METIN FINAL

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Clase:
21004426
Fecha:
2 de mayo de 2016
Influencia del desempeño laboral en la atención al cliente en la cafetería Starbucks del Centro Comercial Real Plaza de Trujillo
	
	
	
	DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
INFLUENCIA DEL DESEMPEÑO LABORAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CAFETERÍA STARBUCKS DEL CENTRO COMERCIAL REAL PLAZA TRUJILLO-2016-1
	Autores:
	
	DOCENTE
	ALFREDO, ALEGRÍA ALEGRÍA
RESUMEN
La empresa internacional Starbucks cuenta con varias sucursales en el mundo; una de ellas se encuentra en el Real Plaza, ubicado en la ciudad de Trujillo. El problema por el cual la empresa está pasando es la manera en que influye el desempeño laboral en la atención al cliente en la cafetería Starbucks del Centro Comercial Real Plaza de Trujillo.
Actualmente, las organizaciones buscan especializarse en ofrecer un excelente servicio al cliente, pues son ellos la razón de existir de estas. Es de vital importancia satisfacer todas las expectativas del cliente, en donde el buen desempeño laboral debe ofrecer una atención de calidad. 
Como se muestra mediante tesis, revistar y/o artículos encontrados, como un mal desempeño de la organización mediante sus trabajadores puede este generar malestar en el cliente y no lograr obtener de ellos la fidelidad correspondiente.
Se utilizó como referente la tesis de Del Campo y Pozo (2004) titulada “Reingeniería Administrativa, Financiera, Operativa y Comercial a La Dulcería y Cafetería La Palma”, propuso medir el tiempo que se tomaban en la Dulcería y Cafetería La Palma cuyo resultados evidencian la mejora de la empresa a partir de la implementación de la reestructuración en su tiempo de servicio con el cual la empresa contaba.
En relación al presente informe sobre Starbucks, se trabajó con un tipo de diseño de investigación no experimental y descriptiva. Se observó el proceso de atención al cliente, escogiendo el turno tarde, con el cual la empresa cuenta con 7 trabajadores de 14 en total, aplicándoles dichas fichas observatorias, ambas desarrolladas en unas variables cualitativas. 
Mediante estas fichas que dan como resultados iniciales, permiten decir que la cafetería Starbucks cuenta con un mal desempeño laboral de servicio, y que este a su vez influye en la atención al cliente, obteniendo resultados negativos que no permiten una mejora en el tiempo del proceso de atención al cliente. Este resultado valida de manera preliminar la interrogante formulada.
Palabras claves:
Desempeño Laboral
Atención al cliente
DATOS PRELIMINARES
Facultad
Facultad de Negocios
Carrera Profesional
Administración y Negocios Internacionales
Título de la Investigación
Influencia del desempeño laboral en la atención del cliente en la cafetería Starbucks del Centro Comercial Real Plaza de Trujillo
Autores
Docente
Alfredo Gerardo Alegría Alegría
Doctor de Educación
Tipo de Investigación
Según el propósito
La investigación es básica
Según el diseño de investigación
La investigación es no experimental
Localización
Institución donde se desarrolla el proyecto
Trabajo de campo: Cafetería Starbucks del Centro Comercial Real Plaza de Trujillo.
Tareas de gabinete: Administración y Negocios Internacionales en la Universidad Privada del Norte.
Distrito, Provincia, Región
Cafetería Starbucks
Trujillo, Trujillo, La Libertad
Universidad Privada del Norte
Trujillo, Trujillo, La Libertad
Recursos
Humanos
Responsables del proyecto
Coordinación: Karla Chinarro Roca – Gerente
Materiales
Materiales de escritorio
Material informático
Material de impresión
Material linkográfico
Servicios
Internet
Telefonía móvil
Movilidad local
Alimentación
Digitalización
Impresión y fotocopiado
Anillado
Presupuesto
	RECURSOS
	COSTO
	BIENES
	Materiales de escritorio
	S/ 3.5
	
