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Abril 2019 - ISSN: 1988-7833 
 
LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA RENTABILIDAD DE LAS EMPRESAS 
DEL SUB SECTOR COMERCIAL. CASO QUITO-ECUADOR 
Mary Elizabeth Cruz Lascano 
Dra. en Contabilidad y Auditoría 
Doctora en Economía de la empresa y finanzas (PhD) 
Máster en Organización de Empresas 
Coordinadora de la carrera de Contabilidad y Auditoría, Universidad Técnica de Ambato 
Docente de la carrera de Contabilidad y Auditoría 
me.cruz@uta.edu.ec 
 
Edison Roberto Valencia Nuñez 
Ingeniero en Electrónica 
Máster en Estadística Aplicada 
Máster en Tecnología de la Información y Multimedia Educativa 
Docente de la facultad de Contabilidad y Auditoría, Universidad Técnica de Ambato 
Docente - investigador de Contabilidad y Auditoría 
edisonrvalencia@uta.edu.ec 
 
Alicia Tatiana Tipanquiza Guevara 
Ingeniera en Contabilidad y Auditoría 
tatiana@tipanquiza.com 
Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato: 
 
Mary Elizabeth Cruz Lascano, Edison Roberto Valencia Nuñez y Alicia Tatiana Tipanquiza 
Guevara (2019): “La gestión de calidad y la rentabilidad de las empresas del sub sector 
comercial. Caso Quito-Ecuador”, Revista Contribuciones a las Ciencias Sociales, (abril 2019). 
En línea: 
https://www.eumed.net/rev/cccss/2019/04/gestion-calidad-empresas.html 
 
Resumen 
Esta investigación mostró el grado de relación existente entre la gestión de calidad y la 
rentabilidad de las empresas del subsector comercial, caso Quito-Ecuador. 
Para el desarrollo de la investigación se aplicaron indicadores financieros a los estados 
financieros obtenidos de la Superintendencia de Compañías. 
De esta manera se obtuvo resultados que ayudaron a establecer ideas acerca del entorno de la 
problemática existente: la disminución de calidad en los productos ofertados por las empresas 
2 
 
del subsector comercial de la ciudad de Quito. El propósito de la investigación fue identificar las 
falencias producidas por no gestionar la calidad, como por ejemplo pasivos elevados y un 
decrecimiento en el volumen de ventas, lo cual puede reducir la rentabilidad. Se aplicaron 
indicadores de retorno sobre fondos propios, retorno sobre activos, margen de utilidad neta, 
prueba ácida e índice de endeudamiento. 
Palabras Clave: gestión de calidad, rentabilidad, ventas, utilidad, procesos de calidad. 
 
Abstract 
This research shows how quality management and profitability are related to each other in 
commercial companies in Quito, Ecuador. 
In order to complete this research, data obtained from the "Superintendence of Companies" 
(Ecuadorian companies authority) was analysed. 
In this way it was possible to establish the main existing problem: quality decrease in products 
offered by these companies in Quito. The purpose of this research is to identify issues resulted 
from a lack of or incorrect quality management, for example: high passives and low sales. As a 
result, profitability is reduced. The following indicators were used: return on own funds, return 
over actives, net profit rate, acid test, indebtedness index. 
Keywords: quality management, profitability, sales, income, quality processes. 
1 Introducción 
El gestionar adecuadamente la calidad viene desde la época de los fenicios, donde una 
equivocación representaba perder una mano, este concepto ha ido evolucionando, hasta llegar 
al día de hoy, donde la calidad es calificada principalmente por la satisfacción o no de los 
clientes. 
Actualmente, los consumidores son guiados, además del precio, por la calidad al momento de 
adquirir un bien o servicio, pero ¿qué es calidad?; en las palabras de Jabaloyes, Carot y 
Carrión (2010): “es un objetivo de primera línea en cualquier actividad económica"(p. 3) y, de 
acuerdo a Deulofeu (2012): “es la mejora continua, a la búsqueda de la excelencia, tender a 
los cero defectos y a dar la máxima importancia a la implicación de las personas"(p. 49), es 
decir, la calidad es un conjunto de características de un bien o servicio, que cumplen con las 
necesidades de un requerimiento. 
De acuerdo a Alcalde (2007) “la calidad es un término muy relativo: pueden hacer muchas 
definiciones, y cada persona puede entenderla de una forma diferente” (p. 6). 
Si bien las empresas han dirigido sus esfuerzos por mantener la calidad dentro de sus 
organizaciones, es también conocido que "No hay calidad sin control" (Pulido, 2011, p. 136). 
Según Pérez (2012) la expresión Gestión de Calidad: “proviene de un conjunto de principios y 
herramientas puntuales, como la orientación de esfuerzos para un fin común y el diseño de 
procesos; con la finalidad de que el funcionamiento de la organización sea de forma eficaz.” 
(pág. 44) 
Interpretando lo anterior, la gestión de la calidad es una ideología encaminada a la mejora 
continua, con el apoyo de toda la empresa. Cuando no existen controles eficaces sobre la 
calidad, se presentan inconformidades por parte de los clientes, ocasionando que las empresas 
tengan decrecimiento en su rentabilidad. 
De acuerdo al análisis realizado por Gutiérrez (2010): "En los últimos años ha incrementado 
una mayor exigencia por parte de los clientes hacia los requisitos y expectativas con respecto a 
3 
 
