desgaste psíquico Burnout

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SÍNTESIS PSICOLOGÍA
Director:
Juan Mayor
Áreas de publicación:
PSICOLOGÍA BÁSICA
Coordinador: Juan Mayor
PSICOBIOLOGÍA
Coordinador: Carlos Fernández Frías
METOLOGÍA DE LAS CIENCIAS DEL COMPORTAMIENTO
Coordinadora: Rosario Martínez
PERSONALIDAD, EVALUACIÓN Y TRATAMIENTO PSICOLÓGICO
Coordinador: José Antonio Carrobles
PSICOLOGÍA EVOLUTIVA Y DE LA EDUCACIÓN
Coordinador: Jesús Beltrán
PSICOLOGÍA SOCIAL
Coordinador: José Ma Peiró
PSICOLOGÍA Y MUNDO ACTUAL
Coordinador: Juan Mayor
 
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Pedro R.Gil-Monte José M.Peiró Silla
 
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PRÓLOGO
Armando Rodríguez Pérez
CAPÍTULO 1: DELIMITACIÓN CONCEPTUAL DEL SÍNDROME DE QUEMARSE
POR EL TRABAJO Y MODELOS INTERPRETATIVOS
1.1. Introducción
1.2. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo
1.2.1. Perspectiva clínica
1.2.2. Perspectiva psicosocial
1.3. Determinantes del síndrome de quemarse por el trabajo en las profesiones de
servicio
1.4. El síndrome de quemarse por el trabajo en el marco contextualizador del estrés
laboral
1.5. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo mediante la
diferenciación de otros conceptos
1.6. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo
1.7. Principales modelos explicativos del síndrome de quemarse por el traba]1o
1.7.1. Modelos elaborados desde la teoría sociocognitiva del yo
1.7.1.1. Modelo de competencia social de Harrison (1983)
1.7.1.2. Modelo de Cherniss (1993)
1.7.1.3. Modelo de Thompson, Page y Cooper (1993)
1.7.2. Modelos elaborados desde las teorías del intercambio social
1.7.2.1. Modelo de comparación social de Buunk y Schaufeli (1993)
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1.7.2.2. Modelo de conservación de recursos de Hobfoll y Fredy (1993)
1.7.3. Modelos elaborados desde la teoría organizacional
1.7.3.1. Modelo de Golembiewski, Munzenrider y Carter (1983)
1.7.3.2. Modelo de Cox, Kuk y Leiter (1993)
1.7.3.3. Modelo de Winnubst (1993)
1.7.4. Un modelo estructural sobre la etiología y el proceso del síndrome
considerando antecedentes de nivel personal, interpersonal y organizacional
1.8. Resumen
CAPÍTULO 2: LA MEDIDA Y EL DIAGNÓSTICO DEL SÍNDROME DE
QUEMARSE POR EL TRABAJO
2.1. Introducción
2.2. Medidas sobre el síndrome de quemarse por el trabajo de aplicación limitada
2.3. El "Staff Burnout Scale for Health Professionals" (SBS-HP) de Jones
2.4. El "Tedium Measure" (TM) de Pines, Aronson y Kafry o el "Burnout Measure"
(BM) de Pines y Aronson
2.5. El "Maslach Burnout Inventory" (MBI) de Maslach y Jackson
2.5.1. Adaptaciones españolas 'dei MBÍ
2.6. Resumen
CAPÍTULO 3: DESENCADENANTES Y FACILITADORES DEL SÍNDROME DE
QUEMARSE POR EL TRABAJO
3.1. Introducción
3.2. Desencadenantes del síndrome de quemarse por el trabajo
3.2.1. Ambiente físico de trabajo y contenidos del puesto como desencadenantes del
síndrome de quemarse por el trabajo
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3.2.2. Desempeño de roles, relaciones interpersonales y desarrollo de la carrera, como
desencadenantes del síndrome de quemarse por el trabajo
3.2.3. Estresores relacionados con las nuevas tecnologías y otros aspectos
organizacionales
3.3. Facilitadores del síndrome de quemarse por el trabajo
3.3.1. Variables de carácter demográfico
3.3.2. Variables de personalidad
3.3.3. Estrategias de afrontamiento
3.3.4. Apoyo social en el trabajo
3.4. Resumen
CAPÍTULO 4: CONSECUENCIAS DEL SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL
TRABAJO
4.1. Introducción
4.2. Consecuencias para el individuo
4.2.1. Consecuencias sobre la salud: manifestaciones psicosomáticas
4.2.2. Consecuencias sobre las relaciones interpersonales extralaborales
4.3. Consecuencias para la organización
4.3.1. Satisfacción laboral baja
4.3.2. Propensión al abandono de la organización
4.3.3. Absentismo laboral
4.3.4. Deterioro de la calidad de servicio de la organización
4.4. Resumen
CAPÍTULO 5: ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN PARA LA PREVENCIÓN Y
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AFRONTAMIENTO DEL SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO
5.1. Introducción
5.2. Concepto de afrontamiento
5.3. Tipología de las estrategias de afrontamiento
5.4. Estrategias individuales
5.4.1. Técnicas para la adquisición y mejora de las estrategias individuales de
afrontamiento
5.4.1.1. Entrenamiento en solución de problemas
5.4.1.2. Entrenamiento de la asertividad
5.4.1.3. Programas de entrenamiento para manejar el tiempo de manera eficaz
5.4.2. Otras estrategias de afrontamiento desde la perspectiva individual
5.5. Estrategias de carácter interpersonal y grupal: el apoyo social en el trabajo
5.5.1. Apoyo social: tipología y funciones
5.5.2. Estrategias para la implementación del apoyo social en el trabajo
5.6. Estrategias organizacionales para la prevención del síndrome de quemarse por el
trabajo
5.6.1. Programas de socialización anticipatoria
5.6.2. Evaluación y retroinformación
5.6.3. Desarrollo organizacional
5.6.4. Otras estrategias desde la perspectiva de la organización
5.7. Resumen
BIBLIOGRAFÍA
 
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Hacer el prólogo de un libro escrito por dos profesores de Psicología de las
Organizaciones que, además, son dos buenos amigos, es cuanto menos comprometido. Si
haces alarde de sus cualidades y de lo sólidamente articuladas que están las ideas que
aquí se presentan se podría pensar que estoy cegado por mis afectos. Si, en cambio,
aprovechas el espacio que te conceden para pontificar sobre lo divino y lo humano no
faltaría quien me acusase de ingrato con quienes te hacen participe de la ceremonia
científica de hacer público el trabajo de investigación realizado durante muchos años.
Concédaseme pues, aún a riesgo de ser tachado de cobarde o indeciso que no me
decida por ninguna de esas opciones. Al fin y al cabo, el prólogo es como una tarjeta de
presentación sin un protocolo preciso, sin un reglamento claro. Lo único que tengo por
cierto al escribir estas líneas es que se incluirán al principio del volumen cuando,
paradójicamente, se han escrito después de que aquel se haya rematado. En realidad,
esto es lo más importante, pues uno se siente como quien asiste a los ensayos de una
obra y contempla con cierta prepotencia a los espectadores el día del estreno. Esta
prerrogativa que te conceden los autores se traduce en la oportunidad de manejar las
páginas del manuscrito como si estuvieras ante una obra inacabada, sintiendo aún el calor
que imprimieron al papel e intuyendo entre las líneas, las noches en vela y el sabor
amargo del café en las madrugadas.
Al leer el libro de este modo tan personal, ocurre lo mismo que cuando oyes una
sinfonía, contemplas un buen cuadro o conoces a una persona interesante. Al final, el
recuerdo se traduce en pocas sensaciones pero quizás las suficientes para conformar los
pilares de nuestras opiniones acerca de cuanto nos rodea. Permítame, por tanto,
estimado lector, que le transmita algunas de estas impresiones.
Como todo el mundo sabe, la expresión "estar quemado" se emplea coloquialmente
para manifestar que se ha perdido la ilusión por el trabajo y que cualquier esfuerzo
destinado a hacer las cosas bien es poco menos que inútil. Lo que no todo el mundo sabe
es que los especialistas en psicología del trabajo y de las organizaciones han adoptado ese
mismo término para referirse a un síndrome con connotaciones relativamente parecidas.
Técnicamente, estar quemado es estar agotado emocionalmente y mostrar una fuerte
actitud negativa hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol.
El uso de una etiqueta común para designar un problema psicológico que altera la
capacidad laboral de una persona suele ser problemático ya que añade confusión a
cualquier intento de una definición rigurosa y técnicamente manejable. Máxime si la
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etiqueta más que sugerir una patología laboral invita a pensar en falta de diligencia oen el
más común de los vicios que reprocha una sociedad cada vez más salpicada del sentido
calvinista de virtud: la pereza y la holgazanería.
Para evitar esa confusión, la mayor parte de los escritos españoles sobre el tema
evitan la expresión estar quemado y usan en su lugar la inglesa "burn out". Sin embargo,
los autores de este libro, hacen un auténtico esfuerzo por imponer el término en nuestro
idioma. Estoy convencido que los interesados en el mundo de las organizaciones
terminarán beneficiándose de esa decisión. Al fin y al cabo, las ciencias sociales están
plagadas de términos técnicos que se tomaron prestados del lenguaje coloquial. Además,
esa coincidencia es el medio más rápido de generar y propagar la representación social de
algo que es nuevo y viejo a la vez. Viejo porque reconocemos en esa metáfora un estado
psicológico que nos resulta familiar. Nuevo, porque desde que a finales de la década de
los setenta los psicólogos norteamericanos acuñaran esa expresión, han aparecido nuevas
formas de comprender el fenómeno, de precisar sus causas y de profundizar en sus
consecuencias. Ello ha supuesto la incorporación de factores y procesos psicológicos bien
conocidos por los profesionales de la psicología (p. ej., la despersonalización, la falta de
equidad, la pérdida de la ilusión de control, etc.) y la aceptación por la psicología
internacional de esa nueva patología laboral.