	Material informático
	-
	
	Material de impresión
	S/ 10
	
	Material linkográfico
	-
	TOTAL DE BIENES
	S/ 13.5
	SERVICIOS
	Internet
	S/ 5
	
	Telefonía móvil
	S/ 10
	
	Movilidad local
	S/ 35
	
	Alimentación
	S/ 10
	
	Digitalización
	-
	
	Impresión y fotocopiado
	S/ 25
	
	Anillado
	S/ 3
	TOTAL DE SERVICIOS
	S/ 88
	COSTOS TOTALES
	S/ 101.5
Financiamiento
Autofinanciado
Cronograma
	 Semana
Procesos
	1
	2
	3
	4
	5
	6
	7
	8
	9
	10
	11
	12
	13
	Recolección de Información
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Planteamiento del problema
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Marco Teórico
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Hipótesis
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Análisis de Información
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Métodos y materiales
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Redacción de Informe
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PLAN DE INVESTIGACIÓN
Problema de investigación
Realidad problemática
La atención al cliente está directamente relacionada con el desempeño laboral. Esta es una referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines determinados para establecer contacto e interactuar con sus clientes (Munch L., 2005). Según Chavarría L, en la mayoría de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamaño o especialización se van a considerar factores similares en relación a las características que deben tener los funcionarios que atienden a los clientes. Sin importar su denominación todos tienen algo en común: atienden clientes todos los días. Esa es su misión. (2010).
La atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente. Contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas. (Muñiz R, s.f)
Kotler P, citado en el artículo “Beneficios para lograr la satisfacción del cliente” de la Universidad Maimónides, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. (s/p)
Si una empresa cumple todas las promesas de venta o de servicio que establecen, el cliente puede confiar en la empresa para cualquier necesidad futura, con la certeza de que no perderá tiempo ni dinero. Cumplir las promesas genera confianza en el cliente y le permite optimizar su tiempo, que hoy en día es el activo más valioso de todos y a nadie le sobra tiempo para quejas y esperas. (Quijano, V. 2003, parr.3). 
Según Varela et al. (2009)
Cada vez los consumidores sofistican más sus expectativas respecto a las empresas, aumentando sus exigencias sobre el resultado del servicio. En este contexto, razones de muy diversa índole, controlables o no por la empresa, pueden provocar que el prestador de servicios no cumpla las promesas o expectativas del cliente, produciéndose la insatisfacción. Las consecuencias relacionales derivadas de la insatisfacción son muy negativas. Es muy probable que un consumidor insatisfecho abandone la relación con el proveedor de servicios, experimente desconfianza hacia él o hable negativamente del mismo.
El error en el servicio y la reacción de la empresa a dicha situación, son importantes momentos que definen y explican el comportamiento del cliente en un futuro. (Smith y Bolton, 2002)
Todos los aspectos negativos de un servicio/atención al cliente tienen gran importancia en la imagen y por lo tanto, en la marca que se ofrece. El hecho que haya un error en el servicio/atención que se brinda determina la confianza que el cliente puede depositar en la marca. Se debe mantener siempre una confianza entre el cliente y la marca, esto es fundamental una empresa. 
La gestión de la atención al clienteintenta atenuar esta diferencia. Quienes con más frecuencia se ocupan de los clientes de una empresa -el personal que los atiende- son casi siempre los peor pagados, los peor formados, los menos comprometidos de la organización. Sin embargo, de estas personas depende la reputación de la empresa en cuanto a la atención al cliente. (Brown A. 1989).
Según Eduarte, A. (1999) una organización puede ser competente y eficaz en sus procesos y dirección interna, pero para mejorar su efectividad y la calidad de sus productos y/o servicios, debe mirar con prioridad a sus clientes, los cuales son su razón de ser y existir. Se debe tener en cuenta que el servicio al cliente es una filosofía de trabajo y de vital importancia, lo necesario es tener una forma de trabajo interiorizada en cada persona que da servicio a un cliente, ya sea externo o interno. 
Se ubicará el tema en el rubro de restaurantes, considerando que actualmente se ha registrado un significativo crecimiento en la actividad de restaurants en el Perú. Según, la INEI (instituto nacional de estadística e informática) La actividad de Restaurantes en el país registró un crecimiento de 5, 14% en el año 2014. Entre los factores que explican este crecimiento están la expansión de locales, infraestructuras mejoradas, eventos empresariales, participación en ferias gastronómicas y la incidencia del turismo interno. Asimismo, debido a la existencia de una mayor demanda en los establecimientos de chifas, carnes y parrillas, café restaurantes, comidas rápidas, pollerías, cevicherías y sangucherías, entre otros. 
Por ello, la investigación a realizar se ubica en la ciudad de Trujillo en el rubro de restaurantes - cafeterías, específicamente en la cafetería Starbucks, ubicada en el centro comercial Real Plaza. Esta es una de las cafeterías más representativas y reconocidas a nivel internacional y se tiene una mayor accesibilidad por céntrica ubicación. Como principales competencias esta la cafetería Juan Valdez, ubicada en el Mall Aventura Plaza de Trujillo y la cafetería Capriccio ubicada en el Centro Comercial Real Plaza de Trujillo. 
