas 
Definir y mantener las arquitecturas que representan los componentes de los 
sistemas de ICETEX, así como las interacciones entre estos y la relación con las 
arquitecturas misional, de información y de infraestructura de TI. 
Arquitectura 
de Sistemas de 
Información 
Seguridad de TI Velar por la adopción del modelo de Seguridad y Privacidad de la Información. 
Definiendo y manteniendo los controles necesarios 
Arquitectura 
de Seguridad 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
16 
Gestión del 
Cambio 
Orientar la gestión del cambio y de los grupos de interés, para desarrollar unacultura o comportamientos culturales que faciliten la adopción y uso de las 
arquitecturas objetivo definidas, así como en la construcción de la capacidad 
de arquitectura empresarial en ICETEX 
Uso y 
Apropiación de 
la Arquitectura 
 
3.4.2. Arquitectura de Referencia 
 
Como resultado del trabajo constante del equipo de arquitectura del ICETEX y para 
conformar un punto de partida para el desarrollo de una arquitectura base de activos 
reutilizable del ICETEX, se tomaron las mejores prácticas aceptadas por el sector 
bancario, plasmadas en la Red de Arquitectura de la Industria Bancaria (BIAN por sus 
siglas en ingles). Con base a la arquitectura de referencia del BIAN se establecieron los 
patrones de arquitectura y se identificaron las características conocidas, repetibles y 
direccionan tés para todos los dominios de arquitectura del ICETEX. 
 
A continuación, se visualiza la Arquitectura de Referencia del ICETEX. 
 
 
 
3.5. Modelo Estratégico TI 
 
La estrategia de TI siempre estará soportada por los dominios de 
Arquitectura definidos por el MINTIC; Infraestructura de TI, Sistemas de la 
Información e información. Sobre dichas arquitecturas se verá la ejecución 
del portafolio de Proyectos que siempre propenderá a la optimización de 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
17 
las arquitecturas mencionadas. La ejecución diaria de los ejercicios de TI 
está orientada por los procesos del área que se condensan en tres (3) 
pilares: Gestión de TI, Desarrollo de Soluciones de TI y Calidad de TI. 
Finalmente, la visión del área siempre se verá definida por los ejercicios de 
Arquitectura en los dominios Misional y Estratégico. 
 
 
 
4. SERVICIOS Y PROCESOS DE TI 
 
4.1. Servicios de TI 
 
Teniendo en cuenta la definición del 
Marco de Referencia de Arquitectura del 
MinTIC, se identifican 63 servicios de TI 
que permiten una eficiente 
implementación de las capacidades del 
ICETEX. Para Julio del 2021, se identifica 
que 58 de estos Servicios se encuentran 
Corporativa; 
17
Información; 
2
Infraestructu
ra; 16
Negocio; 28
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
18 
Productivos, mientras que 5 han sido Depreciados. Los Servicios de TI 
fueron clasificados en cuatro grupos para identificar el tipo de servicio que 
prestan. Esta clasificación es: Infraestructura, Corporativa, Información y 
Negocio. 
 
 
11
1
1 1
1
11
1
1
1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
11
Corporativa Negocio Corporativa Información Infraestructura Negocio
Depreciado Productiva
Acuerdos .Net Administración de Equipos de Cómputo
Administración Servidores Antivirus
Apoteosys App Mesa de Servicios
ASSET MANAGMENT Azure
Bases de Datos Becasser
Biable - Reporteadores Bizagi
C&CTEX CARGUE DE DOCUMENTOS o cague de archivos.
Certificados Digitales CMDB
Cobol COLFUTURO
Colombia Científica Comunidad
Controlador de Dominio Core
Correo Electrónico CRM Cosmos
Cuentas abandonadas Deceval
Desembolsos Digiturno
Directorio Activo Doc Manager - Inprocess
Estado de Cuenta Formularios .Net
Giro a Proveedores Go anywhere
ICFES SABER 11 Identidades
IG Formato Impresión
Internet/(Redes Kactus - Ofelia
MANTIS Mercurio
Métricas METRIX
Microsoft Office Mim
MS Project MS TEAMS
ORFEO Orión
Páginas Web Icetex Seguridad Informática
Sevinpro Skype - Comunicacion
SVE Pensemos (Balanced Score Card) TAE
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
19 
 
Los detalles de cada Servicio, junto con sus ANS, se encuentran 
consignados en el Catálogo de Servicios de TI; llamado MAE.LI.ASI.04 
según los lineamientos de Arquitectura Empresarial. 
 
4.1.1. Estrategia de Interoperabilidad 
 
Actualmente se cuenta con una arquitectura de referencia para 
interoperabilidad implementada sobre una plataforma de 
interoperabilidad conformada por WSO2, OPENSHIF y XROAD, la cual 
concibe la integración con aplicaciones internas y externas centralizada. 
 
 
 
A través nuestra plataforma de interoperabilidad, exponemos servicios 
REST con amplia flexibilidad de conexión o integración a nivel de Backend 
(archivos planos, vistas materializadas, SOAP y Rest), logrando así contar 
actualmente integraciones con entidades como Dirección Nacional de 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
20 
Planeación, Ministerio de Educación Nacional, Instituciones de Educación 
Superior, Registraduría, ICFES, Unidad para la Atención y Reparación 
Integral de Victimas y Ministerio del Interior, las que nos permiten realizar 
consulta en tiempo real y por demanda de información esencial para el 
registro y la ejecución de trámites como solicitud de crédito, que ayudan a 
reducir la tramitología y el tiempo de registro de información por parte del 
ciudadano; La apropiación tecnológica y el crecimiento de la oferta de 
servicios de interoperabilidad son parte esencial de las soluciones a las que 
se quiere llegar en los proyectos estratégicos de tecnología con los que se 
apalancará la transformación digital y fortalecimiento de los procesos 
misionales. 
 