Los autores reflejan en estas páginas el alcance de este conocimiento y lo hacen de
modo ordenado y con una lógica familiar a quienes están habituados a leer textos de
psicología científica. En consecuencia para Gil-Monte y Peiró está claro desde las
primeras líneas, y así lo manifiestan, que se trata de una patología derivada más que de
factores biogénicos, de características del ambiente físico (p. ej., el ruido, las condiciones
higiénicas, las cualidades climáticas,...), de demandas derivadas del puesto de trabajo
(cambio de turnos frecuentes, exposición a riesgos,...), de factores derivados de la
implantación de nuevas tecnologías en las empresas, etc. Pero el aspecto más interesante
de este problema, y al que se otorga aquí especial importancia, es al papel que juegan en
esta patología las relaciones interpersonales. De acuerdo con los trabajos sobre el tema,
las ocupaciones que requieren contacto frecuente con compañeros, supervisores,
subordinados y/o usuarios contribuyen de modo significativo a la sensación de
agotamiento emocional y de "estar quemado". Algo que no deja de ser disparatado en
una cultura que siempre ha contemplado la falta de contacto con otros, el trabajo en
aislamiento como alienante y como un obstáculo para el desarrollo de la conciencia.
Lamentablemente, cuando se entra en contacto con la población laboral que reúne estas
características (p. ej., maestros, enfermeras, policías, etc.) se tiene que dar la razón a
quienes defienden la bondad del nuevo constructo.
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Otro recuerdo que me deja este libro está en que sus páginas lejos de ser una
exposición tediosa o meramente descriptiva de "estar quemado" reflejan el compromiso
de los autores por la salud integral del trabajador. Así, lejos de entrar en un debate estéril
sobre la salud física vs. salud mental, Pedro Gil-Monte y José María Peiró escriben cada
línea con el convencimiento de que un diagnóstico riguroso de la salud de un trabajador,
especialmente en organizaciones de servicio, debe incluir pruebas que detecten este
síndrome. Lamentablemente, la representación social de enfermedad/ausencia de salud
apunta a síntomas con base orgánica reconocidos, pese a que vivimos en una sociedad
que se preocupa más que nunca por los indicadores de calidad de vida. En este sentido,
tiene razón Herzlich, cuando señala que la enfermedad, la salud y la muerte constituyen
objetos cuyo carácter "natural", "físico" y "objetivo" es particularmente fuerte en nuestra
cultura. Por consiguiente, una lectura atenta de estas páginas permitirá descubrir que
además de psicosis y depresiones, consideradas como enfermedad en nuestro sistema
público de salud, existen estados psicológicos que podrían tenerse igualmente en
consideración.
Pero la visión sociogénica de esta nueva patología no acaba en la descripción de las
causas y los facilitadores. Los autores dan un paso más allá proponiendo medidas
preventivas y estrategias de intervención que están en correspondencia con esa visión:
medidas básicamente psicosociales que refrendan que la causa no está en el interior sino
en el medio social del individuo.
Por ultimo, me gustaría resaltar un detalle que siempre se agradece en un libro de
contenidos técnicos. Me refiero a la frescura y dinamismo con que se expresan cada una
de las ideas que configuran el campo de este nuevo concepto. Gil-Monte y Peiró saben
que están abriendo un sendero en el conocimiento sobre el bienestar humano y por ello
presentan la información con un estilo ameno y atractivo. Así ocurre con los modelos
integrales, normalmente confusos y difíciles de explicar, incluso para los propios
especialistas. Y lo mismo puede decirse de la presentación de los resultados de las
investigaciones. En este sentido, los autores lejos de creer que sólo lo árido y escrito en
latín es profundo, demuestran su oficio y su sensatez a la hora de seleccionar lo
importante y aplicarse con lo fundamental. Además, el modo en que están organizados
todos los materiales contribuyen a que su lectura sirva de puesta a punto para los
especialistas y de didáctica introducción a los que se arriman por primera vez a un tema
sobre el que por desgracia todos oiremos hablar en el futuro.
Ánimo, pues, al lector a penetrar en las páginas de este libro con el convencimiento
de que con su lectura, aprenderán algo más del hombre y algo más de sí mismo. En este
sentido, lo que el lector tiene en sus manos representa un viaje estimulante a un territorio
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del que aún se sabe poco pero cuyo contenido está expuesto con el estilo fluido e
inteligente que hacen de su lectura un auténtico placer. Estoy convencido de que si el
lector culmina su lectura llegará a la conclusión que buscan los autores: que el síndrome
de estar quemado trasciende el concepto de estrés laboral y amenaza con convertirse en
un problema social contemporáneo.
Armando Rodríguez Pérez
 
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1.1. Introducción
El concepto de "quemarse por el trabajo" (burnout) surgió en Estados Unidos a
mediados de la década de los años setenta (Freudenberguer, 1974), para dar una
explicación al proceso de deterioro en los cuidados y atención profesional a los usuarios
de las organizaciones de servicios (organizaciones de voluntariado, sanitarias, de servicios
sociales, educativas, etc.). A lo largo de estos años el síndrome de quemarse por el
trabajo ha quedado establecido como una respuesta al estrés laboral crónico integrado
por actitudes y sentimientos negativos hacia las personas con las que se trabaja (actitudes
de despersonalización) y hacia el propio rol profesional (falta de realización personal en el
trabajo), así como por la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado (Maslach y
Jackson, 1981). Esta respuesta ocurre con frecuencia en los profesionales de las
organizaciones de servicios (médicos, maestros, funcionarios de prisiones, policías,
trabajadores sociales, etc.) que trabajan en contacto directo con los usuarios de tales
organizaciones (pacientes, alumnos, presos, indigentes, etc.). No obstante, el síndrome
de quemarse por el trabajo no está necesariamente restringido a los profesionales de los
servicios humanos. Maslach y Schaufeli (1993: 12), señalan que aunque este síndrome
aparece como una psicopatología específica de estos ámbitos profesionales, el fenómeno
ha sido descrito en otro tipo de profesionales como directivos y mandos intermedios de
cualquier tipo de organizaciones, entrenadores y deportistas, e incluso ha sido estudiado
fuera del ámbito laboral (v. g., en personalde voluntariado, activistas políticos y amas de
casa).
La necesidad de estudiar el síndrome de quemarse por el trabajo viene unida a la
necesidad de estudiar los procesos de estrés laboral, así como al reciente hincapié que las
organizaciones han hecho sobre la necesidad de preocuparse más de la calidad de vida
laboral que ofrecen a sus empleados. Como indica Peiró (1992: 11), actualmente resulta
necesario considerar los aspectos de bienestar y salud laboral a la hora de evaluar la
eficacia de una determinada organización, pues la calidad de vida laboral y el estado de
salud física y mental que conlleva tiene repercusiones sobre la organización (v. g.,
absentismo, rotación, disminución de la productividad, disminución de la cali dad, etc.).
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Asimismo, y dado que la mayor incidencia del síndrome de quemarse por el trabajo se da
en profesionales que prestan una función asistencial o social, el deterioro de su calidad de
vida laboral también conlleva repercusiones sobre la sociedad en general.
1.2. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo
No existe una definición unánimemente aceptada sobre el síndrome de quemarse por
el trabajo pero, existe consenso en considerar que aparece en el individuo como una
respuesta al estrés laboral crónico. Se trata de una experiencia subjetiva interna que
agrupa sentimientos y actitudes, y que tiene un cariz negativo para el sujeto dado que
implica alteraciones, problemas, y disfunciones psicofisiológicas con consecuencias
nocivas para la persona y para la organización.
En la delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo pueden
diferenciarse dos perspectivas: la clínica y la psicosocial. La perspectiva clínica entiende
el síndrome de quemarse como un estado al que llega el sujeto como consecuencia del
estrés laboral. La perspectiva psicosocial apunta hacia su consideración como un proceso
que se desarrolla por la interacción de características del entorno laboral y características
personales. La diferencia estriba en que el síndrome de quemarse como estado entraña
un conjunto de sentimientos y conductas normalmente asociadas al estrés laboral y, por
el contrario, el síndrome de quemarse como proceso asume una secuencia de etapas o
fases diferentes con sintomatología, a su vez, diferenciada.
1.2.1. Perspectiva clínica
Desde un enfoque clínico, Freudenberguer (1974) señala que el síndrome de
quemarse hace alusión a la experiencia de agotamiento, decepción y pérdida de interés
por la actividad laboral que surge en los profesionales que trabajan en contacto directo
con personas en la prestación de servicios como consecuencia de ese contacto diario con
su trabajo. Este estado sería el resultado de gastarse por la pretensión persistente de un
conjunto de expectativas inalcanzables (Freudenberguer, 1975). En esta misma
perspectiva se pueden encuadrar, entre otros, Pines y Aroson (1988), quienes lo
conceptualizan como un estado en el que se combinan fatiga emocional, física y mental,
sentimientos de impotencia e inutilidad, sensaciones de sentirse atrapado, falta de
entusiasmo por el trabajo y la vida en general, y baja autoestima. También se encuadra
en esta perspectiva Fischer (1983), al considerar que el síndrome de quemarse debe ser
entendido como un estado resultante del trauma narcisista que conlleva una disminución
en la autoestima de los sujetos.