Dentro de la cafetería Starbucks, el tiempo de despacho del producto dentro de la cafetería es lento, demoran en entregar el pedido a los consumidores, generando incomodidad en ellos y desconfianza hacia a la empresa. El personal de trabajo no está debidamente capacitado para una rápida atención. La atención al cliente no es la adecuada, esto causa que el cliente no tenga una buena percepción de la empresa, en cuanto a la forma de relacionarse con el cliente, es decir la calidad de atención de brindan, generando la insatisfacción.
Formulación del problema
¿De qué manera influye el desempeño laboral en la atención al cliente en la cafetería Starbucks del Centro Comercial Real Plaza de Trujillo?
Justificación del problema
Actualmente, las organizaciones buscan especializarse en ofrecer un excelente servicio al cliente, pues son ellos la razón de existir de estas. Es de vital importancia satisfacer todas las expectativas del cliente, en donde el buen desempeño laboral debe ofrecer una atención de calidad. El problema de esta investigación se propone como un apoyo para la cafetería Starbucks, de modo que esta pueda aplicarlo para su mejora en el desempeño laboral de sus empleados como en la atención al cliente brindada realizando ciertos cambios. Asimismo, será de utilidad para diferentes empresas del mismo rubro de servicios y/o a las personas que desean emprender un nuevo negocio, de modo que puedan aplicar este estudio en sus organizaciones en función a las actividades que se realizan. 
Objetivos
Objetivo general
Explicar cómo influye el desempeño del personal de servicio en la atención al cliente dentro de la cafetería Starbucks del Centro Comercial Real Plaza.
Objetivos específicos
Analizar textos teóricos generales sobre la importancia y aspectos de la correcta atención al cliente y la relación con el desempeño del personal de servicio dentro de una empresa.
Describir las características del desempeño actual del personal de servicio dentro del proceso de servicio que se presenta en la cafetería Starbucks del Centro Comercial Real Plaza de Trujillo, a través de la realización de un estudio diagnóstico. 
Evaluar la problemática del desempeño laboral observado en relación a la atención al cliente en Starbucks.
Marco teórico
Antecedentes
En el artículo de Soriano y Cobos (2000), titulada “Complejidad de la tarea, demora de ejecución y comportamiento imitativo” de la revista Psicothema, mencionan que la complejidad de la tarea modelada y el tiempo de demora entre la observación del modelo y la imitación han sido consideradas variables de relevancia en el campo de estudio de la imitación, a la hora de poder dar razón del ajuste del comportamiento del observador con el comportamiento del modelo, detectándose cierta variabilidad en los datos y problemas metodológicos de diversa índole en el estudio de estas variables. En este estudio fueron evaluada cuatro condiciones imitativas definidas por el número de componentes de las tareas (simple versus compleja) y la demora entre la actuación del modelo y la conducta imitativa del observador (30 minutos versus 48 horas). Las condiciones fueron: simple-30 minutos, simple-48 horas, compleja-30 minutos, y compleja-48 horas. Cada condición se evaluó con diez sujetos en cuatro tareas diferentes. Los resultados muestran un bajo nivel de imitación general, con más variabilidad en relación a la demora que a la complejidad de la tarea. Los resultados son discutidos de acuerdo a estudios anteriores, según el tipo de conducta de seguimiento de reglas implicada en las condiciones experimentales de imitación, y considerando la probable historia de los sujetos con cada tarea, así como la mayor o menor función discriminativa de los componentes relevantes de las tareas a imitar provista en las diferentes condiciones experimentales
La tesis de Del Campo y Pozo (2004) titulada “Reingeniería Administrativa, Financiera, Operativa y Comercial a La Dulcería y Cafetería La Palma”, propuso medir el tiempo que se tomaban en la Dulcería y Cafetería La Palma donde nos dicen que lo que quisieron es medir el tiempo del servicio actual. Al respecto, elaboraron un formato en el cual, durante todo el periodo anteriormente mencionado, anotaron horas en que se realizaba cada acción. Cabe mencionar que además de realizar la medición al total de las mesas existentes en el local (19 mesas, 50 sillas), así como el número de personas que se sentaban en una mesa, también se detalló la orden solicitada por el cliente al mesero. Todos los datos obtenidos permitieron analizar el servicio de la Dulcería desde la perspectiva del tiempo y la toma de medidas correctivas, si es que ameritaba, para eliminar demoras que actualmente aumentan el tiempo de permanencia del cliente en el local, lo que significa mala utilización de los recursos y la consecuente insatisfacción del cliente. Por ende lograron mostrar como resultado que si se atiende más rápido al cliente utilizando todos los recursos que se tienen, el cliente saldrá más satisfecho del lugar.