4.2. Modelo Operativo de TI (Procesos) 
 
La operación del Área de Tecnología parte del Objetivo Estratégico A2: 
“Convertir las tecnologías de información en una ventaja competitiva del 
negocio”, se constituye a través del Proceso de Apoyo A7-1: “Gestionar los 
Servicios Tecnológicos”, y se apalanca con 19 capacidades. Para soportar 
las capacidades se tienen definidos 15 procedimientos, listados a 
continuación. 
 
ID PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO ESTADO FECHA 
VIGENCIA 
A7-1-02 Catálogo de servicios TI Vigente 30/12/2019 
A7-1-03 Gestión de Peticiones TI Vigente 30/12/2019 
A7-1-04 Gestión de Requerimientos de soluciones Vigente 14/02/2020 
A7-1-05 Gestión de accesos y retiro de servicios Vigente 30/12/2019 
A7-1-07 Gestión de Peticiones TI Vigente 30/12/2019 
A7-1-08 Revisión Logs Vigente 30/12/2019 
A7-1-09 Activos y configuración de TI Vigente 2/06/2020 
A7-1-10 Gestión de backups Vigente 7/02/2020 
A7-1-11 Pruebas de vulnerabilidad Vigente 10/07/2020 
A7-1-12 Control de cambios y despliegue Vigente 15/05/2020 
A7-1-13 Gestión de Incidentes Vigente 14/11/2019 
A7-1-14 Asignación / retiro de accesos a sistemas de 
información -IES e IES ORI Vigente 31/07/2015 
A7-1-17 Publicación datos abiertos Vigente 12/10/2016 
A7-1-18 Migración de datos Vigente 4/12/2019 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
21 
A7-1-19 Arquitectura Empresarial Vigente 2020 
 
4.3. Procesos Apalancados por TI 
 
Es importante recordar que la compañía posee 15 Macroprocesos y 36 
Procesos, los cuales se apalancan de diferente forma por los servicios de 
TI. Para desglosar las interacciones se elaboró la matriz de Servicios VS 
Procesos, alojada en el repositorio de Arquitectura Empresarial, de la cual 
se puede extraer la Relación de Apalancamiento de Servicios (en Dominios) 
a los Macroprocesos, y la Cobertura de Procesos y el Apalancamiento de 
Procesos VS Servicios de TI. 
 
 
Relación de Apalancamiento de Servicios (en Dominios) a los 
Macroprocesos 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
22 
 
Apalancamiento de Procesos VS Servicios de TI 
 
La estrategia de la compañía se categoriza a los Procesos en Misionales, 
Estratégicos, de evaluación y de Apoyo. Actualmente la mayoría de los 
Servicios Tecnológicos están destinados a apalancar los Procesos 
Misionales y de Apoyo; siendo los Procesos de Apoyo apalancados por 49 
Servicios del Dominio de Infraestructura y 21 del Dominio de Sistemas de 
Información, y los procesos Misionales por 48 Servicios del Dominio de 
Infraestructura y 28 del Dominio de Sistemas de Información. 
 
 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
23 
Los Servicios que más Procesos apalancanson, en orden de mayor a menor: 
Páginas Web ICETEX, Microsoft Office, Internet/Redes, Core FX, C&CTEX y 
Apoteosys. 
 
 
 
La relación de los Macroprocesos que más son cubiertos por Servicios de 
TI y los Procesos que más son cubiertos por Servicios de TI se presenta a 
continuación: 
 
Tipo de 
Proceso Macro-Proceso 
Servicios de TI 
Infraestructura 
Tecnológica 
Sistemas de 
Información 
Misional Gestión de recuperación y cumplimiento 
de obligaciones 10 12 
Apoyo Gestión financiera 17 10 
Estratégico Gestión y administración del riesgo 11 10 
Misional Otorgamiento de productos 20 8 
Misional Gestión de operaciones 10 6 
Top 5 Macro-Procesos que más son cubiertos por Servicios de TI 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
24 
Tipo de 
Proceso MacroProceso Proceso Infraestructura 
Tecnológica 
Sistemas de 
Información 
Misional Gestión de recuperación y 
cumplimiento de obligaciones 
Gestión de 
recuperación de 
cartera 
5 8 
Misional Gestión de operaciones Administración del 
TAE 4 3 
Misional Otorgamiento de productos 
Otorgamiento de 
servicios programas 
internacionales 
6 2 
Misional Gestión del servicio Atención al cliente 5 2 
Misional Otorgamiento de productos Otorgamiento de 
crédito 5 2 
Misional Otorgamiento de productos 
Otorgamiento de 
crédito a través de la 
administración de 
recursos de terceros 
5 2 
Estratégico Gestión y administración del riesgo 
Gestión de Riesgo de 
lavado de activos y 
financiación del 
terrorismo 
3 4 
Estratégico Gestión y administración del riesgo Gestión de Riesgo de 
mercado 2 3 
Apoyo Gestión financiera Gestión de 
Inversiones 7 3 
Apoyo Gestión financiera Gestión contable y 
tributaria 3 3 
Apoyo Gestión de asuntos legales y 
jurídicos 
Representación 
Judicial y asesoría 
jurídica 
5 1 
Apoyo Gestión de adquisiciones y 
contratación Gestión Contractual 8 0 
Procesos que más son cubiertos por Servicios de TI 
 