la calidad, creando conciencia en las organizaciones para alcanzar y sostener un buen 
desarrollo económico"(p. 59). 
Pero, gestionar la calidad no es tarea sencilla, es necesario el asesoramiento externo, el cual 
podrá dar las pautas indicadas para su adecuado funcionamiento. Estos costos pueden llegar a 
ser muy elevados, de ahí las estadísticas del número de empresas que cuentan con 
certificados de calidad. 
Adicional al costo de inversión, el tiempo es un factor primordial, levantar un mapa de procesos 
de acuerdo a la realidad de la empresa implica el involucramiento de todo el personal, este 
proceso puede llegar a ser agotador. 
Para fortalecer la calidad en Ecuador, El Instituto Ecuatoriano de Normalización INEN (2015), 
en su artículo titulado: Exigir calidad es un trabajo de todos y todas, donde concientiza a los 
consumidores a pedir productos normalizados, menciona que: que: "Las personas tiene 
derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como 
una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características” (p. 1), con estas 
consideraciones, las empresas ecuatorianas pueden servir de una mejor manera al mercado 
nacional con proyecciones a negocios internacionales. 
Del artículo publicado por Diario el Telégrafo (2014): “La calidad de los productos no es 
negociable”, se concluyó lo siguiente: 
• Desinformación de la importancia de consumir productos de calidad. 
• Al gestionar el sello de calidad en los productos ecuatorianos, ayudamos a la 
producción nacional, evitando gastos innecesarios de importación de productos que 
pueden fabricarse con excelencia dentro del país. 
• La calidad no es negociable, pero puede ser un proceso arduo, debido a que el país ha 
estado inmerso en la mentalidad de precio antes de calidad desde hace 20 años. (El 
Telégrafo, 2014) 
La gestión de calidad pretende establecer lineamientos que permiten manejar estándares de 
calidad dentro de la organización, lo cual se refleja en la satisfacción de los clientes, 
obteniendo incremento en sus utilidades a corto, mediano y largo plazo. 
Con la implementación de un sistema de gestión de calidad se consigue que la empresa sea 
eficiente y eficaz en todos sus procesos, el cumplimiento de sus objetivos y crecimiento 
económico estable. 
El proyecto desarrollado fue de importancia práctica, pues el objetivo principal del presente 
estudio fue estudiar los sistemas de gestión de calidad de las empresas del subsector 
comercial de la ciudad de Quito y su impacto en la rentabilidad. Y los objetivos específicos 
estudiados fueron: evaluar los procesos de las empresas, determinar de rentabilidad de las 
empresas que gestionan la calidad y las empresas que nogestionan la calidad y finalmente, 
analizar el impacto financiero en las empresas que poseen sistemas de gestión de calidad del 
subsector comercial de la ciudad de Quito. 
2 Metodología 
La presente investigación tuvo un enfoque cuantitativo y cualitativo. Por un lado, la variable 
"gestión de calidad" pretendió identificar las deficiencias sobre los procesos administrativos; y 
por otro lado, la variable independiente "rentabilidad" pretendió evaluar el beneficio obtenido de 
los inversionistas. 
Como mencionan los autores Del Cid, Méndez & Sandoval (2011), el enfoque cuantitativo "es 
seria y elegante; los datos cuantitativos permiten hacer tablas y gráficas que ilustran 
4 
 