En la tesis titulada “La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC- Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012”, realizada en el 2014 por Pérez Ríos C. presentada en la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo en Chiclayo. Se propuso realizar una investigación, se decidió mejorar la Calidad del Servicio al Cliente implementando una adecuada adquisición de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio; con ello se demostró que la influencia de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los Resultados económicos y Financieros de la Empresa; de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atención hacia los mismos, de larevisión se observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de mejorar el servicio; respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran una estabilidad económica, la cual ha ido mejorando. Por último, se determinó que el restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose. Basándose en que en la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un Restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Se debe ser consciente que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa.
Bases teóricas
DESEMPEÑO LABORAL
El desempeño laboral se define, desde un sentido general, como la manera en que los trabajadores realizan sus determinadas actividades dentro de su organización de trabajo o campo de acción. Se comprende también como el nivel y la capacidad de rendimiento de cada empleado, donde se evalúa la actitud y la aptitud, y si éstas características encajan con el perfil buscado por la organización.
Toda organización necesita de una estructura específica dentro sus procesos, de tal manera que pueda llevar acabo eficientemente las actividades objetivas. Para todo ello se necesitan personas, equipos y cadenas de trabajo que contribuyan en el desarrollo de dichos procesos. Es por ello que se habla de desempeño laboral, ya que la ejecución de las funciones demandadas por la organización dependerá directa e indirectamente del buen o mal desempeño laboral de cada empleado, así como de los equipos.
El desempeño laboral está ligado con las características de cada persona, sus cualidades específicas como individuo autónomo, sus necesidades y habilidades personales natas y no-natas. De dicho modo, todo ello estará relacionado con la naturaleza del trabajo y la organización en general, siendo el desempeño laboral el resultado de la interacción entre estas variables (Milkovich y Boudreau, s.f).
Componentes de la variable
Responsabilidad laboral
Son las obligaciones, cargos o compromisos que una persona adquiere, asume o le delegan dentro del ámbito laboral ya sea para con otras personas o en relación a las tareas y/o actividades a realizar. Es lo que hace progresar al empleado. Un trabajador responsable, debe asumir las consecuencias de sus actos y toma de decisiones, es decir responde por sus actos ante una persona o institución. Gracias a la responsabilidad laboral de todos los miembros de un trabajo en equipo, la organización produce importantes incrementos de ingresos y una estabilidad laboral.
Habilidades y capacidades
Una capacidad es la aptitud que tiene una persona para realizar determinada tarea. Todos estamos en condiciones de llevar acabo cualquier tarea con éxito. Las capacidades son herramientas con las que todos cuentan, es un medio o proceso a través del cual adquirimos condiciones que nos permiten aprender y hacer creer nuestros campos de conocimientos, estás condiciones dan espacio a acumular y desarrollar conceptos y habilidades.
Las habilidades hacen referencia a la facilidad y rapidez de una persona para llevar a cabo cualquier actividad; esto significa que al haber desarrollado una habilidad, ha desarrollado técnicas específicas en su área de desempeño.
Habilidad cognitiva, la tienen las personas capaces de solucionar diversos problemas, de comprender que una acción tendrá consecuencias en serie.
Habilidad para el trabajo, hace referencia a personas con liderazgo, destreza manual, creatividad; ya que determinan a un empleado competente, eficaz e importante para cualquier empresa.
La habilidad, en síntesis, es cuando una capacidad se manifiesta y permite la aplicación del conocimiento sobre una realidad específica permitiendo en la práctica realizarla cada vez con mayor facilidad. (Zapiola, A., 2006).
Mediante estos dos componentes, habilidad y capacidad, una persona puede realizar toda actividad con eficiencia, esta es el grado de optimización en que los trabajadores llevan a cabo logros y metas planteados, invirtiendo su tiempo, técnicas y recursos metodológicos, que permiten facilitar el desarrollo preciso y adecuado de una actividad. (Jiménez, O., 2010).
c). Competencia
Esta se puede definir como un conjunto de conocimientos y actitudes que tiene una persona para realizar una actividad específica y asegurando un buen logro; de desempeñar efectivamente un trabajo movilizando las destrezas y comprensión necesarias para lograr los objetivos de la actividad que se planteó de la manera más exitosa posible. Asimismo, significa en la persona una base para facilitar la solución de situaciones inesperadas que surjan durante el desarrollo de la actividad o trabajo.
Características:
Integración de actitudes y conocimientos en un contexto o ámbito de una determinada situación.
Refleja la aportación del trabajador y el resultado de dicha aportación, más que reflejar la forma en cómo se hacen las cosas.
Aplicarla siempre produce un logro deseado.
Clasificación:
Competencias cardinales: se refiere a las que deben tener todos los miembros de una empresa u organización.
Competencias específicas: son las que están determinadas para ciertos integrantes de la organización, dependiendo si se ven por área a la que pertenecen (forma vertical) o por funciones que realizan (forma horizontal). Lo más usual es que en determinado punto, estas competencias se combinen en las personas. (Experto GestioPolis.com, 2002).