4.4. Evaluación de Servicios 
 
En el 2019, con el Catálogo de Servicios identificado, el impacto que tienen 
en los procesos apalancados y los datos que arroja la operación de TI, se 
procedió a calificar y evaluar cada servicio. 
 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
25 
Evaluación de Servicios 
ID 
Nombre 
del 
Servicio 
Calificación 
Costos último 
año 
 [0-10] 
Calificación # 
de casos 
último año 
 [0-10] 
Calificación 
nivel de 
criticidad 
 [0-10] 
Calificación 
Tiempo del 
ciclo de 
atención del 
servicio 
[0-10] 
Calificación 
nivel de 
complejidad 
de solución 
[0-10] 
Cantidad de 
Procesos 
Apalancados 
Calificación 
servicio Extremos 
S01 
Unidades 
Compartid
as 
(FileServer) 
0.0 9 5 11 6 0 5 
S02 Directorio 
Activo 0.0 2 3 7 5 0 3 
S03 Internet/R
edes 10.0 5 3 7 4 19 5 
S04 
Administra
ción de 
Equipos de 
Cómputo 
0.2 0 5 11 6 2 4 
S05 Impresión 0.4 8 5 9 0 0 4 
 
 
S06 Correo 
Electrónico 0.0 8 5 10 6 6 5 
S07 Bases de 
Datos 0.5 7 3 -26 0 0 -3 
S08 Antivirus 10.0 10 5 9 7 0 7 
S09 VPN 10.0 10 7 11 9 0 8 
S10 Telefonía 10.0 9 5 10 3 3 6 
S11 
Administra
dor de 
Servidores 
0.0 10 3 4 -2 0 3 
S12 Microsoft 
Office 0.9 8 5 9 5 31 5 
S13 Páginas 
Web Icetex 1.0 8 4 0 -3 40 2 
S14 Certificado
s Digitales 0.0 10 9 5 0 0 4 
S15 Deceval 0.0 10 1 -54 -6 4 -8 
S16 Colombia 
Científica 0.0 10 9 5 0 0 4 
S17 Comunida
d 0.0 10 9 5 0 0 4 
S18 Becasser 0.0 10 9 5 0 1 4 
S19 CRM 
Cosmos 0.0 10 5 9 7 1 5 
S20 
App Mesa 
de 
Servicios 
0.1 10 5 10 4 6 5 
S21 Kactus - 
Ofelia 0.1 10 5 4 5 2 4 
S22 Apoteosys 0.1 6 3 6 -6 16 2 
S23 C&CTEX 0.0 3 4 6 -15 9 0 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
26 
S24 Orión RETIRADO 
S25 Sevinpro 0.1 10 3 7 6 4 4 
S26 IG Metrica 0.1 10 9 5 0 2 4 
S27 IG Formato 0.0 10 3 7 5 0 4 
S28 
Biable - 
Reportead
ores 
RETIRADO 
S29 Bizagi 0.0 10 3 4 -37 2 -3 
S30 
Doc 
Manager - 
Inprocess 
0.0 10 7 9 9 2 6 
S31 Desembols
os 0.0 10 4 9 -39 0 -3 
S32 Acuerdos.[
Net] 0.0 10 3 9 -37 0 -2 
S33 Formulario
s .Net RETIRADO 
S34 
Cuentas 
abandonad
as 
0.0 10 5 8 -6 0 3 
S35 Cobol 0.0 10 5 -1332 -225 1 -257 
S36 Core FX 0.0 4 5 101 114 9 39 
S37 Vigia 0.0 10 7 -23 9 3 0 
S38 Tutelas 0.0 10 9 5 0 0 4 
S39 Digiturno 0.0 10 9 5 0 0 4 
S40 
Seguridad 
Informátic
a 
10.0 10 9 5 0 0 6 
S41 Mercurio 0.0 10 7 -3 10 6 4 
S42 TAE 0.0 10 9 5 0 2 4 
S43 BLOOMBE
RG 0.0 10 9 5 0 2 4 
S44 COMITÉ.NE
T 0.0 10 9 5 0 0 4 
S45 ESTADO 
CUENTA 0.0 10 9 5 0 0 4 
S46 
REVISIÓN 
DOCUMEN
TAL 
0.0 10 9 5 0 0 4 
 
La evaluación de los servicios del 2019 arroja que existen 2 Servicios cuyas 
calificaciones representan extremos dentro del comportamiento: 
 
El servicio S35 (Cobol) obtuvo una calificación negativa de -257, dada por 
lo que representa el mal comportamiento en el tiempo de Atención del 
servicio y la excesiva demora en proveer una solución a cada atención. 
El servicio S36 (Core FX) obtuvo una calificación positiva de 39, obtenida 
por el excelente comportamiento, en tiempo, al momento de atender una 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
27 
solicitud del servicio y la poca demora en proveer una solución a cada 
atención. 
 