adecuadamente un fenómeno (...) Cuando se planea una investigación es importante 
establecer por anticipado qué tipo de datos se obtendrán". (pp. 23 – 24) 
Por otra parte, estos autores también definen el enfoque cualitativo como un "tipo de 
acercamiento metodológico no se busca cuantificar, sino comprender determinado fenómeno; 
es decir cómo se relaciona un aspecto con otro. (...) El estudio cualitativo profundiza en el 
entendimiento de las interioridades de los fenómenos, nos facilita la comprensión". (pp. 23 – 
24) 
Según el autor Campos (2010), en la investigación de campo "su valor reside en que le 
permiten al investigador cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han conseguido 
los datos, haciendo posible su revisión o modificación en el caso de que surjan dudas con 
respecto a su calidad" (p. 47). 
Se aplicó indicadores financieros a los estados financieros obtenidos a través de la página web 
de la Superintendencia de Compañías, los cuales se describen a continuación: 
2.1 Indicadores financieros 
“Los indicadores son instrumentos cuyos resultados muestran la tendencia y la desviación 
entre el deber ser y la realidad que tiene la actividad de la empresa o negocio en su entorno 
interno y externo.” (Valdez Rivera, 2010, p. 65) 
Los indicadores financieros son herramientas que permiten evaluar el desempeño de una 
empresa por medio del análisis de: su estabilidad, capacidad de endeudamiento, 
generación de liquidez, rendimientos, utilidades, estructura de capital y solvencia 
(Actualicese, 2017). 
2.1.1 Retorno sobre fondos propios (ROE) 
“El índice de rentabilidad financiera es el indicador de medida del grado en que la empresa 
está dominando su actividad mercantil, es decir, el grado en que está cumpliendo su función de 
creación de riqueza en una economía de mercado.” (Fernandez & Casado, 2008, p. 30) 
 
Se expresa de la siguiente forma: 
 
2.1.2 Rendimiento sobre los activos totales (ROA) 
“También conocido como rendimiento sobre la inversión, mide la efectividad total de la 
administración en la generación de utilidades con sus activos disponibles. Cuanto más alto sea 
el rendimiento de los activos, mejor.” (Gitman & Zutter, 2016, p. 59) 
Se expresa de la siguiente forma: 
 
2.1.3 Margen de utilidad neta 
El margen de utilidad neta “mide el porcentaje que queda de cada unidad monetaria producida 
por las ventas después de deducir todos los costos y los gastos, incluyendo los intereses, 
impuestos y dividendos de acciones” (Gitman & Zutter, 2016, p. 83) 
Se expresa de la siguiente forma: 
5 
 
 
2.1.4 Prueba ácida 
“Esta razón se concentra en el efectivo, los valores negociables y las cuentas por cobrar en 
relación con las obligaciones circulantes, por lo que proporciona un medida más correcta que la 
razón circulante.” (Córdova Padilla, 2012, p. 101) 
“Es similar a la liquidez corriente, con la excepción de que ésta excluye el inventario, que es 
comúnmente el activo corriente menos líquido.” (Alcalde San Miguel, 2007, p. 18) 
Se expresa de la siguiente forma: 
 
2.1.5 Índice de endeudamiento 
“El índice de endeudamiento mide la proporción de los activos totales que financian los 
acreedores de la empresa. Cuanto mayor es el índice, mayor es el monto del dinero de otras 
personas que se usa para generar utilidades.” (Gitman & Castro Gutiérrez, 2010, p. 57) 
 Se expresa de la siguiente forma: 
 