 Motivación laboral
Es la capacidad de mover a la acción a una persona en su entorno laboral para que genere mayores resultados a través de poner en juego su máximo potencial. (Méndez, A. s, f)
Es el resultado influenciado por dos factores: factores de motivación y factores de higiene. Los factores de motivación: logros, reconocimiento, responsabilidad, incentivos, los cuales ayudan principalmente a la satisfacción del trabajador, mientras que los factores de higiene: sueldo, ambiente físico, relaciones personales, status, ambiente de trabajo, entre otros fallan o son inadecuados, causan insatisfacción en el trabajador. 
La motivaciones el deseo de hacer mucho esfuerzo por alcanzar las metas de la organización, condicionado por la necesidad de satisfacer alguna necesidad individual. La motivación general se refiere al esfuerzo por conseguir cualquier Meta, en este caso en metas organizacionales con el fin de reflejar nuestro interés primordial por el comportamiento relacionado con la motivación y el sistema de valores que rige la organización. (Robbins, 1999).
Flexibilidad
Jiménez. O., (2010) entiende por flexibilidad a la habilidad de realizar cambios o variaciones según las circunstancias, necesidades u obstáculos que se presenten. Es el grado en que las personas integran pautas que ayudan a que se adapten al giro que puede tener una situación, refleja hasta qué punto las reglas o normas dadas por la empresa se alinean a las situaciones contingentes. Del mismo modo, refleja la medida en que se aceptan nuevos conocimientos o ideas, surgidas de la creatividad e innovación para solucionar cualquier problema. El autor presenta las siguientes dimensiones: el aporte de nuevas ideas, el compromiso, la apertura al cambio, la iniciativa y creatividad para desempeñar el trabajo adecuadamente, con miras a dinamizar los métodos y sistemas de gestión de la Administración Pública. Estas son las dimensiones a valorar el criterio de flexibilidad.f). Compromiso laboral
El compromiso organizacional como la intensidad de la participación de un empleado y su identificación con la organización.  Este se caracteriza por la creencia y aceptación de las metas y los valores de la organización, la disposición a realizar un esfuerzo importante en beneficio de la organización  y el deseo de pertenecer a la organización. (Hellriegel, 1999)
Es como un estado en el cual un empleado se identifica con una organización en particular, sus metas y deseos, para mantener la pertenencia  a la organización. Un alto compromiso en el trabajo significa identificarse con el trabajo, en tanto que un alto compromiso organizacional significa identificarse con la organización propia. (Robbins, 1998). 
El compromiso organizacional consiste, entonces, en aquellas actitudes de los empleados por medio de las cuales demuestran su orgullo y satisfacción de ser parte de la organización a la que pertenecen. Ser parte la empresa y verse como parte de ella. Esta actitud es de gran beneficio para las organizaciones ya que significa contar con personas comprometidas, trabajando no solo por alcanzar un objetivo personal sino también por el éxito de la organización en general.
ATENCIÓN AL CLIENTE 
La atención al cliente está comprendida como el proceso mediante el cual las empresas se relacionan directa o indirectamente con sus clientes a través de un conjunto de actividades interrelacionadas cuyo objetivo principal está enfocado en que el usuario obtenga el producto deseado en el momento preciso y el lugar adecuado.
Además de ello, la atención al cliente pretende ofrecer, más allá del producto o el servicio en sí, una buena experiencia agradable y satisfactoria que incite al usuario a continuar con una línea de consumo permanente y fidelizada. Se trata de un “concepto de trabajo” adaptado a los objetivos de cada organización, en el cual cada trabajador debe estar relacionado y comprometido, ya sea que intervenga directa o indirectamente con la relación y la experiencia que se brinde al consumidor.
Dentro de todos los procesos de la organización, la atención al cliente es la actividad clave para ofrecer una buena imagen de la empresa al consumidor y éste se fidelice con el servicio y/o el producto ofertado. Mediante ésta no solo se vende, también se demuestra al cliente la razón porque el producto o el servicio es el mejor.
El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que las demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante interviene en el juego de los negocios. En todo esto está implicada la atención al cliente, desde el primer momento en que éste percibe el producto o el establecimiento, en caso se trate de un servicio, hasta el momento final del proceso, donde el consumidor analizará, consciente o inconscientemente qué tan satisfactoria fue su experiencia, lo mismo que determinará si continuará o no siendo un consumidor del producto o servicio. (Posso, C., 2010)
Componentes de la variable
Empatía y confiabilidad:
Según Ávila, H., (2011) viene a ser una habilidad, capacidad única del ser humano que permite entender a los demás poniéndonos a en el lugar de ellos. Esto hará factible que se pueda comprender y experimentar los distintos puntos de vista de los consumidores. Se trata de ofrecer a los consumidores la atención y cuidado individualizado.
Satisfacción del cliente: 
Kotler, P. (2006) define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
Características:
• Quejas o reclamaciones recibidas 
• Fidelidad de clientes 
• Cumplimiento de plazos de entrega 
• Efectos y Rechazos
Actitud de Servicio:
Para cualquier empresa prestar una buena y correcta atención al cliente debe ser uno de los objetivos principales, por ello para conseguir el objetivo esta debe tener como punto clave una adecuada actitud de servicio.
Muñoz, M. (2016) explica que la actitud de servicio es la disposición que muestra el trabajador hacia su trabajo, situaciones y clientes que influyan con sus tareas. Por lo que, la actitud que trasmite el trabajador será mayormente la que reciba.
Una buena actitud de servicio requiere:
Cortesía:
Durante la prestación de servicios, el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes ya que un cliente siempre desea ser bien recibido y sentirse cómodo en el lugar que escoja.
Simpatía:
Es un proceso emocional que permite a las personas sentir los mismos estados emocionales que sienten los demás. Así que los trabajadores deben tener la capacidad de ver en cada cliente sus emociones, escucharlos y entenderlos. Es por ello que es indispensable que los trabajadores demuestren simpatía y sepan escuchar para disipar los problemas y relajar las tensiones que puedan presentarse.
Atención rápida:
Entregar el pedido a tiempo es un factor importante de la actitud de servicio porque demuestra que de verdad te importa cumplir con el compromiso ante el cliente. 
Por lo tanto, la atención rápida al cliente es clave en el servicio. (Caro, A., s.f.)
Personal competente
Grupo de trabajos que tienen las cualidades o los conocimientos necesarios para hacer un trabajo o desempeñar una función para lograr prosperar en el ámbito laboral en conjunto con la empresa. 
Se llama competente a una persona cuando esta ha adquirido un nivel alto de dominio, conocimientos, habilidades, destrezas, aptitudes y valores. La persona a su vez debe también contar con positivismo, debe también tener una actitud respetuosa.
Competente es tener una cultura científica y humanística, teniendo un enfoque de competencias.
Para que la empresa pueda lograr lo proyectado, el personal el cual será perteneciente deben ser escogidos y a su vez calificados por la misma empresa o un representante de esta. Este será el primer paso por el cual se debe manejar con eficacia los recursos humanos. Un emprendedor desea poder conservar todo personal que este ha contratado y capacitado. Lo que un emprendedor desea es tener la seguridad de que la empresa cuente con un personal competente que necesita para realizar los trabajos que se requiere con eficacia. Esto va de la mano con la satisfacción de un cliente. Los emprendedores, empresas, entre otros buscan reclutar en particular a un personal con un potencial alto que pueda desempañar más de una función en la empresa, que sean capaces de enfrentar grandes retos, con motivación de crecimiento y múltiples destrezas. (Coulter, M & Robbins, S. 2005)
e). Comunicación Efectiva
Es el acto de darse a entender correctamente, ya sea formalmente (como por el medio escrito) o esto combinado con gestos corporales adecuados. La idea es que el receptor del mensaje comprenda el significado y la intención de lo que se está comunicando. 
En toda forma de comunicación se pierde algo del significado al transmitir el mensaje de un emisor a un receptor, y la comunicación efectiva busca eliminar o minimizar esta "fuga".
Por lo anterior, la comunicación efectiva es una habilidad que se puede desarrollar, potenciando los aspectos interpersonales, intrapersonales, grupales, intergrupales, organizacionales y externos (todo esto en conjunto es de especial valor para las empresas y organizaciones humanas, sea cual sea su naturaleza). (Marcano, M. 2009).
Elementos Físicos y Ambientales
Cuando se habla de elementos físicos y ambientales se refiere al local y sus componentes. Debido a que el local es el lugar donde se desarrollará la actividad de la empresa. Por lo tanto, éstos deberán tener una decoración adecuada que esté acorde con lo que la empresa quiere mostrar. Asimismo se debe tener en cuenta el mobiliario, la iluminación para crear la imagen que se quiere que el cliente experimente. 
Todos estos aspectos están basados en la categoría, rubro y modalidad de la empresa. (Caro, A., s.f.)
Formulación de la hipótesisEl actual desempeño laboral caracterizado por una demora en el proceso de atención al cliente en la cafetería Starbucks afecta el nivel de satisfacción de los consumidores. 
Variables
Variable independiente: Desempeño laboral
El desempeño laboral está ligado con las características de cada persona, la manera en que los trabajadores realizan sus determinadas actividades dentro de su organización o campo de acción. Se comprende también como el nivel y la capacidad de rendimiento de cada empleado. (Milkovich y Rboudreau, s.f)
Variable dependiente: Atención al cliente 
Proceso mediante el cual las empresas se relacionan directa o indirectamente con sus clientes a través de un conjunto de actividades, una buena experiencia agradable y satisfactoria. es la actividad clave para ofrecer una buena imagen de la empresa al consumidor y este se fidelice con el servicio y/o producto ofrecido. el éxito de una empresa dependerá de que sus clientes sean satisfechos (Poss, c. 2010)
Operacionalización de variables
	VARIABLE
	DEFINICIÓN CONCEPTUAL
	DIMENSIONES
	INDICADORES
	DESEMPEÑO LABORAL
	La manera en que los trabajadores realizan sus determinadas actividades dentro de su organización o campo de acción. Se comprende también como el nivel y la capacidad de rendimiento de cada empleado. (Milkovich y Rboudreau, s.f)
	Responsabilidad laboral
	Cargos de la persona.
Actitudes personal.
Tareas o actividades a realizar.
	