A excepción de 6 Servicios, los demás presentan una calificación normal 
que orienta los trabajos de optimización y mejoramiento continuo. Sin 
embargo, los 6 servicios que requieren trabajos urgentes dada su mala 
calificación son: S15 (Deceval), S07 (Bases de Datos), S29 (Bizagi), S31 
(Desembolsos), S32 (Acuerdos.[Net]) y S23 (C&CTEX). 
 
 
 
En el 2020 se realizado una encuentra de satisfacción para validar la 
oportunidad de mejora de la DTI con respecto al servicio prestado a 
través de todas las dependencias. Se encuestaron 303 lideres de procesos 
y de áreas que ayudaron a entender el grado de satisfacción con los 
sistemas y herramientas informáticas disponibles. Y el grado de 
satisfacción al apoyo y capacitación recibidas para el buen uso de los 
sistemas informáticos. 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
28 
 
 
Como resultado se identificaron 4 áreas que requerían mejora en su 
atención y capacitación. Dichas áreas son: Oficina de Relaciones 
Internacionales, Grupo de Crédito, Oficina de Control Interno y la Oficina 
Comercial y Mercadeo. 
 
 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
29 
5. DOFA 
 
Al analizar los factores externos políticos, económicos, sociales, 
tecnológicos y normatividad vigente que afecta la entidad pública, se 
extracta la siguiente matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y 
Amenazas. En ICETEX el análisis DOFA fue desarrollado a partir de una 
serie de mesas de trabajo interno en el área de planeación, trabajo 
colaborativo con el Equipo MECI/Calidad que es el grupo 
multidisciplinario conformado por al menos un integrante de cada una de 
las 12 áreas de la Entidad, y una revisión con el Comité Institucional de 
Gestión y Desempeño. 
 
La matriz DOFA, presentada a continuación, presenta los elementos que 
serán potenciados por todos los programas estratégicos establecidos en el 
plan estratégico y en comunión con este PETIC. Se resaltan los programas 
de Innovación y gestión del conocimiento, Revolución tecnológica y Mejora 
de la experiencia del usuario. 
 
 Habilitadores Barreras 
O
rig
en
 In
te
rn
o 
Fortalezas Debilidades 
Experticia en los procesos de crédito 
educativo y su operación tanto en el negocio 
como en la tecnología. 
Insuficiencia de la capacidad instalada en 
recursos humanos, 
tecnológicos y físicos en áreas críticas y 
procesos clave. 
Certificación del Sistema de Gestión de 
Calidad bajo la norma ISO 9001:2015. 
Alta Rotación de personal en todos los niveles 
de la Entidad. 
Mayor uso de redes sociales para la 
divulgación de productos y servicios, así 
como 
para generar contacto directo conel 
beneficiario. 
Resistencia al cambio en la implementación de 
proyectos institucionales. 
Amplia y suficiente información histórica de 
la financiación ofrecida. 
Desarticulación entre las áreas al interior de la 
Entidad. 
 Falta de efectividad de la comunicación al 
interior de la entidad. 
 Pérdida de conocimiento debido al cambio del 
personal. 
 Oportunidades Amenazas 
O
rig
e
n 
Ex
te
r
no
 Conciencia colectiva frente a la utilización 
responsable de los recursos. 
Afectación por la emergencia económica, social 
y ecológica. 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
30 
Lineamientos Transformación digital e 
Industria 4.0. 
Aplazamiento y deserción en matrículas 
universitarias. 
Incremento en el uso de herramientas 
digitales por los jóvenes. 
Rechazo por parte de los estudiantes a modelos 
de financiación de la demanda de 
educación superior. 
Apertura en el aprovechamiento y 
explotación de los datos. 
Dificultad de acceso a tecnología y redes en 
zonas apartadas. 
Generación de sinergias con otras entidades 
públicas por implementación 
de buenas prácticas y eficiencias en la 
gestión. 
Conflicto social nacional e internacional. 
 Imagen negativa del ICETEX ante la opinión 
pública 
 
6. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS 
 
6.1. Usuarios Internos 
 
Para identificar la necesidad de esfuerzo de trabajo y su idoneidad para la 
compañía, se realizó la caracterización de los usuarios internos de la 
entidad. 
 
Caracterización de Usuarios de la Entidad (ICETEX) 
Categoría Variable Relevante Económica Medible Asociativa Consistente Puntaje 
Total 
Comportamiento 
organizacional 
Procedimiento 
usado 
1 1 1 1 1 5 
Geográficas Cobertura 
geográfica 1 1 1 0 1 4 
Geográficas Dispersión 1 1 1 0 1 4 
Geográficas Ubicación principal 1 1 1 0 1 4 
Tipología de 
organización 
Tipo de ciudadano, 
usuario o grupo de 
interés atendidos 
1 0 1 1 1 4 
Tipología de 
organización 
Canales de atención 
disponibles 
1 0 0 1 1 3 
Tipología de 
organización Industria 0 0 1 1 0 2 
Comportamiento 
organizacional 
Responsable de la 
interacción (Gestor 
del procedimiento) 
1 0 0 1 1 3 
Tipología de 
organización 
Tamaño de la 
entidad 0 1 1 0 0 2 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
31 
Tipología de 
organización 
Fuente de recursos 
(Origen del capital) 0 0 1 0 1 2 
Tipología de 
organización 
Organización/Sector 
del cual depende 
0 0 1 1 0 2 
 
Gracias a la cateterización, en el 2019 se identificaron 47 áreas en la 
compañía, cuyas necesidades son atendidas por 8 grupos de especialistas. 
 
