En las corridas de toros, lo que está en juego es la vida del toro o del matador (o quizás la de ambos). El momento de la verdad es el instante en el que el matador quita hábilmente la vida al toro con su espada. ¡Aunque esta analogía difícilmente resultará cómoda para una organización de servicios que trata de establecer relaciones de largo plazo con sus clientes! La idea de Normann, desde luego, es que lo que está en juego es la vida de la relación. A diferencia de las corridas de toros, la meta del marketing de relación, el cual estudiaremos con profundidad en el capítulo 12, consiste en evitar que un encuentro desagradable destruya lo que ya es o tiene el potencial de ser: una relación de largo plazo mutuamente valorada.