	
	Habilidades y capacidades
	Aptitud de la persona.
Facilidad y rapidez en las actividades.
Herramientas utilizadas.
Grado de optimización de metas y logros.
	
	
	
Flexibilidad
	Adaptación a los cambios.
Integración de pautas.
Aceptación de nuevos conocimientos
	
	
	Competencia
	Conocimientos y actitudes de la persona.
Destreza para lograr objetivos.
Solución de situaciones.
	
	
	
Compromiso Laboral
	Intensidad de la participación de la persona. 
Identificación con la organización.
Disposición a realizar un esfuerzo.
Aceptación de metas.
Nivel de compromiso.
	
	
	Motivación Laboral
	Potencial de la persona.
Resultados obtenidos.
Incentivos.
Ambiente laboral.
	
ATENCIÓN AL CLIENTE 
	Proceso mediante el cual las empresas se relacionan directa o indirectamente con sus clientes a través de un conjunto de actividades, una buena experiencia agradable y satisfactoria. Es la actividad clave para ofrecer una buena imagen de la empresa al consumidor y este se fidelice con el servicio y/o producto ofrecido. el éxito de una empresa dependerá de que sus clientes sean satisfechos (Poss, c. 2010)
	Empatía y Confiabilidad
	
Comprender al consumidor
Experimentar distintos puntos de vista
Cumplimiento de lo ofrecido por la empresa
	
	
	Actitud de Servicio
	Cumplimiento de los objetivos de la empresa
Disposición del trabajador
Cortesía y simpatía del trabajador
Atención rápida
	
	
	Personal competente
	
Cualidades y conocimientos del trabajador
Nivel de dominio de destrezas
	
	
	Comunicación Efectiva
	Darse entender
Transmisión del mensaje
	
	
	Elementos físicos y ambientales
	Iluminación del local
Mobiliario del local
Decoración adecuada
Imagen general del local
	
	
	Satisfacción del cliente
	Quejas o reclamaciones recibidas
Fidelidad de clientes
Cumplimiento de plazos de entrega
Efectos y Rechazos
Materiales y métodos
Tipo de diseño de investigación
No Experimental:
Transeccional o transversal: Descriptivo 
Se formaliza: M O
Dónde: 
M = Personal de la cafetería Starbucks
O = Desempeño laboral relacionado con la atención al cliente. 
Material
Unidad de estudio
El trabajador de la cafetería Starbucks durante el proceso de atención al cliente. 
Población
Son catorce (14) trabajadores encargados del proceso de atención al cliente de la cafetería Starbucks. 
Muestra
No probabilística, se tomara a criterio a siete (7) trabajadores, quienes ocupan el cargo de baristas. Porque se ha considerado la ½ parte del total de los baristas que laboran en la cafetería Starbucks del Centro Comercial Real Plaza de Trujillo. Debido a la viabilidad del estudio siendo 7 los trabajadores del turno de la noche.
Métodos
Técnicas de recolección de datos
Se realizará un proceso de observación al proceso de atención al cliente para evaluar tanto el desempeño laboral como la atención al cliente para determinar situaciones problemáticas. Al respecto será elaborada dos fichas de observación para cada una de las variables que se presentan en el anexo n 1, p. 24 y anexo n°2, p. 25. Llevan el título respectivamente de “Ficha de identificación de las dimensiones del desempeño laboral” y “Ficha de identificación de las dimensiones de la atención al cliente”. Ambas desarrollan variables cualitativas, que se trabajan con una escala de carácter numérico del 1 al 4 (bajo, medio, alto y muy alto, respectivamente). Estas fichas se aplicarán a los 7 trabajadores seleccionados. 
Técnicas de procesamiento de datos
El análisis de estos datos es de una investigación explicativa. Este se trabajó en función de orientaciones lógicas y siguiendo determinados criterios subjetivos definidos.
Se utilizará dos fichas de análisis para cada variable que se presentan en el anexo n°3, p. 26 y anexo n°4, p. 29. Estas estarán divididas por dimensiones e indicadores, considerando espacios para colocar comentarios.
Los comentarios serán contrastados para encontrar semejanzas, diferencias o situaciones problemáticas o positivas de modo que permitan llevar a conclusiones.
REFERENCIAS
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ANEXOS
Anexo N°1
FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE DIMENSIONES DEL DESEMPEÑO LABORAL
Fecha: 14/06/16	Lugar: “Starbucks” – Real Plaza
Instrucciones: Coloque un aspa en el espacio correspondiente al número de la escala que Ud. piensa corresponde a la actitud observada. Sume los resultados y coloque en el espacio total general.
	ITEMS
	ESCALA
	RESPONSABILIDAD LABORAL
	1
	2
	3
	4
	1. Cargos de la persona.
	
	
	
	
	2. Actitudes de la persona.
	
	
	
	
	3. Tareas o actividades a realizar.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	HABILIDADES Y CAPACIDADES
	Aptitud de la persona.
	
	
	
	
	Facilidad y rapidez en las actividades.
	
	
	
	
	Herramientas utilizadas.
	
	
	
	
	Grado de optimización de metas y logros.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	FLEXIBILIDAD
	Adaptación a los cambios.
	
	
	
	
	Integración de pautas.
	
	
	
	
	Aceptación de nuevos conocimientos.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	COMPETENCIA
	Conocimientos y actitudes de la persona.
	
	
	
	
	Destreza para lograr objetivos.
	
	
	
	
	Solución de situaciones.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	COMPROMISO LABORAL
	Intensidad de la participación de la persona.
	
	
	
	
	Identificación con la organización.
	
	
	
	
	Disposición a realizar un esfuerzo.
	
	
	
	
	Aceptación de metas
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	MOTIVACIÓN LABORAL
	Potencial de la persona.
	
	
	
	
	Resultados obtenidos.
	
	
	
	
	Incentivos.
	
	
	
	
	Ambiente laboral.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	TOTAL GENERAL
	
Anexo N°2:
FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE DIMENSIONES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Fecha: 14/06/16	Lugar: “Starbucks” – Real Plaza
Instrucciones: Coloque un aspa en el espacio correspondiente al número de la escala que Ud. piensa corresponde a la actitud observada. Sume los resultados y coloque en el espacio total general.
	ITEMS
	ESCALA
	EMPATÍA Y CONFIABILIDAD
	1
	2
	3
	4
	Comprender al consumidor.
	