 
 
 
 
Dentro de los casos radicados en el 2018, se caracterizan dos (2) tipos de 
formas de atención: 
 
Incidentes: Es cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual 
del servicio y que causa, o puede causar una interrupción de este o una 
reducción de la calidad de dicho servicio. 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
32 
Llamadas de Servicio: Es una petición de un usuario solicitando 
información, asesoramiento, un Cambio menor o que se le conceda acceso 
a algún servicio de TI. 
 
Se identifico que el 55% correspondieron a Incidentes y el 45% restante a 
llamadas de servicio. Aunque la diferencia entre las necesidades 
reportadas no es mucha, se requiere trabajaren soluciones causa raíz para 
bajar la tasa de incidentes respecto a la de llamadas de servicio. 
 
 
 
Para identificar las áreas que requieren planes de acción, la caracterización 
se orientó a identificar la Tasa de Radicación de Incidentes por área; donde 
destacan la Vicepresidencia de fondos en administración y la Zona Centro. 
Existen dos (2) grupos de usuarios cuyo trabajo se debe revisar: El Grupo 
Sistemas de Información y la Dirección de Tecnologías; esto dado que están 
entre los grupos de usuarios que más incidentes radican, lo que indica que 
TI puede estar incurriendo en reprocesos o se están desplegando en 
producción errores que deberían haberse corregido antes de la puesta en 
marcha de dichos servicios tecnológicos. 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
33 
 
 
Respecto a las llamadas de servicio, se identificó que los grupos de usuarios 
que más radican casos son: Vicepresidencia de Fondos en Administración 
y la Vicepresidencia de Operaciones y tecnología. Estos grupos deben ser 
evaluados para identificar oportunidades de mejora y establecer planes de 
acción para mejorar el servicio. 
 
 
 
Para los casos radicados en el 2018, y con el fin de identificar la perspectiva 
con la cual se deben generar planes de acción, se calcularon por Área las 
Tasas de Mayor Impacto, Mayor Urgencia y Mayor Prioridad, tanto de los 
incidentes como de las Llamadas de Servicio. 
 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
34 
 
Al analizar las Tasas de Mayor Impacto, Mayor Urgencia y Mayor Prioridad, 
se estableció el Top 7 de las Áreas con mayor índice de Atención, donde 
claramente destaca el Grupo de Sistemas de Información por tener Tasas 
de Urgencia y Prioridad demasiado altas con relación al Impacto. 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
35 
 
 
TOP 10 DE AREAS CON MAYOR INDICE DE ATENCION 2019 
AREAS IMPACTO URGENCIA PRIORIDAD 
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN 
ADMINISTRACIÓN 
51% 47% 42% 
ZONA CENTRO 37% 19% 33% 
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y 
MERCADEO 
31% 26% 27% 
DIRECCIÓN DE COBRANZAS 23% 14% 17% 
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE 
CARTERA 
22% 16% 17% 
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA 21% 9% 18% 
GRUPO SISTEMAS DE 
INFORMACIÓN 
12% 93% 98% 
GRUPO CRÉDITO 17% 0% 14% 
GRUPO DE DESEMBOLSOS 16% 0% 13% 
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD 21% 0% 16% 
 
En el 2020 se continuó realizando el ejercicio de medición y se evidencio 
que el 24% de los casos reportados correspondieron a Incidentes, el 76% 
restante se trató de peticiones de Servicio. 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
36 
 
 
La Tasa de Radicación de Incidentes por área del 2020 indica que las 8 
áreas que más requirieron atención son: OFICINA COMERCIAL Y DE 
MERCADEO, GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO, 
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN ADMINISTRACIÓN, ZONA CENTRO, 
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD, DIRECCIÓN DE COBRANZAS, GRUPO 
CRÉDITO y GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA. 
 
 
 
Respecto a las llamadas de servicio, se identificó que los grupos de usuarios 
que más radicaron casos en el 2020 fueron: GRUPO GESTIÓN COMERCIAL 
Y MERCADEO, VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN ADMINISTRACIÓN, 
ZONA CENTRO, OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO, GRUPO CRÉDITO, 
GRUPO DE DESEMBOLSOS y GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA. 
 
24%
76%
TIPOS DE CASOS 2020
INCIDENTE LLAMADA DE SERVICIO
3%
4%
5%
6%
11%
14%
16%
17%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA
GRUPO CRÉDITO
DIRECCIÓN DE COBRANZAS
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD
ZONA CENTRO
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN…
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO
TASA DE RADICACIÓN DE INCIDENTES POR AREA
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
37 
 
 
Es importante evidenciar que, al analizar las evidencias del 2019, en el 
2020 se modificaron los índices de atención, para poder hacer un mejor 
análisis del comportamiento de la entidad, de tal forma que los índices se 
definieron así: 
 
IMPACTO: Es la medida de los efectos en los procesos de negocio y hace 
referencia al nivel de aceptación que se puede presentar sobre un caso. 
Puede ser Crítico, Alto, Medio o bajo. 
ANS: Es la medida de cuánto tiempo pasará hasta que el impacto en el 
negocio sea significante y hace referencia al cumplimiento de los tiempos 
establecidos entre las áreas funcionales y el área de TI para brindar un 
servicio. Puede ser Crítico, Alto, Medio o bajo. 
PRIORIDAD: Es la valoración que se hacede un caso y hace referencia la 
forma en la que un caso impacta al negocio. Puede ser Crítico, Alto, Medio 
o bajo. 
 