1.2.2. Perspectiva psicosocial
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Desde un enfoque psicosocial, la mayoría de los autores asumen la definición
elaborada por Maslach y Jackson (1981), quienes señalan que el síndrome de quemarse
debe ser conceptualizado como un síndrome de agotamiento emocional,
despersonalización y falta de realización personal en el trabajo que puede desarrollarse en
aquellas personas cuyo objeto de trabajo son personas en cualquier tipo de actividad.
Aun que estos autores originalmente entienden el síndrome de quemarse como un estado,
los trabajos desarrollados a partir de su definición han originado su posterior
conceptualización como proceso.
En esa definición, por agotamiento emocional se entiende la situación en la que los
trabajadores sienten que ya no pueden dar más de sí mismos a nivel afectivo. Es una
situación de agotamiento de la energía o los recursos emocionales propios, una
experiencia de estar emocionalmente agotado debido al contacto "diario" y mantenido
con personas a las que hay que atender como objeto de trabajo (pacientes, presos,
indigentes, alumnos, etc.). La despersonalización puede ser definida como el desarrollo
de sentimientos negativos, y de actitudes y sentimientos de cinismo hacia las personas
destinatarias del trabajo. Estas personas son vistas por los profesionales (enfermeras,
trabajadores sociales, policías, maestros, funcionarios de prisiones, etc.) de forma
deshumanizada debido a un endurecimiento afectivo, lo que conlleva que les culpen de
sus problemas (v. g., al paciente le estaría bien merecida su enfermedad, al indigente sus
problemas sociales, al preso su condena, etc.). La falta de realización personal en el
trabajo se define como la tendencia de esos profesionales a evaluarse negativamente, y
de forma especial esa evaluación negativa afecta a la habilidad en la realización del
trabajo y a la relación con las personas a las que atienden. Los trabajadores se sienten
descontentos consigo mismo e insatisfechos con sus resultados laborales.
Entre los autores que abordan el síndrome de quemarse desde la perspectiva
psicosocial están Golembiewski y colaboradores (e. g., Golembiewski, Munzenrider y
Carter, 1983), Leiter (1988; 1992), Schaufeli y Dierendonck (1993), y Gil-Monte y
colaboradores (Gil-Monte, 1994; Gil-Monte, Peiró y Valcárcel, 1995). Todos ellos
conceptualizan este fenómeno como un síndrome de falta de realización personal en el
trabajo, agotamiento emocional y despersonalización, pero se establecen diferencias entre
ellos al considerar el orden secuencial en que aparecen estos síntomas (relación
antecedentes-consecuentes) en el desarrollo del proceso de quemarse.
Aunque conceptualizándolo de manera diferente a Maslach y Jackson, también otros
autores asumen el síndrome de quemarse como proceso. Así, Price y Murphy (1984)
entienden que el síndrome de quemarse, al contrario que un estado, es un proceso de
adaptación a las situaciones de estrés laboral. Este proceso se caracteriza por
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sentimientos de fallo o desorientación profesional, desgaste y labilidad emocional,
sentimientos de culpa por la falta de éxito profesional, frialdad o distanciamiento
emocional, y aislamiento. Para Price y Murphy (1984) concebir el síndrome de quemarse
como un estado ha dificultado su comprensión y la identificación de estrategias
adecuadas de afrontamiento.
El primer problema lo plantea la propia "etiqueta". Decir que un profesional "está
quemado" es un término impreciso. Este concepto tiene utilidad coloquial pero resulta
difícil de operacionalizar y cuantificar. En segundo lugar, el término "estar quemado"
sugiere un fenómeno estático, el final de un proceso, o su resultado. La concepción
estática del síndrome dificulta que pueda ser entendido como una respuesta que se
desarrolla como parte del proceso más amplio del estrés laboral en los profesionales de
servicios.
Como señala Rodríguez-Marín (1995: 188-189) desde la perspectiva psicosocial, el
síndrome de quemarse por el trabajo no debe identificarse con estrés psicológico, sino
que debe ser entendido como una respuesta a fuentes de estrés crónico que surgen de las
relaciones sociales entre proveedores de los servicios y receptores de los mismos. Es un
tipo particular de mecanismo de afrontamiento y autoprotección frente al estrés generado
en la relación profesional-cliente, y en la relación profesional-organización.
1.3. Determinantes del síndrome de quemarse por el trabajo en las profesiones de
servicio
Como ha quedado expresado el síndrome de quemarse por eltrabajo es una respuesta
al estrés laboral crónico que se produce principalmente en el marco laboral de las
profesiones que se centran en la prestación de servicios. El objetivo de estas profesiones
es cuidar los intereses o satisfacer las necesidades del usuario, y se caracterizan por el
trabajo en contacto directo con las personas a las que se destina ese trabajo. Los
profesionales sanitarios (v. g., de enfermería, medicina o fisioterapia), los profesionales
de la educación (v. g., profesores, maestros, educadores o cuidadores), los trabajadores
sociales, los funcionarios de prisiones, o los policías, han sido identificados como
colectivos ocupacionales proclives al desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo.
El estrés en estas profesiones está compuesto por una combinación de variables
físicas, psicológicas y sociales. Son profesiones en las que inciden especialmente
estresores como la escasez de personal, que supone sobrecarga laboral, trabajo en turnos,
trato con usuarios problemáticos, en algunas de ellas contacto directo con la enfermedad,
el dolor y la muerte, falta de especificidad de funciones y tareas lo que supone conflicto y
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ambigüedad de rol, falta de autonomía y autoridad en el trabajo para poder tomar
decisiones, rápidos cambios tecnológicos, etc. Todos estos estresores han sido
identificados en la literatura como antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo.
Identificar las variables antecedentes del síndrome de quemarse supone considerar
variables del entorno social, organizacional, interpersonal e individual específicas de estas
profesiones.
Al hablar de los antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo del entorno
social, Mallet (1991: 36) señala que en los últimos años, en la profesión de enfermería
han surgido nuevas leyes y estatutos que regulan el ejercicio de la profesión, al mismo
tiempo se han formulado nuevos procedimientos para las tareas y funciones, han
aparecido cambios en los programas de educación y formación de los profesionales,
cambios en los perfiles demográficos de la población que requieren cambios en los roles,
y aumento de las demandas de servicios de salud por parte de la población. Todos estos
cambios han ocurrido con demasiada rapidez para ser asumidos por esa profesión. En el
caso de la educación, Jenkins y Calhoun (1991) recogen un gran número de variables
que aumentan el estrés laboral y los sentimientos de quemarse en maestros del sector
público. Entre ellas cabe citar la falta de preparación y formación, la incompetencia de la
administración pública para resolver los problemas del sector, expectativas irreales, o el
problema de aulas masificadas.
Por lo que se refiere al ámbito español, hay que añadir elementos como la pérdida del
prestigio social que en décadas pasadas han detentado estas profesiones (v. g., pérdida de
la autoridad de la figura del maestro), la masificación en el número de usuarios, la
exigencia de una mejor calidad de vida por parte de la población general debido a un
incremento en el nivel cultural de esa población, o la falta de profesionales para atender
esas exigencias por razones presupuestarias de las administraciones públicas. En el caso
de los policías cabría resaltar la impotencia que se siente ante la liberación de presuntos
delincuentes por parte de la Administración de Justicia al poco tiempo de su detención.
La suma de estos elementos y el corto plazo en el que han ocurrido los cambios,
unido a los problemas de índole económico de la administración, han llevado a estas
profesiones a una situación en la que sus roles han quedado poco definidos para la po
blación y para los propios profesionales. Ello genera severas disfunciones del rol
(conflicto, ambigüedad y sobrecarga), problemas de desarrollo de carrera (imposibilidad
de promoción, falta de seguridad en el puesto), sesgos negativos de los factores de clima
organizacional (falta de participación en la toma de decisiones, falta de autonomía,
excesiva formalización, falta de apoyo por parte de la dirección, etc.), condiciones
laborales de riesgo, insuficiente nivel salarial, rápidas y complejas innovaciones
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tecnológicas, etc.
Desde un nivel organizacional las profesiones señaladas se caracterizan por desarrollar
un trabajo en organizaciones que responden al esquema de una burocracia
profesionalizada. Según Mintzberg (1988) este tipo de organizaciones cuenta para su
coordinación con la estandarización de las habilidades de sus miembros. Contrata a
profesionales preparados y entrenados para la realización de las tareas y les otorga un
control considerable sobre su propio trabajo. Además, estos profesionales trabajan con
cierta independencia respecto de sus colegas y estrechamente vinculados a sus clientes.
Este tipo de organizaciones basa su funcionamiento en la estandarización de
comportamientos y procedimientos logrados mediante la profesionalización o
socialización de los miembros. Uno de los procesos clave de funcionamiento es el
proceso de diagnóstico, clasificación, o categorización de la situación que permite
determinar el conjunto de habilidades relevantes y de las técnicas a utilizar para resolver
el problema del usuario. También presentan estructuras muy descentralizadas, tanto
horizontal como verticalmente, y una buena parte del poder (como poder del experto)
permanece en los profesionales, que son quienes deben resolver los problemas concretos
de las personas a las que atienden. Esto hace que puedan controlar una gran parte de las
decisiones relacionadas con su propio trabajo.