	
	
	
	Experimentar distintos puntos de vista.
	
	
	
	
	Cumplimiento de lo ofrecido por la empresa.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	ACTITUD DE SERVICIO
	Cumplimiento de los objetivos de la empresa.
	
	
	
	
	Disposición del trabajador.
	
	
	
	
	Cortesía y simpatía del trabajador.
	
	
	
	
	Atención rápida.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	PERSONAL COMPETENTE
	Cualidades y conocimientos del trabajador.
	
	
	
	
	Nivel de dominio de destrezas.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	COMUNICACIÓN EFECTIVA
	Darse a entender.
	
	
	
	
	Transmisión del mensaje.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	ELEMENTOS FÍSICOS Y AMBIENTALES
	Iluminación del local.
	
	
	
	
	Mobiliario del local.
	
	
	
	
	Decoración adecuada.
	
	
	
	
	Imagen general del local.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	SATISFACCIÓN AL CLIENTE
	Quejas o reclamaciones recibidas.
	
	
	
	
	Fidelidad de clientes.
	
	
	
	
	Cumplimiento de plazos de entrega.
	
	
	
	
	Efectos y rechazos.
	
	
	
	
	Total de Columna
	
	
	
	
	TOTAL GENERAL
	
Anexo N°3:
	VARIABLE INDEPENDIENTE
	DESEMPEÑO LABORAL
	RESPONSABILIDAD LABORAL
	Cargos de la persona
	
	
	Actitudes de la persona
	
	
	Tareas o actividades a realizar
	
	VARIABLE INDEPENDIENTE
	DESEMPEÑO LABORAL
	HABILIDADES Y CAPACIDADES
	Aptitud de la persona
	
	
	Facilidad y rapidez en las actividades
	
	
	Herramientas utilizadas
	
	
	Grado de optimización de metas y logros
	
	VARIABLE INDEPENDIENTE
	DESEMPEÑO LABORAL
	FLEXIBILIDAD
	Adaptación a los cambios
	
	
	Integración de pautas
	
	
	Aceptación de nuevos conocimientos
	 
	VARIABLE INDEPENDIENTE
	DESEMPEÑO LABORAL
	COMPETENCIA
	Conocimientos y actitudes de la persona
	
	
	Destreza para lograr objetivos
	
	
	Solución de situaciones
	
	VARIABLE INDEPENDIENTE
	DESEMPEÑO LABORAL
	COMPROMISO LABORAL
	Intensidad de la participación de la persona
	
	
	Identificación con la organización
	
	
	Disposición a realizar un esfuerzo
	
	
	Aceptación de metas
	
	VARIABLE INDEPENDIENTE
	DESEMPEÑO LABORAL
	MOTIVACIÓN LABORAL
	Potencialde la persona
	
	
	Nivel de compromiso
	
	
	Resultados obtenidos
	 
	
	Incentivos
	
	
	Ambiente laboral
	
Anexo N°4:
	VARIABLE DEPENDIENTE
	ATENCION AL CLIENTE 
	ACTITUD DE SERVICIO 
	Cumplimiento de los objetivos de la empresa 
	
	
	Disposición del trabajador 
	
	
	Cortesía y simpatía del trabajador 
	
	
	¿La atención al cliente es rápida? 
	
	VARIABLE DEPENDIENTE
	ATENCION AL CLIENTE 
	EMPATIA Y CONFIABILIDAD 
	¿Se tiene la capacidad de una buena comprensión al consumidor? 
	
	
	¿Experimenta distintos puntos de vista atendiendo a los clientes? 
	
	
	
	Cumplimiento de los ofrecido por la empresa
	
	VARIABLE DEPENDIENTE
	ATENCION AL CLIENTE 
	COMUNICACIÓN EFECTIVA 
	Darse a entender: ¿Se da entender de manera efectiva al consumidor?
	
	
	Transmisión del mensaje: ¿Cómo se da la transmisión del mensaje? 
	
	VARIABLE DEPENDIENTE
	ATENCION AL CLIENTE 
	PERSONAL COMPETENTE
	Cualidades y conocimientos del trabajador
	
	
	Nivel de dominio de destrezas. (1 al 10) describa
	
	VARIABLE DEPENDIENTE
	ATENCION AL CLIENTE 
	ELEMENTOS FÍSICOS Y AMBIENTALES 
	Iluminación del local 
	
	
	Mobiliario del local 
	
	
	Decoración adecuada 
	
	
	Imagen general del local 
	 
	VARIABLE DEPENDIENTE
	ATENCION AL CLIENTE 
	SATISFACCION DEL CLIENTE 
	Quejas o reclamaciones recibidas
	
	
	Fidelidad de los clientes 
	
	
	Cumplimiento de plazos de entrega 
	
	
	Efectos y rechazo
	
pág. 21Alba Ferradas, M; Flores Lalangui, K; Martínez Montaño, D; Medina Sánchez, C; Reyes Padilla, C; Rivasplata Palomino, A; 
Watson Fhon, N.