Con base a lo anterior, para el 2020 se analizaron las Tasas de Mayor 
Impacto, Mayor ANS y Mayor Prioridad, tanto de la atención de Incidentes 
como de la atención a llamadas de servicio. Dando como resultado las 
siguientes graficas: 
 
3%
6%
9%
13%
13%
17%
26%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA
GRUPO DE DESEMBOLSOS
GRUPO CRÉDITO
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO
ZONA CENTRO
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN…
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO
TASA DE RADICACIÓN DE LLAMADAS DE SERVICIO
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
38 
 
 
 
 
TOP 10 DE AREAS CON MAYOR INDICE DE ATENCION INCIDENTES 2020 
AREAS IMPACTO ANS PRIORIDAD 
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y 
MERCADEO 
3% 19% 3% 
GRUPO CRÉDITO 3% 5% 3% 
ZONA CENTRO 7% 6% 6% 
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN 
ADMINISTRACIÓN 
6% 13% 5% 
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN Y 
SEGUIMIENTO ESTRATÉGICO 
21% 7% 21% 
0%
5%
10%
15%
20%
25%
IMPACTO
ANSPRIORIDAD
TOP 6 - 2020
AREAS CON MAYOR INDICE DE ATENCION 
INCIDENTES
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y
TECNOLOGÍA
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD
ZONA CENTRO
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y
MERCADEO
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN
ADMINISTRACIÓN
0%
5%
10%
15%
20%
25%
IMPACTO
ANSPRIORIDA
D
TOP 7 - 2020
AREAS CON MAYOR INDICE DE ATENCION 
LLAMADAS DE SERVICIO
ZONA CENTRO
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN
ADMINISTRACIÓN
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO
GRUPO CRÉDITO
OFICINA DE RIESGOS
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y
TECNOLOGÍA
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
39 
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE 
CARTERA 
5% 3% 2% 
DIRECCIÓN DE COBRANZAS 5% 9% 4% 
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y 
TECNOLOGÍA 
8% 3% 24% 
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD 8% 6% 5% 
GRUPO DE RIESGOS NO FINANCIEROS 4% 1% 4% 
 
TOP 10 DE AREAS CON MAYOR INDICE DE ATENCION LLAMADAS DE SERVICIO 
2020 
AREAS IMPACTO ANS PRIORIDAD 
GRUPO CRÉDITO 4% 10% 4% 
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO 6% 6% 6% 
ZONA CENTRO 7% 13% 7% 
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN 
ADMINISTRACIÓN 
18% 36% 15% 
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO 10% 18% 10% 
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN Y SEGUIMIENTO 
ESTRATÉGICO 
0% 0% 0% 
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD 0% 0% 1% 
DIRECCIÓN DE COBRANZAS 0% 0% 0% 
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y 
TECNOLOGÍA 
1% 1% 10% 
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA 9% 4% 2% 
 
Con base a los datos recibidos del 2020, en el 2021 se dio continuidad al 
ejercicio de medición junto con la ejecución de mejoras y medidas 
correctivas en la atención de los casos. Como resultado, a Julio del 2021, se 
evidencia que el 16% de los casos reportados correspondieron a 
Incidentes, el 84 restante se ha tratado de peticiones de Servicio. 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
40 
 
 
De igual forma se calculó la Tasa de Radicación de Incidentes por área y 
hasta Julio del 2021 se evidencia que las 9 áreas que más han requerido 
atención son: GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA, GRUPO 
GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO, GRUPO CRÉDITO, DIRECCIÓN DE 
COBRANZAS, VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y TECNOLOGÍA, ZONA 
CENTRO, VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN ADMINISTRACIÓN, 
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD y OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO. 
 
 
 
Respecto a las llamadas de servicio, se identificó que los grupos de usuarios 
que más han radicado casos en el 1er semestre del 2021 son: GRUPO 
CRÉDITO, OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO, ZONA CENTRO, 
16%
84%
TIPOS DE CASOS 2021
INCIDENTE LLAMADA DE SERVICIO
4%
5%
6%
7%
8%
10%
11%
12%
13%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14%
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO
GRUPO CRÉDITO
DIRECCIÓN DE COBRANZAS
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y…
ZONA CENTRO
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN…
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO
TASA DE RADICACIÓN DE INCIDENTES POR AREA 
(Corte a Julio 2021)
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
41 
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN ADMINISTRACIÓN y GRUPO GESTIÓN 
COMERCIAL Y MERCADEO. 
 