Para Mintzberg (1988) las burocracias profesionalizadas requieren una serie de
condiciones en el ambiente y en el clima organizacional para ser funcionales. Así, el
ambiente en el que está inmersa la organización debe ser un ambiente estable para
permitir que las habilidades y procedimientos puedan llegar a estandarizarse. Por otra
parte, aunque los conocimientos en los que se basa la organización son complejos, los
instrumentos que usa para aplicarlos no lo son, y conforme el sistema técnico va
adquiriendo complejidad, la organización pierde su carácter de burocracia
profesionalizada, determinado por un servicio de atención personalizada al usuario.
Respecto al poder y la jerarquización, estas organizaciones requieren una distribución
democrática del poder, de forma que el propio profesional ejerza el control sobre su
trabajo y las decisiones que lo afectan.
Los principales problemas que se generan en las burocracias profesionalizadas son los
problemas de coordinación entre los miembros, la incompetencia de los profesionales, los
problemas de libertad de acción, la incorporación de innovaciones y respuestas
disfuncionales por parte de la dirección a los problemas organizacionales. La
consecuencia de la falta de ajuste de la organización a su estructura genera además
consecuencias que han sido identificadas como antecedentes del síndrome de quemarse
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por el trabajo. Entre ellas cabe citar la ambigüedad, el conflicto y la sobrecarga de rol,
baja autonomía y rápidos cambios tecnológicos.
Otra variable importante en este nivel es la socialización laboral. Según Peiró (1986:
347), la socialización laboral es "el proceso mediante el cual el nuevo miembro (de una
organización) aprende la escala de valores, las normas y las pautas de conducta exigidas
por la organización a la que se incorpora". En diferentes trabajos se ha señalado que el
síndrome de quemarse por el trabajo se contagia entre los profesionales a través de
mecanismos de modelado o aprendizaje por observación durante los procesos de
socialización laboral (Edelwich y Brodsky, 1980: 26; Bandura, 1987: 409).
Además, las condiciones actuales de cambio social por las que atraviesan estás
profesiones (v. g., el surgimiento de nuevas leyes y estatutos que regulan el ejercicio de la
profesión, nuevos procedimientos en la práctica de tareas y funciones, cambios enlos
programas de educación y formación, cambios en los perfiles demográficos de la
población que requieren cambios en los roles, aumento de las demandas cuantitativa y
cualitativa de servicios por parte de la población, etc.), han dado lugar a que las
organizaciones en las que se desempeñan se desvirtúen como burocracias
profesionalizadas generando disfunciones en el rol de sus profesionales. Asimismo, la
masificación en la atención y el rápido avance tecnológico ha conllevado un trato
impersonal de los usuarios de estos servicios y la pérdida del modelo de atención
personalizada propio de este tipo de organizaciones.
En el plano de las relaciones interpersonales, las relaciones con los usuarios y con los
compañeros de igual o diferente categoría, cuando son tensas, conflictivas y prolongadas,
van a aumentar los sentimientos de quemarse (McGrath, Reid y Boore, 1989).
Asimismo, la falta de apoyo en el trabajo por parte de los compañeros y supervisores, o
de la dirección o la administración de la organización, la excesiva identificación del
profesional con el usuario, y los conflictos interpersonales con las personas a las que se
atiende o sus familiares, son fenómenos característicos de estas profesiones que
aumentan también los sentimientos de quemarse por el trabajo.
A nivel del individuo, las características de personalidad vana ser una variable a
considerar en relación a la intensidad y frecuencia de los sentimientos de quemarse. La
existencia de sentimientos de altruismo e idealismo acentuados por la forma en que una
parte importante de estos profesionales abordan su profesión podrían facilitar el proceso
de quemarse (Edelwich y Brodsky, 1980). Este idealismo y los sentimientos altruistas
lleva a los profesionales a implicarse excesivamente en los problemas de los usuarios y
convierten en un reto personal la solución de los problemas. Ello va a conllevar que se
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sientan culpables de los fallos, tanto propios como ajenos, lo cual redundará en bajos
sentimientos de realización personal en el trabajo. Dado que los profesionales deben
atender diariamente a usuarios con problemas similares, si no encuentran estrategias de
afrontamiento efectivas, como el apoyo social en el trabajo o estrategias centradas en el
problema, pueden generar sentimientos de frustración al tiempo que culparán al usuario
del fracaso personal. Según Bandura (1987: 406-407), un mecanismo para actuar de
forma agresiva y sin autocondenarse contra un estímulo aversivo, cuando éste es una
persona, es la deshumanización o despersonalización.
1.4. El síndrome de quemarse por el trabajo en el marco contextualizador del estrés
laboral
Como se ha establecido, desde la perspectiva psicosocial, el síndrome de quemarse
por el trabajo es definido como un síndrome cuyos síntomas son sentimientos de
agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal en el trabajo.
Estos síntomas pueden desarrollarse en aquellos sujetos cuyo objeto de trabajo son
personas en cualquier tipo de actividad, y es especialmente relevante en el caso de los
profesionales de servicios de ayuda por su frecuencia, intensidad, y consecuencias para
los usuarios y para los profesionales.
El síndrome de quemarse por el trabajo debe ser entendido como una respuesta al
estrés laboral que aparece cuando fallan las estrategias funcionales de afrontamiento que
suele emplear el sujeto (v. g., afrontamiento activo, evitación,...), y se comporta como
variable mediadora entre el estrés percibido y sus consecuencias. En los modelos de
estrés laboral las respuestas al estrés se sitúan como variables mediadoras entre el estrés
y sus consecuencias o efectos a más largo plazo. Así, el síndrome de quemarse por el
trabajo es considerado un paso intermedio en la relación estrés-consecuencias del estrés
de forma que, si permanece a lo largo del tiempo, el estrés laboral tendrá consecuencias
nocivas para el individuo, en forma de enfermedad o falta de salud con alteraciones
psicosomáticas (v. g., alteraciones cardiorespiratorias, jaquecas, gastritis y úlcera,
dificultad para dormir, mareos y vértigos, etc.), y para la organización (v. g., deterioro del
rendimiento o de la calidad asistencial o de servicio, absentismo, rotación no deseada,
abandono, etc.).
Tomando como referencia los modelos transaccionales (Peiró y Salvador, 1993: 6),
que entienden el estrés como un desequilibrio sustancial percibido entre las demandas del
medio o de la propia persona y la capacidad de respuesta del individuo, se ha elaborado
el modelo que aparece en la Figura 1.1, para incluir el síndrome de quemarse como
respuesta al estrés laboral.
27
Los estresores laborales elicitarán una serie de estrategias de afrontamiento que, en el
caso de los profesionales cuyo objeto de trabajo son personas, deben ser efectivas para
manejar las respuestas al estrés, pero también han de ser eficaces para eliminar los
estresores, dado que los sujetos deben tratar diariamente con esa fuente de estrés.
Cuando las estrategias de afrontamiento empleadas inicialmente no resultan exitosas,
conllevan fracaso profesional y fracaso de las relaciones interpersonales con los sujetos
hacia los que se destina el trabajo. Por ello, la respuesta desarrollada son sentimientos de
baja realización personal en el trabajo y agotamiento emocional. Ante estos sentimientos
el sujeto desarrolla actitudes de despersonalización como nueva forma de afrontamiento.
De otra forma, si el sujeto no puede afrontar eficazmente los estresores, bien a través de
estrategias activas, centradas en la emoción, o de cualquier otro tipo, y dado que no los
puede evitar (pues ha de acudir diariamente al trabajo donde siempre encuentra
problemas similares), desarrolla sentimientos de agotamiento emocional y baja realización
personal y posteriormente actitudes de despersonalización.
Figura 1.1. Modelo para integrar el síndrome de quemarse por el trabajo dentro del
proceso de estrés laboral.
Debido a que para estos profesionales el rol laboral prescribe no adoptar actitudes
cínicas, deshumanizadas, de indiferencia o impersonales hacia los usuarios, la
despersonalización no es una estrategia de afrontamiento empleada inicialmente para
afrontar el estrés. Es necesario que los estresores se perpetúen en el tiempo para que los
sujetos la adopten. Ahora bien, en las actitudes de despersonalización hay que diferenciar
dos aspectos. El primero de ellos, de carácter funcional, le posibilita al profesional no
implicarse en los problemas del usuario, y por lo tanto realizar sobre éste todo tipo de
28
acciones lesivas o negativas sin que por ello se vean afectados sus sentimientos. El
segundo aspecto tendría un carácter disfuncional y comprende aquellas conductas que
suponen dar a los usuarios un trato humillante, con falta de respeto e incluso vejatorio.
1.5. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo mediante la
diferenciación de otros conceptos
Un problema paralelo a la definición del síndrome de quemarse por el trabajo es el de
su diferenciación de otros conceptos. Son frecuentes las diferenciaciones conceptuales
frente a conceptos como tedio (Pines, Aronson y Kafry, 1981), depresión (Fischer,
1983), alienación (Cherniss, 1993; Kalekin-Fishman, 1986), ansiedad (Leiter, 1990),
insatisfacción laboral (Firth y Britton, 1989), fatiga (Pines, 1993), neurosis existencial
(Pines, 1993), o desencanto (Peiró, González-Romá, Valcárcel y Ramos, 1992).