2.2 Población y muestra 
La población para el trabajo investigativo fueron las empresas que pertenecen al subsector 
comercial de la ciudad de Quito, se consideraron las empresas medianas tipo “A” y “B”, y las 
empresas grandes con personería jurídica, pues son las que fueron evaluadas para verificar la 
aplicación o no de sistemas de gestión de calidad, serán 1883 entidades como población para 
el presente estudio. 
Tabla 1: Variables de clasificación. Tamaño de empresa 
Tamaño de empresa Ventas Personal 
Mediana Empresa A $1.000.001 a $2.000.000 De 50 a 99 
Mediana Empresa B $2.000.001 a $5.000.000 De 100 a 199 
Grandes empresas $5.000.001 en adelante De 200 en adelante 
Elaborado por: Investigadores 
Fuente: Ecuador en cifras 
 
 
 
 
 
 
6 
 
Tabla 2: Población Subsector Quito 
Tamaño de empresa Total Empresas 
Mediana Empresa A 799 
Mediana Empresa B 601 
Grandes empresas 483 
TOTAL 1883 
Elaborado por: Investigadores 
Fuente: INEC, (2016) 
 
Para la selección de la muestra se tomó a las empresas que cuenten con más de cinco años 
de funcionamiento y que el último balance presentado a la Superintendencia de Compañías 
sea del año 2016 o 2017. Se procuró además que la muestra abarque la mayor parte de los 
CIIU (Clasificación industrial internacional uniforme) del sector comercial. 
La obtención del tamaño de la muestra se realizó en base a la población antes mencionada con 
un intervalo de confianza del 85% y un margen de error aproximada de 10%, lo que nos da un 
total de 50 empresas. 
Para calcular el tamaño de la muestra se consideró la siguiente fórmula: 
n= 
 
Donde: 
n: Tamaño de la muestra; 
N: Tamaño de la población (1883); 
Z: Nivel de confianza (1,44 para un intervalo de confianza del 85%) 
p: Probabilidad a favor (0,5); 
P: Probabilidad en contra (0,5); 
e: Error máximo admisible (10%) 
 
Cálculo: 
n= 
n= 
n= 
7 
 
3 Resultados 
El análisis de la variable “rentabilidad” se realizó mediante la aplicación de indicadores 
financieros de los balances de los últimos tres años obtenidos de la Superintendencia de 
Compañías. 
3.1 Análisis de Balances 
Los resultados obtenidos del análisis de los balances de las empresas objeto de estudio, se 
muestran en primer lugar las empresas certificadas con Sistemas de Gestión de Calidad 
(SGC), en segundo lugar se visualizan las empresas que manejan calidad pero sin certificación 
de calidad y por último las empresas que no trabajan con calidad; obteniendo los siguientes 
resultados: 
Los resultados obtenidos del análisis de los balances de las empresas objeto de estudio, en 
primer lugar se muestran las empresas certificadas con Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), 
en segundo lugar se visualizan las empresas que manejan calidad pero sin certificación y por 
último las empresas que no trabajan con calidad, obteniendo los siguientes resultados: 
 
 
Retorno sobre fondos propios (ROE) 
 
Figura 1: Retorno sobre fondos propios (ROE) 
Elaborado por: Investigadores 
El ROE de los últimos tres años de las empresas que gestionan la calidad con o sin el aval de 
certificaciones fue: en el 2015 del 58%, 36% en el 2016 y del 45% en el 2017. De las empresas 
que no gestionan la calidad la evolución ha sido la siguiente: en el 2015 del 36%, 57% en el 
año 2016 y del 24% para el año 2017. Considerando que si el dinero estuviera invertido en una 
póliza de inversión, la tasa máxima convencional que podrían recibir los accionistas cada año 
sería del 9.33% (Banco Central del Ecuador, 2018), viendo bajo esa perspectiva las empresas 
del estudio que sí gestionan la calidad en promedio logran 10% de retorno, mientras que las 
empresas que no gestionan la calidad tienen un retorno del 9.1%. 
 