 
 
Finalmente, gracias a la lo aprendido en los años anteriores y con la 
aplicación de estrategias de atención las Tasas de Mayor Impacto, Mayor 
ANS y Mayor Prioridad reflejan los siguientes datos: 
 
 
 
7%
13%
18%
22%
27%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
GRUPO CRÉDITO
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO
ZONA CENTRO
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN…
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO
TASA DE RADICACIÓN DE LLAMADAS DE SERVICIO
(Corte a Julio 2021)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
IMPACTO
ANSPRIORIDAD
TOP 6
AREAS CON MAYOR INDICE DE ATENCION 
INCIDENTES (Corte a Julio 2021)
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN
ADMINISTRACIÓN
ZONA CENTRO
GRUPO CRÉDITO
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y
MERCADEO
VICEPRESIDENCIA DE
OPERACIONES Y TECNOLOGÍA
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN Y
SEGUIMIENTO ESTRATÉGICO
DIRECCIÓN DE COBRANZAS
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE
CARTERA
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
42 
 
 
TOP 10 DE AREAS CON MAYOR INDICE DE ATENCION INCIDENTES (Corte a Julio 
2021) 
AREAS IMPACTO ANS PRIORIDAD 
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO 3% 19% 3% 
GRUPO CRÉDITO 3% 5% 3% 
ZONA CENTRO 7% 6% 6% 
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN 
ADMINISTRACIÓN 6% 13% 5% 
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN Y SEGUIMIENTO 
ESTRATÉGICO 21% 7% 21% 
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA 5% 3% 2% 
DIRECCIÓN DE COBRANZAS 5% 9% 4% 
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y 
TECNOLOGÍA 8% 3% 24% 
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD 8% 6% 5% 
GRUPO DE RIESGOS NO FINANCIEROS 4% 1% 4% 
 
TOP 10 DE AREAS CON MAYOR INDICE DE ATENCION LLAMADAS DE SERVICIO 
(Corte a Julio 2021) 
AREAS IMPACTO ANS PRIORIDAD 
GRUPO CRÉDITO 4% 10% 4% 
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO 6% 6% 6% 
ZONA CENTRO 7% 13% 7% 
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN 
ADMINISTRACIÓN 18% 36% 15% 
0%
10%
20%
30%
40%
IMPACTO
ANSPRIORIDA
D
TOP 7
AREAS CON MAYOR INDICE DE ATENCION 
LLAMADAS DE SERVICIO (Corte a Julio 2021)
VICEPRESIDENCIA DE FONDOS EN
ADMINISTRACIÓN
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y
MERCADEO
ZONA CENTRO
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO
GRUPO CRÉDITO
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE
CARTERA
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y
TECNOLOGÍA
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
43 
GRUPO GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO 10% 18% 10% 
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN Y SEGUIMIENTO 
ESTRATÉGICO 0% 0% 0% 
DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD 0% 0% 1% 
DIRECCIÓN DE COBRANZAS 0% 0% 0% 
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y 
TECNOLOGÍA 1% 1% 10% 
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA 9% 4% 2% 
 
6.2. Usuarios Externos 
 
Para identificar el Publico Objetivo del ICETEX se estableció una 
clasificación de clientes y Grupos de Interés ante los cuales la entidad 
presta Servicios y emite Comunicaciones. 
 
 
 
Para conocer la Audiencia generacional actual, se tomó en cuenta la 
Investigación desarrollada por la Escuela de Publicidad de la universidad y 
la agencia Sancho BBDO, recopilada en el libro “1218 Centennials”, 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
44 
publicado en el 2019. El estudio aporta valor sobre las dinámicas de 
consumo, los intereses y las posturas sociales de los jóvenes colombianos 
entre los 12 y los 18 años, los primeros nativos digitales del país. 
 
 
 
 
El público objetivo también se delimito con base a las cifras extraídas de 
los créditos adjudicados a las Audiencias identificadas, en las diferentes 
líneas de crédito otorgadas, entre el 2018 y 2019. 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
45 
 
 
Finalmente se plasmó la caracterización en un tablero Inteligente con el 
que se pueda medir en tiempo real el impacto para toda la población, 
teniendo en cuenta todos los valores de: 
 
• Edad 
• Grupo étnico 
• Región 
• Beneficio o Subsidioobtenido 
• IES 
• Programa Académico 
 
Con base a dichos valores se estructuran los modelos prospectivos de cada 
convocatoria. 
 
7. TENDENCIAS TECNOLÓGICAS 
 
Teniendo identificadas las oportunidades de mejora que poseen tanto los 
Servicios como su Operación, y con el fin de enfocar los esfuerzos y 
apalancar las mejoras con tecnología: Se realizó una revisión de tendencias 
tecnologías en la que se encontró que 24 de los 43 servicios activos 
definidos cumplen con las tendencias tecnologías que se desean tener 
implementadas. Los servicios restantes corresponden al dominio de 
Infraestructura, que está alineado con la tendencia de Cloud Computing. 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
46 
 
 
Para el análisis de las tendencias se tomaron 3 grupos con los que se 
identificó si el Servicio está en Construcción, Ejecutándose o en Evaluación. 
 
8. MATRIZ DE HALLAZGOS Y BRECHAS 
 
Con base a los datos recopilados por la mesa de servicio y los análisis de 
los Analistas de negocio en cuanto a Requerimientos solicitados, se 
identificaron y consolidaron los hallazgos y brechas a continuación 
presentados: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
47 
Catálogo de Hallazgos y Brechas 
Hallazgos Brechas 
Id 
Id del 
Servicio 
Nombre del 
Servicio Descripción del hallazgo 
Impacto 
Proyecto 
en 
ejecución 
[SI, NO] 
ID 
Proyecto 
Nombre de 
Proyecto 
Tiempo 
estimado 
total 
Comienzo Fin 
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Cambio de la plataforma debido a 
la plataforma no cumple con todo 
lo estipulado en tablas de 
retención documental entre otros 
adicional se quiere estandarizar 
igual que otras entidades del 
estado con la herramienta ORFEO, 
que es Este software público 
permite incorporar la gestión de 
los documentos a procesos de 
cualquier organización, 
automatizando procedimientos, 
ahorrando tiempo, costos y 
recursos y ejerciendo control sobre 
los documentos. 
 