Frente al concepto de tedio, Pines y col. (1981) han señalado que es aconsejable
limitar el uso del término quemarse por el trabajo a profesiones de ayuda cuyos
profesionales trabajan con personas como objeto de trabajo, y emplear el término tedio
para referirse al mismo fenómeno en los sujetos que trabajan en otras ocupaciones. Sin
embargo, esta sugerencia no ha sido tenida en cuenta y algunos investigadores usan la
estimación del tedio como indicador del síndromede quemarse, considerando ambos
constructos como similares. Sin duda, este tipo de trabajos ha contribuido a enturbiar la
conceptualización y delimitación del concepto de quemarse por el trabajo.
En un primer momento, Pines y col. (1981: 15) consideraron que el tedio es el
resultado de presiones físicas o psicológicas de carácter crónico y que el síndrome de
quemarse por el trabajo es el resultado de una presión emocional de carácter crónico que
se asocia a una intensa y prolongada implicación con las personas a las que se atiende
pero, posteriormente han abandonado esta diferenciación y han señalado que el síndrome
de quemarse engloba al tedio, de forma que éste es un síntoma de aquél (Pines y
Aronson, 1988). En este sentido, Schaufeli y Dierendonck (1993) estudiaron la relación
entre los dos constructos mediante técnicas de factorización. El tedio fue estimado con el
"Burnout Measure" (BM) (Pines y Aronson, 1988) y el síndrome de quemarse con el
"Maslach Burnout Inventory" (MBI) (Maslach y Jackson, 1986). Los autores concluyen
que el BM sólo evalúa de forma similar al MBI los sentimientos de agotamiento
emocional, pero no las otras dos dimensiones del MBI (despersonalización y baja
realización personal en el trabajo), por lo que debe ser considerado como una medida de
agotamiento. El tedio, según lo estima el BM, es una mezcla de agotamiento físico,
agotamiento emocional y sentimientos de fatiga.
29
Uno de los conceptos que más debate ha generado en relación a su diferenciación
conceptual respecto del síndrome de quemarse por el trabajo ha sido el de depresión. El
síndrome de quemarse por el trabajo y la depresión presentan ciertas similitudes, como
cansancio, retiro social, y sentimientos de fracaso. Además existe cierto solapa miento
entre depresión y los sentimientos de agotamiento emocional. Ello ha originado que
algunos autores los consideren sinónimos. Sin embargo, entre el síndrome de quemarse y
la depresión existen diferencias consistentes. Leiter y Durup (1994) señalan que el
síndrome de quemarse por el trabajo es fundamentalmente un constructo social que
surge como consecuencia de las relaciones interpersonales y organizacionales, mientras
que la depresión es un conjunto de emociones y cogniciones que tiene consecuencias
sobre esas relaciones interpersonales. Mientras que los ítems que estiman el síndrome de
quemarse por el trabajo atribuyen la causa de los problemas a la interacción con los
sujetos objeto del trabajo (v. g., este trabajo me está endureciendo emocionalmente,
trabajar todos los días con pacientes es una tensión para mí,...), los ítems que evalúan la
depresión atribuyen esa experiencia negativa al propio sujeto y no hace referencia a
contextos específicos. Por otra parte, Farber (1983a) señala que mientras que la
depresión se acompaña en mayor medida de sentimientos de culpa, el síndrome de
quemarse por el trabajo se acompaña de enfado, ira, y respuestas encolerizadas. Gran
parte de este problema conceptual se deriva de la concepción del síndrome de quemarse
como un estado.
En relación a la alienación, Cherniss (1993) señala que el síndrome de quemarse no
es alienación. La alienación es lo que ocurre cuando un sujeto tiene poca libertad para
llevar a cabo una determinada tarea que es posible realizar, mientras que el síndrome de
quemarse se desarrolla cuando un sujeto tiene demasiada libertad para llevar a cabo una
tarea que es imposible realizar.
Desde una perspectiva correlacional, Brookings, Boltob, Brown y McEvoy (1985)
tras un análisis factorial con las escalas del "Maslach Burnout Inventory" (MBI) y una
medida de alienación (entendida como el grado en que un sujeto percibe que su
existencia no tiene un claro propósito y significado) concluyen que el MBI covaría muy
poco con alienación, y que quemarse por el trabajo y alienación son constructos
diferentes. Desde esta misma perspectiva Kalekin-Fishman (1986) realiza un estudio
correlacional entre alienación y quemarse con una muestra de maestros. El autor entiende
alienación como la conciencia que tiene un sujeto de que existe una discrepancia entre
sus deseos y las exigencias de la realidad, evaluándola con 5 dimensiones (impotencia,
ausencia de identidad de tareas, ausencia de normas, aislamiento social y
autoenajenación), mientras que el síndrome de quemarse es estimado como agotamiento
emocional, baja productividad laboral y despersonalización. Los resultados presentan que
30
alienación y quemarse por el trabajo son dos constructos diferentes. Mientras que la
alienación está influida por variables de tipo organizacional y de la carrera del sujeto (tipo
de política organizacional, cómo es el sistema de la organización, distribución de tareas,
etc.), el síndrome de quemarse es un fenómeno específico de una profesión que está
influido por variables situacionales.
Al establecer la distinción entre ambos conceptos aparece que los sujetos que se
implican en el trabajo, y tienen autonomía y variedad de tareas también llegan a
experimentar sentimientos de quemarse. No es la organización en sí lo que determina que
el sujeto se queme sino los efectos que ésta tiene en el proceso de interacción
profesional-cliente.
Al considerar la ansiedad, Cotton (1990: 29-30) señala que es un síndrome de
aprehensión, tensión, malestar o desasosiego que experimenta un sujeto al anticipar un
peligro especialmente cuando el origen de éste es desconocido. De esta forma la ansiedad
puede ser una parte de la respuesta al estrés y puede ser considerada un rasgo de
personalidad. El síndrome de quemarse es más amplio que el concepto de ansiedad y
ésta puede formar parte de aquél. En este sentido Leiter (1990) recoge que el
agotamiento (emocional o físico) ocurre cuando las exigencias de una situación exceden a
las habilidades que una persona posee, mientras que la ansiedad es el resultado de que
esa persona no posea las habilidades que requiere la situación. Por tanto, el agotamiento
emocional (una de las dimensiones que caracterizan al síndrome de quemarse) refleja un
exceso de exigencias de las habilidades del sujeto para la realización de las tareas
(técnicas o de apoyo emocional), y es diferente de la ansiedad.
Otro concepto que aparece ligado al concepto de quemarse por el trabajo es el de
insatisfacción laboral. Para Firth y Britton (1989) quemarse por el trabajo puede ser
diferenciado de insatisfacción aunque ambos son experiencias psicológicas, internas y
negativas. El término quemarse por el trabajo normalmente implica agotamiento o
pérdida de energía o motivación por el trabajo. Además, supone también una actitud de
despersonalización, y por ella precisamente se caracteriza, mientras que este aspecto no
se da en la insatisfacción laboral. Idéntica opinión es expresada por Jayaratne y Chess
(1983) cuando señalan que variables como la falta de confort es exclusiva de la
insatisfacción, mientras que el agotamiento emocional y la despersonalización son
factores que están estrictamente dentro del dominio del síndrome de quemarse. Desde
una perspectiva correlacional, Maslach y Jackson (1981) establecen también el criterio de
validez discriminante entre ambos constructos.
En relación a la fatiga, Pines (1993) indica que una de las principales diferencias entre
31
quemarse por el trabajo y la fatiga física es que el sujeto se recupera rápidamente de la
fatiga pero no del síndrome de quemarse. Aunque los sujetos afectados por el síndrome
sienten que se encuentran agotados físicamente describen esta fatiga de forma diferente a
la experiencia de fatiga física. Así, mientras que el esfuerzo físico causa una fatiga que se
acompaña de sentimientos de realización personal y en ocasiones de éxito, el síndrome
de quemarse conlleva una experiencia negativa que se acompaña de un profundo
sentimiento de fracaso.
No cabe duda de que dada la complejidad del síndrome de quemarse por el trabajo,
en algunos momentos, ladistinción entre éste y cualquiera de los conceptos citados se
hace difícil. El síndrome de quemarse entendido como un estado, y básicamente un
estado de agotamiento emocional, se solaparía parcialmente con los síntomas anteriores o
con otras posibles respuestas al estrés como tedio, tensión, conflicto, presión,
nerviosismo, aburrimiento, agotamiento físico y psíquico, o cansancio. Sin embargo, el
síndrome de quemarse, entendido como un proceso, supone una interacción de variables
afectivas o emocionales (agotamiento emocional y despersonalización), variables de
carácter cognitivo-aptitudinal (falta de realización personal en el trabajo), y variables
actitudinales (despersonalización y falta de realización personal en el trabajo). Estas
variables se articulan entre sí en un episodio secuencial, con una relación de
antecedentes-consecuentes, dentro del proceso más amplio de estrés laboral. Esta
particularidad hace del síndrome de quemarse por el trabajo algo diferente de esas otras
respuestas al estrés entendidas como estados del individuo.
Además, el síndrome de quemarse por el trabajo ha sido a veces confundido con el
estrés, y ello ha dado lugar a la necesidad de establecer también sus diferencias. El estrés
es entendido como un proceso que tiene efectos positivos y negativos para la vida del
sujeto, mientras que el síndrome de quemarse sólo tiene efectos negativos (Farber, 1984;
D'Aurora y Fimian, 1988). Es necesario que el sujeto experimente ciertos niveles de
estrés para que inicie una acción, por otro lado, un grado limitado del mismo manejable
por parte del sujeto, da energía para vivir. De hecho, en algunos trabajos se han
establecido diferencias psicométricas factoriales entre estrés y el síndrome de quemarse
por el trabajo (Caton, Grossnickle, Cope, Long y Mitchell, 1988).