 
 
CON SGC SIN SGC- PERO CON CALIDAD SIN CALIDAD 
8Rentabilidad sobre el activo (ROA) 
 
Figura 2: Rentabilidad sobre el activo (ROA) 
Elaborado por: Investigadores 
En relación al aprovechamiento de las empresas sobre sus activos para generar beneficios 
tenemos los siguientes resultados: en las empresas que sí gestionan la calidad evidencian un 
25% de rentabilidad en el 2015, 13% en el 2016 y 27% en el 2017. Mientras que las empresas 
que no gestionan la calidad, 21% en el 2015, 20% en el 2016 y 21% en el año 2017. En 
comparación con otras empresas del mismo sector y con los datos de la Superintendencia de 
Compañías (2018), el ROA promedio obtenido en el año 2017 fue del 4,38%; es así que, de 
todas las empresas de estudio se obtuvo el promedio de 7% y 7.2% para las empresas que 
gestionan y no la calidad respectivamente, por lo tanto se concluye que todas las empresas del 
estudio obtuvo un ROA superior al promedio total del sector comercial. 
 
Margen de Utilidad Neta 
 
Figura 3: Margen de Utilidad Neta 
Elaborado por: Investigadores 
CON SGC SIN SGC- PERO CON CALIDAD SIN CALIDAD 
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El margen de utilidad neta promedio con respecto a las empresas que sí manejan gestión de 
calidad es del 10% en el año 2015, 6% en el año 2016 y 8% en el año 2017. Mientras que las 
empresas que no gestionan la calidad tienen un margen del 10% en el año 2015, 8% en el 
2016 y 9% en el año 2017. En comparación con otras empresas del mismo sector y con los 
datos de la Superintendencia de Compañías (2018), el Margen de utilidad neta promedio del 
año 2017 fue del 2.95%, con éste antecedente, las empresas que fueron analizadas no 
sobrepasan de ese porcentaje, independientemente si gestionan o no la calidad en sus 
empresas, llegando a una media del 2%. 
 
 
 
Prueba Ácida 
 
Figura 4: Prueba ácida 
Elaborado por: Investigadores 
El indicador de Prueba Ácida indica que tanta liquidez tiene una empresa para afrontar sus 
pasivos corrientes sin contar con sus inventarios, es así que, para las empresas que sí 
gestionan la calidad cuenta con: $3.57, $3.26 y $3.77 para el período 2015 – 2017, mientras 
que las empresas que no gestionan la calidad cuentas con $2.44, $4.01 y $7.19 para el período 
2015 – 2017. De acuerdo a los balances presentados en la Superintendencia de Compañías 
(2018) del sector comercial al 31 de diciembre 2017, el promedio del indicador de prueba ácida 
es de $1, analizando a las empresas con mejores resultados, se evidencia que todas las 
empresas sin importar si tienen o no gestión de calidad sí sobrepasan el promedio sectorial. 
 
 
 
 
 
 
 
CON SGC SIN SGC- PERO CON CALIDAD SIN CALIDAD 
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Índice de Endeudamiento 
 