Actualmente está siendo utilizado 
y/o implementado en muchas 
entidades tanto públicas como 
privadas que reúnen ya más de 
15.000 usuarios. 
 
Su uso está siendo estudiado por 
entidades y organizaciones del 
mundo, gracias a su filosofía de 
Software Libre. 
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es un programa de Administración, 
Valoración y Evaluación de 
Inversiones, que le permite realizar 
todos los procesos relacionados 
con el manejo de títulos valores. 
 
La finalidad de la normativa actual 
es crear en las compañías una 
cultura de inversión, acompañada 
del control y evaluación del riesgo 
de las mismas. En este sentido se 
han establecido metodologías para 
valorar los portafolios a tasas de 
mercado y controlar los riesgos 
inherentes al giro del mercado. En 
este contexto, el sistema SEVIN-
PRO le facilita al usuario 
monitorear continuamente sus 
inversiones de la siguiente forma, 
sin embargo este no tiene 
integraciones con demás 
aplicaciones y no maneja temas de 
BI, predictiva para las diferentes 
inversiones 
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PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
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H03 SI_07 
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MétricaPRO5 pretende ir más allá 
de hacer cálculos específicos de 
VAR y SARL, ya que aprovecha el 
camino que hemos recorrido en 
temas de extracción y 
consolidación de información de 
los negocios financieros, 
permitiendo al usuario obtener 
más información de los sistemas 
“core” de la empresa, y así mismo 
explotarla de la mejor forma, sin 
embargo, no se conocen el tipo de 
integraciones hacia el core de 
negocioy con desembolsos. 
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H04 SI_08 
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Es una herramienta que permite 
parametrizar los reportes y 
archivos de transmisión para las 
entidades de control 
(Superfinanciera, Dian y 
Banrepublica, etc), a partir de la 
información contenida en los 
sistemas CORE, aplicaciones 
departamentalizadas, Excel, bases 
de datos, etc.), es importante 
validar el tipo de integraciones y 
estos como deben entrar dentro 
del proyecto de interoperabilidad 
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H05 SI_12 
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Esta herramienta entro en un 
proceso de reevaluación y plan de 
trasformación digital este 
optimizara los procesos que lo 
acompañan así mismo también se 
realizará la optimización de la 
tecnología usada. 
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H06 SI_02 
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Sistema HCM (Human Capital 
Management), Software para 
entidades públicas especializado 
en nómina y procesos de talento 
humano, sin embargo, no tiene la 
facilidad para algunos trabajadores 
para una autogestión más efectiva 
(reporte de eventos trabajo, 
desprendible de nómina entre 
otros, actualmente se llevará cabo 
la actualización del mismo. 
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H07 SI_21 
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) Aajustes de Giros, SobreGiros 
Generación de conciliaciones, 
Reportes y Pagos con PSE con 
respecto a los temas que se han 
llevado por la contingencia 
nacional 
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H08 SI_15 
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Desarrollo y Ajustes - 
Parametrización, Valoraciones, 
Traslados, Reintegro 
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PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
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Como parte del análisis se listan a continuación conclusiones y 
recomendaciones para la ejecución de los primeros ejercicios que se vayan 
a tener en cuentan en los planes de acción: 
 
1. Se debe implementar, en los proyectos venideros, el nuevo 
procedimiento de “Desarrollo de Soluciones”, cumpliendo con el 
marco de trabajo de AE diseñado para el área. 
2. El catálogo de Servicios no debe estar, únicamente, bajo el 
dominio de la mesa de servicio. 
3. Se debe realizar un trabajo de Arquitectura, en conjunto con todos 
los dominios, para redefinir los servicios y las capacidades del 
área para alinearlos con los objetivos misionales que se desean 
cumplir. 
4. Una vez redefinidos los servicios, se debe actualizar el 
entendimiento de todas las áreas respecto a los servicios de TI que 
apalancan sus procesos. 
5. Se deben validar las jurisdicciones de las soluciones por Área, al 
igual que los Niveles de Criticidad (Impacto) definidos para cada 
servicio ya que se evidencia que la mayoría de los servicios están 
definidos como Críticos. 
6. La matriz de Servicios VS Procesos Apalancados se debe 
actualizar y llevar a un nivel más profundo de data (módulos de 
cada Servicio) 
7. Se recomienda realizar un trabajo en conjunto con las 5 áreas de 
mayor Tasa de radicación de incidentes por área y mayor Tasa de 
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Aunque no se cuenta con un bus 
oficial de integración se están 
adelantando temas de 
interoperabilidad como RNEC 
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H10 SI_04 
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Actualización de la plataforma para 
el cumplimiento de la demanda 
que se tienen por los temas de 
contingencia 
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PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACION – PETIC 
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radicación de llamadas de servicio; esto para evaluar las 
necesidades de estas áreas y poder definir un plan que solvente 
mejor sus necesidades. 
8. Se debe evaluar la prioridad y urgencia con la cual la 
vicepresidencia de operaciones y tecnología, grupo de sistemas de 
información