Un elemento más en favor de la delimitación conceptual del síndrome de quemarse
respecto del concepto de estrés lo constituye la posibilidad de incluir el proceso de
desarrollo del propio síndrome en el episodio más amplio del estrés laboral. En relación al
proceso de estrés, el síndrome queda limitado a un estadio del desarrollo de ese proceso
especialmente relevante para los profesionales de servicios de ayuda. Todos los autores
están de acuerdo en considerar el síndrome de quemarse como una respuesta al estrés
32
laboral y calificarlo como una forma de tensión, entendiendo por tensión aquellos
cambios psicológicos y conductuales del estrés sobre la persona y que son resultado de la
acción de uno o varios estresores. Se trata de una respuesta a corto o medio plazo, en
relación a las consecuencias que a más largo plazo tiene el estrés crónico sobre las
personas.
1.6. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo
Entre los estudios que abordan el síndrome de quemarse desde una perspectiva
psicosocial se establecen diferencias al considerar el orden secuencial en que aparecen y
se desarrollan los síntomas que lo integran (baja realización personal en el trabajo,
agotamiento emocional y despersonalización). Las diferencias radican en el síntoma que
presentan como primera respuesta al estrés laboral percibido, en la secuencia de progreso
del síndrome a través de los diferentes síntomas, y en la explicación de los mecanismos
de carácter cognitivo que emplea el sujeto en el proceso de quemarse. La validez relativa
de estos modelos depende del lugar en que se ubican los síntomas dentro del proceso.
Establecer el desarrollo correcto del proceso de quemarse es necesario para su
identificación y prevención, así como para poder desarrollar estrategias adecuadas de
intervención.
El primer modelo que aparece en el literatura resultado de estudios empíricos es el
desarrollado por Golembiewski, Munzenrider y Carter (1983). Para estos autores el
síntoma inicial del síndrome es el desarrollo de actitudes de despersonalización, un
mecanismo disfuncional de afrontamiento del estrés. Posteriormente los sujetos
experimentan baja realización personal en el trabajo y a más largo plazo agotamiento
emocional (Figura 1.2). Según Golembiewski y colaboradores, esta secuencia parece
adecuada porque tratar a los sujetos como "objetos" mejora en muchos casos de forma
sustancial, aunque temporalmente, los sentimientos de realización personal en el trabajo.
Figura 1.2. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo según
33
Golembiewski y col. (1983).
Este modelo fue desarrollado desde el modelo de fases que aparece representado en
la Figura 1.3. Tomando como referencia las puntuaciones en las tres escalas del "Maslach
Burnuot Inventory" (MBI) y tras dicotomizarlas en función de la media, los sujetos son
asignados a un grupo en cada escala (alto vs. bajo) según la puntuación obtenida sea
superior o inferior a la media. La combinación de la puntuación en las tres escalas
determina la fase a la que es asignado el sujeto. Así, un sujeto que en las tres escalas
puntúa por debajo de la media se considera que está en la primera fase del proceso de
quemarse, si puntúa superior a la media en despersonalización, pero inferior en falta de
realización personal en el trabajo y agotamiento emocional se considera en la segunda
fase, y así sucesivamente, según muestra la Figura 1.3, hasta llegar a la fase 8 en la que
el sujeto puntúa por encima de la media en las tres escalas del MBI. La progresión en las
fases quedó establecida por comparación con las puntuaciones obtenidas por los sujetos
en las variables antecedentes y consecuentes del síndrome.
Figura 1.3. Modelo de fases de Golembiewski y col. (1983).
Diferentes trabajos empíricos han dado apoyo a la secuencia de fases del modelo en
diferentes profesiones (v. g., policías, enfermeras y directivos) y en diferentes países (v.
g., Canadá y Japón) (Burke y Deszca, 1986; Golembiewski, Boudreau, Kim,
Munzenrider y Park, 1990; Golembiewski, Scherb y Boudreau, 1993).
Para desarrollar el síndrome, los sujetos no tienen que pasar necesariamente por todas
las fases establecidas en el modelo. Según el número de fases que atraviesa un sujeto se
puede distinguir entre proceso agudo y proceso crónico. La instauración aguda del
síndrome sería aquella en la que un sujeto pasa, por ejemplo, por las fases 1, 5 y 8,
mientras que la instauración crónica correspondería a una situación en la que el sujeto
34
pasa, por ejemplo, por las fases 1, 2, 4 y 8.
Los propios autores señalan como defecto del modelo que no queda clara la forma en
que un sujeto se recupera desde la fase 8, si de forma aguda o crónica. Por otra parte,
Golembiewski y colaboradores piensan que las tres dimensiones no contribuyen por igual
al síndrome de quemarse. Así, mientras que los sentimientos de despersonalización son
considerados como la variable que menos contribuye, la falta de realización personal en
el trabajo es considerada como un contribuyente de peso más moderado, y los
sentimientos de agotamiento emocional la variable que más contribuye a que un sujeto
desarrolle el síndrome.
Otros autores también han criticado el modelo. Leiter (1989: 1993) señala que un
déficit del modelo es clasificar a los sujetos en alto vs. bajo sentimientos de estar
quemado sobre la base de dicotomizar las puntuaciones en las escalas del MBI, pues una
variación de un punto puede hacer que un sujeto cambie de categoría con independencia
de la subescala de la que provenga ese cambio en la puntuación. Por ejemplo, un cambio
mínimo en la escala de agotamiento emocional puede hacer que un sujeto pase de la fase
1 a la 5. Otra crítica expresada por Leiter (1989; 1993) tiene que ver con la deficiencia
metodológica que supone dicotomizar variables continuas, pues se reduce el número de
posibles relaciones entre el síndrome y otras variables, y ello es particularmente
problemático en el caso de estudios longitudinales y de intervención en torno al
síndrome. Asimismo, Leiter (1993: 240-242) señala que la dimensiónde agotamiento
emocional explica el mayor porcentaje de varianza en las relaciones con otras variables
cuando los resultados del MBI son tomados como una puntuación global, por ello, el
modelo de fases de Golembiewski y colaboradores se basa en la covariación de las
puntuaciones de agotamiento emocional con las variables consideradas y, no valora, las
puntuaciones de los sujetos en las otras dos dimensiones.
Dadas las insuficiencias teóricas y metodológicas del modelo de Golembiewski y
colaboradores, Leiter y Maslach (1988) han propuesto un modelo alternativo sobre el
proceso de desarrollo del síndrome de quemarse. Según este modelo, como consecuencia
de los estresores laborales, los sujetos desarrollan sentimientos de agotamiento emocional
que posteriormente dan lugar a la aparición de una actitud despersonalizada hacia las
personas que deben atender, y como consecuencia de ello pierden el compromiso
personal de implicación en el trabajo. Esta situación hace que continúen los sentimientos
de agotamiento emocional, que disminuya su realización personal y que el sujeto
desarrolle el síndrome (Figura 1.4). En este modelo las actitudes de despersonalización
son una variable mediadora entre los sentimientos de agotamiento emocional y los de
baja realización personal en el trabajo.
35
Leiter (1988) considera que, por su importancia, los sentimientos de agotamiento
emocional son el elemento central del síndrome. Estos sentimientos generan
despersonalización y falta de realización personal en el trabajo, además de otras
consecuencias como falta de compromiso con el trabajo o aumento del absentismo. La
despersonalización es vista como un intento fallido de manejar los sentimientos
persistentes de agotamiento emocional a través del distanciamiento interpersonal.
Figura 1.4. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo según Leiter
y Maslach (1988).
A diferencia del modelo de fases que fue establecido por un sistema de covariación de
las fases (comparación pair-wise) con variables antecedentes y consecuentes del
síndrome. Este modelo ha sido establecido mediante ecuaciones estructurales. Con esta
metodología, Leiter (1989) considera que el síndrome de quemarse por el trabajo puede
ser incluido en los modelos generales de estrés laboral. Inicialmente se proponen como
antecedentes del síndrome el volumen de comunicación formal y la falta de satisfacción
laboral, mientras que el volumen de comunicación informal aliviaría los sentimientos de
quemarse (Leiter, 1988; Leiter y Maslach, 1988). Posteriormente, se incorporan
antecedentes como la sobrecarga laboral, los conflictos interpersonales, la falta de apoyo
social en el trabajo, el déficit en las habilidades del sujeto (Leiter, 1991), el conflicto de
rol (Leiter y Maslach, 1988), y consecuencias como la falta de compromiso con la
organización (Leiter y Maslach, 1988; Leiter, 1991). Estos autores también hacen
intervenir los diferentes tipos de estrategias de afrontamiento usadas por el sujeto frente
al estrés (Leiter, 1991) para probar el modelo mediante ecuaciones estructurales.
Las críticas al modelo provienen de Golembiewski (1989), quien sostiene que la
despersonalización no puede ser considerada como una variable mediadora entre el
agotamiento emocional y la falta de realización personal en el trabajo, pues esta
consideración no puede explicar los resultados experimentales obtenidos por
36
Golembiewski, Munzenrider y Stevenson (1986) que indican que sujetos con bajo
agotamiento emocional y baja despersonalización expresan altos sentimientos de baja
realización personal en el trabajo (fase 3 del modelo de fases). Además Golembiewski
(1989) señala que el modelo de Leiter no explica cómo el síndrome se instaura
progresivamente en los profesionales.
