El primer paso consiste en entender las razones por las que los clientes cambian de proveedor. ¿Cuáles son algunas de las razones mencionadas por Susan Keaveney en su estudio?

Fallas en el servicio básico como la principal razón para el cambio
Encuentros de servicio poco satisfactorios
Precios altos, engañosos o injustos
Incomodidad en términos del tiempo, lugar o retrasos
Mala respuesta ante fallas en el servicio