Figura 5: Índice de endeudamiento 
Elaborado por: Investigadores 
Con respecto al índice de endeudamiento del período 2015 al 2017 existe una media de 
endeudamiento para el año 2015 del 62%, 57% para el año 2016 y 60% para el año 2017. 
Mientras que el índice para las empresas que no gestionan la calidad para el 2015 es del 65%, 
61% para el 2916 y 56% para el año 2017. De acuerdo a la Superintendencia de Compañías 
(2018), el promedio del endeudamiento del sector comercial es del 65.33%. Las empresas 
analizadas si bien es cierto que no sobrepasan del 65.33% en promedio, también se puede 
visualizar que existen empresas que mantienen índices de endeudamiento de entre 15% al 
102%, las empresas han tenido que endeudarse para poder continuar operando, lo cual se 
evidencia en sus ventas y en el margen de utilidad neta. 
4 Discusión 
Del artículo investigativo de Benzaquen& Pérez (2016) denominado El ISO 9001 y TQM en las 
empresas del Ecuador, donde se planteó el objetivo de comparar el desempeño de las 
empresa ecuatorianas que cuentan con la certificación ISO 9001 y las que no la tienen y, así, 
analizaron cómo impacta en los factores de éxito de la Administración de la Calidad Total (p. 
154). El cuestionario se realizó en el primer semestre del año 2016 y se obtuvieron 163 
respuestas voluntarias, de la muestra, el 26.38% posee certificación ISO 9001 (43 empresas), 
mientras que el 73.51% restante (120 empresas) no están certificadas. El 62% de la muestra 
está contestada por la Alta Gerencia. (Benzaquen De las Casas y Pérez Cepeda, 2016, p. 162) 
Al finalizar la investigación los autores se formularon las siguientes conclusiones: los resultados 
confirmaron que las empresas con certificación ISO 9001 tienen mejor promedio en los nueve 
factores de TQM analizadas en el estudio al ser comparadas con empresas no certificadas. 
Este resultado en la muestra resalta la importancia y los efectos positivos de la certificación en 
el nivel de calidad de las empresas ecuatorianas. (Benzaquen De las Casas & Pérez Cepeda, 
2016, p. 167). La implementación de las teorías de la calidad en las empresas ecuatorianas 
favorecerá el enfoque desde sus líderes para asegurar la competitividad y calidad en el 
mercado nacional e internacional, buscando el éxito a largo plazo y la sostenibilidad de la 
organización. (Benzaquen De las Casas & Pérez Cepeda, 2016, p. 168) 
De acuerdo al estudio citado, dentro del área administrativa y evaluando mediante 
cuestionarios el desemvolvimiento de las empresas se acepta la hipótesis de la afectación 
CON SGC SIN SGC- PERO CON CALIDAD SIN CALIDAD 
11 
 
directa del mejor desempeño de las empresas que tienen un certificado de calidad versus con 
las empresas que no poseen dicha certificación, en el análisis de la presente investigación se 
hizo un estudio más profundo, analizando estados financieros y comprobante que la diferencia 
no es tan significativa como en el estudio citado previamente. 
5 Conclusiones 
El 42% de las empresas encuestadas son Medianas Empresas Tipo A, el 32% con empresas 
Medianas Tipo B, y el 26% corresponde a grandes empresas. 
De acuerdo al cálculo realizado en la prueba Chi Cuadrado se obtuvo como resultado que no 
necesariamente la gestión de calidad influye directamente en la rentabilidad, pues, existen 
otros factores tanto internos como externos que influyen en la generación de rentabilidad en las 
empresas. 
También se pudo comprobar por medio de la encuesta y análisis de balances que las 
empresas buscan certificaciones en calidad más por cumplimiento de requisitos que por querer 
implementar un cambio de mentalidad en el manejo de la gestión de la empresa, es así, que 
las empresas que tienen certificados de calidad no demuestran un incremento sostenido en sus 
empresas. 
De las 50 empresas analizadas el 16% es decir 8 empresas están certificadas, 44% es decir 22 
empresas que evidencian un crecimiento sostenido en el análisis de los estados financieros se 
debe tanto a la gestión de calidad como la gestión interna y la preocupación de la 
administración por un cambio real y no únicamente por requerimiento, y el 40% de las empresa 
que no gestionan la calidad, también se puede evidenciar con los indicadores financieros que 
no mantienen su rentabilidad e incluso han tenido pérdidas. Por éste motivo aunque gestionar 
la calidad es un factor que sí incide en el incremento de una empresa no es todo y no se puede 
afirmar que con el hecho de gestionar únicamente la calidad las empresas tendrán mejores 
rendimientos financieros. 
De las 42 empresas que no cuentan con certificados de calidad, 16 están interesadas en 
implementar un sistema de gestión de calidad en el plazo de 1 a 5 años; mientras que 26 no 
están interesadas, ya sea por el alto costo que conlleva la implementación de un sistema, falta 
de tiempo y apoyo tanto del personal de la empresa como de sus administradores. 
Implementar sistemas de gestión de calidad conlleva tiempo, una alta inversión económica y 
sobretodo el compromiso de toda la empresa, pues de éste depende el éxito del SGC en la 
entidad. 
De las empresas encuestadas que tienen certificaciones de gestión de calidadcontestaron que 
desde la implementación del SGC han visto resultados positivos en sus ventas, disminución de 
costos, fidelización de clientes e incluso contratos con multinacionales y la exportación de sus 
productos. 
 
 
 
 
 
12 
 
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