Desde planteamientos empíricos, algunos trabajos han comparado la bondad de los
modelos de Leiter y Maslach (1988) y de Golembiewski y col. (1983) para explicar el
proceso del síndrome. Así, Lee y Ashforth (1993b), han puesto a prueba la viabilidad de
los dos modelos en un estudio longitudinal (con 8 meses de diferencia entre tiempo 1 y
tiempo 2), con una muestra de trabajadores de una agencia canadiense de servicios.
Mediante ecuaciones estructurales, los autores obtuvieron que ninguna de las dos
perspectivas se ajustaba adecuadamente a los datos de su estudio, aunque el modelo de
Leiter y Maslach (1988) resultó más consistente y presentó un mejor ajuste. Por otra
parte, Gil-Monte y col. (1995) han realizado un estudio similar con una muestra de
profesionales de enfermería, aunque de corte transversal. Los resultados de este último
estudio presentaron que, para los diversos índices de ajuste global empleados, el modelo
elaborado desde la perspectiva de Golembiewski y colaboradores ajustaba pobremente a
los datos, mientras que el elaborado desde la perspectiva de Leiter y Maslach (1988)
alcanzaba un ajuste adecuado.
Sin embargo, los trabajos realizados por Leiter (1990; 1991) en los que se analizan las
relaciones entre las dimensiones del MBI y una serie de variables antecedentes y
consecuentes del síndrome mediante ecuaciones estructurales han presentado que la
relación entre despersonalización y realización personal en el trabajo, inicialmente
hipotetizada, no resulta significativa. Por ello, Leiter (1993) ha reformulado las relaciones
hipotetizadas inicialmente entre las dimensiones del MBI y ha planteado un nuevo
modelo (Figura 1.5).
En el modelo de Leiter (1993) se mantiene la relación hipotetizada entre agotamiento
emocional y despersonalización y los argumentos teóricos sobre los que inicialmente se
estableció (Leiter y Maslach, 1988): los sentimientos de agotamiento emocional surgen
como la respuesta inicial del sujeto a los estresores del entorno la boral, y cuando
aumentan y se hacen crónicos los profesionales desarrollan actitudes de
despersonalización como una forma de tratar con ellos. Pero, a diferencia del modelo
anterior, en el nuevo modelo, Leiter (1993: 245) señala que los sentimientos de
despersonalización no median la relación entre agotamiento emocional y realización
personal en el trabajo. Por el contrario, el autor considera que los sentimientos de baja
realización personal en el trabajo son una causa directa de los estresores laborales, en
37
especial de la falta de apoyo social y de la falta de oportunidades para desarrollarse
profesionalmente (v. g., cooperación de las personas hacia las que se trabaja, autonomía,
participación en la toma de decisiones, etc.), y surgen de forma paralela a los
sentimientos de agotamiento emocional como respuesta del sujeto a esos estresores
laborales. Además, no se hipotetiza ningún tipo de relación entre los sentimientos de
realización personal en el trabajo y los de despersonalización.
Figura 1.5. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo según Leiter
(1993).
Figura 1.6. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo según Lee y
38
Ashforth (1993b).
Otra alternativa al modelo procesual de Golembiewski y col. (1983) ha sido
desarrollada por Lee y Ashforth (1993b). Según estos autores, tanto la
despersonalización como la falta de realización personal en el trabajo son consecuencia
directa de los sentimientos de agotamiento emocional. A diferencia del modelo de Leiter
y Maslach (1988), la despersonalización no es entendida como un mediador entre los
sentimientos de agotamiento emocional y la falta de realización personal en el trabajo
(Figura 1.6).
Éste modelo, desde consideraciones metodológicas, es un modelo "post hoc" -
elaborado para ajustar los datos de la muestra al modelo en función de los resultados
obtenidos-. Ello conlleva ciertas reservas sobre la validez externa de los resultados.
Posteriormente, el modelo ha sido probado por los propios autores (Lee y Ashforth,
1993a), y tampoco ha alcanzado un ajuste adecuado a los datos, resultandoademás no
significativa en el modelo causal la relación establecida entre los sentimientos de
agotamiento emocional y de baja realización personal en el trabajo. No obstante, esta
perspectiva sobre el proceso del síndrome de quemarse por el trabajo también ha sido
adoptada por otros autores (Dierendonck, Schaufeli y Sixma, 1994; Schaufeli y
Dierendonck, 1993).
Debido a las insuficiencias de las perspectivas anteriores, Gil-Monte, Peiró y Valcárcel
(1995) han desarrollado una alternativa teórica a las presentadas. Para estos autores el
proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo se inicia con el desarrollo
de bajos sentimientos de realización personal en el trabajo y paralelamente altos
sentimientos de agotamiento emocional. Las actitudes de despersonalización que siguen a
esos sentimientos se consideran una estrategia de afrontamiento desarrollada por los
profesionales ante la experiencia crónica de baja realización personal en el trabajo y
agotamiento emocional (Figura 1.7).
39
Figura 1 .7. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo según Gil-
Monte, Peiró y Valcárcel (1995).
Esta perspectiva integra el papel de las cogniciones y emociones como variables
mediadoras en la relación entre el estrés laboral percibido y las respuestas actitudinales y
conductuales.
1.7. Principales modelos explicativos del síndrome de quemarse por el trabajo
Desde que el síndrome de quemarse por el trabajo apareció en la literatura de corte
psicológico (Freudenberguer, 1974), han sido múltiples las perspectivas elaboradas para
dar una explicación adecuada de su etiología como respuesta al estrés laboral. Un
elemento crucial de este interés ha sido el creciente auge de las organizaciones de
servicios tanto en el sector público como privado, en las que la calidad de la atención al
usuario o al cliente es crítica para el éxito de la organización. Otro factor determinante es
la atención puesta por las organizaciones en temas de bienestar psicológico y calidad de
vida laboral.
La necesidad de explicar el episodio del síndrome de quemarse por el trabajo (relación
de antecedentes-consecuentes de sus dimensiones), junto con la utilidad de integrarlo en
marcos teóricos más amplios, que permitiesen explicar su etiología de manera
satisfactoria, ha dado lugar a la aparición de diversos modelos teóricos. La característica
fundamental de estos modelos es que han sido elaborados para explicar la etiología del
síndrome de quemarse por el trabajo, entendido como una respuesta al estrés laboral
40
crónico, desde marcos teóricos más amplios o diferentes a la propia teoría del síndrome.
Estos modelos agrupan una serie de variables, consideradas como antecedentes y
consecuentes del síndrome, y discuten a través de qué procesos los sujetos llegan a
sentirse quemados. Las teorías consideradas provienen principalmente de la Psicología
Social (v. g., teoría sociocognitiva del yo) y de la Psicología de las Organizaciones (v. g.,
teorías sobre el estrés laboral). Los intentos iniciales de elaborar modelos explicativos
desde la Psicología Clínica, en concreto desde la teoría psicoanalítica (Fischer, 1983), no
han tenido una continuidad posterior y han perdido su vigencia.
En general, los modelos explicativos han considerado un conjunto importante de
variables en su relación con las dimensiones del síndrome. Ello ha permitido arrojar cierta
luz sobre sus diferentes aspectos y el posterior desarrollo de hipótesis. Un primer grupo
de modelos se han desarrollado en el marco de la teoría sociocognitiva del yo. También
hay que considerar los modelos elaborados desde las teorías del intercambio social.
Finalmente, revisaremos los modelos elaborados desde la teoría organizacional, que
consideran como antecedentes del síndrome a las disfunciones del rol, a la falta de salud
organizacional, y a las variables como la estructura, la cultura y el clima. Una taxonomía
de los diferentes modelos que se revisan a continuación aparece recogida en el Cuadro
1.1.
1.7.1. Modelos elaborados desde la teoría sociocognitiva del yo
En el marco de la teoría sociocognitiva, desarrollada básicamente por los trabajos de
Albert Bandura, se analizan los mecanismos psicológicos que intervienen en la
determinación de la acción y el papel que desempeña el pensamiento autorreferente en el
funcionamiento humano. Según esta teoría existen una serie de procesos de asociación
mediante los que las representaciones simbólicas se traducen en acciones adecuadas.
CUADRO 1.1. Taxonomía de modelos del síndrome de quemarse por el trabajo.
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Los modelos elaborados para explicar la etiología del síndrome de quemarse por el
trabajo bajo los auspicios de esta teoría, se caracterizan por recoger las ideas de
A.Bandura según las cuales: a) Las cogniciones de los individuos influyen en lo que éstos
perciben y hacen y, a su vez, estas cogniciones se ven modificadas por los efectos de sus
acciones, y por la acumulación de las consecuencias observadas en los demás. b) La
creencia o grado de seguridad por parte de un sujeto en sus propias capacidades
determinará el empeño que el sujeto pondrá para conseguir sus objetivos y la facilidad o
dificultad en conseguirlos, y también determinará ciertas reacciones emocionales, como la
depresión o estrés, que acompañan a la acción.
Como ha quedado reflejado en el Cuadro 1.1, se han revisado tres modelos del
síndrome de quemarse por el trabajo elaborados desde esta perspectiva teórica: modelo
de competencia social de Harrison (1983), modelo de Cherniss (1993), y modelo de
Thompson, Page y Cooper (1993).
1.7.1.1. Modelo de competencia social de Harrison (1983)
Harrison (1983) señala que algunos de los principales factores asociados en la
literatura al síndrome de quemarse por el trabajo son la competencia y la eficacia
percibida. A partir de este planteamiento, asume que el síndrome de quemarse por el
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trabajo es fundamentalmente una función de la competencia percibida y en base a ello
elabora el modelo que aparece en la Figura 1.8.
Figura 1.8. Modelo de competencia social de Harrison (1983: 31).
Para este autor la mayoría de los sujetos que empiezan a trabajar en profesiones de
servicios de ayuda están altamente motivados para ayudar a los demás y tienen un
sentimiento elevado de altruismo. Sin embargo, en su entorno laboral se encuentran con
una serie de circunstancias que Harrison califica como factores de ayuda, cuando
facilitan la actividad del sujeto, o factores barrera, cuando la dificultan. Entre estos
factores están la existencia de objetivos laborales realistas, el nivel de ajuste entre los
valores del sujeto y la institución, la capacitación profesional (conocimientos y
preparación), la toma de decisiones, ambigüedad de rol, disponibilidad y disposición de
los recursos, retroalimentación recibida, sobrecarga laboral, etc.
Según este modelo, en un principio la motivación para ayudar va a predeterminar la
eficacia del sujeto en la consecución de los objetivos laborales, de forma que a mayor
motivación del sujeto mayor eficacia laboral. Además, si en el entorno existen factores de
ayuda, esta efectividad crecerá y redundará en un aumento de los sentimientos de
competencia social del sujeto. Dado que estos sentimientos son altamente reforzantes
para estos profesionales, pueden ser considerados como un gran factor de ayuda, de
manera que aumentarán y mantendrán los sentimientos de eficacia e influirán de forma
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positiva en la motivación para ayudar.
Por el contrario, cuando lo que los sujetos encuentran en el entorno son factores
barrera, los sentimientos de eficacia disminuyen, porque el sujeto no acaba de conseguir
sus objetivos, y esto afecta negativamente a la esperanza de conseguirlos. Al mantenerse
esta situación en el tiempo se origina el síndrome de quemarse por el trabajo, que por
retroalimentación facilita el desarrollo de los factoresbarrera, disminuye los sentimientos
de eficacia percibida y la motivación para ayudar. Harrison (1983) señala que el modelo
de competencia social es especialmente aplicable a los sujetos que han desarrollado
expectativas muy elevadas sobre la consecución de los objetivos labora les, e intentan
ayudar a los demás en situaciones en las que se requiere algo más que la simple
motivación para alcanzar el éxito.
Pines (1993) ha desarrollado un modelo similar al de Harrison, con la excepción de
que Pines incorpora la idea de que sólo los sujetos que intentan darle un sentido
existencial a su trabajo llegarán a quemarse. Por sentido existencial el autor entiende
aquellos casos en que los profesionales justifican su existencia por la labor de carácter
humanitario y de ayuda que desarrollan en su trabajo. Esta justificación hace que la vida
tenga sentido para el sujeto, pues las cosas que hace son útiles e importantes.
Dado este prerrequisito, Pines (1993) señala que el síndrome de quemarse por el
trabajo se desarrollará en los sujetos que se fijan grandes expectativas y altos objetivos
en su vida profesional. Así, los sujetos muy motivados por su labor y altamente
identificados con su trabajo, al que atribuyen un significado existencial, cuando fracasan
en la consecución de sus objetivos, se frustran sus expectativas, y sienten que no es
posible realizar una contribución significativa a la vida, desarrollan el síndrome de
quemarse por el trabajo. Para Pines el síndrome es el resultado de un proceso de
desilusión, un fallo en la búsqueda de un sentido para nuestra vida en sujetos altamente
motivados hacia su trabajo. Según este autor, un sujeto que no esté inicialmente muy
motivado puede experimentar estrés, alienación, depresión, o fatiga, pero no el síndrome
de quemarse por el trabajo.
1.7.1.2. Modelo de Cherniss (1993)
El modelo elaborado por Cherniss se basa en el modelo formulado por Hall (1976)
para explicar las relaciones entre desempeño de tareas, sentimientos subjetivos de éxito o
fracaso que experimenta el sujeto tras el desempeño, y las consecuencias que se derivan
para la autoestima, la motivación, la satisfacción y la implicación laboral. Cherniss
incorpora además las ideas de Bandura (1989) sobre autoeficacia para explicar la
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etiología del síndrome de quemarse por el trabajo.
Según Hall (1976), la motivación y la satisfacción laboral aumentan cuando una
persona experimenta sentimientos subjetivos de éxito en la realización de una tarea,
aunque objetivamente esa tarea no esté bien realizada. Los sentimientos subjetivos de
éxito llevan a que el sujeto se implique más en el trabajo, alcance objetivos más
retadores, y sienta más autoestima. Por el contrario, cuando un sujeto no experimenta
éxito tiende a desconectar y a huir. En estas situaciones, en las que el sujeto experimenta
sentimientos de fracaso, se retira emocionalmente de la situación, disminuye su
ejecución, aumenta su apatía y desinterés, se vuelve más materialista y desprecia el valor
de las recompensas intrínsecas del puesto, defiende su autoconcepto a través de
mecanismos de defensa, se enfrenta a la organización y al final termina abandonándola.
Siguiendo el modelo de Hall, Cherniss señala que el concepto de sentimientos de
fracaso, describe adecuadamente los síntomas que posteriormente se han identificado
como síndrome de quemarse por el trabajo (agotamiento emocional, despersonalización y
baja realización personal en el trabajo) (ver Figura 1.9). Además, las características del
ambiente que facilitan que el sujeto desarrolle sentimientos de éxito se corresponden con
las características de las organizaciones que ayudan a prevenir el síndrome:
organizaciones en las que existe un alto nivel de desafío, autonomía y control,
retroalimentación de los resultados, y apoyo social del supervisor y de los compañeros.
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Figura 1.9. Modelo explicativo de Cherniss (1993) (adaptado de p. 137).
Por otra parte, según Cherniss (1993: 138), es posible establecer una relación causal
desde la incapacidad del sujeto para desarrollar sentimientos de competencia o éxito
personal y el síndrome de quemarse por el trabajo. Para ello, el autor incorpora la noción
de "autoeficacia percibida" de Bandura (1989), entendida como las creencias que las
personas tienen sobre sus capacidades para ejercer un control sobre las situaciones que
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les afectan. Reconocer el papel central de la autoeficacia en la etiología del síndrome
permite explicar por qué ciertas características del entorno laboral, tales como la baja
autonomía, conducen especialmente al síndrome. El éxito y el logro de los objetivos
personales por uno mismo aumenta los sentimientos de autoeficacia, mientras que el fallo
en alcanzar estos objetivos conlleva sentimientos de fracaso, baja autoeficacia y puede
dar lugar al desarrollo del síndrome de quemarse.
Para Cherniss, se puede afirmar que existe una unión entre sentimientos de
autoeficacia, compromiso y motivación, y entre aquélla y estrés. Los sujetos con fuertes
sentimientos de autoeficacia percibida experimentan menos estrés en las situaciones de
amenaza, y las situaciones son menos estresantes cuando los sujetos creen que pueden
afrontarlas de manera exitosa. Debido a que el síndrome de quemarse es una respuesta al
estrés, la relación entre autoeficacia y estrés sugiere además una relación con el síndrome
de quemarse.
1.7.1.3. Modelo de Thompson, Page y Cooper (1993)
Thompson y col. (1993) han elaborado un modelo explicativo del síndrome de
quemarse por el trabajo basado en el modelo de autocontrol desarrollado por Carver y
Scheier (1988) para explicar el proceso de estrés. Partiendo de este modelo, Thompson y
col. (1993) circunscriben la etiología del síndrome a cuatro variables: las discrepancias
entre las demandas de la tarea y los recursos del sujeto, el nivel de autoconciencia
("selffocus") del sujeto, sus expectativas de éxito, y sus sentimientos de autoconfianza.
En este modelo la autoconciencia desempeña un papel fundamental en la etiología del
síndrome. Esta variable es considerada un rasgo de personalidad, y se conceptualiza
como la capacidad del sujeto de autorregular sus niveles de estrés percibido durante el
desarrollo de una tarea dirigida a la consecución de un objetivo. Los sujetos con alta
autoconciencia se caracterizan por una tendencia exagerada a autopercibirse y a
concentrarse en su experiencia de estrés, por lo que perciben mayores niveles de estrés
que los sujetos con baja autoconciencia.
El modelo de Thompson y col. (1993) (Figura 1.10) propone que el reconocimiento
de las discrepancias percibidas o anticipadas entre demandas y recursos puede
intensificar el nivel de autoconciencia en algunos sujetos, lo que afectará negativamente a
su estado anímico (afecto) que consecuentemente, redundará en una falta de confianza
percibida para resolver esas discrepancias, y en bajos sentimientos de realización
personal en el trabajo.
Cuando la consecución de los objetivos aparece continuamente frustrada, los sujetos
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que puntúan alto en el rasgo de autoconciencia y pesimismo tienden a resolver las
dificultades retirándose de manera mental o conductual de la situación problemática. El
retiro conductual de los profesionales denota una tendencia a abandonar progresivamente
los intentos de reducir las discrepancias percibidas en el logro de los objetivos
profesionales. Las conductas de despersonalización son consideradas en este modelo
como un patrón de retiro conductual. Pero además, cuando los profesionales no pueden
desarrollar estas conductas de abandono experimentan sentimientos de desamparo
profesional que pueden dar lugar a un retiro psicológico. Dentro de este tipo de retiro
encuadran los sentimientos de agotamiento emocional.
La existencia de rasgos intensos de autoconciencia y pesimismo en los profesionales
de servicios de ayuda que permanecen en sus profesiones,